‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬

ISSN 2352-9962/E-ISSN 2572-0147

2018 ‫ ﺟﻮان‬-‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ‬ OEB Univ. Publish.
Co.

‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬

- ‫دراﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ﻟﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر – ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬
The Impact of Customer Knowledge Management on the Marketing
Performance- Analytical Study of the Algerian Telecom Company (Mobilis)
‫رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬.‫أ‬
‫ اﻟﺟزاﺋر‬،1 ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺳطﯾف‬
krariarima@gmail.com
2018/04/11 :‫ ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻘﺑول‬،2018/04/09 :‫ ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﺗﻘﯾﯾم‬،2018/02/08 :‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﺗﺳﻠﯾم‬
Abstract: ‫اﻟﻣﻠﺧص‬
‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﺧﺗﺑﺎر أﺛر إدارة‬
This study aims to test the impact of
customer knowledge management on the ‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
marketing performance in companies.
Through distributing100 questionnaires on ‫( اﺳﺗﻣﺎرة‬100) ‫ ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ‬،‫ﻟﻠﺷرﻛﺎت‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣدﯾرﯾن ورؤﺳﺎء اﻻﻗﺳﺎم اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ‬
directors, and departments heads at the
Algerian Telecom company (Mobilis). The
results showed a high level of marketing ‫وﺗم‬.‫ﺷرﻛﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣن ﺧﻼل ﻋﯾﻧﺔ ﻣﻘﺻودة‬
performance at the Algerian Telecom
Company. Explained by a statistical ‫اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﺑﺣث ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‬
significant impact of customer knowledge
management on the profitability, market ‫ أظﻬرت‬.‫ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ اﻟﺑﺳﯾط‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ارﺗﻔﺎع ﻣﺳﺗوى اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
share and customer retention.

‫ ﻛﻣﺎ أظﻬرت‬،‫ﻓﻲ ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‬

Keyword: Customer Knowledge
Management, Marketing Performance, ‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺟود أﺛر ذي دﻻﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة‬
Algerian Telecom Company ( Mobilis).
،‫ اﻟرﺑﺣﯾﺔ‬:‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣن‬
.‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
،‫ إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬:‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻣﻔﺗﺎﺣﯾﺔ‬
‫اﺗﺻﺎﻻت‬ ‫ﺷرﻛﺔ‬ ،‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬ ‫اﻷداء‬
.(‫اﻟﺟزاﺋر)ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺳﻌﻰ اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﺑﺻورة ﻣﺳﺗﻣرة إﻟﻰ ﺑﻠوغ اﻟﻛﻔﺎءة واﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺔ وﺗﺣﻘﯾق اﻷداء اﻟﻣﺗﻣﯾز واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ‬
‫ﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬وﻫذا ﯾدﻓﻌﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻌﻣل ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر وﺗﺣدﯾث أﻫداﻓﻬﺎ ٕواﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺗﻬﺎ وﺗطوﯾر ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬
‫واﺳﺗﺧدام اﻷدوات واﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬وﺗﺣﻘﯾﻘﺎ ﻟذﻟك ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻛﺳب اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺗﺟددة ﻋن‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬اﻷﺳواق‪ ،‬اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﻣوردﯾن‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺳﻌﻲ ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر ﺟودﻩ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﺗﻼءم ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء ورﻏﺑﺎﺗﻬم وﺗﻔﺿﯾﻼﺗﻬم‪ ،‬ﻟﻛﺳب‬
‫رﺿﺎﻫم ووﻻﺋﻬم وﺗﻌد اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﯾوم اﻟرﻛﯾزة اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻸداء اﻟﻣﺗﻣﯾز‪ ،‬وأﺳﺎﺳﺎ ﻓﺎﻋﻼ ﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹﺑداع‬
‫واﻻﺑﺗﻛﺎر‪ .‬وﻗد أﻧﺗﻘل اﻟﺗرﻛﯾز ﻓﻲ اﻟرﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة ﻣن "ﻻ ﺧطﺄ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت" إﻟﻰ "ﻻ ﺧطﺄ ﯾواﺟﻪ‬
‫اﻟﻌﻣﯾل"‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺳﺎﻫم اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد ﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ ،‬ﻣﻊ اﻷﺧذ ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر أن ﺗﻠك‬
‫اﻟﺧﺻﺎﺋص ﺗﺗﻐﯾر ﺑﺎﺳﺗﻣرار وﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﺗﺑﻧﻲ ﻣﻌﺎﯾﯾر ﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺿوء ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬وﻫذا‬
‫ﯾﻌﻧﻲ أن اﻟﺷرﻛﺎت ﯾﺟب أن ﺗﻌﻣل ﻓﻲ اﺗﺟﺎﻫﯾن‪:‬‬
‫اﻷول‪ :‬اﺗﺟﺎﻩ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﯾل واﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺑﺎﺗﻪ وﺗﻔﺿﯾﻼﺗﻪ ﻋﻠﻲ ﺳﺑﯾل‬
‫اﻟﻣﺛﺎل ﻣن ﺣﯾث اﻟﺣﺟم‪ ،‬اﻟﻠون‪ ،‬اﻟﺷﻛل‪ ،‬وﻗت اﻟﺗﺳﻠﯾم‪ ،‬ﻣﻛﺎن ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﺳرﻋﺔ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﺗﺟﺎﻩ إﻣداد اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗﺎﺟﻬﺎ ﻟﻣﺳﺎﻋدﺗﻪ ﻓﻲ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء اﻟذي ﯾرﺿﻲ ﺗﻠك‬
‫اﻟﺣﺎﺟﺎت واﻟرﻏﺑﺎت واﻟﺗﻔﺿﯾﻼت‪ ،‬واﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﻋﻠﻲ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل ﺑﺧﺻﺎﺋص اﻟﺳﻠﻌﺔ وﻣﻣﯾزاﺗﻬﺎ واﻟﺳﻠﻊ‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ واﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ وﻛذﻟك ﻋن اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ وأﻧﺷطﺗﻬﺎ وﺧدﻣﺎت اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ وﺳﺟﻼت اﻟﺟودة وﻫذﻩ ﺑؤرة‬
‫ﺗرﻛﯾز ﻣﻔﻬوم إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬
‫وﻋﻠﯾﻪ ﺗﻣﺛل إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻣﺣو ار ﻫﺎﻣﺎ ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز ﻗدرات اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ اﺗﺟﺎﻩ ﺗﺣﻘﯾق‬
‫ﻣﺳﺗوﯾﺎت أداء ﻋﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻟﻬذا ﺳﻌت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻻﺧﺗﺑﺎر أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
‫ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﯾﻌد ﺗطﺑﯾق ﻣدﺧل إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻣن أﻫم اﻟﻣداﺧل‪ ،‬ﺣﯾث ﯾوﻓر ﻟﻬﺎ‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﻗدرات ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻣﺗﻣﯾزة ﺗﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ اﻷﻓراد واﻷداء‪ ،‬وﯾﺗﯾﺢ ﻟﻬﺎ ﻧظﺎﻣﺎ دﻗﯾﻘﺎ ﻟﻺدارة وﻣﻣﺎرﺳﺔ‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟوظﯾﻔﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ٕ ،‬وادارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻫﻲ ﻧظﺎم ﻓرﻋﻲ ﻣن اﻟﻧظﺎم اﻟﻛﻠﻲ ﻹدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪،‬‬
‫ﺑﺣﯾث ﺗﻌﻣل اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر إﻟﻰ ﺗﻘﯾﯾم وﺗﻧﻣﯾﺔ ﻗدراﺗﻬﺎ ﻟﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗطوﯾر أداء أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ واﻧطﻼﻗًﺎ ﻣن‬
‫ﻫذا اﻟﺗوﺟﻪ‪ ،‬وﺑﺷﻛل ﻣﺣدد ﺗﺣﺎول ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺳؤال اﻟرﺋﯾﺳﻲ اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪519‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫ﻣﺎ ﻫو أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﻟﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‬
‫)ﻣوﺑﯾﻠﯾس(؟‬
‫أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﺳﺗﻬدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺷﻛل رﺋﯾﺳﻲ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
‫ﻣن ﺣﯾث ﻧﻣو ﻓﻲ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻟرﺑﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء ﻟدى ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‪،‬‬
‫وﺗﻬدف اﻟدراﺳﺔ وﺑﺷﻛل ﺗﻔﺻﯾﻠﻲ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﺣدﯾد ﻣدى ﺗﺑﻧﻲ ﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻟﻣدﺧل إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ ﻧﻣو اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ رﺑﺣﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء ) اﻟزﺑﺎﺋن(‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻘدﯾم ﺗوﺻﯾﺎت ﺗﻔﯾد ﻣﺗﺧذي اﻟﻘرار ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟدور إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ ﻣﺣل‬
‫اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻛﻣن أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﺗﻧﺎول ﺑﺎﻟدارﺳﺔ واﻟﺗﺣﻠﯾل أﺣد اﻟﻣواﺿﯾﻊ اﻟﻬﺎﻣﺔ واﻟﺣدﯾﺛﺔ‬
‫اﻟﻣطروﺣﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺑﺣث ﺧﺻوﺻﺎ ﻣﺎ ﺗﺣﺎول اﺧﺗﺑﺎرﻩ‪ ،‬إذ ﯾﺗوﻓر ﻹدارة اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ٕوادارة‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق ﺑﺷﻛل ﺧﺎص اﻟﻌدﯾد ﻣن ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺣول أﻧواع اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ اﻟﺳوق‪ ،‬وﺣﺎﺟﺎﺗﻬم‪،‬‬
‫وﺗﻔﺿﯾﻼﺗﻬم‪ ،‬وﻫﻲ ﺑذﻟك ﺗواﺟﻪ ﺗﺣد ﻛﺑﯾر ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻐﻼل اﻟﻔﻌﺎل ﻟﻬذﻩ اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ .‬ﻓﻬذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺗﺗﺟﺳد‬
‫أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﺧﺗﺑﺎر وﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺑرﻫﻧﺔ ﻋﻠﻰ أن ﻟﺗوﻓﯾر اﻟﻛﻣﯾﺔ اﻟواﻓﯾﺔ ﻣن اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻋن اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺿﻣﺎن‬
‫ﺟودﺗﻬﺎ‪ ،‬واﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار ﺳﯾﻣﻛن اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن ﺗﺣﻘﯾق ﻋواﺋد ﻣرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻛل‬
‫أرﺑﺎح أو ﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻧطﻠق اﻟدراﺳﺔ ﻣن اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫ﻻ ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﺷرﻛﺔ‬
‫اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‪.‬‬
‫ﺗﺗﻔرع ﻣن ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﺛﻼث ﻓرﺿﯾﺎت ﻓرﻋﯾﺔ وﻫﻲ‪:‬‬
‫ﻻﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ ﻧﻣو اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ ﻟدى ﺷرﻛﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α≤0.05‬‬

‫‪520‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫ﻻﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ ﻟدى ﺷرﻛﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫ﻻ ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء ﻟدى ﺷرﻛﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪:(01‬ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‬

‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل‬

‫‪H1‬‬ ‫إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬

‫اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬

‫زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‬ ‫‪H2‬‬ ‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﯾل‬

‫‪H3‬‬ ‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل‬
‫زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ‬
‫اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﯾل‬
‫‪H4‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ‬

‫ﺣدود اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺣدود اﻟزﻣﻧﯾﺔ‪ :‬ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺳﻧوات اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻸداء اﻟﺷرﻛﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺳﻧﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.2015-2011‬‬
‫اﻟﺣدود اﻟﻣﻛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺑﺎﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل )ﻣوﺑﯾﻠﯾس(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺣدود اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ :‬ﺗﺷﻣل اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ اﻟﻣوظﻔﯾن ﺑﺎﻟﻬﯾﺋﺔ اﻻدارﯾﺔ اﻟﻌﻠﯾﺎ واﻟوﺳطﻲ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺣدود اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ :‬ﻟﻘﯾﺎس ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ ﻓﻘد ﺗم ﺗطوﯾر ﻣﻘﺎﯾﯾس اﺳﺗﻧﺎدا ﻟﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﻣﻌﺗﻣدة‬ ‫‪-‬‬
‫ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺗﻌرﯾﻔﺎت اﻹﺟراﺋﯾﺔ ﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﻋﺑﺎرة ﻋن أﺳﻠوب اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﺗﺗﻣﻛن ﺑواﺳطﺗﻬﺎ اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن ﻋﻣل إطﺎر ﻓﺎﺻل‬
‫ﯾﺟﻧب اﻟﻌﻣﻼء اﺳﺗﻼم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻏﯾر اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ وﺑذﻟك ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺣوﯾﻠﻬم إﻟﻰ ﺷرﻛﺎء ﻓﻲ ﺑﻧﺎء‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ .‬وﺗﻌﻧﻲ إدارة واﺳﺗﻐﻼل ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل واﻟﺗﻲ ﺗرﻛز ﻋﻠﻲ إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء )ﺗﺻﻧﯾف اﻟﻌﻣﻼء(‪،‬‬

‫‪521‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫وﻣن اﻟﻌﻣﻼء )اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ رﻏﺑﺎت وﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء(‪ ،‬وﻟدﻋم اﻟﻌﻣﻼء ) ﻧﺷر ﻣﻣﯾزات وﻣﻧﺎﻓﻊ اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫(وﺗﺷﻣل ﻛل ﻣن‪:‬‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﯾل‪ :‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ ﻣدى ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﻌﻣﻼﺋﻬﺎ )زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ( اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن واﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﯾن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺣﯾث ﯾﻘﺎس ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻣن ﺧﻼل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺑﻧود )‪ (5-1‬ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻣﺎرة‪.‬‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﯾل‪ :‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺳﺗﻧدة إﻟﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺔ واﻟﻌﻣﯾل‬ ‫‪-‬‬
‫)اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟﻌﻛﺳﯾﺔ(‪ .‬ﺣﯾث ﯾﻘﺎس ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻣن ﺧﻼل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺑﻧود )‪ (10-6‬ﻓﻲ‬
‫اﻻﺳﺗﻣﺎرة‪.‬‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل‪:‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﺷرﻛﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﻬﺎ )زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ(‪ .‬ﺣﯾث ﯾﻘﺎس‬ ‫‪-‬‬
‫ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻣن ﺧﻼل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺑﻧود )‪ (15-11‬ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻣﺎرة‪.‬‬

‫اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪ :‬ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺳوف ﯾﺗم ﻗﯾﺎﺳﻪ اﻷداء ﻣن ﺧﻼل‪ :‬اﻟرﺑﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻌدل ﻧﻣو ﻓﻲ اﻟﺣﺻﺔ‬
‫اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ ،‬واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء)اﻟزﺑﺎﺋن(ﺣﯾث ﯾﻘﺎس ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻣن ﺧﻼل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺑﻧود )‪-16‬‬
‫‪ (19‬ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻣﺎرة‪.‬‬
‫اﻟرﺑﺣﯾﺔ‪ :‬ﻣدى ﻛﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﯾﺔ اﻻدارة اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ ﺗوﻟﯾد اﻷرﺑﺎح ﻋن طرﯾق اﺳﺗﺧدام ﻣوﺟوداﺗﻬﺎ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺑﻛﻔﺎءة‪.‬‬
‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ :‬ﻣﺟﻣوع ﻣﺑﯾﻌﺎت اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن ﻣﺟﻣل اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟﺳوق‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﻣﺟﻣل اﻻﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪-‬‬
‫وﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎﻫم ﻋﻠﻰ اﻟﻣدى اﻟﺑﻌﯾد‪.‬‬
‫اﻹطﺎر اﻟﻧظري ﻟﻠدراﺳﺔ‪:‬‬
‫إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻹدارﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﻠﻘﻲ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻣﺗزاﯾدا ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﻬﺗﻣﯾن‬
‫ﺑﺈدارة اﻷﻋﻣﺎل اذ ﺗﺳﻌﻲ اﻟﻌدﯾدة ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت إﻟﻰ ﺗﺣوﯾل أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ أﻋﻣﺎل وﻧﺷﺎطﺎت ﻗﺎﺋﻣﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﯾﻌد‪Don Marche‬أول ﻣن اﺳﺗﺧدم ﻣﺻطﻠﺢ إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ ﺑداﯾﺔ ﺛﻣﺎﻧﯾﺎت ﻓﻲ اﻟﻘرن‬
‫اﻟﻣﺎﺿﻲ ﻋﻠﻰ اﻧﻬﺎ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ ﻣن اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺗطور ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ .‬وﻓﻲ ﻋﺎم ‪1980‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣؤﺗﻣر اﻷﻣرﯾﻛﻲ اﻷول ﻟﻠذﻛﺎء اﻟﺻﻧﺎﻋﻲ أﺳﺗﺧدم‪ Edward Frengnebaun‬ﻋﺑﺎرﺗﻪ اﻟﺷﻬﯾرة‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻫﻲ اﻟﻘوة )‪(knowledge ispower‬وﻣﻧذ اﻟوﻗت وﻟد ﺣﻘل ﻣﻌرﻓﻲ ﺟدﯾد أطﻠق ﻋﻠﯾﻪ ﻫﻧدﺳﺔ‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ )‪)(knowledge engineering‬ﻧﺟم ﻋﺑود ﻧﺟم‪ .(2008،‬وﯾﻌﺗﺑر ‪ kal wige‬ﻫو ﻣن اﺑﺗﻛر‬
‫ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ وذﻟك ﻓﻲ ﻧدوة ﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻗوى اﻟﻌﻣل اﻟدوﻟﯾﺔ اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻷﻣم اﻟﻣﺗﺣدة ﻋﺎم‬

‫‪522‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫‪ .1986‬ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أن إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺗم اﻟﺣدﯾث ﻋﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻧطﺎق واﺳﻊ ﻣﻧذ اﻟﺗﺳﻌﯾﻧﯾﺎت وﺑﺎﻟﺗﺣدﯾد‬
‫ﺑﻌد ان ﻧﺷر ‪ I.Nonaka‬دراﺳﺔ اﻟﺷﻬﯾرة ﻋن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺧﻼﻗﺔ ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ أواﺧر ‪.1991‬‬
‫إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫ﻋرف )‪ (Gibbert et al,2002‬إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺄﻧﻬﺎ‪ :‬أﺳﻠوب اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﺗﺗﻣﻛن ﺑواﺳطﺗﻬﺎ‬
‫اﻟﺷرﻛﺎت أن ﺗﻌﻣل إطﺎراً ﻓﺎﺻﻼً ﻟﺗﺟﻧب ﻋﻣﻼﺋﻬﺎ اﺳﺗﻼم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻏﯾر اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ وﺑذﻟك ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣوﯾﻠﻬم ﻛﺷرﻛﺎء ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻧﺟﺎح اﻟﻣﺗﺑﺎدل‬
‫ﻟﻠﺷرﻛﺎت واﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬إﻧﻬﺎ ﺗدﻣﺞ ﻣﻔﺎﻫﯾم إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل ٕوادارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﺗﺣرك ﺑﺻورة‬
‫ﻗوﯾﺔ ﻟﺗﻌظﯾم أداء اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﻣﯾل واﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬
‫ﯾرى)‪ (Saloman and et al., 2011‬أن إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻣﯾل ٕوادارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺑﺎدرات ﻣوﺟﻬﺔ ﻧﺣو‬
‫ﻧﻔس اﻟﻬدف وﻫو‪ :‬اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻟﻠﻌﻣﻼء‪ ،‬ﺑﺎﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﻣﻼء )ﻣﺛل ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺞ(‪ ،‬وﻣن اﻟﻌﻣﻼء )ﻣﺛل أﻓﻛﺎرﻫم ﺣول ﺗﺣﺳﯾﻧﺎت اﻟﻣﻧﺗﺞ( وﺣول اﻟﻌﻣﻼء‬
‫)ﻣﺛل ﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻬم وﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم( ‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﻋرﻓﻬﺎ )‪ (Rollins,2005‬إﻟﻰ أﻧﻬﺎ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ دﻣﺞ ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟزﺑون وﻣﻌرﻓﺗﻪ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺎت‬
‫إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺷرﻛﺔ وﻋﻣﻠﯾﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫وﯾﻌﺗﺑر اﻟﺟزء اﻟﻬﺎم ﻓﻲ إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻫو ﺗﺣوﯾل ﻣﻌرﻓﺔ اﻟزﺑون اﻟﺿﻣﻧﯾﺔ إﻟﻰ ﻣﻌرﻓﺔ واﺿﺣﺔ ﺣﯾث‬
‫ﺗﺗﻣﻛن اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن ﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت واﻟﻘﯾم واﻟﻣﻌﺗﻘدات ﻟﻠﻌﻣﻼء اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‬
‫واﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن ﻟﺗﺻﺑﺢ ﺟزءا ﻣن ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺷرﻛﺔ‪ ،‬وﻛﻧﻘطﺔ اﻧطﻼق ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﻣو واﻟﻧﺟﺎح واﻟﺑﻘﺎء ﻣن ﺧﻼل‬
‫ﻣد اﻟﺟﺳور وﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﺛﻘﺔ ﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬أذ ﺗﻣﺛل إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻣن‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫ﺑﯾﻧﻣﺎ ﯾﻣﯾز )‪ (Saloman and et al.,2005‬ﺑﯾن ﺛﻼﺛﺔ أﻧواع ﻣن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ دور‬
‫ﺣﯾوي ﻓﻲ اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺔ وﻋﻣﻼﺋﻬﺎ‪ :‬اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء وﻣن اﻟﻌﻣﻼء وﺣول اﻟﻌﻣﻼء ﻓﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﻣﻼء ﺗﺗم ﻣن ﺧﻼل دﻋم اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء ﻓﻲ دورة ﺷراﺋﻬم‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗم ﺗدﻓق اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣر‬
‫ﻣن اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﻬﺎ وﻫذﻩ اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء ﺗﺷﻣل ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻷﺳواق واﻟﻣﺟﻬزﯾن‪،‬‬
‫ﻓﻲ ﺣﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻼء ﯾﺟب أن ﺗدﻣﺞ ﻣن ﻗﺑل اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻔﻛرة واﻹﺑداع ﻟﻠﻣﻧﺗﺞ‬
‫واﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﻠﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪ .‬ﻓﺎﻣﺗﻼك ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل ودﺧول اﻟﻌﻣﻼء‬
‫ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﺑداع ﯾﻣﻛن أن ﺗﻧﺟز ﺑطرق ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻓﻣﺛﻼ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﺣول اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬اﻟﻣﺟﻬزﯾن‬
‫واﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺳوق ) اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟﻌﻛﺳﯾﺔ( أن ﺗﺳﺗﺧدم ﻟﺗﺣﺳﯾن ﻗدرة اﻟﻣﻧظﻣﺔ ٕواﺑداع اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻓﻲ‬

‫‪523‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫ﺣﯾن ﺟﻣﻊ وﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺣول اﻟﻌﻣﻼء ﺗﻌد واﺣدة ﻣن أﻗدم أﺷﻛﺎل ﻧﺷﺎطﺎت إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺣﻘل إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬ﻓﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺣول اﻟﻌﻣﯾل ﺗﺷﻣل ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﻣﯾل اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪،‬‬
‫واﻟﺻﻔﻘﺎت اﻟﻣﺎﺿﯾﺔ‪ ،‬ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﯾل اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ واﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت واﻟرﻏﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ‪ ،‬واﻟوﺿﻊ‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ أو اﻟﻣﻬﻧﻲ‪ ،‬وﻧﺷﺎط اﻟﺷراء واﻟﻘدرة اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻲ ﺣﯾن ﯾوﺿﺢ اﻟﺑﺎﺣﺛﺎن )‪(Murillo and Annabi,2002‬ﻓﻲ دراﺳﺗﻬﻣﺎ أوﺟﻪ اﻻﺧﺗﻼف ﺑﯾن ﻣدﺧل‬
‫إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻣﯾل وﻣدﺧل إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﻛﻣﺎ ﻫو ﻣوﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺟدول أدﻧﺎﻩ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪ (01‬اﻻﺧﺗﻼف ﺑﯾن ﻣدﺧل إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻣﯾل وﻣدﺧل إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل‬

‫إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻣﯾل‬ ‫ﻋواﻣل‬

‫اﻻﺧﺗﻼف‬
‫)اﺗﺟﺎﻫﯾن( ﻣن اﻟﺷرﻛﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻣﯾل وﻣن‬ ‫‪-‬‬ ‫)اﺗﺟﺎﻩ( واﺣد ﻣن اﻟﺷرﻛﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻣﯾل‬ ‫‪-‬‬ ‫اﻻﺗﺟﺎﻩ‬
‫اﻟﻌﻣﯾل إﻟﻰ اﻟﺷرﻛﺔ‬
‫ﺗﻔﺎﻋل اﻟﺷرﻛﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬اﺳﺗﺧدام ﻗﺎﻋدة ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫اﻷداة‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ‬
‫‪ -‬ﺟﻣﻊ أﻓﻛﺎر اﻟﻌﻣﻼء ٕوادﻣﺎﺟﻬﺎ ﻣﻊ أﻓﻛﺎر‬ ‫‪-‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣرﺑﺣﯾن‬ ‫اﻟﻬدف‬
‫اﻟﺷرﻛﺔ واﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫‪ -‬اﻟﺗﺳوﯾق ﺣﺳب طﻠب اﻟﻌﻣﯾل‬
‫وﺗطوﯾر ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺟدﯾدة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﺗﺑﺎدﻟﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻻﺗﺻﺎل‬ ‫‪ -‬ﺟﻣﻊ ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋن اﻟﻌﻣﻼء ﻣن دﻟﯾل‬ ‫دور اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷر واﻟﻣﺣﺎدﺛﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬ ‫ﻣواﻗﻊ اﻟوﯾب‪.‬‬
‫‪Source: Murillo M. Garcia & Annabi H., Customer Knowledge Management, Journal‬‬
‫‪of the Operational Research Society, 2002,Vol.53, P878.‬‬
‫أﻫداف إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل‬
‫ﺣﺳب)‪ (Roscoe,2001‬ﺗﻬدف إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل إﻟﻰ ﺗﺣﻘق ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-‬ﻣﻌرﻓﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﯾل اﻟﻣﺗﺟددة؛‬
‫‪ -‬اﻧﺗﺎج ﻗﯾﻣﺔ ﻣﺿﺎﻓﺔ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت؛‬
‫‪ -‬اﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن ﻟﻣدة أطول وﺗﻌزﯾز رﺿﺎ ﻟدﯾﻬم؛‬
‫‪ -‬زﯾﺎدة ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت؛‬
‫‪ -‬زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ وﺗﺣﺳن اﻷداء؛‬
‫‪-‬ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﺧﻠق ﻗ اررات ﺟﯾدة ﻣن ﻣﻧظور اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬ﻟﺗوﻓﯾر أﻓﺿل اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫‪524‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫ﺑﯾﻧﻣﺎ ﯾﻣﯾز)‪ (Gibbert.,al 2003‬ﺑﯾن ٍأرﺑﻌﺔ أﻫداف وﻫﻲ ﺷﻔﺎﻓﯾﺔ اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﻧﺷر اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫وﺗطوﯾر اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﻛﻔﺎءة اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬أذ ﺗﻌﺗﻣد ﻛﻔﺎءة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻔﻌﺔ اﻟﺣدﯾﺔ اﻟﻣﺗﻧﺎﻗﺻﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﻌﻣﯾل‪ .‬ﻫذا ﯾﺗطﻠب ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻘﯾﺎم ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻛﺑﯾرة ﻣن أﻧﺷطﺔ ﺧﻠق اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ‬
‫اﻛﺗﺳﺎب اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻣﺗﻼﻛﻬﺎ وﺗﺧزﯾﻧﻬﺎ وﺗطوﯾرﻫﺎ‪ ،‬وﺑﻌد ذﻟك ﻓﺈن ﻧﺷرﻫﺎ ﻋﺑر اﻟوﺣدات اﻟﺗﻧظﯾﻣﺔ‬
‫واﺳﺗﻌﻣﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ أﻧﺷطﺔ اﻟﻌﻣل اﻟﯾوﻣﻲ ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻷداء‪.‬‬

‫اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
‫ﯾﻌرف) اﻟﻣﯾر‪ (1995 ،‬اﻷداء ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻧﺷﺎط ﯾﻣﻛن اﻟﻔرد ﻣن اﻧﺟﺎز اﻟﻣﻬﻣﺔ أو اﻟﻬدف‬
‫اﻟﻣﺧﺻص ﻟﻪ ﺑﻧﺟﺎح‪ ،‬وﯾﺗوﻗف ذﻟك ﻋﻠﻰ اﻟﻘﯾود اﻟﻌﺎدﯾﺔ ﻟﻼﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻌﻘول ﻟﻠﻣوارد اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‪ .‬وﯾﻌرف‬
‫اﻷداء ﻋﻠﻰ أﻧﻪ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﻘﻘﻬﺎ اﻟﻣوظف ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣل ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫وﯾﻧظر)‪ (whelen & hunger,2008‬ﻟﻸداء ﻋﻠﻰ أﻧﻪ '' اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ ﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺷرﻛﺔ''‪.‬‬
‫وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﻌرﯾف اﻷداء ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻋﺑﺎرة ﻋن اﻷﻧﺷطﺔ واﻟﻣﻬﺎم اﻟﺗﻲ ﯾزاوﻟﻬﺎ اﻟﻣوظف ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ و‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﻋﻣﻠﻪ ﺑﻧﺟﺎح ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﯾﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻣوارد‬
‫اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ و اﻷﻧظﻣﺔ اﻹدارﯾﺔ و اﻟﻘواﻋد واﻹﺟراءات واﻟطرق اﻟﻣﺣددة ﻟﻠﻌﻣل‪.‬‬
‫ﯾﻌﺗﺑر اﻟﻘﯾﺎس ﻋﺎﻣﻼً ﻣﻬﻣﺎً ﻷي ﺷرﻛﺔ ﻟﺗﺑﻘﻰ أو ﺗﺳﺗﻣر‪ .‬ﻟذﻟك ﻓﺈن ﺗطوﯾر ﻧظﺎم ﻗﯾﺎس أداء ﺷﺎﻣل ﯾﻧﻔذ‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺎت إدارﯾﺔ إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻣن ﺗوﺿﯾﺢ‪ ،‬وﻧﻘل رؤﯾﺔ‪ٕ ،‬واﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ إﻟﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻷﻗﺳﺎم ٕواﯾﺻﺎل‬
‫اﻷﻫداف اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻣﺻﻔوﻓﺔ ﻣﻘﺎﯾﯾس وﻣؤﺷرات ﻣﺎﻟﯾﺔ وﻏﯾر ﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺣدﯾث اﻟﺑراﻣﺞ‬
‫واﻟﺗﺻرﻓﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﻧﻔﯾذ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف‪ ،‬وﺗﻌزﯾز اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟراﺟﻌﺔ واﻟﺗﻌﻠم واﻟﺗطوﯾر‪،‬‬
‫واﺗﺧﺎذ اﻟﺧطط اﻟﺗﺻﺣﯾﺣﯾﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪ ،‬ﻣﺗطﻠب ﺿروري ﻟزﯾﺎدة ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ وﻛﻔﺎءة أداء اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬
‫ﻛﺎن ظﻬور ﻣﻔﻬوم أﻧظﻣﺔ ﻗﯾﺎس وﺗﻘوﯾم اﻷداء اﻟﻣﻌﺎﺻرة وﻣﻧﻬﺎ ﺑطﺎﻗﺔ اﻟﻘﯾﺎس ورﻗﺎﺑﺔ اﻷداء ﺗﺣوﻻً‬
‫ﺟوﻫرﯾﺎً ﻓﻲ اﻟﻔﻛر اﻹداري ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﻘوﯾم اﻷداء‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻋﺎم ‪ 1992‬ﻗﺎم اﻟﻌﺎﻟﻣﺎن اﻷﻣرﯾﻛﯾﺎن ‪Robert‬‬
‫‪،N.Kaplan and David Norton‬ﺑﺗطوﯾر أداة أطﻠق ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺑطﺎﻗﺔ اﻟﻘﯾﺎس اﻟﻣﺗوازن ‪Balanced‬‬
‫‪ ،Scorecard‬واﺳﺗﻣر ﺑﺗطوﯾرﻫﺎ ﺧﻼل اﻟﺳﻧوات اﻟﻌﺷر اﻟﻣﺎﺿﯾﺔ ﻟﺗﺷﻣل ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‬
‫وﻏﯾر اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻟﺗﻘوﯾم اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫وﻗد ﺳﺎﻫﻣت ﺑطﺎﻗﺔ اﻟﻘﯾﺎس اﻟﻣﺗوازن ﻓﻲ ﺧﻠق أرﺑﻊ ﺟواﻧب ﻟﺗطﺑﯾق اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻫﻲ‪ :‬اﻟﻣﺣور اﻟﻣﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﯾرﻛز ﻫذا اﻟﻣﺣور ﻋﻠﻰ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﺎﻟﻲ ﻓﻲ أداء اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺛل اﻟﻌواﺋد واﻷرﺑﺎح‬
‫واﻟﻣﺻﺎرﯾف وﻗﯾﻣﺔ اﻟﻣوﺟودات وﺣﻘوق اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﯾن‪ ،‬وﺗﺑرز أﻫﻣﯾﺔ ﻫذا اﻟﻣﺣور ﻻن اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ‬
‫ﻣن وﺟود اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻫو ﺗﺣﻘﯾق اﻷرﺑﺎح وﺗوﻓﯾر اﻟﻣوارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻼﺳﺗﻣرار واﻟﺗطور‪.‬‬

‫‪525‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫ﻣﺣور اﻟزﺑﺎﺋن‪ :‬ﯾرﻛز ﻫذا اﻟﻣﺣور ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟزﺑون ﺣﯾث ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟزﺑون‬
‫واﻟﺳﻌﻲ إﻟﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ ﺑل وﺗﺧطﻲ ﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ‪ ،‬و ﺗﺑدو ﻫﻧﺎ أﻫﻣﯾﺔ ﺳرﻋﺔ اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟطﻠﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ودﻗﺔ اﻟﺗﺳﻠﯾم وﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت وﻣطﺎﺑﻘﺗﻬﺎ ﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم‪ ،‬واﻧﻌﻛﺎس ذﻟك ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟطﯾﺑﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‬
‫وزﯾﺎدة وﻻءﻫم و اﻧﺗﻣﺎءﻫم ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺣور اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟداﺧﻠﯾﺔ‪ :‬ﯾرﻛز ﻫذا اﻟﻣﺣور ﻋﻠﻰ ﺿﺑط وﻣراﻗﺑﺔ أداء اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﺻﻧﯾﻌﯾﺔ واﻟﺳﯾطرة ﻋﻠﻰ اﻟﺣﻠﻘﺎت اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﺗﺻﻧﯾﻌﯾﺔ واﻹدارﯾﺔ وﻏﯾرﻫﺎ ﺳﻌﯾﺎ إﻟﻰ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬
‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت وﺗطوﯾر اﻷداء و ﻣواءﻣﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ﻣﻊ اﻟﺗوﺟﻬﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺣور اﻟﺗﻌﻠم واﻟﻧﻣو‪ :‬ﯾرﻛز ﻫذا اﻟﻣﺣور ﻋﻠﻰ ﻗﯾﺎس وﻣراﻗﺑﺔ ﻣﺷﺎرﯾﻊ اﻟﺗطوﯾر واﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺗﻲ ﻗد ﻻ‬
‫ﯾﻛون ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻣﺑﺎﺷ ار ﻋﻠﻰ اﻟﻌواﺋد ﺑﺣﯾث ﯾﺗم ﺗﺗﺑﻊ ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف وﻣدى ﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬ﯾﻬدف ﻫذا اﻟﻣﺣور‬
‫أﯾﺿﺎ إﻟﻰ دﻓﻊ وﺗوﺟﯾﻪ اﻷﻓراد ﻧﺣو اﻟﺗطوﯾر واﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺿروري ﻣن أﺟل اﻟﺑﻘﺎء ﻓﻲ ﻋﺎﻟم اﻟﯾوم اﻟﻣﻠﻲء‬
‫ﺑﺎﻟﺗطورات واﻟﻘﻔزات اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ اﻟﺳرﯾﻌﺔ‪.‬‬
‫وﺑﺷﻛل ﻣﺣدد أﻛﺛر ﻓﺈن اﻟﺷرﻛﺔ)‪(Kaplan & Atkinson, 1998‬ﺗﺑﺣث ﻓﻲ ‪ :‬ﻛﯾف ﯾراﻧﺎ زﺑﺎﺋﻧﻧﺎ؟ ﻣﺎ ﻫﻲ‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺟب إن ﻧﺗﻔوق ﻓﯾﻬﺎ؟ ﻛﯾف ﯾﻣﻛن إن ﻧﺣﺎﻓظ ﻋﻠﻰ ﻗدرﺗﻧﺎ ﻟﺗﻐﯾﯾر واﻟﺗﺣﺳن؟ ﻛﯾف ﯾراﻧﺎ‬
‫ﻣزودﯾن اﻟﺗﻣوﯾل؟‬
‫وﻓﻲ اﻟدارﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣؤﺷرات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪ ) :‬اﻟرﺑﺣﯾﺔ؛ ﻣﻌدل ﻧﻣو اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‬
‫ارت وﺗﻘﯾس‬
‫واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن(‪ .‬ﺣﯾث ﺗﻣﺛل اﻟرﺑﺣﯾﺔ ﺗﻣﺛل ﺻﺎﻓﻲ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋدد ﻛﺑﯾر ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻟﻘر ا‬
‫ﻣدى ﻛﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﯾﺔ إدارة اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ ﺟﻧﻲ اﻻرﺑﺎح ﻋن طرﯾق اﺳﺗﺧدام ﻣوﺟوداﺗﻬﺎ ﺑﻛﻔﺎءة‪.‬‬
‫ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدارﺳﺔ‬
‫ﺗﻌد ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ اﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ‪ ،‬ﻻﻋﺗﻣﺎدﻫﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﻠوب اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬اﻟذي ﯾﺗﺿﻣن‬
‫ﻣﺳﺢ ﻟﻸدب اﻟﻧظري ﺑﺎﻟرﺟوع إﻟﻰ اﻟﻣراﺟﻊ واﻟﻣﺻﺎدر واﻟدورﯾﺎت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﺑﻧﺎء اﻻطﺎر اﻟﻧظري‬
‫ﻟﻠدراﺳﺔ‪ ،‬واﻟﺑﺣث اﻟﻣﯾداﻧﻲ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف‬
‫اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدارﺳﺔ‪ :‬ﺗﻛّون ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن اﻟﻣدﯾرﯾن ورؤﺳﺎء اﻷﻗﺳﺎم اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﺷرﻛﺔ‬
‫اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻟﻠﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل )ﻣوﺑﯾﻠﯾس( واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم‪ 593‬إطﺎر ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﺗراب‬
‫اﻟوطﻧﻲ و‪ 312‬ﻣﻧﻬم ﯾﻌﻣﻠون ﺑﺎﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻣﻘرﻫﺎ ﺑﺎﻟﺟزاﺋر اﻟﻌﺎﺻﻣﺔ‪ .‬ﺷرﻛﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻫﻲ ﻓرع‬
‫ﻣن ﻣﺟﻣﻊ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر وﺗﺳﻣﻰ ﻛذﻟك اﻟﻣﺗﻌﺎﻣل اﻟﺗﺎرﯾﺧﻲ وﻫﻲ أول ﻣﺗﻌﺎﻣل ﻟﻠﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل‬
‫ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر ﺗﻘدم ﻟزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬ظﻬرت ﺷرﻛﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻓﻲ‬

‫‪526‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫أوت ‪ ،2003‬ﻫﻲ ﺷرﻛﺔ ذات أﺳﻬم ﺑرأس ﻣﺎل ﻗدرﻩ ‪ 100000000‬دج ﻣوزﻋﺔ ﻋﻠﻰ ‪ 1000‬ﺳﻬم‬
‫ﺑﻘﯾﻣﺔ ‪ 100000‬دج ﻟﻛل ﺳﻬم‪ .‬ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺷرﻛﺔ ﻣﻧظﻣﺔ ﺣﺳب اﻟﻘواﻧﯾن اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ دوﻟﯾﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺟﺎل اﻹدارة وطﻣوﺣﺎﺗﻬﺎ ﻛﺑﯾرة وﻏﯾر ﻣﺣدودة وﻣﺳﺗﻣرة ﻣﺛل ﺗﻌوﯾض ﺣﺻﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺳوق وﺗطوﯾر‬
‫اﻟﺧﺑرات واﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﻌدل اﻟﻧﻣو اﻻﻗﺗﺻﺎدي اﻟوطﻧﻲ و طﺑﻌﺎ ﺗﺣﻘﯾق ﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻲ إطﺎر ﻓﺗﺢ ﺳوق اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺗم ﻓﻲ ﺷﻬر ﺟوان ‪ 2001‬ﺑﯾﻊ رﺧﺻﺔ ﻹﻗﺎﻣﺔ‬
‫واﺳﺗﻐﻼل ﺷﺑﻛﺔ ﻟﻠﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل وأﺳﺗﻣر ﺗﻧﻔﯾذ ﺑرﻧﺎﻣﺞ ﻓﺗﺢ اﻟﺳوق ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻟﯾﺷﻣل ﻓروع أﺧرى‬
‫وﻫﻲ ﺷرﻛﺔ أوراﺳﻛوم ﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر)ﺟﯾزي( وﺷرﻛﺔ اﻟوطﻧﯾﺔ ﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر)أورﯾدو(‪،‬‬
‫ﺣﯾث ﺗم ﺑﯾﻊ رﺧص ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺷﺑﻛﺎت ‪ VSAT‬و ﺷﺑﻛﺔ اﻟرﺑط اﻟﻣﺣﻠﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎطق اﻟرﯾﻔﯾﺔ‪.‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﺷﻣل ﻓﺗﺢ اﻟﺳوق ﻛذﻟك اﻟدارات اﻟدوﻟﯾﺔ ﻓﻲ ‪ 2003‬و اﻟرﺑط اﻟﻣﺣﻠﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎطق اﻟﺣﺿرﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫‪ .2004‬و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ أﺻﺑﺣت ﺳوق اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻣﻔﺗوﺣﺔ ﺗﻣﺎﻣﺎ ﻓﻲ ‪ 2005‬وذﻟك ﻓﯾظل اﺣﺗرام دﻗﯾق‬
‫ﻟﻣﺑدأ اﻟﺷﻔﺎﻓﯾﺔ وﻟﻘواﻋد اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ .‬واﻟﺟدول رﻗم)‪ (02‬ﯾﺑﯾن أﻫم ﻣؤﺷرات ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎﻻت‬
‫ﺑﺎﻟﺟزاﺋر‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(02‬ﻣؤﺷرات أداء ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋري‬
‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫اﻟﺒﯿﺎن‬
‫‪835.052‬‬ ‫‪713.724‬‬ ‫‪591.771‬‬ ‫‪515.822‬‬ ‫‪473.860‬‬ ‫ﺣﺠﻢ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات)ﻣﻠﯿﺎر‬
‫دﯾﻨﺎر(‬
‫‪43.22‬‬ ‫‪43.29‬‬ ‫‪39.63‬‬ ‫‪37.52‬‬ ‫‪35.61‬‬ ‫ﻋﺪد اﻻﺟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻛﯿﻦ‬
‫اﻟﮭﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل )ﺑﺎﻟﻤﻼﯾﯿﻦ(‬
‫‪340‬‬ ‫‪324.27‬‬ ‫‪299.78‬‬ ‫‪274.3‬‬ ‫‪246.1‬‬ ‫رﻗﻢ اﻻﻋﻤﺎل ) ﻣﻠﯿﺎر‬
‫دﯾﻨﺎر(‬
‫‪%107.00‬‬ ‫‪%109.62‬‬ ‫‪%102.40‬‬ ‫‪%99.28‬‬ ‫‪%96.52‬‬ ‫اﻟﻜﺜﺎﻓﺔ اﻟﮭﺎﺗﻔﯿﺔ ﻟﻠﻨﻘﺎل‬
‫)ﻧﺴﺒﺔ اﻧﺘﺸﺎر‪(%‬‬
‫‪217.62‬‬ ‫‪186.613‬‬ ‫‪193.051‬‬ ‫‪174.793‬‬ ‫‪154.811‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ اﻟﻤﻀﺎﻓﺔ )ﻣﻠﯿﺎر‬
‫دﯾﻨﺎر(‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﺳﻠطﺔ اﻟﺿﺑط ﻟﻠﺑرﯾد واﻟﻣواﺻﻼت اﻟﺳﻠﻛﯾﺔ واﻟﻼﺳﻛﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻘﺎرﯾر اﻟﺳﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷﺎط‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻟراﺑط‬
‫‪https://www.arpt.dz‬‬
‫ﻋرﻓت اﻟﻛﺛﺎﻓﺔ اﻟﻬﺎﺗﻔﯾﺔ ﻟﻠﻧﻘﺎل اﻧﺧﻔﺎﺿﺎ ﯾﻘدر ﺑـ ‪ % 2.62‬ﺑﺎﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ‪ ،2014‬إذ اﻧﺗﻘﻠت‬
‫ﻣن‪%109.62‬إﻟﻰ ‪% 107‬ﻓﻲ ﺳﻧﺔ ‪2015‬وﯾرﺟﻊ أﺳﺎﺳﺎ ﻫذا اﻻﻧﺧﻔﺎض إﻟﻰ اﯾﻘﺎف ﺗﺷﻐﯾل ﺷراﺋﺢ‬
‫اﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن ﻏﯾر اﻟﻧﺷطﯾن و ﻏﯾر اﻟﻣﻌرﻓﯾن ﻣن طرف ﻣﻌﺎﻣﻠﻲ اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل‪.‬وﺣﻘق اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن اﻟﺛﻼث‬
‫ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﺳﻧﺔ ‪ 2014‬رﻗم أﻋﻣﺎل ﻓﻲ ﺣدود ‪ 324,276‬ﻣﻠﯾﺎر دج)ﻣﻧﻬﺎ رﻗم اﻷﻋﻣﺎل‬
‫ﻟﺧدﻣﺎت ‪،(G3‬ﺣﯾث ﻋرف ﻧﻣو وزﯾﺎدة ﻗدرﻫﺎ ‪ %8‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺑﻠﻎ اﻹﯾرادات اﻟﻣﺳﺟل ﻋﺎم ‪2013‬‬
‫ﺑـ‪ 299.788‬ﻣﻠﯾﺎر دج‪.‬‬

‫‪527‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫اﻟﻣﺑﻠﻎ اﻟﻣوﺣد ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣﻧﺟزة ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن اﻟﺛﻼث ﻟﻠﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﺧﻼل ﺧﺗﺎم اﻟﺳﻧﺔ اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﻟـ‪ 2014‬إذ اﻧﺧﻔض ‪ 193.51‬ﻣﻠﯾﺎر إﻟﻰ ‪ 186.613‬ﻣﻠﯾﺎر دﯾﻧﺎر ﺟزاﺋري أي ﺑﻧﺳﺑﺔ اﻧﺧﻔﺎض ﺗﻘدر‬
‫ﺑـ‪.%3‬ﻫذا اﻻﻧﺧﻔﺎض ﻧﺎﺟم ﻋن ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻻﺳﺗﻐﻼل اﻟﻣﺗﺻﻠﺔ ﺑﺈطﻼق ﺧدﻣﺎت ‪ G3‬واﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ وأﺧرى ﺑﺎﻻﺳﺗﻬﻼك واﻟﻬﺑﺎت اﻟﻣﻣﻧوﺣﺔ‪ .‬وﺷﻬدت ارﺗﻔﺎع ﻓﻲ ‪ 2015‬ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪%3.17‬وﯾرﺟﻊ أﺳﺎﺳﺎ ﻹطﻼق ﺧدﻣﺎت ‪.G3‬‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﻣؤﺷرات اﻷداء اﻟﺗﻲ ﺣﻘﻘﺗﻬﺎ ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر )ﻣوﺑﯾﻠﯾس( ﺧﻼل ‪ 5‬ﺳﻧوات ﯾﺑﯾن‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ (03‬أﻫم ﻣؤﺷرات اﻷداء ﻟﻬذﻩ اﻟﻔﺗرة اﻟزﻣﻧﯾﺔ )‪ .(2015/2011‬ﻓﻘد ارﺗﻔﻊ ﻋدد اﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن‬
‫ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %9.95‬ﻟﺳﻧﺔ ‪ 2015‬ﺑﺎﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻧﻔس اﻟﻔﺗرة ﻣن ﺳﻧﺔ ‪ ،2014‬ﺑرﻗم أﻋﻣﺎل ﺑﻠﻎ ‪ 86‬ﻣﻠﯾﺎر دج‬
‫ﻟﺳﻧﺔ ‪ 2014‬ﺣﻘق ﻣﺗﻌﺎﻣل ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻧﻣوا ﻓﺎق ﻧﺳﺑﺔ ‪ %22‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻧﻔس اﻟﻔﺗرة ﻣن ﺳﻧﺔ ‪.2013‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ ﻓﻘد اﺣﺗﻠت اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﺳوق اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﺑﺎﻟﺟزاﺋر ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺗﻘدر‬
‫ﺑـ‪ %33.12‬ﺑﻌد ﺷرﻛﺔ أوراﺳﻛوم ﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺑـ‪ %38.43‬وﺷرﻛﺔ اﻟوطﻧﯾﺔ ﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‬
‫ﺑـ‪ %28.45‬ﻟﺳﻧﺔ ‪ 2015‬ﺣﺳب ﺳﻠطﺔ اﻟﺿﺑط ﻟﻠﺑرﯾد واﻟﻣواﺻﻼت اﻟﺳﻠﻛﯾﺔ واﻟﻼﺳﻠﻛﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(03‬ﻣؤﺷرات أداء ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر )‪(2015-2011‬‬
‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪14.318‬‬ ‫‪13.20‬‬ ‫‪12.45‬‬ ‫‪10.62‬‬ ‫‪10.51‬‬ ‫ﻟﻠﻣﺷﺗرﻛﯾن‬ ‫اﻻﺟﻣﺎﻟﻲ‬ ‫ﻋدد‬
‫اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل )ﺑﺎﻟﻣﻼﯾﯾن(‬
‫‪74.3‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪55‬‬ ‫رﻗم اﻻﻋﻣﺎل ) ﻣﻠﯾﺎر دﯾﻧﺎر(‬
‫‪%33.12 %30.08 %31.66 %28.31 %29.53‬‬ ‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ )ﻧﺳﺑﺔ ‪(%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﺳﻠطﺔ اﻟﺿﺑط ﻟﻠﺑرﯾد واﻟﻣواﺻﻼت اﻟﺳﻠﻛﯾﺔ واﻟﻼﺳﻛﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻘﺎرﯾر اﻟﺳﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷﺎط‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻟراﺑط‬
‫‪https://www.arpt.dz‬‬
‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟدراﺳﺔ ﺗم ﺗوزﯾﻊ ‪ 100‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣﻘﺻودة ﻣن اﻟﻣدﯾرﯾن‬
‫ورؤﺳﺎء اﻻﻗﺳﺎم اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺷرﻛﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪ .‬وﺗم اﺳﺗﻌﺎدة )‪ (91‬اﺳﺗﻣﺎرة ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﺑﻠﻐت ‪ ،%91‬وﺗم اﺳﺗﺑﻌﺎد ‪ 10‬اﺳﺗﻣﺎرات ﻟﯾﺻل ﻋدد اﻻﺳﺗﻣﺎرات اﻟﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل‬
‫)‪ (81‬اﺳﺗﻣﺎرة ﺗﻣﺛل ‪%81‬ﻣن اﻟﻌدد اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻼﺳﺗﻣﺎرات اﻟﻣوزﻋﺔ‪.‬‬

‫أداة اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﻛﺄداة رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻷوﻟﯾﺔ) اﻧظر‬
‫اﻟﻣﻠﺣق ‪ (1‬وﺗم ﺗطوﯾر ﻫذﻩ اﺳﺗﻣﺎرة ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟدراﺳﺎت‪ ،‬ﻗد ﺗﺿﻣﻧت‬
‫اﻻﺳﺗﻣﺎرة ‪ 3‬أﺟزاء ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪528‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫اﻟﺟزء اﻷول‪ :‬ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟدﯾﻣﻐراﻓﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ‪ 6‬ﻋﺑﺎرات‪.‬‬

‫اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﺗم ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ‪ 15‬ﻋﺑﺎرة‪.‬‬

‫اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﺟر ﻗﯾﺎﺳﻪ ﻣن ‪ 3‬ﻓﻘرات‪.‬‬

‫ﺗم اﺳﺗﺧدام ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ اﻟﻣﺗدرج )‪ (likert scale‬وﻗد ﺗم ﻣراﻋﺎة اﻟﺗدرج ﻓﻲ ﻣﻘﯾﺎس‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫ﻏﯿﺮ ﻣﻄﺒﻖ‬ ‫ﻣﻄﺒﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫ﻣﻄﺒﻖ‬ ‫ﻣﻄﺒﻖ ﺑﺸﻜﻞ‬
‫اطﻼﻗﺎ‬ ‫ﻧﻮﻋﺎ ﻣﺎ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﯿﺪ‬ ‫ﻣﻤﺘﺎز‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫واﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﻘدم ﻓﺈن ﯾم اﻻوﺳﺎط اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺻﻠت إﻟﯾﻬﺎ دراﺳﺔ ﺳﯾﺗم اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻧﺣو اﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫)‪ -3.68‬ﻓﻣﺎ ﻓوق= ﻣرﺗﻔﻊ(‪ = 3.67-2.34) ،‬ﻣﺗوﺳط(‪ -2.33) ،‬ﻓﻣﺎ دون= ﻣﻧﺧﻔض( وﻓق‬
‫ﻟﻠﻣﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻌﻠﯾﺎ – اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟدﻧﯾﺎ ﻟﺑداﺋل اﻻﺟﺎﺑﺔ ﻣﻘﺳوﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻋدد اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت أي‪:‬‬

‫= = ‪ 1.33‬وﻫذﻩ اﻟﻘﯾﻣﺔ ﺗﺳﺎوي طول اﻟﻔﺋﺔ‬

‫وﺑذﻟك ﯾﻛون اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﻣﻧﺧﻔض ﻣن ‪2.33 =1.33+1‬‬
‫وﯾﻛون اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺗوﺳط ﻣن ‪3.67=1.33+2.33‬‬
‫وﯾﻛون اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣرﺗﻔﻊ ﻣن)‪(5-3.68‬‬
‫ﺻدق أداة اﻟدراﺳﺔ وﺛﺑﺎﺗﻪ‪ :‬اﻋﺗﻣدت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺻﺎدر ﻣﺗﻌددة ) اﻟﻛﺗب‪ ،‬اﻟدورﯾﺎت اﻷﺑﺣﺎث‬
‫اﻟﻣﻧﺷورة‪ ،‬أطروﺣﺎت اﻟدﻛﺗوراﻩ‪ (...،‬ﻣن أﺟل إﻋداد اﻻﺳﺗﻣﺎرة‪ ،‬ﻣن أﺟل ﺗطوﯾرﻫﺎ ﺗم اﺟراء ﻣﻘﺎﺑﻼت‬
‫ﺷﺧﺻﯾﺔ ﻣﻊ ذوي اﻻﺧﺗﺻﺎص ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻻدارﯾﺔ واﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬وﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪.‬‬
‫ﺗﺣﻘق اﻟﺻدق اﻟظﺎﻫري ﻟﻠﻣﻘﯾﺎس ﺑﺎﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺣﻛﻣﯾن ﻣن أﻋﺿﺎء ﻫﯾﺋﺔ ﻓﻲ اﻟﺗدرﯾس ﺣﯾث ﺗم اﺟراء‬
‫اﻟﺗﻌدﯾﻼت اﻟﻼزﻣﺔ ﺣﺳب اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‪.‬‬

‫ﻣن أﺟل اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺛﺑﺎت واﺗﺳﺎق أداة اﻟدراﺳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام اﺧﺗﺑﺎر ﻛروﻧﺑﺎخ أﻟﻔﺎ‬
‫‪Cronbach’s Alpha‬ﺑﯾﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻘﯾﺎس ارﺗﻔﺎع ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻟﻼﺳﺗﻣﺎرة ﻛﻛل )‪ (0.910‬وﻛذﻟك‬
‫)‪ (0.887‬ﻟﻣﻘﯾﺎس إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ (0.839) ،‬ﻟﻣﻘﯾﺎس اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﺗﻣﺗﻊ أداة‬

‫‪529‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫اﻟدراﺳﺔ ﺑﺻورة ﻋﺎﻣﺔ ﺑﻣﻌﺎﻣل ﺛﺑﺎت ﻋﺎل ﯾﺗﯾﺢ ﻟﻬﺎ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟدراﺳﺔ ٕواﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺛﺑﺎت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺳﻔر ﻋﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪:‬‬

‫ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻐرض اﺧﺗﺑﺎر ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ وﻓرﺿﯾﺗﻬﺎ ﻓﻘد ﺟرى اﺳﺗﺧدام أﺳﺎﻟﯾب أدوات‬
‫اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪ SPSS17‬وﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪ ،SATATISTIC‬ﻛﻣﺎ ﺗم‬
‫اﺳﺗﺧدام اﻷدوات واﻷﺳﺎﻟﯾب اﻻﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟوﺻﻔﯾﺔ‪ :‬اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﺗﻛراري واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ اﻟﻣﺗوﺳطﺎت‬
‫اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌﯾﺎرﯾﺔ وﺗﺣﻠﯾل اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﯾط واﻻﻧﺣدار اﻟﻣﺗﻌدد‪.‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل ﺧﺻﺎﺋص أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدارﺳﺔ‬

‫ﯾﺗﺑﯾن ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬أدﻧﺎﻩ أن ﻧﺳﺑﺔ اﻟذﻛور ﺗﻘدر ﺑﺣواﻟﻲ ﺑـ‪ %53.09‬ﻣن ﻣﺟﻣوع اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫ﺑﺷرﻛﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس وﻫﻲ ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻟﺣد ﻣﺎ ﻣﻊ ﻧﺳﺑﺔ اﻻﻧﺎث اﻟﺗﻲ ﺗﻘدر ﺑـ ‪ ،%46.91‬وﻫذا ﯾدل ﻋﻠﻰ أن‬
‫اﻟﻣرأة اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ أﺻﺑﺣت ﺗﻌطﻰ ﻟﻬﺎ اﻟﻔرﺻﺔ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ أﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺎﺻب اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻓﻲ اﻹدارة واﺗﺧﺎذ‬
‫اﻟﻘرار ﻣن ﺧﻼل اﻋطﺎء ﻓرص ﻣﺗﺳﺎوﯾﺔ ﻟﻛﻼ اﻟﺟﻧﺳﯾن‪ ،‬وﻫذا راﺟﻊ ﻟﺗﻐﯾر ﻧظرة اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻟﻠﻣرأة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ وﻣﻌﻬﺎ ﺗﻐﯾرت اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠﺷرﻛﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪.‬‬

‫وﯾﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول ﻧﻔﺳﻪ أن اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺷﺑﺎب ﺗﻣﺛل أﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﺗﻘدر ﺑﺣواﻟﻲ ﺑـ‪%62.96‬اﻟﺗﻲ ﺗﻧدرج ﻓﻲ‬
‫اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻣن ‪ 20‬إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ وﻫذا ﯾﻌﻛس اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ اﺳﺗﻘطﺎب ﻓﺋﺔ‬
‫اﻟﺷﺑﺎب وﺗدرﯾﺑﻬم واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻬم‪ .‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﻟم ﺗﺗﻌدى اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻣن ‪ 40‬إﻟﻰ اﻛﺛر ﻣن ‪ 50‬ﺳﻧﺔ‬
‫)‪ ،(%37.04‬وﺑذﻟك ﺗﻛون ﻏﺎﻟﺑﯾﺔ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻫم ﻣن ﻓﺋﺔ اﻟﺷﺑﺎب‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(04‬ﺗوزﯾﻊ ﻣﻔردات اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﯿﺔ‬ ‫اﻟﻌﺪ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿﺮ‬ ‫اﻟﻨﺴﺒﯿﺔ‬ ‫اﻟﻌﺪ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿﺮ‬
‫د‬ ‫د‬
‫‪35.80‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪29- 20‬‬ ‫‪53.09‬‬ ‫‪43‬‬ ‫ذﻛﺮ‬
‫‪27.16‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪39- 30‬‬ ‫اﻟﻌﻤﺮ‬ ‫‪46.91‬‬ ‫‪38‬‬ ‫أﻧﺜﻲ‬ ‫اﻟﺠﻨﺲ‬
‫‪29.63‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪49- 40‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪81‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪7.41‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ‬ ‫‪25.93‬‬ ‫‪21‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ واﻟﻤﺒﯿﻌﺎت‬
‫‪50‬‬ ‫اﻟﻘﺴﻢ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪81‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬ ‫‪16.05‬‬ ‫‪13‬‬ ‫اﻟﻤﻮارداﻟﺒﺸﺮﯾﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺸﺮﻛﺔ‬
‫واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫)اﻟﻤﺴﺘﻮى‬
‫‪30.86‬‬ ‫‪25‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪5‬‬ ‫‪8.64‬‬ ‫‪7‬‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻻداري(‬
‫‪40.74‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪10- 6‬‬ ‫اﻟﺨﺒﺮة‬ ‫‪49.38‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪IT‬واﻟﮭﻨﺪﺳﺔ‬
‫‪17.29‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15- 11‬‬ ‫ﺑﺎﻟﺴﻨﻮات‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪81‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪11.11‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ‬ ‫‪11.11‬‬ ‫‪9‬‬ ‫دﺑﻠﻮم أوﻣﺎ دون‬

‫‪530‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬
‫‪15‬‬ ‫ذﻟﻚ‬
‫اﻟﻤﺆھﻞ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪81‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬ ‫‪24.69‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﻟﯿﺴﺎﻧﺲ‬
‫اﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫‪53.09‬‬ ‫‪43‬‬ ‫ﻣﮭﻨﺪس‬
‫‪8.64‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ‬
‫‪2.47‬‬ ‫‪2‬‬ ‫دﻛﺘﻮراه‬
‫‪%100‬‬ ‫‪81‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫وﯾﺑﯾن اﻟﺟدول رﻗم)‪ (04‬أﯾﺿﺎ أن ﺣواﻟﻲ) ‪ (%88.42‬ﻣن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻫم ﻣن ﺣﻣﻠﺔ‬

‫اﻟﺷﻬﺎدات اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬و أن ﻏﺎﻟﺑﯾﺗﻬم ﻣن ﺣﺎﻣﻠﻲ ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﻬﻧدس ﺑـ) ‪ (%53.09‬وﻫذا ﯾﺷﯾر إﻟﻰ‬
‫ﺗرﻛﯾز ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻘطﺎب ﺣﻣﻠﺔ اﻟﺷﻬﺎدات اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺣد اﻷدﻧﻰ ﻣن‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﻣﻬﺎم‪ ،‬وﺗﺑﻠﻎ ﻧﺳﺑﺔ ﻣن ﻟدﯾﻬم ﺧﺑرة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ أﻗل ﻣن ‪ 10‬ﺳﻧوات ﺣواﻟﻲ‬
‫)‪ (%71.6‬وﻫﻲ ﺗﻌﺑر ﻋن رﺻﯾد ﻣﻌرﻓﻲ وﻣﻬﻧﻲ ﻟﻠﺷرﻛﺔ‪ ،‬ﯾﺟب اﺳﺗﻐﻼﻟﻪ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻘﺎﺳم‬
‫واﻟﺗﺷﺎرك اﻟﻣﻌرﻓﻲ ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف اﻟطﺎﻗﺎت اﻟﺷﺎﺑﺔ ﻟﻠﺷرﻛﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل)‪.(%62.96‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل واﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت‬
‫وﺻف ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ :‬إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء)اﻟزﺑﺎﺋن(‬
‫ﺑﯾﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم)‪ (05‬ﺑﺄن اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﻧﺳﺑﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ‬
‫ﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻣﺣل اﻟدارﺳﺔ ﻛﺎﻧت ﻣﺗوﺳطﺔ ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ)‪(3.507‬أو اﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري )‪ (0.987‬ﻗﯾﺎﺳﺎ ﺑﺄﻋﻠﻰ ﻗﯾﻣﺔ ﻟﻠﻣﻘﯾﺎس واﻟﺑﺎﻟﻐﺔ )‪ ،(5‬وﺟﺎءت اﻟﻔﻘرة )‪ '':(4‬ﺗﻣﻠك اﻟﺷرﻛﺔ‬
‫ﻣواﻗﻊ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻟﻌرض اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟدﯾدة واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣدﯾﺛﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﻣرار'' ﺑﺎﻟﻣرﺗﺑﺔ‬
‫اﻷوﻟﻰ ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ)‪ (4.009‬واﻧﺣراف ﻣﻌﯾﺎري)‪ (0.911‬وﺑﺄﻫﻣﯾﺔ ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺟﺎءت‬
‫اﻟﻔﻘرة )‪ '' :(10‬ﺗﺳﻌﻰ اﻟﺷرﻛﺔ إﻟﻰ ﺗطوﯾر ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﻣﻊ ﻛﺎﻓﺔ زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ وﺗﺳﻌﻰ ﻟﻣﻌرﻓﺔ رﻏﺑﺎﺗﻬم‬
‫واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗوﻓﯾرﻫﺎ'' ﺑﺎﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻻﺧﯾرة ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ )‪ (3.068‬واﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري)‪ ،(1.044‬وﻫذا ﯾﻔﺳر أن إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ذات ﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر أﻓراد‬
‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ .‬وﯾﺑﯾن اﻟﺟدول أﯾﺿﺎ اﻟﺗﺷﺗت اﻟﻣﻧﺧﻔض ﻓﻲ اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻫذا ﯾﻌﻛس‬
‫ﻣدى ﺗﻘﺎرب ﻓﻲ وﺟﻬﺎت ﻧظر أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟزﺑون‪.‬‬

‫‪531‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(05‬اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌﯾﺎرﯾﺔ وﻣﺳﺗوى اﻻﻫﻣﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﻌﻣﻼء‬
‫ﻣﺴﺘﻮى‬ ‫ﺗﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻷھﻤﯿﺔ‬ ‫أھﻤﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬ ‫إدارة ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ت‬
‫اﻟﻔﻘﺮة‬ ‫اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﺣﻮل اﻟﻌﻤﯿﻞ ) اﻟﺰﺑﻮن(‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪8‬‬ ‫‪1.033‬‬ ‫‪3.568‬‬ ‫ﺗﻤﻠﻚ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻗﻨﻮات اﺗﺼﺎل ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻣﻊ ذوى‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ)ﺟﻤﯿﻊ اﻟﺠﮭﺎت اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪة ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎﻻت(‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.004‬‬ ‫‪3.619‬‬ ‫ﻟﺪى اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻜﺎﻓﯿﺔ أو اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‬ ‫‪2‬‬
‫ﻧﺴﺒﯿﺎ ﺣﻮل اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ وﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﯾﺜﮭﺎ‬
‫ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.989‬‬ ‫‪3.593‬‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار اﻧﻈﻤﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ‬ ‫‪3‬‬
‫اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ ﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.909‬‬ ‫‪3.585‬‬ ‫ﺗﻌﻤﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﺪﻗﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋﻨﮭﺎ‬ ‫‪4‬‬
‫وﺗﺘﺤﺮى ﻋﻨﮭﺎ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪13‬‬ ‫‪0.858‬‬ ‫‪3.331‬‬ ‫ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ راﺿﻮن ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ اﻟﺸﺮﻛﺔ‬ ‫‪5‬‬
‫اﻟﯿﮭﻢ‬
‫اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ )ﻟﺰﯾﻮن(‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.929‬‬ ‫‪3.644‬‬ ‫ﺗﺤﺎﻓﻆ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺮﯾﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﮭﺎ‬ ‫‪6‬‬
‫ﻋﺎﻟﯿﺔ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.911‬‬ ‫‪4.009‬‬ ‫ﺗﻤﻠﻚ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻜﺘﺮوﻧﯿﺔ ﻟﻌﺮض اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪7‬‬
‫واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺠﺪﯾﺪة واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﯾﺜﮭﺎ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪10‬‬ ‫‪1.043‬‬ ‫‪3.458‬‬ ‫ﺗﮭﺘﻢ ا اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﻤﺸﺎرﻛﺔ زﺑﺎﺋﻨﮭﺎ ﺑﺎﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪8‬‬
‫ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻻﺗﺼﺎﻻت وأﺧﺬھﺎ ﺑﻨﻈﺮ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻓﻲ‬
‫ﺧﻄﻄﮭﺎ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﺔ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪9‬‬ ‫‪0.939‬‬ ‫‪3.551‬‬ ‫ﯾﻤﺘﺎز ﻣﻮظﻔﻮ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﺎﻟﻤﮭﺎرات واﻟﺨﺒﺮات واﻟﻘﺪرات‬ ‫‪9‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﻛﺴﺐ زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد وﺗﺤﺮص اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﺬب‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ اﻟﻤﻮھﻮﺑﯿﻦ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺧﺪﻣﺎت اﻻﺗﺼﺎﻻت‬
‫اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﯿﻞ )ﻣﻦ اﻟﺰﺑﻮن(‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪15‬‬ ‫‪1.044‬‬ ‫‪3.068‬‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ اﻟﺸﺮﻛﺔ إﻟﻰ ﺗﻄﻮﯾﺮ ﻋﻼﻗﺎﺗﮭﺎ ﻣﻊ ﻛﺎﻓﺔ زﺑﺎﺋﻨﮭﺎ‬ ‫‪10‬‬
‫وﺗﺴﻌﻰ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ رﻏﺒﺎﺗﮭﻢ واﺣﺘﯿﺎﺟﺎﺗﮭﻢ واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻮﻓﯿﺮھﺎ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪14‬‬ ‫‪1.010‬‬ ‫‪3.178‬‬ ‫ﺗﺠﺘﻤﻊ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻟﺘﺤﺪﯾﺪ‬ ‫‪11‬‬
‫رﻏﺒﺎﺗﮭﻢ واﺣﺘﯿﺎﺟﮭﻢ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪11‬‬ ‫‪1.091‬‬ ‫‪3.458‬‬ ‫ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ طﻮﯾﻠﺔ اﻟﻤﺪى ﺑﯿﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻓﻲ اﻟﺸﺮﻛﺔ‬ ‫‪12‬‬
‫واﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪12‬‬ ‫‪1.003‬‬ ‫‪3.373‬‬ ‫ﺗﺨﺼﺺ اﻟﺸﺮﻛﺔ وﻗﺘﺎ ﻛﺎﻓﯿﺎ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫‪13‬‬
‫واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ وﺿﻊ اﻟﺤﻠﻮل اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﮭﺎ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.998‬‬ ‫‪3.593‬‬ ‫ﺗﻤﺘﻠﻚ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ اﻟﺬﯾﻦ ﯾﺘﻤﺘﻌﻮن ﺑﻤﮭﺎرات ﻋﺎﻟﯿﺔ‬ ‫‪14‬‬
‫ﻣﻦ اﻟﻠﺒﺎﻗﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪھﺎﻋﻠﻰ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ‬
‫وﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺠﺪد‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.040‬‬ ‫‪3.585‬‬ ‫ﯾﺨﺘﺎر اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ واﻟﻤﺘﻄﻮرة ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ‬ ‫‪15‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﺰاﯾﺪ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫اﻷﺧﺮى‬
‫‪0.987‬‬ ‫‪3.507‬‬ ‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ واﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﯿﺎري اﻟﻌﺎم ﻹدارة ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‬

‫‪532‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻷﺧرى‬
‫ﺑﯾﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (06‬أدﻧﺎﻩ ارﺗﻔﺎع ﻣﺳﺗوى أﻫﻣﯾﺔ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ )‪ (3.828‬واﻧﺣراف ﻣﻌﯾﺎري)‪،(0.943‬‬
‫ﺣﯾث ﺗراوﺣت اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻹﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻋن اﻟﻔﻘرات اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷداء‬
‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻻﺧرى ﺑﯾن)‪.(3.856-3.797‬وﯾﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدول أﯾﺿﺎ‬
‫اﻟﺗﺷﺗت اﻟﻣﻧﺧﻔض ﻓﻲ اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﺑﺄﺑﻌﺎدﻩ اﻟﺛﻼﺛﺔ زﯾﺎدة‬
‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ ،‬زﯾﺎدة رﺑﺣﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن وﻫو ﻣﺎ ﯾﻌﻛس ﺗﻘﺎرب ﻓﻲ وﺟﻬﺎت ﻧظر‬
‫ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول ﻣﺳﺗوى اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(06‬اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌﯾﺎرﯾﺔ وﻣﺳﺗوى أﻫﻣﯾﺔ ﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
‫ﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻷﺧرى‬
‫ﻣﺴﺘﻮى‬ ‫ﺗﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻداء اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﻲ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﺎﻓﺴﯿﻦ‬ ‫ت‬
‫اﻻھﻤﯿﺔ‬ ‫اﻻھﻤﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.032‬‬ ‫‪3.831‬‬ ‫ﺗﻌﻤﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﯿﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫‪16‬‬
‫ﻣﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺸﺮﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻷﺧﺮى‬
‫ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.963‬‬ ‫‪3.856‬‬ ‫ﺗﺤﻘﻖ اﻟﺸﺮﻛﺔ زﯾﺎدة ﻓﻲ اﻻرﺑﺎح ﺳﻨﻮﯾﺎ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬ ‫‪15‬‬
‫ﺑﺸﺮﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻷﺧﺮى‬
‫ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.833‬‬ ‫‪3.797‬‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﻼﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ وﺟﺬب‬ ‫‪17‬‬
‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺠﺪد ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺸﺮﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎﻻت‬
‫اﻷﺧﺮى‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪0.943‬‬ ‫‪3.828‬‬ ‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ واﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﯿﺎري اﻟﻌﺎم ﻟﻸداء‬
‫اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﻲ‬

‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪:‬‬
‫ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت ﺗم اﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻠﯾل اﻻﻧﺣدار ﻛﻣﺎ ﻫو ﻣوﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم)‪.(07‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(07‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗﺣﻠﯾل اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ اﻟﺑﺳﯾط ﻟﺗﺄﺛﯾر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
‫*‪Sig‬‬ ‫‪T‬‬ ‫‪ß‬‬ ‫‪F‬‬ ‫)‪(R2‬‬ ‫)‪(R‬‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﻤﺤﺴﻮﺑﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻞ‬ ‫اﻟﻤﺤﺴﻮﺑﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻞ‬ ‫اﻻرﺗﺒﺎط‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺪار‬ ‫اﻻرﺗﺒﺎط‬
‫اﻷداء اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪3.962‬‬ ‫‪0.670‬‬ ‫‪15.735‬‬ ‫‪0.163‬‬ ‫‪0.405‬‬
‫‪0.003‬‬ ‫‪3.057‬‬ ‫‪0.594‬‬ ‫‪9.357‬‬ ‫‪0.104‬‬ ‫‪0.323‬‬ ‫زﯾﺎدة اﻟﺤﺼﺔ‬
‫اﻟﺴﻮﻗﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4.300‬‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪18.483‬‬ ‫‪0.187‬‬ ‫‪0.433‬‬ ‫زﯾﺎدة اﻟﺮﺑﺤﯿﺔ‬
‫‪0.041‬‬ ‫‪1.735‬‬ ‫‪0.401‬‬ ‫‪4.227‬‬ ‫‪0.043‬‬ ‫‪0.210‬‬ ‫اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬

‫‪533‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫*ﯾﻛون اﻟﺗﺄﺛﯾر ذو دﻻﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى)‪(α≤0.05‬‬

‫ﺗﺑﯾن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (07‬أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط واﻟﺗﻲ ﺗﻘﯾس درﺟﺔ اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل) إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( واﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ(ﺗﺷﯾر إﻟﻰ أن ﻗوة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ )‪ (R‬ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﺗﺳﺎوي‪0.323‬أي ﺗﻘﺎرب ‪%32‬وﻫﻲ درﺟﺔ ارﺗﺑﺎط ﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻗﯾﻣﺔ‬
‫ﻣرﺑﻊ اﻻرﺗﺑﺎط )‪(R2‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ أن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل )إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( ﯾﻔﺳر ‪% 10‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﯾن‬
‫اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ(ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ ‪ .0.003‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾوﺟد أﺛر‬
‫ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ ﻣﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟﻌدﻣﯾﺔ وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ أي إﺛﺑﺎت اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ذو دﻻﻟﺔ‬
‫اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ ﻟدى ﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻋﻧد‬
‫ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α≤0.05‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﺗﺑﯾن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (07‬أن ﻓﺈن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط واﻟﺗﻲ ﺗﻘﯾس درﺟﺔ‬
‫اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل) إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( واﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ(‪ ،‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ‬
‫أن ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ )‪ (R‬ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﺗﺳﺎوي ‪0.433‬أي ﺗﻘﺎرب ‪%43‬وﻫﻲ درﺟﺔ ارﺗﺑﺎط ﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ‬
‫أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣرﺑﻊ اﻻرﺗﺑﺎط )‪(R2‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ أن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل )إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( ﯾﻔﺳر ‪% 18‬ﻣن‬
‫اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ( ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ ‪ 0.000‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾوﺟد أﺛر ذو‬
‫دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ ﻣﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻌدﻣﯾﺔ وﻗﺑول‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ أي إﺛﺑﺎت اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ذو دﻻﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة‬
‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ ﻟدى ﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α≤0.05‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (07‬أن ﻓﺈن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط واﻟﺗﻲ ﺗﻘﯾس درﺟﺔ‬
‫اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل) إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( واﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء(‪ ،‬ﺗﺷﯾر‬
‫إﻟﻰ أن ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ )‪ (R‬ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﺗﺳﺎوي ‪0.210‬أي ﺗﻘﺎرب ‪%21‬وﻫﻲ درﺟﺔ ارﺗﺑﺎط ﺿﻌﯾﻔﺔ‪،‬‬
‫ﻛﻣﺎ أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣرﺑﻊ اﻻرﺗﺑﺎط )‪(R2‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ أن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل )إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( ﯾﻔﺳر‬
‫‪%4‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن( ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ ‪0.043‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬
‫ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء ﻣﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟﻌدﻣﯾﺔ وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ أي إﺛﺑﺎت اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ذو دﻻﻟﺔ‬

‫‪534‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن ﻟدى ﺷرﻛﺔ اﻟﺟ ازﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى‬
‫دﻻﻟﺔ )‪.(α≤0.05‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول رﻗم )‪ (07‬ﻓﺈن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط واﻟﺗﻲ ﺗﻘﯾس درﺟﺔ اﻻرﺗﺑﺎط‬
‫ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل) إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( واﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ(‪ ،‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ أن ﻗوة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ )‪ (R‬ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﺗﺳﺎوي ‪0.405‬أي ﺗﻘﺎرب ‪%40‬وﻫﻲ درﺟﺔ ارﺗﺑﺎط ﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن‬
‫ﻗﯾﻣﺔ ﻣرﺑﻊ اﻻرﺗﺑﺎط )‪(R2‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ أن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل )إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء( ﯾﻔﺳر ‪% 16‬ﻣن‬
‫اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ( ﻣن ﺧﻼل زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ وﻫذا ﺑﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ‬
‫‪ 0.000‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن ‪ 0.05‬ﺣﯾث ﺗﺑﯾن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺑﺄن زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ ﯾﻌد أﻛﺛر اﻟﻣﺗﻐﯾرات دﻻﻟﺔ ‪(Beta‬‬
‫)‪=0.776‬ﻛﻣﺎ ﺗﺷﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﯾط إﻟﻰ أن ﻛل ﻣن زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ ‪(Beta‬‬
‫)‪ =0.594‬واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء)‪ (Beta =0.401‬ﯾﺣﻣﻼن أﺛ ار داﻻ ﻣن إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻣﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ رﻓض‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻌدﻣﯾﺔ وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ أي إﺛﺑﺎت اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ذو‬
‫دﻻﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟدى ﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت ﺑﺄﺑﻌﺎدﻩ‬
‫اﻟﺛﻼﺛﺔ )ﻧﻣو اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ ،‬زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن( ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻟﻘد ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﻛﺎﻧت ﻧﺳﺑﺔ ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ وﻫذا ﻣؤﺷر ﻋﻠﻰ دﺧول اﻟﻣرأة ﻟﺳوق اﻟﻌﻣل ﺑﺎﻟﺟزاﺋر ﺑﻘوة‪،‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻣرأة اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ أﺻﺑﺣت ﺗﻌطﻰ ﻟﻬﺎ اﻟﻔرﺻﺔ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ أﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺎﺻب‬
‫اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻓﻲ اﻹدارة واﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار ﻣن ﺧﻼل اﻋطﺎء ﻓرص ﻣﺗﺳﺎوﯾﺔ ﻟﻛﻼ اﻟﺟﻧﺳﯾن‪ ،‬وﻫذا راﺟﻊ‬
‫ﻟﺗﻐﯾر ﻧظرة اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻟﻠﻣرأة اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ وﻣﻌﻬﺎ ﺗﻐﯾرت اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠﺷرﻛﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻛﺎﻧت أﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر ﻫﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ )‪ (40-20‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﺷﻛل اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺷﺑﺎب‬
‫ﻏﺎﻟﺑﯾﺔ اﻟﯾد اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺷرﻛﺔ اﻟﺟزاﺋر ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌﻛس اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ‬
‫اﺳﺗﻘطﺎب ﻓﺋﺔ اﻟﺷﺑﺎب وﺗدرﯾﺑﻬم واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻬم‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻛﺎﻧت أﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣؤﻫل اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻫﻲ ﻧﺳﺑﺔ ﺟﻣﻠﺔ اﻟﺷﻬﺎدات اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ وﻫذا ﯾﺷﯾر إﻟﻰ‬
‫ﺗرﻛﯾز اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻘطﺎب وﺗوظﯾف ﺣﻣﻠﺔ اﻟﺷﻬﺎدات اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺣد اﻷدﻧﻰ ﻣن‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﻣﻬﺎم واﻷﻧﺷطﺔ‪ .‬وﺗﺑﻠﻎ ﻧﺳﺑﺔ ﻣن ﻟدﯾﻬم ﺧﺑرة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ أﻗل ﻣن ‪10‬‬

‫‪535‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫ﺳﻧوات ﺣواﻟﻲ )‪ (%71.6‬وﻫﻲ ﺗﻌﺑر ﻋن رﺻﯾد ﻣﻌرﻓﻲ وﻣﻬﻧﻲ ﻟﻠﺷرﻛﺔ‪ ،‬ﯾﺟب اﺳﺗﻐﻼﻟﻪ ﻣن‬
‫ﺧﻼل اﻟﺗﻘﺎﺳم واﻟﺗﺷﺎرك اﻟﻣﻌرﻓﻲ ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف اﻟطﺎﻗﺎت اﻟﺷﺎﺑﺔ ﻟﻠﺷرﻛﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل )‪.(%62.96‬‬
‫‪ .4‬دﻟت ﻧﺗﺎﺋﺞ أن ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر)ﻣوﺑﯾﻠﯾس( ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫وﻫﻲ درﺟﺔ ﻣﻘﺑوﻟﺔ‪ ،‬إذ ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء )‪ (3.507‬وﻫﻲ ﻗﯾﻣﺔ‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ وﻣﻘﺑوﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺧﻠﺻت اﻟدارﺳﺔ أن ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﻣﺳﺗوى ﻋﺎﻟﻲ ﻟﻸداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻛل ﻣن‬
‫أﺑﻌﺎدﻩ اﻟﺛﻼﺛﺔ زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ‪ ،‬زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن وﻫذا ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫ﻗدر ﺑـ )‪ (3.828‬وﻫذا ﯾُؤﻛد أن ﺷرﻛﺎت ﻗطﺎع اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﻟﻬﺎ ﻗدرة ﻛﺑﯾرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻣوﯾل‬
‫ﻧظر ﻟﻣﺎ ﺗﺣﻘﻘﻪ ﻣن أرﺑﺎح ﻣن ﺧﻼل ﻧﺷﺎطﻬﺎ اﻟذي ﯾﺗم ﻓﻲ ﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﺣﺗﻛﺎرﯾﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬
‫اﻟذاﺗﻲ ا‬
‫ﯾﻣﻛن أن ﻧﻘول ﺑﺄن اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺻﺎﻟﺢ ﺷرﻛﺎت ﻗطﺎع ﺧدﻣﺔ اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪.‬‬
‫‪ .6‬أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ وﺟود أﺛر ذو دﻻﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻹدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ‬
‫اﻷداء اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر وﻟﻛﺎﻓﺔ ﻟك أﺑﻌﺎدﻩ ﻟﺛﻼﺛﺔ زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ‪ ،‬زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ‬
‫اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫اﻟﺗوﺻﯾﺎت اﻟﻣﻘﺗرﺣﺔ‬

‫اﺳﺗﻧﺎدا إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ وﻣﺣددات اﻟدارﺳﺔ ﻓﻘد ﺗم ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗوﺻﯾﺎت اﻟﻣﻘﺗرﺣﺔ وﻫﻲ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬وﺟوب اﻫﺗﻣﺎم ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺑﺈدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﻫذا ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟﻣﻊ‬
‫وﺗﺻﻧﯾف وﺗﻧظﯾم اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﺣﻔظﻬﺎ وﺗوزﯾﻌﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﺧﺗﻠف ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻻدارﯾﺔ ﻻﺗﺧﺎذ‬
‫اﻟﻘ اررات اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻻﺑد ﻣن إدراك ﻣدﯾري ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻟﻘوة إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ‬
‫واﻷﻫﻣﯾﺔ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻛﺳب ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل واﻟﺗﻲ ﺷﺄﻧﻬﺎ دﻋم ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟدﯾدة‬
‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪ ،‬وﯾﺗم ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻔﺎﻋل ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء وﺳﻌﻲ اﻟداﺋم ﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫رﻏﺑﺎﺗﻬم واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﺷﺑﺎﻋﻬﺎ‪ .‬وﻫﻛذا ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﻣﻠﻛﻪ اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن‬
‫ﻣوظﻔو ﯾﺗﻣﺗﻌون ﺑﺎﻟﻣﻬﺎرات واﻟﺧﺑرات واﻟﻘدرات ﻋﻠﻰ ﻛﺳب ﻋﻣﻼء ﺟدد واﻟﻣﺣﺎﻓظ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‪ .‬وﻫذا ﯾﺟﺳد ﻣن ﺧﻼل ﺣرص اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻘطﺎب اﻟﻣوظﻔﯾن‬
‫اﻟﻣوﻫوﺑﯾن ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت‪.‬‬

‫‪536‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫أ‪.‬رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬ ‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‪...‬‬

‫‪ .3‬ﻣن اﻟﺿروري ﺳﻌﻲ ﺷرﻛﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻹﻧﺷﺎء إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء) اﻟزﺑﺎﺋن( ﺗﻬﺗم‬
‫ﺑﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎﺟﻬﺎ اﻟﺷرﻛﺔ ﻋن اﻟﻌﻣﻼء وﻣن اﻟﻌﻣﻼء اﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﺣدﯾد ﻓﺟوة‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺣول اﻟﻌﻣﻼء )ﻣﺎذا ﺗﻌرف اﻟﺷرﻛﺔ( ﻣﻘﺎﺑل ) ﻣﺎذا ﯾﺟب أن ﺗﻌرف اﻟﺷرﻛﺔ(‪.‬‬
‫وﺗﺣدﯾد ﻓﺟوة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟدى اﻟﻌﻣﻼء )ﻣﺎذا ﯾﻌرف اﻟﻌﻣﯾل( ﻣﻘﺎﺑل )ﻣﺎذا ﯾﺟب ان ﯾﻌرف‬
‫اﻟﻌﻣﯾل(‪ .‬اﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻛﺎﻣل واﻟﺗﻧﺳﯾق ﺑﯾن ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﻋدة‬
‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﺳد ﻓﺟوات اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﻣﻛوﻧﺎت اﻟﺛﻼﺛﺔ اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل‪،‬‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬
‫وﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺑﺣوث اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﺗﻘﺗرح اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﺧﺗﺑﺎر أﻧﻣوذج ﻣﻘﺗرح ﻹدارة‬ ‫‪.4‬‬
‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﻣﻊ ﻣﺗﻐﯾرات وﺳطﯾﺔ أﺧري ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل‪.‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
‫‪ -1‬اﻟﺑﻛري‪ ،‬ﺛﺎﻣر ﯾﺎﺳر‪ ،‬وﺳﻠﯾﻣﺎن‪ ،‬أﺣﻣد ﻫﺎﺷم‪ .(2006).‬إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ واﻧﻌﻛﺎﺳﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟزﺑون‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪ .‬ﺑﺣث ﻣﻘدم إﻟﻰ اﻟﻣؤﺗﻣر اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻷردﻧﯾﺔ ﻛﻠﯾﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎد‬
‫واﻟﻌﻠوم اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬اﻷردن‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺑن واﺿﺢ‪ ،‬اﻟﻬﺎﺷﻣﻲ‪ .(2014).‬ﺗﺄﺛﯾر ﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺑﺋﯾﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪:‬‬
‫ﺣﺎﻟﺔ ﻗطﺎع ﺧدﻣﺔ اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر )‪ .(2011-2008‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻓرﺣﺎت ﻋﺑﺎس‪ :‬أطروﺣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة دﻛﺗوراﻩ‬
‫ﻋﻠوم‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺣﺳن‪ ،‬ﻫﻼل ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻐﻧﻲ‪ .(1996).‬ﻣﻬﺎرات إدارة اﻷداء‪ ،‬ﻣرﻛز ﺗطوﯾر اﻷداء‪.‬‬
‫‪ -‬ﺳﻠطﺔ اﻟﺿﺑط ﻟﻠﺑرﯾد واﻟﻣواﺻﻼت اﻟﺳﻠﻛﯾﺔ واﻟﻼﺳﻛﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻘﺎرﯾر اﻟﺳﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷﺎط‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻟراﺑط‬
‫‪https://www.arpt.dz‬‬
‫‪ -4‬اﻟﻔﻘﻬﺎء‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﻘﺎدر‪ .(2004).‬إدارة ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﻣﻼء وأﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻣؤﺳﺳﻲ واﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ '' دراﺳﺔ‬
‫ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﺟﺎح اﻟوطﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻧﺎﺑﻠس‪ ،‬ﻓﻠﺳطﯾن‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻣﺳودة‪ ،‬ﺳﻧﺎء ‪ .(2006).‬ﻧﻣوذج ﻣﻘﺗرح ﻟﻘﯾﺎس اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل ﻓﻲ ﺿوء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ‬
‫ﻟﻧﻣوذج اﻷﻣرﯾﻛﻲ )ﺑطﺎﻗﺔ اﻟﻌﻼﻣﺎت اﻟﻣﺗوازﻧﺔ( واﻟﻧﻣوذج اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ ) اﻹدارة اﻟﺗﻛﺎﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ( ﻟﻘﯾﺎس اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل‪،‬‬
‫ورﻗﺔ ﻋﻣل ﺿﻣن ﻓﻌﺎﻟﯾﺎت اﻟﻣؤﺗﻣر اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻲ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻟﻛﻠﯾﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎد واﻟﻌﻠوم‬
‫اﻹدارﯾﺔ ﺑﻌﻧوان " اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ظل إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ وﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت" واﻟﻣﻧﻌﻘد ﺧﻼل اﻟﻔﺗرة اﻟواﻗﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن‬
‫‪ 27 -26‬ﻧﯾﺳﺎن‪.‬‬
‫‪ -6‬اﻟﻣﯾر‪ ،‬ﻋﺑد اﻟرﺣﯾم ﻋﻠﻲ‪.(1995).‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل وﺑﯾن اﻟوﻻء اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ و اﻷداء و اﻟوﺻف‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ واﻟﺻﻔﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ .‬ﻣﺟﻠﺔ ﻣﻌﻬد اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪).‬اﻟﻌدد‪.(2‬‬
‫‪ -7‬ﻧﺠﻢ‪ ،‬ﻧﺠﻢ ﻋﺒﻮد‪ .(2008).‬إدارة اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﻤﻔﺎھﯿﻢ واﻻﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿﺎت واﻟﻌﻤﻠﯿﺎت‪ .‬ﻋﻤﺎن‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ‬
‫واﻟﺘﻮزﯾﻊ‪.‬‬
‫‪8.‬‬ ‫‪Bouzidi Abdelkader, Gharbi, Jamel-Eddine. (2008).déterminants et conséquences de la gestion‬‬
‫‪desconnaissances clients, disponible sur‬‬

‫‪537‬‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪ -‬ﺟﻮان ‪2018‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
 ‫رﯾﻣﺔ ﻗرارﯾﺔ‬.‫أ‬ ...‫أﺛر إدارة ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء‬
site:http://www.escpeap.net/conferences/marketing/2008_cp/Materiali/Paper/Fr/Bouzidi_Gharbi.
pdf
9. Dr Te Fu Chen, Hsuan-Fang Huang.(2011). An integrated CKVC model to building customer
knowledgemanagement synergy and impact on business performace, International Conference
onEconomics, trade and development, IPEDR vol.7, IACSIT press, singapor.
10. Kaplan S. Robert and Norton P. David.(1996).(Using the Balanced Scorecard as Strategic
ManagementSystem) Harvard Business Review, January/ February
11. Lee Matthew K.O., Cheung Christy M.K.,Lim Kai H.and Sia Choon Ling.(2006).Understanding
Customer Knowledge Sharing in Web-based discussion boards, Internet Research, Vol. 16, No.3..
12. Gibbert M., Leibold M., G.Probst.(2002) . five styles of customer knowledge management, and
how smartcompanies use them to create value, European Management Journal,
vol.20,No.5,p.p459-469, disponible sur site: http://www.sciencedirect.com
13. Henning Gebert, Malte Geib, Lutz Kolbe, Walter Brenner, (2003) "Knowledge enabled
customer relationship management: integrating customer relationship management and
knowledge management concepts[1]", Journal of Knowledge Management, Vol. 7 Iss: 5.
14. Mithas, S., Ramasubbu, N., and Sambamurthy, V..(2008).InformationManagement Capability
and Firm Performance: An Empirical Analysis".Robert H. Smith School Research Paper
No.RHS 06-071. Retrieved

15. Murillo M. Garcia & Annabi H.( 2002). Customer Knowledge Management, Journal of the
Operational Research Society, Vol.53.
16. Qinjun Luo, Relationship between market orientation and business performance. Doctoral
Thesis. Hangzhou: Zhejiang University (inChines).
17. Roscoe, David.(2001) .“The Customer Knowledge Journey”, Journal of Financial Services Marketin,
Vol. 5, No. 4.
18. Rowley, Jennifer E.(2002). Eight Questions for Customer Knowledge Management in e-
Business, Journal of Knowledge Management, Vol.6, No.5.
19. Zanjani S., Rouzbehani R.(2008). proposing a conceptual model customer knowledge
management: A study of CKM toolebratish dotcoms, international journal of human and social
sciences, vol.2., disponible sur site: http://www.ijhssnet.com.
20. Salomann, Harald, Dous, Malte, Kolbe Lutz and Brenner .(2005) Rejuvenating Customer
Management: How to Make Knowledge For, From and About Customers Work”,
EuropeanManagement Journal, Vol. 23, No. 4.
21. Ton Su- Chao, Chen Yung-Hsin and Sha D.Y.(2005). “Linking Innovative Product
DevelopmentWith Customer Knowledge: A Data-Mining Approach”, Technovation..
22. Kaplan, S. Robert and Atkinson A. Anthony.(1998). (Advanced Management Accounting), 3rd
edition, New jersey: Prentice Hall Inc.
23. Rollin, Minna & Aino, Hallinen.(2005).Customer Knowledge Management Competence:
Towards a Theoretical Framework, proccedings of the Hawaii international conference on
system sciences, disponible sur site:
http://www.betsaonline.com/KM/CustomerKMCompetence.pdf
24. Roscoe, David.(2001)The Customer Knowledge Journey, Journal of Financial Services
Marketing. Vol. 5, No.4.

538 2018 ‫ ﺟﻮان‬- ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ‬ ‫ واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬،‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‬