‫د‬.‫ب‬. ‫ طالب‬،‫أ‬.‫س‬.

‫بوسيف‬ )2021 ‫ (أفريل‬01 ‫ العدد‬،‫اجمللد السابع‬

‫ دراسة حالة بريد اجلزائر ابستخدام‬:‫العالقة بني جودة اخلدمة ووالء العميل‬
PLS-SEM ‫منوذج‬
The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty
Case Study of Algeria Post Office Using the PLS-SEM Model

‫طالب بدر الدين‬ *‫بوسيف سيد أمحد‬

،‫ جامعة الطارف‬،CRETLOG ‫خمرب‬ ،‫ جامعة الطارف‬،MECAS ‫خمرب‬
‫اجلزائر‬ ‫اجلزائر‬
taleb-badreddine@hotmail.fr sidahmedseyf@hotmail.fr

2021/03/16 :‫اتريخ القبول‬ 2020/12/01 :‫اتريخ االستالم‬

:‫ملخص‬
‫ وهذا إبجراء حتليل جترييب ابستخدام‬،‫هتدف الدراسة اىل منذجة العالقة بني جودة اخلدمة ووالء العمالء لدى مركز بريد اجلزائر‬
‫ مت القيام مبسح اديب لعديد الدراسات السابقة لبناء منوذج مفاهيمي بني جودة اخلدمة والوالء ابستخدام‬،‫منهجية النمذجة اهليكلية‬
‫ استبيان على عمالء مركز بريد والية الطارف استخدمت فيها مقاربة‬100 ‫ والختبار الفرضيات مت توزيع‬،‫رضا العميل كوسيط‬
‫ وأتثبت‬،‫ وقد أظهرت النتائج ان رضا العميل يؤثر بشكل مباشر وموجب على والء العميل‬،PLS ‫املربعات الصغرى اجلزئية‬
‫ واهنا ال تؤثر على والئه اال بطريقة غري مباشرة وهذا‬،‫الدراسة أيضا ان جودة اخلدمات املقدمة تؤثر بشكل مباشر على رضا العميل‬
‫ يف األخري قدمت الدراسة مجلة من االقرتاحات لتحسني جودة اخلدمة بريد اجلزائر وهذا لتعزيز والء ورضا‬،‫عرب الرضا كعامل وسيط‬
.‫العميل لديهم‬
.‫ جودة اخلدمة؛ رضا العميل؛ والء العميل؛ منذجة املعادالت اهليكلية؛ بريد اجلزائر‬:‫الكلمات املفتاحية‬
Abstract :
The study aims at modeling the relationship between service quality and customer
loyalty at Algeria Post Office by conducting an experimental analysis using the
structural modeling method. A literary scan of several former studies was conducted to
build a conceptual model between service quality and loyalty using customer
satisfaction as a mediator. To test the hypotheses, 100 questionnaires were distributed to
Eltarf Post Office clients where the Partial Least Squares approach was used. Outcomes
have revealed that customer satisfaction directly and positively affects the loyalty of the
customer. The study also proves that the quality of the services presented directly affects
the customer satisfaction, and that it does not affect his loyalty except indirectly and this
is through satisfaction as an intermediary agent. Eventually, the study provided a set of
suggestions to improve the quality of service by Algeria Post office to enhance customer
loyalty and satisfaction there.
Key Words: : Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Structural
Equations Modeling; Algeria Post office.

JEL Classification: M31.

)sidahmedseyf@hotmail.fr( ‫ بوسيف سيد أمحد‬:‫* مرسل املقال‬

524
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫املقدمة‪:‬‬
‫يعد قطاع اخلدمي يف اآلونة األخرية أحد أهم األعمال اليت يتم انشائها او االستحواذ عليها من قبل رجال‬
‫األعمال‪ ،‬هذا ما أدى ابلعديد من الباحثني لتقدمي دراسات من اجل تطوير اخلدمات املقدمة‪ ،‬فاخلدمة اجليدة هي‬
‫خدمة قادرة على إرضاء العمالء أو قادرة على تقدمي خدمة تفوق توقعاهتم‪ ،‬فيمكن للشركة االحتفاظ بعمالئها من‬
‫خالل تقدمي خدمات جيدة‪ ،‬وف ًقا لـ (‪ )Kotler & Keller, 2006‬فإن اجلودة هي جممل خصائص املنتج أو‬
‫اخلدمة املرتبطة بقدرهتا على اإليفاء ابلوعود‪ ،‬ومنه جودة اخلدمة اجليدة ترضي العمالء وتؤدي إىل خلق والء‬
‫العمالء‪.‬‬
‫يف اجلزائر أتت عدة دراسات تبحث يف كيفية حتسني اخلدمات املقدمة من طرف مؤسسة بريد اجلزائر‬
‫(‪ ،)Algérie Poste‬على غرار دراسة (بكار‪ )2019 ,‬حول دور التسويق الداخلي يف تعزيز االلتزام التنظيمي‬
‫ملستخدمي مكاتب بريد اجلزائر (بشار) ودراسة (مهدي‪ )2018 ,‬تطرق فيها ألمهية األداء التسويقي يف تطوير‬
‫املزيج التسويقي االلكرتوين ابملؤسسة بريد اجلزائر وغريها من الدراسات االخرى‪ ،‬لكن كل هذه الدراسات مل تتطرق‬
‫بشكل واضح للعالقة املوجودة بني جودة اخلدمة املقدمة ووالء العميل خاصة مع بروز منافسني خواص وانتشار وابء‬
‫‪.Covid-19‬‬
‫سنقوم من خالل هذا البحث إببراز العالقة بني جودة اخلدمة ووالء العميل لدى بريد اجلزائر وهذا إبجراء حتليل‬
‫جترييب ابستخدام منهجية النمذجة اهليكلية وتكمن أمهية البحث يف دراسة رضا ووالء عميل بريد اجلزائر خاصة يف‬
‫ظل جائحة وابء كوفيد ‪ 19‬وأزمة السيولة‪ ،‬ان بريد اجلزائر قدم جمهودات معتربة سعيا منه لتوفري جودة اخلدمة‬
‫املطلوبة اليت تعترب جد مهمة لكي يلجأ الفرد إىل التعامل معه بكل أرحيية وثقة وأمان‪ ،‬لذلك ضمن هذا اإلطار‬
‫سنحاول اإلجابة على اإلشكالية التالية‪:‬‬
‫كيف تؤثر جودة اخلدمة على والء العميل يف مؤسسة بريد اجلزائر؟‬
‫لإلجابة على هذه اإلشكالية ارأتينا تقسيم حبثنا إىل ثالث أقسام‪ ،‬حبيث سنتطرق يف القسم األول إىل اخللفية‬
‫األدبية‪ ،‬القسم الثاين سنستعرض فيه النموذج املفاهيمي‪ ،‬أما القسم الثالث فنقوم فيه بتحليل البياانت اإلحصائية‬
‫للدراسة واستخالص النتائج‪ ،‬واخلروج بتوصيات تفيد الباحثني يف الدراسات املستقبلية‪.‬‬
‫‪ .I‬اخللفية األدبية للدراسة‪:‬‬
‫حاولت العديد من التعريفات وصف ما يشكل جودة اخلدمة‪ ،‬فال ميكن حتديد جودة اخلدمة إال من قبل‬
‫العمالء‪ ،‬فجودة اخلدمة حتدث عندما تقدم مؤسسة خدمة تليب احتياجات العميل (‪ ،)Metters, 2006‬يفرتض‬
‫ان جودة اخلدمة هي توقعات العميل هلذه اخلدمة مع مقارنة هذه التوقعات مع االداء الفعلي هلا ( ‪A‬‬
‫‪.)Parasuraman et al., 1985‬‬
‫لقد اجرى )‪ (A Parasuraman et al., 1985‬أحبا ًًث يف العديد من القطاعات الصناعية لتطوير وحتسني جودة‬
‫اخلدمة‪ ،‬ووضع أداة متعددة العناصر لتقييم العمالء جلودة خدمة (‪ ،)SERVQUAL‬تضمن هذه األداة مقياس‬

‫‪525‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫عرف ( ‪A Parasuraman et‬‬

‫لدرجات فجوة التوقعات ‪ -‬اإلدراك (‪ ،)Metters, 2006‬بعد ثالث سنوات ّ‬
‫‪ )al., 1988‬جودة اخلدمة املدركة على أهنا حكم املستهلك على تفوق أو امتياز املنتج وقام بتأكيد منوذج‬
‫‪ SERVQUAL‬ذي اخلمسة أبعاد‪ )1( :‬املوثوقية‪ :‬ويشري هذا املكون إىل القدرة على أداء اخلدمة‪ ،‬بشكل‬
‫موثوق فيه‪ ،‬وكذلك أدائها بدرجة من الدقة والثبات أو التماثل؛ (‪ )2‬التأمني‪ :‬ويشري هذا إىل امتالك املوظفني‬
‫للمعرفة وحسن املعاملة‪ ،‬وكذلك قدرهتم على بعث الثقة يف نفوس املستفيدين من اخلدمة؛ (‪ )3‬التعاطف‪ :‬ويعين‬
‫هذا العناية ابلعمالء‪ ،‬وإعطاء كل منهم االهتمام الكايف بصورة شخصية؛ (‪ )4‬اجلوانب امللموسة‪ :‬ويشري ذلك إىل‬
‫الدليل املادي للخدمة حيث تنطوي على املكوانت أو األجزاء امللموسة مثل التسهيالت املادية‪ ،‬التجهيزات‬
‫واألدوات املستخدمة يف آدائها وتقدميها للعميل‪ )5( ،‬مدى االستفادة هي رغبة املوظفني يف االستجابة‬
‫للمستهلكني وتقدمي خدمة سريعة‪.‬‬
‫مهما للغاية ابلنسبة إىل الشركة‪ ،‬ألن العمالء الراضني‬
‫أمرا ً‬
‫يعد احلصول على مستوايت عالية من رضا العمالء ً‬
‫من املرجح أن يكونوا خملصني ويقومون بتكرار الطلبات واستخدام جمموعة واسعة من اخلدمات اليت تقدمها مستقبال‬
‫(‪ ،)Iddrisu et al., 2015‬فقد عرف )‪ (Udo et al., 2010‬رضا العمالء على انه مؤشر العتقاد العميل‬
‫ابحتمالية أن اخلدمة ستؤدي إىل شعور إجيايب‪ ،‬ووف ًقا لـ (‪ )Kotler & Keller, 2006‬فإن رضا العمالء هو‬
‫مهما يف التأثري على سلوك العمالء يف املستقبل‬
‫دورا ً‬
‫نتيجة جتارهبم أثناء عملية الشراء‪ ،‬فهو يلعب ً‬
‫لقد حظي والء العمالء من حيث املفهوم وكيفية توقعه ابهتمام كبري يف أدبيات التسويق‪ ،‬فمؤخرا اعترب والء‬
‫العميل امليزة التنافسية الرئيسية للمؤسسات (‪ ،)Lin & Wang, 2006‬فقد عرفه ( ‪Kotler & Keller,‬‬
‫‪ )2006‬على انه اإللتزام الراسخ إلعادة شراء منتج أو خدمة ابستمرار يف املستقبل مهما كانت املؤثرات اخلارجية‬
‫واجلهود التسويقية اليت تسعى حملاولة تغيري سلوك الشراء‪ ،‬وينعكس والء العميل للمنتج من خالل اعادة شراء املنتج‬
‫بشكل مستمر ‪ ،‬وابلتايل من أجل فهم احتياجات العمالء وتوقعاهتم حتتاج الشركة إىل مراقبة والء العمالء‬
‫(‪ ،)Dimyati & Subagio, 2016‬ميكن حتديد والء العمالء بطريقتني خمتلفتني‪ .‬أوال‪ ،‬الوالء هو موقف‪ ،‬تؤدي‬
‫فيه املشاعر املختلفة إىل ارتباط الفرد بشكل عام مبنتج أو خدمة أو مؤسسة فتحدد هذه املشاعر درجة والء الفرد‬
‫(اإلدراكي البحت)‪ ،‬التعريف الثاين للوالء هو عبارة عن سلوك (‪.)Iddrisu et al., 2015‬‬
‫‪ .II‬النموذج املفاهيمي وفرضيات البحث‪:‬‬
‫نستعرض من خالل هذا البند الدراسات لبناء النموذج املفاهيمي عرب وضع الفرضيات القائمة بني عوامل الدراسة‪.‬‬
‫‪ .1‬العالقة بني رضا ووالء العميل‪:‬‬
‫إن أتثري رضا العميل على والئه مستقبال مت أتكيده يف العديد من الدراسات السابقة‪ ،‬فقد اخترب ( & ‪Peng‬‬
‫‪ )Moghavvemi, 2015‬أتثري الرضا على والء ‪ 748‬عميل لـ ‪ 15‬بنك يف ماليزاي فوجد ان رضا العميل يؤثر‬
‫على والئه‪ ،‬ويف نفس البلد ولكن على البنوك االلكرتونية بعينة من ‪ 265‬عميل وجد (‪ )Ariff et al., 2013‬ان‬
‫رضا العميل على اخلدمات اإللكرتونية املقدمة يؤدي اىل زايدة الوالء هلذه البنوك اإللكرتونية‪ ،‬كذلك احلال يف‬

‫‪526‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫ابكستان (‪ )Hafeez & Muhammad, 2012‬وبعينة من ‪ 331‬اكدت الدراسة ان الرضا على اخلدمة يؤثر‬
‫على والء العميل‪.‬‬
‫ويف دراسة على وال عمالء خدمات الربيد السريع يف اندونيسيا وابستخدام منذجة املعادالت اهليكلية على عينة من‬
‫‪ 133‬استبيان‪ ،‬وجد (‪ )Dimyati & Subagio, 2016‬ان رضا عمالء يساهم بشكل كبري يف التأثري على والء‬
‫العميل للمراكز اليت تقدم خدمات الربيد السريع بشكل جيد من انحية السعر واخلدمة وصورة العالمة‪.‬‬
‫ومؤخرا يف عمان اجرى (‪ )Fida et al., 2020‬على ‪ 120‬عميل للبنوك اإلسالمية األربعة الرئيسية يف سلطنة‬
‫عمان‪ ،‬وهي بنك نزوى وبنك العز‪ ،‬ميسرة للخدمات املصرفية اإلسالمية وبنك اليسر اإلسالمي‪ ،‬وكانت النتائج ان‬
‫رضا العميل حول اخلدمات املصرفية املقدمة مرتبط بشكل مباشر مع والء الزبون هلذه البنوك اإلسالمية‪.‬‬
‫اما يف اجلزائر درس (صوار و ماحي‪ )2019 ،‬رضا ووالء العمالء على عينة عشوائية من متعاملي مؤسسة‬
‫‪ ooredoo‬ابالستعانة ابملؤشر األورويب لرضا العميل )‪ (ESCI‬وجد ان الرضا يؤثر بشكل موجب على والء‬
‫العمالء‪ ،‬ويف دراسة (بن اشنهوا و محويت ‪ )2019 ،‬أقيمت على اخلدمات املقدمة يف وكاالت السفر والسياحة‬
‫حول حمددات رضا ووفاء الزبون يف قطاع اخلدمات‪ ،‬أكد الباحثني على ان رضا اخلدمة املقدمة للمعتمرين يؤثر‬
‫بشكل إجيايب على وفائهم للوكالة‪ .‬ومنه نضع الفرضية التالية‪:‬‬
‫ف‪ 1.‬رضا العميل له أتثري موجب على والءه‪.‬‬
‫‪ .2‬العالقة بني جودة اخلدمة ورضا ووالء العميل‪:‬‬
‫إن الدراسة امليدانية اليت قام هبا (‪ )Vera & Trujillo, 2013‬اليت حاول من خالهلا تقسي جودة اخلدمات‬
‫املدركة والقيمة املدركة للخدمات املقدمة يف أربعة بنوك (‪،)Santander ،HSBC ،Bancomer ،Banamex‬‬
‫حيث أقيمت هذه الدراسة على عينة من ‪ 209‬عميل يف املكسيك‪ ،‬اكدت نتائجها ان جودة اخلدمة املدركة تؤثر‬
‫على كل من رضا ووالء العميل لكن تتفاوت النتائج من بنك آلخر‪ ،‬ونفس النتائج اكدهتا دراسة ( & ‪Juan‬‬
‫‪ )Yan, 2009‬على ‪ 393‬متعامل صيين يف الصناعة اخلدمية‪.‬‬
‫لقد اكدت العديد من الدراسات التأثري املوجب جلودة اخلدمة على رضا العميل وهذا يف خمتلف أحناء العامل على‬
‫غرار‪ :‬دراسة كل من (فودوا‪ ،‬عياد‪ ،‬و عينوس‪ )2020 ،‬يف اجلزائر بعنوان منذجة العالقة بني صورة العالمة التجارية‬
‫ووالء الزبون اجلزائري على عينة من ‪ 169‬عميل للخطوط اجلوية الرتكية‪ ،‬وابالستعانة بنمذجة املعادالت اهليكلية‬
‫على ان اجلودة املدركة هلا أتثري قوي على رضا عمالء الشركة الرتكية‪ ،‬وكذلك دراسة ( ‪Agarwal & Gowda,‬‬
‫‪ )2020‬على عمالء الرحالت اجلوية يف اهلند‪ ،‬وايضا دراسة (‪ )Amin & Isa, 2008‬على ‪ 440‬عميل للبنوك‬
‫اإلسالمية يف ماليزاي بني املسلمني وغري املسلمني ‪ ،‬ومنه نضع الفرضية التالية‪:‬‬
‫ف‪ 2.‬جودة اخلدمة تؤثر بشكل إجيايب على رضا العميل‪.‬‬
‫اما ابلنسبة لتأثري جودة اخلدمة على والء العميل فكانت نتائج الدراسات خمتلفة‪ ،‬فمنها من اكدت وجود‬
‫التأثري‪ :‬كدراسة (‪ )Schlesinger et al., 2020‬حول السياحة يف منطقة البحر األبيض املتوسط اليت أجريت‬

‫‪527‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫الدراسة يف كل من األردن‪ ،‬لبنان‪ ،‬تونس‪ ،‬إيطاليا واسبانيا على عينة من ‪ 1365‬سائح‪ ،‬ودراستا ( & ‪Asmayadi‬‬
‫‪ )Hartini, 2015; Wilson, 2018‬يف اندونيسيا‪ ،‬ودراسة (‪ )Goyal & Chanda, 2017‬يف اهلند على‬
‫‪ 319‬عميل‪ ،‬ودراسة (‪ )Hong & Lee, 2018‬يف كوراي اجلنوبية ملعرفة دور تكنولوجيا االعالم واالتصال والدعم‬
‫املعريف واملهرات على والء العمالء للمستشفيات يف القطاع الصحي‪ ،‬ومما سبق نضع الفرضية التالية‪:‬‬
‫ف‪ 3.‬جودة اخلدمة املقدمة تؤثر بشكل إجيايب على والء العميل‪.‬‬
‫وعكس ما سبق فقد وجدت بعض الدراسات ان جودة اخلدمة تؤثر بشكل ضعيف او حىت اهنا ال تؤثر‬
‫بشكل كامل‪ ،‬كدراسة (‪ )Iddrisu et al., 2015‬يف غاان (أتثري ضعيف)‪ ،‬دراسة ( & ‪da Silva Fragata‬‬
‫‪ )Gallego, 2010‬يف برتغال (أتثري غري كايف)‪ ،‬دراسة (‪ )Abror et al., 2019‬يف إندونيسيا (ال يوجد أتثري‬
‫دو داللة احصائية) ودراسة (‪ )S.-B. Kim & Kim, 2016‬يف و‪.‬م‪.‬أ (اليوجد أتثري دو داللة احصائية)‪ ،‬وهلذا‬
‫ذهبت بعض األحباث لدراسة العالقة الغري مباشرة بني جودة اخلدمة ووالء العميل بوضع رضا العميل كعامل وسيط‪،‬‬
‫وجند من هذه الدراسات‪ :‬دراسة (‪ )Baumann et al., 2017‬يف كل من اليوانن وأسرتاليا‪ ،‬دراسة ( ‪Lee,‬‬
‫‪ )2013‬يف كوراي اجلنوبية‪ ،‬دراسة (‪ )Kheng et al., 2010‬يف ماليزاي‪ ،‬دراسة (‪ )Ashraf et al., 2018‬يف‬
‫ابكستان و (‪ )Kasiri et al., 2017‬يف ماليزاي كلتا الدراستني حول زابئن القطاع اخلدمي (البنكي‪ ،‬التعليمي‪،‬‬
‫الفندقي)‪ ،‬ومؤخرا دراسة (‪ )Y. Kim et al., 2020‬يف الصني على خدمات تطبيق اجلوال و(‪Nguyen-‬‬
‫‪ )Phuoc et al., 2020‬يف الفيتنام على خدمات سيارات األجرة‪ ،‬يف اجلزائر دراسة (جبوري و بوصاحل‪،‬‬
‫‪ )2020‬ودراسة (عياد ‪ ،‬بومبايل‪ ،‬و هاليل‪.)2020 ،‬‬
‫على ضوء ما تقدم من نتائج الدراسات واألحباث السابقة نقرتح الفرضية التالية‪:‬‬
‫ف‪ 4.‬جودة اخلدمة املقدمة تؤثر بشكل غري مباشر على والء العميل عرب رضا العميل‪.‬‬
‫من الفرضيات السابقة نضع النموذج املفاهيمي التايل‪:‬‬
‫شكل‪ :01‬النموذج املفاهيمي للبحث‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثني ابالعتماد على الدراسات السابقة‬

‫‪528‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫‪ .III‬منهجية البحث‪:‬‬
‫‪ .1‬خصائص العينة ومجع البياانت‪:‬‬
‫يتمثل جمتمع الدراسة يف عمالء بريد اجلزائر من والية الطارف لسنة ‪ ،2020‬وهلذا قمنا بتوزيع ‪ 120‬استبيان‪،‬‬
‫اسرتجعت منها ‪ 102‬ومت حذف ‪ 02‬استبيان بسبب نقص اإلجاابت فيها‪ ،‬إذن ‪ 100‬استبيان كانت صاحل‬
‫للتحليل بنسبة اسرتجاع بلغت ‪.%83.33‬‬
‫اجلدول ‪ :01‬التكرارات والنسب املئوية للبياانت الدميغرافية ألفراد العينة‬
‫النسبة املئوية‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫فئات‬ ‫املقياس‬
‫‪%64‬‬ ‫‪64‬‬ ‫ذكر‬
‫اجلنس‬
‫‪%36‬‬ ‫‪36‬‬ ‫أنثى‬
‫‪%28‬‬ ‫‪28‬‬ ‫أقل من ‪ 25‬سنة‬
‫‪%18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫من ‪ 26‬إىل ‪ 30‬سنة‬
‫‪%18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫من ‪ 31‬إىل ‪ 35‬سنة‬ ‫العمر‬
‫‪%13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫من ‪ 36‬إىل ‪ 40‬سنة‬
‫‪%23‬‬ ‫‪23‬‬ ‫أكثر من ‪ 41‬سنة‬
‫‪11%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫أخرى‬
‫‪%22‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ًثنوي‬ ‫املستوى الدراسي‬
‫‪67%‬‬ ‫‪67‬‬ ‫جامعي‬
‫‪%39‬‬ ‫‪39‬‬ ‫حكومي‬
‫‪%14‬‬ ‫‪14‬‬ ‫خاص‬
‫‪%11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫عمل حر‬
‫‪%2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫منظمات رحبية‬ ‫جهة العمل‬
‫‪%28‬‬ ‫‪28‬‬ ‫طالب جامعي‬
‫‪%6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫غري ذلك‬
‫‪%7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أقل من سنة‬
‫‪%14‬‬ ‫‪14‬‬ ‫من سنة إىل ‪ 3‬سنوات‬ ‫مدة التعامل مع مركز بريد‬
‫‪%18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫من ‪ 4‬إىل ‪ 6‬سنوات‬ ‫اجلزائر‬
‫‪%61‬‬ ‫‪61‬‬ ‫من ‪7‬سنوات فأكثر‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث ابإلعتماد على نتائج حتليل اإلستبيان من خالل ‪SPSS v22.0‬‬
‫ومن خالل اجلدول (‪ )01‬نالحظ أبن ‪ 64%‬من املشاركني يف الدراسة ذكور‪ ،‬والفئة العمرية كانت متوازنة‬
‫تقريبا واألكثر حضورا كانت للشباب اقل من ‪ 25‬سنة بـ ‪ %28‬وللفئة اليت جتاوزوا سن ‪ 45‬سنة بنسبة ‪،%23‬‬
‫وقد كانت اكثر من نصف العينة من اجلامعيني بـ ‪ ،%67‬وابلنسبة جلهة العمل فكان ‪ %39‬من العينة تعمل لدى‬

‫‪529‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫جهة حكومية و‪ %28‬مازالوا طلبة جامعيني اما البقية فتوزعت بني العمل اخلاص واحلر واملنظمات الرحبية وغري‬
‫ذلك‪ ،‬ويف األخري ‪ %61‬من العينة تعاملت مع بريد اجلزائر الكثر من سبعة سنوات وهذا ما يعكس أمهية العينة‬
‫لتقدمي نتائج جيدة للدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬سالمل القياس‪:‬‬
‫لقياس املتغريات االمسية املكونة للنموذج املفاهيمي استخدمنا استمارة مؤلفة من ‪ 30‬فقرة‪ ،‬حبيث كان أمام‬
‫اجمليبني إبداء رأيهم على هذه الفقرات من خالل استخدام مقياس ليكرت املؤلف من ‪ 5‬درجات تبدأ من‪"1‬غري‬
‫موافق بشدة"‪ ،‬وتنتهي يف ‪" 5‬موافق بشدة"‪ .‬توزيع الفقرات كان على النحو اآليت‪ 22 :‬فقرة متعلقة جبودة اخلدمة‬
‫(‪ )Servq‬ولقد مت تطوير هذه الفقرات من طرف دراسة )‪ ،(Arun Parasuraman et al., 1994‬اما فقرات‬
‫الرضا والوالء فأخدت من دراسة (منيجل و بن حبيب‪ )2017 ،‬وكانت ‪ 04‬فقرات متعلقة برضا العميل (‪)SAT‬‬
‫و‪ 04‬فقرات والء العميل (‪.)LYL‬‬
‫‪ .IV‬مناقشة النتائج واختبار الفرضيات‪:‬‬
‫من أجل إعطاء نتائج أكثر دقة‪ ،‬مت استخدام طريقة النمذجة ابملعادالت اهليكلية ‪ SEM‬مبقاربة مربعات‬
‫الصغرى اجلزئية(‪ )PLS-SEM‬فهي متكن الباحثني من التقدير اجليد لنموذج القياس والنموذج اهليكلي‪ ،‬وخاصة‬
‫عندما حيتوي منوذج اهليكلي على عدة متغريات مستقلة‪ ،‬وعوامل كامنة مبنية بعدة عبارات‪ ،‬وهلذا فإن العديد من‬
‫الباحثني يف العلوم االجتماعية استخدموا هذه الطريقة وهذا بسبب أن املتغريات الكامنة ال ميكن مالحظتها وال‬
‫قياسها بشكل مباشر)‪ ،(Astrachan et al., 2014‬ولقد استخدمنا يف دراستنا كل من حتليل العاملي التوكيدي‬
‫‪ Confirmatory factor analysis‬لدراسة منوذج القياس و النموذج اهليكلي الختبار الفرضيات وتعد كال‬
‫الطريقتني حاالت خاصة من النمذجة ابملعادالت اهليكلية )‪ ، (SEM‬حيث قدم ‪ Jöreskog‬النمذجة ابملعادالت‬
‫اهليكلية يف بداية سنة ‪ ،1970‬ولقد احتوت على فرعني منوذج القياس ومنوذج املعادالت اهليكلية ‪(Jain & Raj,‬‬
‫)‪ ،2016‬ومت اإلستعانة بربانمج ‪.SmartPLS 3‬‬
‫‪ .1‬اختبار صدق وتباث منوذج القياس‪:‬‬
‫منوذج القياس يتمثل يف بناء املتغريات الكامنة حسب املتغريات املالحظة فهذا النموذج يوصف اخلصائص‬
‫القياسية (صدق وثبات) للمتغريات املالحظة )‪ .(Jain & Raj, 2016‬ومن أجل ذلك سنرتكز على معامل ألفا‬
‫كرونباخ حلساب ثبات املقياس الذي يعطينا االتساق الداخلي للمقياس وعلى التحليل العاملي التوكيدي ‪CFA‬‬
‫حلساب‪ :‬صدق التقارب من خالل معاملني مها الثبات املركب )‪ (CR‬ومتوسط التباين املركب )‪(AVE‬‬
‫(‪ )Fornell & Larcker, 1981‬أو عن طريق حتميل الفقرة للعامل أبكثر من ‪،)Hair et al., 2010( 0.5‬‬
‫وأتكد من صدق التمايز وهذا أبن يكون اجلدر الرتبيعي لـ ‪ AVE‬أكرب من مربعات االرتباط بني العوامل الكامنة‬
‫(‪ )Fornell & Larcker, 1981‬ويف األخري استخراج مقاييس اجلودة لنموذج القياس‪ ،‬وبعد حذف العبارات‬
‫ذات التحميل ‪ Loading‬األقل من ‪ ،)Hair et al., 2010( 0.50‬نالحظ من اجلدول (‪ )02‬ان ألفا كرونباخ‬

‫‪530‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫كلها فاقت ‪ 0.70‬وهذا مقبول حسب (‪)Lybery et al., 1997; Murphy & Davidshofer, 1988‬‬
‫ومنه نستنتج أن املقياس يتسم ابلثبات ومنه ابالتساق الداخلي‪ ،‬و من اجلدول (‪ )02‬كانت معظم العوامل هلا‬
‫‪ CR>0.50‬و مبتوسط تباين مركب معظمه أكرب من ‪ AVE>0.6‬وجل العبارات هلا حتميل فوق ‪ 0.5‬ومنه‬
‫نستنتج أن للمقياس صدق التقارب‪ ،‬أما خبصوص صدق التمايز فنالحظ من اجلدول (‪ )03‬أن كل االرتباطات‬
‫بني العوامل كانت أقل من اجلدر الرتبيعي لـ ‪ ،AVE‬هلذا نقول أن منوذج القياس يتميز بصدق التمايز‪.‬‬
‫اجلدول ‪ :02‬حتميل الفقرات وصدق وثبات املقياس‬
‫ألفا كرونباخ‬ ‫‪Rho‬‬ ‫‪CR‬‬ ‫‪AVE‬‬ ‫حتميل العامل‬ ‫الفقرات‬
‫‪0.835‬‬ ‫‪0.839‬‬ ‫‪0.880‬‬ ‫‪0.551‬‬ ‫اجلودة املدركة‬
‫‪0.667‬‬ ‫‪Servq1‬‬
‫‪0.764‬‬ ‫‪Servq2‬‬
‫‪0.704‬‬ ‫‪Servq3‬‬
‫‪0.796‬‬ ‫‪Servq4‬‬
‫‪0.706‬‬ ‫‪Servq5‬‬
‫‪0.806‬‬ ‫‪Servq6‬‬
‫‪0.900‬‬ ‫‪0.902‬‬ ‫‪0.930‬‬ ‫‪0.770‬‬ ‫الرضا‬
‫‪0.908‬‬ ‫‪Sat1‬‬
‫‪0.856‬‬ ‫‪Sat2‬‬
‫‪0.880‬‬ ‫‪Sat3‬‬
‫‪0.866‬‬ ‫‪Sat4‬‬
‫‪0.793‬‬ ‫‪0.793‬‬ ‫‪0.906‬‬ ‫‪0.829‬‬ ‫الوالء‬
‫‪0.911‬‬ ‫‪Lyl3‬‬
‫‪0.909‬‬ ‫‪Lyl4‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثني ابإلعتماد على نتائج ‪SmartPLS 3‬‬
‫جدول ‪ :03‬صدق التمايز للعوامل‬
‫اجلودة اخلدمة‬ ‫الوالء‬ ‫الرضا‬ ‫العامل‬
‫‪8780.‬‬ ‫الرضا‬
‫‪9100.‬‬ ‫‪5990.‬‬ ‫الوالء‬
‫‪7420.‬‬ ‫‪4710.‬‬ ‫‪6820.‬‬ ‫اجلودة اخلدمة‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثني ابإلعتماد على نتائج حتليل اإلستبيان من خالل ‪SmartPLS 3‬‬
‫أما ابلنسبة الختبار جودة مطابقة النموذج فكان مؤشر جذر متوسط مربعات البواقي املعيارية ‪ SRMR‬بلغ‬
‫‪0.064‬حسب (‪ )Hair et al., 2010; Hu & Bentler, 1999‬فان هذه املؤشر جيد ومنه نستنتج أن منوذج‬

‫‪531‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫القياس مالئم للدراسة احلالية‪.‬‬

‫‪ .2‬اختبار صحة الفرضيات عن طريق نتائج النموذج اهليكلي‪:‬‬
‫يتبني لنا من اجلدول (‪ )04‬ان النموذج يتسم أبمهية تنبؤية وهذا حسب قيم ‪ Q2‬اليت فاقت الـ ‪ ،0‬اما‬
‫خبصوص معامل التحديد ‪ R2‬للرضا هو ‪ 0.466‬أي ان جودة املدركة تفسر ‪ %46.6‬من التباين يف رضا العميل‪،‬‬
‫وابلنسبة للوالء بلغ معامل التحديد ‪ 0.366‬أي ان ‪ %36.6‬من التباين يف الوالء يفسر من رضا العميل وجودة‬
‫اخلدمة‪.‬‬
‫جدول ‪ :04‬معامل التحديد واالمهية التنبؤية‬
‫‪Q2‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫العالقة‬
‫‪0.351‬‬ ‫‪0.466‬‬ ‫الرضا‬
‫‪0.282‬‬ ‫‪0.366‬‬ ‫الوالء‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثني ابإلعتماد على خمرجات ‪SmartPLS 3‬‬

‫جدول ‪ :05‬نتيجة النموذج اهليكلي للفرضيات املباشرة والغري مباشرة‪.‬‬

‫الفرضيات املباشرة‬
‫نتيجة الفرضية‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫التقدير‬ ‫العالقة‬
‫***‬
‫مقبولة‬ ‫‪13.635‬‬ ‫‪0.682‬‬ ‫جودة اخلدمة< رضا العميل‬
‫مقبولة‬ ‫***‪4.364‬‬ ‫‪0.519‬‬ ‫رضا العميل< والء العميل‬
‫مرفوضة‬ ‫‪0.868ns‬‬ ‫‪0.117‬‬ ‫جودة اخلدمة< والء العميل‬
‫الفرضيات الغري مباشرة‬
‫نتيجة الفرضية‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫التقدير‬ ‫العالقة‬
‫مقبولة‬ ‫**‪2.584‬‬ ‫‪0.540‬‬ ‫جودة اخلدمة< رضا العميل< والء العميل‬
‫= )‪***p<0.0001, **p<0.01, *p<0.05, Based on tow tailed test: t(p<0.0001‬‬
‫‪3.29, t(p<0.01) = 2.58, t(0.05) = 1.96‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثني ابإلعتماد على خمرجات ‪SmartPLS 3‬‬
‫كما هو موضح يف اجلدول (‪ )05‬وشكل (‪ ،)02‬من خالل استخدام منذجة املعادالت اهليكلية ‪ SEM‬مبقاربة‬
‫مربعات الصغرى اجلزئية(‪ )PLS-SEM‬وهذا ابالستعانة بربانمج ‪ SmartPLS 3‬جند أن الفرضية األوىل مقبولة‬
‫إذ أنه يوجد أثر موجب جلودة اخلدمة على رضا العميل لدى عمالء بريد ومواصالت اجلزائر عند مستوى داللة‬
‫‪ (β=0.682, t=13.635) 0.0001‬وكذلك فإن رضا العميل يؤثر بشكل موجب على والء العميل عند‬
‫مستوى داللة ‪ (β=0.519, t=4.364) 0.0001‬إذن فالفرضية الثانية مقبولة‪ ،‬ولقد أتثبت النتائج رفض‬
‫الفرضية الثالثة فجودة اخلدمة ال تؤثر على والء العميل بشكل مباشر بـ)‪ ،(β=0.670, t=0.868‬أما ابلنسبة‬
‫للفرضية الرابعة كان علينا االستعانة بتقنية البسرتة في ‪ Bootstrapping‬بتوليد ‪ 1000‬عينة جزئية من اجل دراسة‬

‫‪532‬‬
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫التأثري غري املباشرة بني جودة اخلدمة ووالء العميل عرب رضا العميل فحسب النتائج مت قبول الفرضية الرابعة عند‬
‫مستوى داللة ‪ (β=0.540, t=2.584) 0.01‬والشكل التايل يوضح منوذج اهليكلي للدراسة مع نتائج عن طريق‬
‫(‪.)PLS-SEM‬‬
‫شكل ‪ :02‬النموذج اهليكلي للدراسة‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثني ابالعتماد على خمرجات ‪SmartPLS 3‬‬

‫‪ .3‬مناقشة النتائج‪:‬‬
‫لقد كانت نتائج دراستنا مرضية ومشاهبة للعديد من الدراسات يف دول أخرى‪ ،‬فلقد حاولنا من خالل هذه‬
‫الورقة البحثية معرفة العالقة املوجودة بني جودة اخلدمة ووالء العميل خلدمات بريد اجلزائر‪ ،‬ولقد توافقت نتائج‬
‫دراستنا مع الدراسات السابقة فرضا العميل كان له أتثري موجب على والءه وهذا مثل دراسة‪Peng & ( :‬‬
‫‪( ،)Fida et al., 2020( ،)Ariff et al., 2013( ،)Moghavvemi, 2015‬صوار و ماحي‪،)2019 ،‬‬
‫(بن اشنهوا و محويت ‪ ،)2019 ،‬ونفس احلال مع الفرضية الثانية اليت اكدت وجود أتثري بني جودة اخلدمة ورضا‬
‫العميل‪ ،‬تشاهبت نتائجها مع العديد من الدراسات نذكر منها‪( :‬فودوا‪ ،‬عياد‪ ،‬و عينوس‪ )2020 ،‬و‬
‫(‪ ،)Agarwal & Gowda, 2020‬أما ابلنسبة لتأثري جودة اخلدمة على والء العميل فلم جتد نتائج الدراسة أتثري‬
‫دو داللة إحصائية وكانت هذه النتائج مشاهبة لدراسة‪ )Abror et al., 2019( :‬و( ‪S.-B. Kim & Kim,‬‬
‫‪ ،)2016‬ومعاكسة لبعض الدراسات اليت وجدت ان هنالك أتثري بني العاملني كدراسة‪Schlesinger et al., ( :‬‬
‫‪ )2020‬و(‪ ،)Hong & Lee, 2018‬ويف الفرضية األخري اليت تدرس العالقة غري مباشرة بني جودة اخلدمة ووالء‬
‫العميل وهذا ابعتبار الرضا عامل وسيط‪ ،‬فلقد اكدت النتائج صحة الفرضية وتشاهبت النتائج مع دراسة‬
‫(‪ )Baumann et al., 2017‬من اليوانن وأسرتاليا‪ ،‬دراسة (‪ )Y. Kim et al., 2020‬يف الصني و(‪Nguyen-‬‬
‫‪ )Phuoc et al., 2020‬يف الفيتنام‪ ،‬دراسة (جبوري و بوصاحل‪ )2020 ،‬ودراسة (عياد ‪ ،‬بومبايل‪ ،‬و هاليل‪،‬‬
‫‪533‬‬
‫د‬.‫ب‬. ‫ طالب‬،‫أ‬.‫س‬. ‫بوسيف‬ )2021 ‫ (أفريل‬01 ‫ العدد‬،‫اجمللد السابع‬

‫ ومن نتائج ميكننا اعتبار التأثري الغري مباشرة بني جودة اخلدمة ووالء العميل عالقة غري مباشرة‬،‫) يف اجلزائر‬2020
.‫كاملة او اتمة وليست جزئية ألنه ال يوجد أتثري مباشرة ذو داللة إحصائية بني جودة اخلدمة ووالء العميل‬

:‫اخلامتة‬
‫ وان جودة اخلدمة‬،‫ ان جودة اخلدمة ميكنها ان تعزز مستوى رضا العمالء لربيد اجلزائر‬،‫نستخلص من النتائج‬
‫ فنتائج الدراسة اكدت عدم وجود عالقة‬،‫ لكن هذا ال يكفي‬،‫أيضا تؤثر بشكل غري مباشر على والء العميل‬
‫مباشرة بني جودة اخلدمة ووالء العميل ما يعين أهنا غري كافية إلقناع العمالء بدفع سعر أعلى للخدمات اليت‬
‫ هذا ما يؤدي ابلعميل اىل تعامل مع مصارف أخرى للقيام‬،‫ او التزامهم واالستمرار مع بريد اجلزائر مستقبال‬،‫يتلقوهنا‬
‫ ويف األخري على بريد اجلزائر ان حيسن نوعية اخلدمات‬،‫ابلعمليات املصرفية او تعامل مع شركات بريد سريع خاصة‬
‫املقدمة وتقليص الفارق بني أداء اخلدمة وتطلعات الزابئن مبا يساهم بتعزيز والئهم وابلتايل زايدة احتمالية االحتفاظ‬
.‫ وجذب عمالء جدد مستقبال‬، ‫بعمالئها احلاليني‬
‫ فيمكن للدراسات‬،‫ان هذه الدراسة اقتصرت فقط على عينة حمدودة من عمالء بريد اجلزائر لوالية الطارف‬
‫ على والء‬Covid19 ‫ كذلك ميكنها ان تدرس أثر ازمة السيولة يف فرتة وابء‬،‫املستقبلية ان تتناول عينة موسعة‬
.‫العمالء لربيد اجلزائر‬
:‫قائمة املراجع‬
 Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2019).
Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and
Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing .
 Agarwal, I., & Gowda, K. R .)2020( .The effect of airline service quality on
customer satisfaction and loyalty in India. Materials Today: Proceedings .
 Amin, M., & Isa, Z. (2008). An examination of the relationship between service
quality perception and customer satisfaction. International Journal of Islamic
and Middle Eastern Finance and Management .
 Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The impacts of
service quality and customer satisfaction on customer loyalty in internet
banking. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473 .
 Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M., & Ahmad, S. (2018). Impact of service quality,
corporate image and perceived value on brand loyalty with presence and
absence of customer satisfaction: A study of four service sectors of Pakistan.
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,
8(2), 452-474 .
 Asmayadi, E., & Hartini, S. (2015). The impact of service quality and product
quality towards customer loyalty through emotional and functional values in
traditional markets in Pontianak, Indonesia. European Journal of Business and
Management, 7 .)5(

534
‫د‬.‫ب‬. ‫ طالب‬،‫أ‬.‫س‬. ‫بوسيف‬ )2021 ‫ (أفريل‬01 ‫ العدد‬،‫اجمللد السابع‬

 Astrachan, C. B., Patel, V. K., & Wanzenried, G. (2014). A comparative study

of CB-SEM and PLS-SEM for theory development in family firm research.
Journal of Family Business Strategy, 5(1), 116-128 .
 Baumann, C., Hoadley, S., Hamin, H., & Nugraha, A. (2017). Competitiveness
vis-à-vis service quality as drivers of customer loyalty mediated by perceptions
of regulation and stability in steady and volatile markets .Journal of Retailing
and Consumer Services, 36, 62-74 .
 da Silva Fragata, A. O., & Gallego, P. A. M. (2010). The importance of
perceived service quality in banking loyalty for large business customers.
Pecvnia: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales,
Universidad de León(2010), 151-164 .
 Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2016). Impact of service quality, price, and
brand on loyalty with the mediation of customer satisfaction on Pos Ekspres in
East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences, 7(4), 74 .
 Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service
Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the
Sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2), 2158244020919517 .
 Fornell, C., & Larcker ,D. F. (1981). Evaluating structural equation models with
unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research,
39-50 .
 Goyal, P., & Chanda, U. (2017). A Bayesian Network Model on the association
between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian Banking
Industry. Sustainable Production and Consumption, 10, 50-65 .
 Hafeez, S., & Muhammad, B. (2012). The Impact of Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from
Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social
Science, 3 .)16(
 Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. (2010).
Multivariate data analysis (7th Eds.). NY: Pearson .
 Hong, K. S., & Lee, D. (2018). Impact of operational innovations on customer
loyalty in the healthcare sector. Service Business, 12(3), 575-600 .
 Hu, L. t., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance
structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural
equation modeling: a multidisciplinary journal, 6(1), 1-55 .
 Iddrisu, A., Nooni, I., Fianko, K., & Mensah, W. (2015). Assessing the impact
of service quality on customer loyalty: a case study of the cellular industry of
Ghana. British Journal of Marketing Studies, 3(6), 15-30 .
 Jain, V., & Raj, T. (2016). Modeling and analysis of FMS performance variables
by ISM, SEM and GTMA approach. International Journal of Production
Economics, 171, 84-96 .
 Juan, L., & Yan, L. (2009). Dimensions and influencing factors of customer
loyalty in the intermittent service industry. Frontiers of Business Research in
China, 3(1), 63-78 .

535
‫د‬.‫ب‬. ‫ طالب‬،‫أ‬.‫س‬. ‫بوسيف‬ )2021 ‫ (أفريل‬01 ‫ العدد‬،‫اجمللد السابع‬

 Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017).

Integration of standardization and customization: Impact on service quality,
customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services,
35, 91-97 .
 Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). The impact of service
quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia.
International journal of marketing studies, 2(2), 57 .
 Kim, S.-B., & Kim, D.-Y. (2016). The impacts of corporate social
responsibility, service quality, and transparency on relationship quality and
customer loyalty in the hotel industry. Asian Journal of Sustainability and
Social Responsibility, 1(1), 39-55 .
 Kim, Y., Wang, Q., & Roh, T. (2020). Do information and service quality affect
perceived privacy protection, satisfaction, and loyalty? Evidence from a Chinese
O2O-based mobile shopping application. Telematics and Informatics, 101483 .
 Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management: Pearson
international edition: Pearson Prentice Hall.
 Lee, H. S. (2013). Major moderators influencing the relationships of service
quality, customer satisfaction and customer loyalty. Asian Social Science, 9(2),
1.
 Lin, H.-H., & Wang, Y.-S. (2006). An examination of the determinants of
customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & management,
43(3), 271-282 .
 Lybery, L., Biemer, P., Collins, M., & De Leeuw, E. (1997). Dippo., Schwarz,
N., & Trewin, D.(Eds.). Survey Measurement and Process Quality .
 Metters, R. (2006). Successful service operations management: South-Western
Educational Publishing.
 Murphy, K. R., & Davidshofer, C. O. (1988). Psychological testing. Principles,
and Applications, Englewood Cliffs .
 Nguyen-Phuoc, D. Q., Su, D. N., Tran, P. T. K., Le, D.-T. T., & Johnson, L. W.
(2020). Factors influencing customer's loyalty towards ride-hailing taxi
services–A case study of Vietnam. Transportation Research Part A: Policy and
Practice, 134, 96-112 .
 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of marketing,
49(4), 41-50 .
 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-
item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12 .
 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for
measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and
diagnostic criteria. Journal of retailing, 70(3), 201-230 .
 Peng, L. S., & Moghavvemi, S. (2015). The dimension of service quality and its
impact on customer satisfaction, trust, and loyalty: A case of Malaysian banks.
Asian Journal of Business and Accounting, 8 .)2(

536
‫بوسيف ‪.‬س‪.‬أ‪ ،‬طالب ‪.‬ب‪.‬د‬ ‫اجمللد السابع‪ ،‬العدد ‪( 01‬أفريل ‪)2021‬‬

‫‪ Schlesinger, W., Cervera-Taulet, A., & Pérez-Cabañero, C. (2020). Exploring‬‬

‫‪the links between destination attributes, quality of service experience and loyalty‬‬
‫‪in emerging Mediterranean destinations. Tourism Management Perspectives, 35,‬‬
‫‪100699 .‬‬
‫‪ Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’e-‬‬
‫‪service quality perception, satisfaction and intention. International Journal of‬‬
‫‪Information Management, 30(6), 481-492 .‬‬
‫‪ Vera, J., & Trujillo, A. (2013). Service quality dimensions and superior‬‬
‫‪customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican‬‬
‫‪consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), 579-586 .‬‬
‫‪ Wilson, N. (2018). The impact of service quality and brand image toward‬‬
‫‪customer loyalty in the Indonesian airlines industry. Jurnal Manajemen‬‬
‫‪Indonesia, 18(3), 222-234 .‬‬
‫‪ ‬بكار‪ ,‬أ‪ .)2019( .‬دور التسويق الداخلي يف تعزيز االلتزام التنظيمي ملستخدمي مكاتب بريد اجلزائر‪ ،‬بشار‪.‬‬
‫جملة البشائر االقتصادية‪.807-794 ,)1(5 ,‬‬
‫‪ ‬بن اشنهوا‪ ,‬س‪ .‬م‪ & ,.‬محويت ‪ ,‬ص‪ .)2019( .‬حمددات رضا ووفاء الزابئن يف قطاع اخلدمات‪ :‬دراسة‬
‫جتريبية لزابئن وكاالت السفر‪ .‬جملة التكامل االقتصادي‪.239-222 ,)2(7 ,‬‬
‫‪ ‬جبوري‪ ,‬م‪ & ,.‬بوصاحل‪ ,‬ع‪ .‬ا‪ .‬م‪ .)2020( .‬دور رضا الزبون كمتغري وسيط لقياس أثر جودة اخلدمة‬
‫البنكية و القيمة املدركة على الوالء ابستخدام منذجة املعادالت اهليكلية للمربعات الصغرى اجلزئية‬
‫(‪ .)PLS-SEM‬جملة ادارة األعمال والدراسات االقتصادية‪.670-651 ,)1(6 ,‬‬
‫‪ ‬صوار‪ ,‬ي‪ & ,.‬ماحي‪ ,‬ك‪ .)2019( .‬حتديد رضا العميل ووالئه ملؤسسة ‪ ooredoo‬من منظور مؤشر‬
‫‪ .ECSI‬جملة أوراق اقتصادية‪.138-122 ,)1(3 ,‬‬
‫‪ ‬عياد ‪ ,‬ل‪ ,.‬بومبايل‪ ,‬ب‪ & ,.‬هاليل‪ ,‬أ‪ .)2020( .‬الدور الوسيطي للرضا يف العالقة بني اجلودة والثقة حنو‬
‫وفاء الزبون يف جمال خدمة االتصاالت اختبار جترييب لشركة موبيليس‪ .‬جملة معهد العلوم االقتصادية‪,‬‬
‫‪.1044-1025 ,)1(23‬‬
‫‪ ‬فودوا‪ ,‬م‪ ,.‬عياد‪ ,‬ص‪ & ,.‬عينوس‪ ,‬ر‪ .)2020( .‬منذجة العالقة بني صورة العالمة التجارية ووالء الزبون‬
‫اجلزائري ابستخدام منوذج ‪ ،SERVQUAL‬اخلطوط اجلوية الرتكية أمنوذجا‪ .‬جملة البشائر االقتصادية‪,‬‬
‫‪.690-677 ,)2(6‬‬
‫‪ ‬منيجل‪ ,‬ش‪ & ,.‬بن حبيب‪ ,‬ع‪ .‬ا‪ .)2017( .‬دراسة العالقة بني الرضا والثقة والوالء ججتَاه عالمات‬
‫املنتجات الغذائية الدور املع ِّّدل لشخصية املستهلك‪ .‬اجمللة اجلزائرية لالقتصاد واملنجمنت‪.45-33 ,)2(8 ,‬‬
‫ج‬
‫‪ ‬مهدي‪ ,‬ل‪ .)2018( .‬أمهية األداء التسويقي يف تطوير املزيج التسويقي االلكرتوين ابملؤسسة اخلدمية بريد‬
‫اجلزائر‪ .‬جملة البشائر االقتصادية‪.562-546 ,)2(4 ,‬‬

‫‪537‬‬