475-نص المقال-1385-1-10-20210921

‫مجلة جامعة البعث المجلد ‪ 43‬العدد ‪ 26‬عام ‪ 2021‬رنا إبراهيم داود‬
‫دور موظفي المكاتب االمامية في تحقيق رضا العمالء‬

‫(دراسة ميدانية في فنادق ‪ 4‬نجوم في مدينة طرطوس)‬
‫الدكتورة‪ :‬رنا إبراىيم داود‬
‫كمية السياحة ‪ -‬جامعة طرطوس‬
‫ممخص البحث بالمغة العربية‪:‬‬
‫ىدفت ىذه الدراسة الى دراسة دور موظفي المكاتب االمامية في تحقيؽ رضا العميؿ في‬
‫ف نادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس‪ .‬اعتمد الباحث عمى المنيج الوصفي التحميمي‪ .‬وتـ‬
‫استخداـ االستبانة والمقابالت مع عمالء الفنادؽ المدروسة‪ .‬وتـ تكييؼ االستبانة لقياس‬
‫متغيرات البحث باالعتماد عمى دراسات سابقة‪ .‬استخدـ الباحث مقياس ليكرت الخماسي‪ .‬تـ‬
‫توزيع ‪ 60‬استبانة وتـ استرداد ‪ 37‬استبانة قابؿ لمتحميؿ‪ ،‬وكما تـ توزيع االستبانة عمى مدار‬
‫أربعة أشير (مف كانوف الثاني الى نيساف ‪ ،)2021‬تواجدت بعض الصعوبات مف حيث تمنع‬
‫قسـ االستقباؿ في التعاوف لتوزيع االستبانة‪ ،‬وعدـ تجاوب الكثير مف العمالء لتعبئة االستبانة‪،‬‬
‫ناىيؾ عف قمة العمالء المقيميف في الفنادؽ في ىذه األشير مف السنة (خارج المواسـ)‪.‬‬
‫ومن اىم النتائج التي تم التوصل ليا‪:‬‬
‫عدـ وجود عالقة وتأثير لممظير الخارجي لموظفي المكاتب األمامية واالستجابة وسرعة تقديـ‬
‫الخدمات عمى رضا العمالء‪ ،‬ووجود تأثير لمطؼ وحسف االستقباؿ عمى رضا العمالء‪.‬‬
‫ومن اىم المقترحات‪:‬‬
‫السعي مف قبؿ إدارات الفنادؽ الختيار عماؿ المكاتب االمامية مف ذوي حسف الخمؽ والمطافة‬
‫في التعامؿ مع العمالء وممف تتوفر لدييـ خبرة العمؿ الفندقي وخاصة اف العمؿ في المكاتب‬
‫االمامية حساس لمغاية نتيجة اف العماؿ فيو عمى تماس مباشر ودائـ مع جميع عمالء‬
‫وضيوؼ الفندؽ‪.‬‬
‫كممات مفتاحية‪:‬‬
‫موظفي المكاتب األ مامية‪ ،‬المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية‪ ،‬االستجابة وسرعة‬
‫تقديـ الخدمات‪ ،‬المطؼ وحسف االستقباؿ‪ ،‬رضا العمالء‪ ،‬فنادؽ األربع نجوـ في مدينة‬
‫طرطوس‪.‬‬
‫‪9:‬‬
Abstract:
This study aimed to study the role of front office employees in
achieving customer satisfaction in four-star hotels in Tartous. The
researcher relied on the descriptive analytical approach. The
questionnaire and interviews were used with clients of the studied
hotels. The questionnaire was adapted to measure research variables,
depending on previous studies. The researcher used Likert's pentagonal
scale. 60 questionnaires were distributed and 37 questionnaires were
retrieved, and as the questionnaire was distributed over a period of four
months (from January to April 2021), some difficulties were
encountered in terms of preventing the reception department in
cooperating to distribute the questionnaire, and many clients did not
respond to filling out the questionnaire.
Among the most important results that have been reached:
The absence of a relationship and influence on the external
appearance of the front office employees and the responsiveness and
speed of service provision on customer satisfaction, and the presence of
an effect of kindness and good reception on customer satisfaction
Among the most important proposals:
The pursuit by hotel administrations to choose front office
workers with good manners and kindness in dealing with customers
and those who have hotel work experience, especially that work in the
front offices is very sensitive because of the workers in it in direct and
permanent contact with all clients and guests of the hotel.
Key words
Front office staff, front office staff appearance, responsiveness
and speed of service delivery, kindness and good reception, customer
satisfaction, four-star hotels in Tartous.
9;
‫أوال‪ :‬مقدمة عامة‬

‫ُيعد مفيوـ رضا العميؿ مف أبرز المفاىيـ التجارية العصرية التي تيدؼ إلى تمبية‬
‫حاجات ومتطمبات العمالء‪ ،‬والرد عمى كافة استفساراتيـ‪ ،‬وتأميف متطمباتيـ في الوقت المحدد‪،‬‬
‫المحددة‪ ،‬بصورة تضمف استمرار تعامميـ معيا‪،‬‬
‫وحسب الخصائص المطموبة‪ ،‬وضمف الشروط ُ‬
‫وتحقؽ مزيدًا مف المبيعات‪ ،‬وبالتالي تضمف زيادة األرباح‪ .‬فرضا العميؿ يعتبر مف المفاىيـ‬
‫المنتجات والخدمات لتوقعات المستيمكيف مف حيث السعر‪،‬‬
‫التسويقية التي تقيس مدى مطابقة ُ‬
‫ويتـ ذلؾ عف طريؽ اتباع ُجممة مف العمميات‬
‫والكمية‪ ،‬والنوعية والميارة بإنجاز المطموب‪ّ ،‬‬
‫اإلدارية والتسويقية التي تضمف تحقيؽ ما ُيسمى باألداء المتوازف‪ ،‬والذي يحافظ عمى أرباح‬
‫ويرضي عمالءىا‪.1‬‬
‫المنظمة‪ُ ،‬‬
‫إف تحقيؽ رضا العميؿ ىي مف المياـ األساسية لممكاتب االمامية في الفنادؽ‪.‬‬
‫والمكاتب األمامية ىي عصب الفندؽ وعموده الفقري ومركز اتصاالتو‪ ،‬ألنو مف خالليا سوؼ‬
‫يتـ توليد االنطباع األوؿ عند العميؿ حوؿ ق ارره باإلقامة في الفندؽ مف عدمو‪ ،‬حيث يتـ في‬
‫مكتب االستقباؿ والحجز انجاز الحجوزات وتعديميا والغاءىا والترحيب بالعمالء والزوار والرد‬
‫عمى كافة تساؤالتيـ وشكاوييـ وتقديـ المساعدة لمضيوؼ‪ ،‬لذلؾ فيو عمى درجة عالية مف‬
‫األىمية‪ ،‬والتي تتمثؿ بصفة عامة في تقديـ خدمات نوعية متوافقة مع معايير الخدمة‬
‫المتكاممة‪ ،‬وال جدير بالذكر أف كافة خدمات الفندؽ تتـ عف طريؽ المكاتب األمامية‪ .2‬ولذلؾ‬
‫مما سبؽ يتضح العالقة الوثيقة ما بيف المكاتب االمامية وتحقيؽ رضا العمالء‪ ،‬فأداء عماؿ‬
‫المكاتب االمامية في الفنادؽ ألعماليـ بشكؿ يفوؽ توقعات وتصورات العميؿ ىذا سيؤدي‬
‫حتما الى نيؿ رضاه عف الخدمات وجعمو عميال دائما وجذبو لعمالء محتمميف اخريف لمفندؽ‪.‬‬
‫ولذلؾ سيسعى الباحث في بحثو الحالي الى تسميط الضوء عمى دور المكاتب االمامية في‬
‫‪1‬‬
‫) صالح‪ ،‬رزان‪ .716</66/6; .‬مفهوم رضا الزبون‪.‬‬
‫رابط الوصول‪(:‬مفهوم‪-‬رضا‪-‬الزبون ‪.)https://mawdoo3.com/‬‬
‫‪2‬‬
‫) مركز أبحاث الدولٌة للتدرٌب‪ .‬إدارة المكاتب االمامٌة فً الفنادق والمرافق السٌاحٌة‪.‬‬
‫رابط الوصول‪)http://dawliatraining.com/trainers/bags/show/149) :‬‬
‫<‪9‬‬
‫فنادؽ ‪ 4‬نجوـ في مدينة طرطوس في تحقيؽ رضا عمالءىا ألىمية ىذا الموضوع وندرة‬
‫الدراسات العربية حولو‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬مشكمة البحث‬
‫مفيوـ رضا العمالء مف المفاىيـ التي تسعى الفنادؽ الى تحقيقيا في ظؿ االنتشار الكبير‬
‫لم فنادؽ وتنوعيا وتنوع خدماتيا المقدمة وذلؾ حفاظا عمى عمالئيا وكسب رضاىـ وعدـ‬
‫تحوليـ عنيا‪ .‬ويشير الواقع الى اف الكثير مف الدراسات تطرقت الى دراسة (رضا العمالء)‪،‬‬
‫ففي دراسة (‪ )2014 ،Turgay Bucak‬اعتبر الباحث اف ابعاد جودة الخدمة الخمسة‬
‫(التعاطؼ‪ ،‬الضماف‪ ،‬المظير المادي‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة) ىي مف اىـ ما يؤثر في رضا‬
‫العميؿ في الفنادؽ‪ ،‬كما اف الباحثيف (‪ )2014 ،Umesh Gunarathne‬و ( ‪Nguyen‬‬
‫‪ )2015 ،Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh & Yoshiki Matsui‬و‬
‫(‪ ) 2017 ،Deepak Gupta‬أكدو أيضا اف ابعاد جودة الخدمة ىي اىـ ما يؤثر في رضا‬
‫العمالء في الفنادؽ‪.‬‬
‫ومف خالؿ المقابالت األولية لمباحث مع عمالء فنادؽ ‪ 4‬نجوـ في مدينة طرطوس تبيف اف‬
‫العمالء غير راضيف تماما عف خدمات المكاتب االمامية ولوحظ وجود العديد مف المالحظات‬
‫حوؿ الية العمؿ وتقديـ الخدمات الفندقية مف قبؿ ىذه المكاتب وىذا ما دفع بالباحث إلنجاز‬
‫ىذه الدراسة‪ ،‬حيث اف مشكمة البحث تتمثؿ في (رضا العمالء) وسيسعى الباحث الى دراسة‬
‫تأثير المتغير المستقؿ (المكاتب االمامية بأبعاده‪ :‬مظير موظفي المكاتب االمامية‪ ،‬االستجابة‬
‫وسرعة تقديـ الخدمات‪ ،‬المطؼ وحسف االستقباؿ) عمى المتغير التابع رضا العمالء‪.‬‬
‫ومما سبؽ يمكف صياغة مشكمة البحث بالتساؤؿ التالي‪:‬‬
‫ما ىو دور المكاتب االمامية في فنادق ‪ 4‬نجوم في مدينة طرطوس في تحقيق رضا‬
‫عمالئيا؟‬
‫ويتفرع عنو‪:‬‬
‫=‪9‬‬
‫‪ .1‬ما ىو تأثير مظير موظفي المكاتب االمامية في الفنادؽ قيد الدراسة في تحقيؽ رضا‬
‫عمالئيا؟‬
‫‪ .2‬ما ىو تأثير استجابة وسرعة تقديـ الخدمات مف قبؿ موظفي المكاتب االمامية في الفنادؽ قيد‬
‫الدراسة في تحقيؽ رضا عمالئيا؟‬
‫‪ .3‬ما ىو تأثير لطؼ وحسف استقباؿ موظفي المكاتب االمامية في الفنادؽ قيد الدراسة في تحقيؽ‬
‫رضا عمالئيا؟‬
‫ثالثا‪ :‬أىمية البحث‬
‫تتمخص أىمية البحث بالنقاط التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬تناولو لموضوع (المكاتب االمامية في الفنادؽ)‪ .‬فالمكاتب االمامية في الفنادؽ مف المواضيع‬
‫القميمة التناوؿ في األبحاث العممية‪ ،‬ناىيؾ عف أف ىذا القسـ ىو القسـ األىـ في الفندؽ فيو‬
‫المدرة لإليرادات في الفندؽ والذي يدر ثمثي اإليرادات التي‬
‫أحد األقساـ التشغيمية الرئيسية و ّ‬
‫يجنييا الفندؽ مف بيع غرؼ النزالء‪ ،‬ويتضمف تقديـ خدمات قيمة لمضيوؼ خالؿ دورة الضيؼ‬
‫بأكمميا التي تتكوف مف قبؿ الوصوؿ‪ ،‬والوصوؿ‪ ،‬واإلشغاؿ‪ ،‬والمغادرة‪ .‬وتشمؿ وظائؼ المكتب‬
‫األمامي التقميدية الحجز والتسجيؿ وتخصيص الغرفة والسعر وخدمات النزالء وحالة الغرفة‬
‫وصيانة حساب الضيؼ وتسويتو وانشاء سجالت الضيؼ‪ .1‬وبالمختصر ىو القسـ األوؿ‬
‫واألخير الذي يتعامؿ معو الضيؼ‪.‬‬
‫‪ .2‬تسميط الضوء عمى مفيوـ (رضا العمالء) وىو الموضوع الذي تدور حولو مشكمة البحث‪.‬‬
‫دائما توقعاتيـ الشخصية بشأف أدائيا‪ ،‬بعد‬
‫فقبؿ شراء واستخداـ الخدمة الفندقية يكوف لمعمالء ً‬
‫ش ارء واستخداـ الخدمة‪ ،‬إذا كانت النتيجة مساوية أو أفضؿ مف المتوقع‪ ،‬فيذا يعني أف التوقع‬
‫لو تأكيد إيجابي‪ ،‬وفي الحالة المعاكسة إذا كانت النتيجة أقؿ مف المتوقع يكوف التأكيد سمبي‪.‬‬
‫فالعمالء عادة يكونوف راضوف فقط إذا كانت ىناؾ تأكيدات إيجابية لمتوقعات‪ .‬ومع ذلؾ‪،‬‬
‫يختمؼ مستوى رضا العمالء بيف العمالء المختمفيف ألف كؿ واحد منيـ يمتمؾ احتياجاتو‬
‫‪1‬‬
‫‪( Front Office Department Introduction, Operations and Key Functions Introductions to‬‬
‫‪The Hotel Front Office Department. From: (https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-‬‬
‫‪staff/front-office-training/743-front-office-introduction-operations-functions.html).‬‬
‫>‪9‬‬
‫الشخصية ومطالبو وخبراتو‪ .1‬فرضا العمالء ىو مفيوـ نفسي يتضمف الشعور بالرفاىية‬
‫والمتعة الناتج عف الحصوؿ عمى ما يأمؿ فيو العميؿ ويتوقعو مف خدمة فندقية جذابة‪.‬‬
‫‪ .3‬اجراء الدراسة في فنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس‪ .‬فيي مدينة ساحمية والحركة‬
‫السياحية كبيرة الييا وخاصة في مواسـ األعياد وعطؿ نيايات األسبوع وتغص في فترات‬
‫المواسـ السياحية (الصيؼ)‪ .‬ناىيؾ عف اف تصنيؼ األربع نجوـ ىو تصنيؼ الفنادؽ األعمى‬
‫في مدينة طرطوس نتيجة عدـ وجود فنادؽ مف تصنيؼ الخمس نجوـ‪ ،‬ولذلؾ كاف الزما‬
‫دراسة واقع انجاز المكاتب االمامية ألعماليا في ىذه الفنادؽ ودراسة مدى رضا العمالء عف‬
‫أدائيا‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬ىدف البحث‬
‫ييدف البحث الحالي الى دراسة دور موظفي المكاتب االمامية في تحقيق رضا العمالء في‬
‫فنادق األربع نجوم في مدينة طرطوس ويتحقق ىذا اليدف من خالل‪:‬‬
‫‪ .1‬دراسة أثر (مظير موظفي المكاتب االمامية) في فنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس في‬
‫تحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة أثر (االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات) لدى موظفي المكاتب االمامية في فنادؽ األربع‬
‫نجوـ في مدينة طرطوس في تحقيؽ رضا عمالءىا‪.‬‬
‫‪ .3‬دراسة أثر (ال مطؼ وحسف االستقباؿ) لدى موظفي المكاتب االمامية في فنادؽ األربع نجوـ‬
‫في مدينة طرطوس في تحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬فرضيات الدراسة‬
‫مف مشكمة البحث واالسئمة البحثية يمكف صياغة الفرضيات التالية‪:‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية ما بيف (مظير موظفي المكاتب االمامية) في فنادؽ‬
‫األربع نجوـ في مدينة طرطوس وتحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية ما بيف (االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات) لدى‬
‫موظفي المكاتب االمامية في فنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس وتحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) TEAM TRILYO. 18/9/2018. HOTEL MARKETING. Service Quality & Customer Satisfaction‬‬
‫‪in The Hotel Industry. From: (https://www.trilyo.com/blog/service-quality-customer-‬‬
‫‪satisfaction-in-the-hotel-industry/).‬‬
‫‪:1‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية ما بيف (المطؼ وحسف االستقباؿ) لدى موظفي‬
‫المكاتب االمامية في فنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس وتحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬حدود البحث‬
‫تتمثل حدود البحث‪:‬‬
‫‪ .1‬الحدود الزمانية‪ :‬تـ انجاز البحث في الفترة الممتدة مف شير كانوف الثاني ‪ 2021‬ولغاية نياية‬
‫نيساف ‪.2021‬‬
‫‪ .2‬الحدود المكانية‪ :‬تمثمت بفنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس‪.‬‬
‫سابعا‪ :‬مصطمحات البحث وتعريفاتو االجرائية‬

‫المكاتب االمامية في الفندق‪ُ :‬يطمؽ عمى المكتب األمامي اسـ المركز العصبي لمفندؽ‪ .‬يمكف‬
‫تعريفو عمى أنو واجية لقسـ اإلسكاف يقع حوؿ منطقة بيو الفندؽ ويمكف رؤيتو لمضيوؼ‬
‫والرواد والزائريف‪ .‬حيث يقوـ باالتصاؿ المباشر بالنزالء‪ .‬الوظيفة الرئيسية ليذا القسـ ىي‬
‫الحجز‪ ،‬وخدمة الضيوؼ‪ ،‬وتسجيؿ الوصوؿ‪ ،‬وتسجيؿ المغادرة‪ ،‬والياتؼ‪ ،‬وصرؼ العمالت‬
‫األجنبية‪ ،‬وتخصيص الغرفة‪ ،‬واالستعالـ‪ ،‬جميع أنشطة ومجاالت المكتب األمامي صممت‬
‫لدعـ معامالت وخدمات الضيؼ‪.1.‬‬
‫موظفي المكاتب االمامية في الفندق‪ :‬ىـ االفراد الذيف يعمموف في المكاتب االمامية في‬
‫الفندؽ وىـ عادة (موظؼ االستقباؿ‪ ،‬المناوب الميمي‪ ،‬موظؼ الحجز‪ ،‬الحماؿ‪ ،‬البواب‪،‬‬
‫الكابتف‪ ،‬الساعي‪ ،‬المحاسب‪ ،‬متمقي االتصاالت الياتفية)‪.2‬‬
‫مظير موظفي المكاتب االمامية في الفندق‪ :‬ىو المظير الخارجي لعامؿ المكاتب االمامية‬
‫بغض النظر عف جنسو وتشمؿ (مالبسو‪ ،‬نظافتو الشخصية‪ ،‬لغة جسده‪ ،‬تعابير وجيو)‪.3‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) Front Office Department Introduction, Operations and Key Functions Introductions to The Hotel Front Office‬‬
‫‪Department.‬‬ ‫‪From:‬‬ ‫‪(https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/743-front-office-‬‬
‫‪introduction-operations-functions.html).‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) FRONT OFFICE ORGANISATION. INSTITUTE OF HOTEL MANAGEMENT BHUBANESWAR‬‬
‫‪Est. By Ministry of Tourism, Government of India. 2017.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪) Personal Appearance. From: (https://www.skillsyouneed.com/ips/personal-appearance.html).‬‬
‫‪:6‬‬
‫االستجابة وسرعة تقديم الخدمات‪ :‬السرعة والجودة في تقديـ الخدمة والرد عمى االستفسارات‪.‬‬
‫(السرعة التي يستغرقيا الموظفيف لبدء التفاعؿ باإلضافة إلى الوقت الذي يستغرقونو إلكماؿ‬
‫طمب العميؿ)‪.1‬‬
‫المطف وحسن االستقبال‪ :‬اف يكوف موظؼ المكاتب االمامية متمتعا بالتيذيب وذي رحابة‬
‫صدر مع العمالء‪.2‬رضا العمالء‪ :‬مقياس يحدد مدى رضا العمالء عف منتجات الشركة‬
‫وخدماتيا وقدراتيا‪ .3‬مقياس يحدد كيفية تمبية المنتجات أو الخدمات التي تقدميا الشركة‬
‫لتوقعات العمالء‪ .‬رضا العمالء ىو أحد أىـ مؤشرات نوايا الشراء ووالء المستيمؾ‪.4‬‬
‫ثامنا‪ :‬مراجعة الدراسات السابقة‬
‫أوال‪ :‬الدراسات العربية واألجنبية التي تناولت المتغير المستقل‪ :‬المكاتب االمامية‬
‫الدراسة األولى‪ :‬دراسة (‪.5)9109 ،Nguyen Hanh Huyen My‬‬
‫عنوان الدراسة‪(Optimizing the Role of Hotel Front Office Staff in Modern-Day :‬‬
‫)‪Revenue Management‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬تحسين دور موظفي المكاتب األمامية لمفندق في إدارة اإليرادات الحديثة‪.‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬دراسة دور موظفي المكاتب االمامية في تحسيف إيرادات الفندؽ مف خالؿ‬
‫دورىـ في التعامؿ مع أدوات إدارة إيرادات الفندؽ‪ ،‬عناصر نظاـ إدارة الفندؽ‪ ،‬والتعامؿ مع‬
‫عوامؿ البيئة الداخمية والخارجية‪.‬‬
‫توصمت الدراسة الى ان‪ :‬عماؿ المكاتب االمامية غير قادريف بعد عمى اتباع إجراءات‬
‫وأساليب تمكنيـ مف تحسيف إيرادات الفندؽ‪ ،‬الف معظميـ يفيـ بأف وظيفتو مقتصرة عمى‬
‫‪1‬‬
‫‪) Clint Fontanella. What's Customer Responsiveness. From:(https://blog.hubspot.com/service/customer-‬‬
‫‪responsiveness).‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Yuchao Shao. (THE EFFECT OF FRONT DESK EMPLOYEES’ CHARACTERISTICS ON THE FIRST IMPRESSION OF‬‬
‫‪CUSTOMERS AND CUSTOMERS’ SATISFACTION). A Thesis presented to the Faculty of the Graduate School.‬‬
‫‪University of Missouri.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪) WHAT IS CUSTOMER SATISFACTION? From: (https://asq.org/quality-‬‬
‫‪resources/customer-satisfaction).‬‬
‫‪4‬‬
‫‪) Lucjan Kierczak. Customer Satisfaction: Why It’s Still Important in 2021. From:‬‬
‫‪(https://survicate.com/customer-satisfaction/importance-customer-satisfaction/).‬‬
‫‪5‬‬
‫‪) Nguyen Hanh Huyen My. Optimizing the Role of Hotel Front Office Staff in Modern-Day‬‬
‫‪Revenue Management. Saimaa University of Applied Sciences Faculty of Tourism and‬‬
‫‪Hospitality, Imatra Degree Programme in Hotel, Restaurant and Tourism Management‬‬
‫‪2019.‬‬
‫‪:7‬‬
‫حجز الغرؼ واستقباؿ الضيوؼ وتسجمييـ‪ ،‬ومدراء الفنادؽ ال يسمحوف لموظؼ المكتب‬
‫االمامي بالتصرؼ في بعض المواقؼ دوف الرجوع إلييـ‪.‬‬
‫تمت الدراسة في فنادؽ في الفتناـ‪.‬‬
‫متغيرات الدراسة‪:‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬موظفي المكاتب االمامية‬
‫المتغير التابع‪ :‬تحسين إيرادات الفنادق (نظام إدارة الفندق‪ ،‬أدوات إدارة اإليرادات‪ ،‬التعامل‬
‫مع عوامل البيئة الداخمية والخارجية)‪.‬‬
‫الفرق بين دراسة الباحث الحالية والدراسة الوحيدة التي وجدىا الباحث والتي تناولت‬
‫المتغير المستقل (موظفي المكاتب االمامية) وىي دراسة ( ‪Nguyen Hanh Huyen‬‬
‫‪ ) 9109 ،My‬ىو ان دراسة الباحث الحالية تدرس دور موظفي المكاتب االمامية في‬
‫تحقيق رضا العميل وليس تحسين إيرادات الفندق‪ ،‬ودراسة الباحث الحالية تمت في فنادق‬
‫األربع نجوم في مدينة طرطوس بينما دراسة (‪)9109 ،Nguyen Hanh Huyen My‬‬
‫تمت في فنادق الفتنام‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬الدراسات العربية واألجنبية التي تناولت (المتغير المستقل‪ :‬المكاتب االمامية) و‬
‫(المتغير التابع‪ :‬رضا العمالء)‪.‬‬
‫الدراسة اال ولى‪ :‬دراسة (‪.1)9101 ،ALIN SRIYAM‬‬
‫عنوان الدراسة‪(CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF :‬‬
‫)‪FRONT OFFICE STAFF AT THE HOTEL‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬رضا العمالء تجاه جودة الخدمة لموظفي المكاتب األمامية في الفندق‪.‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬تقييم جودة الخدمات المقدمة من قبل موظفي المكاتب االمامية من‬
‫النواحي التالية‪( :‬الممموسية‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الضمان‪ ،‬التعاطف)‪.‬‬
‫تمت الدراسة في فندؽ ‪ Mercure‬في باتايا في الفترة مف ‪ 2009/5/1‬الى ‪،2009/5/15‬‬
‫وتـ توزيع االستبيانات عمى ‪ 60‬مف عمالء الفندؽ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) ALIN SRIYAM. The role of standard service quality in front office of five-star hotels in‬‬
‫‪Tehran in order to satisfy customers. Presented in Partial Fulfillment of the Requirements‬‬
‫‪for the Master of Arts Degree in Business English for International Communication at‬‬
‫‪Srinakharinwirot University May 2010.‬‬
‫‪:8‬‬
‫اىم نتائج الدراسة‪ :‬تبيف مف الدراسة اف التعاطؼ ىو اقؿ ابعاد جودة خدمات المكاتب‬
‫االمامية التي لـ تمؽ الرضا مف قبؿ العمالء‪ ،‬اما الممموسية والجوانب المادية ىي اكتر ابعاد‬
‫جودة الخدمة التي نالت الرضا‪.‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬جودة خدمات موظفي المكاتب االمامية (الممموسية‪ ،‬الموثوقية‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الضمان)‪.‬‬
‫المتغير التابع‪ :‬رضا العمالء في الفندق‪.‬‬
‫الدراسة الثانية‪ :‬دراسة (‪.1)9100 ،Nina Bashirian Tina Majdpuor‬‬
‫عنوان الدراسة‪The role of standard service quality in front office of :‬‬
‫‪five star hotels in Tehran in order to satisfy customers‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬دور جودة الخدمة القياسية في المكتب األمامي لفنادق خمس نجوم في‬
‫طيران من أجل إرضاء العمالء‪.‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬دراسة دور جودة الخدمات المقدمة مف قبؿ موظفي المكاتب االمامية‬
‫(االستجابة‪ ،‬الممموسية‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬الضماف‪ ،‬التعاطؼ) في تحقيؽ رضا العمالء في أربعة‬
‫فنادؽ مف تصنيؼ الخمس نجوـ في طيراف وتتبع الى سالسؿ فندقية‪.‬‬
‫اىم نتائج الدراسة‪ :‬تـ التوصؿ ال ى اف كؿ ابعاد جودة الخدمات المقدمة مف قبؿ عماؿ‬
‫المكاتب االمامية ليا دو ار في تحقيؽ رضا العميؿ‪.‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬جودة خدمات موظفي المكاتب االمامية (االستجابة‪ ،‬الممموسية‪،‬‬
‫الموثوقية‪ ،‬الضمان‪ ،‬التعاطف)‪.‬‬
‫المتغير التابع‪ :‬رضا العمالء‪.‬‬
‫تـ توزيع االستبانة في أربعة مف فنادؽ الخمس نجوـ في طيراف بواقع ‪ 100‬استبانة في كؿ‬
‫فندؽ عمى مدار ستة أشير وتـ استرجاع ‪ 384‬استبانة قابؿ لمتحميؿ‪.‬‬
‫الدراسة الثالثة‪ :‬دراسة (‪.1)9105 ،Rasika Gumaste, Ritu Bhagwat, Puneet Thakkar‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) Nina Bashirian, Tina Majdpuor. The role of standard service quality in front office of‬‬
‫‪five-star hotels in Tehran in order to satisfy customers. Luleå University of Technology‬‬
‫‪Department of Business Administration, Technology and Social Sciences.‬‬
‫‪:9‬‬
‫عنوان الدراسة‪A study on Hotel Front Office Practices and its Impact on Guest :‬‬
‫‪Satisfaction with Reference to the Vivanta by Taj Blue Diamond, Pune‬‬
‫عنوان الدراسة‪ ( :‬دراسة حول ممارسات مكتب االستقبال في الفندق وتأثيرىا عمى رضا‬
‫النزالء في فيتنام في تاج بمو دايموند‪ ،‬بيون)‪.‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬دراسة الممارسات المبتكرة وجودة الخدمة (المجاممة‪ ،‬الكفاءة‪ ،‬االستجابة)‬
‫لقسـ االستقباؿ في فندؽ تاج بمو دايموند في فيتناـ ومدى تأثيرىا عمى رضاء عمالءه‪ .‬وقد‬
‫شممت األسئمة عمميات الوصوؿ والمغادرة الى الفندؽ وممارسات الحماؿ والبواب والمستقبؿ‬
‫في المطار وموظؼ االستقباؿ‪.‬‬
‫اىم نتائج الدراسة‪ :‬وجود تأثير لممارسات المكتب االمامي في الفندؽ متمثمة بجودة الخدمات‬
‫المقدمة (المجاممة‪ ،‬الكفاءة‪ ،‬االستجابة) عمى رضا عمالء الفندؽ‪ .‬وأشاد الضيوؼ بممارسات‬
‫لممكتب االمامي أحبوىا كإرساؿ الفاتورة الى الغرفة قبؿ بيوـ مف المغادرة‪ ،‬تسميـ اليدايا مع‬
‫المغادرة‪ ،‬التعامؿ مع الشكاوى بكؿ رحابة صدر‪ ،‬بذؿ الجيود إلرضاء العميؿ بوضوح‪.‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬الممارسات المبتكرة (جودة الخدمات)‪ :‬المجاممة‪ ،‬الكفاءة‪ ،‬االستجابة‪.‬‬
‫تـ تحميؿ البيانات باستخداـ النسب المئوية والجداوؿ‪.‬‬
‫تـ توزيع االستبانة عمى ‪ 84‬عميؿ مف العمالء الذيف زاروا فندؽ تاج بمو دايمند واقاموا فيو‬
‫خالؿ الفترة مف ‪ 2015/6/1‬وحتى ‪ 2015/6/30‬مف خالؿ ارساؿ االستبيانات ليـ عبر‬
‫موقع الفندؽ عمى االنترنيت‪.‬‬
‫الدراسة الرابعة‪.2)9107 ،Yuchao Shao( :‬‬
‫‪(THE EFFECT OF FRONT DESK EMPLOYEES’ CHARACTERISTICS ON‬‬ ‫عنوان الدراسة‪:‬‬
‫) ‪THE FIRST IMPRESSION OF CUSTOMERS AND CUSTOMERS’ SATISFACTION‬‬
‫‪) Rasika Gumaste, Ritu Bhagwat, Puneet Thakkar. A study on Hotel Front Office‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Practices and its Impact on Guest Satisfaction with Reference to the Vivanta by Taj‬‬
‫‪Blue Diamond, Pune. Article can be accessed online at http://www.publishingindia.com.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Yuchao Shao. (THE EFFECT OF FRONT DESK EMPLOYEES’ CHARACTERISTICS ON THE‬‬
‫‪FIRST IMPRESSION OF CUSTOMERS AND CUSTOMERS’ SATISFACTION). A Thesis presented‬‬
‫‪to the Faculty of the Graduate School .University of Missouri.‬‬
‫‪::‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬تأثير خصائص موظفي المكاتب االمامية عمى العمالء ورضاء العمالء‪.‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬دراسة خصائص مقدمي الخدمة التي تؤثر عمى االنطباعات األولى‬
‫لمعمالء مف قبؿ موظفي مكتب االستقباؿ بالفندؽ‪ .‬عالوة عمى ذلؾ‪ ،‬بحثت ىذه الدراسة في‬
‫كيفية تأثير االنطباعات األولى لموظفي مكتب االستقباؿ عمى رضا العمالء عف تجربة‬
‫تسجيؿ الوصوؿ في الفندؽ‪.‬‬
‫أىم نتائج الدراسة‪ :‬إف (المطؼ‪ ،‬والسموؾ) لموظفي المكاتب األمامية تمعب دو ار في تشكيؿ‬
‫االنطباع األوؿ اإليجابي لمعميؿ‪ ،‬وكؿ مف (الكفاءة‪ ،‬والمعرفة) ليما تأثي ار في تكويف االنطباع‬
‫األوؿ السمبي‪ ،‬وكؿ مف االنطباع األوؿ السمبي واإليجابي لو دو ار في الرضا عف الخدمات‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬خصائص موظفي المكاتب االمامية‪ :‬الكفاءة‪ ،‬المعرفة‪ ،‬المطف‪ ،‬السموك‪.‬‬
‫المتغير الوسيط‪ :‬االنطباع األول‬
‫تـ توزيع حوالي ‪ 261‬استبانة وتـ استرداد ‪ 241‬استبانة صالح لمتحميؿ في فندقيف مف فنادؽ‬
‫الماريوت في شنغياي في الصيف‪ ،‬وكاف عدد عماؿ االستقباؿ في كؿ فندؽ ما يقرب ‪ 8‬عماؿ‬
‫في الورديات الثالث‪ .‬واالستبيانات كانت بالمغة اإلنكميزية والصينية‪.‬‬
‫الدراسة الخامسة‪ :‬دراسة (سعاد بورومة‪ ،‬شييرة عبد العالي‪.1)9107 ،‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬دور موظفي المكاتب األمامية في تحقيق رضا ووالء الزبون (دراسة حالة‬
‫اتصاالت الجزائر بميمة)‪.‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬التعرؼ عمى أثر سموؾ موظفي المكاتب االمامية عمى رضا ووالء الزبوف‬
‫بمؤسسة اتصاالت الجزائر بميمة‪.‬‬
‫اىم نتائج الدراسة‪ :‬وجود أثر ذو داللة إحصائية بيف سموؾ موظفي المكاتب األمامية عمى‬
‫رضا ووالء الزبائف‪ ،‬كما توصمت الدارسة إلى وجود عالقة بيف سموؾ موظفي المكاتب‬
‫‪1‬‬
‫) سعاد بورومة‪ ،‬شهٌرة عبد العالً‪ .‬دور موظفي المكاتب األمامية في تحقيق رضا ووالء الزبون (دراسة حالة‬
‫اتصاالت الجزائر بميلة)‪ .‬مذكرة لنٌل شهادة الماجستٌر فً العلوم التجارٌة‪ ،‬تخصص تسوٌق خدمات‪ .‬المركــز‬
‫الجـــامعً عبد الحفٌظ بوالصوف مٌلــــة معهد العلوم االقتصادٌة والتجارٌة وعلوم التسٌٌر‪.‬‬
‫;‪:‬‬
‫االمامية والرضا بمعامؿ ارتباط قدره ‪ ،%18‬باإلضافة إلى وجود عالقة بيف سموؾ موظفي‬
‫المكاتب االمامية والوالء بمعامؿ ارتباط وقدره ‪.%22‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬موظفي المكاتب االمامية (المظير الخارجي لعمال المكاتب االمامية‪،‬‬
‫الميارات االتصالية لعمال المكاتب االمامية‪ ،‬النواحي المعرفية‪ ،‬أسموب تقديم الخدمات)‪.‬‬
‫المتغير التابع‪ :‬والء الزبون‪ ،‬رضا الزبون‬
‫تـ توزيع ‪ 155‬استبانة عمى زبائف مؤسسة اتصاالت الجزائر بميمة‪.‬‬
‫الفرق بين دراسة الباحث الحالية (دور موظفي المكاتب االمامية في تحقيق رضا العمالء‬
‫في فنادق األربع نجوم في مدينة طرطوس) والدراسات السابقة الذكر في المجموعة الثانية‬
‫ىو‪:‬‬
‫‪ .1‬اختمفت الدراسات بطريقة قياس المتغير المستقؿ وىو (موظفي المكاتب االمامية)‪ ،‬في الدراسة‬
‫الحالية سيعتمد الباحث عمى قياس المتغير المستقؿ عمى االبعاد التالية‪( :‬مظير موظفي‬
‫المكاتب االمامية‪ ،‬االستجابة وسرعة تقديم الخدمات‪ ،‬المطف وحسن االستقبال) وذلؾ‬
‫انطالقا مف مراجعة الدراسات السابقة ومف استطالعات الرأي األولية التي اجراىا الباحث مع‬
‫عمالء فنادؽ ‪ 4‬نجوـ في مدينة طرطوس‪ ،‬بينما الدراسات السابقة الذكر اعتمدت مقاييس‬
‫مختمفة لقياس (موظفي المكاتب االمامية) فبعضيا اعتمد معايير جودة خدمة موظفي المكاتب‬
‫االمامية (كالضمان‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الممموسية)‪ ،‬والبعض االخر اعتمد‬
‫عمى (الكفاءة‪ ،‬المعرفة‪ ،‬المطف‪ ،‬السموك)‪ ،‬وبعضيا االخر اعتمد عمى (المجاممة‪ ،‬الكفاءة‪،‬‬
‫االستجابة)‪ ،‬والبعض االخر عمى (المظير الخارجي لعمال المكاتب االمامية‪ ،‬الميارات‬
‫االتصالية لعمال المكاتب االمامية‪ ،‬النواحي المعرفية‪ ،‬أسموب تقديم الخدمات)‪.‬‬
‫‪ .2‬تمت الدراسات في المجموعة الثانية في أماكف جغرافية مختمفة (فيتناـ‪ ،‬الجزائر‪ ،‬طيراف‪،‬‬
‫الصيف‪ ،‬باتايا) عف المنطقة الجغرافية لمدراسة الحالية والتي تمت في فنادؽ مدينة طرطوس‬
‫مف تصنيؼ األربع نجوـ‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬الدراسات العربية واألجنبية التي تناولت المتغير التابع‪( :‬رضا العمالء)‪.‬‬
‫<‪:‬‬
‫الدراسة االولى‪.1)9104 ،Turgay Bucak( :‬‬

‫عنوان الدراسة‪:‬‬
‫‪The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction:‬‬
‫‪A Research on Hotel Businesses‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬تأثير جودة الخدمة عمى رضا العمالء (بحث في األعمال الفندقية)‪.‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬دراسة تأثير ابعاد جودة الخدمة (التعاطؼ‪ ،‬المصداقية‪ ،‬المظير المادي‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬الضماف) في تحقيؽ رضا العميؿ في فنادؽ ‪ 5‬و‪ 4‬نجوـ في مدينة (جناؽ قمعة)‬
‫في تركيا‪.‬‬
‫اىم نتائج الدراسة‪ :‬وجود أثر لجميع ابعاد الخدمة في تحقيؽ رضا العميؿ‪ ،‬ولكف يحتؿ‬
‫التعاطؼ المرتبة األولى‪.‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬جودة الخدمة (التعاطؼ‪ ،‬المصداقية‪ ،‬المظير المادي‪ ،‬االستجابة‪،‬‬
‫الضماف)‪.‬‬
‫تمت الدراسة في فنادؽ ‪ 5‬و‪ 4‬نجوـ في مدينة جناؽ قمعة في تركيا‪.‬‬
‫الدراسة الثانية‪ :‬دراسة (‪.2)9104 ،Umesh Gunarathne‬‬
‫عنوان الدراسة‪Relationship between Service Quality and Customer :‬‬
‫‪Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة ورضا العمالء في صناعة الفنادق السريالنكية‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬إيجاد العالقة وطبيعة التأثير بيف ابعاد الجودة (الممموسية والضماف‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬التعاطؼ‪ ،‬الموثوقية) في تحقيؽ رضا العمالء في الفنادؽ السريالنكية‪.‬‬
‫اىم نتائج الدراسة‪ :‬وجود عالقة ايجابية بيف جميع ابعاد جودة الخدمة (الممموسية‪ ،‬الموثوقية‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬التعاطؼ) والرضا‪ ،‬اما الضماف فقد كانت عالقتو سمبية برضا العمالء‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) Turgay Bucak. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on‬‬
‫‪Hotel Businesses. International Journal of Education and Research Vol. 2 No. 1 January‬‬
‫‪2014.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Umesh Gunarathne. Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in‬‬
‫‪Sri Lankan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications,‬‬
‫‪Volume 4, Issue 11, November 2014.‬‬
‫=‪:‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬جودة الخدمة (التعاطؼ‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬الممموسية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الضماف)‪.‬‬
‫تـ توزيع االستبانة عمى زوار أجانب زاروا سريالنكا سابقا عف طريؽ الفنادؽ‪ ،‬حيث وزع ‪150‬‬
‫استبانة وتـ استرداد ‪ 134‬استبانة صالح لمتحميؿ‪.‬‬
‫& ‪Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh‬‬ ‫الدراسة الثالثة‪ :‬دراسة (‬
‫‪1‬‬
‫‪)9105 ،Yoshiki Matsui‬‬
‫عنوان الدراسة‪Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study :‬‬
‫‪of Hotel Industry in Vietnam‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬جودة الخدمة ورضا العمالء‪ :‬دراسة حالة لصناعة الفنادق في فيتنام‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬دراسة ابعاد جودة الخدمة (التعاطؼ‪ ،‬المصداقية‪ ،‬المظير المادي‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬الضماف) عمى رضا العميؿ في فنادؽ ‪ 3‬نجوـ في مدينة دا نانغ في الفيتناـ‪.‬‬
‫توصمت الدراسة الى‪ :‬اف (التعاطؼ‪ ،‬االستجابة‪ ،‬المصداقية‪ ،‬والضماف) أكثر االبعاد تأثي ار في‬
‫رضا العمالء‪.‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬جودة الخدمة (التعاطؼ‪ ،‬المصداقية‪ ،‬المظير المادي‪ ،‬االستجابة‪،‬‬
‫الضماف)‪.‬‬
‫تـ توزيع ‪ 432‬استبانة في ‪ 33‬فندؽ مف تصنيؼ ‪ 3‬نجوـ في مدينة دا نانغ في الفيتناـ‪.‬‬
‫الدراسة الرابعة‪ :‬دراسة (‪.2)9107 ،Deepak Gupta‬‬
‫عنوان الدراسة‪Service Quality & Customer Satisfaction in Hotel Industry :‬‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬جودة الخدمة ورضا العمالء في صناعة الفنادق‪.‬‬
‫‪) Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh & Yoshiki Matsui. Service Quality and‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam . Published by‬‬

‫‪Canadian Center of Science and Education. Asian Social Science; Vol. 11, No. 10; 2015.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Deepak Gupta. Service Quality & Customer Satisfaction in Hotel Industry. International‬‬
‫‪Journal of Techno-Management Research, Vol. 05,Issue 02, September 2017 .‬‬
‫>‪:‬‬
‫ىدفت الدراسة الى‪ :‬دراسة ابعاد جودة الخدمة المختمفة (الممموسية‪ ،‬التعاطؼ‪ ،‬الضماف‪،‬‬
‫الموثوقية‪ ،‬االستجابة) عمى رضا العمالء في فنادؽ واليتي ىيماشاؿ بارديش وىاريانا في‬
‫اليند‪.‬‬
‫اىم نتائج الدراسة‪ :‬يوجد أثر ألبعاد الجودة بالترتيب التالي في التأثير عمى رضا العميؿ‬
‫(الممموسية‪ ،‬التعاطؼ‪ ،‬الضماف‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬االستجابة)‪.‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬جودة الخدمة (التعاطؼ‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬الممموسية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الضماف)‪.‬‬
‫تـ توزيع ‪ 300‬استبانة واسترد ‪ 220‬استبانة صالح لمتحميؿ في ست فنادؽ مف فئة الخمس‬
‫نجوـ في واليتي ىيماشاؿ بارديش وىاريانا في اليند‪.‬‬
‫الفرق بين دراسة الباحث الحالية (دور موظفي المكاتب االمامية في تحقيق رضا العمالء‬
‫في فنادق األربع نجوم في مدينة طرطوس) والدراسات السابقة الذكر في المجموعة الثالثة‪:‬‬
‫ىو انو في الدراسة الحالية يبحث الباحث في دور موظفي المكاتب االمامية في تحقيؽ رضا‬
‫العمالء ‪ ،‬اما في الدراسات السابقة الذكر في المجموعة الثالثة جميعيا تبحث في دور جودة‬
‫الخدمة في تحقيؽ رضا العميؿ‪ .‬واالستفادة مف ىذه الدراسات ىي معرفة طريقة قياس المتغير‬
‫التابع‪.‬‬
‫تاسعا‪ :‬اإلطار النظري‬

‫مفيوم المكاتب االمامية‬
‫ُيستخدـ مصطمح "المكتب األمامي" في الفنادؽ في جميع أنحاء العالـ ويشير إلى الموظفيف‬
‫أيضا نقطة االتصاؿ األولى لمقادميف‪.1‬‬
‫وغالبا ما يكوف ً‬
‫ً‬ ‫الذيف يعمموف مباشرةً مع الضيوؼ‬
‫‪1‬‬
‫‪) Nguyen Hanh Huyen My. Optimizing the Role of Hotel Front Office Staff in Modern-Day Revenue‬‬
‫‪Management. Saimaa University of Applied Sciences Faculty of Tourism and Hospitality, Imatra‬‬
‫‪Degree Programme in Hotel, Restaurant and Tourism Management 2019.‬‬
‫‪;1‬‬
‫يتولى موظفو المكتب األمامي التعامالت بيف الفندؽ وضيوفو‪ .‬يستقبؿ الموظفوف الضيوؼ‬
‫ويتعامموف مع طمباتيـ ويساىموف في صنع االنطباع األوؿ عف الفندؽ في أذىانيـ‪ .1‬عادة ما‬
‫يطمؽ عمى المكتب االمامي قسـ االستقباؿ‪ .2‬يعمؿ موظفو قسـ االستقباؿ عمى الترحيب‬
‫بالضيوؼ القادميف الى الفندؽ ويقوموف بعمميات تسجيميـ وتسكينيـ حسب الغرؼ ورغباتيـ‪،‬‬
‫ويعمؿ المكتب االمامي في الفندؽ عمى مدار ‪ 24‬ساعة في ثالث ورديات عادة مف ‪ 7‬حتى‬
‫‪ 3‬ظيرا‪ ،‬مف ‪ 3‬ظي ار حتى ‪ 11‬ليال‪ ،‬ومف ‪ 11‬ليال حتى ‪ 7‬صباحا‪ .3‬وعادة يعمؿ في ىذا‬
‫القسـ بشكؿ أساسي (مدير قسـ االستقباؿ‪ ،‬موظؼ االستقباؿ‪ ،‬موظؼ الحجز‪ ،‬البواب‪،‬‬
‫الحماؿ‪ ،‬الكابتف‪ ،‬الساعي‪ ،‬المحاسب‪ ،‬متمقي االتصاالت)‪.4‬‬
‫يجب ان تتوفر المواصفات التالية في المكتب االمامي (االستقبال)‪:5‬‬
‫‪ .1‬يجب اف يتوضع قسـ االستقباؿ بشكؿ مباشر بالقرب مف مدخؿ الفندؽ في مكاف يطمؽ عميو‬
‫الموبي او ردىة الفندؽ ‪ ،‬وفي حاؿ المساحة الكبيرة لقسـ االستقباؿ فيجب اف يكوف تصميـ‬
‫وديكور قسـ االستقباؿ يرشد العميؿ اليو تمقائيا بحيث ال يضطر العميؿ لمسؤاؿ عف قسـ‬
‫االستقباؿ‪.‬‬
‫‪ .2‬الكاونتر الخاص بقسـ االستقباؿ يجب اف يكوف جميال ونظيفا وخاليا مف المعدات غير‬
‫ومجيز بكؿ المعدات الالزمة والموحات االرشادية‪.‬‬
‫الالزمة ومريحا لمتعامؿ مع الموظفيف ُ‬
‫‪ .3‬يجب اف يتمتع موظفي قسـ االستقباؿ بمظير خارجي جذاب‪ ،‬كما يجب اف يتمتعوا بميارات‬
‫االتصاؿ بالمغة اإلنكميزية‪ ،‬ميارات التواصؿ والمباقة واالدبيات العامة‪ ،‬ويجب اف يقدموا‬
‫الخدمات لمعمالء واقفا دوف اسناد االيدي عمى الكاونتر او التأفؼ او جعؿ العميؿ ينتظر‬
‫طويال‪.‬‬
‫العمميات في قسم االستقبال‪:1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) Front Office Management – Introduction. From:‬‬
‫‪(https://www.tutorialspoint.com/front_office_management/front_office_management_introduction.‬‬
‫‪htm).‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Служба приема и размещения. From:‬‬
‫‪(https://umhos.ru/consulting/Sluzhba%20priema%20i%20razmeshhenija/).‬‬
‫‪3‬‬
‫‪) СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ (FRONT OFFICE). From:‬‬
‫‪(https://studref.com/333866/turizm/sluzhba_priema_razmescheniya_front_office).‬‬
‫‪4‬‬
‫) المرجع السابق نفسه‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪) Функции и задачи службы приема и размещения. From:‬‬
‫‪(https://studfile.net/preview/5410322/page:2/).‬‬
‫‪;6‬‬
‫يوجد عمميات المكتب االمامي والمكتب الخمفي‪.‬‬

‫عمميات المكتب االمامي‪ :‬وىي عمميات مرئية لمنزالء ويمكف ليـ التفاعؿ مع الموظؼ‬
‫إلنجازىا ومف ىنا جاء اسميا بعمميات المكتب االمامي وتشمؿ‪:‬‬
‫‪ .1‬الترحيب واالستقباؿ‬
‫‪ .2‬التعامؿ مع طمبات اإلقامة والتسكيف في الفندؽ (التسكيف) والتحقؽ مف مدى توفر غرؼ‬
‫لإلقامة حسب طمبات النزالء‬
‫‪ .3‬تسجيؿ الدخوؿ والمغادرة‬
‫‪ .4‬انشاء حساب وبطاقة لمضيؼ‬
‫‪ .5‬تسميـ المفاتيح‬
‫‪ .6‬اإلجابة عمى كؿ استفسارات العمالء‬
‫‪ .7‬تسوية حسابات وفواتير العمالء‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .8‬انجاز حجوزات ‪walk-in‬‬
‫عمميات المكتب الخمفي‪ :‬ىي كؿ العمميات التي ال تتطمب توفر الضيؼ كشخص إلنجازىا‬
‫وتتضمف عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬
‫‪ .1‬التأكد مف حسابات وفواتير النزالء‬
‫‪ .2‬اعداد التقارير‬
‫‪ .3‬التعامؿ مع األقساـ األخرى بشأف النزالء‬
‫‪ .4‬انجاز الحجوزات المسبقة‬
‫مفهوم رضا العمالء‬

‫يتفؽ معظـ الباحثيف عمى أف الرضا ىو موقؼ أو تقييـ يتشكؿ مف قبؿ العميؿ يقارف بو‬
‫توقعاتو قبؿ الشراء أي لما سيحصؿ عميو مف المنتج (تصوراتو الشخصية لألداء) مع النتيجة‬
‫‪1‬‬
‫‪) Front Office Management - Quick Guide. From:‬‬
‫‪(https://www.tutorialspoint.com/front_office_management/front_office_management_qui‬‬
‫‪ck_guide.htm).‬‬
‫‪2‬‬
‫(حجوزات ‪ Walk-in‬وهً قدوم العمٌل مباشرة فً قسم االستقبال فً الفندق بدون حجز مسبق للغرفة وبٌعه الغرفة‬
‫المطلوبة وتسكٌنه فٌها فً حال توفرت رغباته لدى الفندق‪.‬‬
‫‪;7‬‬
‫الفعمية‪ .1‬الرضا ىو شعور العميؿ بالسعادة او خيبة االمؿ مف جراء المقارنة بيف أداء المنتج‬
‫مع توقعات العميؿ لممنافع التي سيحصؿ عمييا‪ ،‬فاذا انخفض األداء عما كاف متوقعا فإف‬
‫العميؿ لف يكوف راضيا‪ ،‬واذا زاد األداء عما كاف متوقعا فيكوف العميؿ راضيا وسعيد جدا‪ ،‬واذا‬
‫تساوى األداء مع ما كاف متوقعا يكوف العميؿ راضيا‪.2‬‬
‫فوائد تحقيق رضا العميل‪:3‬‬
‫‪ .1‬كسب والء العميؿ‬
‫‪ .2‬الكممة المنطوقة اإليجابية‬
‫‪ .3‬تغير سموكيات العميؿ الشرائية الى إيجابية‬
‫‪ .4‬تحقيؽ الثقة‬
‫‪ .5‬االحتفاظ بالعمالء واستقطاب عمالء جدد‪.‬‬
‫‪ .6‬رضا العامميف بالمنظمة‬
‫‪4‬‬
‫أدوات قياس الرضا‬
‫‪ .1‬نظاـ الشكاوى والمقترحات‪ :‬وىو النظاـ الذي تمجأ إليو أغمب المؤسسات وذلؾ مف أجؿ تسييؿ‬
‫تقديـ الشكاوى واالقتراحات وقد يكوف ذلؾ طريؽ وضع استمارات في جية االستقباؿ في‬
‫المؤسسة أو عف طريؽ تخصيص خط ىاتفي أو بريد أو موقع الكتروني وكؿ ذلؾ مف أجؿ‬
‫تمقي كؿ ما يتقدـ بو الزبائف مف شكاوى واقتراحات التي تمس وتكشؼ عف نقاط الضعؼ في‬
‫خدمات أو أنشطة المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2‬المسح الميداني لرضا العميؿ‪ :‬وتكوف دورية وميدانية حيث تقوـ المؤسسة باستقصاء العمالء‬
‫عف طريؽ االستبانة لقياس مستوى الرضا لدييـ‪ ،‬وتستخدـ فيو مجموعة مف العبارات وباعتماد‬
‫مقاييس محددة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) ALIN SRIYAM. The role of standard service quality in front office of five-star hotels in‬‬
‫‪Tehran in order to satisfy customers. Presented in Partial Fulfillment of the Requirements‬‬
‫‪for the Master of Arts Degree in Business English for International Communication at‬‬
‫‪2‬‬
‫) شنة جمال‪ ،‬سماعٌل عٌسى‪ .‬ﺠودﺓ الﺨدﻤات الفﻨدﻗﻴة ﻜﻤدﺨل لﺘﺤقق رﻀا العﻤﻴل دراﺴة ﺤالة فﻨادق ﺘﻴﺴﻤﺴﻴلت‪.‬‬
‫اﻷعﻤال والدراﺴات االقﺘﺼادٍة ﻤﺠلة إدارة اﻷعﻤال والدراﺴات االقﺘﺼادٍة‪ .‬المجلد (;)‪.7171 ،‬‬
‫‪3‬‬
‫) المهٌدب رائد‪ .‬رضا العمالء والمستفيدين (أفكار تسويقية للمنظمات الربحية وغير الربحية)‪ .‬بحوث التأسٌس‪.‬‬
‫مركز استٌراتٌجٌات التربٌة‪.716< .‬‬
‫‪4‬‬
‫) الصباغ نور‪ .‬أثر التسويق االلكتروني على رضا الزبائن في ﻗطاع االتصاالت (دراسة ميدانية)‪ .‬مذكرة ماجستٌر فً‬
‫إدارة االعمال التخصصً‪ .‬الجامعة السورٌة االفتراضٌة‪.716; .‬‬
‫‪;8‬‬
‫‪ .3‬تحميؿ العمالء المتوقفيف عف التعامؿ مع المنظمة‪ :‬ويتـ مف خاللو االتصاؿ بالعمالء الذيف‬
‫تحولوا لمتعامؿ مع المنافسيف الكتشاؼ السبب في ذلؾ مف جية ومراقبة معدؿ العمالء الذيف‬
‫تفقدىـ مف جية أخرى‪.‬‬
‫‪ .4‬المقابالت الشخصية واالتصاؿ بالزبائف الحالييف‪ :‬ويقوـ بذلؾ المدراء أو موظفيف في المؤسسة‬
‫مكمفيف بيذه الميمة وذلؾ قصد معرفة واستطالع التغيرات في رغبات وتطمعات زبائنيا‬
‫ومعرفة وقياس مستوى رضاىـ‪.‬‬
‫عاشرا‪ :‬منيج الدراسة وادواتيا‬
‫تـ االعتماد عمى المنيج الوصفي التحميمي مف خالؿ مراجعة األدبيات النظرية والدارسات‬
‫السابقة في مجاؿ موضوع البحث‪ .‬وفيما يتعمؽ بالدارسة الميدانية اعتمد فييا الباحث عمى‬
‫المقابمة الشخصية مع بعض عمالء فنادؽ ‪ 4‬نجوـ في مدينة طرطوس وتوجيو األسئمة التي‬
‫تخص موضوع الدراسة‪ ،‬باإلضافة إلى استخداـ استبانة صمـ بما يتناسب مع مشكمة البحث‬
‫وأىدافو وتـ توزيعو عمى عمالء الفنادؽ قيد الدارسة لمحصوؿ عمى المعمومات الالزمة‬
‫والضرورية لمبحث‪.‬‬
‫حادي عشر‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة‬
‫قاـ الباحث بدراستو الميدانية في مجتمع البحث المؤلؼ مف فنادؽ ‪ 4‬نجوـ في مدينة‬
‫طرطوس‪ ،‬حيث اف افراد المجتمع تمثمت بعمالء ىذه الفنادؽ‪ 1‬الذيف تـ الوصوؿ إلييـ خالؿ‬
‫الفترة الممتدة مف شير كانوف ثاني الى شير نيساف ‪.2021‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)0‬مجتمع البحث واالستبيانات الموزعة والمستردة‬
‫عدد االستبيانات المستردة‬ ‫عدد االستبيانات الموزعة‬ ‫اسم الفندق‬ ‫التسمسل‬
‫‪07‬‬ ‫‪91‬‬ ‫فندؽ روياؿ اف‬ ‫‪1‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪91‬‬ ‫فندؽ جنادى‬ ‫‪2‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪91‬‬ ‫فندؽ برج شاىيف‬ ‫‪3‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الباحث ومعمومات فنادق ‪ 4‬نجوم من موقع وزارة السياحة السورية‬
‫ثاني عشر‪ :‬اإلطار الميداني لمبحث‬
‫‪1‬‬
‫) تمثلت بعض صعوبات البحث بعدم تعاون قسم االستقبال فً الفنادق قٌد الدراسة مع الباحث لتوزٌع االستبانة على العمالء خالل‬
‫فترة تواجدهم واقامتهم فً الفندق‪ ،‬حٌث استطاع الباحث توزٌع االستبانة على العمالء الذٌن استطاع مصادفتهم فً قسم االستقبال فقط‬
‫وعلى مدار أربعة أشهر‪ .‬ناهٌك عن امتعاض بعض العمالء وعدم التجاوب مع الباحث لتعبئة االستبانة كامال‪ .‬ولهذا اقتصرت‬
‫االستبٌانات القابلة للتحلٌل على <‪ 8‬استبانة من أصل ‪ ;1‬استبانة تم توزٌعهم‪.‬‬
‫‪;9‬‬
‫مف أجؿ تحقيؽ أىداؼ الدراسة واختبار فرضياتيا تـ إعداد استمارة استبانة تتضمف‬
‫العديد مف األسئمة المتعمقة بمحاور الدراسة وفرضياتيا‪ ،‬باإلضافة إلى عدد مف األسئمة التي‬
‫تتناوؿ الخصائص الديموغرافية لعينة الدراسة‪ ،‬وقد احتوى االستبانة عمى قسميف‪:‬‬
‫القسـ االوؿ (معمومات عامة) شممت األسئمة الديموغرافية (النوع ‪ -‬المؤىؿ‬ ‫‪.1‬‬
‫العممي)‪.‬‬
‫القسـ الثاني وىو الجزء الخاص بالعبا ارت التي تصب في جوىر الدراسة‬ ‫‪.2‬‬
‫متغيرت الدراسة‬
‫ا‬ ‫وبمغ عددىا (‪ )16‬عبارة‪ ،‬وتـ تقسيـ عبا ارت ىذا القسـ الى محاور خاصة ب‬
‫كاآلتي‪:‬‬
‫المتغير المستقؿ (موظفي المكاتب االمامية) مف خالؿ عناصره التي قسمت الى‬
‫المحاور الثالثة األولى كما يمي‪:‬‬
‫المحور األوؿ‪ :‬المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية ويتكوف مف (‪ )4‬عبارات‬
‫المحور الثاني‪ :‬االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات ويتكوف مف (‪ )4‬عبارات‬
‫المحور الثالث‪ :‬المطؼ وحسف االستقباؿ ويتكوف مف (‪ )4‬عبارات‬
‫المتغير التابع المحور الرابع (رضا العمالء) ويتكوف مف (‪ )4‬عبارات‬
‫تـ توزيع االستبانة المؤلؼ مف ‪ 4‬محاور عمى عمالء فنادؽ ‪ 4‬نجوـ في مدينة طرطوس‬
‫خالؿ الفترة الممتدة مف شير كانوف الثاني حتى شير نيساف ‪ .2021‬وتـ االستعانة بصياغة‬
‫عبارات محور (االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات‪ ،‬المطؼ وحسف االستقباؿ‪ ،‬رضا العمالء)‬
‫مف الدراسات التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬دراسة (‪.1)2017 ،Hossein Bodaghi Khajeh NOBAR, Reza ROSTAMZADEH‬‬
‫‪ .2‬دراسة (‪.2)2017 ،Yuchao Shao‬‬
‫‪ .3‬دراسة (‪.3)2015 ،Nguyen Hue Minh et at‬‬
‫‪ .4‬دراسة (يزف بشار المصري‪.1)2018 ،‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) Hossein Bodaghi Khajeh NOBAR, Reza ROSTAMZADEH. THE IMPACT OF CUSTOMER‬‬
‫‪SATISFACTION, CUSTOMER EXPERIENCE AND CUSTOMER LOYALTY ON BRAND POWER: EMPIRICAL‬‬
‫‪EVIDENCE FROM HOTEL INDUSTRY. Journal of Business Economics and Management, 2018,‬‬
‫‪19(2): 417–430.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Yuchao Shao. THE EFFECT OF FRONT DESK EMPLOYEES’ CHARACTERIESTICS ON THE FIRST‬‬
‫‪IMPRESSION OF CUSTOMERS AND CUSTOMERS’ SATISFACTION.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪) Nguyen Hue Minh et at. Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of‬‬
‫‪Hotel Industry in Vietnam. Asian Social Science Vol. 11, No. 10; 2015.‬‬
‫‪;:‬‬
‫‪ .5‬دراسة (‪.2)2014 ،Umesh Gunarathne W.H.D.P‬‬

‫اما عبارات محور (المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية) فقد تمت صياغتيا مف قبؿ‬
‫الباحث وعرضيا عمى مجموعة مف أعضاء الييئة التدريسية ذوي االختصاص إلعطاء الرأي‬
‫حوليا‪.‬‬
‫وكاف االستبانة عمى الشكؿ التالي‪:‬‬
‫غير‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫المحور األول‪ :‬المظير الخارجي لموظفي‬ ‫التسمسل‬
‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫جدا‬
‫المكاتب االمامية‬
‫اطالقا‬
‫يتميز لباس موظفي المكاتب االمامية‬ ‫‪1‬‬
‫باألناقة‬
‫تغمب صفة الرسمية عمى لباس موظفي‬ ‫‪2‬‬
‫المكاتب االمامية‬
‫يتمتع موظفي المكاتب االمامية بنظافة‬ ‫‪3‬‬
‫ورتابة المظير بشكؿ واضح‬
‫يتمتع موظفي المكاتب االمامية بجمالية‬ ‫‪4‬‬
‫الييئة والمظير‬
‫غير‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫المحور الثاني‪ :‬االستجابة وسرعة تقديم الخدمات‬
‫اطالقا‬
‫يغطي الفندؽ احتياجات العمالء عمى مدار‬ ‫‪5‬‬
‫‪ 24‬ساعة‬
‫موظفي المكاتب االمامية عمى استعداد تاـ‬ ‫‪6‬‬
‫لخدمة الضيوؼ‬
‫ال انتظر كثي ار عند طمبي الي خدمة مف‬ ‫‪7‬‬
‫موظفي المكاتب االمامية‬
‫موظفي المكاتب االمامية يتعامموف بشكؿ‬ ‫‪8‬‬
‫‪1‬‬
‫) ٌزن بشار المصري‪ .‬أثر جودﺓ الخدمات على والء العمالء (دراسة حالة شركة "سيريتل" لالتصاالت)‪ .‬دراسة‬
‫اعدت لنٌل درجة اإلجازة فً االقتصاد تخصص إدارة اﻷعمال‪ .‬جامعة بالد الشام‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Umesh Gunarathne W.H.D.P. Relationship between Service Quality and Customer‬‬
‫‪Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research‬‬
‫‪Publications, Volume 4, Issue 11, November 2014.‬‬
‫;;‬
‫سرع مع الشكاوى واالستفسارات‬

‫غير‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫المحور الثالث‪ :‬المطف وحسن االستقبال‬
‫اطالقا‬
‫يتحمى موظفي المكاتب االمامية باألدب‬ ‫‪9‬‬
‫وحسف الخمؽ‬
‫موظفو المكاتب االمامية لطيفوف جدا‬ ‫‪10‬‬
‫وميذبوف بالتعامؿ مع الضيوؼ والعمالء‬
‫يعتذر الموظفوف بسرعة ولباقة واضحة عند‬ ‫‪11‬‬
‫حدوث خطأ او تأخر في تقديـ الخدمة‬
‫يستمع الموظؼ باىتماـ الى استفساراتي‬ ‫‪12‬‬
‫غير‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫المحور الرابع‪ :‬رضا العمالء‬
‫اطالقا‬
‫اشعر بأف تجربتي مع ىذا الفندؽ رائعة‬ ‫‪13‬‬
‫انا راض عف زيارتي ليذا الفندؽ‬ ‫‪14‬‬
‫ارغب باإلقامة في ىذا الفندؽ في المرة‬ ‫‪15‬‬
‫القادمة‬
‫اوصي األصدقاء واالقارب بتجربة خدمات‬ ‫‪16‬‬
‫ىذا الفندؽ‬
‫مالحظة‪ :‬الحقا عند توزيع االستبياف عمى العينة النيائية تـ حذؼ العبارة األولى والثانية عشرة والثالثة عشرة‬
‫لعدـ ارتباطيا كؿ منيا بالدرجة الكمية لممحور وألف التحميؿ االحصائي أيضا بيف بأف حذؼ ىذه العبارات يرفع‬
‫مف مستوى معامؿ الفا كرونباخ‪.‬‬
‫صدق وثبات أداة الدراسة (االستبانة)‬
‫<;‬
‫مف اجؿ قياس صدؽ وثبات أداة الدراسة تـ توزيع ‪ 15‬استبانة عمى عينة البحث االستطالعية‬
‫المؤلفة مف ‪ 3‬فنادؽ (مجتمع البحث) (روياؿ إف‪ ،‬جنادى‪ ،‬برج شاىيف) بواقع خمس استبيانات‬
‫في كؿ فندؽ مف عينة الدراسة االستطالعية موزعة كالتالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ )9‬توزيع االستبانة عمى عينة الدراسة االستطالعية‬
‫االستبيانات المستردة‬ ‫االستبيانات الموزعة‬ ‫فنادق مجتمع البحث‬
‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫فندؽ جنادى‬
‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫فندؽ الروياؿ اف‬
‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫فندؽ برج شاىيف‬
‫‪01‬‬ ‫‪05‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الباحثة‬
‫‪SPSS 23‬‬ ‫حيث تـ جمع االستمارات وتفريغ بياناتيا وتحميميا إحصائياً باستخداـ برنامج‬
‫‪.‬‬
‫الصدق‪ :‬وىو ان يقيس االستبانة ما وضع ألجمو‬
‫أوال‪ :‬صدق المحتوى ‪Content validity‬‬
‫مف خالؿ مراجعة كؿ الدراسات السابقة التي تناولت متغيري البحث واالعتماد عمييا‬
‫في وضع عبارات االستبانة (بمعنى انو تـ التحقؽ مف صالحية ىذه العبارات) اال اف الباحثة‬
‫عرضت عبارات االستبانة أيضا عمى متخصصيف في مجاؿ التسويؽ والصناعة الفندقية‬
‫وتمت الموافقة عمى معظـ العبارات‪ .‬كما انو سابقا تـ ذكر الدراسات التي تـ االعتماد عمييا‬
‫لتكييؼ عبارات االستبانة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬صدق االتساق الداخمي‬
‫الجدول رقم (‪ :)3‬نتائج ارتباط عبارات المحور األول مع الدرجة الكمية لممحور‬
‫معامل االرتباط‬ ‫العبارات‬ ‫التسمسل‬
‫‪**1.679‬‬ ‫تغمب صفة الرسمية عمى لباس موظفي المكاتب االمامية‬ ‫‪2‬‬
‫‪*1.441‬‬ ‫يتمتع موظفي المكاتب االمامية بنظافة ورتابة المظير بشكؿ واضح‬ ‫‪3‬‬
‫‪**1.414‬‬ ‫يتمتع موظفي المكاتب االمامية بجمالية الييئة والمظير‬ ‫‪4‬‬
‫**مستوى الداللة عند ‪1.10‬‬ ‫*مستوى الداللة عند ‪1.15‬‬
‫=;‬
‫مف الجدوؿ رقـ (‪ )3‬يتضح بأف كؿ عبارات المحور األوؿ متسقة مع المحور الذي‬
‫تنتمي اليو وتراوحت معامالت االرتباط ‪ 0.375‬و‪ 0.679‬وكاف بعضيا داؿ احصائيا عند‬
‫‪ 0.01‬وبعضيا عند ‪.0.05‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)4‬نتائج ارتباط عبارات المحور الثاني مع الدرجة الكمية لممحور‬
‫‪**1.915‬‬ ‫يغطي الفندؽ احتياجات العمالء عمى مدار ‪ 24‬ساعة‬ ‫‪5‬‬
‫‪*1.763‬‬ ‫موظفي المكاتب االمامية عمى استعداد تاـ لخدمة الضيوؼ‬ ‫‪6‬‬
‫‪**1.789‬‬ ‫ال انتظر كثي ار عند طمبي الي خدمة مف موظفي المكاتب االمامية‬ ‫‪7‬‬
‫‪**1.869‬‬ ‫موظفي المكاتب االمامية يتعامموف بشكؿ سرع مع الشكاوى‬ ‫‪8‬‬
‫واالستفسارات‬
‫مف الجدوؿ رقـ (‪ )4‬يتضح بأف كؿ عبارات المحور الثاني متسقة مع المحور الذي‬
‫تنتمي اليو وتراوحت معامالت االرتباط بيف ‪ 0.763‬و‪ 0.905‬وكاف بعضيا داؿ احصائيا‬
‫عند ‪ 0.01‬وبعضيا عند ‪.0.05‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)5‬نتائج ارتباط عبارات المحور الثالث مع الدرجة الكمية لممحور‬
‫معامل‬ ‫العبارات‬ ‫التسمسل‬
‫االرتباط‬
‫‪*1.769‬‬ ‫يتحمى موظفي المكاتب االمامية باألدب وحسف الخمؽ‬ ‫‪9‬‬
‫‪**1.879‬‬ ‫موظفو المكاتب االمامية لطيفوف جدا وميذبوف بالتعامؿ مع الضيوؼ والعمالء‬ ‫‪10‬‬
‫يعتذر الموظفوف بسرعة ولباقة واضحة عند حدوث خطأ او تأخر في تقديـ ‪**1.818‬‬ ‫‪11‬‬
‫الخدمة‬
‫مف الجدوؿ رقـ (‪ )5‬يتضح بأف كؿ عبارات المحور الثالث متسقة مع المحور الذي‬
‫تنتمي اليو وتراوحت معامالت االرتباط بيف ‪ 0.762‬و‪ 0.872‬وكاف بعضيا داؿ احصائيا‬
‫عند ‪ 0.01‬وبعضيا عند ‪.0.05‬‬
‫>;‬
‫الجدول رقم (‪ :)6‬نتائج ارتباط عبارات المحور الرابع مع الدرجة الكمية لممحور‬
‫‪**1.937‬‬ ‫انا راض عف زيارتي ليذا الفندؽ‬ ‫‪14‬‬
‫‪**1.937‬‬ ‫ارغب باإلقامة في ىذا الفندؽ في المرة القادمة‬ ‫‪15‬‬
‫‪**1.937‬‬ ‫اوصي األصدقاء واالقارب بتجربة خدمات ىذا الفندؽ‬ ‫‪16‬‬
‫مف الجدوؿ رقـ (‪ )6‬يتضح بأف كؿ عبارات المحور الثالث متسقة مع المحور الذي‬
‫تنتمي اليو وحممت جميعيا القيمة ‪ 0.937‬وىي دالة احصائيا عند مستوى داللة ‪.0.01‬‬
‫ثالثا‪ :‬الصدق البنائي‬
‫الجدول رقم (‪ :)7‬نتائج ارتباط المحاور مع الدرجة الكمية لالستبيان‬
‫معامل االرتباط‬ ‫المحاور‬
‫‪*1.660‬‬ ‫المحور األوؿ‪ :‬المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية‬
‫‪**1.937‬‬ ‫المحور الثاني‪ :‬االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات‬
‫‪**1.808‬‬ ‫المحور الثالث‪ :‬المطؼ وحسف االستقباؿ‬
‫‪*1.665‬‬ ‫المحور الرابع‪ :‬رضا العمالء‬
‫نالحظ مف الجدوؿ رقـ (‪ )7‬بأف كؿ محاور االستبانة مرتبطة مع الدرجة الكمية‬
‫لالستبياف وتراوحت القيـ بيف ‪ 0.661‬و‪ 0.937‬وبعضيا داؿ احصائيا عند ‪ 0.01‬وبعضيا‬
‫عف مستوى داللة ‪.0.05‬‬
‫رابعا‪ :‬ثبات أداة الدراسة (الموثوقية) (‪)Reliability test‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)8‬نتائج معامل الفا كرونباخ (‪)Reliability Statistics‬‬
‫قيمة معامل الفا كرونباخ‬ ‫عدد العبارات‬ ‫المحاور‬
‫‪Cronbach's alpha‬‬
‫‪1.761‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محور (المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية)‬
‫‪1.847‬‬ ‫‪4‬‬ ‫محور (االستجابة وسرعة تقديم الخدمات)‬
‫‪1.777‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محور (المطف وحسن االستقبال)‬
‫‪<1‬‬
‫‪0.111‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محور (رضا العمالء)‬

‫المصدر‪ :‬من اعداد الباحث باالعتماد عمى تفريغ استبيانات العينة االستطالعية عمى ‪Spss‬‬
‫بعد حذف السؤال األول من المحور األول والسؤال الثاني عشر من المحور الثالث والسؤال الثالث‬
‫عشر من المحور الرابع‪.‬‬
‫مف الجدوؿ رقـ (‪ )8‬تبيف اف معامؿ الفا كرونباخ لكؿ المحاور قيمتو جيدة واعمى مف ‪%60‬‬
‫((‪ 2))Nunnally, 1978; 1Phan & Matsui, 2012‬وىذا ما يعني اف كؿ عبارة تقيس ما‬
‫يجب اف تقيسو‪ ،‬ويمكف توزيع االستبانة عمى العينة النيائية الجراء المزيد مف التحميالت‬
‫واختبار الفرضيات‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬اإلحصاءات الوصفية المتعمقة بالمتغيرات الديمغرافية‬
‫الجدول رقم (‪ :)9‬توزع افراد العينة وفقا لمتغير الجنس‬
‫التكرارات‬ ‫الجنس‬
‫‪26‬‬ ‫ذكر‬
‫‪11‬‬ ‫انثى‬
‫‪37‬‬ ‫المجموع‬
‫الجدول من اعداد الباحثة باالعتماد على نتائج ‪Spss‬‬
‫كما ىو مالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 9‬بأف ‪ 26‬مف افراد العينة مف الذكور و‪ 11‬مف‬
‫افراد العينة مف االناث‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)01‬توزع افراد العينة وفقا لممؤىل العممي‬
‫العلمي المؤهل‬
‫‪Frequency‬‬ ‫‪Percent‬‬ ‫‪Valid Percent‬‬ ‫‪Cumulative Percent‬‬
‫ثانوٌة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪10.8‬‬ ‫‪10.8‬‬ ‫‪10.8‬‬
‫متوسط معهد‬ ‫‪6‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪27.0‬‬
‫‪Valid‬‬ ‫جامعٌة شهادة‬ ‫‪25‬‬ ‫‪67.6‬‬ ‫‪67.6‬‬ ‫‪94.6‬‬
‫علٌا دراسات‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫‪1‬‬
‫‪) Phan, C. A., & Matsui, Y. (2012). Contribution of total productive maintenance to quality‬‬
‫‪performance: Empirical evidence from Japanese manufacturing plants. The Journal of‬‬
‫‪Japanese Operations Management and Strategy, 3(1), 38-54.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪) Nunnally, J. (1978). Psychometric theory. McGraw Hill, New York.‬‬
‫‪<6‬‬
‫كما ىو مالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 10‬فإف ‪ %10.8‬مف افراد العينة مف حاممي‬

‫الثانوية العامة و‪ %16.2‬مف افراد العينة مف ذوي المعاىد المتوسطة والنسبة األكبر وىي‬
‫‪ %67.6‬مف ذوي الشيادة الجامعية و‪ %5.4‬فقط مف ذوي حممة شيادة الدراسات العميا‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)00‬توزع افراد العينة وفقا لمعمر‬

‫العمر‬
‫‪Frequency‬‬ ‫‪Percent‬‬ ‫‪Valid Percent Cumulative Percent‬‬
‫‪ 30‬الى ‪ 20‬من‬ ‫‪12‬‬ ‫‪32.4‬‬ ‫‪32.4‬‬ ‫‪32.4‬‬
‫‪ 40‬الى ‪ 31‬من‬ ‫‪12‬‬ ‫‪32.4‬‬ ‫‪32.4‬‬ ‫‪64.9‬‬
‫‪Valid‬‬ ‫‪ 50‬الى ‪ 41‬من‬ ‫‪11‬‬ ‫‪29.7‬‬ ‫‪29.7‬‬ ‫‪94.6‬‬
‫فوق وما ‪ 51‬من‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫كما ىو واضح مف الجدوؿ رقـ (‪ )11‬بأف ‪ %32.4‬مف المستجوبيف ينتموف الى الفئة‬
‫العمرية مف ‪ 20‬الى ‪ ،30‬و‪ %32.4‬ينتموف الى الفئة العمرية مف ‪ 31‬الى ‪ ،40‬و‪%29.7‬‬
‫ينتموف الى الفئة العمرية مف ‪ 41‬الى ‪ 50‬ولدينا فقط ما نسبتو ‪ %5.4‬مف الفئة العمرية مف‬
‫‪ 51‬وما فوؽ‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬اإلحصاءات الوصفية المتعمقة بالمحاور والعبارات‬

‫‪ ‬توضيح المقياس المعتمد في االستبانة‬
‫تـ االعتماد عمى مقياس ليكرت الخماسي‬
‫جدول رقم (‪ )09‬درجات مقياس ليكرت الخماسي‬
‫غير موافق اطالقا‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫االستجابة موافق جدا‬
‫‪0‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الدرجة‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الباحث باالعتماد عمى رابط الوصول التالي‪http://statistic-think.blogspot.com/2019/02/blog-post.html :‬‬
‫‪1‬‬
‫جدول (‪ )03‬المتوسط المرجح وداللتو‬
‫الداللة‬ ‫المتوسط المرجح‬
‫غير موافق اطالقا‬ ‫من ‪ 0‬إلى ‪0.81‬‬
‫‪1‬‬
‫) العبد هللا عبدو‪ .‬مقٌاس لٌكرت‪ .‬رابط الوصول‪:‬‬
‫( ‪)/https://www.facebook.com/928701163862433/posts/1507273006005243‬‬
‫‪<7‬‬
‫غير موافق‬ ‫من ‪ 0.80‬إلى ‪9.61‬‬

‫محايد‬ ‫من ‪ 9.60‬إلى ‪3.41‬‬
‫موافق‬ ‫من ‪ 3.40‬إلى ‪4.91‬‬
‫موافق جدا‬ ‫من ‪ 4.90‬إلى ‪5‬‬
‫من اعداد الباحث باالعتماد عمى المصدر أعاله‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)04‬يبين اإلحصاءات الوصفية السئمة المحور األول (المظير الخارجي‬
‫لموظفي المكاتب االمامية)‬
‫‪Descriptive Statistics‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪Minimum Maximum‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪Std. Deviation‬‬
‫تغلب صفة الرسمٌة على لباس موظفً المكاتب‬
‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫‪.836‬‬
‫االمامٌة‬
‫ٌتمتع موظفً المكاتب االمامٌة بنظافة ورتابة‬
‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫‪.645‬‬
‫المظهر بشكل واضح‬
‫ٌتمتع موظفً المكاتب االمامٌة بجمالٌة الهٌئة‬
‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫‪.787‬‬
‫والمظهر‬
‫المظهر الخارجً لموظفً المكاتب االمامٌة‬
‫‪37‬‬ ‫‪2.67‬‬ ‫‪4.67‬‬ ‫‪3.8108‬‬ ‫‪.56949‬‬
‫)‪Valid N (listwise‬‬ ‫‪37‬‬
‫مف المالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 14‬بأف المبحوثيف يوافقوف عمى عبارات المحور الثالثة‬
‫حيث اف اإلجابات تراوحت بيف (‪ 3.41‬إلى ‪ .)4.20‬أي يوافقوف عمى اف موظفي المكاتب‬
‫االمامية يتمتعوف بنظافة ورتابة المظير ويتمتعوف بجنالية الييئة والمظير كما انيـ يوافقوف‬
‫عمى اف الرسمية تغمب عمى لباس موظفي المكاتب االمامية‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)05‬يبين اإلحصاءات الوصفية السئمة المحور الثاني (االستجابة وسرعة‬
‫تقديم الخدمات)‬
‫ٌغطً الفندق احتٌاجات العمالء على مدار ‪ 42‬ساعة‬ ‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫‪.652‬‬
‫موظفً المكاتب االمامٌة على استعداد تام لخدمة‬
‫‪37‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫‪.626‬‬
‫الضٌوف‬
‫موظفً المكاتب االمامٌة ٌتعاملون بشكل سرع مع‬
‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫‪.767‬‬
‫الشكاوى واالستفسارات‬
‫ال انتظر كثٌرا عند طلبً الي خدمة من موظفً‬
‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.24‬‬ ‫‪.863‬‬
‫المكاتب االمامٌة‬
‫االستجابة_وسرعة_تقدٌم_الخدمات‬ ‫‪37‬‬ ‫‪2.75‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫‪3.6892‬‬ ‫‪.40141‬‬
‫‪<8‬‬
‫مف المالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 15‬بأف المبحوثيف يوافقوف عمى العبارات التالية (يغطي‬
‫الفندؽ احتياجات العمالء عمى مدار ‪ 24‬ساعة‪ ،‬ال انتظر كثي ار عند طمبي الي خدمة مف موظفي‬
‫المكاتب االمامية‪ ،‬موظفي المكاتب االمامية يتعامموف بشكؿ سرع مع الشكاوى واالستفسارات) حيث‬
‫تراوحت قيـ المتوسط بيف (‪ 3.41‬إلى ‪ ،)4.20‬في حيف انيـ يوافقوف بشدة عمى اف موظفي‬
‫المكاتب االمامية عمى استعداد تاـ لخدمة الضيوؼ حيث بمغت قيمة المتوسط ضمف المجاؿ مف‬
‫‪ 4.21‬إلى ‪.5‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)06‬يبين اإلحصاءات الوصفية السئمة المحور الثالث (المطف‬
‫وحسن االستقبال)‬
‫‪N‬‬ ‫‪Minimum Maximum Mean‬‬ ‫‪Std. Deviation‬‬
‫ٌتحلى موظفً المكاتب االمامٌة باﻷدب وحسن الخلق‬ ‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫‪.809‬‬
‫موظفو المكاتب االمامٌة لطٌفون جدا ومهذبون بالتعامل مع‬
‫‪37‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫‪.758‬‬
‫الضٌوف والعمالء‬
‫ٌعتذر الموظفون بسرعة ولباقة واضحة عند حدوث خطأ او‬
‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.49‬‬ ‫‪.692‬‬
‫تأخر فً تقدٌم الخدمة‬
‫اللطف_وحسن_االستقبال‬ ‫‪37‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.67‬‬ ‫‪3.6667‬‬ ‫‪.53863‬‬
‫مف المالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 16‬باف المبحوثيف يوافقوف عمى عبارات المحور الثالث‬
‫حيث اف قيمة المتوسط لمعبارات تراوحت بيف (‪ 3.41‬إلى ‪.)4.20‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)07‬يبين اإلحصاءات الوصفية السئمة المحور الرابع (رضا‬
‫العمالء)‬
‫انا راض عن زٌارتً لهذا الفندق‬ ‫‪37‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫‪.760‬‬
‫ارغب باإلقامة فً هذا الفندق فً المرة القادمة‬ ‫‪37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.51‬‬ ‫‪.768‬‬
‫اوصً اﻷصدقاء واالقارب بتجربة خدمات هذا الفندق‬ ‫‪37‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫‪.689‬‬
‫رضا العمالء‬ ‫‪37‬‬ ‫‪2.67‬‬ ‫‪4.67‬‬ ‫‪3.6126‬‬ ‫‪.45483‬‬

‫مف المالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 17‬باف المبحوثيف يوافقوف عمى عبارات المحور الثالثة‬
‫حيث اف المتوسط المرجح لمعبارات تراوحت قيمتو بيف (‪ 3.41‬إلى ‪.)4.20‬‬
‫سابعا‪ :‬اختبار الفرضيات‬
‫‪<9‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية ما بيف (مظير موظفي المكاتب االمامية) في فنادؽ‬
‫األربع نجوـ في مدينة طرطوس وتحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫نتائج اختبار الفرضية األولى‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)08‬نتائج اختبار تأثير المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية‬
‫عمى رضا العمالء‬
‫‪Model Summary‬‬
‫‪Model‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪R Square‬‬ ‫‪Adjusted R Square‬‬ ‫‪Std. Error of the‬‬

‫‪Estimate‬‬
‫‪a‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪.005‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪-.029-‬‬ ‫‪.46128‬‬
‫المظهر_الخارجً_لموظفً_المكاتب_االمامٌة ‪a. Predictors: (Constant),‬‬
‫ضعيفة جدا بيف‬ ‫‪R‬‬ ‫كما ىو واضح مف الجدوؿ السابؽ قيمة معامؿ االرتباط‬
‫تفسر بأف المظير الخارجي لموظفي‬ ‫‪R Square‬‬ ‫المتغيريف‪ ،‬كما اف قيمة معامؿ التحديد‬
‫المكاتب االمامية ال يمعب دو ار ابدا في التغييرات الحاصمة بالمتغير التابع رضا العمالء‪.‬‬
‫‪a‬‬
‫‪ANOVA‬‬
‫‪Model‬‬ ‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Mean Square‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬
‫‪b‬‬
‫‪Regression‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.001‬‬ ‫‪.977‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪Residual‬‬ ‫‪7.447‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪.213‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪7.447‬‬ ‫‪36‬‬
‫رضا_العمالء ‪a. Dependent Variable:‬‬
‫المظهر_الخارجً_لموظفً_المكاتب_االمامٌة ‪b. Predictors: (Constant),‬‬
‫أكبر مف قيمة ‪F‬المحسوبة والتي‬ ‫‪Sig‬‬ ‫أيضا كما ىو مالحظ مف الجدوؿ السابؽ قيمة‬
‫بمغت (‪ ).001‬وبالتالي نرفض الفرضية القائمة بوجود تأثير لمظير موظفي المكاتب االمامية‬
‫عمى رضا العمالء ونقبؿ بالفرضية الصفرية القائمة بعدـ وجود تأثير لمظير موظفي المكاتب‬
‫االمامية في تحقيؽ رضا العميؿ‪.‬‬
‫نتائج اختبار الفرضية الثانية‪:‬‬
‫‪<:‬‬
‫يوجد ذو أثر داللة إحصائية ما بيف (االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات) لدى‬
‫موظفي المكاتب االمامية في فنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس وتحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)09‬نتائج اختبار تأثير االستجابة وسرعة تقديم الخدمات عمى رضا‬
‫العمالء‪.‬‬

‫‪a‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪.007‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪-.029-‬‬ ‫‪.46127‬‬
‫االستجابة_وسرعة_تقدٌم_الخدمات ‪a. Predictors: (Constant),‬‬
‫ضعيفة جدا بيف‬ ‫‪R‬‬ ‫كما ىو واضح مف الجدوؿ السابؽ قيمة معامؿ االرتباط‬
‫تفسر بأف االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات‬ ‫‪R Square‬‬ ‫المتغيريف‪ ،‬كما اف قيمة معامؿ التحديد‬
‫ال تمعب دو ار في التغييرات الحاصمة بالمتغير التابع رضا العمالء‪.‬‬
‫‪a‬‬
‫‪ANOVA‬‬
‫‪b‬‬
‫‪Regression‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.002‬‬ ‫‪.968‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪Residual‬‬ ‫‪7.447‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪.213‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪7.447‬‬ ‫‪36‬‬
‫االستجابة_وسرعة_تقدٌم_الخدمات ‪b. Predictors: (Constant),‬‬
‫أكبر مف قيمة ‪F‬المحسوبة والتي‬ ‫‪Sig‬‬ ‫أيضا كما ىو مالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 19‬قيمة‬
‫بمغت )‪ ).002‬وبالتالي نرفض الفرضية القائمة بوجود تأثير لالستجابة وسرعة تقديـ الخدمات‬
‫عمى رضا العمالء ونقبؿ بالفرضية الصفرية القائمة بعدـ وجود تأثير لالستجابة وسرعة تقديـ‬
‫الخدمات عمى رضا العمالء‪.‬‬
‫نتائج اختبار الفرضية الثالثة‪:‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية ما بيف (المطؼ وحسف االستقباؿ) لدى موظفي‬
‫الجدول رقم (‪ :)91‬نتائج اختبار تأثير المطف وحسن االستقبال عمى رضا العمالء‪.‬‬
‫;<‬

‫‪a‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪.605‬‬ ‫‪.366‬‬ ‫‪.348‬‬ ‫‪.36739‬‬
‫اللطف_وحسن_االستقبال ‪a. Predictors: (Constant),‬‬
‫بيف المتغيريف جيد‬ ‫‪R‬‬ ‫كما ىو واضح مف الجدوؿ السابؽ قيمة معامؿ االرتباط‬
‫(;;‪ )168‬تفسر بأف االستجابة وسرعة تقديـ‬ ‫‪R Square‬‬ ‫وايجابي‪ ،‬كما اف قيمة معامؿ التحديد‬
‫الخدمات تمعب دو ار في التغييرات الحاصمة بالمتغير التابع رضا العمالء بما قيمتو ;‪.%8;6‬‬
‫‪a‬‬
‫‪ANOVA‬‬
‫‪b‬‬
‫‪Regression‬‬ ‫‪2.723‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2.723‬‬ ‫‪20.177‬‬ ‫‪.000‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪Residual‬‬ ‫‪4.724‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪.135‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪7.447‬‬ ‫‪36‬‬
‫اللطف_وحسن_االستقبال ‪b. Predictors: (Constant),‬‬
‫أصغر مف قيمة ‪F‬المحسوبة والتي‬ ‫‪Sig‬‬ ‫كما ىو مالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 20‬قيمة‬
‫بمغت )‪ )20.177‬وبالتالي نقبؿ الفرضية القائمة بوجود تأثير لمطؼ وحسف االستقباؿ عمى رضا‬
‫العمالء ونرفض الفرضية الصفرية القائمة بعدـ وجود تأثير‪.‬‬
‫‪a‬‬
‫‪Coefficients‬‬
‫‪Model‬‬ ‫‪Unstandardized Coefficients Standardized‬‬ ‫‪t‬‬ ‫‪Sig.‬‬
‫‪Coefficients‬‬
‫‪B‬‬ ‫‪Std. Error‬‬ ‫‪Beta‬‬
‫)‪(Constant‬‬ ‫‪1.740‬‬ ‫‪.421‬‬ ‫‪4.132‬‬ ‫‪.000‬‬

‫‪1‬‬
‫اللطف وحسن االستقبال‬ ‫‪.511‬‬ ‫‪.114‬‬ ‫‪.605‬‬ ‫‪4.492‬‬ ‫‪.000‬‬
‫رضا العمالء ‪a. Dependent Variable:‬‬
‫ىذا الجدوؿ يبيف اف كؿ زيادة في المطؼ وحسف االستقباؿ بمقدار وحدة واحدة‬
‫سيؤدي ىذا الى زيادة رضا العمالء بمقدار ‪ 0.511‬وحدة‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)21‬نتائج الفرضيات‬
‫<<‬
‫النتيجة‬ ‫الفرضيات‬
‫مرفوضة‬ ‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية ما بيف (مظير موظفي المكاتب االمامية) في فنادؽ األربع‬
‫نجوـ في مدينة طرطوس وتحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫مرفوضة‬ ‫يوجد ذو أثر داللة إحصائية ما بيف (االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات) لدى موظفي‬
‫محققة‬ ‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية ما بيف (المطؼ وحسف االستقباؿ) لدى موظفي المكاتب االمامية‬
‫في فنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس وتحقيؽ رضا عمالئيا‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الباحثة‬
‫نتائج الدراسة‬
‫أوال‪ :‬النتائج المرتبطة (باإلحصاءات الوصفية) الخاصة بالمتغيرات الديمغرافية‪.‬‬
‫إف ‪ %10.8‬مف افراد العينة مف حاممي الثانوية العامة و‪ %16.2‬مف افراد العينة‬ ‫‪.1‬‬
‫مف ذوي المعاىد المتوسطة والنسبة األكبر وىي ‪ %67.6‬مف ذوي الشيادة الجامعية و‪%5.4‬‬
‫فقط مف ذوي حممة شيادة الدراسات العميا‪.‬‬
‫إف ‪ 26‬مف افراد العينة مف الذكور و‪ 11‬مف افراد العينة مف االناث‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫إف ‪ %32.4‬مف المستجوبيف ينتموف الى الفئة العمرية مف ‪ 20‬الى ‪ ،30‬و‪%32.4‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ينتموف الى الفئة العمرية مف ‪ 31‬الى ‪ ،40‬و‪ %29.7‬ينتموف الى الفئة العمرية مف ‪ 41‬الى‬
‫‪ 50‬ولدينا فقط ما نسبتو ‪ %5.4‬مف الفئة العمرية مف ‪ 51‬وما فوؽ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬النتائج المرتبطة (باإلحصاءات الوصفية لمحاور الدراسة اال ربعة) (المتوسط الحسابي‬
‫واالنحراف المعياري)‪.‬‬
‫تقييـ افراد العينة لفقرات محور المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية كانت‬ ‫‪.1‬‬
‫جيدة (موافؽ) حيث بمغت قيمة المتوسط لممحور ككؿ ‪.3.810‬‬
‫تقييـ افراد العينة لفقرات محور االستجابة وسرعة تقديـ الخدمات كانت جيدة (موافؽ)‬ ‫‪.2‬‬
‫حيث بمغت قيمة المتوسط لممحور ككؿ ‪.3.689‬‬
‫تقييـ افراد العينة لفقرات محور المطؼ وحسف االستقباؿ كانت جيدة (موافؽ) حيث‬ ‫‪.3‬‬
‫بمغت قيمة المتوسط لممحور ككؿ ‪.3.666‬‬
‫=<‬
‫تقييـ افراد العينة لفقرات رضا العمالء كانت جيدة (موافؽ) حيث بمغت قيمة المتوسط‬ ‫‪.4‬‬
‫لممحور ككؿ ‪.3.612‬‬
‫ثالثا‪ :‬النتائج المرتبطة (باإلحصاءات االستداللية) (اختبار الفرضيات)‪.‬‬
‫لـ تتحقؽ الفرضية األولى وكانت النتيجة انو ال يوجد تأثير لممظير الخارجي‬ ‫‪.1‬‬
‫لموظفي المكاتب االمامية في تحقيؽ رضا العمالء‪ .‬لـ تتفؽ ىذه النتيجة مع دراسة (سعاد‬
‫بورومة‪ ،‬شييرة عبد العالي‪ )2017 ،‬والتي اعتبرت اف المظير الخارجي لموظفي المكاتب‬
‫االمامية يمعب دو ار في تحقيؽ رضا العميؿ وىي الدراسة الوحيدة التي وجدىا الباحث والتي‬
‫تحدثت عف المظير الخارجي لموظفي المكاتب االمامية‪.‬‬
‫لـ تتحقؽ الفرضية الثانية وكانت النتيجة انو ال يوجد تأثير لالستجابة وسرعة تقديـ‬ ‫‪.2‬‬
‫الخدمات في تحقيؽ رضا العمالء‪ .‬ىذه النتيجة لـ تتفؽ مع معظـ الدراسات السابقة المذكورة‬
‫في المجموعة الثانية والتي اكدت اف لالستجابة دو ار في تحقيؽ رضا العميؿ‪.‬‬
‫تحققت الفرضية الثالثة وىي انو يوجد تأثير لمطؼ وحسف االستقباؿ في تحقيؽ رضا‬ ‫‪.3‬‬
‫العمالء‪ .‬اتفقت ىذه النتيجة مع معظـ الدراسات السابقة المذكورة في المجموعة الثانية والتي‬
‫اثبتت اف المطؼ لو دو ار في تحقيؽ رضا العميؿ‪.‬‬
‫المقترحات‬
‫يجب ال سعي الحثيث مف قبؿ إدارات الفنادؽ األربع نجوـ في مدينة طرطوس عمى‬ ‫‪.1‬‬
‫العمؿ عمى اختيار العامميف في المكاتب االمامية خاصة ممف تتوفر فييـ صفات االدب‬
‫وحسف الخمؽ والمطافة والمباقة في التعامؿ‪.‬‬
‫اخضاع موظفي المكاتب االمامية لدورات تدريبية متعمقة بقواعد السموؾ العامة‬ ‫‪.2‬‬
‫واالتيكيت في التعامؿ مع الضيوؼ‪.‬‬
‫الحرص عمى اف يكوف موظفي المكاتب االمامية مف العامميف الذيف لدييـ خبرة في‬ ‫‪.3‬‬
‫مجاؿ العمؿ الفندقي وليسوا مف العماؿ الذيف يمارسوف العمؿ الفندقي ألوؿ مرة وذلؾ ألنيـ‬
‫عمى تماس مباشر بالضيوؼ والعمالء عمى عكس موظفي األقساـ األخرى في الفندؽ‪.‬‬
‫تمثمت اىم صعوبات البحث بالتالي‪:‬‬
‫عدـ تجاوب العمالء في تعبئة االستبانة‪ ،‬وخاصة اف المقاء بيـ تـ في قسـ االستقباؿ مع‬ ‫‪.1‬‬
‫وصوليـ لمفندؽ او مغادرتيـ منو‪.‬‬
‫تمنع موظفي قسـ االستقباؿ مف توزيع االستبانة عمى العمالء تحسبا إلزعاجيـ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫><‬
‫قائمة المراجع العممية‬

‫أوال‪ :‬قائمة المراجع العربية (الكتب والمقاالت وابحاث رسائل الدكتوراه والماجستير‬
‫ذات الصمة بالترويج السياحي والطمب عمى الخدمات الفندقية)‪.‬‬
‫الصباغ نور‪ .‬أثر التسويؽ االلكتروني عمى رضا الزبائف في قطاع االتصاالت‬ ‫‪.1‬‬
‫(دراسة ميدانية)‪ .‬مذكرة ماجستير في إدارة االعماؿ التخصصي‪ .‬الجامعة السورية االفتراضية‪.‬‬
‫‪.2016‬‬
‫المييدب رائد‪ .‬رضا العمالء والمستفيديف (أفكار تسويقية لممنظمات الربحية وغير‬ ‫‪.2‬‬
‫الربحية)‪ .‬بحوث التأسيس‪ .‬مركز استيراتيجيات التربية‪.2017 .‬‬
‫سعاد بورومة‪ ،‬شييرة عبد العالي‪ .‬دور موظفي المكاتب األمامية في تحقيؽ رضا‬ ‫‪.3‬‬
‫ووالء الزبوف (دراسة حالة اتصاالت الجزائر بميمة)‪ .‬مذكرة لنيؿ شيادة الماجستير في العموـ‬
‫التجارية‪ ،‬تخصص تسويؽ خدمات‪ .‬المركػػز الج ػػامعي عبد الحفيظ بوالصوؼ ميمػ ػػة معيد‬
‫العموـ االقتصادية والتجارية وعموـ التسيير‪.‬‬
‫شنة جماؿ‪ ،‬سماعيؿ عيسى‪ .‬جًﺩﺓ ﺍلخﺩماﺕ ﺍلفنﺩقية كمدخؿ لتحقﻕ ﺭضا ﺍلعميؿ‬ ‫‪.4‬‬
‫ﺩﺭﺍسة حالة فناﺩﻕ تيسمسيمﺕ‪ .‬ﺍألعماؿ ًﺍلﺩﺭﺍساﺕ ﺍالقتصاﺩية مجمة ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍألعماؿ‬
‫ًﺍلﺩﺭﺍساﺕ ﺍالقتصاﺩية‪ .‬المجمد (‪.2020 ،)6‬‬
‫يزف بشار المصري‪ .‬أثر جودة الخدمات عمى والء العمالء (دراسة حالة شركة‬ ‫‪.5‬‬
‫"سيريتؿ" لالتصاالت)‪ .‬دراسة اعدت لنيؿ درجة اإلجازة في االقتصاد تخصص إدارة األعماؿ‪.‬‬
‫جامعة بالد الشاـ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬قائمة المراجع االجنبية (الكتب والمقاالت وابحاث رسائل الدكتوراه والماجستير‬
‫ذات الصمة بالترويج السياحي والطمب عمى الخدمات الفندقية)‪.‬‬
‫‪1. ALIN SRIYAM. The role of standard service quality in front office of‬‬
‫‪five-star hotels in Tehran in order to satisfy customers. Presented in‬‬
‫‪Partial Fulfillment of the Requirements for the Master of Arts Degree‬‬
‫‪in Business English for International Communication at‬‬
‫‪2. Deepak Gupta. Service Quality & Customer Satisfaction in Hotel‬‬
‫‪Industry. International Journal of Techno-Management Research, Vol.‬‬
‫‪05,Issue 02, September 2017 .‬‬
‫‪=1‬‬
‫ رنا إبراهيم داود‬2021 ‫ عام‬26 ‫ العدد‬43 ‫مجلة جامعة البعث المجلد‬
3. Hossein Bodaghi Khajeh NOBAR, Reza ROSTAMZADEH. THE

IMPACT OF CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER EXPERIENCE AND
CUSTOMER LOYALTY ON BRAND POWER: EMPIRICAL EVIDENCE FROM
HOTEL INDUSTRY. Journal of Business Economics and Management,
2018, 19(2): 417–430.
4. Nguyen Hanh Huyen My. Optimizing the Role of Hotel Front Office
Staff in Modern-Day Revenue Management. Saimaa University of
Applied Sciences Faculty of Tourism and Hospitality, Imatra Degree
Programme in Hotel, Restaurant and Tourism Management 2019.
5. Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh & Yoshiki Matsui.
Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel
Industry in Vietnam. Published by Canadian Center of Science and
Education. Asian Social Science; Vol. 11, No. 10; 2015.
6. Nina Bashirian, Tina Majdpuor. The role of standard service quality in
front office of five-star hotels in Tehran in order to satisfy customers.
Luleå University of Technology Department of Business
Administration, Technology and Social Sciences.
7. Nunnally, J. (1978). Psychometric theory. McGraw Hill, New York.
8. Phan, C. A., & Matsui, Y. (2012). Contribution of total productive
maintenance to quality performance: Empirical evidence from Japanese
manufacturing plants. The Journal of Japanese Operations Management
and Strategy, 3(1), 38-54.
9. Rasika Gumaste, Ritu Bhagwat, Puneet Thakkar. A study on Hotel Front
Office Practices and its Impact on Guest Satisfaction with Reference to the
Vivanta by Taj Blue Diamond, Pune. Article can be accessed online at
http://www.publishingindia.com.
10. Umesh Gunarathne. Relationship between Service Quality and Customer
Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry. International Journal of
Scientific and Research Publications, Volume 4, Issue 11, November
2014.
11. Yuchao Shao. (THE EFFECT OF FRONT DESK EMPLOYEES’
CHARACTERISTICS ON THE FIRST IMPRESSION OF CUSTOMERS AND
CUSTOMERS’ SATISFACTION). A Thesis presented to the Faculty of the
Graduate School. University of Missouri.
‫ قائمة الروابط االلكترونية بالمغة اإلنكميزية‬:‫ثالثا‬
=6
1. Front Office Department Introduction, Operations and Key

Functions Introductions to The Hotel Front Office Department.
From: (https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-
training/743-front-office-introduction-operations-functions.html).
2. TEAM TRILYO. 18/9/2018. HOTEL MARKETING. Service
Quality & Customer Satisfaction in The Hotel Industry. From:
(https://www.trilyo.com/blog/service-quality-customer-satisfaction-
in-the-hotel-industry/).
3. Front Office Department Introduction, Operations and Key
Functions Introductions to The Hotel Front Office Department.
From: (https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-
training/743-front-office-introduction-operations-functions.html).
4. FRONT OFFICE ORGANISATION. INSTITUTE OF HOTEL
MANAGEMENT BHUBANESWAR Est. By Ministry of Tourism,
Government of India. 2017.) Personal Appearance. From:
(https://www.skillsyouneed.com/ips/personal-appearance.html).
5. Clint Fontanella. What's Customer Responsiveness.
From:(https://blog.hubspot.com/service/customer-responsiveness).
6. WHAT IS CUSTOMER SATISFACTION? From:
(https://asq.org/quality-resources/customer-satisfaction).
7. Lucjan Kierczak. Customer Satisfaction: Why It’s Still Important
in 2021. From: (https://survicate.com/customer-
satisfaction/importance-customer-satisfaction/).
8. Front Office Management – Introduction. From:
(https://www.tutorialspoint.com/front_office_management/front_off
ice_management_introduction.htm).
‫ قائمة الروابط االلكترونية بالمغة الروسية‬:‫رابعا‬
1. Служба приема и размещения.
2. From:(https://umhos.ru/consulting/Sluzhba%20priema%20i%20raz
meshhenija/).
3. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ (FRONT OFFICE).
From:(https://studref.com/333866/turizm/sluzhba_priema_razmesch
eniya_front_office).
4. Функции и задачи службы приема и размещения.
From: (https://studfile.net/preview/5410322/page:2/).
5. Front Office Management - Quick Guide.
=7
‫‪From:(https://www.tutorialspoint.com/front_office_management/fro‬‬
‫‪nt_office_management_quick_guide.htm).‬‬
‫رابعا‪ :‬قائمة الروابط االلكترونية بالمغة العربية‬
‫‪ .1‬صالح‪ ،‬رزاف‪ .2017/11/16 .‬مفيوـ رضا الزبوف‪.‬‬
‫رابط الوصوؿ‪(:‬مفيوـ‪-‬رضا‪-‬الزبوف ‪.)/https://mawdoo3.com‬‬
‫‪ .2‬مركز أبحاث الدولية لمتدريب‪ .‬إدارة المكاتب االمامية في الفنادؽ والمرافؽ السياحية‪.‬‬
‫رابط الوصوؿ‪))http://dawliatraining.com/trainers/bags/show/149 :‬‬
‫‪ .8‬العبد اهلل عبدو‪ .‬مقياس ليكرت‪ .‬رابط الوصوؿ‪:‬‬
‫(‬
‫‪https://www.facebook.com/928701163862433/posts/1507273006005‬‬
‫‪.)/243‬‬
‫‪=8‬‬
‫‪=9‬‬

475-نص المقال-1385-1-10-20210921

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

475-نص المقال-1385-1-10-20210921

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫مجلة جامعة البعث المجلد ‪ 43‬العدد ‪ 26‬عام ‪ 2021‬رنا إبراهيم داود‬

‫دور موظفي المكاتب االمامية في تحقيق رضا العمالء‬

‫أوال‪ :‬مقدمة عامة‬

‫سابعا‪ :‬مصطمحات البحث وتعريفاتو االجرائية‬

‫الدراسة االولى‪.1)9104 ،Turgay Bucak( :‬‬

‫‪Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam . Published by‬‬

‫تاسعا‪ :‬اإلطار النظري‬

‫يوجد عمميات المكتب االمامي والمكتب الخمفي‪.‬‬

‫مفهوم رضا العمالء‬

‫ثاني عشر‪ :‬اإلطار الميداني لمبحث‬

‫‪ .5‬دراسة (‪.2)2014 ،Umesh Gunarathne W.H.D.P‬‬

‫سرع مع الشكاوى واالستفسارات‬

‫صدق وثبات أداة الدراسة (االستبانة)‬

‫‪0.111‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محور (رضا العمالء)‬

‫كما ىو مالحظ مف الجدوؿ رقـ ‪ 10‬فإف ‪ %10.8‬مف افراد العينة مف حاممي‬

‫الجدول رقم (‪ :)00‬توزع افراد العينة وفقا لمعمر‬

‫الجدول من اعداد الباحثة باالعتماد على نتائج ‪Spss‬‬

‫سادسا‪ :‬اإلحصاءات الوصفية المتعمقة بالمحاور والعبارات‬

‫غير موافق‬ ‫من ‪ 0.80‬إلى ‪9.61‬‬

‫رضا العمالء‬ ‫‪37‬‬ ‫‪2.67‬‬ ‫‪4.67‬‬ ‫‪3.6126‬‬ ‫‪.45483‬‬

‫نتائج اختبار الفرضية األولى‪:‬‬

‫‪Model‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪R Square‬‬ ‫‪Adjusted R Square‬‬ ‫‪Std. Error of the‬‬

‫‪Model‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪R Square‬‬ ‫‪Adjusted R Square‬‬ ‫‪Std. Error of the‬‬

‫‪Model‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪R Square‬‬ ‫‪Adjusted R Square‬‬ ‫‪Std. Error of the‬‬

‫‪B‬‬ ‫‪Std. Error‬‬ ‫‪Beta‬‬

‫)‪(Constant‬‬ ‫‪1.740‬‬ ‫‪.421‬‬ ‫‪4.132‬‬ ‫‪.000‬‬

‫قائمة المراجع العممية‬

3. Hossein Bodaghi Khajeh NOBAR, Reza ROSTAMZADEH. THE

1. Front Office Department Introduction, Operations and Key

You might also like