‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‬

El - Acil Journal for Economic and Administrative Research

ISSN: 1752-6699
372-353‫ص ص‬،0202‫جوان‬/1:‫ العدد‬/5 :‫املجلد‬ EISSN: 2661-7458

SERVPERF ‫تقييم جودة خدمة بريد الجزائر باستخدام نموذج‬

‫دراسة عينة من زبائن بريد الجزائر بوالية األغواط‬
Evaluation of service quality in Algerian post using SERVPERF
Model - Study a sample of Algerian posts’ clients in Laghouat City
‫بوهايل حممد‬ ‫* عطاهلل ايسني‬
BOUHALI Mohammed ATTALLAH Yacine
‫جامعة عمار ثليجي األغواط‬ ‫ املسيلة‬- ‫جامعة حممد بوضياف‬
m.bouhali@lagh-univ.dz yacine.attallah@univ-msila.dz

0100/10/01 :‫اتريخ النشر‬ 0100/10/01:‫اتريخ القبول‬ 0100/10/01:‫اتريخ االستالم‬

: ‫امللخص‬
،‫ بوالية األغواط‬SERVPERF ‫هتدف الدراسة اىل حماولة تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ابستخدام منوذج‬
‫ مت االعتماد على االستبيان جلمع البياانت من‬،‫وحماولة اقرتاح التوصيات املناسبة حسب النتائج املتوصل اليها‬
.‫ فرد مت اختيارهم بطريقة عشوائية مقصودة‬111 ‫عينة الدراسة املكونة من‬
‫ والتعاطف‬،‫ االستجابة‬،‫ االعتمادية‬،‫توصلت الدراسة اىل أن جودة خدمة بريد اجلزائر فيما يتعلق ببعد امللموسية‬
‫ بينما جودة خدمة بريد‬.‫ أما بعد األمان فكان يف مستوى تطلعات الزابئن‬،‫كانت دون مستوى تطلعات الزابئن‬
.‫ بوالية األغواط كانت دون مستوى تطلعات الزابئن‬SERVPERF ‫اجلزائر حسب منوذج‬
.‫ بريد اجلزائر‬،SERVPERF ‫ منوذج‬،‫ جودة اخلدمة‬:‫الكلمات املفتاحية‬
M31:JEL ‫تصني‬

Abstract :
The aim of the study is trying to evaluate the service quality of Algerian post
using SERVPERF Model in Laghouat City, and trying to suggest suitable
recommendations according to the obtained results. The study based on
questionnaire in collecting data from a sample of 111 clients, selected
randomly and on purpose.The study concluded that service quality of
Algerian post concerning Tangibles, Reliability, Responsiveness, and
Empathy were less than the level of clients’ aspiration, whereas the assurance
dimension were in the level of clients’ aspiration. While service quality of
Algerian post using SERVPERF Model in Laghouat City isless than the level
of clients’ aspiration.
Key words: service quality, SERVPERF Model, Algerian post.
JEL classification codes:M31

‫*امللؤل املرسل‬
 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫‪.1‬مقدمة‪:‬‬
‫شهد قطاع اخلدمات منوا متسارعا يف العقود األخرية‪ ،‬خصوصا مع مطلع مثانينات القرن‬
‫العشرين مقارنة بباقي القطاعات‪ ،‬مما أدى اىل زايدة االهتمام به سواء من الناحية األكادميية‪،‬‬
‫وهذا جتلى ابلكم اهلائل من البحوث والدراسات اليت تناولته‪ ،‬أو من انحية عدد املؤسسات‬
‫اخلدمية اليت برزت يف خمتلف االقتصادايت وحتقيقها لنتائج ابهرة مقارنة بباقي القطاعات‪.‬‬
‫وتعترب مؤسسة بريد اجلزائر إحدى املؤسسات اخلدمية الناشطة يف اجلزائر‪ ،‬واليت تتميز‬
‫بعدد ضخم من الزابئن نظرا لطبيعة خدماهتا وانتشارها الواسع عرب كامل الرتاب الوطين‪ ،‬هلذا‬
‫فهي تسعى جاهدة لتطوير وحتسني نوعية خدماهتا وهذا ملواكبة التطورات احلاصلة وخصوصا يف‬
‫جمال الرقمنة‪ ،‬للوصول اىل رضا زابئنها وكسب والئهم‪.‬‬
‫ويعترب موضوع جودة اخلدمة من املواضيع اليت حظيت ابهتمام الباحثني‪ ،‬وهذا‬
‫العتبارات عديدة منها ما تعلق مبفهوم اجلودة ومنها ما تعلق ابخلدمة يف حد ذاهتا‪ ،‬ويعترب كل‬
‫من )‪(Pararaman,Zeithaml,and Berry 1988‬من األوائل الذين اهتموا بقياس جودة‬
‫اخلدمات‪ ،‬وجتلى هذا يف بناء منوذجهم واملعروف بنموذج ‪ SERVQUAL‬لقياس جودة‬
‫اخلدمات‪ ،‬مث تلتها إسهامات أخرى لعل أبرزها إسهامات كل من ‪(J.Cronin,.Taylor‬‬
‫)‪ 1992‬واليت تولد عنها منوذج ‪ SERVPERF‬لقياس جودة اخلدمات‪.‬‬
‫‪ .1.1‬إشكالية البحث‪:‬‬
‫شهدت خدمات بريد اجلزائر تطورا ملحوظا يف اآلونة األخرية‪ ،‬سواء من انحية توسيع‬
‫شبكة فروعه‪ ،‬خصوصا داخل بعض املؤسسات الكربى مثل اجلامعات‪ ،‬حمطات‬
‫املسافرين‪...‬اخل‪ ،‬أو من انحية رقمنة خدماته مثل البطاقات االلكرتونية‪ ،‬اخلدمات عن بعد‪،‬‬
‫الشباك اآليل‪...‬اخل‪ ،‬كل هذه اإلضافات على مستوى اخلدمات املقدمة أدت ابلباحثني اىل طرح‬
‫السؤال التايل‪ :‬ما هو تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم‬
‫ابستعمال منوذج ‪SERVPERF‬؟‬
‫وتنبثق منه األسئلة اجلزئية التالية‪:‬‬
‫‪ ‬ما هو تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم فيما يتعلق ببعد‬
‫امللموسية؟‬

‫‪354‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬

 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬
‫‪ ‬ما هو تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم فيما يتعلق ببعد‬
‫االعتمادية؟‬
‫‪ ‬ما هو تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم فيما يتعلق ببعد‬
‫االستجابة؟‬
‫‪ ‬ما هو تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم فيما يتعلق ببعد‬
‫األمان؟‬
‫‪ ‬ما هو تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم فيما يتعلق ببعد‬
‫التعاطف؟‬
‫‪ .1.1‬فرضيات البحث‬
‫لإلجابة على اإلشكاليات سابقة الذكر متت صياغة الفرضيات التالية‪:‬‬
‫جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد امللموسية يف مستوى تطلعات‬ ‫‪‬‬
‫الزابئن‪.‬‬
‫جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد االعتمادية يف مستوى تطلعات‬ ‫‪‬‬
‫الزابئن‪.‬‬
‫جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد االستجابة يف مستوى تطلعات‬ ‫‪‬‬
‫الزابئن‪.‬‬
‫جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد األمان يف مستوى تطلعات الزابئن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد التعاطف يف مستوى تطلعات‬
‫الزابئن‪.‬‬
‫‪ .1.1‬أهداف البحث‬
‫يهدف البحث أساسا اىل‪:‬‬
‫‪ ‬معرفة تقييم ونظرة زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط ملستوى جودة خدمات بريد اجلزائر‬
‫املقدمة هلم حسب األبعاد اخلمسة لنموذج ‪.SERVPERF‬‬
‫‪ ‬الوقوف على جودة خدمات بريد اجلزائر بوالية األغواط نظرا ملكانته وعدد زابئنه‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة واقع جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط حسب منوذج ‪.SERVPERF‬‬

‫‪355‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫‪.1.1‬أمهية البحث‬
‫يستمد البحث أمهيته من أمهية مؤسسة بريد اجلزائر يف اجملتمع‪ ،‬ونظرا لطبيعة معامالهتا‬
‫وحجم تعامالهتا مع شرحية واسعة من اجملتمع‪.‬‬
‫‪ .1.1‬املنهج املستخدم‬
‫مت استخدام املنهج الوصفي التحليلي ابعتباره املالئم ملثل هكذا دراسات‪ ،‬وهذا عن‬
‫طريق وصف عناصر الدراسة مث حتليل البياانت ومناقشة نتائج الدراسة التطبيقية‪ ،‬واستند اجلانب‬
‫النظري على البحوث السابقة املتعلقة ابملوضوع‪ ،‬أما اجلانب امليداين فقد ارتكز على االستبيان‬
‫جلمع البياانت ابإلضافة اىل األدوات اإلحصائية لتحليل البياانت املتحصل عليها‪.‬‬
‫‪ .1‬اإلطار النظري للدراسة‬
‫انل موضوع جودة اخلدمات ومناذج قياسها اهتماما متزايدا يف السنوات األخرية من طرف‬
‫العديد من الباحثني واملهتمني مبجال التسويق عموما وبتسويق اخلدمات خصوصا‪ ،‬وفيما يلي‬
‫بعض األدبيات املتعلقة مبوضوع البحث‪.‬‬
‫‪ .1.1‬جودة اخلدمة‪:‬‬
‫مفهوم جودة اخلدمة مفهوم مركب من مصطلحني يقعان يف صلب اهتمام دارسي حقل‬
‫التسويق‪ ،‬هلذا نرى أنه من الضروري إعطاء تعريف لكل مصطلح قبل املرور اىل حتديد مفهوم‬
‫جودة اخلدمة‪.‬‬
‫اجلودة ‪ :‬من الصعب تعريف اجلودة تعريفا يلقى قبوال بني الباحثني نظرا الرتباطه‬ ‫أ‪ .‬تعري‬
‫بعدة مفاهيم ذات الصلة كالرضا‪ ،‬االدراك‪ ،‬الشعور‪ ،‬التوقعات‪ ،‬األداء‪...‬اخل‪ ،‬فهناك من يرى"‬
‫اجلودة تعين التحسني املستمر أو ميكن أن تعين التميز أو تلبية متطلبات الزبون (بسام و اسراء‪،‬‬
‫‪ ،0202‬صفحة ‪ .")46‬والبعض اآلخر يرى أبن "اجلودة تعين قياس ملدى تطابق مستوى‬
‫اجلودة املقدمة مع توقعات املستفيد" (خلوط و شنشوبة‪ ،0212 ،‬صفحة ‪.)406‬‬
‫ب‪ .‬تعري اخلدمة ‪ :‬عرف ‪ KOTLER‬اخلدمة "أبهنا أي عمل أو أداء غري ملموس يقدمه‬
‫طرف اىل طرف آخر من دون أن ينتج عن ذلك ملكية شيء ما‪ ،‬فتقدمي اخلدمة قد يكون أوال‬
‫يكون مرتبط مبنتج مادي"‪ ،‬كما أن للخدمة عدة خصائص ختتص هبا مقارنة ابلسلعة‪ ،‬وفيما‬
‫يلي بعض خصائصها (عطاهللا و بوخلوة‪ ،0202 ،‬صفحة ‪: )270‬‬

‫‪356‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬

 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬
‫‪ -‬الالملموسية‪ :‬أي أنه من غري املمكن اختبارها‪ ،‬مشاهدهتا‪ ،‬ملسها‪ ،‬مساعها قبل أن تتم‬
‫عملية شرائها‪.‬‬
‫‪ -‬التالزمية ‪ :‬أي أهنا تنتج وتباع وتستهلك يف ذات الوقت كما ال ميكن فصل اخلدمة عن‬
‫مقدمها‪.‬‬
‫‪ -‬التباين ‪ :‬نوعية اخلدمة تعتمد على من يقدمها وكذلك على الوقت واملكان والكيفية اليت‬
‫تقدم هبا‪.‬‬
‫اهلالك‪ :‬يعين عدم إمكانية خزهنا أو بيعها أو استخدامها الحقا‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق بتعريف جودة اخلدمة فهناك من يعرفها أبهنا "تعين قدرة املنظمة على مقابلة‬
‫وجتاوز توقعات الزابئن‪ ،‬واليت تقاس ابلتفاوت بني توقعات الزابئن للخدمة املعروضة وإدراك‬
‫الزابئن للخدمة املستلمة)‪ ."(Mesurt, Mehmet, & Sabahattin, 2018, p. 2‬والبعض‬
‫يرى أبهنا "توفري اخلدمة اليت متتثل الحتياجات الزبون واليت تتوافق مع توقعاته أو‬
‫تفوقها)‪ ."(Khattab, 2018, p. 25‬والبعض اآلخر ينظر اليها أبهنا "هي عنصر أساسي‬
‫لنجاح إيصال اخلدمات ونيل رضا الزبون يف عامل متطور وتنافسي ومعقد ‪"(Khattab, 2018,‬‬
‫)‪.p. 25‬فهذا املفهوم ربط جودة اخلدمة برضا الزبون‪ ،‬ويف هذا الصدد اعترب ‪Croninand‬‬
‫‪"Taylor1992‬أن التمييز بني املفهومني مهم وأكدا على أن مقدم اخلدمة حيتاج ملعرفة ما اذا‬
‫كان هدفه هو احلصول على زابئن راضني أبدائه أو إيصال أعظم مستوى من جودة اخلدمة‬
‫املستلمة")‪ ،(Cronin & Taylor, 1992, p. 56‬أما ‪Parasuraman, Zeithaml,‬‬
‫)‪"and Berry (1985,1988‬اقرتحوا أبن املستوى األعلى من جودة اخلدمة املستلمة ينتج من‬
‫زايدة رضا الزبون‪ ،‬ولكن أحباث حديثة أثبتت أبن الرضا يسبق جودة اخلدمة وتطرق ( ‪Cronin‬‬
‫‪)and Taylor1994‬أبن الفرق األساسي بني جودة اخلدمة ورضا الزبون يف كون جودة اخلدمة‬
‫هي إدراك طويل املدى‪ ،‬بينما رضا الزبون هو حكم مؤقت يكون على أساس تلقي خدمة ما‬
‫)‪."(Cronin & Taylor, 1994, p. 126‬‬
‫‪ 1.1‬منوج تقييم جودة اخلدمة‪SERVPERF‬‬
‫منوذج ‪ SERVPERF‬جلودة اخلدمة (‪ )Cronin and Taylor1992‬هو "نتيجة انتقادات‬
‫عدم توافق النماذج السابقة‪ ،‬خصوصا منوذج ‪ ،SERVQUAL‬هذا األخري يقيس جودة‬
‫اخلدمة عن طريق الفرق بني جتربة الزابئن مع أداء اخلدمة وتوقعات الزابئن السابقة‪ ،‬لكن منوذج‬

‫‪357‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫‪ SERVPERF‬يقيس فقط جودة اخلدمة عن طريق األداء وإدراك جودة اخلدمة فالباحثان‬
‫(‪ )Cronin and Taylor1992‬ادعوا أن بنود التوقعات غري مهمة يف عملية تقييم جودة‬
‫اخلدمة)‪ ."(Vesna, Maja, & Amina, 2019, p. 94‬ويرتكز منوذج ‪SERVPERF‬‬
‫لقياس جودة اخلدمات على مخسة أبعاد وهي (خيثر و مراميي‪ ،0217 ،‬الصفحات ‪:)66-60‬‬
‫‪ -‬امللموسية‪ :‬وتشمل التسهيالت املادية واملعدات ومظهر املوظفني ومواد االتصال؛‬
‫االعتمادية‪ :‬وهذا البعد من األبعاد اخلمسة األكثر ثباات ويكون األكثر أمهية يف حتديد ادراكات‬
‫جودة اخلدمة عن الزابئن وتعرف االعتمادية أبهنا القدرة على تقدمي وعود اخلدمة بشكل موثوق‬
‫ودقيق؛‬
‫‪ -‬االستجابة‪ :‬ويتضمن هذا البعد أربعة متغريات تقيس اهتمام املؤسسة إبعالم زابئنها بوقت‬
‫أتدية اخلدمة‪ ،‬وحرص موظفيها على تقدمي اخلدمات الفورية هلم‪ ،‬والرغبة الدائمة ملوظفيها يف‬
‫معاونتهم‪ ،‬وعدم انشغال املوظفني عن االستجابة الفورية لطلباهتم؛‬
‫‪ -‬األمان (الثقة)‪ :‬خلق وكسب الثقة‪ ،‬حيث تعد الثقة بشكل عام عنصرا أساسيا ومهما‬
‫للعالقات التبادلية الناجحة فهي متثل الرغبة واالستعداد واعتماد الطرف اآلخر يف تبادل جتاري‬
‫معني يضع فيه الزبون ثقته الكاملة؛‬
‫‪ -‬التعاط ‪ :‬وتعين مستوى العناية واالهتمام الشخصي املقدم للزبون‪.‬‬
‫‪ 1.1‬الدراسات السابقة‪:‬‬
‫تناولت العديد من الدراسات والبحوث موضوع جودة اخلدمات ومناذج تقييم جودة اخلدمة‪،‬‬
‫سواء يف البنوك‪ ،‬أو املستشفيات‪ ،‬أو اجلامعات‪ ،‬أو حىت مؤسسات الربيد‪ ،‬ومن بني الدراسات‬
‫السابقة ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬دراسة (‪)Joseph Cronin, Jr. And Steven A. Taylor 1992‬‬
‫هدفت الدراسة اىل البحث يف مفهوم وقياس جودة اخلدمة والعالقة بني جودة اخلدمة ورضا‬
‫الزبون ونية الشراء‪ ،‬الدراسة اختربت منهجية بديلة جلودة اخلدمة املستلمة والعالقة بني جودة‬
‫اخلدمة ورضا الزبون ونية الشراء‪ .‬وتوصلت الدراسة اىل أن قياس األداء املرتكز على جودة‬
‫اخلدمة ميكن أن يعترب وسيلة لقياس بناء جودة اخلدمة أن جودة اخلدمة تسبق رضا الزبون ورضا‬
‫الزبون له أثر دال على نية الشراء‪ ،‬وجودة اخلدمة هلا أثر أقل على نية الشراء من رضا الزبون‪.‬‬
‫)‪(Cronin & Taylor, 1992‬‬

‫‪358‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬

 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬
‫‪ -‬دراسة رقاد صليحة(‪)1002-1002‬‬
‫تطرقت الدراسة اىل تقييم جودة اخلدمات الربيدية يف مؤسسات بريد مدينة سطيف من وجهة‬
‫نظر زابئنها‪ ،‬هبدف معرفة درجة رضاهم عن مستوى جودة اخلدمة الربيدية املقدمة‪ ،‬ومت‬
‫استخدام استمارة االستبيان جلمع البياانت وتكونت عينة الدراسة من ‪ 162‬فرد‪.‬‬
‫وأهم ما توصلت اليه الدراسة هو وجود انطباع إجيايب ورضى زابئن مكاتب بريد مدينة سطيف‬
‫عن اجلوانب املتعلقة ابمللموسية‪ ،‬واالعتمادية‪ ،‬والضمان‪ ،‬أما اجلوانب املتعلقة ابالستجابة‪،‬‬
‫والتعاطف فلم تكن ابلدرجة اليت تعطي االنطباع اإلجيايب عن اجلودة ورضى الزابئن عنها (رقاد‪،‬‬
‫‪.)0222-0227‬‬
‫‪ -‬دراسة بوعبدهللا صاحل(‪)1012‬‬
‫هدفت الدراسة اىل بناء إطار ألداة قياس خاصة للجودة املدركة للخدمة الربيدية يف اجلزائر‪،‬‬
‫وتوصل الباحث اىل بناء مقياس خمتصر يعكس ثالث مكوانت أساسية وهي‪ :‬االستقبال‪ ،‬انتج‬
‫اخلدمة‪ ،‬ومعاجلة الشكاوى‪ .‬واستعمل الباحث استمارة االستبيان جلمع البياانت من زابئن‬
‫مكتبني بريديني كبريين بوالية سطيف‪ ،‬حيث بلغت عينة الدراسة ‪ 166‬زبون‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة اىل اختالف املكوانت الثالثة السابقة يف موضوعها وزمن التقييم وكذا يف‬
‫الزابئن الذين يشعرون هبا‪ ،‬كما توصلت الدراسة اىل أن الزابئن ليسوا سواء إزاء أبعاد اجلودة‪،‬‬
‫فجودة األداء تعين كل الزابئن‪ ،‬بينما جودة االستقبال ختص الزابئن الذين يتنقلون اىل مكاتب‬
‫الربيد‪ ،‬أما جودة معاجلة الشكاوى فيدركها من كانت له جتربة فعلية مع التشكي (بوعبدهللا‪،‬‬
‫‪.)0214‬‬
‫‪ -‬دراسة بلقاسم قريشي‪ ،‬عبد النور شنني‪ ،‬إمساعيل قزال(‪)1010‬‬
‫هدفت الدراسة اىل ابراز دور التسويق االبتكاري يف تطوير وحتسني أداء اخلدمات للمؤسسات‬
‫العمومية‪ ،‬مع تقدمي أفضل اخلدمات للزابئن واملتعاملني عن طريق اسرتاتيجية واضحة العناصر‬
‫لتحسني اخلدمات يف املؤسسات العمومية‪ .‬واعتمدت الدراسة على استمارة االستبيان جلمع‬
‫البياانت‪ ،‬وتكونت العينة من ‪ 64‬فرد من زابئن وموظفي بريد اجلزائر بوالية ورقلة‪ .‬وأهم ما‬
‫توصلت اليه الدراسة ما يلي‪:‬‬
‫‪-‬أمهية وفاعلية التسويق االبتكاري يف حتسني أداء اخلدمات بشكل عام‪ ،‬ابإلضافة اىل حتليل‬
‫أثرها على عناصر اسرتاتيجية حتسني اخلدمة يف مؤسسة بريد اجلزائر‪.‬‬

‫‪359‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫‪-‬اسرتاتيجية تطوير اخلدمة غري دالة احصائيا والسبب احتكار بريد اجلزائر للخدمات الربيدية‬
‫واملالية يف اجلزائر‪.‬‬
‫‪-‬اخلدمات املقدمة من بريد اجلزائر الزالت دون تطلعات أفراد العينة (قريشي‪ ،‬شنني‪ ،‬و قزال‪،‬‬
‫‪.)0202‬‬
‫ومتيزت الدراسة احلالية عن الدراسات السابقة حبداثة فرتة الدراسة‪ ،‬حيث متت الدراسة يف شهر‬
‫فيفري ‪ . 0202‬كم أن عينة الدراسة استندت على ثالث عناصر مهمة وهي املؤهل العلمي‪،‬‬
‫حيث كان أدين مستوى شهادة الليسانس‪ .‬ومدة التعامل مع بريد اجلزائر‪ ،‬ارتكزت على عينة‬
‫تشرتط فيها التعامل مع بريد اجلزائر بصورة متكررة على األقل مرة يف الشهر‪ .‬واستبعاد موظفي‬
‫بريد اجلزائر من العينة‪ .‬والعناصر الثالثة سابقة الذكر اليت ارتكزت عليها عينة الدراسة ترمي‬
‫لضمان موضوعية وحيادية الدراسة‪.‬‬
‫‪.1‬الدراسة امليدانية‬
‫متت الدراسة امليدانية على زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‪ ،‬ومت االعتماد على استمارة‬
‫االستبيان كأداة جلمع البياانت‪ ،‬ومت االعتماد على االستبيان املستخدم يف دراسة‪ :‬عبد احلميد‬
‫أمحد دايب وعبد هللا عويد طويرش ‪( ،0226‬عبد احلميد و عبدهللا‪ )0216 ،‬مع بعض‬
‫التعديالت الطفيفة عليه لتناسب عينة الدراسة وموضوعها‪.‬‬
‫‪1.1‬التعري مبلؤسسة بريد اجلزائر‪:‬‬
‫أتسس بريد اجلزائر مبوجب املرسوم التنفيذي ‪ 20/66‬املؤرخ يف ‪ 16‬جانفي ‪ 0220‬مع‬
‫اإلصالحات اليت ابشرهتا الوزارة الوصية‪ ،‬لكن االنطالقة احلقيقية كانت يف عام ‪ 0226‬كي‬
‫جيمع بريد اجلزائر بني املهام العمومية اإلدارية وبني اخلدمة العمومية الصناعية والتجارية‪ ،‬حمافظا‬
‫يف ذلك على مهنه القاعدية املتمحورة أساسا حول خدمة الربيد والطرود واخلدمات املالية‬
‫الربيدية‪ .‬هذا ووضعت املؤسسة العمومية ذات الطابع الصناعي والتجاري حتت وصاية وزارة‬
‫الربيد واالتصاالت السلكية والالسلكية والتكنولوجيات والرقمنة‪ ،‬وهي حتظى ابلصفة االعتبارية‬
‫وابالستقاللية املالية وختضع لقواعد القانون العمومي من جهة يف نشاطاهتا مع الدولة‪ ،‬وتعترب‬
‫جتارية يف تعامالهتا مع الغري من جهة أخرى (بريد اجلزائر)‪.‬‬
‫‪ 1.1‬عينة الدراسة وأداة مجع البياانت‪:‬‬

‫‪360‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬

 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬
‫أ‪ .‬عينة الدراسة‪ :‬متثل جمتمع الدراسة يف عينة من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‪ ،‬مت اختيارها‬
‫بطريقة عشوائية مقصودة‪ ،‬وارتكز اختيار العينة على أساسني‪ ،‬أوهلما املؤهل اجلامعي‪ ،‬فهذا‬
‫األخري كان حده األدىن مستوى الليسانس‪ ،‬ومربر احلد األدىن للمؤهل اجلامعي هو اعتقاد‬
‫الباحثني بقدرة مستوى الليسانس على تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر مقارنة ابملستوايت األقل‬
‫منه‪ ،‬وموضوعيته يف التقييم وإصدار األحكام‪ ،‬واثنيهما هو امتالك أفراد العينة حلساب بريدي‬
‫وموظف دائم‪ ،‬وهذا لضمان تعامل املستجوب مع بريد اجلزائر بصورة متكررة شهراي على األقل‪،‬‬
‫ومربر هذا األساس هو ضمان موضوعية أفراد العينة‪ ،‬كما مت استبعاد موظفي بريد اجلزائر من‬
‫العينة وهذا لضمان حيادية املستجوبني وموضوعية الدراسة‪ .‬ومت توزيع ‪ 162‬استمارة اسرتجعت‬
‫منها ‪ 112‬استمارة‪ ،‬منها ‪ 6‬استمارات غري صاحلة نظرا لعدم اكتمال إجاابت املستجوبني‪.‬‬
‫ب‪.‬أداة مجع البياانت‪ :‬مت االعتماد على استمارة االستبيان يف مجع البياانت املتعلقة ابلدراسة‪،‬‬
‫وقد تضمن االستبيان على ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬احملور األول ‪ :‬يتضمن املعلومات الشخصية ألفراد العينة واحتوى ثالثة أسئلة (اجلنس‪،‬‬
‫املؤهل العلمي‪ ،‬ومدة التعامل مع بريد اجلزائر)‬
‫‪ -‬احملور الثاين‪ :‬تضمن األبعاد اخلمسة لنموذج ‪ SERVPERF‬لتقييم جودة خدمة بريد‬
‫اجلزائر وهي‪:‬‬
‫‪ ‬بعد امللموسية‪ :‬مت التعبري عن هذا البعد ابلعبارات من ‪ 1‬اىل‪.2‬‬
‫‪ ‬بعد االعتمادية‪ :‬مت التعبري عن هذا البعد ابلعبارات من ‪ 4‬اىل‪.12‬‬
‫‪ ‬بعد االستجابة‪ :‬مت التعبري عن هذا البعد ابلعبارات من ‪ 11‬اىل‪.16‬‬
‫‪ ‬بعد األمان‪ :‬مت التعبري عن هذا البعد ابلعبارات من ‪ 12‬اىل‪.12‬‬
‫‪ ‬بعد التعاطف‪ :‬مت التعبري عن هذا البعد ابلعبارات من ‪ 02‬اىل‪.06‬‬
‫وتقيس أسئلة األبعاد اخلمسة سابقة الذكر األبعاد اخلمسة جلودة اخلدمة حسب مقياس‬
‫‪ .SERVPERF‬وذلك من خالل مقياس ليكرت اخلماسي‪ ،‬حيث يشري الرقم ‪ 1‬اىل غري‬
‫موافق بشدة‪ ،‬أما الرقم ‪ 0‬فيشري اىل غري موافق‪ ،‬والرقم ‪ 6‬يشري اىل حمايد‪ ،‬أما الرقم ‪ 6‬فيشري اىل‬
‫موافق‪ ،‬يف حني الرقم ‪ 2‬فيشري اىل موافق بشدة‪.‬‬
‫أما اجتاه اإلجاابت فيكون كما يلي‪ 2.2꓿ 2÷6 :‬أي‪ :‬من ‪ 1‬اىل ‪ 1.2‬غري موافق بشدة‪،‬‬
‫من ‪ 1.2‬اىل ‪ 0.4‬غري موافق‪ ،‬من ‪ 0.4‬اىل ‪ 6.6‬حمايد‪ ،‬من ‪ 6.6‬اىل ‪ 6.0‬موافق‪ ،‬ومن‬

‫‪361‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫‪ 6.0‬اىل ‪ 2‬موافق بشدة‪ .‬أما فيما خيص األدوات اإلحصائية املستعملة‪ ،‬فتم االستعانة ابلربانمج‬
‫االحصائي ‪ SPSS‬حلساب املتوسطات واالحنراف املعياري‪.‬‬
‫* ثبات أداة مجع البياانت‪ :‬مت االعتماد على طريقة ‪ (Cronbach alpha)α‬لقياس درجة‬
‫ثبات االستبيان‪ ،‬وقد بلغت قيمة ‪ α‬الستمارة االستبيان ‪% 26‬وهي نسبة مقبولة ألهنا تفوق‬
‫‪( .% 72‬انظر امللحق‪ ،‬ص‪.)17‬‬
‫‪ 1.1‬نتائج الدراسة واختبار الفرضيات‪ :‬يف هذا اجلزء سيتم عرض وحتليل نتائج املعاجلة‬
‫اإلحصائية للدراسة واختبار الفرضيات‪.‬‬
‫أ‪ .‬البياانت الشخصية‪ :‬تضمنت استمارة االستبيان ثالث أسئلة حول البياانت الشخصية‬
‫للزبون وهي اجلنس‪،‬املؤهل العلمي‪،‬ومدة التعامل مع بريد اجلزائر‪،‬فكانت نسبة الذكور ‪،% 42.2‬‬
‫أما نسبة االانث فكانت ‪ ،% 61.2‬أما فيما خيص املؤهل العلمي فكانت ‪ % 02.0‬حلاملي‬
‫شهادة الليسانس و ‪ % 0.7‬حلاملي شهادة مهندس و‪ % 66.0‬حلملة شهادة املاسرت‪ ،‬و‪% 6.2‬‬
‫حلملة شهادة املاجيستري‪ ،‬و ‪ % 66.6‬حلاملي شهادة الدكتوراه‪ ،‬أما فيما يتعلق مبدة التعامل مع‬
‫بريد اجلزائر‪ ،‬فكانت نسبة ‪ % 4.6‬لألفراد الذين تقل مدة تعاملهم اخلمس سنوات‪ ،‬و‪% 02.0‬‬
‫لألفراد الذين ترتاوح مدة تعاملهم بني اخلمس سنوات والعشر سنوات‪ ،‬ونسبة ‪ % 42.2‬لألفراد‬
‫الذين تفوق مدة تعاملهم مع بريد اجلزائر العشر سنوات‪.‬‬
‫اجلدول رقم ‪ :1‬خصائص أفراد العينة‬
‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫املتغري‬
‫‪68.5‬‬ ‫‪76‬‬ ‫ذكر‬
‫اجلنس‬
‫‪31.5‬‬ ‫‪35‬‬ ‫أنثى‬
‫‪25.2‬‬ ‫‪28‬‬ ‫ليسانس‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫مهندس‬
‫‪34.2‬‬ ‫‪38‬‬ ‫ماسرت‬ ‫امللؤهل العلمي‬
‫‪4.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ماجيستري‬
‫‪33.3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫دكتوراه‬
‫‪6.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أقل من ‪ 1‬سنوات‬
‫مدة التعامل مع بريد‬
‫‪25.2‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪ 10-1‬سنوات‬
‫اجلزائر‬
‫‪68.5‬‬ ‫‪76‬‬ ‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SPSS‬‬

‫‪362‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬

 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬
‫ب‪ .‬اختبار الفرضية األوىل‪ :‬جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد امللموسية‬
‫يف مستوى تطلعات الزابئن‪ .‬النتائج احملصل عليها من التحليل االحصائي مدونة يف اجلدول‬
‫التايل‪.‬‬
‫اجلدول رقم‪ :1‬بعد امللموسة‬
‫اجتاه‬ ‫االحنراف‬
‫متوسطات‬ ‫العبارة‬
‫اإلجاابت‬ ‫املعياري‬
‫حمايد‬ ‫‪6.38481‬‬ ‫‪0.30.3‬‬ ‫‪-1‬يتوفر بريد اجلزائر على جتهيزات ومعدات متطورة‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪6.3.408‬‬ ‫‪0.3..6‬‬ ‫‪-1‬التسهيالت واملرافق لدى بريد اجلزائر مالئمة وجذابة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪3..45.4‬‬ ‫‪0.8688‬‬ ‫‪-1‬مظهر العاملني يف بريد اجلزائر مرتب والئق‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪6.30.40‬‬ ‫‪0.0500‬‬ ‫‪-1‬التصميم والتنظيم الداخلي لربيد اجلزائر مرتب ومريح‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪6.6.00.‬‬ ‫‪0.6430‬‬ ‫‪-1‬يلتزم العاملون يف بريد اجلزائر ابملواعيد احملددة‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪3..0801‬‬ ‫‪0.6.81‬‬ ‫امللموسية‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SPSS‬‬

‫من اجلدول أعاله نالحظ أن‪ :‬تقييم عينة الدراسة للعبارات ‪ ،6،0،1‬و‪ ،2‬واملتعلقة‬
‫ابلتجهيزات‪ ،‬املرافق‪ ،‬التصميم‪ ،‬التنظيم الداخلي‪ ،‬وكذا االلتزام ابملواعيد احملددة مل تكن يف‬
‫مستوى تطلعات أفراد العينة‪ ،‬بينما العبارة ‪ 6‬واخلاصة مبظهر العاملني فنالت موافقة عينة الدراسة‬
‫وكانت يف مستوى تطلعاهتم‪ .‬كما أن متوسطات إجاابت العينة فيما خيص العبارات ‪،6 ،0 ،1‬‬
‫و‪ 2‬تقع يف اجملال بني ‪ 0.4‬و‪ 6.6‬أي اجتاه اإلجاابت حمايد‪ ،‬ماعدا العبارة ‪ 6‬فكان املتوسط يقع‬
‫يف اجملال ‪ 6.6‬و‪ 6.0‬أي موافق‪ ،‬أما متوسط بعد امللموسية ككل فكان ‪ 6.1264‬وهو يقع يف‬
‫جمال حمايد‪ .‬اذن نرفض الفرضية األوىل‪ .‬ونقبل ابلفرضية البديلة وهي أن جودة خدمة بريد‬
‫اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد امللموسية ليست يف مستوى تطلعات الزابئن‪.‬‬
‫ج‪ .‬اختبار الفرضية الثانية‪ :‬جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد‬
‫االعتمادية يف مستوى تطلعات الزابئن‪ .‬النتائج احملصل عليها مدونة يف اجلدول التايل‪.‬‬
‫اجلدول رقم‪ :1‬بعد االعتمادية‬
‫اجتاه االجاابت‬ ‫االحنراف املعياري‬ ‫املتوسطات‬ ‫العبارة‬
‫موافق‬ ‫‪2.42244‬‬ ‫‪6.6772‬‬ ‫‪-1‬حيتفظ بريد اجلزائر بسجالت وملفات دقيقة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪2.24147‬‬ ‫‪6.2162‬‬ ‫‪-1‬متتاز عمليات بريد اجلزائر ابلدقة‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪1.17602‬‬ ‫‪6.0416‬‬ ‫‪-1‬لدي درجة عالية من الثقة بربيد اجلزائر‪.‬‬

‫‪363‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫حمايد‬ ‫‪1.24107‬‬ ‫‪6.0726‬‬ ‫‪-1‬يقدم بريد اجلزائر خدماته يف األوقات اليت يعد هبا‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪1.16222‬‬ ‫‪6.0270‬‬ ‫‪-1‬يتم اجراء العمليات الربيدية بسرعة‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪2.76261‬‬ ‫‪6.6622‬‬ ‫بعد االعتمادية‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SPSS‬‬

‫من اجلدول أعاله نالحظ أن‪ :‬تقييم عينة الدراسة للعبارتني ‪ 1‬و‪ 0‬واخلاصة ابتسام السجالت‪،‬‬
‫امللفات‪ ،‬والعمليات كانت يف مستوى التطلعات‪ ،‬بينما العبارات ‪ ،6 ،6‬و‪ 2‬واخلاصة ابلثقة‬
‫وااللتزام ابلوقت وكذا سرعة اجراء العمليات مل تكن يف مستوى تطلعات الزابئن‪ .‬أما متوسط‬
‫إجاابت العينة على العبارتني ‪ 1‬و‪ 0‬يقع يف اجملال ‪ 6.6‬و‪ 6.0‬أي يف اجتاه موافق‪ ،‬بينما ابقي‬
‫العبارات ‪ ،6، 6‬و‪ 2‬تقع يف جمال حمايد‪ .‬أما متوسط بعد االعتمادية فكان ‪ 6.6622‬وهو‬
‫يقع يف جمال حمايد‪ .‬اذن نرفض الفرضية الثانية‪ .‬ونقبل ابلفرضية البديلة وهي أن جودة‬
‫خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد االعتمادية ليست يف مستوى تطلعات‬
‫الزابئن‪.‬‬
‫د‪ .‬اختبار الفرضية الثالثة‪ :‬جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد االستجابة‬
‫يف مستوى تطلعات الزابئن‪ .‬النتائج احملصل عليها من التحليل االحصائي مدونة يف اجلدول‬
‫التايل‪.‬‬
‫اجلدول رقم‪ :1‬بعد االستجابة‬
‫اجتاه‬ ‫االحنراف‬
‫املتوسطات‬ ‫العبارة‬
‫إجاابت‬ ‫املعياري‬
‫‪-1‬يستجيب العاملون يف بريد اجلزائر الحتياجات العمالء‬
‫حمايد‬ ‫‪6.345.1‬‬ ‫‪0..85.‬‬
‫بشكل فوري وسريع‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪6.315.0‬‬ ‫‪0..8..‬‬ ‫‪-1‬يتم الرد على الشكاوى واالستفسارات بسرعة‪.‬‬
‫‪-1‬يوجد لدى العاملني يف بريد اجلزائر استعداد دائم للتعاون‬
‫حمايد‬ ‫‪3..6036‬‬ ‫‪0.6886‬‬
‫مع العمالء‪.‬‬
‫‪-1‬يتم اخبار العمالء ابلضبط عن مواعيد تقدمي اخلدمة‬
‫حمايد‬ ‫‪6.33185‬‬ ‫‪0.3.06‬‬
‫واالنتهاء منها‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪3.433.1‬‬ ‫‪0....5‬‬ ‫بعد االستجابة‬

‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SPSS‬‬

‫من اجلدول أعاله نالحظ أن‪ :‬تقييم عينة الدراسة لكل عبارات بعد االستجابة كانت دون‬
‫مستوى التطلعات‪ ،‬أما متوسط إجاابت العينة على عبارات هذا البعد كلها تقع يف اجملال ‪0.4‬‬
‫‪364‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬
 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬
‫و‪ 6.6‬أي يف اجتاه حمايد‪ ،‬ومتوسط بعد االستجابة كذلك يقع يف جمال حمايد‪ .‬اذن نرفض‬
‫الفرضية الثالثة ‪ .‬ونقبل ابلفرضية البديلة وهي أن جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫فيما يتعلق ببعد االستجابة ليست يف مستوى تطلعات الزابئن‪.‬‬
‫هـ‪ .‬اختبار الفرضية الرابعة‪ :‬جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد األمان‬
‫يف مستوى تطلعات الزابئن‪.‬النتائج احملصل عليها من التحليل االحصائي مدونة يف اجلدول‬
‫التايل‪.‬‬
‫اجلدول رقم‪ :1‬بعد األمان‬
‫اجتاه اإلجاابت‬ ‫االحنراف املعياري‬ ‫املتوسطات‬ ‫العبارة‬
‫موافق‬ ‫‪6.36085‬‬ ‫‪0.8358‬‬ ‫‪-1‬أشعر ابألمان عند تعاملي مع بريد اجلزائر‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪3..5385‬‬ ‫‪0.5541‬‬ ‫‪-1‬يتحلى العاملون يف بريد اجلزائر ابألخالق احلميدة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪3.43450‬‬ ‫‪0..154‬‬ ‫‪-1‬حيافظ بريد اجلزائر على سرية حساابت العمالء‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪3.48360‬‬ ‫‪0.8145‬‬ ‫‪-1‬العاملون يف بريد اجلزائر ملؤهلون للقيام أبعماهلم‪.‬‬
‫‪-1‬حيصل العاملون يف بريد اجلزائر على الدعم الكايف‬
‫حمايد‬ ‫‪3.4001.‬‬ ‫‪0.3466‬‬
‫من اإلدارة للقيام أبعماهلم بكفاءة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪3.10060‬‬ ‫‪0.855.‬‬ ‫بعد األمان‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SPSS‬‬
‫من اجلدول أعاله نالحظ أن‪ :‬تقييم عينة الدراسة لعبارات بعد األمان كانت يف مستوى‬
‫تطلعات الزابئن ماعدا العبارة املتعلقة حبصول املوظفني على الدعم الكايف من اإلدارة‪ ،‬فكانت‬
‫دون تطلعات الزابئن‪ ،‬وعموما بعد األمان كان يف مستوى تطلعات الزابئن‪ .‬أما متوسط إجاابت‬
‫العينة على العبارات ‪ ،6،0 ،1‬و‪ 6‬تقع يف اجملال ‪ 6.6‬و‪ 6.0‬أي اجتاه اإلجاابت اىل موافق‪،‬‬
‫ما عدا العبارة رقم ‪ 2‬فتقع يف اجملال احملايد‪ ،‬ومتوسط بعد األمان يقع يف جمال موافق‪ ،‬اذن نقبل‬
‫الفرضية الرابعة‪ ،‬واليت تنص على أن جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق‬
‫ببعد األمان يف مستوى تطلعات الزابئن‪.‬‬
‫و‪ .‬اختبار الفرضية اخلامسة‪ :‬جودة خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد‬
‫يف مستوى تطلعات الزابئن‪ .‬النتائج احملصل عليها من التحليل االحصائي مدونة يف‬ ‫التعاط‬
‫اجلدول التايل‪.‬‬

‫‪365‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫اجلدول رقم ‪ :2‬بعد التعاط‬
‫اجتاه اإلجاابت‬ ‫االحنراف املعياري‬ ‫املتوسطات‬ ‫العبارة‬
‫‪-1‬يتفهم موظفو بريد اجلزائر احتياجات‬
‫حمايد‬ ‫‪3...30.‬‬ ‫‪0.0.30‬‬
‫العمالء ويسعون لتحقيقها‪.‬‬
‫‪-1‬يعترب موظفو بريد اجلزائر خدمة العمالء من‬
‫حمايد‬ ‫‪6.36080‬‬ ‫‪0.6056‬‬
‫أهم أولوايهتم‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪3..41.0‬‬ ‫‪0.5.11‬‬ ‫‪-1‬ساعات الدوام اليومية لربيد اجلزائر مالئمة‪.‬‬
‫‪-1‬يبدي موظفو بريد اجلزائر روح الصداقة‬
‫حمايد‬ ‫‪3.4..46‬‬ ‫‪0.0000‬‬
‫للعمالء‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪3..4000‬‬ ‫‪0.0..0‬‬ ‫‪-1‬يتم تقدير ظروف العمالء والتعاط معهم‪.‬‬
‫حمايد‬ ‫‪3..0340‬‬ ‫‪0.064.‬‬ ‫بعد التعاط‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SPSS‬‬
‫من اجلدول أعاله نالحظ أن‪ :‬تقييم عينة الدراسة لساعات الدوام اليومية كانت يف مستوى‬
‫تطلعات الزابئن‪ ،‬أما ابقي عبارات هذا البعد واملتعلقة بتفهم املوظفني للعمالء‪ ،‬خدمة العمالء‪،‬‬
‫ابداء روح الصداقة‪ ،‬وتقدير ظروف العمالء والتعاطف معهم فكانت دون مستوى تطلعات‬
‫الزابئن‪ .‬أما متوسط إجاابت العينة على العبارات ‪ 6 ،0 ،1‬و‪ 2‬تقع يف اجملال ‪ 0.4‬و‪ 6.6‬أي‬
‫اجتاه اإلجاابت اىل حمايد‪ ،‬ما عدا العبارة رقم ‪ 6‬فتقع يف اجملال املوافق‪ ،‬ومتوسط بعد التعاطف‬
‫يقع يف جمال حمايد‪ .‬وابلتايل نرفض الفرضية اخلامسة‪ .‬ونقبل ابلفرضية البديلة وهي أن جودة‬
‫خدمة بريد اجلزائر بوالية األغواط فيما يتعلق ببعد التعاط ليست يف مستوى تطلعات‬
‫الزابئن‪.‬‬
‫من خالل ما تقدم‪ ،‬وابالعتماد على نتائج الدراسة اإلحصائية‪ ،‬ميكن تلخيص تقييم جودة‬
‫خدمة بريد اجلزائر ابستخدام منوذج ‪ SERVPERF‬من طرف عينة الدراسة يف اجلدول التايل‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)7‬منوذج‪SERVPERF‬‬
‫اجتاه اإلجاابت‬ ‫االحنراف املعياري‬ ‫املتوسطات‬ ‫البعد‬
‫حمايد‬ ‫‪3..0801‬‬ ‫‪0.6.81‬‬ ‫‪-1‬امللموسية‬
‫حمايد‬ ‫‪3..8406‬‬ ‫‪0.085.‬‬ ‫‪-1‬االعتمادية‬
‫حمايد‬ ‫‪3.433.1‬‬ ‫‪0....5‬‬ ‫‪-1‬االستجابة‬
‫موافق‬ ‫‪3.10060‬‬ ‫‪0.855.‬‬ ‫‪-1‬األمان‬
‫حمايد‬ ‫‪3..0340‬‬ ‫‪0.064.‬‬ ‫‪-1‬التعاط‬
‫حمايد‬ ‫‪3.164.1‬‬ ‫‪0.0541‬‬ ‫منوذج ‪SERVPERF‬‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SPSS‬‬

‫‪366‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬

 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬
‫من اجلدول أعاله نالحظ أن متوسط جودة خدمة بريد اجلزائر حسب منوذج‬
‫‪SERVPERF‬كانت ‪ ،6.0224‬أي حمايد‪ ،‬مبعىن دون مستوى تطلعات عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .1‬حتليل النتائج‬
‫توصلت الدراسة اىل جمموعة من النتائج أمهها‪:‬‬
‫‪ -‬تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم حسب منوذج‬
‫‪ SERVPERF‬فيما يتعلق ببعد امللموسية حمايدا‪ ،‬وهذا يعين أن جودة اخلدمات املقدمة دون‬
‫تطلعات زابئنه‪ ،‬وهذه النتيجة ال تتوافق مع دراسة (رقاد صليحة ‪ )0222-0227‬اليت توصلت‬
‫اىل وجود انطباع إجيايب فيما تعلق هبذا البعد من طرف زابئن بريد اجلزائر‪.‬‬
‫‪ -‬تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم حسب منوذج‬
‫‪ SERVPERF‬فيما يتعلق ببعد االعتمادية حمايدا‪ ،‬وهذا يعين أن جودة اخلدمات املقدمة دون‬
‫تطلعات زابئنه‪ ،‬وهذه النتيجة ال تتوافق مع دراسة (رقاد صليحة ‪ )0222-0227‬اليت توصلت‬
‫اىل وجود انطباع إجيايب فيما تعلق هبذا البعد من طرف زابئن بريد اجلزائر‪.‬‬
‫‪ -‬تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم حسب منوذج‬
‫‪ SERVPERF‬فيما يتعلق ببعد األمان كان موافق‪ ،‬وهذا يعين أن جودة اخلدمات املقدمة يف‬
‫مستوى تطلعات زابئنه‪ ،‬وهذه النتيجة تتوافق مع دراسة (رقاد صليحة ‪ )0222-0227‬اليت‬
‫توصلت اىل وجود انطباع إجيايب فيما تعلق هبذا البعد من طرف زابئن بريد اجلزائر‪.‬‬
‫‪ -‬تقييم زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط جلودة اخلدمات املقدمة هلم حسب منوذج‬
‫‪ SERVPERF‬فيما يتعلق‪ ،‬ببعد االستجابة وبعد التعاطف كان حمايدا‪ ،‬وهذا يعين أن جودة‬
‫اخلدمات املقدمة دون تطلعات زابئنه‪ ،‬وهذه النتيجة تتوافق مع دراسة (رقاد صليحة ‪-0227‬‬
‫‪ )0222‬اليت توصلت اىل أن هذين البعدين مل يكوان ابلدرجة اليت تعطي االنطباع اإلجيايب عن‬
‫اجلودة‪.‬‬
‫‪ -‬أما نتائج الدراسة فقد توافقت متاما مع دراسة بلقاسم قريشي‪ ،‬عبد النور شنني‪ ،‬إمساعيل‬
‫قزال(‪ ،)0202‬وهذا التوافق راجع ألسباب عدة أمهها نفس توقيت الدراستني‪ ،‬وكذا تقريبا نفس‬
‫البيئة فوالية ورقلة ووالية االغواط كالمها يقعان يف اجلنوب وابلتايل تشابه آراء العينة نظرا‬
‫العتبارات عدة‪ ،‬وهذا التوافق بسبب زمن التقييم وكذا الزابئن يتفق مع ما جاء يف دراسة‬
‫بوعبدهللا صاحل(‪.)0214‬‬

‫‪367‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫‪- -‬جتدر اإلشارة أنه ال ميكن تعميم نتائج الدراسة على كل زابئن بريد اجلزائر‪ ،‬وهذا راجع‬
‫لالختالف فيما بينهم‪ ،‬من انحية املستوى التعليمي‪ ،‬الثقايف‪ ،‬أو حىت حسب املنطقة اجلغرافية‪،‬‬
‫وكذا الكثافة السكانية‪ ،‬وحىت الفروقات الفردية‪.‬‬

‫‪ .1‬اخلامتة ‪:‬‬
‫هدفت هذه الدراسة اىل دراسة تقييم جودة خدمات بريد اجلزائر ابستخدام منوذج‬
‫‪–SERVPERF‬دراسة ميدانية بوالية األغواط‪ ،-‬وقد خلصت الدراسة اىل أن بعد األمان‬
‫فقط كان يف مستوى تطلعات الزابئن‪ ،‬أما األبعاد األربعة األخرى وهي بعد امللموسية‪ ،‬بعد‬
‫االعتمادية‪ ،‬بعد االستجابة‪ ،‬وبعد التعاطف كان دون مستوى تطلعات زابئن بريد اجلزائر‪.‬‬
‫وكخالصة ميكن القول أن جودة خدمة بريد اجلزائر حسب منوذج ‪ SERVPERF‬بوالية‬
‫األغواط كانت دون مستوى تطلعات الزابئن‪.‬‬
‫ومن خالل ما سبق تناوله ميكن القول أبن مؤسسة بريد اجلزائر‪ ،‬ورغم اجملهودات املبذولة يف‬
‫سبيل حتسني جودة خدماهتا عن طريق تقريب فروعها من الزبون وكذا سعيها لتوفري خدمات‬
‫الكرتون ية‪ ،‬اال أن زابئنها بوالية األغواط ال زالوا ينتظرون منها الكثري يف جمال جودة خدماهتا‬
‫أببعادها املختلفة‪.‬‬

‫ويف اخلتام ميكن تقدمي االقرتاحني التالني‪:‬‬

‫‪ -‬على صناع القرار يف مؤسسة بريد اجلزائر الرتكيز على الزبون ألنه مستقبل املؤسسة‪ ،‬وهذا‬
‫عن طريق القيام ابستطالع آراء زابئنها حول خدماهتا املقدمة ملعرفة مواطن الضعف لتداركها‬
‫ومواطن القوة لتعزيزها؛‬
‫‪ -‬على صناع القرار يف مؤسسة بريد اجلزائر حتسني جودة خدماهتا خصوصا فيما يتعلق ببعد‬
‫امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬والتعاطف‪ ،‬وميكنها ذلك عن طريق االعتماد على اخلدمات‬
‫االلكرتونية واالستعانة ابلصراف اآليل ‪ ،GAB‬وهذا بوضع على األقل جهاز يف كل مؤسسة‬
‫عمومية‪ ،‬مما يؤدي لتخفيف الضغط على مكاتب الربيد‪ ،‬وابلتبعية تتحسن صورة املؤسسة عند‬
‫زابئنها وابلتايل يتحقق الرضا خصوصا وأهنا أحد أكرب املؤسسات من انحية عدد الزابئن يف‬
‫اجلزائر‪.‬‬

‫‪368‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬

 ‫عطا هللا ايسني‪ ،‬بوهايل حممد‬

‫‪ .2‬قائمة املراجع‪:‬‬
‫ابللغة األجنبية ‪:‬‬

‫‪- Developing a service quality model for private higher education‬‬

‫‪institutions in Lebanan2018Journal of Management and Marketing‬‬
‫‪Review 24-33‬‬
‫‪- Examining perceptions of service quality in Turkish hospitals: The‬‬
‫‪SERVPERF MODELTotal Quality and Business Excellence 342-352‬‬
‫‪- IPA and SERVPERF quality conceptualisations and their role in Hotel‬‬
‫‪services satisfactionTourism and Hospitality Management 251‬‬
‫‪- Measuring service quality: A Reexamination and Extention,Journal of‬‬
‫‪Marketing, 55-68‬‬
‫‪- SERVPERF VERSUS SERVQUAL: Reconciling Performance-Based‬‬
‫‪and Perceptions-Minus-Expectations measurement of service‬‬
‫‪qualityJournal of Marketing 581125-131‬‬

‫ابللغة العربية‪:‬‬

‫‪ -‬أثر تكنولوجيا املعلومات واالتصال يف حتسني جودة اخلدمة الفندقية‪ ،‬دراسة عينة من السياح يف فندق‬
‫سيدي حيي بسكرة‪ ،‬جملة العلوم االقتصادية والتسيري والعلوم التجارية‪ ،‬جامعة حممد بوضياف‪ ،‬املسيلة‬
‫‪619-634‬‬

‫‪ -‬التسويق املستدام وأثره يف حتسني جودة األداء التسويق‪ ،‬دراسة استطالعية يف احدى املنظمات الصناعية‬
‫العراقية‪ 2020‬امللتقى الدويل حول األداء املتميز للمنظمات واحلكومات‪ ،‬الطبعة الرابعة‪ ،‬املستجدات‬
‫التسويقية يف ظل التطورات املعاصرة وانعكاساهتا على األداء املؤسسي‪ ،‬يومي ‪27‬و ‪28‬‬
‫جانفي‪61-68،2020‬ورقلةجامعة قاصدي مرابح‬
‫‪ -‬العالقة التفاعلية بني أبعاد جودة اخلدمة ورضا الزبون ابملؤسسة‪ ،‬جملة الرايدة القتصادايت األعمال اجمللد‪،3‬‬
‫العدد‪431-47‬‬

‫‪ -‬بريد اجلزائر‪( ،‬بال اتريخ)‪ .‬بريد اجلزائر‪ .‬اتريخ االسرتداد ‪ 01‬فيفري‪ ،0202 ،‬من موقع‪:‬‬
‫‪https://www.poste.dz/page/historique‬‬

‫‪ -‬تقييم جودة اخلدمة من وجهة نظر الزبون‪ ،‬دراسة حالة مؤسسة الربيد واملواصالت‪ 2007-2008‬رسالة‬
‫ماجيستري‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيرياجلزائر جامعة احلاج خلضر‪ ،‬ابتنة‬

‫‪369‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2. :‬حوان‪0202‬‬

 ‫تقييم جودة خدمة بريد اجلزائر ‪......................‬من زابئن بريد اجلزائر بوالية األغواط‬
‫‪ -‬دراسة أتثري جودة اخلدمة على رضا الزبون‪2020‬امللتقى الدويل حول األداء املتميز للمنظمات‬
‫واحلكومات‪ ،‬الطبعة الرابعة ‪ :‬املستجدات التسويقية يف ظل التطورات املعاصرة وانعكاساهتا على األداء‬
‫املؤسسي‪ ،‬يومي ‪27‬و‪28‬جانفي‪،571-582،2020‬جامعة قاصدي مرابح‪ ،‬ورقلة‪.‬‬

‫‪ -‬دور التسويق االبتكاري يف حتسني أداء خدمات املؤسسات العمومية‪ ،‬دراسة استطالعية لعينة من مؤسسة‬
‫بريد اجلزائر‪ 2020‬امللتقى الدويل حول األداء املتميز للمنظمات واحلكومات‪ ،‬الطبعة الرابعة‪ ،‬املستجدات‬
‫التسويقية يف ظل التطورات املعاصرة وانعكاساهتا على األداء املؤسسي يومي ‪27‬و ‪28‬جانفي‪903-‬‬
‫‪ ،914‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة قاصدي مرابح‪ ،‬ورقلة‪.‬‬

‫‪ -‬قياس جودة اخل دمات املصرفية اليت تقدمها البنوك التجارية‪ ،‬دراسة تطبيقية على منطقة جدةاجمللة العربية‬
‫لإلدارة اجمللد‪33‬العدد‪.2‬‬

‫‪ -‬حنو مقياس خاص للجودة املدركة للخدمة الربيدية‪ ،‬جملة العوم االقتصادية والتسيري والعلوم التجارية‪ ،‬جامعة‬
‫حممد بوضياف‪-142‬‬

‫‪370‬‬ ‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /5 :‬العدد‪/2 :‬حوان‪0202‬‬