‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺳودان ﻟﻠﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ‬

‫ﺗﻘﯿﯿﻢ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﯿﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﺸﻔﯿﺎت اﻟﺴﻮداﻧﯿﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻟﻤﯿﺰة‬

‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ ﺑﯿﻨﮭﺎ‬

‫)دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‪ :‬ﻣﺴﺘﺸﻔﯿﻲ ﻛﻮﺳﺘﻲ ورﺑﻚ(‬

‫‪2017 – 2015‬‬
‫‪Evaluating The level of medical services Quality in Sudan‬‬
‫‪Hospitals to Achieve Competitive Advantage at‬‬

‫)‪(Case Study: Kosti and Rabak Hospitals‬‬

‫أطروﺣﺔ ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل درﺟﺔ اﻟدﻛﺗوراﻩ ﻓﻲ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻻﻣﺗﯾﺎز‬

‫إﻋداد اﻟدارس‪ :‬دﻓﻊ اﷲ ﻣﺣﻣد اﺣﻣد إﺑراﻫﯾم‬

‫ﺑﻛﺎﻟرﯾوس اﻻﻋﻼم واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ – ﺟﺎﻣﻌﺔ أﻣدرﻣﺎن اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر إدارة ﻣﺎﻟﯾﺔ – ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻻﻣﺎم اﻟﻣﻬدي‬

‫إﺷراف‪:‬أ‪.‬د‪ /‬ﺣﺳن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز ﻣﺣﻣود‪.‬‬

‫‪M.B.B.S,Ph.D.Health Quality and Public Health-AAHEA Fellowship.‬‬

‫‪ 1439‬ﻫـ ‪2017 -‬‬

‫‪1‬‬
2
 Abstract

During the field visits and observations made to the health institutions and installations,
several problems that face the service beneficiaries and practitioners at these institutions were
noticed on the basis of low-quality dimension at the installations for each institution in many
ways, where the following question arises: What is the quality of the services provided by:
Kosti and Rabak Hospitals.
This research aimed at identifying the effect of implementing “Total Quality” measures in
order to achieve the competitive advantage of Kosti and Rabak Hospitals. In order to achieve
said objective, the researcher used a questionnaire to measure the quality of services as
identified by (Perry et al, 1988) as a tool for data collection. The Researcher used a
descriptive analytical method to interpret research data. The research population consisted of
health and administrative staff in addition to beneficiaries of medical services at Kosti and
Rabak Hospitals. A sample of 209 from Kosti Hospital and 200 from Rabak Hospital was
interviewed and the researcher applied several statistical methods using Statistical Package
for the Social Sciences (SPSS) software.
Of the most important findings are:
1. Level of health services quality at Kosti and Rabak Hospitals is weak as far as
reliability dimension is concerned despite the importance of the dimension in the
service provided to beneficiary.
2. The speed of achievement and level of responsiveness provided to beneficiary by
service provider at Kosti & Rabak Hospitals for responsiveness dimension.
3. The wisdom of those in charge in regard to service provision and their ability to
disseminate confidence and assurance of patients in Rabak Hospital is excellent for
assurance dimension with a moderate degree in Kosti Hospital.
4. Physical elements for tangibility dimension “Buildings, devices and equipment, health
facilities and staff appearance” in Kosti & Rabak Hospitals is weak and turned out to
be less than the expectations and aspirations of beneficiaries.
5. Care, attention and efforts devoted to resolve beneficiaries’ problems in a
distinguished humane manner for empathy dimension, was good in Kosti Hospital and
moderate in Rabak Hospital from the beneficiary’s viewpoint.
6. There is a high statistically significant relationship between the five dimensions and
achievement of services quality.
7. Comparison of order of the most important dimensions for service quality in world
literature, along with ordering same dimensions in Kosti & Rabak Hospitals.
8. The competitive advantage was in favor of Rabak Hospital.
Recommendations:
Based on the above findings, the researcher recommends as follows:
1- Modernizing physical elements “Buildings, devices and equipment, health facilities
and staff appearance”.
2- Arranging technical training courses to increase staff in the accomplishment of work.
3- Preparation of quality assurance by identifying, analyzing, and processing work
problems.

3
 ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬
‫اﻹطـــــــﺎر اﻟﻌــــــﺎم ﻟﻠﺑﺣث‬
‫واﻟـــدراﺳﺎت اﻟﺳــــﺎﺑﻘﺔ‬

‫‪4‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫اﻹطﺎر اﻟﻌﺎم واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬

‫ﻣﻘـدﻣﺔ ‪:‬‬

‫اﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق ﺑراﻣﺞ اﻹدارة اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫﻲ ﻫدف‬

‫ﻋﺎﻟﻣﻲ ﯾﺗﺳﻊ ﻧطﺎق ﺗطﺑﯾﻘﻪ ﻋﺎﻣﺎً ﺑﻌد ﻋﺎم ﻟذﻟك ﻓﺎﻟﺟودة ﺗوﺿﻊ ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ ﺿﻣن أوﻟوﯾﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺳودان واﻟﻌﺎﻟم أﺟﻣﻊ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ذات ﺗﺄﺛﯾر‬

‫ﻣﺑﺎﺷر ﻋﻠﻰ ﺣﯾﺎةوﺻﺣﺔ اﻟﻣ واطﻧﯾن و أﺳرﻫم‪ ،‬ﻓﺎﻟﺟودة ﻫﻲ ﻣﻔﺗﺎح اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻲ ﻋﺎﻟم ﯾﻌﺗﻣد اﻟﯾوم أﺳﺎﺳﺎً ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ ،‬وﺣﯾث ﯾﺷﻬد اﻟﻌﺎﻟم اﻟﺣدﯾث اﻟﯾوم ﻣﺗﻐﯾرات ﻋدﯾدة ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﯾﺎدﯾن ﺳءواً ﻛﺎﻧت اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪،‬‬

‫ﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﻓرﺿت اﻟﻌوﻟﻣﺔ ﺣرﯾﺔ اﻧﺗﻘﺎل رؤوس اﻷﻣوال واﻟﻌﻘول واﻟﺧﺑرات واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ ﺣﺗﻰ أﺻﺑﺢ‬

‫اﻟﻌﺎﻟم ﻗرﯾﺔ ﺻﻐﯾرة ﻣﺗراﻣﯾﺔ اﻷط راف ﻣﻣﺎ دﻋﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺧدﻣﯾﺔ واﻟﺳﻠﻌﯾﺔ اﻟﺑﺣث ﻋن ﻋﻧﺻر ﯾﻣﻛن أن‬

‫ﺗرﺗﻘﻲ ﺑﻪ ﻓﻲ أداﺋﻬﺎ ﻟﺗﺣﺎﻓظ ﻋﻠﻰ ﻣوﻗﻌﻬﺎ وﺣﺻﺗﻬﺎ اﻟﺳوﻗﯾﺔ ﻓﻣن ﻫﻧﺎ أﺻﺑﺢ ﻣن اﻟﺿروري اﻋﺗﻣﺎد اﻟﺟودة‬

‫ﻛﻣﻌﯾﺎر أﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻣﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧﺷﺂت وﻣدى ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻟذﻟك ﻧﺟد اﻟﺗﻣﯾز‬

‫ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم ﺳﻠﻌﺔ أو ﺧدﻣﻪ ﻟدى ﻣﻧﺷﺄة ﻣﻌﯾﻧﺔ ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﺑراﻣﺞ إدارة اﻟﺟودة داﺧل اﻟﻣﻧﺷﺄة‬

‫وﻣن ﺿﻣﻧﻬﺎ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣوﺿوع اﻟﺑﺣث‪.‬‬

‫ﺣﯾث ﻗطﺎع اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﺎﻣﻰ ﻣﺳﺗﻣر وﻛل ﯾﺳﻌﻰ ﻓﻲ داﺧل ﻫذﻩ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬

‫ﺑﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﻣﺗﻣﯾز ة ذات ﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗطﺑﯾق ﺑراﻣﺞ اﻟﺟودة ﺑﺎﻟطرق اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ واﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‬

‫ووﺿﻊ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ وﺗﻘوﯾم ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻷداء واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻷداء اﻹداري‬

‫واﻟﻔﻧﻲ وﺗﻛون ﺑذﻟك إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ طوﯾﻠﺔ اﻟﻣدى ﺗﺳﯾر ﻋﻠﻰ ﻧﻬﺟﻬﺎ اﻟﻣﻧﺷﺄة وﯾ ﻛون ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ ﻣرﺿﯾﺔ‬

‫ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻷطراف‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟزﯾﺎرات اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ واﻟﻣﺷﺎﻫدات ﻟواﻗﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت واﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪،‬ﻻﺣظ اﻟﺑﺎﺣث وﺟود‬
‫ﻋدة ﻣﺷﺎﻛل ﻟﻣﺗﻠﻘﻲ اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﻣﻣﺎرﺳﯾن ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣﻧﺷﺂت ﻋﻠﻰ أﺳﺎس أن ﺗدﻧﻲ ﻋﺎﻣل اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﯾﻣﺛل ﻋﻘﺑﺔ ﻟﻛﻼ اﻟطرﻓﯾن ﻣن ﻋدة أوﺟﻪ‪.‬‬

‫ﻣﻣﺎ أﺛﺎر رﻏﺑﺔ اﻟﺑﺎﺣث ﻟدراﺳﺔ ﻫذﻩ اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ وﻣﻌرﻓﺔ أﻫم اﻟﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﻲ أدت إﻟﻰ ﻋدم اﻷﺧذ‬
‫ﺑﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻟﺟودة واﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ أﺳﺑﺎﺑﻬﺎ وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﺳﻠﯾط اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ اﻟدور اﻟﻔﺎﻋل ﻟﻠﺟودة وﻣدى ﻓﺎﻋﻠﯾﺗﻬﺎ‬
‫ﻟﺗﺣﺳﯾن وﺗطوﯾر اﻷداء ﻟﻠﻣﻧﺷﺄة واﻧﻌﻛﺎس ذﻟك ﻋﻠﻰ رﺑﺣﯾﺔ أﺻﺣﺎب اﻟﻣﻧﺷﺂت‪.‬‬

‫ﺗﻧﺑ ﻊ ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﺑﺣث ﻓﻲ ﻋدم وﺟود ﻣرﺗﻛزات ﻧظم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﻌظم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻣﻣﺎ ﺣداﻫﺎ ﻋن اﻟﺗطور واﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪ .‬وﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﯾﻣﻛن اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺿﺎﻣﯾن اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺗطﺑﯾق ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة اﻟذي ﺣدد ﻣن ﻗﺑل)‪.(1988، Berry ، Zeithaml، Parasuraman‬‬
‫وﺗﻀﻤﻦ ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد رﺋﯾﺳﯾﺔ‪ :‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﻛﯾد )اﻟﺛﻘﺔ(‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف و ﯾﺗﻛون‬
‫ﻣن)‪ (21‬ﺳؤاﻻً ‪.‬‬

‫ﺑطرح اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟ رﺋﯾس اﻟﺗﺎﻟﻲ‪ :‬ﻣﺎ ﻣدى ﺗﺣﻘق ﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟‬

‫وﺗﻔرﻋت اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻵﺗﯾﺔ ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﻣﺎ ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﻣن ﺧﻼل أﺑﻌﺎد )اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﻛﯾد اﻟﺛﻘﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف(؟‬

‫‪ /2‬ﻣﺎ ﻧوع اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس و ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟‬

‫‪ /3‬ﻣﺎ ﻫو ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟‬

‫‪ /4‬أي اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن ﯾﺣﻘق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﺗطﺑﯾﻘﻪ ﻟﻧظم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ؟‬

‫أﻫداف اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫‪/1‬اﻟﻛﺷف ﻋن اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻘﯾﺎس ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك‪.‬‬

‫‪ /2‬ﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة ﻣن ﺧﻼل أﺑﻌﺎد رﺋﯾﺳﺔ ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻛﺄﺳﺎس ﻓﻲ اﻟﻘﯾﺎس وﻫﻲ )اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﻛﯾد اﻟﺛﻘﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف(‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ /3‬ﺗﻘﯾﯾم أﺛر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ و ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺳوداﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪/4‬اﻟﻛﺷف ﻋن ﻣﺳﺗوى اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻣﺎ ﻛﺎن ﯾﺗوﻗﻌﻪ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ وﻣﺳﺗوى اﻟرﺿﺎ اﻟﻣﺗﺣﻘق ﻟﻪ ﻣﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ /5‬ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺷﻣوﻟﯾﺔ واﻟﺗﻛﺎﻣﻠﯾﺔ ﻓﻲ اﻷداء ﻷن اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟم ﺗﻌد ﺧﺎﺿﻌﺔ ﻟﻼﻋﺗﺑﺎرات أو‬
‫اﻻﺟﺗﻬﺎدات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﺑﺣﺗﺔ ﻟﻣﺎ ﯾﻘدم ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﺧﺿﻊ ﻟﻠﺗطوﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻋﺑر إدارة ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ‪.‬‬

‫أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫ﺗﻧﺑﻊ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺑﺣث ﻣن أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﻻﺳﺗدﻻل ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺗﻘﯾﯾم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﻣطﺑﻘﺔ ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﻟﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‪.‬‬

‫‪ /2‬إظﻬﺎر ﻣدى اﻟﺗزام اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻠواﺋﺢ واﻷﻧظﻣﺔ واﻟﻘواﻧﯾن اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬
‫ورﺑك‪.‬‬
‫‪ /3‬ﺗﺑﺻﯾر اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﺳﺋوﻟﺔ ﺑﺎﻟﻌﻘﺑﺎت و اﻟﻣﻌوﻗﺎت ﻟﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة ﻟﺗﻘﻠﯾص ﺣﺟم اﻟﻔﺟوة اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﺑﯾن‬
‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻧﺎ وﺑﯾن ﻣﺎ ﻫو ﻣوﺟود ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﺿﻣﺎن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫‪/4‬ﺿرورة وﺟود إدارة ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺿﺑط اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫‪/5‬ﺗدرﯾب و ﺗ وﻋﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻷﺳﺎﻟﯾب واﻟطرق اﻟﺳﻠﯾﻣﺔ ﻷداء اﻟﻌﻣل وﻓق ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة واﻟﺗﻲ‬
‫ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ ﺗدﻋﯾم ﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓس ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫إﺟ راءات اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋن أﺳﺋﻠﺔ ﻫذا اﻟﺑﺣث ﺗم إﺗﺑﺎع اﻹﺟراءات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫أوﻻً ‪ :‬ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋن اﻟﺳ ؤال اﻷول‪:‬‬

‫ﻣـﺎ ﻣﺳــﺗوى ﺟــودة اﻟﺧـدﻣﺎت ﻓــﻲ ﻣﺳﺗﺷــﻔﻰ ﻛوﺳـﺗﻲ ورﺑــك ﻣــن ﺧـﻼل أﺑﻌــﺎد )اﻟﻣﻠﻣوﺳــﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾــﺔ‪،‬‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﻛﯾد اﻟﺛﻘﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف(؟‬

‫‪7‬‬
 ‫ﺗم إﺗﺑﺎع اﻹﺟراءات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﻋرض اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻋﻠﻰ أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس اﻟﺧﻣﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺟداول اﻟﺗﻛرار واﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﻋرض ﻣﺗوﺳطﺎت اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻋﻠﻰ أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس اﻟﺧﻣﺳﺔ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري‪.‬‬

‫‪/3‬ﺣﺳﺎب ﻗﯾم ت ودﻻﻟﺗﻬﺎ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﺧﺗﺑﺎر )‪ (one sample t-test‬واﺗﺟﺎﻩ اﻟﻌﺑﺎرة‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎً ‪ :‬ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋن اﻟﺳ ؤال اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫"ﻣﺎ ﻧوع اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس و ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟ "‬

‫ﺗم إﺗﺑﺎع اﻹﺟراء اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ /4‬ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل ﺑﯾرﺳون ﻟﻼرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس واﺳﺗﺟﺎﺑﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎً ‪ :‬ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋن اﻟﺳؤال اﻟﺛﺎﻟث‪:‬‬

‫"ﻣﺎ ﻫ و ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟"‬

‫ﺗم إﺗﺑﺎع اﻹﺟراءات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻋـﻰ اﻟﻣﺳــﺗوي اﻟﻌ ــﺎﻟﻣﻲ‪ ،‬و أظﻬ ــرت‬

‫‪ /5‬ﻣﺳــﺢ اﻷدﺑﯾــﺎت اﻟﻣرﺗﺑط ــﺔ ﺑﻣﻘﯾ ــﺎس اﻷﺑﻌــﺎد اﻟﺧﻣﺳ ــﺔ ﻟﺟ ــودة اﻟﺧدﻣــﺔ ﻠ ـ‬
‫اﻟﺗرﺗﯾـ ــب اﻟﺗـ ــﺎﻟﻲ ﻟﻸﺑﻌـ ــﺎد اﻟﺧﻣﺳـ ــﺔ‪ :‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾـ ــﺔ‪ ،‬اﻻﺳـ ــﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺿـ ــﻣﺎن‪ ،‬اﻟﺗﻌـ ــﺎطف‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳـ ــﯾﺔ‪ARLEN).‬‬
‫‪(2008،‬‬

‫‪ /6‬ﻋﻣــل ﻣﻘﺎرﻧــﺎت ﺑــﯾن ﺗرﺗﯾــب أﺑﻌــﺎد ﻣﻘﯾــﺎس اﻟﺟــودة ﻓــﻲ ﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﻲ ﻛوﺳــﺗﻲ ورﺑــك وﻣــﺎ أظﻬ رﺗــﻪ اﻷدﺑﯾ ــﺎت‬
‫اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﻣﻘﯾﺎس اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎً ‪ :‬ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋن اﻟﺳ ؤال اﻟراﺑﻊ‪:‬‬

‫"أي اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن ﯾﺣﻘق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﺗطﺑﯾﻘﻪ ﻟﻧظم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ؟"‬

‫ﺗم إﺗﺑﺎع اﻹﺟراءات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /7‬ﺣﺳﺎب اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋو ﯾـﺔ ﻟﻠﻣ واﻓﻘـﺔ ﻻﺳـﺗﺟﺎﺑﺎت ﻋﯾﻧـﺔ ﻋﻠـﻰ أﺑﻌـﺎد اﻟﻣﻘﯾـﺎس وﻓـق ﺗ رﺗﯾـب اﻷﺑﻌـﺎد ﻓـﻲ اﻷدﺑﯾـﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ :‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫ﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺑﺣث‪:‬اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ‪ :‬أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪ :‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪،‬‬
‫اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ ‪:‬اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث‪.‬‬

‫ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫ﺑﻧﺎءاَ ﻋﻠﻰ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﺑﺣث واﻷﻫداف اﻟﺗﻲ ﯾﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﺗم اﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‬

‫اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬واﻟذي ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ دراﺳﺔ اﻟظﺎھﺮة ﻛﻣﺎ ﺗوﺟد ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ و ﯾﻬﺗم ﺑوﺻﻔﻬﺎوﺻﻔﺎ ً دﻗﯾﻘﺎ◌ ً وﯾﻌﺑر ﻋﻧﻬﺎ‬

‫ﺗﻌﺑﯾرا◌ ً ﻛﯾﻔﯾﺎ◌ ً وﻛﻣﯾﺎً ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻻ ﯾﻛﺗﻔﻲ ھﺬا اﻟﻣﻧﻬﺞ ﻋﻧد ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟظﺎھﺮة ﻣن أﺟل‬
‫اﺳﺗﻘﺻﺎء ﻣظﺎھﺮھﺎ وﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﺑل ﯾﺗﻌداﻩ إﻟﻰ اﻟﺗﺣﻠﯾل واﻟرﺑط واﻟﺗﻔﺳﯾر ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ اﺳﺗﻧﺗﺎﺟﺎت‬

‫ﯾﺑﻧﻲ ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﺗﺻور اﻟﻣﻘﺗرح ﺑﺣﯾث ﯾز ﯾد ﺑﻬﺎ رﺻﯾد اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻋن اﻟﻣوﺿوع‪.‬‬

‫ﺣدود اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫اﻟﺣدود اﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔ‪:‬اﻗﺗﺻر اﻟﺑﺣث ﻋﻠﻰ ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﺗطﺑﯾق ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة اﻟذي ﺣدد ﻣن ﻗﺑل)‪ (1988، Berry ، Zeithaml، Parasuraman‬ﻣن‬

‫ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬ ‫وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣﻣﺎرﺳﯾن ﻓﻲ اﻟﺣﻘل اﻟﺻﺣﻲ إدا رﯾﯾن وﻛوادر ﺻﺣﯾﺔ واﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‬

‫اﻟﺣدود اﻟﻣﻛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬طﺑق اﻟﺑﺣث ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك وﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫اﻟﺣدود اﻟزﻣﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﺧﻼل اﻷﻋو ام ‪2013‬م ‪2016-‬م‪.‬‬

‫اﻟﺣدود اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ :‬اﻟﻣﻣﺎرﺳﯾن ﻓﻲ اﻟﺣﻘل اﻟﺻﺣﻲ إدارﯾﯾن وﻛوادر ﺻﺣﯾﺔ واﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫ﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟ ﺑﺣث‪:‬‬

‫اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‪:‬‬

‫ﻟﻐوﯾﺎ◌ً ‪ :‬اﻟﻣﻌﯾﺎر ﻫو ﺷﻲء ﯾﻘﺎس ﺑﻪ أو ﻋﻠﯾﻪ )طﻪ وﻗﻧدﯾل ‪ ،1993،‬ص ‪.(741‬‬

‫إﺟراﺋﯾ◌ـﺎ ً ‪ :‬اﻟﻣﻌـﺎﯾﯾر ﻋﻧـد اﻟﺑﺎ ﺣــث ﻫـﻲ ﻣﺟﻣوﻋـﺔ ﻣـن اﻟﻣﺣـددات اﻷﺳﺎﺳــﯾﺔ‪ ،‬واﻷداﺋﯾـﺎت اﻟﻔﻌﺎﻟـﺔ اﻟﺗـﻲ ﺗﺳــﺗﺧدم‬
‫ﻟﻠﺣﻛـم ﻋﻠـﻲ ﺟــودة أداء اﻟﺧدﻣـﺔ اﻟﺻــﺣﯾﺔ اﻟـذي ﺣــدد ﻣـن ﻗﺑــل)‪Berry ، Zeithaml ، Parasuraman‬‬

‫‪ (1988،‬ﺑﺧﻣس ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻫﻲ‪:‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ :‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺗﻌﻬد ﺑﻬﺎ ﺑﺎﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ودﻗﺔ‬

‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ :‬درﺟﺔ اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ واﻟرﻏﺑﺔ ﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن وﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﺳرﯾﻌﺔ وﻣﻼﺋﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم‬

‫اﻟﺿﻣﺎن‪ :‬ﻛﻔﺎءة اﻟﻧظﺎم‪.‬‬

‫اﻟﺗﻌﺎطف‪ :‬اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ واﻻﻫﺗﻣﺎم وﻗدرة اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗوﺟﯾﻪ اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ وﺑذل اﻟﺟﻬود ﻟﻔﻬم ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬

‫وﺗوﻓﯾر ﻣﺎ ﯾطﻠﺑﻪ‪.‬‬

‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ :‬وﺿوح اﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪،‬اﻟﺗﺟﻬﯾزات‪،‬اﻷﺷﺧﺎص‪ ،‬وأد وات اﻻﺗﺻﺎل‪) .‬ﻋطﯾﺔ‪ ،2011،‬ص‪(20‬‬

‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﺟزء ﻣن إدارة اﻟﺟودة ﯾرﻛز ﻋﻠﻰ ﺗوﻓﯾر اﻟﺛﻘﺔ ﺑﺄن ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺟودة ﺳوف ﺗﻠﺑﻰ‪).‬ﻏﺎرﻓﯾن‪ ،1987،‬ص ‪(11‬‬
‫اﻟﻣﯾز ة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ وﻓق أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻛﻣﺎ وردت ﻓﻲ اﻷدﺑﯾﺎت‬

‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ :‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪:‬‬

‫ﻫﻲ ﺟزء أﺳﺎﺳﻲ ﻣن ﺗﻧظﯾم اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وطﺑﻲ ﺗﺗﻠﺧص وظﯾﻔﺗﻪ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم رﻋﺎﯾﺔ ﺻﺣﯾﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﻟﻠﺳﻛﺎن ﻋﻼﺟﯾﺔ ﻛﺎﻧت أم وﻗﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬وﺗﻣﺗد ﺧدﻣﺎت ﻋﯾﺎدﺗﻪ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ إﻟﻰ اﻷﺳر ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺗﻬﺎ اﻟﻣﻧ زﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ‬
‫ﻣرﻛز ﻟﺗدرﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن اﻟﺻﺣﯾﯾن‪ ،‬وﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﺑﺣوث اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺣﯾوﯾﺔ‪) .‬ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ ،1980،‬ص‬

‫‪(7‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬
‫اطﻠﻊ اﻟﺑﺎﺣث ﻋﻠﻰ ﻋدد ﻣن اﻟﺑﺣوث واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺑﺎﺷرة أو ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷرة ﻣﻊ ﻣوﺿوع ﺑﺣﺛﻪ‪ ،‬رﻛز اﻟﺑﺎﺣث ﻋﻠﻰ اﻟﺟواﻧب اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪ :‬أﻫداف اﻟد راﺳﺔ‪ ،‬ﻣﻧﻬﺞ‬
‫اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬أدوات اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬
‫ﺗﻔﺎوﺗت اﻟدراﺳﺎت ﻓﻲ درﺟﺔ اﻻﺗﻔﺎق واﻻﺧﺗﻼف ﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬وﻗد ﺑدأ اﻟﺑﺎﺣث‬
‫ﺑﺎﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ ﺛم ﻋرج ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻓﺎﻟد راﺳﺎت اﻷﺟﻧﺑﯾﺔ ﻛﻣﺎ رﺗﺑﻬﺎ اﻟﺑﺎﺣث ﻋﻠﻰ‬
‫ﺣﺳب ﺗﺳﻠﺳل ﺗﺎ رﯾﺧﻬﺎ اﻟزﻣﻧﻲ‪.‬‬

‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬دراﺳﺔ‪ :‬ﺣﺳن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز ﻣﺣﻣود‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪:‬ﺗطﺑﯾق وا ٕ دارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎﻓﺣﺔ اﻟﻌدوي‬
‫ورﻋﺎَﯾﺔ اﻟﻣرﺿﻰ‪ ،‬ﺑﺣث ﻏﯾر ﻣﻧﺷور‪.‬‬
‫ﻟﻘد أﺻﺑﺢ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﺻرﻧﺎ اﻟﺣﺎﻟﻲ ﻣﺗزاﯾداً وﻣﻠﺣﺎً وذﻟك ﻓﻲ‬
‫ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ واﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ واﻟﺻﺣﯾﺔ وﻏﯾرﻫﺎ‪ ،‬ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ‬
‫ﻹﺣداث طﻔرة وﺗطور ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫وظﻬر ذﻟك ﺟﻠﯾﺎً ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟدراﺳﺎت واﻟﺑﺣوث ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف ﺑﻘﺎع اﻷرض ﻓﻲ‬
‫ﻣﺷﺎ رﻗﻬﺎ وﻣﻐﺎرﺑﻬﺎ وأﺻﺑﺣت ﻣﺛﺎر اﻻﻫﺗﻣﺎم ﻟدى اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﻌﺎﻫد واﻟﻣراﻛز اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ اﻟﺗدرﯾﺑﯾﺔ‬
‫واﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ وﻣﻧﻬﺎ اﻟﻣراﻓق اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫أن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻛﻣﺎ وردت ﻓﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣراﺟﻊ واﻟدراﺳﺎت ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﺳﻠﺳﻠﺔ‬
‫ﻣراﺗب وﺣﻠﻘﺎت ﺗﻠﺗﻘﻲ وﺗﺧﺗﻠف ﻣﻊ اﺧﺗﻼف اﻟﻣﻧﻬﺞ واﻟﻧظم اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ واﻟﻧﻣﺎذج اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﯾﻣر ﺑﻬﺎ ﻋﺎﻟم اﻟﯾوم واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل‪:‬‬
‫اﻟﻧﻣوذج اﻹﺳﻼﻣﻲ‪ :‬اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﻛﺗﺎب واﻟﺳﻧﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻧﻣوذج اﻟﻐرﺑﻲ )اﻟرأﺳﻣﺎﻟﻲ(‪ :‬ﯾﻌطﻰ اﻟﻔرد اﻟﺣرﯾﺔ اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﺗﺻرف ﻓﻲ اﻟﻣﺎدة )اﻟﻣﺎل( ﻛﯾف ﯾﺷﺎء‬
‫دون ﺳﻘف أو ﺿواﺑط اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻧﻣوذج اﻻﺷﺗراﻛﻲ )اﻟﺷﯾوﻋﻲ(‪ :‬ﻓﺷل ﻛﻧظﺎم ﺳﺑﺎق وﺑﻘﻲ ﻛﻔﻛر ﯾﺗﺄرﺟﺢ ﺑﯾن اﻟﺗﻼﺷﻲ واﻟﺗﻌدﯾل وﺛﺑت‬
‫ﻋدم ﺻﻼﺣﯾﺗﻪ ﻧظ را ﻟﺧروﺟﻪ وﻣﺣﺎرﺑﺗﻪ ﻟﻠدﯾن وﺣرﻣﺎﻧﻪ ﻟﻠﻣﻠﻛﯾﺔ اﻟﻔردﯾﺔ‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫ﻧﺟد أن اﻟﻐرب ﻗد وﺿﻊ آﻟﯾﺎت ﻣﺗطورة ﻟﻣﻔﻬوم ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﻬدف ﻓﻲ‬
‫ﻣﺟﻣﻠﻬﺎ إﻟﻰ إرﺿﺎء اﻟﻌﻣﯾل وﻫﻲ ﺗﻠﺗﻘﻲ ﺣﺗﻣﺎً ﻣﻊ اﻟﻣﻧظور اﻹﺳﻼﻣﻲ اﻟذي ﯾﺗﻔوق ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺣﺗﻣﺎً ﺑﻣﺎ‬
‫ﻫو أﺳﻣﻰ وأﻋﻠﻰ ﻣراﺗب اﻟﺟودة اﻟرﺑﺎﻧﯾﺔ ﺟودة اﻟﺧﺎﻟق اﻟذي أﺗﻘن ﻛل ﺷﻲء واﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣد ﻓﻲ أﺳﺎﺳﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣراﻗﺑﺔ اﷲ ﻓﻲ أﻋﻣﺎﻟﻧﺎ ﻟﻧﺻل ﺑﻬﺎ إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣراﺗﺑﻬﺎ وﻫﻲ ﻣرﺗﺑﺔ اﻹﺣﺳﺎن واﻟذي ﯾﻌﻧﻰ اﻹﺗﻘﺎن‬
‫وﻫﻲ ﺟودة دﻧﯾوﯾﺎ وأﺧروﯾﺎ" ﻫل ﺟزاء اﻹﺣﺳﺎن إﻻ اﻹﺣﺳﺎن" اﻵﯾﺔ )‪ (60‬ﺳورة اﻟرﺣﻣن‪.‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬اﻟﺣﺎﺟﺔ ﻟوﺿﻊ ﻧظﺎم ﻣﻌﯾﺎري إﺳﻼﻣﻲ ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ اﻷﺳس اﻟروﺣﯾﺔ‬
‫اﻟﺳﺎﻣﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ إرﺿﺎء اﷲ ﺳﺑﺣﺎﻧﻪ وﺗﻌﺎﻟﻰ )رب اﻟﻌﻣﯾل( ﻣن ﺧﻼل ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﺟوﯾد‬
‫اﻟﻛﺎﻣل واﻟدﻗﯾق اﻟذي ورد ﻓﻲ اﻟﻘرآن واﻟﺳﻧﺔ )اﻟﻣﺣﺟﺔ اﻟﺑﯾﺿﺎء( واﻟﺗﻲ ﺗﺷﯾر إﻟﻰ اﻹﯾﻣﺎن واﻟﺗﻘوى‬
‫واﻟﻌﻣل اﻟﺻﺎﻟﺢ ﺛم اﻹﺣﺳﺎن وﻫو ﻗﻣﺔ اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﻔﻬوم دﯾﻧﻧﺎ اﻟﺣﻧﯾف‪.‬‬
‫‪ /2‬ﯾﻣﻛن أن ﯾﻧﺷﺄ ﻧظﺎم ﻣﻌﯾﺎري إﺳﻼﻣﻲ ﻟﻠﺟودة ﯾﻘﺗرح ﺗﺳﻣﯾﺗﻪ ‪Islamic Standardof Quality‬‬
‫)‪Level. (ISQUAL‬‬
‫‪ /3‬ﺗﺗﻛون ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺗﻘﯾﯾم ﻓﯾﻪ ﻣن اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺳﻠﯾم واﻻﻟﺗزام واﻟﺻدق واﻻﺳﺗﻔﺎدة اﻟﻘﺻوى ﻣن‬
‫اﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺎت اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ واﻟﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻛﺎﻣل ﻟﻠﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻌﺗﻣدة وﺗﻘﯾﯾم ﻣﺎ ﺗم ﺗﻧﻔﯾذﻩ ﺑﺻورة دﻗﯾﻘﺔ واﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫اﻟﺣﺳن ﻣﻊ أﻋﺿﺎء ﻓرﯾق اﻟﻌﻣل اﻟﻣﺷﺎرﻛﯾن واﻟداﻋﻣﯾن وﺑﺻﻔﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻣﻊ ﻣﺗﻠﻘﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﺑﺗﻐﺎء‬
‫ﻣرﺿﺎة اﷲ واﻟﻣراﺟﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة واﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ اﻟدﻗﯾﻘﺔ )ﻋﻧﺎﺻر اﻹﯾﻣﺎن واﻟﻌﻣل اﻟﺻﺎﻟﺢ واﻟﺗﻘوى‬
‫واﻹﺣﺳﺎن(‪.‬‬
‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﺎول اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف‬
‫ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ /2‬دراﺳﺔ ﺳﺎﻣﯾﺔ ﻣﺣﻣد ﻓﺿل )‪2003‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﻣواﺻﻔﺔ )‪ (ISOILEC17025‬ﻓـﻲ‬
‫ﺟ ــودة ﺧ ــدﻣﺎت اﻟﻣﻌﺎﻣ ــل اﻟﺳ ــوداﻧﯾﺔ‪ ،‬رﺳ ــﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳ ــﺗﯾر ﻏﯾ ــر ﻣﻧﺷ ــورة‪ ،‬ﻣﺟﻠ ــس اﻟﺗﺧﺻﺻ ــﺎت اﻟطﺑﯾ ــﺔ‬
‫اﻟﺳوداﻧﻲ‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫ﯾﻘدم اﻟﺑﺣث دراﺳﺔ ﻟﻠوﺿﻊ اﻟراﻫن ﻟﻠﻣﺧﺗﺑرات اﻟﺳوداﻧﯾﺔ وﻫو ﯾﻬدف إﻟﻰ اﻟﺗﺄﻛﯾد ﻋﻠﻰ أﺛر‬
‫ﺗطﺑﯾق اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻷﯾزو ‪ 17025‬ﻓﻲ ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺧﺗﺑرات اﻟﺳوداﻧﯾﺔ وذﻟك ﺑﺗﻘﯾﯾم ﻧظﺎم اﻹدارة‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﻌﻣل اﻟﻘوﻣﻲ ﻟﻠﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻧﻣوذج ﻟﻠدراﺳﺔ‪.‬‬
‫وذﻟك ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﺑﻌض اﻟﺟواﻧب ﻣﺛل ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ وﻧظﺎم اﻹدارة وﺗﺄﻫﯾل اﻟﻣوظﻔﯾن‬
‫وﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل‪ .‬واﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ ‪ ILEC-17025 :2005ISO‬اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻛﻔﺎءة ﻣﺧﺗﺑرات‬
‫اﻟﻔﺣص واﻟﻣﻌﺎﯾرة ﻫو اﻟﻣﻌﯾﺎر اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻻﻋﺗﻣﺎد اﻟﻣﺧﺗﺑرات وﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﯾر ﻋﻣﯾق ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﻧوﻋﯾﺔ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﺑرات اﻟدوﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫وﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟدراﺳﺔ ﺟرى ﺗﺻﻣﯾم اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻹﺟراء اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻣن أﺟل اﺧﺗﺑﺎر‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ .‬ﺗﻛون اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ واﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻌﺎﻣل وﺗم‬
‫اﺳﺗﻘﺻﺎء آراء ‪ 160‬ﻣﻧﻬم‪ ،‬و ﻗد ﺟرى اﺳﺗﺧدام ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‪ SPSS‬ﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪.‬‬
‫وﻗد ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ /1‬أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑواﺳطﺔ اﻟﻣﻌﻣل ﻟﯾﺳت ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪.‬‬
‫‪/2‬ﻻ ﯾوﺟد ﻧظﺎم إداري واﺿﺢ ﻹدارة اﻟﺟودة داﺧل اﻟﻣﻌﻣل‪.‬‬
‫‪/3‬ﻻ ﺗوﺟد آﻟﯾﺔ واﺿﺣﺔ ﻟﺗدرﯾب اﻟﻛﺎدر اﻟﺑﺷرى‪.‬‬
‫‪ /4‬ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل ﻻ ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ دﻗﯾﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳ ــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾ ــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧ ــﺎول اﻟﺟ ــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﻘط ــﺎع اﻟﺻ ــﺣﻲ‪،‬‬
‫وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻌـﺎﯾﯾر اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾـق اﻟﻣﯾـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ ﻓـﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ /3‬دراﺳﺔ ﻧﻌﯾم ﻛوﺗﻰ ﻛﺟو )‪ .(2005‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬ﻗﯾﺎس إدراك اﻟﻌﻣﻼء اﻟداﺧﻠﯾﯾن واﻟﺧﺎرﺟﯾﯾن ﻟﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺣوادث ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ أم درﻣﺎن اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ودرﺟﺔ ﻣطﺎﺑﻘﺗﻬﺎ ﻟﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم‪.‬دراﺳﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر‬
‫ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﻣدرﻣﺎن اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺗرﻛز ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣوﺿوع ﻏﺎﯾﺔ ﻓﻲ اﻷﻫﻣﯾﺔ وﻫو ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ أﻗﺳﺎم‬
‫اﻟﺣوادث‪ ،‬وﺑﺑﺳﺎطﺔ ﻓﺈن اﻟﺟودة ﺗﻌﻧﻰ إن ﯾؤدى اﻟﻣرء ﻋﻣﻠﻪ ﺑﺷﻛل أﻓﺿل ﺑﺎﺳﺗﻣرار واﻟﻐرض‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣن اﻟﺟودة اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫو ﺗﻠﺑﯾﺔ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت وﺗوﻗﻌﺎت ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻣﺗﻠﻘﯾﻬﺎ‪،‬‬

‫‪13‬‬
‫ﺗﻌﺗﺑر ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺗﻛﻣﻠﺔ ﻟﻠﺟﻬود اﻟﻣﺑذوﻟﺔ ﻹدﺧﺎل ﻧظم اﻟﺟودة ﺑﻣؤﺳﺳﺎﺗﻧﺎ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﻼ رﺗﻘﺎء ﺑﻣﺳﺗوى‬
‫أداﺋﻬﺎ ﻧﺣو ﺧدﻣﺔ طﺑﯾﺔ ﻣﺗﻣﯾزة‪.‬‬
‫ﺗﻘوم ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺑﻘﯾﺎس إدراك اﻟﻌﻣﻼء اﻟداﺧﻠﯾﯾن واﻟﺧﺎرﺟﯾﯾن ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺣوادث‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ أم درﻣﺎن اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ودرﺟﺔ ﻣطﺎﺑﻘﺗﻬﺎ ﻟﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫ﺗم ﺗﺣدﯾد ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث )اﻟﻌﻣﻼء اﻟداﺧﻠﯾﯾن واﻟﺧﺎرﺟﯾﯾن ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺣوادث‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ أم درﻣﺎن اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ(‪.‬‬
‫ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث وﺗم ﻗﺑول ‪ 250‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺣوادث ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ أم درﻣﺎن اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻻ ﺗطﺑق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻛﻔﺎءة‪.‬‬
‫‪ /2‬اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺣوادث ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ أم درﻣﺎن اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻻ ﯾﺷﻌرون ﺑﺎﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ‪.‬‬
‫‪ /3‬ﻣن أﺳﺑﺎب ﺗدﻧﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺣوادث ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ أم درﻣﺎن اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻫﻲ‪ :‬اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ وﻋدم‬
‫ﺗوﻓر اﻟدﻋم ﻣن وزارﺗﻲ اﻟﺻﺣﺔ اﻻﺗﺣﺎدﯾﺔ واﻟوﻻﺋﯾﺔ وﻗﻠﺔ اﻟﺗدرﯾب‪.‬‬
‫وﻣن اﻟﺗوﺻﯾﺎت‪:‬‬
‫‪ /1‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺗدرﯾب اﻟذي ﯾﻔﺊ ﺑﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣل اﻹداري واﻟﺳرﯾري واﻟﻔﻧﻲ واﻟﻣﻬﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ /2‬إﺗﺑﺎع اﻻﺳﺗﺷﺎرة واﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﺗوﺟﯾﻪ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات اﻟﺗﻲ ﺗﻬﻣﻬم‪.‬‬
‫‪ /3‬ﻛل ﺷﻛوى ﯾﻘدﻣﻬﺎ اﻟﻌﻣﯾل ﯾﻧﺑﻐﻲ إن ﺗﺗﺣول ﻟﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣواﺟﻬﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓس اﻟذي ﻟم ﯾﺳﺗﻣﻊ‬
‫ﻟﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﺷﻛوى‪.‬‬
‫ﺗﻠﺗﻘـﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﺎت‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬــﺎ ﺗﺧﺗﻠــف‬
‫ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟـت ﺗطﺑﯾـق ﻣﻌـﺎﯾﯾر اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾـق اﻟﻣﯾـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ ﻓـﻲ ﻣﺳﺗﺷـﻔﯾﻲ ﻛوﺳـﺗﻲ‬
‫ورﺑك‪.‬‬

‫‪ /4‬دراﺳﺔ طﻠﺣﺔ اﻟطرﯾﻔﻲ ﻣﺣﻣد ﻋﻠﻰ)‪2010‬م(‪.‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻷﯾزو ‪ 9001:2000‬وأﺛرﻩ‬

‫ﻓﻲ أداء ﺷرﻛﺔ ﺷﯾﻛﺎن ﻟﻠﺗﺄﻣﯾن‪ .‬دراﺳﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺳودان ﻟﻠﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ –‬
‫ﻣرﻛز اﻟﺟودة واﻻﻣﺗﯾﺎز‪.‬‬
‫اﻟﻐرض ﻣن اﻟﺑﺣث ﻫو دراﺳﺔ أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻷﯾزو ﻋﻠﻰ أداء ﺷرﻛﺔ ﺷﯾﻛﺎن ﻟﻠﺗﺎﻣﯾن‬
‫وا ٕ ﻋﺎدة اﻟﺗﺎﻣﯾن وﯾﻬدف اﻟﺑﺣث ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔروض اﻵﺗﯾﺔ‪.‬‬
‫‪14‬‬
 ‫‪-‬‬
‫ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻷﯾزوو أداء اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻻﯾزو وﺣﺻﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻷﯾزو ورﺑﺣﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬

‫ﺗم إﻋداد اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛو ن ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن اﻟذﯾن ﺗﻌﺎﻣﻠوا ﻣﻊ ﺷرﻛﺔ‬
‫ﺷﯾﻛﺎن ﻟﻠﺗﺄﻣﯾن وا ٕ ﻋﺎدة اﻟﺗ ﺄﻣﯾن‪ ،‬ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن )‪ (200‬ﺗم اﻋﺗﻣﺎد )‪ (180‬اﺳﺗﻣﺎرة‬
‫ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل‪ ،‬اﻋﺗﻣدت اﻟد راﺳﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪.‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬ﺑذل اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟﺟﻬد ﺑواﺳطﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﺿﻣﺎن اﺳﺗﻣ رارﯾﺔ ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻷﯾزو وذﻟك ﻋﺑر ﺧﻠق‬
‫ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣل ﻣﻼﺋﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ /2‬ﻋﻠﻰ اﻟﺷرﻛﺔ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺑﺎﺷرة ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻣﺛل اﻻﻛﺗﺗﺎب‬
‫وﺗﺳوﯾﺔ اﻟﺗﻌوﯾﺿﺎت‪.‬‬
‫‪/3‬إﻋطﺎء اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻻﻫﺗﻣﺎم ﻹدارة ﺧدﻣﺎت اﻟﻌﻣﻼء وﺗوﻓﯾر اﻟﻣوارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ /4‬ﻋﻠﻰ ﺣﻛوﻣﺔ اﻟﺳودان ﺗﺷﺟﯾﻊ ﻛل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻟﻸﺧذ ﺑﺄﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة‪.‬‬

‫اﻟدرﺳــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬــﺎ ﺗﺧﺗﻠــف ﻣﻌﻬــﺎ ﻓــﻲ أﻧﻬــﺎ‬
‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ ا‬
‫ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪.‬‬

‫‪ /5‬دراﺳﺔ‪ :‬اﻟطﯾب إﺑراﻫﯾم ﻋﻠﻰ ﻋﺳل)‪2012‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻻﻣﺗﯾﺎز ﻓﻲ‬
‫ﺗرﻗﯾﺔ أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪،‬ﺑﺣث ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷو ر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟزﻋﯾم اﻷزﻫري‪.‬‬

‫إن اﻟﺗﺣول اﻟذي ﺗﺷﻬدﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣن اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺗوﻓﯾر اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﺑﻣﺎ ﯾﺗواﻓق ﻣﻊ رﻏﺑﺎﺗﻬم‬
‫وﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻬم إﻟﻰ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺟودة ﺗﻠك اﻟﺧدﻣﺔ وﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﺑﺻورة ﺗﻔوق ﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم‪ ،‬ﻛﺎن ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻠﺗﻐﯾرات‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣر ﺑﻬﺎ اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻹدارﯾﺔ ﺑﻣﺧﺗﻠف أﻧواﻋﻬﺎ‪ ،‬إذ أﺻﺑﺢ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬
‫ﯾﺗطﻠﻊ إﻟﻰ ﺧدﻣﺎت أرﻓﻊ ﻓﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة واﻻﻣﺗﯾﺎز‪.‬‬
‫وﻛذﻟك اﻟدول اﻟﻧﺎﻣﯾﺔ واﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﺛورات ﻋﻠﻣﯾﺔ وﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﯾﺔ وﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎوا ٕ دارﯾﺔ‪ ،‬وﻗد‬
‫أدت ﻫذﻩ اﻟﺛورة إﻟﻰ ﺗﻼﺷﻰ اﻟﺣواﺟز ﺑﯾن دول اﻟﻌﺎﻟم ﺣﺗﻰ أﺻﺑﺢ اﻟﻌﺎﻟم ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻗرﯾﺔ ﺻﻐﯾرة‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫وﺳﺎﻋد ﻫذا ﻋﻠﻰ اﺗﺳﺎع داﺋرة اﻟﻧﺷطﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬وظﻬور اﻟﻌوﻟﻣﺔ اﻟﺗﻲ أﺛرت ﻓﻲ ﺷﺗﻰ ﻣﺟﺎﻻت‬
‫اﻟﺣﯾﺎة‪ ،‬ﻟذﻟك أﺻﺑﺢ إﺗﺑﺎع أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻻﻣﺗﯾﺎز ﻓﻲ اﻷﻋﻣﺎل ﻟﯾس اﺧﺗﯾﺎرا‪.‬‬
‫ﻷن ﺑﻘﺎء أي ﻣؤﺳﺳﺔ وﻧﻣوﻫﺎ أﺻﺑﺢ ﻣ رﺗﺑطﺎً ﺑﻘدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻻﻧﺧراط ﻓﻲ رﺣﻠﺔ ﻣن اﻟﺗطوﯾر‬
‫واﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر اﻟذي ﻻﻧﻬﺎﯾﺔ ﻟﻪ‪.‬‬
‫وﻟﺗﺣﻘﯾق ذﻟك ﺗم إﻋداد اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛو ن ﻣن ﻋﺎﻣﻠﯾن ووﻛﻼء‬
‫ﻟﺷرﻛﺔ ﺷﯾﻛﺎن وﺑﻠﻎ ﻋددﻫم )‪ ،(860‬ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن )‪ (400‬ﻣﻧﻬم‪ ،‬اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﻓﻲ ﺗﻔﺳﯾر اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫‪ /1‬اﻻﺳﺗﻣرار ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻣزﯾد ﻣن اﻟﺟﻬود وﺗﻬﯾﺋﺔ ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل اﻟﺻﺎﻟﺣﺔ ﺑﻣﺎ‬
‫ﯾﺟﻌل ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻫﻲ اﻟﺳﺎﺋدة وﺳط ﻛل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ووﻛﻼء ﻟﺷرﻛﺔ ﺷﯾﻛﺎن‪.‬‬

‫‪ /2‬إﻗﺎﻣﺔ اﻟدورات اﻟﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﻟﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺷرﻛﺔ ﻣن أﺟل ﺗﻌﻣﯾق ﻣﻔﺎﻫﯾم وﻣﺑﺎدئ إدارة اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ /3‬ﺿرورة اﻟﺗواﻓق ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺟدات اﻟﻌﺻرﯾﺔ اﻟﻣﺗﺟددة ﻓﻲ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﺗﻣﯾز اﻟﻣؤﺳﺳﻲ‬

‫واﻟوﺳﺎﺋل واﻹﺟراءات واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻹﻧﺟﺎز اﻷﻋﻣﺎل ﺑﺄﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣن اﻹﺗﻘﺎن واﻟﺗﻣﯾز‪.‬‬

‫‪ /4‬ﺧﻠق روح اﻟﻌﻣل اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ ﺑﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﺟﻣﯾﻊ ﻣن اﻹدارات اﻟﻌﻠﯾﺎ وﻣدراء اﻹدارات ورؤﺳﺎء اﻷﻗﺳﺎم‬
‫واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺗﻬﯾﺋﺔ ﺑﯾﺋﺔ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﯾﻛون اﻟﺟﻣﯾﻊ ﺷرﻛﺎء ﻓﻲ ﺗﺟدﯾد اﻟﺧدﻣﺔ ﺑروح اﻟﻔرﯾق اﻟﻣﺗﺟﺎﻧس‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت وﻟﻛﻧﻬــﺎ‬
‫ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾـق اﻟﻣﯾـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ ﻓـﻲ ﻣﺳﺗﺷـﻔﯾﻲ ﻛوﺳـﺗﻲ‬
‫ورﺑك‪.‬‬

‫‪ /6‬دراﺳ ــﺔ‪ :‬ﻣﺟ ــدي ﻛﻣ ــﺎل ﺣﺳ ــن ﺻ ــدﯾق)‪2013‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧـ ـوان‪ :‬دور إدارة ﺟ ــودة اﻟﺧدﻣ ــﺔ ﻓ ــﻲ ﺗﺣﻘﯾ ــق‬
‫رﺿﺎء اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺷرﻛﺔ أم ﺗﻰ أن ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت – اﻟﺳودان‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪،‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﯾﻠﯾن‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد واﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ‬
‫ﺷرﻛﺔ أم ﺗﻰ أن ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫اﻟﻛﺷف ﻋن اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ واﻟﻔواﺋد اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن ﺟراء ﻗﯾﺎس ﺟودة‬
‫ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾرﻫﺎ وﺻوﻻً ﻟﻬدف أﺳﺎﺳﻲ أﻻ وﻫو زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ وﺗﻌظﯾم‬
‫اﻷرﺑﺎح‪ ،‬وﻣﻌرﻓﺔ ﺗوﺟﻬﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻧﺣو اﻟﺧدﻣﺎت وﻣن ﺛم ﺗﺣﺳﯾن ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻸﻓﺿل ﺗﻣﺗﺎز‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﺑﻌدم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﻟﻣﺳﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺗﻔﺎوت ﻓﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬واﺳﺗﻬﻼﻛﻬﺎ ﻓﻲ آن‬
‫واﺣد وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﻲ ﺗﺟﻌل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻘﯾﯾم اﻟﺟودة أﻛﺛر ﺻﻌوﺑﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪.‬‬
‫وﻟﺗﺣﻘﯾق ذﻟك اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪ ،‬ﻛﺎﻧت اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ أداة ﻟﻠدراﺳﺔ ﺣﯾث وزﻋت‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛو ن ﻣن اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺑﻠﻎ ﻋددﻫم )‪ ،(2600‬ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ‪%20‬‬
‫ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬أي ﻣﺎ ﯾﻌﺎدل )‪ (520‬ﻋﻣﯾل‪.‬‬

‫ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﯾﺗﻣﺗﻊ ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﺷرﻛﺔ أم ﺗﻲ أن ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﺑﺎﻻﻧﺿﺑﺎط وﺣﺳن اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن‬
‫واﻟﻌﻣﻼء اﻟﺟدد واﻟﻘداﻣﻰ‪.‬‬
‫‪ /2‬ﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﺷرﻛﺔ أم ﺗﻲ أن ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻓﺋﺎت اﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن‪.‬‬
‫اﻟدرﺳــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬــﺎ ﺗﺧﺗﻠــف ﻣﻌﻬــﺎ ﻓــﻲ أﻧﻬــﺎ‬
‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ ا‬
‫ﺗﻧﺎوﻟت ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك‪.‬‬

‫‪ /7‬دراﺳﺔ‪ :‬ﻣﺣﻣد ﯾوﺳف ﻋﺑد اﷲ)‪2013‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬اﻹدارة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﺟودة ودورﻫﺎ ﻓﻲ وﺿﻊ ﻧظـﺎم‬
‫اﻟﺳـﻼﻣﺔ واﻟﺻـﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾـﺔ ﻓـﻲ اﻟﻣؤﺳﺳـﺎت ﺻــﻐﯾرة وﻣﺗوﺳـطﺔ اﻟﺣﺟـم‪ ،‬دراﺳـﺔ ﻣﺎﺟﺳـﺗﯾر ﻏﯾـر ﻣﻧﺷــورة‪،‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ أﻣدرﻣﺎن اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫أﺟرﯾت اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ وﻻﯾﺔ اﻟﺧرطوم وﻫدﻓت إﻟﻰ ﺗﻘﯾﯾم دور اﻹدارة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﺟودة ﻓﻲ وﺿﻊ ﻧظم إدارة‬
‫اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺗوﺳطﺔ وﺻﻐﯾرة اﻟﺣﺟم‪.‬‬
‫ﺣﯾث ﻟوﺣظ أن ﻫﻧﺎﻟك ﻗﺻور ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺿﻌف اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺟودة ﻣﻣﺎ ﯾﻧﻌﻛس ﺳﻠﺑﺎً ﻓﻲ زﯾﺎدة ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻹﻧﺗﺎج وارﺗﻔﺎع اﻟﻬدر ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫وﻟﺗﺣﻘﯾق ذﻟك ﺗم إﻋداد اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛو ن ﻣن ﻋﺎﻣﻠﯾن وورش وﺑﻠﻎ ﻋددﻫم‬
‫)‪ ،(500‬ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن )‪ (125‬ﻣﻧﻬم‪ ،‬اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﻓﻲ ﺗﻔﺳﯾر‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬ﺗﺑﻧﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺻﻐﯾرة وﻣﺗوﺳطﺔ اﻟﺣﺟم ﻷﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪/2.‬‬
‫ﺗﻛﺎﻣل وﺗطﺑﯾق اﻷﻧظﻣﺔ ﯾرﻓﻊ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وﯾﻘﻠل ﻣن اﻟﻔﺎﻗد ﻓﻲ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف واﻟوﻗت وﯾﻣﻧﻊ ﺗﻛرار اﻟﺟﻬود‬
‫وﯾﺟﻌل أﻫداف اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻣﺗﺳﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ /3‬اﺳﺗﺧدام أدوات اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺻﻐﯾرة وﻣﺗوﺳطﺔ‬
‫اﻟﺣﺟم ﻟرﻓﻊ ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ‪ .‬اﻟﺗﺣﻘﯾق ﻓﻲ اﻟﺣوادث ووﺿﻊ ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺗﺣﻛم‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺔ ﻣـﻊ اﻟدراﺳـﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾـﺔ ﻓـﻲ ﺗﻧـﺎول اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬـﺎ ﺗﺧﺗﻠـف ﻣﻌﻬـﺎ ﻓـﻲ‬
‫أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﺑﺎﻟﺳودان‪.‬‬

‫‪ /8‬دراﺳﺔ‪ :‬ﻋﺎﺋﺷﺔ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻣﺣﺟوب ﺟﻣﺎل)‪2013‬م(‪.‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ أداء‬
‫اﻟﻣراﺟﻌﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺳودان )دراﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ﻟﻠﻔﻧﺎدق ذات اﻟﺧﻣﺳﺔ ﻧﺟوم‬
‫ﺑﻣدﯾﻧﺔ اﻟﺧرطوم(‪ ،‬دراﺳﺔ دﻛﺗوراﻩ ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺧرطوم‪.‬‬
‫ﺗﺳﺗﺣوذ ﻣوﺿوﻋﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻫﺗﻣﺎم واﺳﻊ واﺳﺗﺛﻧﺎﺋﻲ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻘطﺎع اﻟﻌﺎم واﻟﺧﺎص وﻓﻰ ﻣﺟﺎﻻت إﻧﺗﺎج اﻟﺳﻠﻊ وﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬
‫وﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻋرض ﺗﺟ رﺑﺔ ﻓﻧﺎدق اﻟﺧﻣﺳﺔ ﻧﺟوم ﺑﺎﻟﺳودان إﻟﻰ ﺗوﺿﯾﺢ ﻣﻔﻬوم‬
‫اﻟﻣراﺟﻌﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣراﺟﻌﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧﺎدق وﻣدى ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‬
‫ﻷﻫداف ورﺳﺎﻟﺔ اﻟﻔﻧﺎدق‪.‬‬

‫ﺗم ﺗﺣدﯾد ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث )ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣل اﻟﻔﻧﺎدق وﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻬﺎ( اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺷﻛل اﻷﺳﺎس اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠﺑﺣث‪.‬‬

‫ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث وﺗم ﻗﺑول ‪ 150‬اﺳﺗﻣﺎرة ﺟرى‬
‫ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫ﺗو ﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻵﺗﻲ‬
‫‪ /1‬ﺗﺧﺻﯾص وﺣدة ﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﺗﻌﻧﻰ ﺑﺷﺋون اﻟﺟودة وﺗﺗوﻟﻰ ﺗﺧطﯾط وﺗﻧﻔﯾذ وﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺟودة ﺑﺎﻟﻔﻧﺎدق‪.‬‬
‫‪ /2‬وﺿﻊ ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻗﯾﺎﺳﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ اﻟﺟودة ﻟﻘﯾﺎس اﻷداء اﻟﻔﻧدﻗﻲ وأداء اﻟﻣراﺟﻌﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧﺎدق‪.‬‬

‫‪ /3‬ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ وﻣراﺟﻌﺔ اﻷداء ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن ﻣدى ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧﺷﺎة‬
‫اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /4‬ﺗوﻓﯾر ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣل اﻟﻔﻧﺎدق وﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻬﺎ ﺑﺎﻟرﻏم ﻣن ﻋدم وﺟود وﺣدة‬
‫ﻣﻧﻔﺻﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ /5‬ﺟودة اﻟﻣراﺟﻌﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﺗﺗﺿﻣن أﻓﺿل اﻟﻣﺧرﺟﺎت ﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧﺎدق‪.‬‬

‫اﻟدرﺳــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬــﺎ ﺗﺧﺗﻠــف ﻣﻌﻬــﺎ ﻓــﻲ أﻧﻬــﺎ‬
‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ ا‬
‫ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﺑﺎﻟﺳودان‪.‬‬

‫‪ /9‬دراﺳﺔ‪:‬ﺳﺎرة أﺣﻣد إﺑر اﻫﯾم ﺳﻌﯾد )‪2015‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪:‬ﻓﺎﻋﻠﯾﺔ وأﺛر ﺗطﺑﯾق إﺟراءات اﻟﺳﻼﻣﺔ‬
‫واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻓﻲ أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ -‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺧرطوم اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪،‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻷﻣﺎم اﻟﻣﻬدي‪.‬‬
‫ﺗرﻛزت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ إن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت واﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن اﻷﺷﺧﺎص‬
‫اﻷﻛﺛر ﻋرﺿﺔ ﻟﻠﻣﺧﺎطر‪ .‬وذﻟك ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋدم ﻣﻌرﻓﺗﻬم ﻟﻠﺗداﺑﯾر اﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ اﻟواﺟب اﺗﺧﺎذﻫﺎ ﻓﻲ أﺛﻧﺎء‬
‫اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫ﯾﻘﻊ ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﺗزوﯾد ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﻌﺎرف ﺳواء‬
‫اﻟﻧظرﯾﺔ ﻣﻧﻬﺎ أو اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‪ ،‬وﺗزوﯾد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺈﺟراءات وﻗواﻋد اﻟﺳﻼﻣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ وذﻟك ﻟطﺑﯾﻌﺔ ﻫذﻩ ﻣن‬
‫ﺣﯾث ﻣﻛوﻧﺎﺗﻬﺎ وﺗﺟﻬﯾزاﺗﻬﺎ وﻣﺎ ﺗﺣوﯾﻪ ﻣن أﺟﻬزة ﻋﻠﻣﯾﺔوأدو ات ﻣﻌﻣﻠﯾﺔ وﻣواد ﻛﯾﻣﺎوﯾﺔﺧطرة و ﻏﯾرﻫﺎ‬
‫ﺣﯾث إﻧﻬم ﯾﺗﻌﺎﻣﻠون ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺷﻛل داﺋم‪.‬‬

‫ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث وﺗم ﻗﺑول ‪ 100‬اﺳﺗﻣﺎرة ﺟرى‬
‫ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪،‬ﺗم ﺗﺣدﯾد ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻋﺎﻣﻠﯾن وﻣﻣﺎرﺳﯾن ﺻﺣﯾﯾن‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬أوﺿﺣت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ أن ﺗﺄﺛﯾر اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺗﺷﻛل ﺗﺄﺛﯾراً ﺑدرﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ‬
‫إﺟراءات اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ داﺧل اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫‪/2‬ﻋدم وﺟود رؤﯾﺔ واﺿﺣﺔ ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻣﺎ ﺗﻘوم ﺑﻪ اﻹدارة ﻓﻲ ﻣﺎ ﺗﻌﻠق ﺑﺈﺟراءات اﻟﺳﻼﻣﺔ‬
‫واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /3‬ﻻ ﯾوﺟد ﻗﺳم ﻣﺗﺧﺻص ﻟﻠﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ داﺧل اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻻ‬
‫ﺗوﺟد ﺧطط وﺑراﻣﺞ ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﻣﺗﺎﺑﻌﺗﻬﺎ داﺧل اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ /4‬أن وﺟود أدارة ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺗﻌﻧﻲ ﺑﻐرس ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻷﻣن واﻟوﻗﺎﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل وأن ﺗوﻓر‬
‫اﻟظروف اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﺗﺟﻌل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻗﺎدرﯾن ﻋﻠﻰ اﻷداء ﺑﺻورة أﺣﺳن وﺑﺈﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أﻋﻠﻲ‪.‬‬

‫‪ /5‬ﻻ ﯾوﺟد ﺗﻧﺳﯾق و ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ وزارة اﻟﺻﺣﺔ‬
‫ووزارة اﻟﻌﻣل ﺑﺷﺄن ﺗطﺑﯾق إﺟراءات اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻣ ــﻊ اﻟدراﺳ ــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﻘط ــﺎع اﻟﺻ ــﺣﻲ‪،‬‬
‫وﻟﻛﻧﻬــﺎ ﺗﺧﺗﻠــف ﻣﻌﻬــﺎ ﻓــﻲ أﻧﻬــﺎ ﺗﻧﺎوﻟــت اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾــق اﻟﻣﯾ ـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳــﯾﺔ ﻓــﻲ ﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﻲ رﺑــك‬
‫وﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫‪Iso 9001/‬‬ ‫‪ /10‬دراﺳــﺔ ﻓﯾﺻــل ﺑﺷــﯾر ﻣوﺳــﻰ )‪2015‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧ ـوان‪ :‬أﺛــر ﺗطﺑﯾــق إدارة اﻟﺟــودة‬
‫)‪ (2008‬ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳـﯾن اﻷداء اﻟﻣؤﺳﺳـﻲ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳـﺎت اﻟﺧدﻣﯾـﺔ‪،‬ﺑﺣث ﻣﺎﺟﺳـﺗﯾر ﻏﯾـر ﻣﻧﺷـور‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌـﺔ‬
‫اﻟﻧﯾﻠﯾن‪.‬‬

‫ﺗﻌﯾش اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ اﻟﯾوم ﻋﺻراً ﺳﻣﺗﻪ اﻟﺗﻐﯾﯾر واﻟﺑﺣث ﻋن أﺳﺎﻟﯾب رﻓﻊ اﻟﻛﻔﺎءة‬
‫واﻟﺗﻣﯾز ﻓﻲ اﻷداء ﺣﯾث ﯾﺷﻬد اﻟﻌﺻر اﻟﺣﺎﻟﻲ ﺗطورات ﻣﺗﺳﺎرﻋﺔ ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﺟﺎﻻت ﻻﺳﯾﻣﺎ اﻟﺧدﻣﯾﺔ‬
‫ﻟذﻟك ﻓﺄن ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺟﻣﺎرك اﻟﺳوداﻧﯾﺔ أﻣﺎﻣﻬﺎ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺗﻐﯾﯾرات واﻟﺗﺣدﯾﺎت‪.‬‬

‫اﻟﺗﺳﺎﺑق ﻧﺣو اﻟﺗﻣﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوﯾﯾن اﻹﻗﻠﯾﻣﻲ واﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‪ ،‬اﻟﺗطور اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ اﻟﺳرﯾﻊ‪،‬‬
‫اﻻﻧﻔﺗﺎح اﻻﻗﺗﺻﺎدي اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‪ ،‬وظﺎﻫرة اﻟﻌوﻟﻣﺔ‪ ،‬ﻧﻘص اﻟﻣوارد اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ وزﯾﺎدة وﻋﻰ اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ طﻠب‬

‫‪20‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﻓﺿل‪ .‬ﻟذﻟك اﺗﺟﻬت ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺟﻣﺎرك اﻟﺳوداﻧﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﺳﻌﻲ ﻟﺗﻐﯾﯾر أﺳﺎﻟﯾﺑﻬﺎ اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ وﺗﺑﻧﻰ‬
‫أﺳﺎﻟﯾب إدارﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ ﺗواﻛب ﻣﺎ ﺗﺗطﻠب اﻟﻣرﺣﻠﺔ وﺗﺑرز ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺟودة اﻷداء اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻟﻌﺎﻟﻲ‬
‫واﻟﻣﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻣﯾز‪.‬‬

‫ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث وﺗم ﻗﺑول ‪120‬اﺳﺗﻣﺎرة ﺟرى ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪.‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺗﻌ زﯾز ﻣﺳﺗوى ﻣﻌرﻓﺔ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺟﻣﺎرك اﻟﺳوداﻧﯾﺔ ﺑﻣﻧﻬﺞ ﺗطﺑﯾق ﻧظم أداء‬
‫اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ /2‬اﻫﺗﻣﺎم ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺟﻣﺎرك اﻟﺳوداﻧﯾﺔ ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﺗدرﯾب وﺗﺄﻫﯾل ﻷﻧﻪ ﯾﻘﻊ ﻋﻠﯾﻬم‬
‫اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻧﻔﯾذي ﺑﺄﻛﻣﻠﻪ‪.‬‬

‫‪ /3‬ﺿرورة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺗﻌزﯾز ﻣﺳﺗوى ﺗطﺑﯾق ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺟﻣﺎرك ﻟﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة ﺑﺑﻘﯾﺔ اﻹدارات اﻷﺧرى‬
‫ﻟﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ اﻹﯾﺟﺎﺑﻲ واﻟﻬﺎم ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻣؤﺳﺳﻲ‪.‬‬

‫‪ /4‬ﺿرورة ﺗﺑﻧﻰ ﺑراﻣﺞ اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر اﻟذي ﯾؤدى إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺑﻧﯾﺔ اﻟﻌﻣل وﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗطورات ﻓﻲ‬
‫ﺑﻧﯾﺔ اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺔ ﻣـﻊ اﻟدراﺳـﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾـﺔ ﻓـﻲ ﺗﻧـﺎول اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬـﺎ ﺗﺧﺗﻠـف ﻣﻌﻬـﺎ ﻓـﻲ‬
‫أﻧﻬﺎ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ رﺑك وﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫‪ /11‬دراﺳﺔ‪ :‬ﻣﺣﻣد ﻧﺟم اﻟدﯾن إﺑراﻫﯾم إﺳﻣﺎﻋﯾل)‪2015‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﻧﻣوذج اﻷور وﺑﻲ‬
‫ﻟﻠﺗﻣﯾز ﻓﻲ أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷور‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺳودان ﻟﻠﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪.‬‬

‫ﺟﺎءت اﻟدراﺳﺔ ﺗﺣت ﻋﻧوان أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﻧﻣوذج اﻷوروﺑﻲ ﻟﻠﺗﻣﯾز ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫)ﺟﯾﺎد ﻛﻧﻣوذج( وﻗد ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺳؤال رﺋﯾﺳﻲ أﻻ وﻫو‪ :‬ﻫل ﻟﺗطﺑﯾق اﻟﻧﻣوذج‬
‫اﻷوروﺑﻲ أﺛر إﯾﺟﺎﺑﻲ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت؟ ﻣن ﺧﻼل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ وﻓرﺿﯾﺎت اﻟﺑﺣث‬

‫‪21‬‬
‫اﻟﺧﻣس وﻫﻲ أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﻧﻣوذج ﻋﻠﻰ أﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة اﻟﻣطﺑﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﺟﻣﻊ أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﻧﻣوذج ﻋﻠﻰ‬
‫ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة وﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫ﺛم ﺗطﺑﯾق اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣﻊ اﻟﺷﺟرة اﻟﺻﻧﺎﻋﻲ ﻛﻧﻣوذج ﻟﺷرﻛﺎت ﺟﯾﺎد‪ ،‬وﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻩ اﻟﺷرﻛﺔ‬
‫اﻟﻔﺎﺋزة ﺑﺟﺎﺋزة ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﺟﯾﺎد ﻟﻠﺗﻣﯾز ﻟﻠﺳﻧﺗﯾن اﻷﺧﯾرﯾن‪.‬‬

‫اﺳﺗﺧدﻣت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث‬
‫وﺗم ﻗﺑول ‪ 180‬اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل‪.‬‬

‫ﺧﻠﺻت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻰ‪:‬‬

‫‪ /1‬أﻫﻣﯾﺔ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻧﺷر ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣﺟﻣﻊ وﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة ﻋﻣوﻣﺎً وﺳط اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﺑﻧﺎء ﻣﻧﺎﻫﺞ ﻓﻌﺎﻟﺔ‬
‫ﻟﻠﺗواﺻل اﻟداﺧﻠﻲ‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺔ ﻣـﻊ اﻟدراﺳـﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾـﺔ ﻓـﻲ ﺗﻧـﺎول اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬـﺎ ﺗﺧﺗﻠـف ﻣﻌﻬـﺎ ﻓـﻲ‬
‫أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ رﺑك وﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /12‬دراﺳﺔ‪ :‬ﻋﺑد اﻟﻠطﯾف ﻣﺻﻠﺢ ﻣﺣﻣد ﻋﺎﯾض )‪2003‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬دور اﻟﻘﯾﺎدة اﻹدارﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﯾﻪ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر‬
‫ﻣﻧﺷورة ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪.‬‬

‫ﻫدف اﻟدراﺳﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻪ اﻟﻘﯾﺎدات اﻹدارﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت داﺧﻠﯾﺔ‬
‫وﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻛﺎرﺗﻔﺎع ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ ﻣﻊ ارﺗﻔﺎع أﺳﻌﺎر اﻟﻣﻌدات واﻷﺟﻬزة اﻟطﺑﯾﺔ وارﺗﻔﺎع‬
‫ﻣﻌدل إﻫﻼﻛﻬﺎ‪ .‬وﻛذﻟك اﻟﺗوﺟﻪ ﻧﺣو ﻓﻛرة اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق ﻓﻲ اﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟطﺑﯾﺔ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻛﺛرة‬
‫اﻷﺧطﺎء اﻟطﺑﯾﺔ‪ ،‬وزﯾﺎدة ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺷﻛﺎوى ﺿد اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺑﺳﺑب ﺳوء اﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟطﺑﯾﺔ؛ اﻷﻣر‬
‫اﻟذي ﺟﻌل اﻟﻘﯾﺎدات اﻹدارﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت أﻣﺎم ﺗﺣد ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺟﺎح واﻟﺗﻣﯾز ﻓﻲ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ واﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﻌﻣل ﻓﻲ ﺳوق ﺗزداد ﻓﯾﻪ ﺣدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫ﻓﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﻘدم اﻟﺧدﻣﺎت ﻧﻔﺳﻬﺎ‪ ،‬إﻻ أﻧﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف ﻓﻲ ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪ ،‬وﻣدى اﻻﻟﺗزام ﺑﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة واﻟﺗﻲ ﺗﻌد ﻣن أﻫم ﻋو اﻣل ﻧﺟﺎح أو ﻓﺷل ﺗﻠك اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫ﻻﺳﯾﻣﺎ وأن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺻﺣﺔ اﻹﻧﺳﺎن وﺣﯾﺎﺗﻪ‪.‬‬

‫إﻻ أن ﻣﻌظم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﯾﻣﻧﯾﺔ ﻣﺎزاﻟت ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣن ﺿﻌف وﻗﺻور ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق ﻫذا‬
‫اﻟﻣﻔﻬوم‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﻻﺣظﻪ اﻟﺑﺎﺣث ﻣن ﺧﻼل اﻟزﯾﺎرات اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﻟﻠﻛﺛﯾر ﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ‬
‫ﻣﻌﺎﯾﺷﺗﻪ ﻟﻬﺎ ﻣن وﻗت ﻵﺧ ر‪.‬‬

‫اﺳﺗﺧدم اﻟﺑﺎﺣث اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬ﻛﻣﺎ اﺳﺗﺧدم اﻟﺑﺎﺣث اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻛﺄداة اﻟدراﺳﺔ‪،‬‬
‫اﺳﺗطﻠﻊ آراء ‪100‬ﻣوظﻔﺎ ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ أﻗﺳﺎم ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﻣن ﺧﻼل‪.‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺿرورة ﻗﯾﺎم اﻟﻘﯾﺎدة اﻹدارﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﺑدور أﻛﺑر ﻣن اﻟدور اﻟـذي‬
‫ﺗﻘوم ﺑﻪ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص دﻋم ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﺿرورة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣﻣﺎرﺳﺔ ﻛل ﻣن اﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ واﻟﺗﻘوﯾم وﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﻘرار ﺑﻣﺎ ﯾﺧدم ﺗطﺑﯾـق إدارة‬
‫اﻟﺟـودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ /3‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺧﻠق داﻓﻌﯾﺔ ﻗوﯾﺔ ﻟدى ﻣوظﻔﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻧﺣو ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ /4‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة ﻣﺳﺗوى ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻛﺎﻓﺔ ﻣﺑﺎدﺋﻬﺎ‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ ﻣﺑدأ اﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠـﻰ‬
‫اﻟﻌﻣﯾل وﻓق رؤﯾﺔ إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳ ــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾ ــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧ ــﺎول اﻟﺟ ــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﻘط ــﺎع اﻟﺻ ــﺣﻲ‪،‬‬
‫وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻌـﺎﯾﯾر اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾـق اﻟﻣﯾـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ ﻓـﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ /13‬دراﺳﺔ‪ :‬ﺳﻌدي ﻣﺣﻣــد اﻟﻛـﺣـﻠـوت)‪2004‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻣرا رﯾﺔ أﻧﺷطﺔ‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت وزارة اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع ﻏزة‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﻧﺷورة‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫ﺗزاﯾد إدراك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻘدم ﻟﻬم ﻣن ﺳﻠﻊ أو ﺧدﻣﺎت وﻗد أدرﻛت وزارة‬
‫اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ أﻫﻣﯾﺔ ﺗطوﯾر وﺗﻌزﯾز ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻗد ﺗﺑﯾن ذﻟك ﺟﻠﯾﺎ ﺣﯾن اﺣﺗل‬
‫ﻫدف ﺗطوﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻷﻫداف اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟوطﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺛﻣﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ وﺿﻌﺗﻬﺎ وزارة اﻟﺻﺣﺔ ﻟﻧﻔﺳﻬﺎ ﺿﻣن ﺧطﺗﻬﺎ اﻟﺧﻣﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻓﺄﻧﺷﺄت وﺣدة ﺗﻌﻧﻰ ﺑﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪1994‬وﻛﺎن ذﻟك ﻓﻲ ﺳﯾﺎق إﻧﺷﺎء‬
‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟوﺣدات ﺗﻌﻧﻰ ﺑوﺿﻊ اﻟﺧطط وﺗطوﯾرﻫﺎ ﻣن أﺟل اﻟﻧﻬوض ﺑﺎﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ وﺗطوﯾر‬
‫ﺧدﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻓﻠﺳطﯾن‬

‫اﺳﺗﺧدﻣت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬وﻣن ﺧﻼل اﺳﺗﻘﺻﺎء ‪120‬ﻣوظﻔﺎ ﻣن‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ أﻗﺳﺎم ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻗﺎﻣت ﺑﺗطﺑﯾق أﻧﺷطﺔ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﻓﻲ أرﺑﻌﺔ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟوزارة‬
‫اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع ﻏزة‪ ،‬وذﻟك ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ ﻧﺟﺎح واﺳﺗﻣرارﯾﺔ‬
‫أﻧﺷطﺔ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻷﻗﺳﺎم ﺑﺷﻛل ﻋﺎم‪.‬‬
‫وﻗد ﺗم اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬ﺗدﻧﻲ درﺟﺔ اﺳﺗﺧدام اﻷﺳﻠوب اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﻣؤﺷرات ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻷﻗﺳﺎم‬
‫اﻟﺗﻲ ﺷﻣﻠﺗﻬﺎ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ /2‬ﻋدم ﺗﺣﻠﯾل واﺳﺗﺧدام اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻼﺳﺗﻔﺎدة ﻣﻧﻬﺎ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﺑدا أﻧﻪ ﻧﻬﺟﺎ ﻋﺎﻣﺎ ﻻ‬
‫ﯾﻧﺣﺻر ﻓﻲ ﺗﻠك اﻷﻗﺳﺎم وﺣﺳب‪.‬‬
‫‪ /3‬اﻟﺣواﻓز ﺑﺷﻘﯾﻬﺎ اﻟﻣﺎدي واﻟﻣﻌﻧوي ﻏﯾر ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣﺳﺗطﻠﻌﯾن‪ .‬وﺟود ﺑﻌض ﺣﺎﻻت‬
‫ﺳوء اﻻﺳﺗﺧدام ﻟﻬذﻩ اﻟﺣواﻓز ﻣﻣﺎ ﯾﺗرك أﺛرا ﺳﻠﺑﯾﺎ ﻟدى اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬
‫‪ /4‬أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﺗدﻧﻲ درﺟﺔ اﻟﺗزام اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺣﺳﯾن واﻟﺗطوﯾر ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‬
‫وﺑﺄﻧﺷطﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺷﻣﻠﺗﻬﺎ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ /5‬وﻗد أوﺿﺣت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أن ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﻟم ﯾﺷﻛل أوﻟوﯾﺔ ﻓﻲ أﻛﺛر ﻣن ﻓﺗرة ﺑداﻋﻲ اﻟﺗﺄﻗﻠم ﻣﻊ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺟدات اﻟﺗﻲ أوﺟدﺗﻬﺎ اﻟظروف اﻷﻣﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ /6‬ﻗد ﺑﯾﻧت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋدم و ﺟود إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ واﺿﺣﺔ ﻟدى اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻟﺗطﺑﯾق أﻧﺷطﺔ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﺎول اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ‬
‫ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫ﺑﺎﻟﺳودان‪.‬‬
‫‪ /14‬دراﺳﺔ‪:‬ﺣﺎﻛم ﺟﺑوري اﻟﺧﻔﺎﺟﻲ )‪2006‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬رﺿﺎ اﻟزﺑون ﻛﻣﺗﻐﯾر وﺳﯾط ﺑﯾن ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ووﻻء اﻟزﺑون ﻓﻲ ﻣﺻرف ﺑﺎﺑل اﻷﻫﻠﻲ ﻓرع اﻟﻧﺟف‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﻧﺷور اﻟﻐري ﻟﻠﻌﻠوم اﻹدا رﯾﺔ‬
‫واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻛوﻓﺔ‪.‬‬

‫ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﺧﺗﺑﺎر أﺛر اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟوﺳﯾط رﺿﺎ اﻟزﺑون ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ووﻻء اﻟزﺑون‬
‫وﯾﺳﻌﻰ ﻓﻲ ﺑﯾﺎن أﺛرﻩ ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز وﻻء اﻟ زﺑون‪ ،‬وﻟﺗﺣﻘﯾق ذﻟك ﺗم إﻋداد اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛو ن ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن اﻟذﯾن ﺗﻌﺎﻣﻠوا ﻣﻊ ﻣﺻرف ﺑﺎﺑل اﻷﻫﻠﻲ ﻓرع اﻟﻧﺟف ﻟﺳﻧﺔ أو أﻛﺛر وﺑﻠﻎ‬
‫ﻋددﻫم )‪ ،(860‬ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن )‪ (440‬ﺗم اﻋﺗﻣﺎد )‪ (412‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل‪ ،‬اﻋﺗﻣدت‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪.‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﻛﺷﻔت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋن ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ووﻻء اﻟزﺑون‪.‬‬

‫‪ /2‬ﻛﺷﻔت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ إﻟﻰ وﺟود أﺛر ﻷﺑﻌﺎد رﺿﺎ اﻟ زﺑون ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ووﻻء اﻟزﺑون‪.‬‬

‫‪ /3‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻟم ﺗﻛن ﺑﺎﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣطﻠوب ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑﺎﺋن إذ ﻟم ﺗﻌزز ﻟدﯾﻬم اﻟوﻻء ﺑﺷﻛل‬
‫ﻋﺎﻟﻲ ﺗﺟﺎﻩ ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرف‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت وﻟﻛﻧﻬــﺎ‬
‫ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾـق اﻟﻣﯾـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ ﻓـﻲ ﻣﺳﺗﺷـﻔﯾﻲ ﻛوﺳـﺗﻲ‬
‫ورﺑك‪.‬‬

‫‪ /15‬دراﺳﺔ‪ :‬أﺣﻣد ﻋﺎرف ﻣﺣروس أﺑو اﻟﻧﺟـﺎة ﺳـﻌد اﻟـدﯾن )‪2011‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧـوان‪ :‬اﻟﻘﯾـﺎس اﻟﻣﺗـوازن ﻓـﻲ‬
‫ظل ﺗطﺑﯾق ﻣدﺧل إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﺗﺣﻘﯾـق رﻗﺎﺑـﺔ ﺗﻛـﺎﻟﯾف اﻟﺟـودة ﻓـﻲ اﻟﻣﻧﺷـﺂت اﻟﺧدﻣﯾـﺔ‪،‬‬
‫دراﺳﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻧﯾل درﺟﺔ اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻠﺳطﯾن‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫إن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺳرﯾﻌﺔ ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ اﻷﻋﻣﺎل دﻓﻌت اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﻧﺷﺂت إﻟﻰ اﻟﺗﻔﻛﯾر ﻓﻲ ﺗـدﻋﯾم‬
‫ﻗدرﺗﻬﺎ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ وﻫذا ﻣﺎ دﻓﻊ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن ﻣدﯾري اﻟﻣﻧﺷﺂت إﻟﻰ ﺗﺑﻧﻰ ﻣداﺧل اﻹدارة اﻟﻣـﺷﺗﻘﺔ ﻣـن‬
‫اﻟﺳوق‪ Market – Driven Management‬وﻓﻠﺳﻔﺗﻬﺎ ﺗرﻛﯾز اﻟﻔﻛـر اﻹداري ﻋﻠـﻰ ﻣﻔـﺎﻫﯾم اﻟﺳوق‬
‫ﻛﻧﻘطﺔ اﻧطﻼق ﻟﻠﺑدء ﻓﻲ إﻧﺗﺎج ﻣﺎ ﯾﻠﺑﻰ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫وﻣن أﻫم وأﺑرز ﻫـذﻩ اﻟﻣـداﺧل‪ :‬ﻣدﺧل إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪(TQM) Total Quality‬‬
‫‪ Management‬اﻟذي ﯾؤﻛد ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻛل ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﻧﺷﺄة وﻟﯾس ﻓﻘط ﺟودة اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أو اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘد أﺻﺑﺣت اﻟﺟودة ‪ Quality‬أﺣد ﻋواﻣل اﻟﻧﺟﺎح اﻟﻬﺎﻣـﺔ )‪(Key Success Factors‬‬
‫)‪ (KSFs‬ﻓﻲ اﻟﻐﺎﻟﺑﯾﺔ اﻟﻌظﻣﻰ ﻣن اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻟذا ﻓﻘد اﺳﺗﺟﺎب اﻟﻔﻛر اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﻲ‬
‫ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻧﻣﺎذج اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ )‪ (Crosby & Deming & Juran‬ﻟﻘﯾﺎس ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺟودة‬
‫وأﺷﻬرﻫﺎ وأﻛﺛرﻫﺎ اﺳﺗﺧداﻣﺎً ﻓﻲ اﻟﻣﻣﺎرﺳـﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ إن أي ﻣﻧﺷﺄة إذا أرادت أن ﺗدﻋم ﻗدراﺗﻬﺎ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﺗﺑﻘﻰ ﻓﻲ اﻟﺳوق ﻓﺈﻧﻬﺎ‬
‫ﻻ ﺗﺳﺗطﯾﻊ أن ﺗﺗﺟﺎﻫل ﺣﺎﺟﺗﻬﺎ إﻟﻰ ﻗﯾﺎس ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺟودة واﺳﺗﺧدام أﺳﺎﻟﯾب اﻟرﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺟـودة‬
‫اﻟـﺷﺎﻣﻠﺔ ﺣﺗﻰ ﺗﺗﻣﻛن ﻣن ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻓﻲ اﻟﺟودة وﺑﺄﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ إﺟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻣﻣﻛﻧﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻣـﺳﺗوى اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻛﻛل‪.‬‬
‫وﻟﺗﺣﻘﯾق ذﻟك اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪ ،‬ﻛﺎﻧت اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ أداة ﻟﻠدراﺳﺔ ﺣﯾث‬
‫وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛو ن ﻣن اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺑﻠﻎ ﻋددﻫم )‪ ،(26000‬ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻣن ‪ %5‬ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬أي ﻣﺎ ﯾﻌﺎدل )‪ (1300‬ﻋﻣﯾل‪.‬‬

‫وﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬أﻫم ﻣﺑﺎدئ وأﺳس ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻫﻲ دﻋـم ﻓرﯾـق اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﻠﯾﺎ)‪. (TMT‬‬
‫‪ /2‬ﺗطﺑﯾق ﻣﻧﻬﺞ إدارة اﻟﺟـودة اﻟـﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﺟـﻪ ﻟﻠﻌﻣﯾـل‪ ،‬اﻟﻌﻣـل اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ ﻛﻔرﯾق ﻣﺗﻛﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺗدرﯾب وﺗﺣﻔﯾز اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬
‫‪ /3‬أﻫم آﻟﯾﺎت ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻧظـﺎم ﺗوﻛﯾـد اﻟﺟودة‪،‬‬
‫إﻋداد ﺗﻘﺎرﯾر ﻋن ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪26‬‬
‫ﺗﻠﺗﻘــﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻧــﺎول اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬــﺎ ﺗﺧﺗﻠــف ﻣﻌﻬــﺎ ﻓــﻲ أﻧﻬــﺎ‬
‫ﺗﻧﺎوﻟت ﺟﺎﻧب ﻣن ﺟواﻧب اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك‪.‬‬

‫‪ /16‬دراﺳﺔ‪ :‬ﻣﺣﻣد أﻣﯾن اﻟﻘﺿﺎة و ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح ﺻﺎﻟﺢ ﺧﻠﯾﻔﺎت )‪2013‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪:‬درﺟﺔ رﺿﺎ طﻠﺑﺔ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣؤﺗﺔ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظرﻫم‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﻧﺷور ﻣﺟﻠﺔ اﻟﻣﻧﺎرة اﻟﻣﺟﻠد ‪،19‬‬
‫اﻟﻌدد ‪.1‬‬

‫ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﻘﺻﻲ درﺟﺔ رﺿﺎ طﻠﺑﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣؤﺗﺔ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬وﻟﺗﺣﻘﯾق‬
‫ذﻟك ﺗم إﻋداد اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛو ن ﻣن ﺟﻣﯾﻊ طﻠﺑﺔ اﻟﺳﻧﺔ اﻷﺧﯾرة ﻣن ﻣرﺣﻠﺔ‬
‫اﻟﺑﻛﺎﻟورﯾوس ﻓﻲ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣؤﺗﺔ ﻟﻠﻌﺎم اﻷﻛﺎدﯾﻣﻲ ‪2012/2011‬م ﺧﻼل اﻟﻔﺻل اﻟدراﺳﻲ اﻷول‪ ،‬وﺑﻠﻎ‬
‫ﻋددﻫم )‪ (2609‬طﺎﻟب وطﺎﻟﺑﺔ‪ ،‬ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ‪ %17‬ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬أي ﻣﺎ ﯾﻌﺎدل‬
‫)‪ (449‬طﺎﻟﺑﺎً وطﺎﻟﺑﺔ‪ ،‬ﻣﻧﻬم )‪ (159‬ذﻛراً‪ ،‬و)‪ (290‬أﻧﺛﻰ‪ ،‬اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ‬
‫اﻟوﺻﻔﻲ وذﻟكﻧظراً ﻟﻣﻼءﻣﺗـﻪ ﻷﻏراض اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪/1‬أظﻬرت اﻟدراﺳﺔ درﺟﺔ رﺿﺎ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻟﻠطﻠﺑﺔ ﻋﻠﻰ أداة اﻟدراﺳﺔ وﻣﺟﺎﻻﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ /2‬وﻛﺷﻔت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋن ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻓﻲ درﺟﺔ رﺿﺎ اﻟطﻠﺑﺔ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣؤﺗﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺎل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻛﺗﺑﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻛﻠﯾﺔ وﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻛﻠﯾﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫وﻟﺗﻔﺎﻋل اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻣﻌدل اﻟﺗراﻛﻣﻲ ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻛﻠﯾﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻋﻧد ذوي اﻟﻣﻌدل اﻟﺗراﻛﻣﻲ ﻣﻣﺗﺎز‬
‫وﺟﯾد ﺟداً‪ ،‬وﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻛﻠﯾﺎت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻋﻧد ذوي اﻟﻣﻌدل اﻟﺗراﻛﻣﻲ ﻣﻘﺑول‪.‬‬
‫‪ /3‬وظﻬرت ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداة ﻛﻛل ﺗﻌزى ﻟﺗﻔﺎﻋل اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻣﻌدل اﻟﺗراﻛﻣﻲ‬
‫ﻟﺻﺎﻟﺢ طﻠﺑﺔ اﻟﻛﻠﯾﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻣﻣن ﻣﻣﺗﺎز‪ ،‬وﻟﺻﺎﻟﺢ طﻠﺑﺔ اﻟﻛﻠﯾﺎت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻣﻣن ﻣﻌدﻟﻬم ﺟﯾد‬
‫وﻣﻘﺑول‪.‬‬
‫‪ /4‬وﻟم ﺗظﻬر اﻟدراﺳﺔ ﻓروﻗﺎً ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‪.‬‬
‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﺎول اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬـﺎ‬
‫ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك‪.‬‬
‫‪ /17‬دراﺳﺔ‪ :‬أﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن أﺑو ﺣﻠﯾﻘﺔ )‪2013‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌ رﺑﯾﺔ اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻟﺷﻣﺎل أﻣرﯾﻛﺎ‪.‬‬
‫ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى اﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﻌﺎﻣل اﻟﺟودة‬
‫‪-‬ﻣﻌرﻓﺔ أﺑرز اﻟﺻﻌوﺑﺎت واﻟﻌﻘﺑﺎت واﻟﻣﻌوﻗﺎت ﻟﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة‬
‫‪-‬اﻟﺷروط اﻟواﺟب ﺗواﻓرﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﺿﻣﺎن ﺟودة ﺧدﻣﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪-‬ﺗﻘﻠﯾص ﺣﺟم اﻟﻔﺟوة اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﺑﯾن اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻧﺎ وﺑﯾن ﻣﺎ ﻫو اﻟﯾوم ﻣوﺟود‬
‫ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث وﺗم ﻗﺑول ‪ 180‬اﺳﺗﻣﺎرة ﺟرى‬
‫ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪،‬ﺗم ﺗﺣدﯾد ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻋﺎﻣﻠﯾن وﻣﻣﺎرﺳﯾن ﺻﺣﯾﯾن وﻣراﺟﻌﯾن اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺷﻛل اﻷﺳﺎس اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠﺑﺣث‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪/1‬ﻻ ﯾوﺟد ﺗﺣدﯾث ﻟﻸﺟﻬزة واﻟﻣﻌدات واﻟﻣﺳﺗﻠزﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﻟﯾس ﻫﻧﺎك اﻟﺗزام ﻣن ﻗﺑل إدارة اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑوﻋودﻫﺎ ﻟﻠﻣرﺿﻰ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /3‬أن ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻔورﯾﺔ ﻟﻠﻣرﺿﻰ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻛﺎن دون ﻣﺳﺗوى اﻟطﻣوح‪.‬‬

‫‪ /4‬ﻫﻧﺎك ﺛﻘﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /5‬ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣرﺿﻰ ﻛﺎن دون اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣطﻠوب‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﺎول اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف‬
‫ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ رﺑك وﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫‪ /18‬دراﺳﺔ‪ :‬ﻣﺣﻣد ﺷﻣس اﻟدﯾن ﻣﺣﻣد )‪2013‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ أداء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺑوزارة اﻟﺻﺣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﺗﺑوك‪.‬‬
‫ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺗم أﺟراؤﻫﺎ ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻟﻣلء ﻫذا اﻟﻔراغ وذﻟك ﺑﺎﻟﺑﺣث ﻓﻲ أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻣﺎرﺳﺎت‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻓﻲ اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ ﺷﻣﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ أرﺑﻊ‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻓﻲ ﻣﻧطﻘﺔ ﺗﺑوك وﻫﻲ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣﻠك ﺧﺎﻟد‪ ،‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣﻠك ﻓﻬد‪ ،‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟوﻻدة‬
‫واﻷطﻔﺎل‪ ،‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﺣﻘل‪.‬‬

‫ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث وﺗم ﻗﺑول ‪ 180‬اﺳﺗﻣﺎرة ﺟرى‬
‫ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪،‬ﺗم ﺗﺣدﯾد ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻋﺎﻣﻠﯾن وﻣﻣﺎرﺳﯾن ﺻﺣﯾﯾن وﻣراﺟﻌﯾن اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺷﻛل اﻷﺳﺎس اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠﺑﺣث‪.‬‬

‫أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺟوﻫرﯾﺔ ﻣوﺟﺑﺔ ﺑﯾن ﻣﻣﺎرﺳﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وأداء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾﻌﻧﻰ أن‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وأداء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﻗوﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫‪ /2‬ﻛذﻟك أظﻬرت اﻟدراﺳﺔ أن ﻣﻧظور اﻷطﺑﺎء واﻟﺗﻣرﯾض ﻟﻠﺟودة أﻗل ﺑﻛﺛﯾر ﻋن ﻣﻧظور ﻏﯾرﻫم ﻣن‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌﻛس ﺑوﺿوح ﻣدى اﻟﺻﻌوﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻬﻬﺎ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬
‫اﻟﺳﻌودﯾﺔ ﻓﻲ إﺷراك اﻷطﺑﺎء واﻟﺗﻣرﯾض ﻓﻲ ﺑراﻣﺞ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‪.‬‬
‫‪/3‬ﺑﯾﻧت اﻟدراﺳﺔ أن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﺗﺗﻔوق ﻛﺛﯾراً ﻋﻠﻰ ﻧظﯾرﺗﻬﺎ ﻏﯾر اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ و ﺻت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬ﻣن اﻟﻣﻣﻛن ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت أن ﺗﻘدم رﻋﺎﯾﺔ طﺑﯾﺔ أﻋﻠﻰ ﺟودة وأﻛﺛر أﻣﺎﻧﺎً ﻟﻠﻣرﺿﻰ إذا ﻗﺎﻣت‬
‫ﺑﺗطﺑﯾق ﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫‪/2‬اﻟﺗزام ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟودة وﺗﻌﺎوﻧﻬم وﻣﺷﺎرﻛﺗﻬم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻹﺟراءات‬
‫وأﻧظﻣﺔ اﻟﻌﻣل ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫ﺗﻠﺗﻘ ــﻲ ﻫ ــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــﻊ اﻟدراﺳ ــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾ ــﺔ ﻓ ــﻲ ﺗﻧ ــﺎول اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﺎت‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬ ــﺎ‬
‫ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﺑﺎﻟﺳودان‪.‬‬

‫اﻟدراﺳﺎت اﻷﺟﻧﺑﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ /19‬دراﺳﺔ‪ :‬ﺑروﻧﺟودي ﻧﺎﯾدو وآﺧرون )‪2010) (Perunjodi Naidoo et al‬م(‪ .‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﻧﺷور ﻟﻣﺟﻠﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ ﻷﺑﺣﺎث اﻹدارة واﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ 3‬اﻟﻌدد‬
‫‪ ،1‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪ ،‬ﻣورﯾﺷﯾوس‪.‬‬
‫واﻟﻐرض ﻣن ﻫذﻩ اﻟورﻗﺔ ﻫو اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻓﻬم أﻓﺿل ﻟﻣدى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣورﯾﺷﯾوس ﻣن ﺧﻼل اﺳﺗطﻼع اﻟﻣوظﻔﯾن واﻟﻌﻣﻼء وﺗﺻوراﺗﻬم ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻛﺎن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن أداة اﻟﺑﺣث و اﻟﻣﺳﺢ ﻟﻬذﻩ اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت ﻣن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ وﻛﺎن ﻛل ﻓرﯾق‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر ﺗﺑﺎﯾن ﻓﻲ ﻧوﻋﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬وﻗد ﺑﻠﻎ ﺣﺟم اﻟﻌﯾﻧﺔ ‪ 250‬ﻣن اﻟﻌﻣﻼء و‪ 202‬اﺳﺗﺑﯾﺎن ﻣﻧﻬﺎ‬
‫ﻠﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻬذﻩ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وا ٕ ﻋطﺎء ﻧﺳﺑﺔ اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ‪ .٪81‬وزع ﻧﻔس اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻋﻠﻰ‬
‫ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟ‬
‫ﻠﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻬذﻩ اﻟدراﺳﺔ وا ٕ ﻋطﺎء ﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪ 30‬ﻣوظﻔﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ‪28‬اﺳﺗﺑﯾﺎن ﻣﻧﻬﺎ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟ‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ‪.٪93‬‬

‫‪30‬‬
 ‫ﻛﺷﻔت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪:‬‬
‫‪ /1‬أﻧﻪ ﻓﻲ ﺣﯾن أن ﻫﻧﺎك ﻧﻘﺻﺎ ﻛﺑﯾرا ﻓﻲ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬اﻟﻣوظﻔﯾن ﯾﺑدو أن ﻟدﯾﻬم ﻓﻬم ﺟﯾد‬
‫ﻟﻣﺎ ﻫذﻩ اﻟﺗوﻗﻌﺎت ﻫﻲ ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ‪.‬‬
‫‪ /2‬ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﺗرﻛز اﻹدارة ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻠﻘﻰ أدﻧﻰ اﻟدرﺟﺎت واﻟﺻﻔﺎت ﻣﻊ ﻋﺷرات ﻓﺟوة‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ /3‬وﯾﺿﯾف ﻫذا اﻟﺑﺣث ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻣﻌﺎرف اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈدارة ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺳﯾﻛون ﻣن‬
‫ﻣﺻﻠﺣﺔ ﻟﻣدﯾري اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ واﻟﺗﺷﻐﯾﻠﻲ واﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﯾن اﻟﺗﺣﻘﯾق ﻣوﺛوﻗﯾﺔ و‬
‫ﻗﯾﻣﺔ أدوات ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ /4‬وﯾﺗﻧﺎول اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﺧدﻣﺔ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣورﯾﺷﯾوس‪.‬‬
‫ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﺎول اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف‬
‫ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ رﺑك وﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫ﺗﻌﻠﯾق ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬

‫رﻏم ﻛﺛ رة اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ أﺟر ﯾت ﺣول اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﯾﻼﺣظ‬
‫اﻟﺑﺎﺣث أن اﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑ ﺄﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﯾن‬

‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻗﻠﯾﻠﺔ‪.‬‬

‫ﻟﻘد ﺗﻌددت اﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟﺗﻬﺎ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺎت وﺗﻧوﻋت ﻣﻧﺎﻫﺟﻬـﺎ ﻛـل ﺣﺳـب اﻟﻐـرض‪،‬‬
‫ﻛﻣــﺎ اﺗﺳــﻣت ﺑــﺎﻟﺗﻧوع واﻟﺛـراء واﻟﺗﺑــﺎﯾن ﻓــﻲ ﺑﻌــض اﻷﺣﯾــﺎن‪ ،‬وﻣــن ﺛــم اﺧﺗﻠﻔــت اﻟﻧﺗــﺎﺋﺞ‪ ،‬وﻫــذا ﻫــو ﻏﺎﯾــﺔ‬
‫اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪.‬‬

‫وﺣﺗﻰ ﺗﺗﺿﺢ اﻟﺻورة ﺳوف ﯾـورد اﻟﺑﺎﺣـث ﻓـﻲ ﻫـذا اﻟﺗﻌﻠﯾـق رؤﯾـﺔ ﻣﺟﻣﻠـﺔ ﻋـن ﻣﺣﺗوﯾـﺎت ﻫـذﻩ‬
‫اﻟدراﺳﺎت وﻣﻧﺎﻫﺟﻬﺎ ورﺑط ذﻟك ﺑﺎﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﺗﻌـرف ﻋﻠـﻰ ﻧﻘـﺎط اﻻﻟﺗﻘـﺎء واﻻﺧـﺗﻼف وﻣـﺎ أﺳـﺗﻔﺎدﻩ‬
‫اﻟﺑﺎﺣث ﻣﻧﻬﺎ ﻓﻲ ﻣوﺿوع دراﺳﺗﻪ‪ ،‬وﻗد ﻗﺳم اﻟﺑﺎﺣث ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺎت ﺣﺳب ﻣوﺿوﻋﺎﺗﻬﺎ إﻟﻰ‪:‬‬

‫اﻟﻧــوع اﻷول‪ :‬ﺗﻌــرض ﻟــدور اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣﺟــﺎل اﻟﺻــﺣﻲ‪ ،‬ﻛﻣــﺎ ﻓــﻲ دراﺳــﺔ ﻣﺣﻣــد ﯾوﺳــف‪،‬‬
‫ودراﺳ ــﺔ ﺣﺳ ــن ﻋﺑــد اﻟﻌ زﯾ ــز‪ ،‬ودراﺳ ــﺔ ﺳ ــﺎرة أﺣﻣ ــد‪ ،‬ودراﺳــﺔ ﺳ ــﻌدى ﻣﺣﻣــد‪ ،‬ودراﺳ ــﺔ أﺷ ــرف ﻋﺑ ــد اﷲ‬
‫ودراﺳﺔ ﻣﺣﻣد ﺷﻣس اﻟدﯾن‪،‬ودراﺳﺔ‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﻠطﯾف ﻣﺻﻠﺢ‪ ،‬ودراﺳﺔ ﺑروﻧﺟودي ﻧﺎﯾدو وآﺧرون‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫اﻟﻧـوع اﻟﺛـﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻌـرض ﻟﻣﻌـﺎﯾﯾر اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﺑﺗطﺑﯾﻘﻬـﺎ ﻋﻠـﻰ ﻣواﺻـﻔﺔ وﻣﻼءﻣﺗﻬـﺎ أو ﺗﻧﻔﯾـذﻫﺎ ﺑﺗﻘـدﯾم‬
‫ﻧﻣوذج‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻓﻲ دراﺳﺔ ﺳﺎﻣﯾﺔ ﻣﺣﻣد ﻓﺿل‪ ،‬ودراﺳﺔ طﻠﺣﺔ اﻟط رﯾﻔﻲ‪ ،‬ودراﺳﺔ اﻟطﯾب إﺑراﻫﯾم‪ ،‬ودراﺳﺔ‬
‫ﻋﺎﺋﺷﺔ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻣﺣﺟوب‪ ،‬ودراﺳﺔ ﻓﯾﺻل ﺑﺷـﯾر ﻣوﺳـﻰ‪ ،‬ودراﺳـﺔ ﻣﺣﻣـد ﻧﺟـم اﻟـدﯾن إﺑـراﻫﯾم‪ ،‬ودراﺳـﺔ‬
‫أﺣﻣد ﻋﺎرف ﻣﺣروس‪.‬‬

‫اﻟﻧــوع اﻟﺛﺎﻟــث‪:‬ﺗﻌــرض ﻟﻠﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ و ارﺗﺑﺎطﻬــﺎ ﺑرﺿــﺎ اﻟﻌﻣــﻼء ﻓــﻲ اﻟﻣﺟــﺎﻻت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔــﺔ‪ ،‬ﻛﻣــﺎ ﻓــﻲ‬
‫دراﺳــﺔ ﻧﻌــﯾم ﻛــوﺗﻲ‪ ،‬ودراﺳــﺔ ﻣﺟــدي ﻛﻣــﺎل‪ ،‬ودراﺳــﺔ ﺣــﺎﻛم ﺟﺑــوري‪ ،‬ودراﺳــﺔ ﻣﺣﻣــد أﻣــﯾن وﻋﺑــد اﻟﻔﺗــﺎح‬
‫ﺻﺎﻟﺢ‪.‬‬

‫اﻟﻧوع اﻷول‪:‬ﯾﺗﻔق ﻣﻊ اﻟد راﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾـﺔ ﻓـﻲ أﻧـﻪ رﻛّ ـز ﻋﻠـﻰ اﻹدارة ودورﻫـﺎ ﻓـﻲ ﺗﺣﻘﯾـق اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺣﻘل اﻟﺻﺣﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻧـــوع اﻟﺛـــﺎﻧﻲ‪ :‬ﯾﺗﻔ ــق ﻣ ــﻊ اﻟد راﺳ ــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾ ــﺔ ﻓ ــﻲ أﻧ ــﻪ ﺗﺣ ــدث إﻣﻛﺎﻧﯾ ــﺔ ﺗطﺑﯾ ــق اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ وﻗﯾ ــﺎس‬
‫ﻧواﺗﺟﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻧــوع اﻟﺛﺎﻟــث‪ :‬ﯾﺗﻔــق ﻣــﻊ اﻟد راﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﻓــﻲ أﻧــﻪ ﺗﻧــﺎول ﻣوﺿــوع دور اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣﺳــﯾن‬
‫وﺗﻌزﯾز اﻟﻧواﺗﺞ‪.‬‬

‫ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺑﺄن اﻟدراﺳﺎت اﺳﺗﺧدﻣت اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻـﻔﻲ ﻓـﻲ ﻏﺎﻟﺑﯾﺗﻬـﺎ‪ ،‬ﻓـﻲ اﻟﺑﯾﺋـﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾـﺔ أو‬
‫اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬وﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺄدوات ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﻌﺗﺑر اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻫﻲ اﻷداة اﻟﻐﺎﻟﺑﺔ‪.‬‬

‫ﻋﻠ ــﻰ اﻟ ــرﻏم ﻣ ــن ﺗﻌ ــدد ﺟﻧﺳ ــﯾﺎت اﻟﺑ ــﺎﺣﺛﯾن اﻟ ــذﯾن ﻗ ــﺎﻣوا ﺑدراﺳ ــﺔ اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻓ ــﺈن ﻫ ــذﻩ‬
‫اﻟدراﺳـﺎت وﺻــﻠت إﻟــﻰ ﻧﺗــﺎﺋﺞ ﻣـن أﻫﻣﻬــﺎ أن أﺳــﻠوب إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻛـﺎن أﻓﺿــل ﻣــن ﻏﯾـرﻩ ﻣــن‬
‫اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹدارﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺗطوﯾر واﻟﺗﻐﯾﯾر ﻣن أﺟل اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﻘدم ﯾﻣﻛن ﻟﻠﺑﺎﺣث أن ﯾوﺿﺢ ﻣﺎ اﺳﺗﻔﺎدﻩ ﻣن ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺎت‪:‬‬

‫‪/1‬اﺳﺗﻔﺎد اﻟﺑﺎﺣث ﻣن اﻻطﻼع ﻋﻠـﻰ ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺎت ﻟﺗﺛﺑﯾـت ﻓرﺿـﯾﺎﺗﻬﺎ وا ٕ ﺛﺑـﺎت وﺗﺄﻛﯾـد أﻫﻣﯾـﺔ اﻟﺟـودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫ﻣﻧﻬـﺎ ﻛﺛﯾ ـراً ﻓــﻲ ﺑﻧــﺎء ودﻋــم إطــﺎرﻩ اﻟﻧظــري ﻓــﻲ ﻓــﺗﺢ اﻟﻣﺟــﺎل واﺳــﻌﺎً ﻻﺧﺗﯾــﺎر أﻓﺿــل‬
‫‪ /2‬ﻛﻣــﺎ اﺳــﺗﻔﺎد ـ‬
‫اﻟطرق‪.‬‬

‫‪ /3‬اﺳﺗﻔﺎد اﻟﺑﺎﺣث ﻣن اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ اﺗﺑﻌﻬـﺎ اﻟﺑـﺎﺣﺛون ﻓـﻲ اﻟدراﺳـﺎت ﻣـن إﺟـراءات اﻟدراﺳـﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾـﺔ‪،‬‬
‫ﺣﯾث ﻓﺗﺣت اﻟﻣﺟﺎل أﻣﺎﻣﻪ ﻻﺧﺗﯾﺎر أﻣﺛل اﻟطرق ﻟﺑﺣﺛﻪ‪.‬‬

‫ﺗــم ﻋــرض ﻋــدد )‪ (19‬دراﺳــﺔ ﻣﻧﻬــﺎ ﻋــدد )‪ (11‬دراﺳــﺎت ﻣﺣﻠﯾــﺔ‪ ،‬وﻋــدد )‪ (7‬دراﺳــﺎت ﻋرﺑﯾــﺔ‬
‫وﻋــدد )‪ (1‬دراﺳ ــﺔ أﺟﻧﺑﯾ ــﺔ‪ .‬وﻣ ــن ﺧ ــﻼل إط ــﻼع اﻟﺑﺎﺣ ــث ﻋﻠﯾﻬ ــﺎ اﺳ ــﺗطﺎع أن ﯾﺄﺧ ــذ ﻓﻛ ـرة واﺳ ــﻌﺔ ﻋ ــن‬
‫اﻟﺟــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ‪ .‬وﺑﻌ ــد اﺳــﺗﻌراض اﻟﺑﺎﺣ ــث ﻟﻬ ــذﻩ اﻟدراﺳــﺎت وﺟ ــد أن اﻟﻛﺛﯾ ــر ﻣﻧﻬــﺎ ﯾﺗﻔ ــق ﻣ ــﻊ اﻟدراﺳ ــﺔ‬
‫اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺑﻌض ﺟواﻧﺑﻬﺎ وﯾﺧﺗﻠف ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺟواﻧب أﺧرى‪ ،‬وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﻧوﺿﺢ ذﻟك‪:‬‬

‫‪ – 1‬ﻣــن ﺣﯾــث اﻟﻬــدف‪ ،‬ﻫــدﻓت ﺑﻌــض اﻟدراﺳــﺎت اﻟﺗــﻲ ﻋرﺿــﻬﺎ اﻟﺑﺎﺣــث إﻟــﻰ اﻟﺗﻌــرف ﻋﻠــﻰ ﺗﻌزﯾــز‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻓﻲ دراﺳﺔ ﻋﺑد اﻟﻠطﯾف ﻣﺻﻠﺢ وأﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن‪.‬‬

‫‪ – 2‬ﻣــن ﺣﯾــث اﻟﻌﯾﻧــﺔ‪ ،‬ﺗﻔﺎوﺗــت اﻟﻌﯾﻧــﺎت ﻣــن ﺣﯾــث اﻟﻌــدد واﻟﺟــﻧس ﻣــن دراﺳــﺔ ﻷﺧــرى‪ ،‬ﻓﻌﻠــﻰ ﺳــﺑﯾل‬
‫اﻟﻣﺛـﺎل ﺑﻠﻐـت اﻟﻌﯾﻧـﺔ ﻓــﻲ دراﺳـﺔ ﺳـﺎرة أﺣﻣـد )‪ (100‬ﻓــرداً‪ ،‬ﻓﯾﻣـﺎ ﺑﻠﻐـت اﻟﻌﯾﻧـﺔ ﻓــﻲ دراﺳـﺔ أﺣﻣـد ﻋــﺎرف‬
‫)‪ (1300‬ﻓرداً ‪.‬‬

‫‪ – 3‬ﻣن ﺣﯾث اﻷداة اﻟﺗﻲ اﺳﺗﺧدﻣت ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﻓﻘد أﺳﺗﺧدم اﻏﻠﺑﻬم اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫‪ – 4‬ﻣن ﺣﯾث اﻟوﺳﺎﺋل اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬ﺗﻔﺎوﺗت اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣـن دراﺳـﺔ ﻷﺧـرى‪ ،‬ﻓﻌﻠـﻰ ﺳـﺑﯾل‬
‫اﻟﻣﺛــﺎل اﻋﺗﻣــدت دراﺳــﺔ ﺑروﻧﺟــودي ﻧﺎﯾــدو وآﺧــرون‪ (paired sample test) ،‬ﻋﻠــﻰ اﻟﺑرﻧــﺎﻣﺞ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ )‪ ،(spss‬ﻓﯾﻣﺎ اﻋﺗﻣدت دراﺳﺔ أﺷرف ﻋﺑد اﷲ اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫ﻣوﻗﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬

‫ﻣــن اﻟﻌــرض اﻟﺳ ــﺎﺑق ﻟﻠدراﺳــﺎت‪ ،‬واﻟﺗــﻲ ﺷــﻛﻠت ﻗﺎﻋ ــدة اﻧطــﻼق ﻟﻠدراﺳ ــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ‪ ،‬ﯾﻼﺣــظ أن‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ اﻫﺗﻣت ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑـﯾن اﻟﻣﺳﺗ ﺷـﻔﯾﺎت‪ ،‬وﻫـذا ﻣـﺎ‬
‫ﯾﺟﻌﻠﻬﺎ ﺗﺧﺗﻠف ﻋن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﻷن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻣﺎ ﺗﻧﺎول دور اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺟ ــﺎل اﻟﺻ ــﺣﻲ‪ ،‬وﻣﻧﻬ ــﺎ ﺗﻌ ــرض ﻟﻣﻌ ــﺎﯾﯾر اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ ﺑﺗطﺑﯾﻘﻬ ــﺎ ﻋﻠ ــﻰ ﻣواﺻ ــﻔﺔ وﻣﻼءﻣﺗﻬ ــﺎ أو‬

‫‪33‬‬
‫ﺗﻧﻔﯾــذﻫﺎ ﺑﺗﻘــدﯾم ﻧﻣــوذج‪ ،‬وﺑﻌﺿــﻬﺎﺗﻌــرض ﻟﻠﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ و ارﺗﺑﺎطﻬ ــﺎ ﺑرﺿــﺎ اﻟﻌﻣــﻼء ﻓــﻲ اﻟﻣﺟ ــﺎﻻت‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫وﻫذا ﯾﺟﻌل ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ذات ﻓﺎﺋدة ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺑﺣث واﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺑﺟﺎﻧب ذﻟك ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻣﺗﺎز ﻋـن‬
‫ﻏﯾرﻫــﺎ ﻓــﻲ أﻧﻬــﺎ ﺗﻌﺗﺑــر )ﻋﻠــﻰ ﺣﺳــب ﻋﻠــم اﻟﺑﺎﺣــث( أول دراﺳــﺔ ﺗﻧﺎوﻟــت ﺗطﺑﯾــق ﻣﻌــﺎﯾﯾر اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت )دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك(‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻰ‬
‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻧظرى‬

‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾﺧﻰ واﻟﻣﻔﻬوم واﻟﻧظم واﻷﻫداف‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻰ ‪:‬اﻷﯾزو ‪ 9001‬واﻟﺗﻣﯾز واﻟﻔواﺋد‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬اﻟﺟودة ﻓﻰ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻰ‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫اﻹطﺎر اﻟﻧظري‬

‫‪35‬‬
 ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪:‬اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾﺧﻲ ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﻧﺷﺄت اﻟﺟودة ﻛﻧظﺎم إداري ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن ﻣﻊ ﺑداﯾﺔ اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن ﺣﯾث ﺑدأ ﺗطﺑﯾق ﻣﺑﺎدﺋﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﺑﺎﻟﯾﺎﺑﺎن‪ ،‬وﻗد ﻻﻗت ﻧﺟﺎﺣﺎً ﻛﺑﯾراً ﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻧﺗﺷﺎر ﻫذﻩ اﻟﻔﻛرة‪ ،‬وﺑﻌد ذﻟك ﺣﺎوﻟت اﻟﻌدﯾد‬
‫ﻣن اﻟدول اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺷﺄﺗﻬﺎ اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬وﻗد ﻛﺎﻧت اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻣن أواﺋل اﻟدول‬
‫اﻟﺗﻲ ﻗﺎﻣت ﺑﺗطﺑﯾق ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة ﻋﻠﻰ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ورﻏم ذﻟك ﻧﺟد أن اﻻﻟﺗزام ﺑﺗﺣﺳﯾن وﺗﻘدﯾم ﻣﺳﺗوى‬
‫وﺟودة اﻟرﻋﺎﯾﺔ ﻗد ﺑدأ ﻣﻧذ ﺣﻘب ﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻗدﯾﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻔﻲ ﻋﺎم ‪ 2000‬ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد وﺗﺣدﯾداً ﻓﻘد اﺣﺗوى ﻗﺎﻧون ﺣﻣوراﺑﻲ ﻣﻠك ﺑﺎﺑل ﻋﻠﻰ أﻗدم ﻗواﺋم ﻋرﻓﻬﺎ‬
‫اﻹﻧﺳﺎن وﺗﺗﻌﻠق ﺑﺗﻛﺎﻟﯾف ورﺳوم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪ ،‬وﺑﻬذا اﻟﺷﻛل ﺟﻣﻊ ﻫذا اﻟﻘﺎﻧون ﺑﯾن اﻟﺟودة وﺗﻛﻠﻔﺔ‬
‫اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﺗم إﺻدار ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻗواﻧﯾن ﺷﻣﻠت اﻟﻌﻘوﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻷﺧطﺎء اﻟﺟراﺣﯾﺔ وﺟدﯾر‬
‫ﺑﺎﻟذﻛر أن ﻣﺗﺣف اﻟﻠوﻓر ﻓﻲ ﻣدﯾﻧﺔ ﺑﺎرﯾس ﯾﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﻟوﺣﺔ ﺿﺧﻣﺔ ﺗﺗﺿﻣن أﻗدم ﻻﺋﺣﺔ ﺟزاءات ﻟﺣﺎﻻت‬
‫اﻹﻫﻣﺎل واﻟﻘﺻور ﻓﻲ اﻷداء‪.‬‬

‫وﻓﻰ اﻟﻘرن اﻟراﺑﻊ ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد أﯾﺿﺎً وﺿﻊ )أرﺳطو( ﻗﺎﻧوﻧﺎً ﯾؤﻛد أﻧﻪ ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻸطﺑﺎء ﺑﺗﻐﯾﯾر طرﯾﻘﺗﻬم‬
‫اﻻﻋﺗﯾﺎدﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬم ﻟﻠﻣرﺿﻰ إذا ﻟم ﺗﺗﺣﺳن ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣرﯾض ﺑﻌد اﻟﯾوم اﻟراﺑﻊ ﻣﻧذ ﺑداﯾﺔ ﻣرﺿﻪ‪.‬‬

‫وﻓﻰ اﻟﻘرن اﻟﺧﺎﻣس ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد أﺣﺗوى ﻛﺗﺎب )ﺗوت(ﻓﻲ اﻟﺣﺿﺎرات اﻟﻣﺻرﯾﺔ اﻟﻘدﯾﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌض‬
‫ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟطﺑﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث أﻋﺗﺑر أي اﻧﺣراف ﻋن ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر ﺟرﯾﻣﺔ ﯾﻌﺎﻗب ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻓﻰ ﻋﺻر اﻹﻏرﯾق أﯾﺿﺎً طﻠب )أﺑﻘراط( ﻣن ﺗﻼﻣﯾذﻩ أن ﯾﻘﺳﻣوا ﯾﻣﯾﻧﺎً ﻋﻠﻰ أن ﯾﻘدﻣوا إﻟﻰ‬
‫ﻣرﺿﺎﻫم أﻓﺿل ﻣﺎ ﯾﻣﻛن أن ﯾﻘدﻣوﻩ ﻣن ﺧدﻣﺔ ورﻋﺎﯾﺔ ﺻﺣﯾﺔ ﻛﻣﺎ اﻧﺗﺷر ﻓﻲ دول أوروﺑﺎ اﺳﺗﺧدام ﻣﺎ ﯾطﻠق‬
‫ﻋﻠﯾﻪ )ﻗﺳم اﻷطﺑﺎء( ﺣﯾث ﯾﺗﻌﻬد اﻟطﺑﯾب ﺑﺄن ﯾﺻف اﻟدواء واﻟﻧظﺎم اﻟﻌﻼﺟﻲ اﻟذي ﯾﻧﻔﻊ اﻟﻣرﺿﻰ وﻻ‬
‫ﯾﺳﺗﺧدم أﺷﯾﺎء ﻗد ﺗﺳﺑب ﻟﻬم إﺿراراً ‪.‬‬

‫وﻣن ﻫذﻩ اﻟﺑداﯾﺎت ﻧﺳﺗﺧﻠص أن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم واﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﺣﻛم ﻧﺷﺎطﺎت إدارة اﻟﺟودة‬
‫ﯾﺿﺎً ﻛﺎن وﻻزال ﻟﻠﺣﺿﺎرة اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﺣﺿوراً ﻛﺑﯾر اً ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص‬
‫وﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﻬﺎ اﺳﺗﻣدت ﻣﻧذ ﻗدﯾم اﻟزﻣﺎن‪ ،‬أ‬
‫اﻟﺟودة وا ٕ ﺗﻘﺎن اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﻓق ﻣﺑﺎدئ وأﺳس ﺻﺣﯾﺣﺔ ﻟﺑﻧﺎء ﻣﺟﺗﻣﻊ ﻗوى وﻣﺗﻣﺎﺳك ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل‬
‫اﻟﻣﺛﺎل رﺑط اﻟﺷرﯾﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ رﺑطﺎً دﻗﯾﻘﺎً ﺑﯾن اﻟﻌﻘﯾدة واﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫ﻟﻘد ﺗم اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺟودة ﺑﺻﯾﻎ وﻣﻔﺎﻫﯾم ﻣﺗﻌددة‪ ،‬ﺟﻣﯾﻌﻬﺎ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺞ‪،‬‬
‫وﻏﺎﻟﺑﺎً ﻣﺎ ﯾﺗم ﺗﺷﺧﯾص ﻫذا اﻟﺗﻐﯾﯾر ﻓﻲ ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺟودة ﻛل ﻋﻘدﯾن ﻣن اﻟزﻣن ﺧﻼل اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن‬
‫اﻟﻣﻧﺻرم‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ اﻛدﻩ ﻋدد ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻣﻧﻬم ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل ﻻ اﻟﺣﺻر‪(Evan 1993) ،‬‬
‫)‪ (Feignbaum 1991) (Bank1989 )(White1991‬وﻏﯾرﻫم‪.‬‬

‫ﻣراﺣل ﺗطور ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة‪:‬‬

‫ﻋﻠﻰ ﺷﻛل ﻣراﺣل زﻣﻧﯾﺔ ﯾﻣﻛن ﺑﯾﺎﻧﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺿﺑط اﻟﺟودة‪:‬‬

‫اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن)‪ (1920 – 1990‬وﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺄن ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﺗﺣدﯾد اﻟﺟودة‬

‫ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻣﺷرﻓﯾن ﻣﺗﺧﺻﺻﯾن ﺑﺿﺑط اﻟﺟودة وﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ واﻟﺗﺣﻘق ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم‬

‫اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺻﻧﺎﻋﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬اﻟﺿﺑط اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ ﻟﻠﺟودة‪:‬‬

‫اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻼل )‪(1940 – 1920‬اﺗﺳﻣت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام وظﯾﻔﺔ اﻟﺗﻔﺗﯾش‬

‫وﻣﻘﺎ رﻧﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺑﺎﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣﺣددة‪ ،‬ﻟﺗﺣدﯾد درﺟﺔ ﺗطﺎﺑق إﻧﺗﺎج اﻟﻣﻧﺗﺞ وﻓق اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟﻠﺟودة‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ظﻬور ﻣﻧظﻣﺎت ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﺑﺎﻟﺟودة‪:‬‬

‫اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻼل )‪ (1960 – 1940‬واﻣﺗﺎزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﻌدد ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت وﺧﺎﺻﺔ ﻓﺗرة اﻟﻛﺳﺎد اﻻﻗﺗﺻﺎدي اﻟرأﺳﻣﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﺳﻧﺔ )‪ (1933 – 1929‬ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ ظﻬور‬

‫‪American‬‬ ‫ﻣﻧظﻣﺎت ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﺑﺿﺑط اﻟﺟودة ﻣﺛل اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻷﻣ رﯾﻛﯾﺔ ﻟﺿﺑط اﻟﺟودة‬

‫‪Society of Quality Control‬واﻟﺗﻲ ﯾرﻣز ﻟﻬﺎ ﺑﺎﻟرﻣز ‪ ASQC‬ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى ﻣﻘﺑول‬
‫ﻟﻠﺟودة ﻋﻧد إﻧﺗﺎج وﺑﯾﻊ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ﻛذﻟك ظﻬور ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن ﻓﻲ ﻋﺎم ‪ 1956‬وﻣﺎ‬

‫ﺣدث ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣن ﺗطورات ﺑﻌد ذﻟك اﻟﺗﺎرﯾﺦ ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬوم ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‪:‬‬

‫‪37‬‬
‫اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣن )‪ (1980 – 1960‬واﻟﺗﻲ ﺗﻣﯾزت ﺑﺗطور ﻣﻔﻬوم ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن‬
‫إﻟﻰ ﻣﻔﻬوم إدا رة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ Total Quality Management‬واﻟﻣﻌروﻓﺔ ﺑﺎﻟرﻣز ‪ ،TQM‬وﻛذﻟك‬
‫ظﻬور ﻣﻔﻬوم اﻟﺗﻠف اﻟﺻﻔري ‪ Zero Defect‬ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ﻣﻔﺎﻫﯾم أﺧرى ﻛﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة واﻟذي‬
‫ﯾﻌﺗﺑر ﻧظﺎم ﻣﺗﻛﺎﻣل ﯾﺗﺿﻣن ﻋدد ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻹﺟراءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬إدا رة اﻟﺟودة‪:‬‬

‫اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن)‪ (2000 – 1980‬وﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﻌدد ﻣن ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺟودة اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻣﺧﺿت ﻋﻧﻬﺎ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻛﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻌوﻟﻣﺔ اﻷﯾزو ظﻬور ﻋدد ﻣن ﺑراﻣﺞ اﻟﺣﺎﺳوب اﻟﺗﻲ ﺳﺎﻋد ﻓﻲ‬
‫ظﻬورﻫﺎ اﻟﺟﯾل اﻟﺧﺎﻣس ﻟﻠﺣﺎﺳﺑﺎت اﻟذي ﺟﺎء ﻓﻲ ﺳﻧﺔ ‪ 1990‬واﻟﺗﻲ ﺳﺎﻫم اﻟﺣﺎﺳوب ﻓﻲ ﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫وﻓﻰ ﺗﺻﻧﯾﻌﻪ وظﻬور ﻓﻛرة اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ اﻟﻣﺗﻛﺎﻣل وأﻧظﻣﺔ اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ اﻟﻣرن وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺳﺎدﺳﺔ‪ :‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻘرن ‪:21‬‬

‫وﻫﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﯾر إﻟﯾﻬﺎ اﻷﺑﺣﺎث اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﯾدان‪ ،‬ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺳﺗﻛون ﻣرﺣﻠﺔ‬
‫اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪،‬ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘدﯾم وا ٕ ﻧﺗﺎج ﻛل ﻣﺎ ﯾرﻏب ﺑﻪ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣن ﺣﯾث ﺳﻬوﻟﺔ وﺳرﻋﺔ اﻟﺣﺻول‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻧد اﻟطﻠب ‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫ﻋدد ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻗﺳﻣوا اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾﺧﻲ ﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺟودة إﻟﻰ أرﺑﻊ ﻣ راﺣل ﻣﺗﻣﯾزة ﻟﻠﺟودة ‪Quality Eras‬‬
‫وﻫﻲ اﻟﺗﻔﺗﯾش ‪ Inspection‬وﺿﺑط اﻟﺟودة ‪ Quality Control‬وﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة ‪،Quality Assurance‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟزﻣﻧﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻫﻲ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ .Total Quality Management‬واﻟﺷﻛل ‪ 1‬ﯾوﺿﺢ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﺗطورات اﻟﺗﻲ ﺣﺻﻠت ﻋﻠﻰ ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺟودة‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ اﻟﺟدول ‪ 2‬ﯾﺑﯾن ﻧﻣوذج ﺗﻔﺎﻋل وﺗداﺧل ﻫذﻩ اﻟﻣ راﺣل‬
‫ﻟﻠﺟودة ﻣﻊ ﺑﯾﺎن ﺧﺻﺎﺋص وﺻﻔﺎت ﻛل ﻣرﺣﻠﺔ ﺗطور‪ ،‬وﻟﻌل ﻣن اﻟﻣﻔﯾد ﺗﻧﺎول ﺑﺈﯾﺟﺎز ﻣﻼﻣﺢ ﻛل ﻣرﺣﻠﺔ‬
‫ﻣن ﺗﻠك اﻟﻣراﺣل وﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻵﺗﻲ ‪ ):‬ﻋﻠوان‪ ،2013،‬ص‪ :‬ص ‪(26 – 23‬‬

‫ﻓﻔﻲ اﻟﺣﺿﺎرات اﻟﻘدﯾﻣﺔ ﻛﺎﻟﺣﺿﺎرة اﻹﻏرﯾﻘﯾﺔ واﻟروﻣﺎﻧﯾﺔ واﻟﺻﯾﻧﯾﺔ واﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﻛﺎن ﯾوﺟد اﻟﻌدﯾد ﻣن‬
‫اﻟﻘواﻧﯾن واﻟﻘواﻋد اﻟﺟﯾدة ﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ ﺑﻌض اﻟﻣﻬن ﻛﺎﻟﺑﻧﺎء واﻟزراﻋﺔ واﻟطب وﻏﯾرﻫﺎ‪ ،‬وﻓﻰ اﻟﺣﺿﺎرة اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﻟﺧﺻوص ﻧﻼﺣظ أن ﻫﻧﺎﻟك دﻻﻻت ﻛﺛﯾرة ﻣن ﺧﻼل اﻵﯾﺎت اﻟﻛرﯾﻣﺔ واﻷﺣﺎدﯾث اﻟﺷرﯾﻔﺔ ﻗد‬
‫اﻫﺗﻣت ﺑﺎﻟﺟودة‪ ،‬وﻣن ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻟدﻻﻻت ﻣﺑدأ اﻟﺷورى واﻟذي ﯾﻌﻧﻰ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات ﺣﯾﺎل اﻟﻣﺷﻛﻼت ﺑﻧﺎءاً‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺷﺎور ﻣﻊ أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫ﻛﻣﺎ أن اﻹﺳﻼم ﯾؤﻛد ﻋﻠﻰ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﻌﺎون ﻓﻲ ﺳﺑﯾل اﻟﺧﯾر وروح اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﻛل ﺗوﺟﻬﺎﺗﻪ‬
‫وﺗﻌﺎﻟﯾﻣﻪ اﻟﺳﻣﺣﺎء‪ .‬واﻹﺳﻼم أﯾﺿﺎً ﯾﺣث اﻟﻌﺎﻣل اﻟﻣﺳﻠم ﻋﻠﻰ إﺗﻘﺎن ﻋﻣﻠﻪ وأن ﯾﻛون ﻣﺳﺋوﻻً ﻋن ﺟودﺗﻪ‬
‫وﺳﻼﻣﺗﻪ ﻣن اﻟﻌﯾوب‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻟﺗرﺑﯾﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﺗﻐرس ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟﻣؤﻣن ﻣﺑدأ اﻟرﻗﺎﺑﺔ اﻟذاﺗﯾﺔ ﻣن‬
‫ﺧﻼل إﺧﻼﺻﻪ وأﻣﺎﻧﺗﻪ‪ ،‬ﺣﯾث أن ﻫذا اﻟﻣﺑدأ ﯾﻌﺗﺑر ﻣن اﻟرﻛﺎﺋز اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﻛﺎن ﻹﺳﻬﺎﻣﺎت اﻟﻣﻔﻛرﯾن واﻟﻌﻠﻣﺎء اﻟﻐرﺑﯾﯾن ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻔﻛر اﻹداري ﺑدءاً ﻣن ‪Taylor‬‬
‫‪ Fredrick‬وﺟﻬودﻩ ﻓﻲ ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪.‬اﻟﺗﻲ رﻛزت ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل وﺗﺣﺳﯾن أداﺋﻪ‪ .‬و‪HenriFayol‬‬
‫ﺻﺎﺣب اﻷﺳﻠوب اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻺدارة اﻟذي اﻫﺗم ﺑﺎﻟﺟﺎﻧب اﻟﻬﯾﻛﻠﻲ وﺑﺗﻘﺳﯾم اﻟﻌﻣل وﺗوزﯾﻊ اﻟﻣﻬﺎم‪.‬‬
‫و‪ EatonMayo‬وﻧظرﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ رﺑطت ﺑﯾن زﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن‪،‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ إﺳﻬﺎﻣﺎت ﻛل ﻣن ‪ Shewhart‬و‪ Crosby‬و‪ Juran‬وﻏﯾرﻫموﺻو ﻻً إﻟﻰ اﻟﻌﻠﻣﺎء اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﯾن‬
‫‪Shibba‬و‪ Ishikawa‬و‪ Tagughi‬اﻟذﯾن أﺳﻬﻣ وا ﻛﻠﻬم ﺑﻔﻌﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺑﻠورة أﻓﻛﺎر ﻫذا اﻟﺗﯾﺎر اﻹداري اﻟﻣﺗطور‬
‫وﺗﺷﻛﯾل ﻓﻠﺳﻔﺗﻪ وﺻﯾﺎﻏﺔ ﻣﺑﺎدﺋﻪ‪.‬‬

‫إﻻ أﻧﻪ ﺗﺷﯾر أﻏﻠب اﻷدﺑﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺻدد أن اﻟﻔﺿل اﻟﻛﺑﯾر ﻓﻲ اﻟﺗﺄﺳﯾس‬
‫اﻟﻔﻛري ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻛﺎن ﻋﻠﻰ ﯾد اﻟدﻛﺗور ‪ Edward Deming‬ﻓﻲ أﻣرﯾﻛﺎ‪ ،‬ﻟﻛن ذﻟك ﻟم ﯾﻠق‬
‫اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻫﻧﺎك‪ ،‬وﻋﻧدﻣﺎ اﻧﺗﻘل إﻟﻰ اﻟﻌﻣل ﺧﺑﯾراً ﻓﻲ إﺣدى اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ ﻣﻧذ ﺳﻧﺔ ‪ 1931‬أﻫﺗم اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾون‬
‫ﺑﺗﻠك اﻷﻓﻛﺎر واﻟﻣﻔﺎﻫﯾم وﺣوﻟوﻫﺎ إﻟﻰ ﺗطﺑﯾق ﻋﻣﻠﻲ وﺣﻘﻘوا ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻣﺎ ﯾﺳﻣﻰ ﺑﻣﻌﺟزة اﻟﺟودة اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻛﻠت ﻣﻌﺎﻟﻣﻬﺎ ﻣﻧذ ﺑداﯾﺔ اﻟﺧﻣﺳﯾﻧﯾﺎت ﻣن اﻟﻘرن اﻟﻣﺎﺿﻲ‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫اﻟﺷﻛل ﯾوﺿﺢ ﺣﻠﻘﺎت دﯾﻣﯾﻧﺞ)ﻋﯾﺷﺎوى‪،2009،‬ص‪ :‬ص ‪(20 – 19‬‬

‫ﻣن اﻟﺟدﯾر ﺑﺎﻟذﻛر أن اﻟﺟودة واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬﺎ ﻟم ﯾﻌد ﻣﻘﺗﺻراً ﻋﻠﻰ اﻟﻣراﺣل اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﺳﯾﻣﺎ‬
‫وأن اﻹﻧﺳﺎن اﻟﻔرد ﻣﻧذ أن وﺟد ﻋﻠﻰ اﻟﺑﺳﯾطﺔ ﯾﺳﺗﻬدف اﻟرﻛون ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ ﺳﯾﺎﻗﺎت ﺣﯾﺎﺗﻪ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺟودة اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ‪،‬إﻻ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺟودة ‪ quality‬ﯾﻌود ﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻌﺷرﯾﻧﺎت ﻣن اﻟﻘرن‬
‫اﻟﻣﺎﺿﻲ وﯾﺷﻛل ﻣ رﺗﻛز ة ﻣن ﺧﻼل إﺳﻬﺎﻣﺎت اﻟﻣﻬﻧدس ﻓردرﯾك ﺗﺎﯾﻠر وﻗﯾﺎﻣﻪ ﺑدراﺳﺔ اﻟوﻗت واﻟﺣرﻛﺔ‬
‫‪ Motion and Time Study‬وﯾﻣﻛن إﯾﺟﺎز اﻟﻣراﺣل اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺑﯾن إﺳﻬﺎﻣﺎت اﻟﻣﻔﻛرﯾن‬
‫واﻻﺧﺗﺻﺎﺻﯾن واﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﺗطوﯾر إدارة اﻟﺟودة وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻣراﺣل اﻟﺗﺎ رﯾﺧﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1911‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻬﻧدس ﻓرد رﯾك ﺗﺎﯾﻠر ‪ W.Frederick Taylor‬ﺑطﺑﻊ ﻛﺗﺎﺑﻪ ذاﺋﻊ اﻟﺻﯾت )ﻣﺑﺎدئ‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ( واﻟذي ﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﻪ اﻟﺗﺄﻛﯾد ﻋﻠﻰ أﻫﻣﯾﺔ دراﺳﺔ اﻟوﻗت واﻟﺣرﻛﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪1931‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر و اﻟﺗرﺷﯾ وارت ‪ Walter A.shewhart‬ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﺧراﺋط اﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ظﻬرت ﻷول ﻣرة ﻓﻲ ﻛﺗﺎﺑﻪ اﻟﻣوﺳوم )اﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻟﻧوﻋﯾﺔ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ(‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1940‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر أدورد داﻣﻧﺞ ‪ W.Edwards Daming‬ﺑﺎﺳﺗﺧدام وﺗطﺑﯾق‬

‫اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ واﻟﻌﯾﻧﺎت ﻓﻲ ﻣﻛﺗب اﻹﺣﺻﺎءات ﻓﻲ اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ وﻷول ﻣرة ﺟرى‬
‫اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻓﻲ ذﻟك اﻟﺣﯾن‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫اﻟﻌﺎم ‪ 1941‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم أدورد داﻣﻧﺞ ‪ W.Edwards Daming‬ﺑﺎﻻﻧﺿﻣﺎم إﻟﻰ وزارة اﻟﺣرب‬
‫اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ وﻗﯾﺎﻣﻪ ﺑﺗدرﯾس أﺳﺎﻟﯾب اﻟرﻗﺎﺑﺔ اﻟﻧوﻋﯾﺔ ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1950‬ﻟﻘد ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر أدورد داﻣﻧﺞ ‪ W.Edwards Daming‬ﺑﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﻠﻣﺎء‬
‫واﻟﻣﻬﻧدﺳﯾن واﻟﻛوادر اﻟﺗﻧﻔﯾذﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ ﻟﻣوﺿوع اﻟﺳﯾطرة ﻋﻠﻰ اﻟﻧوﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1951‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر ﺟوزﯾف ﺟوران ‪ Joseph M. Juran‬ﺑطﺑﻊ ﻛﺗﺎﺑﻪ اﻟﻣوﺳوم )ﻣﺟﻠد‬
‫اﻟﺳﯾطرة اﻟﻧوﻋﯾﺔ(‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1961‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺑﺣرﯾﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﺑﻧﺎء ﻟﻘﺎح ﯾﺗﺿﻣن اﻟﻣﻌﯾﺑﺎت ﺻﻔر ‪Zero‬‬
‫‪defects‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1965‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر ﻓﯾﻠﯾب ﻛروﺳﺑﻰ ‪ Philip Crosby‬ﺑﺗﻘدﯾم ﻣﻔﻬوم اﻟﻣﻌﯾﺑﺎت ﺻﻔر‬
‫‪.Zero defects‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1979‬ﻟﻘد ﺷﻬد ﻫذا اﻟﻌﺎم ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر ﻓﯾﻠﯾب ﻛروﺳﺑﻲ‪ Philip Crosby‬ﺑطﺑﻊ ﻛﺗﺎﺑﻪ‬
‫اﻟﻣوﺳوم )اﻟﻧوﻋﯾﺔ اﻟﺣرة( ‪.Quality is Free‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1980‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﺗﻠﻔزﯾون اﻷﻣرﯾﻛﻲ ﺑﺗﻘدﯾم ﺑرﻧﺎﻣﺞ وﺛﺎﺋﻘﻲ ﯾؤﻛد إذا ﻛﺎن اﻟﯾﺎﺑﺎن ﻫﻛذا ﻓﻠﻣﺎذا‬
‫ﻻ ﻧﻛون ﻧﺣن؟‪.If Japan can …Why cannot we‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1981‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم ﺷرﻛﺔ ﻓورد ﻟﻠﺳﯾﺎرات ﺑدﻋوة اﻟﻣﻔﻛر أدورد داﻣﻧﺞ ‪Edwards Daming‬‬
‫وا ٕ ﻋطﺎء ﻣﺣﺎﺿرات ﻟﻺدارة اﻟﺗﻧﻔﯾذﯾﺔ اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﺷﺄن اﻟﻧوﻋﯾﺔ )اﻟﺟودة(‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1982‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر أدورد داﻣﻧﺞ ‪ W.Edwards Daming‬ﺗﻔﺳﯾر ﻛﺗﺎﺑﻪ اﻟذاﺋﻊ‬
‫‪Quality. Productivity and competitive‬‬ ‫اﻟﺻﯾت )اﻟﻧوﻋﯾﺔو اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﻣرﻛز اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻰ(‬
‫‪position‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1984‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم اﻟﻣﻔﻛر ﻓﯾﻠﯾب ﻛروﺳﺑﻲ‪ Philip Crosby‬ﺑﻧﺷر ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﻣوﺳوم )اﻟﻧوﻋﯾﺔ ﺑﻼ‬
‫‪Quality without Tears: The art of hassle-Free‬‬ ‫دﻣوع‪ .‬ﻓن ﻗﺗﺎل اﻹدارة اﻟﺣرة(‬
‫‪management‬‬

‫‪42‬‬
‫اﻟﻌﺎم ‪ 1987‬ﻟﻘد ﺷﻬد ﻫذا اﻟﻌﺎم ﻗﯾﺎم اﻟﻛوﻧﻐرس اﻷﻣ رﯾﻛﻲ‪U.S congress‬ﺑﺎﻋﺗﻣﺎد ﺟﺎﺋزة ﻣﺎﻟﻛوم‬
‫ﺑﺎﻟدرج ﻟﻠﻧوﻋﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟوطﻧﻲ ﻓﻲ أﻣرﯾﻛﺎ‪Malcolm Baldrige national quality award.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1988‬ﺷﻬد ﻗﯾﺎم ﺳﻛرﺗﯾر اﻟدﻓﺎع اﻷﻣرﯾﻛﻲﻓر اﻧك ﻛﺎرﻟوﻛﻰ ‪ Frank Carlucci‬ﺑﺗﺑﻧﻰ إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲوزارة اﻟدﻓﺎع اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ و ﻷول ﻣرة‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1989‬ﺷﻬد ﺣﺻول ﺷرﻛﺔ ﻓﻠورﯾدا ﻟﻠﻘوة اﻟﻛﻬرﺑﺎﺋﯾﺔ واﻹﺿﺎءة ‪Florida Power and‬‬
‫‪ Light‬ﻓﻲ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺟﺎﺋزة داﻣﻧﺞ ‪Daming Prize‬وﻫﻲ أول ﺷرﻛﺔ ﻏﯾر ﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ ﺗﺣﺻل ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ‬
‫اﻟﺟﺎﺋزة‬

‫اﻟﻌﺎم ‪ 1993‬ﻟﻘد ﺷﻬد ﻫذا اﻟﻌﺎم وﺑﺷﻛ ل ﻛﺑﯾر ﻗﯾﺎم اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻓﻲ ﺗد رﯾس ﻣوﺿوع‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻛﻠﯾﺎت واﻟﺟﺎﻣﻌﺎت وﺑﺻورة واﺳﻌﺔ اﻟﻧطﺎق‬

‫وﻣن ﻫﻧﺎ ﯾﺗﺿﺢ ﺑﺟﻼء ﺑﺄن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣرت ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻹﻧﺟﺎزات اﻟﻔﻛرﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﻔﻛرﯾن واﻻﺧﺗﺻﺎﺻﯾن واﻟﺑﺎﺣﺛﯾن وﻗد ﺗﺄﻟق دورﻫﺎ ﺑﺻورة أﻛﺛر أﻫﻣﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻋﺗﻣﺎد اﻟﻌدﯾد ﻣن‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﺳواء اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أو اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﺑﺈدﺧﺎﻟﻬﺎ ﻛﺄﺣد اﻟﺳﺑل اﻟرﺋﯾﺳﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر وﺗﺣﺳﯾن اﻷداء‬
‫ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻻ زاﻟت ﻣﻌﺎﻟم اﻟﺗطور ﻓﻲ اﻋﺗﻣﺎد إدارة اﻟﺟو دة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﺣظﻰ ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﻗطﺎر اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬
‫واﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﺑل أﺟﻣﻌت ﺿرورات اﻋﺗﻣﺎدﻫﺎ ﻛوﺳﯾﻠﺔ ﻫﺎدﻓﺔ ﻓﻲ اﻟﺗطوﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻬدف اﻻﺳﺗﻘرار وﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻬﺎ‪) .‬ﺣﻣود‪ ،2002 ،‬ص‪ :‬ص ‪41‬‬
‫– ‪(43‬‬

‫ﺗﻌرﯾف ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫إن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ Total Quality Management‬واﻟﻣﻌروف اﺧﺗﺻﺎرا)‪ (TQM‬ﻣﻧﻬﺟﺎً‬

‫إدارﯾﺎً ﯾﺳﯾطر ﻋﻠﻰ ﻓﻛر وﺗﺻرﻓﺎت اﻟﻣﻣﺎرﺳﯾن واﻟﻣﻬﻧﯾﯾن ﻓﻲ أﻏﻠب اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﻌﺎﺻرة اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺳﺎﺑق‬
‫ﺟﺎﻫدة ﻧﺣو ﺗﺣﻘﯾﻘﻪ‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ ﻣﻧذ ﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟﺛﻣﺎﻧﯾﻧﺎت ﻣن اﻟﻘرن اﻟﻣﺎﺿﻲ ﺑﻌدﻣﺎ ﺣﻘق ﻧﺟﺎﺣﺎً ﺑﺎﻫراً ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻓﻣﺎ اﻟﻣﻘﺻود ﺑﻬذا اﻷﺳﻠوب اﻟﻣﺗطور؟‬

‫ﯾﻌرف ‪ Philip Crosby 1986‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ اﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺿﻣﺎن‬
‫ﺳﯾر اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﻲ ﺧطط ﻟﻬﺎ ﻣﺳﺑﻘﺎً ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻬﺎ اﻷﺳﻠوب اﻷﻣﺛل اﻟذي ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﻣﻧﻊ وﺗﺟﻧب ﺣدوث‬

‫‪43‬‬
‫اﻟﻣﺷﻛﻼت وذﻟك ﻣن ﺧﻼ ل اﻟﺗﺷﺟﯾﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻠوﻛﯾﺎت اﻟﺟﯾدة وﻛذﻟك اﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻛم‬
‫اﻟﺗﻲﺗﺣول دون ﺣدوث ﻫذﻩ اﻟﻣﺷﻛﻼت وﺗﺟﻌل ﻣﻧﻌﻬﺎ أﻣ راً ﻣﻣﻛﻧﺎً ‪.‬‬

‫ﯾﻌرﻓﻬﺎ ‪ Josef Jablonski 1991‬ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺷﻛل ﺗﻌﺎوﻧﻲ ﻷداء اﻷﻋﻣﺎل ﺑﺗﺣرﯾك اﻟﻣواﻫب واﻟﻘدرات‬
‫ﻟﻛل ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻹدارة ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﺟودة ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر ﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓرق ﻋﻣل ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺛﻼﺛﺔ ﻟﻧﺟﺎﺣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻫﻲ‪:‬اﻻﺷﺗراك ﻓﻲ اﻹدارة‪ ،‬اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‬
‫ﻟﻠﻌﻣﻠﯾﺎت‪،‬اﺳﺗﺧدام ﻓرق اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫ﯾﻌرﻓﻬﺎ ‪ Josef. Juran‬ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻟﯾﺳت ﻣﺟرد ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻟﺑراﻣﺞ‪ ،‬ﺑل ﻫﻲ ﻧظﺎم إداري واﻟذي ﻣن‬
‫ﺧﻼﻟﻪ ﯾﻣﻛن ﺗطﺑﯾق اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻷدوات اﻟﺗﻲ ﻗﺎﻣت إدارة اﻟﺟودة ﺑﺗطوﯾرﻫﺎ ﺑﺻورة ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﺣﯾن ﻻ ﯾﻣﻛن ﺟﻧﻲ اﻟﻔواﺋد ﻛﺎﻣﻠﺔ دون إﺣداث ﺗﻐﯾﯾر ﻓﻲ ﺳﻠوﻛﯾﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫وﻛذﻟك إﺣداث ﺗﻐﯾﯾر ﻋﻠﻰ أوﺿﺎع اﻟﺗﺷﻐﯾل اﻟﯾوﻣﯾﺔ وأوﻟوﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﯾﺗﻌﯾن ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻷﻗﺳﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻟﺗزام ﺑﺟدﯾﺔ ﻫذا اﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬إﻟﻰ‬
‫ﺟﺎﻧب اﻟوﻻء ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻗﺑل ﻋﺎﻣﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫ﯾﻌرﻓﻬﺎ ﻛول ‪ Cole‬ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻧظﺎم إداري ﯾﺟﻌل رﺿﺎ اﻟزﺑون رأس ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷوﻟﯾﺎت‪ ،‬ﺑدﻻ ﻣن اﻟﺗرﻛﯾز‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷرﺑﺎح ﻗﺻﯾرة اﻷﺟل‪.‬‬

‫ﯾﻌرﻓﻬﺎ دﯾﻣﻧﺞ ‪ Edward Deming‬ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ إﺷراك واﻟﺗزام اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ واﻟﻣوظف ﻓﻲ ﺗرﺷﯾد‬
‫اﻟﻌﻣل ﻋن طرﯾق ﺗوﻓﯾر ﻣﺎ ﯾﺗوﻗﻌﻪ اﻟﻌﻣﯾل أ و ﻣﺎ ﯾﻔوق ﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ‪.‬‬

‫ﯾﻌرﻓﻬﺎ اﻟﻣﻌﻬد اﻟﻔدراﻟﻲ اﻷﻣرﯾﻛﻲ ﻟﻠﺟودة ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺗﺄدﯾﺔ اﻟﻌﻣل اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻣن‬
‫اﻟوﻫﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣﻊ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻘﯾﯾم اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء‪.‬‬

‫ﯾﻌرﻓﻬﺎ ﻛل ﻣن ‪ Kenneth & Marshal‬ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺗدل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻣﺑدأ اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠﻣﻧﺷﺄة ﯾﺣددﻩ‬
‫وﯾدﻋﻣﻪ اﻻﻟﺗزام اﻟﺛﺎﺑت ﺑﺗوﻓﯾر ﺣﻠﻘﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﻣن ﺧﻼل ﻧظﺎم ﻣﺗﻛﺎﻣل ﻣن اﻷدوات واﻷﺳﺎﻟﯾب واﻟﺗدرﯾب‪،‬‬
‫اﻟذي ﯾرﻛز ﻋﻠﻰ د واﻓﻊ اﻟﺗطوﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻸﻋﻣﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗﻔرز ﻓﻲ ﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟﻣطﺎف ﺳﻠﻊ وﺧدﻣﺎت‬
‫ذات ﻣﺳﺗوى رﻓﯾﻊ‬

‫ﯾﻣﻛن ﺗﻌرﯾف إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻛون ﻣﻧﻬﺎ ﻣﺻطﻠﺢ إدارة اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ )‪ (Q.M.T‬ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬

‫‪44‬‬
 ‫إدا رة‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﻌﻧﻰ اﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺗوﺟﯾﻪ واﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻟﻛﺎﻓﺔ اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة‪ ،‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﯾﺗﺿﻣن ذﻟك دﻋم ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺟودة وﺗوﻓﯾر اﻟﻣوارد اﻷزﻣﺔ‬

‫اﻟﺟودة‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﻌﻧﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣﯾل وﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ‪.‬‬

‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﺗطﻠب ﻣﺷﺎرﻛﺔ واﻧدﻣﺎج ﻛﺎﻓﺔ ﻣوظﻔﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﻧﺑﻐﻲ إﺟ راء اﻟﺗﻧﺳﯾق اﻟﻔﻌﺎل ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن ﻟﺣل ﻣﺷﺎﻛل اﻟﺟودة وﻹﺟراء اﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت اﻟﻣﺳﺗﻣرة‪.‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻌﺎ رﯾف اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ اﻟﻘول إﻧﻬﺎ ﺗﻧﺎوﻟت ﺟواﻧﺑﺎً وأﺑﻌﺎداً ﻣﺗﻌددة وﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻣن إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﻋﻛﺳت وﺟﻬﺎت ﻧظر اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺣﻘل واﻟﺗﻲ ﺗﻣﺣورت ﻓﻲ ﺛﻼﺛﺔ اﺗﺟﺎﻫﺎت‬
‫رﺋﯾﺳﯾﺔ ﺗﺗﻠﺧص أﺳﺎﺳﺎً ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫اﻻﺗﺟﺎﻩ اﻷول‪ :‬ﺗﻣﺣور ﺣول ﻓﻛرة اﻟﻌﻣﯾل وﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻪ واﺣﺗﯾﺎﺟﺎت وﺗطﻠﻌﺎﺗﻪ‪ .‬وﻫﻧﺎك ﻋدد ﻣن اﻟﻌﻠﻣﺎء‬
‫واﻟﺑﺎﺣﺛﯾن اﻟذﯾن ﻋرﻓوا إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﻣدﺧل وﻣن ﺑﯾﻧﻬم ‪ Deming‬و ‪.Cole‬‬

‫أﻣﺎ اﻻﺗﺟﺎﻩ اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻓﻠﻘد رﻛز ﻋﻠﻰ ﻓﻛرة اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ‪ .‬ﻓﺈدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻗد ﺗم ﺗﺻﻣﯾﻣﻬﺎ ﻟﻠﺣﺻول‬
‫ﻋﻠﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ .‬ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪ ،‬ﺗﺧﻔﯾض اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪ ،‬ﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪ .‬وﻫﻧﺎك‬
‫اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌﻠﻣﺎء اﻟذﯾن ﻋرﻓوا إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ .‬ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﻣدﺧل وﻣن ﺑﯾﻧﻬم ‪Crosby‬‬
‫و‪.Jablonski‬‬

‫ج‪-‬أﻣﺎ اﻻﺗﺟﺎﻩ اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻓﻠﻘد ﺗﻣﺣور ﺣول ﻓﻛرة اﺳﺗﺧدام اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ واﻷدوات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‬
‫ﻟﺗطﺑﯾق ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وﻣن أﺑرز روادﻩ ‪ juran‬و‪ Kenneth‬و‪ Marshal‬وﻫﯾﺋﺔ ﻣﻌﻬد اﻟﺟودة‬
‫اﻟﻔدراﻟﻲ اﻷﻣرﯾﻛﻲ‪) .‬ﻋﺷﻣﺎو ي‪ ،2009،‬ص‪ :‬ص ‪(25 – 23‬‬

‫ﺗﻘوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس أن ﻛل ﻋﺿو ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﻋﻠﻰ أي ﻣﺳﺗوى ﯾﻛون ﻣﺳﺋوﻻً‬
‫ﺑﺻورة ﻓردﯾﺔ ﻋن ﺟودة ﻣﺎ ﯾﺧﺻﻪ ﻣن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺳﻠﻌﺔ أو اﻟﺧدﻣﺔ‪ .‬ﺗﺗطﻠب إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣن اﻟﻔرد أن ﯾﻛون ﻣﻠﺗزﻣﺎً ﺑﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬

‫ﺗطﺑﯾق إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﯾﻬﺗم ﺑﺻورة ﻛﺑﯾرة ﺟداً ﺑﻌﻣﻠﯾﺔ ﺗﺣوﯾل " اﻟﻘﻠوب واﻟﻌﻘول" ﻟذا‬
‫ﻓﺄﻧﻬﺎ ﺗﺗطﻠب ﺣﻣﺎﺳﺎً ﺗﺑﺷﯾرﯾﺎً‪ ،‬واﻟذي ﺣﯾن ﯾﻛون ﻧﺎﺗﺟﺎً ﻣن أﻋﻠﻰ إﻟﻰ أﺳﻔل ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻓﺄﻧﻪ ﯾﺟب أن‬
‫ﯾﺧﻠق اﻟﺗزاﻣﺎً ﯾﻣﺗد ﻣن أﺳﻔل اﻟﻣﻧظﻣﺔ إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺟذﺑت ﻋدداً ﻛﺑﯾراً ﻣن ﺑﯾن اﻟﻌﻠﻣﺎء واﻟﻣﺧﺗﺻﯾن‪ ،‬أﻛد ﻛل واﺣد ﻣﻧﻬم ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟﺎﻧب ﻣﻌﯾن ﻣن اﻟﺟودة‪ ،‬وﻣن ﺑﯾن اﻟﻌﻠﻣﺎء اﻷﻛﺛر ﺷﻬرﻩ ‪( DemingJuran1988) (Edward1988 ):‬‬
‫)‪(Peter & Waterman1982) (Grosby1984) (Ishikawa1984‬‬

‫وﻗد أﻛد ﻛل ﻣن‪ Ishikawa Juran and‬ﻋﻠﻰ ﺿﺑط اﻟﺟودة )ﺑواﺳطﺔ اﻟﻔرد وﻟﻛن ﻟﯾس ﻋن‬
‫طرﯾق اﻟﺗﻔﺗﯾش(‪ ،‬وأﻛد ‪ Crosby‬ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻠﯾل اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ واﻟﻌﯾوب‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ رﻛز ‪Peter‬ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟطﻠﺑﺎت‬
‫اﻟ زﺑون أو اﻟﻌﻣﯾل‪ Deming.‬ﻣن ﺟﺎﻧﺑﻪ رﻛز ﻋﻠﻰ ﺿرورة إدﺧﺎل اﻟﺑﻬﺟﺔ واﻟﺳرور ﻋﻠﻰ ﻧﻔس اﻟزﺑون أو‬
‫اﻟﻌﻣﯾل‪ .‬وﻋﻠﻰ اﻟﻔﺧر واﻻﻋﺗزاز ﺑﺎﻟﻌﻣل‪ .‬ﻫؤﻻء اﻟﻛﺗﺎب ﯾﺧﺗﻠﻔون ﻓﻠﺳﻔﯾﺎً ﺑﻌض اﻟﺷﻲء ﻓﻲ ﺗﺄﻛﯾداﺗﻬم ﺗﻠك‪ ،‬إﻻ‬
‫أن اﻟﻘﺎﺳم اﻟﻣﺷﺗرك ﺑﯾﻧﻬم ﻫو اﻹدراك ﺑﺄن اﻟﺟودة ﺗﻬﺗم ﺑﺗوﻓﯾر أﻗﺻﻰ درﺟﺔ ﻣن اﻟرﺿﺎ ﻟﻠزﺑون ﻣﻊ اﻟﺣﻔﺎظ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ ﻣن اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪.‬‬

‫وﻛﻣﺎ أوﺿﺢ ‪ :Bank 1992‬ﺗﻌد إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺟزءاً ﻣن اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻛﻠﻰ ﻟﻠﺗﻘدم واﻟﺗطور‪.‬‬
‫وﯾﻣﺗﻠك ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﻘوة اﻟﻛﺎﻣﻧﺔ ﻟﺗﺣوﯾل اﻷﻟﻐﺎز إﻟﻰ ﺷﺧﺻﯾﺎت ﻣﺗﺣرﻛﺔ ﺗﺣرر اﻟﻧﺎس ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‬
‫ﻟﻛﻲﯾﺻﺑﺣوا أﻛﺛر ﺻدﻗﺎً ﻣﻊ أﻧﻔﺳﻬم وأﻛﺛر إﺑداﻋﺎً ‪.‬‬

‫ﯾرى اﻟﺑﻌض أن ﻣﻔﻬوم ﻣﺑدأ اﻟﺟودة ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ اﻟﺣﺿﺎرة اﻟﻣﺻرﯾﺔ اﻟﻘدﯾﻣﺔ ﺣﯾث اﺳﺗﺧدام ﻗدﻣﺎء‬
‫اﻟﻣﺻرﯾون ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣﻘﺎﯾﯾس ﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺟودة )ﻛل ﺿﻠﻊ ﻣن أﺿﻼع ﻫرم اﻟﻣﻠك ﺧوﻓو ﺑﺎﻟﺟﯾزة(‪.‬‬

‫ﯾرى اﻟﺑﻌض أن اﻹﺳﻼم )ﻣﻧذ ‪ 14‬ﻗرن( ﻗد أﻛد ﻓﻲ ﺳو رة اﻹﺣﺳﺎن ﻋﻠﻰ اﻟدﻋوة إ ﻟﻰ اﻟﻛﻣﺎل‬
‫واﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت اﻟﻣﺳﺗﻣرة‪ ،‬أﻛد اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾون ﻓﻲ اﻟﺳﺗﯾﻧﺎت ﻋﻠﻰ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟودة ﻓﻲ إدارة اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪.‬‬

‫ﺷﻌر اﻷﻣرﯾﻛﯾون واﻷورﺑﯾون ﻓﻲ اﻟﺛﻣﺎﻧﯾﻧﺎت أﻧﻪ ﻻ ﺑدﯾل ﻋن اﻟﺟودة ﻟﻣواﺟﻬﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‪،‬‬
‫ﺷﻌرت اﻟدول اﻟﻧﺎﻣﯾﺔ واﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﺑﻌد ذﻟك أن اﻟﺟودة واﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟذﻛﯾﺔ ﻫﻲ اﻟﻣﻔﺗﺎح اﻟﺳﺣري‬
‫ﻟﻠﺣﺎق ﺑﺎﻟدول اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ أﻫم اﻟﻣﻘﺎرﻧﺎت ﺑﯾن اﻟدول ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺎت وﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة ﻣن ﺧﻼل رؤﯾﺔ اﻟﻌﺎﻟم اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ‬
‫إﯾﺷﯾﻛﺎوا ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻓﻲ اﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ؟أﻗل‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻐرﺑﯾﺔ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن‬

‫ﻣﺣﺎور اﻟﻣﻧﺎظرات‬
‫ﻣن ‪%50‬‬ ‫‪%100-60‬‬ ‫‪%100‬‬

‫‪46‬‬
 ‫ﻣﻬﻧﺔ إدارة اﻟﺟودة ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻣﻬن داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬

‫اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ ﻣﺟﺗﻣﻊ رأﺳﻲ‬

‫ﺗﻌﻣل اﻟﻧﻘﺎﺑﺎت ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‬

‫ﯾﺣدد ﻣﺑدأ اﻟﻐﺎﺑﺎت ﻟﺗﺎﯾﻠور أﺳﻠوب اﻹدارة واﻟﺗﺣﻔﯾز واﻻﻋﺗراف‬

‫ﻻ ﯾوﺟد ﺧوف ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺎت‬

‫ﻣﻌدل دوران اﻟﻌﻣل ﻣرﺗﻔﻊ ﻣﻣﺎ ﯾﺳﺑب اﻧﺧﻔﺎض اﻟﺟودة‬

‫ﻧظﺎم اﻷﺟور ﻟﯾس اﻟﻣؤﺛر اﻟوﺣﯾد ﻓﻲ اﻟداﻓﻌﯾﺔ واﻟﺗﺣﻔﯾز‬

‫ﯾدﻋو ﻧظﺎم اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ إﻟﻰ اﻻﺟﺗﻬﺎد واﻟﻌﻣل اﻟﺟﺎد‬

‫اﻟﯾﺎﺑﺎن دوﻟﺔ ذات ﺟﻧس واﺣد وﻟﻐﺔ واﺣدة وﺛﻘﺎﻓﺔ واﺣدة‬

‫ﺗوع اﻟﺗﻌﻠﯾم ﺑﺎﻟﯾﺎﺑﺎن وﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻣﺑﯾوﺗر واﻟرﯾﺎﺿﯾﺎت‬

‫اﻟدﯾﺎﻧﺔ‪ :‬رﺑط ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻹدارة ﺑﺎﻟﻔﺣصو اﻟﻣراﺟﻌﺔ واﻟﺗﻔﺗﯾش‬

‫)إﯾﺷﯾﻛﺎوا – ﻣﻧﺎظرات ﻓﻲ اﻟﺟودة(‬

‫ﻣﻔﻬوم إﯾﺷﯾﻛﺎوا ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫إﯾﺷﯾﻛﺎوا أول ﻣن أدﺧل ﻣﻔﻬوم ﺣﻠﻘﺎت ﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺟودة ‪ QCC‬و أول ﻣن اﺳﺗﺧدم أﺳﻠوب ﺗﺣﻠﯾل‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻷﺳﺑﺎب واﻟﻧﺗﺎﺋﺞﻛﻣﺎ اﻗﺗر ح أﯾﺿﺎً ﻓﻛرة ﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ إدارات اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام‬
‫اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫)‪Company – Wide quality control (CWQC‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﺑﺎرﺗو‬

‫ﺗﺣﻠﯾل اﻷﺳﺑﺎب واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬

‫ﺗﻘﺳﯾم اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻟﻘطﺎﻋﺎت وﻣﺳﺗوﯾﺎت )ﻧﻣوذج ﻋظﺎم اﻟﺳﻣﻛﺔ(‬

‫‪47‬‬
 ‫ﻗواﺋم اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬

‫اﻟﻬﯾﺳﺗوﺟرام‬

‫ﺧراﺋط اﻟﺗوزﯾﻊ ‪Scatter Diagram‬‬

‫ﺧراﺋط ﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺟودة‬

‫ﻧظرﯾﺎت اﻟﻌﯾﻧﺎت‬

‫أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻌﯾﻧﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬

‫ﻧظرﯾﺔ اﻟﺗﻘدﯾرات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬

‫طرق اﻻﺧﺗﺑﺎرات‬

‫طرق ﺗﺻﻣﯾم اﻟﺗﺟﺎرب‬

‫اﻟﺗﺣﻠﯾل ﻣﺗﻌدد اﻟﻌواﻣل‬

‫ﺑﺣوث اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬

‫‪48‬‬
 ‫ﻣﻔﻬوم ﺗﺎﺟوﺷﻰ ﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺟودة‪:‬‬

‫ﯾرى ﺗﺎﺟوﺷﻰ أن اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﺗؤﺛر ﻓﻲ اﻟﺟودة‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺧﺳﺎﺋر اﻟﺟودة ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻔﺷل اﻟﻣﻧﺗﺞ ﺑﻌد اﻟﺑﯾﻊ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﺗؤدى اﻟﺗﺻﻣﯾﻣﺎت اﻟﻣﺗﻣﯾزة إ ﻟﻰ ﻗوة اﻟﺗوزﯾﻊ واﻟﺑﯾﻊ‪.‬‬

‫‪ /3‬ﯾﺟب اﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻌﺎﻣل واﻟﺗﺟﺎرب ﻓﻲ اﺧﺗﺑﺎرات اﻟﻣﻧﺗﺞ وأﺟزاءﻩ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣرﻛز اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ‪.‬‬

‫‪ /4‬ﯾﺟب ﺗﺣدﯾد اﻟﻘﯾم اﻟﻣﻌﯾﺎرﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ ﻓﻲ ﻛل ﺗﺻﻣﯾم ﻣن اﻟﺗﺻﺎﻣﯾم‪) .‬اﻟﻧﺟﺎر‪ ،2007،‬ص‪ :‬ص‬

‫‪(257-255‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻧظر روادﻫﺎ‪:‬‬

‫ﻣوﺟﻬﻪ ﻧﺣو‬ ‫ﺗﻌرﯾف اﻟﺟودة‬ ‫رواد اﻟﺟودة‬

‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻼﺳﺗﺧدام ‪Fitness for‬‬ ‫ﺟوران ‪Juran‬‬
‫‪use‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻠﻐرض ‪Fitness for‬‬ ‫دﯾﻣﻧﻎ ‪Deming‬‬
‫‪Purpose‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك واﻟﻣورد‬ ‫ﺣﺳب ﺧﺻوﺻﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‬ ‫ﺟﺎرﻓﯾن ‪Garvin‬‬
‫‪None Specific‬‬
‫اﻟﻣورد )اﻟﻣﺟﻬز(‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣ واﺻﻔﺎت‬ ‫ﻛروﺳﺑﻰ ‪Crosby‬‬
‫‪Conformance to‬‬
‫‪requirements‬‬
‫اﻟﻣورد )اﻟﻣﺟﻬز(‬ ‫ﺣﺳب ﺧﺻوﺻﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ‪None‬‬ ‫إﯾﺷﯾﻛﺎوا ‪Ishikawa‬‬
‫‪Specific‬‬
‫اﻟﻣورد )اﻟﻣﺟﻬز(‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻋﻧد أﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ‬ ‫ﻓﯾﺟﻧﺑوم ‪Figenbaum‬‬
‫‪Customer satisfaction at‬‬
‫‪the lowest cost‬‬
‫ﺣﺳب ﺧﺻوﺻﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ‪ None‬اﻟﻣورد )اﻟﻣﺟﻬز(‬ ‫ﺗﺎﺟوﻛﻰ ‪Taguchi‬‬
‫‪Specific‬‬

‫‪49‬‬
 ‫ﻧظم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫وﯾﻣﻛن ﺗﺣدﯾد ﺑﻌض اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﺗﻲ أﻛد ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻌدﯾد ﻣن‬

‫اﻟﺧﺑراء ﺑﺄﻗدار ﻣﺗﻔﺎوﺗﺔ ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬ﺗوﻗﻌﺎت واﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون ﻫﻲ اﻷﻛﺛر أﻫﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﺟودة ﻫﻲ ﻣﺎ ﯾﻠﺑﻲ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون وﻟﯾس ﻣﺎ ﯾﺣددﻩ اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬

‫‪‬ﺗﻌﺗﻣد اﻟﺟودة ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﺣﻠﻘﺎت اﻟداﺧﻠﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫‪‬إن ﻋﻣل اﻟﻔرﯾق ﯾﻌﺗﺑر أﻣراً أﺳﺎﺳﯾﺎً ‪.‬‬

‫‪ ‬ﯾﺟب ﺗﻘﻠﯾل اﻟﻬرﻣﯾﺔ أو اﻟظل اﻹداري ﺑﺣﯾث ﻻ ﯾزﯾد ﻋن أرﺑﻌﺔ ﻣﺳﺗوﯾﺎت إدارﯾﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن اﻟﻘﻣﺔ واﻟﻘﺎﻋدة‪.‬‬

‫‪ ‬ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﻧﺷﺎطﺎت ﻗﺻﯾرة اﻟﻣدى‪.‬‬

‫‪‬اﻻﻟﺗزام طوﯾل اﻟﻣدى ﯾﻌﺗﺑر ﺷﯾﺋﺎً أﺳﺎﺳﯾﺎً ‪ ،‬ﺣﯾث أن اﻟﻧﺟﺎح ﻻ ﯾﻣﻛن أن ﯾﻛون ﻛﺎﻣﻼً ﻻن اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‬

‫ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرة ﺑﺻورة ﻣﺳﺗﻣرة ﺗﺗطﻠب إﻋﺎدة ﺗﻛﯾف ﻣﺳﺗﻣر ﻣن ﻗﺑل إدارة اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻐرض أو اﻟﻬدف اﻟرﺋﯾس ﻫو ﺗﺣول اﻟﻣﻧظﻣﺎت إﻟﻰ " ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة "‪.‬‬

‫‪‬ﺗﻘدﯾر اﻟﻛﺎدر اﻟﺑﺷرى ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ واﻟﺗطوﯾر ﯾﻌد ﻋﻧﺻراً أﺳﺎﺳﯾﺎً ‪.‬‬

‫‪ ‬ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻣوظﻔﯾن واﻟﺗزاﻣﻬمﺑﺎﻟﻌﻣل اﻟﻣﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺄﻫل واﻟﺗﻌﻠﯾم واﻟﺗدرﯾب ﯾﻌﺗﺑر ﻋﻧﺻراً أﺳﺎﺳﯾﺎً ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻻﻋﺗراف ﺑﺎﻹﻧﺟﺎز اﻟﺟﯾد ﻟﻸﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت‪.‬‬

‫‪ ‬ﺗرﻣﯾز وﻗﯾﺎس اﻟﺗﻐﯾﯾر ﺿروري ﻟﺗﻣﯾﯾز اﻟﻧظﺎم‪) .‬اﻟﻣﻘﻠﻰ وﻋﺑد اﻟرﺣﯾم‪ ،2003،‬ص‪ :‬ص ‪(17 – 16‬‬

‫ﻫﻧﺎﻟك ﺛﻣﺎﻧﯾﺔ أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺗم ﺗﻌرﯾﻔﻬﺎ ﻛﻬﯾﻛل ﻋﺎم ﻣن اﺟل ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء ﻷي ﻣؤﺳﺳﺔ وﻛوﺳﯾﻠﺔ‬

‫ﻟﻣﺳﺎﻋدﺗﻬﺎ ﻟﺗﺣﻘﯾق واﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺟﺎح وﻫﻲ‪:‬‬

‫وﺿﻊ اﻟﻌﻣﯾل ﻓﻲ ﺑؤرة اﻻﻫﺗﻣﺎم‪:‬ﺗﻌﺗﻣد اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء ﻟذا ﯾﺟب ﻓﻬم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‬

‫واﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ وﯾﺟب ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻬم واﻻﺟﺗﻬﺎد ﻓﻲ اﻟﺗﻔوق ﻋﻠﻰ ﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم‪.‬‬

‫‪50‬‬
‫اﻟﻘﯾﺎدة‪ :‬ﺗوﺣد اﻟﻘﯾﺎدة أﻏراض واﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﯾﺟب ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺗﻬﯾﺋﺔ وﺧﻠق اﻟﺟو اﻟﻌﺎم داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬

‫اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻔز ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﻠﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ :‬ﯾﻌﺗﺑر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻫم اﻟﻌﻣود اﻟﻔﻘري ﻷي ﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﺗداﺧﻠﻬم اﻟﺗﺎم‬

‫ﻓﯾﻬﺎ ﯾؤدى إ ﻟﻰ اﻻﺳﺗﻔﺎدة اﻟﻘﺻوى ﻣن ﻗدراﺗﻬم‪.‬‬

‫ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ :‬ﯾﻣﻛن ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣرﺟوة ﺑﺻورة أﻛﺛر ﻓﺎﻋﻠﯾﺔ ﻋﻧد أدارة اﻷﻧﺷطﺔ وﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﻬﺎ ﻣن‬

‫إﻣﻛﺎﻧﯾﺎت ﻛﻌﻣﻠﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻧظﺎم ﻓﻲ إدا رة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﻫو ﻓﻬم وﺗﻌ رﯾف اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﺗداﺧﻠﺔ وا ٕ دارﺗﻬﺎ داﺧل ﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ ﺑﻔﻌﺎﻟﯾﺔ وﻛﻔﺎءة‬

‫اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪:‬ﯾﺟب أن ﯾﻛون اﻟﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗﻣر ﻟﻸداء اﻟﻌﺎم داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻫدﻓﺎً داﺋﻣﺎً ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار اﻟﻣﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﺣﻘﺎﺋق‪ :‬ﺗﻧﺷﺄ اﻟﻘرارات اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻣن ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬

‫ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ‪ :‬ﻫﻲ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﻣوردﯾن واﻟﺗﻲ ﺗؤدى إﻟﻰ زﯾﺎدة ﻗدرة ﻛﻼ ﻣن اﻟطرﻓﯾن‬

‫ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﺑﻌﺿﻬﻣﺎ‪) .‬ﻋﺑر اﻟﺣدود ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻻﺳﺗﺷﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﯾوﻧﯾو‪ ،2007‬ص‪(7‬‬

‫ﯾﻣﻛن ﺗﻌرﯾف ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة ‪ QMS‬ﺑﺄﻧﻪ ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ ﺗﺟﻣﯾﻊ ﺣزﻣﺔ ﻣن اﻟﻣﻛوﻧﺎت ﻣﺛل اﻟﻬﯾﻛل‬

‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪،‬اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺎت‪،‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ ،‬واﻟﻣوارد ﻟﺗﻧظﯾم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ .‬ﻫذﻩ اﻟﻣﻛوﻧﺎت ﺗﺗﻔﺎﻋل وﺗﺗﺄﺛر‬

‫ﺑﺑﻌﺿﻬﺎ‪ ،‬ﻛوﻧﻬﺎ ﺟزء ﻣن اﻟﻧظﺎم‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﺈن ﻋزﻟﻬﺎ ودراﺳﺔ أي ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺣدﻩ ﺑﺎﻟﺗﻔﺻﯾل ﻻ ﯾﻘود‬

‫ﺑﺎﻟﺿرورة إﻟﻰ ﻓﻬم اﻟﻧظﺎم ﻛﻛل‪ .‬اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن اﻟﻣﻛوﻧﺎت ﻣﺛل اﻟﻣواد‪ ،‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹﺟراءات واﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺎت‪،‬‬

‫ﯾﻌﺗﺑر ذو أﻫﻣﯾﺔ ﻻ ﺗﻘل ﻋن أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻣﻛوﻧﺎت ﻧﻔﺳﻬﺎ وﻗد ﺗﻧﺷﺄ اﻟﻣﺷﺎﻛل ﻋﻧدﻣﺎ ﺗﺗﻔﺎﻋل ﻫذﻩ اﻟﻣﻛوﻧﺎت ﻣﻊ‬

‫ﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض‪.‬‬

‫أﻫﻣﯾﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫‪51‬‬
‫ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻫﻲ اﻟﻧظﺎم اﻟذي ﯾﻣﻛن ﻣن ﺧﻠﻠﻪ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‬

‫ﻟﻛل أﻧﺷطﺔ إﺿﺎﻓﺔ اﻟﻘﯾﻣﺔ )أﻧﺷطﺔ إﺿﺎﻓﺔ اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺿﻣﻧﻬﺎ ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻘﯾﻣﺔ وﺗﺗﺿﻣن اﻷﻧﺷطﺔ‬

‫اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ واﻷﻧﺷطﺔ اﻟداﻋﻣﺔ( اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺎرﺳﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﯾﺣدد اﻟزﺑون ﻣﺎإذا ﻛﺎﻧت ﻫﻧﺎك ﻗﯾﻣﺔ ﻣﺿﺎﻓﺔ ﻓﻌلً‬

‫اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ رﺿﺎﻩ اﻟﺷﺧﺻﻲ‪.‬‬

‫وﯾﻧﺑﻐﻲ ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﺷرﻛﺔ ﻫﻧﺎ أن ﺗﺧطط ﻟﺟراء ﻣراﺟﻌﺎت دورﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪ ،‬وﯾﻘﺻد ﺑﻬذا إﺟراء‬

‫ﻣراﺟﻌﺎت دورﯾﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ طﺑﻘﺎ ﻟﺧطﺔ ﻣﺣددة ﻟﺗﺣدﯾد ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت أﻧﺷطﺔ اﻟﺟودة وﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ ﺗﺗواﻓق ﻣﻊ اﻟﺟودة‬

‫أﻫﻣﯾﺔ إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﺳواء ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن أو ﻣﺳﺗوى اﻟﺷرﻛﺎت ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف أﻧﺷطﺗﻬﺎ أو ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟوطﻧﻲ ﻟﻠﺑﻼد‪ ،‬إذ أﻧﻬﺎ ﺗﻣﺛل أﺣد أﻫم اﻟﻌواﻣل اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣدد ﺣﺟم اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺗﺟﺎت‬

‫اﻟﺷرﻛﺔ‪).‬اﻟﻌزاو ي‪ ،‬ب‪ .‬ت‪ ،‬ص ‪(33‬‬

‫و ﯾﻣﻛن ﺗﻧﺎول ﻫذﻩ اﻷﻫﻣﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﺄﺗﻲ‪:‬‬

‫ﺳﻣﻌﺔ اﻟﺷرﻛﺔ‪:Company Reputation :‬‬

‫ﺗﺳﺗﻣد اﻟﺷرﻛﺔ ﺷﻬرﺗﻬﺎ ﻣن ﻣﺳﺗوى ﺟودة ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﯾﺗﺿﺢ ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗرﺑط‬

‫اﻟﺷرﻛﺔ ﻣﻊ اﻟﻣﺟﻬ زﯾن وﺧﺑرة اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻣﻬﺎراﺗﻬم‪ ،‬وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﻘدﯾم ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺗﻠﺑﻰ رﻏﺑﺎت وﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋن‬

‫اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﺈذا ﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺷرﻛﺔ ذات ﺟودة ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ ﻓﯾﻣﻛن ﺗﺣﺳﯾن ﻫذﻩ اﻟﺟودة ﻟﻛﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﺷرﻛﺔ‬

‫اﻟﺷﻬرة واﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟواﺳﻌﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻣﻛﻧﻬﺎ ﻣن اﻟﺗﻧﺎﻓس ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﻣﺎﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ أو اﻟﻘطﺎع اﻟذي‬

‫ﺗﻧﺗﻣﻲ إﻟﯾﻪ اﻟﺷرﻛﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻫو اﻟﺣﺎل ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﺷرﻛﺔ ﻣرﺳﯾدس ﻹﻧﺗﺎج اﻟﺳﯾﺎرات أو ﺷرﻛﺔ ‪ IBM‬ﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺔ‬

‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﺎت وﻏﯾرﻫﺎ اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫ﻗﺎﻧوﻧﯾﺔ اﻟﻣﻧﺗﺞ‪Product Liability :‬‬

‫ﺗزاﯾد ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻋدد اﻟﻣﺣﺎﻛم اﻟﺗﻲ ﺗﺗوﻟﻰ اﻟﻧظر واﻟﺣﻛم ﻓﻲ ﻗﺿﺎﯾﺎ ﺷرﻛﺎت ﺗﻘوم ﺑﺗﺻﻣﯾم ﻣﻧﺗﺟﺎت‬

‫أو ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﻏﯾر ﺟﯾدة ﻓﻲ إﻧﺗﺎﺟﻬﺎ أو ﺗوزﯾﻌﻬﺎ‪ .‬ﻟذا ﻓﺈن ﻛل ﺷرﻛﺔ ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ أو ﺧدﻣﯾﺔ ﺗﻛون ﻣﺳﺋوﻟﺔ‬

‫ﻗﺎﻧوﻧﺎً ﻋن ﻛل ﺿرر ﯾﺻﯾب اﻟﻔرد ﻣن ﺟراء اﺳﺗﺧداﻣﻪ ﻟﻬذﻩ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪.‬‬

‫ج‪-‬اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ Global Competition:‬إن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﺳﺗؤﺛر ﻓﻲ ﻛﯾﻔﯾﺔ‬

‫وﺗوﻗﯾت ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت إﻟﻰ درﺟﺔ ﻛﺑﯾرة ﻓﻲ ﺳوق دوﻟﻲ ﺗﻧﺎﻓﺳﻲ‪ ،‬وﻓﻰ ﻋﺻر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻌوﻟﻣﺔ‪ ،‬ﺗﻛﺗﺳب‬

‫اﻟﺟودة أﻫﻣﯾﺔ ﻣﺗﻣﯾزة إذ ﺗﺳﻌﻰ ﻛل ﻣن اﻟﺷرﻛﺔ واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﺑﻬدف اﻟﺗﻣﻛن ﻣن ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬

‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ وﺗﺣﺳﯾن اﻻﻗﺗﺻﺎد ﺑﺷﻛل ﻋﺎم‪ ،‬واﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻣوطﺊ ﻗدم ﻓﻲ اﻷﺳ واق اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻓﻛﻠﻣﺎ اﻧﺧﻔض‬

‫ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺷرﻛﺔ أدى ذﻟك إﻟﻰ إﻟﺣﺎق اﻟﺿرر ﺑﺄرﺑﺎح اﻟﺷرﻛﺔ‪ ،‬وﻣن ﺛم اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﺟﺎري ﻟﻠﺑﻠد‪.‬‬

‫د‪-‬ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ :Consumer Protection:‬ﺗطﺑق اﻟﺟودة ﻓﻲ أﻧﺷطﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ووﺿﻊ ﻣواﺻﻔﺎت‬

‫ﻗﯾﺎﺳﯾﺔ ﻣﺣددة ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣن اﻟﻐش اﻟﺗﺟﺎري وﯾﻌزز اﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻧدﻣﺎ‬

‫ﯾﻛون ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة ﻣﻧﺧﻔﺿﺎً ﯾؤدى ذﻟك إﻟﻰ إﺣﺟﺎم اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻋن ﺷراء ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺷرﻛﺔ‪ ،‬أن ﻋدم رﺿﺎ‬

‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻫو ﻓﺷل اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟذي ﯾﻘوم ﺑﺷراﺋﻪ‪ ،‬ﻣن اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎ ﻟوظﯾﻔﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗوﻗﻌﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣﻧﻪ‪.‬‬

‫وﻓﻰ أﻏﻠب اﻷﺣﯾﺎن ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﻰ ذﻟك أن ﯾﺗﺣﻣل اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻛﻠﻔﺔ إﺿﺎﻓﯾﺔ ﺳواء ﻛﺎﻧت ﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﺑﺿﯾﺎع‬

‫اﻟوﻗت اﻟﻼزم ﻻﺳﺗﺑدال اﻟﻣﻧﺗﺞ أو إﺻﻼﺣﻪ وﺑﺎﻟﺧﺳﺎرة اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻣﺑﺎﻟﻎ اﻟﺗﻲ دﻓﻌﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﺛﻣﻧﺎً ﺑﺎﻫظﺎً ‪.‬‬

‫وﺑﺳﺑب اﻧﺧﻔﺎض اﻟﺟودة أو ﻋدم ﺟودة اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔ ظﻬرت ﺟﻣﺎﻋﺎت ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬

‫‪Consumer Protection Agencies‬وﺣﻣﺎﯾﺔ وا ٕ رﺷﺎدﻩ إﻟﻰ أﻓﺿل اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻷﻛﺛر ﺟودة وأﻣﺎﻧﺎً ‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫ﻫـ ‪-‬اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف وﺣﺻﺔ اﻟﺳوق ‪ Costa and Market Share‬ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﺟودة اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻋﻣﻠﯾﺎت‬

‫وﻣراﺣل اﻹﻧﺗﺎج ﻣن ﺷﺄﻧﻪ أن ﯾﺗﯾﺢ اﻟﻔرص ﻻﻛﺗﺷﺎف اﻷﺧطﺎء وﺗﻼﻓﯾﻬﺎ ﻟﺗﺟﻧب ﺗﺣﻣل ﻛﻠﻔﺔ إﺿﺎﻓﯾﺔ اﻟﻰ‬

‫اﻻﺳﺗﻔﺎدة اﻟﻘﺻوى ﻣن زﻣن اﻟﻣﻛﺎﺋن واﻵﻻت ﻋن طرﯾق ﺗﻘﻠﯾل اﻟزﻣن اﻟﻌﺎطل ﻋن اﻹﻧﺗﺎج وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﺧﻔﯾض‬

‫اﻟﻛﻠﻔﺔ وزﯾﺎدة رﺑﺢ اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬

‫)ﻋﻠ وان‪ ،2013،‬ص‪ :‬ص ‪(32-31‬‬

‫أﻫداف إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫إن اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣن ﺗطﺑﯾق ﺑرﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت ﻫو )‪ :‬ﺗطوﯾر اﻟﺟودة‬

‫ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ﻣﻊ إﺣراز ﺗﺧﻔﯾض ﻓﻲ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف واﻹﻗﻼل ﻣن اﻟوﻗت واﻟﺟﻬد اﻟﺿﺎﺋﻊ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء و ﻛﺳب رﺿﺎﺋﻬم( ‪.‬ﻫذا اﻟﻬدف اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠﺟودة ﯾﺷﻣل ﺛﻼث ﻓواﺋد رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻣﻬﻣﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺧﻔض اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪:‬‬

‫إن اﻟﺟودة ﺗﺗطﻠب ﻋﻣل اﻷﺷﯾﺎء اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﺑﺎﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣن أول ﻣرة وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ ﺗﻘﻠﯾل اﻷﺷﯾﺎء‬

‫اﻟﺗﺎﻟﻔﺔ أو إﻋﺎدة إﻧﺟﺎزﻫﺎ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻘﻠﯾل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﺗﻘﻠﯾل اﻟو ﻗت اﻟﻼزم ﻹﻧﺟﺎز اﻟﻣﻬﻣﺎت ﻟﻠﻌﻣﯾل‪:‬‬

‫ﻓﺎﻹﺟ راءات اﻟﺗﻲ وﺿﻌت ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻹﻧﺟﺎز اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻠﻌﻣﯾل ﻗد رﻛزت ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق‬

‫اﻷﻫداف وﻣراﻗﺑﺗﻬﺎ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺟﺎءت ﻫذﻩ اﻹﺟراءات طوﯾﻠﺔ وﺟﺎﻣدة ﻓﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻷﺣﯾﺎن ﻣﻣﺎ أﺛر ﺗﺄﺛﯾراً‬

‫ﺳﻠﺑﯾﺎً ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫‪ /3‬ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة‪:‬‬

‫وذﻟك ﺑﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ﺣﺳب رﻏﺑﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬إن ﻋدم اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺟودة ﯾؤدي ﻟزﯾﺎدة‬

‫اﻟوﻗت ﻷداء وا ٕ ﻧﺟﺎز اﻟﻣﻬﺎم وزﯾﺎدة أﻋﻣﺎل اﻟﻣراﻗﺑﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة ﺷﻛوى اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫ﻣن أﻫداف وﻓ واﺋد ﺗطﺑﯾق ﺑرﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺧﻠق ﺑﯾﺋﺔ ﺗدﻋم وﺗﺣﺎﻓظ ﻋﻠﻰ اﻟﺗطوﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬

‫‪ /2‬إﺷراك ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﺗطوﯾر‪.‬‬

‫‪ /3‬ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ وﺗطوﯾر أدوات ﻗﯾﺎس أداء اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ /4‬ﺗﻘﻠﯾل اﻟﻣﻬﺎم واﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺣوﯾل اﻟﻣدﺧﻼت ( اﻟﻣواد اﻷوﻟﯾﺔ )إﻟﻰ ﻣﻧﺗﺟﺎت أو ﺧدﻣﺎت ذات ﻗﯾﻣﺔ‬

‫ﻟﻠﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫‪ /5‬إﯾﺟﺎد ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗرآز ﺑﻘوة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫‪ /6‬ﺗﺣﺳﯾن ﻧوﻋﯾﺔ اﻟﻣﺧرﺟﺎت‪.‬‬

‫‪ /7‬زﯾﺎدة اﻟﻛﻔﺎءة ﺑزﯾﺎدة اﻟﺗﻌﺎون ﺑﯾن اﻹدارات وﺗﺷﺟﯾﻊ اﻟﻌﻣل اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬

‫‪ /8‬ﺗﺣﺳﯾن اﻟرﺑﺣﯾﺔ واﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /9‬ﺗﻌﻠﯾم اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﺣدﯾد وﺗرﺗﯾب وﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺷﺎﻛل وﺗﺟزﺋﺗﻬﺎ إﻟﻰ أﺻﻐر ﺣﺗﻰ ﯾﻣﻛن اﻟﺳﯾطرة‬

‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ /10‬ﺗﻌﻠم اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات اﺳﺗﻧﺎدا ﻋﻠﻰ اﻟﺣﻘﺎﺋق ﻻ اﻟﻣﺷﺎﻋر‪) .‬اﻟﺳﻘﺎف‪،‬د‪.‬ت‪ ،‬ص ‪(3‬‬
‫ﻣﻛوﻧﺎت ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻧﻘﺎط اﻟﻔﺣص‪:‬‬

‫‪55‬‬
‫ﺗرﺗﺑط ﻧﻘﺎط اﻟﻔﺣص ﺑﯾن ﻧظﺎم اﻟﺟودة ﻛﻌﻧﺻر أﺳﺎس ﻣن ﻣﻛوﻧﺎﺗﻪ وﺑﯾن ﻗدرة اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق‬
‫ﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ إذ ﯾﻧﺑﻐﻲ ﺗﺣدﯾد ﻧﻘﺎط اﻟﻔﺣص ﺑﻣﺎ ﯾﺿﻣن أﻫداف اﻟﺟودة ﺗﻣﺎﺷﯾﺎً ﻣﻊ وﺿﻊ اﻟﺧطط وﺗﺣدﯾد‬
‫أﻫداف اﻟﺷرﻛﺔ وا ٕ ﻣﻛﺎﻧﯾﺎت ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ وﯾﻣﻛن ﻟﻧظﺎم اﻟﺟودة ﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻪ ﺑﻛﻔﺎءة ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن‬
‫اﻷﻓراد واﻟﻣﻌدات واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗوﻓرة‪ ،‬وﯾﺗطﻠب ذﻟك ﺗﺣدﯾد أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻔﺣص واﻟﻣﻌدات واﻷﺟﻬزة اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺗطﻠﺑﻬﺎ إﺟراءات اﻟﻔﺣص ﻓﺿﻼً ﻋن ﺗﺳﻠﺳل ﻣ واﻗﻊ ﻧﻘﺎط اﻟﻔﺣص وﻓﻘﺎً ﻟﻧظﺎم اﻹﻧﺗﺎج‪).‬اﻟطﺎﺋﻲ‪،‬د‪.‬ت‪،‬ص‬
‫‪(40‬‬
‫ﯾوﺟد ﺛﻼث ﻣﻛوﻧﺎت ﻟﻧظﺎم إدارة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت أو اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﻫﻲ‪:‬‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ‪:‬‬
‫وﯾﻘﺻد ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق ﻣن داﺧل ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل اﻟداﺧﻠﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻧﺎﺻر‬
‫اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬اﻷﻫداف اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ /2‬ﺛﻘﺎﻓﺔ وﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺷرﻛﺎء اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻷﺧرى‪.‬‬
‫‪ /3‬اﻻﺗﺻﺎﻻت ﺑﯾن اﻷﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ /4‬ﺗوﺻﯾف اﻟوظﺎﺋف واﻟﺧﺑرات اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن وﻣﻬﺎراﺗﻬم اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ /5‬اﻟﻣﺧرﺟﺎت ﻣن اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت )أﻧواﻋﻬﺎ‪ ،‬ﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ‪ ،‬ﻣواﺻﻔﺎﺗﻬﺎ إﻟﻰ آﺧرﻩ(‪.‬‬
‫‪ /6‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أو اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ /7‬ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ واﻟﺗﻘﻧﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت أو اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺗﻌددة‪.‬‬
‫‪ /8‬اﻟﻠواﺋﺢ اﻟداﺧﻠﯾﺔ واﻟﻘرارات واﻹﺟراءات واﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺄداء اﻷﻋﻣﺎل أو اﻟﻧﻣﺎذج اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ‬
‫اﻷداء‪.‬‬

‫‪ /9‬ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻷﺧرى ﻣﺛل اﻟﺗﻘﺎرﯾر و ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﺎت واﻟﻠﺟﺎن واﻟﻣﻧﺷورات واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫واﻟﻣؤﺗﻣرات وﺣﻠﻘﺎت اﻟﻧﻘﺎش أو دروس اﻟﻌﻣل وﻏﯾرﻫﺎ(‪) .‬ﻋﺑد اﻟﻌظﯾم‪ ،2008 ،‬ص‪(135‬‬

‫‪56‬‬
 ‫ﻣراﺣل ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻣراﺣل اﻟزﻣﻧﯾﺔ ﻟﺗطوﯾر اﻟﺟودة‬ ‫ﻣظﺎﻫر اﻟﺗطور‬

‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة‬ ‫ﺿﺑط اﻟﺟودة‬ ‫اﻟﺗﻔﺗﯾش‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫*‬ ‫ﻗﺑل اﻹدارة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫اﻹدارة اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ‬
‫*‬ ‫*‬ ‫إدارة اﻟﻧظم‬
‫*‬ ‫*‬ ‫إدارة ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫ﻧﻣوذج ﻟﻣراﺣل ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ)ﻋﻠ وان ‪2013،‬م‪ ،‬ص ‪(40‬‬
‫اﻟﺗﻔﺗﯾش‪Inspection :‬‬
‫وﻫو أﺣد اﻷﻧﺷطﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ﻟﻠﺟودة اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﺄداﺋﻬﺎ اﻟﻣﺷرﻓون اﻟﻣﺧﺗﺻون ﺑﺎﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻬﺗم ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﺑﺄﻧﺷطﺔ اﻟﻘﯾﺎس واﻻﺧﺗﺑﺎر وﻓﺣص ﻛل ﻣﻛون ﻣن ﻣﻛوﻧﺎت اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻣﻘﺎ رﻧﺔ‬
‫ﻣﻊ اﻟﻣ واﺻﻔﺎت اﻟﻣﺣددة ﻣﺳﺑﻘﺎً ﻟﻬذا اﻟﻣﻛون ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻟﻛﻲ ﯾﺗم اﻟﺗﺣﻘق ﻣن ﺗطﺑﯾق ﻫذﻩ اﻟﻣ واﺻﻔﺎت‪،‬‬
‫وﺗﺣدﯾد اﻻﻧﺣراﻓﺎت أو اﻷﺧطﺎء وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﺻﺣﯾﺣﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺗرﻛزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺿﺑط ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟذي ﺗم إﻧﺗﺎﺟﻪ ﻓﻌﻼً‪ ،‬أي ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺿﻣﺎن‬
‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻟﻠﻣ واﺻﻔﺎت ﺑﻌد ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﻧﺗﺎج وﻫو اﻟذي ﯾﺟب أن ﯾﺑﺎع ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬وﻓﻰ ﺣﺎﻟﺔ وﺟود وﺣدات‬
‫ﻣﻌﯾﺑﺔ ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺗﯾش أو اﻟﻔﺣص ﺗﺣدﯾدﻫﺎ وﻣن ﺛم اﺳﺗﺑﻌﺎدﻫﺎ ﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺑﯾﻊ‬
‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‪.‬‬

‫وﯾﻣﻛن إﯾﺟﺎز أﻫم ﺧﺻﺎﺋص ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫أ‪ /‬ﺗﺣدد ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻣطﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻟﻠﻣ واﺻﻔﺎت‪.‬‬

‫ب‪ /‬ﻗد ﻻ ﺗﻛون اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم إﻧﺗﺎﺟﻬﺎ ﺗﻔﺊ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻷن ﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻛﺎن ﯾﻘودﻩ‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟون أﻛﺛر ﻣﻣﺎ ﯾوﺟﻬﻪ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛون‪ ،‬أي ﻟﯾس ﺑﺎﻟﺿرورة أن ﻣﺎ ﯾراﻩ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛون أﻧﻔﺳﻬم ﺗﺷﺑﻊ‬
‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم ﺑﺎﻟﻔﻌل‪.‬‬

‫ج‪ /‬اﺳﺗدﻋت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ إﻟﻰ اﻟﺣﺎﺟﺔ اﻟﻣﻠﺣﺔ ﻟﻠﺗﺣﺳﯾن واﻟﺗطوﯾر ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻔﺗﯾش ﺑدﺧول ﻣرﺣﻠﺔ ﺟدﯾدة‬
‫ﻣن ﻣراﺣل إدارة اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫ﺿﺑط اﻟﺟودة ‪Quality Control‬‬

‫وﻫو ﻣﺻطﻠﺢ ﯾﺷﻣل ﺟﻣﯾﻊ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻹﻧﺗﺎج اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺑﻬدف ﻣطﺎﺑﻘﺗﻬﺎ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪،‬‬
‫ﻣﻌﺗﻣداً ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ذﻟك ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام ﻋدد ﻣن أﺟﻬزة اﻟﻘﯾﺎس واﻟﺿﺑط اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻧظراً ﻟﺗﺑﺎﯾن ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻹﻧﺗﺎج‬
‫اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻹﻧﺗﺎج اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ .‬وﻗد اﺗﺳﻣت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫اﺗﺳﻣت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام أﺳﺎﻟﯾب إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻓﻲ أﻧﺷطﺔ ﺿﺑط اﻟﺟودة‪.‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﻔﺣص اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ واﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣﻧﻬﺎ ﻓﻲ إﺟراء اﻟﺗﻌدﯾﻼت‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺻﻣﯾم واﻟﺗﻧﻔﯾذ وﻏﯾرﻫﺎ وﻫذا ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﻘﻠﯾل أو ﻣﻧﻊ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻏﯾر اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت‬
‫اﻟﻣوﺿوﻋﺔ‪ ،‬اﻟﻐﺎﯾﺔ ﻣراﺟﻌﺔ ﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣواد اﻷوﻟﯾﺔ أو أﺟزاءﻫﺎ ﺑﻣﺎ ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‪ .‬وﯾﺟب‬
‫اﻟﺗﻧوﯾﻪ ﺑﺄن ﻛﺛﯾراً ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻣﺎ زاﻟت ﺗﺄﺧذ ﺑﻣﻔﺎﻫﯾم ﺿﺑط اﻟﺟودة ﻟﻘﯾﺎس ﻣﺳﺗوى ﺟودة‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة‪Quality Assurance :‬‬

‫وﻫو ﻣﺻطﻠﺢ ﯾﺷﯾر إﻟﻰ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺗﻧﻔﯾذ وا ٕ ﻧﺟﺎز اﻟﺿﺑط اﻟﻛﻠﻰ وﺑﻛﻔﺎءة ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻹﻧﺗﺎج‪،‬‬
‫ﻣرﺣﻠﺔ ﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة ﺗؤﻛد ﻋﻠﻰ ﻛل اﻟﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺧططﺔ أو اﻟﻧظﺎﻣﯾﺔ اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ وﺿﻣﺎن اﻟﻣﻧﺗﺞ وﻓق‬
‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬وأن ﻫذﻩ اﻷﻧﺷطﺔ ﻫﻲ ﻣﺳﺗﻣرة ﻓﻲ ﻧظﺎم ﺿﺑط اﻟﺟودة أﺳﺎﺳﻬﺎ ﻣﻧﻊ وﻗوع اﻟﺧطﺄ‬
‫واﻟذي ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺞ وزﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وذﻟك ﺑوﺿﻊ إرﺷﺎدات ﻋﻠﻰ ﻣﺻﺎدر اﻟﻧﺷطﺔ‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻣﻧﻊ ظﻬور اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻏﯾر اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت‪.‬‬

‫وﻗد ﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬أن اﻟﺟودة ﺗﺑﻧﻰ ﻓﻲ ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺻﻣﯾم واﻟﺗﻲ ﺗﺷﺗﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺻﻣﯾم‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺞ واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وﻫﻲ ﻣﺎ ﯾﻌﺑر ﻋﻧﻬﺎ ﺑﻣﺻﺎدر اﻷﻧﺷطﺔ‪.‬‬

‫اﻣﺗﻼك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻘﺳم اﻟﺟودة دراﯾﺔ ﻛﺎﻓﯾﺔ ﺑﻣوارد اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن ﻋﺎﻣﻠﯾن‪ ،‬وﻣﻛﺎﺋن وآﻻت‪ ،‬وﻣواد أوﻟﯾﺔ‪،‬‬
‫وأﺳﺎﻟﯾب ﻋﻣل وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫ج‪-‬ﺗؤﻛد ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر ﺗﺧطﯾط اﻟﺟودة وﺗﺣﺳﯾن ﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻧﺗﺞ واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت وﺗﺣﺳن ﻋﻣﻠﯾﺎت‬
‫ﺿﺑط اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻹﻧﺗﺎج وﺗﺣﻔﯾز اﻷﻓراد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫د – اﺗﺳﻣت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣن ﺗطور اﻟﺟودة ﺑﻌدد ﻣن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم ﻣﻧﻬﺎ‪ :‬ﺿﺑط اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﺗﻘﻠﯾل ﻛﻠﻔﺔ‬
‫اﻟﺟودة‪ ،‬واﻟﻌوﻟﻣﺔ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﻔﻬو م اﻟﻌﯾوب اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪.Zero Defects‬‬

‫ﻣرﺣﻠﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪Total Quality Management:‬‬

‫وﻫو ﻣﺻطﻠﺢ ﯾﺗﺿﻣن اﻟوﺻف اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻛل ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻹﻧﺗﺎج واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﻘﺗرﺣﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‬
‫وﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر‪ ،‬وﯾﻬدف إﻟﻰ اﻟﺗﺣﻘق ﻣن اﻟﺷﻣوﻟﯾﺔ واﻟﺗﻛﺎﻣﻠﯾﺔ ﻓﻲ ﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت وﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪).‬ﻋﻠوان‪،‬‬
‫‪2013‬م‪(45،‬‬

‫اﻟﻌواﺋد اﻟﻣﺣﻘﻘﺔ ﻣن ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﻟﻘد ﺣﻘق ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ TQM‬اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻔ واﺋد اﻟﻣﺷﺟﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﺣﺻﻠت ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻌدﯾد ﻣن‬
‫اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻣﺛل ﺷرﻛﺎت زﯾروﻛس ‪IBM Zerox‬ﻛﺎدﯾﻼك ‪ ،Cadilake‬دﯾﺑوﻧت‬
‫‪ ،Dupont‬ﺳوﻟﻛﺗرون ‪ ،Solectron‬ﻣﯾﻠﯾﻛﯾﻧﻰ ‪Milliken‬روﯾل ﻣﯾل ‪ Royal Mail‬وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ وﯾﻣﻛن ﺑﯾﺎن أﻫم ﻫذﻩ اﻟﻔواﺋد اﻟﻣﺗﺣﻘﻘﺔ ﻣن ﺗﺟﺎرب ﺗﻠك اﻟﺷرﻛﺎت وﻓق ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ /‬ﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﺟودة ﻣن ﺧﻼل ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن واﻟﺗدرﯾب اﻟﻣﺳﺗﻣرة‪.‬‬

‫ب‪ /‬اﻧﺧﻔﺎض ﻓﻲ ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻹﻧﺗﺎج وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة اﻷرﺑﺎح اﻟﻣﺣﻘﻘﺔ ﻟﻠﺷرﻛﺔ‪.‬‬

‫ج‪ /‬ﺗﺧﻔﯾض اﻟﻌﻣل اﻟﻣﻌﺎد ‪ Rework‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة ﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺞ وﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪.‬‬

‫د‪ /‬ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ورﻓﻊ اﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬

‫ﻫـ‪ /‬أﺣداث ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻔﺎﻋل وﺗﻧﺳﯾق ﺷﺎﻣل ﺑﯾن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت و اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﺄداﺋﻬﺎ اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن أﺟل‬
‫أﻧﺗﺎج اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ‪.‬‬

‫و‪ /‬زﯾﺎدة ﻣﻌدل اﻟﻌﺎﺋد ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺛﻣﺎر اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬

‫ز‪ /‬زﯾﺎدة ﻓﺎﻋﻠﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ وﺗﻘﻠﯾل اﻷﺧطﺎء ووﻗت ﺗﺄﺧﯾر ﺗﺳﻠﯾم اﻟﻣﻧﺗﺞ ‪.‬‬

‫ﺑﯾﻧﻣﺎ ﺣددﻫﺎ اﻟﺑﺎﺣﺛﺎن أدم وا ٕ ﯾﺑرت ﺑﺄرﺑﻊ ﻓ واﺋد ﺷﺎﻣﻠﺔ وﻣرﻛزة ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك وﻗد ﺗﺄﻛد ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻧﺧﻔﺎض ﺷﻛﺎوى اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﺣول ﺣﺻوﻟﻬم ﻟﻣﻧﺗﺞ ﺟﯾد‬
‫وﻣطﺎﺑق ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ وﺑﻛﻠﻔﺔ أﻗل ﻣﻊ ﺧدﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌد اﻟﺑﯾﻊ أﻓﺿل‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫‪ /2‬رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ :‬وﯾﺗﻣﺛل ذﻟك ﻣن اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ ورﻓﻊ اﻟروح‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ واﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﻬم وﺷﻌورﻫم ﺑﺎﻟﺗﻣﺎﺳك واﻻﻧﺗﻣﺎء ﻟﻠﻔرﯾق واﻟوﻻء اﻟﻣﻧظم‬

‫‪ /3‬ﺗﺣﻘﯾق ﻓﺎﻋﻠﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ :‬وﻫذا ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ زﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وﺗﻘﻠﯾل ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﻣﺧزون وﺗﻘﻠﯾل اﻷﺧطﺎء‬
‫واﻟﺗﺳﻠﯾم ﻓﻲ اﻟﻣواﻋﯾد اﻟﻣﺣددة وزﯾﺎدة اﻟﻌﺎﺋد ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر وﻣن ﺛم ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣرﻛز اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻣن‬
‫ﺧﻼل زﯾﺎدة ﺣﺻﺗﻬﺎ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‬

‫‪ /4‬إن ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ )‪ (TQM‬ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف أﻧواﻋﻬﺎ أﺛﺑت ﺑﺄﻧﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﺣﻘﯾق‬
‫وﻓورات اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﻣن ﺟراء ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ ﺗﻌﺎدل ﻣﺎ ﯾﻣﻛن ﺗﺣﻘﯾﻘﻪ ﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫ﻣﺿﺎﻋﻔﺔ ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت اﻟﺳﻧوﯾﺔ‪) .‬ﻋﻠوان‪ ،2013،‬ص‪ :‬ص ‪(92 – 91‬‬

‫ﯾرى أن ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺟودة ﻫﻲ اﺳﺗﺛﻣﺎر ﻟﻪ ﻋﺎﺋد‪ ،‬ﯾﺗﻣﺛل ﺑﺎﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ رﺿﺎ وﺳﻌﺎدة اﻟ زﺑون وﻛﺳب‬
‫وﻻﺋﻪ وﺟذب زﺑﺎﺋن ﺟدد واﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺣﺻﺔ أﻛﺑر ﻣن اﻟﺳوق‪ .‬ﻓﺑﻣوﺟب ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف ﺗﻛون ﺑراﻣﺞ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻗرار اﺳﺗﺛﻣﺎري ﺗﺗﺧذﻩ اﻹدارة ﺗﺳﻌﻰ ﻋن ط رﯾﻘﻪ إﻟﻰ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟزﺑون‬
‫ﻛﻣر دود ﻟﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺗﻠﺑﻰ رﻏﺑﺎﺗﻪ واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ‪.‬‬

‫)اﻟﻣﺳﻌودي‪،‬د‪.‬ت‪ ،‬ص ‪(51‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﯾﺟب ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻷﺣوال وﺿﻊ ﺣﺟم اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر ﻓﺣﯾث ﯾﻛون ﺣﺟم اﻟﺷرﻛﺔ ﺻﻐﯾراً‬
‫ﻓﺈن أداء ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻛل اﻟوظﺎﺋف ﯾﻛون ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪ ،‬أﻣﺎ إذا ﻛﺎن ﺣﺟم اﻟﺷرﻛﺔ ﻛﺑﯾراً وذات‬
‫ﻓروع ﻓﺈن ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻣطﻠوب ﻣن اﻟﺟودة ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺎون ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻔروع ﻹرﺿﺎء اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن واﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة‪ .‬وﯾﺟب ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺣﺎﻟﺔ أن ﯾﻛون اﻻﺗﺻﺎل ﻋن طرﯾق اﻟﺣﺎﺳب اﻵﻟﻲ وذﻟك ﺑﺈدﺧﺎل‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺎﺳب ﺣﺗﻰ ﯾﺗﻣﻛن ﻣن اﺗﺻﺎل اﻟﺟﺎﻧب اﻵﺧر واطﻼﻋﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ‪).‬ﻣﺣﻣد‪،‬د‪.‬ت‪،‬‬
‫ص‪(165‬‬

‫اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗؤدى إﻟﻰ ﻓﺷل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺻف اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣراﺟﻊ اﻟﻧﺟﺎح وﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن ﻟﻛﻧﻧﺎ ﻏﺎﻟﺑﺎً ﻣﺎ ﻧﻧﺳﻰ أن ﻫﻧﺎك ﺑﻌض اﻟﻔﺷل ﺑﯾن‬
‫ﻛل اﻟﻧﺟﺎﺣﺎت‪.‬وا ٕ ن ﻛل اﻟﺗﺟﺎرب ﻟﯾﺳت إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪ .‬وﻟﻛﻧﻧﺎ ﻧﺳﺗطﯾﻊ أن ﻧﺗﻌﻠم ﻣﻧﻬﺎ إذا ﻗﺎدﺗﻧﺎ إﻟﻰ ﻓواﺋد ﻏﯾر‬
‫ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻟﻠﻣﺷﺎرﻛﯾن ﻓﯾﻬﺎ‪ .‬وﯾﻧﺎﻗش ﻫذا اﻟﺟزء ﻣوطن اﻟﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫‪60‬‬
‫ﻟﻘد ﺣﺎن اﻟوﻗت ﻟﻣراﺟﻌﻪ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع اﻟﻬﺎم اﻵن‪ .‬وﺑﻌد ذﻟك ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ أن ﻧرﺑطﻪ ﻣﺑﺎﺷرة ﺑﻣﻧﻬﺞ‬
‫ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ذي اﻟﺧﻣس ﻣراﺣل اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻹﺷﺎرة إﻟﯾﻬﺎ‪ .‬وﺗﺟﻧب اﻟوﻗ وع ﻓﻲ ﺑﻌض اﻷﺧطﺎء‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬وﻗد ﺳﺑق أن ﺣددﻧﺎ اﻟﻣراﺣل اﻟﺧﻣس ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻹﻋداد‬

‫‪ /2‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺧطﯾط‬

‫‪ /3‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﻘوﯾم واﻟﺗﻘدﯾر‬

‫‪ /4‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗطﺑﯾق‬

‫‪ /5‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﻧوﯾﻊ‬

‫إن ﻛل ﻣرﺣﻠﺔ ﻣن ﻫذﻩ اﻟﻣراﺣل ﻟﻬﺎ ﻣﺷﺎﻛﻠﻬﺎ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﻌوق اﻟﺗطﺑﯾق إذا ﻟم ﯾﺗم اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‬
‫ﺑﺷﻛل ﺻﺣﯾﺢ‪).‬ﺗوﻓﯾق‪ ،2011،‬ص ‪(64 – 63‬‬

‫اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗؤدى إﻟﻰ ﻧﺟﺎح إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫وﯾﺗﻔق ﺗﻌرﯾف ﻣﻧظﻣﺔ)‪ (Iso‬ﻣﻊ ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف‪ ،‬ﻓﺈدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻫﻲ ﻣدﺧل إداري ﯾرﻛز ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺟودة‪ ،‬وﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﻣﺷﺎرﻛﺔ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﯾﻬدف ﻟﻠﻧﺟﺎح اﻟطوﯾل اﻷﻣد ﻣن ﺧﻼل رﺿﺎ‬
‫اﻟ زﺑون‪ ،‬واﻟﻣﻧﺎﻓﻊ ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻣﯾز ﻓﻲ اﻷ داء اﻟﻛﻠﻰ ﻟﻺﯾﻔﺎء ﺑﺣﺎﺟﺎت اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫ﻋﺑر اﻋﺗﻣﺎد ﻣدﺧل ﺷﺎﻣل ﻟﻠﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﯾﺷﻣل ﻛﺎﻓﺔ ﻣراﺣل اﻷداء‪ ،‬وﯾﺷﻛل ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﺗﺿﺎﻣﻧﯾﺔ ﻟﻺدارة‬
‫اﻟﻌﻠﯾﺎ واﻹدارات واﻷﻗﺳﺎم وﻓرق اﻟﻌﻣل واﻷﻓر‪،‬اد وﺗﻐطﻰ ﻛل ﻣراﺣل اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﺑدءاً ﺑﺎﻟﻣورد ﻣروراً‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺷﻐﯾﻠﯾﺔ وﺣﺗﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑون واﻷﺳس اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻛل اﻟزواﯾﺎ اﻟﺛﻼث ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻣوﺿﺣﻪ ﻓﻲ اﻟﺷﻛل اﻟﺗﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‬

‫‪61‬‬
 ‫اﻟﻣﻌﺎرف واﻟطرق اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﺟﻣﯾﻊ‬

‫ﻣﺛﻠث ﺑدﯾﻬﯾﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ )ﻋﺛﻣﺎن‪2006،‬م‪ ،‬ص ‪(31‬‬

‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﯾﺟد اﻟﺑﺎﺣث أن ﻣن ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗطﺑﯾق ﺗﻣر ﻋﺑر ﺧﻣس ﻣراﺣل ﺿرورﯾﺔ ﻟﻠﺗطﺑﯾق اﻟﻧﺎﺟﺢ ﻹدارة اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ أي ﻣﻧظﻣﺔ وﻫذﻩ اﻟﻣراﺣل ﻫﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ‪ :‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻹﻋداد‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺧطﯾط‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﻘوﯾم واﻟﺗﻘدﯾر‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗطﺑﯾق‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﻣرﺣﻠﺔ ﺗﺑﺎدل وﻧﺷر اﻟﺧﺑرات‬

‫‪62‬‬
 ‫ﺷﻛل رﻗم )‪(5‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ اﻹﻋداد‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ اﻟﺗﺧطﯾط‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻘوﯾم واﻟﺗﻘدﯾر‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ اﻟﺗطﺑﯾق‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﺗﺑﺎدل وﻧظم اﻟﺧﺑرات‬

‫ﻧﻣوذج اﻟﻣراﺣل اﻟﺧﻣس )ﺗوﻓﯾق‪ ،2011،‬ص ‪(40‬‬

‫ﯾﻼﺣظ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺷﻛل أن اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ﻣﻧﻔردة ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣراﺣل‪ :‬ﻻن ﻟﻬﺎ ﺑداﯾﺔ ﻣﺣددة وﻧﻬﺎﯾﺔ‬
‫ﻣﺣددة وﻫذا ﯾﺧﺗﻠف ﻋن ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻣراﺣل اﻟﺗﻲ ﺗظﻬر ﻣﻊ اﻟوﻗت وﺗﺳﺗﻣر ﻣﻊ اﻟوﻗت‪.‬‬

‫إن اﻟﺗطﺑﯾق اﻟﻧﺎﺟﺢ ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﯾﺑدأ ﻣﻊ ﺑداﯾﺔ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ‪ .‬أي ﻣرﺣﻠﺔ اﻹﻋداد‪ .‬وﻗد‬
‫ﺳﻣﯾت ﺑﺎﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ‪ ،‬ﻷﻧﻬﺎ ﺗﺳﺑق ﺑﺎﻟﻔﻌل ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺑﻧﺎء واﻟﺗﻲ ﺗﺿم اﻟﻣدﯾرﯾن اﻟﺗﻧﻔﯾذﯾﯾن اﻟرﺋﯾﺳﯾﯾن‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ .‬وﺑﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻣدرب اﻟﻣﺣﺗرف‪ .‬وﻓﻰ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻧﺟد أن ﻫؤﻻء اﻟﻣدﯾرﯾن ﯾﻘوﻣون ﺑﺈﻋداد ﺻﯾﺎﻏﺔ‬
‫رؤﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ .‬ووﺿﻊ أﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬وﺗﻧﺗﻬﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ﺑﺎﻻﻟﺗزام ﺑﺗﺧﺻﯾص اﻟﻣوارد اﻟﺿرورﯾﺔ‬
‫ﻟﺗﺧطﯾط ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫إن ﺑداﯾﺔ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﺗﺧطﯾط – ﺗﺿﻊ اﻷﺳﺎس ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻐﯾﯾر داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ .‬وﻫﻧﺎ ﻧﺟد‬
‫أن اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﺳﯾﺷﻛﻠون أﻋﺿﺎء اﻟﻣﺟﻠس اﻻﺳﺗﺷﺎري ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﯾﺳﺗﺧدﻣون ﺻﯾﺎﻏﺔ رؤﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫وأﻫداﻓﻬﺎ وﺳﯾﺎﺳﺎﺗﻬﺎ اﻟﺗﻲ ﺗﻣت أﺛﻧﺎء ﻣرﺣﻠﺔ اﻹﻋداد‪ .‬وﯾﺑدءون ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺗﻔﺻﯾﻠﻲ‪ .‬وﺑﻣﺟرد اﻧﺗﻬﺎء‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺧطﯾط‪ ،‬ﯾﻘوم اﻟﻣﺟﻠس ﺑﺈﻋداد ﺧطﺔ اﻟﺗطﺑﯾق وﺗﺧﺻﯾص اﻟﻣوارد اﻟﻼزﻣﺔ وﺟﻌﻠﻬﺎ أﻣراً واﻗﻌﺎً ‪ .‬وﺗﻌﺗﻣد‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺧطﯾط ﻋﻠﻰ اﻟﻣدﺧﻼت ﻣن ﻛل اﻟﻣراﺣل اﻟﻼﺣﻘﺔ ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻋﻠﻰ إرﺷﺎد ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ وﺗﻘﯾﯾﻣﻬﺎ‪.‬‬

‫‪63‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ – اﻟﺗﻘوﯾم واﻟﺗﻘدﯾر – ﻓﺗﺗﺿﻣن ﺗوﻓﯾر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺿرورﯾﺔ ﻟدﻋم ﻣراﺣل اﻹﻋداد‬
‫واﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺗطﺑﯾق وﺗﺑﺎدل وﻧﺷر اﻟﺧﺑرات وﺗﺗﻛون ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣن اﻟﻣﺳوﺣﺎت‪ ،‬واﻟﺗﻘوﯾﻣﺎت‪ ،‬وﻗواﺋم‬
‫اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء واﻟﻣﻘﺎﺑﻼت ﻓﻲ ﻛل اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬وﻛذﻟك اﻟﺗﻘوﯾﻣﺎت اﻟذاﺗﯾﺔ ﻟﺗﻘدﯾر إد راﻛﺎت اﻷﻓراد‬
‫واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت ﻟﻧواﺣﻲ اﻟﻘوة وﻧ واﺣﻲ اﻟﺿﻌف ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫وﻓﻰ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ – اﻟﺗطﺑﯾق – ﻧﺟد أن اﻻﺳﺗﺛﻣﺎرات اﻟﺗﻲﺗﻣت أﺛﻧﺎء اﻟﻣراﺣل اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺗؤﺗﻰ أﻛُ ﻠﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺑدأ ﻣﺑﺎدرات ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﻣﺣددة ﺑﺷﻛل ﺟﯾد ﻟﻛل ﻣن اﻟﻣدﯾرﯾن واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ .‬وﺑدﻋم ﻛﺎﻣل ﻣن‬
‫اﻟﻣﺟﻠس اﻻﺳﺗﺷﺎري ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻧﺟد أن ﻓرق اﻟﻌﻣل اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌﻣﻠﯾﺎت ﻣﺣددة ‪Process Action Team‬‬
‫)‪ (PATs‬ﺗﻣﻧﺢ اﻟﺣق ﻓﻲ ﺗﻘوﯾم وﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ ،‬وﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻐﯾﯾر‪.‬‬

‫ات وا ٕ ﻧﺟﺎز اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ )اﻹﻋداد(‬

‫أﻣﺎ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ واﻷﺧﯾرة – ﻓﻬﻲ ﻣرﺣﻠﺔ ﺗﺑﺎدل وﻧﺷر اﻟﺧﺑر ‪،‬‬
‫ﺟوﻫري ﻓﺎﻟﺳﯾﺎﺳﺔ ﻗد ﺣُ ددت‪ ،‬واﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻋﻠﻰ‬
‫‪،‬‬ ‫واﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ )اﻟﺗطﺑﯾق( ﯾزود اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺄﺳﺎس ﻣﻌرﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻐﯾﯾر ﻗد ﺗم اﻟﺗﻐﻠب ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ ،‬وﻗﺻص اﻟﻧﺟﺎح ﯾﻣﻛن أن ﺗﺣدث ﻋﻧﻬﺎ ﻓرق اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﺣﺗﻰ ﻫذﻩ اﻟﻧﻘطﺔ‪ ،‬وﻣﻊ‬
‫اﻟﺧﺑرة اﻟﺟدﯾدة اﻟﻣﻛﺗﺳﺑﺔ ﯾﺟب دﻋوة اﻷطراف اﻷﺧرى ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﻠﻣﺷﺎرﻛﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟطراف ﯾﻣﻛن أن‬
‫ﺗﺷﺗﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪ ،‬ووﺣدات اﻷﻋﻣﺎل اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ واﻟﻔروع‪ ،‬واﻟﻣوردون‪ ،‬واﻟﺑﺎﺋﻌﯾن‪ ،‬أو اﻷﻗﺳﺎم‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﯾﺗم اﻟﺗوﺻﯾﺔ ﺑﺗﺑﺎدل وﻧﺷر اﻟﺧﺑرات ﺑﻣﺟرد اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ ﺑواﺳطﺔ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻷم اﻟﻣطﺑﻘﺔ ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫)ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﺗوﻓﯾق‪ ،2011،‬ص ‪(61 – 58‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‪ISO9000‬‬

‫وﻓﻰ ﻋﺎم ‪1989‬م ﺗم إﺻدار ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻣواﺻﻔﺎت ‪ Iso 9000‬ﻓﻲ ﻣﺟﺎل إدارة وﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻌد ﻣواﺻﻔﺔ إدارﯾﺔ ﺗﻧﺻب ﻋﻠﻰ اﻟﻧظﺎم اﻹداري ﻓﻬﻲ ﻟﯾﺳت ﻣ واﺻﻔﺔ ﻓﻧﯾﺔ وﻻ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺞ وﻟﻛﻧﻬﺎ‬
‫ﺗﺑﺣث ﻓﻲ ﻛﻔﺎءة اﻟﻧظﺎم وﻣدى اﻟﺗطور اﻟذي ﯾﺣﻘﻘﻪ وﺗﺻﻠﺢ ﻟﻣﺧﺗﻠف أﻧواع اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪.‬‬

‫وﺗﺗﻛون ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻣواﺻﻔﺎت ‪ Iso 9000‬ﻣن ﺧﻣس ﻣواﺻﻔﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺈدارة وﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة‪ ،‬وﻗد‬
‫ﺳﺎرﻋت اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟدول إﻟﻰ اﻋﺗﻣﺎدﻫﺎ واﻟﻌﻣل ﺑﻬﺎ ﻛﻣواﺻﻔﺎت وطﻧﯾﺔ ﺗﺣت ﻣﺳﻣﯾﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻋﺗﺑﺎر‪ Iso‬ﻧظﺎم دوﻟﻲ ﺟدﯾد ﯾوﻓر اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ ﺑﯾن دول اﻟﻌﺎﻟم‪،‬ﺑﺎﻋﺗﺑﺎر أن اﻟزﺑون ﯾﺑﺣث اﻟﯾوم ﻋن‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻠﺑﻰ رﻏﺑﺗﻪ وﻋﻠﻰ ﻣﻧظﻣﺎت ﺗواﻛب اﻟﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ ذوﻗﻪ وﺗطﻠﻌﺎﺗﻪ ﻧﺣو اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻘﺗﻧﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫‪64‬‬
‫أﺻدرت ﺳﻠﺳﻠﺔ ‪ ISO 9000‬ﻷول ﻣرة ﻋﺎم ‪1987‬م واﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل أﻧظﻣﺔ إدارة اﻟﺟودة‪ ،‬وﻛﺎﻧت ﻓﻲ‬
‫اﻷﺻل ﺗﺗﻛون ﻣن ﺧﻣﺳﺔ ﻣواﺻﻔﺎت ﻣﺳﺗﻘﻠﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ Iso 9000 /1‬دﻟﯾل إرﺷﺎدي‪ :‬وﺗﺗﺿﻣن ﺧطوات إرﺷﺎدﯾﺔ ﻟﻼﺧﺗﯾﺎر واﻻﺳﺗﺧدام ﻟﺑﻘﯾﺔ ﻣواﺻﻔﺔ اﻟﺳﻠﺳﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ Iso9001 /2‬ﻧظم اﻟﺟودة‪ :‬ﻧﻣوذج ﻟﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣراﺣل اﻟﺗﺻﻣﯾم واﻟﺗطوﯾر‪.‬‬

‫‪ Iso 9002 /3‬ﻧظم اﻟﺟودة‪ :‬ﻧﻣوذج ﻟﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣراﺣل اﻹﻧﺗﺎج واﻟﺗرﻛﯾب وﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫‪ Iso 9003 /4‬ﻧظم اﻟﺟودة‪ :‬ﻧﻣوذج ﻟﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣراﺣل اﻟﺗﻔﺗﯾش واﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ‪ .‬وﺗﺳﺗﺧدم‬
‫اﻟﻣواﺻﻔﺎت‪ 9003 ،9001،9002‬ﻋﻧد اﻟﺗﻌﺎﻗد ﺑﯾن ﺟﻬﺗﯾن ﻣﻧﺗﺟﻪ وﻣﺷﺗرﯾﻪ‪.‬‬

‫‪ Iso 9004 /5‬ﻧظم اﻟﺟودة‪ :‬ﻧﻣوذج ﻹدارة اﻟﻧوﻋﯾﺔ داﺧﻠﯾﺎً‪ ،‬وﻫﻲ اﻟﻌﻧﺻر اﻷﺳﺎﺳﻲ وأداة إدارة اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ داﺧﻠﯾﺎً )ﻻ ﺗﺳﺗﻌﻣل ﻷﻏراض اﻟﺗﻌﺎﻗد(‪.‬‬

‫وﻓﻰ ﻋﺎم ‪2000‬م ﺗم إﻋﺎدة اﻟﻧظر ﺑﺎﻟﺳﻠﺳﻠﺔ ﺑﺷﻛل ﻛﺎﻣل اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟ زﺑﺎﺋن ﻓﺄﺻﺑﺣت ﻛﻣﺎ‬
‫ﯾﻠﻲ اﻋﺗﺑﺎرا ﻣن ‪2000/12/15‬م‪:‬‬

‫‪ Iso 9000 /1‬أﻧظﻣﺔ إدارة اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﻣﺑﺎدئ واﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت‪.‬‬

‫‪ ISO 9001 /2‬أﻧظﻣﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬وﻫﻲ اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟوﺣﯾدة اﻟﺗﻲ ﺗﻣﻧﺢ ﺑﻬﺎ ﺷﻬﺎدة‬
‫أﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻣﻊ إﻟﻐﺎء ﻛل ﻣن ‪.9003 ،9002‬‬

‫‪ Iso 9004 /3‬أﻧظﻣﺔ إدارة اﻟﺟودة‪ :‬إرﺷﺎدات ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻷداء وﺗﻛون اﻟﻣ واﺻﻔﺗﯾن ‪ 9001‬و‪ 9004‬ﻣﺎ‬
‫ﯾطﻠق ﻋﻠﯾﻪ ﺑﺎﻟﺛﻧﺎﺋﻲ اﻟﻣﺗواﻓق ‪ ،Consistent Pair‬ﺣﯾث ﺗﺗﻛون ﻛل ﻣﻧﻬﻣﺎ ﻣن ﻧﻔس اﻷﺟزاء واﻟﻣﻛوﻧﺎت‬
‫واﻟﻔﻘرات‪ ،‬إﻻ أن ‪ Iso 9004‬ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻋﻠﻰ طرﯾق اﻟﺗطﺑﯾق اﻟﻣﺗﻘدم ﻷﺳﻠوب إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪) .‬ﺟﻣﺎل‪2009 ،‬م‪ ،‬ص ‪(31-30‬‬

‫اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ اﻟﺗﺎ رﯾﺧﯾﺔ ﻟﺳﻠﺳﻠﺔ ‪Iso 9000‬‬

‫أﺻدرت اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺗﻘﯾﯾس ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻣ واﺻﻔﺎت اﻟدوﻟﯾﺔ ‪ISO 9000‬ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪،1987‬‬
‫وﻫﯾﻔﻲ ﻣﺟﻣﻠﻬﺎ ﺗﻘدم اﻹرﺷﺎد ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗرﻏب إﻧﺷﺎء ﻧظﺎم ﻟﻠﺟودة ﯾﻘوى ﻓرﺻﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ وﯾﺻل‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﺟودة ﻣﻊ ﻣداوﻣﺔ اﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ .‬ﺗﺗﻛون ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻷﯾزو ‪ 9000‬ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺗﯾن ﻣن‬
‫اﻟﻣواﺻﻔﺎت‪ :‬اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻷوﻟﯾﺔ )ﺧﻣﺳﺔ ﻣواﺻﻔﺎت( وﻣواﺻﻔﺎت إرﺷﺎدﯾﺔ ﺛﺎﻧوﯾﺔ‪ .‬ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﻋرض ﻣوﺟز‬
‫ﻟﻬﺎﺗﯾن اﻟﻣﺟﻣوﻋﺗﯾن‪:‬‬

‫‪65‬‬
 ‫اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻷوﻟﯾﺔ‪(Primary Standards):‬‬

‫‪ :ISO9000-1:1994‬ﻣواﺻﻔﺔ ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة وﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻷول‪ :‬إرﺷﺎدات ﻟﻼﺧﺗﯾﺎر‬
‫واﻻﺳﺗﺧدام‪ .‬ﺗﻌرف ﻫذﻩ اﻟﻣ واﺻﻔﺔ اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻟﺟودة ﻛﻣﺎ أﻧﻬﺎ ﺗوﻓر إرﺷﺎدات ﻻﺧﺗﯾﺎر‬
‫واﺳﺗﺧدام اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻷﯾزو ‪9000‬‬

‫‪ :ISO 9001 :1994‬ﻧظم اﻟﺟودة – ﻧﻣوذج ﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺗﺻﻣﯾم‪،‬اﻟﺗطوﯾر‪،‬اﻹﻧﺗﺎج‪ ،‬اﻟﺗرﻛﯾب‬

‫واﻟﺧدﻣﺔ‪ .‬ﺗﺧﺗص ﻫذﻩ اﻟﻣواﺻﻔﺔ ﺑﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧظم اﻟﺟودة اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻷﻏراض ﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﺧﺎرج‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ )ﻟﻌرض ﻗدرات اﻟﻣورد وﺗﻘوﯾم إﻣﻛﺎﻧﺎﺗﻪ ﻷطراف ﺧﺎرﺟﯾﺔ(‬

‫‪ :ISO9002‬ﻧظم اﻟﺟودة – ﻧﻣوذج ﻟﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻹﻧﺗﺎج ‪ ،‬اﻟﺗرﻛﯾب واﻟﺧدﻣﺔ‪ .‬ﺗﺣدد إﻣﻛﺎﻧﯾﺎت اﻟﻣورد‬
‫ﻓﻲ ﺗورﯾد ﻣﻧﺗﺞ ﻣطﺎﺑق ﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ﺗﺻﻣﯾم ﻣﻌد‪.‬‬

‫‪ :ISO 9003‬ﻧظم اﻟﺟودة‪ -‬ﻧﻣوذج ﻟﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺗﻔﺗﯾش واﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ‪ .‬ﺗﺣدد ﻫذﻩ اﻟﻣواﺻﻔﺔ‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻋﻧدﻣﺎ ﯾطﻠب ﻋرض إﻣﻛﺎﻧﺎت اﻟﻣورد ﻓﻲ اﻛﺗﺷﺎف وﻣراﻗﺑﺔ أي‬
‫ﻋدم ﻣطﺎﺑﻘﺔ ﺧﻼل اﻟﺗﻔﺗﯾش واﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ‪.‬‬

‫‪ :ISO 9004‬ﻣواﺻﻔﺎت إدارة اﻟﺟودة وﻋﻧﺎﺻر ﻧظﺎم اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻷول‪ :‬إرﺷﺎدات‪ .‬ﻫذﻩ اﻟﻣواﺻﻔﺔ‬
‫ﺗﺳﺗﺧدم ﻹرﺷﺎد ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ ﺷﺄن ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة داﺧﻠﯾﺎً ‪.‬‬

‫اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣﺳﺎﻋدة )اﻟﺛﺎﻧوﯾﺔ(‪ :‬ﺗﺗﺿﻣن ﻋﺎﺋﻠﺔ اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟدوﻟﯾﺔ اﻷﯾزو ‪9000‬‬

‫اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪Secondary Standards :‬‬

‫‪ :ISO 8402‬ﻣ واﺻﻔﺎت إدارة وﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت‬

‫‪ :ISO 9000-2‬ﻣ واﺻﻔﺎت إدا رة وﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬إرﺷﺎدات ﻋﺎﻣﻪ ﻟﺗطﺑﯾق اﻷﯾزو ‪، 9001‬‬
‫‪.9003 ، 9002‬‬

‫‪ :ISO 9000-3‬ﻣ واﺻﻔﺎت إدارة وﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬إرﺷﺎدات ﻟﺗطﺑﯾق اﻷﯾزو ‪ 9001‬ﻓﻲ‬
‫ﺗطوﯾر ‪ ،‬ﺗورﯾد ‪ ،‬وﺻﯾﺎﻧﺔ اﻟﺑرﻣﺟﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ :IEC300-1 /ISO 9000-4‬ﻣواﺻﻔﺎت إدا رة وﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﻣرﺷد ﻹدارة ﺑرﻧﺎﻣﺞ‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ :ISO 9004-2‬إدا رة اﻟﺟودة وﻋﻧﺎﺻر ﻧظﺎم اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬إرﺷﺎدات ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫‪ :ISO 9004-3‬إدا رة اﻟﺟودة وﻋﻧﺎﺻر ﻧظﺎم اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬إرﺷﺎدات ﻟﻠﻣ واد اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫‪ :ISO 9004-4‬إدا رة اﻟﺟودة وﻋﻧﺎﺻر ﻧظﺎم اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟراﺑﻊ‪ :‬إرﺷﺎدات ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ :ISO 10005‬إدا رة اﻟﺟودة‪ :‬إرﺷﺎدات ﻟﺧطط اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ :ISO 10007‬إدارة اﻟﺟودة‪ :‬إرﺷﺎدات ﻟﺧطط اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ :ISO 10011-1‬إرﺷﺎدات ﻟﻣراﺟﻌﺔ ﻧظم اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻷول‪ :‬اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬

‫‪ :ISO 10011-2‬إرﺷﺎدات ﻟﻣراﺟﻌﺔ ﻧظم اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻣؤﻫﻼت ﻣراﺟﻌو ﻧظم اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ :ISO 10011-3‬إرﺷﺎدات ﻟﻣراﺟﻌﺔ ﻧظم اﻟﺟودة‪ :‬اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬إدارة ﺑراﻣﺞ اﻟﻣراﺟﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ :ISO 10012-1‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﺗﺄﻛﯾد اﻟﺟودة ﻟﻘﯾﺎس اﻟﻣﻌدات‪ :‬اﻟﺟزء اﻷول‪ :‬ﻧظﺎم ﺗﺛﺑﯾت اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس ﻟﻘﯾﺎس‬
‫اﻟﻣﻌدات‪.‬‬

‫‪ :ISO 10013‬إرﺷﺎدات ﻟﺗطوﯾر أدﻟﺔ اﻟﺟودة‪) .‬اﻟﻣﻘﻠﻰ‪ ،2003،‬ص‪(.118-117‬‬

‫ﻓﻲ أﻋﻘﺎب اﻟﺣرب اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬وﻣﻊ ﺗطور اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت اﻟﻌﺳﻛرﯾﺔ واﻟذرﯾﺔ واﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬إذا ﻛﺎن‬
‫ﯾﺗم ﺗﺻﻧﯾﻊ أدوات اﻟﺣرب ﻓﻲ ﻋدد ﻣن اﻟﻣﺻﺎﻧﻊ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪ ،‬وﻋﺷرات اﻟﻣراﻛز اﻟﺗﺻﻣﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﺎن ﻻﺑد ﻣن‬
‫ﺿﻣﺎن ﺟودة ﻫذﻩ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت وﺿﻣﺎن ﻋدم وﺟود ﻋﯾوب ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻷن ذﻟك ﺳوف ﯾؤدى إﻟﻰ ﺣدوث ﻛوارث‬
‫وﺧﺳﺎﺋر ﻛﺑﯾرة‪.‬‬

‫وﻣن ﻫذا اﻟﻣﻧطﻠق اﻧﺑﺛق ﻟﻠوﺟود ﻋﺎم ‪1959‬م اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻌﺳﻛرﯾﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ‪ MIL-Q9858‬ﺣول‬
‫ﺑرﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺟودة أﻋﻘﺑﻬﺎ ﻋﺎم ‪ 1968‬ﺻدور ﻣﻧﺷورات اﻟﺣﻠﻔﺎء ‪ NATO‬ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺟودة‬
‫)‪.Allied Quality Assurance Publication(AQAP‬‬

‫وﻓﻰ اﻟﻌﺎم ‪1960‬م أﺻدرت وزارة اﻟدﻓﺎع اﻟﺑرﯾطﺎﻧﯾﺔ اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻌﺳﻛرﯾﺔ ‪ DEF 08-STAN-05‬وﺗﺷﻛل‬
‫ﻧﺳﺧﺔ ﺑرﯾطﺎﻧﯾﺔ ﻣﺣﻠﯾﺔ ﻋن ﻣ واﺻﻔﺔ اﻟﺣﻠف اﻟﻣﺷﺎر إﻟﯾﻬﺎ ﻓﻲ أﻋﻼﻩ‪ ،‬ﻓﺿﻼً ﻋن اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﺻﺎدرة ﻋن‬
‫‪ BSI‬اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻧظم اﻟﺟودة ﺳﻧﺔ ‪1973‬م واﻟﺳﻠﺳﻠﺔ ‪DS-05-21‬و‪DS-05-29‬واﻟﺗﻲ ﺗﺗواﻓق ﻣﻊ‬
‫ﻣطﺑوﻋﺎت ‪.Allied‬‬

‫وﻓﻰ ﻋﺎم ‪1979‬م‪ ،‬أﺻدر اﻟﻣﻌﻬد اﻟﺑرﯾطﺎﻧﻲ ﻟﻠﺗﻘﯾﯾس اﻟﻣواﺻﻔﺔ ‪ BS5750‬وﺗﺿﻣﻧت اﻟﻣواﺻﻔﺔ‬
‫ﺷروط ﺗﺳﺟﯾل اﻟﺷرﻛﺎت طﺑﻘﺎً ﻟﻠﻣواﺻﻔﺔ‪ ،‬وﺗطوﯾر ﻧظﺎم ﻻﻋﺗﻣﺎد اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﺎﻧﺣﺔ ﻟﺷﻬﺎدات اﻟﺗﺳﺟﯾل‪،‬‬
‫وﺑذﻟك ﺗﻛون اﻟﺣﻛوﻣﺔ اﻟﺑرﯾطﺎﻧﯾﺔ وﻗد وﺿﻌت اﻷﺳﺎس ﻟﻣﺎ ﯾطﻠق ﻋﻠﯾﻪ ﺟﻬﺎت اﻻﻋﺗﻣﺎد‪Accreditation‬‬
‫وﺟﻬﺎت اﻟﺗﺳﺟﯾل ‪) .Certification‬اﻟطﺎﺋﻲ‪،‬د‪.‬ت‪ ،‬ص ‪(313-312‬‬

‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﺎﺑﯾن اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻻﯾزو ‪ 9001/2008‬وﺑﯾن اﻟﻣواﺻﻔﺔ ‪9001/2015‬‬

‫‪67‬‬
‫*ﺗﻌدﯾل ﻫﯾﻛل اﻟﻣواﺻﻔﺔ إﻟﻰ ﺳﺑﻌﺔ أﻗﺳﺎم رﺋﯾﺳﯾﺔ )‪ (10 – 4‬ﻓﻲ اﻟﻣ واﺻﻔﺔ ‪ ISO9001:2015‬ﺑدﻻً ﻣن‬
‫ﺧﻣﺳﺔ أﻗﺳﺎم رﺋﯾﺳﯾﺔ ) ‪ ( 8 – 4‬ﻓﻲ اﻟﻣواﺻﻔﺔ ‪ISO9001:2008‬‬

‫*ﺳﯾﺎق اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺻطﻠﺢ ﺟدﯾد ﻓﻲ اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻐﺎﯾﺔ ﻣﻧﻪ أن ﺗﻔﻬم ﺳﯾﺎق ﻣؤﺳﺳﺗك ﻗﺑل إﻧﺷﺎء ﻧظﺎم إدارة‬
‫اﻟﺟودة ﻓﯾﻬﺎ‪ .‬وأن ﺗﻧظر ﻓﻲ اﻷﻣور اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ )ﺛﻘﺎﻓﺗﻬﺎ وﻗﯾﻣﻬﺎ‪ .‬و أداﺋﻬﺎ‪ ،‬وأطراﻓﻬﺎ اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ( واﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﻐرض اﻟﻣطﻠوب واﻟﺗوﺟﻪ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻰ وأن ﺗﻔﻛر ﻓﻲ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟذي ﻗد ﺗﺣدﺛﻪ ﻫذﻩ اﻷﻣور ﻓﻲ ﻧظﺎم‬
‫إدارة اﻟﺟودة واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﯾﻧوى ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﻟﻣﺎذا؟ ﻷن ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺧﺎص ﺑك ﺳﯾﺣﺗﺎج أن ﯾﻛون ﻗﺎدراً‬
‫ﻋﻠﻰ إدارة ﻛل ﻫذﻩ اﻟﺗﺄﺛﯾرات‪.‬‬

‫*اﺳﺗﺑدال اﻹﺟراءات واﻟﺳﺟﻼت اﻟﻣوﺛﻘﺔ ﺑﻣﺻطﻠﺢ ) ﻣﻌﻠوﻣﺔ ﻣوﺛﻘﺔ ( ﻋﻠﻰ أن ﺗﻘوم اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺗﺣدﯾد ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وآﻟﯾﺔ ﺗوﺛﯾﻘﻬﺎ ﻣﻣﺎ ﯾؤدى إﻟﻰ ﻧﻬﺞ أﻛﺛر ﻣروﻧﺔ ﻓﻲ ﺗرﺗﯾﺑﺎت إدارة أﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة‪ ،‬واﻟﻐﺎﯾﺔ ﻣن ﻫذا‬
‫اﻋﺗﺑﺎرات اﻟﺗﻐﯾﯾرات اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ واﻟﻣﺟﺗﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﻓﻠم ﯾﻌد إﻧﺷﺎء اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺗﻧظﯾﻣﻬﺎ او ٕ دا رﺗﻬﺎ وﺻﯾﺎﻧﺗﻬﺎ وﻧﺷر‬
‫ﻣﺣﺗوﯾﺎﺗﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﻛﺎن ﻣن ﻗﺑل ‪ .‬ﻋﻠﻰ أن ﯾﺗم اﺣﺗرام اﻟﻣﺑﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﺗوﺛﯾق‪.‬‬

‫*إﻟﻐﺎء ) دﻟﯾل اﻟﺟودة ( ﻣﻊ ﺿرورة ﺗوﺛﯾق وﺣﻔظ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ذات اﻟﺻﻠﺔ‪ ،‬وﻷن ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗوﺛﯾق ﺟزء‬
‫أﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ اﻟﻣواﺻﻔﺔ إﻻ أن اﻟدﻟﯾل ﯾﺑﻘﻰ ﺟزء ﻓرﻋﻰ ﻣن اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت وﻟﯾس اﻟﺧﯾﺎر اﻟوﺣﯾد‪.‬‬

‫*اﻟﻘﯾﺎدة ‪ ..‬ﺗم اﺳﺗﺑدال اﻟﺑﻧد اﻟﺳﺎﺑق ﻓﻲ اﻟﻣواﺻﻔﺔ ‪) 2008‬ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻹدارة( ﺑﻣﺻطﻠﺢ )اﻟﻘﯾﺎدة(‪ .‬وﻫذا‬
‫ﻣؤﺷر أﻫﻣﯾﺔ إﺷراك اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﺗﺷﻐﯾل ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة‪ ،‬وﯾﻌزز ذﻟك أﯾﺿﺎً أن ﻧظﺎم اﻟﺟودة ﺟزء ﻻ‬
‫ﯾﺗﺟزأ ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻷﻧﺷطﺔ ﺑدل ﻣن اﻟﻌﻣل ﻛﻧظﺎم ﻣﺳﺗﻘل ﺑﺣد ذاﺗﻪ ﻣﻔﺗﻘداً ﻛﺛﯾراً ﻣن اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺎت‬
‫واﻟﺻﻼﺣﯾﺎت‪.‬‬

‫ﺗﻣﯾز ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة‪:‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺿﺑط اﻟﺟودة‪ :‬اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن )‪ (1920 – 1990‬وﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺄن‬
‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﺗﺣدﯾد اﻟﺟودة ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ ﻣﺷرﻓﯾن ﻣﺗﺧﺻﺻﯾن ﺑﺿﺑط اﻟﺟودة وﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ واﻟﺗﺣﻘق ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺻﻧﺎﻋﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬اﻟﺿﺑط اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪ :‬اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻼل )‪ (1940-1920‬واﺗﺳﻣت ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام وظﯾﻔﺔ اﻟﺗﻔﺗﯾش وﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺑﺎﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣﺣددة‪ ،‬ﻟﺗﺣدﯾد درﺟﺔ ﺗطﺎﺑق إﻧﺗﺎج اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫وﻓق اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟﻠﺟودة‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ظﻬور ﻣﻧظﻣﺎت ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﺑﺎﻟﺟودة ‪ :‬اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻼل ) ‪(1960 – 1940‬‬
‫واﻣﺗﺎزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﻌدد ﻣن اﻟﺗﻐﯾﯾرات ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت وﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌد ﻓﺗرة اﻟﻛﺳﺎد اﻻﻗﺗﺻﺎدي‬
‫اﻟرأﺳﻣﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﺳﻧﺔ ) ‪ ( 1939 – 1929‬ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ ظﻬور ﻣﻧظﻣﺎت ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﺑﺿﺑط‬

‫‪68‬‬
‫اﻟﺟودة ﻣﺛل اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻷﻣ رﯾﻛﯾﺔ ﻟﺿﺑط اﻟﺟودة ‪ American Society of Quality Control‬واﻟﺗﻲ‬
‫ﯾرﻣز ﻟﻬﺎ ﺑﺎﻟرﻣز ‪ ASQC‬ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ ﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺗوى ﻣﻘﺑول ﻟﻠﺟودة ﻋﻧد إﻧﺗﺎج وﺑﯾﻊ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻛذﻟك‬
‫ظﻬور ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن ﻓﻲ ﻋﺎم ‪ 1956‬وﻣﺎ ﺣدث ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣن ﺗطورات ﺑﻌد ذﻟك اﻟﺗﺎ رﯾﺦ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻔﻬوم ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة ‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‪ :‬اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣن )‪ (1980 – 1960‬واﻟﺗﻲ ﺗﻣﯾزت ﺑﺗطور ﻣﻔﻬوم‬
‫ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن إﻟﻰ ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ Total Quality Management‬واﻟﻣﻌروﻓﺔ‬
‫ﺑﺎﻟرﻣز ‪ ،TQM‬وﻛذﻟك ظﻬور ﻣﻔﻬوم اﻟﺗﻠف اﻟﺻﻔري ‪ Zero Defect‬ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ﻣﻔﺎﻫﯾم أﺧرى‬
‫ﻛﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة واﻟذي ﯾﻌﺗﺑر ﻧظﺎم ﻣﺗﻛﺎﻣل ﯾﺗﺿﻣن ﻋدد ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻹﺟراءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة‬
‫ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬أدارة اﻟﺟودة‪ :‬اﻣﺗدت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن ‪ 2000 – 1980‬وﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﻌدد‬
‫ﻣن ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺟودة اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺧﺿت ﻋﻧﻬﺎ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻛﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻌوﻟﻣﺔ‪ ،‬واﻷﯾزو وظﻬور ﻋدد ﻣن ﺑراﻣﺞ‬
‫اﻟﺣﺎﺳوب اﻟﺗﻲ ﺳﺎﻋد ﻓﻲ ظﻬورﻫﺎ اﻟﺟﯾل اﻟﺧﺎﻣس ﻟﻠﺣﺎﺳﺑﺎت اﻟذي ﺟﺎء ﺑﻌد ﺳﻧﺔ ‪ 1990‬اﻟﺗﻲ ﺳﺎﻫم‬
‫اﻟﺣﺎﺳوب ﻓﻲ ﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻧﺗﺞ وﻓﻰ ﺗﺻﻧﯾﻌﻪ وظﻬور ﻓﻛ رة اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ اﻟﻣﺗﻛﺎﻣل وأﻧظﻣﺔ اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ اﻟﻣرن وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺳﺎدﺳﺔ‪ :‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻘرن ‪ :21‬وﻫﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﯾر إ ﻟﯾﻬﺎ اﻷﺑﺣﺎث اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻓﻲ ﻫذا‬
‫اﻟﻣﯾدان‪ ،‬ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺳﺗﻛون ﻣرﺣﻠﺔ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪،‬ﻣن ﺗﻘدﯾم وا ٕ ﻧﺗﺎج ﻛل ﻣﺎ ﯾرﻏب ﺑﻪ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣن ﺣﯾث‬
‫ﺳﻬوﻟﺔ وﺳرﻋﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻋﻧد اﻟطﻠب‪) .‬ﻋﻠوان‪ ،2013،‬ص ‪(24‬‬

‫ﺗﻘدﯾم وﻣراﺟﻌﺔ ﺗطﺑﯾق إدار ة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫إن ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة ﺣﺳب ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣواﺻﻔﺔ ‪ ISO 9001: 2008‬ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﯾؤدي إﻟﻰ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺧﻔض اﻟﻬدر‬

‫‪ -‬ﺗﺣﺳﯾن ﻣ واﺻﻔﺎت اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬

‫‪ -‬ﺧﻔض زﻣن ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣواطن اﻟذي ﻫو زﺑون ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋد ﺗطﺑﯾق ﻣواﺻﻔﺎت اﻻﯾزو ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪:‬‬

‫‪69‬‬
 ‫‪-‬ﺑرﻓﻊ وزﯾﺎدة اﻟوﻋﻲ ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﺑﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬

‫‪-‬ﺗوﻓﯾر ﻧظﺎم ﻋﻣل ﻣوﺛق ﯾﻣﻛن اﻟرﺟوع إﻟﯾﻪ ﻓﻲ أي وﻗت ﻟﺗﺣدﯾد اﻷﺧطﺎء وﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﺑﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‬

‫وﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ رﻓﻊ اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻌﻠﯾم واﻟﺗدرﯾب واﻟﺗوﺟﯾﻪ وﺗطوﯾر اﻟﻘدرات‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻬم ﺑﻣﺎ ﯾﻧﻌﻛس إﯾﺟﺎﺑﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﻣﺎ ﻫو ﻣﺧطط ﻟﻬﺎ ﻣن ﺣﯾث اﻟﻣ واﺻﻔﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‬
‫واﻟوﻗت اﻟﻣطﻠوب ﻟﻠﻣ واطن‪ .‬وﻟﺗﺣﻘﯾق ﻣﺎ ﺳﺑق ﻧﺣﺗﺎج ﺑداﯾﺔ ﻟﺑراﻣﺞ ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﺗﺷﻣل اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬اﻹدارة‬
‫اﻟﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬ﺑﻘﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وذﻟك ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف ﻣﺑﺎدئ وأﺳس اﻟﺟودة‪ .‬ﻓﻠﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻻ ﺑد ﻣن اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﺳﺎﻟﯾب واﻟطرق واﻟﻣﻬﺎ رات اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌﻠم اﻟﺟودة وﻣن ﻣراﺟﻌﺔ‬
‫ﺑﻧود ﻧظم إدارة اﻟﺟودة ﯾﺗﺑﯾن أن ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة ﯾؤﻣن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺷروط اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻷداء ﺧدﻣﺔ ﻣﻣﯾزة أو إﻧﺗﺎج‬
‫ﻣﻧﺗﺞ ﺟﯾد وﺑﺄﻗل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪.‬‬

‫ﺗدل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟدراﺳﺎت ﻋﻠﻰ أن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺗﻌﺗﺑر أﺣد اﻟﻣداﺧل اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن أداء‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ وﺗﺣﻘﯾق ﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق ﻓﻔﻲ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺷﻬﯾرة اﻟﺗﻲ ﻗﺎم ﺑﻬﺎ ﺑﺧﺻوص أﻫم‬
‫اﻟﻔواﺋد اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﺣﻘﻘﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة ﻣن وراء ﺗﺑﻧﻲ ﺑرﻧﺎﻣﺞ ﻓﻌﺎل‬
‫ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة أﻛدت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟودة ﻓﻲ‪ :‬زﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻘﻠﯾل ﻣن اﻟﺑﯾروﻗراطﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺧﻔﯾض اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ‬
‫ﻓﺿﻼً ﻋن ﻣﺳﺎﻋدة اﻟدوﻟﺔ ﻓﻲ ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻗﺗﺻﺎدﻫﺎ وﻛﺳب ﺗﺄﯾﯾد اﻟرأي اﻟﻌﺎم وزﯾﺎدة اﻟﻛﻔﺎءة وﻛﺳب ﺗﺄﯾﯾد اﻟﻘطﺎع‬
‫اﻟﺧﺎص‪.‬‬

‫ﻛذﻟك ﻓﻲ دراﺳﺔ ﺷﻣﻠت ‪ 50‬ﺟﻬﺎز ﺣﻛوﻣﻲ ﻓﻲ اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻟﻠﺗﻌرف ﻋن ﻣدى‬
‫ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻷﺟﻬزة أﺳﻔرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋن أن اﻟﻔ واﺋد اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﻣرﺗﺑﺔ‬
‫ﺣﺳب أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪ :‬ﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟوﻓﺎء ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن وﺗﺧﻔﯾض اﻟﻧﻔﻘﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻗد ﺗم وﺿﻊ أﺳس وﻗواﻋد ﻟﻣﻛوﻧﺎت أﻧظﻣﺔ إدارة اﻟﺟودة واﻟﺣﻛم ﻋﻠﻰ أداء ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﺣﯾث ﻗدم ﻧﻣوذج ﺷﺎﻣل ﻟﻠﺣﻛم ﻋﻠﻰ أداء ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ اﻟﻌﻣﻠﻲ ﯾﺗﻛون ﻣن‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪ :‬أن اﻟﺟودة ﻫﻲ وظﯾﻔﺔ ﻛل ﻓرد داﺧل اﻟﺗﻧظﯾم‪ ،‬ﻣﻧﻊ اﻷﺧطﺎء‪ ،‬ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟ زﺑﺎﺋن‪،‬‬
‫وﺟود ﻓرق ﻋﻣل ﻟﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪ ،‬اﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻓرق اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻣراﺟﻌﺔ إﺟراءات ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن ﻣطﺎﺑﻘﺗﻬﺎ ﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬ﻗﯾﺎس اﻟﺟودة‪.‬‬

‫وﻟﺑﻧﺎء ﻧظﺎم ﻣﺗﻔوق ﯾﺣﻘق اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺧدﻣﺎت اﻟﻘطﺎع اﻟﺣﻛوﻣﻲ ﺣدد ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌﻧﺎﺻر‬
‫ﻟﻠوﺻول اﻟﻰ ذﻟك وﻫﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪-1‬ﺿرورة ﺗﺣدﯾد اﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﺳﺗﻬدف ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫‪-2‬ﺗﺣدﯾد اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدم اﻟﺧدﻣﺎت ﻣﺛﯾﻠﺔ وﯾﻣﻛن اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن‬
‫ﺗﺟرﺑﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-3‬ﺟﻌل اﻟﺗﻔوق ﻓﻲ اﻟﺟودة واﻟﺧدﻣﺔ ﻫدف أﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫‪-4‬اﺳﺗﻘﺻﺎء آراء اﻟﻌﻣﻼء واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺷﺄن ﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺔ ووﺳﺎﺋل ﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-5‬وﺿﻊ ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن آراء اﻟﻌﻣﺎل‪.‬‬

‫‪-6‬ﻣراﺟﻌﺔ ﻧظم ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وﺧﺎﺻﺔ اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻹﺟراءات‪.‬‬

‫‪-7‬ﺣﺳن اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﺗد رﯾﺑﻬم ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ واﻟﻣﻬﺎرة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋدﻫم ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﻣﺗﻣﯾزة‬
‫ﻟﻠﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫‪-8‬إﻋطﺎء اﻟﺣرﯾﺔ اﻟﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﯾﻣﻛﻧﻬم ﻣن ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﻣﺗﻣﯾزة ﻟﻠﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫‪-9‬ﺗﺣﻔﯾز ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻷداء ﺑﺎﺳﺗﻣرار‪.‬‬

‫‪-10‬ﺗطوﯾر اﻟﺧطط اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر وﺟﻌﻠﻬﺎ ﻣوﺿﻊ اﻟﺗﻧﻔﯾذ‪.‬‬

‫وﻓﻲ دراﺳﺔ ﺑﻌﻧوان اﻟﻘﯾﺎس او ٕ ﻋداد ﺗﻘﺎرﯾر اﻷداء ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﺑﺎﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة‬
‫اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﯾوﺿﺢ أن ﺗطﺑﯾق ﺑراﻣﺞ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻧﺟﺎح ﻓﻲ اﻟ واﻗﻊ اﻟﻌﻣﻠﻲ ﯾﺗطﻠب ﻗﯾﺎس ﻣدى اﻟﺗﻘدم‬
‫ﻓﻲ اﻟﺗطﺑﯾق وذﻟك ﻋن ط رﯾق اﻟﻣﺧرﺟﺎت‪ .‬وﻋﻠﯾﻪ ﺣدد اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﻛﺈطﺎر ﻋﺎم ﻟﺗﻘﯾﯾم ﻣدى ﺗطﺑﯾق ﺑرﻧﺎﻣﺞ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻧﺟﺎح ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪:‬‬

‫‪-1‬ﺗﺣدﯾد ﻫدف اﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ واﻟرؤﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ‬

‫‪-2‬ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد اﻟداﺧﻠﻲ‬

‫‪-3‬ﺗﺣدﯾد أﻫم ﻣﺟﺎﻻت اﻷداء اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎج ﻟﻠﻘﯾﺎس‬

‫‪-4‬ﺗطوﯾر اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس‬

‫‪-5‬اﺧﺗﺑﺎر ﻧﻣوذج ﻣﺗﻣﯾز ﯾﻣﻛن اﻟﻘﯾﺎس ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻪ ﻣن ﺧﻼل أﺳﻠوب اﻟﻘﯾﺎس اﻟﻣﻘﺎرن ‪Benchmarking‬‬

‫‪-6‬ﺗوﻓﯾر ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣرﺗدة‬

‫‪-7‬وأﺧﯾراً اﺳﺗﺧدام اﻷﺷﻛﺎل واﻟرﺳوﻣﺎت ﻟﻌرض اﻟﻣؤﺷرات‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫ﻓﻲ اﻵوﻧﺔ اﻷﺧﯾرة ظﻬر اﻫﺗﻣﺎم ﻣﺗزاﯾد ﺑﺗطﺑﯾق اﻟوﺳﺎﺋل واﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﺗﺣددﻫﺎ اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ‬
‫ﻟﻸﯾزو ‪ 9000‬ﻛﻣﻘﯾﺎس ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة‪) .‬ﻋﺛﻣﺎن‪،2010،‬ص‪ :‬ص ‪(4 – 1‬‬

‫ﻓواﺋد وﻣﻌوﻗﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫إن اﺳﺗﺧدام ﻣﺑﺎدئ وﻣﻔﺎﻫﯾم إدارة ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻻ أﻣﻛن أن ﺗﺣظﻰ ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ إﻻ إذا ﺗرﺗب‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗطﺑﯾق واﺳﺗﺧدام ﻫذﻩ اﻟﻣﺑﺎدئ ﺗﺣﻘﯾق ﻓواﺋد ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺗطﺑﯾق ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ )‪ (11‬أؤدي‬
‫إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻔ واﺋد اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺗﺣﺳﯾن ﻧوﻋﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬رﻓﻊ ﻣﺳﺗوى اﻷداء‪.‬‬

‫‪ /3‬ﺗﺧﻔﯾض ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺷﻐﯾل‪.‬‬

‫‪ /4‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن وﺗطور إﺟراءات وأﺳﺎﻟﯾب اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ /5‬زﯾﺎدة وﻻء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ‪.‬‬

‫‪ /6‬زﯾﺎدة ﻗدرة اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﺑﻘﺎء واﻻﺳﺗﻣرار‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﻔواﺋد اﻟﺗﻲ ﺗﺟﻧﯾﻬﺎ اﻷﻓراد اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻻﻟﺗزاﻣﻬم ﺑﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻬﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬إﻋطﺎء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن اﻟوﻗت واﻟﻔرﺻﺔ ﻻﺳﺗﺧدام ﺧﺑراﺗﻬم وﻗدراﺗﻬم‬

‫‪ /2‬ﺗﻧﻣﯾﺔ ﻣﻬﺎراﺗﻬم ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾرأﺳﺎﻟﯾب وا ٕ ﺟراءات اﻟﻌﻣل‬

‫‪ /3‬ﺗوﻓﯾر اﻟﺗدرﯾب اﻟﻼزم‬

‫‪ /4‬إﻋطﺎؤﻫم اﻟﺣواﻓز اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻠﺟﻬود اﻟﺗﻲ ﺑذﻟوﻫﺎ ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﺄﻋﻣﺎﻟﻬم‬

‫وأﻋﺗﻣد ﻧﺟﺎح إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻧﺻر اﻟﺑﺷري ﻣن ﺣﯾث ﺗدرﯾب اﻷﻓراد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وزادة‬
‫ﻣﻬﺎ راﺗﻬم وﻗدراﺗﻬم وزﯾﺎدة اﻟﺣواﻓز اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم ﺑﺷﻛل ﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ إﯾﺟﺎد اﻟﻣﻧﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ اﻟﻣﻼﺋم‪ ،‬وﻓﻲ ﻫذا‬
‫اﻟﺧﺻوص ﻗدم " ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﻫﯾﺟﺎن " ﺑﻌض اﻟﺗوﺻﯾﺎت اﻟﺿرورﯾﺔ اﻟواﺟب أﺧذﻫﺎ ﺑﺎﻻﻋﺗﺑﺎر ﻟﻧﺟﺎح‬
‫ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟﺗوﺻﯾﺎت ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪. 1‬ﺗﻘﯾﯾم اﻟوﺿﻊ اﻟراﻫن ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺧﺻوص ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪72‬‬
‫‪. 2-‬ﺿرورة ﻣﻌرﻓﺔ اﻷﺳﺑﺎب واﻟﻣﺷﻛﻼت ﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗدﻓﻌﻬﺎ إﻟﻰ ﺗطﺑﯾق‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪. 3‬وﺿﻊ ﺑراﻣﺞ ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗ وﯾﺎت اﻹدا رﯾﺔ ﻛﺎﻓﺔ ﺑﻬدف ﺗﻧﻣﯾﺔ ﻣﻬﺎرات اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺣول ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪. 4‬ﺿرورة ﺗوﻓﯾر ﻣﺎ ﻋرف"ﺑدﻟﯾل اﻟﺟودة"‪.‬‬

‫‪. 5‬ﺗوﻓﯾر ﻗﺎﻋدة ﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﯾﺔ وﺑﯾﺎﻧﺎت ﺿرورﯾﺔ‪.‬‬

‫‪. 6‬ﺗطﺑﯾق أﻧظﻣﺔ ﺣواﻓز ﻣﺎدﯾﺔ وﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺟﯾدة‪) .‬اﻟﻠوزي‪ ،2004،‬ص‪(373‬‬

‫ﺻﻌوﺑﺔ ﺗﺣدﯾد اﻟﻧوع اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻣن اﻟﺳﻠﺳﻠﺔ ﻫل ﻫو ‪ Iso 9001‬أم ‪ Iso 9002‬أم ‪Iso 9003‬‬

‫اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس واﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻏﯾر ﻣﺄﻟوﻓﺔ ﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺎت أﺧرى )ﻓﻲ ﻛل اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت( ﺳﻌﺔ اﻹﺟراءات‬
‫اﻟﻣﻛﺗوﺑﺔ وﺗدرﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻣﺻﺎرﯾف ووﻗت ﻣﺳﺗﻧﻔذ‪.‬‬

‫اﻟوﻗت واﻟﻛﻠﻔﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎدة واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ ‪ Iso 9000‬ﺗﻛون ﻣرﺗﻔﻌﺔ ‪.‬‬

‫ﻗﻠﺔ اﻟﺗﺷﺟﯾﻊ أو اﻟﺗوﺟﯾﻪ ﻓﻲ ‪ Iso 9000‬ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻛﺎﺳﺗﻣرار اﻟﺗﺣﺳﯾن وﺿﺑط اﻟﺟودة إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً‬
‫‪Quality Control Statistical‬‬

‫ﺻﻌوﺑﺔ ﺗﺣدﯾد ﻣن ﺳﯾﺷﻣﻠﻪ ﺗطﺑﯾق ‪) Iso‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻛﻛل‪ ،‬أﺣد أﻗﺳﺎﻣﻬﺎ أو وﺣداﺗﻬﺎ أو ﻣﺟﺎﻻﺗﻬﺎ أو أﺑﻧﯾﺗﻬﺎ‬
‫أو ﺣﺗﻰ ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺣددة ﺗﻧﻔذ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﻣﻌﯾن(‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘف ﺣﺎﺋﻼً ﺑوﺟﻪ ﺗطﺑﯾق ﻧظم اﻟﺟودة ﻓﻬﻲ اﻵﺗﻲ ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﻋدم ﺗﺣﻣل اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﻋدم اﻟﺗﻌرﯾف اﻟدﻗﯾق ﻓﻲ أﻫداف اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ /3‬ﺷﺢ اﻷﻧظﻣﺔ اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ اﻟﻣﻠزﻣﺔ ﻟﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ /4‬ﻗﻠﺔ إﺟراءات اﻟﺗﻔﺗﯾش واﻟﺿﺑط‪.‬‬

‫‪ /5‬ﻗﻠﺔ ﺗدرﯾب اﻟﻛﺎدر‪.‬‬

‫‪ /6‬ﻗﻠﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺎت اﻟﺗﺻﺣﯾﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /7‬اﻟﻛﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺳﺎب اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫‪ /8‬ﻗﻠﺔ اﻟﺣواﻓز واﻟﻣﻛﺎﻓﺂت‪.‬‬

‫‪ /9‬ﻋدم اﻟﺗﻣﯾﯾز ﺑﯾن اﻟﻣﻧﺗﺟﯾن واﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪.‬‬

‫‪ /10‬ﻋدم ﺗوﻓر ﻋﻧﺻر اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪) .‬اﻟطﺎﺋﻲ‪،‬د‪.‬ت ‪ ،‬ص ‪( 318‬‬

‫اﻟﺟودة أﺳﺳﻬﺎ وﻗواﻋدﻫﺎ‪:‬‬

‫أن اﻹدارة اﻟرﺋﯾﺳﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻘﯾﺎدة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻫﻲ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺣﯾث أن ﺟوﻫر إدارة اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺗ واﺻل ﺑﯾن اﻟ زﺑﺎﺋن واﻟﻣوردﯾن‪ ،‬داﺧﻠﯾﺎً وﺧﺎرﺟﯾﺎً وﻫﻧﺎك ﺣﻘﯾﻘﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ وﺟود‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺗﺣول اﻟﻣدﺧﻼت إﻟﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﻓﻲ ﻛل ﻧﻘطﺔ ﺗداﺧل‪ ،‬وﻫﻧﺎ ﯾﺟب ﺗوﻓر اﻻﻟﺗزام ﺑﺑﻧﺎء اﻟﺟودة ﻋن‬
‫طرﯾق إدارة اﻟﻣدﺧﻼت واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪.‬‬

‫واﻟﺳؤال ﻫو ﻛﯾف ﯾﻣﻛن ﻣﺳﺎﻋدة اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻹدراك ﻣﺎ ﯾﺟب إﻧﺟﺎزﻩ ﺣﺗﻰ ﯾﻛون ﻫﻧﺎك اﻟﺗزام ﻧﺣو‬
‫اﻟﺟودة وﺗوﻓﯾر اﻟﻣروﻧﺔ؟ اﻟﻌدﯾد ﻣن ﻓﻘﻬﺎء اﻟﺟودة اﻷﻣرﯾﻛﯾﯾن واﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﯾن وﺿﻌ وا ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﻘﺎط أو‬
‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‪ ،‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺣﻛم ﻓﻲ اﻹدارة واﻟﻘﯾﺎدة‪،‬ﻓﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت واﻟﺷرﻛﺎت وﻗد ﺗم اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ‬
‫ﻟوﺿﻊ ﺳﯾﺎﺳﺔ ﻗﺎﺋﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة‪.‬‬

‫وﻗد ﻟﺧص )‪ (Oakland 2000‬ﻫذﻩ اﻟﺣﻛم وﻋدﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻋدة ﻧﻘﺎط ﻓﻲ ﻣﺟﻣﻠﻬﺎ ﺗﺷﻛل ﻧﻣوذج ﻹدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺣﺗﺎج اﻟﻣﻧظﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﺗزام طوﯾل اﻟﻣدى ﻧﺣو اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪ :‬ﯾﺟب أن ﺗﻛون ﻫﻧﺎك أﻏراض‬
‫ﺛﺎﺑﺗﺔ وأن ﯾﻛون ﻫﻧﺎك اﻟﺗزام ﺑﻬﺎ ﻣن اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﯾﺟب ﺗﺧطﯾط ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ أﺟزاء‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪،‬أي أن ﺗﺷﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣواﻗﻊ‪،‬اﻹدارات‪،‬اﻟزﺑﺎﺋن‪،‬اﻟﻣوردﯾن‪،‬واﻟﻣﻘﺎوﻟﯾن‪.‬‬

‫ﺗﺑﻧﻰ ﻓﻠﺳﻔﺔ " ﻣﻌدل أﺧطﺎء ﺻﻔر" ﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻌﻣل اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻣن اﻟﻣرة اﻷوﻟﻰ‪ .‬ﻫذا‬
‫اﻷﻣرﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﻓﻬم وا ٕ دراك راﺳﺦ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت وﺗوﻗﻌﺎت اﻟ زﺑﺎﺋن وﻓرق اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﯾﺗم ﺗطوﯾر ذﻟك ﺑﻣﺷﺎرﻛﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻟﺗطﺑﯾق اﻟﺻﺎرم ﻟدورة‪ :‬اﻟﺗﻘﯾﯾم‪ ،‬اﻟﺗﺧطﯾط‪،‬اﻟﺗﻧﻔﯾذ‪ ،‬اﻟﻔﺣص‪ ،‬اﻟﺗﺻرف(‪.‬‬

‫ﺗدرﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﻔﻬم ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑون – اﻟﻣورد‪ :‬اﻟﺟودة ﺗﺑدأ ﺑﺎﻟﺗزام اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ وﻓﻰ ﻏﯾﺎب ﻫذا‬
‫اﻻﻟﺗزام ﺳوف ﺗﺿﯾﻊ اﻟﻣوارد اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻟﺟﻬد واﻟوﻗت ﻫدراً‪ ،‬ﻋﻠﯾﻪ ﻓﺈن ﻣﻔﻬوم اﻟ زﺑﺎﺋن واﻟﻣوردﯾن اﻟداﺧﻠﯾﯾن‬
‫ﯾﺗطﻠب إدراك ﻋﻣﯾق ﻣن اﻟﺟﻣﯾﻊ‪.‬‬

‫ﻋدم ﺷراء اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﺳﻌر ﻓﻘط‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺟب اﻟﻧظر ﻟﻠﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻣﻣﺎ ﯾﻘﺗﺿﻲ‬
‫اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻛل ﺷﻲء ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك أداء اﻟﻣوردﯾن‪ .‬ﻫذا اﻟوﺿﻊ ﺳوف ﯾؤدى إﻟﻰ اﻟﺗﺣﺳﯾن ﻓﻲ‬

‫‪74‬‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت وﺧﻔض ﻣﻌدﻻت اﻟﻔﺷل‪ ،‬وﺑذا ﻓﺈن اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﯾﻘﻠل ﻣن اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻷداء‬
‫اﻷﻋﻣﺎل‪.‬‬

‫إدراك أن ﺗﺣﺳﯾن اﻷﻧظﻣﺔ ﯾﺗطﻠب إدارة ﺟﯾدة‪ :‬ﺗﻌرﯾف ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻷداء اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ واﻷﻧظﻣﺔ اﻷزﻣﺔ‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﯾﻘﻊ ﺿﻣن ﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ اﻹدارة‪.‬‬

‫ﺗﺑﻧﻰ أﺳﺎﻟﯾب ﺣدﯾﺛﺔ ﻓﻲ اﻹﺷراف واﻟﺗدرﯾب – إزاﻟﺔ اﻟﺧوف ﻣن اﻟﺳﻬل اﻧﺗﻘﺎد اﻷﺧطﺎء‪ ،‬وﻟﻛن ﻗد‬
‫ﯾﻛون ﻣن اﻟﺻﻌب اﻟﺛﻧﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺟﻬودات واﻟﻧﺟﺎﺣﺎت‪.‬اﻻﻋﺗراف ﺑﺎﻹﻧﺟﺎزات وﻧﺷرﻫﺎ ﯾﺗطﻠب ﺗوﻓﯾر اﻟﺗدرﯾب‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺢ وﺗوﻓﯾر اﻟﺗﺳﻬﯾﻼت واﻹﺷراف اﻟﺳﻠﯾم‪.‬‬

‫إزاﻟﺔ اﻟﺣواﺟز ﺑﯾن اﻹدارات ﻋن ط رﯾق إدار ة اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت وﺗﺣﺳﯾن اﻻﺗﺻﺎﻻت وﻓرق اﻟﻌﻣل‪ :‬ﻫذﻩ‬
‫اﻟﺣواﺟز ﺗﻧﺷﺄ داﺋﻣﺎً ﻋﻧدﻣﺎ ﻧﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارات ﻛوﺣدات ﻣﻌزوﻟﺔ ﻋن ﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض‪ .‬ﻓﺎﻟزﺑﺎﺋن ﯾوﺟدون‬
‫ﺧﺎرج اﻟﻣﻧظﻣﺔ و اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬذﻩ اﻟﺗﻘﺳﯾﻣﺎت اﻟداﺧﻠﯾﺔ ﻛﺛﯾراً‪ ،‬ﻋﻠﯾﻪ ﻓﺄﻧﻪ ﻣن اﻟﺿروري ﺑﻧﺎء ﻓرق اﻟﻌﻣل وﺗﺣﺳﯾن‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻻت ﺣول ﻫذﻩ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎتو اﻟﺗﺧﻠص ﻣن اﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬اﻷﻫداف اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﻻ ﺗوﺟد طرق ﻣﺣددة ﻟﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟرﻗﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ .3‬اﻟﺣواﺟز اﻟﺗﻲ ﺗﻣﻧﻊ اﻟﻌﺎﻣل ﻣن اﻟﻔﺧر واﻻﻋﺗزاز ﺑﺎﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ .4‬اﻟﺧﯾﺎل‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺟب اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺣﻘﺎﺋق ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻷدوات اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ‪.‬‬

‫‪.5‬اﻟﺗﻌﻠم وا ٕ ﻋﺎدة اﻟﺗدرﯾب ﺑﺻورة ﻣﺳﺗﻣرة – ﺗطوﯾر اﻟﺧﺑراء اﻟﻣﯾداﻧﯾﯾن‪ :‬اﻟﺧﺑراء ﻓﻲ اﻟﻣﯾدان ﻫم اﻷﻓراد اﻟذﯾن‬
‫ﯾؤدون اﻷﻋﻣﺎل اﻟﯾوﻣﯾﺔ طﯾﻠﺔ ﺣﯾﺎﺗﻬم‪ .‬وﯾﻣﻛن إﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔرﺻﺔ ﻹطﻼق اﻟﻘدرات أو اﻟدواﻓﻊ اﻟﻛﺎﻣﻧﺔ ﺑدواﺧﻠﻬم‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻋن ط رﯾق اﻟﺗدرﯾب‪،‬اﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ،‬اﻟﺗﺷﺟﯾﻊ‪ ،‬واﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ‪.‬‬

‫‪ .6‬ﺗطوﯾر ﻣﻧﻬﺞ ﻣﻧﺗظم ﻹدارة ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪) .‬اﻟﻣﻘﻠﻰ او ٕ درﯾس‪ ،2003 ،‬ص‪ :‬ص ‪– 74‬‬
‫‪(76‬وﺿﻊ اﻟدﻛﺗور إدوارد دﯾﻣﻧﺞ أرﺑﻌﺔ ﻋﺷر ﻗﺎﻋدة ﻟﺗطﺑﯾق ﻧظرﯾﺗﻪ‪ ،‬وﯾﻌول ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻬم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻗد‬
‫أﺻﺑﺣت ﻫذﻩ اﻟﻘواﻋد ﻫﻲ اﻷﺳﺎس ﻟﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﺗﻲ ﻟو طﺑﻘﺗﻬﺎ اﻟﻣﻧﺷﺂت ﻻﺗﺟﻬت ﺗﻠﻘﺎﺋﯾﺎً ﻧﺣو‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟﻘواﻋد ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫أوﻻً ‪ :‬ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺎل ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪75‬‬
‫وﻫﻧﺎ ﯾﺗﺣﺗم ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺷﺄة وﺿﻊ ﺧطﺔ ﻣﺣددة وواﺿﺣﺔ ﻟﻠﺑﺣث ﺑﺎﺳﺗﻣ رار ﻋن اﻟﺗﺣﺳﯾن واﻟﺗطوﯾر‬
‫اﻟﻣطﻠوﺑﯾن ﻓﻲ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ وﯾﺟب أن ﺗﺷﺗﻣل اﻟﺧطﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺑﺣث ﻋن ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﻓﻲ ﻣﺟﺎل‬
‫اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎً ‪ :‬ﺗﺑﻧﻰ ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺟدﯾدة‪:‬‬

‫ﯾﺟب أن ﯾﻛون ﻣﺑدأ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻫو اﻟﻣﺑدأ اﻟﺟدﯾد اﻟذي ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺷﺄة أن ﺗﺗﺑﻧﺎﻩ وﺗﺿﻌﻪ‬
‫ﻧﺻب ﻋﯾﻧﯾﻬﺎ وأن ﯾﻛون ﻫو اﻟﻣﻌﺗﻘد ﻷﺳﺎس ﻻ أن ﯾﻛون ﺷﻌﺎراً ﺗرﻓﻌﻪ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻣن وﻗت اﻟﻰ آﺧر ﻛﻣﺎ ﯾﺟب‬
‫ﺗﻌﻠﯾﻣﻪ ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬وذﻟك ﻟﺗﻐﯾﯾر ﻧﻣط‬
‫وأﺳﻠو ﺑﺗرﻓﻌﻪ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻣن وﻗت اﻟﻰ آﺧر ﻛﻣﺎ ﯾﺟب ﺗﻌﻠﯾﻣﻪ ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬وذﻟك ﻟﺗﻐﯾﯾر ﻧﻣط وأﺳﻠوب اﻟﻣﻧﺷﺄة‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎً ‪ :‬ﺗﻘﻠﯾص اﻟوﻗت اﻟﻣﺧﺻص ﻟﻠﻣراﺟﻌﺔ واﻟﻣراﻗﺑﺔ‪.‬‬

‫ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﺗﻔﻬم اﻟﻣﻧﺷﺄة أن اﻟﻐرض ﻣن اﻟﻣراﺟﻌﺔ واﻟﻣراﻗﺑﺔ واﻟﺗﻔﺗﯾش ﻫو ﺗطوﯾر اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت وﺗﻘﻠﯾل‬
‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪ ،‬واﻟﺟدﯾر ﺑﺎﻟذﻛر ﻓﺈن اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻧوﻋﯾﺔ ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻛون ﺑﻌد اﻻﻧﺗﻬﺎءﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﻧﺗﺎج وا ٕ ﺧراج‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ‪ ،‬وﺑﻣﻌﻧﻰ آﺧر ﻓﺈن ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺗوﻗف ﻋن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺗﯾش ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة‬
‫واﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻋدم اﻟﺗوﻗف ﻋن اﺳﺗﻣرارﯾﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن‬

‫راﺑﻌﺎً ‪:‬اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣواد اﻟﺟﯾدة ﺑﺻرف اﻟﻧظر ﻋن اﻟﺳﻌر‪.‬‬

‫ﯾﺟب أن ﺗﻛون ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌروض ﻣﻌﺗﻣدة ﻋﻠﻰ أﻓﺿل اﻟﻌروض اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﯾﺳت ﻋﻠﻰ أﻗل ﺳﻌر ﻛﻣﺎ‬
‫ﻫو اﻟﻣﻌﻣول ﺑﻪ ﻓﻲ ﻣﻌظم اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ‪ ،‬وﯾﻔﯾد اﻟدﻛﺗور إدوارد دﯾﻣﻧﺞ ﺑﺄن اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌروض ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺳﻌر اﻷﻗل ﻟﯾﺳت ﻟﻬﺎ ﻣﻌﻧﻰ ﺑدون ﻗﯾﺎس ﻟﻠﺟودة اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل‪ ،‬ﻟذا ﻓﺈن اﻷﺳﻠوب اﻟﺣدﯾث ﻓﻲ اﻟوﺻول‬
‫إﻟﻰ أﻓﺿل ﻋرض‬

‫‪76‬‬
 ‫ﻫو وﺿﻊ اﻟﻣواﺻﻔﺎت ﻋﻠﻰ أﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﯾطﻠﺑﻪ اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺳﺎً ‪ :‬اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬

‫وذﻟك ﻣﺎ ﻧراﻩ ﻓﻲ ﻓﺻل ﺗﺣﺳﯾن وﺗطوﯾر اﻹﺟراءات واﻟﻣﺳﻣﻰ ﺑﻌﺟﻠﺔ دﯾﻣﯾﻧﺞ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻹﺟراءات‬
‫‪ PDCA‬وﻓﯾﻬﺎ ﯾﺗم ﻋرض اﻹﺟراءات واﻷﻋﻣﺎل ﺑﺎﺳﺗﻣرار وﻣراﺟﻌﺗﻬﺎ وﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ ﺑﺷﻛل داﺋم واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬
‫ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣﻼء وﺗﻠﺑﯾﺔ رﻏﺑﺎﺗﻬم واﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﻣدى رﺿﺎﻫم ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻣن ﺳﻠﻌﺔ أو ﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎً ‪:‬ﺗطوﯾر ﺑر ﻧﺎﻣﺞ اﻟﺗدرﯾب‪:‬‬

‫وﯾﻛون ذﻟك ﺑﻔﺗﺢ ﻗﻧوات ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﺳ واء ﻛﺎﻧت ﻋﻠﻰ ر أس اﻟﻌﻣل أو ﺧﺎرﺟﯾﺔ وذﻟك ﻟﻔﺗﺢ اﻟﻣﺟﺎل ﻟﺟﻣﯾﻊ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺑﻛﺎﻓﺔ ﻣﺳﺗوﯾﺎﺗﻬم ﻋﻠﻰ اﻟﺗدرﯾب ﻋﻠﻰ أﺳس وﻣﺑﺎدئ وأﻓﻛﺎر وأدوات وطرق ﺗطﺑﯾق‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫ﺳﺎﺑﻌﺎً ‪ :‬ﺗﺑﻧﻰ اﻟﻘﯾﺎدة اﻟﺟﯾدة‪:‬‬

‫ﯾﺟب ﻋﻠﻰ ﻛﺑﺎر اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﻘﯾﺎدة اﻟﺟدﯾدة اﻟﺗﻲ ﺗدﯾر اﻷﻋﻣﺎل دون ﺗﺧوﯾف‬
‫أو ﺗرﻫﯾب ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﺷﺑﺢ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﺟب ﺣﺛﻬم ﻟﻠﺗﻐﻠﻐل ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻧﯾﻬﺎ واﻟدﺧول ﻓﻲ أﺳﺎﺳﻬﺎ‬
‫وذﻟك ﻋن طرﯾق ﺧﻠق ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣوﺣدة ﻋن اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻣﻧﺎً ‪ :‬اﻻﺑﺗﻌﺎد ﻋن اﻟﺧوف ﻣن اﻟﺗﻐﯾﯾر‪:‬‬

‫وذﻟك ﺑﻣﻧﻊ اﻟﺧوف وﺧﻠق اﻟﺛﻘﺔ وﺟد اﻟﺗﻐﯾﯾر واﻟﺗﺣدﯾث ﺣﯾث ﯾﺷﻌر اﻟﻌﺎﻣﻠون ﺑﺎﻷﻣﺎن ﺣﺗﻰ ﯾﻣﻛن‬
‫ﺗﻘدﯾم أﻓﻛﺎر ﺟدﯾدة‪ ،‬ﻓن ﻣﺣﺎﺳﺑﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﻷﺧطﺎء اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻣﻧﻬم ﻣن ﺷﺄﻧﻪ أن ﯾﺑث روح‬
‫اﻟﺧوف ﻓﻲ ﺗﺣﻣل اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻋدم اﻹﻗدام ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻟذا ﻓﺈن ﻋﻠﻰ اﻟﻘﯾﺎدة أن ﺗﺗﺑﻧﻰ ﻣﺑدأ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫اﻟﺛﻘﺔ ﻟدﯾﻬم‪ ،‬وﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻹدارة أﯾﺿﺎً ﻓﺗﺢ ﺑﺎب اﻟﺗﺳﺎؤﻻت واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬

‫ﺗﺎﺳﻌﺎً ‪ :‬إزاﻟﺔ اﻟﺣواﺟز ﺑﯾن اﻷﻗﺳﺎم‪:‬‬

‫ﯾﺗﺣﺗم ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ أن ﺗﻔﺗﺢ ﻣﺟﺎﻻت اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺣوار اﻟداﺋم ﺑﯾن اﻹدا رات واﻷﻗﺳﺎم اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة‪ ،‬ﺣﯾث أن اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻐﯾر ﺟﯾد ﺑﯾن اﻷﻗﺳﺎم واﻹدارات ﯾﺳﺑب ﻋدم ﺗو ﻓر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺗﺣﺳﯾن واﻟﺗطوﯾر‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫ﻋﺎﺷراً ‪ :‬اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔ‪:‬‬

‫ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻣﻧﻊ اﻟﺷﻌﺎرات واﻷﻫداف ﻏﯾر ذات اﻟﻔﺎﺋدة ﺣﯾث أن ﻋدم‬
‫ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﺷﻌﺎرات ﺗؤﺛر ﻓﻲ ﻧﺟﺎح ﺟﻬود اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﻠﺗوﺻل إﻟﻰ اﻟﺟودة اﻟﻣطﻠوﺑﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗؤدى إﻟﻰ‬
‫إﺣﺑﺎط ﺷﺎﻣل ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن وﻣﺎ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﻰ ذﻟك ﻣن ﺳﻠﺑﯾﺎت ‪.‬‬

‫ﺣﺎدي ﻋﺷر‪ :‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻛﯾف وﻟﯾس اﻟﻛم‪:‬‬

‫إن ﺗﺣدﯾد إﻧﺗﺎج اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻟﻪ ﻣردود ﻋﻛس ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﺟﻬﺗﯾن اﻷول أن ذﻟك‬
‫ﯾﻌطل اﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل ﺑزﯾﺎدة ﻋن اﻷﻫداف اﻟﻣﺣددة اﻷﺧرى وﻫﻲ أﻧﻪ ﻗد ﯾؤدى إﻟﻰ إﺣﺑﺎط ﺑﻌض اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫اﻟذﯾن ﻻ ﯾﺳﺗطﯾﻌون اﻟوﺻول إﻟﻰ اﻷﻫداف اﻟﻣوﺿوﻋﺔ ﻧظراً ﻟﺿﻌف إﻧﺗﺎﺟﯾﺗﻬم ﻟذا ﻓﺈن اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ أﻓﺿل ﺑﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻣﯾﺔ ﻓﻬذا‪ ،‬ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ إﺑداع اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻻﺑﺗﻛﺎر‬
‫واﻟﺗﺟدﯾد واﻟﺗطوﯾر واﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻲ ﻋﺷر‪ :‬ﺗﻘدﯾر ﻋﻣل اﻟﻐﯾر‪:‬‬

‫ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺗﺑﻧﻰ ﺗﻘدﯾر ﻋﻣل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻣﻬﻣﺎ ﺻﻐر ذﻟك اﻟﻌﻣل‬
‫ﺣﯾث أن ﺗﺷﺟﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻗل اﻷﻋﻣﺎل ﻣن ﺷﺄﻧﻪ ﻧﺷر ﺣب اﻷداء اﻟﺟﯾد واﻟﺗطوﯾر واﻻﺑﺗﻛﺎر ﻟﻛل‬
‫ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد وﯾﺧدم ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻌﻣل ﻣن اﺟل رﺿﺎء اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟث ﻋﺷر‪ :‬ﺗﺄﺻﯾل اﻟﺗدرﯾب ﻓﻲ اﻟﻌﻣل وﺗﺷﺟﯾﻌﻪ‪:‬‬

‫ﯾﺟب ﺗﺷﺟﯾﻊ ﻣﺑدأ اﻟﺗدرﯾب ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﻗﺑل اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ وﺗﻧﻣﯾﺗﻪ ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ ،‬ﻓﻬذا اﻟﻣﺑدأ‬
‫ﻟﻪ اﻟﻔﺿل ﻓﻲ أداء اﻟﻌﻣل وﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫راﺑﻊ ﻋﺷر‪ :‬اﻟﻌﻣل اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ‪:‬‬

‫ﯾﺟب ﺑث ﻓﻛرة اﻟﻌﻣل ﺑروح اﻟﻔرﯾق اﻟ واﺣد ﺑﯾن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺟﻣﯾﻌﻬم وذﻟك ﻟﺗﺣﻘﯾق‬
‫ﻫدف اﻟﺗﺣول إﻟﻰ ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪) .‬رﺿوان‪2012 ،‬م‪ ،‬ص‪ :‬ص ‪(32 – 28‬‬

‫اﻟﺗﻣﯾز ﻓﻲ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫إن اﻻﻣﺗﯾﺎز اﻷﻋﻣﺎل ﻫو اﻟﺗطور اﻟﺟدﯾد واﻷﺧﯾر ﻟﻠﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ رﻏم ﻣﺎ ﺟﺎء ﺑﻌدﻩ ﻣن أﺳﺎﻟﯾب‪،‬‬
‫ﻓﻘد أﺻﺑﺢ ﻣﺣرﻛﺎً رﺋﯾﺳﺎً ﻟﻠﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺣول اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬وﻗد ظﻬر اﻣﺗﯾﺎز اﻷﻋﻣﺎل‬
‫ﻓﻲ اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ‪1987‬م وﻣن ﺑﺎﻗﻲ دول اﻟﻌﺎﻟم اﻟﻐرﺑﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ظﻬر ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻓﺷل اﻟدول‬

‫‪78‬‬
‫اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬واﻟذي أﺳﺗﻣر ﻣن ﻣﻧﺗﺻف اﻟﺳﺑﻌﯾﻧﺎت وﺣﺗﻰ ﻧﺗﺻف اﻟﺛﻣﺎﻧﯾﻧﺎت ﻣن‬
‫اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن‪ ،‬ﻫذا اﻟﻔﺷل اﻟﻧﺎﺗﺞ ﻋن اﻻﺧﺗﻼف اﻟﻛﺑﯾر ﺑﯾن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ واﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت اﻟﻐرﺑﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺎﻟم اﻟﻐرﺑﻲ ﻓﺷل ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪،‬ﻷﻧﻪ ﻧظر إﻟﯾﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫اﻷﺳﺎﻟﯾب واﻷد وات‪ ،‬وﻟﯾﺳت ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ اﻹدا رﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﺣدث ﻋﻧدﻣﺎ ذﻫب ﻋدد ﻣن ﻋﻠﻣﺎﺋﻪ إﻟﻰ‬
‫اﻟﯾﺎﺑﺎن ﻓﻲ ﺣﻘﺑﺔ اﻟﺳﺗﯾﻧﺎت واﻟﺳﺑﻌﯾﻧﺎت ﻣن اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن ﺣﯾث رﻛزوا ﻋﻠﻰ طرق اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ اﺑﺗﻛرﺗﻬﺎ‬
‫اﻟﯾﺎﺑﺎن‪ ،‬ﻣﺛل ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة وﻏﯾرﻫﺎ‪ .‬وﻟﻛن زﯾﺎرات ﻋﻠﻣﺎء اﻹدارة ﻓﻲ اﻟﻐرب ﻓﻲ ﺣﻘﺑﺔ اﻟﺛﻣﺎﻧﯾﻧﺎت ﺑدأت‬
‫ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻔروق ﺑﯾن اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﯾن ﻣﻣﺎ أظﻬر ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫وظﻬر ﻣﻌﻬﺎ ﻣﻔﻬوم اﻻﻣﺗﯾﺎز‪.‬‬

‫ﺑداﯾﺔ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻻﻣﺗﯾﺎز ﻛﺎﻧت ﻋﻠﻰ ﯾد ﻋﺎﻟم اﻹدارة وﻟﯾﺎم أﺗوﺷﻰ ﻓﻲ ﻛﺗﺎﺑﻪ " ﻧظرﯾﺔ ‪"Z‬‬
‫‪1981‬م‪،‬اﻟذي أوﺿﺢ ﻟﻠﻌﺎﻟم اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻹدارة ﻓﻲ اﻟﻐرب واﻹدارة ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن‪ ،‬ﻓﻠﻘد أوﺿﺢ اﻟﻛﺎﺗب اﻟﻔوارق‬
‫اﻟﻛﺑﯾرة ﺑﯾن اﻟﺛﻘﺎﻓﺗﯾن‪ ،‬وﻛﯾف أن اﻟﯾﺎﺑﺎن اﺳﺗﻔﺎدت ﻣن ﺛﻘﺎﻓﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﻫذا اﻟﻧﺟﺎح اﻹداري‪،‬وا ٕ ذا أرادت‬
‫اﻟدول اﻟﻐرﺑﯾﺔ أن ﺗﺄﺧذ ﻫذﻩ اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬ﻓﯾﺟب أن ﺗراﻋﻰ اﻟﻔوارق اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن اﻟﯾﺎﺑﺎن‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ أوﺿﺢ أن اﻟﺳﺑب اﻟ رﺋﯾﺳﻲ ﻟﻔﺷل ﺗطﺑﯾق اﻷﻧظﻣﺔ اﻹدارﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻛﺎن ﻧﺗﯾﺟﺔ ﺗطﺑﯾق اﻷﻧظﻣﺔ‬
‫اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻟﻺدارة اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬وﻟﯾس ﺗطﺑﯾق اﻟﻧظﺎم اﻟﻛﻠﻰ‪ ،‬ﻟذﻟك أﻋطﻰ أوﺗﺷﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻹدارﯾﺔ‬
‫ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء ﻧظرﯾﺔ ‪Z‬وﻫﻲ ﻧظرﯾﺔ ﺛﺎﻟﺛﺔ ﺑﻌد ﻧظرﯾﺔ ‪X Y‬اﻟﺗﻲ وﺿﻌﻬﺎ ﻋﺎﻟم اﻹدارة دوﺟﻼس ﻣﺎرﻛر‬
‫ﯾﺟور‪.‬‬

‫ﻗﺎم وﻟﯾﺎم أوﺗﺷﻰ ﻋﺑر ﻧظرﯾﺔ ‪ Z‬ﺑﺗﺣدﯾد اﻟﻔوارق ﺑﯾن اﻟﻔوارق اﻷﺳﺎﺳﻲ ﺑﯾن اﻟﻔﻛر اﻹداري اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ‬
‫واﻟﻔﻛر اﻹداري اﻷﻣرﯾﻛﻲ ﯾﺗﻣﺣور ﻓﻲ اﻟﺳ ؤال‪ ،‬ﻣن اﻟذي ﯾﺿﻊ اﻷﻫداف ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟذﻟك ﺑﯾن أن‬
‫اﻟﻣطﻠوب ﻓﻲ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺣﺳب اﻟﻔﻛر اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ أن ﺗﺻور اﻷﻫداف ﻣن أﺳﻔل ﻷﻋﻠﻰ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻔﻛر اﻟﻐرﺑﻲ‬
‫اﻟﻘﺎﺋم ﻋﻠﻰ ﻧظرﯾﺔ اﻹدارة ﺑﺎﻷﻫداف ﻟذﻟك ﻓﻘد أوﺻﻰ ﻓﻲ دراﺳﺗﻪ أن ﯾﺗم ﺑﻧﺎء ﻧظﺎم إداري ﻣﺧﺗﻠط ﺑﯾن اﻹدارة‬
‫ﺑﺎﻷﻫداف واﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﯾﻘوم ﻫذا اﻟﻧظﺎم ﻋﻠﻰ ﺟﻣﻊ اﻷﻓﻛﺎر واﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗطوﯾرﯾﺔ ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣن أﺳﻔل ﻷﻋﻠﻰ‪ ،‬وﺗﻧزﯾل اﻷﻫداف ﻟﻬم ﻣن أﻋﻠﻰ ﻷﺳﻔل ﻫذا اﻟﺟﻣﻊ ﺣﻘق ﻣزاﯾﺎ ﻛﺑﯾرة‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻋﻧد ﺗطﺑﯾﻘﻪ‪ ،‬ﻓﻘد ﻋﻣﻠت ﻋﻠﻰ ﺗﺻﻌﯾد ﻣﺑﺎدرات اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن أﺳﻔل ﻷﻋﻠﻰ‪ ،‬وﻣن ﺛم‬
‫ﺗﻧزﯾل اﻷﻫداف ﻣن أﻋﻠﻰ إ ﻟﻰ أﺳﻔل ﻛﻣﺎ ﯾوﺿﺢ اﻟﺷﻛل اﻣﺗﯾﺎز اﻷﻋﻣﺎل اﻟرﺑط ﺑﯾن اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻹدارة‬
‫ﺑﺎﻷﻫداف ‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫ﺷﻛل رﻗم )‪(7‬‬

‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‬
‫ﺗﺻﻌﯾداً ﻟﻠﻣﺑﺎدرات‬

‫ﺗﺻﻌﯾداً ﻟﻠﻣﺑﺎدرات‬ ‫ﻧزﯾﻼً ﻟﻸﻫداف‬

‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬

‫اﻣﺗﯾﺎز اﻷﻋﻣﺎل اﻟرﺑط ﺑﯾن اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻹدارة ﺑﺎﻷﻫداف‪:‬‬

‫ﻋﻣوﻣﺎً ﻛﺎﻧت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﺗﺣﺗﺎج ﻟﺗطﺑﯾق اﻹدارة ﺑﺎﻷﻫداف ﻛﻧظﺎم إداري‪ ،‬وذﻟك ﻧﺗﯾﺟﺔ‬
‫اﻻﺧﺗﻼف اﻟﻛﺑﯾر ﺑﯾن أﻫداف اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وأﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻻﺧﺗﻼف اﻟﻛﺑﯾر ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت‬
‫اﻟﻐرﺑﯾﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ أﻫداﻓﻬم‪ ،‬ﻟذﻟك ﺟﻌﻠت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻷﻫداف ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬واﺳﺗﺧدﻣت‬
‫اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟوﺳﺎﺋل ﻟﺟﻣﻊ ﻣﺑﺎدرات اﻟﺗﺣﺳﯾن ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫وﻓﻰ اﻟﻌﺎم ‪1982‬م ظﻬر ﻛﺗﺎب "ﺧﺎرج اﻷزﻣﺔ " ”‪ "Out of the Crisis‬ﻟﻌﺎﻟم اﻟﺟودة دﻛﺗور وﻟﯾﺎم‬
‫دﯾﻣﻧﺎ‪ ،‬ﻟﯾﺗﺄﻛد أن ﻓﺷل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻧﺗﺞ ﺑﺷﻛل رﺋﯾﺳﻲ ﻋن اﻻﺧﺗﻼف‬
‫ﺑﯾن اﻟﺛﻘﺎﻓﺗﯾن ‪ ،‬وﻓﻰ اﻟﻌﺎم ﻧﻔﺳﻪ ظﻬر ﻛﺗﺎب اﻟﺑﺣث ﻋن اﻻﻣﺗﯾﺎز ‪1982‬م ﻟﺑﯾﺗر وﺗرﻣﺎن اﻟذي أﺣدث ﺿﺟﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم اﻟﻐرﺑﻲ ‪ ،‬ﻓﻘد أﺿﺎف إﺿﺎﻓﺔ ﺟدﯾدة ﺑﺄن وﺛق ﻫذا اﻟﻛﺗﺎب اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻐرﺑﯾﺔ ‪،‬‬
‫ﻓﻘد أﺛﺑت أن ﻫﻧﺎك ) ‪ (43‬ﻣؤﺳﺳﺔ ﻧﺎﺟﺣﺔ ﺑﺎﺣﺛﺔ ﻋن اﻻﻣﺗﯾﺎز ﻓﻲ اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ‪ ،‬وﻗد‬
‫اﺧﺗﯾرت ﻋدد ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬ﻣﻧﻬﺎ آى ﺑﻰ إم ‪ ،‬ﺑروﻛﺗر أﻧد ﺟﺎﻣﺑل ‪ ،‬ﻣﺎﻛدوﻧﺎﻟد ‪ ،‬وﻫﯾوﻟت ﺑﺎﻛﺎرد ‪ ،‬وﻏﯾرﻫﺎ‬
‫ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ‪.‬‬

‫‪80‬‬
‫ﻫﻧﺎ ﺑدأت ﺗﺗﺿﺢ ﻧﻘﺎط اﻻﺧﺗﻼف واﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ واﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻐرﺑﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻟﯾس ﻓﻘط اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﺛﻘﺎﻓﺗﯾن ﻛﻣﺎ ﻓﻲ ﻧظرﯾﺔ ‪ Z‬أو ﻛﺗﺎب ﺧﺎرج اﻷزﻣﺔ ﺑل أﻫم ﻣﺎ ﻗدﻣﻪ ﻛﺗﺎب‬
‫اﻟﺑﺣث ﻋن اﻻﻣﺗﯾﺎز ﻫو ﺗوﺿﯾﺢ ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﯾز ﺑﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻐرب‬
‫وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬اﻹدارة ﺑﺎﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ /2‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫‪ /3‬اﻹدارة اﻟذاﺗﯾﺔ واﻟﻣﺑﺎدرة‪.‬‬

‫‪ /4‬اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫‪ /5‬اﻟﻘﯾﺎدة ﻓﻲ اﻟﺗﻧﻔﯾذ‪.‬‬

‫‪ /6‬ﺛﺑﺎت اﻟﻐرض‪.‬‬

‫‪ /7‬اﻟﺗﻧظﯾم اﻟﺑﺳﯾط واﻹﻗﻼل ﻣن اﻹدارﯾﯾن‪.‬‬

‫‪ /8‬ﻗﯾم اﻟﺣ رﯾﺔ واﻻﻧﺿﺑﺎط‪.‬‬

‫ﺣﻘق اﻟﻛﺗﺎب ﻧﺳب ﻣﺑﯾﻌﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ‪،‬ﻷﻧﻪ أﺿﺎف اﻟﻛﺛﯾر ﻟﻺدارة اﻟﻐرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻓﻘد أوﺿﺢ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻹدارﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﻣﯾز اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻐ رﺑﯾﺔ‪ .‬إن ﻧظ رﯾﺔ ‪ Z‬وﺿﺣت ﺟزءاً ﺻﻐﯾراً ﻣن اﻟﺻورة وﻫو ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬ﻟﻛن ﻛﺗﺎب اﻟﺑﺣث ﻋن اﻻﻣﺗﯾﺎز أﻋطﻰ ﺻورة أﺷﻣل ﻣﻊ ﺗوﺿﯾﺢ اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﻟذﻟك‪.‬‬

‫اﻻﻣﺗﯾﺎز ﻫو اﻟﺗطﺑﯾق اﻟﺳﻠﯾم ﻟﻣﺑﺎدئ ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻫذﻩ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫واﻟﻬﯾﺎﻛل واﻟﻧظم واﻹﺟراءات واﻟﺗوﺟﻬﺎت اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻧﺣو اﻷطراف أﺻﺣﺎب اﻟﺷﺄن‪ ،‬وذﻟك ﻟﺿﻣﺎن‬
‫أن اﻟﺗطﺑﯾق ﯾﺣﻘق اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣرﺟوة‪ ،‬ﻟﻛن اﻟﺳؤال ﻫﻧﺎ‪ ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ اﻟوﺻول ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﻣرﺟوة اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺟﺢ ﻓﻲ اﻟﺗﺣول ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣن اﻟراﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺧﻠف إﻟﻰ اﻻﻧطﻼق ﻟﻸﻣﺎم؟ ﻫذا اﻟﺳؤال ﻫو‬
‫اﻷﺳﺎس اﻟذي ﯾﻛﺷف اﻟطرﯾق إ ﻟﻰ اﻻﻣﺗﯾﺎز‪.‬‬

‫ﺗﺗﻛون ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣن ﻣﺑﺎدئ إدارﯾﺔ ﯾﻛﺎد ﯾﻛون ﻫﻧﺎك إﺟﻣﺎع ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻗﺑل رواد اﻟﺟودة أو‬
‫ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻻﻣﺗﯾﺎز‪،‬واﻻﺧﺗﻼف ﯾﺑﻘﻰ ﺣول اﻟﺗراﺑط ﺑﯾن ﺗﻠك اﻟﻣﺑﺎدئ‪.‬‬
‫وﻟﻛن أول ﻣن وﺿﻊ ﻣﺑﺎدئ ﻟﻔﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ دﻛﺗور وﻟﯾﺎم دﯾﻣﻧﺞ‪ ،‬ﻟﺧص ﻓﯾﻬﺎ اﻟﺧطﺔ اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻌﻧﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﻔﺎﺋﻘﺔ ﺑﺎﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ /1‬اﺟﻌل اﻟﻬدف ﺛﺎﺑﺗﺎً ‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫‪ /2‬ﺗﻌﻠم اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟدﯾدة وﺟوب ﺗﺑﻧﻰ اﻟﺟودة ﻛﻔﻠﺳﻔﺔ وطرﯾﻘﺔ ﺟدﯾدة ﻟﻠﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ /3‬ﻋدم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺗﯾش ﻹﯾﺟﺎد اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ /4‬إﻧﻬﺎء ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣورد ذي اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻷﻗل‪.‬‬

‫‪ /5‬اﻟﺗطوﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻏﯾر اﻟﻣﻧﻘطﻊ ﻟﻛﺎﻓﺔ اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺗﻲ ﻧﻘوم ﺑﻬﺎز‬

‫‪ /6‬اﻟﺗدرﯾب اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن أﺛﻧﺎء اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ /7‬ﺗﻐﯾﯾر أﺳﻠوب اﻹﺷ راف اﻟﺗﻘﻠﯾديوا ٕ ﻟﻰ أﺳﻠوب اﻟﻘﺎﺋد اﻟﻣﺷرف اﻟﻣﻌﻠم‪.‬‬

‫‪ /8‬وﺟوب طرد اﻟﺧوف ﻣن ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ /9‬إزاﻟﺔ اﻟﺷﻌﺎرات اﻟﺧﻼﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎﻓﻰ واﻗﻊ اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ /10‬إزاﻟﺔ أﺳﻠوب اﻟﺣﺻص ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ /11‬إزاﻟﺔ أﺳﻠوب اﻟﺗﺣﻔﯾز اﻟﻔردي‪ ،‬ﺳﻌﯾﺎً ﻹذﻛﺎء روح اﻟﻔرﯾق‪.‬‬

‫‪ /12‬ﺗﺷﺟﯾﻊ اﻟﺗﻌﻠﯾم واﻟﺗطوﯾر ﻟﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫‪ /13‬إزاﻟﺔ اﻟﻌواﺋق اﻟﺗﻲ ﺗﻘف ﻓﻲ وﺟﻪ اﻻﻋﺗزاز ﺑﻧوﻋﯾﺔ اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ /14‬وﺟوب ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﺟﻣﯾﻊ ﻓﻲ إﺣداث ﻫذا اﻟﺗﻐﯾﯾر دون اﺳﺗﺛﻧﺎء أﺣد‪.‬‬

‫ﻗﺎﻣت اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻹدارﯾﺔ ﻹدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺗطو ﯾرﻫﺎ ﻟﻠﻧﻣوذج اﻷورﺑﻲ ﻻﻣﺗﯾﺎز اﻷﻋﻣﺎل ﺑوﺿﻊ ﺛﻣﺎﻧﯾﺔ‬
‫ﻣﺑﺎدئ أﺳﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬ﻧﺗﺟت ﻫذﻩ اﻟﻣﺑﺎدئ ﻋن اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﻗﺎﻣت ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ أﻛﺛر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻧﺟﺎﺣﺎً ﻓﻲ‬
‫أوروﺑﺎ‪ ،‬ووﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻰ وﺟود ﻋدد ﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﺗرك ﻓﯾﻬﺎ ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ‪،‬‬
‫ﺳﻣﯾت ﻣﺑﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ‪ Fundamental Concepts of Excellence‬ﺣﯾث أوﺿﺣت اﻟد راﺳﺔ أن ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣﺑﺎدئ ﻣوﺟودة ﺑدرﺟﺎت ﻣﺗﻔﺎوﺗﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﻛﺛر ﻧﺟﺎﺣﺎً ﻓﻲ أوروﺑﺎ‪ .‬ﺗم ﺗطوﯾر ﻫذﻩ اﻟﻣﺑﺎدئ ﻋﺎم‬
‫‪2010‬م ﻟﺗﺻﺑﺢ ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺑدأ اﻷول‪ :‬ﺗﺣﻘﯾق ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﺗوازﻧﺔ ‪Achieving Balanced Results‬‬

‫اﻟﻣﺑدأ اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬إﺿﺎﻓﺔ ﻗﯾﻣﺔ ﻟﻠﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ‪Adding Value for Customers‬‬

‫اﻟﻣﺑدأ اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﻘﯾﺎدة ﻋن طرﯾق اﻟرؤﯾﺔ‪ ،‬اﻹﻟﻬﺎم واﻷﻣﺎﻧﺔ & ‪Leading with Vision. Inspiration‬‬
‫‪Integrity‬‬

‫‪82‬‬
 ‫اﻟﻣﺑدأ اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻹدارة ﺑﺎﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪Managing by Processes.‬‬

‫اﻟﻣﺑدأ اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬اﻟﻧﺟﺎح ﻣن ﺧﻼل اﻷﻓراد ‪Succeeding through People‬‬

‫اﻟﻣﺑدأ اﻟﺳﺎدس‪ :‬رﻋﺎﯾﺔ اﻻﺑﺗﻛﺎر واﻹﺑداع ‪Nurturing Creativity & Innovation‬‬

‫اﻟﻣﺑدأ اﻟﺳﺎﺑﻊ‪ :‬ﺑﻧﺎء اﻟﺷرﻛﺎت ‪Building Partnerships‬‬

‫اﻟﻣﺑدأ اﻟﺛﺎﻣن‪ :‬ﺗﺣﻣل اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﻣﺳﺗدام ‪Taking Responsibility for A sustainable‬‬
‫‪)Future‬اﻟﺣﻛﯾم‪2012، ،‬م‪ ،‬ص ‪(11 – 7‬‬

‫‪83‬‬
 ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‬

‫ﻣﻔﻬوم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪:‬‬

‫وﻣن اﻟﺗﻌ رﯾﻔﺎت اﻟﻣﺗﻌددة ﻟﻠﺟودة اﻟﻣﺷﺎر إﻟﯾﻬﺎ آﻧﻔﺎً ﻓﺄن اﻟﺗﻌرﯾف اﻟذي ﯾﻣﻧﺣﻧﺎ ﻓرﺻﺔ أﻛﺑر ﻟﺗﺣﺳﯾن‬
‫ﺟودة اﻟرﻋﺎﯾﺔ ﻫو ﺗﻔﻬﻣﻧﺎ ﻟﺗوﻗﻌﺎت ﻣرﺿﺎﻧﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﻧظﺎم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟوطﻧﯾﺔ‪ .‬ﻟذﻟك ﻓﺈن‬
‫ﺗﺣدﯾدﻧﺎ ﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾﻧﺎ اﻟﻣﺗﻌددﯾن أوﻻً‪ ،‬ﺛم اﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ ﻣرﺋﯾﺎﺗﻬم ﺣول ﺣﺳن اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ )اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ( وﻏﯾر‬
‫اﻟطﺑﯾﺔ )ﻏﯾر اﻟﺳرﯾرﯾﺔ( اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎً ‪:‬ﯾﻌد أﻣ راً ﺣﺎﺳﻣﺎً ﻋﻧد ﺗﻘرﯾر ﺟودة اﻟرﻋﺎﯾﺔ‪ .‬وﻣن ﺑﯾن ﺗوﻗﻌﺎﺗﻧﺎ‪ .‬ﻛﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن أو ﻋﻣﻼء‪ ،‬ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﻧﻘف ﻋﻧدﻫﺎ ﻋﻧد ﺣﺎﺟﺗﻧﺎ إﻟﻰ ﺗﻠﻘﻰ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﺳﻬوﻟﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺄﻗﺻر‬
‫وﻗت اﻧﺗظﺎر ﻣﻣﻛن‪) .‬ﻫﯾو ﻛوش‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫وﺿﻣﺎن اﺳﺗﻣرار اﻻﻟﺗزام ﺑﻬﺎ(‪.‬‬

‫أول ﻣن اﺳﺗﺧدم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟطب ﻣﻣرﺿﺔ ﺑ رﯾطﺎﻧﯾﺔ ﺗدﻋﻰ " ﻓﻠورﻧس ﻧﺎي‬
‫ﺗﻔﯾل" واﻟﺗﻲ ﻛﺎﻧت ﺗﺷرف ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﺳﻛرﯾﺔ ﺧﻼل ﺣرب اﻟﻘرم وذﻟك‬
‫ﺑﺈدﺧﺎل ﻣﻌﺎﯾﯾر أداء ﺑﺳﯾطﺔ إﻟﻰ ﻋﻣﻠﻬﺎ ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ اﻧﺧﻔﺎض ﻣﻠﺣوظ ﻓﻲ ﻋدد اﻟوﻓﯾﺎت ﻓﻲ ﺗﻠك‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫أن ﻣوﺿوع ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ أﺻﺑﺢ ﻣن اﻟﻣواﺿﯾﻊ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﺳوﯾق ﺧدﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻫذا اﻟﻣوﺿوع ﻫو ﻣﺣل اﻻﻫﺗﻣﺎم واﻟﺗرﻛﯾز ﻣن ﻗﺑل إدارات اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪ ،‬واﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن‬
‫ﺧدﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬واﻷطﺑﺎء‪ ،‬واﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﻣوﻟﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت ﺣﯾث ﺗرﻛز ﻫذﻩ اﻷطراف اﻟﻣﺗﻌددة‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣوﺿوع ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ وﻣﺻﺎﻟﺣﻬﺎ‪ ،‬إذ ان اﻟﺧﻠل واﻷﺧطﺎء ﻓﻲ ﺟودة اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻏﯾر ﻣﻘﺑول وﺗﺗﻌدى آﺛﺎرﻩ اﻟﺿرر اﻟﻣﺎدي اﻟﻰ اﻟﺿرر اﻟﺟﺳدي واﻟﻧﻔﺳﻲ وﻻ ﺑد ﻣن اﻟﺗطﻠﻊ اﻟﻰ‬
‫ﻣﻣﺎرﺳﺔ ﺻﺣﯾﺔ ﺧﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻌﯾوب‪.‬‬

‫ﻣﻔﻬوم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﯾﺑﯾن ﺑﺄن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌﻧﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻹﺟراءات‬
‫اﻟﻣوﺿوﻋﺔ ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن ‪ /‬واﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺿﻣﺎن ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣرﺗﺎدﯾن إﻟﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ .‬وأوﺿﺢ ﺑﺄن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫﻲ ﺷﻛل ﻣن أﺷﻛﺎل اﻟطراﺋق اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﺗﻣﯾز ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻷﺧرى اﻟﻣﺷﺎﺑﻬﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻧﺷﺎط ﻋن‬
‫طرﯾق ﺗﻛوﯾن ﺻورة ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﺗﺣدد ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت‪.‬‬

‫‪84‬‬
‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫﻲ ﺗطﺑﯾق اﻟﻌﻠوم واﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟطﺑﯾﺔ ﺑﺄﺳﻠوب ﯾﺣﻘق أﻗﺻﻰ اﺳﺗﻔﺎدة ﻟﻠﺻﺣﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑدون زﯾﺎدة اﻟﺗﻌرض ﻟﻠﻣﺧﺎطر‪.‬‬

‫وذﻛر ﺗﻌرﯾف ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﺟو دة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ اﻟﺗﻣﺎﺷﻲ ﻣﻊ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬
‫واﻻﺗﺟﺎﻩ اﻟﺻﺣﯾﺢ ﺑطرﯾﻘﺔ آﻣﻧﺔ وﻣﻘﺑوﻟﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺑﺗﻛﻠﻔﺔ ﻣﻘﺑوﻟﺔ ﺑﺣﯾث ﺗؤدي إﻟﻰ إﺣداث ﺗﺄﺛﯾرات‬
‫ﻋﻠﻰ ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺣﺎﻻت اﻟﻣرﺿﯾﺔ‪ ،‬ﻧﺳﺑﺔ اﻟوﻓﯾﺎت‪ ،‬واﻹﻋﺎﻗﺔ وﺳوء اﻟﺗﻐذﯾﺔ‪.‬‬

‫و أﻛد ﻋﻠﻰ أن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫﻲ أﺳﻠوب ﻟدراﺳﺔ ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫وﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﺑﻣﺎ ﯾﻠﺑﻲ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣرﺿﻰ وﻏﯾرﻫم‪ ،‬وأﺿﺎف ﺑﺄﻧﻬﺎ اﻧﺟﺎز أﻋﻣﺎل ﻣن ﻗﺑل أﻓراد‬
‫ﻋﺎﻣﻠﯾن ذوي ﻣﻬﺎرات ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻛرﺳو ا أﻧﻔﺳﻬم وﻣﻬﺎراﺗﻬم ﻟﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ذات ﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻟﻣرﺿﺎﻫم‪.‬‬

‫وﯾﺑﯾن ﺑﺄن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌﻧﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﺻﺣﯾﺔ أﻛﺛر أﻣﺎﻧﺎً وأﺳﻬل ﻣﻧﺎﻻً وأﻛﺛر إﻗﻧﺎﻋﺎً‬
‫رﺿﺎء ً ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣﻧﻬﺎ ﺑﺣﯾث ﺗﺗوﻟد ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻧظرة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ إﻟﻰ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫ﻟﻣﻘدﻣﯾﻬﺎ وأﻛﺛر إ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫وﻓﻲ ﺿوء ﻣﺎ ﺗﻘدم ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺑﺄن ﺑراﻣﺞ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﯾﺟب أن ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺗوﻓﯾر آﻟﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن أن ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدم ﻟﻠﻣرﺿﻰ ﯾطﺎﺑق ﻣﺎ ﺳﺑق ﺗﺣدﯾدﻩ ﻣن ﻣﻌﺎﯾﯾر وأن‬
‫ﺗﻠك اﻟﺑراﻣﺞ ﻗد ﺻﻣﻣت ﻟﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣرﺿﻰ وﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻋﻠﯾﻪ ﻓﺈن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻣﺛل ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻹﺟراءات اﻟﻣﺻﻣﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف‬
‫إﻟﻰ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣﻧﻬﺎ )اﻟﻣرﺿﻰ وﻏﯾرﻫم( ﻋﻠﻰ ﻧﺣو ﻧظﺎﻣﻲ وﻣوﺿوﻋﻲ‪،‬‬
‫ﯾﺳﻬم ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﻔرص ﻟﺗﺣﺳﯾن رﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﺿﻰ وﺣل اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﻌﺎرﺿﺔ ﺑطرق ﻋﻠﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫وذﻟك ﻋن طرﯾق اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟذﯾن ﯾﺳﺗﺧدﻣون ﻣﻬﺎراﺗﻬم وﺧﺑراﺗﻬم وﺗﻘﻧﯾﺎت‬
‫اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﻬم وﺑﻣﺎ ﯾﺿﻣن ﺗﺣﻘﯾق أﻓﺿل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﻣﻧﺎﺳب واﻟﻣﻛﺎن اﻟﻣﻧﺎﺳب‬
‫وﺑﺄﻗل ﻛﻠﻔﺔ ﻣﻣﻛﻧﺔ‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ أن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫو أﺳﻠوب ﻟدراﺳﺔ ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ وﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﺑﻣﺎ ﯾﻠﺑﻲ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣرﺿﻰ وﻏﯾرﻫم‪.‬‬

‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻌﻣوﻣﻲ‪:‬‬

‫ﻫو ﻣؤﺳﺳﺔ اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺻﺣﯾﺔ ﺗﻘوم ﺑﺄداء ﻣﺧﺗﻠف اﻟوظﺎﺋف اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ واﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ واﻟﺗد رﯾﺑﯾﺔ واﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‬
‫واﻟﻣﻬﻧﯾﺔ واﻟﺗﺄﻫﯾﻠﯾﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ وظﯾﻔﺔ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﺑﻬدف اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﺗﺧطﯾط اﻟﺻﺣﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻘوﻣﻲ وذﻟك ﻋﺑر ﻛﺎدر طﺑﻲ ﻣﻬﻧﻲ ﻣؤﻫل وﻣﻌﺗﻣد وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻧظم واﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬

‫‪85‬‬
‫اﻟطﺑﯾﺔ وﺗﺗﻛون ﻣن ﻣﺑﺎﻧﻲ ﺛﺎﺑﺗﺔ ﺗﺷﻣل أﻗﺳﺎم ووﺣدات داﺧﻠﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧوﯾم وأﻗﺳﺎم ﻣﺳﺎﻋدة ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ وﯾﻣﻛن أن ﯾﻛون اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻌﺎم ﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺎً وﻓﻘﺎً ﻟﻣﺎ ﺗﺣددﻩ اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ وﺗﻧﻘﺳم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺳﻌﺔ إ ﻟﻰ‪:‬‬

‫أ‪ .‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺻﻐﯾر )‪ (100‬ﺳرﯾر أو أﻗل‪.‬‬

‫ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣﺗوﺳط )‪(200 – 100‬ﺳرﯾر‪.‬‬

‫ج‪ .‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛﺑﯾر )‪ (500 – 200‬ﺳرﯾر‪.‬‬

‫د‪ .‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺿﺧم أﻛﺛر ﻣن )‪ (500‬ﺳرﯾر‪.‬‬

‫‪ 2.2‬ﻛﻣﺎ ﯾﺗﻛون اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣن اﻷﻗﺳﺎم اﻵﺗﯾﺔ‪.‬‬

‫‪.1 .2.2‬أﻗﺳﺎم طﺑﯾﺔ ﺗﺷﻣل اﻵﺗﻲ‪.‬‬

‫‪.1.1.2.2‬اﻟﻌﯾﺎدات اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ .2.1.2.2‬اﻟﺻﯾدﻟﺔ ‪.‬‬

‫‪ .3.1.2.2‬اﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟطوارئ‪.‬‬

‫‪ 4.1.2.2‬اﻟﻣﻌﺎﻣل‪.‬‬

‫‪ .5.1.2.2‬اﻷﺷﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ .6.1.2.2‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ .7.1.2.2‬اﻟﻧﺳﺎء واﻟﺗوﻟﯾد‪.‬‬

‫‪ .8.1.2.2‬اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ اﻟﻣرﻛزة‪.‬‬

‫‪ 9.1.2.2‬اﻟﺗﻌﻘﯾم اﻟﻣرﻛزي‪.‬‬

‫‪ 10.1.2.2‬أﻗﺳﺎم اﻟﺗﻧوﯾم وﺗﺷﻣل )اﻟﺑﺎطﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺟراﺣﺔ‪ ،‬اﻷطﻔﺎل‪ ،‬واﻟﺗﺧﺻﺻﺎت اﻷﺧرى(‬

‫‪ 11.1.2.2‬اﻟﻌﻼج اﻟطﺑﯾﻌﻲ‪.‬‬

‫‪ 12.1.2.2‬اﻷﺷﻌﺔ اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.2.2‬اﻹدارة‪:‬‬

‫‪86‬‬
 ‫‪ 1.1.2.2.2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳﺎﻧدة )اﻻﺳﺗﻌﻼﻣﺎت‪،‬اﻷﻣن واﻟﺳﻼﻣﺔ وا ٕ دارة اﻟﺣرﻛﺔ(‬

‫‪ .2.1.2.2.2‬اﻟﺗﻐذﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 3.1.2.2.2‬اﻟﻣﻐﺳﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ 4.1.2.2.2‬اﻟﻣﺧﺎزن‪.‬‬

‫‪ 5.1.2.2.2‬اﻟﻣﺷرﺣﺔ‪.‬‬

‫‪ 6.1.2.2.2‬اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫‪ 7.1.2.2.2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﯾﻛﺎﻧﯾﻛﯾﺔ واﻟﻛﻬرﺑﺎﺋﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 8.1.2.2.2‬ﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺣﻛم واﻧﺗظﺎر اﻟﺳﯾﺎرات ‪.‬‬

‫اﻻﺷﺗراطﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬

‫‪ 1.3‬اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬

‫‪ 1.1.3 .‬ﯾﺟب دراﺳﺔ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺣﯾطﺔ ﺑﺎﻟﻣوﻗﻊ واﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻸﻏراض اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ﻟﻠﻣﺑﻧﻰ‬

‫‪ 2.1.3‬ﯾﺟب أن ﯾﻛون اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻣﻘﺗرح ﺑﻌﯾداً ﻋن ﻣﻧﺎطق اﻟﺗﻠوث واﻟﺿوﺿﺎء‪.‬‬

‫‪ 3.1.3‬ﯾﺟب أﺧذ ﻣ واﻓﻘﺔ اﻟﺳﻠطﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ‪.‬‬

‫‪ 4.1.3‬ﯾﺟب أن ﯾﻛون ﻣوﻗﻊ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣﺧﺻص ﻛﻣرﻓق ﺻﺣﻲ ﺣﺳب اﻟﻣﺧطط اﻟﻣﻌﺗﻣدﯾن اﻟﺟﻬﺎت‬
‫اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ‪.‬‬

‫‪ 5.1.3‬ﯾﺟب أن ﯾﻛون اﻟﻣوﻗﻊ ﻗرﯾﺑﺎً ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻣﺛل ﺧطوط اﻟﻛﻬرﺑﺎء‪،‬اﻟﻬواﺗف‪ ،‬اﻟﺻرف‬
‫اﻟﺻﺣﻲ واﻟﻣﺎء‪.‬‬

‫‪ 6.1.3‬ﯾﺟب أن ﯾﻛون اﻟﻣوﻗﻊ ﻣرﺗﺑطﺎً ﺑﺷﺑﻛﺎت اﻟطرق اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ وﻣﺣطﺎت ﻟﻠﻣ واﺻﻼت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣل‬
‫داﺧل اﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟواﻗﻊ ﺑﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻋﻠﻰ أن ﯾﻛون ﺑﺣرم ﻻ ﯾﻘل ﻋن ‪ 80‬م ﻣن اﻟطرق اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ و‪ 40‬م‬
‫ﻋن اﻟطرق اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 7.1.3‬ﯾراﻋﻰ اﺧﺗﯾﺎراﻷﻣﺎﻛن اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ ﻧﺳﺑﯾﺎً وﻏﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ ﺳﻛﻧﯾﺎً ‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫‪ 2.3‬اﻟﻣﺳﺎﺣﺔ‪:‬‬

‫‪ 1.2.3‬ﯾﺟب أن ﺗﻛون اﻟﻣﺳﺎﺣﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻣﺑﻧﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ 3.5 -‬م‪ 2‬ﻟﻛل ﺳرﯾر ﻋﯾﺎدة ﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 17 -‬م‪ 2‬ﻟﻛل ﺳرﯾر ﻓراﻏﺎت اﻧﺗﻔﺎﻋﯾﺔ وﻣﻣرات‪.‬‬

‫‪ 42 -‬م‪ 2‬ﻟﻛل ﺳرﯾر ﺧدﻣﺎت داﺧﻠﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 10 -‬م‪ 2‬ﻟﻛل ﺳرﯾر ﺣداﺋق‪.‬‬

‫‪ 50 -‬م‪ 2‬ﻟﻛل ﺳرﯾر ﺗوﺳﻌﺎت ﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﻣﻊ اﻷﺧذ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر ﻣﻌدﻻت اﻟ زﯾﺎدة اﻟﺳﻛﺎﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ أن ﯾﻛون‬
‫إﺟﻣﺎﻟﻲ ﻧﺻﯾب اﻟﺳرﯾر )‪ 122.5‬م‪(2‬إذا ﻛﺎن ﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﺑﻧﻰ أﻓﻘﯾﺎً أو راﺳﯾﺎً ‪.‬‬

‫‪ 2.2.3‬ﯾﺟب اﻷﺧذ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر ﻣﺳﺎﺣﺎت ﻟﻣواﻗف اﻟﺳﯾﺎرات‪.‬‬

‫‪ 1.1.3‬اﺷﺗراطﺎت اﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻌﻣﺎري‪:‬‬

‫‪ 1.1.1.3‬ﯾﺟب أن ﯾوﻛل اﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻌﻣﺎري ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻻﺳﺗﺷﺎري ﻣﺗﺧﺻص ﻣؤﻫل ذو ﺧﺑرة‬
‫ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﻣﺷروﻋﺎت اﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺗﺻﻣﯾم اﻟﺣﺿري وﻣﻌﺗﻣد ﻣن اﻟﺳﻠطﺎت اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ ﻋﻠﻰ أن ﯾﺗم ﺗﻛوﯾن‬
‫ﻓرﯾق اﻟﻌﻣل اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﻣﺷروع ﻣن ﻛل اﻟﺗﺧﺻﺻﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ )ﺗﺧطﯾط ﻋﻣراﻧﻲ‪ ،‬ﻣﻌﻣﺎري‪ ،‬ﻣدﻧﻲ‪،‬‬
‫ﻣﯾﻛﺎﻧﯾﻛﻲ‪ ،‬ﻛﻬرﺑﺎﺋﻲ وﻏﯾرﻫم(‪.‬‬

‫‪ .2.1.3‬اﺷﺗراطﺎت اﻟﺗﺧطﯾط‪:‬‬

‫‪ .1.2.1.3‬ﯾﺟب إﺟراء اﻟدراﺳﺎت اﻷوﻟﯾﺔ ﻷﻗﺳﺎم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﺗوﺻﯾف وﺗﺣدﯾد دور ﻛل ﻗﺳم‬
‫وﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻪ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻣن ﺣﺟزات ﻣﺑﻧﯾﺔ وﻓ راﻏﺎت ﻟﻠﺣرﻛﺔ اﻷﻓﻘﯾﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ وﻟﺣرﻛﺔ اﻟﺳﯾﺎرات وﻣواﻗﻔﻬﺎ‬
‫واﻟﻣﺳطﺣﺎت اﻟﺧﺿراء واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺿرورﯾﺔ واﻟﻣداﺧل واﻟﻣﺧﺎرج ﺑﺗﺧﺻﺻﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﻣﺳﺎﺣﺎت اﻟﺗﻣدد‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻲ وﯾرﺗﻛز ذﻟك ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣرﺟﻌﯾﺔ ﯾﺗم إﻋدادﻫﺎ ﺑواﺳطﺔ اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ ﻗﺑل اﻟﺑدء ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﺧطﯾط‪.‬‬

‫‪ 2.2.1.3‬ﯾﺟب إﻋداد رﺳوﻣﺎت ﺑﯾﺎﻧﯾﺔ ﺗﺣدد ﻓﯾﻬﺎ ﻋﻼﻗﺎت اﻷﻗﺳﺎم ﺑﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض اﺳﺗﻧﺎدا ﻋﻠﻰ اﻟﺗوﺻﯾف‬
‫اﻟوارد ﺑﺎﻷﺳس اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ واﻟدراﺳﺎت اﻷوﻟﯾﺔ ﺑﺎﻟﺑﻧد )‪(1.2.1.3‬‬

‫‪ 3.2.1.3‬ﯾﺟب إﻋداد ﺧراﺋط ﻟﻠﺗﺧطﯾط اﻟﺗﻌﻣﯾر ﻋﻠﻰ أن ﯾﻛون اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺑﺄﻗﺳﺎﻣﻪ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋﺑﺎرة ﻋن‬
‫وﺣدة ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ ﻣﺗراﺑطﺔ ﺗﺗﺧﻠﻠﻪ اﻟﻔراﻏﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟﻠﺗﻬوﯾﺔ واﻟﺧﺿرة واﻟﺣرﻛﺔ ﺑﺷﻘﯾﻬﺎ‪ .‬وذﻟك ﺣﺳب اﻟﻣؤﺷرات‬
‫اﻟﺻﺎدرة ﻛﻧﺗﺎﺋﺞ ﻟﻠدراﺳﺎت اﻟواردة ﺑﺎﻟﺑﻧدﯾن‪(1.2.1.3 ، 2.2.1.3 ) .‬‬

‫‪88‬‬
 ‫‪ 3.1.3‬اﺷﺗراطﺎت اﻟﺗﺻﻣﯾم )ﻣﻌﻣﺎري ‪ /‬إﻧﺷﺎﺋﻲ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ(‪:‬‬

‫‪ 1.3.1.3‬ﯾﺟب إﻋداد اﻟﻣﺧططﺎت اﻟﻣﻌﻣﺎ رﯾﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻧﺗﺎﺋﺞ دراﺳﺎت اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﻌﻣراﻧﻲ ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫اﻟوارد ﺑﺎﻟﺑﻧد )‪ (2.1.3‬واﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﺳﺎﺣﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ واﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻣﻌﯾن ﻟﻛل ﻗﺳم ﻋﻠﻰ أن ﯾﺗم ﺗوزﯾﻊ اﻟﺧﺑرات‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬ ‫ﻟﻼﺳﺗﺧداﻣﺎت‬ ‫ﻣﺳﺎﺣﺎت‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣﻌﯾن‬ ‫اﻟﻘﺳم‬ ‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت‬ ‫ﺣﺳب‬ ‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫)أدوات‪،‬ﻣﻌدات‪،‬أﺳﺎﺳﺎت‪،‬اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣرﺿﻰ واﻟﻛﺎدر اﻟطﺑﻲ واﻟزوار(‪ .‬ﻟﻠﺣرﻛﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.3.1.3‬ﯾﺟب ﺗوﺟﯾﻪ اﻵﺗﻲ ﻋﻧد إﺟراء ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻌﻣﺎري‪.‬‬

‫‪ 1.2.3.1.3‬ﺗوﺟﯾﻪ اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ ﻣﻣﺎ ﯾﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ اﻟظروف اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﺗﻧﺎﺳب ﺑﻣﺎ ﯾﺷﻛل ﺣﻣﺎﯾﺔ ﻣن اﻟرﯾﺎح‬
‫وأﺷﻌﺔ اﻟﺷﻣس واﻷﻣطﺎر وﺑﻣﺎ ﯾﺣﻘق اﻟﺗﻬوﯾﺔ واﻹﺿﺎءة اﻟطﺑﯾﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.2.3.1.3‬ﯾﺟب اﻷﺧذ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر ﻣﻘﺎﯾﯾس وأﺣﺟﺎم اﻟﻛﺗل اﻟﺑﻧﺎﺋﯾﺔ وﻣﻊ ﻣراﻋﺎة اﻟﺑﻌد اﻹﻧﺷﺎﺋﻲ واﻟﻣروﻧﺔ‬
‫واﻟﻘﺎﺑﻠﯾﺔ ﻟﻠﺗوﺳﻊ واﻷﻟ وان اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻛل ﻗﺳم ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻓﻲ ﻣﺷﻬدﻩ اﻟﻌﺎم ‪ 4.1.3‬اﺷﺗراطﺎت‬
‫اﻟﺗﺻﻣﯾم اﻹﻧﺷﺎﺋﻲ‪:‬‬

‫‪ 1.4.1.3‬ﯾﺟب إﻋداد اﻟﻣﺧططﺎت اﻹﻧﺷﺎﺋﯾﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻧﺗﺎﺋﺞ دراﺳﺎت ﻓﺣص اﻟﺗرﺑﺔ ﻣن اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ ﻣﻊ‬
‫اﻷﺧذ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر اﻟﻌواﻣل اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ وﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻬﺎ‪ .‬ﻋﻠﻰ أن ﺗﺷﺗﻣل ﻋﻠﻰ ﻣﺧططﺎت ﺗﻔﺻﯾﻠﯾﺔ ﻟﻠﺣﺟزات‬
‫اﻟﻣﺑﻧﯾﺔ واﻟﺣداﺋق واﻟطرق واﻟﻣﻣرات ‪.‬‬
‫‪ 5.1.3‬اﺷﺗراطﺎت ﺗﺻﻣﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺿرورﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ 1.5.1.3‬ﯾﺟب إﻋداد ﻣﺧططﺎت ﺗﻔﺻﯾﻠﯾﺔ ﻟﻛل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣن ﺧراﺋط ﻟﻠﺗﻣدﯾدات اﻟﻣﯾﺎﻩ‬
‫واﻟﻛﻬرﺑﺎء واﻟﺻرف اﻟﺻﺣﻲ واﻟﺳطﺣﻲ اﺳﺗﻧﺎدا ﻋﻠﻰ دراﺳﺎت ﻓﺣص اﻟﺗرﺑﺔ اﻟﻣﻣﺗدة ﻟﻠﻣوﻗﻊ‪.‬‬
‫‪ 2.5.1.3‬ﯾﺟب إﻋداد ﻣﺧططﺎت ﺗﻔﺻﯾﻠﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻠﺣﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺣﺳب اﻷﺳس اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ ﻟﺷﺑﻛﺎت‬
‫اﻟﺣﺎﺳوب وﺧطوط اﻻﺗﺻﺎل واﻟرﻗﺎﺑﺔ واﻹﻧذار واﻟﺗﻛﯾﯾف وﺗﻣدﯾدات اﻟﻐﺎز واﻷُﻛﺳﺟﯾن واﻟﻐﺎزات اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ ‪.‬‬

‫اﻻﺷﺗراطﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬

‫‪ 1.4‬ﯾﺟب اﻷﺧذ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر اﺷﺗراطﺎت ﺗورﯾد وﺗرﻛﯾب وﺗﺷﻐﯾل ﻛل اﻟﻣﻌدات اﻟطﺑﯾﺔ ﻣن اﻟﺟﻬﺎت ذات‬
‫اﻟﺻﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.4‬ﯾﺟب أن ﯾﺧﺿﻊ اﻟﻣﻣﺎرس اﻟﺻﺣﻲ ﻟﻼﺷﺗراطﺎت اﻟﻔﻧﯾﺔ اﻟﺻﺎدر ة ﻣن اﻟﻣﺟﻠس اﻟطﺑﻲ واﻟوزارة‬
‫اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ‪.‬‬

‫‪ 3.4‬ﯾﺟب أن ﺗﺧﺿﻊ ﻧظم ﺗﺷﻐﯾل اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟﻠﻘواﻋد واﻟﻣطﺎﻟﺑﺎت اﻟﻼزﻣﺔ اﻟﺻﺎدرة ﻣن ﺟﻬﺎت اﻻﺧﺗﺻﺎص‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫‪89‬‬
 ‫‪ 1.3.4‬اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﺳرﯾرﯾﺔ واﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟطﺑﻲ اﻟﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬

‫‪ 2.3.4‬اﻟرﻋﺎﯾﺔ واﻟﺗﻐذﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 3.3.4‬ﺣﻘوق اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫‪ 4.3.4‬اﻟﺗﻣرﯾض‪.‬‬

‫‪ 5.3.4‬اﻟﻣﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ 6.3.4‬اﻟﺻﯾدﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 7.3.4‬اﻷﺷﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ 8.3.4‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 9.3.4‬ﻣﻛﺎﻓﺣﺔ اﻟﻌدوى اﻟﻣﻛﺗﺑﯾﺔ ﻣن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫‪ 10.3.4‬اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ 11.3.4‬اﻟﻣ وارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ وﺣﻘوق اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ 12.3.4‬اﻟﻧظم إدارﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 13.3.4‬اﻟﺷﺋون اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻟﻣﺣﺎﺳﺑﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 14.3.4‬اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ‪):‬اﻟﻧظﺎﻓﺔ – اﻟﻣﯾﺎﻩ – اﻟﺻرف اﻟﺻﺣﻲ – اﻟﻛﻬرﺑﺎء – اﻷﺟﻬزة اﻟطﺑﯾﺔ – اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‬

‫واﻷﺳﺎﺳﺎت(‬

‫‪ 15.3.4‬اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل وﺗﻧظﯾم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ‪.‬‬

‫‪ 16.3.4‬اﻟدﻋم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫‪ 17.3.4‬اﻟﻣﺧﺎزن واﻟﻣﻬﻣﺎت‪.‬‬

‫‪ 18.3.4‬اﻟﺗرﺣﯾﻼت‪.‬‬

‫‪ 19.3.4‬اﻹﺷراف واﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ 4.4‬ﯾﺟب اﻟﺗﻘﯾد ﺑﺎﺷﺗراطﺎت اﻷﻣن واﻟﺳﻼﻣﺔ ﻣن اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﺧﺗﺻﺔ‪.‬‬

‫‪ 5.4‬ﯾﺟب اﺧﺗﯾﺎر أﻟ وان اﻟطﻼء واﻟﻔرش واﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫‪ 6.4‬ﯾﺟب ﻓﺻل ﻋﻧﺎﺑر ﺗﻧوﯾم اﻟرﺟﺎل ﻣن ﻋﻧﺎﺑر اﻟﻧﺳﺎء‪.‬‬

‫‪ 7.4‬ﯾﺟب ﺗوﻓﯾر ﻻﻓﺗﺎت ﺗوﺿﯾﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻛل أﻧﺣﺎء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ 8.4‬ﯾﺟب ﻣراﻋﺎة اﻻﺷﺗراطﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻌﺎﻗﯾن‪.‬‬

‫‪ 9.4‬ﯾﺟب ﺗوﻓﯾر ﻣ واﻗف ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠﺳﯾﺎرات‪.‬‬

‫‪ 10.4‬ﯾﺟب إﺑﻌﺎد اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﻲ ﺗوﻟد اﻟﺣرارة واﻟﺿوﺿﺎء ﻋن ﻏرف اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫‪ 11.4‬ﯾﺟب أن ﺗﺧﺿﻊ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺧﺗﯾﺎر اﻷﻟوان وﻣواد اﻟﺗﺷطﯾب ﻟﻸرﺿﯾﺎت واﻟﺣﺎﺋط وﻷﺳﻘف واﻟﻔرش‬
‫واﻹﺿﺎءة وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻣﻌﺎﯾر وﻣﺣددات وأﺳﺑﺎب ﻋﻠﻣﯾﺔ ﻗوﯾﺔ ﺗﺄﺧذ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر ﻣدى اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺳﯾﻛوﻟوﺟﻲ‬
‫واﻟﻔﺳﯾوﻟوﺟﻲ ﻟﻬذﻩ اﻟﻣ واد ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗﺧدﻣﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ 12.4‬ﯾﺟب ﺗوﻓﯾر أﺟﻬزة أﺷﻌﺔ أﻛس ﻓﻲ أي ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ 13.4‬ﯾﺟب اﻟﺗﻣﯾز ﺑﯾن ﻣﺻﺎﻋد ﻧﻘل اﻟﻣرﺿﻰ ﻋﻠﻰ ﻧﻘﺎﻻت وﺗﻠك اﻟﻣﺧﺻﺻﺔ ﻟﻧﻘل اﻟزوار واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫وﻣﺻﺎﻋد اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ 14.4‬ﯾﺟب ﺗوﻓﯾر ﻣﺻﻠﻰ وﻛﺎﻓﺗﯾرﯾﺎ ﻟﺧدﻣﺔ اﻟزوار ﻣﻊ ﻣﺣﻼت ﺑﯾﻊ ﻫداﯾﺎ‪) .‬اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣواﺻﻔﺔ ﻗﯾﺎﺳﯾﺔ ﺳوداﻧﯾﺔ‪ ،‬م س د ق ‪ ،2010/1161‬ص ‪.(5 – 2‬‬

‫ﻗﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‪:‬‬

‫ﺗﻣﺗﻠك اﻟﺧدﻣﺎت ﻋﻣوﻣﺎً أﺑﻌﺎد اً ﻣﺗﻌددة ﺗرﺗﺑط أﺳﺎﺳﺎً ﺑﺎﻟﺟودة ﯾﻣﻛن ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺗﺣدﯾد ﻗدرة إﺷﺑﺎﻋﻬﺎ‬
‫ﻟﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء وﻣن أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬

‫‪-1‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪:‬‬

‫واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﻣدى وﻓﺎء اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑوﻋودﻫﺎ اﻟﺗﻲ وﻋدت ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﺑﺧﺻوص ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة‬
‫اﻟﻣﺗﺿﻣن ﻟﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫‪-2‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪:‬‬

‫وﻫﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﺳﺗﻠزﻣﺎت اﻟﻣﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﻬﯾزات ذات اﻻﻟﺗﻣﺎس اﻟﻣﺑﺎﺷر ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻧﺗظر أن ﺗﻛون‬
‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﺎت ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ أﻋﻠﻰ ﻣن ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﯾل‬

‫اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻌﻧﻰ اﻟﺛﻘﺔ اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ واﻟﺻدﯾق ‪5‬ﺗﻌﻧﻰ اﻟﺛﻘﺔ اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ واﻟﺻدق ﻓﻲ اﻷداء‪،‬اﻟﺗﻲ ﺗرﻛز ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻔﯾذ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻌﻠﻧﺔ وﻓق ﻟﻣﺎ روج ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻓﻬم وﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل‪:‬‬

‫ﯾﺗطﻠب ذﻟك ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﺑذل اﻟﻣ زﯾد ﻣن اﻟﺟﻬود ﻟﺗﻔﻬم ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣن‬
‫ﺧﻼل اﻟﺑﺣوث واﻻﺳﺗﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻘﺎﺑﻼت ﻟﻐرض اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ اﻟﻣؤدﯾﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎﻫم‪.‬‬

‫اﻻﺗﺻﺎﻻت‪:‬‬

‫ﺗﻌﺗﻣد أﺳﺎﺳﺎً ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻣﻌﺑرة اﻟﺗﻲ ﯾﻔﻬﻣﻬﺎ اﻟﻌﻣﯾل وﺗوﻟد اﻧطﺑﺎﻋﺎ إﯾﺟﺎﺑﯾﺎً ﻟدﯾﻪ ﻣن ﺧﻼل‬
‫ﺗﺣﻠﻰ ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟﻠﺑﺎﻗﺔ وﻓن اﻟﺗﺣدث وﺣﺳن اﻻﺳﺗﻣﺎع وﻏﯾرﻩ‪.‬‬

‫اﻷﻣـﺎن‪:‬‬

‫ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﺗﺗوﻓر ﻫذﻩ اﻟﺧﺎﺻﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﻔوق ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬وﯾﺗﻣﺛل ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺗوﻓﯾر‬
‫أﺟﻬزة اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻷﻣﺎن واﻹﺟراءات اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺗﻣﻛن‪:‬‬

‫ﯾظﻬر اﻟﺗﻣﻛن ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣﻬﺎرات واﻟﻘدرات واﻟﻣﻌﺎرف اﻟﺗﻲ ﺗﻣﻛن ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺎت ﻣن أداء‬
‫ﻣﻬﺎﻣﻬم ﺑﺷﻛل دﻗﯾق وﻣﺗﻘن‪.‬‬

‫اﻟﺗﻔﺿﯾل‪:‬‬

‫إذ أن اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﻛذا ﻣدى ﺗوﻓر وﺳﺎﺋل اﻟﻧﻘل اﻟﻣؤدﯾﺔ إﻟﯾﻬﺎ ﯾﺳﺎﻫم‬
‫ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺳﻬوﻟﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﻣن ﺷﺄﻧﻪ أن ﯾﻛون ﻣﺣﻔزاً ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺿﯾﻠﻬﺎ ﻣن ﻗﺑل‬
‫اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ ﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﻣﺎﺛﻠﺔ‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣد أﺳﺎﺳﺎً ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻗدرة اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺻورة ﻓورﯾﺔ وﻣﺗﻘﻧﻪ وﻓﻘﺎً ﻟﻣﺎ ﯾﺗطﻠﻊ‬
‫ﻟﻪ اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬وﻛذا اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻟﺳرﯾﻊ ﻣﻊ اﻟﻣﺷﺎﻛل ﻏﯾر اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ وﺣﻠﻬﺎ ﺑﺻورة ﺟﯾدة وﻓﻘﺎً ﻟﺗﺻورﻩ‪.‬‬

‫اﻟﻣﺟﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺗطﻠب ﻣن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ أن ﯾﺗﺣﻠﻰ ﺑﺎﻟﻣﺣﺎدﺛﺔ اﻟﻣﻬذﺑﺔ واﻻﺣﺗرام اﻟﻣﺗﺑﺎدل واﻟﺷﻔﺎﻓﯾﺔ واﻷﻟﻔﺔ وﻫﻲ‬
‫ﺻﻔﺎت ﺟد ﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﻧﻔﺳﯾﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﯾﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ اﻧطﺑﺎﻋﻬﺎ ﺣول ﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﻘدم ﯾﺗﺑﯾن أن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﯾﺳت ﺛﺎﺑﺗﺔ وﻫﻲ ﺗﺧﺗﻠف ﻣن ﺷﺧص ﻷﺧر‪ ،‬إذ أن‬
‫ﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟﺧدﻣﺔ ﯾﺣﻛم ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﺟودﺗﻬﺎ ﻋن طرﯾق ﻣﻘﺎ رﻧﺔ ﻣﺎ ﺣﺻل ﻋﻠﯾﻪ )وﻫو ﻣﺎ ﯾﺳﻣﻰ ﺑﺎﻟﺟودة‬
‫اﻟﻣدرﻛﺔ( ﻣﻊ ﻣﺎ ﺗوﻗﻌﻪ ﻣن إﺷﺑﺎع ﻣن ﺗﻠك اﻟﺧدﻣﺔ )ﻣﺎ ﯾطﻠق ﻋﻠﯾﻪ اﻟﺟودة اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ(‪.‬‬

‫وﯾﻘول ﻣﺣﻣود ﺗوﻓﯾق ﻣﺎﺿﻲ أن "‪ "Gronroos‬ﻟﻘد ﻣﯾز ﺑﯾن ﻧوﻋﯾن ﻣن اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ وﻫﻣﺎ‪:‬‬

‫اﻟﺟودة اﻟﻔﻧﯾﺔ ”‪ "Technical Quality‬واﻟﺟودة اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ”‪"Functional Quality‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﺟودة اﻟﻔﻧﯾﺔ ﻓﻬﻲ ﻣﺎ ﯾﺗم ﺗﻘدﯾﻣﻪ ﻟﻠﻌﻣﯾل ﻓﻌﻼً وﯾﺗﺻل ﺑﺎﻟﺣﺎﺟﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺳﻌﻰ‬
‫ﻹﺷﺑﺎﻋﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺣﯾن أن اﻟﺟودة اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ﻫﻲ درﺟﺔ ﺟودة اﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﺑﻬﺎ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫أﻣﺎ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺟودة اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ ﻓﻘد ﻣﯾز ”‪ "Boulding‬ﺑﯾن ﻧوﻋﯾن ﻣﻧﻬﺎ وﻫﻣﺎ‪ :‬اﻟﺟودة اﻟﻣﺗوﻗﻊ‬
‫ﺣدوﺛﻬﺎ “ ‪ "Will expectations‬واﻟﺟودة ﻛﻣﺎ ﯾﺟب أن ﺗﻛون ”‪ "Should expectation‬ﻓﻌﻠﻰ ﺣﯾن‬
‫ﺗﻣﺛل اﻷوﻟﻰ اﻟﺗوﻗﻊ ﻣﺎ ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﯾﻛون ﻓﻲ ﻣﺛل ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫ﻟﻘد ﺧﻠص ”‪ "Berry& Parasuraman‬ﻋﻘب دراﺳﺔ اﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ أﺟراﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌدﯾد ﻣن‬
‫ﻣؤﺳﺳﺎت ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣ رﯾﻛﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻟوﺿﻊ ﻣﻘﯾﺎس ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﯾﺗﺳم‬
‫ﺑﺎﻟﺻدق واﻟﺛﺑﺎت‪ ،‬واﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت اﻟﻣﻌﻣﻘﺔ ﻣﻊ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻋﻣﻼء ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫أﻣﻛن اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻗﯾﺎس اﻟﺧدﻣﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﻠﻣوس ﻣن ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳرﯾﻌﺔ‪،‬اﻟﻣﺟﺎﻣﻠﺔ‪،‬اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ‪ ،‬ﺗم‬

‫ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﺷﻛل ﻣﻘﯾﺎس أطﻠق ﻋﻠﯾﻪ اﺳم ”‪ "Servqual‬ﯾﺗم اﺳﺗﺧداﻣﻪ ﻣ رﺗﯾن‪ ،‬اﻷوﻟﻰ ﻗﺑل ﺣﺻول اﻟﻌﻣﯾل‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﻘﯾﺎس ﻣﺎ ﯾﺳﻣﻰ ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻓﻬﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ واﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ‬
‫ﺑﻌد ﺣﺻول اﻟﻌﻣﯾل ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗم ﺑﻌد ذﻟك ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﺟودة اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﺗﺣدﯾد درﺟﺔ‬
‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪) .‬ﻋﯾﺷﺎوى‪ ،‬د‪.‬ت‪ ،‬ص ‪(166 – 163‬‬

‫‪93‬‬
‫إن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل ﺗﺗطﻠب اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻪ وﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺑﺎﺗﻪ ﻣن أﺟل إرﺿﺎءﻩ‪ ،‬ﺑل‬
‫أﯾﺿﺎً ﻣن أﺟل اﺳﻌﺎدﻩ‪ His Delightness .‬وﺗﺗﺿﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﯾل واﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﻪ ﻣﺎ‬
‫ﯾﻠﻲ ‪:‬‬

‫‪-1‬اﻟﺗﻠﺑﯾﺔ اﻟﻔورﯾﺔ‪ Promptness:‬اﺳﺗﻌداد اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺗﻠﻘﻲ ﻣطﺎﻟب اﻟﻌﻣﯾل واﻟﺳرﻋﺔ ﻓﻲ إﻧﺟﺎز ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣطﺎﻟب‪.‬‬
‫‪-2‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ اﻟوﻋود )‪ (Reliability‬اﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ(‪ :‬ﺿرورة ﺗوﻓر اﻟﺧﺑرة ﻓﻲ ﻣوظﻔﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻧد أداء‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﺗﻘدﯾم اﻟﻣﺷورة اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ‪.‬‬

‫‪-3‬اﻟدﻗﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ‪ Accuracy‬وﺗزوﯾد اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟدﻗﺔ ﻓﻲ اﻟوﻓﺎء ﺑﺎﻻﻟﺗزاﻣﺎت‪.‬‬
‫‪-4‬إﺑداء اﻟﻣودة )‪ (Courtsey‬اﻟﻛﯾﺎﺳﺔ(‪ :‬ﺗوﻓﯾر ﺟو اﻷﻟﻔﺔ واﻟﻣودة ﻣﻊ اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬وﻣﺧﺎطﺑﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﻧﻔس‬
‫ﻣﺳﺗوى ﺗﻔﻛﯾرﻩ ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺷﻌور اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺄن ﻟﻪ ﻗرﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﯾﺗﻔﻬﻣﻪ وﯾﻌﻣل ﻟﺻﺎﻟﺣﻪ‪.‬‬

‫ﻣن اﻟﺿروري أن ﯾﻌرف ﻣوظف اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻧﻔﺳﻪ أﻣﺎم اﻟﻌﻣﯾل وان ﯾﻛن ﻟﻪ اﻹﻗدام وان ﯾﻧﺻت ﻟﻘﺿﺎﯾﺎﻩ‬
‫ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم‪.‬‬

‫‪ /5‬اﻟﻠﯾﺎﻗﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل‪Tactfulness:‬‬

‫ﻏﺿب اﻟﻌﻣﯾل ﯾﻛﻣن داﺋﻣﺎً ﻓﻲ ﻋدم ﻛون اﻟﺑﺎﺋﻊ ﻟﺑﻘﺎً ﻓﻲ إﺑﻼﻏﻪ ﺑﻌدم إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗﻠﺑﯾﺔ طﻠﺑﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺻورة‬
‫اﻟﺗﻲ طﻠﺑﻬﺎ‪ .‬واﻟﻌﻣﯾل ﯾطﻠب أنﯾرى اﻟﺑﺎﺋﻊ داﺋﻣﺎً ﻣﺳﺎﻋداً وﻧﺎﺻﺣﺎً ‪.‬‬

‫‪-6‬دﻗﺔ وﺷﻣول اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪Information:‬‬

‫ﯾﺗوﻗﻊ اﻟﻌﻣﯾل أ ن ﯾﻛون ﻣﺻدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣوﺛوﻗﺎً ﺑﻪ وﯾود أن ﯾﻌرف أي ﺗﻐﯾرا ت أو‬
‫إﺿﺎﻓﺎت ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻪ‪ ،‬ﺑﺷرط أن ﺗﻛون ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣوﺛﻘﺔ و دﻗﯾﻘﺔ وﻛﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪-7‬اﻹﻧﺻﺎت إﻟﻰ اﻟﻌﻣﯾل‪Listening:‬‬

‫اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﻌﻣﯾل واﻹﻧﺻﺎت ﻟﻪ دون ﻣﻘﺎطﻌﺔ ﻫو ﻧﺻف اﻟطرﯾق إﻟﻰ ﺗﻔﻬم رﻏﺑﺎﺗﻪ‪ .‬اﻟﻣطﻠوب‬
‫اﻹﻧﺻﺎت إﻟﻰ اﻟﻌﻣﯾل ﺣﺗﻰ ﻟو ﻛﺎن اﻟﻌﻣﯾل ﻏﯾر ﻣوﺿوﻋﻲ ﻓﻲ اﻟﺣدﯾث‪.‬‬

‫‪-8‬ﺣق اﻟﻌﻣﯾل ﻓﻲ اﻻﻋﺗراض ‪: The right to object‬ﻓﻣن ﺣق اﻟﻌﻣﯾل أن ﯾﻌﺗرض ﻋﻠﻰ ﻣوظف‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ أن ﯾﺟﯾب ﻋﻠﻰ اﻋﺗراﺿﺎﺗﻪ‪ .‬أن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل ﺗﺗطﻠب أن ﯾﺳﺗﻣر ﺗدﻓق اﻟﻣﻌﻠو ﻣﺎت‬
‫ﻋن اﻟﻌﻣﯾل اﺑﺗداء ﻣن ﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺑﺎﺗﻪ وﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ ووﺻوﻻً إﻟﻰ ﻧﻘل وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻫو ﻣدى رﺿﺎﻫﺎ و‬
‫ﻋدم رﺿﺎﻩ وﺷﻛﺎوﯾﻪ ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺞ ‪) .‬ﺟوﯾدة‪2012 ،‬م‪ ،‬ص ‪(13‬‬

‫‪94‬‬
‫ﯾﺣﺎول اﻟﺑﻌض ﺑﺄن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺣﻛراً ﻋﻠﻰ اﻟﻘطﺎع اﻟﺧﺎص‪ ،‬وذﻟك ﻟﺗوﻓر ﻋﻧﺻر اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬
‫ﻋﻧد ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‪ .‬إن ﻣﻌظم اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻟﻣ راﻗﺑﯾن ﻷداء اﻟﺣﻛوﻣﺔ اﻟﻣﺻﺎﺑون ﺑﺈﺣﺑﺎط ﺑﺳﺑب ﺳوء‬
‫ﺳﻣﻌﺗﻬﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺟودة وﺑﺳﺑب ﻋدم اﻟﻛﻔﺎءة اﻟﺗﻲ ﯾﻼﺣظوﻧﻬﺎ واﻟﺗﻲ ﯾﻌﺎﯾﺷوﻧﻬﺎ ﯾوﻣﯾﺎً ‪.‬‬

‫إن ﺟﺎذﺑﯾﺔ وا ٕ ﻏراء إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﯾﻛﻣن ﻓﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻘدم طرﯾﻘﺔ ﻟﺑﻌض اﻟﻧﺷﺎط ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫وﻋﻣﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗؤدى إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن أداﺋﻬﺎ‪ .‬إن ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻻ‬
‫ﯾﺗطﻠب ﻣواﻓﻘﺔ ﻣن اﻟﺑرﻟﻣﺎن أو زﯾﺎدة ﻓﻲ اﻟﻣﯾزاﻧﯾﺔ ﻟﻠﻌﻣل ﺑطرﯾﻘﺔ أﻛﺛر ﺑراﻋﺔ‪ ،‬ذﻟك أن أي ﻣدﯾر ﻓﻲ أي‬
‫ﻣﺳﺗوى إداري ﻣن اﻟﻣﻣﻛن أن ﯾطﺑﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺗﻪ‪.‬‬

‫ﺻﺣﯾﺢ أن ﺑﻌض اﻟﺣﻛوﻣﺎت اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻗد ﺑدأت ﻣﻧذ زﻣن ﻟﯾس ﺑﺎﻟﻘﺻﯾر ﻋﻠﻰ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬
‫وﻧوﻋﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﻟﻣواطﻧﯾﻬﺎ ﺳﻌﯾﺎً ﻧﺣو ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺿﺎء اﻟﻌﺎم‪ .‬وﻟﻛن ﻫذا اﻻﻫﺗﻣﺎم ﻟم ﯾﺟد ﺗرﺟﻣﺔ‬
‫ﺣﻘﯾﻘﯾﺔ ﻟﻪ ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ إﻻ ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﺑراﻣﺞ اﻟﻣﺣددة اﻟﺗﻲ ﻟم ﺗدوم طوﯾﻼً وﺗﺟﺎرب ﻟﻺﺻﻼح اﻹداري ﻟم‬
‫ﺗﺣﻘق اﻟﻣﻧﺷود ﻣﻧﻬﺎ وﺑﻌض اﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺗدرﯾﺑﯾﺔ اﻟﻣوﺟﻬﺔ ﻟﻠﻣوظﻔﯾن اﻟﻌﺎﻣﯾن ﻣﺣدودي اﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻣن ﺛم ﺷﻌرت اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﻧﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺑﺎﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﺑﻧﻰ اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﻲ أﺛﺑﺗت‬
‫ﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ اﻟﻘطﺎع اﻟﺧﺎص وﻣﻧﻬﺎ ﻣداﺧل إدا رة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ إطﺎر اﻫﺗﻣﺎم ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺑﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ‬

‫إن ﻣﺎ ﯾﺟب إدراﻛﻪ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل أن ﺗﻌدﯾل ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﺗدرج ﻓﻲ ﺗطﺑﯾﻘﻪ‬
‫ﯾﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﺧطوات اﻟﺿرورﯾﺔ ﻟﻠﺗطﺑﯾق اﻟﻧﺎﺟﺢ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪ .‬وﻗد أﺷﺎرت ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺑﺣوث‬
‫واﻟدراﺳﺎت ﻋﻠﻰ ﻧﺟﺎح ﺗطﺑﯾق ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف ﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻘطﺎع اﻟﻌﺎم وﺧﺻوﺻﺎً اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫ﺣﯾث أن اﻟﺣﻛوﻣﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ أﺻﺑﺣت ﺗواﺟﻪ ﻧﻔس اﻟظروف اﻟﺗﻲ دﻓﻌت اﻟﻘطﺎع اﻟﺧﺎص إﻟﻰ‬
‫اﻟﺗوﺟﻪ ﻧﺣو اﻟﺟودة واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﺑﺎﻟﺿﻐوطﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﺟﻣﻬور ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ اﻟرﻏﺑﺔ إﻟﻰ ﻛﻔﺎءة اﻟﺗﻧظﯾم ‪ ،‬إن ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪ ،‬ﯾﺗطﻠب إﺟراء‬
‫ﺑﻌض ﻟﺗﻐﯾﯾرات وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻋدد ﻣن اﻷﻣور ﻣﺛل‪:‬‬

‫‪-1‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ .‬ﺣﯾث ﻟم ﯾﻛن ﯾﻬﺗم اﻟﻘطﺎع اﻟﺣﻛوﻣﻲ ﺳﺎﺑﻘﺎً ﺑﻣﺷﻛﻠﺔ ﺗﻛﻠﻔﺔ ﺗﻘدﯾم‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت‪ .‬وﻣﻊ ﺗزاﯾد ﻋﺟز اﻟﻣوازﻧﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ اﺗﺟﻪ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺣﻠﻰ إﻟﻰ اﻟﻛﻔﺎءة واﻟﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‬
‫واﻟﺧﺻﺧﺻﺔ وﻋﻘود اﻟﺗﺷﻐﯾل‪.‬‬

‫إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻻﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣﺗزاﯾد ﺑﺎﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وﺗﻘﻠﯾل اﻟﻛﻠﻔﺔ‪ ،‬وأن اﻟﺟودة ﯾﻣﻛن ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل طرق‬
‫إدارﯾﺔ ﺟدﯾدة ﻛﺎﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ إﺷراك وﺗﻔوﯾض اﻟﺳﻠطﺔ ﻟﻠﻣوظﻔﯾن ﻟﺻﻧﻊ اﻟﻘرارات اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدون ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫‪95‬‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫم اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم‪ .‬ﻣﻬﻣﺎ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﻰ ذﻟك ﻣن اﻟﻣداوﻣﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﺳﺗطﻼع أراء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺷﺄن ﺗﺣدﯾد دواﻋﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫اﻋﺗﻣﺎد اﻟﻘرارات ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺣﻘﺎﺋق ﻣن ﺧﻼل اﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﻌﻘﻼﻧﯾﺔ وأدوات‬
‫اﻟﻘﯾﺎس اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻸداء اﻟﺗﺣول ﻣن اﻟطرق اﻟﻔردﯾﺔ ﻷداء اﻟﻌﻣل إﻟﻰ اﻟطرق اﻟﺟﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺣﺎﺟﺔ إ ﻟﻰ ﻧظﺎم‬
‫ﺗﻌﻠﯾﻣﻲ وﺗدرﯾب ﻣﻧﺎﺳب ﻋﻠﻰ ﻣﻬﺎ رات ﺣل اﻟﻣﺷﻛﻼت ودﯾﻧﺎﻣﯾﻛﯾﺔ اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ وﺗطوﯾر اﻟﻣوظﻔﯾن ﻣراﺟﻌﺔ ﻧظﺎم‬
‫ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت وﺧﺎﺻﺔ اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻹﺟراءات وﻣﺗﺎﺑﻌﺔ أﺷﻛﺎل ﺳوء اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‪.‬‬

‫وﺿﻊ ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻟﻠﺧدﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑﺄداء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣﻊ ﻣراﻋﺎة اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء‬
‫ﺑﺎﺳﺗﻣرار‪.‬‬

‫رﻓﻊ ﺷﻌﺎر اﻟﺗﻔوق ﻓﻲ اﻟﺟودة واﻟﺧدﻣﺔ أﺳﺎس ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﺗﻌﻣﯾم ذﻟك ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺗطوﯾر اﻟﺧطط اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﺟﻌﻠﻬﺎ ﻣوﺿﻊ اﻟﺗﻧﻔﯾذ‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ أن‬
‫ﺗﻛون ﺿﻣن إطﺎر اﻟﻧﻘﺎط اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪( p7،1993, James،Kline).‬‬

‫أن ﻧظﺎم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻟﻠﺟودة ﻣن أﻫم اﻟﻧظم اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫ﻣﻣﺎ ﯾﻌود ﺑﺎﻟﻧﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺻﺣﺔ اﻟﻣواطن واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺑﻧﺎء اﻟﺛﻘﺔ ﺑﯾن اﻟﺟﻬﺎز اﻟﺻﺣﻲ واﻟﻣ واطﻧﯾن‬
‫وﻣراﻋﺎة ﺣﻘوق اﻟﻣرﺿﻲ وﺿﻣﺎن رﺿﺎﺋﻬم ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن اﻻﻟﺗزام ﺑﻣﻌﺎﯾﯾر اﻷ ﻣﺎن وﺳﻼﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣر ﺿﻲ ﺗﻌﺗﺑر ﻣن أﻫم اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺑ رﻧﺎﻣﺞ اﻋﺗﻣﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫أن اﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﻣﺻري ﻻﻋﺗﻣﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﯾﺗﻣﯾز ﺑﺎﺷﺗﻣﺎﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻣراﺣل وﻫﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗوي اﻟﺗﺄﻫﯾﻠﻲ ﻟﻠﺟودة واﻟﻣﺳﺗوي اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﺟودة ﺛم اﻻﻋﺗﻣﺎد اﻟﻛﻠﻲ‪ ،‬وﻫو ﻣﺎ ﯾﺷﺟﻊ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﻣﺻر ﻋﻠﻰ اﻻﻧﺿﻣﺎم ﻟﻠﺑرﻧﺎﻣﺞ واﻟﺗطور اﻟﺗد رﯾﺟﻲ ﺣﺗﻰ اﻟوﺻول إﻟﻰ ﻣﺳﺗوي اﻻﻋﺗﻣﺎد اﻟﻛﻠﻲ‬
‫ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻘد ﻋرﻓﺗﻬﺎ اﻟﻬﯾﺋﺔ اﻷﻣ رﯾﻛﯾﺔ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ ﻻﻋﺗﻣﺎد اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫واﻟﻣﻌروﻓﺔ ﺑﺎﺳﻣﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﺻر )ﺟﺎﻛو ‪) The Joint Commission on Accredit ion of Hospitals‬‬
‫)‪(JCAH‬‬

‫ﺑﺄﻧﻬﺎ" درﺟﺔ اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻣﻌﺎﺻرة اﻟﻣﻌﺗرف ﺑﻬﺎ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﻟﻌﻣوم ﻟﻠﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﺟﯾدة واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ ﻟﺧدﻣﺔ ﻣﺣددة أو أﺟراء ﺗﺷﺧﯾص أو ﻣﺷﻛﻠﺔ طﺑﯾﺔ " )ﺳﻌﯾد ‪.(1994 ,‬‬

‫وﻛذﻟك ﻋرﻓﻬﺎ )‪ (Pasternak and Berry 1993,p.88‬ﺑﺄﻧﻬﺎ "ﻛل ﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺷﺋون اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬
‫واﻻﻟﺗزام ﺑﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﻣﻘدم ﻟﻬم ﻋن طرﯾق اﻟﺑﺣث اﻟﻣﺳﺗﻣر واﺧﺗﯾﺎر أﻓﺿل اﻟطرق ﻹﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎﺗﻬم‬

‫‪96‬‬
 ‫ورﻏﺑﺎﺗﻬم‪".‬‬
‫ﺗﻌرﯾف اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﺟﯾدة ﻫﻲ ﺗﻠك اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺑﻊ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر واﻷﺳس اﻟﺗﻲ ﯾﺗﺑﻌﻬﺎ وﯾدر ً ﺳﻬﺎ اﻟﻘﺎدة‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳون ﻟﻣﻬﻧﺔ اﻟطب ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫‪-‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌﻧﻲ ﻣدى ﺗﺣﻘق اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣرﺟوة وﻣدى ﺗ واﻓﻘﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺗﺎز ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن رﺿﺎء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ‪ ،‬واﻟﺗﻣﯾز اﻟﻣﻬﻧﻲ‪ ،‬وﻛﻔﺎءة اﺳﺗﺧدام اﻟﻣوارد‪،‬‬
‫وﺗﺣﻘق اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣرﺟوة‪ ،‬وﺗﺣد ﻣن ﺗﻌرض اﻟﻣ رﯾض ﻟﻠﺧطر‪.‬‬

‫‪-‬ﺗﻌرف اﻟﻬﯾﺋﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ ﻻﻋﺗﻣﺎد ﻣﻧظﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬

‫اﻟﺟودة ﺑﺄﻧﻬﺎ‪ :‬درﺟﺔ اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ واﻟﻣﺗﻔق ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺗوى ﺟﯾد ﻣن اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ‬
‫وﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ أو اﻹﺟراء اﻟﻌﻼﺟﻲ أو اﻟﺗﺷﺧﯾﺻﻲ"‪ .‬أي أن اﻟﺟودة ﻫﻲ درﺟﺔ ﺗﺣﻘﯾق‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣرﻏوﺑﺔ وﺗﻘﻠﯾل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻏﯾر اﻟﻣرﻏوﺑﺔ ﻓﻲ ظل اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣﻌرﻓﯾﺔ ﻓﻲ ﻓﺗرة زﻣﻧﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬
‫ﻋﻧﺎﺻر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪:‬‬

‫‪-1‬ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟرﻋﺎﯾﺔ ‪ (Effectiveness):‬درﺟﺔ ﺗﺣﻘﯾق اﻹﺟراءات اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣرﺟوة ﻣﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫أي أن ﺗؤدي اﻟرﻋﺎﯾﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﺳن ﻣﺗوﺳط اﻟﻌﻣر ﻣﻊ ﺗواﻓر اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ واﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟرﻓﺎﻫﯾﺔ‬
‫واﻟﺳﻌﺎدة ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ‪ (Appropriateness):‬اﺧﺗﯾﺎر اﻹﺟراءات اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫‪ -3‬اﻟﻘﺑول ‪ (Acceptance) :‬ﺗﻘﺑل اﻟﻣرﯾض )واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ( ﻻﺳﺗﺧدام إﺟراء ﺻﺣﻲ ﻣﻌﯾن‪.‬‬

‫‪ -2‬إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ (Access) :‬ﻣﺛﺎل ذﻟك ﻗواﺋم اﻻﻧﺗظﺎر ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻣواﻋﯾد‬
‫ﺳ واء ﻓﻲ اﻟﻌﯾﺎدات اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ أو ﻟﻠﺗﻧوﯾم أو ﻹﺟراء ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺟراﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﻌداﻟﺔ ‪ (Equity):‬ﻣدى ﺗوﻓر اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﻣن ﯾﺣﺗﺎﺟوﻧﻬﺎ ﻓﻌﻼ وﻋدم وﺟود ﺗﻔﺎوت ﻓﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺑﯾن ﻓﺋﺎت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻷﺳﺑﺎب ﻏﯾر ﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻟﻛﻔﺎءة ‪ (Efficiency) :‬اﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﻠﻣوارد واﻟﺗﻛﺎﻟﯾف أﺧذا ﺑﺎﻻﻋﺗﺑﺎر اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻷﺧرى‬
‫واﻟﻣرﺿﻰ اﻵﺧرﯾن‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫اﻟﺗطوﯾر اﻟﺗﺎرﯾﺧﻲ ﻟﻔــﻛر اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻹدارة اﻟﺻﺣﯾﺔ‪:‬‬

‫ﯾرﺟﻊ ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺻﺣﻲ إﻟﻰ ﻋﺎم ‪2000‬ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد وا ٕ ﻟﻰ ﻗﺎﻧون ﺣﻣو راﺑﻲ ﻣﻠك‬
‫ﺑﺎﺑل‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺣﺗوي ﻗﺎﻧوﻧﻪ ﻋﻠﻰ أﻗدم ﻗواﺋم ﻋرﻓﻬﺎ اﻹﻧﺳﺎن ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺗﻛﺎﻟﯾف ورﺳوم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ واﻟذي‬
‫ﺟﻣﻊ ﺑﯾن اﻟﺟودة وﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ )ﺑن ﺳﻌﯾد‪1418 ،‬ﻫـ(‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﺗﺿﻣن ﻗﺎﻧون ﺣﻣوراﺑﻲ ﺑﻧوداً ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻘوﺑﺎت اﻟﻣ رﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻷﺧطﺎء اﻟﺟ راﺣﯾﺔ واﻟﺗﻘﺻﯾر‬
‫واﻹﻫﻣﺎل )اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق(‪.‬وﻓﻲ اﻟﻘرن اﻟﺧﺎﻣس ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد اﺣﺗوت ﻛﺗب "ﺗوت" ﻓﻲ اﻟﺣﺿﺎرة اﻟﻣﺻرﯾﺔ‬
‫اﻟﻘدﯾﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌض ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟطﺑﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻋد أي اﻧﺣراف ﻋن ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر ﺟرﯾﻣﺔ ﺗﺳﺗوﺟب‬
‫اﻟﻌﻘﺎب )اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق(‪.‬‬

‫وﻓﻲ اﻟﻘرن اﻟراﺑﻊ ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد وﺿﻊ أرﺳطو ﻗﺎﻧوﻧﺎَ ﯾؤﻛد أﻧﻪ ﻻ ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻸطﺑﺎء ﺑﺗﻐﯾﯾر طرﯾﻘﺗﻬم‬
‫اﻻﻋﺗﯾﺎدﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ إﻻ ﻓﻲ ظروف ﻗﺻوى‪ .‬وﻓﻲ ﻋﺻر اﻹﻏرﯾق طﻠب أﺑو ﻗراط ﻣن ﺗﻼﻣﯾذﻩ أن‬
‫ﯾﻘﺳﻣوا ﻋﻠﻰ أن ﯾﻘدﻣوا ﻟﻣرﺿﺎﻫم أﻓﺿل ﻣﺎ ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾﻣﻪ ﻣن رﻋﺎﯾﺔ‪ .‬وﻗد أدت ﻫذﻩ اﻟﺧﻠﻔﯾﺔ اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ إﻟﻰ‬
‫ﺗﺄﺳﯾس وﺗرﺳﯾﺦ ﻗﯾم وﺗﻘﺎﻟﯾد ﻣﻬﻧﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﺣﻛم ﻣﻣﺎرﺳﺔ ﻣﻬﻧﺔ اﻟطب ﻣﻧذ ﻋﺻور ﻣﺎ ﻗﺑل اﻟﺗﺎرﯾﺦ وﺣﺗﻰ‬
‫ﻋﺻرﻧﺎ اﻟﺣﺎﺿر‪.‬‬

‫وﻓﻲ اﻟﻌﺻر اﻟﺣدﯾث أدى إﻧﺷﺎء اﻟﻛﻠﯾﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻟﻠﺟراﺣﯾن ﻋﺎم ‪1913‬ﻫـ إﻟﻰ ﺣدوث ﺗطورات‬
‫رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺟودة اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺗوﺛﯾقﻟﻺﺟراءات اﻟﺟراﺣﯾﺔ وا ٕ ﻋداد واﻻﻟﺗزام ﺑﻣﺎ‬
‫ﯾﻌرف ﺑﺑروﺗوﻛوﻻت اﻟﻌﻼج)‪.(Clinical Protocols‬‬

‫ﻫذا وﻗد اﻧﺿﻣت اﻟﻛﻠﯾﺔ اﻷﻣ رﯾﻛﯾﺔ ﻟﻠﺟراﺣﯾن وﻋدد ﻣن اﻟﻬﯾﺋﺎت اﻷﺧرى ﻟﺗﺷﻛل ﻣﺎ ﯾﻌرف ﺑﺎﻟﻬﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ ﻻﻋﺗﻣﺎد اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻋﺎم ‪1951‬م واﻟﺗﻲ ﺗﺎﺑﻌت ﺣرﻛﺔ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت وذﻟك‬
‫ﺑوﺿﻌﻬﺎ ﻟﺿ واﺑط ﻣﺣددة ﻟﻸداء ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻗد ﺗﺗﺎﺑﻌت ﺟﻬود ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﺗﺣرﻛﻬﺎ ﺟﻬﺎت اﻟﺗﻣوﯾل واﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ واﻟﺧﺎﺻﺔ واﻟﺟﻣﻌﯾﺎت اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪ .‬وﻗد ﯾﻛون أﻫم أﻋﻣﺎل ﻫذﻩ اﻟﺣرﻛﺎت ﻓﻛرة ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬
‫أو ﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺳﺑﻌﯾﻧﯾﺎت واﻟﺛﻣﺎﻧﯾﻧﯾﺎت اﻟﻣﯾﻼدﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻲ اﻟﺗﺳﻌﯾﻧﺎت اﻟﻣﯾﻼدﯾﺔ اﻧﺗﺷرت ﻣﻔﺎﻫﯾم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪(Total Quality‬‬
‫)‪Management‬أو اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﺟودة )‪ (Continuous Quality Improvement‬واﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻧد‬
‫إﻟﻰ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ وﺿﻌﻬﺎ ﺧﺑراء اﻟﺟودة أﻣﺛﺎل دﯾﻣﯾﻧﺞ‪ ,‬وﺟوران‪ ,‬وﻛروﺳﺑﻲ واﻟﺗﻲ ﺑدأ ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع‬
‫اﻟﺻﻧﺎﻋﻲ ﻓﻲ اﻟﯾﺎﺑﺎن ﻓﻲ أﻋﻘﺎب اﻟﺣرب اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﺛم اﻣﺗدت ﺗدرﯾﺟﯾﺎً إﻟﻰ اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻷﺧرى ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺷﯾر اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ إﻟﻰ أن ﻫﻧﺎك أﺳﻠوﺑﯾن ﻟﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﯾﻧﺳب أوﻟﻬﻣﺎ إﻟﻰ‬
‫)‪(Berry,et.-al.,1985‬وﻫو اﻟذي ﯾﺳﺗﻧد ﻋﻠﻰ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺔ وا ٕ دراﻛﻬم ﻟﻣﺳﺗوى أداء‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﺎﻟﻔﻌل ‪ ,‬وﻣن ﺛم ﺗﺣدﯾد اﻟﻔﺟوة ) أو اﻟﺗطﺎﺑق ( ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻟﺗوﻗﻌﺎت واﻹدراﻛﺎت وذﻟك‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻷﺑﻌﺎد اﻟﻌﺷر اﻟﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻣظﺎﻫر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ وﻫﻰ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﻔورﯾﺔ ‪ Access‬أو ﺳﻬوﻟﺔ اﻟوﺻول إﻟﻰ اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻣﻧﺎﺳب واﻟوﻗت اﻟﻣﻧﺎﺳب وﺑﻐﯾر‬
‫اﻧﺗظﺎر طوﯾل‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﺗﺻﺎﻻت ‪ Communication‬أو دﻗﺔ وﺻف اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻔﻬﻣﻬﺎ اﻟﻌﻣﯾل ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻣﻘدرة ‪ Competence‬أي اﻣﺗﻼك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﻠﻣﻬﺎرات واﻟﻘدرات واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺛﻘﺔ ‪ Credibility‬ﺣﯾث ﯾﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻣﯾل ﺑوﺻﻔﻪ ﺟدﯾرا ﺑﺎﻟﺛﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪ Reliability‬ﺣﯾث ﺗﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل ﺑدﻗﺔ ﯾﻣﻛﻧﻪ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ‪ Responsiveness‬ﺣﯾث ﯾﺳﺗﺟﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠون ﺑﺳرﻋﺔ وﺑﺷﻛل ﺧﻼق ﻟطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣﯾل‬
‫وﻣﺷﻛﻼﺗﻪ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﺟﺳﯾد ‪ Tangibles‬وﯾرﻛز ﻫذا اﻟﻌﻧﺻر ﻋﻠﻰ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﻠﻣوس ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﻛﺎﻷﺟﻬزة واﻷدوات‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ ﺗﺄدﯾﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻷﻣﺎن ‪ Security‬ﺑﻣﻌﻧﻰ أن ﺗﻛون اﻟﺧدﻣﺔ ﺧﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣﺧﺎطرة واﻟﻣﻐﺎﻣرة واﻟﺷك‪.‬‬
‫‪ ‬ﻓﻬم وﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل ‪ Knowing / Understanding‬أن ﯾﺑذل اﻟﻌﺎﻣﻠون ﺟﻬدا ﻟﺗﻔﻬم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‬
‫ﯾﻣﻧﺣو اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﺷﺧﺻﯾً ﺎ‪.‬‬
‫ﻩ‬ ‫اﻟﻌﻣﯾل وان‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺟﺎﻣﻠﺔ ‪ Courtesy‬ﺑﻣﻌﻧﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺻداﻗﺔ واﺣﺗرام وﺗﻘدﯾر‪.‬‬

‫ﻣﻘﯾﺎس اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣس ﻟﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪:‬‬

‫وﻓﻰ دراﺳﺔ ﻻﺣﻘﺔ ﺗﻣﻛن )‪ (Berry,et.-al.,1988‬ﻣن دﻣﺞ ﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﻌﺷرة ﻓﻲ ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد‬
‫ﻓﻘط ﻫﻲ اﻟﻧواﺣﻲ اﻟﻣﺎدﯾﺔ اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ‪،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻷﻣﺎن واﻟﺗﻌﺎطف‪ .‬ﻛﻣﺎ اﺣﺗوت ﻫذﻩ‬
‫اﻷﺑﻌﺎد ﻋﻠﻰ اﺛﻧﺗﯾن وﻋﺷ رﯾن ﻋﺑﺎرة ﺗﺗرﺟم ﻣظﺎﻫر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻛل ﺑﻌد ﻣن ﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد‪.‬‬

‫ﻫذﻩ اﻹﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ ﻫﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن أﺑﻌﺎدا ﻋﺎﻣﺔ ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻌﻣﯾل ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﻐض اﻟﻧظر ﻋن ﻧوﻋﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺔ وأطﻠق ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻷﺳﻠوب ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﺳم ﻣﻘﯾﺎس‬
‫اﻟﻔﺟوة أو ﻣﻘﯾﺎس ‪SERVQUAL.‬وﻫذﻩ اﻟﻔﺟوات ﺗﺣدث أذا ﺣدث اﺧﺗﻼف ﺑﯾن ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﯾل وﺑﯾن إدراك‬
‫اﻹدارة ﻟﻬذﻩ اﻟﺗوﻗﻌﺎت )‪ (Smith,1995‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻘﺎس ﺑﻣدى ﺗواﻓر اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ‪(Berry,et.-al.,1988)،‬‬

‫‪99‬‬
 ‫وﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد ﻫﻲ ‪:‬‬

‫ا‪-‬اﻟﺟواﻧب اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ‪ :‬وﺗﺷﻣل اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻵﺗﯾﺔ ‪:‬‬

‫‪ ‬ﺟﺎذﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﺗﺻﻣﯾم واﻟﺗﻧظﯾم اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻠﻣﺑﺎﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺣداﺛﺔ اﻟﻣﻌدات واﻷﺟﻬزة اﻟطﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣظﻬر اﻷطﺑﺎء واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫ب‪-‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ :‬وﺗﺷﻣل اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻵﺗﯾﺔ‪:‬‬

‫•اﻟوﻓﺎء ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣواﻋﯾد اﻟﻣﺣددة‪.‬‬

‫•اﻟدﻗﺔ وﻋدم اﻷﺧطﺎء ﻓﻲ اﻟﻔﺣص أو اﻟﺗﺷﺧﯾص أو اﻟﻌﻼج‪.‬‬

‫•ﺗواﻓر اﻟﺗﺧﺻﺻﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫•اﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ اﻷطﺑﺎء واﻷﺧﺻﺎﺋﯾﯾن‪.‬‬

‫•اﻟﺣرص ﻋﻠﻰ ﺣل ﻣﺷﻛﻼت اﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫•اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺳﺟﻼت وﻣﻠﻔﺎت دﻗﯾﻘﺔ‪.‬‬

‫ج‪ -‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ :‬وﺗﺷﻣل اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻵﺗﯾﺔ‪:‬‬

‫•اﻟﺳرﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ‪.‬‬

‫•اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﻔورﯾﺔ ﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣرﯾض ﻣﻬﻣﺎ ﻛﺎﻧت درﺟﺔ اﻻﻧﺷﻐﺎل‪.‬‬

‫•اﻻﺳﺗﻌداد اﻟداﺋم ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﻠﺗﻌﺎون ﻣﻊ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫•اﻟرد اﻟﻔوري ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻔﺳﺎرات واﻟﺷﻛﺎوى‪.‬‬

‫•إﺧﺑﺎر اﻟﻣرﯾض ﺑﺎﻟﺿﺑط ﻋن ﻣﯾﻌﺎد ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ واﻻﻧﺗﻬﺎء ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬

‫د‪ -‬اﻷﻣﺎن‪ :‬وﯾﺷﻣل اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻵﺗﯾﺔ‪:‬‬

‫•اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل‪.‬‬

‫•اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﻣﻬﺎرة اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﻟﻸطﺑﺎء‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫• اﻷدب وﺣﺳن اﻟﺧﻠق ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫•اﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫•ﺳرﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫•دﻋم وﺗﺄﯾﯾد اﻹدارة ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﻷداء وظﺎﺋﻔﻬم ﺑﻛﻔﺎءة‪.‬‬

‫ﻫـ ‪ -‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ :‬وﯾﺷﻣل اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻵﺗﯾﺔ‪:‬‬

‫•ﺗﻔﻬم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣرﯾض ‪.‬‬

‫•وﺿﻊ ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣرﯾض ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫•ﻣﻼﺋﻣﺔ ﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻣل واﻟوﻗت اﻟﻣﺧﺻص ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫•اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﺑﻛل ﻣرﯾض‪.‬‬

‫•ﺗﻘدﯾر ظروف اﻟﻣرﯾض واﻟﺗﻌﺎطف ﻣﻌﻪ‪.‬‬

‫•اﻟروح اﻟﻣرﺣﺔ واﻟﺻداﻗﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣ رﯾض‪.‬‬

‫ﻫﻧﺎك ﻣﺑﺎدئ ﺑﺳﯾطﺔ ﯾﻣﻛن ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﺣﻛم ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻷداء أو اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﻣﺛل‪:‬‬

‫‪ /1‬اﻟﺗﻘﻠﯾل ﻣن اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت ﻓﻲ اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟطﺑﯾﺔ وﺗﻘﻠﯾل اﻷﺧطﺎء اﻟطﺑﯾﺔ ﯾدل ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪ /2‬ﻗﺻر أوﻗﺎت اﻻﻧﺗظﺎر ﺑﯾن اﻟﻣواﻋﯾد وﻗﺻر اﻻﻧﺗظﺎر ﻹﺟراء اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻻﺧﺗﯾﺎرﯾﺔ ﯾدل ﻋﻠﻰ ﺟودة‬
‫اﻟﻧظﺎم‪.‬‬

‫‪ /3‬اﻧطﺑﺎع ورأي اﻟﻣرﯾض ﻋن اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﯾدل ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺟودة اﻟﻧظﺎم‪.‬‬

‫‪ /4‬ﺗوﻓﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻣﻘﺑول ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻓﺋﺎت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﺷﻛل ﻣﺗوازن‪ ،‬اﻷطﻔﺎل واﻟﻧﺳﺎء وﻛﺑﺎر‬
‫اﻟﺳن وأﺻﺣﺎب اﻹﻋﺎﻗﺎت وذوي اﻷﻣراض اﻟﻣزﻣﻧﺔ واﻟﺷﺑﺎب وﻏﯾرﻫم‪ ،‬ﯾدل ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ‪.‬‬
‫‪ /5‬اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﻣﻌﺎﯾﯾر واﻷﺧﻼﻗﯾﺎت اﻟطﺑﯾﺔ واﻹدارﯾﺔ دﻟﯾل آﺧر ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﻧظﺎم‪.‬‬

‫‪ /6‬وﺟود ﻣﻌﺎﯾﯾر وﻧظم واﺿﺣﺔ ﺗﺣﻛم اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﺗدل ﻋﻠﻰ ﺟودﺗﻪ‪.‬‬

‫‪ /7‬ﺗوﻓر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻟوﻗت واﻟﻣﻛﺎن اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠﻣ رﯾض دﻟﯾل ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺟودة اﻟﻧظﺎم‬
‫اﻟﺻﺣﻲ‪.‬‬

‫‪101‬‬
‫ﺗﻠك ﻣؤﺷ رات ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺑﻌﺿﻬﺎ ﯾﻣﻛن ﻗﯾﺎﺳﻪ ﺑﺷﻛل ﻣوﺿوﻋﻲ واﻟﺑﻌض اﻵﺧر ﯾظل ﺧﺎﺿﻌﺎً ﻟوﺟﻬﺎت‬
‫اﻟﻧظر اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟﺧﻠﻔﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﻣﻧﻬﺎ ﯾﻧطﻠق اﻟﺗﻘﯾﯾم‪ ،‬وﻣرة أﺧرى ﺗﺳﺗﺧدم اﻷﻣﺛﻠﺔ ﻹﯾﺿﺎح ﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ‪:‬‬

‫‪1‬ـ اﻟﺟودة ﻣن اﻟﻣﻧظور اﻟﻣﻬﻧﻲ اﻟطﺑﻲ ﻫﻲ ﺗﻘدﯾم أﻓﺿل اﻟﺧدﻣﺎت وﻓق أﺣدث اﻟﺗطورات اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ واﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫وﯾﺣﻛم ذﻟك ﺛﻼث ﻧﻘﺎط رﺋﯾﺳﯾﺔ‪ :‬أﺧﻼﻗﯾﺎت اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺧﺑرات وﻧوﻋﯾﺗﻬﺎ واﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫واﻻﺗﻬﺎم ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻬن اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺗدﻧﻲ اﻟﻣﺳﺗوى أو اﻟﺟودة ﯾﻧطﻠق ﻣن ﻋدم اﻟﻛﻔﺎءة‪ ،‬ﻋدم‬
‫اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟﻣﺛﺎﻟﻲ ﻣﻊ ﺑﻌﺿﻬم اﻟﺑﻌض وﻣﻊ اﻟﻣرﯾض واﻹداري‪ ،‬وﻛذا ﻋدم اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬
‫واﻷﺧﻼﻗﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻛم اﻟﻣﻬن اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺿﻌف اﻟﺗﺄﻫﯾل واﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ واﻟﺧﺑرة‪.‬‬

‫‪2‬ـ اﻟﺟودة ﻣن ﻣﻧظور اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد أو اﻟﻣرﯾض‪ ،‬ﻗد ﺗﺧﺗﻠف ﻋن اﻟﻣﻔﻬوم اﻟﻣﻬﻧﻲ ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ طرﯾﻘﺔ اﻟﺣﺻول‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ وﻧﺗﯾﺟﺗﻬﺎ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬وﻫﻧﺎ ﻻ ﯾﻛﻔﻲ اﻟﻧظﺎم اﻟﻣﺗﻘدم أن ﯾرﻛز ﻋﻠﻰ ﻓرض اﻟﺗﻧظﯾﻣﺎت وﺳن‬
‫اﻟﺗﺷرﯾﻌﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ أﺳس ﻣﻬﻧﯾﺔ أو ﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﻣﺣددة دون اﻻﻟﺗﻔﺎت إﻟﻰ اﺣﺗﯾﺎج ورﻏﺑﺔ وطﻣوح وآﻣﺎل‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻣن ﻛل ذﻟك‪.‬‬

‫وﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ ﯾﺟب أن ﺗﻛون اﻟﺧطوة اﻷوﻟﻰ ﻓﻲ اﻟﻌﻼج ﻣﻌرﻓﺔ ﺷﻛوى واﺣﺗﯾﺎج اﻟﻣرﯾض‪،‬‬
‫وﯾﺟب أن ﯾﻛون اﻟﻬدف اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻫو ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ أو اﻟﺗﻐﻠب ﻋﻠﻰ ﺗﻠك اﻟﺷﻛوى‪ ،‬واﻟﺗﻔﺎﺻﯾل ﻣﺎ ﺑﯾن ذﻟك ﺗﻌﺗﺑر‬
‫ﻣﻔﯾدة ﻟﻠﻣرﯾض وﻟﻛﻧﻬﺎ ﻟﯾﺳت اﻟﻬدف ﻣن ﻣراﺟﻌﺗﻪ ﻟطﻠب اﻟﻌﻼج‪.‬‬

‫وأﻓﺿل طرﯾﻘﺔ ﻟﻣﻌ رﻓﺔ ﺗﺣﻘق اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺟﺎﻧب ﺗﻛﻣن ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﻣدى رﺿﺎء اﻟﻌﻣﻼء وﻫم ﻓﻲ‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺻﺣﻲ ﻟﻠﻣرﺿﻰ‪ ،‬ﺑطرق ﻣﻘﻧﻧﺔ ﯾﻣﻛن اﻻﺳﺗدﻻل ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪3‬ـ اﻟﺟودة اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن اﻟﻧﺎﺣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ ﺗﻌﻧﻰ ﺑﺎﻟدرﺟﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﺑﻛﯾﻔﯾﺔ اﺳﺗﺧدام اﻟﻣ وارد اﻟﻣﺗوﻓرة واﻟﻘدرة‬
‫ﻋﻠﻰ ﺟذب ﻣ زﯾد ﻣن اﻟﻣ وارد ﻟﺗﻐطﯾﺔ اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﻣﺗﻣﯾزة‪ ،‬وﻫذا ﯾﺷﻣل ﺿﻣﻧﺎً أﻫﻣﯾﺔ‬
‫ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﻼزم وﺑﺎﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻣﻘﺑوﻟﺔ‪ ،‬وﺑﻘدر اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺗﻛﺎﻟﯾف وﺗرﺷﯾد اﻟﻣوارد‪.‬‬

‫ﯾﺟب اﻟﺣرص ﻋﻠﻰ أﻻ ﯾﻛون ذﻟك ﻋﻠﻰ ﺣﺳﺎب اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻷداء وﯾﺗطﻠب ذﻟك ﻛﻔﺎءة إدارﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﺧطﯾطﻲ وﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻧﻔﯾذي‪ ،‬وﯾﺗطﻠب ﻛﻔﺎءة ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻔﻧﻲ وﻛﻔﺎءة ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى‬
‫اﻟﺷﺧﺻﻲ‪ ،‬وﯾﺗطﻠب ﺗﻧظﯾﻣﺎً إدارﯾﺎً داﺧﻠﯾﺎً ﺟﯾداً وﻛذا ﺗﻧظﯾﻣﺎً إدارﯾ ﺎً واﺿﺣﺎً ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻷطراف ذات‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺧﺎرج اﻟﻧظﺎم‪ ،‬ﻓﻌﻧدﻣﺎ ﯾرﺗﺑط اﻟﻧظﺎم ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل ﺑﺟﻬﺎت ﻣﺎﻟﯾﺔ أﺧرى ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﻛﻣﯾﺔ اﻟﻣوارد‬
‫اﻟﻣﺗوﻓرة‪.‬‬

‫إدارة اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﺗﺻﺑﺢ ﻣﺳﺋوﻟﺔ ﻋن ﺗطوﯾر اﻟﻣﺑررات واﻟﺣﯾﺛﯾﺎت اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ واﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔ‬
‫واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﯾﺢ ﻟﻬﺎ اﻟﻣطﺎﻟﺑﺔ ﺑﻣ زﯾد ﻣن اﻟﻣوارد‪ ،‬وﺑﺷﻛل أدق ﯾﺗطﻠب اﻟﺑﺣث ﻋن اﻟﻣوارد اﻟﻼزﻣﺔ‬

‫‪102‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎدة اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﺑﺣث ﻋن ﻣزﯾد ﻣن اﻟﻣ وارد وﻟﻠﺗﻌﺎﻣل واﻹﻗﻧﺎع ﻟﻠﺟﻬﺎت اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ ﺑﺗوﻓﯾر ﺗﻠك اﻟﻣوارد‪.‬‬

‫وﺗﺑرز اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﺑﺷﻛل أﻛﺑر ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت ذات اﻟﺗﻧظﯾﻣﺎت‬
‫اﻹدا رﯾﺔ واﻟﺑﯾروﻗراطﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﻣﻌﻘدة واﻟﻐﺎﻣﺿﺔ‪ ،‬واﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻧظﺎم ﻣﻌﻘد ﯾﺗطﻠب‬
‫اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺟﻬد ﻓﻲ اﻻرﺗﻘﺎء ﺑﺎﻟﺟودة اﻹدارﯾﺔ‪.‬‬

‫‪4‬ـ وﯾﺑﻘﻰ ﻫﻧﺎك وﺟﻬﺔ ﻧظر أﺧرى ﻟﻠﺟودة‪ ،‬أﻻ وﻫﻲ وﺟﻬﺔ اﻟﻧظر اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ أو وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻘﯾﺎدة واﻹدارة‬
‫اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﺎﻟدوﻟﺔ‪ ،‬وﻏﺎﻟﺑﺎً ﻣﺎ ﯾﻧطﻠق اﻟﻘﯾﺎس ﻫﻧﺎ ﻣن ﻣدى رﺿﺎ اﻟﻣواطن واﻟﻣﻘﯾم ﻋن أداء ﻗﯾﺎدﺗﻪ ﻓﻲ دﻋم‬
‫وﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ‪.‬‬

‫وﺣﯾن ﺗﺿﻊ اﻟﻘﯾﺎدة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺛﻘﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻘﯾﺎدة اﻟﺻﺣﯾﺔ أو اﻟﺗﻧﻔﯾذﯾﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺿﻊ ﻟﻬﺎ ﻫدﻓﺎً ﻻ ﯾﺧرج ﻓﻲ‬
‫اﻟﻐﺎﻟب ﻋن إطﺎر ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺿﺎ ﻟﻠﻣ واطن ﺑﺗﻘدﯾم أﻓﺿل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻣﻛﻧﺔ ﻟﻪ‪ ،‬وﻓﻲ ﻧﻔس اﻟوﻗت‬
‫ﻓﺈن اﻟﻣﻧظور اﻟﻘﯾﺎدي أو اﻟﺳﯾﺎﺳﻲ‪.‬‬

‫ﯾﺑﺣث ﻋن ﻛﻔﺎءة اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ ﺗوازن ﻣﺻﺎرﯾﻔﻪ ﻣﻊ ﻣﺎ ﯾﻘدﻣﻪ ﻣن ﺧدﻣﺔ وﻣدى ﻗدرﺗﻪ‬
‫ﻋﻠﻰ رﺳم اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت ﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﺗﺿﻣن اﻻﺳﺗﻘرار واﻟﺗطور اﻟطﺑﯾﻌﻲ ﻟﻠﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﺿﻣن ﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﻌﻣل‬
‫اﻹداري ﻟﻠدوﻟﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم‪ ،‬ﺑﺟ واﻧﺑﻪ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﻘﻧﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺑﯾﺋﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻧظر إﻟﻰ اﻟﺟودة اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻧظر إﻟﻰ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻛﻧظﺎم‪ ،‬أو ﻣﺎ ﻧطﻠق ﻋﻠﯾﻪ اﻟﻧظﺎم‬
‫اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬وﯾﺗم ﺗﻘﯾﯾم اﻟﺟودة ﻫﻧﺎ وﻓق ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻣﻧﻔردة وﻣﺟﺗﻣﻌﺔ وﺑﺷﻛل ﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬ﺗﻧظر إﻟﻰ ﻛﺎﻓﺔ ﻣﻛوﻧﺎت‬
‫اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪:‬‬

‫ـ اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺷﻣل اﻹدارة‪ ،‬اﻟﺗﻧظﯾم‪ ،‬اﻟﺗﺷرﯾﻌﺎت واﻟﻘواﻧﯾن اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻛل وﺗﺣﻛم ﻋﻣل اﻟﻔرﯾق اﻟطﺑﻲ‬
‫واﻟﺻﺣﻲ وﻣﺎ ﯾﺷﻣﻠﻪ ذﻟك ﺿﻣﻧﺎً ﻣﺛل اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻔ رﯾق اﻟﺻﺣﻲ وﻣﻊ اﻟﺟﻬﺎت ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺧﺎرج‬
‫اﻟﻔرﯾق اﻟﺻﺣﻲ وﺗﻛوﯾن اﻟﻔرﯾق اﻹداري اﻟﻘﯾﺎدي‪.‬‬

‫ـ اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ وﺗﺷﻣل اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ واﻟﻣﻧﺷﺂت وﺗﺣدﯾث اﻷﺟﻬزة وﺻﯾﺎﻧﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ـ اﻟﺗﻌﻠﯾم واﻟﺗدرﯾب وﯾﺷﻣل اﻟﺗﻘﯾﯾم اﻟﻣﻬﻧﻲ واﻟﺗدرﯾب اﻟﻣﺳﺗﻣر وﺗطوﯾر اﻟﻛﻔﺎءات ﻋﻠﻰ أﺳس اﻟﺟودة اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬
‫ﻣﺛل اﻟﻣراﺟﻌﺔ ﻟﻠﺗﻧظﯾﻣﺎت وﻛﯾﻔﯾﺔ إﺟراﺋﻬﺎ‪.‬‬

‫ـ ﺗﺻﻧﯾف اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﻣﺎرس ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ وﺧﻠﻔﯾﺎﺗﻪ اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ واﻟﺗد رﯾﺑﯾﺔ واﻟﻌﻠﻣﯾﺔ وﻋﻼﻗﺔ ذﻟك‬
‫ﺑﻣدى اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ وﻛﻔﺎءة اﻷداء‪).‬ﻣﺣﻣد اﻟﺧﺎزم‪2007,‬م(‬

‫ﻓواﺋد ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪:‬‬

‫‪103‬‬
‫ﺗواﺟﻪ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﺣدﯾﺎت ﻛﺑﯾرة وﻣﺗﻌددة ﻟﻌل ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺗﻬﺎ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻣﺗزاﯾدة ﻓﻲ إﻧﺗﺎج اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟطﺑﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺣدﯾﺎت ﺟودة ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ وأن ﻫذﻩ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺻﺣﺔ اﻹﻧﺳﺎن وﻋﺎﻣل‬
‫اﻟﺣﯾﺎة واﻟﻣوت‪.‬وا ٕ دارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﺣﻘق اﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﻠﻣوارد وﺗﻘﻧﯾن اﻹﻧﻔﺎق وﺟودة ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣرﺿﻰ واﻟﻣراﺟﻌﯾن ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ‪.‬‬

‫وﯾﻣﻛن ﺗﻠﺧﯾص أﻫم ﻓ واﺋد ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ /1‬ﺟودة اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻬدف ﻣن ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻫو ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت واﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﻣواردﻫﺎ اﻟﻣﺎدﯾﺔ واﻟﺑﺷرﯾﺔ وﺗرﺷﯾد اﻟﻧﻔﻘﺎت واﻻﺳﺗﺧدام وﺗﻘوﯾم‬
‫ﺟودة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﻌﻣل اﻟداﺋم واﻟﻣﺳﺗﻣر ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪/2‬رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﺗﺳﺗﻬدف إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﺻﺣﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ اﻟﺟودة وﺑﻣﺎ ﯾﺗﻔق ﻣﻊ ﺗطﻠﻌﺎت‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣﻧﻬﺎ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺳﺗﻬدف ﺗﺣﺳﯾﻧﺎ ﻣﺳﺗﻣرا ﻟﻠﺟودة ﺑﻣﺎ ﯾﺗﻔق وﯾﺗﻔوق ﻋﻠﻰ ﺗوﻗﻌﺎت‬
‫اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫‪ /3‬رﻓﻊ ﻣﻌﻧوﯾﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ :‬ﺗﻌد ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﺻﻧﻊ اﻟﻘ رار ﻣن أﺳﺎﺳﯾﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻓﻬم‬
‫ﯾﻌﺗﺑرون ﻋﻣﻼء داﺧﻠﯾﯾن ﯾﺟب إرﺿﺎءﻫم‪.‬‬

‫‪ /4‬ﻣﯾﺛﺎق ﺣﻘوق اﻟﻣرﺿﻰ‪ ،‬ﻟﻠﺗﺛﺑت ﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪ .‬وﻗد ﺗﺿﻣﻧت ﻫذﻩ اﻟﻼﺋﺣﺔ ﺣﻘوق‬
‫اﻟﻣرﺿﻰ اﻟﻌﺷرة اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫أ‪ /‬أن ﯾﺗﻠﻘﻰ اﻟﻣرﯾض اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟطﺑﯾﺔ )اﻟﺳرﯾرﯾﺔ( ﺑﻐض اﻟﻧظر ﻋن ﻣﻘد رﺗﻪ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟدﻓﻊ‪.‬‬

‫ب‪ /‬أن ﯾﻛون ﻣﺳﺟﻼً ﻓﻲ اﻟﻌﯾﺎدة اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫ج‪ /‬أن ﯾﺗﻠﻘﻰ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻟطوارئ ﻓﻲ أي وﻗت‪ ،‬ﻋن طرﯾق ﻋﯾﺎدﺗﻛم اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ أو إدارة‬
‫ﺧدﻣﺎت إﺳﻌﺎف اﻟطوارئ وﻗﺳم اﻟﺣوادث واﻟطوارئ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫د‪ /‬أن ﯾﺗم ﺗﺣوﯾﻠﻪ إﻟﻰ طﺑﯾب اﺳﺗﺷﺎري ﯾﻛون ﻣﻘﺑوﻻً ﻣﻧﻛم‪ ،‬ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﻌﺗﻘد اﻟطﺑﯾب اﻟﻌﺎم ﻟدﯾﻛم أن ﻫذا اﻹﺟراء‬
‫ﺿروري‪ ،‬وأن ﯾﺣﺎل ﻵﺧذ رأى اﺳﺗﺷﺎري ﺛﺎﻧﻲ إذا واﻓﻘﺗم أﻧﺗم وطﺑﯾﺑﻛم اﻟﻌﺎم ﻋﻠﻰ أن ﻫذا اﻹﺟراء ﻣطﻠوب‪.‬‬

‫‪104‬‬
‫ﻫـ‪ /‬أن ﯾﻌطﻰ اﻟﻣرﯾض ﺗﻔﺳﯾراً واﺿﺣﺎً ﺣول أي ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ )ﻋﻼج( ﺗدﺑﯾر ﯾﻘﺗرح ﻟﻪ‪ .‬ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك أي إﺧطﺎر‬
‫ﻗد ﯾﺗﻌرض ﻟﻬﺎ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟذﻟك‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ إﻋﻼﻣﻪ ﺑﺑداﺋل اﻟﺗداﺑﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻧﺎﺳب وﺣﺎﻟﺗﻪ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻗﺑل‬
‫ﺗﻘرﯾرﻩ ﺑﺎﻟﻣ واﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼج اﻟﻣﻘﺗرح ﻟﻪ‪،‬ﻣن ﻗِﺑل اﻟطﺑﯾب اﻟذي ﺳﯾﻌﺎﻟﺟﻪ‪ ،‬أو أﻓراد اﻟﻔرﯾق اﻟطﺑﻲ اﻟﻣﻌﺎﻟﺞ‪.‬‬

‫و‪ /‬أن ﯾﺗﺎح ﻟﻠﻣرﯾض ﺣﺻوﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﺳﺟﻼﺗﻪ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻧد اﻟﺿرورة‪ ،‬وأن ﯾﻔﻬم ﺑﺄن أوﻟﺋك اﻟذﯾن ﯾﻌﻣﻠون ﻓﻲ‬
‫ﻧظﺎم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻫم ﺗﺣت طﺎﺋﻠﺔ اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﺣﺎل ﻋدم ﺣﻔﺎظﻬم ﻋﻠﻰ ﺳرﯾﺔ ﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫ﺣﺎﻟﺗﻪ اﻟﻣرﺿﯾﺔ‪.‬‬

‫ز‪ /‬أن ﯾﻛون ﻟﻠﻣرﯾض اﻟﺧﯾﺎر ﻓﻲ اﻟﺗﻘرﯾر ﻋن رﻏﺑﺗﻪ ﻓﻲ اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ أو ﻋدم اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ اﻷﺑﺣﺎث اﻟطﺑﯾﺔ أو‬
‫اﻟﺗدرﯾب اﻟطﺑﻲ اﻟذي ﯾﺗم ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﻣراﻓق اﻟطﺑﯾﺔ‪.‬‬

‫ح‪ /‬أن ﺗﻌطﻰ ﻟﻠﻣرﯾض ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣﻔﺻﻠﺔ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ .‬ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ ﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﺟودة اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ‬
‫ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺣد اﻷﻗﺻﻰ ﻷوﻗﺎت اﻧﺗظﺎر اﻟﻣرﺿﻰ ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫ط‪ /‬أن ﯾﻛون ﻟﻠﻣرﯾض اﻟﺣق ﻓﻲ ﺣﺻو ﻟﻪ ﻋﻠﻰ إذن ﻹدﺧﺎﻟﻪ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟﻠﻌﻼج ﻋﻧدﻣﺎ ﺗﺳﺗدﻋﻰ ﺣﺎﻟﺗﻪ‬
‫ذﻟك‪ .‬وذﻟك وﻓق ﺗﺎرﯾﺦ ﻣﺣدد‪.‬ﻻ ﯾزﯾد ﻋﻠﻰ ﺳﻧﺗﯾن ﻣن اﻟﯾوم اﻟذي ﯾﺿﻌﻪ ﻓﯾﻪ طﺑﯾﺑﻪ اﻻﺳﺗﺷﺎري ﻋﻠﻰ ﻗﺎﺋﻣﺔ‬
‫اﻻﻧﺗظﺎر‪.‬‬

‫ك‪ /‬أن ﯾﻛون ﻟﻠﻣرﯾض اﻟﺣق ﻓﻲ ﺣﺎل وﺟود ﺷﻛوى ﻣﻧﻪ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻘدﻣﻬﺎ ﻧظﺎم )اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ‬
‫اﻟوطﻧﯾﺔ( ﺑﻐض اﻟﻧظر ﻋن اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ – أن ﯾﺗم إﺟراء ﺗﺣﻘﯾق ﻓﻲ ﺷﻛواﻩ وأن ﯾﺗﻠﻘﻰ إﺟﺎﺑﺔ‬
‫ﺳرﯾﻌﺔ ﺣوﻟﻬﺎ ﺑﺣﯾث ﺗﻛون ﺷﺎﻣﻠﺔ وﻣﻛﺗوﺑﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣدﯾر اﻟﺗﻧﻔﯾذي أو اﻟﻣدﯾر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫)ﻫﺟوﻛوش‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪(27-26‬‬

‫ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺣﻘق ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓواﺋد وﻣﻛﺎﺳب ﻻ‬
‫ﺑﺄس ﺑﻬﺎ ﻛﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة واﻟﻛﻔﺎءة واﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ورﺿﺎء اﻟﻌﻣﻼء وﺗﺣﺳﯾن ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗطﺑﯾق إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ .‬ووﻓﻘﺎ ﻟﻬذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻓﺈن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻌﻣﻠﯾﺎت ﺑﺗﺑﺳﯾط‬
‫إﺟ راءاﺗﻬﺎ أو ﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ واﻟﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻬدر واﻟﺗﻛرار وﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف اﻟط رﯾﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤدى ﺑﻬﺎ ﻫو أﻓﺿل‬
‫اﻟﺳﺑل ﻟﻛﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﻣﻧظﻣﺎت أﻫداﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺑﻌض اﻟﻔواﺋد اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻟﺟواﻧب اﻟطﺑﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺣﻘﻘﺗﻬﺎ ﺑﻌض اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗطﺑﯾق إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫‪-1‬ﺗﺑﺳﯾط اﻹﺟراءات‪:‬‬

‫‪105‬‬
‫ﯾﺳﺎﻋد ﺗطﺑﯾق ﻧﻣوذج اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣدﯾد ﺳﺑل ﺗﺑﺳﯾط إﺟ راءات اﻟﻌﻣل ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﺧﺗﺻﺎرﻫﺎ أو ﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ‪ ،‬وﻗد ﺗﻣﻛن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺗﺷﺟن )‪(University of Michigan Hospital‬‬
‫ﻣن ﺗﺧﻔﯾض ﻣدة وﺗﻛﻠﻔﺔ اﻹﻗﺎﻣﺔ وأﺟور اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻣﺎ ﻗﯾﻣﺗﻪ )‪ (500.000‬دوﻻر أﻣرﯾﻛﻲ ﺳﻧوﯾﺎ ﻧﺗﯾﺟﺔ‬
‫ﻟﺗﺑﺳﯾط إﺟر اءات اﻟدﺧول وﺗﺧﻔﯾض ﻓﺗرة اﻧﺗظﺎر اﻟﻣرﯾض ﻗﺑل أن ﯾﺗم ﺗﺣوﯾﻠﻪ إﻟﻰ اﻟﻐرﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺧﺻﻪ‪.‬‬

‫‪-2‬ﺗﺣﺳﯾن اﻹﺟراءات‪:‬‬

‫ﯾﻬدف ﻧﻣوذج اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ إﻟﻰ اﻟﺳﻌﻲ اﻟدؤوب ﻟﺗﻘﺻﻲ ﻓرص اﻟﺗﺣﺳﯾن و اﻏﺗﻧﺎﻣﻬﺎ‪ .‬وﻗد ﺗﻣﻛن‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﺳت ﺑﺄﺳس ﻓﯾري )‪ (West Paces Ferry‬ﺗﻘﻠﯾص ﻣﻌدل اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻘﯾﺻرﯾﺔ واﻟﺑﺎﻟﻎ )‪(%22‬‬
‫ﻣن اﻟﻣﻌدل اﻟﺳﻧوي ﻟﻠﻣواﻟﯾد ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ إﻟﻰ أﻗل ﻣن )‪ (%10‬وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﺧدام أﺳﻠوب اﻟﻣﻘﺎرﻧﺎت اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ‬
‫)‪ ،(Benchmarking‬ﺣﯾث ﺗم اﺧﺗﯾﺎر ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟداﻧﻣﺎرك واﻟﺗﻲ ﺗﺑﻠﻎ ﻓﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻟوﻻدات اﻟﻘﯾﺻرﯾﺔ ‪%5‬‬
‫ﻟﺗﻛون ﻣﻌﯾﺎرا ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن وﻣن ﺛم ﺟرى اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣدﯾد أوﺟﻪ اﻟﻘﺻور ﻓﻲ طرق اﻟﻌﻣل وﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣطﻠوب ﻣن اﻷداء‪ ،‬ﻛذﻟك ﺗﻣﻛن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﯾﺗﺷﻐﺎن ‪(University of‬‬
‫)‪Michigan Hospital‬ﻣن رﻓﻊ ﻣﻌدل ﺗﺷﻐﯾل ﻏرف اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ﺑﻧﺳﺑﺔ )‪ (%30‬ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن ﺟدوﻟﺔ‬
‫اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-3‬ﻛﻔﺎءة اﻟﺗﺷﻐﯾل ‪:‬‬

‫ﺗﻌﺗﺑر ﻛﻔﺎءة اﻟﺗﺷﻐﯾل ﻣن أﻫم اﻟﻔواﺋد اﻟﺗﻲ ﯾﺣﻘﻘﻬﺎ ﺗطﺑﯾق ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وذﻟك ﻧﺗﯾﺟﺔ‬
‫ﻟﻠﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻬدر ﻓﻲ أداء اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت وارﺗﻔﺎع ﻣﺳﺗوى ﻣﻬﺎرة اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ .‬وﻗد ﺗﻣﻛن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺳﻧﺗرال دو ﺑﯾﺞ‬
‫ﻓﻲ وﻻﯾﺔ إﻟﯾﻧوي اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻣن ﺗوﻓﯾر )‪ (73.000‬دوﻻر أﻣ رﯾﻛﻲ ﺳﻧوﯾﺎً ﺑﺗﺧﻔﯾض اﺳﺗﻬﻼك اﻹﺑر اﻟورﯾدﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ وﺣدة اﻟطوارئ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗدرﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﺑﺷﻛل أﻓﺿل‪.‬‬

‫وﻓﻲ ﺑرﻧﺎﻣﺞ زراﻋﺔ ﻧﺧﺎع اﻟﻌظﺎم ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟوﺛرن ﺟﻧرال ﻓﻲ وﻻﯾﺔ إﻟﯾﻧوي ﺗم ﺗﺧﻔﯾض اﻟﻬدر ﻓﻲ‬
‫اﺳﺗﻬﻼك أﺣد اﻷدوﯾﺔ اﻟﺑﺎﻫظﺔ اﻟﺛﻣن واﻟﻧﺎﺗﺞ ﻋن اﻟﺗﺄﺧر ﻓﻲ إﻋطﺎﺋﻪ ﻟﻠﻣرﯾض ﻣﻣﺎ ﯾﻔﻘدﻩ ﺻﻼﺣﯾﺗﻪ‬
‫ﻟﻼﺳﺗﺧدام وﻗد ﻛﺎن ﯾﻛﻠف اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺣ واﻟﻲ )‪(120.000‬دو ﻻر أﻣرﯾﻛﻲ ﺳﻧوﯾﺎً ‪.‬‬

‫‪-4‬اﻟﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼﻓﺎت اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻹﻛﻠﯾﻧﯾﻛﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻣن أﻫم اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻪ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﺧﺗﻼف اﻟطرق اﻟﺗﻲ ﯾؤدي ﺑﻬﺎ اﻷطﺑﺎء‬
‫ﻋﻣﻠﻬم‪ ،‬وﻣﺎ ﻟذﻟك ﻣن اﻧﻌﻛﺎﺳﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة واﻟﻛﻔﺎءة‪ .‬وﯾﺳﻬم ﺗطﺑﯾق ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼﻓﺎت اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻹﻛﻠﯾﻧﯾﻛﯾﺔ واﺧﺗﯾﺎر اﻟطرق اﻷﻓﺿل ﻷداء اﻟﻌﻣل وﻓﻘﺎ ﻟﻸدﻟﺔ واﻟﺣﻘﺎﺋق‬
‫اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪106‬‬
‫وﻓﻲ أرﺑﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻣرﻛز )إﻧﺗرﻣﺎوﻧﺗن )‪Intermountain‬وﺟدت اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﺑﯾن‬
‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣﺗﻣﺎﺛﻠﺔ ﻣن اﻟﻣرﺿﻰ اﻟذﯾن أﺟرﯾت ﻟﻬم ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺟراﺣﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻣن ﻗﺑل ﺳﺗﺔ ﻋﺷر ﺟراﺣﺎ ﺗﺎﺑﻌﯾن‬
‫ﻟﻠﻣر ﻛز‪ :‬ﺗراوﺣت ﻣدة اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺟراﺣﯾﺔ ﺑﯾن )‪ (20‬إﻟﻰ )‪ (90‬دﻗﯾﻘﺔ‪.‬‬

‫وﺗراوح وزن اﻷﻧﺳﺟﺔ اﻟﻣﺳﺗﺄﺻﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﺑﯾن )‪ (13‬إﻟﻰ )‪ (45‬ﻏرام‪ ،‬وﺗراوﺣت ﻣدة ﺑﻘﺎء‬
‫اﻟﻣرﯾض ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺑﯾن)‪ (2.7‬إﻟﻰ )‪ (4.9‬أﯾﺎم‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾﻌﻛس ﺗﻔﺎوﺗﺎ ﻏﯾر ﻣﺑرر ﻓﻲ اﻷﺳﻠوب اﻹﻛﻠﯾﻧﯾﻛﻲ‬
‫اﻟﻣﺗﺑﻊ‪ .‬وﻗد ﺗﻣﻛن ﻓرﯾق اﻟﺗﺣﺳﯾن واﻟﻣﻛون ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺟراﺣﯾن اﻟﻣﻌﻧﯾﯾن ﻣن دراﺳﺔ ﻫذﻩ اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت‬
‫وﻣن ﺛم ﺗﺣدﯾد اﻷﺳﻠوب اﻷﻓﺿل ﻹﺟراء ﻫذﻩ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺟراﺣﯾﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ اﻟﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت‪.‬‬

‫‪-5‬اﻟﺣد ﻣن ﺗﻛرار اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪:‬‬

‫ﯾﺳﺎﻋد ﺗطﺑﯾق ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻋﻠﻰ ﺗﺣدﯾد اﻟطرق اﻷﻓﺿل ﻷداء اﻟﻌﻣل وﻣن ﺛم اﻟﺣد ﻣن اﻟﺗﻛرار وﻣﺎ‬
‫ﻟذﻟك ﻣن ﺗﺄﺛﯾر ﺳﻠﺑﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة واﻟﻛﻔﺎءة واﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ورﺿﺎء اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬وﻓﻲ دراﺳﺔ أﺟرﯾت ﻓﻲ‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻫﻧري ﻓورد وﺟد ﺑﺄن )‪ (%25‬ﻣن ﻣﺳﺣﺎت ﻋﻧق اﻟرﺣم )‪ (Pap Smear‬ﺗﺗم إﻋﺎدﺗﻬﺎ ﻷن ﺣﺟم‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﯾس ﻣﻧﺎﺳﺑﺎ ﻹﺟراء اﻟﺗﺣﻠﯾل‪.‬‬

‫وﻛﺎن ذﻟك ﯾﺳﺑب إزﻋﺎﺟﺎ ﻟﻠﻣرﯾﺿﺎت وﯾؤدي إﻟﻰ زﯾﺎدة ﻏﯾر ﻣﺑررة ﻓﻲ ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻌﻼج‪ .‬وﻗد ﺗم‬
‫اﻟﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﺑﻌد أن ﺗﺑﯾن ﻟﻔرﯾق اﻟﺗﺣﺳﯾن أن اﻷطﺑﺎء ﯾﺗﺑﻌون ط رﻗﺎ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻹﺟراء ﻣﺳﺣﺔ ﻋﻧق‬
‫اﻟرﺣم وأن ﺑﻌض ﻫذﻩ اﻟطرق ﯾﺣﻘق ﻧﺗﺎﺋﺞ أﻓﺿل ﻣن ﻏﯾرﻩ( ‪).‬اﻷﺣﻣدي ‪ ،2000‬اﻟ رﯾﺎض(‪.‬‬

‫ﺗ واﺟﻪ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﺣدﯾﺎت ﻛﺑﯾرة وﻣﺗﻌددة ﻟﻌل ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺗﻬﺎ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻣﺗزاﯾدة ﻓﻲ‬
‫إﻧﺗﺎج اﻟﺧدﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺣدﯾﺎت ﺟودة ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ وأن ﻫذﻩ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺻﺣﺔ‬
‫اﻹﻧﺳﺎن وﻋﺎﻣل اﻟﺣﯾﺎة واﻟﻣوت‪.‬وا ٕ دارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﺣﻘق اﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﻠﻣ وارد وﺗﻘﻧﯾن اﻹﻧﻔﺎق‬
‫وﺟودة ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣرﺿﻰ واﻟﻣراﺟﻌﯾن ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫وﯾﻣﻛن ﺗﻠﺧﯾص أﻫم ﻓ واﺋد ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺟودة اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪ :‬اﻟﻬدف ﻣن ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻫو ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﺟودة ﻓﻲ‬
‫اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت واﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﻣواردﻫﺎ اﻟﻣﺎدﯾﺔ واﻟﺑﺷ رﯾﺔ وﺗرﺷﯾد اﻟﻧﻔﻘﺎت‬
‫واﻻﺳﺗﺧدام وﺗﻘوﯾم ﺟودة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﻌﻣل اﻟداﺋم واﻟﻣﺳﺗﻣر ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﺗﺳﺗﻬدف إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﺻﺣﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ اﻟﺟودة وﺑﻣﺎ ﯾﺗﻔق ﻣﻊ ﺗطﻠﻌﺎت‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣﻧﻬﺎ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺳﺗﻬدف ﺗﺣﺳﯾﻧﺎ ﻣﺳﺗﻣرا ﻟﻠﺟودة ﺑﻣﺎ ﯾﺗﻔق وﯾﺗﻔوق ﻋﻠﻰ ﺗوﻗﻌﺎت‬
‫اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫رﻓﻊ ﻣﻌﻧوﯾﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ :‬ﺗﻌد ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﺻﻧﻊ اﻟﻘرار ﻣن أﺳﺎﺳﯾﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻓﻬم‬
‫ﯾﻌﺗﺑرون ﻋﻣﻼء داﺧﻠﯾﯾن ﯾﺟب إرﺿﺎءﻫم ‪) .‬ﺑرﻫﻣﯾن‪2015 ،‬م(‬

‫اﻟﻘﯾم اﻟﺟوﻫرﯾﺔ ﻹدا رة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫وﻫﻧﺎك اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻔ واﺋد اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ إدارة اﻟﺟودة ﻟﻛل ﻣن ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﺳواء ﻛﺎﻧت‬
‫ﻓواﺋد ﻣﻠﻣوﺳﺔ أو ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ وﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪:‬‬

‫‪-1‬ﻣﺳﺗوﯾﺎت إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أﻓﺿل‪:‬‬

‫إن اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣن إدارة اﻟﺟودة ﻫو ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة ا ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ واﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺧرى‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن وﻛذﻟك اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﺳﻠﯾم واﻟﺗوظﯾف اﻟﻣﺛﺎﻟﻲ ﻟﻛل ﻣن اﻟﻣوارد اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻻﺳﺗﻔﺎدة اﻟﻣﺛﻠﻰ‬
‫ﻣن اﻟﻧظم اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﻘﻠﯾص اﻟﻧﻔﻘﺎت واﻟﻣﺻروﻓﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﺷﺟﯾﻊ ودﻋم اﻹدارة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻹﻧﺗﺎج واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻋوﺿﺎ ﻋن اﻟﺗرﻛﯾز‬
‫ﻋﻠﻰ ﻛﻣﯾﺗﻬﺎ ﺣﺗﻰ ﺗﺻل اﻟﻣﻧﺷﺄة إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻷﻣﺛل واﻟذي ﯾﺗﻔق وﯾﺗﻼءم ﻣﻊ أﻫداف اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﻣﻌﺎﯾﯾرﻫﺎ‬
‫وﯾﺗم ذﻟك ﻋن طرﯾق اﻟﺗﻘوﯾم اﻟﺳﻠﯾم وﻣﺗﺎﺑﻌﺔ اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟﻣوﺿوﻋﺔ ﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺟودة وﻣدى ﻣﻼءﻣﺗﻬﺎ ﻟﻠرﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ واﻟﺑﺣث اﻟداﺋم ﻋن أي ﻓرﺻﺔ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ وا ٕ ﯾﺟﺎد اﻟﺣﻠول اﻟﺳﻠﯾﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﺷﻛﻼت اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗواﺟﻬﻬﺎ اﻟﻣﻧﺷﺄة‪ .‬وﻛﻣﺎ ذﻛرﻧﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻓﻣﺛل ﻫذﻩ اﻹﻧﺟﺎزات ﻟن ﺗﺗم إﻻ ﺑوﺟود ﺗﻌﺎون‬
‫ﻣﺳﺑق ﺑﯾن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺑﻣﺧﺗﻠف اﻷﻗﺳﺎم اﺑﺗداء ﻣن اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻣرورا ﺑﺎﻟﻬﯾﺋﺔ اﻟطﺑﯾﺔ وﻫﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﺗﻣرﯾض واﻷﺟﻬ زة اﻟﻣﺳﺎﻧدة ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫ﻓﺈدارة اﻟﺟودة ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎج وﺗطوﯾرﻩ ﺑﺻورة ﺗﺗواﻓق ﻣﻊ أﻫداﻓﻬﺎ ﻣن أﺟل اﻟوﺻول إﻟﻰ‬
‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل ﻛﻣﺎ أن أي ﻣﻧﺷﺄة ﺗطﺑق ﻧظﺎم اﻟﺟودة ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺳﻌﻰ ﻟﺗﻘﻠﯾص ﻣﺳﺗوى اﻷﺧطﺎء واﻧﺧﻔﺎض ﻣﻌدل‬

‫‪108‬‬
‫ﺗﻛرار إﺟراءات اﻟﻌﻣل واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻬود اﻟﻣﺑذوﻟﺔ ﻣن اﻟﺿﯾﺎع ﻓﺎﻟﻣﺣﺻﻠﺔ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ ﺗﻛﻣن ﻓﻲ ﺣﺻول‬
‫اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أﻓﺿل ﻣن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻧواﺣﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻬم اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺳواء ﻣﺎدﯾﺔ أو إﻛﻠﯾﻧﯾﻛﯾﺔ أو‬
‫إدارﯾﺔ‪.‬‬

‫‪-2‬رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‪:‬‬

‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣ ﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ أن ﻫﻧﺎك ﻗﯾم ﺟوﻫرﯾﺔ ﻹدارة اﻟﺟودة ﻻﺑد ﻣن ﺗوﻓرﻫﺎ ﻓﻲ أي‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗطﺑﯾق ﻧظم اﻟﺟودة ﻓﯾﻬﺎ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗطوﯾر أداء اﻟﻌﻣل وﻣن ﻫذﻩ اﻟﻘﯾم‪:‬‬

‫‪ 1-2‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء ورﺿﺎﻫم أوﻻ‪.‬‬

‫‪ 2-2‬ﺗﻧﻔﯾذ رﻏﺑﺎت اﻟﻌﻣﯾل وﺗﻠﻣس اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ‪.‬‬

‫‪3-2‬ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﯾل وﺟﻌﻠﻬﺎ ﻣن اﻷوﻟوﯾﺎت‪.‬‬

‫‪4-2‬ﺗﺄدﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻣن أول ﻣرة‪.‬‬

‫‪5-2‬اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺧﻔض ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺳم ﺑﻌدم اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪6-2‬دﻋم اﻷداء اﻟﺟﯾد ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫ﻓﻣﻣﺎ ﺳﺑق ﯾﺗﺿﺢ ﻟدﯾﻧﺎ أن ﻣن أﻫم أﻫداف إدارة اﻟﺟودة ﻫﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ أﻓﺿل ﻟﺷرﯾﺣﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن أو اﻟﻌﻣﻼء ﺑﻣﺎ ﺗﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ ﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم ﻟذا ﻓﻣن اﻟﻣﺗوﻗﻊ أن ﺗﻛون ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻋﻣﻠﯾﺎت‬
‫ﺗطﺑﯾق أﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة ﺗﻛون ﻣﺣﺻﻠﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟوﺻول إﻟﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل وأن ﺗﺣوز اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟطﺑﯾﺔ ﺑﻣﺎ‬
‫ﺗﻘدﻣﻪ ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة ﻋﻣﻼﺋﻬﺎ وﺗﻣﺳﻛﻬم ﺑﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ وﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬

‫ﻓﺎﻟﻌﻣﻼء ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺟدون ﻣﺳﺗوى ﻋﺎﻟﻲ ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت ﺗﻘدم إﻟﯾﻬم ﻓﺄﻧﻬم ﺳوف ﯾﻛررون اﻟزﯾﺎرة ﻟﻬذﻩ‬
‫اﻟﻣﻧﺷﺄة وﻛذﻟك ﯾدﻋﻣون اﻟﻣﻧﺷﺄة ﺑﺳﻣﻌﺔ ﺣﺳﻧﺔ ﻟدى اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺣﯾطﺔ ﺑﻬم ﻛﻣﺎ أن ﻣﺛل ﻫؤﻻء اﻟﻌﻣﻼء ﻗد‬
‫ﯾﺗﻐﺎﺿون ﻋن ﺑﻌض اﻷﺧطﺎء اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌرﺿون ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺧﺑرة اﻟﺣﺳﻧﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرت‬
‫ﻟدﯾﻬم ﺑﺳﺑب ﻣﺎ ﺗﻘدم ﻟﻬم ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻣن ﺧدﻣﺎت ﺻﺣﯾﺔ ﺗﺗﺳم ﺑﺎﻟﺟودة‪.‬‬

‫ﻓﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة ﯾﺳﻌﻰ دوﻣﺎ إﻟﻰ إﻋطﺎء ﻓﻛرة ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ أن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﻲ ﺗﺧدﻣﻬم اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﯾﻬﺎ ﺗﻌﺗﺑر ﻣن أﻓﺿل ﻣﺎ ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾﻣﻪ ﻓﻲ ظل اﻟﻣ وارد اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﯾﺗم ذﻟك ﻋن طرﯾق‬
‫ﺗﺿﺎﻣن اﻟﺟﻬود ﺑﯾن أﻗﺳﺎم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣﻊ ﻣﻧﺳق إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن وﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء وﺗطوﯾر أﻧظﻣﺔ اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﺗﻧﻔﯾذ ﺑراﻣﺞ اﻟﺟودة اﻟﺗﻲ ﺳوف ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗوﻓﯾر‬
‫أﻓﺿل اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‪.‬‬

‫‪109‬‬
‫‪-3‬رﻓﻊ ﻣﻌﻧوﯾﺎت اﻟﻣوظﻔﯾن‪ :‬إن اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﯾﻛون ﻟدﯾﻬﺎ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻌزﯾز اﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻧﻔس اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟدﯾﻬﺎ وﺟﻌﻠﻬم ﯾﺷﻌرون ﺑﺄﻧﻬم ﻣﻘدرون ﻛﺄﻓراد ﻟﺣظﺔ ﺗﺷﺟﯾﻌﻬم ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻌﻣل وأﻧﻬم أﻋﺿﺎء‬
‫ﯾﺗﻣﺗﻌون ﺑﺎﻟﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ رﻓﻊ ﻣﻌﻧوﯾﺎﺗﻬم وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ أﻓﺿل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ واﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫إن ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﺻﻧﻊ اﻟﻘرار ﺑﺧﺻوص اﻟﻌﻣل ﯾﻌﺗﺑر ﻣن أﻫم أﺳس اﻟﺟودة ﺣﯾث ﯾﺗم‬
‫ﺗﺷﺟﯾﻌﻬم ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻗﺗراح اﻟﺣﻠول اﻟﻣﻣﻛﻧﺔ واﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺷﻛﻼت اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن‬
‫ﺗواﺟﻬﻬﺎ اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻓﯾؤدي ذﻟك إﻟﻰ ﺗﺣرﯾر طﺎﻗﺔ اﻻﺑﺗﻛﺎر واﻹﺑداع ﻟدى اﻟﻣوظف ﺣﯾث ﯾﺗﻛون ﻟدﯾﻪ ﺷﻌور‬
‫ﻛﺑﯾر ﺑﺎﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﻧﺷﺄة وﺗطوﯾرﻫﺎ‪ .‬ﻓﻣﺷﺎرﻛﺗﻬم اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺗﺳﻠﯾط اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺷﻛﻼت وﻣﺣﺎوﻟﺔ‬
‫إﯾﺟﺎد اﻟﺣﻠول ﻟﻠﺗﻐﻠب ﻋﻠﯾﻬﺎ ﯾرﻓﻊ ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟرﺿﺎ ﻟدى اﻟﻣوظف وﯾؤدي ذﻟك إﻟﻰ زﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫إن ﺗطﺑﯾق أﺳﻠوب إدارة اﻟﺟودة ﺳواء ﻓﻲ ﻣﻧﺷﺄة ﺻﺣﯾﺔ أو أي ﻣﻧﺷﺄة ﺗﻘدم ﺧدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ ﻫدﻓﻪ‬
‫ﺿﻣﺎن ﺗﺑﻧﻲ أ واﺋل اﻟﻣوظﻔﯾن ﻟﻌﻘﻠﯾﺔ ﻣﺗﻔﺗﺣﺔ ﻣرﻧﺔ ﻓﺎﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﺛﻘﺎﻓﻲ ﻻ ﯾﺗم ﺑﯾن ﯾوم وﻟﯾﻠﺔ ﻟذﻟك ﻻﺑد ﻣن وﺟود‬
‫اﻟﺗزام ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣوظﻔﯾن ﺑﺗطﺑﯾق ﺑراﻣﺞ اﻟﺟودة وﻛﻣﺎ ﻫو ﻣﻌروف ﻓﺈن إدارة اﻟﺟودة ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻌ زﯾز‬
‫أﺳﻠوب أداء اﻟﻌﻣل اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻣن اﻟﻣرة اﻷوﻟﻰ وﺧﺎﺻﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻷﻣور اﻹﻛﻠﯾﻧﯾﻛﯾﺔ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧﺳﺗطﯾﻊ اﻟﻘول إن إدارة اﻟﺟودة ﻟﯾﺳت ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺑراﻣﺞ ﯾﺗم ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ وﺣﺳب ﺑل ﻫﻲ‬
‫ﻧظﺎم إداري ﻣﺗﻛﺎﻣل ﻓﻼ ﯾﻣﻛن ﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺟودة إﺣراز أي ﺗﻘدم دون إﺣداث ﺗﻐﯾﯾر ﻓﻲ ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻣوظﻔﯾن ﺗﺟﺎﻩ‬
‫أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟودة اﻟﻧوﻋﯾﺔ وا ٕ ﻋطﺎﺋﻬم دورات ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﻣﻛﺛﻔﺔ ﻋن ﻣﺎﻫﯾﺔ اﻟﺟودة وﻛﯾف ﯾﺗم ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﺑﺻورة ﺳﻠﯾﻣﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ أﻗﺳﺎم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺎ ﺗﺗطﻠﺑﻪ ﻣن اﻟﺗزام ﻗد ﺗطول ﻣدﺗﻪ ﻣن ﻗﺑل ﺟﻣﯾﻊ ﻣﻧﺳوﺑﻲ‬
‫اﻟﻣﻧﺷﺄة‪.‬‬

‫ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﻫﻧﺎك اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻬﯾﺋﺎت واﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﻛﺎن ﻟﻬﺎ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺗﺟﺎرب‬
‫واﻟﻧﻣﺎذج ﺑﺧﺻوص اﻟﺟودة وﺑراﻣﺟﻬﺎ وﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ وﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ اﺷﺗﻬرت ﺑﺎﻫﺗﻣﺎﻣﻬﺎ ﺑﺗطﺑﯾق‬
‫اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻬﯾﺋﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ ﻻﻋﺗﻣﺎد ﻣؤﺳﺳﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ " ﺟﺎﻛو‬
‫"‪ ,JCAHO‬اﻟﻬﯾﺋﺔ اﻟوطﻧﯾﺔ ﻟﻼﻋﺗﻣﺎد واﻟﺗطوﯾر اﻟﺻﺣﻲ ﻓﻲ ﻓرﻧﺳﺎ ‪ ,ANAES‬واﻟﻬﯾﺋﺔ اﻟﻛﻧدﯾﺔ ﻟﻼﻋﺗﻣﺎد‪.‬‬

‫وﻟﻘد ﺗم اﻗﺗراح اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻧﻣﺎذج اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻫم وﺗﺳﺎﻋد ﺑﺻورة ﻣﺑﺎﺷرة ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق ﻧظم إدارة اﻟﺟودة‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺣد ﺳواء وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﺳﯾﺗم إﻟﻘﺎء اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ ﺑﻌض أﺷﻬر اﻟﻧﻣﺎذج وﻣن‬
‫ﺧﻼﻟﻬﺎ ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ ﻣﻌرﻓﺔ أوﺟﻪ اﻟﺷﺑﻪ ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻟﻧﻣﺎذج وأﺑرز اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣﯾز ة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪:‬‬

‫‪110‬‬
‫ﺗرﻣز اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ‪ competitive advantage‬إﻟﻰ ﻣﻘدرة اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﺗﻔوق ﻓﻲ‬
‫اﻟﺳوق ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺎﻓﺳﯾﻬﺎ‪.‬ﻓﻲ اﻟﻣدى اﻟطوﯾل‪ ،‬ﺗوﻓر اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ اﻟداﺋﻣﺔ أداء أﻋﻠﻰ ﻣن اﻟﻣﺗوﺳط‪ .‬وﻟﻠﻣﯾزة‬
‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ اﻟﻘوﯾﺔ اﻟﺳت ﺧ واص اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺗﻘودﻫﺎ رﻏﺑﺎت‪ ،‬واﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﯾل‪ .‬ﺗﻘدم اﻟﺷرﻛﺔ ﻗﯾﻣﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﻬﺎ ﻻ ﯾﺳﺗطﯾﻊ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳون ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﺗﻌﻣل ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻓﻲ ﻧﺟﺎح اﻷﻋﻣﺎل‬

‫‪ /3‬ﺗﺟﻌل اﻟﻣ وارد اﻟﻔرﯾدة ﻟﻠﺗﻧظﯾم ﻣﺗﻔﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻔرص اﻟﻣوﺟودة ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ‪ .‬ﻟﯾس ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن ﻧﻔس اﻟﻣوارد‪،‬‬
‫وﺗﺳﺗﺧدم اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺟﯾدة اﻟﻣوارد ﺑﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /4‬ﺗﻛون داﺋﻣﺔ‪ ،‬وﻣﺳﺗﻣرة وﻣن اﻟﺻﻌب أن ﯾﻘﻠدﻫﺎ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳون‪ .‬ﻓﯾﻛن ﻟﻘﺳم اﻷﺑﺣﺎث واﻟﺗطوﯾر اﻟﻣﺗﻔوق‪،‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬أن ﯾطور ﺧدﻣﺎت أو ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺟدﯾدة‪ ،‬ﺑﺻورة ﻣﺗﺳﻘﺔ ﻟﻠﺑﻘﺎء ﻣﺗﻔوﻗﺎً ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪.‬‬

‫‪ /5‬ﺗﻘدم اﻷﺳﺎس ﻟﻠﻣ زﯾد ﻣن اﻟﺗﺣﺳﯾن‪.‬‬

‫‪ /6‬ﺗﺗﻘدم اﻻﺗﺟﺎﻩ‪ ،‬واﻟﺗﺣﻔﯾز ﻟﻠﺗﻧظﯾم ﻛﻠﻪ‪.‬‬

‫ﻣﻊ ارﺗﺑﺎط ﻛل ﺧﺎﺻﯾﺔ ﻣن ﻫذﻩ اﻟﺧواص ﺑﺎﻟﺟودة‪ ،‬ﯾﻣﻛن أن ﺗﻛون اﻟﺟودة وﺳﯾﻠﺔ ﻣﻬﻣﺔ ﻟﻛﺳب ﻣﯾزة‬
‫ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪).‬إﯾﻔﺎن ودﯾن‪ ،2015 .‬ص ‪(،488‬‬

‫اﻟﺻﺣﺔ واﻟﺳﻼﻣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ وﻓق اﻟﻣواﺻﻔﺔ‪OHSAS18001‬‬

‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ وﻗﯾﺎس اﻷداء‪:‬‬

‫ﯾﺗوﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ إﻋداد واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺈﺟراءات ﻟرﻗﺎﺑﺔ وﻗﯾﺎس أداء اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‬
‫ﺑﺻورة دورﯾﺔ ﻣﻧﺗظﻣﺔ‪ ،‬ﻫذﻩ اﻹﺟراءات ﯾﺟب أن ﺗﺗﺿﻣن ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻧوﻋﯾﺔ وﻛﻣﯾﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎس وﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬اﻟرﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻲ ﺗﺗواﻓق ﻣﻊ أﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗؤﺛر ﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ .3‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻗﯾﺎس اﻷداء اﻟﺗﻲ ﺗراﻗب ﻣدى اﻟﺗ واﻓق ﻣﻊ ﺑراﻣﺞ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻹدارة اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ‬
‫اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ وﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺷﻐﯾﻠﯾﺔ وﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻘواﻧﯾن واﻷﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ .4‬ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻘﯾﺎس ﻛﻔﺎءة اﻟرﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺣوادث واﻷﻣراض اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ واﻷﺣداث )ﺑﻣﺎﻓﻲ ذﻟك ﺣﺎﻻت‬
‫اﻟﻔﻘد( وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﺷواﻫد اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ أداء اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪111‬‬
‫‪ .5‬ﺗوﺛﯾق ﺑﯾﺎﻧﺎت وﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟرﻗﺎﺑﺔ واﻟﻘﯾﺎس واﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﺗﺳﻬﯾل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺣﻠﯾل ﺗﺳﻠﺳل اﻹﺟراءات‬
‫اﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ واﻟﻌﻼﺟﯾﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬

‫‪.6‬إذا ﻛﺎﻧت ﻫﻧﺎك ﺣﺎﺟﺔ ﻟﺗوﻓﯾر ﻣﻌدات ﺿرورﯾﺔ ﻟﺗﻧﻔﯾذ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟرﻗﺎﺑﺔ واﻟﻘﯾﺎس ﯾﺗوﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫إﻋداد واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺈﺟراءات ﻟﻠﻣﻌﺎﯾرة واﻟﺻﯾﺎﻧﺔ ﻟﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﻣﻌدات اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﯾﺟب اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺳﺟﻼت‬
‫ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﻌﺎﯾرة واﻟﻔﺣص وﻧﺗﺎﺋﺞ ﻫذﻩ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪) .‬اﻟﻌﻣﺎﯾرة‪2015 ،‬م‪ ،‬ص ‪(182‬‬

‫اﻻﺳﺗﻌدادات واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻠﺣﺎﻻت اﻟطﺎرﺋﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻣواﺻﻔﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ ﻟﻠﻧظﺎم‪:‬‬

‫ﺗﻘوم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺗﺣدﯾد وﺗدرﯾب ﻋدد ﻛﺎف ﻣن اﻟﻣوظﻔﯾن ﻟدﯾﻬﺎ ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺿﺑط اﻟﻧظﺎم‬
‫وﺗوﻓﯾر اﻟﺳﻼﻣﺔ أﺛﻧﺎء ﻋﻣﻠﯾﺔ إﺧﻼء اﻟﻣوظﻔﯾن ﻣن ﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻟط وارئ‬

‫ﺗﻧﻔذ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗدرﯾب ﻋﺎم ﻟﻠﻣوظﻔﯾن وﺗﺣدد ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗدرﯾب أﯾﺿﺎً ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬اﻟﻘواﻋد واﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺎت اﻟﻔردﯾﺔ‪.‬‬

‫‪.2‬اﻟﻣﺧﺎطر وا ٕ ﺟراءات اﻟوﻗﺎﯾﺔ ﻣن اﻟﺧطورة‪.‬‬

‫‪ .3‬إﺟراءات اﻟﺗﺑﻠﯾﻎ واﻟﺗﺣذﯾر واﻻﺗﺻﺎل‪.‬‬

‫‪ .4‬وﺳﺎﺋل ﺗﺟﻣﻊ اﻷﻓراد وأﻋﺿﺎء اﻟﻔرق أﺛﻧﺎء اﻟطوارئ‪.‬‬

‫‪ .5‬إﺟراءات اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻠطوارئ‪.‬‬

‫‪ .6‬إﺟراءات اﻹﺧﻼء واﻻﺣﺗﻣﺎء)ﺑﺎﻟﻣﻼﺟﺊ(وا ٕ ﺟراءات اﻟﺣﺳﺎب )ﻋدد اﻟﻣوظﻔﯾن(‪.‬‬

‫‪ .7‬ﻣوﻗﻊ واﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻌدات اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠطوارئ‪.‬‬

‫‪ .8‬إﺟراءات إﻏﻼق ‪ /‬اﻧﺗﻬﺎء ﺣﺎﻟﺔ اﻟطوارئ‪.‬‬

‫)اﻟﻌﻣﺎﯾرة‪ ،2015 ،‬ص ‪(207‬‬

‫ﻧﺷﺄة وﺗطور اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺳودان‪:‬‬

‫ﯾرﺟﻊ ﺗﺎ رﯾﺦ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﺑﺎﻟﺳودان إﻟﻰ اﻟﻌﻬد اﻟﺛﻧﺎﺋﻲ اﻟﺗرﻛﻲ اﻟﻣﺻري واﻟﺗﻲ ﻛﺎن‬
‫اﻟﺟﯾش ﯾﺗوﻟﻰ ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ )‪1899‬م( وﺗم ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻌﻬد ﺑﻧﺎء ﺑﻌض اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت وﺗﻧﻔﯾذ ﺣﻣﻼت ﺗطﻌﯾم ﺿد‬
‫اﻟﺟدري‪ .‬وﺗﻠﻲ ذﻟك ﻗﯾﺎم اﻹدارة اﻟطﺑﯾﺔ )‪ (Medical Department‬ﻓﻲ اﻟﻌﺎم )‪1904‬م( ﻓﻲ ﺷﻣﺎل‬

‫‪112‬‬
‫اﻟﺳودان وظﻠت اﻟﻣﻧﺎطق اﻟﺟﻧوﺑﯾﺔ ﺗﺣت اﻟﺳﯾطرة اﻟﻌﺳﻛرﯾﺔ‪ .‬وﻓﻰ اﻟﻌﺎم )‪1905‬م( ﺗم إﻧﺷﺎء اﻟﻣﺟﻠس‬
‫اﻟﺻﺣﻲ اﻟﻣرﻛزي )‪ (Central Sanitary Board‬اﻟذي ﯾطﻠﻊ ﺑﺎﻟﺷﺋون اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ‬
‫اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪.‬‬
‫وﻓﻰ اﻟﻌﺎم )‪1924‬م( ﺗم إﻧﺷﺎء اﻟﺧدﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﺳوداﻧﯾﺔ )‪(Sudan Medical Service‬‬
‫ﯾدﯾرﻫﺎ ﻣدﯾر ﻣﺳﺋول ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﺳودان ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻌﺳﻛرﯾﺔ‪ .‬وﻓﻰ اﻟﻌﺎم )‪1949‬م(‬
‫ﺗم إﻧﺷﺎء أول وزارة ﻟﻠﺻﺣﺔ وﻋﯾن ﻟﻬﺎ اﻟدﻛﺗور ﻋﻠﻰ ﺑدري اﻟﺧرﯾﺞ ﻷول دﻓﻌﻪ ﻟﻛﻠﯾﺔ ﻛﺗﺷﻧر اﻟطﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﻔﺗرة ﻣن ‪1951‬م – ‪1960‬م ﻛﺎﻧت اﻟﺻﺣﺔ ﺗدار ﺣﺳب ﻗﺎﻧون اﻟﺣﻛم اﻟﻣﺣﻠﻰ ﻟﻌﺎم ‪1951‬م‬
‫ﺣﯾث ﻛﺎﻧت ﻫﻧﺎﻟك ﻣﺟﺎﻟس ﺑﻠدﯾﺔ ورﯾﻔﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻟﺣﻛوﻣﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ اﻟﻣﺳﺋوﻟﺔ ﻋن ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ اﻟﺻﺣﺔ‪ .‬أﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻔﺗرة ﻣن ‪1960‬م وﺣﺗﻰ ‪1971‬م ﻓﻘد دﯾرت اﻟﺻﺣﺔ ﺣﺳب ﻗﺎﻧون إدارة‬
‫اﻟﻣﺣﺎﻓظﺎت ﻟﻌﺎم ‪1960‬م واﻟذي ﻫدف ﻟﺗﻘوﯾﺔ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻹﯾﺟﺎد ﻣﺳﺗوى إداري وﺳﯾط ﻓﺎﻋل ﻟﯾﻛون‬
‫ﻣﻣﺛﻼً ﻟﻠﺣﻛوﻣﺔ اﻟﻣرﻛزﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ‪ ،‬وﺑذﻟك ﻓﻘد ﻛﺎﻧت ﺣﻛوﻣﺔ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﺗﺣت إدارة اﻟﻣﺣﺎﻓظ ﻣﺳﺋ وﻟﺔ ﻋن‬
‫اﻹﺷراف ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻠطﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ وﺗﻘوﯾﺗﻬﺎ وﺗوﻓﯾر اﻟﻣﯾزاﻧﯾﺎت اﻟﺳﻧوﯾﺔ ﻟﻬﺎ‪ .‬وﻗد ﻛﺎﻧت ﻛذﻟك ﻣﻌﻧﯾﺔ ﺑﺗوﻓﯾر‬
‫ﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ،‬اﻟﺻﺣﺔ‪ ،‬اﻟزراﻋﺔ‪ ،‬اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻷﺷﻐﺎل اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟوزارات اﻟﻣرﻛزﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺛم أﻋﻘب ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة ﻣﺑﺎﺷرة ﻧظﺎم اﻟﺣﻛم اﻟﺷﻌﺑﻲ اﻟﻣﺣﻠﻰ ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪1971‬م اﻟذي أﺑﻘﻰ أﯾﺿﺎً ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻟﻣﺳﺗوى إداري وﺳﯾﺎﺳﻲ ﻓﺎﻋل‪ ،‬ﺣﯾث ظﺑﺎت ﺣﻛوﻣﺔ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻣﺳﺋوﻟﺔ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻣﺛل اﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ،‬اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟزراﻋﺔ‪ ،‬ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪) ،‬اﻷﺷﻐﺎل( اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟرﻋﺎﯾ ﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪،‬‬
‫وﻛﺎﻧت ﺣﻛوﻣﺎت اﻟﻣﺣﺎﻓظﺎت ﺗﺗﺑﻊ إدارﯾﺎً ﻟﻣﻛﺗب ﺷؤون اﻟﺣﻛم اﻟﻣﺣﻠﻰ اﻟﺗﺎﺑﻊ ﻟرﺋﺎﺳﺔ اﻟﺟﻣﻬورﯾﺔ‪ .‬وﺑﺣﻠول‬
‫اﻟﻌﺎم ‪1979‬م ﻛﺎن ﻗد ﺗم إﻟﻐﺎء ﺳﺑﻌﺔ وزارات ﻣرﻛزﯾﺔ وﺗﺣوﯾل ﺳﻠطﺎﺗﻬﺎ ﻟﺣﻛوﻣﺎت اﻟﻣﺣﺎﻓظﺎت ﻛﻣﺎ ﺗم أﯾﺿﺎً‬
‫ﺗﻘﻠﯾص ﺳﻠطﺎت أرﺑﻌﺔ وزارات ﻣن ﺿﻣﻧﻬﺎ وزارة اﻟﺻﺣﺔ‪ ،‬وﺗﺣوﯾل ﺳﻠطﺎﺗﻬﺎ ﻟﺣﻛوﻣﺎت اﻟﻣﺣﺎﻓظﺎت أﯾﺿﺎً ‪.‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪1980‬م ﺻدر ﻗﺎﻧون اﻟﺣﻛم اﻹﻗﻠﯾﻣﻲ وﺑﻧﺎء اً ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﻘﺎﻧون ﻓﻘد ﺗم ﺗﻘﺳﯾم ﺷﻣﺎل‬
‫اﻟﺳودان إﻟﻰ ﺧﻣﺳﺔ أﻗﺎﻟﯾم واﺣﺗﻔظت اﻟﺧرطوم ﺑوﺿﻌﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗم ﺗﻘﺳﯾم ﺟﻧوب اﻟﺳودان إﻟﻰ ﺛﻼث‬
‫أﻗﺎﻟﯾم‪ .‬وﻗد ﻗﺎﻣت ﻓﻲ ﻛل إﻗﻠﯾم ﺣﻛوﻣﺔ ﺗﺗﻛون ﻣن ﺣﺎﻛم إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺟﻠس ﻟوزارات ﺧدﻣﯾﺔ ﻣﻌﻧﯾﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻣﺛل اﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ،‬واﻟﺻﺣﺔ واﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬وﻗد ﻛﺎﻧت اﻟﺻﺣﺔ ﺗﻘﻊ ﺗﺣت ﻣظﻠﺔ وزارات اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻓﻲ ﻛل اﻷﻗﺎﻟﯾم ﻋدا اﻟﺧرطوم واﻹﻗﻠﯾم اﻷوﺳط ﺣﯾث ﻛﺎﻧت ﻫﻧﺎﻟك وزارات ﻣﻧﻔﺻﻠﺔ ﻟﻠﺻﺣﺔ‪.‬‬
‫وﻓﻰ ﺳﯾﺎق اﻟﺣﻛم اﻹﻗﻠﯾﻣﻲ ﺻدر ﻗﺎﻧون اﻟﺣﻛم اﻟﻣﺣﻠﻰ ﻟﻌﺎم ‪1981‬م ﻹﻛﻣﺎل اﻟﺻورة ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺣﻠﻰ‬
‫ﺣﯾث ﻗوى ﻫذا اﻟﻘﺎﻧون ﻣﺳﺗوى اﻟﺣﻛم اﻟﻣﺣﻠﻰ ﻣرة أﺧرى ﺣﯾث ﻗﺎﻣت ﻣﺟﺎﻟس ﻟﻠﻣﻧﺎطق ذات ﻣوارد ﻣﺎﻟﯾﻪ‬
‫ﻣﺳﺗﻘﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺛم ﺟﺎءت ﻓﺗرة ﻧظﺎم اﻟﺣﻛم اﻟﻔﯾدراﻟﻲ اﻟذي ﻗﺎم ﻋﺑر ﻋدد ﻣن اﻟﻣراﺳم اﻟدﺳﺗورﯾﺔ ﻣﻧذ اﻟﻌﺎم ‪1991‬م‬
‫ﺣﺗﻰ اﻛﺗﻣﻠت ﺻﯾﺎﻏﺗﻬﺎ ﻓﻲ وﺛﯾﻘﺔ واﺣدة ﻫﻲ دﺳﺗور ‪1998‬م وﻗﺎﻧون اﻟﺣﻛم اﻟﻣﺣﻠﻰ ﻟﻌﺎم ‪1998‬م وﻗد ﺗم‬
‫اﻟﺑﻧﺎء ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة ﻋﻠﻰ ﺗﺟرﺑﺔ اﻟﺣﻛم اﻹﻗﻠﯾﻣﻲ‪ .‬ﺣﯾث ﺗم ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪1991‬م اﺳﺗﺑدال إﺛم )إﻗﻠﯾم( ﺑﺎﺳم‬

‫‪113‬‬
‫)وﻻﯾﺔ( وﺑذﻟك أﺻﺑﺣت ﻫﻧﺎﻟك ﺗﺳﻌﺔ وﻻﯾﺎت ﺗم زﯾﺎدﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪1993‬م إﻟﻰ ﺳﺗﺔ وﻋﺷرﯾن وﻻﯾﺔ وﻓﻰ ﻛل‬
‫وﻻﯾﺔ ﯾوﺟد ﻣﺟﻠس ﻟوزارات ﺧدﻣﯾﺔ ‪ .‬وأﺻﺑﺣت ﻫﻧﺎﻟك وزارة واﺣدة ﻟﻠﺻﺣﺔ واﻟﺷؤون اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻓﻲ ﻛل‬
‫اﻟوﻻﯾﺎت ﺑﺎﺳﺗﺛﻧﺎء وﻻﯾﺔ اﻟﺧرطوم اﻟﺗﻲ ﻛﺎﻧت ﻟﻬﺎ وزارات ﻣﻧﻔﺻﻠﺔ ﻟﻠﺻﺣﺔ واﻟﺷؤون اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗم‬
‫اﻹﺑﻘﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺣﻠﻰ )اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ( ﻛﻣﺳﺗوى ﻣﺣﻠﻰ ﻓﺎﻋل ﻛﻣﺎ ﻛﺎن ﻓﻲ اﻟﺣﻛم اﻹﻗﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬ﻟﻪ اﺳﺗﻘﻼﻟﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣ وارد وﻣﺳﺋول ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ اﻟﺻﺣﺔ وﯾﺗﺑﻊ إدارﯾﺎً ﻟواﻟﻰ اﻟوﻻﯾﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﺑﺎﺷرة‬
‫وأﺻﺑﺣت اﻟوزارات اﻟوﻻﺋﯾﺔ ﻣﺳﺋوﻟﺔ ﻋن اﻟﻣﺣﻠﯾﺎت ﻓﻧﯾﺎً ‪ .‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ظل ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻻ ﯾﺗﻣﺗﻊ ﺑﺄي ﺳﻠطﺎت‬
‫إدارﯾﺔ واﻧﺣﺻر دورﻩ ﻓﻲ اﻟﻣﻬﺎم اﻷﻣﻧﯾﺔ واﻟﺗﻌﺑﺋﺔ اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬ﺗﻣﺎﻣﺎً ﻛﻣﺎ ﻛﺎن اﻟﺣﺎل ﻓﻲ ﻓﺗرة اﻟﺣﻛم اﻹﻗﻠﯾﻣﻲ‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪:‬‬
‫ﺑدأ ﺗﺄﺳﯾس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣن ﺑواﻛﯾر اﻟﻘرن اﻟﺣﺎﻟﻲ ﻣن اﻟﻌﺎم ‪1952‬م ﺣﯾث ﺑدأ إﻧﺷﺎء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫ﺑﻌﻧﺑرﯾن ﻓﻘط ﻫﻣﺎ ﻋﻧﺑر اﻟﺟراﺣﺔ واﻟﻌﻣﻠﯾﺔ وﺛم اﺳﺗﻣر اﻟﺗطور ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟﻛﻲ ﯾﻣﺗد إﻟﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ‬
‫‪ 2000‬ﻣﺗر‪ 2‬وﺑدأ ﻓﻲ ﻣزاوﻟﺔ ﻧﺷﺎطﻪ ﻟﻠﻣواطﻧﯾن وﯾﺷﻛل ﻣوﻗﻌﻪ ﻓﺎﺋدة ﻛﺑﯾرة ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎﺗﻪ‪ ،‬ﺣﺎﻟﯾﺎً‬
‫ﯾوﺟد ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ )‪ (310‬ﺳرﯾر ﺗﻧوﯾم ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف أﻗﺳﺎم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﺗﻌﺗﺑر ﻏﯾر ﻛﺎﻓﯾﺔ إذ ﯾﻐطﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫ﻣدﯾﻧﺔ ﻛوﺳﺗﻲ وﻣﺎ ﺣوﻟﻬﺎ ﻣن اﻟﻘرى اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪ .‬وﻣن أﻗﺳﺎم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ إذ ﻧﺟد أن‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﯾﺿم )‪ (2‬ﻋﻧﺑر ﻟﻠﺣوادث أطﻔﺎل ورﺟﺎل‪ ،‬و)‪ (2‬ﻋﻧﺑر ﺑﺎطﻧﯾﺔ رﺟﺎل وﺣرﯾم‪ ،‬و)‪ (2‬ﻋﻧﺑر ﺟراﺣﻪ‬
‫رﺟﺎل وﺣرﯾم‪ (1) ،‬ﻋﻧﺑر أطﻔﺎل‪ (1) ،‬ﻋﻧﺑر أﻧف وأذن وﺣﻧﺟرة‪ (2) ،‬ﺑﻧك اﻟدم ﻗﺳم اﻟوﻻدة واﻟﻌﺎم‪) ،‬ﻗﺳم‬
‫ﻟﻠدرن(‪ (1) ،‬ﻗﺳم ﻟﻠﺗﻐذﯾﺔ أطﻔﺎل‪ (2) ،‬ﻋﻧﺑر أطﻔﺎل‪ ،‬ﻗﺳم وﻋﯾﺎدة ﻟﻠﻌﯾون‪ ،‬زاﺋد ﺟﻧﺎح ﺧﺎص‪ ،‬وﻗﺳم ﻟﻠﻌﻧﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻛﺛﻔﺔ‪ ،‬واﻟﺣوادث اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬ﯾوﺟد ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣن ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻷطﺑﺎء اﻟﻣﺗﻌﺎﻗدﯾن ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛﺑﺎر‬
‫اﻷﺧﺻﺎﺋﯾﯾن )‪ (2‬ﻓﻘط وﺑﺎﻗﻲ اﻷطﺑﺎء ﯾﻌﻣﻠون ﺑﻧظﺎم اﻟﺗﻌﺎﻗد‪ .‬وﯾﻌﻣل ﺑﻪ )‪ (50‬ﻣﻣرض وﻣﻣرﺿﻪ ﻣﻘﺳﻣﯾن‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷﻗﺳﺎم اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺑﻧظﺎم اﻟﺛﻼث وردﯾﺎت‪ .‬وﻋدد )‪ (42‬ﻣﻣرض ﺑﻧظﺎم اﻟﻣﻛﺎﻓﺄة ﻏﯾر ﺛﺎﺑﺗﯾن وﻋدد )‪(4‬‬
‫إﻋﺎدة ﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻫذا ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ﻓﻬو درﺟﺔ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﺈذا ﻧظرﻧﺎ اﻟﻰ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻫذا اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻧﺟدﻩ ﻏﯾر ﻣدرب ﺗدرﯾب ﻛﺎف وﻛذا اﻷﺣوال اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ ﻟﻸطﺑﺎء واﻟطﺎﻗم اﻟطﺑﻲ وﻫذا ﯾظﻬر ﻓﻲ‬
‫إﺿراب اﻷطﺑﺎء اﻟذي دﺧﻠوا ﻓﯾﻪ ﺗﺑﺎﻋﺎ وﻫذا ﯾدل ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺎل اﻟذي وﺻل إﻟﯾﻪ أوﻟﺋك اﻟﻧﺎس‪ .‬وﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻓﻬﻲ ﻏﯾر ﻣوﺟودة ﺑﺳﺑب ﻛﺛرة اﻟﻣرﺿﻰ وﻗﻠﺔ اﻟﻛﺎدر اﻟطﺑﻲ وﻗﻠﺔ اﻷﺟﻬزة اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﺳﺎﻋدة‪ .‬أﻣﺎ‬
‫اﻟﺿﻣﺎن واﻟﻛﯾﺎﺳﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻷﻣﺎن ﻓﻼ ﻧﺟدﻫﺎ ﻛﻠﻬﺎ ﻏﯾر ﻣطﺑﻘﺔ ﺑﺻورة ﻛﺎﻣﻠﺔ وذﻟك ﺑﺳﺑب اﻟﻌدد اﻟﻬﺎﺋل‬
‫ﻣن اﻟﻣرﺿﻰ ﻣﻊ ﻗﻠﺔ وﺿﯾق ذات اﻟﯾد ﻟﻠﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ﻓﻬﻲ اﻟﺷﻲء اﻟوﺣﯾد اﻟذي‬
‫ﻧﺟدﻩ ﻣطﺑق ﺑﺻورة ﻛﺑﯾرة وﻟﻛن ﻣن ﺣﯾث اﻟﻣظﻬر اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻓﻘط أﻣﺎ ﻣن اﻟداﺧل ﻓﻬو ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﯾ رﺛﻰ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻣن ﺗﺻدع ﻟﻠﺣ واﺋط واﻷرﺿﯾﺎت واﻟﺳﻘف وﻋدم ﻧظﺎﻓﺔ وﺻﯾﺎﻧﺔ دورﯾﺔ ﻣﻧﺗظﻣﺔ‪ .‬أﻣﺎ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ اﻟﺗﻌﺎطف‪،‬‬
‫اﻟﻔورﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻓﻬﻲ ﻻ ﺗوﺟد ﻟﻘﻠﺔ اﻟطﺎﻗم اﻟطﺑﻲ وﻗﻠﺔ ﺗدرﯾﺑﻪ اﻟﺗد رﯾب اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻣﻊ ﺿﺧﺎﻣﺔ ﻋدد‬
‫اﻟﻣرﺿﻰ واﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻣوﻣﺎً ‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫ﻻ ﯾوﺟد ﻗﺳم ﻟﻠﺻﺣﺔ واﻟﺳﻼﻣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﯾوﺟد ﻗﺳم ﻟﻠﺟودة‬

‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻣﺷرﺣﻪ‬

‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻣﺣرﻗﺔ ﻧﻔﺎﯾﺎت طﺑﯾﺔ‬

‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد دورﯾﺎت ﻣﯾﺎﻩ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬

‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻗﺳم ﺣﺟر ﺻﺣﻲ‬

‫‪ -‬أﻏﻠق ﻗﺳم اﻟدرن ﺑﺎﻟﻛﺎﻣل‬

‫‪ -‬ﻗﺳم اﻟﻌﯾون ﻻ ﯾﻌﻣل‬

‫ﻫذا إذا وﺿﻌﻧﺎ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻓﻲ ﻗﺎﻟب اﻟﺗﻣﯾز واﻟﻘﯾﺎس اﻟذي وﺿﻌﻪ ﻣﺟﻣوﻋﻪ ﻣن اﻟﻌﻠﻣﺎء وﻫم ﻓﺎﻟﯾري‬
‫زي ﺛﺎﻣل وأ‪ .‬ﺑﺎراﺳورﻣﺎن وﻟﯾوﻧﺎرد ﺑﯾرى‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪:‬‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ اﻟﺑداﯾﺎت ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪1974‬م ﺣﯾث ﺑدأ ﺑﻌﻧﺑر واﺣد ﺛم أﺳﺗﻣر اﻟﺗطور ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ ﺧﺎﺻﺔ ووﺻل ﻋدد اﻷﺳرة ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ )‪ (201‬ﺳرﯾر ﻓﻲ ﻛل أﻗﺳﺎم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﻟﯾوﺟد أﺧﺻﺎﺋﻲ‬
‫ﯾﺗﺑﻊ ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ إﻧﻣﺎ ﺑﻧظﺎم اﻟﺗﻌﺎﻗد ﻣﻊ اﻷطﺑﺎء وﯾﺗﻌﺎﻗد ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ )‪ (11‬طﺑﯾب ﻧﺎﺋب أﺧﺻﺎﺋﻲ‬
‫وﻋﻣوﻣﻲ و ﯾوﺟد ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ )‪ (11‬ﻗﺳم وﻫﻲ اﻟﺣوادث رﺟﺎل وﺣرﯾم‪ ،‬ﺑﻧك اﻟدم‪ ،‬اﻹﺣﺻﺎء‪ ،‬ﻣﺟﻣﻊ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪،‬‬
‫اﻟﻣﺷرﺣﺔ‪ ،‬ﻋﻧﺑر اﻟﺑﺎطﻧﯾﺔ رﺟﺎل وﺣرﯾم‪ ،‬اﻟﺟراﺣﺔ رﺟﺎل وﺣرﯾم‪ ،‬اﻟﻌﯾﺎدات اﻟﻣﺣوﻟﺔ‪ ،‬واﻟﺟﻧﺎح اﻟﺧﺎص‪.‬‬
‫وﻣن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ )‪ (13‬ﻋﻣوﻣﻲ‪ (20) ،‬اﻣﺗﯾﺎز‪ (42) ،‬ﺳﯾﺳﺗر‪ (19) ،‬ﻣﻣرض‬
‫ﺑﺷﻬﺎدة‪ (36) ،‬اﻟﻌﻣﺎل‪ (3) ،‬ﻛﺗﺑﻪ‪ (52) ،‬ﻋﻣﺎﻟﺔ ﻣؤﻗﺗﺔ‪ .‬وﻗد ﺳﺎﻫم اﻟﻘطﺎع اﻟﺧﺎص واﻟﻣواطﻧﯾن وﻗطﺎﻋﺎت‬
‫اﻟطﻼب ﻓﻲ دﻓﻊ ﻣﺳﯾرة اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺑﻣد ﯾد اﻟﻌو ن ﺑﺻورة داﺋﻣﺔ‪ .‬وﯾﺣﺗﺎج اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ إﻟﻰ اﻟﻛﺛﯾر ﺣﺗﻰ ﯾرﻗﻰ‬
‫إﻟﻰ ﻣﺎ ﯾﺻﺑو إﻟﯾﻪ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫وا ٕ ذا وﺿﻌﻧﺎ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻓﻲ ﻧﻣوذج ﻓﺎﻟﯾري زﯾﺛﺎﻣل وأ ‪ .‬ﺑﺎراﺳورﻣﺎن وﻟﯾوﻧﺎرد ﺑﯾرى اﻟذي ﯾﺗﻛون ﻣن‬
‫ﺧﻣﺳﺔ أﻗﺳﺎم وﻫﻲ اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ .‬وﻫﻲ ﻣﻘﯾﺎس ﻟﺗﻧﺎﻓس‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬﺎ وﻫو ﺣﺳﺎب ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ واﻟﻣوﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪ .‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ وﻫﻲ‬
‫ﺗﻌﻧﻰ درﺟﺔ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ودرﺟﺔ إﻧﺟﺎزﻩ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻓﻧﺟد ﻫذا اﻟﺑﻧد ﻏﯾر ﻣطﺑق ﺗﻣﺎﻣﺎً‬
‫ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻻن ﻛل اﻟﻛﺎدر ﻣﺗﻌﺎون ﻓﻘط ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬أﻣﺎ ﺑﺧﺻوص ﻋﻧﺻر اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ وﻫﻲ‬
‫ﺗﻌﻧﻰ ﺳرﻋﺔ اﻹﻧﺟﺎز وﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﻗﺑل ﻣﻘدﻣﻬﺎ وﻫﻲ أﯾﺿﺎً ﻏﯾر ﻣﺗوﻓرة ﻟﻬذا‬

‫‪115‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟﻌدم وﺟو د اﻟﻛﺎدر اﻟطﺑﻲ اﻟﻣﺣﺗرف ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪ ،‬اﻟﻛﯾﺎﺳﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ واﻷﻣﺎن وﻫﻲ‬
‫ﺗﻌﻧﻰ ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ –ﻏﯾر ﻣطﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وا ٕ ﺿراب اﻷطﺑﺎء ﻫو ﺧﯾر دﻟﯾل‬
‫ﻋﻠﻰ ﻫذا‪ .‬ﻋﻧﺻر اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ وﻫﻲ ﺗﻌﻧﻰ اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ ﻣن ﻣﺑﺎﻧﻲ وأﺟﻬزة وﻣﻌدات وﻣراﻓق‬
‫ﺻﺣﯾﺔ وﻣظﻬر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻫو أﯾﺿﺎً ﻏﯾر ﻣطﺑق ﻣﺎ ﻋدا وﺟود اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ وﻫﻲ أﯾﺿﺎً ﻣن اﻟداﺧل ﻣﺗﺻدﻋﺔ‬
‫وﻏﯾر ﺟﯾدة‪ .‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬اﻟﻔورﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﺗﻔﻬم ﺣﺎﺟﺔ اﻟزﺑون‪ ،‬ودرﺟﺔ اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ورﻋﺎﯾﺗﻪ ﺑﺷﻛل‬
‫ﺧﺎص وﻫذا ﻛﻠﻪ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﻻ ﯾوﺟد‬

‫ﻻ ﺗوﺟد ﻣﺷرﺣﻪ‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻗﺳم ﺻﺣﺔ وﺳﻼﻣﺔ ﻣﻬﻧﯾﻪ‬

‫‪ -‬ﻻ ﯾوﺟد ﻗﺳم ﻋﻧﺎﯾﺔ ﻣرﻛزة‬

‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻣﺣرﻗﺔ ﻧﻔﺎﯾﺎت طﺑﯾﺔ‬

‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد دورات ﻣﯾﺎﻩ ﻛﺎﻓﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ واﻟﻣوﺟود ﻏﯾر ﻓﻌﺎل‬

‫‪ -‬ﻻ ﯾوﺟد ﻗﺳم ﺟودة‬

‫‪116‬‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬
‫اﻟدر اﺳـﺎت اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻘﯾﯾم ‪ ،‬واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وأﺳﻠوب اﻟﺗﺣﻠﯾل‬

‫‪117‬‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫إﺟﺮاءات اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻤﯿﺪاﻧﯿﺔ‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬ﻣﻨﮭﺠﯿﺔ إﺟﺮاءات اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻤﯿﺪاﻧﯿﺔ‬

‫ﺗﻣﻬـﯾد‪:‬‬

‫ﺑﻌد أن ﺗﻣت ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹطﺎر اﻟﻧظري اﻟذي ﺗﺿﻣن اﻹطﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺑﺣث واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ واﻟﻔﺻل‬
‫اﻷول ﻣدﺧل إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ و اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ﻟﺟﺄ اﻟﺑﺎﺣث إﻟﻰ‬

‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﺗوﺿﯾﺢ أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬

‫)دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك(‪.‬‬

‫أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪:‬‬

‫اﺳﺗﻌﺎن اﻟﺑﺎﺣث ﺑﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ وﺣدد ﻣن ﻗﺑل )‪ (Berry etal‬ﻋﺎم‪ .1988‬اﻟﻣﻛون ﻣن ‪21‬‬
‫ﻋﺑﺎرة ﺗﺿﻣﻧت ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد رﺋﯾﺳﯾﺔ‪:‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪،‬اﻟﺿﻣﺎن‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف‪،‬ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬

‫ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﺣﻘل اﻟطﺑﻲ واﻟﻛﺎدر اﻹداري واﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ رﺑك وﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫ﻗﺎم اﻟﺑﺎﺣث ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻌﺎﻟﻛﺎدر اﻟطﺑﻲ واﻹداري و اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟذﯾن ﯾﻣﺛﻠون‬

‫ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻟم ﯾﺟد ﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ اﻟوﺻول ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺛم وزع اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﯾﻬم‬

‫وﺟﻣﻌﻬﺎ ﻣرة أﺧرى وﻣن ﺛم ﻓرغ ﻣﺣﺗوﯾﺎﺗﻬﺎ وﺣوﻟﻬﺎ إﻟﻰ أ رﻗﺎم ﻟﺗﺳﻬل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺣﻠﯾل ﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺗﻘﯾﯾم أداة ﻗﯾﺎس اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫اﻟﺻدق واﻟﺛﺑﺎت‪:‬‬

‫ﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﺻدق ﻗدرة اﻷداة ﻋل ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف اﻟﺗﻲ ﺻﻣﻣت ﻣن أﺟﻠﻬﺎ‪ ،‬واﻟﻣﻘﺻود ﺑﺎﻟﺻدق‬

‫اﻟظﺎﻫري ﻫﻧﺎ ﻫو ﻣدى ارﺗﺑﺎط ﻓﻘرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺑﺎﻷﻫداف اﻟﺗﻲ ﺻﻣﻣت ﻣن أﺟﻠﻬﺎ واﻟذي ﯾﺷﯾر إﻟﻰ اﻟﺷﻛل‬

‫‪118‬‬
 ‫اﻟﻌﺎم ﻟﻼﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وﻣدى وﺿوح اﻟﻠﻐﺔ وﻣﻧﺎﺳﺑﺗﻬﺎ ﻟﻠﻌﯾﻧﺔ ووﺿوح اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت وﺻﺣﺔ ﺗ رﺗﯾب اﻟﺧطوات‬

‫اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺛﺑﺎت‪:‬‬

‫طﺑق اﻟﺑﺎﺣث ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ طرﯾﻘﺔ ﻗﯾﺎس اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﺣﺳﺎب ﺛﺑﺎت اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻫﻲ‬

‫ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻟﯾﺳت ﺑﺣﺎﺟﺔ ﻟﻠﺗطﺑﯾق أﻛﺛر ﻣن ﻣرة‪ .‬أو ﺗﻘﺳﯾﻣﻪ إﻟﻰ ﻧﺻﻔﯾن‪ ،‬إﻧﻣﺎ ﯾﻘﺳم اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن إﻟﻰ ﻋدد ﻛﺑﯾر‬

‫ﻣن اﻷﺟزاء‪.‬‬

‫ﺑﺣﯾث ﯾﺗﻛون ﻛل ﺟزء ﻣن ﻋﺑﺎرة واﺣدة ﻣن ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻛل ﻣﺎ زاد اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﺑﯾن ﻫذﻩ‬

‫اﻟﻌﺑﺎرات زاد ﺛﺑﺎت اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﻛل وﯾﻘﺑل اﻟﺛﺑﺎت ﻟﻣﻌﺎﻣﻼت اﻟﺛﺑﺎت )‪ 0.75‬ﻓﺄﻛﺑر( وﺗدل ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺳﺎق‬

‫اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻠﻣﻘﯾﺎس‪.‬‬

‫ﺻﯾﻐﺔ ﻣﻌﺎدﻟﺔ أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ‪:‬‬

‫‪- 1‬ﻣﺟـ ع ف‬ ‫ن‬ ‫ر=‬

‫ﻣ ﺟـ ع س‬ ‫ن ‪1-‬‬

‫ﺣﯾث‪ :‬ن = ﻋدد ﻋﺑﺎرات أو أﺟزاء اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫ع‬
‫= ﺗﺑﺎﯾن اﻟﻌﺑﺎرة )أو اﻟﺟزء ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن(‪.‬‬ ‫ز‬

‫= ﺗﺑﺎﯾن درﺟﺎت اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻟﻣﻔﺣوﺻﯾن ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬ ‫س‬

‫‪2‬‬
‫ع‬

‫= ﻣﺟﻣوع ﺗﺑﺎﯾﻧﺎت ﻋدد ن ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات أو اﻷﺟزاء‪.‬‬ ‫ز‬

‫‪2‬‬
‫ﻣﺟـ ع‬

‫وطﺑق اﻟﺑﺎﺣث ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﻘﯾﺎس اﻟﺛﺑﺎت ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ )‪ (SPSS‬وﻣﻌﺎﻣل‬

‫اﻟﺻدق اﻟذاﺗﻲ وﯾﺳﺎوي اﻟﺟذر اﻟﺗرﺑﯾﻌﻲ ﻟﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت ‪.‬‬

‫ﻗﺎم اﻟﺑﺎﺣث ﺑﺗطﺑﯾق اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺑﺗوزﯾﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ اﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﻣﻛوﻧﺔ ﻣن ‪ 20‬ﻓردا ﻣن اﻟﻛﺎدر اﻟطﺑﻲ‬

‫واﻹداريو اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ .‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺛﺑﺎت وﺻدق اﻟﻣﻘﯾﺎس وﺗوﺻل ﻟﻠﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪119‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪:(1‬‬

‫ﯾوﺿﺢ ﺻدق وﺛﺑﺎت اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻋدد اﻟﻌﺑﺎرات‬

‫ﻣﻌﺎﻣل‬
‫ﻋدد اﻟﺑﻧود‬ ‫أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫اﻟﻣﺣﺎور‬
‫اﻟﻔﺎﻛروﻧﺑﺎخ‬

‫‪0.92‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪Reliability‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻷول‬

‫‪0.90‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ‪Responsiveness‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪0.92‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻟﺿﻣﺎن ‪Assurance‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪0.86‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ ‪Tangibles‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ‬

‫‪0.93‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف ‪Empathy‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺧﺎﻣس‬

‫‪0.97‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻌﺑﺎرات واﻟﺛﺑﺎت اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻼﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‬

‫ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت ﻟﻼﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ‪ 0.97‬ﻫو ﻣﻌﺎﻣل ﺛﺑﺎت ﻋﺎﻟﻲ وﻣﻘﺑول إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ‪ .‬وﻣﻌﺎﻣل اﻟﺻدق اﻟذاﺗﻲ ﻫو‬

‫اﻟﺟذر اﻟﺗرﺑﯾﻌﻲ ﻟﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت = ‪ 0.98 = √0.97‬وﻫو أﯾﺿﺎً ﻣﻌﺎﻣل ﺻدق ﻋﺎﻟﻲ وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ أن‬

‫اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻓﻲ ﺿوء ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت ﻣن اﻟﺻدق واﻟﺛﺑﺎت ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻠﺗطﺑﯾق وﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻟﻠﺑﺣث‬

‫اﻟﻌﻠﻣﻲ‪.‬‬

‫ﻣﻛوﻧﺎت اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻘﺳم اﻷول‪ :‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻷوﻟﯾﺔ وﺗﺷﻣل‪ :‬اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق‪ ،‬ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻌﻣر‪.‬‬

‫اﻟﻘﺳم اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺻﻣم اﻟﺑﺎﺣث اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺧﻣﺎﺳﯾﺔ اﻟﺧﯾﺎ رات ﻟﯾﺟﯾب ﻛل ﻣﻔﺣوص ﻋن ﻋﺑﺎ رات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وﻓق ﻣﺎ‬

‫ﯾﻧﺎﺳب رأﯾﻪ ﻣن ﺧﯾﺎرات اﻹﺟﺎﺑﺔ‪.‬‬

‫‪120‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪:(2‬‬

‫ﯾوﺿﺢ ﻣﺣﺎور اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻋدد اﻟﻌﺑﺎ رات‬

‫ﻋدد اﻟﺑﻧود‬ ‫أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫اﻟﻣﺣﺎور‬

‫‪5‬‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪Reliability‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻷول‬

‫‪4‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ‪Responsiveness‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪4‬‬ ‫اﻟﺿﻣﺎن ‪Assurance‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪4‬‬ ‫اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ ‪Tangibles‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ‬

‫‪4‬‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف ‪Empathy‬‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺧﺎﻣس‬

‫‪21‬‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻌﺑﺎرات‬

‫ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫ﺗــم اﺧﺗﯾــﺎر ﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﻲ ﻛوﺳــﺗﻲ ورﺑــك ﻛﻣﺟﺗﻣــﻊﻟﻠدراﺳــﺔ ﻧظ ـراً ﻷﻧﻬﻣــﺎ ﻣــن أﻛﺑــر اﻟﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﺎت ﻓــﻲ وﻻﯾــﺔ اﻟﻧﯾــل‬
‫اﻷﺑﯾض وﻟﻣﺎ ﺗﻘدﻣﺎﻧﻪ ﻣن ﺧدﻣﺎت ﺻﺣﯾﺔ ﻟﺳﻛﺎن اﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗم ﺗﺣدﯾد ﺳﺣب ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺻورة ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ )ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك( ﻣن اﻟﻛﺎدر‬
‫اﻟطﺑﻲ واﻹداري وﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻛل اﻷﺳﺎس اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠدراﺳﺔ‪.‬‬

‫ﺗـم ﺗوزﯾــﻊ ‪ 500‬اﺳــﺗﻣﺎرة ﻣــن اﻻﺳــﺗﺑﺎﻧﺔ ﺗــم اﺳـﺗﺑﻌﺎد )‪ (10‬اﺳــﺗﻣﺎرات ﻟﻌــدم ﺻــﻼﺣﯾﺗﻬﺎ ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل‪،‬ﻟﯾﺻــﺑﺢ اﻟﻌــدد‬
‫‪490‬ﻓرد ﻣﺛﻠوا ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑواﻗﻊ )‪ (290‬ﻓرداً ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ و )‪ (200‬ﻓرداً ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻷوﻟﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫ﺻــﻧف أﻓ ـراد ﻋﯾﻧــﺔ اﻟﺑﺣــث ﺣﺳــب‪ :‬اﻟﺗﺣﺻــﯾل اﻟدراﺳــﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺧﺻــص اﻟــدﻗﯾق‪ ،‬اﻟﻌﻣــر‪ ،‬اﺳــﺗﺧرﺟت اﻟﺗﻛ ـرارات‬

‫واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟوﺻف اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ إذ ﺗﺧﻠص اﻟﺟداول اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﻫذﻩ اﻟﺧﺻﺎﺋص‪.‬‬

‫ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪:(3‬‬
‫ﯾوﺿﺢ ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ‪:‬‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ اﻟﺗﻛ رار اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬
‫‪37.0‬‬ ‫‪74‬‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬
‫‪40.5‬‬ ‫‪81‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪12.0‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‬ ‫رﺑك‬
‫‪10.5‬‬ ‫‪21‬‬ ‫دﻛﺗوراﻩ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪200‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫‪25.9‬‬ ‫‪75‬‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬
‫‪50.0‬‬ ‫‪145‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪14.5‬‬ ‫‪42‬‬ ‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‬ ‫ﻛوﺳﺗﻲ‬
‫‪9.6‬‬ ‫‪28‬‬ ‫دﻛﺗوراﻩ‬
‫‪100‬‬ ‫‪290‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﯾﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول ﺗوزﯾﻊ ﺣﺟم ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ‪،‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻠذﯾن ﺗﺣﺻﯾﻠﻬم اﻟدراﺳﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧوﯾﺔ ﺑﻠﻐت‪ ،%37‬ﺑﯾﻧﻣﺎ اﻟذﯾن ﺗﺣﺻﯾﻠﻬم اﻟدراﺳﻲ‬

‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%40.5‬اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﺣﻣﻠﺔ اﻟﻣؤﻫل اﻟدراﺳﻲ ﻓوق اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ )ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‬

‫أو دﻛﺗوراﻩ( ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ %22.5‬ﻣن ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث‪.‬‬

‫ﺑﯾﻧﻣﺎ ﺗوزﯾﻊ ﺣﺟم ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ ﺟﺎء اﻟذﯾن‬

‫ﺗﺣﺻﯾﻠﻬم اﻟدراﺳﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺑﻠﻐت ‪ ،%50‬ﯾﻠﯾﻬم اﻟذﯾن ﺗﺣﺻﯾﻠﻬم اﻟدراﺳﻲ‬

‫‪122‬‬
‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧوﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺑﻠﻐت ‪ ،%25.9‬اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﺣﻣﻠﺔ اﻟﻣؤﻫل اﻟدراﺳﻲ ﻓوق اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ )ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر أو‬

‫دﻛﺗوراﻩ( ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ %24.1‬ﻣن ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث‪.‬‬

‫ﯾﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول أن ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻫو اﻷﻛﺛر ﺗﻛراراً ﻣﻣﺎ طﻣﺄن‬

‫اﻟﺑﺎﺣث ﻋﻠﻰ وﻋﻲ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﻓﻲ اﺳﺗﺟﺎﺑﺎﺗﻬم ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬

‫ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪:(4‬‬

‫ﯾوﺿﺢ ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق‪:‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق اﻟﺗﻛ رار‬

‫‪27.0‬‬ ‫‪54‬‬ ‫ﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫‪24.0‬‬ ‫‪48‬‬ ‫إداري‬

‫رﺑك‬
‫‪49.0‬‬ ‫‪98‬‬ ‫اﻟﺣﻘل اﻟطﺑﻲ‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪200‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫‪28.6‬‬ ‫‪83‬‬ ‫ﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫‪16.2‬‬ ‫‪47‬‬ ‫إداري‬

‫ﻛوﺳﺗﻲ‬
‫‪55.2‬‬ ‫‪160‬‬ ‫اﻟﺣﻘل اﻟطﺑﻲ‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪290‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﯾﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول ﺗوزﯾﻊ ﺣﺟم ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق‪،‬‬

‫ﺟﺎءت اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻠذﯾن ﯾﻌﻣﻠون ﻟﻠﺣﻘل اﻟطﺑﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%49‬ﺗﻠﺗﻬﺎ اﻟﻧﺳﺑﺔ‬

‫‪123‬‬
‫اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%27‬ﺛم اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺدارﯾﯾن ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ‬

‫‪ %24‬ﻣن ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ‪.‬‬

‫ﺑﯾﻧﻣﺎ ﺗوزﯾﻊ ﺣﺟم ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق‪ ،‬ﺟﺎءت اﻟﻧﺳﺑﺔ‬

‫اﻟﻣﺋو ﯾﺔ ﻟﻠذﯾن ﯾﻌﻣﻠون ﻟﻠﺣﻘل اﻟطﺑﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%55.2‬ﺗﻠﺗﻬﺎ اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬

‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%28.6‬ﺛم اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺدارﯾﯾن ﺣﯾث ﺑﻠﻐت اﻟﻧﺳﺑﺔ‬

‫‪ %16.2‬ﻣن ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ‪.‬‬

‫ﯾﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول أن ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﻟﺗﺧﺻص اﻟدﻗﯾق ﻣﻧﺎﺳب ﻣﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋد ﺑﺎﻟﺧروج‬

‫ﺑﻧﺗﺎﺋﺞ ﺟﯾدة ﻣن اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬

‫ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(5‬‬

‫ﯾوﺿﺢ ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟﺳﻧوات‬ ‫ﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬

‫اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪20‬‬ ‫‪20 – 11‬‬ ‫‪10 – 1‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪54‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫رﺑك‬
‫‪100‬‬ ‫‪14.5‬‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪40.0‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬

‫‪290‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪107‬‬ ‫‪83‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﻛوﺳﺗﻲ‬
‫‪100‬‬ ‫‪12.8‬‬ ‫‪21.7‬‬ ‫‪36.9‬‬ ‫‪28.6‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬

‫ﯾوﺿــﺢ اﻟﺟــدول ﺗوزﯾــﻊ أﻓـ راد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﺣﺳــب ﻣــدة اﻟﺧدﻣــﺔﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷــﻔﻰ رﺑــك‪ ،‬ﻓﻧﺟــد ﻧﺻــف ﻋــدد أﻓ ـراد‬
‫ﻋﯾﻧــﺔ اﻟﺑﺣــث ﻣــن اﻟــذﯾن ﺳــﻧوات ﺧــدﻣﺗﻬم ﻣــن )‪ 10– 1‬ﺳــﻧوات( ﺑﻧﺳــﺑﺔ ﺑﻠﻐــت ‪ ،%40‬ﺑﯾﻧﻣــﺎ ﺗوزﻋــت اﻟﻧﺳــﺑﺔ‬

‫اﻟﻣﺗﺑﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻧوات ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺗراوﺣت ﺑﯾن )‪.(% 18.5– 14.5‬‬

‫‪124‬‬
‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‪ ،‬ﻓﻧﺟـد‪ 107‬ﻣـن ﻋـدد أﻓـراد ﻋﯾﻧـﺔ اﻟدراﺳـﺔ‬

‫ﻣــن اﻟــذﯾن ﺳــﻧوات ﺧــدﻣﺗﻬم ﻣــن )‪ 10– 1‬ﺳــﻧﺔ( ﺑﻧﺳــﺑﺔ ﺑﻠﻐــت ‪ ،%36.9‬ﺑﯾﻧﻣــﺎ ﺗوزﻋــت اﻟﻧﺳــﺑﺔ اﻟﻣﺗﺑﻘﯾــﺔ ﻋﻠــﻰ‬

‫ﺳﻧوات ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺗراوﺣت ﺑﯾن )‪.(% 21.7– 12.8‬‬

‫ﻣﻣــﺎ ﯾﻌﻧــﻲ أﻏﻠــب أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ ﻣــدﺧل اﻟﺧدﻣــﺔ أو ﻓــﻲ وﺳــط اﻟﺳــﻠم اﻟــوظﯾﻔﻲ‪ ،‬ﻣﻣــﺎ ﯾﺟﻌــل طــرح‬

‫ﻣوﺿــوع ﺗطﺑﯾــق اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻣﻧﺎﺳــب‪ ،‬وأﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻣــؤﻫﻠﯾن ﻟﻺﺟﺎﺑــﺔ ﻋــن ﺗﺳــﺎؤﻻت اﻟﺑﺣــث‪ ،‬وﻫــذا ﻣــﺎ‬
‫ﯾطﻣﺋن اﻟﺑﺎﺣث‪.‬‬

‫ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب ﺳﻧوات اﻟﻌﻣر‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(6‬‬

‫ﯾوﺿﺢ ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث ﺣﺳب ﺳﻧوات اﻟﻌﻣر‪:‬‬

‫اﻟﻌﻣر ﺑﺎﻟﺳﻧوات‬
‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫‪ 40‬ﻓﺄﻛﺛر‬ ‫‪40– 36‬‬ ‫‪35 – 31‬‬ ‫‪30 – 26‬‬ ‫‪25 – 18‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪37‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫رﺑك‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫‪22.5‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪23.5‬‬ ‫‪18.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬

‫‪290‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪41‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﻛوﺳﺗﻲ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪16.9‬‬ ‫‪23.8‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫‪24.5‬‬ ‫‪14.1‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺟدول ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳبﺳﻧوات اﻟﻌﻣر ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑـك‪ ،‬ﻓﻧﺟـد ‪ 47‬ﻣـن أﻓـراد ﻋﯾ ﻧـﺔ‬

‫اﻟﺑﺣـث ﻣـن اﻟﻔﺋـﺔ اﻟﻌﻣرﯾـﺔ )‪ 30 – 26‬ﺳـﻧﺔ( ﺑﻧﺳـﺑﺔ ﺑﻠﻐـت ‪ ،%23.5‬ﺗﻠﺗﻬـﺎ اﻟﻧﺳـﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾـﺔ ﻟﻠﻔﺋﺗـﯾن اﻟﻌﻣـ رﯾﺗﯾن‬

‫)‪ 40– 36‬ﺳﻧﺔ‪ 35– 31 ،‬ﺳﻧﺔ( ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺑﻠﻐت ‪ %22.5‬و‪ %20‬ﻋل اﻟﺗواﻟﻲ ﻟﻛل‪ ،‬اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ )‪25 – 18‬‬

‫ﺳﻧﺔ( ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺑﻠﻐت ‪ ،%18.5‬اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ )‪ 40‬ﺳﻧﺔ ﻓﺄﻛﺛر( ﺟﺎءت أﺳﻔل اﻟﺗرﺗﯾب ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺑﻠﻐت ‪.%12‬‬

‫ﺗوزﯾــﻊ أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﺣﺳــب ﻣــدة اﻟﺧدﻣــﺔﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷــﻔﻰ ﻛوﺳــﺗﻲ ‪ 71‬ﻣــن أﻓ ـراد ﻋﯾ ﻧــﺔ اﻟﺑﺣــث ﻣــن اﻟﻔﺋــﺔ‬

‫اﻟﻌﻣرﯾـﺔ )‪ 30 – 26‬ﺳــﻧﺔ( ﺑﻧﺳـﺑﺔ ﺑﻠﻐــت ‪ ،%24.5‬ﺗﻠﺗﻬــﺎ اﻟﻧﺳـﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾــﺔ ﻟﻠﻔﺋﺗـﯾن اﻟﻌﻣـ رﯾﺗﯾن )‪ 45– 40‬ﺳــﻧﺔ‪،‬‬

‫‪125‬‬
‫‪ 35– 31‬ﺳــﻧﺔ( ﺑﻧﺳــﺑﺔ ﺑﻠﻐــت ‪ %20.7 %23.8‬ﻋــل اﻟﺗ ـواﻟﻲ ﻟﻛــل‪ ،‬اﻟﻔﺋــﺔ اﻟﻌﻣرﯾــﺔ )‪ 46‬ﺳــﻧﺔ ﻓــﺄﻛﺛر( ﺑﻧﺳــﺑﺔ‬

‫ﺑﻠﻐت ‪.%16.9‬اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ )‪ 25 – 18‬ﺳﻧﺔ( ﺟﺎءت أﺳﻔل اﻟﺗرﺗﯾب ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺑﻠﻐت ‪،%14.1‬‬

‫ﻣﻣــﺎ ﯾﻌﻧــﻲ أﻏﻠــب أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣــدى اﻟﻌﻣــري )‪ 45 – 26‬ﺳــﻧﺔ(وﻫــﻲ اﻟﺳــﻧو ات اﻟﺧﺻــﯾﺑﺔ ﻣــن‬

‫ﻋﻣــر اﻹﻧﺳــﺎن ﻋطــﺎء ً او ٕ ﻧﺗﺎﺟــﺎً ‪ ،‬ﻣﻣــﺎ ﯾﺟﻌــل طــرح ﻣوﺿــوع ﺗطﺑﯾــق اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﺧــدﻣﺎت اﻟﺻــﺣﯾﺔ‬

‫ﻣﻧﺎﺳب‪.‬‬

‫‪/ 6‬اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ )‪ (spss‬طﺑق اﻟطرق اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬

‫اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬اﻟﺗوزﯾﻌﺎت اﻟﺗﻛرارﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ‪.‬‬

‫‪/3‬اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻣرﺟﺢ )اﻟﻣوزون(‪.‬‬

‫‪ /4‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري‪.‬‬

‫‪ /5‬اﺧﺗﺑﺎر ت اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟواﺣدة‪.‬‬

‫‪ /6‬ﻣﻌﺎﻣل ﺑﯾرﺳون ﻟﻼرﺗﺑﺎط‪.‬‬

‫‪126‬‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‬
‫ﻋرض اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‬

‫‪127‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﻋرض اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت و ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‬

‫ﺗوطﺋﺔ‪:‬‬

‫ﯾﺗﺿـﻣن ﻫـذا اﻟﻣﺑﺣــث ﻋـرض و ﺗﺣﻠﯾـل اﻟﺑﯾﺎﻧــﺎت وﻣﻧﺎﻗﺷـﺔ اﻟﻧﺗــﺎﺋﺞ وﺗﻔﺳـﯾرﻫﺎ‪ ،‬ﻣـن ﺧــﻼل اﻹﺟﺎﺑـﺔ ﻋــن‬

‫أﺑﻌــﺎد اﻟدراﺳ ــﺔ‪ ،‬واﻟﻣﺗﻌﻠﻘ ــﺔ أﺛ ــر ﺗطﺑﯾــق ﻣﻌ ــﺎﯾﯾر اﻟﺟــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾ ــق اﻟﻣﯾـ ـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳ ــﯾﺔ ﺑ ــﯾن اﻟﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﺎت‬

‫)دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك(‪.‬‬

‫واﺳــﺗﻧﺎداً ﻻﺳــﺗﺟﺎﺑﺎت أﻓـراد ﻋﯾﻧــﺔ اﻟدراﺳــﺔ ﻋﻠــﻰ أداة اﻟدراﺳــﺔ‪ ،‬ﺣﯾــث ا ﺳــﺗﺧدم اﻟﺑﺎﺣــث ﻣﻘﯾــﺎس ﻟﯾﻛــرت‬

‫اﻟﺧﻣﺎﺳـﻲ اﻟـذي ﺗـوزع ﻣــن أﻋﻠـﻰ وزن )‪ (5‬ﻟﯾﻣﺛـل ﺣﻘــول اﻹﺟﺎﺑـﺔ أواﻓـق ﺑﺷــدة‪ ،‬وأدﻧـﻰ وزن )‪ (1‬ﻟﯾﻣﺛـل ﺣﻘــول‬

‫اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻻ أواﻓق ﺑﺷدة‪ ،‬واﻷوزان اﻷﺧرى )‪(4،3،2‬ﻟﺗﻣﺛل ﺣﻘول اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻻ أو اﻓق‪ ،‬ﻣﺣﺎﯾد‪ ،‬أواﻓق ﺑﺎﻟﺗرﺗﯾب‪.‬‬

‫اﺳﺗﺧدم اﻟﺑﺎﺣث اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ (3‬وﻫو ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﻌدل ﺑﯾن درﺟﺔ أﻋﻠﻰ وزن )‪ (5‬ودرﺟﺔ أدﻧﻰ‬

‫وزن )‪ .(1‬ﺑذﻟك اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ = ]‪3 = 2 ÷ [1+5‬‬

‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻣوزون ﻟﺗﻔﺳﯾر اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻓق اﻟﺟدول رﻗم )‪ (8‬أدﻧﺎﻩ‬

‫ﺟدول رﻗم )‪:(8‬‬

‫ﯾو ﺿﺢ ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻣوزون‬

‫ﺗﻔﺳﯾر ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻣوزون‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻣوزون‬

‫أواﻓق‬ ‫‪5 – 3.1‬‬

‫اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ = ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫‪3‬‬

‫ﻻ أ واﻓق‬ ‫‪2.99 – 1‬‬

‫ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪:‬‬

‫‪128‬‬
 ‫اﻟﺑﻌـــد اﻷول‪ :‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾـــﺔ ‪ :Reliability‬درﺟـــﺔ اﻻﻋﺗﻣـــﺎد ﻋﻠـــﻰ ﻣﻘـــدم اﻟﺧدﻣـــﺔ ودﻗـــﺔ اﻧﺟـــﺎزﻩ ﻟﻠﺧدﻣـــﺔ‬
‫اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(9‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرارات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎ رات اﻟﺑﻌد اﻷول‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫ﻻ‬
‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ‬ ‫ﻻ‬
‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺣد ﻣﺎ‬ ‫أواﻓق‬
‫ﺑﺷدة‬

‫‪290‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪47‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫ﺑﺗﻘدﯾم‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﻠﺗزم‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣوﻋودة إﻟﻰ اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻟوﻗت‬ ‫‪1‬‬

‫‪100‬‬ ‫‪17.9‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪31.0‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺣدد‪.‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪103‬‬ ‫‪28‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺑدي ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اھﺗﻣﺎﻣﺎ ً ﺧﺎﺻﺎ ً ﺑﻣﺷﺎﻛل‬
‫‪2‬‬
‫واﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪20.3‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪35.5‬‬ ‫‪9.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪79‬‬ ‫‪54‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺣرص ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣن أول ﻣرة‪.‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪27.9‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪27.2‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪40‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻘدم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑدرﺟﺔ‬
‫‪4‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪19.7‬‬ ‫‪22.8‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫‪28.6‬‬ ‫‪13.8‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟدﻗﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪32‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫دﻗﯾﻘﺔ‬ ‫ﺑﺳﺟﻼت‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﺣﺗﻔظ‬
‫‪5‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪24.1‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫‪19.7‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪11.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫وﻣوﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(10‬‬

‫‪129‬‬
 ‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرارات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎ رات اﻟﺑﻌد اﻷول‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫ﻻ‬
‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ‬ ‫ﻻ‬
‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺣد ﻣﺎ‬ ‫أواﻓق‬
‫ﺑﺷدة‬

‫‪200‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪19‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻠﺗزم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫‪1‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪12.0‬‬ ‫‪31.5‬‬ ‫‪19.0‬‬ ‫‪28.0‬‬ ‫‪9.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﻣوﻋودة إﻟﻰ اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻟوﻗت اﻟﻣﺣدد‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪14‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺑدي ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اھﺗﻣﺎﻣﺎ ً ﺧﺎﺻﺎ ً ﺑﻣﺷﺎﻛل‬
‫‪2‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪30.5‬‬ ‫‪7.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫واﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪52‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺣرص ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫‪3‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪22.5‬‬ ‫‪31.0‬‬ ‫‪10.5‬‬ ‫‪10.0‬‬ ‫‪26.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣن أول ﻣرة‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪48‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻘدم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑدرﺟﺔ‬
‫‪4‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪19.5‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪17.0‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪24.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟدﻗﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪38‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫دﻗﯾﻘﺔ‬ ‫ﺑﺳﺟﻼت‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﺣﺗﻔظ‬
‫‪5‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪19.0‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪19.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫وﻣوﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺑﻌد اﻷول‪:‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪:Reliability‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(11‬‬

‫‪130‬‬
 ‫ﯾوﺿﺢ)اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻷول‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬

‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬

‫ﺗﻠﺗزم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪289‬‬ ‫‪18.767 1.325‬‬ ‫اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣوﻋودة اﻟﻰ اﻟﻣرﺿﻰ ‪2.93‬‬ ‫‪1‬‬

‫ﺑﺎﻟوﻗت اﻟﻣﺣدد‪.‬‬

‫ﺗﺑدي ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎً ﺧﺎﺻﺎً‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪289‬‬ ‫‪18.116 1.295‬‬ ‫‪2.76‬‬ ‫‪2‬‬
‫ﺑﻣﺷﺎﻛل واﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺗﺣرص ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪289‬‬ ‫‪21.316 1.244‬‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ ‪3.13‬‬ ‫‪3‬‬

‫ﻣن أول ﻣرة‪.‬‬

‫ﺗﻘدم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪289‬‬ ‫‪15.658 1.392‬‬ ‫‪2.57‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟدﻗﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺣﺗﻔظ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺳﺟﻼت دﻗﯾﻘﺔ‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪289‬‬ ‫‪19.461 1.326‬‬ ‫‪3.04‬‬ ‫‪5‬‬
‫وﻣوﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(12‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻷول‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫‪131‬‬
 ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟر‬
‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬
‫اﻟﺣرﯾﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫ﻗم‬

‫ﺗﻠﺗزم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺗﻘدﯾم‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪199‬‬ ‫‪17.045‬‬ ‫‪1.352‬‬ ‫‪3.26‬‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟﻣوﻋودة إﻟﻰ اﻟﻣرﺿﻰ‬

‫ﺑﺎﻟوﻗت اﻟﻣﺣدد‪.‬‬

‫ﺗﺑدي ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎً‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪199‬‬ ‫‪14.776‬‬ ‫‪1.397‬‬ ‫‪2.92‬‬ ‫ﺑﻣﺷﺎﻛل‬ ‫ﺧﺎﺻﺎً‬ ‫‪2‬‬
‫واﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺗﺣرص ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ‬

‫ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪199‬‬ ‫‪22.436‬‬ ‫‪1.141‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﺑطرﯾﻘﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣن أول‬

‫ﻣرة‪.‬‬

‫ﺗﻘدم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫ﻻ أواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪199‬‬ ‫‪12.944‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن‬ ‫‪4‬‬
‫اﻟدﻗﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺣﺗﻔظ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺳﺟﻼت‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪199‬‬ ‫‪15.273‬‬ ‫‪1.509‬‬ ‫‪3.26‬‬ ‫‪5‬‬
‫دﻗﯾﻘﺔ وﻣوﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫آراء اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﺣــول ﻋﺑــﺎرات اﻟﺑﻌــد اﻷول‪:‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾــﺔ ‪ :Reliability‬درﺟــﺔ اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ ﻣﻘــدم اﻟﺧدﻣــﺔ ودﻗــﺔ‬

‫اﻧﺟﺎزﻩ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪:‬‬

‫‪132‬‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺗﻠﺗزم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣوﻋودة اﻟﻰ اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻟوﻗـت اﻟﻣﺣـدد‪ .‬آراء ﻋﯾ ﻧـﺔ‬

‫اﻟدراﺳــﺔ ﻣــن ﻣﺳﺗﺷــﻔﻰ ﻛوﺳــﺗﻲ ﺣوﻟﻬــﺎ ﺟــﺎء ﺑﺗﻘــدﯾر ﻻ أواﻓــق ﺑﯾﻧﻣــﺎ ﻋﯾﻧــﺔ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــن ﻣﺳﺗﺷــﻔﻰ رﺑــك ﯾــرون‬

‫ﺧﻼف ذﻟك ﺣﯾث واﻓﻘوا ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑ ــﺎرة اﻟﺛﺎﻧﯾ ــﺔ‪:‬ﺗﺑ ــدي ﻣﺳﺗﺷ ــﻔﺎﻧﺎ اﻫﺗﻣﺎﻣ ــﺎً ﺧﺎﺻ ــﺎً ﺑﻣﺷ ــﺎﻛل واﺳﺗﻔﺳ ــﺎرات اﻟﻣرﺿ ــﻰ‪.‬آراء ﻋﯾﻧ ــﺔ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــن‬

‫ﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﻲ ﻛوﺳ ــﺗﻲ ورﺑ ــك ﺣوﻟﻬ ــﺎ ﺟ ــﺎء ﺑﺗﻘ ــدﯾر ﻻ أواﻓ ــق‪ ،‬ﺣﯾ ــث ﯾ ــرون أن اﻟﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﺎن ﻻ ﺗﻬﺗﻣ ــﺎن ﺑﻣﺷ ــﺎﻛل‬

‫واﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑــﺎرة اﻟﺛﺎﻟﺛــﺔ‪:‬ﺗﺣــرص ﻣﺳﺗﺷــﻔﺎﻧﺎ ﻋ ﻠــﻰ ﺗﻘــدﯾم اﻟﺧــدﻣﺎت اﻟﺻــﺣﯾﺔ ﺑطرﯾﻘــﺔ ﺻــﺣﯾﺣﺔ ﻣــن أول ﻣ ـرة‪.‬آراء ﻋﯾﻧــﺔ‬

‫اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر أواﻓق ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾرون أن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎن ﺗﻘدﻣﺎن اﻟﺧدﻣﺎت‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑط رﯾﻘﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣن أول ﻣرة‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟراﺑﻌـﺔ‪ :‬ﺗﻘـدم ﻣﺳﺗﺷـﻔﺎﻧﺎ اﻟﺧدﻣـﺔ اﻟﺻـﺣﯾﺔ ﺑدرﺟـﺔ ﻋﺎﻟﯾـﺔ ﻣـن اﻟدﻗـﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﯾـﺔ‪ .‬آراء ﻋﯾﻧـﺔ اﻟدراﺳـﺔ ﻣـن‬

‫ﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﻲ ﻛوﺳ ــﺗﻲ ورﺑ ــك ﺣوﻟﻬ ــﺎ ﺟ ــﺎء ﺑﺗﻘ ــدﯾر ﻻ أواﻓ ــق‪ ،‬ﺣﯾ ــث ﯾ ــرون أن اﻟﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﺎن ﻻ ﺗﻘ ــدﻣﺎن اﻟﺧدﻣ ــﺔ‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟدﻗﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬ﺗﺣﺗﻔظ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺳﺟﻼت دﻗﯾﻘـﺔ وﻣوﺛﻘـﺔ‪ .‬آراء ﻋﯾﻧـﺔ اﻟدراﺳـﺔ ﻣـن ﻣﺳﺗﺷـﻔﯾﻲ ﻛوﺳـﺗﻲ ورﺑـك‬

‫ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق‪ ،‬ﺣﯾث ﯾرون أن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎن ﺑﻬﻣﺎ ﻧظﺎم ﺳﺟﻼت دﻗﯾﻘﺔ وﻣوﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ)‪ :(Responsiveness‬ﺳرﻋﺔ اﻻﻧﺟﺎز وﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬

‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﻗﺑل ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(13‬‬

‫‪133‬‬
 ‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرا رات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ ﺣد‬ ‫ﻻ أواﻓق ﻻ‬ ‫اﻟر‬

‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫أ واﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻗم‬

‫‪290‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪42‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺈﺑﻼغ اﻟﻣرﺿﻰ‬
‫‪6‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪15.9‬‬ ‫‪16.9‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫‪37.2‬‬ ‫‪14.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫ﺑﻣوﻋد ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑدﻗﺔ‪.‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪35‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻟرد اﻟﻔوري ﻋﻠﻰ‬
‫‪7‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪22.8‬‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪29.0‬‬ ‫‪12.1‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﺳﺗﻔﺳﺎرات وﺷﻛﺎوى اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪52‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺑﺳط ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ إﺟراءات اﻟﻌﻣل‬

‫ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺳرﻋﺔ‬

‫‪8‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪22.8‬‬ ‫‪19.7‬‬ ‫‪11.7‬‬ ‫‪27.9‬‬ ‫‪17.9‬‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫ﺗﻘدﯾم‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫واﻟﺳﮭوﻟﺔ‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪67‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻧظم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻧﺎوﺑﺎت وﻣراﻗﺑﺔ‬

‫ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺿﻣﺎن ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﮭﺎ‬ ‫‪9‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪11.0‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪16.6‬‬ ‫‪27.9‬‬ ‫‪23.1‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ طوال اﻟوﻗت‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(14‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرارات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ ﺣد أ واﻓق أواﻓق‬ ‫ﻻ أواﻓق ﻻ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟر‬

‫‪134‬‬
 ‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫أ واﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻗم‬

‫‪200‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪47‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺈﺑﻼغ اﻟﻣرﺿﻰ‬
‫‪6‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪24.5‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪17.0‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪23.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫ﺑﻣوﻋد ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑدﻗﺔ‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪38‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻟرد اﻟﻔوري ﻋﻠﻰ‬
‫‪7‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪37.5‬‬ ‫‪13.0‬‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪12.0‬‬ ‫‪19.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﺳﺗﻔﺳﺎرات وﺷﻛﺎوى اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪40‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺑﺳط ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ إﺟراءات اﻟﻌﻣل‬

‫ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺳرﻋﺔ‬

‫‪8‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪20.5‬‬ ‫‪22.5‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫واﻟﺳﮭوﻟﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪29‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻧظم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻧﺎوﺑﺎت وﻣراﻗﺑﺔ‬

‫ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺿﻣﺎن ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﮭﺎ‬ ‫‪9‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪21.0‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪14.5‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ طوال اﻟوﻗت‪.‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ)‪ :(Responsiveness‬ﺳرﻋﺔ اﻻﻧﺟﺎز وﻣﺳﺗوى‬

‫اﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﻗﺑل ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(15‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟر‬

‫‪135‬‬
 ‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫ﻗم‬

‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺈﺑﻼغ اﻟﻣرﺿﻰ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪20.653‬‬ ‫‪1.250‬‬ ‫‪2.94‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺑﻣوﻋد ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑدﻗﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻟرد اﻟﻔوري ﻋﻠﻰ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪18.242‬‬ ‫‪1.389‬‬ ‫‪2.99‬‬ ‫‪7‬‬
‫اﺳﺗﻔﺳﺎرات وﺷﻛﺎوى اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺗﺑﺳط ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ إﺟراءات اﻟﻌﻣل ﻗدر‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪21.238‬‬ ‫‪1.199‬‬ ‫‪2.80‬‬ ‫اﻹﻣﻛﺎن ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺳرﻋﺔ واﻟﺳﻬوﻟﺔ‬ ‫‪8‬‬

‫ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻧظم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻧﺎوﺑﺎت وﻣراﻗﺑﺔ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪19.244‬‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺿﻣﺎن ﺗﻘدﯾم‬ ‫‪9‬‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ طوال اﻟوﻗت‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(16‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬

‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬

‫أواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪15.010‬‬ ‫‪1.460‬‬ ‫‪3.10‬‬ ‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺈﺑﻼغ اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﻣوﻋد‬ ‫‪6‬‬

‫‪136‬‬
 ‫ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑدﻗﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻟرد اﻟﻔوري ﻋﻠﻰ‬

‫أواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪14.830‬‬ ‫‪1.469‬‬ ‫‪3.20‬‬ ‫‪7‬‬
‫اﺳﺗﻔﺳﺎرات وﺷﻛﺎوى اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺗﺑﺳط ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ إﺟراءات اﻟﻌﻣل ﻗدر‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪15.441‬‬ ‫‪1.346‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫اﻹﻣﻛﺎن ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺳرﻋﺔ واﻟﺳﻬوﻟﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪8‬‬

‫ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻣراﻗﺑﺔ‬ ‫ﻣﻧﺎوﺑﺎت‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﻧظم‬

‫أواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪15.554‬‬ ‫‪1.482‬‬ ‫‪3.30‬‬ ‫ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺿﻣﺎن ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬ ‫‪9‬‬

‫طوال اﻟوﻗت‪.‬‬

‫آراء اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ)‪ :(Responsiveness‬ﺳرﻋﺔ اﻻﻧﺟﺎز وﻣﺳﺗوى‬

‫اﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﻗﺑل ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺳﺎدﺳﺔ‪ :‬ﺗﻘوم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺈﺑﻼغ اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﻣوﻋد ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑدﻗﺔ‪ .‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬

‫ﻛوﺳـﺗﻲ ﺣوﻟﻬـﺎ ﺟـﺎء ﺑﺗﻘــدﯾر ﻻ أواﻓـق ﺑﯾﻧﻣـﺎ ﻋﯾﻧـﺔ اﻟدراﺳــﺔ ﻣـن ﻣﺳﺗﺷـﻔﻰ رﺑـك ﯾــرون ﺧـﻼف ذﻟـك ﺣﯾـث واﻓﻘـوا‬

‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫‪137‬‬
‫اﻟﻌﺑــﺎرة اﻟﺳــﺎﺑﻌﺔ‪ :‬ﺗﻘــوم ﻣﺳﺗﺷــﻔﺎﻧﺎ ﺑــﺎﻟرد اﻟﻔــوري ﻋﻠــﻰ اﺳﺗﻔﺳــﺎرات وﺷــﻛﺎوى اﻟﻣرﺿــﻰ‪.‬آراء ﻋﯾﻧــﺔ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــن‬

‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﯾرون ﺧﻼف ذﻟـك ﺣﯾـث‬

‫واﻓﻘوا ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑــﺎرة اﻟﺛﺎﻣﻧـﺔ‪:‬ﺗﺑﺳــط ﻣﺳﺗﺷــﻔﺎﻧﺎ إﺟـ راءات اﻟﻌﻣــل ﻗــدر اﻹﻣﻛــﺎن ﻟﺿــﻣﺎن اﻟﺳــرﻋﺔ واﻟﺳــﻬوﻟﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘــدﯾم اﻟﺧدﻣــﺔ‬

‫اﻟﺻ ــﺣﯾﺔ‪.‬آراء ﻋﯾﻧ ــﺔ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣــن ﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﻲ ﻛوﺳ ــﺗﻲ ورﺑ ــك ﺣوﻟﻬ ــﺎ ﺟــﺎء ﺑﺗﻘ ــدﯾر ﻻ أواﻓ ــق‪ ،‬ﺣﯾــث ﯾ ــرون أن‬

‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎن ﻻ ﺗﺑﺳطﺎن إﺟراءات اﻟﻌﻣل ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺳرﻋﺔ واﻟﺳﻬوﻟﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺗﺎﺳﻌﺔ‪ :‬ﺗﻧظم ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻧﺎوﺑﺎت وﻣراﻗﺑﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺿﻣﺎن ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺻﺣﯾﺔ طـوال اﻟوﻗـت‪.‬آراء‬

‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷـﻔﻰ رﺑـك ﯾـرون‬

‫ﺧﻼف ذﻟك ﺣﯾث واﻓﻘوا ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫د‬

‫اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪:‬اﻟﺿﻣﺎن " ‪ :" Assurance‬ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وﻛﯾﺎﺳﺗﻬم‪ ،‬وﻗدرﺗﻬم‬

‫ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻠﻬﺎم اﻟﺛﻘﺔ واﻻﺋﺗﻣﺎن‪.‬‬

‫‪138‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(17‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرا رات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ ﺣد‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻻ أواﻓق‬

‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫أواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬

‫‪290‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪38‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﯾﺛق اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺧﺑرات وﻣﻬﺎرات وﻣؤﻫﻼت اﻟﻛﺎدر‬

‫اﻟﺻﺣﻲ " اﻟطﺑﻲ‪ ،‬اﻟﺗﻣرﯾﺿﻲ‪ ،‬وﻏﯾرﻫم " ﻓﻲ‬ ‫‪10‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪24.8‬‬ ‫‪25.5‬‬ ‫‪17.9‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬

‫‪290‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪47‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﯾﺷﻌر اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻋﻧد اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫‪11‬‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪16.6‬‬ ‫‪25.5‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫‪26.6‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪35‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﯾﺗﺳم ﺳﻠوك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻷدب‬
‫‪12‬‬
‫وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪13.8‬‬ ‫‪12.1‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪31‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﻄﺎﻗﻢ اﻟﻄﺒﻲ واﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺮﺿﻰ‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪31.7‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫‪10.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪139‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(18‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرا رات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ‬ ‫ﻻ أواﻓق‬

‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫ﻻ أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺣد ﻣﺎ‬ ‫ﺑﺷدة‬

‫‪200‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪41‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﯾﺛق اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺧﺑرات وﻣﻬﺎرات وﻣؤﻫﻼت‬

‫اﻟﻛﺎدر اﻟﺻﺣﻲ " اﻟطﺑﻲ‪ ،‬اﻟﺗﻣرﯾﺿﻲ‪ ،‬وﻏﯾرﻫم‬ ‫‪10‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪26.0‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪20.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫" ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬

‫‪200‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪36‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﯾﺷﻌر اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻋﻧد اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫‪11‬‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪20.5‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪36‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﯾﺗﺳم ﺳﻠوك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻷدب‬
‫‪12‬‬
‫وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪26.0‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪17.5‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪31‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﻄﺎﻗﻢ اﻟﻄﺒﻲ واﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺮﺿﻰ‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪24.5‬‬ ‫‪17.5‬‬ ‫‪24.0‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫د‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﺿﻣﺎن " ‪ :" Assurance‬ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وﻛﯾﺎﺳﺗﻬم‪،‬‬

‫وﻗدرﺗﻬم ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻠﻬﺎم اﻟﺛﻘﺔ واﻻﺋﺗﻣﺎن‪.‬‬

‫‪140‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(19‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬

‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬

‫ﯾﺛق اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺧﺑرات وﻣﻬﺎرات وﻣؤﻫﻼت‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪18.110‬‬ ‫‪1.399‬‬ ‫‪2.99‬‬ ‫اﻟﻛﺎدر اﻟﺻﺣﻲ " اﻟطﺑﻲ‪ ،‬اﻟﺗﻣرﯾﺿﻲ‪ ،‬وﻏﯾرﻫم‬ ‫‪10‬‬

‫" ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬‬

‫ﯾﺷﻌر اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻋﻧد اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪19.109‬‬ ‫‪1.332‬‬ ‫‪2.80‬‬ ‫‪11‬‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬‬

‫ﯾﺗﺳم ﺳﻠوك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻷدب‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪23.056‬‬ ‫‪1.278‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪12‬‬
‫وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪27.350‬‬ ‫‪1.146‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﻄﺎﻗﻢ اﻟﻄﺒﻲ واﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺮﺿﻰ‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪141‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(20‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬

‫اﻟﺗﻔﺳﯾر اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬

‫ﯾﺛق اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺧﺑرات وﻣﻬﺎرات‬

‫داﻟﺔ أواﻓق‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪17.146‬‬ ‫‪1.484‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫وﻣؤﻫﻼت اﻟﻛﺎدر اﻟﺻﺣﻲ " اﻟطﺑﻲ‪،‬‬ ‫‪10‬‬

‫اﻟﺗﻣرﯾﺿﻲ‪ ،‬وﻏﯾرﻫم " ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬‬

‫ﯾﺷﻌر اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻋﻧد اﻟﺗﻌﺎﻣل‬

‫داﻟﺔ أواﻓق‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪16.361‬‬ ‫‪1.434‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪11‬‬
‫ﻣﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬‬

‫ﯾﺗﺳم ﺳﻠوك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬

‫داﻟﺔ أواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪16.194‬‬ ‫‪1.485‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪12‬‬
‫ﺑﺎﻷدب وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﻄﺎﻗﻢ اﻟﻄﺒﻲ واﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻣﻊ‬

‫داﻟﺔ أواﻓق‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪19.483‬‬ ‫‪1.321‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪13‬‬
‫اﻟﻤﺮﺿﻰ‪.‬‬

‫آراء اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪:‬اﻟﺿﻣﺎن " ‪ :" Assurance‬ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫وﻛﯾﺎﺳﺗﻬم‪ ،‬وﻗدرﺗﻬم ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻠﻬﺎم اﻟﺛﻘﺔ واﻻﺋﺗﻣﺎن‪.‬‬

‫‪142‬‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﻌﺎﺷرة‪ :‬ﯾﺛق اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺧﺑرات وﻣﻬﺎرات وﻣؤﻫﻼت اﻟﻛﺎدر اﻟﺻﺣﻲ " اﻟطﺑﻲ‪ ،‬اﻟﺗﻣرﯾﺿﻲ‪ ،‬وﻏﯾرﻫم " ﻓﻲ‬

‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬

‫رﺑك ﯾرون ﺧﻼف ذﻟك ﺣﯾث واﻓﻘوا ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺣﺎدﯾﺔ ﻋﺷر‪:‬ﯾﺷﻌر اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻋﻧد اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أ واﻓق ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﯾرون ﺧﻼف ذﻟك ﺣﯾث واﻓﻘ وا ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻋﺷر‪ :‬ﯾﺗﺳم ﺳﻠوك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺑﺎﻷدب وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾرون أن ﺳﻠوك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن ﯾﺗﺳم‬

‫ﺑﺎﻷدب وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻋﺷر‪ :‬ﺗﻔﺎﻋل اﻟطﺎﻗم اﻟطﺑﻲ واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك‬

‫ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾرون أن اﻟطﺎﻗم اﻟطﺑﻲ واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن ﯾﺗﻔﺎﻋﻠون ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫د‬

‫‪143‬‬
 ‫اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ )‪ (Tangibles‬وﻫﻲ ﺗﺷﺗﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ "‬

‫اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﺟﻬزة واﻟﻣﻌدات‪ ،‬واﻟﻣراﻓق اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻣظﻬر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻏﯾرﻫﺎ"‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(21‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرارات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎ رات اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫أواﻓق‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫أواﻓق‬ ‫ﻻ أواﻓق ﻻ‬

‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺣد ﻣﺎ‬ ‫ﺑﺷدة أواﻓق‬

‫‪290‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪105‬‬ ‫‪13‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﻣﺗﻠك ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺗﺟﻬﯾزات وأﺟﻬزة‬
‫‪14‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪34.8‬‬ ‫‪14.1‬‬ ‫‪10.3‬‬ ‫‪36.2‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫وﻣﻌدات ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪63‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺗوﻓر ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣراﻓق ﻣﺎدﯾﺔ‬

‫‪15‬‬
‫وﺗﺳﮭﯾﻼت ﻣﻼﺋﻣﺔ وﺻﺣﯾﺔ ﺟذاﺑﺔ‪.‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪10.0‬‬ ‫‪17.6‬‬ ‫‪19.3‬‬ ‫‪31.4‬‬ ‫‪21.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪107‬‬ ‫‪63‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﯾﺣرص اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ‬

‫درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻧظﺎﻓﺔ وﺣﺳن‬ ‫‪16‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪11.7‬‬ ‫‪16.9‬‬ ‫‪12.8‬‬ ‫‪36.9‬‬ ‫‪21.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬
‫اﻟﮭﻧدام واﻟﻣظﮭر‪.‬‬

‫‪290‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪104‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪56‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺻﻣﯾم وﻣوﻗﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻼﺋم‬
‫‪17‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪10.0‬‬ ‫‪35.9‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪19.3‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﻲ‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(22‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرارات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫‪144‬‬
 ‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ‬ ‫ﻻ أواﻓق ﻻ‬
‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺣد ﻣﺎ‬ ‫ﺑﺷدة أواﻓق‬

‫‪200‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪69‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬‫ﺗﻣﺗﻠك ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺗﺟﻬﯾزات وأﺟﻬزة‬
‫‪14‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪7.0‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫‪29.0‬‬ ‫‪34.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫وﻣﻌدات ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪59‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺗوﻓر ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣراﻓق ﻣﺎدﯾﺔ‬
‫وﺗﺳﮭﯾﻼت ﻣﻼﺋﻣﺔ وﺻﺣﯾﺔ ﺟذاﺑﺔ‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪17.0‬‬ ‫‪7.0‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫‪35.0‬‬ ‫‪29.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪36‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﯾﺣرص اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻧظﺎﻓﺔ وﺣﺳن‬ ‫‪16‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪25.0‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪24.0‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﮭﻧدام واﻟﻣظﮭر‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪87‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬‫ﺗﺻﻣﯾم وﻣوﻗﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻼﺋم‬
‫‪17‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪10.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫‪30.0‬‬ ‫‪43.5‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﻲ‪.‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ )‪.(Tangibles‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(23‬‬
‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬

‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬
‫ﺗﻣﺗﻠك ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺗﺟﻬﯾزات وأﺟﻬزة‬
‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪15.853‬‬ ‫‪1.189‬‬ ‫‪2.22‬‬ ‫‪14‬‬
‫وﻣﻌدات ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺗوﻓر ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣراﻓق ﻣﺎدﯾﺔ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪17.807‬‬ ‫‪1.039‬‬ ‫‪2.18‬‬ ‫‪15‬‬
‫وﺗﺳﻬﯾﻼت ﻣﻼﺋﻣﺔ وﺻﺣﯾﺔ ﺟذاﺑﺔ‪.‬‬

‫ﯾﺣرص اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪16.669‬‬ ‫‪1.456‬‬ ‫ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻧظﺎﻓﺔ ‪2.86‬‬ ‫‪16‬‬
‫وﺣﺳن اﻟﻬﻧدام واﻟﻣظﻬر‪.‬‬

‫ﺗﺻﻣﯾم وﻣوﻗﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻼﺋم‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪23.646‬‬ ‫‪1.256‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫‪17‬‬
‫ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(24‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫‪145‬‬
 ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬
‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﺣرﯾﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫ﺗﺟﻬﯾزات‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﻣﺗﻠك‬

‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪12.158 1.15157 1.9800‬‬ ‫‪14‬‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫وأﺟﻬزة وﻣﻌدات ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺗوﻓر ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣراﻓق‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫ﻣﻼﺋﻣﺔ ‪11.835 1.24278 2.0800‬‬ ‫وﺗﺳﻬﯾﻼت‬ ‫ﻣﺎدﯾﺔ‬ ‫‪15‬‬
‫وﺻﺣﯾﺔ ﺟذاﺑﺔ‪.‬‬

‫ﯾﺣرص اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻧظﺎﻓﺔ ‪13.590 1.45686 2.8000‬‬ ‫‪16‬‬
‫وﺣﺳن اﻟﻬﻧدام واﻟﻣظﻬر‪.‬‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫ﺗﺻﻣﯾم وﻣوﻗﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻼﺋم‬

‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪13.608 1.47579 2.8400‬‬ ‫‪17‬‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫آراء اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ )‪ .(Tangibles‬وﻫﻲ ﺗﺷﺗﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻧﺎﺻر‬

‫اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ " اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﺟﻬزة واﻟﻣﻌدات‪ ،‬واﻟﻣراﻓق اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻣظﻬر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻏﯾرﻫﺎ"‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟراﺑﻌﺔ ﻋﺷر‪:‬ﺗﻣﺗﻠك ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﺗﺟﻬﯾزات وأﺟﻬزة وﻣﻌدات ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ‬

‫ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أ واﻓق‪ ،‬ﺣﯾث ﯾرون أن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎن ﻻ ﯾﻣﺗﻠﻛﺎن أﺟﻬزة وﻣﻌدات ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ ﻋﺷر‪ :‬ﺗﺗوﻓر ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣراﻓق ﻣﺎدﯾﺔ وﺗﺳﻬﯾﻼت ﻣﻼﺋﻣﺔ وﺻﺣﯾﺔ ﺟذاﺑﺔ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق ‪ ،‬ﯾرون أن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎن ﻻ ﺗﺗوﻓر ﺑﻬﻣﺎ ﻣراﻓق ﻣﺎدﯾﺔ‬

‫وﺗﺳﻬﯾﻼت ﻣﻼﺋﻣﺔ وﺻﺣﯾﺔ ﺟذاﺑﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺳﺎدﺳﺔ ﻋﺷر‪ :‬ﯾﺣرص اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻧظﺎﻓﺔ وﺣﺳن اﻟﻬﻧدام واﻟﻣظﻬر‪.‬آراء‬

‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق‪ ،‬ﺣﯾث ﯾرون أن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن‬
‫ﻻ ﯾﺣرﺻون اﻟﻧظﺎﻓﺔ وﺣﺳن اﻟﻬﻧدام واﻟﻣظﻬر ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪146‬‬
 ‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺳﺎﺑﻌﺔ ﻋﺷر‪:‬ﺗﺻﻣﯾم وﻣوﻗﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﻼﺋم ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬

‫ﻛوﺳﺗﻲ ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر أواﻓق ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﯾرون ﺧﻼف ذﻟك ﺣﯾث ﻟم ﯾواﻓﻘوا ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬اﻟﺗﻌﺎطف )‪ " (Empathy‬اﻟﻔورﯾﺔ‪،‬اﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﺗﻔﻬم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون "‪ :‬درﺟﺔ اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ورﻋﺎﯾﺗﻪ ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪ ،‬واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣﺷﺎﻛﻠﻪ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﯾﺟﺎد ﺣﻠول ﻟﻬﺎ ﺑطرق إﻧﺳﺎﻧﯾﺔ راﻗﯾﺔ وﺑﻛل‬
‫ﻣﻣﻧوﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(25‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرا رات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫أواﻓق‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻻ‬

‫أواﻓق إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫ﺑﺷدة‬ ‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺣد ﻣﺎ‬
‫ﺑﺷدة‬

‫‪200‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪46‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﻣﺻﺎﻟﺢ‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﺿﻊ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد " اﻟﻣرﯾض " ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫‪18‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪22.5‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪16.0‬‬ ‫‪20.5‬‬ ‫‪23.0‬‬
‫‪%‬‬ ‫اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪36‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗوﻟﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﻣرﯾض‬
‫اھﺗﻣﺎﻣﺎ ً واﻧﺗﺑﺎھﺎ ً ﻓردﯾﺎ ً ‪.‬‬ ‫‪19‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪19.5‬‬ ‫‪17.5‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫‪18.0‬‬
‫‪%‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪21‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﯾﻌطﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬
‫اﻟوﻗت اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض‬ ‫‪20‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪23.5‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫‪25.0‬‬ ‫‪14.0‬‬ ‫‪10.5‬‬
‫‪%‬‬

‫‪200‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪38‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟدراﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫‪21‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪23.5‬‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪16.0‬‬ ‫‪19.0‬‬
‫‪%‬‬ ‫ورﻏﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(26‬‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺗﻛرارات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫‪147‬‬
 ‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق إﻟﻰ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻻ أواﻓق‬
‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺣد ﻣﺎ‬ ‫أواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬

‫‪50‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪16‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗﺿﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد "‬

‫اﻟﻣرﯾض " ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت‬ ‫‪18‬‬

‫‪100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪32‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬
‫اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫‪50‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺗوﻟﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﻣرﯾض اھﺗﻣﺎﻣﺎ ً‬
‫‪19‬‬
‫واﻧﺗﺑﺎھﺎ ً ﻓردﯾﺎ ً ‪.‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪24‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪50‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪8‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﯾﻌطﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟوﻗت‬
‫‪20‬‬
‫اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض‬
‫‪100‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪16‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬

‫‪50‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠون‬ ‫ﯾﻣﺗﻠك‬

‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟدراﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت‬ ‫‪21‬‬

‫‪100‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪10‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬
‫اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬اﻟﺗﻌﺎطف )‪ " (Empathy‬اﻟﻔورﯾﺔ‪،‬اﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﺗﻔﻬم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‬

‫اﻟزﺑون"‪ :‬درﺟﺔ اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ورﻋﺎﯾﺗﻪ ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪ ،‬واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣﺷﺎﻛﻠﻪ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﯾﺟﺎد‬

‫ﺣﻠول ﻟﻬﺎ ﺑطرق إﻧﺳﺎﻧﯾﺔ راﻗﯾﺔ وﺑﻛل ﻣﻣﻧوﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪148‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(27‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬

‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬

‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‬ ‫ﻣﺻﺎﻟﺢ‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﺿﻊ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪18.616‬‬ ‫‪1.317‬‬ ‫‪2.89‬‬ ‫"اﻟﻣرﯾض" ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت اﻹدارة‬ ‫‪18‬‬

‫واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫ﺗوﻟﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﻣرﯾض اﻫﺗﻣﺎﻣﺎً واﻧﺗﺑﺎﻫﺎً‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪20.427‬‬ ‫‪1.183‬‬ ‫‪3.05‬‬ ‫‪19‬‬
‫ﻓردﯾﺎً ‪.‬‬

‫ﯾﻌطﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟوﻗت‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪21.714‬‬ ‫‪1.221‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫‪20‬‬
‫اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪21.587‬‬ ‫‪1.245‬‬ ‫‪3.17‬‬ ‫‪21‬‬
‫واﻟدراﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫‪149‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(28‬‬

‫ﯾوﺿﺢ )اﻟوﺳط – اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري – ﻗﯾم ت( ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬

‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻔﺳﯾر‬ ‫ﻗﯾﻣﻪ ت‬ ‫اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬

‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‬ ‫ﻣﺻﺎﻟﺢ‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗﺿﻊ‬

‫ﻻ أواﻓق‬
‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪12.969‬‬ ‫‪1.43939‬‬ ‫‪2.6400‬‬ ‫"اﻟﻣرﯾض" ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت اﻹدارة‬ ‫‪18‬‬
‫ﺑﺷدة‬
‫واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫اﻫﺗﻣﺎﻣﺎً‬ ‫اﻟﻣرﯾض‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ‬ ‫ﺗوﻟﻲ‬

‫ﻻ أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪13.621‬‬ ‫‪1.48475‬‬ ‫‪2.8600‬‬ ‫‪19‬‬
‫واﻧﺗﺑﺎﻫﺎً ﻓردﯾﺎً ‪.‬‬

‫ﯾﻌطﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟوﻗت‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪15.156‬‬ ‫‪1.44632‬‬ ‫‪3.1000‬‬ ‫‪20‬‬
‫اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬

‫أواﻓق‬ ‫داﻟﺔ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪16.566‬‬ ‫‪1.34027‬‬ ‫‪3.1400‬‬ ‫‪21‬‬
‫واﻟدراﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫آراء اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬اﻟﺗﻌﺎطف )‪" (Empathy‬اﻟﻔورﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﺗﻔﻬم‬

‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون" ‪ :‬درﺟﺔ اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ورﻋﺎﯾﺗﻪ ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪ ،‬واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣﺷﺎﻛﻠﻪ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ‬

‫إﯾﺟﺎد ﺣﻠول ﻟﻬﺎ ﺑطرق إﻧﺳﺎﻧﯾﺔ راﻗﯾﺔ وﺑﻛل ﻣﻣﻧوﻧﯾﺔ ‪.‬‬

‫‪150‬‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺛﺎﻣﻧﺔ ﻋﺷر‪ :‬ﺗﺿﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد"اﻟﻣرﯾض" ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬آراء‬

‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق‪ ،‬ﺣﯾث ﯾرون أن ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‬

‫"اﻟﻣرﯾض" ﻟﯾﺳت ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﺗﺎﺳﻌﺔ ﻋﺷر‪:‬ﺗوﻟﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﻣرﯾض اﻫﺗﻣﺎﻣﺎً واﻧﺗﺑﺎﻫﺎً ﻓردﯾﺎً ‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬

‫ﻛوﺳﺗﻲ ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﯾرون ﺧﻼف ذﻟك ﺣﯾث ﻟم ﯾواﻓﻘوا‬

‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة اﻟﻌﺷرون‪ :‬ﯾﻌطﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟوﻗت اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض‪.‬آراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن‬

‫ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق‪ ،‬ﯾرون أن اﻟﻌﺎﻣﻠون ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن ﯾﻌطون اﻟوﻗت اﻟﻛﺎﻓﻲ‬

‫ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرةاﻟﺣﺎدﯾﺔ و اﻟﻌﺷرون‪ :‬ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﺎﻧﺎ اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟدراﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬آراء‬

‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺣوﻟﻬﺎ ﺟﺎء ﺑﺗﻘدﯾر أواﻓق ‪ ،‬ﯾرون أن اﻟﻌﺎﻣﻠون ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن‬

‫ﯾﻣﺗﻠﻛون اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟدراﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫‪151‬‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺧﺎﻣس‬
‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‬

‫‪152‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺧﺎﻣس‬
‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‪:‬‬

‫ﻣن ﺳؤال اﻟدراﺳﺔ اﻟرﺋﯾس‪ :‬ﻣﺎ ﻣدى ﺗﺣﻘق ﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟ وﺗﻔرﻋت ﻣﻧﻪ‪:‬‬

‫اﻟﺳؤال اﻷول‪ :‬ﻣﺎ ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﻣن ﺧﻼل أﺑﻌﺎد )اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﻛﯾد اﻟﺛﻘﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف(؟‬

‫اﻟﺑﻌد اﻷول‪ :‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪:Reliability‬‬

‫ﺑﺎﻟﻧظر ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(11‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (5،3‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر أواﻓق‬
‫وﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ )‪ 3.13‬و‪ (3.04‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬وذﻟك‬
‫ﯾﻌﻧﻲ أن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺗﺣرص ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣن أول ﻣرة اﻟﻰ ﺟﺎﻧب اﻻﺣﺗﻔﺎظ‬
‫ﺑﺳﺟﻼت دﻗﯾﻘﺔ وﻣوﺛﻘﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﺟﺎءت ﻋﺑﺎرﺗﺎن ﺑﺗﻘدﯾر أواﻓق ﻣن أﺻل ﺧﻣس ﺗﻣﺛل ﻫذا‬
‫اﻟﺑﻌد ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي ‪ %40‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﻣﺗدﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻧظر ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(12‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (5،3،1‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر أواﻓق‬
‫وﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ )‪ 3.26‬و‪ 3.62‬و‪ (3.26‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪.(3‬‬
‫وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﺗﻠﺗزم ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣوﻋودة إﻟﻰ اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻟوﻗت اﻟﻣﺣدد‪،‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﺗﺣرص ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟ ﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣن أول ﻣرة إ ﻟﻰ ﺟﺎﻧب اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺳﺟﻼت دﻗﯾﻘﺔ وﻣوﺛﻘﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﺟﺎءت ﺛﻼﺛﺔ ﻋﺑﺎرات ﺑﺗﻘدﯾر أواﻓق ﻣن أﺻل ﺧﻣس ﺗﻣﺛل ﻫذا اﻟﺑﻌد ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي ‪ %60‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )أﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن أﺑو ﺣﻠﯾﻘﺔ ‪2013،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪:‬‬
‫أن ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺻﺣﯾﺔ وﺿﻣن ﻣﺗﻐﯾر اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ﻛﺎن ﺿﻌﯾف‪.‬‬

‫ود راﺳﺔ )ﺑروﻧﺟودي ﻧﺎﯾدو وآﺧرون ‪2010،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪ :‬أﻛﺑر ﻓﺟوة ﺑﺣﺳب آراء اﻟ زﺑﺎﺋن ﻛﺎﻧت‬
‫ﻋﻠﻰ ﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪.‬‬

‫ﯾرى اﻟﺑﺎﺣث أن درﺟﺔ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ودﻗﺔ اﻧﺟﺎزﻩ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ و ﻣﺳﺗوى ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺿﻌﯾف ﻟﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ رﻏم أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺑﻌد ﻓﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‪.‬‬

‫‪153‬‬
 ‫اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ)‪:(Responsiveness‬‬

‫ﺑﺎﻟﻧظر ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(15‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (9،8،7،6‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر ﻻ‬

‫أواﻓق وﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ أﻗل ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬ﺟﺎءت ﻛل اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد‬

‫ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي ‪ %0‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﻣﺗدﻧﯾﺔ‪ .‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن ﺑﻌد‬

‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺿﻌﯾف ﺟداً ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻣﻘﺎﺑل أظﻬرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(16‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (9،7،6‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ‬

‫اﻟﺗﻘدﯾر أ واﻓق وﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ )‪ 3.10‬و‪3.20‬و‪ (3.30‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط‬

‫اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﺗﻘوم ﺑﺈﺑﻼغ اﻟﻣرﺿﻰ ﺑﻣوﻋد ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑدﻗﺔ‪،‬ﺗﻘوم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬

‫ﺑﺎﻟرد اﻟﻔوري ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻔﺳﺎرات وﺷﻛﺎوى اﻟﻣرﺿﻰ‪ ،‬ﺗﻧظم اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣﻧﺎوﺑﺎت وﻣراﻗﺑﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺿﻣﺎن ﺗﻘدﯾم‬

‫ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺻﺣﯾﺔ طوال اﻟوﻗت‪.‬‬

‫ﺟﺎءت ﺛﻼﺛﺔ ﻋﺑﺎرات ﺑﺗﻘدﯾر أواﻓق ﻣن أﺻل أ رﺑﻌﺔ ﺗﻣﺛل ﻫذا اﻟﺑﻌد ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا‬

‫اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي ‪ %75‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﺟﯾدة‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻹدارة ﺗﺑﺳط إﺟراءات اﻟﻌﻣل ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺳرﻋﺔ‬

‫واﻟﺳﻬوﻟﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﺗﻣﺎم اﻟﺟودة ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )ﻣﺣﻣد ﺷﻣس اﻟدﯾن ﻣﺣﻣد‪2013،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪:‬وﺟود‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ﺟوﻫرﯾﺔ ﻣوﺟﺑﺔ ﺑﯾن ﻣﻣﺎرﺳﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وأداء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫اﺧﺗﻠﻔت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )أﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن أﺑو ﺣﻠﯾﻘﺔ‪2013،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪:‬‬

‫ﺗﺒﯿﻦ أن ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﯿﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻤﺘﻐﯿﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻛﺎن ﺿﻌﯿﻒ‪.‬‬

‫ود راﺳﺔ )ﺑروﻧﺟودي ﻧﺎﯾدو وآﺧرون‪2010 ،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪ :‬ﺛﺎﻧﻲ أﻛﺑر ﻓﺟوة ﺑﺣﺳب آراء اﻟزﺑﺎﺋن‬

‫ﻛﺎﻧت ﻋﻠﻰ ﺑﻌد اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪.‬‬

‫ﯾرى اﻟﺑﺎﺣث أن ﺳرﻋﺔ اﻻﻧﺟﺎز وﻣﺳﺗوى اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﻗﺑل ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ‬

‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﺟﯾد ﻟﺑﻌد اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪.‬‬

‫‪154‬‬
 ‫اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‪:‬اﻟﺿﻣﺎن " ‪:" Assurance‬‬

‫ﺑﺎﻟﻧظر ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(19‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (12،11‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر أواﻓق‬

‫وﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬ذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫ﯾﺗﺳم ﺑﺎﻷدب وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ﺗﻔﺎﻋل اﻟطﺎﻗم اﻟطﺑﻲ واﻹداري ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي‬

‫‪ %50‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ‪ .‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن ﺑﻌد اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺿﻌﯾف ﺟداً ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻣﻘﺎﺑل أظﻬرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(20‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (13،12،11،10‬ﻛﻠﻬﺎ داﻟﺔ‬

‫إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر أواﻓق وﻗﯾم اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن‬

‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑكﯾﺛﻘون ﺑﺧﺑر ات وﻣﻬﺎرات وﻣؤﻫﻼت اﻟﻛﺎدر اﻟﺻﺣﻲ‪،‬ﯾﺷﻌر اﻟﻣرﺿﻰ‬

‫ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻋﻧد اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻲ‪ ،‬ﺗﻌﺎﻣل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﯾﺗﺳم ﺑﺎﻷدب وﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ إﻟﻰ‬

‫ﺟﺎﻧب ﺗﻔﺎﻋل اﻟطﺎﻗم اﻟطﺑﻲ واﻹداري ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬

‫ﺟﺎءت ﻛل اﻟﻌﺑﺎرات ﺑﺗﻘدﯾر أواﻓق ﻣن أﺻل أرﺑﻌﺔ ﺗﻣﺛل ﻫذا اﻟﺑﻌد ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا‬

‫اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي ‪ %100‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﻣﻣﺗﺎزة‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )ﺣﺎﻛم ﺟﺑوري اﻟﺧﻔﺎﺟﻲ‪2006،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪:‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ‬

‫ارﺗﺑﺎط اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﯾن ﺑﻌد اﻷﻣﺎن ورﺿﺎ اﻟزﺑون‪.‬‬

‫اﺧﺗﻠﻔت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )أﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن أﺑو ﺣﻠﯾﻘﺔ ‪2013،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪:‬‬

‫ھﻨﺎك ﻗﺪر ﻣﻌﯿﻦ ﻣﻦ اﻟﺠﺪارة واﻟﻜﯿﺎﺳﺔ واﻟﻤﺼﺪاﻗﯿﺔ ﻟﻜﻨﮭﺎ ﻟﯿﺴﺖ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻄﻠﻮب‪.‬‬

‫ﯾرى اﻟﺑﺎﺣث أن ﻛﯾﺎﺳﺔ اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وﻗدر ﺗﻬم ﻋﻠﻰ ﺑث اﻟﺛﻘﺔ واﻟطﻣﺄﻧﯾﻧﺔ ﻟدى‬

‫اﻟﻣرﺿﻰ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﻣﻣﺗﺎز ﻟﺑﻌد اﻟﺿﻣﺎن وﺑدرﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫‪155‬‬
 ‫اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‪:‬اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ‪.(Tangibles) :‬‬

‫ﺑﺎﻟﻧظر ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدو ل )‪ :(23‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرة )‪ (17‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر أواﻓق وﻗﯾﻣﺔ‬

‫اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬ذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﯾرون أن‬

‫ﺗﺻﻣﯾم وﻣوﻗﻊ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﻣﻼﺋم ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي‬

‫‪ %25‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ‪ .‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن ﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺿﻌﯾف ﺟداً ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻣﻘﺎﺑل أظﻬرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(24‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (17-14‬ﻛﻠﻬﺎ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً‬

‫ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق وﻗﯾم اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ أﺻﻐر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن‬

‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﯾر ون أن اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﺟﻬزة واﻟﻣﻌدات‪ ،‬واﻟﻣراﻓق اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻣظﻬر‬

‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻏﯾر ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬

‫ﺟﺎءت ﻛل اﻟﻌﺑﺎرات ﺑﺗﻘدﯾر ﻻ أواﻓق ﻣن أﺻل أرﺑﻌﺔ ﺗﻣﺛل ﻫذا اﻟﺑﻌد ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬

‫ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي ‪ %0‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )ﺣﺎﻛم ﺟﺑوري اﻟﺧﻔﺎﺟﻲ‪2006،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ‬

‫ارﺗﺑﺎط اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﺑﯾن ﺑﻌدا اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ورﺿﺎ اﻟزﺑون وﻫذا ﯾﺑﯾن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑﺎﺋن ﺗﺟﺎﻩ ﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬

‫أﻧﻬﺎ اﻗل ﻣن ﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم وﻣﺳﺗوى طﻣوﺣﻬم‪.‬‬

‫اﺧﺗﻠﻔت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )أﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن أﺑو ﺣﻠﯾﻘﺔ ‪2013،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪:‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﯿﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﯿﺎن وﺿﻤﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﯿﺔ ﻛﺎن ﺿﻌﯿﻒ‪.‬‬

‫ﯾرى اﻟﺑﺎﺣث أن اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ " اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﺟﻬزة واﻟﻣﻌدات‪ ،‬واﻟﻣراﻓق‬

‫اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻣظﻬر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﺟﺎءت اﻗل ﻣن‬

‫ﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم وﻣﺳﺗوى طﻣوﺣﻬم‪.‬‬

‫‪156‬‬
 ‫اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬اﻟﺗﻌﺎطف )‪(Empathy‬‬

‫أوﺿﺣت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(27‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (21،20،19‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻘدﯾر‬

‫أواﻓق وﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬ذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫ﯾرون‪ :‬ﺗوﻟﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣرﯾض اﻫﺗﻣﺎﻣﺎً واﻧﺗﺑﺎﻫﺎً ﻓردﯾﺎ و اﻟﻌﺎﻣﻠون ﯾﻌطون اﻟوﻗت اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض‬
‫و ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟد راﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‬

‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي‬
‫‪ %75‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﺟﯾدة‪ .‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن ﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﺟﯾداً وﺗﻧﻘﺻﻪ و ﺿﻊ ﻣﺻﺎﻟﺢ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد "اﻟﻣرﯾض" ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻣﻘﺎﺑل أوﺿﺣت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول )‪ :(27‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات )‪ (،21،20‬داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎً ﻟﺻﺎﻟﺢ‬

‫اﻟﺗﻘدﯾر أ واﻓق وﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ اﻟوﺳط اﻟﻔرﺿﻲ )‪ .(3‬ذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﯾرون‪ :‬اﻟﻌﺎﻣﻠون ﯾﻌطون اﻟوﻗت اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﻣرﯾض و ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫واﻟدراﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‬

‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﺑﺗﻘدﯾر أ واﻓق ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﺑﻌد ﻟﺗﺳﺎوي‬
‫‪ %50‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ‪ .‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن ﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﺗﻧﻘﺻﻪ اﻵﺗﻲ‪ :‬أن ﺗوﻟﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣرﯾض اﻫﺗﻣﺎﻣﺎً واﻧﺗﺑﺎﻫﺎً ﻓردﯾﺎ وو ﺿﻊ ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد " اﻟﻣر ﯾض " ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت‬
‫اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )ﺣﺎﻛم ﺟﺑوري اﻟﺧﻔﺎﺟﻲ‪2006،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ارﺗﺑﺎط اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﺑﯾن ﺑﻌد اﻟﻌﺎطﻔﺔ ورﺿﺎ اﻟزﺑون ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﯾن ﺑﻌد اﻟﻌﺎطﻔﺔ‬
‫ورﺿﺎ اﻟزﺑون‪ ،‬وﻫﻲ ﺷﻌور اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﻣدى ﺣﺳن اﻟﺗﻌﺎﻣل واﻻﺣﺗرام اﻟذي ﯾوﻟﯾﻪ ﻟﻬم اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫اﺧﺗﻠﻔت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )أﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن أﺑو ﺣﻠﯾﻘﺔ‪2013،‬م( اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت‪:‬‬
‫أن ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﻄﺒﯿﺔ وﺿﻤﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ اﻟﺘﻌﺎطﻒ ﻛﺎن دون اﻟﻤﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﻤﻄﻠﻮب‪.‬‬

‫‪157‬‬
 ‫ﯾﺮى اﻟﺒﺎﺣﺚ أن اﻻھﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪ ورﻋﺎﯾﺘﮫ واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﯾﺠﺎد ﺣﻠﻮل ﻟﻤﺸﺎﻛﻠﮫ ﺑﻄﺮق إﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬
‫راﻗﯿﺔ ﻟﺒﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎطﻒ ﺟﺎءت ﺟﯿﺪة ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﻛﻮﺳﺘﻲ وﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻓﻲ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ رﺑﻚ ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‪.‬‬

‫اﻟﺳؤال اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺎ ﻧوع اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس و ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(28‬اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس و ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫‪Correlations‬‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬ ‫اﻟﺿﻣﺎن‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف‬ ‫اﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣﻘﯾﺎس‬
‫‪Pearson Correlation‬‬ ‫**‪0.849** 0.892** 0.879** 0.794‬‬ ‫**‪0.891‬‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ‬
‫)‪Sig. (2-tailed‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬
‫ﻟﻠﻣﻘﯾﺎس‬
‫‪N‬‬ ‫‪290‬‬ ‫‪290‬‬ ‫‪290‬‬ ‫‪290‬‬ ‫‪290‬‬ ‫‪290‬‬
‫‪**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪ (29‬اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس و ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫‪Correlations‬‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬ ‫اﻟﺿﻣﺎن‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف‬ ‫اﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣﻘﯾﺎس‬
‫**‪Pearson Correlation 0.919** 0.891** 0.905‬‬ ‫**‪0.813‬‬ ‫**‪0.881‬‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ‬
‫)‪Sig. (2-tailed‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬
‫ﻟﻠﻣﻘﯾﺎس‬
‫‪N‬‬ ‫‪200‬‬ ‫‪200‬‬ ‫‪200‬‬ ‫‪200‬‬ ‫‪200‬‬ ‫‪200‬‬
‫‪**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬

‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (28‬ﺗظﻬر أن ﻣﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾرﺳون ﻟﻼرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس و ﺟودة‬

‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ ﻟﻬﺎ ارﺗﺑﺎط ﻣوﺟب ﻣ رﺗﻔﻊ‪،‬وﺟﺎءت داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬

‫)‪ ،(0.01‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أﻫﻣﯾﺔ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ وارﺗﺑﺎطﻬﺎ ﺑﺗﺣﻘﯾق ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (29‬ﺗظﻬر أن ﻣﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾرﺳون ﻟﻼرﺗﺑﺎط ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﻘﯾﺎس و ﺟودة‬

‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﻟﻬﺎ ارﺗﺑﺎط ﻣوﺟب ﻣ رﺗﻔﻊ ﺟداً‪،‬وﺟﺎءت داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬

‫)‪ ،(0.01‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أﻫﻣﯾﺔ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ وارﺗﺑﺎطﻬﺎ ﺑﺗﺣﻘﯾق ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧﻼص ﺟودة‬

‫اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‪.‬‬

‫‪158‬‬
‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ أﻫﻣﯾﺔ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ وارﺗﺑﺎطﻬﺎ ﺑﺗﺣﻘﯾق ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳﺔ )ﻣﺣﻣد‬

‫ﯾوﺳف ﻋﺑد اﷲ‪ (2013،‬اﻟﺗﻲ ﺗﻘول‪:‬اﺳﺗﺧدام أدوات اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺻﻐﯾرة وﻣﺗوﺳطﺔ اﻟﺣﺟم ﻟرﻓﻊ ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ‪ .‬اﻟﺗﺣﻘﯾق ﻓﻲ اﻟﺣوادث ووﺿﻊ ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺗﺣﻛم‪.‬‬
‫ﯾرى اﻟﺑﺎﺣث أن ﺗﻛﺎﻣل وﺗطﺑﯾق أﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة ﯾ رﻓﻊ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وﯾﻘﻠل ﻣن اﻟﻔﺎﻗد ﻓﻲ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف واﻟوﻗت‬
‫وﯾﻣﻧﻊ ﺗﻛرار اﻟﺟﻬود وﯾﺟﻌل اﻷﻫداف ﻣﺗﺳﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﺟﻬود اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺳؤال اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺎ ﻫ و ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك؟‬

‫‪159‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(29‬‬

‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻰ وﺑك‬

‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس‬ ‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس ﻧﺳﺑﺔ ﺗﺣﻘق أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس‬ ‫ﻧﺳﺑﺔ ﺗﺣﻘق ﻣﻘﯾﺎس‬ ‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ أدﺑﯾﺎت‬

‫اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬ ‫اﻟﺟودة ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﺑﺣث )‪(2008، ARLEN‬‬

‫رﺑك‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬ ‫ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫‪3‬‬ ‫‪%60‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬

‫‪2‬‬ ‫‪%75‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬

‫‪1‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%50‬‬ ‫اﻟﺿﻣﺎن‬

‫‪4‬‬ ‫‪%50‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%75‬‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف‬

‫‪5‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬

‫ﻣــن اﻟﺟ ــدو ل )‪ (29‬ﺗظﻬ ــر اﻟﻧﺗ ــﺎﺋﺞ أن ﺗرﺗﯾ ــب اﻷﺑﻌــﺎد اﻷﻛﺛ ــر أﻫﻣﯾ ــﺔ ﻟﻣﻘﯾ ــﺎس ﺟ ــودة اﻟﺧدﻣ ــﺔ ﻓ ــﻲ ﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﻲ‬
‫ﻛوﺳــﺗﻲ ورﺑــك ﺗــﺄﺗﻲ ﻓــﻲ أﺳــﻔل اﻟﺗرﺗﯾــب ﻣﻘﺎرﻧــﺔ ﻣــﻊ اﻟﺗرﺗﯾــب أدﺑﯾــﺎت اﻟﺑﺣــث ﻓــﻲ اﻟدراﺳــﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘــﺔ ﺑﺟــودة‬

‫اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣـﻊ ﻧﺗﯾﺟـﺔ دراﺳـﺔ )ﺳـﻌدي ﻣﺣﻣ ــد اﻟﻛـﺣـﻠــوت‪2004،‬م( اﻟﺗـﻲ ﺗوﺻـﻠت إﻟـﻰ‪ :‬ﻋـدم‬
‫وﺟود إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ واﺿﺣﺔ ﻟدى اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻟﺗطﺑﯾق أﻧﺷطﺔ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﯾﺟﺔ دراﺳـﺔ )ﻣﺣﻣـد ﺷـﻣس اﻟـدﯾن ﻣﺣﻣـد ‪2013،‬م( اﻟﺗـﻲ ﺗوﺻـﻠت إﻟـﻰ‪ :‬أن‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﺎت اﻟﻣﻌﺗﻣ ــدة ﻋﻠ ــﻰ ﺗطﺑﯾ ــق اﻟﺟ ــودة ﺗﺗﻔ ــوق ﻛﺛﯾـ ـراً ﻋﻠ ــﻰ ﻧظﯾرﺗﻬ ــﺎ ﻏﯾ ــر اﻟﻣﻌﺗﻣ ــدة ﻓ ــﻲ ﺗطﺑﯾ ــق‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫اﺗﻔﻘــت ﻫــذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟــﺔ ﻣــﻊ ﻧﺗﯾﺟــﺔ دراﺳــﺔ )ﺑروﻧﺟــودي ﻧﺎﯾــدو وآﺧــرون ‪2010،‬م( اﻟﺗــﻲ ﺗوﺻــﻠت اﻟــﻰ‪:‬‬

‫ﻫﻧﺎك ﻧﻘﺻﺎ ﻛﺑﯾرا ﻓﻲ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫‪160‬‬
 ‫ﯾ ـ ـرى اﻟﺑﺎﺣـ ــث أناﻟﺗ ـ ـزام ﺟﻣﯾـ ــﻊ اﻟﻌـ ــﺎﻣﻠﯾن ﺑـ ــﺎﻟﺟودة وﺗﻌـ ــﺎوﻧﻬم وﻣﺷـ ــﺎرﻛﺗﻬم ﻓـ ــﻲ ﺗﺣﺳـ ــﯾن ﺟﻣﯾـ ــﻊ‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻹﺟراءات وأﻧظﻣﺔ اﻟﻌﻣل ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬

‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺳؤال اﻟراﺑﻊ‪:‬أي اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن ﯾﺣﻘق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﺗطﺑﯾﻘﻪ ﻟﻧظم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ؟‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(30‬‬

‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻰ وﺑك‬

‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس‬ ‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس ﻧﺳﺑﺔ ﺗﺣﻘق أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس‬ ‫ﻧﺳﺑﺔ ﺗﺣﻘق ﻣﻘﯾﺎس‬ ‫ﺗرﺗﯾب أﺑﻌﺎد ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻓﻲ أدﺑﯾﺎت‬

‫اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬ ‫اﻟﺟودة ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﺑﺣث )‪(2008، ARLEN‬‬

‫رﺑك‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‬ ‫ﻛوﺳﺗﻲ‬

‫‪3‬‬ ‫‪%60‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬

‫‪2‬‬ ‫‪%75‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬

‫‪1‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%50‬‬ ‫اﻟﺿﻣﺎن‬

‫‪4‬‬ ‫‪%50‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%75‬‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف‬

‫‪5‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬

‫‪%285‬‬ ‫‪%190‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول )‪ (30‬ﯾظﻬر ﻣﺟﻣوع اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ اﻟﻣﺗﺣﻘﻘﺔ ﻟﻛل ﺑﻌد ﻣن اﻷﺑﻌـﺎد اﻟﺧﻣـس ﻟﺻـﺎﻟﺢ‬
‫اﻟﺗﻘـدﯾر أواﻓــق وﺑﻘﺳـﻣﺔ ﻫــذﻩ اﻟﻣﺟـﺎﻣﯾﻊ ﻋﻠــﻰ ﻋـدد اﻷﺑﻌــﺎد ﻧﺣﺻـل ﻋﻠــﻰ ﻣﺗوﺳـط ﺗﺣﻘــق ﻣﻘﯾـﺎس اﻟﺟــودة‬
‫ﺑﻛل ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﯾن‪.‬‬

‫ﻣﺗوﺳط ﺗﺣﻘق ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‪%38 = 5÷190 :‬‬

‫ﻣﺗوﺳط ﺗﺣﻘق ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺟودة ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‪%57 = 5÷285 :‬‬

‫ﻋﻠﯾﻪ ﺗﻛون اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﺻﺎﻟﺢ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‪.‬‬

‫‪161‬‬
‫اﺗﻔﻘـت ﻫــذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟــﺔ ﻣــﻊ ﻧﺗﯾﺟـﺔ دراﺳــﺔ )ﺑروﻧﺟــودي ﻧﺎﯾــدو وآﺧـرون ‪2010،‬م( اﻟﺗــﻲ ﺗوﺻــﻠت اﻟــﻰ‪ :‬ﯾﻧﺑﻐــﻲ أن‬
‫ﺗرﻛز اﻹدارة ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻠﻘﻰ أدﻧﻰ اﻟدرﺟﺎت واﻟﺻﻔﺎت‪.‬‬

‫ﯾــرى اﻟﺑﺎﺣــثأن اﻟﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﺎت ﺗﻛﺗﺳــب اﻟﻣﯾـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳــﯾﺔ ﻣــن ﺗﻘــدم رﻋﺎﯾــﺔ طﺑﯾــﺔ أﻋﻠــﻰ ﺟــودة وأﻛﺛــر أﻣﺎﻧــﺎً‬
‫ﻟﻠﻣرﺿﻰ وذﻟك ﺑﺗطﺑﯾق أﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‪.‬‬

‫‪162‬‬
 ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫ﻟﻧﺗﺎﺋﺞ واﻟﺗوﺻﯾﺎت واﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت‬

‫ﻫذا اﻟﻣﺑﺣث ﯾﺗﻧﺎول ﻣﺎ ﺗوﺻل إﻟﯾﻪ اﻟﺑﺣث ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ‪ ،‬وﻣن ﺛم اﻟﺗوﺻﯾﺎت‪ ،‬وﻣﻘﺗرﺣﺎت ﻟدراﺳﺎت ﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ‪.‬‬

‫أوﻻً ‪ :‬أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺿﻌﯾف ﻟﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ رﻏم أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺑﻌد‬

‫ﻓﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‪.‬‬

‫‪/2‬ﺳرﻋﺔ اﻻﻧﺟﺎز وﻣﺳﺗوى اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﻗﺑل ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك ﺟﯾد ﻟﺑﻌد‬

‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪.‬‬

‫‪ /3‬ﻛﯾﺎﺳﺔ اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وﻗدرﺗﻬم ﻋﻠﻰ ﺑث اﻟﺛﻘﺔ واﻟطﻣﺄﻧﯾﻧﺔ ﻟدى اﻟﻣرﺿﻰ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‬

‫ﻣﻣﺗﺎز ﻟﺑﻌد اﻟﺿﻣﺎن وﺑدرﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻛوﺳﺗﻲ‪.‬‬

‫‪/4‬اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ " اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﺟﻬزة واﻟﻣﻌدات‪ ،‬واﻟﻣراﻓق اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻣظﻬر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن "ﻓﻲ‬

‫ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺿﻌﯾﻔﺔ وﺟﺎءت أﻗل ﻣن ﺗوﻗﻌﺎت وﻣﺳﺗوى طﻣوح اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ /5‬أن اﻻھﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪ ورﻋﺎﯾﺘﮫ واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﯾﺠﺎد ﺣﻠﻮل ﻟﻤﺸﺎﻛﻠﮫ ﺑﻄﺮق إﻧﺴﺎﻧﯿﺔ راﻗﯿﺔ ﻟﺒﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎطﻒ‬

‫ﺟﺎءت ﺟﯿﺪة ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﻛﻮﺳﺘﻲ وﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻓﻲ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ رﺑﻚ ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‪.‬‬

‫‪ /6‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣرﺗﻔﻌﺔ وﻣوﺟﺑﺔ ﺑﯾن اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ وﺗﺣﻘﯾق ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫‪ /7‬ﺗرﺗﯾب اﻷﺑﻌﺎد اﻷﻛﺛر أﻫﻣﯾﺔ ﻟﻣﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك ﺗﺄﺗﻲ ﻓﻲ أﺳﻔل اﻟﺗرﺗﯾب‪.‬‬

‫‪ /8‬اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺟﺎءت ﻟﺻﺎﻟﺢ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ رﺑك‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎً ‪ :‬اﻟﺗوﺻﯾﺎت‪:‬‬

‫‪163‬‬
 ‫ﻋﻠﻰ ﺿوء اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﯾوﺻﻲ اﻟﺑﺎﺣث ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺗﺣدﯾث اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺎدﯾﺔ اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ "اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﺟﻬزة واﻟﻣﻌدات‪ ،‬واﻟﻣراﻓق اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻣظﻬر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن"‪.‬‬

‫‪ /2‬ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺻﺣﯾﺔ أن ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ رﻓﻊ ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻣرﺿﻰ‬

‫ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﻣﺣدد وﺑﺷﻛل ﺳرﯾﻊ ودﻗﯾق‪.‬‬

‫‪ /3‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ و ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻔورﯾﺔ ﻟﻠﻣرﺿﻰ و أﺧﺑﺎر ﻫم ﻋن أو ﻗﺎت ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻬم ﻣن ﻗﺑل اﻹدارة ﻟﻪ‬

‫اﻷﺛر اﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ /4‬وﺿﻊ ﺑراﻣﺞ اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻧﯾﺔ ﻟزﯾﺎدة ﻣﻬﺎرة اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻧﺟﺎز اﻟﻌﻣل ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدارة واﻟﻛﯾﺎﺳﺔ‬

‫واﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /5‬اﻫﺗﻣﺎم إدارة اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟطﺑﯾﺔ أن ﺗﻘدم أﻓﺿل ﻣﺎ ﻟدﯾﻬﺎ ﻟﻠﻣرﺿﻰ ﺑﺎﻻطﻼع اﻟداﺋم ﻋﻠﻰ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‬

‫ﻣن ﻗﺑل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬

‫‪ /6‬إﻋداد ﺧطﺔ ﺿﻣﺎن اﻟﺟودة ﺑﺗﺣدﯾد ﺗﺣدﯾد ﻣﺷﻛﻼت اﻟﻌﻣل وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ وﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﺧدام أدوات اﻟﺟودة‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎً ‪ :‬ﻣﻘﺗرﺣﺎت ﻟدراﺳﺎت ﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ‪:‬‬

‫ﯾﻘﺗرح اﻟﺑﺎﺣث إﻋداد دراﺳﺎت ﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﺗﺣت اﻟﻌﻧﺎوﯾن اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ودورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﻛ وادر اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﺗطﺑﯾق ﻣﺑﺎدئ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت "ﻣﻘﺗرحﺗدر ﯾﺑﻲ"‪.‬‬

‫‪ /3‬ﻣدى ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﻘﯾﺎدة اﻹدارﯾﺔ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق ﻣﺑﺎدئ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ /4‬ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗطوﯾر اﻟﻛﻔﺎءة اﻟﺗﺷﻐﯾﻠﯾﺔ ﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﻲ ﻛوﺳﺗﻲ ورﺑك‪.‬‬

‫‪164‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺻﺎدر واﻟﻣراﺟﻊ‬
‫أوﻻً ‪ :‬اﻟﻣﺻﺎدر‬

‫‪ /1‬اﻟﻘ رآن اﻟﻛرﯾم‬

‫ﻣوﺳوﻋﺔ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس واﻟﺗﺣﻠﯾل‬ ‫طﻪ‪ ،‬ﻓرج ﻋﺑد اﻟﻘﺎدر وﻗﻧدﯾل‪ ،‬ﺷﺎﻛر ﻋطﯾﺔ )‪.(1993‬‬

‫اﻟﻧﻔﺳﻲ‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ﺳﻌﺎد اﻟﺻﺑﺎح‪ ،‬اﻟﻛوﯾت‪.‬‬

‫إدارة ﺟودة اﻟﺗﺻدﯾر)‪ .(2011‬دﻟﯾل اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﺻدرة اﻟﺻﻐﯾ رة وﻣﺗوﺳطﺔ اﻟﺣﺟم‪ ،‬ط‪، 2‬ﺟﻧﯾف‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎً ‪ :‬اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫اﻟﺟﺑوري‪ ،‬ﻣﯾﺳر إﺑراﻫﯾم اﺣﻣد)ب‪.‬ت(ﺟواﻧب ﻧظرﯾﺔ وﺗﺟﺎرب واﻗﻌﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻣﻠك ﻓﻬد اﻟوطﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟرﯾﺎض‪.‬‬

‫ﺟوﯾدة ‪ ،‬ﻣﺣﻔوظ )‪ .(2012‬إدا رة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﯾم وﺗطﺑﯾﻘﺎت‪ ،‬د‪.‬ن‬

‫ﺣﻣود‪ ،‬ﺧﺿﯾر ﻛﺎظم)‪ .(2002‬إدا رة اﻟﺟودة وﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.‬‬

‫رﺿوان‪ ،‬ﻣﺣﻣود ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح )‪ .(2012‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪)،‬د‪.‬ن(‬

‫ﻋﺑر اﻟﺣدود ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻻﺳﺗﺷﺎرﯾﺔ)‪ ،2007‬ﯾوﻧﯾو(‪ ،‬اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ ﻟﻧظم إدارة اﻟﺟودة‪،‬‬

‫اﻟﻌزاوي‪،‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟوﻫﺎب) ب‪.‬ت(‪ .‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪) ،‬د‪.‬ن (‬

‫ﻋطﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻﻠﺢ )‪.(2011‬ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪،‬د‪.‬ن‪.‬‬

‫ﻋﻔﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺟﻬﺎد ﻋﺑد اﷲ )ب‪.‬ت(‪،‬إدا رة اﻟﺟودة‪) ،‬د‪.‬ن (‬

‫ﻋﻠ وان‪ ،‬ﻗﺎﺳم ﻧﺎﯾف )‪ .(2013‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻻﯾزو ‪ ،2000:9001‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ‬
‫ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪.‬‬

‫ﻋﯾﺷﺎوى‪ ،‬أﺣﻣد)‪ .(2009‬أدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻷﺳس اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ واﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺳﻠﻌﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﺣﺎﻣد‪ ،‬اﻟرﯾﺎض‪.‬‬

‫ﻏﺎرﻓﯾن‪،1987،‬‬

‫‪165‬‬
‫اﻟﻣﻘﻠﻰ‪ ،‬ﻋﻣر أﺣﻣد ﻋﺛﻣﺎن وﻋﺑد اﻟرﺣﯾم‪ ،‬ﻋﺑد اﷲ)‪2003‬م(‪.‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻣﻧﺷورات ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﺳودان اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ‪.‬‬

‫ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪،1980،‬‬

‫اﻟﻧﺟﺎر‪ ،‬ﻓرﯾد )‪ .(2007‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻹ ﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻛﺗب‪،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.‬‬

‫ﻫﯾو ﻛوش ‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻰ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ وﺿﻣﺎن اﺳﺗﻣ رار‬
‫اﻻﻟﺗزام ﺑﻬﺎ‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎً ‪ :‬اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ واﻟﺑﺣوث‬

‫أﺑو ﺣﻠﯾﻘﺔ‪،‬أﺷرف ﻋﺑد اﷲ ﺳﻠﯾﻣﺎن )‪2013‬م(‪ .‬أﺛر اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‬
‫ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌ رﺑﯾﺔ اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻟﺷﻣﺎل أﻣرﯾﻛﺎ‪.‬‬
‫إﺳﻣﺎﻋﯾل‪ ،‬ﻣﺣﻣد ﻧﺟم اﻟدﯾن إﺑ راﻫﯾم )‪2015‬م(‪ .‬أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﻧﻣوذج اﻷوروﺑﻲ ﻟﻠﺗﻣﯾز ﻓﻲ أداء‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷور‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺳودان ﻟﻠﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪.‬‬

‫ﺟﻣﺎل‪ ،‬ﻋﺎﺋﺷﺔ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻣﺣﺟوب )‪2013‬م(‪.‬أﺛر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ أداء اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬
‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺳودان)دراﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ﻟﻠﻔﻧﺎدق ذات اﻟﺧﻣﺳﺔ ﻧﺟوم ﺑﻣدﯾﻧﺔ‬
‫اﻟﺧرطوم(‪ ،‬دراﺳﺔ دﻛﺗوراﻩ ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺧرطوم‪.‬‬

‫اﻟﺧﻔﺎﺟﻲ‪ ،‬ﺣﺎﻛم ﺟﺑوري )‪2006‬م(‪ .‬رﺿﺎ اﻟزﺑون ﻛﻣﺗﻐﯾر وﺳﯾط ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ووﻻء اﻟزﺑون‬
‫ﻓﻲ ﻣﺻرف ﺑﺎﺑل اﻷﻫﻠﻲ ﻓرع اﻟﻧﺟف‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﻧﺷور اﻟﻐري ﻟﻠﻌﻠوم اﻹدارﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﻛوﻓﺔ‪.‬‬

‫ﺳﻌد اﻟدﯾن‪ ،‬أﺣﻣد ﻋﺎرف ﻣﺣروس أﺑو اﻟﻧﺟﺎﻩ )‪2011‬م(‪ .‬اﻟﻘﯾﺎس اﻟﻣﺗوازن ﻓﻲ ظل ﺗطﺑﯾق ﻣدﺧل‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﺗﺣﻘﯾق رﻗﺎﺑﺔ ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‬
‫ﻟﻧﯾل درﺟﺔ اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻠﺳطﯾن‪.‬‬
‫ﺳﻌﯾد‪،‬ﺳﺎرة أﺣﻣد إﺑر اﻫﯾم)‪2015‬م(‪ .‬ﻓﺎﻋﻠﯾﺔ وأﺛر ﺗطﺑﯾق إﺟراءات اﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪-‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺧرطوم اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻷﻣﺎم اﻟﻣﻬدي‪.‬‬

‫‪166‬‬
‫ﺻدﯾق‪ ،‬ﻣﺟدي ﻛﻣﺎل ﺣﺳن )‪2013‬م(‪ .‬دور إدارة ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎء اﻟﻌﻣﻼء‪،‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺷرﻛﺔ أم ﺗﻰ أن ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت – اﻟﺳودان‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﻧﯾﻠﯾن‪.‬‬

‫ﻋﺎﯾض‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﻠطﯾف ﻣﺻﻠﺢ ﻣﺣﻣد )‪2003‬م(‪ .‬دور اﻟﻘﯾﺎدة اﻹدارﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم‬
‫واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﯾﻪ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم‬
‫واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪.‬‬

‫ﻋﺑد اﷲ‪ ،‬ﻣﺣﻣد ﯾوﺳف )‪2013‬م(‪ .‬اﻹدارة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﺟودة ودورﻫﺎ ﻓﻲ وﺿﻊ ﻧظﺎم اﻟﺳﻼﻣﺔ‬
‫واﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺻﻐﯾرة وﻣﺗوﺳطﺔ اﻟﺣﺟم‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫أﻣدرﻣﺎن اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻋﺳل‪ ،‬اﻟطﯾب إﺑراﻫﯾم ﻋﻠﻰ )‪2012‬م(‪ .‬أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻻﻣﺗﯾﺎز ﻓﻲ ﺗرﻗﯾﺔ أداء‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪،‬ﺑﺣث ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷور‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟزﻋﯾم اﻷزﻫري‪.‬‬

‫ﻋﻠﻰ‪ ،‬طﻠﺣﺔ اﻟطرﯾﻔﻲ ﻣﺣﻣد )‪2010‬م(‪.‬ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻷﯾزو ‪ 9001:2000‬وأﺛرﻩ ﻓﯾﺎداء ﺷرﻛﺔ‬
‫ﺷﯾﻛﺎن ﻟﻠﺗﺄﻣﯾن‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺳودان ﻟﻠﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪ ،‬ﻣرﻛز اﻟﺟودة‬
‫واﻻﻣﺗﯾﺎز‪.‬‬

‫ﻓﺿل‪ ،‬ﺳﺎﻣﯾﺔ ﻣﺣﻣد )‪2003‬م(‪ .‬أﺛر ﺗطﺑﯾق اﻟﻣواﺻﻔﺔ )‪ (ISO ILEC 17025‬ﻓﻲ ﺟودة‬
‫ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻌﺎﻣل اﻟﺳوداﻧﯾﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﻣﺟﻠس اﻟﺗﺧﺻﺻﺎت اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﺳوداﻧﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺿﺎة‪ ،‬ﻣﺣﻣد أﻣﯾن و ﺧﻠﯾﻔﺎت‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح ﺻﺎﻟﺢ )‪2013‬م(‪ .‬درﺟﺔ رﺿﺎ طﻠﺑﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣؤﺗﺔ ﻋن‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظرﻫم‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﻧﺷور ﻣﺟﻠﺔ اﻟﻣﻧﺎرة اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،19‬اﻟﻌدد ‪.1‬‬

‫ﻛﺟو‪ ،‬ﻧﻌﯾم ﻛوﺗﻰ )‪.(2005‬ﻗﯾﺎس إد راك اﻟﻌﻣﻼء اﻟداﺧﻠﯾﯾن واﻟﺧﺎرﺟﯾﯾن ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺣوادث‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ أم درﻣﺎن اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ودرﺟﺔ ﻣطﺎﺑﻘﺗﻬﺎ ﻟﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫أﻣدرﻣﺎن اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻛـﺣـﻠـوت‪ ،‬ﺳﻌدي ﻣﺣﻣــد )‪2004‬م(‪ .‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻣرارﯾﺔ أﻧﺷطﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت وزارة اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع ﻏزة‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﻧﺷورة‪.‬‬

‫‪167‬‬
‫ﻣﺣﻣد‪ ،‬ﻣﺣﻣد ﺷﻣس اﻟدﯾن)‪2013‬م(‪.‬أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ أداء اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫ﺑوزارة اﻟﺻﺣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﺑوك‪.‬‬

‫ﻣﺣﻣود‪ ،‬ﺣﺳن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز‪.‬ﺗطﺑﯾق وا ٕ دارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎﻓﺣﺔ اﻟﻌدوي ورﻋﺎَﯾﺔ اﻟﻣرﺿﻰ‪،‬‬
‫ﺑﺣث ﻏﯾر ﻣﻧﺷور‪.‬‬
‫ﻣوﺳﻰ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻓﯾﺻل ﺑﺷﯾر )‪2015‬م(‪.‬أﺛر ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة )‪ (Iso 9001/ 2008‬ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﻣؤﺳﺳﻲ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪،‬ﺑﺣث ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻏﯾر ﻣﻧﺷور‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﯾﻠﯾن‪.‬‬

‫ﻧﺎﯾدو‪ ،‬ﺑروﻧﺟودي وآﺧرون )‪2010)(Perunjodi Naidoo et al‬م(‪ .‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع‬

‫اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﺑﺣث ﻣﻧﺷور اﻟﻣﺟﻠﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ ﻷﺑﺣﺎث اﻹدارة واﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ 3‬اﻟﻌدد ‪ ،1‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪ ،‬ﻣورﯾﺷﯾوس‪.‬‬
‫راﺑﻌﺎً ‪ :‬اﻟدورﯾﺎت واﻟﻣﺟﻼت وأﺧرى‬

‫اﻟﺣﻛﯾم‪ ،‬ﻣﺻطﻔﻰ ﺣﺎﻣد )‪ .(2012‬ﻟﻠﺟودة ﻋن دور ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪،‬ورﻗﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻣؤﺗﻣر‬
‫اﻟﯾوم اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ ﻟﻠﺟودة‪.‬‬
‫‪(www.serviceperformance.com)CHRIS, ARLEN (2008, OCTOBER). The five Service‬‬
‫‪Dimensions All Customers Care About‬‬

‫‪168‬‬