‫األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬

‫قوائم احملتويات متاحة على ‪ ASJP‬املنصة اجلزائرية للمجالت العلمية‬

‫األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‬
‫الصفحة الرئيسية للمجلة‪www.asjp.cerist.dz/en/PresentationRevue/552 :‬‬

‫إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية كآلية لتحسني جودة اخلدمات‬

‫الفندقية " دراسة ميدانية لنزالء فندق مالس تيسمسيلت"‬

‫‪Human Resources Development Strategy as a Mechanism to‬‬

‫‪Improve the Quality of hotel Services "Field Study for Guests‬‬
‫"‪of Mellasse hotel Tissemsilt‬‬

‫سمية سامر ‪*،1‬سماعيل عيسى‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬طالبة دكتوراه‪ ،‬مخبر تحليل واستشراق وتطوير الوظائف والكفاءات‪ ،‬المركز الجامعي أحمد بن يحي الونشريسي‪ ،‬تيسمسيلت‪ -‬الجزائر‬
‫‪ 2‬أستاذ محاضر أ‪ ،‬مخبر االقتصاد الحديث والتنمية المستدامة‪ ،‬المركز الجامعي أحمد بن يحي الونشريسي‪ ،‬تيسمسيلت‪ -‬الجزائر‬

‫ملخص‬ ‫معلومات املقال‬

‫تاريخ املقال‪:‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العالقة بين إستراتيجية تنمية الموارد البشرية وجودة الخدمات‬ ‫اإلرسال ‪2019/12/02 :‬‬
‫الفندقية مع دراسة حالة فندق مالس ذات األربع نجوم بوالية تيسمسيلت‪ ،‬ولتحقيق هذا الهدف‬
‫املراجعة ‪- - :‬‬
‫قام الباحثان بإجراء مقابلة مدير الفندق و مسؤول إداري بالفندق لجمع البيانات والمعلومات‬
‫القبول ‪2019/12/22 :‬‬
‫الالزمة والخاصة بإستراتيجية تنمية الموارد البشرية‪ ،‬كما قاما بتصميم استبيان يحتوي على‬
‫‪ 18‬عبارة حول أبعاد جودة الخدمة الفندقية تم توزيعها على عينة الدراسة والمتمثلة بنزالء‬
‫الكلمات املفتاحية‪:‬‬
‫فندق مالس والبالغ عددها ‪ 33‬استبانه‪ ،‬صلح منها ‪ 25‬بعد االسترجاع‪ ،‬وتم إخضاعها لألساليب‬
‫اإلحصائية وذلك باستخدام برنامج ‪ ،SPSS‬وبينت النتائج أن الفندق يتبع إستراتيجية تنمية‬ ‫الموارد البشرية‪،‬‬
‫موارد بشرية فعالة وشاملة لكل عمال الفندق مع وجود جودة في الخدمات الفندقية المقدمة‬ ‫تنمية الموارد البشرية‪،‬‬
‫للنزالء‪ ،‬واستنتجنا وجود عالقة قوية بين إستراتيجية تنمية الموارد البشرية وجودة الخدمات‬ ‫الجودة‪،‬‬
‫الفندقية‪.‬‬ ‫الفندق‪،‬‬
‫جودة الخدمات الفندقية‪.‬‬

‫‪Key words:‬‬ ‫‪Abstract‬‬

‫‪Human resources,‬‬ ‫‪This study aimed to identify the relationship between the strategy of Human resource development‬‬
‫‪and the Quality of hotel services using mellasse hotel as cas study, to realize this objective, a survey‬‬
‫‪Human resource‬‬
‫‪study was conducted to collect data from the study sample by distributing a questionnaire using a‬‬
‫‪development,‬‬ ‫‪convenient sample of 25 respondents, we also conducted an interview to collect the necessary data and‬‬
‫‪The quality,‬‬ ‫‪information related to the strategy of HRD, where we chose an intentional sample with tow responsible‬‬
‫‪The hotel,‬‬ ‫‪from study of companies.‬‬
‫‪Quality of hotel services.‬‬ ‫‪The final results of this research showed that the hotel establishment follows a strategy of‬‬
‫‪Developing an effective and comprehensive human resources for all hotel workers with a quality in‬‬
‫‪the hotel services provided to guests, we concluded that there is a strong relationships between HRD‬‬
‫‪strategy and the quality of hotel services.‬‬

‫‪* Corresponding author at: Hassiba benouali University of Chlef, ALGERIA‬‬

‫‪Email : soumiasameur26@gmail.com‬‬
‫‪129‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫ ‬ ‫ ‬ ‫واألجود‪.‬‬
‫جاهدة لتقديم األفضل ‬ ‫‪.1‬املقدمة‬
‫تعترب صناعة الفنادق ركنا أساسيا من أركان السياحة‪- ،‬يقيم نزالء الفندق اخلدمات املقدمة هلم باملنشأة الفندقية‬
‫لكونها تستحوذ على حصة األسد من امليزانية اليت خيصصها من خالل أبعاد اجلودة اخلمسة تقييما إجيابيا‪.‬‬
‫السائح خالل جولته السياحية‪ ،‬إذ تشري الدراسات واألحباث ‪.3.1‬أهمية الدراسة‬
‫أن السائح ينفق ما يقارب ‪ % 35‬من ميزانيته على اإلقامة‬
‫تكمن أهمية الدراسة يف كون أن موضوع البحث يعترب من‬
‫الفندقية لوحدها‪.‬‬
‫املواضيع اهلامة يف تطوير املوارد البشرية باملنشآت الفندقية‪،‬‬
‫تتنافس الفنادق العاملية فيما بينها ليس يف جمال اخلدمات فما نراه اليوم أن قطاع اخلدمات عموما واخلدمات الفندقية‬
‫واملنتجات فقط ولكن تتنافس وتتفاخر مبا لديها من قوة مازال متأخرا بشكل ملحوظ يف اجلهود حنو تطبيق اجلودة‬
‫بشرية مدربة حيث إن هذه القوة هي العقول اليت وراء البحث‪ ،‬والتميز يف تقديم خدماتها إذ أن اعتماد املنشآت الفندقية على‬
‫التصنيع اجلودة واالبتكار‪ ،‬وفعال فإن العامل البشري هو السبب إسرتاتيجيات التنمية واملتمثلة يف " التعليم والتدريب‪ ،‬تقييم‬
‫الرئيس لنجاح أو فشل اإلدارة الفندقية‪ ،‬حيث إن الفرد مبا األداء‪ ،‬املسار الوظيفي" ميكنها من التطبيق الصحيح ملنهج‬
‫ميلكه من مهارات وقدرات وما يتمتع به من دوافع للعمل هو اجلودة بأبعادها املختلفة ويكسب مواردها البشرية الفعالية‬
‫العنصر األساسي يف حتقيق جودة اخلدمات الفندقية وإن والنجاعة الالزمة يف األداء‪،‬و يربز أثرها يف دقة وجودة ومتيز‬
‫اآلالت واملعدات والعناصر املادية األخرى هي يف احلقيقة خدماتها املقدمة‪.‬‬
‫عوامل مساعدة للفرد‪ ،‬ولقد ترتب على ذلك أهمية إدارة املوارد‬
‫كما تنعكس أهمية البحث كونه يساهم يف تفعيل العالقة‬
‫البشرية والسياسات الكفيلة بتوجيه معارفه وتطوير املوجودة‬
‫بني إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية وجودة اخلدمات‬
‫لديه الستيعاب متطلبات هذا العصر فبات دور إسرتاتيجية‬
‫الفندقية املقدمة للنزالء وكون تطوير وتدريب العمال يعد‬
‫تنمية املوارد البشرية جوهريا لنجاح اإلدارة الفندقية عامة‬
‫مدخال حموريا لتحقيق اجلودة بكل أبعادها‪.‬‬
‫وحتقيق اجلودة يف اخلدمات الفندقية املقدمة خاصة‪ ،‬واملتتبع‬
‫لواقع الفنادق جيد أنها تطمح إىل التقدم والتطور يف طرق ‪ .4.1‬أهداف الدراسة‪ :‬تهدف هذه الدراسة للوقوف على‬
‫تقديم اخلدمات وتنويعها وحتسني جودتها باستخدام أحدث اجلوانب التالية‪:‬‬
‫تقنيات التأثري على العمالء‪ ،‬كما أن استمراريتها يف أداء • التأكيد على أهمية إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف‬
‫نشاطها بشكل جيد وضمان منوها وتطورها مرهون مبدى صناعة السياحة من خالل مستوى اخلدمات اليت تقدمها‬
‫قدرتها على جلب عدد أكرب من النزالء وتلبية حاجاتهم الفنادق لنزالئها‪.‬‬
‫ورغباتهم‪ ،‬ويتوقف ذلك على جودة اخلدمات الفندقية املقدمة‬
‫• العمل على زيادة وعي اإلدارات الفندقية واملهتمني بهذا‬ ‫من قبل املوارد البشرية املؤهلة واملكونة والكفؤة‪.‬‬
‫القطاع حنو أهمية التوجه إىل وضع الربامج التدريبية‬
‫‪ .1.1‬اإلشكالية‪ :‬بناءا على ما تقدم تربز معامل إشكالية هذه والتنموية لتحسني مستوى اخلدمات وحتقيق جودتها‪.‬‬
‫الدراسة واليت ميكن بلورتها يف السؤال اجلوهري التالي‪ :‬ما‬
‫مدى مساهمة إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف حتقيق • حتديد مستوى جودة اخلدمة الفندقية بالفندق حمل‬
‫الدراسة‪.‬‬ ‫جودة اخلدمات الفندقية؟‬
‫‪.5.1‬منوذج الدراسة‪ :‬املخطط التالي يبني متغريات الدراسة‬ ‫وميكن جتزئة هذه اإلشكالية إىل األسئلة الفرعية التالية‪.‬‬
‫‪-‬ما مدى أهمية إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية بالفندق • متغريات إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية‪ :‬وتتمثل يف‬
‫تدريب وتعليم املوارد البشرية‪ ،‬تقييم األداء‪ ،‬املسار الوظيفي‪.‬‬ ‫حمل الدراسة؟‬
‫‪ -‬هل ميتلك فندق مالس موارد بشرية مكونة تسعى لتقديم • متغريات جودة اخلدمات الفندقية‪ :‬وتتمثل يف أبعاد اجلودة‬
‫واملتمثلة يف‪ :‬االعتمادية‪ ،‬امللموسية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪،‬‬ ‫خدمة ذات جودة عالية؟‬
‫األمان‪.‬‬
‫‪-‬ما مستوى جودة اخلدمات الفندقية املقدمة بالفندق حمل‬
‫الدراسة؟‬
‫‪.2.1‬الفرضيات‪ :‬لإلجابة على اإلشكالية والتساؤالت‬
‫املطروحة‪ ،‬مت وضع الفرضيات التالية‪:‬‬
‫‪-‬يوجد تأثري إلسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية على جودة‬
‫اخلدمات الفندقية وأبعادها‪.‬‬
‫‪-‬تولي إدارة الفندق حمل الدراسة أهمية كبرية إلسرتاتيجية‬
‫تنمية املوارد البشرية‪.‬‬
‫‪-‬تساهم املوارد البشرية لفندق " مالس"بدرجة كبرية وتسعى‬

‫‪130‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫اخلدمة الفندقية وسعت لتحديد مستويات وأنواع اإلبداع‬ ‫‪ 6.1‬الدراسات السابقة‪ :‬من أجل استكمال املتطلبات العلمية‬
‫وجودة اخلدمة يف الفندق املبحوث وتوضيح طبيعة العالقة‬ ‫ملنهجية البحث مت الرجوع لبعض الدراسات اليت سوف ندرج‬
‫وأثر املتغري األول يف املتغري الثاني‪ ،‬وتوصلت الباحثة إىل عدد‬ ‫بعضها فيما يلي‪:‬‬
‫من االستنتاجات والتوصيات‪ ،‬وكانت من أهم االستنتاجات‬
‫وجود عالقة تأثريية ذات داللة معنوية بني اإلبداع اجلذري‬ ‫• دراسة د‪ /‬حيياوي خدجية ‪2017‬م‬
‫وجودة اخلدمة الفندقية وهو أعلى من العالقة التأثريية‬ ‫عنوان الدراسة" دور تنمية املوارد البشرية يف تطوير اخلدمات‬
‫لإلبداع التدرجيي ومن أهم التوصيات التأكيد على أهمية‬ ‫يف املنظمات السياحية" ركزت هذه الدراسة يف إسرتاتيجية‬
‫التغذية العكسية لعملية اإلبداع املنظمي لتقييم اإلبداع‬ ‫تنمية املوارد البشرية على مكونني أساسيني هما التعليم‬
‫وملعرفة مدى إشباع حاجات ورغبات الزبائن املتغرية‪.‬‬ ‫السياحي قبل التوظيف عن طريق توفري املدارس واملعاهد‬
‫‪ .7.1‬هيكل الدراسة‪ :‬لإلجابة على اإلشكالية املطروحة‬ ‫السياحية وجتهيزها بالوسائل احلديثة اليت تساير التطورات‬
‫والختبار صحة الفرضيات جيب تقسيم الدراسة إىل حمورين‬ ‫يف هذا النشاط وتقع مسؤوليته على السلطات املسؤولة عن‬
‫كالتالي‪:‬‬ ‫القطاع السياحي‪ ،‬أما املكون الثاني فهو التدريب سواء داخل‬
‫املنشأة أو خارجها وتكون مسؤوليته على إدارة املنشأة‪ ،‬وبغرض‬
‫احملور األول‪ :‬التأصيل النظري لعالقة إسرتاتيجية تنمية‬ ‫دراسة العالقة بني تنمية املوارد البشرية وتطوير اخلدمات مت‬
‫املوارد البشرية جبودة اخلدمات الفندقية‬ ‫توجيه استبيان إىل ‪ 200‬موظف بعدة منشآت سياحية ومن ثم‬
‫احملور الثاني‪ :‬فعالية إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف‬ ‫حتليل املعطيات باستعمال ‪ ،spss‬وبالنسبة لنتائج االستبيان‬
‫جودة اخلدمات الفندقية بفندق مالس‪.‬‬ ‫فتبني وجود عالقة بني تنمية املوارد البشرية ‪ ،‬سواء من ناحية‬
‫‪.2‬احملور األول‪ :‬التأصيل النظري لعالقة إسرتاتيجية تنمية‬ ‫التعليم أو التدريب‪ ،‬ومستوى اخلدمات املقدمة يف املنشآت حمل‬
‫املوارد البشرية جبودة اخلدمات الفندقية‬ ‫الدراسة غري أنها ليست قوية‪ ،‬يعود ذلك إىل ضعف مستوى‬
‫التعليم حيث ركز املسؤولون يف هذا القطاع على اجلانب الكمي‬
‫سنتناول يف هذا احملور بعض املفاهيم النظرية املتعلقة مبوضوع‬ ‫على حساب اجلودة ‪ ،‬كما يعود إىل ضعف مستوى التدريب يف‬
‫البحث وكذا اإلطار النظري للعالقة بني متغريات الدراسة‬ ‫هذه املنشآت‪.‬‬
‫‪ .1 .2‬جودة اخلدمات الفندقية‪ :‬قبل أن نتعرف على مفهوم جودة‬ ‫• دراسة أ‪.‬د ‪/‬حيياوي إهلام‪ ،‬د‪/‬بوحديد ليلى ‪2018‬م‬
‫اخلدمات الفندقية سنتطرق أوال لتعريف جودة اخلدمات‬
‫عنوان الدراسة" تقييم جودة اخلدمات السياحية بالوكاالت وتعريف الفندق‪.‬‬
‫السياحية ومستوى رضا الزبائن عنها‪:‬دراسة حالة‪ ،‬هدفت‬
‫هذه الدراسة إىل التعرف على ماهية اخلدمات السياحية ‪ .1.1.2‬جودة اخلدمات‪ :‬عرف كل من (‪ )kotler & keiler‬جودة‬
‫بالوكاالت السياحية ‪ ،‬والتطرق إىل تقييم جودتها وعالقتها اخلدمة بأنها " درجة تطابق األداء الفعلي للخدمة مع توقعات‬
‫برضا الزبائن وإبراز واقع مستوى جودة اخلدمات السياحية الزبون هلذه اخلدمة"‬
‫بالوكاالت السياحية ورضا الزبائن عنها من خالل التطرق كما ميكن تعريفها على أنها" تلك اجلودة اليت تشمل على البعد‬
‫إىل دراسة حالة إلحدى الوكاالت السياحية اجلزائرية " اإلجرائي والبعد الشخصي كأبعاد مهمة يف تقديم اخلدمة‬
‫وكالة لبيب تور للسياحة واألسفار" بباتنة ‪ ،‬وقد مت توزيع ذات اجلودة العالية‪ ،‬حيث يتكون اجلانب اإلجرائي من النظم‬
‫االستمارات على عينة من الزبائن األكثر ترددا على الوكالة‪ ،‬واإلجراءات احملددة لتقديم اخلدمة أما اجلانب الشخصي‬
‫بطريقة عشوائية احتمالية وبعد القيام بعمليات التحليل للخدمة فهو كيف يتفاعل العاملون )مبواقفهم وسلوكاتهم‬
‫اإلحصائي توصلت الدراسة إىل مجلة من النتائج أهمها أن وممارساتهم اللفظية( مع الزبائن ‪ ،‬فجودة اخلدمة تنتج عن‬
‫أفراد عينة الدراسة يقيمون اخلدمات السياحية املقدمة هلم تفاعل بعدين إجرائي وآخر شخصي‪.‬حيث يكمل األول الثاني‬
‫بالوكالة حمل الدراسة من ناحية كل معيار من معايري يف حني يتطلب الثاني األول (‪.)1‬‬
‫جودة اخلدمات‪ ،‬تقييما اجيابيا‪ ،‬وعدم وجود فوارق بني أراء و‬
‫وتعرف ب " تلك اخلدمات املقدمة سواء كانت املتوقعة أو‬
‫انطباعات أفراد عينة الدراسة حنو جودة اخلدمات السياحية‬
‫املدركة‪ ،‬أي اليت يتوقعها الزبائن أو اليت يدركونها يف الواقع‬
‫باختالف ‪ :‬اجلنس‪ ،‬السن‪ ،‬اجلنسية‪ ،‬الدخل الشهري‪ ،‬الغاية من‬
‫العملي‪ ،‬وهي احملدد الرئيسي لرضا الزبون أو عدم رضاه‬
‫التعامل مع الوكالة‪ ،‬مدى تعاملهم مع وكاالت أجنبية‪.‬‬
‫وتعترب يف الوقت نفسه من األولويات الرئيسية للمنشآت اليت‬
‫تريد تعزيز مستوى النوعية يف خدماتها‪.‬‬ ‫• دراسة أ‪.‬د‪ /‬دنيا طارق أمحد ‪2017‬م‬
‫عنوان الدراسة" اإلبداع املنظمي وتأثريه يف جودة اخلدمة ‪ .2.1.2‬الفندق‪ :‬كلمة فندق تعادل يف اللغة الالتينية كلمة‬
‫الفندقية دراسة استطالعية يف فندق بابل يف مدينة بغداد‪ Hospitality :‬واليت اشتقت منها الكلمة ‪ Hôtel‬مبعنى املكان‬
‫ركزت الباحثة جهودها يف دراسة اإلبداع املنظمي وجودة املخصص إلقامة الضيوف‪ ،‬ويف اللغة العربية يرجع لفظ‬

‫‪131‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫البشري بالدرجة األوىل يف تقديم خدماتها إال أنه ال بد من‬ ‫الفندق إىل كلمة بندقيا ‪ Pandokia‬وتعين مكان لإليواء‬
‫توفري جوانب ملموسة ذات درجة عالية من التكنولوجيا‬ ‫يوفر للنزيل املأوى واملأكل واخلدمة ملدة معينة‪ ،‬لقاء أجر‬
‫متكنها من تقديم اخلدمات بشكل أفضل للنزالء‪ ،‬فضال عن‬ ‫معني معلوم وتشري هنا إىل أنه قد جرى حتريف بسيط‬
‫وضع ديكورات وأثاث ومظهر الئق للعاملني يتناسب مع‬ ‫حبيث مت استبدال احلرف (‪ )p‬باحلرف (‪ )f‬حيث أصبحت‬
‫درجة الفندق‪ ،‬إذ أن نظرة النزالء والسياح إىل مجالية املنشأة‬ ‫الكلمة ‪ fondokia‬هذا ويالحظ أن هناك اختالف بني الكتاب‬
‫الفندقية متكنهم من تقييم جودة خدماتها‪.‬‬ ‫املتخصصني يف جمال إدارة الفنادق خبصوص تعريف‬
‫‪ -‬االعتمادية ‪ :‬هي القدرة على تقديم خدمة توافق توقعات‬ ‫الفندق(‪.)2‬‬
‫ميكن تعريف الفندق على أنه املكان الذي يستطيع املكوث فيه النزيل ومتكنه من االعتماد عليها بدرجة عالية من الصحة‬
‫مجيع أولئك الذين حيسنون التصرف ويستطيعون دفع أجور والدقة‪ ،‬ويعد هذا البعد من أهم األبعاد اليت هلا األولوية‬
‫إقامتهم وتسليتهم واخلدمات األخرى كالطعام فيكون هلم يف قطاع اخلدمات كما أكدت ذلك أغلب الدراسات إذ أن‬
‫االعتمادية يف املنظمة الفندقية تعد معيارا أساسيا للنزيل يف‬ ‫مبثابة بيت مؤقت(‪.)3‬‬
‫هو منشأة أو مبنى خمصص ومرخص لتقديم خدمات اإلقامة تقييم اجلودة للخدمات املقدمة‪ ،‬فعندما حيجز النزيل غرفة‬
‫والطعام وتوفري مجيع اإلمكانيات اليت حتقق للضيف اخلدمة يف فندق مبواصفات حمددة يتطلب من إدارة الفندق أن جتهز‬
‫اليت يطلبها‪ ،‬يف إطار القوانني احمللية والدولية ومقابل أجر له الغرفة يف الوقت املطلوب وتليب كافة اخلدمات اليت اتفق‬
‫عليها مع إدارة الفندق دون حدوث أي خلل‪.‬‬ ‫حمدد ولفرتة معلومة(‪.)4‬‬
‫‪ -‬االستجابة ‪ :‬هي قدرة مقدم اخلدمة على االستعداد لتقديم‬ ‫‪ .3.1.2‬جودة اخلدمات الفندقية‬
‫اخلدمة للنزيل بشكل دائم ويف الوقت الذي حيتاج إليه‪،‬‬
‫ويتطلب من مقدمي اخلدمات إبداء الرغبة واالستعداد خلدمة‬ ‫ميكن تعريف اخلدمة الفندقية حسب ‪ kotler‬على أنها" أي‬
‫النزالء دون أي تردد أو عزوف أو ملل‪ ،‬إذ أن االستجابة ملتطلبات‬ ‫فعل أو إجناز مقدم من الفندق إىل النزيل ويكون باألساس غري‬
‫وحاجات العمالء والعمل على تلبيتها يف الوقت احملدد تشعرهم‬ ‫ملموس وال ينتج عنه متلك أي شيء ما‪ ،‬وإنتاجه قد يكون أو قد‬
‫بأن املنشأة الفندقية مهتمة بهم وتعمل على تقديم أفضل‬ ‫ال يكون متصال بشيء مادي(‪.)5‬‬
‫اخلدمات هلم‪.‬‬ ‫قابلية اخلدمة الفندقية على إشباع حاجات وتوقعات املستفيدين‬
‫‪ -‬التعاطف ‪ :‬هو مدى قدرة مقدم اخلدمة على فهم حاجات‬ ‫منها‪ ،‬إذ أن جودة اخلدمة الفندقية تتحدد من خالل مقارنة‬
‫النزيل وحتديدها‪ ،‬حيث يستطيع مقدم اخلدمة يف بعض‬ ‫النزيل ملستوى اخلدمات املقدمة له فعليا مبستوى اخلدمات‬
‫األحيان كسب رضا النزيل من خالل جماملته أو مالطفته‬ ‫اليت يتوقعها خالل مدة مكوثه بالفندق‪ ،‬فإذا كان إدراك النزيل‬
‫بأسلوب مهذب وحمرتم‪ ،‬إذ ينبغي أن يتحلى مقدمو اخلدمات‬ ‫جلودة اخلدمات يفوق توقعاته حوهلا فإن هذا يعكس درجة‬
‫يف املنشآت الفندقية بالقدرة على احلديث بأسلوب لطيف‬ ‫الرضا لدى النزيل عن اخلدمة املقدمة له من قبل الفندق‪ ،‬أما‬
‫ومهذب مع العمالء‪ ،‬حيث يشري التعاطف إىل درجة العناية‬ ‫إذا كان األداء الفعلي للخدمة أقل مما يتوقعه النزيل فإن ذلك‬
‫بالنزيل ورعايته بشكل خاص‪ ،‬واالهتمام مبشاكله والعمل‬ ‫سوف يعكس عدم رضا النزيل عن تلك اخلدمة(‪.)6‬‬
‫ونستطيع القول أن جودة اخلدمة الفندقية تتحقق من خالل على إجياد حلول هلا بطرق إنسانية راقية‪.‬‬
‫املقارنة اليت جيريها النزيل بني اخلدمة املقدمة له فعليا وبني ‪ -‬األمان والثقة‪ :‬هما درجة الشعور بالطمأنينة إىل اخلدمة‬
‫وإىل مقدم اخلدمة‪ ،‬ويعترب توفري هذا البعد من أولويات عمل‬ ‫ما يتوقعه طوال مدة بقائه يف الفندق‪.‬‬
‫املنشآت الفندقية لتوفري السالمة واألمان لنزالئها سواء األمان‬ ‫‪ .4.1.2‬أبعاد جودة اخلدمة الفندقية‬
‫من احلرائق أو السرقات أو االعتداءات أو احلوادث‪ ،‬إذ ينبغي‬
‫ميكن احلكم على جودة اخلدمات الفندقية من خالل النزيل‬
‫أن تضمن املنشأة الفندقية توفري األمان للنزيل وممتلكاته‬
‫ومدى رضاه على أداء املوارد البشرية داخل الفندق‪ ،‬فتحقيق‬
‫املوجودة يف الفندق‪ ،‬مثل السيارة أو املصوغات الذهبية وغريها‪.‬‬
‫أعلى جودة يف العملية التبادلية يكون من خالل دقة عملية‬
‫تقديم اخلدمة‪ ،‬ومثال ذلك ‪ :‬وقت وصول الطعام لغرفة العميل‪ .2 .2 ،‬دور إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف حتسني جودة اخلدمات‬
‫دقة رقم الغرفة الفندقية اليت مت إبالغ النزيل عنها‪ ،‬السرعة يف الفندقية‬
‫تقديم اخلدمة ‪ ،‬والوقت املستغرق لتقديم وجبة طعام عالية هناك عالقة واضحة وقوية بني تنمية املوارد البشرية‬
‫اجلودة وبسرعة مثالية للنزيل يف املطعم ‪ ،‬وسنستعرض أهم )التعليم‪ ،‬التدريب‪ ،‬تقييم األداء‪ ،‬واملسار الوظيفي( وجودة‬
‫(‪)7‬‬

‫اخلدمة املقدمة يف املنشآت الفندقية‪ ،‬حيث أن هناك اتفاق من‬ ‫األبعاد اليت ختص جودة اخلدمة الفندقية واملتمثلة يف(‪:)8‬‬
‫‪ -‬امللموسية‪ :‬هي التسهيالت املادية املتاحة لدى املنشأة اخلدمية‪ ،‬طرف رواد اجلودة األوائل (‪ )Deming, Juran, Crosby‬على‬
‫فعلى الرغم من أن املنشآت الفندقية تعتمد على العنصر أن مبدأ تطبيق اجلودة حيتاج إىل جهود ومشاركة مجيع‬

‫‪132‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫التدريب هو نشاط خمطط يهدف إىل تزويد األفراد مبجموعة‬ ‫العاملني يف املنظمة(‪ .)9‬لذا وجب العمل على تطوير‪ ،‬تعليم‪،‬‬
‫من املعلومات واملهارات اليت تؤدي إىل زيادة معدالت أداء األفراد‬ ‫تدريب‪ ،‬تقييم املوارد البشرية لتحقيق أعلى مستويات اجلودة‪.‬‬
‫يف عملهم(‪.)12‬و تعترب عملية التدريب من أساسيات اإلدارة‬ ‫يعد التعليم األكادميي والذي يقصد به املؤسسات التعليمية‬
‫السياحية احلديثة سواء للعاملني اجلدد إلكسابهم املهارات‬ ‫كاملدارس واملعاهد املتخصصة يف جمال الفندقة والسياحة‬
‫الالزمة للتعرف على جو العمل السياحي وإعدادهم بنجاح‬ ‫الوسيلة األوىل لتنمية املوارد البشرية السياحية وتطوير‬
‫لتأدية وظائفهم أو العاملني احلاليني والذين هم حباجة‬ ‫اخلدمات الفندقية املقدمة للنزالء حبيث حتتوي على عدة‬
‫ماسة للتدريب بهدف إكسابهم املهارات احلديثة يف جماالت‬ ‫برامج تعليمية متكن الطلبة من تلقي تكوين يف خمتلف‬
‫عملهم والتعرف على ما يستجد من معارف وتفعيل ذلك يف‬ ‫التخصصات اليت هلا صلة بالتسيري الفندقي باإلضافة إىل‬
‫حل املشاكل والوقوف على نقاط الضعف واملنافسة املهنية يف‬ ‫تكوين الطلبة يف العديد من اجملاالت املتعلقة باالستقبال‬
‫العمل وهلذا استوجب إلقاء نظرة على عملية التدريب وأهميتها‬ ‫والتسيري والطبخ وخمابر لتعلم اللغات والقيام بالرتبصات‬
‫يف رفع كفاءة املوارد البشرية العاملة بهذا القطاع واألثر الذي‬ ‫التطبيقية بالفنادق واملركبات السياحية يف جماالت التسيري‬
‫يرتكه ذلك يف تقديم مستوى اخلدمات السياحية والفندقية‪،‬‬ ‫الفندقي وخمتلف ختصصاته‪.‬كما جتدر اإلشارة إىل أن قطاع‬
‫ويعرف ‪ Schneider & Barsons‬التدريب السياحي على أنه‬ ‫التعليم العالي والبحث العلمي قد أدرج يف ما يقارب ‪ 20‬جامعة‬
‫العملية اليت تتضمن جتهيز وتطوير املوارد البشرية باملعرفة‬ ‫عرب الرتاب الوطين ختصصات الفندقة والسياحة ملواكبة‬
‫الضرورية لنجاح أهداف العمل يف الفندق(‪.)13‬‬ ‫مستجدات السوق السياحي وتلبية حاجاته‪.‬‬
‫يعترب التدريب السياحي بشكل عام والفندقي بشكل خاص من‬ ‫ولإلشارة يوجد ثالثة معاهد مكلفة بالتكوين الفندقي‬
‫أكثر اإلسرتاتيجيات الواقعة لتطوير املوارد البشرية العاملة‬ ‫والسياحي واليت متثل املزود الرئيسي للعمالة املتخصصة يف‬
‫يف تقديم اخلدمات للسياح والنزالء إبتداء من حلقات الوظائف‬ ‫هذا اجملال ملعظم املؤسسات الفندقية يف اجلزائر وبعض البلدان‬
‫الدنيا وإنتهاء بالوظائف القيادية بهذا القطاع‪ ،‬ويتكون التدريب‬ ‫اإلفريقية والعربية وإن هذه املعاهد تتألف من‪:‬‬
‫من قواعد تعليمية نظرية وتطبيقية يزود بها العاملني حبيث‬
‫تصمم خللق حالة القوة املهنية واخرتاق مواقع أخرى بعد‬ ‫• املعهد العالي للفندقة والسياحة « ‪ :» ISHT‬الكائن بفندق‬
‫صقل املهارات واكتساب اخلربات والتزود باملعلومات املتعلقة‬ ‫األوراسي بالعاصمة مكلف بتكوين اإلطارات العليا يف التسيري‬
‫بنظام العمل السياحي(‪.)14‬‬ ‫الفندقي والسياحي‪ ،‬باإلضافة إىل تقدميه دورات تدريبية‬
‫تستهدف التحكم والتحسني يف هذا اجملال‪.‬‬
‫ومن أجل تطوير املوارد البشرية يف قطاع الفنادق البد من‬
‫• معهد التقنيات الفندقية ببوسعادة‪ :‬وهو مكلف بتكوين القيام ب(‪:)15‬‬
‫التقنيني يف جمال الفندقة‪.‬‬
‫• تطوير التعليم السياحي‪ ،‬حيث يتم بناء قدرات ومهارات‬
‫• معهد التقنيات الفندقية والسياحية بتيزي وزو‪ :‬مكلف العاملني يف القطاع السياحي عرب التعليم والتدريب والتأهيل‬
‫لتوفري العامل املتميز بالوعي يف أداء مهنته السياحية وتلبية‬ ‫بتكوين التقنيني يف جمال السياحة والفندقة(‪.)10‬‬
‫باإلضافة إىل املؤسسات املذكورة أعاله والناشطة يف اجملال احتياجات السوق من العمالة الفندقية؛‬
‫السياحي‪ ،‬هناك مؤسسات أخرى ال تقل أهمية عن سابقاتها ومنها • إجياد تعليم فندقي يضمن خمرجات مطابقة للمعايري‬
‫نذكر الوكالة الوطنية للرتقية السياحية‪ ،‬اليت أنشئت باملرسوم الدولية؛‬
‫التنفيذي رقم ‪ 70/98‬املؤرخ يف ‪ ، 1998-02-21‬نذكر كذلك‬
‫من املؤسسات السياحية‪ ،‬املركز الوطين للدراسات السياحية‪ ،‬الذي • زيادة فرص العمل السياحي والفندقي املتاحة؛‬
‫نشأ باملرسوم التنفيذي ‪ 94/98‬املؤرخ يف ‪ ،1998-03-10‬كما • ضمان احلقوق الوظيفية للعمال؛‬
‫• زيادة عدد الكوادر البشرية املؤهلة واملدربة للعمل يف القطاع‬ ‫يضاف إىل ذلك‪:‬‬
‫• مراكز التكوين املهين والتعليم‪ 55 :‬مركز للتكوين الفندقي؛‬
‫وتقديم شهادات (‪ )CAP‬يف الفروع املتخصصة يف الفندقة ) • توسيع االستثمار يف الكفاءات وحتفيزهم على تطوير‬
‫قدراتهم‪.‬‬ ‫فن الطبخ‪ ،‬املطاعم‪ ،‬االستقبال( ‪.‬‬

‫• املعاهد الوطنية املتخصصة للتدريب املهين‪ 10 :‬معاهد كما وجب على اهليئات العليا وضع برنامج لالستثمار يف‬
‫للتكوين وتقديم شهادات )شهادة تقين سامي يف فروع الفندقة تنمية وتطوير املوارد البشرية السياحية الفندقية وهذا عن‬
‫الطبخ‪ ،‬املطاعم‪ ،‬اإليواء‪ ،‬االستقبال‪ ،‬إدارة الفندق‪ ،‬دليل طريق‪:‬‬ ‫فن‬
‫مرافق) ‪.‬‬
‫(‪)11‬‬

‫• التعاون مع جهات التعليم والتدريب السياحي والفندقي‬

‫‪133‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫احلكومية واخلاصة ورفع مستوى الربامج املقدمة من خالل • إجناز عمليات النقل والرتقية "حوافز تشجع على اإلبداع‬
‫واإلتقان والسعي دوما حنو اجلودة"؛‬ ‫نقل اخلربات الدولية املتقدمة؛‬
‫• حتفيز االستثمار يف إنشاء منشئات التعليم والتدريب • معرفة معوقات ومشاكل العمل بالفندق ملعاجلتها والتقليل‬
‫السياحي الفندقي ودعم إنشاء معاهد ومراكز متخصصة منها‪.‬‬
‫املسار الوظيفي هو كذلك آلية من آليات تنمية املوارد البشرية‬ ‫وتوحيد معايري التعليم والتدريب املقدمة يف تلك اجلهات؛‬
‫ويعرف ب "التتابع الفعلي للوظائف اليت يتقلدها الفرد‬ ‫• دعم التدريب والتأهيل ألصحاب املنشئات الفندقية الصغرية‬
‫يف حياته الوظيفية(‪" )17‬وهو سلسلة متعاقبة من التغريات‬ ‫والناشئة‪.‬‬
‫الوظيفية اليت حتدث يف حياة املوظف العملية سواء كانت‬ ‫وتربز أهمية تدريب وتنمية املوارد البشرية بالنسبة للقطاع‬
‫هذه التغريات مرتبطة بالتقدم الوظيفي والنجاح الذي حيرزه‬ ‫الفندقي يف عدة جماالت فعلى سبيل املثال طريقة تسجيل‬
‫يف عمله والذي يرافقه احلصول على أجر أعلى أو مكانة‬ ‫النزيل يف عام ‪1990‬م‪ ،‬وحتى هذه اللحظة جند أن التجديد‬
‫وظيفية أفضل أو حتمل أعباء ومسؤوليات أكرب‪ ،‬ويعرب عن‬ ‫كان السمة البارزة فيها‪ ،‬حيث كان التسجيل يدويا وتسليم‬
‫هذه التغريات الوظيفية بالرتقية رأسيا إىل وظيفة أعلى ضمن‬ ‫املفتاح الذي يعد عبئا حال فقدانه‪ ،‬وغريها من اإلجراءات‬
‫اهليكل التنظيمي احملدد‪ ،‬ويعرف كذلك " جمموع املراكز اليت‬ ‫القدمية‪ ،‬وإذا نظرنا حلاهلا اليوم لوجدنا أن النمو قد بلغ‬
‫يشغلها الفرد وجتارب العمل املرتابطة خالل حياته العملية"‬ ‫ذروته‪ ،‬وأن التقنيات احلديثة أصبحت يف تطور ملحوظ‪،‬‬
‫ميكن إبراز أهمية املسار الوظيفي فيما يلي ‪:‬‬ ‫فأصبح التسجيل عن طريق أجهزة احلاسب‪ ،‬وأصبحت هناك‬
‫• حتقيق األهداف الفردية والتنظيمية‪ :‬يهدف املسار الوظيفي‬ ‫بطاقة إلكرتونية لفتح باب الغرفة‪ ،‬هذا باإلضافة لتحسني‬
‫إىل حتقيق األهداف الفردية والتنظيمية معا‪ ،‬فاملوظف‬ ‫اخلدمات الفندقية املقدمة ومبا يوفر أفضل مستوى من‬
‫يطمح يف الغالب إىل حتقيق األمن والنمو الوظيفي‪ ،‬فمثال‬ ‫الرفاهية للنزيل‪ ،‬وغريها كثري يتعلق بالتقنيات املستخدمة‬
‫ميكنه من احلصول على فرص ترقية داخل املنشأة الفندقية‬ ‫يف اخلدمة‪ ،‬كل هذا يستدعي من الفندق عمل برامج تدريبية‬
‫وحتقيق مستقبل وظيفي ناجح يتوافق مع تطلعاته الوظيفية‪،‬‬ ‫لتطوير موظفيه‪ ،‬حتى يكونوا دائما مع اتصال دائم باألحداث‬
‫وبالنسبة للمنشآت الفندقية فاملسار الوظيفي ميكنها من‬ ‫والتطورات اليومية املتسارعة‪.‬‬
‫إدارة الرتقيات وتطوير كفاءات مواردها البشرية وحتقيق‬ ‫كما يعد تقييم أداء العمال إسرتاتيجية من اسرتاتيجيات‬
‫أعلى مستويات حتفيز وإنتاجية عماهلا باإلضافة إىل ذلك‬ ‫تنمية املوارد البشرية وميكن تعريفه على أنه عملية تقدير‬
‫فاملسار الوظيفي ميكن املنشأة من إشباع احتياجاتها احلالية‬ ‫كل فرد من العاملني خالل فرتة زمنية معينة ملعرفة مستوى‬
‫واملستقبلية من املوارد البشرية‪ ،‬مع االستغالل األمثل للموارد‬ ‫ونوعية أدائه ولتكون مكافئتهم بقدر ما يعملون وبقدر اجلودة‬
‫املتاحة بها وحتقيق أعلى مستويات الرضا خاصة فيما يتعلق‬ ‫والدقة املعتمدة يف تقديم اخلدمة‪.‬‬
‫بالتقدير واإلجناز مما يؤدي لتحقيق اجلودة اخلدمية و زيادة‬ ‫ويعرف كذلك على أنه عملية متكاملة بني القياس والتقييم‬
‫نسبة نزالئها وبالتالي حتقيق أهدافها‪.‬‬ ‫والتقويم " حبيث ميثل القياس عملية تسجيل األداء احملقق‬
‫• دعم جهود األفراد لتنمية مساراتهم الوظيفية ‪ :‬اعتماد املنشآت‬ ‫وتتم أثناء التنفيذ‪.‬أما التقييم " حتديد مستوى األداء احملقق إذا‬
‫على وجود أنشطة تنظيمية‪-‬كاحلوافز والتدريب والرتقية‬ ‫كان جيدا أو ضعيفا مقارنة باملعايري أما التقويم فهو تعزيز‬
‫وغريها‪-‬يساعد املوظفني على إطالق قدراتهم الكامنة وتنشيط‬ ‫نقاط القوة ومعاجلة نقاط الضعف من األداء احملقق أما األداء‬
‫مهاراتهم وجتديدها ‪ ،‬أو قد تلجأ املنشأة لالستغناء عما ال خيدم‬ ‫فهو جمموع السلوكيات والنتائج اليت حتققت(‪.)16‬‬
‫الوظيفة واملنشأة من عمالة متقادمة ومعارف ومهارات مل تعد‬ ‫ومن بني أهداف تقييم األداء باملنشآت الفندقية‪:‬‬
‫ذات قيمة يف العمل أو اإلبقاء على ما ميكن االستفادة منه‪.‬‬
‫• ختطيط املوارد البشرية " حتديد االحتياجات من العمالة‬
‫• تقليل تكلفة العمالة ‪ :‬املزايا السابقة جتعل ما ينفق على‬ ‫املطلوبة باملنشآت الفندقية"؛‬
‫أنشطة ختطيط وتنمية املسار الوظيفي ذو عائد يفوق التكلفة‬
‫• حتسني األداء وتطويره ومنه حتقيق اجلودة يف اخلدمات؛ يف املنشآت املتمكنة والناجحة‪ ،‬ألنها حتقق التوافق بني الفرد‬
‫• حتديد االحتياجات التدريبية يف الفندق خاصة من ناحية والوظيفة من خالل ممارسات يتم التخطيط هلا وتنفيذها(‪.)18‬‬
‫الربامج املساهمة يف حتقيق اجلودة " الطبخ واحللويات‪ ،‬إتقان يتضح مما تقدم أن املسار الوظيفي له أهمية بالغة يف املنشأة‬
‫الفندقية‪ ،‬فهو وسيلة لزيادة فاعلية وحتسني سلوك األفراد‬ ‫اللغات‪ ،‬التكنولوجيا‪"...‬؛‬
‫• وضع نظام عادل للحوافز واملكافآت والعالوات حيفز العمال العاملني وزيادة انتمائهم للعمل‪ ،‬كما أنه يعترب حافز ودافع‬
‫للعامل للتطور وأداة لتحسني أداءه وجودته‪.‬‬ ‫على إتقان خدماتهم الفندقية‪،‬‬

‫‪134‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫‪.3‬احملور الثاني‪ :‬فعالية إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف األول من املوظفني الذين يعملون باملنشأة الفندقية " مالس"‬
‫‪،‬وقد مت اختيار عينة قصدية متثلت يف مدير فندق "مالس"‬ ‫جودة اخلدمات الفندقية بفندق مالس‬
‫ومسؤول إداري بالفندق‪.‬‬
‫لدراسة هذا اجلانب من البحث اعتمدنا على بعض املراجع‬
‫والدراسات واألساتذة املختصني لتصميم استبيان موجه لنزالء • جمتمع الدراسة الثاني وعينته‪:‬يتكون جمتمع الدراسة‬
‫الفندق يتعلق جبودة اخلدمات الفندقية املقدمة بالفندق الثاني من جمموع النزالء املقيمني مؤقتا يف الفندق خالل‬
‫حمل الدراسة ‪ ،‬باإلضافة إلجراء مقابالت شخصية مع بعض الفرتة ما بني شهر سبتمرب‪ -‬نوفمرب ‪2019‬م‪ ،‬وحددت الباحثة‬
‫املسؤولني بالفندق للحصول على املعلومات املتعلقة بتطبيق عينة عشوائية قدرت ب ‪ 33‬نزيل ‪،‬وكانت االستبيانات‬
‫الصاحلة للدراسة ‪ 25‬استبانه‪.‬‬ ‫إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية باملنشأة الفندقية‪.‬‬
‫‪ .1.3‬اإلطار املنهجي للدراسة‪ :‬يتضمن هذا اإلطار وصفا ملنهج ‪ .2.1.3‬أدوات الدراسة وصدقها‪ :‬مبا أن البحث استوجب وجود‬
‫الدراسة‪ ،‬واألفراد جمتمع الدراسة وعينتها‪ ،‬وكذلك أداة جمتمعني للدراسة فإن أدوات الدراسة متثلت يف‪:‬‬
‫‪-‬املقابلة‪ :‬على ضوء إشكالية البحث اتضح لنا أن أسلوب‬ ‫الدراسة املستخدمة وطرق إعدادها‪ ،‬وصدقها وثباتها‪،‬‬
‫املالحظة واملقابلة هو أنسب أداة للبحث وأكثرها مالئمة‬ ‫واملعاجلة اإلحصائية اليت اعتمد عليها الباحثان يف حتليل‬
‫جلمع املعلومات املتعلقة بإسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية‪،‬‬ ‫الدراسة‪.‬‬
‫واستخدمنا املقابلة احلرة اليت كانت مع مدير الفندق‪،‬‬ ‫‪ .1.1.3‬جمتمع وعينة الدراسة‪ :‬يتكون جمتمع الدراسة من‬
‫واملقابلة نصف املوجهة واليت متثلت بطرح جمموعة من‬ ‫جمموعتني تتمثل اجملموعة األوىل يف مدير الفندق ومسؤول‬
‫األسئلة على مسؤول إداري باملنشأة الفندقية‪ ،‬وميكن تلخيص‬ ‫إداري بالفندق‪ ،‬أما اجملموعة الثانية فتمثلت يف نزالء الفندق‪.‬‬
‫مناخ املقابلة يف اجلدول التالي‪:‬‬
‫• جمتمع الدراسة األول وعينته‪ :‬يتكون جمتمع الدراسة‬

‫باإلضافة إىل اختبار التوزيع التجرييب ‪ ،‬إذ قمنا بعرض‬
‫االستبيان على عينة استطالعية من نزالء الفندق ملعرفة‬
‫مدى قابليتهم للعبارات املوضوعة ومدى وضوحها و سهولة‬
‫فهمها وبعد ذلك مت توزيع االستبيانات على عينة من نزالء‬
‫الفندق‪ ،‬قصد التعرف على تقييمهم جلودة اخلدمات املقدمة‬
‫هلم‪ ،‬وتتكون استمارة الدراسة من جزئني هما‪:‬‬
‫‪135‬‬
‫‪-‬االستبانه‪ :‬قمنا بتصميم قائمة استقصاء معتمدين يف ذلك‬
‫على الدراسات السابقة اليت تناولت موضوع جودة اخلدمات‬
‫الفندقية من مقاالت ورسائل دكتوراه ‪ ،‬وخربة األساتذة‬
‫املتخصصني يف جمال البحث وللتأكد من مدى قدرة‬
‫االستبانه على قياس متغريات الدراسة مت عرضها على جلنة‬
‫حتكيمية مكونة من أساتذة باملركز اجلامعي تيسمسيلت‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫اجلزء األول‪ :‬يتمثل مبجموعة من األسئلة الشخصية اليت البشرية" احلوافز املادية واملعنوية واملكافآت‪ ،‬الصحة‬
‫ختص املستجوبني وهي‪ :‬اجلنس‪ ،‬السن‪ ،‬التحصيل العلمي‪ ،‬والسالمة املهنية"‬
‫ب‌‪ -‬نظرة إدارة الفندق لتنمية مواردها البشرية؟‬ ‫الدخل‪ ،‬اجلنسية‪.‬‬

‫اجلزء الثاني‪ :‬يغطي جمموعة من العبارات املتعلقة بواقع تسعى إدارة الفندق جاهدة لتنمية مواردها البشرية مبا‬
‫جودة اخلدمات املقدمة بفندق "مالس"‪ ،‬حيث حيتوي هذا خيدم مصاحلها وحتقيق أرباحها وأهدافها باعتبار هاته املوارد‬
‫اجلزء على ‪ 18‬عبارة تعكس املعايري اخلمسة األساسية جلودة العمود الفقري للفندق‪.‬‬
‫اخلدمة‪ ،‬وكانت العبارة من ‪ 01‬إىل ‪ 04‬تشري لبعد امللموسية‪،‬‬
‫من ‪ 05‬إىل ‪ 08‬تشري لبعد االعتمادية‪ ،‬من ‪ 09‬إىل ‪ 11‬تشري ت‌‪ -‬االهتمام بتعليم وتدريب املوظفني بالفندق و القيام‬
‫لبعد االستجابة‪ ،‬من ‪ 12‬إىل ‪ 15‬تشري لبعد التعاطف‪ ،‬من ‪ 16‬بدورات تكوينية وتربصات للعمال؟‬
‫أكد مدير الفندق على أهمية التدريب والدورات التكوينية‬ ‫إىل ‪ 18‬تشري لبعد األمان والثقة‪.‬‬
‫فقرات االستبيان صيغت على مقياس ليكرت اخلماسي سواء كانت داخل أو خارج الفندق كما أبدى اهتمامه‬
‫وأعطيت هلا مخس خيارات هي) موافق متاما‪ ،‬موافق‪ ،‬حمايد‪ ،‬بتدريب موارده البشرية لتحقيق جودة خدمات املقدمة ومن‬
‫غري موافق‪ ،‬ال أوافق إطالقا(وأعطيت الدرجات التالية بني أهم الوظائف اليت حترص عليها إدارة الفندق ما يلي‪:‬‬
‫)‪(1،2،3،4،5‬على التوالي‪،‬كما مت تقسيم السلم إىل أربع • ختطيط االحتياجات التدريبية؛‬
‫جماالت لتحديد درجة التقييم كما يلي‪:‬‬
‫• تصميم حمتوى تدرييب " املكان‪ ،‬التوقيت‪ ،‬املواد التدريبية"‬
‫خيدم احتياجات املوارد البشرية ويتالءم مع ظروفها؛‬ ‫• من ‪ 1‬إىل ‪ 1.8‬ميثل درجة موافقة منخفضة جدا‬

‫• اقرتاح ميزانية سنوية لتمويل التدريب؛‬ ‫• من ‪ 1.8‬إىل ‪ 2.6‬ميثل درجة موافقة منخفضة‬

‫• تضع إدارة الفندق برامج مستمرة ومتجددة لتدريب‬ ‫• من ‪ 2.6‬إىل ‪ 3.4‬ميثل درجة موافقة متوسطة‬
‫عماهلا؛‬ ‫• من ‪ 3.4‬إىل ‪ 4.2‬ميثل درجة موافقة مرتفعة‬
‫• تقييم فعاليات التدريب ونتائجه وتقييم احملتوى التدرييب‪.‬‬ ‫• من ‪ 4.2‬إىل ‪ 5‬ميثل درجة موافقة مرتفعة جدا‪.‬‬
‫‪ .2.3‬حتليل متغريات الدراسة ‪ :‬قبل التطرق للمعاجلة ث‌‪ -‬هناك كفاءات عالية اخلربة واملهارات يف الفندق لتدريب‬
‫اإلحصائية لبيانات قائمة االستقصاء اخلاصة بنزالء الفندق عدة موظفني يف ختصصات معينة؟‬
‫وجب الوقوف أوال على تفسري نتائج املقابلة ملعرفة مدى يتوفر الفندق على رأس مال بشري يعتمد عليه فمعظم‬
‫اعتماد وتطبيق إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية باملنشأة موظفي و عمال الفندق متخرجني من املدرسة الوطنية‬
‫العليا للسياحة باجلزائر أو املعهد الوطين للفندقة والسياحة‬ ‫الفندقية حمل الدراسة‪.‬‬
‫‪ .1.2.3‬حتليل وتفسري نتائج املقابلة ‪ :‬ميكن تلخيص النتائج بتيزي وزو أو املعهد الوطين للفندقة والسياحة ببوسعادة‬
‫باإلضافة إىل مركز التكوين املهين والتمهني بتيسمسيلت‬ ‫كما يلي‪:‬‬
‫باإلضافة إىل خرجيي جامعات ومعاهد جزائرية أغلبهم‬
‫يتمتعون باملهارات العالية والكفاءات املطلوبة ماعدا عنصر‬ ‫نتائج املقابلة‬
‫اخلربة فأغلبهم خربتهم ال تفوق ‪ 10‬سنوات يف جمال‬ ‫أ‌‪ -‬نظرة إدارة الفندق إلدارة املوارد البشرية؟‬
‫الفندقة والسياحة‪ ،‬والدليل على وجود كفاءات بالفندق‬
‫تولي إدارة الفندق أهمية كبرية واهتمام خاص بإدارة املوارد هو وجود العديد من املرتبصني اخلارجيني "طلبة وعمال"‬
‫البشرية وختصص هلا ميزانية مالية لإلهتمام باحلصول يقومون بدورات تكوينية وتربصات داخل الفندق‪.‬‬
‫على املوارد البشرية سواء من ناحية " االستقطاب‪ ،‬االختيار‪،‬‬
‫التعيني والتوظيف" وتسعى دوما لتوظيف رأس مال بشري ج‌‪ -‬تهدف إدارة الفندق من وراء العملية التدريبية إىل‬
‫عالي الكفاءة واخلربة واملهارة والذي يتميز بتحصيل ومؤهل إكساب موظفيها املهارات والقدرات العالية املتعلقة جبودة‬
‫علمي ميكنه من التعيني يف الوظيفة املناسبة كما تهتم اخلدمة؟‬
‫بتنمية مواردها "تدريب وتكوين‪ ،‬تقييم األداء‪ ،‬تنمية املسار مبا أن العديد من الدراسات أكدت على أهمية جودة اخلدمة‬
‫الوظيفي" كما تسعى جاهدة للمحافظة على مواردها‬
‫‪136‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫الفندقية يف التأثري على النزالء واعتربتها من أهم العناصر الوظيفي‪ ،‬وحتقيق اجلودة يف اخلدمات املقدمة للنزالء‪.‬‬
‫اليت تعمل على جذب أكرب عدد من النزالء وهذا من بني أهم‬
‫ر‌‪ -‬مدى جودة اخلدمات املقدمة للنزالء؟‬
‫أهدافنا ومبا أن اإلنسان بطبعه يسعى دائما ملا هو أجود وأفضل‬
‫وأحسن فإن إدارة الفندق تعترب أن مسؤولية التدريب تقع اجلميع يف املنشأة الفندقية مسؤول عن جودة اخلدمات‬
‫على عاتق كل عمال الفندق دون استثناء للمحافظة على املقدمة للنزالء واليت تبدأ من االستقبال حتى آخر‬
‫املعارف املوجودة لديهم وإكسابهم معارف جديدة ومتطورة حلظة من تقديم خدمات مغادرته وبهذا فاجلميع على‬
‫خاصة فيما يتعلق باجلودة وأبعادها فمعظم الربامج استعداد تام لتقديم خدمة بكل معايري اجلودة من ناحية "‬
‫االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬اللباقة‪ ،‬التعاطف والعناية‪ ،‬الثقة‬ ‫التدريبية الغرض منها هو الوصول للجودة اخلدمية‪.‬‬
‫واملصداقية‪،‬الدقة‪ "....،‬ألن اجلودة عامل أساسي لكسب والء‬
‫ح‌‪ -‬يتم تقييم أداء املوظفني يف إطار معايري حمددة مسبقا مبا‬
‫النزيل وهذا ما يسعى الفندق لتحقيقه" جذب أكرب عدد من‬
‫يضمن موضوعية التقييم؟‬
‫النزالء"‬
‫أشار مدير الفندق إىل أن الفندق يعتمد على معايري حمددة‬
‫يتبني لنا أن كل األسئلة كانت مباشرة وتصب يف جمال‬
‫يقيم على أساسها العامل تتسم بالدقة واملوضوعية باإلضافة‬
‫تنمية املوارد البشرية وهذا ملعرفة واقع إسرتاتيجية تنمية‬
‫إىل وجود نظام وسياسة تقييم واضحة وعادلة تعرف من‬
‫املوارد البشرية باملنشأة الفندقية " مالس" واتضح لنا أن إدارة‬
‫خالهلا نقاط القوة والضعف وتوضع على أساسها االحتياجات‬
‫الفندق تولي اهتماما كبريا إلسرتاتيجية التدريب ‪ ،‬تقييم‬
‫التدريبية ومعرفة من يستحق "الرتقية‪ ،‬التحفيز املادي أو‬
‫األداء‪ ،‬تنمية املسار الوظيفي‪ ،‬كثالثة أبعاد لتنمية وتطوير‬
‫املعنوي‪ ،‬املكافآت والعالوات"‬
‫مواردها البشرية واليت تعد حلقة جوهرية يف إسرتاتيجية‬
‫خ‌‪ -‬يوجد ارتباط فعلي بني نتائج تقييم األداء وبني التقدم إدارة املوارد البشرية‪ ،‬إذ تساهم بشكل متكامل يف تنمية‬
‫املوظفني خاصة فيما يتعلق جبودة اخلدمة الفندقية‬ ‫الوظيفي؟‬
‫والعمل على حتقيقها بكل أبعادها‪.‬‬
‫يتوفر الفندق على نظام لتقييم األداء وتوجد سياسة واضحة‬
‫وعادلة لتقييم األداء ومن خالل هاته العملية يتم التعرف جند أن األسئلة كانت تصب يف خدمة إثبات فرضية البحث‪،‬‬
‫على األشخاص الذين يقومون بوظائفهم على أكمل وجه واملتمثلة يف اعتماد الفندق حمل الدراسة على إسرتاتيجية‬
‫وبالتالي من هم األجدر للتقدم الوظيفي وتنمية مسارهم تنمية املوارد البشرية‪ ،‬وهذا من أجل احلصول على إجابات‬
‫علمية وإتباع منهج علمي سليم‪.‬‬ ‫الوظيفي‬
‫‪ .2.2.3‬املعاجلة اإلحصائية لالستبيان‬ ‫د‌‪ -‬يزود الفندق مجيع موظفيه بكل املعلومات حول إمكانية‬
‫الرتقي يف املناصب؟‬
‫سنتناول يف هذا اإلطار وصف خصائص عينة الدراسة‬
‫مبا أن لكل عامل طموحات وتطلعات يف احلصول على املراتب والتحليل الوصفي إلجابات أفرادها ولكن قبل هذا سنحاول‬
‫العليا فإن إدارة الفندق تزود مجيع موظفيها بكل ما بتعلق قياس ثبات االستبانة واالتساق الداخلي بني العبارات‪.‬‬
‫بإمكانية الرتقي يف املناصب سواء عن طريق اإلعالنات‪،‬‬
‫‪ -‬ثبات االستبانة‪ :‬قمنا بقياس ثبات االستبانة وقياس مدى‬
‫االنرتنت‪...‬وهذا يدل على وضوح سياسة تنمية املسار‬
‫االتساق بني العبارات ‪ ،‬من خالل خمرجات برنامج ‪SPSS,25‬‬
‫الوظيفي يف الفندق وعلى قوة االتصال بني إدارة الفندق‬
‫ملعاجلة أداة االستقصاء حيث بلغت قيمة ألفا كرونباخ‬
‫وموظفيها وعلى كفاءة نظام املعلومات بالفندق‪.‬‬
‫‪ 0.92‬بالنسبة لعبارات أبعاد جودة اخلدمات الفندقية واليت‬
‫ذ‌‪ -‬تعطي املنشأة الفندقية األولوية يف تعيني املوظفني من ضمت ‪ 18‬عبارة وهي قيمة ذات داللة إحصائية جيدة وهلا‬
‫داخلها لاللتحاق باملناصب األعلى واليت تتوافق مع متطلبات درجة من االعتمادية‪ ،‬كما أن هناك ارتباط قوي بني جودة‬
‫اخلدمات وأبعادها‪ ،‬وبذلك نستطيع القول أن االستبانة‬ ‫الوظيفة؟‬
‫صادقة ملا وضعت لقياسه و هي صاحلة للتحليل‪.‬‬
‫يعترب املوظفون احلاليون بالفندق من أهم املصادر اليت‬
‫تعتمد عليها إدارة الفندق يف شغل املناصب الشاغرة لديها‪ .1.2.2.3 ،‬وصف خصائص عينة الدراسة ‪ :‬خصص اجلزء األول‬
‫ويتم احلصول على األفراد املناسبني داخل الفندق عن طريق من االستبانة لتوضيح اخلصائص الدميغرافية والشخصية‬
‫الرتقية فضال عن أنها من حقوق املوظفني فهي كذلك تشكل ألفراد عينة الدراسة‪.‬‬
‫حافزا لتقديم األحسن من قبلهم واإلخالص يف تطوير أدائهم‬
‫‪137‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬

‫من خالل اجلدول السابق‪ ،‬نالحظ أن أكرب نسبة من أفراد‬ ‫من اجلدول أعاله نالحظ أن عينة الدراسة مشلت كال‬
‫عينة الدراسة ذات دخل يفوق ‪50000‬دج وهذا بنسبة ‪%64‬‬ ‫اجلنسني" ذكور وإناث" وقد مثلت الذكور فيها النسبة‬
‫وهي فئة ميسورة ماديا مما ميكنها من اإلقامة يف فندق‬ ‫األكرب وبواقع ‪ ،%76‬فيما بلغت نسبة اإلناث ‪ %24‬وهذا‬
‫األربع جنوم‪ ،‬وتأتي يف املرتبة الثانية أصحاب الدخل احملدود‬ ‫راجع لطبيعة اجملتمع اجلزائري احملافظ عموما‪.‬‬
‫بني ‪35000‬دج و‪50000‬دج بنسبة ‪ ،%20‬ونسبة ‪ %16‬لفئة‬
‫أما بالنسبة للسن فقد أظهرت النتائج أن غالبية نزالء الفندق‬
‫الدخل األقل من ‪35000‬دج‪.‬‬
‫أعمارهم تفوق ‪ 40‬سنة وهذا بنسبة ‪ %48‬وميكن تفسري‬
‫ذلك بتحرر هذه الفئة فمعظمهم أحيلوا على التقاعد و‬
‫غري ملتزمني وظيفيا مما جيعلهم أكثر األفراد املمارسني‬
‫للسياحة‪ ،‬تليها الفئة العمرية بني ‪ 40-30‬سنة بنسبة‬
‫‪،%36‬وقدرت نسبة األفراد الذين تقل أعمارهم عن ‪ 30‬سنة‬
‫ب ‪.%16‬‬

‫يتبني لنا من خالل اجلدول أعاله أن أغلبية النزالء من‬

‫جنسية جزائرية حبيث بلغ عددهم ‪ 18‬نزيل وبنسبة قدرت‬
‫ب ‪ ،%72‬فيما نرى أن ‪ %28‬من العينة حيملون جنسيات‬
‫أجنبية‪ ،‬حبيث تزامنت الدراسة مع وجود بعض القطريني‬
‫واملصريني‪.‬‬
‫‪ .2.2.2.3‬التحليل الوصفي للبيانات‪ :‬نستعرض فيما يلي إجابات‬
‫النزالء حول عبارات االستبيان‪ ،‬حسب كل معيار من املعايري‬
‫اخلمسة األساسية لتقييم جودة اخلدمات السياحية املقدمة‬
‫من اجلدول (‪ )03‬يتبني لنا بأن حاملي الشهادات اجلامعية هلم بالفندق حمل الدراسة‪.‬‬
‫حيتلون الصدارة وذلك بنسبة ‪ ،%40‬تليها فئة حاملي‬
‫أ‪-‬امللموسية‪ :‬يوضح اجلدول (‪ )06‬اجتاهات النزالء حول جودة‬
‫الشهادات التكوينية من خمتلف مراكز التكوين والتعليم‬
‫اخلدمات السياحية املقدمة هلم من خالل بعد امللموسية‪:‬‬
‫املهين بنسبة ‪ ،%28‬ثم نسبة ‪ %24‬لفئة الدراسات العليا‪،‬‬
‫وفئة أقل من جامعي بنسبة ‪.%08‬‬

‫‪138‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬

‫يتبني لنا من خالل اجلدول(‪ )06‬أن اجتاهات أفراد عينة فقدر متوسطها احلسابي ب ‪ 3.84‬واحنرافها املعياري ب ‪1.21‬‬
‫الدراسة حنو كل الفقرات املتعلقة ببعد امللموسية كانت بدرجة موافقة مرتفعة‪.‬‬
‫تصب يف املوافقة املرتفعة جدا‪ ،‬وكان أعلى متوسط حسابي أما فيما خيص املتوسط احلسابي العام فقد قدر ب ‪ ،4.22‬مما‬
‫للفقرة الثالثة واألوىل وهما اهتمام عمال الفندق مبظهرهم يعكس درجة موافقة عالية جدا على جودة اخلدمات الفندقية‬
‫اخلارجي‪ ،‬ومتتع الفندق بتصميم جذاب وحديث حيث بلغ املقدمة من قبل املنشأة الفندقية حمل الدراسة من ناحية بعد‬
‫متوسطهما احلسابي ‪ 4.44‬و‪4.40‬وباحنراف معياري قدر امللموسية‪ ،‬وبإمجاع أفراد العينة كما يدل على ذلك تدني‬
‫ب‪ 0.50‬و ‪ 0.57‬على التوالي‪ ،‬تلتهما الفقرة الرابعة واليت االحنراف املعياري املقدر ب‪.0.76‬‬
‫تتمثل بتوفر الفندق على معدات وجتهيزات متطورة مبتوسط‬
‫حسابي قدره ‪ 4.20‬واحنراف معياري قدره ‪،0.76‬أما الفقرة ب‪-‬االعتمادية‪ :‬يوضح اجلدول(‪ ،)07‬إجابات واجتاهات النزالء‬
‫املتعلقة باعتماد الفندق على التكنولوجيا احلديثة يف تقديم حول جودة اخلدمات الفندقية املقدمة هلم من خالل بعد‬
‫بعض اخلدمات كاحلجز عرب االنرتنت‪ ،‬الدفع االلكرتوني‪ ...‬االعتمادية كالتالي‪:‬‬

‫رغبات النزالء‪ ،‬أما الفقرة ‪ 08‬املتمثلة يف امتالك الفندق لرأس‬

‫من اجلدول أعاله نالحظ أن كل العبارات اخلاصة مبعيار‬
‫مال بشري يسعى لتطبيق إدارة اجلودة بلغ متوسطها احلسابي‬ ‫االعتمادية ضمن املوافقة العالية جدا‪ ،‬فقد كان املتوسط‬
‫‪ 4.24‬واحنراف معياري قدره ‪ ،0.66‬أما بالنسبة للمتوسط‬ ‫احلسابي للفقرة اخلامسة" يسعى عمال الفندق لتقديم‬
‫احلسابي العام فقد قدر ب ‪ 4.35‬مما يعكس درجة املوافقة‬ ‫اخلدمات بالشكل اجليد دائما" هو األعلى وقدر ب‪4.52‬‬
‫املرتفعة جدا على جودة اخلدمات املقدمة بالفندق من ناحية‬ ‫واحنراف معياري قدره ‪ ،0.65‬بينما تساوت املتوسطات‬
‫معيار االعتمادية‪ ،‬وكان االحنراف املعياري يساوي ‪.0.68‬‬‫احلسابية للفقرتني السادسة والسابعة املتعلقتني حبرص‬
‫العمال على عدم وقوع أخطاء يف تقديم اخلدمة وتوافقها مع ج‪ -‬االستجابة‪ :‬يوضح اجلدول(‪ ،)06‬إجابات واجتاهات النزالء‬
‫‪139‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫حول جودة اخلدمات السياحية املقدمة هلم من خالل بعد االستجابة‪ ،‬وهو كالتالي‪:‬‬

‫يتضح من خالل اجلدول أعاله أن أعلى متوسط حسابي كان وعموما ميكن القول أن تقييم النزالء جلودة اخلدمات املقدمة‬
‫للفقرة التاسعة واليت تبني التزام العمال باجناز اخلدمة من خالل معيار االستجابة كان مرتفع وهذا مبتوسط‬
‫بالوقت املناسب والدقة املطلوبة‪ ،‬حيث بلغ ‪ 4.52‬وباحنراف حسابي قدره ‪ 4.17‬واحنراف معياري قدره ‪.0.78‬‬
‫معياري قدره ‪ ، 0.58‬ثم تلتها الفقرة العاشرة مبتوسط د‪ -‬التعاطف‪ :‬يوضح اجلدول(‪ ،)09‬إجابات واجتاهات النزالء‬
‫حسابي قدره ‪ 4.48‬وباحنراف معياري قدره ‪ ،0.58‬أما عن حول جودة اخلدمات السياحية املقدمة هلم من خالل بعد‬
‫أدنى متوسط حسابي فقد كان للفقرة رقم(‪ )11‬واخلاص التعاطف ‪ ،‬وهو كالتالي‪:‬‬
‫بأسعار اخلدمات املقدمة إذ بلغ ‪ 3.52‬واحنراف معياري قدره‬
‫‪.1.19‬‬

‫من خالل اجلدول أعاله يتضح لنا أن أعلى متوسط حسابي احلسابي ‪ 4.40‬وباحنراف معياري قدره ‪.0.81‬‬
‫بلغ ‪ 4.60‬قابله احنراف معياري قدره ‪ 0.50‬كان للعبارة اليت‬
‫وعلى العموم ميكن القول أن تقييم املستجوبني جلودة‬
‫تدل على حسن معاملة النزيل‪ ،‬تلتها الفقرة (‪ )12‬اليت تصب‬
‫اخلدمة الفندقية املقدمة من ناحية معيار التعاطف كان‬
‫نوعا ما يف نفس السياق واملتمثلة يف ابتسامة وبشاشة عمال‬
‫مرتفع جدا وهذا ما يؤكده املتوسط احلسابي العام الذي قدر‬
‫الفندق مع النزالء مبتوسط حسابي قدره ‪ 4.56‬واحنراف‬
‫ب‪ 4.52‬واالحنراف املعياري الذي قدر ب ‪.0.63‬‬
‫معياري قدر ب‪ ، 0.50‬وكان للفقرة (‪ )15‬اليت تدل على‬
‫أن املوظفني يف سعي دائم ملعرفة متطلبات النزالء متوسط هـ‪ -‬األمان والثقة‪ :‬يوضح اجلدول رقم(‪ ،)10‬إجابات واجتاهات‬
‫حسابي بلغ‪ 4.52‬واحنراف معياري بلغ ‪ ،0.71‬أما العبارة النزالء حول جودة اخلدمات السياحية املقدمة هلم من خالل‬
‫الدالة على االهتمام الشخصي بالنزالء فقدر متوسطها بعد الثقة واألمان ‪ ،‬وهو كالتالي‪:‬‬

‫‪140‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬

‫من خالل اجلدول السابق‪ ،‬نالحظ أن اجتاهات أفراد عينة السن‪ ،‬التحصيل العلمي‪ ،‬الدخل‪ ،‬اجلنسية‪.‬‬
‫الدراسة حنو كل الفقرات املتعلقة مبعيار األمان كانت ضمن • جودة اخلدمات الفندقية املقدمة من حيث املعايري التالية‬
‫املوافقة املرتفعة جدا‪ ،‬وكان أعلى متوسط حسابي للفقرتني "امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الثقة" مرتفعة جدا‬
‫(‪ )18-16‬واملتعلقتان بتميز عمال الفندق باألدب والتهذيب‬
‫والسرية التامة حول املعلومات اخلاصة بالنزالء حيث بلغ • جودة اخلدمات الفندقية املقدمة من حيث معيار االستجابة‬
‫‪ ،4.64‬أما العبارة املتعلقة بوجود مصداقية يف التعامل مع مرتفع‬
‫النزالء فتمتعت مبتوسط حسابي قدره ‪ 4.60‬واحنراف • بينت الدراسة أن تبين املنشأة الفندقية حمل الدراسة‬
‫إلسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية انعكس على جودة‬ ‫معياري قدره ‪.0.57‬‬
‫وبصفة عامة ميكن القول أن تقييم النزالء جلودة اخلدمات اخلدمات املقدمة باإلجياب‪.‬‬
‫املقدمة من خالل معيار الثقة واألمان كان مرتفع جدا وهذا التوصيات‬
‫مبتوسط حسابي عام قدره ‪ 4.62‬واحنراف معياري قدره ‪.0.54‬‬
‫• ضرورة مواصلة االهتمام مبهارات وخربات العاملني من‬
‫خالل الدورات التدريبية العالية املستوى لتطويرهم وتنميتهم‬ ‫اخلامتة‬
‫حاولنا من خالل تناولنا إلشكالية " ما مدى مساهمة خاصة يف جماالت اجلودة بأبعادها املختلفة‬
‫إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف حتقيق جودة اخلدمات • عرض جتربتهم الناجحة يف تبين إسرتاتيجية تنمية املوارد‬
‫الفندقية؟ التطرق إىل إسرتاتيجية تنمية وتطوير املوارد البشرية على املنظمات الفندقية األخرى لالستفادة يف هذا‬
‫البشرية للسعي وراء اجلودة يف اخلدمات املقدمة‪ ،‬حبيث تطرقنا اجملال‬
‫من خالل اإلطار النظري لتحديد املفاهيم األساسية للدراسة‬
‫• القيام بدورات تكوينية داخل الفندق للطلبة وللموظفني‬
‫واملتمثلة يف جودة اخلدمات الفندقية وأبعادها باإلضافة لدور‬
‫اخلارجيني بهدف تدريبهم على حتقيق أبعاد اجلودة لكسب‬
‫إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية " التدريب والتعليم‪ ،‬تقييم‬
‫رضا ووالء النزالء‪.‬‬
‫األداء‪ ،‬املسار الوظيفي" يف حتسني جودة اخلدمات الفندقية‬
‫أما يف اجلزء التطبيقي فتطرقنا فيه لفعالية إسرتاتيجية تضارب املصاحل‬
‫تنمية املوارد البشرية وتأثريها على جودة اخلدمات الفندقية * يعلن املؤلفون أنه ليس لديهم تضارب يف املصاحل‬
‫مع"دراسة حالة فندق مالس"بتيسمسيلت ذات األربع جنوم‬
‫املراجع‬ ‫وتوصلنا من خالهلا للنتائج التالية‪:‬‬
‫[‪ ]1‬حممد خثري‪ ،‬أمساء مراميي‪ .)2017( .‬العالقة التفاعلية بني أبعاد جودة‬
‫النتائج‬
‫اخلدمة ورضا الزبون باملؤسسة‪ .‬جملة الريادة القتصاديات األعمال ‪ ،‬اجمللد ‪،03‬‬
‫العدد‪ ،04‬ص‪.32‬‬ ‫• إن مصدر اجلودة داخل املنشأة الفندقية يكمن بدرجة‬
‫[‪ ]2‬مسرية عميش‪ ،‬عبد الباسط مداح‪ .)2015( .‬حتديات املؤسسات الفندقية يف‬ ‫كبرية يف رأس املال البشري باعتباره احملرك األساسي و‬
‫دعم صناعة السياحة‪ :‬حالة اجلزائر‪ .‬جملة احلقوق والعلوم اإلنسانية دراسات‬
‫املسيطر القوي على أبعاد اجلودة األساسية‬
‫اقتصادية ‪ ،‬اجمللد‪ ،30‬العدد ‪ ،01‬ص ‪167‬‬
‫[‪ ]3‬ليلى بوحديد‪ ،‬اهلام حيياوي‪ .)2016( .‬تقييم جودة اخلدمات الفندقية‬ ‫• تبين املنشأة الفندقية حمل الدراسة إلسرتاتيجية تنمية‬
‫ومستوى رضا الزبائن عنها‪ :‬دراسة حالة‪ .‬جملة إدارة األعمال والدراسات‬ ‫موارد بشرية هادفة‬
‫االقتصادية ‪ ،‬العدد ‪227 ،04‬‬
‫• عدم وجود فوارق بني آراء وانطباعات أفراد عينة الدراسة‬
‫[‪ ]4‬أمحد بن عيشاوي‪ . .)2008( .‬أطروحة دكتوراه بعنوان إدارة اجلودة الشاملة‬
‫(‪ )T.Q.M‬يف املؤسسات الفندقية يف اجلزائر ‪،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية‬ ‫حنو جودة اخلدمات الفندقية املقدمة باختالف‪ ،‬اجلنس‪،‬‬

‫‪141‬‬
 ‫س‪.‬سامر ‪ ،‬س‪ .‬عيسى | األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬اجمللد ‪ ، 12‬العدد ‪ 01‬القسم(أ) العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬ص‪،‬ص‪142 - 129 :‬‬
‫عمل املؤسسات الفندقية‪ .‬جملة كلية بغداد للعلوم االقتصادية اجلامعة ‪،‬‬ ‫وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة اجلزائر‪،‬اجلزائر‪،‬ص ‪.55‬‬
‫العدد‪،41‬ص‪218‬‬
‫[‪ ]5‬حممد علي آري‪ ،‬دملان خوشقي‪ ،‬رمضان شرفاني‪ .)2017( .‬تأثري الرباعة‬
‫[‪ ]14‬عبد األمري عبد كاظم‪ .)2012( .‬دور التدريب يف إعداد املوارد البشرية‬ ‫التنظيمية يف حتسني أبعاد جودة اخلدمة الفندقية دراسة استطالعية آلراء‬
‫السياحية املتخصصة وتأثريه على مستوى تقديم اخلدمات‪ .‬جملة الغري للعلوم‬ ‫املديرين لعينة من فنادق األربعة واخلمسة جنوم يف حمافظيت دهوك و أربيل‪.‬‬
‫االقتصادية واإلدارية ‪ ،‬السنة الثامنة‪ ،‬العدد‪ ،25‬ص‪.121‬‬ ‫جملة اإلبتكار والتسويق ‪ ،‬العدد‪ ،04‬ص‪17‬‬
‫[‪ ]15‬حنان برجم‪ ،‬بلقاسم ماضي‪ .)2012( .‬حتديات إدارة املوارد البشرية الفندقية‬ ‫[‪ ]6‬ليلى لفته علي‪ ،‬لقاء مطر عاتي‪ .)2016( .‬قياس وتقييم مستوى جودة‬
‫يف إطار العوملة‪ .‬املؤمتر العلمي الدولي حول عوملة اإلدارة يف عصر املعرفة‪،‬جامعة‬ ‫اخلدمات الفندقية دراسة استطالعية آلراء عينة من العاملني والزبائن يف فندق‬
‫اجلنان‪ ،‬لبنان‪ ،‬ص‪.13‬‬ ‫مناوى باشا حمافظة البصرة‪ .‬جملة العلوم االقتصادية ‪ ،‬اجمللد‪ ،11‬العدد‪ ،41‬ص‬
‫ص ‪.103-102‬‬
‫[‪ ]16‬نعيمة حيياوي‪ .)2017( .‬سلسلة حماضرات يف إدارة املوارد البشرية‪ .‬باتنة‪،‬‬
‫اجلزائر‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري‪،‬ص‪.34‬‬ ‫[‪ ]7‬حاج عبد القادر فؤاد‪ .)2010( .‬مذكرة ماجستري بعنوان أهمية املزيج‬
‫التسويقي يف ترقية اخلدمات السياحية دراسة حالة‪ :‬فندق الزيانيني مبدينة‬
‫[‪ ]17‬فريوز بوزورين‪ .)2010( .‬مذكرة ماجستري بعنوان دور إدارة احلياة‬
‫تلمسان‪ .‬كلية العلوم االقتصادية والتسيري والعلوم التجارية‪ ،‬جامعة‬
‫الوظيفية يف حتفيز العاملني يف املؤسسات الصغرية واملتوسطة دراسة ميدانية‬
‫تلمسان‪،‬اجلزائر‪،‬ص ‪.156‬‬
‫بشركة مامي للمشروبات الغازية بسطيف‪ .‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم‬
‫التسيري‪ ،‬جامعة سطيف‪ ،‬اجلزائر‪،‬ص ‪. 47‬‬ ‫[‪ ]8‬ريزان نصور‪ ،‬نور حممود ابراهيم‪ .)2016( .‬قياس مستوى جودة اخلدمات‬
‫الفندقية يف فنادق حمافظة الالذقية من وجهة نظر النزالء دراسة حالة فندق‬
‫[‪ ]18‬سهام بلقرمي‪ .)2018( .‬أثر التدريب يف تنمية املسار الوظيفي للعاملني‬
‫أفاميا‪ .‬جملة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية ‪ ،‬اجمللد‪ ،38‬العدد‪،04‬‬
‫دراسة ميدانية على العاملني باملؤسسات اإلستشفائية املتخصصة يف رعاية‬
‫ص ص ‪423-422‬‬
‫األمومة والطفولة اجلزائرية‪ .‬جملة آفاق للعلوم ‪ ،‬العدد ‪،10‬ص ‪.230‬‬
‫[‪ ]9‬أمحد بن عيشاوي‪ ،‬أيوب سكري‪ .)2017( .‬أثر الرضا الوظيفي على جودة‬
‫اخلدمات الفندقية دراسة ميدانية لعينة من فنادق صنف ثالث جنوم بوالية‬
‫املدية‪ .‬جملة ميالف للبحوث والدراسات ‪ ،‬اجمللد‪ ،03‬العدد‪،02‬ص‪.200‬‬
‫[‪]10‬أمحد بن عيشاوي‪ ،)2008(،‬مرجع سابق‪،‬ص ‪.116‬‬
‫كيفية اإلستشهاد بهذا املقال حسب أسلوب ‪:APA‬‬ ‫[‪ ]11‬حممد حشماوي‪ ،‬غماد بوقالشي‪ .)2014( .‬االهتمام باملورد البشري يف‬
‫املؤلف مسية سامر‪ ،‬مساعيل عيسى‪ ،)2020( ،‬إستراتيجية تنمية الموارد‬ ‫القطاع السياحي كمدخل من مداخل حتقيق التنمية السياحية يف اجلزائر‪.‬‬
‫جملة املناجر ‪ ،‬العدد ‪ ،01‬ص‪.22‬‬
‫البشرية كآلية لتحسين جودة الخدمات الفندقية" دراسة ميدانية لنزالء‬
‫[‪ ]12‬حممد عبد الوهاب‪ .)2014( .‬االدارة اإلسرتاتيجية يف تنمية املوارد البشرية‪.‬‬
‫فندق مالس تيسمسيلت"‪ ،‬جملة األكادميية للدراسات االجتماعية‬
‫الشريكة العربية املتحدة للتسويق والتوريدات‪.‬ص‪.163‬‬
‫واإلنسانية‪ ،‬اجمللد‪ ،12‬العدد ‪ ،01‬جامعة حسيبة بن بوعلي بالشلف‪،‬‬
‫[‪ ]13‬نوفل عبد الرضا علوان‪ .)2014( .‬أهمية العملية التدريبية يف تطوير‬
‫اجلزائر‪ ،‬ص‪،‬ص‪142-129 :‬‬

‫‪142‬‬