‫ﻗﺮأة ﻓﻲ ﻛﺘﺎب‪:‬‬

‫اﻟﺠﻮدة ﺑﻼ ﻣﻌﺎﻧﺎة‬

‫ﺗﺄﻟﻴﻒ ‪:‬‬

‫ﻓﻴﻠﻴﺐ ب‪.‬ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺒﺪاﻳﺔ ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻤﺆﻟﻒ أن ﻛﺘﺎب )اﻟﺠﻮدة ﺑﻼ ﻣﻌﺎﻧﺎة( ﻇﻬﺮ إﻟﻰ ﺣﻴﺰ اﻟﻮﺟﻮد رﻏﺒﺔ ﻣﻨﻪ ﻓﻲ‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺢ أن ﻣﻔﺘﺎح ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ اﻟﻔﻬﻢ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻢ اﻟﺠﻮدة وﻟﻴﺲ وﺿﻊ ﻧﻈﺎم ﻣﻌﻘﺪ‪ .‬ﺣﻴﺚ‬
‫ﻳﻘﺮر أن اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﻻ ﻳﺘﺤﻘﻖ ﺗﺤﺴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ؛ ﻫﻲ اﻻﻧﻐﻤﺎس ﻓﻲ اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﻔﻨﻴﺔ‬
‫ﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪ .‬وﻛﺎن ﻳﺘﻌﻴﻦ اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻢ اﻹدارﻳﺔ ﺛﻢ اﻻﻧﺘﻘﺎل إﻟﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫إن اﻟﺮﻏﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﺣﺪاث اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻻ ﻳﻤﺜﻼن اﻟﺸﻲء ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ ﻫﻲ‪ :‬اﻟﻌﺰم )اﻻﻟﺘﺰام(‪ ،‬واﻟﺘﻌﻠﻢ‪ ،‬واﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬

‫إن اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣﻦ ﻣﺸﻜﻼت ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﺗﺸﺘﺮك ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ‬
‫اﻷﻋﺮاض‪:‬‬

‫أن اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﻳﺨﺘﻠﻒ ﻋﻤﺎ ﺗﻢ ﻧﺸﺮه أو اﻹﻋﻼن ﻋﻨﻪ أو اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‬ ‫‪-1‬‬
‫ﻣﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬

‫ﻟﺪى اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ واﺳﻌﺔ أو ﺷﺒﻜﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﻛﻼء اﻟﺬﻳﻦ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﻬﺎرات ﻓﻲ إﻋﺎدة‬ ‫‪-2‬‬
‫اﻟﻌﻤﻞ أو ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻷﺧﻄﺎء ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪ .‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻮﻗﻊ أن اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﻜﺘﻤﻠﺔ وأن اﻟﻤﻨﺘﺞ ﺑﺤﺎﺟﺔ داﺋﻤﺎ إﻟﻰ ﺑﻌﺾ اﻟﺘﻌﺪﻳﻼت ﻳﻈﻬﺮ ﻣﻮﻗﻒ ﻳﻘﻮم ﻓﻴﻪ اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن‬
‫ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻷداء اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﻢ‪.‬‬

‫ﻻ ﺗﻘﺪم اﻹدارة ﻣﻘﻴﺎﺳﺎ أو ﻣﻌﻴﺎرا واﺿﺤﺎ ﻟﻸداء أو ﺗﻌﺮﻳﻔﺎ ﻟﻠﺠﻮدة وﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﺘﻮﻟﻰ اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن‬ ‫‪-3‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ذﻟﻚ ﻷﻧﻔﺴﻬﻢ‪.‬‬

‫ﻻ ﺗﻌﺮف اﻹدارة ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﺪم اﻟﺘﻮاﻓﻖ‪ .‬ﻓﺘﺸﻴﺮ ﺑﻌﺾ اﻷﺑﺤﺎث أن ﺷﺮﻛﺎت اﻹﻧﺘﺎج ﺗﻨﻔﻖ ‪ %20‬أو ﻳﺰﻳﺪ‬ ‫‪-4‬‬
‫ﻣﻦ ﻣﺒﻴﻌﺎﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﺪوﻻر ﻓﻲ ﻋﻤﻞ أﺷﻴﺎء ﺑﺼﻮرة ﺧﺎﻃﺌﺔ وﺗﻜﺮر ﻋﻤﻠﻬﺎ‪ .‬أﻣﺎ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﺘﻨﻔﻖ‬
‫‪ % 35‬أو ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻞ أﺷﻴﺎء ﺑﺼﻮرة ﺧﺎﻃﺌﺔ وﺗﻜﺮر ﻋﻤﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺗﻨﻜﺮ اﻹدارة أﻧﻬﺎ ﺳﺒﺐ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻘﺮار اﻹداري اﻟﻤﻌﺘﺎد اﻟﺬي ﻳﺘﺴﺒﺐ ﻓﻲ ﺣﺪوث ﻣﺸﻜﻼت‬ ‫‪-5‬‬
‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻳﻜﻮن ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺤﺪس واﻟﺘﺨﻤﻴﻦ وﻫﻮ ﻳﻌﺪ ﺣﻼ ﻗﺼﻴﺮ اﻟﻤﺪى ﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺠﺪول‬
‫ﻣﺎ أو ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬أو أﻧﻪ ﻳﺤﺪث ﻷن ﺷﺨﺼﺎ ﻣﺎ ﻟﻢ ﻳﺮد ﺗﺼﺪﻳﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‪.‬‬

‫ﻧﺤﻦ ﺟﻤﻴﻌﺎ ﻧﻌﺮف أﻧﻪ ﻛﻠﻤﺎ زاد ﻣﻨﺼﺐ اﻟﺸﺨﺺ داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ؛ ﻗﻠﺖ ﻛﻤﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻟﺪﻳﻪ ﻋﻦ أي ﻣﻮﺿﻮع‪ .‬إن اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻮﺟﺪ ﺑﻬﺎ ﻣﻨﻐﺼﺎت ﻫﻲ اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺘﻔﻖ ﻓﻴﻬﺎ اﻹدارة ﻣﻊ‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪ ،‬وﻟﺬﻟﻚ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﺴﺎر ﻣﻮﺣﺪ‪ .‬أﻣﺎ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺨﻠﻮ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﻐﺼﺎت ﻓﻬﻲ اﻟﺸﺮﻛﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺄﻟﻒ ﻣﻮﻇﻔﻮﻫﺎ وﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﺑﻬﺎ ﻣﺴﺎرات ﻣﺘﻌﺪدة‪ .‬وﻣﻌﻨﻰ اﻟﻤﻨﻐﺼﺎت أن اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ داﺧﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ‬
‫ﻳﻘﻀﻮن وﻗﺘﺎ ﻟﻤﻀﺎﻳﻘﺔ ﺑﻌﻀﻬﻢ ﺑﻌﻀﺎ أﻛﺒﺮ ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺬي ﻳﻘﻀﻮﻧﻪ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز أﻋﻤﺎﻟﻬﻢ‪ .‬ﺑﻞ إن ﻣﻌﻈﻢ‬
‫اﻷﻓﻌﺎل اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﺑﻬﺎ اﻟﻔﺮد ﻳﻮﻣﻴﺎ ﺗﻜﻮن ردة ﻓﻌﻞ ﻟﻤﺎ ﻳﺠﺮي ﺣﻮﻟﻪ‪.‬‬

‫ﻳﻌﺪ ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌﻤﻞ )اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ( ﻫﻮ ﻣﺤﻮر اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ واﻻﻫﺘﻤﺎم وﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻳﺘﻌﻴﻦ أن‬
‫ﻳﻌﺮف اﻟﻘﺎﺋﻤﻮن ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺎذا ﺳﻴﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻴﻬﻢ ﻋﻤﻠﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﻫﺬه اﻷﻫﺪاف وﻛﻤﻴﺔ رأس اﻟﻤﺎل‬
‫اﻟﺬي ﻳﺤﺘﺎﺟﻮن إﻟﻴﻪ إن ﻟﺰم اﻷﻣﺮ وﻧﻮع اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺼﻮرون ﺣﺪوﺛﻬﺎ وﻣﺎ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﻘﺪون أن‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺳﺘﺴﻔﺮ ﻋﻨﻪ‪ .‬ﻳﺸﻴﺮ اﻟﻔﻬﻢ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي ﻋﻠﻰ أن اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ اﻟﺸﻲء اﻟﻤﺘﻤﻴﺰ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻬﻲ‬
‫ﺷﻲء ﻏﺎﻣﺾ‪ .‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﻔﻴﺪ اﻟﻮاﻗﻊ أن اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻬﻲ ﻣﺤﺪدة ﺟﺪا‪.‬‬
‫إن اﻟﺸﺮﻛﺎت ﻻ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﺟﺪﻳﺎ ﻣﻊ اﻟﺠﻮدة؛ ﻷﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻋﺎزﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻤﺎ ﻳﻜﻔﻲ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺸﻬﺪ ﺗﺤﺴﻨﺎ ﻛﺒﻴﺮا ﺑﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻤﺎ ﻳﺒﺪو ﻣﻦ ﻋﺰﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﻞ ذﻟﻚ ﻟﺪﻳﻬﺎ‬
‫ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻳﺴﻤﻰ اﻟﻤﺠﻬﻮد ﺑﺮﻧﺎﻣﺠﺎ ﻻ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻳﻤﻨﺢ ﻣﻔﻬﻮم أي ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻣﺪﻟﻮﻻ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﻢ إذا ﺗﺤﺮﻛﻮا ﺣﺴﺐ اﻟﺘﻮﺟﻪ ﻓﺴﺮﻋﺎن‬
‫ﻣﺎ ﻳﺤﻞ ﻣﺤﻠﻪ ﺷﻲء آﺧﺮ واﻟﺤﻜﻮﻣﺎت ﺗﺴﻤﻰ ﻛﻞ ﺷﻲء ﺑﺮﻧﺎﻣﺠﺎ ﻓﻲ ﺣﻴﻦ أﻧﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻻ ﺗﻨﺘﻬﻲ‬
‫أﺑﺪا وﺗﺘﻄﻠﺐ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻣﺴﺘﻤﺮا‪.‬‬

‫‪ -2‬إن ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺠﻬﻮدات ﺗﺴﺘﻬﺪف اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻷدﻧﻰ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪:‬‬

‫ﻛﻞ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﻷﺷﺨﺎص آﺧﺮﻳﻦ‪ ،‬وﻣﺠﻬﻮدات اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺪﻧﻴﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﺣﻠﻘﺎت اﻟﺠﻮدة ﻻ ﺗﺒﺪأ أﺑﺪا ﻓﻲ ﻏﺮﻓﺔ ﻣﺠﻠﺲ اﻹدارة‪.‬‬

‫‪ -3‬ﻣﻮﻇﻔﻮا ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ﻣﺴﺘﻬﺰﺋﻮن‪:‬‬

‫اﻟﻔﻬﻢ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي واﻟﺴﺨﺮﻳﺔ ﺟﻌﻠﺖ ﻋﺪم اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت واﻟﻤﺨﺮﺟﺎت ﺟﺰءا ﻻ ﻳﺘﺠﺰأ‬
‫ﻣﻦ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ اﻟﺸﺮﻛﺎت‪.‬‬

‫‪ -4‬إدارة اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﺗﻘﻮم ﺑﺈﻋﺪاد اﻟﻤﺎدة اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‪:‬‬

‫إن اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻳﻠﺘﺤﻘﻮن ﻣﺒﺎﺷﺮة ﺑﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ دون أن ﻳﺪرﻛﻮا أﻧﻬﻢ ﻓﻲ اﻟﻮاﻗﻊ ﻳﺪرﺳﻮن‬
‫اﻷﻓﻜﺎر اﻟﺘﻲ ﺳﺒﺒﺖ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻘﺎم اﻷول‪.‬‬
 ‫‪ -5‬اﻹدارة ﺗﺘﻌﺠﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪:‬‬

‫إن ﺟﻤﻴﻊ إﺟﺮاءات ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ ﻃﻮرت ﻻ ﻳﻤﻜﻨﻬﺎ أن ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ وﻟﻦ ﻳﺤﺪث‬
‫ذﻟﻚ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻮاﻓﺮ ﻟﻤﻮﻇﻔﻲ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﻐﺔ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ ﻟﻠﺠﻮدة وﻳﻔﻬﻤﻮن ﻣﺎ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻪ اﻹدارة‪ .‬وﻻ‬
‫ﻳﻜﻔﻲ أن ﻧﺒﺪو ﻋﺎزﻣﻴﻦ وﻧﺘﺼﺮف ﺑﻌﺰم‪ .‬ﺑﻞ ﻳﺘﻌﻴﻦ أن ﻳﻜﻮن اﻟﻤﻮﺿﻮع اﻟﺬي ﻧﺤﻦ ﻋﺎزﻣﻮن ﺑﺼﺪده واﺿﺤﺎ‬
‫ﻓﻲ أذﻫﺎن ذوي اﻟﻌﻼﻗﺔ‪ .‬إن ﻣﺠﻬﻮدات ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﺳﻮف ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻘﻂ ﻣﻊ اﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺒﻞ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﻮاﻋﻴﺔ‪ .‬وﺣﻴﻦ ﻳﻠﺘﺤﻖ اﻟﻤﺪﻳﺮون اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻮن واﻟﻤﺪﻳﺮون وﻣﻮﻇﻔﻮ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺑﺎﻟﻨﻈﺎم اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﻓﻬﻢ ﻋﺎدة ﻳﺤﺘﺎﺟﻮن إﻟﻰ ﺗﺄﻛﻴﺪ أن اﻹدارة ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻣﻠﺘﺰﻣﺔ ﺑﺬﻟﻚ‪ .‬وﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ‬
‫اﻻﻟﺘﺰام ﻫﻲ أﻛﺒﺮ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ اﻹدارة وﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻹدارة ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ اﻟﺘﺰاﻣﻬﺎ ﻃﻮل‬
‫اﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬

‫• ﺗﺠﻴﺐ اﻟﻤﺒﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻣﺎ اﻟﺠﻮدة ؟!‬

‫‪ -2‬ﻣﺎ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺬي ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻪ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة ؟!‬
‫‪ -3‬ﻣﺎ ﻣﻘﻴﺎس اﻷداء اﻟﺬي ﻳﺘﻌﻴﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ؟!‬
‫‪ -4‬ﻣﺎ ﻧﻈﺎم اﻟﻘﻴﺎس اﻟﻤﻄﻠﻮب ؟!‬

‫ﻳﺒﻨﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﻮﻇﻒ ﺑﻌﻤﻠﻪ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﺳﻠﻴﻢ ﻣﻦ أول ﻣﺮة‪ .‬ﻛﻤﺎ إن أﻣﺎم‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة ﻣﻬﺎم أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻘﻮم ﺑﻬﺎ‪:‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻴﻪ اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫وﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن واﺿﺤﺎ أن ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻹدارة ﻫﻲ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﻮﻇﻒ ﺑﻌﻤﻠﻪ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﺳﻠﻴﻢ ﻣﻦ أول ﻣﺮة‬
‫ﻓﺈن ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﺳﻮف ﻳﻘﻮم ﺑﻌﻤﻠﻪ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﺳﻠﻴﻢ ﻣﻦ أول ﻣﺮة وﻳﺄﺧﺬ اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﺄﺧﺬ‬
‫اﻟﺠﺪ ﺗﻤﺎﻣﺎ ﻣﺜﻠﻤﺎ ﺗﺄﺧﺬ اﻹدارة ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﺄﺧﺬ اﻟﺠﺪ‪ .‬وﺗﺤﺪث اﻟﻤﻨﻐﺼﺎت داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺴﺒﺐ‬
‫اﻟﺘﺄرﺟﺢ ﻓﻲ اﻟﺘﺰام اﻹدارة ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬

‫ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻬﺎ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﻫﺬا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻳﻀﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻒ‬
‫ﻳﺠﻌﻠﻬﺎ ﺗﻌﻤﻞ وﻓﻖ ﺷﻲء ﻏﻴﺮ اﻟﺮأي واﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‪ .‬وﻫﻲ ﺗﻌﻨﻲ أن أﻓﻀﻞ اﻟﻌﻘﻮل‪ ،‬واﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻷﻛﺜﺮ ﻓﺎﺋﺪة‪،‬‬
‫ﺳﻮف ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺜﻤﺎرﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﻠﺒﻴﺔ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻓﻲ اﻟﻤﻘﺎم اﻷول‪ .‬ﻳﺘﻌﻴﻦ أن ﻳﺘﻮاﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﻤﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي‬
‫اﻟﺤﺎزم ﻋﻘﻞ ﻣﻮﻟﻊ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪ .‬ﻓﺄﺧﺬ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﺄﺧﺬ اﻟﺠﺪ ﻫﻮ أوﻟﻰ ﺧﻄﻮات ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻷول ﻟﻠﺠﻮدة ﻫﻮ‪ :‬ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ اﻧﻬﺎ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﻟﻴﺲ ﻣﺪى ﻛﻮن‬
‫اﻟﺸﻲء ﺟﺪﻳﺎ‪:‬‬

‫وإذا ﻓﻜﺮت ﻓﻲ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﺠﺪ أﻧﻬﺎ إﺟﺎﺑﺎت ﻓﻘﻂ ﻋﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﺗﺒﺪأ ﺣﻴﻨﻤﺎ ﺗﺨﺒﺮ ﻣﻮﻇﻔﻴﻚ ﺑﺄﻧﻚ‬
‫ﺗﺮﻳﺪﻫﻢ أن ﻳﻔﻌﻠﻮا اﻟﺸﻲء ﺻﻮاﺑﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة اﻷوﻟﻰ وﻫﻢ ﻳﺮﻳﺪون أن ﻳﻌﺮﻓﻮا ﻣﺎ ﻫﻮ ذﻟﻚ اﻟﺸﻲء‪ .‬إن‬
‫ﹰ‬
‫اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﺜﻞ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ )اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ( وأداة اﻻﺗﺼﺎل‪ .‬إن أﻛﺜﺮ اﻟﻨﻔﻘﺎت وﺿﻮﺣﺎ ﻓﻲ ﻣﻤﺎرﺳﺔ اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﺗﻜﻤﻦ ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ ﻣﻜﻠﻔﺔ وﻻ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺠﻮدة‪ .‬ﻓﺎﻟﻔﺤﺺ واﻟﻔﺮز واﻟﺘﻘﻮﻳﻢ ﺗﻔﺤﺺ ﺑﺪﻗﺔ ﻓﻘﻂ ﻣﺎ ﺗﻢ ﻋﻤﻠﻪ وﻣﺎ ﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻤﻠﻪ ﻫﻮ ﻣﻨﻊ ﺣﺪوث‬
‫اﻟﺨﻄﺄ‪ .‬ﻓﺎﻟﺨﻄﺄ اﻟﺬي ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻧﻐﻔﻞ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‪ .‬وﻣﻨﻊ ﺣﺪوث اﻟﺨﻄﺄ ﻫﻮ ﺷﻲء‬
‫ﻧﻌﺮف ﻛﻴﻒ ﻧﻘﻮم ﺑﻪ إذا ﻓﻬﻤﻨﺎ ﻋﻤﻠﻴﺘﻨﺎ‪.‬‬

‫إن ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻨﻊ اﻟﺨﻄﺄ ﻣﻦ اﻟﺤﺪوث ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻓﻬﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻨﻊ ﺣﺪوث‬
‫اﻟﺨﻄﺄ‪ .‬وﺳﺮ ﻣﻨﻊ ﺣﺪوث اﻟﺨﻄﺄ ﻳﻜﻤﻦ ﻓﻲ اﻟﻨﻈﺮ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻓﺮص ﺣﺪوث اﻟﺨﻄﺄ وﻫﺬه‬
‫اﻟﻔﺮص ﻳﻤﻜﻦ ﻣﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ ﻓﻜﻞ ﻣﻨﺘﺞ أو ﺧﺪﻣﺔ ﺗﺤﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻣﻜﻮﻧﺎت ﻋﺪﻳﺪة وﻳﺘﻌﻴﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻛﻞ ﻣﻜﻮن‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ أﺳﺒﺎب اﻟﻤﺸﻜﻼت‪.‬‬
 ‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻬﻮ ‪ :‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻨﻊ ﺣﺪوث اﻟﺨﻄﺄ‪ ،‬وﻟﻴﺲ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‪:‬‬

‫ﺳﺮﻋﺎن ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﻓﻬﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ وﺿﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﻟﻜﻦ ﻻ ﻳﺘﻢ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻓﻲ ﻛﻞ‬
‫ﻣﺮة ﺟﻴﺪا وﺗﻌﺪ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻛﺎﺋﻨﺎ ﻋﻀﻮﻳﺎ أو ﺗﻨﻈﻴﻤﺎ ﻳﻀﻢ ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻷﻓﻌﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﺒﺪو ﺗﺎﻓﻬﺔ وﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﺠﻌﻞ‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻌﻤﻞ وﻳﺘﻌﻴﻦ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻜﻞ ﻓﻌﻞ ﺻﻐﻴﺮ ﻃﺒﻘﺎ ﻟﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻛﻞ ﺷﻲء ﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﺤﻮ ﺳﻠﻴﻢ‪ .‬وﻣﻌﻴﺎر اﻷداء ﻫﻮ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺠﻌﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻷﻓﺮاد ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﻫﻤﻴﺔ ﻛﻞ ﻓﻌﻞ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ اﻷﻓﻌﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺪ ﺑﺎﻟﻤﻼﻳﻴﻦ‪ .‬إن اﻟﺠﻮدة ﺗﻜﻠﻔﻚ اﻟﻜﺜﻴﺮ إذا ﻛﻨﺖ‬
‫ﺗﺤﺎول أن ﺗﻔﻌﻞ اﻷﺷﻴﺎء ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ أﻓﻀﻞ ﻣﻤﺎ ﺗﺘﻢ ﻋﻠﻴﻪ ‪ ،‬إن ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺸﺮﻛﺎت ﻏﻴﺮ ﺟﺎدة ﺣﻴﺎل اﻟﺠﻮدة‬
‫إﻟﻰ أن ﺗﺼﺒﺢ اﻟﻤﺴﺄﻟﺔ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺑﻘﺎء‪.‬‬

‫ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻤﺆﻟﻒ أن اﻷﺧﻄﺎء ﺳﺒﺒﻬﺎ أﺣﺪ ﻋﺎﻣﻠﻴﻦ‪ :‬ﻧﻘﺺ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬أو ﻧﻘﺺ اﻻﻫﺘﻤﺎم‪ .‬أﻣﺎ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻓﻴﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ وﻳﻤﻜﻦ إﺻﻼح اﻟﻨﻘﺺ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ اﻟﻤﺠﺮﺑﺔ‪ .‬أﻣﺎ ﻧﻘﺺ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﻓﻴﻌﺎﻟﺞ‬
‫ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﺸﺨﺺ ﻧﻔﺴﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل إﻋﺎدة ﺗﻘﻴﻴﻢ دﻗﻴﻘﺔ ﻟﻘﻴﻤﻪ اﻷﺧﻼﻗﻴﺔ‪ .‬وﻧﻘﺺ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﻣﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﺗﻮﺟﻪ‪ ،‬واﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﻳﻠﺰم ﻧﻔﺴﻪ ﺑﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻛﻞ ﺗﻔﺼﻴﻞ وﺗﺠﻨﺐ اﻷﺧﻄﺎء ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ إﻧﻤﺎ ﻳﺨﻄﻮ ﺧﻄﻮة ﻫﺎﺋﻠﺔ‬
‫ﻧﺤﻮ اﻟﻬﺪف اﻟﻤﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻧﻌﺪام اﻟﻌﻴﻮب ﻓﻲ ﻛﻞ ﺷﻲء‪.‬‬

‫ﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ أن ﻳﻌﺮﻓﻮا إﻣﻜﺎن اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻌﻀﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ وﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻜﻮن أي وﻗﻔﺔ‬
‫ﻗﺼﻴﺮة ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ أﻳﻦ ﺗﻮﺟﺪ اﻟﻘﺎﻋﺪة اﻷوﻟﻰ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻳﻮم‪ .‬ﻓﻤﺎ ﺗﺮﺳﻠﻪ إدارة ﻋﻠﻰ إدارة أﺧﺮى‬
‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻜﻮن ﻣﻄﺎﺑﻘﺎ ﻟﻤﺎ وﻋﺪت ﺑﻪ‪ .‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺤﺪث ﻫﺬا ﻓﺈن اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻳﺼﺒﺤﻮن واﻗﻌﻴﻴﻦ ﺣﻴﺎل‬
‫اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻔﺮﺿﻬﺎ ﺑﻌﻀﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ وﻻ ﻳﺘﻌﻴﻦ أن ﻳﻄﻠﺐ أﺣﺪا ﺷﻴﺌﺎ ﺑﺤﺠﻢ أو ﺳﺮﻋﺔ ﻣﻀﺎﻋﻔﺔ‬
‫ﻟﻠﺤﺎﺟﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﺑﻞ ﻋﻠﻴﻪ أن ﻳﺘﺄﻛﺪ أن ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻴﻪ ﻓﻌﻼ‪ .‬ﻫﺬا ﻫﻮ اﻟﺴﺒﺐ ﻓﻲ ﻣﻌﻴﺎر اﻷداء‬
‫اﻟﺬي ﻻ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺨﻄﺊ ﻓﻬﻤﻪ أﺣﺪ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ أن‪ :‬ﻣﻌﻴﺎر اﻹدارة ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮن اﻧﻌﺪام اﻟﻌﻴﻮب ﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺼﻔﺮ ﻻ أن ﻳﻜﻮن‬
‫ﻫﺬا ﻗﺮﻳﺐ ﻣﻦ اﻟﻤﻄﻠﻮب ﺑﻤﺎ ﻳﻜﻔﻲ‪.‬‬

‫إن اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ﻫﻲ ﻋﺪم ﺗﺪرﻳﺴﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺪارس اﻹدارة ﻛﻤﺎ ﻻ ﻳﻨﻈﺮ إﻟﻴﻬﺎ ﺑﻮﺻﻔﻬﺎ‬
‫وﻇﻴﻔﺔ إدارﻳﺔ وإﻧﻤﺎ ﺑﻮﺻﻔﻬﺎ وﻇﻴﻔﺔ ﻓﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻨﻘﺴﻢ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺠﻮدة إﻟﻰ ﺟﺰأﻳﻦ‪ :‬ﺛﻤﻦ ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ‪ ،‬وﺛﻤﻦ اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ‪ .‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻫﻲ‬
‫اﻟﻨﻔﻘﺎت اﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء ﺧﻄﺄ‪ ،‬وﻫﺬه اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﺠﻬﻮدات ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺼﺤﻴﺢ‬
‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﺗﻢ إﻋﺪادﻫﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻷواﻣﺮ‪ ،‬وﺗﺼﺤﻴﺢ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻲ أﺛﻨﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪ ،‬وإﻋﺎدة اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ودﻓﻊ ﻣﻄﺎﻟﺒﺎت اﻟﻀﻤﺎن‪ ،‬وﻣﻄﺎﻟﺒﺎت ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ اﻷﺧﺮى‪ .‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻀﻴﻒ ﻛﻞ ﻫﺬه اﻟﻨﻔﻘﺎت ﻣﻌﺎ‬
‫ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺳﺘﻜﻮن ﻣﺒﻠﻐﺎ ﻫﺎﺋﻼ ﻣﻦ اﻟﻤﺎل ﻳﻤﺜﻞ ‪ %20‬أو أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪ .‬و‪%35‬‬
‫ﻣﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ .‬وﻳﻌﺪ ﺛﻤﻦ ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت ﺿﺮورﻳﺎ ﻹﻧﻔﺎﻗﻪ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫اﻷﺷﻴﺎء ﺻﺤﻴﺤﺔ‪ .‬وﻫﺬا ﻳﻀﻤﻦ ﻣﻌﻈﻢ وﻇﺎﺋﻒ اﻟﺠﻮدة وﻳﻐﻄﻲ أﻳﻀﺎ ﻣﺠﺎﻻت اﻹﺟﺮاءات وﻛﻔﺎءة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬
‫وﻳﻤﺜﻞ ﻋﺎدة ﻧﺤﻮ ‪ %4-3‬ﻣﻦ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ أي ﺷﺮﻛﺔ ﺗﺪار ﺟﻴﺪا‪ .‬إن اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻺﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﻬﺎ وﻫﻲ ﻏﻴﺮ ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ أﺻﻼ ﺗﻤﺜﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺮاﺑﻊ ﻟﻠﺠﻮدة ‪ :‬ﻣﻘﻴﺎس اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﺛﻤﻦ ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت وﻟﻴﺲ اﻟﻤﺆﺷﺮات‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻷﻋﻤﺎل ﻻ ﺗﻘﺪم وﻇﻴﻔﺔ ﺟﻴﺪة ﻓﻲ ﻧﻘﻞ اﻟﻔﻬﻢ إﻟﻰ اﻟﻤﺘﺪرب‪ ،‬واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻃﻮروﻫﺎ اﻟﻤﻌﻠﻤﻮن ﻟﻀﻤﺎن ﺗﻌﻠﻢ اﻟﻤﺘﺪرﺑﻴﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺤﺪدة رﻛﺰت ﻋﻠﻰ ﻋﺎﻣﻞ اﻟﺘﻔﺮد اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ‬
‫)أي ﻛﻞ ﻓﺮد ﻳﺨﺘﻠﻒ ﻋﻦ اﻵﺧﺮ( وﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔﻬﻢ واﻟﻜﺜﻴﺮ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﺘﺪرب وﻣﺎ ﻳﺮﻳﺪ أن ﻳﺘﻌﻠﻤﻪ ﻛﻔﺮد‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻀﺮوري ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻮﻗﻒ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻷﻋﻤﺎل أن ﺗﻜﻮن‬
‫ﻣﺘﺄﻛﺪا ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﻣﻦ أن اﻟﻤﺎدة اﻟﺸﻴﻘﺔ وأﻧﻬﺎ ﺗﻘﺪم ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺷﻴﻘﺔ؛ ﺑﻞ أن ﺗﺘﺄﻛﺪ أﻳﻀﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﺤﺘﻮي‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪ .‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﺮﻛﺔ ﺧﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻤﻨﻐﺼﺎت إﻧﻤﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﺤﻮﻻ ﻣﺴﺘﻤﺮا ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻦ ﺷﺨﺺ إﻟﻰ ﺷﺨﺺ‪.‬‬
‫ﻳﺠﺐ أن ﻳﻔﻬﻢ ﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺒﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة وﻫﺬه اﻟﻤﺒﺎدئ‬
‫ﻫﻲ اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻤﺸﺘﺮﻛﺔ ﻟﻠﺠﻮدة‪ .‬وﻳﺠﺐ أن ﻳﻔﻬﻢ ﻛﻞ ﺷﺨﺺ داﺧﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ دوره ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺠﻮدة‬
‫وﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻰ أوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦ اﺷﺘﺮﻛﻮا ﻓﻲ ﻣﻬﺎم ﻣﻌﻴﻨﺔ أن ﻳﺤﺼﻠﻮا ﻋﻠﻰ ﺗﻌﻠﻴﻢ ﻣﺤﺪد ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﺄدوارﻫﻢ‪ .‬اﻟﻤﺪﻳﺮون اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻮن ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻓﻬﻢ ﻣﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻌﻠﻤﻪ ﻣﻦ ﻛﻞ ﺷﺨﺺ آﺧﺮ وﻫﻢ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ‬
‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻮاﻗﻒ ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‪ ،‬وإﻟﻰ ﻓﻬﻢ ﻣﺎ اﻟﺬي ﻳﻤﻜﻨﻬﻢ ﻓﻌﻠﻪ ﻣﻦ‬
‫أﺟﻞ ﺗﺸﺠﻴﻊ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻋﻨﺎوﻳﻦ اﻟﺪورات اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ واﻷوﺻﺎف اﻟﻤﺨﺘﺼﺮة ﻟﻤﺤﺘﻮﻳﺎﺗﻬﺎ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫‪ -2‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -3‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫‪ -4‬ﻗﻴﺎس ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‬
‫‪ -5‬ﻣﻨﻊ ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ‬
‫‪ -6‬اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻣﻌﻴﺎر ﻟﻸداء‬
‫‪ -7‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‬
‫‪ -8‬إﻟﻐﺎء ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﺠﺰء اﻷول‪.‬‬
‫‪ -9‬إﻟﻐﺎء ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﺠﺰء اﻟﺜﺎﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﻣﺪﺧﻞ اﻟﻔﺮﻳﻖ إﻟﻰ اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫‪ -11‬دور اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -12‬دور اﻟﻤﺪﻳﺮ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -13‬دور اﻟﻤﻮرد ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﺗﻠﺨﻴﺺ ‪ :‬ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺺ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﻠﻢ ﺑﺮﻣﺘﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ أﺳﻤﻴﻪ )اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﺴﺘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺒﺪأ ﺑﺤﺮف ‪ c‬ﻓﻲ اﻟﻨﺺ‬
‫اﻹﻧﺠﻠﻴﺰي )‪ : (Cs‬اﻟﻔﻬﻢ ‪ ،Comprehension‬واﻻﻟﺘﺰام ‪ ،Commitment‬واﻟﻘﺪرة ‪ ،Competence‬واﻻﺗﺼﺎل‬
‫‪ ،Communication‬واﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ‪ ،Correction‬واﻻﺳﺘﻤﺮار ‪.Continuance‬‬

‫‪ -‬اﻟﻔﻬﻢ ‪ :‬ﻫﻮ ﻓﻬﻢ ﻣﺎ ﻫﻮ ﺿﺮوري‪.‬‬

‫‪ -‬اﻻﻟﺘﺰام ‪ :‬ﻫﻮ ﻋﺰم راﺳﺦ ﻹﺣﺪاث اﻟﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﻄﻠﻮب ﻓﻲ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻘﺪرة ‪ :‬ﻫﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬ )ﺗﻄﺒﻴﻖ ( ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﻣﻨﻬﺠﻲ‬
‫‪ -‬اﻻﺗﺼﺎل ‪ :‬ﻫﻮ اﻟﻔﻬﻢ اﻟﻜﺎﻣﻞ واﻟﺪﻋﻢ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﺸﺘﻤﻼ ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﻮردﻳﻦ واﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ‪ :‬ﻫﻮ اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ ﻓﺮص ﺣﺪوث اﻟﺨﻄﺄ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ وﺗﻌﻘﺒﻬﺎ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‬
‫أﺳﺒﺎﺑﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺘﻤﺮار ‪ :‬اﻟﺪﻋﻢ اﻟﺮﺳﻤﻲ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻣﻄﻠﻮب ﺑﻐﺾ اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻤﺎ ﺳﺘﺆول إﻟﻴﻪ اﻷﺷﻴﺎء ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‬

‫إن ﻋﻤﻠﻴﺔ إدﺧﺎل ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ أي ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻫﻲ رﺣﻠﺔ ﻻ ﺗﻨﺘﻬﻲ أﺑﺪا‪ .‬وﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﺣﺘﻰ ﻻ ﺗﻌﻮد إﻟﻰ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻫﻮ ﺷﻲء ﻻ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﺑﺴﺮﻋﺔ وﻻ ﺷﻲء ﻳﺤﺪث ﻟﻤﺠﺮد أﻧﻪ أﻓﻀﻞ‬
‫ﺷﻲء ﻳﻤﻜﻦ ﺣﺪوﺛﻪ أو ﻷﻧﻪ ﺟﺪﻳﺮ ﺑﺎﻟﺤﺪوث‪ .‬وﺗﻐﻴﻴﺮ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﺎ ﻟﻴﺲ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻨﺎس ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺠﺪﻳﺪة أو اﺳﺘﺒﺪال ﻧﻤﺎذﺟﻬﻢ اﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺔ ﺑﻨﻤﺎذج ﺟﺪﻳﺪة ‪ .‬إﻧﻬﺎ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺗﺒﺎدل اﻟﻘﻴﻢ وﺗﻮﻓﻴﺮ‬
‫ﻧﻤﺎذج ﻟﻸدوار اﻟﻤﺮﻏﻮب ﻓﻴﻬﺎ ‪ .‬وﻳﺘﻢ ﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻻﺗﺠﺎﻫﺎت‪.‬‬
‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻟﺪﻳﻨﺎ اﻵن ﺗﻌﺪ ﻣﺴﺒﺒﺔ وﻧﺤﻦ ﻟﺴﻨﺎ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻛﻞ ﻣﺎ ﺣﺪث ﻛﻤﺎ‬
‫أﻧﻨﺎ ﻟﺴﻨﺎ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ إداﻧﺘﻪ وﻟﺴﻨﺎ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت ﺑﻴﻦ ﻣﺎ ﻳﻮﺟﺪ اﻵن وﻣﺎ ﻧﻮد أن ﻳﺘﻮاﻓﺮ‬
‫ﻟﺪﻳﻨﺎ‪ .‬ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻴﻨﺎ ﻓﻌﻠﻪ ﻫﻮ وﺻﻒ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻛﻤﺎ ﻧﺤﺒﻪ أن ﻳﻜﻮن ﺛﻢ ﻧﻤﻀﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻪ‪.‬‬

‫• ﺧﻄﻮة ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة‬
‫‪ -2‬ﻓﺮﻳﻖ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -3‬اﻟﻘﻴﺎس‬
‫‪ -4‬ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -5‬اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -6‬إﺟﺮاء ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻷﺧﻄﺎء‬
‫‪ -7‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﺨﻠﻮ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب ﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺼﻔﺮ‬
‫‪ -8‬ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﻮﻇﻒ‬
‫‪ -9‬ﻳﻮم اﻧﻌﺪام اﻟﻌﻴﻮب ﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺼﻔﺮ‬
‫‪-10‬وﺿﻊ اﻷﻫﺪاف‬
‫‪ -11‬إزاﻟﺔ ﻣﺴﺒﺒﺎت اﻷﺧﻄﺎء‬
‫‪ -12‬ﻣﺠﺎﻟﺲ اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -13‬اﻻﻋﺘﺮاف ﺑﺎﻷﺧﻄﺎء‬
‫‪ -14‬اﻓﻌﻠﻬﺎ ﻣﺮة أﺧﺮى‪.‬‬
 ‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ :(1‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة‪ ،‬اﻷﻓﻌﺎل اﻟﻘﻠﻴﻠﺔ اﻟﻀﺮورﻳﺔ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬ﻫﻨﺎك ﺣﺎﺟﺔ ﻟﺼﺪور ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺣﻮل اﻟﺠﻮدة‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻮﺿﺢ ﻫﺬه اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ أن اﻻﻟﺘﺰام‬
‫ﺣﻘﻴﻘﻲ وﻣﻔﻬﻮم وﻳﺠﺐ أﻻ ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ أي ﻛﻠﻤﺎت ﻏﺎﻣﻀﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬ﻳﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ اﻟﺒﻨﺪ اﻷول ﻓﻲ ﺟﺪول أﻋﻤﺎل اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎت اﻟﺪورﻳﺔ ﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬ﻳﺤﺘﺎج أن ﻳﻘﻮم اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﺑﻮﺿﻊ ﺧﻄﺐ واﺿﺤﺔ ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ أذﻫﺎﻧﻬﻢ‬
‫وﻋﻠﻴﻬﻢ إﻟﻘﺎؤﻫﺎ – أﺛﻨﺎء ﻣﺮورﻫﻢ ﻓﻲ أﻧﺤﺎء اﻟﺸﺮﻛﺔ – ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﻳﻘﺎﺑﻠﻮﻧﻪ‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ :(2‬ﻓﺮﻳﻖ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬

‫اﻟﻐﺮض ﻣﻦ اﻟﻔﺮﻳﻖ ﻫﻮ دﻓﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻨﺠﺎح إﻟﻰ اﻷﻣﺎم وﺗﺴﻬﻴﻞ اﺳﺘﻤﺮارﻳﺘﻬﺎ واﺗﺒﺎع ﺧﻄﻮاﺗﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﺳﻠﻴﻢ‪ .‬وﺟﻤﻴﻊ أﻋﻀﺎء اﻟﻔﺮﻳﻖ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ أﺧﺬ اﻟﺒﺮاﻣﺞ واﻟﺪورات اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ‬
‫اﻟﺠﻮدة ﻟﻴﺘﻤﻜﻨﻮا ﻣﻦ ﻓﻬﻤﻬﺎ وإﻻ ﻓﻠﻦ ﻳﺘﻐﻴﺮ وﺿﻊ اﻟﻔﺮﻳﻖ وﻳﺘﺤﺴﻦ‪ .‬وﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﻳﻘﻀﻲ اﻟﻮﻗﺖ ﻣﻊ‬
‫ﻓﺮﻳﻖ إدارة ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﺳﻮف ﺗﺰداد ﻗﻴﻤﺘﻪ ﻓﻲ اﻟﺸﺮﻛﺔ وﻟﻨﻔﺴﻪ‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ :(3‬اﻟﻘﻴﺎس‪ :‬اﻟﻘﻴﺎس ﻳﺤﺪد ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻨﺎ‬

‫أﻧﺖ ﺗﺘﻠﻘﻰ اﻟﻤﺪﺧﻼت إﻟﻰ ﻋﻤﻠﻚ ﻣﻦ ﻣﻮﻇﻔﻴﻦ آﺧﺮﻳﻦ وﻣﻦ وﻇﺎﺋﻒ أﺧﺮى وﻣﻦ ﻣﻮردﻳﻦ آﺧﺮﻳﻦ‪ .‬ﺛﻢ‬
‫أﻧﺖ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺘﻚ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪﺧﻼت‪ .‬وﺗﻘﻮم وﻇﻴﻔﺘﻚ ﺑﺈﺣﺪاث ﺑﻌﺾ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪﺧﻼت‬
‫ﻓﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‪ .‬وﻫﻜﺬا ﻳﺘﻮاﻓﺮ ﻟﺪﻳﻚ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﻤﺪﺧﻼت واﻟﻌﻤﻠﻴﺔ واﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‪ .‬وﻛﻞ‬
‫ﺟﺰء ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻤﺮاﺣﻞ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻪ وأي وﻇﻴﻔﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻧﻤﻮذج اﻟﻤﺪﺧﻼت ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫واﻟﻤﺨﺮﺟﺎت وﻧﺤﻦ ﻧﺠﺪ أﻧﻪ ﻣﺎ إن ﻳﻔﻬﻢ ذﻟﻚ اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن ﻋﻨﺪ أي ﻣﺴﺘﻮى ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻨﻬﻢ‬
‫ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ وﺿﻊ اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ ﻷﻧﻔﺴﻬﻢ وﻣﺴﺎﻋﺪة اﻵﺧﺮﻳﻦ ﻋﻠﻰ وﺿﻊ اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﻢ‪.‬‬
‫إن اﻟﺸﺨﺺ اﻟﻤﺒﺪع ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻰ إﻳﺼﺎل اﻻﺑﺪاع ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺎس اﻵﺧﺮﻳﻦ‪ .‬وﻳﺘﻢ ﻫﺬا ﻓﻘﻂ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫واﻹﺟﺮاءات واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‪ .‬واﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﺮض ﻟﻬﺎ ﻟﻨﺸﺮ ﻓﻜﺮة ﺟﻴﺪة ﻫﻲ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت ﻧﻔﺴﻬﺎ اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﺘﻌﺮض ﻟﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﻧﺸﺮ ﻓﻜﺮة ﻏﻴﺮ ﺟﻴﺪة‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ :(4‬ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬

‫ﺣﻴﻨﻤﺎ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺠﻮدة ﺑﺸﺮﻛﺔ ﻣﺎ وﻳﺘﻢ إدﺧﺎﻟﻬﺎ ﺿﻤﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ اﻟﻤﻌﺘﺎدة‬
‫ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻌﺪ داﻓﻌﺎ ﺟﻴﺪا وإﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮدة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ وﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﺷﻲء‬
‫ﻛﺎﻟﻤﺎل ﻳﺠﺘﺬب اﻫﺘﻤﺎم اﻹدارة‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ :(5‬إدراك اﻟﺠﻮدة‪:‬‬

‫ﻛﻠﻤﺔ اﻟﺠﻮدة ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻻﻧﺘﺸﺎر واﻟﻨﺎس ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻣﻦ ﻳﺬﻛﺮﻫﻢ ﺑﻬﺎ واﻟﻤﻠﺼﻘﺎت ﻟﻴﺴﺖ ﻇﺎﻫﺮة‬
‫ﺳﺎذﺟﺔ أو ﻣﻈﻬﺮﻳﺔ أو ﻏﻴﺮ اﺣﺘﺮاﻓﻴﺔ وﻟﻘﺪ اﺗﻀﺢ أن إﺣﺪى اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻷﻛﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﺬﻛﻴﺮ اﻟﻨﺎس ﺑﺎﻟﺠﻮدة‬
‫ﻫﻲ ﻣﻤﺴﺤﺔ اﻷرﺿﻴﺎت‪ .‬وﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻜﻴﻒ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻣﻊ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ وﻳﺘﻨﺎﻏﻢ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻟﻠﺴﺒﺐ ﻧﻔﺴﻪ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻌﻜﺲ اﻹﺣﺴﺎس ﺑﺎﻹﻟﺤﺎح ﻟﻼﺳﺘﻌﺠﺎل ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻣﻊ اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ‪ .‬واﻟﻨﺎس‬
‫ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﺰام اﻹدارة وإﻟﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎ وﻫﻢ ﺑﺤﺎﺟﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء‬
‫ﺧﻄﺄ‪ .‬إن اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻳﻤﺘﺪ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻻﺗﺠﺎﻫﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺼﺮﻓﺎت اﻹدارة واﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺤﺪث‬
‫ﺑﻬﺎ ﻣﺴﺌﻮﻟﻮ اﻹدارة ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة ﺗﻌﺪ ﻣﻬﻤﺔ وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺼﺒﺢ اﻟﺠﻮدة ﺑﻮﺻﻔﻬﺎ ﺗﻮاﻓﻘﺎ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﺟﺰءا‬
‫ﻣﻦ ﻣﻔﺮدات ﻟﻐﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺒﺪأ ﻓﻲ إﺣﺪاث اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‪.‬‬
 ‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ : (6‬اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ‬

‫اﻟﻬﺪف اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻟﻤﻔﻬﻮم ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻷﺧﻄﺎء ﻫﻮ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺸﻜﻼت وﻣﻨﻌﻬﺎ ﻧﻬﺎﺋﻴﺎ‪ .‬وإﺣﺪى‬
‫اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ اﻟﺘﻲ أﺻﺒﺤﺖ ﺷﺎﺋﻌﺔ وﻣﻔﻴﺪة ﻟﻠﻐﺎﻳﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ إدارة ﺟﻮدة اﻟﻤﻮرد‬
‫وﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮردﻳﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﺪون ﻣﻦ اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺼﻌﻮﺑﺎت وﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﻘﺪ‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎت ﻣﻌﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﻪ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺸﺮﻛﺎت أن ﺗﻘﻠﻞ ﺑﻞ ﺗﻤﻨﻊ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﺘﺼﻔﺔ‬
‫ﺑﻌﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ اﻟﺘﻲ ﻳﻮﻓﺮﻫﺎ اﻟﻤﻮردون‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ : (7‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﺨﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب‪:‬‬

‫ﻻ ﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﺴﺮع أو إﻟﻰ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻴﻮم اﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب ﻗﺒﻞ ﻣﺮور ﻋﺎم وﻧﺼﻒ اﻟﻌﺎم‬
‫ﻣﻦ ﺑﻌﺪ ﺑﺪء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ .‬وﻳﻤﺜﻞ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﻤﻔﻬﻮم اﻟﺨﻠﻮ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب ﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺼﻔﺮ اﻟﺨﻄﻮة اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻻﺗﺠﺎه ﻧﺤﻮ اﻟﻄﺮﻳﻖ اﻟﻄﻮﻳﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ (9‬ﻳﻮم اﻟﺠﻮدة اﻧﻌﺪام اﻟﻌﻴﻮب‪:‬‬

‫اﻟﻬﺪف ﻣﻦ ﻳﻮم اﻟﺠﻮدة )ﺧﻠﻮ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب( ﻫﻮ ﺟﻤﻊ ﻛﻞ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻣﻌﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﻮﻗﻌﻮا ﻋﻠﻰ‬
‫اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪ .‬ﻓﻴﻮم اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﻳﻮم ﺗﻘﻮم ﻓﻴﻪ اﻹدارة ﺑﺎﻻﺳﺘﻌﺪاد وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘﺰاﻣﻬﺎ أﻣﺎم‬
‫اﻟﺠﻤﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﻳﺠﺐ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﻪ‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ )‪ : (10‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻬﺪف‪:‬‬

‫ﻳﺤﺪث ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻬﺪف ﺗﻠﻘﺎﺋﻴﺎ ﺑﻌﺪ ﺧﻄﻮة اﻟﻘﻴﺎس ﻣﺒﺎﺷﺮة‪ ،‬وﺗﺸﻌﺮ ﺑﻌﺾ ﻓﺮق ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻪ‬
‫ﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺨﻄﻮات ﻣﻦ ‪ 14 -1‬ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﻟﻲ وﻟﻜﻦ ﻣﻌﻈﻤﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻮاﻗﻊ ﻳﺴﻴﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮازي‪.‬‬
‫وﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻘﻮم اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر اﻷﻫﺪاف اﻟﻄﻤﻮﺣﺔ ﻣﺎ أﻣﻜﻦ ووﺿﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺗﻮﺿﻴﺤﻴﺔ ﺣﺘﻰ‬
‫ﻳﺘﺴﻨﻰ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ رؤﻳﺘﻬﺎ وأﻣﺎ اﻷﻫﺪاف اﻟﺼﻐﺮى ﻓﻼ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻗﺒﻮﻟﻬﺎ‪.‬‬
 ‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ ‪ :11‬إزاﻟﺔ ﺳﺒﺐ اﻟﺨﻄﺄ ‪:‬‬

‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺳﺒﺐ اﻟﺨﻄﺄ اﻟﻄﻠﺐ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس أن ﻳﺒﻴﻨﻮا اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﻳﻮاﺟﻬﻮﻧﻬﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ ﻓﻌﻞ ﺷﻲء‬
‫ﺣﻴﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ ‪ :12‬اﻻﻋﺘﺮاف ﺑﺠﻬﻮد اﻟﻤﻮﻇﻒ‪:‬‬

‫ﻃﻠﺒﻨﺎ ﻣﻦ ﻣﻮﻇﻔﻴﻨﺎ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻷﻓﺮاد اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺸﻌﺮون أﻧﻬﻢ ﻳﻤﺜﻠﻮن أﻣﺜﻠﺔ وﻗﺪوة ﺣﻴﻦ ﻳﺘﻌﻠﻖ‬
‫اﻷﻣﺮ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪ .‬ﻣﺎ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﺗﺮوﻧﻪ ﻣﺜﺎﻻ ﻷداء اﻟﺠﻮدة ؟! ﻓﻮﺟﺪﻧﺎ أن أوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦ ﺗﻠﻘﻮا اﻟﺠﻮاﺋﺰ‬
‫ﻳﻔﺮﺣﻮن ﻟﻠﻐﺎﻳﺔ ﻟﻜﻮﻧﻬﻢ اﺧﺘﻴﺮوا ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻧﻈﺮاﺋﻬﻢ وﻫﻢ ﻟﻦ ﻳﺤﺼﻠﻮا ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ واﻟﺴﻌﺎدة )وﻻ‬
‫ﺣﺘﻰ ﻏﻴﺮﻫﻢ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ( ﻟﻮ ﻛﺎﻧﺖ اﻹدارة ﻫﻲ اﻟﺘﻲ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﺎﻻﺧﺘﻴﺎر‪.‬‬

‫ﹰ‬
‫ﺣﺴﻨﺎ وﻣﺎ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻫﺬه اﻟﺠﺎﺋﺰة ؟ ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻤﺆﻟﻒ ﺛﻼث ﻓﻮاﺋﺪ ﻟﻬﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ ‪ :‬أﻧﻬﺎ ﺗﻌﺘﺮف ﺑﺒﻌﺾ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻘﻴﻤﻴﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﺑﺠﺪ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬أﻧﻬﺎ ﺗﻘﺪم وﺻﻔﺎ واﺿﺤﺎ ﻟﻠﻐﺎﻳﺔ ﻷداء اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬أﻧﻬﺎ ﺗﻘﺪم ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﻧﻤﺎذج ﺣﻴﺔ ﻟﺠﻮاﺋﺰ ﺑﻴﻜﻮن ﻟﻠﺠﻮدة ﻣﺘﺤﺪﺛﺔ وﻳﻤﻜﻦ رؤﻳﺘﻬﺎ واﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ‬
‫ﻣﻨﺎﻓﺴﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻳﻮﻣﻲ‪.‬‬

‫إن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﻋﺘﺮاف ﺑﺎﻟﺠﻬﻮد ﺑﺤﺎﺟﺔ اﻟﻰ اﻟﺘﻔﻜﻴﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﺑﻌﻤﻖ وأن ﻳﺘﻢ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ وﻟﻘﺪ أﺻﺒﺤﺖ اﻛﺜﺮ ﻗﻨﺎﻋﺔ ﺑﺄن اﻟﻤﻜﺎﻓﺄة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ أﺳﻠﻮب ﺳﻲء ﻟﻼﻋﺘﺮاف واﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﺑﻞ إن اﻟﻤﻜﺎﻓﺄة‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﺟﺎﺋﺰة ﻟﻴﺲ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﻤﺎ ﻳﻜﻔﻲ‪.‬‬
 ‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ ‪ :13‬ﻣﺠﺎﻟﺲ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬

‫ﻓﻜﺮة ﻣﺠﺎﻟﺲ اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ اﻟﺠﻤﻊ ﺑﻴﻦ ﻣﻬﻨﻴﻲ وﻣﺤﺘﺮﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﻣﻌﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﺴﻨﻰ ﻟﻬﻢ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬
‫ﺑﻌﻀﻬﻢ ﻣﻦ ﺑﻌﺾ‪.‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة رﻗﻢ ‪ :14‬أد اﻟﻤﻬﻤﺔ ﻛﻠﻬﺎ ﻣﺮة أﺧﺮى‪.‬‬

‫أﻛﺒﺮ ﻋﺸﺮ ﻣﺸﻜﻼت اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺸﺮﻛﺔ ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -2‬اﻹدارة ﻟﻴﺴﺖ ﺟﺎدة ﺑﺸﺄن اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -3‬ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﺗﻐﺬﻳﺔ ﻣﺮﺗﺪة ﻣﻦ اﻟﻤﻴﺪان ﺣﻮل ﻣﺸﻜﻼت اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -4‬اﻹدارة اﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺔ ﻟﻴﺲ ﻟﺪﻳﻬﺎ اﻟﺴﻠﻄﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫‪ -5‬ﻻ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارﻳﺔ إﺟﺮاء ﻣﻜﺘﻮب‬
‫‪ -6‬ﻻ ﻳﻄﻠﺐ اﻟﻌﻤﻼء ﻃﻠﺒﺎﺗﻬﻢ ﻣﻦ اﻟﻜﺎﺗﻠﻮﺟﺎت وﻳﻮﺟﺪ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻄﻠﺒﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ‬
‫‪ -7‬اﻟﺮوح اﻟﻤﻌﻨﻮﻳﺔ ﻣﺘﺪﻧﻴﺔ ﻟﻠﻐﺎﻳﺔ ﻷن اﻟﻨﺎس ﻻ ﻳﺜﻘﻮن ﺑﻨﺎ ﻧﺤﻦ أﻋﻀﺎء اﻹدارة وﻳﺸﻌﺮون أﻧﻨﺎ ﻧﻤﻴﺰ‬
‫ﺑﻴﻨﻬﻢ‬
‫‪ -8‬ﻧﺤﻦ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة‬
‫‪ -9‬ﻟﻢ ﻳﺘﻢ إﻧﻔﺎق ﻣﺎل ﻛﺎف ﻋﻠﻰ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬
‫‪-10‬ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ إﺟﺮاء اﻟﺘﻌﺪﻳﻼت اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ وﻻ أﺣﺪ ﻳﻨﻈﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ وراء ﻫﺬا اﻷﺳﺒﻮع‬
 ‫ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻤﺆﻟﻒ أﻧﻨﺎ ﺳﻨﻜﻮن ﻗﺎدرﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ داﺧﻠﻴﺔ ﺑﺎﺗﺨﺎذ ﻫﺬه اﻟﺨﻄﻮات‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺣﺪد ﺳﻌﺮ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‬

‫‪ -2‬ﻗﻢ ﺑﺘﻌﻠﻴﻢ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫‪ -3‬اﺧﺘﺮ أﻋﻀﺎء ﻓﺮﻳﻖ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة وأرﺳﻠﻬﻢ ﻟﺘﻠﻘﻲ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬
‫‪ -4‬ﺿﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -5‬ﻗﻢ ﺑﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻵﺧﺮﻳﻦ داﺧﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻧﻈﺎم ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺚ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻬﻢ ﺟﻤﻴﻌﺎ‬
‫‪ -6‬ﻓﻲ أﺛﻨﺎء اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺬﻟﻚ ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ إﻋﺪاد اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺴﺖ اﻷوﻟﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪ ،‬ﻫﺬا ﻳﺆدي‬
‫ﺑﻨﺎ إﻟﻰ اﺧﺘﻴﺎر ﻣﻜﻮﻧﺎت ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ وﻳﻤﻜﻨﻨﺎ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺸﻜﻼت‬
‫واﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻨﻬﺎ إﻟﻰ اﻷﺑﺪ ‪.‬‬

‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻘﺴﻢ ﻣﻬﻤﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ إﻟﻰ ﺛﻼث ﺟﻮاﻧﺐ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﻣﻌﺮﻓﺘﻪ ﻟﻜﻲ ﺗﺪﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺘﻚ ؟!‬

‫‪ -2‬ﻣﺎ اﻟﻤﻄﻠﻮب ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ رؤﻳﺔ ﺷﻤﻮﻟﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ؟!‬
‫‪ -3‬ﻣﺎ ﻧﻮع اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺴﻦ ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﺎ وﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻧﻜﺘﺴﺒﻬﺎ ؟!‬
 ‫ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻳﻌﺮض اﻟﻤﺆﻟﻒ ﻧﻤﺎذج ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻜﻴﻔﻴﺔ إدارة ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬

‫اﻟﺘﻤﺎﻣﻴﺔ )أ( ﻳﺤﺮص اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺗﻠﻘﻲ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻤﺎ ﺳﺒﻖ أن وﻋﺪ ﺑﻪ‪ .‬وأن‬
‫ﻳﻌﺘﻘﺪ اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي أن اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﻦ ﺗﺰدﻫﺮ إﻻ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺸﻌﺮ اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ‬
‫وﻳﺴﻌﻰ ﺟﺎﻫﺪا ﺑﺄﻻ ﻳﺸﻌﺮ أي ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء أو اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺑﺎﻹزﻋﺎج‪.‬‬

‫اﻟﻌﺰم‪ :‬ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء وﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﻴﺪ ﻟﻬﻢ‬
‫ﺑﻌﺰﻣﻪ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع وﻫﺬا ﻳﺘﻄﻠﺐ أن ﻳﺼﻮغ اﻟﻤﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﻛﻠﻤﺔ ﻟﻪ وأن ﻳﻈﻞ‬
‫داﺋﻤﺎ ﺣﺎﺿﺮا ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻨﺎس‪.‬‬

‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‪ :‬إن اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ إدراك ﺷﺨﺼﻲ ﻟﻔﻬﻢ اﻟﺪور اﻟﻤﺤﺪد ﻟﻮﻇﻴﻔﺘﻪ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺠﺎل اﻟﺠﻮدة وﻳﻌﻨﻲ ﻫﺬا أﻫﻤﻴﺔ اﻃﻼع اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺑﺎﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻴﻦ وﻛﺬﻟﻚ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﻤﻀﻤﻮن ﻧﻈﺎم ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻟﻴﻜﻮن‬
‫ﻗﺎدرا ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﺪث ﻋﻨﻪ ﻋﻦ ﻋﻠﻢ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ :‬ﻳﺤﺘﺎج اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي إﻟﻰ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﺪور ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة وﻣﻦ ﻓﻬﻤﻬﺎ‬
‫ووﺻﻮﻟﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﺠﻤﻴﻊ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻤﺎﻣﻴﺔ )ب( ﻳﻌﺘﻘﺪ اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﺑﺄن أداء اﻹدارة ﻳﻌﺪ ﻣﻬﻤﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ ان ﺗﻜﻮن اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻷوﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺑﻴﻦ أوﻟﻮﻳﺎت ﻣﺘﺴﺎوﻳﺔ ‪ :‬اﻟﺠﺪول ‪ ،‬اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ :‬ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﺄﻛﺪ اﻟﻤﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﻣﻦ أن اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﺗﻌﺘﻘﺪ ﺑﺄن ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‬
‫ﻟﻴﺲ اﺧﺘﻴﺎرﻳﺎ‬
‫اﻟﺘﻤﺎﻣﻴﺔ )ج( ﻳﺄﺧﺬ ﻛﺒﺎر اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻴﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮﻓﻌﻮن ﺗﻘﺎرﻳﺮﻫﻢ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺤﻤﻞ اﻟﺠﺪ ﻟﺪرﺟﺔ أﻧﻬﻢ ﻻ ﻳﺘﺤﻤﻠﻮن اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‪.‬‬
‫اﻟﺘﻤﺎﻣﻴﺔ )د( ﻳﻌﻠﻢ اﻟﻤﺪﻳﺮون اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﻣﻊ ﻛﺒﺎر اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻴﻦ أن اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻳﺘﻮﻗﻒ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻗﺪرﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷﺷﻴﺎء ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة اﻷوﻟﻰ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‪ :‬إن اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ أﻛﺜﺮ ﻣﻤﺎ ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻴﻪ ﻛﺒﺎر اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻴﻦ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻤﺎﻣﻴﺔ )ﻫـ( ﻳﻌﺮف اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن اﻟﻤﻬﻨﻴﻮن أن دﻗﺔ واﻛﺘﻤﺎل ﻋﻤﻠﻬﻢ ﺗﺤﺪد ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻘﻮى‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ :‬أﺣﺪ اﻷﺷﻴﺎء اﻷﻛﺜﺮ ﻗﻴﻤﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻒ اﻟﻤﻬﻨﻲ ﻫﻮ اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ أﻧﻮاﻋﻬﻢ ﺣﻮل اﻟﺨﺪﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﺬي ﻳﺤﺼﻠﻮن ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻤﺎﻣﻴﺔ )و( ﻳﻘﺮ اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن ﻛﻜﻞ ﺑﺄن اﻟﺘﺰاﻣﻬﻢ اﻟﻔﺮدي ﻧﺤﻮ ﺗﻤﺎﻣﻴﺔ وﺗﻜﺎﻣﻞ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻫﻮ ﻣﺎ‬
‫ﻳﺠﻌﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﺘﻤﻴﺰة‬

‫اﻻﺗﺼﺎﻻت )أ( ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ ﺗﻘﺪم ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة وأﻋﻤﺎل اﻹﻧﺠﺎزات ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار إﻟﻰ‬
‫ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪.‬‬

‫اﻻﺗﺼﺎﻻت )ب( ﺑﺮاﻣﺞ اﻻﻋﺘﺮاف ﺑﺎﻟﺠﻬﻮد اﻟﻤﻤﻴﺰة واﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺴﺘﻮﻳﺎت‬
‫اﻹدارﻳﺔ ﻫﻲ ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻌﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫اﻻﺗﺼﺎﻻت )ج( ﻳﻤﻜﻦ ﻷي ﺷﺨﺺ داﺧﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺠﻬﻮد ﻗﻠﻴﻞ أن ﻳﺘﻌﺮف ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺨﻄﺄ أو اﻟﻔﺎﻗﺪ أو اﻟﻔﺮﺻﺔ أو أي اﻫﺘﻤﺎم آﺧﺮ ﻟﻠﻘﻴﺎدة اﻟﻌﻠﻴﺎ وأن ﻳﺘﻠﻘﻰ إﺟﺎﺑﺔ ﻓﻮرﻳﺔ‪.‬‬

‫اﻻﺗﺼﺎﻻت )د( ﻳﺒﺪأ ﻛﻞ اﺟﺘﻤﺎع ﻟﻺدارة ﺑﻤﺘﺎﺑﻌﺔ وﺿﻊ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ واﻟﺠﻮاﻧﺐ‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة‪.‬‬
‫اﻟﻌﺰم‪ :‬ﻻ ﻳﻜﻔﻲ ﻣﺠﺮد ﻛﺘﺎﺑﺔ إﺟﺮاء ﺣﻮل ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺸﻲء ﻣﺎ أو ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ أو اﻟﺘﻮﺻﻞ إﻟﻰ‬
‫ﻣﻨﺘﺞ ﺟﺪﻳﺪ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻦ أوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻴﻬﻢ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ أو إﻳﺠﺎده أو اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺸﻲء ﺣﻴﺎﻟﻪ‬
‫أن ﻳﺘﻌﻠﻤﻮا أدوارﻫﻢ ‪ .‬وﻳﻌﺪ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﺟﺰءا ﻣﻦ ﻛﻞ ﻧﺸﺎط ﺗﻄﻮﻳﺮي ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺘﻨﻔﻴﺬه ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬

‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ :‬ﻳﻨﺒﻐﻲ اﻟﻨﻈﺮ إﻟﻰ اﻷﻣﻮال اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘﺪرﻳﺐ وﻛﺎﻓﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ‬
‫ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر ذﻟﻚ ﺟﺰءا ﻋﺎدﻳﺎ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪,‬‬

‫ﻳﺘﻌﻴﻦ أن ﻧﻜﻮن ﻣﻬﺘﻤﻴﻦ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻛﺎﻫﺘﻤﺎﻣﻨﺎ ﺑﺎﻟﺮﺑﺢ اﻟﺬي ﺗﺴﻌﻰ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻪ ‪ ،‬إن ﺗﻘﺪﻳﻢ‬
‫ﻣﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت ﺧﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻳﺘﻢ ﻋﻠﻰ اﻷﻏﻠﺐ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﻘﻮل أوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦ‬
‫ﻳﻤﻠﻜﻮن ﺧﻴﻮط اﻟﻘﻮة‪ .‬وإذا ﻛﺎن ﻫﻨﺎك ﺷﻲء ﺗﺮﻳﺪه أن ﻳﺤﺪث وﻟﻜﻨﻪ ﻻ ﻳﺤﺪث ﻓﺎﺗﺒﻊ اﻟﺨﻴﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ إﻟﻰ‬
‫أﺻﻠﻪ ورﺑﻤﺎ ﻳﻨﺘﻬﻲ إﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﺷﺨﺺ ﺗﻌﺮﻓﻪ ورﺑﻤﺎ ﻳﻨﺘﻬﻲ إﻟﻴﻚ أﻧﺖ‪ .‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻌﺮف ﻣﻦ ﻫﻮ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ‬
‫ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻳﻤﻜﻨﻚ أن ﺗﺤﺪث اﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ‪ ،‬ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻣﺘﻌﺔ ﻣﺜﻠﻤﺎ أﻧﻪ ﻫﻮ ﻧﻔﺴﻪ ﻣﻜﺎﻓﺄة‪.‬‬