‫استخدام نموذج االستبيان هذا‬

‫ما هو رضا العمالء؟‬

‫‪ ‬‬

‫‪ ‬‬
‫الس عادة هي الكلم ة األساس ية لرض ا العمالء‪ .‬رض ا العمالء (‪ )CSAT‬ه و مقي اس يس تخدم لقي اس م دى س عادة‬

‫عمالئك في تجربة منتجاتك أو خدماتك‪ .‬يمكننا قياس درجة رضا العمالء من خالل استبيان رضا العمالء‪.‬‬

‫توقع ستيف ووكر (‪ )Steve Walker‬أنه في ع ام ‪ ،2020‬س تكون تجرب ة العمي ل هي العام ل األساس ي ال ذي‬

‫يميز قرار العميل بشراء منتج أو خدمة‪.‬‬

‫لذلك إذا قدمت تجربة أفضل لعمالئك‪ ،‬فأنت الفائز‪ .‬عليك أن تقيس مشاعر عمالئك حول منتجك وخ دمتك لتتأك د‬

‫من سعادتهم ورضاهم‪ .‬ولكن لماذا وكيف يتم قياس رضا العمالء وتجربتهم للعالمة التجارية؟‬

‫لماذا يعتبر استبيان رضا العمالء مه ًما؟‬

‫كما قلنا ساب ًقا‪ ،‬تجربة العمالء الجيّدة تجعلك غنيًا‪ .‬من المرجّ ح أن تشهد الشركات ال تي تح اول إرض اء عمالئه ا‪،‬‬

‫زيادة في اإليرادات والنمو‪.‬‬

‫عندما يكون العميل س عي ًدا بعالمت ك التجاري ة وتتك ون لدي ه تجرب ة ج ّي دة من خالل ش راء منتجات ك أو خ دماتك‪،‬‬

‫فلماذا يذهب إلى مكان آخر؟‬

‫اآلن وقد عرفت أهمية رضا العمالء؛ ربما تسأل لماذا يع ّد استبيان رضا العمالء ضروريًا؟‬

‫الجواب بسيط‪:‬‬

‫استبيان رضا العمالء هو أسهل وأسرع طريقة لمعرفة مستوى رضا العمالء‪.‬‬

‫تذكر‪:‬‬

‫راض‪ ،‬فإن عميالً واح ًدا فقط يشكو‪ ،‬ويتركك العمالء الـ ‪ 25‬اآلخرون!‬
‫ٍ‬ ‫إذا كان لديك ‪ 26‬عميالً غير‬
‫من خالل إنشاء استبيان رضا المش تري‪ ،‬ستض من مكان ة عالمت ك التجاري ة في الس وق‪ ،‬ولن تخس ر اللعب ة أم ام‬

‫منافسيك‪.‬‬

‫ما هو استبيان رضا العمالء؟‬

‫إن استبيان رضا العميل‪ ،‬أو استمارة التغذية الراجعة للعمالء‪ ،‬هو نموذج يط رح بعض األس ئلة ح ول الخدم ة أو‬

‫جودة المنتج‪ ،‬والتصميم والوظائف‪ ،‬والسعر‪ ،‬والعالمة التجارية‪ ،‬والمنافسين‪ ،‬والموظفين‪ ،‬والتسليم‪.‬‬
‫قبل العصر الرقمي‪ ،‬كانت استطالعات ‪ CSAT‬تكتب على قط ع من ال ورق‪ .‬تخ ّي ل إنّ أح د العمالء في ش ركتك‬

‫في عجلة من أمره‪ ،‬وأنت تصرّ عليه كي يمأل االستمارة! إ ّنه سيجيب على بعض األسئلة بشكل عشوائي ويسلّمك‬

‫الورقة‪.‬‬

‫هل يمكنك تخيّل وضع أسوأ من ذلك؟‬

‫في الوقت الحاضر‪ ،‬أصبح استبيان رضا العمالء رقميًا‪ .‬إنه متصل باإلنترنت‪ ،‬ويمكن لعميلك مِلؤه عندما أتيحت‬

‫له الفرصة لذلك‪.‬‬

‫يمكنك إرسال استمارة التغذية الراجعة للعمالء إليهم بعدما‪  ‬غادروا مطعمك أو متجرك‪.‬‬

‫يمكن تصميم استطالعات رضا العمالء هذه في مواضيع وأحجام مختلفة‪ .‬يمكن ك ط رح من ‪ 5‬إلى ‪ 10‬أس ئلة أو‬

‫أكثر فيها‪.‬‬

‫من خالل معرفة تعليقات جمهورك حول عالمتك التجارية‪ ،‬يمكنك إجراء تغييرات في أجزاء مختلفة من شركتك‬

‫لجذب المزيد من العمالء وجعلهم أكثر رضا‪.‬‬

‫لكن النقطة الحساسة هي أنه يجب عليك طرح األسئلة الصحيحة‪ .‬ألنه من خالل صياغة أسئلة الج ودة‪ ،‬س تعرف‬

‫رأي العميل أو مالحظاته‪.‬‬

‫وتدون استبيانا ً لرضا العمالء؟‬

‫ّ‬ ‫كيفية تنشئ‬
 ‫‪ ‬‬
‫هن اك خمس خط وات يجب مراعاته ا عن د كتاب ة اس تبيان مفي د لرض ا العمالء‪ .‬كي ت ترك بص مة وت أثير على‬

‫عمالئك ولتج ّن ب الغوغاء أيضا‪ ،‬تحتاج إلى التركيز على نموذج استبيان رضا العمالء‪.‬‬

‫الخطوة األولى‪ :‬ما هي أهدافك من إنشاء استبيان التغذية الراجعة للعمالء؟‬

‫لماذا تريد إنش اء اس تبيان التغذي ة الراجع ة للعمالء؟ م ا هي األج زاء ال تي يجب أن ي د ّقق فيه ا؟ توض يح أه دافك‬

‫سيجعل رحلتك واضحة‪.‬‬

 ‫إذا كنت ال تعرف ما تريد القيام به‪ ،‬فلن تحصل على نتيجة موثوقة الستبيانك الخاص برضا العمالء‪.‬‬

‫الخطوة الثانية‪ :‬من الذي ترغب في إجراء مقابلة معه في استبيان رضا العمالء؟‬

‫يبدو سؤااًل بسي ًطا بإجابة بسيطة‪ :‬العميل!‬

‫لكن في بعض األحيان ليس األمر بهذه البساطة‪ .‬من المهم أن تقوم بإجراء مسح للعميل أو المستهلك‪.‬‬

‫من الذي يجب أن تقابله في استبيان رضا العمالء لمصنع سيارات؟ سائق الشركة أم رئيسها التنفيذي؟‬

‫أو في مع امالت الش ركات (أس واق ‪ ،)B2B‬تخي ل أن ك اش تريت تأمي ًن ا على الحي اة لموظفي ك في ش ركتك‪ ،‬اآلن‬

‫يجب أن تتم مقابلته مع من؟ أنت أو موظفيك؟‬

‫ً‬
‫خاصة عند وجود وسطاء في رحلة الش راء الخاص ة بن ا‪ .‬ل ذلك‪ ،‬ه ذا عام ل‬ ‫يمكن أن تستمر هذه القائمة وتطول‪،‬‬

‫أساسي يجب أن يؤخذ بنظر االعتبار‪ .‬لضمان موثوقية استبيان رضا العمالء‪ ،‬تحتاج إلى التواصل مع المس تهلك‬

‫النهائي والوسطاء‪.‬‬

‫الخطوة الثالثة‪ :‬ما الذي يجب أن تسأله في استبيان رضا العمالء؟‬

‫هناك بعض األسئلة الشائعة حول استبيان رضا العمالء والتي يستخدمها الجميع في النم وذج الخ اص بهم‪ ،‬ولكن‬

‫عليك االنتباه إلى جودة البنود‪.‬‬

‫كما ذكرنا ساب ًقا‪ ،‬ستساعدك األسئلة عن رض ا العمالء المدوّ ن ة بش كل ص حيح‪ ،‬في الحص ول على تغذي ة راجع ة‬

‫أفضل‪ ،‬من قبل العمالء وسينتهي األمر بتوطيد والئهم لعالمتك التجارية‪.‬‬

‫لتتأكد من أن أسئلة استبيانك اإللكتروني تم تدوينها بشكل جيد‪ ،‬يمكنك استخدام هذه األسئلة‪:‬‬

‫قم باالستبيان عن منتجاتك‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الجزء األساسي من األعمال التجاري ة ه و منتجاته ا أو خ دماتها‪ .‬للحص ول على تغذي ة راجع ة من عمالئ ك‪ ،‬من‬

‫الضروري معرفة آرائهم حول منتجاتك وخدماتك‪ .‬من خالل قياس تلك التغذية الراجعة‪ ،‬يمكنك تحس ين خ دماتك‬

‫ومنتجاتك وتق ّدم الخدمة لعمالئك بشكل أفضل وتو ّفر حلوال أفضل الحتياج اتهم‪ .‬إلي ك بعض األس ئلة ذات الص لة‬

‫بهذا الجزء‪:‬‬

‫‪ .1‬بشكل عام‪ ،‬ما مدى رضاك عن الشراء؟‬

‫‪ .2‬إذا كنت الرئيس التنفيذي لشركتنا‪ ،‬أي شيء كنت تغيّره أو تحسّنه؟‬

‫‪ .3‬كم مرة تستخدم هذه المنتجات أو الخدمات؟‬

‫‪ .4‬ما هو السبب الرئيسي للشراء منا؟‬

‫‪ .5‬كيف تقيم الجودة الشاملة لهذا المنتج؟‬

‫‪ .6‬كيف كان السعر برأيك؟‬

‫‪ .7‬هل وجدت المنتج الذي تبحث عنه بسرعة؟‬

‫وما مدى احتمالية شرائك لمنتج آخر منا؟ ‪8-‬‬

‫قم باالستبيان باألسئلة الشخصية‬ ‫‪‬‬

‫كما ذكرنا ساب ًقا‪ ،‬من الضروري معرفة الذين تجري مقابل ة معهم‪ .‬من خالل ط رح أس ئلة ديموغرافي ة‪ ،‬س تتم ّكن‬

‫من تقسيم عمالئك وتحدد خيار أفضل للتحسينات ذات الصلة‪ .‬انتبه إلى النقطة التي يجب أال تجعل عمالءك غير‬

‫مرتاحين ألسئلتك الشخصية‪ .‬لذا امنح عمالءك خيار عدم اإلجابة على الس ؤال إذا لم يرغب وا في ذل ك‪ .‬فيم ا يلي‬

‫بعض أمثلة استبيان رضا العمالء بهذا الخصوص‪:‬‬

‫كم عمرك؟ ‪1.‬‬

 ‫إن أمكن‪ ،‬ما هو تعليمك؟ ‪2.‬‬

‫أين تعيش؟ ‪3.‬‬

‫ما هي حالتك االجتماعية؟ ‪4.‬‬

‫هل لديك أطفال؟ ‪5.‬‬

‫ما هو وضعك الوظيفي؟ ‪6.‬‬

‫ما هو جنسك؟ ‪7.‬‬

‫‪‬‬ ‫قم بإنشاء نموذج استبيان رضا العميل قابل للقياس‬

‫قد ترغب في الحصول على التغذية الراجعة من عمالئك حول تفاصيل حملة تسويقية أو عرض‪ .‬في هذه الحالة‪،‬‬

‫ال يمكنك أن تطلب منهم إجابة من كلمة واحدة‪ .‬لذلك‪ ،‬سيكون من األفض ل إنش اء نم وذج قاب ل للقي اس الس تبيان‬

‫رضا العميل حتى تتمكن من قياس كمية تلك التفاصيل‪.‬‬

‫أنشئ استبيان بمقياس من ‪ 1‬إلى ‪5‬؛ سيكون ‪ 1‬جيّد جدا‪ ،‬و‪ 5‬سيّئ جدا‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫قم بإنشاء استبيان وصفي تتراوح فيه الخيارات من الجيد ج ًدا إلى‬ ‫‪.2‬‬

‫الفظيع‪.‬‬

‫أنشئ استبيان بواسطة الرموز التعبيرية‪ ،‬فاإلجابة ستكون صورً ا تدل‬ ‫‪.3‬‬

‫على الحب أو الحياد أو الحزن‪ ،‬بذلك ستحصل على تغذية راجعة أفضل‬

‫من العمالء‪.‬‬

‫استبين عن التجربة التي خلقتها لعميلك‬ ‫‪‬‬

‫تجربة العمالء هي مس تقبل التس ويق‪ .‬إذا حص ل عميل ك على تجرب ة ج ّي دة من خالل ش راء المنتج من ش ركتك‪،‬‬

‫فسيعود مع عميل آخر‪ .‬لذلك من الض روري أن تس أل عن تجربت ه م ع عالمت ك التجاري ة‪ .‬لق د ك وّ ن موظف وك‪،‬‬

‫واتصاالتك وفريقك للدعم‪ ،‬تلك التجربة‪ .‬لضمان الحصول على انطباع جيّد لدى عمالئك‪ ،‬يمكن ك ط رح األس ئلة‬

‫التالية‪:‬‬

‫هل حُ لّت مشكلتك بعد االتصال أو المراسلة أو البريد اإللكتروني؟‬ ‫‪.1‬‬

‫كيف كانت سرعة خبير الدعم لدينا؟‬ ‫‪.2‬‬

‫بشكل عام‪ ،‬ما مدى رضاك عن خدمة دعم ما بعد البيع التي تل ّقيتها؟‬ ‫‪.3‬‬

‫بأي طريقة حصلت على دعمنا للعمالء في المرة األخيرة؟‬ ‫‪.4‬‬

‫كيف كان أسلوب فريق المبيعات معك؟‬ ‫‪.5‬‬

‫ما مدى نجاح خبيرنا في اإلجابة على سؤالك؟‬ ‫‪.6‬‬

‫هل أعجبتك أجواء المتجر؟‬ ‫‪.7‬‬

‫كيف كانت مالبس الموظفين؟‬ ‫‪.8‬‬

‫قم باالستبيان باستخدام ميزة النص المفتوح‬ ‫‪‬‬

‫يجب أن يع ّب ر عميل ك براح ة عن مش اعره وآرائ ه ح ول عالمت ك التجاري ة‪ُ .‬تع ّد أس ئلة النص المفت وح‪ ،‬طريق ة‬

‫ممت ازة لتطلب من ه أن يش رح احتياجات ه وأفك اره‪ .‬هن اك بعض األس ئلة الش ائعة في اس تبيان رض ا العمالء (‬

‫‪ )CSAT‬في هذا المجال‪:‬‬

‫برأيك‪ ،‬كيف يمكننا تحسين جودة خدماتنا أو خدمتنا للدعم ما بعد البيع؟‬ ‫‪.1‬‬

‫كيف يمكننا تحسين عملية الشراء؟‬ ‫‪.2‬‬

 ‫كيف يمكننا تحسين عالقة موظفينا بالعمالء؟‬ ‫‪.3‬‬

‫ما الذي يجب علينا فعله لتحسين موقعنا اإللكتروني؟‬ ‫‪.4‬‬

‫لماذا اخترت الشراء من شركتنا‪/‬موقعنا؟‬ ‫‪.5‬‬

‫إذا كانت لديك أي مالحظة أخرى أو تغذية راجعة‪ ،‬يرجى تركها لنا هنا‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫استبين للمزيد من التواصل‬ ‫‪‬‬

‫اآلن وبعد أن قدم ل ك عمالؤك التغذي ة الراجع ة‪ ،‬فق د ح ان ال وقت للحص ول على إذنهم لمزي د من التواص ل وأن‬

‫تسألهم عما إذا كانوا على استعداد لإلجابة على استبيان آخر عندما تم تنفيذ التغييرات والتحس ينات‪ .‬للقي ام ب ذلك‪،‬‬

‫يمكنك طرح األسئلة التالية‪:‬‬

‫هل ترغب في أن تكون على دراية بالتقدم المستقبلي للعالمة التجارية؟‬ ‫‪.1‬‬

‫هل أنت على استعداد لإلجابة على المزيد من االستبيانات مرة أخرى؟‬ ‫‪.2‬‬

‫هل يمكننا الرد أي ً‬

‫ضا للحصول على تعليقات أخرى منك؟‬ ‫‪.3‬‬

‫الخطوة الرابعة‪ :‬ما الذي يجب عليك قياسه في استبيان رضا العمالء؟‬

‫لكي تكون أكثر دقة‪ ،‬عليك أن تعرف بالضبط ما يجب أن تسأله وتقيسه‪ .‬هنا يمكن ك رؤي ة ج دول منظم‪ ،‬وض عنا‬

‫فيه ما تحتاج إلى قياسه في استبيان رضا العمالء بين األعمال (‪.)B2B‬‬

‫نوع السؤال‬ ‫)‪ (B2B‬أسئلة استبيان رضا العمالء بين األعمال‬

‫عملية الشراء‬ ‫الشكل والتصميم‪ ‬التعبئة والتغليف‪ ‬فترة ‪ (warranty) ‬أو الكفالة )‪ (Guaranty‬الجودة‪ ‬الضمان‬

‫األخيرة‬ ‫الصالحية‪ ‬االستخدام والوظائف‪ ‬التسليم في الوقت المحدد‪ ‬سرعة التسليم‪ ‬قيمة المال‬

 ‫خدمة ما بعد البيع‪ ‬مدى اللطف في المساعدة المقدمة من الموظفين‪ ‬نظافة العاملين‪ ‬خبرة الموظفين‪ ‬تسوية الرضا عن فريق‬

‫الدعم‬ ‫المطالبات‬

‫الموقع اإللكتروني للعالمة التجارية ووسائلها للتواصل االجتماعي‪ ‬سمعة العالمة التجارية‪ ‬نبرة صوت‬
‫العالمة التجارية‬
‫العالمة التجارية‪ ‬أكبر المنافسين للعالمة التجارية‪ ‬أسعار العالمة التجارية مقارنة بالمنافسين‪ ‬فهم احتياجات‬
‫والمنافسون‬
‫العمالء ومشاكلهم‬

‫‪ ‬‬

‫الخطوة الخامسة‪ :‬ما هي طرق استبيان رضا العمالء؟‬

‫حتى تجري استبيان رضا العمالء (‪ )CSAT‬وتحصل على التغذية الراجعة من عمالئك حول عالمتك التجارية‪،‬‬

‫يمكنك استخدام بعض الطرق القديمة والجديدة تمامًا‪.‬‬

‫الخي ار األول ل ديك ه و كتاب ة بعض األس ئلة على ال ورق والطلب من عمالئ ك اإلجاب ة عليه ا ف وراً‪ .‬في ه ذه‬

‫الطريقة‪ ،‬سترى أن العديد من العمالء قد يجيبون على األسئلة بدون رغبة أو تكون إجاباتهم سيئة‪ .‬إنهم س وف ال‬

‫يكملون االستبيان بفاعلية وفي وقت يناسبهم‪.‬‬

‫الطريقة الثانية هي من الطراز القديم ولكن أقلّ! يمكنك االتصال بعمالئك وطرح بعض األسئلة عليهم‪ .‬‬

‫بهذه الطريقة‪ ،‬يمكنك التحكم بشكل أكثر بالعمالء‪ ،‬ولكن يمكنك طرح ع دد أق ل من األس ئلة عليهم‪ .‬باإلض افة إلى‬

‫ذلك‪ ،‬قد ال ير ّد بعض العمالء على الهاتف أو ليس لديهم من الوقت لتخصيصه لإلجابة‪.‬‬

‫الطريقة الثالثة هي إجراء مقابلة وجها ً لوجه‪ .‬هذه الطريقة ممتازة للتواصل مع عمالئك‪ .‬يمكنك طرح المزي د من‬

‫األسئلة إذا كان لديهم الوقت‪ .‬ربما يمكنك أن تكون متأكداً أكثر من صدق إجاب اتهم‪ ،‬ولكن م اذا س تفعل إذا ك انوا‬
‫بعيدين عن مكتبك؟ يجب أن تدفع المزيد من المال للوصول إليهم وأن ال تنسى تحديد موعد االجتماع‪ ،‬للتأك د من‬

‫حضورهم‪.‬‬

‫الطريقة الرابعة واألخيرة هي الطريقة الجديدة تما ًم ا‪ .‬له ا تكلف ة منخفض ة م ع أعظم مس توى من االس تجابة‪ .‬في‬

‫هذه الطريقة سيكون للعمالء مزيداً من الوقت إلكمال استبيان رضا العمالء‪ .‬من السهل تجميع النم وذج وإنش ائه‪.‬‬

‫يمكنك رؤية النتائج وتحليلها بسرعة ويمكنك طرح العديد من أنواع األسئلة لجذب انتباه العميل‪.‬‬

‫كيف تح ّلل وتق ّدم بيانات استبيان رضا العمالء؟‬

‫لقد قدم لك عمالؤك مساهماتهم وأعط وك تغ ذيتهم الراجع ة‪ .‬ح ان ال وقت اآلن لتحلي ل وع رض اس تبيانك لرض ا‬

‫العمالء‪.‬‬
‫ال تنس أن تختار تلك المنص ة لالس تطالع ع بر اإلن ترنت ال تي تمنح ك تقري رً ا ك امالً عن اس تبيانك‪ .‬على س بيل‬

‫المثال‪ ،‬في بُرس الين‪ ،‬يمكنك االطالع على المعلومات الكاملة عن مساهمة عمالئك‪ .‬من الشبكة التي أجابوا فيها‬

‫على االستبيان‪ ،‬إلى األجهزة التي استخدموها في اإلجابة أو معدل اإلجابة‪.‬‬

‫ستكون المعلومات األخرى كالمخططات والرسوم البيانية والجداول‪ ،‬متاحة لك؛ مما يجعل عمل ك س هاًل لع رض‬

‫استبيان رضا العمالء‪.‬‬

‫لتحليل النتائج‪ ،‬يمكنك استخدام طرق تحليلية بسيطة مثل المعالجة بال ُدفعات وتحليل االرتباط وتحليل االتجاه‪.‬‬

‫تذكر أهدافك وتتبع نقاط األلم الخاصة بك‪ ،‬ثم ح ّدد السبب الجذري للمشاكل وق ّدم لها الحلول‪.‬‬

‫يجب أن تخصّص ما يكفي من الوقت وتحلّل تقري رك بعناي ة‪ .‬ب الطبع‪ ،‬س هّلت ُب رس الين عملي ة ع رض بيان ات‬

‫التغذية الراجعة المكتسبة من العمالء‪ ،‬لك ّن ك بحاجة إلى نتائج فاعلة حتى تتخذ على أساسها القرارات الصحيحة‪.‬‬

‫‪ ‬‬

‫نماذج استطالعات رأي واستبيانات مجانية‬

 ‫استبيان تقييم مطعم الفندق‬
‫استبيان تقييم مطعم الفندق عبر اإلنترنت يسمح بالحصول على الكثير من ردود األفعال عن المطعم من الجمهور‪.‬‬
‫استبيان صافي نقاط الترويج (‪)NPS‬‬
‫قم بقياس صافي نقاط الترويج (‪ )NPS‬لمعرفة العمالء المخلصين لعالمتك التجارية‪.‬‬
‫استبيان مؤشر الوالء للعالمة التجارية‬
‫يوفر استبيان مؤشر الوالء للعالمة التجارية عبر اإلنترنت تفاعاًل وثيقا ً وحميميا ً مع العمالء‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫المنتجات‬

‫‪‬‬ ‫الحلول‬

‫‪‬‬ ‫الخصائص‬

‫‪‬‬ ‫األسعار‬

‫‪‬‬ ‫‪ ‬الميزات الجديدة_‬

‫‪‬‬ ‫الدعم والمساعدة‬

‫‪‬‬ ‫تجربة مجانية‬

‫‪‬‬ ‫مركز المساعدة‬

‫‪‬‬ ‫لنعقد جلسة إيضاحية‬

‫‪‬‬ ‫األسئلة الشائعة‬

‫‪‬‬ ‫‪ API‬معلومات‬

‫‪‬‬ ‫بُرس الين‬

‫‪‬‬ ‫من نحن؟‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫اتصل بنا‬

‫‪‬‬ ‫المدونة‬

‫‪‬‬ ‫شروط االستخدام‬

‫‪‬‬ ‫سياسة الخصوصية‬

  

   
Porsline © 2016 - 2022
 ‫العربية‬