‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.

‬‬

‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬
‫*‬
‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬

‫ﻤﻠﺨص‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﺘﺤﻠﯿل ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﯿق أﻫداف اﻟدراﺴﺔ ﺘم ﺘطوﯿر اﺴﺘﺒﺎﻨﻪ ﻟﻐرض ﺠﻤﻊ اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت‪ ،‬وزﻋت‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ اﻟﺒﺎﻟﻎ )‪ (620‬ﻤﻔردة‪ ،‬أﻋﯿد ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎ ﻤﺠﻤوﻋﺔ)‪ (553‬وﺠدت أﻨﻬﺎ ﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﯿل‬
‫اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‪ .‬واﺴﺘﺨدﻤت اﻟرزﻤﺔ اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ )‪ (SPSS.16‬ﻟﺘﺤﻠﯿل ﺒﯿﺎﻨﺎت اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪،‬‬
‫وﻗد ﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻛﺎن ﻤن أﺒرزﻫﺎ‪:‬‬

‫أن ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻤدﺨﻼت وﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق‬ ‫‪ّ .1‬‬
‫ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬وﺠود أﺜر ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬وأن أﺒﻌﺎد‬
‫ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻔﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (58.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻷداء‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬

‫‪ .3‬وﺠود أﺜر ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬وأن أﺒﻌﺎد ﺘطﺒﯿق‬
‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻔﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (61.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬

‫وﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟدراﺴﺔ ﺘم ﺘﻘدﯿم ﻋدد ﻤن اﻟﺘوﺼﯿﺎت واﻟﻤﻘﺘرﺤﺎت ﻛﺎن ﻤن ﺒﯿﻨﻬﺎ ﻀرورة اﺴﺘﻤرار‬
‫دﻋم اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ واﻟﺘزاﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺘﻔﻌﯿل ﻋﻨﺼر‬
‫اﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ وﻓرق اﻟﻌﻤل ﻟدى اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬وﺘرﺴﯿﺨﻬﺎ ﻓﻲ ﺜﻘﺎﻓﺘﻬم اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪.‬‬

‫ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻛﻠﻤﺎت اﻟداﻟﺔ‪ :‬إدارة اﻟﺠودة‪ ،‬اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪،‬‬

‫ﻛﻠﯿﺔ إدارة اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤؤﺘﺔ‪ ،‬اﻷردن‪.‬‬ ‫*‬

‫ﺘﺎرﯿﺦ ﻗﺒول اﻟﺒﺤث‪2018/1/ 24 :‬م ‪.‬‬ ‫ﺘﺎرﯿﺦ ﺘﻘدﯿم اﻟﺒﺤث‪ 2017/ 7/17 :‬م‪.‬‬
‫© ﺠﻤﯿﻊ ﺤﻘوق اﻟﻨﺸر ﻤﺤﻔوظﺔ ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤؤﺘﺔ‪ ،‬اﻟﻛرك‪ ،‬اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ‪2020 ،‬م‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

The Impact of the Implementation of TQM Principles on the Corporate

Performance in Jordan Telecom Companies

Husien Mohammad Al-Azab

Abstract
The study aimed to analyze the application of TQM principles and its
impact on corporate performance in Jordan Telecom Management. To
achieve the aim of the study self-administrated questionnaire was used to
collect the data. It was developed and distributed to a population of a (620),
(553) out of them were found fit for statistical analysis. The statistical
package of social science (SPSS.16) was used to a analyze the data of the
questionnaire. The most important findings of this study were the following:
1. The level of perception of employees toward inputs and processes
application of TQM principles and corporate performance in Jordan
Telecom Management was at high level.
2. There is an impact of inputs application of TQM principles on
corporate performance which explains (58.6%) of variation in the
corporate performance.
3. There is an impact of processes application of TQM principles on
corporate performance which explains (61.7%) of variation in the
corporate performance.
4. The study recommended the continuous support and commitment of
top management in implementing TQM principles; beside they should
encourage employee participation through team works and should be
impeded in their culture.
Keywords: Quality Management, Institutional Performance, Jordan
Telecom

82
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻤﻘدﻤﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻌد ﻤﻔﺎﻫﯿم ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤن أﻛﺜر اﻟﻤﻔﺎﻫﯿم اﻟﻔﻛرﯿﺔ واﻟﻔﻠﺴﻔﯿﺔ اﻟراﺌدة اﻟﺘﻲ اﺴﺘﺤوذت‬
‫ﻋﻠﻰ اﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟواﺴﻊ ﻤن ﻗﺒل اﻻﺨﺘﺼﺎﺼﯿن واﻟﺒﺎﺤﺜﯿن واﻹدارﯿﯿن واﻷﻛﺎدﯿﻤﯿﯿن اﻟﻤﻬﺘﻤﯿن ﺒﺸﻛل ﺨﺎص‬
‫ﺒﺘطوﯿر وﺘﺤﺴﯿن اﻷداء اﻹﻨﺘﺎﺠﻲ واﻟﺨدﻤﻲ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف اﻟﻤﻨظﻤﺎت‪ ،‬وﻗد ﻟﻌﺒت اﻹدارة اﻟﯿﺎﺒﺎﻨﯿﺔ دو اًر‬
‫ﺤﺎﺴﻤﺎً ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤﻀﻤﺎر ﺴﯿﻤﺎ ﺨﻼل ﻓﺘرة اﻟﺜﻤﺎﻨﯿﻨﺎت وﺤﺘﻰ أواﺨر اﻟﺘﺴﻌﯿﻨﺎت ﻤن اﻟﻘرن اﻟﻤﺎﻀﻲ‪،‬‬
‫وذﻟك ﻤن ﺨﻼل اﺴﺘﺤواذ ﻛﺜﯿر ﻤن اﻟﺸرﻛﺎت اﻟﯿﺎﺒﺎﻨﯿﺔ ﻋﻠﻰ إﻨﺘﺎج ﺴﻠﻊ ذات ﺠودة ﻋﺎﻟﯿﺔ وﺒﺘﻛﺎﻟﯿف‬
‫ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ أﯿﻀﺎً‪.‬‬

‫ﯿﺘطﻠب ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ وﺘطﺒﯿﻘﺎﺘﻪ ﺠﻬوداً ﻛﺒﯿرة وطوﯿﻠﺔ اﻟﻤدى ﺘﺸﻤل ﻋﺎدة‬
‫ﻋﻠﻰ إﻋﺎدة اﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﻰ رﻏﺒﺎت وطﻤوﺤﺎت ﻤﻨظﻤﺎت اﻷﻋﻤﺎل واﻟﺘﺠﺎرة واﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻷﺨرى ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺘطوﯿر اﻟﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ أﻨظﻤﺔ اﻟﻤدﺨﻼت واﻟﻌﻤل ﺒروح اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ وﺘﻌﻤﯿق روح‬
‫اﻟﻔرﯿق ﺒدﻻً ﻤن اﺘﺒﺎع اﻟﻬﯿﻛﻠﺔ اﻟﻔردﯿﺔ‪ .‬إﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك‪ ،‬اﻟﻌﻤل ﺒﻤﻨظور اﻟرؤﯿﺔ اﻟطوﯿﻠﺔ اﻷﻤد ﺒدﻻً ﻤن‬
‫اﻹﺼﻼﺤﺎت واﻟﺤﻠول اﻟﻔورﯿﺔ ذات اﻷﻤد اﻟﻘﺼﯿر‪ .‬إذ ﯿﻬدف ﻨظﺎم اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ إﻟﻰ ﺘﺠدﯿد اﻷﻋﻤﺎل‬
‫اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺒﺎﺸرة ﺒﺎﻟﺠودة ﻤﻊ ﺘﺤدﯿد اﻟﻤﺴؤوﻟﯿﺎت واﻟﺼﻼﺤﯿﺎت ﻟﻸﻓراد ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ٕواﻗﺎﻤﺔ‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﺘﻌﺎوﻨﯿﺔ ﺒﯿﻨﻬﻤﺎ وﻛذﻟك إﻟﻰ ﺘﺄﺴﯿس آﻟﯿﺔ ﻤﻨظﻤﺔ ﻟﺘﻛﺎﻤل اﻟوظﺎﺌف داﺨل اﻟﻤﻨظﻤﺔ ﻛﻠﻬﺎ‬
‫)‪.(Prybutok & Ramasesh, 2005‬‬

‫وﺘﺤﻘﯿﻘﺎ ﻟﻠﺘﻤﯿز ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺠودة وﻨﺠﺎح اﻟﻤﻨظﻤﺔ ﻨﺠد أن اﻟﺠودة ﺘﺘﺤﻘق ﻤن ﺨﻼل اﻟزﯿﺎدة ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﯿن وﺘطوﯿر اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻹدارﯿﺔ اﻟﻬﺎدﻓﺔ إﻟﻰ ﺘﺤﻘﯿق ﻨوﻋﯿﺔ ﻋﺎﻟﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨدﻤﺔ‪ ،‬أو ﻤﺎ ﯿؤﺸر‬
‫ﺒﺎﻟﻛﻠﻔﺔ اﻷﻗل وﺨﻔض اﻟﻤدة اﻟزﻤﻨﯿﺔ ﺒﺎﻟﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﻛﻠﻔﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻤﻊ اﻟﻤﻨﺎﻓس ﻤﻊ اﻟﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫وﺘﺤﺴﯿﻨﻪ إﻟﻰ أﻛﺒر ﻗدر ﻤﻤﻛن‪ ،‬وﯿﺘم ﺨﻔض اﻟﻛﻠﻔﺔ ﻋن طرﯿق اﺴﺘﺨدام واﺴﺘﺜﻤﺎر اﻟﻤوارد اﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻤن‬
‫ﻤوارد ﺒﺸرﯿﺔ وﻤﺎﻟﯿﺔ وﺘﻛﻨوﻟوﺠﯿﺔ ﺒﺸﻛل أﻛﺒر ﻓﻲ اﻟذي ﯿﻌطﻲ أﻛﺒر ﻤردود ﻓﻲ زﯿﺎدة ﻛﻔﺎءة اﻟﻤﻨظﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﻟﺘﺘﻤﻛن ﻤن اﻟﻘدرة واﻟﺘﻔوق ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﯿن اﻵﺨرﯿن‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﯿﻤﻛن أن ﺘﺘﺤﻘق اﻟﺠودة ﻓﻲ ﺨﻠق‬
‫اﻟﺘﻔوق واﻟﺘﻤﯿز ﻋن طرﯿق اﻹﺒداع واﻟﺘطوﯿر ﻤن ﺨﻼل اﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﻤﻘدﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻼء وذﻟك ﺒﺄن ﯿﻘدم ﺨدﻤﺔ أو ﻤﻨﺘﺞ ﻻ ﯿﻘدﻤﻪ ﻤﻨﺎﻓس أﺨر وﯿﺘﻀﻤن اﺘﺨﺎذ إﺠراءات ﻟﻠﻤﺤﺎﻓظﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻤﯿزة‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫وﺘﻛﻤن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﯿن اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻤن ﺨﻼل ﻗدرة اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﻋﻠﻰ أن ﺘرﺒط‬
‫ﺒﯿن اﻷﻫداف اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ اﻟﻤﻨﺸودة واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﺒﺠﻤﯿﻊ ﻤﻛوﻨﺎﺘﻪ وﻤﺤﺎورﻩ ﻤن إﻨﺘﺎﺠﯿﺔ‪ ،‬ورﺒﺤﯿﺔ‪،‬‬
‫ووﻻء ﺘﻨظﯿﻤﻲ‪ ،‬ورﻀ ـ ـ ـ ـ ـﺎ وظﯿﻔﻲ وﻏﯿرﻫ ـ ـ ـ ـﺎ‪ ،‬وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ اﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ ﺠﻤﯿﻊ ﻨواﺤﻲ اﻟﺘﻨظﯿم اﻟﻔﻨﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺸﻐﯿﻠﯿﺔ واﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻤواطن اﻟﻀﻌف واﻟﻘﺼور وﻤﺤﺎوﻟﺔ اﻟﺘوﺼل ﻟﻠﺤﻠول اﻟﺴﻠﯿﻤﺔ واﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﺒﺄﻗل‬
‫وﻗت وﺠﻬد وﺘﻛﻠﻔﺔ ﻤﻤﻛﻨﺔ‪ ،‬وﻗد ﺒذﻟت اﻟﻌدﯿد ﻤن اﻟﺠﻬود ﻟﻠوﺼ ـ ـ ـ ـ ـول ﻷﺴ ـ ـ ـ ـ ـﺎﻟﯿب واﻀﺤﺔ وﻤﻨطﻘﯿﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻗﯿﺎس وﺘﻘوﯿم اﻷداء أﻻ أن ﻫـ ـ ـ ـ ـ ـذﻩ اﻟﺠﻬود اﻟﻤﺒذوﻟﺔ ﻟـ ـ ـ ـ ـم ﺘﺘﻤﺨض ﻋن رؤﯿﺔ واﻀﺤﺔ ﻟﻘﯿﺎس وﺘﻘوﯿـ ـ ـ ـ ـم‬
‫اﻷداء )‪.(Al-Shkawi, 2002‬‬

‫وﻫﻨﺎ ﺘﺘﻀﺢ أﻫﻤﯿﺔ ﻤﺤور اﻟﺠودة وﻤدى ارﺘﺒﺎطﻪ وﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻪ اﻟوﺜﯿﻘﺔ ﺒﺎﻷﻫداف اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻌﻤﻼء‪،‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟداﺨﻠﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬اﻟﻨﻤو واﻹﺒداع‪ ،‬اﻟﺒﯿﺌﺔ‪ ،‬وﯿﻤﻛن ﺘوﻀﯿﺢ ﻗوة اﻻرﺘﺒﺎط ﻤن ﺨﻼل اﻟﻤﺜﺎل‬
‫اﻟﺘﺎﻟﻲ‪ :‬ﻤن أﻫداف ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺠودة ﺘﺤﺴﯿن اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻷﻨﺸطﺔ‪ ،‬دون اﻟﺘﺄﺜﯿر ﻋﻠﻰ ﻫﯿﻛل اﻟﺘﻛﺎﻟﯿف ﻗدر‬
‫اﻹﻤﻛﺎن‪ ،‬وﺘﺤﺘﺎج ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺤﺴﯿن إﻟﻰ اﺒﺘﻛﺎر أو ﺘطوﯿر ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﯿق اﺒﺘﻛﺎر ﯿﺘطﻠب ﺘوﻓر‬
‫ﻋﺎﻤﻠﯿن ﻤؤﻫﻠﯿن ﻋﻠﻤﯿﺎً وﻋﻤﻠﯿﺎً وﻤدرﺒﯿن‪ ،‬وﻟﻬم اﻟﻘدرة واﻟﻛﻔﺎءة ﻋﻠﻰ ﺠﻤﯿﻊ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺤﺘﻰ‬
‫ﯿﺘﻤﻛن اﻟﺸرﻛﺔ ﻋﻠﻰ إﻨﺘﺎج أﻋﻤﺎل ﻤﺘﻤﯿزة ﻋن اﻵﺨرﯿن ﻟﺘﻌزﯿز اﻟﻤرﻛز اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻹﺠراءات‬
‫ﺘﺘطﻠب ﻤن اﻟﺸرﻛﺔ أن ﯿوﻓر ﻗﺴم ﻤﺨﺘص ﺒﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺒﺤث واﻟﺘطوﯿر واﻟﺘدرﯿب‪ ،‬وﻫذﻩ اﻹﺠراءات ﺘﺒﯿن‬
‫ﺒوﻀوح ﻤدى ارﺘﺒﺎط ﻫذا اﻟﻤﺤور ﺒﺠﻤﯿﻊ ﻤﺤﺎور اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬

‫ﯿﻌد ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤطﻠﺒﺎً أﺴﺎﺴﯿﺎً ﻟﻠﻤﻨظﻤﺎت ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻌﺼر‪ ،‬ﻛوﻨﻬﺎ ﺘدﻋم‬
‫ﻗوة أي ﻤﻨظﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻤﯿﯿزﻫﺎ ﻋن اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻷﺨرى‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﯿﺘطﻠب ﺘوظﯿف أﺒﻌﺎدﻫﺎ ﻤن ﺨﻼل ﻋدد ﻤن‬
‫اﻟﺴﯿﺎﺴﺎت واﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺎت اﻟﺘﻲ ﻻ ﺒد ﻤن أﺘﺒﺎﻋﻬﺎ واﻟﻌﻤل ﺒﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﯿﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻠﻤﻨظﻤﺔ ﻓﻲ أﻨﺸطﺘﻬﺎ وأﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺒﺎﻟﺸﻛل اﻟﻤﻨﺎﺴب ﻟﻠوﺼول إﻟﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻓﻛﺎر‬
‫اﻟﻤﺘﻤﯿزة واﻟﺤﻠول اﻟﻔرﯿدة واﻟﻤﻼﺌﻤﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ اﻟﻨﻬوض ﺒﺄداء ﻫذﻩ اﻟﻤﻨظﻤﺔ إﻟﻰ ﻤﺴﺘوﯿﺎت ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪.‬‬

‫ﻤﺸﻛﻠﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ﻟﻘد أﺼﺒﺤت ﺤﺎﺠﺔ اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﻟﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة ﻤطﻠﺒﺎً ﻤﻠﺤﺎً وﻤﻬﻤﺎً ﻤﻤﺎ أﻨﺘﺞ ﻗد اًر ﻛﺒﯿ اًر ﻤن‬
‫اﻟﺼراع ﺒﯿن ﻛﺜﯿر ﻤن اﻟﻤﻨظﻤﺎت واﻟﺸرﻛﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﯿﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎوﻟﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘطﺒﯿق اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻹدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﻬدف اﻻﺴﺘﻐﻼل اﻷﻤﺜل ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺎﺘﻬﺎ وأﻨﺸطﺘﻬﺎ‪ ،‬أﻻ اﻨﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻌﯿد اﻟﻤﺤﻠﻲ ﺘﻌﺎﻨﻲ ﻛﺜﯿر‬
‫ﻤن اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻷردﻨﯿﺔ ﻤن ﻤﺸﻛﻠﺔ ﻋدم أدراك اﻷﻫﻤﯿﺔ اﻟﺤﯿوﯿﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ وﻤﺎ ﻟﻬﺎ‬

‫‪84‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻤن أﺜﺎر ﻋﻠﻰ اﻷداء‪ ،‬ﻨﺘﯿﺠﺔ ﻀﻌف اﻹدراك ﻤن ﻗﺒل ﻫذﻩ اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﻷﻫﻤﯿﺔ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺤﯿﺎة اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﺤﯿث ﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ ﻨﺠﺎح اﻟﻤﻨظﻤﺔ وﻤدى ﻗدرﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﻤرار واﻟﺘطور ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻀوء ﺘﺴﺎرع اﻟﺘﻐﯿرات اﻟﻤﻌﺎﺼرة واﻟﻤؤﺜرة ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻘﺒل اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬ﻓﻘد ﻓرض ﻋﻠﯿﻬﺎ‪ ،‬ﺘﺤدﯿﺎت‬
‫ﺠدﯿدة ﻤﻀﺎﻓﺔ‪ ،‬ﺘﺘﺠﻠﻰ ﻓﻲ ﺴﻌﯿﻬﺎ اﻟﺤﺜﯿث ﻨﺤو اﺴﺘدراك واﺴﺘﯿﻌﺎب ٕوادﺨﺎل اﻟﻨظم اﻟﻤﺘطورة‪ ،‬واﻟﺘﺄﻤل‬
‫ﻤﻊ اﻷﻓﻛﺎر واﻟﺘوﺠﻬﺎت اﻟﺤدﯿﺜﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻲ ﺘﻛﺴب اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﺼﻔﺔ اﻟﺤداﺜﺔ واﻟﺘطوﯿر‪ .‬واﻟﺸرﻛﺔ ﻛﻐﯿرﻩ ﻤن‬
‫اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻹدارﯿﺔ ﻋﺎﻨﻰ ﻤن ﻫذﻩ اﻟﺘﻐﯿرات‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﻤدى ﺠدوى ﺘطﺒﯿق ﺒراﻤﺞ ﺘطوﯿر‬
‫اﻟﺠودة ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻤن ﻨﺎﺤﯿﺔ اﻗﺘﺼﺎدﯿﺔ واﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﯿن اﻟﻔواﺌد اﻟﺘﻲ ﯿﻤﻛن أن ﻨﺠﻨﯿﻬﺎ‬
‫ﻤن ﺘطﺒﯿق ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﺘطوﯿر اﻟﺠودة واﻟﺘﻛﺎﻟﯿف اﻟﻤﺘرﺘﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﯿﻘﻪ أو ﺘطﺒﯿﻘﻪ‪ ،‬وﻓﻲ ﻋدم أدراك‬
‫اﻷﻫﻤﯿﺔ اﻟﺤﯿوﯿﺔ ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ وﻤﺎ ﻟﻬﺎ ﻤن أﺜﺎر ﻋﻠﻰ اﻷداء‪ .‬وﺒذﻟك ﻓﺈن ﻤﺸﻛﻠﺔ اﻟدراﺴﺔ‬
‫ﺘﺘﺒﻠور ﻓﻲ اﻟﺘﺴﺎؤل اﻟﺘﺎﻟﻲ‪ :‬ﻤﺎ أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ‪.‬‬

‫أﺴﺌﻠﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﺤﺎول ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺴﺌﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺴؤال اﻷول‪ :‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ‬
‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ؟‬

‫وﯿﻨﺒﺜق ﻋﻨﻪ اﻻﺴﺌﻠﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﻘﯿﺎدة اﻻدارﯿﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬

‫‪ .2‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬

‫‪ .3‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬

‫‪85‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫اﻟﺴؤال اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ‬
‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬

‫وﯿﻨﺒﺜق ﻋﻨﻪ اﻻﺴﺌﻠﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﺘﻤﻛﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت‬
‫اﻷردﻨﯿﺔ؟‬
‫‪ .2‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬
‫‪ .3‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻟﻼزﻤﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬
‫‪ .4‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬
‫‪ .5‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬

‫اﻟﺴؤال اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻸداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬

‫وﯿﻨﺒﺜق ﻋﻨﻪ اﻻﺴﺌﻠﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‬

‫‪ .1‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬
‫‪ .2‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬
‫‪ .3‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻤؤﺸرات اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬
‫‪ .4‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ؟‬

‫‪86‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫أﻫﻤﯿﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻨطﻠق أﻫﻤﯿﺔ اﻟدراﺴﺔ ﻤن ﺘﻨﺎوﻟﻬﺎ ﻟﻤﻔﻬوﻤﯿن ﯿﺘﺴﻤﺎن ﺒﺎﻟﺤداﺜﺔ وﺤظﯿﺎ ﺒﻘدر ﻛﺒﯿر ﻤن اﻻﻫﺘﻤﺎم‬
‫ﻤن ﻗﺒل اﻟﺒﺎﺤﺜﯿن‪ ،‬واﻟﻤﻤﺎرﺴﯿن ﻓﻲ اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ واﻟﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬وﻫذان اﻟﻤﻔﻬوﻤﺎن ﻫﻤﺎ ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ‬
‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬وﻋﻠﯿﻪ ﯿﻤﻛن ﺘﻘﺴﯿم أﻫﻤﯿﺔ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ‪:‬‬

‫اﻷﻫﻤﯿﺔ اﻷﻛﺎدﯿﻤﯿﺔ‪ :‬ﺘﻌزﯿ از ﻻﻨطﻼق ﻤزﯿد ﻤن اﻟدراﺴﺎت اﻟﻼﺤﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌرﻓﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘطﺒﯿق إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬ﻻﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﻬﺠﯿﺔ ﻋﻠﻤﯿﺔ ﺘﻘوم ﻋﻠﻰ اﻟﺠﻤﻊ ﺒﯿن‬
‫أﺴﻠوب اﻟدراﺴﺔ اﻟﻤﻛﺘﺒﯿﺔ ﺒﻬدف ﺘوﻀﯿﺢ اﻷﺒﻌﺎد اﻟﻨظرﯿﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤوﻀوع وذﻟك ﻤن ﺨﻼل‬
‫اﺴﺘﻘراء أﻫم ﻤﺎ ﺘوﺼل إﻟﯿﻪ اﻷدب اﻹداري ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫اﻷﻫﻤﯿﺔ اﻟﺘطﺒﯿﻘﯿﺔ‪ :‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻹﺜراء اﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﻤوﻀوع اﻟﻤﻌرﻓﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺒﺎدئ اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫وﺘطﺒﯿﻘﺎﺘﻬﺎ ﺘم اﺴﺘﺨدام طرﯿﻘﺔ اﻟﻤﺴﺢ اﻟﻤﯿداﻨﻲ ﻟﻠوﻗوف ﻋﻠﻰ أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﯿﺴﺎﻋد ﻓﻲ ﺘوﻓﯿر ﻤﻌرﻓﺔ‬
‫ﺘطﺒﯿﻘﯿﺔ ﺤول أﻫﻤﯿﺔ ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻛﻤدﺨل ﻟﺘﺤﺴﯿن اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‬
‫ﯿﻌزز ﻤن ﻗدرة اﻟﻤدﯿرﯿن ﻻﺘﺨﺎذ ﻗ اررات ﺴﻠﯿﻤﺔ ﺘﺘﻌﻠق ﺒﺎﻟﻤﺒﺎدئ ﻹدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻷداء‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ وﺘﻌزﯿزﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻟﻤﺒﺤوﺜﺔ‪.‬‬

‫أﻫداف اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﺴﻌﻰ اﻟدراﺴﺔ ﺒﺸﻛل أﺴﺎﺴﻲ ﻟﺘﺤﻠﯿل أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ‪ ،‬وﻫﻨﺎﻟك ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻫداف اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ اﻟدراﺴﺔ‬
‫إﻟﻰ ﺘﺤﻘﯿﻘﻬﺎ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺘﻘدﯿم إطﺎر ﻨظري ﯿﻀﺎف ﻟﻸدب اﻹداري ﻓﯿﻤﺎ ﯿﺘﻌﻠق ﺒﻛل ﻤن ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻗد ﯿوﻓر ﻗﺎﻋدة ﻋﻠﻤﯿﺔ ﺴﻠﯿﻤﺔ ﯿﻤﻛن‬
‫اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﯿﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﻌرﻓﺔ ﻤﺎ ﺘوﺼل إﻟﯿﻪ اﻟدارﺴون واﻟﺒﺎﺤﺜون ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫‪ .3‬اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ .4‬اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬
‫ﻓﯿﻪ‪.‬‬

‫‪ .5‬ﻤﺤﺎوﻟﺔ اﻟوﺼول ﻟﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ واﻟﺘوﺼﯿﺎت اﻟﺘﻲ ﯿﻤﻛن اﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻬﺎ ﻤن ﻗﺒل اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﻠﯿﺎ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ وأﺨذﻫﺎ ﺒﻌﯿن اﻻﻋﺘﺒﺎر ﺒﻐﯿﻪ ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﺴﯿن ﻤﺴﺘوى اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬
‫ﻓرﻀﯿﺎت اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺤﺎول ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻓﺤص اﻟﻔرﻀﯿﺎت اﻵﺘﯿﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ‬
‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬
‫وﯿﻨﺒﺜق ﻋﻨﻬﺎ اﻟﻔرﻀﯿﺎت اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻵﺘﯿﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟراﺒﻌﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪.‬‬
‫‪88‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬
‫وﯿﻨﺒﺜق ﻋﻨﻬﺎ اﻟﻔرﻀﯿﺎت اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻷﺘﯿﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪.‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل‬
‫اﻟداﺨﻠﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟراﺒﻌﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪.‬‬
‫اﻟﺘﻌرﯿﻔﺎت اﻹﺠراﺌﯿﺔ‪:‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤﺴﺘﻘل‪ :‬ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬وﯿﻘﺼد ﺒﻬﺎ ﺘﻠك اﻟﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻬدف إﻟﻰ إﻀﻔﺎء‬
‫ﺼﻔﺔ اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ أداء اﻟﺨدﻤﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻤن ﺤﯿث ﻤﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪،‬‬
‫وﺘﻌﻠﯿﻤﻬم‪ ،‬وﺘدرﯿﺒﻬم واﻻﺴﺘﺨدام اﻷﻓﻀل ﻓﻲ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘ اررات‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﻰ اﻟﺠﻤﻬور‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ﻟﻠﺨدﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ .1‬اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ :‬وﯿﻘﺼد ﺒﻬﺎ ﻛل ﻤﺎ ﺘﻘدﻤﻪ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ ﻤن ﻋون وﻤﺴﺎﻋدة ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﯿن ﺴواء ﻤن‬
‫اﻟﻨﺎﺤﯿﺔ اﻟﺘطﺒﯿﻘﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤل أو ﻤن اﻟﻨواﺤﻲ اﻟﺘﻘﻨﯿﺔ واﻟﻌﻤﻠﯿﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻓﻲ ﺴﺒﯿل ﺘذﻟﯿل اﻟﺼﻌﺎب‬
‫اﻟﺘﻲ ﺘواﺠﻪ اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫‪ .2‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸري‪ :‬اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻤﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﻤﻤﺎرﺴﺔ اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﺘودي إﻟﻰ‬
‫ﺘﺤﻘﯿق اﻟﻬدف‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ :‬ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻟﻘﯿم اﻟﻤﺸﺘرﻛﺔ واﻹﺠراءات اﻟﻤﺤددة‪ ،‬وأﻨواع ﺘﺸﻐﯿل اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨدم ﻓﻲ اﻟﻤﻨظﻤﺔ ﻛﻛل واﻟﺘﻲ ﺘﻤﯿز اﻟوﺤدات اﻟﻔرﻋﯿﺔ داﺨل اﻟﻤﻨظﻤﺔ‪ ،‬ﻫذﻩ اﻟﻌﻨﺎﺼر‬
‫اﻟﻤﺸﺘرﻛﺔ ﺘﻤﯿز اﻟﻤﻨظﻤﺔ ﻋن ﻏﯿرﻫﺎ ﻤن اﻟﻤﻨظﻤﺎت‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬وﯿﻘﺼد ﺒﻬﺎ اﻟﻤﻬﺎرات اﻻدارﯿﺔ اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫ﻟدي اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬وﺘوﻓر اﻟﺘدرﯿب ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﯿن ﻋﻠﻰ ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻟﻌﻤل ﺒروح‬
‫اﻟﻔرﯿق‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺘوﻓر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ :‬وﯿﻘﺼد ﻟﻬﺎ ﺘوﻓر اﻟﻤﺒﺎﻨﻲ‪ ،‬واﻟﺒراﻤﺞ اﻟﺤﺎﺴوﺒﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﻌﺎﻤل واﻟﻌدد‬
‫واﻟﺨﺎﻤﺎت اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫‪ .6‬اﻟﺘﺤﺴﯿن واﻟﺘطوﯿر اﻟﻤﺴﺘﻤر‪ :‬وﯿﺘﺤدد ﻓﻲ ﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻟﻨوﻋﯿﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻘﻠﯿل دورة اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت‪ ،‬وﻛذﻟك‬
‫اﻟﻤﻨﺘَﺞ واﻟﺨدﻤﺔ‪ ،‬وﻛذﻟك ﻟﺘﻘﻠﯿل اﻟﻔﺘرة اﻟزﻤﻨﯿﺔ ﻟﺘﺴﻠﯿم اﻟﺨدﻤﺔ‪،‬‬
‫ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻟﺘﻘﻠﯿل زﻤن دورة ﺘطوﯿر ُ‬
‫وﺘﻘﻠﯿل اﻷﻋﻤﺎل اﻟورﻗﯿﺔ واﻟﻤﻛﺘﺒﯿﺔ‪.‬‬
‫‪ .7‬اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ :‬ﻋﻤﻠﯿﺔ إﻋطﺎء اﻷﻓراد ﺴﻠطﺔ أوﺴﻊ ﻓﻲ ﻤﻤﺎرﺴﺔ اﻟرﻗﺎﺒﺔ‪ ،‬وﺘﺤﻤل اﻟﻤﺴؤوﻟﯿﺔ‪ ،‬وﻓﻲ‬
‫اﺴﺘﺨدام ﻗدراﺘﻬم‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل ﺘﺸﺠﯿﻌﻬم ﻋﻠﻰ اﺴﺘﺨدام اﻟﻘرار‪.‬‬
‫‪ .8‬ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ :‬اﻟﺸﻌور اﻹﯿﺠﺎﺒﻲ ﻟدى اﻟﻤوظف ﺒﺄن ﻤﻨظﻤﺘﻪ ﺘﻘوم ﺒﺘﺸﺠﯿﻌﻪ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻤل‬
‫اﻟﻤﺴؤوﻟﯿﺔ اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ وﺘﻘدﯿر ﺠﻬودﻩ وﻤﺴﺎﻋدﺘﻪ ﻋﻠﻰ اﻹﺤﺴﺎس ﺒﺈﻨﺠﺎزﻩ‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ :‬اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ :‬ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻟﺠﻬود اﻟﻤﺸﺘرﻛﺔ ﺒﯿن اﻹدارة واﻟﻌﺎﻤﻠﯿن واﻟﻬﺎدﻓﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﯿق ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻫداف اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ اﻟﻤﻨﺸودة ﺴواء ﻛﺎﻨت رﺒﺤﯿﺔ أو ﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ أو ﺘدرﯿﺒﯿﺔ‬
‫ﺒﻤﺎ ﯿﺨدم اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺘﻨظﯿم ﻛﻛل‪.‬‬
‫‪ .1‬اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪ :‬وﯿﺸﯿر إﻟﻰ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻻﻟﺘزام ﺒﺎﻟﻘواﻨﯿن واﻟﺘﺸرﯿﻌﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ اﻟﻤﻨﺼوص ﻋﻠﯿﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺸرﻛﺔ واﻹﻓﺼﺎح ﻋن اﻟﺘﻘﺎرﯿر اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ اﻟﻬﺎﻤﺔ واﻟﺠوﻫرﯿﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪ :‬وﯿﺸﯿر إﻟﻰ اﻫﺘﻤﺎم اﻟﺸرﻛﺔ ﺒﺎﻷﻓﻛﺎر اﻟﺠدﯿدة اﻟﺘﻲ ﺘﺨدم ﺘطوﯿر اﻟﻌﻤل‬
‫وﺘﻨﻤﯿﺔ اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ وﺘطوﯿر أداءﻫﺎ ﺒﺎﺴﺘﻤرار‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫‪ .3‬ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪ :‬وﯿﺸﯿر إﻟﻰ اﻫﺘﻤﺎم اﻟﺸرﻛﺔ ﺒﺘﺤﻘﯿق اﻷﻫداف ﺒﺘﻤﯿز‪،‬‬
‫واﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﻤﺸﺎﻛل اﻟﻤراﺠﻌﯿن‪ٕ ،‬واﺘﺒﺎع ﻤﻨﻬﺠﯿﺔ اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر ﻟﺠودة اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪ :‬وﯿﺸﯿر إﻟﻰ اﻫﺘﻤﺎم اﻟﺸرﻛﺔ ﺒرأي ﻤﺘﻠﻘﻲ اﻟﺨدﻤﺔ )اﻟﺠﻤﻬور( ﻛﺄوﻟوﯿﺔ ﻷداء‬
‫ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻤﻌﺔ واﻟﻌﻼﻗﺔ اﻻﯿﺠﺎﺒﯿﺔ ﻤﻊ اﻟﺠﻤﻬور‪ ،‬واﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﺴؤوﻟﯿﺔ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ ﻓﻲ ﻟﺘﺤﻘﯿق رﻀﺎ اﻟﺠﻤﻬور‪.‬‬
‫أﻨﻤوذج اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤﺴﺘﻘل‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‬
‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬ ‫ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة‬

‫ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة‬

‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬
‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬
‫ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬
‫ﻤؤﺸرات اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬
‫عﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة‬
‫ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬
‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻟﻼزﻤﺔ‬

‫اﻟﺸﻛل رﻗم )‪ (1‬أﻨﻤوذج اﻟدراﺴﺔ‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟﺒﺎﺤث ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ دراﺴﺎت )‪ (Ajeam, 2007‬و )‪ (Agus, 2005‬ﻟﻠﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤﺴﺘﻘل‪ ،‬ودراﺴﺎت‬
‫)‪ Mohammed, 2010 ; Al – Ameri & Al - Ghalebi, 2003‬؛ ‪(Albright & Stan, 2010‬‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫ﻤﻨﻬﺠﯿﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫اﻋﺘﻤدت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟوﺼﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﯿﻠﻲ اﻟذي ﯿﺘﻀﻤن أﺠراء اﻟﻤﺴﺢ اﻟﻤﻛﺘﺒﻲ‬
‫ﺒﺎﻟرﺠوع إﻟﻰ اﻟﻤراﺠﻊ واﻟﻤﺼﺎدر ﻟﺒﻨﺎء اﻹطﺎر اﻟﻨظري ﻟﻠدراﺴﺔ‪ ،‬واﻻﺴﺘطﻼع اﻟﻤﯿداﻨﻲ ﻟﺠﻤﻊ اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت‬
‫ﺒواﺴطﺔ أداة اﻟدراﺴﺔ )اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ( واﻟﺘﻲ ﺘم ﺒﻨﺎؤﻫﺎ وﺘوزﯿﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻓراد اﻟﻌﯿﻨﺔ وﺘﺤﻠﯿﻠﻬﺎ إﺤﺼﺎﺌﯿﺎً ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ أﺴﺌﻠﺔ اﻟدراﺴﺔ واﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﯿﺎﺘﻬﺎ ﻤن أﺠل ﺘﺤﻘﯿق أﻫداف اﻟدراﺴﺔ وﺘﻘدﯿم اﻟﺘوﺼﯿﺎت ﻓﻲ ظل ﻤﺎ‬
‫ﺘوﺼﻠت إﻟﯿﻪ ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻤن ﻨﺘﺎﺌﺞ‪.‬‬

‫ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪ .‬وﻫذﻩ اﻟﺸرﻛﺎت ﻫﻲ‪:‬‬
‫)اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻠﻬواﺘف اﻟﺜﺎﺒﺘﺔ‪ ،‬ﺸرﻛﺔ ﻤوﺒﺎﯿﻠﻛم‪ ،‬ﺸرﻛﺔ أﻤﻨﯿﺔ(‪ ،‬ﺤﯿث ﺒﻠﻎ ﻋددﻫم)‪ (4134‬ﻤوظﻔﺎً‬
‫وﻤوظﻔﺔً‪ ،‬ﻓﻲ ﻀوء إﺤﺼﺎﺌﯿﺎت إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪.‬‬

‫ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘم ﺴﺤب ﻋﯿﻨﺔ ﻋﺸواﺌﯿﺔ ﺒﺴﯿطﺔ ﺘﻤﺜل)‪ (15%‬ﻤن ﺨﻼل اﻟﻘواﺌم وﺒﺎﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺎﻟرﻗم اﻟوظﯿﻔﻲ ﻤن‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ وﺒﻠﻎ ﻋددﻫﺎ)‪ (620‬ﻤوظﻔﺎً وﻤوظﻔﺔً ﻤن اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪،‬‬
‫وﺘم ﺘوزﯿﻊ اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎت ﻋﻠﻰ ﺠﻤﯿﻊ ﻤﻔردات اﻟﻌﯿﻨﺔ‪ ،‬ﺤﯿث اﺴﺘرﺠﻊ )‪ (567‬اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬وﺘم اﺴﺘﺒﻌﺎد )‪(14‬‬
‫اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻟﻌدم ﺼﻼﺤﯿﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘﺤﻠﯿل اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻟﯿﺼﺒﺢ ﻋدد اﻻﺴﺘﺒﯿﺎﻨﺎت اﻟﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﯿل )‪(553‬‬
‫اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻟﺘﺸﻛل ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ )‪ (13.4%‬ﻤن ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ اﻟﻛﻠﻲ‪ ،‬وﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ)‪ (89.2%‬ﻤن ﻋﯿﻨﺔ‬
‫اﻟدراﺴﺔ اﻟﻛﻠﯿﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻘﺒوﻟﺔ ﻷﻏراض اﻟﺒﺤث اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ .‬واﻟﺠدول رﻗم )‪ (1‬ﯿﺒﯿن وﺼﻔﺎً ﻟﺨﺼﺎﺌص‬
‫ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺠدول )‪ (1‬ﺘوزﯿﻊ أﻓراد ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺤﺴب اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ واﻟوظﯿﻔﯿﺔ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫اﻟﻔﺌﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫‪%72‬‬ ‫‪398‬‬ ‫ذﻛر‬ ‫اﻟﻨوع اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‬
‫‪155‬‬
‫‪%28‬‬ ‫أﻨﺜﻰ‬
‫‪%12.3‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ﻤدﯿر داﺌرة‬
‫‪79‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺘوى اﻹداري‬
‫‪%14.3‬‬ ‫‪129‬‬ ‫ﻨﺎﺌب ﻤدﯿر‬

‫‪92‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫اﻟﻔﺌﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر‬

‫‪%23.3‬‬ ‫‪277‬‬ ‫رﺌﯿس ﻗﺴم‬
‫‪%50.1‬‬ ‫ﻤوظف‬
‫‪%16.8‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪ 5‬ﺴﻨوات ﻓﺄﻗل‬
‫‪151‬‬
‫‪%27.3‬‬ ‫‪ 10-6‬ﺴﻨوات‬
‫‪190‬‬ ‫اﻟﺨﺒرة‬
‫‪%34.4‬‬ ‫‪119‬‬ ‫‪ 15-11‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪%21.5‬‬ ‫‪ 16‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻛﺜر‬
‫‪%4.5‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ﺜﺎﻨوﯿﺔ ﻋﺎﻤﺔ‬
‫‪%28.0‬‬
‫‪155‬‬
‫دﺒﻠوم ﻛﻠﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤؤﻫل اﻟﺘﻌﻠﯿﻤﻲ‬
‫‪298‬‬
‫‪%53.9‬‬ ‫‪75‬‬ ‫ﺒﻛﺎﻟورﯿوس‬
‫‪%13.6‬‬ ‫ﺸﻬﺎدة ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪%6.9‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪ 30‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻗل‬
‫‪%20.1‬‬
‫‪111‬‬
‫‪ 40-31‬ﺴﻨﺔ‬ ‫اﻟﻌﻤر‬
‫‪283‬‬
‫‪%51.2‬‬ ‫‪121‬‬ ‫‪ 50-41‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪%21.9‬‬ ‫‪ 47‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻛﺜر‬

‫ﯿوﻀﺢ اﻟﺠدول رﻗم )‪ (2‬أن أﻏﻠﺒﯿﺔ اﻟﻌﯿﻨﺔ ﻫم ﻤن اﻟذﻛور ﺤﯿث ﺒﻠﻎ ﻋددﻫم )‪ (398‬ﺒﻨﺴﺒﺔ‬
‫)‪ (%72‬ﻤن ﻤﺠﻤوع أﻓراد ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﯿن ﺒﻠﻐت ﻨﺴﺒﺔ اﻹﻨﺎث )‪ (28%‬ﻤن اﻟﻤﺠﻤوع اﻟﻛﻠﻲ‬
‫ﻟﻠﻌﯿﻨﺔ‪ ،‬وﯿﻌزى ذﻟك إﻟﻰ أن اﻟﻤرآة ﺘﻔﻀل اﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻت أﺨرى ﻛﺎﻟﺘﻌﻠﯿم واﻟﺼﺤﺔ‪.‬‬

‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤؤﻫل اﻟﺘﻌﻠﯿﻤﻲ‪ ،‬ﻓﻛﺎﻨت أﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ﻟﻔﺌﺔ اﻟﺒﻛﺎﻟورﯿوس‪ ،‬ﺤﯿث ﺒﻠﻐت ﻨﺴﺒﺘﻬم‬
‫)‪ ،(%53.9‬ﺘﻼﻫم ﻓﻲ ذﻟك ﺤﻤﻠﺔ دﺒﻠوم ﻛﻠﯿﺔ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺒﻨﺴﺒﺔ )‪ ،(28%‬ﺜم ﺘﻼﻫم ﻓﺌﺔ ﺤﻤﻠﺔ اﻟﺸﻬﺎدات‬
‫اﻟﻌﻠﯿﺎ ﺒﻨﺴﺒﺔ )‪ ،(13.6%‬وأﺨﯿ اًر ﺠﺎءت ﻓﺌﺔ ﺤﻤﻠﺔ اﻟﺜﺎﻨوﯿﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻨﺴﺒﺔ )‪.(4.5%‬‬

‫وﻓﯿﻤﺎ ﯿﺨص اﻟﻤﺴﺘوى اﻹداري ﻨﺠد أن ﻓﺌﺔ اﻟﻤوظﻔﯿن ﻛﺎﻨت أﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ﻤن ﻤﺠﻤوع أﻓراد ﻋﯿﻨﺔ‬
‫اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﺒﻠﻐت ﻨﺴﺒﺘﻬم )‪ ،(50.1%‬ﺘﻼﻫﺎ ﻓﺌﺔ رﺌﯿس ﻗﺴم ﺒﻨﺴﺒﺔ )‪ ،(23.3%‬ﺜم ﺘﻼﻫم ﻓﺌﺔ ﻨﺎﺌب ﻤدﯿر‬
‫ﺒﻨﺴﺒﺔ )‪ (14.3%‬وأﺨﯿ اًر ﻓﺌﺔ اﻟﻤدﯿرﯿن ﺒﻨﺴﺒﺔ )‪ ،(12.3%‬وﻫذا أﻤر طﺒﯿﻌﻲ ﻓﻲ أن ﻫذﻩ اﻟﻔﺌﺔ ﺘﻀم‬
‫ﻋدداً ﻗﻠﯿﻼً وﻤﺤدوداً ﻤن اﻷﻓراد‪ ،‬ﺒﺨﻼف اﻟﻤﺴﺘوﯿﺎت اﻹدارﯿﺔ اﻷﺨرى ﻛﻤﺎ ﻫو ﻗﺎﺌم ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ اﻹداري‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫أﻤﺎ ﻓﯿﻤﺎ ﯿﺘﻌﻠق ﺒﻤﺘﻐﯿر اﻟﺨﺒرة ﻓﻘد ﻛﺎﻨت أﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ﻫﻲ ﻓﺌﺔ )‪ 11-15‬ﺴﻨﺔ( ﺤﯿث ﺒﻠﻐت ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ )‪ (34.4%‬وﺘﻼﻫﺎ ﻓﻲ ذﻟك ﻓﺌﺔ )‪ 6-10‬ﺴﻨوات( ﺤﯿث ﺒﻠﻐت اﻟﻨﺴﺒﺔ )‪ (27.3%‬ﺜم ﺘﻼﻫﺎ ﻓﻲ‬
‫ذﻟك ﻓﺌﺔ )‪ 16‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻛﺜر( ﺒﻨﺴﺒﺔ )‪ (21.5%‬وﻛﺎﻨت ﻓﺌﺔ )‪ 5‬ﺴﻨوات ﻓﺄﻗل( ﻫﻲ أﻗل ﻨﺴﺒﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ﺸﻛﻠت‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ )‪ (16.8%‬ﻤن ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫وﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﻌﻤر ﻓﻘد ﺸﻛﻠت ﻓﺌﺔ )‪ (46-36‬ﺴﻨﺔ أﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ﻛﺎﻨت اﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫)‪ (%51.2‬ﻤن ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬ﺘﻼﻫﺎ ﻓﻲ ذﻟك اﻟﻔﺌﺔ )‪ 51‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻛﺜر( ﺤﯿث ﻛﺎﻨت ﻨﺴﺒﺘﻬﺎ )‪(21.9%‬‬
‫ﻤن ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﻫﺎﺘﺎن اﻟﻔﺌﺘﺎن ﺘﺸﻛﻼن اﻟﻐﺎﻟﺒﯿﺔ اﻟﻌظﻤﻰ ﻤن اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ اﻟﺸرﻛﺔ اﻟﻤﺒﺤوﺜﺔ‪ ،‬ﺜم ﺘﻼ‬
‫ذﻟك اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻌﻤرﯿﺔ )‪ 40-31‬ﺴﻨﺔ( ﺒﻨﺴﺒﺔ ﻤﻘدارﻫﺎ )‪ ،(%20.1‬أﻤﺎ أﻗل ﻓﺌﺔ ﻋﻤرﯿﻪ ﻓﻛﺎﻨت ﻓﺌﺔ )‪30‬‬
‫ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻗل(‪ ،‬ﺤﯿث ﻛﺎﻨت ﻨﺴﺒﺘﻬﺎ )‪ (%6.9‬ﻤن ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫أداة اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫ي واﻟدراﺴﺎت اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻤوﻀوع‪ ،‬وﻗد‬

‫ﺘم ﺘطوﯿر اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ اﻋﺘﻤﺎداً ﻋﻠﻰ اﻹطﺎر اﻟﻨظر ّ‬
‫ّ‬
‫ﺘﻛوﻨت اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻤن ﺜﻼﺜﺔ أﺠزاء‪:‬‬
‫ّ‬
‫اﻟﺠزء اﻷول‪ :‬ﻤﺘﻐﯿرات اﻟدراﺴﺔ اﻟدﯿﻤﻐراﻓﯿﺔ وﻫﻲ )اﻟﻤؤﻫل اﻟﺘﻌﻠﯿﻤﻲ‪ ،‬واﻟﺨﺒرة‪ ،‬واﻟﻌﻤر(‪.‬‬

‫اﻟﺠزء اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬وﯿﺘﻀﻤن ﻫذا اﻟﺠزء ﻓﻘرات ﺘﻐطﻲ ﻤﺘﻐﯿر اﻟدراﺴﺔ اﻟﻤﺴﺘﻘل )ﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ(‬
‫اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة اﻟﺸ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺎﻤﻠﺔ ﻤن ﺨـ ـ ـﻼل دراﺴﺔ‬
‫ّ‬ ‫ﺘﻤت اﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﺒﻨ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺎء اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ّ‬
‫اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺈﺒﻌﺎد ﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ وأﺠرﯿت‬ ‫ّ‬ ‫)‪2007‬؛ ‪ (Agus, 2005‬ﻟوﻀﻊ ﻨﻤوذج ﻋﺎم ﻟﻸﺒﻌﺎد‬
‫ﻋﻠﯿﻬﺎ اﻟﺘﻌدﯿﻼت اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﻛﻲ ﺘﻨﺎﺴب أﻫداف اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻷﺒﻌﺎد ﻫﻲ أﺒﻌﺎد ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ وﺘﻤﺜﻠﻪ اﻷﺴﺌﻠﺔ )‪ ،(1-5‬واﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ وﺘﻤﺜﻠﻪ اﻷﺴﺌﻠﺔ )‪،(6-10‬‬
‫واﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ )‪ ،(15-11‬وأﺒﻌﺎد ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬اﻟﺘﻤﻛﯿن وﺘﻤﺜﻠﻪ اﻷﺴﺌﻠﺔ‬
‫)‪ ،(20-16‬ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن وﺘﻤﺜﻠﻪ اﻷﺴﺌﻠﺔ )‪ ،(21-24‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‬
‫وﺘﻤﺜﻠﻪ اﻷﺴﺌﻠﺔ )‪ ،(25-29‬واﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ وﺘﻤﺜﻠﻪ اﻷﺴﺌﻠﺔ )‪ ،(30-32‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر وﺘﻤﺜﻠﻪ‬
‫اﻷﺴﺌﻠﺔ )‪.(33-36‬‬
‫اﻟﺠزء اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ )اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ(‪ ،‬وﯿﺘم ﺼﯿﺎﻏﺔ ﻓﻘرات ﻫذا اﻟﻤﺘﻐﯿر ﻤن ﺨﻼل‬
‫اﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒدراﺴﺔ )‪Al-Amiri, & Al-Ghalebi, 2003‬؛ ‪Mohammad,2010‬؛ ‪Albright‬‬
‫‪ (& Stan, 2010‬وﻫذﻩ اﻷﺒﻌﺎد ﻫﻲ‪ :‬اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ وﺘﻤﺜﻠﻪ اﻷﺴﺌﻠﺔ )‪ ،(40-37‬ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬
‫‪94‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫وﺘﻤﺜـ ـ ـ ـ ـ ـﻠﻪ اﻷﺴ ـ ـ ـ ـﺌﻠﺔ )‪ ،(44-41‬ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸـ ـ ـﻐﯿل اﻟداﺨﻠـﻲ )‪ ،(49-45‬ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬
‫)‪ .(54-50‬وﺘم ﺘﺼﻨﯿف اﻹﺠﺎﺒﺎت وﻓق ﻤﻘﯿﺎس)ﻟﯿﻛرت اﻟﺨﻤﺎﺴﻲ(‪ ،‬وﺤددت ﺒﺨﻤس إﺠﺎﺒﺎت‬
‫ﻫﻲ)ﺘﻨطﺒق داﺌﻤﺎً‪ ،‬ﺘﻨطﺒق ﻏﺎﻟﺒﺎً‪ ،‬ﺘﻨطﺒق أﺤﯿﺎﻨﺎً‪ ،‬ﺘﻨطﺒق ﻨﺎد اًر‪ ،‬ﻻ ﺘﻨطﺒق إطﻼﻗﺎً(‪ ،‬وأﻋطﯿت اﻹﺠﺎﺒﺎت‬
‫أرﻗﺎﻤﺎً ﻤن )‪ ،(1-5‬ﺒﺤﯿث ﯿدل اﻟرﻗم )‪ (1‬ﻋﻠﻰ )ﻻ ﺘﻨطﺒق إطﻼﻗﺎً(‪ ،‬واﻟرﻗم )‪ (2‬ﻋﻠﻰ )ﺘﻨطﺒق ﻨﺎد اًر(‪،‬‬
‫واﻟرﻗم )‪ (3‬ﻋﻠﻰ )ﺘﻨطﺒق أﺤﯿﺎﻨﺎً(‪ ،‬واﻟرﻗم )‪ (4‬ﻋﻠﻰ)ﺘﻨطﺒق ﻏﺎﻟﺒﺎً(‪ ،‬واﻟرﻗم )‪ (5‬ﻋﻠﻰ )ﺘﻨطﺒق‬
‫داﺌﻤﺎً(‪.‬واﻋﺘﺒر اﻟﺒﺎﺤث ﻤدى اﻟﻤﺘوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ (2.49-1‬داﻻً ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼور ﻤﻨﺨﻔض‪ ،‬وﻤن‬
‫)‪ (3.49 -2.5‬داﻻً ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼور ﻤﺘوﺴط‪ ،‬وﻤن )‪ (5 -3.5‬داﻻً ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى ﺘﺼور ﻤرﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫وﺘم ﻗﯿﺎس ﻤﺘﻐﯿرات اﻟدراﺴﺔ ﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎدﻟﺔ طول اﻟﻔﺌﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻘﻀﻲ ﺒﻘﯿﺎس اﻟﻤﺴﺘوى ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺘوﺴط ﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ ذﻟك ﯿﻛون اﻟﻘرار ﻟﻠﻤﺴﺘوى ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘوﺴط ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤو‬
‫اﻟﺘﺎﻟﻲ‪ :‬اﻟﻤﻨﺨﻔﻀﺔ )ﻤن ‪ - 1‬أﻗل ﻤن ‪ ،(2.49‬واﻟﻤﺘوﺴطﺔ )ﻤن ‪ – 2.50‬أﻗل ﻤن ‪ ،(3.50‬واﻟﻤرﺘﻔﻌﺔ‬
‫)ﻤن ‪ 3.5‬ﻓﺄﻛﺜر(‪.‬‬
‫ﺼدق اﻷداة‪:‬‬
‫ﻟﻘد ﺘم ﻋرض اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻋﻠﻰ)‪ (6‬ﻤﺤﻛﻤﯿن ﻤن أﺴﺎﺘذة اﻹدارة وﻤن أﺼﺤﺎب اﻟﺨﺒرة ﻤن أﻋﻀﺎء‬
‫اﻟﻬﯿﺌﺎت اﻟﺘدرﯿﺴﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻤﻌﺎت اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺘﺤﻘق ﻤن ﻤدى ﺼدق ﻓﻘرات اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ﺘم اﻷﺨذ‬
‫ﺒﻤﻼﺤظﺎﺘﻬم‪ ،‬وﺘم إﻋﺎدة ﺼﯿﺎﻏﺔ ﺒﻌض اﻟﻔﻘرات‪ٕ ،‬واﺠراء اﻟﺘﻌدﯿﻼت اﻟﻤطﻠوﺒﺔ ﺒﺸﻛل دﻗﯿق ﯿﺤﻘق‬
‫اﻟﺘوازن ﺒﯿن ﻤﻀﺎﻤﯿن اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ وﻓﻘراﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺜﺒﺎت أداة اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺠرى اﻟﺘﺄﻛد ﻤن ﺜﺒﺎت اﻷداة ﺒطرﯿﻘﺔ اﻻﺨﺘﺒﺎر ٕواﻋﺎدة اﻻﺨﺘﺒﺎر )‪ (test-retest‬وذﻟك ﺒﺘوزﯿﻌﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﯿﻨﺔ اﺴﺘطﻼﻋﯿﺔ ﻤن ﻤﻛوﻨﺔ ﻤن)‪ (25‬ﻤﺒﺤوﺜﺎً ﻤن ﺨﺎرج ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﺒﻔﺎرق أﺴﺒوﻋﯿن ﺒﯿن‬
‫ﻤرﺘﻲ اﻟﺘطﺒﯿق‪ ،‬ﺤﯿث ﺠرى اﺴﺘﺨراج ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺜﺒﺎت‪ ،‬ﻟﻸداة ﺒﺼﯿﻐﺘﻬﺎ اﻟﻨﻬﺎﺌﯿﺔ اﻟﻛﻠﯿﺔ‪ ،‬وﻟﻛل ُﺒﻌد ﻤن‬
‫أﺒﻌﺎد اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬ﺘﺸﯿر اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ (2‬إﻟﻰ إن ﻤﻌﺎﻤﻼت اﻟﺜﺒﺎت ﻷﺒﻌﺎد ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق‬
‫ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘراوﺤت ﺒﯿن )‪ (0.85-0.90‬وﻤﻌﺎﻤﻼت اﻟﺜﺒﺎت ﻷﺒﻌﺎد ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق‬
‫ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘراوﺤت ﺒﯿن )‪ (0.84-0.89‬أﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤل اﻟﺘﺎﺒﻊ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫ﻓﻘد ﺘراوﺤت ﺒﯿن ﻤﻌﺎﻤﻼت اﻟﺜﺒﺎت )‪ ،(0.81-0.87‬واﻟﻛﻠﻲ )‪ (0.90‬وﺘﻌﺘﺒر ﻫذﻩ اﻟﻘﯿم ﻤﻘﺒوﻟﺔ ﻷﻏراض‬
‫اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ أن ﻨﺴﺒﺔ اﻻﺘﺴﺎق اﻟداﺨﻠﻲ اﻟﻤﻘﺒوﻟﺔ ﻫﻲ)‪ 0.60‬ﻓﻤﺎ ﻓوق(‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫وﻛﺎﻨت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻛﻤﺎ ﻫﻲ ﻤوﻀﺤﺔ ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ (2‬اﻵﺘﻲ‪:‬‬

‫ﺠدول )‪ (2‬ﻗﯿﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺜﺒﺎت ﻟﻼﺘﺴﺎق اﻟداﺨﻠﻲ ﻟﻸداة ﻛﻛل وﻛل ُﺒﻌد ﻤن أﺒﻌﺎد اﻟدراﺴﺔ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺜﺒﺎت‬ ‫ﺘﺴﻠﺴل‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟﻔﻘرة‬
‫‪Alpha‬‬ ‫‪Test-Retest‬‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬ ‫اﻟﻔﻘرة‬
‫‪0.87‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪5-1‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.90‬‬ ‫‪0.86‬‬ ‫‪10-6‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.85‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪15-11‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪15-1‬‬ ‫ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫‪3-1‬‬
‫‪0.86‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪20-16‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.89‬‬ ‫‪0.92‬‬ ‫‪24-21‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.84‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪29-25‬‬ ‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.80‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪32-30‬‬ ‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.89‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪36-33‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‬ ‫‪5‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪36-16‬‬ ‫ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫‪5-1‬‬
‫‪0.87‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪40-37‬‬ ‫اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.82‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪44-41‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.81‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪49-45‬‬ ‫ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.83‬‬ ‫‪0.86‬‬ ‫‪54-50‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬ ‫‪4‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪54-37‬‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬ ‫‪4-1‬‬
‫‪0.90‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪54-1‬‬ ‫اﻟﻛﻠﻲ‬ ‫‪-‬‬

‫اﻷﺴﺎﻟﯿب اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺴـ ـ ـﺘﺨدم اﻟدراﺴـﺔ ﺒرﻨﺎﻤـﺞ اﻟ ـ ـ ـرزم اﻹﺤﺼﺎﺌﯿ ـﺔ ﻟﻠﻌ ـ ـﻠوم اﻻﺠﺘﻤﺎﻋ ـ ـﯿﺔ ) ‪SPSS.16) (Statistical‬‬
‫‪ (Package For Social Sciences‬ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋن ﻓﻘرات أداة اﻟدراﺴﺔ واﺨﺘﺒﺎر‬
‫ﻓرﻀﯿﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻤﻌﺎﻟﺠﺎت اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻵﺘﯿﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺤﺴﺎب اﻟﺘﻛ اررات واﻟﻨﺴب اﻟﻤﺌوﯿﺔ ﻟوﺼف ﺨﺼﺎﺌص ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﺤﺴﺎب اﻟﻤﺘوﺴطﺎت‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺒﯿﺔ‪ ،‬واﻻﻨﺤراﻓﺎت اﻟﻤﻌﯿﺎرﯿﺔ ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋن أﺴﺌﻠﺔ اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺤﺴﺎب ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد ﻻﺨﺘﺒﺎر ﺼﻼﺤﯿﺔ ﻨﻤﺎذج اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﺘﺄﺜﯿر اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤﺴﺘﻘل‬
‫وأﺒﻌﺎدﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ وأﺒﻌﺎدﻩ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﻤﺘدرج ﻻﺨﺘﺒﺎر دﺨول اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘﻨﺒؤ ﺒﺎﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫اﻟﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬

‫‪ -4‬اﺨﺘﺒﺎر ﻤﻌﺎﻤل ﺘﻀﺨم اﻟﺘﺒﺎﯿن )‪ (VIF) (Variance Inflation Factor‬واﺨﺘﺒﺎر اﻟﺘﺒﺎﯿن‬

‫‪96‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫اﻟﻤﺴﻤوح )‪ (Tolerance‬ﻟﻠﺘﺄﻛد ﻤن ﻋدم وﺠود ارﺘﺒﺎط ٍ‬

‫ﻋﺎل )‪ (Multicollinearity‬ﺒﯿن‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ -5‬اﺨﺘﺒﺎر ﻤﻌﺎﻤل اﻻﻟﺘواء )‪ (Skewness‬وذﻟك ﻟﻠﺘﺄﻛد ﻤن أن اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت ﺘﺘﺒﻊ اﻟﺘوزﯿﻊ اﻟطﺒﯿﻌﻲ‬

‫)‪.(Normal Distributions‬‬

‫‪ -6‬ﻛروﻨﺒﺎخ أﻟﻔﺎ )‪ (Cronbach’s Alpha‬ﻟﻘﯿﺎس اﻻﺘﺴﺎق اﻟداﺨﻠﻲ ﻷﺒﻌﺎد اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫اﻟدراﺴﺎت اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬

‫ﯿﺘﻨﺎول اﻟﺒﺎﺤث اﻟدراﺴﺎت اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠق ﺒﻤوﻀوع ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻟﻠوﻗوف ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻀﺎﯿﺎ‬
‫واﻟﻤﺸﻛﻼت اﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎوﻟﺘﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﻷﺴﺎﻟﯿب واﻹﺠراءات اﻟﺘﻲ اﺘﺒﻌﺘﻬﺎ‪ ،‬واﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﺘﻲ ﺘوﺼﻠت‬
‫إﻟﯿﻬﺎ‪ ،‬وﻹﺒراز اﻟﺠواﻨب اﻟﻨظرﯿﺔ واﻟﺘطﺒﯿﻘﯿﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬

‫أ‪ .‬اﻟدراﺴﺎت اﻟﻌرﺒﯿﺔ‪:‬‬

‫أﺠرى )‪ (Al-Atwi,2011‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان "أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ‬
‫اﻻﺨﺘﯿﺎر واﻟﺘﻌﯿﯿن ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺘدرﯿب اﻟﺘﻘﻨﻲ واﻟﻤﻬﻨﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺒﯿﺔ اﻟﺴﻌودﯿﺔ" ﻫدﻓت‬
‫ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﺘﺤﻠﯿل أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﺨﺘﯿﺎر واﻟﺘﻌﯿﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺘدرﯿب اﻟﺘﻘﻨﻲ واﻟﻤﻬﻨﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺒﯿﺔ اﻟﺴﻌودﯿﺔ‪ ،‬وﺒﻠﻐت ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ )‪(528‬‬
‫ﻤﻔردة‪ ،‬وﻗد ﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻛﺎن ﻤن أﺒرزﻫﺎ‪:‬‬

‫‪ .1‬أن ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻟﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟدى اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﺘدرﯿب اﻟﺘﻘﻨﻲ واﻟﻤﻬﻨﻲ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬وﺠود أﺜر ﻟﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻻﺨﺘﯿﺎر‪ ،‬وأن أﺒﻌﺎد ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻔﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (59.8%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻻﺨﺘﯿﺎر‪.‬‬

‫‪ .3‬وﺠود أﺜر ﻟﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﯿﯿن‪ ،‬وأن أﺒﻌﺎد ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻔﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (51.2%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻟﺘﻌﯿﯿن‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫‪ .4‬وﺠود ﻓروق داﻟﻪ إﺤﺼﺎﺌﯿﺎً ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻓﻲ ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻟﺘطﺒﯿق إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻌزى ﻟﻠﻤﺘﻐﯿرات )اﻟﻌﻤر‪ ،‬واﻟﻤؤﻫل اﻟﺘﻌﻠﯿﻤﻲ‪ ،‬واﻟﺨﺒرة(‪.‬‬

‫وأﺠرى )‪ (Al-Hawajreh, 2010‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان "دراﺴﺔ ارﺘﺒﺎط اﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺎت اﺴﺘﺜﻤﺎر رأس اﻟﻤﺎل‬
‫اﻟﻤﻌرﻓﻲ ﺒﺎﻷداء اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺎت"‪ ،‬ﻫدﻓت إﻟﻰ ﺘﺤﻠﯿل ﻋﻼﻗﺔ ارﺘﺒﺎط اﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺎت اﻻﺴﺘﺜﻤﺎر ﻓﻲ‬
‫رأس اﻟﻤﺎل اﻟﻤﻌرﻓﻲ ﺒﺎﻷداء ﻟدى ﺸرﻛﺎت اﻟﺘﺄﻤﯿن اﻷردﻨﯿﺔ واﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋددﻫﺎ )‪ ،(27‬وﻟﺘﺤﻘﯿق ﻫدف‬
‫اﻟدراﺴﺔ ﺘم ﺘطوﯿر اﺴﺘﺒﺎﻨﻪ ﺒﺤﺜﯿﺔ ﻟﺠﻤﻊ اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ اﻟﻤﻛوﻨﺔ ﻤن اﻟﻤدﯿرﯿن‬
‫وﻨواﺒﻬم وﻤﺴﺎﻋدﯿﻬم واﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋددﻫم )‪ ،(213‬ﺤﯿث ﻤﺜﻠت ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %44.4‬ﻤن ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ اﻟﺒﺎﻟﻎ‬
‫)‪ (480‬ﻓرداً‪ .‬وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ﺘ ارﺒط ﻗوﯿﺔ ﺒﯿن اﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺎت اﻻﺴﺘﺜﻤﺎر ﻓﻲ رأس‬
‫اﻟﻤﺎل اﻟﻤﻌرﻓﻲ ﺒﺄﺒﻌﺎدﻫﺎ )ﺘﻨﻤﯿﺔ اﻟﺘﻌﻠم‪ ،‬ﻤﺄﺴﺴﺔ اﻟﺘﻌﻠم‪ ،‬ﺘﻛﺎﻤل اﻟﻤﻌرﻓﺔ وﺘوظﯿﻔﻬﺎ( واﻷداء اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‬
‫ﻟﻠﺸرﻛﺎت اﻟﻤﺒﺤوﺜﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ أن ﻤﻌظم اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻛﺎﻨت ﻤوﺠﺒﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎ‬
‫ﯿوﻀﺢ إﻤﻛﺎﻨﯿﺔ اﻟرﺒط ﺒﯿن اﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺎت اﻻﺴﺘﺜﻤﺎر ﻓﻲ رأس اﻟﻤﺎل اﻟﻔﻛري واﻟوﺼول ﺒﺎﻟﺸرﻛﺔ إﻟﻰ‬
‫ﻤﺴﺘوﯿﺎت ﻤرﺘﻔﻌﺔ ﻤن اﻷداء اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪.‬‬

‫أﻤﺎ دراﺴﺔ )‪ (Al Tarawneh, 2010‬ﻓﺠﺎءت ﺒﻌﻨوان "أﺜر ﺴﯿﺎﺴﺎت اﻻﺨﺘﯿﺎر واﻟﺘﻌﯿﯿن ﻋﻠﻰ‬
‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ :‬دراﺴﺔ ﺘطﺒﯿﻘﯿﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻻﺴﺘﺨراﺠﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ‬
‫اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ"‪ ،‬ﻛﺎن اﻟﻬدف اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻤﻨﻬﺎ اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ أﺜر ﺴﯿﺎﺴﺎت اﻻﺨﺘﯿﺎر واﻟﺘﻌﯿﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻻﺴﺘﺨراﺠﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﯿق ﻫذا‬
‫اﻟﻬدف ﺘﻨﺎوﻟت اﻟدراﺴﺔ ﺜﻼث ﺸرﻛﺎت ﺘﻌﻤل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻻﺴﺘﺨراﺠﯿﺔ وﻫﻲ )ﺸرﻛﺔ ﻤﻨﺎﺠم‬
‫اﻟﻔوﺴﻔﺎت اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬ﺸرﻛﺔ اﻟﺒوﺘﺎس اﻟﻌرﺒﯿﺔ‪ ،‬ﺸرﻛﺔ ﻻﻓﺎرج اﻷﺴﻤﻨت اﻷردﻨﯿﺔ(‪ ،‬ﺒﺤﯿث ﺘﻀﻤﻨت ﻋﯿﻨﺔ‬
‫اﻟدراﺴﺔ )‪ (617‬ﻤﻔردة أي ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %10‬ﻤن ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ‪ .‬وﺨﻠﺼت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ارﺘﻔﺎع اﻟﻤﺘوﺴط‬
‫اﻟﻌﺎم ﻟﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﺤول ﺴﯿﺎﺴﺎت اﻻﺨﺘﯿﺎر واﻟﺘﻌﯿﯿن واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﺸرﻛﺎت اﻟﻤﺒﺤوﺜﺔ‪،‬‬
‫ﻛﻤﺎ وارﺘﺄت اﻟدراﺴﺔ ﺒوﺠود أﺜر ذي دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻟﺴﯿﺎﺴﺘﻲ اﻻﺨﺘﯿﺎر واﻟﺘﻌﯿﯿن )اﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ اﻷوﻟﯿﺔ‪،‬‬
‫اﻻﺨﺘﺒﺎرات‪ ،‬اﻟﻔﺤص اﻟطﺒﻲ‪ ،‬اﻻﺨﺘﯿﺎر اﻷوﻟﻲ‪ ،‬اﻟﺘﻌﯿﯿن( ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت‬
‫اﻻﺴﺘﺨراﺠﯿﺔ ﻓﻲ اﻷردن‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﯿن ﻋدم وﺠود أﺜر ذي دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻟﺴﯿﺎﺴﺘﻲ اﻻﺨﺘﯿﺎر واﻟﺘﻌﯿﯿن‬
‫)طﻠﺒﺎت اﻻﺴﺘﺨدام‪ ،‬اﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ اﻟﻨﻬﺎﺌﯿﺔ( ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻻﺴﺘﺨراﺠﯿﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻷردن‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫وأﺠرى )‪ (Al-Rashidi, 2009‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان" أﺜر ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﺘطﺒﯿق وظﺎﺌف إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ اﻟو ازرات اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻓﻲ ﻤﻨطﻘﺔ اﻟرﯿﺎض" وﻫدﻓت‬
‫ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﺒﯿﺎن أﺜر ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﺘطﺒﯿق وظﺎﺌف إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻤن‬
‫وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ اﻟو ازرات اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻓﻲ ﻤﻨطﻘﺔ اﻟرﯿﺎض‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﯿق ﻏرض اﻟدراﺴﺔ ﺘم ﺘطوﯿر‬
‫اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻟﻘﯿﺎس وظﺎﺌف إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ ،‬واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬وﺘﻛون ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ ﻤن )‪(650‬‬
‫ﻤوظﻔﺎً ﯿﻌﻤﻠون ﻓﻲ إدارات اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ ﻓﻲ )‪ (18‬و ازرة ﺴﻌودﯿﺔ‪ ،‬ووزﻋت اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﻋﻠﯿﻬم‪،‬‬
‫واﺴﺘرد ﻤﻨﻬﺎ )‪ (373‬اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﯿل ﺒﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ )‪ (57.4%‬ﻤن ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬وﺘوﺼﻠت‬
‫اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أﻫﻤﻬﺎ‪ :‬إن ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﺘطﺒﯿق وظﺎﺌف إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ ﻓﻲ اﻟو ازرات‬
‫اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻓﻲ ﻤﻨطﻘﺔ اﻟرﯿﺎض ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻤﺘوﺴطﺔ‪ .‬ووﺠود أﺜر ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ‬
‫ﻟﻔﺎﻋﻠﯿﺔ ﺘطﺒﯿق وظﺎﺌف إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ )اﺴﺘﻘطﺎب وﺘﻌﯿﯿن اﻟﻤوظﻔﯿن‪ ،‬وﺘﻘﯿﯿم أداء اﻟﻤوظﻔﯿن‪،‬‬
‫وﺘﺨطﯿط اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟو ازرات اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻓﻲ ﻤﻨطﻘﺔ اﻟرﯿﺎض‪.‬‬

‫وأﺠرى )‪ (Ajim, 2009‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان"اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻫد اﻟﻤﻬﻨﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺒﯿﺔ‬

‫اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻨﺤو ﺘطﺒﯿق إدارة أﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ" ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬
‫ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻫد اﻟﻤﻬﻨﯿﺔ اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻨﺤو ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﯿق أﻫداف اﻟدراﺴﺔ ﺘم ﺘﺼﻤﯿم‬
‫وﺘطوﯿر اﺴﺘﺒﺎﻨﻪ ﻟﻐرض ﺠﻤﻊ اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت‪ ،‬وﺘﻛوﻨت ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ اﻟﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﯿل ﻤن)‪ (254‬ﻤﺒﺤوﺜﺎً‪،‬‬
‫وﻗد ﺘم اﺨﺘﯿﺎرﻫم ﺒطرﯿﻘﺔ ﻋﺸواﺌﯿﺔ ﺒﺴﯿطﺔ‪.‬‬

‫وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ أن اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻫد اﻟﻤﻬﻨﯿﺔ ﺒﺎﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺒﯿﺔ اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻨﺤو‬
‫ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬وأن اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻫد اﻟﻤﻬﻨﯿﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ووﻀوح ﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات‬
‫اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬وﺘوﻓر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻛﺎﻨت‬
‫أﯿﻀﺎً ﻤرﺘﻔﻌﺔً‪ ،‬وأن ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﯿن )وﻀوح ﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫واﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬وﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات‪ ،‬وﺘوﻓر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﻪ( ﻓﻲ ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻫد‬
‫اﻟﻤﻬﻨﯿﺔ‪ .‬وأﺸﺎرت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ إﻟﻰ وﺠود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻫد‬
‫اﻟﻤﻬﻨﯿﺔ ﺘﻌزى ﻟﻤﺘﻐﯿرات )اﻟﻨوع اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬واﻟﻌﻤر‪ ،‬واﻟﻤؤﻫل اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬واﻟﺨﺒرة(‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫وﻓﻲ دراﺴﺔ ﻗﺎم ﺒﻬﺎ )‪ (Al-Amarin, 2009‬ﺒﻌﻨوان "أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻨظﯿﻤﻲ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ داﺌرة اﻟﺠﻤﺎرك اﻷردﻨﯿﺔ"‪ ،‬وﺘﻛوﻨت ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‬
‫ﺒﻠورة اﻟﺘﻤّﯿز اﻟﺘ ّ‬
‫اﻟﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﯿل ﻤن)‪ (418‬ﻤﺒﺤوﺜﺎً‪ ،‬ﺘم إﺨﺘﯿﺎرﻫم ﺒطرﯿﻘﺔ ﻋﺸواﺌﯿﺔ ﺒﺴﯿطﺔ‪ ،‬وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ أن‪،‬‬
‫ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻷﺒﻌﺎد اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ داﺌرة اﻟﺠﻤﺎرك اﻷردﻨﯿﺔ ﻛﺎﻨت ﻤرﺘﻔﻌﺔً‪ ،‬وأن اﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫ﺘﻤﯿز‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻘل )أﺒﻌﺎد اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ(ُ ﺘﻔﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (56.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ اﻟ ّ‬
‫اﻟﺘﻨظﯿﻤﻲ ﻓﻲ داﺌرة اﻟﺠﻤﺎرك اﻷردﻨﯿﺔ وﻫﻲ ﻗوة ﺘﻔﺴﯿرﯿﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ ﻨﺴﺒﯿﺎ‪ .‬وأﺸﺎرت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ إﻟﻰ وﺠود ﻓروق‬
‫ّ‬
‫ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻟﻠﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺘﻌزى ﻟﻤﺘﻐﯿرات )اﻟﻨوع اﻹﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬واﻟﻌﻤر‪ ،‬واﻟﻤؤﻫل اﻟﻌﻠﻤﻲ‪،‬‬
‫واﻟﺨﺒرة‪ ،‬واﻟﺤﺎﻟﺔ اﻹﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ(‪.‬‬

‫أﻤﺎ اﻟدراﺴﺔ ﻗﺎم ﺒﻬﺎ )‪ (Al - Zaidaniyan, 2009‬ﻓﺠﺎءت ﺒﻌﻨوان "أﺜر اﻟﺘﻤﻛﯿن اﻹداري ﻓﻲ‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت"‪ ،‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﻤﻌرﻓﺔ أﺜر اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫اﻹداري ﻓﻲ ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ‬
‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤن أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ .1‬أن ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻟﻠﺘﻤﻛﯿن اﻹداري ﻛﺎن ﻤرﺘﻔﻌﺎً‪ ،‬وﺠﺎءت أﯿﻀﺎً ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻋﻠﻰ‬
‫أﺒﻌﺎد اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔً‪.‬‬

‫أﺜر ﻫﺎﻤﺎً وذا دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻷﺒﻌﺎد اﻟﺘﻤﻛﯿن اﻹداري ﻓﻲ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫إن ﻫﻨﺎﻟك اً‬
‫‪ّ .2‬‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ اﻷردﻨﯿﺔ‪.‬‬

‫‪ . 3‬وﺠود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻟﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻟﻠﺘﻤﻛﯿن اﻹداري ﺘﻌزى ﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫)اﻟﺠﻨس‪ ،‬واﻟﻌﻤر‪ ،‬واﻟﻤؤﻫل اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬واﻟﺨﺒرة(‪.‬‬

‫وﻗﺎم )‪ (Al Otaibi, 2006‬ﺒدراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان "أﻨﻤوذج ﻤﻘﺘرح ﻹدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫اﻟﻛوﯿت ﻓﻲ ﻀوء ﺘﺼورات اﻟﻘﯿﺎدات وأﻋﻀﺎء ﻫﯿﺌﺔ اﻟﺘدرﯿس ﻓﯿﻬﺎ ﻹﻤﻛﺎﻨﯿﺔ ﺘطﺒﯿﻘﻬﺎ"‪ ،‬ﺤﯿث ﻫدﻓت‬
‫اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﺘطوﯿر أﻨﻤوذج ﻤﻘﺘرح ﻹدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻟﻛوﯿت ﻓﻲ ﻀوء ﺘﺼورات‬
‫اﻟﻘﯿﺎدات وأﻋﻀﺎء ﻫﯿﺌﺔ اﻟﺘدرﯿس ﻓﯿﻬﺎ ﻹﻤﻛﺎﻨﯿﺔ ﺘطﺒﯿﻘﻬﺎ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻘﯿﺎدات اﻹدارﯿﺔ وأﻋﻀﺎء‬
‫ﻫﯿﺌﺔ اﻟﺘدرﯿس ﻓﯿﻬﺎ‪ ،‬وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤن أﻫﻤﻬﺎ‪ :‬ﻛﺎﻨت إﻤﻛﺎﻨﯿﺔ ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر أﻋﻀﺎء ﻫﯿﺌﺔ اﻟﺘدرﯿس‪ ،‬ﺒﺎﺴﺘﺜﻨﺎء ﻤﺠﺎل اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﺠﻲ اﻟذي‬
‫ﻛﺎﻨت إﻤﻛﺎﻨﯿﺔ ﺘطﺒﯿﻘﻪ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻋدم وﺠود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻟﺘﺼورات اﻟﻘﯿﺎدات وأﻋﻀﺎء‬
‫‪100‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻫﯿﺌﺔ اﻟﺘدرﯿس ﻓﯿﻬﺎ ﻹﻤﻛﺎﻨﯿﺔ ﺘطﺒﯿﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻟﻛوﯿت ﺘﻌزى ﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤﺴﻤﻰ اﻟوظﯿﻔﻲ‪.‬‬

‫وأﺠرى )‪ (Nusseirat & Khatib, 2005‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان "اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ واﻷداء‬

‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ )دراﺴﺔ ﺘﺤﻠﯿﻠﯿﺔ ﻟﻘطﺎع ﺼﻨﺎﻋﺔ اﻷدوﯿﺔ اﻷردﻨﯿﺔ(" ﺤﯿث ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﻌرف‬
‫ﻋﻠﻰ واﻗﻊ اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت ﺼﻨﺎﻋﺔ اﻷدوﯿﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻤن ﺤﯿث‬
‫درﺠﺔ وﻀوح اﻟﻤﻔﻬوم ودرﺠﺔ اﻟﻤﻤﺎرﺴﺔ وﻤﺼﺎدر اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻷطراف اﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺨطﯿط‬
‫اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ‪ ،‬واﻟﻌواﻤل اﻟﺒﯿﺌﯿﺔ اﻟﺘﻲ ﺘؤﺨذ ﺒﺎﻻﻋﺘﺒﺎر ﻋﻨد اﻟﻘﯿﺎم ﺒﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬
‫ﺘﻨﺎوﻟت ﺘﺤﻠﯿل اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﯿن واﻗﻊ اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت ﺼﻨﺎﻋﺔ اﻷدوﯿﺔ‬
‫اﻷردﻨﯿﺔ ﻤﻘﺎﺴﺎً ﺒﺎﻟﻌﺎﺌد ﻋﻠﻰ اﻷﺼول وﺒﺎﻟﻘﯿﻤﺔ اﻟﺴوﻗﯿﺔ اﻟﻤﻀﺎﻓﺔ‪ .‬وأظﻬرت ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت‬
‫ﻟﺨﻤﺴﯿن ﻤدﯿ اًر ﯿﺸﻛﻠون ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬أن ‪ %52‬ﻤن ﻤدﯿري ﺸرﻛﺎت ﺼﻨﺎﻋﺔ اﻷدوﯿﺔ اﻷردﻨﯿﺔ ﻻ‬
‫ﯿدرﻛون اﻟﻤﻔﻬوم اﻟﺼﺤﯿﺢ ﻟﻠﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ‪ ،‬وأن ‪ %56‬ﻤﻨﻬم ﯿرون أن ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺨطﯿط‬
‫اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ ﺘﺘم ﻤن ﺨﻼل اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ ﻓﻘط‪ .‬ﻓﻲ ﺤﯿن ﻟم ﯿﺘم إﺜﺒﺎت وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ‬
‫ﺒﯿن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ )درﺠﺔ ﻤﻤﺎرﺴﺔ اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ‪ ،‬درﺠﺔ وﻀوح اﻟﻤﻔﻬوم‪ ،‬ﻋﻨﺎﺼر‬
‫اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ‪ ،‬اﻟﺘﺤﻠﯿل اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ ﻟﻠﺒﯿﺌﺔ اﻟداﺨﻠﯿﺔ واﻟﺨﺎرﺠﯿﺔ( وﺒﯿن اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻟﻬذﻩ‬
‫اﻟﺸرﻛﺎت ﻤﻘﺎﺴﺎً ﺒﺎﻟﻌﺎﺌد ﻋﻠﻰ اﻷﺼول واﻟﻘﯿﻤﺔ اﻟﺴوﻗﯿﺔ اﻟﻤﻀﺎﻓﺔ‪.‬‬

‫وﻓﻲ دراﺴﺔ ﻗﺎم ﺒﻬﺎ )‪ (Al-Tamimi, 2005‬ﺒﻌﻨوان "ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ اﺴﺘﺨدام ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (iso 9001‬ﻓﻲ ﺘطوﯿر أداء اﻟوﺤدات اﻹدارﯿﺔ ﻓﻲ و ازرة اﻟﺘرﺒﯿﺔ واﻟﺘﻌﻠﯿم اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث‬
‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ اﺴﺘﻘﺼـ ـ ـ ـ ـ ـﺎء درﺠﺔ" ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ اﺴﺘﺨدام ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸ ـ ـ ـ ـ ـﺎﻤﻠﺔ‬
‫)‪ (Iso 9001‬ﻓﻲ ﺘطوﯿر أداء اﻟوﺤدات اﻹدارﯿﺔ ﻓﻲ و ازرة اﻟﺘرﺒﯿﺔ واﻟﺘﻌﻠﯿم واﺴﺘﻘﺼﺎء درﺠﺔ رﻀﺎﻫم‬
‫ورﻀﻰ اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﻋن ﻫذا اﻟﻨظﺎم‪ ،‬وﻗد ﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ أﻨﻪ ﻫﻨﺎك درﺠﺔ رﻀﺎ ﻋﺎﻟﯿﺔ ﺒﯿن‬
‫اﻹدارﯿﯿن واﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻋن ﻫذا اﻟﻨظﺎم‪ ،‬وﺠود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻓﻲ ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻨﺤو‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻌزى‪ ،‬ﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤؤﻫل اﻟﻌﻠﻤﻲ واﻟﺨﺒرة‪.‬‬

‫ب – اﻟدراﺴﺎت اﻻﺠﻨﺒﯿﺔ‬

‫أﺠرى اﻫﻨﺠﺎر )‪ (Ahangar, 2011‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان ‪The Relationship Between‬‬

‫‪Intellectual Capital and Financial Performance: An Empirical Investigation‬‬
‫‪ in An Iranian Company‬ﺒﻌﻨوان"اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﯿن رأس اﻟﻤﺎل اﻟﻔﻛري واﻷداء اﻟﻤﺎﻟﻲ‪ :‬ﺘﺤﻘﯿق‬

‫‪101‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫ﺘطﺒﯿﻘﻲ ﻓﻲ اﻟﺸرﻛﺔ اﻹﯿراﻨﯿﺔ"‪ ،‬ﻫدﻓت إﻟﻰ ﻓﺤص اﻟﻘﯿﻤﺔ اﻟﻔﻛرﯿﺔ اﻟﻤﻀﺎﻓﺔ أﺜرﻫﺎ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﺸرﻛﺔ‪،‬‬
‫اﺴﺘﻨﺎداً ﻟﻤﻘﺎﯿﯿس اﻷداء اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ ﻤﺜل اﻟرﺒﺤﯿﺔ‪ ،‬اﻹﻨﺘﺎﺠﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻨﻤو ﻓﻲ اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﯿق ﻫذا اﻟﻬدف‬
‫ﺘﻨﺎوﻟت اﻟدراﺴﺔ ﺒﺎﻟﻔﺤص واﻟﺘﺤﻘﯿق اﻟﺘﻘﺎرﯿر اﻟﺴﻨوﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻤﯿزاﻨﯿﺔ اﻟﻌﻤوﻤﯿﺔ‪ ،‬ﻟواﺤدة ﻤن أﺸﻬر اﻟﺸرﻛﺎت‬
‫اﻹﯿراﻨﯿﺔ‪ .‬وأﻛدت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﺘﺠرﯿﺒﯿﺔ ﻟﻠدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ارﺘﺒﺎط ﺒﯿن رأس اﻟﻤﺎل اﻟﻔﻛري وأداء‬
‫اﻟﺸرﻛﺔ )اﻟرﺒﺤﯿﺔ‪ ،‬اﻹﻨﺘﺎﺠﯿﺔ‪ ،‬ﻨﻤو اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت(‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﻔوق ﻤﻠﺤوظ ﻟﺘﺄﺜﯿر رأس اﻟﻤﺎل اﻟﻔﻛري ﻋﻠﻰ إﻨﺘﺎﺠﯿﺔ‬
‫اﻷﻓراد‪ ،‬ﻛﻤﺎ وارﺘﺄت اﻟدراﺴﺔ أن ﻤﻌدل ﻨﻤو اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت ٕواﻨﺘﺎﺠﯿﺔ اﻟﻤوظف ﯿﻤﻛن ﺘﺤﺴﯿﻨﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل زﯿﺎدة‬
‫اﺴﺘﺜﻤﺎر اﻟﺸرﻛﺔ ﻓﻲ رأﺴﻤﺎﻟﻬﺎ اﻟﺒﺸري‪ ،‬وﻓﺸﻠت اﻟدراﺴﺔ ﻓﻲ أﯿﺠﺎد راﺒطﺔ ﻗوﯿﺔ ﺒﯿن رأس اﻟﻤﺎل اﻟﻬﯿﻛﻠﻲ‬
‫ﻛﺄﺤد ﻤﻛوﻨﺎت رأس اﻟﻤﺎل اﻟﻔﻛري وﺒﯿن أداء اﻟﺸرﻛﺔ‪.‬‬

‫وﻓﻲ دراﺴﺔ )‪ (Albright & Davis, 2010‬ﺒﻌﻨو ِ‬

‫ان ‪An Investigation of the" effect‬‬
‫‪" "of Balanced Scorecard Implementation on Financial Performance‬اﻟﺘﺤﻘق‬
‫ﻟﺘﺄﺜﯿر ﺒطﺎﻗﺔ اﻷﻫداف اﻟﻤﺘوازﯿﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤﺎﻟﻲ " ﻋﻤل اﻟﺒﺎﺤث ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ إﺠراء ﺒﺤث‬
‫ﺘﺠرﯿﺒﻲ واﻗﻌﻲ ﻟﻤﻌرﻓﺔ أﺜر ﺘطﺒﯿق ﺒطﺎﻗﺔ اﻷﻫداف اﻟﻤﺘوازﯿﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﺴن ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻷﺤد‬
‫اﻟﺒﻨوك وذﻟك ﻤن ﺨﻼل إﺠراء دراﺴﺔ ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﯿن ﻓروع اﻟﺒﻨك اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺤﯿث إن ﻫﻨﺎك ﻓروﻋﺎً ﺘطﺒق‬
‫ﻨﻤوذج ﺒطﺎﻗﺔ اﻷﻫداف اﻟﻤﺘوازﻨﺔ وأﺨرى ﻻ ﺘطﺒق ﻫذا اﻟﻨﻤوذج ﺒل ﺘﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ﺘﻘﯿﯿم اﻷداء ﺒﺎﻷﺴﺎﻟﯿب‬
‫اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ اﻟﺘﻘﻠﯿدﯿﺔ‪ ،‬وﻗﺎﻤت اﻟدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻠﯿل اﻷداء اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻔروع اﻟﺘﻲ ﺘم دراﺴﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ اﻻﺴﺘﻨﺘﺎج ﺒﺄن ﻫﻨﺎك أﺜ اًر ﻟﺘطﺒﯿق ﻨﻤوذج ﺒطﺎﻗﺔ اﻷﻫداف اﻟﻤﺘوازﻨﺔ ﺤﯿث‬
‫رﺼدت اﻟدراﺴﺔ ﺘﺤﺴﻨﺎً ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤﺎﻟﻲ ووﺠد اﻟﺒﺎﺤث إن ﻗﺴم اﻟرﻗﺎﺒﺔ واﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﻔروع اﻟﺘﻲ ﺘطﺒق‬
‫أﺴﻠوب اﻟﺒطﺎﻗﺔ ﯿﺘﻤﯿز ﺒﺎدراك أﻛﺜر ﺒﻘدرﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﯿﯿم اﻷداء وﺴﻬوﻟﺔ ﻗﯿﺎﺴﻪ ﺒﺎﻟﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻤﻊ اﻟﻔروع اﻟﺘﻲ‬
‫ﻻ ﺘطﺒق وأن ﻨظﺎم ﺒطﺎﻗﺔ اﻷﻫداف اﻟﻤﺘوازﻨﺔ ﻫو أﺴﻠوب ﻤﻨظم ‪,‬ﯿﺴﺎﻋد إﺤﻛﺎم اﻟرﻗﺎﺒﺔ واﻟﺴﯿطرة ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻨﻔﯿذ رؤﯿﺔ اﻟﺸرﻛﺔ‪.‬‬

‫دراﺴﺔ أوﻟﯿﺎ وأﺴﺒﻨوول )‪ (Owlia & Aspinwall, 2009‬ﺒﻌﻨوان‪Total Quality " :‬‬
‫‪" "Management in Higher Education‬إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﻠﯿم اﻟﻌﺎﻟﻲ‪ :‬ﻨظرة ﻋﺎﻤﺔ"‬
‫ﻫدﻓت إﻟﻰ اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﻫﺘﻤﺎﻤﺎت اﻟﻤﺨﺘﺼﯿن واﻟﻤﻤﺎرﺴﯿن ﻟﻠﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﻠﯿم اﻟﻌﺎﻟﻲ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻷﻛﺎدﯿﻤﯿﺔ ‪ ،‬ﺤﯿث ﺘم ﺠﻤﻊ )‪ (124‬اﺴﻤﺎً وﻋﻨواﻨﺎً ﻤن اﻷدﺒﯿﺎت اﻟﻤﻨﺸورة ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺠودة ﻓﻲ اﻟﺘﻌﻠﯿم اﻟﻌﺎﻟﻲ ﻓﻲ دول ﻋدة‪ ،‬وﻗد اﺴﺘﺨدم اﻟﺒﺎﺤث ﻤﻨﻬﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻟﻤﻀﻤون ﻓﻲ اﻟﺘﻌرف‬

‫‪102‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻋﻠﻰ اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻤﻬﺘﻤﯿن وﻗد ﺨﻠﺼت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ أن‪ (51%) :‬ﻤن اﻟﻤﺴﺘﺠﯿﺒﯿن ﯿرون أن أﻛﺜر‬
‫اﻟﻤﺒﺎدئ إﺸﻛﺎﻟﯿﺔً ﻓﻲ ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫو اﺘﺠﺎﻩ اﻟزﺒﺎﺌن )اﻟطﻼب – اﻟﻤوظﻔﯿن(‪.‬‬

‫وﻗﺎم ﺠﯿﻤﻨﺞ )‪ (Jiming, 2009‬ﺒدراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان‪Exploring the link between " :‬‬
‫‪ "knowledge management performance and firm performance‬ﺒﻌﻨوان" إدارة‬
‫اﻟﻤﻌرﻓﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺎﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ" وﻫدﻓت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ أن ﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﻤﻌرﻓﺔ ﺘﻀم ﻛﻔﺎءات واﻟذي‬
‫ﯿﻌﺘﺒر ﻤوردا ﻫﺎﻤﺎ ﻤن ﻤوارد اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤﺘﻔوق ﻟﻠﺸرﻛﺔ ﻋﻠﻰ وﺠﻪ اﻟﺘﺤدﯿد‪،‬‬
‫وﺸﻤﻠت اﻟدراﺴﺔ )‪ (17‬ﺸرﻛﺔ ﺘﻌﻤل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻟﺒرﻤﺠﯿﺎت‪ ،‬واﻫم اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﺘﻲ وﺼﻠت إﻟﯿﻬﺎ اﻟدراﺴﺔ ﻫو‬
‫وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ﺒﯿن أداء إدارة اﻟﻤﻌرﻓﺔ وأداء اﻟﺸرﻛﺎت ﻤن ﺤﯿث اﻹﺠراءات اﻟﻤﺤﺎﺴﺒﯿﺔ ﻤﺜل اﻟرﺒﺢ وﻨﺴب‬
‫اﻟﺘﻛﻠﻔﺔ‪ ،‬واﻟﺘداﺒﯿر اﻟﺴوق دﻟﯿل ﻋﻠﻰ أن اﻷداء اﻟﻤﺘﻔوق إدارة اﻟﻤﻌرﻓﺔ ﻫو ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ ﻤؤﺸ ار ﻟﻸداء ﻤن‬
‫أﺴﻔل إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﺨط اﻟﺴﻠطﺔ‪.‬‬

‫أﺠرى ﻓوﯿﻨﺘس )‪ (Vointece, 2008‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان "اﻟﺘﻌﻠم وﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﻨظﻤﺔ وأﺜرﻩ ﻋﻠﻰ أداء‬
‫اﻟﻤﻨظﻤﺎت" ‪Learning Embedded in An Organization's Culture Influences‬‬
‫‪ .Organizational Performance‬ﻫدﻓت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ اﻛﺘﺸﺎف اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﯿن أﺒﻌﺎد ﺒطﺎﻗﺔ اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺘوازن )اﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟداﺨﻠﯿﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬واﻟﺘﻌﻠم واﻟﻨﻤو( وﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻌﻠم ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻟوﻻﯿﺎت‬
‫اﻟﻤﺘﺤدة اﻷﻤرﯿﻛﯿﺔ‪ ،‬ﻋﯿﻨﺔ اﻟد ارﺴﺔ ﻤﻛوﻨﺔ ﻤن ‪ 220‬ﺸرﻛﺔ‪ ،‬وأظﻬرت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن ﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻌﻠم ﺘﻠﻌب دو ار‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﻘﯿق ﻤﻛﺎﺴب ﻤﺎﻟﯿﺔ وﺘﺤﻘﯿق اﻟرﺒﺢ‪ ،‬واﻟﺸرﻛﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨدم ﺴﺠل اﻷداء اﻟﻤﺘوازن‪ ،‬ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر‬
‫ﻋﻠﻰ أﻨﺸطﺔ اﻟﺘﻌﻠم وﻨﺠﺎح اﻟﺸرﻛﺎت‪ ،‬وأظﻬر ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد ﻟﻠدراﺴﺔ أﻨﻪ ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات‬
‫دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﯿن اﻷﺒﻌﺎد اﻟﺴﺒﻌﺔ ﻟﻠﺘﻌﻠم واﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪ ،‬وﻤﻨظور اﻟﺘﻌﻠم واﻟﻨﻤو‪ .‬وﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ذﻟك‪ ،‬ﻻ ﺘوﺠد‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﯿن اﻟﺒﻌدﯿن اﻟﺘﻌﻠم اﻟﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬وﻤﻨظور اﻟﺘﻌﻠم واﻟﻨﻤو‪.‬‬

‫وﻗﺎم ﻤﺎﺴﯿﻨﺎﺘﻲ )‪ (Macinat, 2007‬ﺒدراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان ‪"The relationship between‬‬

‫‪quality management systems and organizational performance in the Italian‬‬
‫"‪ National Health Service‬ﺒﻌﻨوان‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﯿن ﻨظم إدارة اﻟﺠودة واﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ‬
‫اﻻﺘﺤﺎد اﻻﯿطﺎﻟﻲ ﻟﺨدﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟوطﻨﻲ‪ ،‬وﺘﻬدف اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ ﺘﺤدﯿد اﻟﻌواﻤل اﻷﺴﺎﺴﯿﺔ ﻟﻨظم إدارة‬
‫اﻟﺠودة ﻤن ﻤﻘدﻤﻲ اﻟرﻋﺎﯿﺔ اﻟﺼﺤﯿﺔ وأﺜرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬وﺸﻤﻠت اﻟدراﺴﺔ )‪ (379‬ﻤﺒﺤوﺜﺎً‪،‬‬

‫‪103‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫وﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ إن ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻷداء ﻛﺎن إﯿﺠﺎﺒﯿﺎ ﻟﻤﺘﻐﯿرات إدارة اﻟﺠودة‪ ،‬وﻟﻛن ﻛﺎن ﻫﻨﺎك ﻋدم وﺠود‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﯿن اﻷداء اﻟﻤﺎﻟﻲ ٕوادارة اﻟﺠودة‪.‬‬

‫أﺠرى ﻨوﺠﯿن )‪ (Nguyen, 2006‬دراﺴﺔ ﺒﻌﻨوان" ‪Improving Performance Through‬‬

‫‪ "Linking it and TQM in Vietnamese Organizations‬ﺘﺤﺴﯿن اﻷداء ﻤن ﺨﻼل اﻟرﺒط‬
‫ﺒﯿن ذﻟك ٕوادارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻟﻔﯿﺘﻨﺎﻤﯿﺔ‪ ،‬وﻫدﻓت إﻟﻰ ﺘطوﯿر إطﺎر ﻤﻔﺎﻫﯿﻤﻲ ﻟدراﺴﺔ‬
‫اﻷﺒﻌﺎد اﻟﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻟدﻋم اﻟذي ﻤن اﻟﻤﻤﻛن أن ﺘﻘدﻤﻪ ﺘطﺒﯿﻘﺎت ﺘﻛﻨوﻟوﺠﯿﺎ‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻹدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤن أﺠل ﺘﺤﺴﯿن اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ‪ ،‬وﺘﻛوﻨت ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﻤن )‪(77‬‬
‫ﻤﻨظﻤﺔ ﻤن اﻟﻤﻨظﻤﺎت اﻟﻔﯿﺘﻨﺎﻤﯿﺔ‪ ،‬وﻗد ﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ أن ﻤﻌظم أﺒﻌﺎد إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘرﺘﺒط‬
‫ﺒﺸﻛل ﻛﺒﯿر ﺒﺎﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ وﻤن ﻫذﻩ اﻷﺒﻌﺎد؛ اﻟﻘﯿﺎدة واﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ٕواﺸراك اﻟﻤوظﻔﯿن ﻓﻲ‬
‫أﻋﻤﺎل اﻟﻤﻨظﻤﺔ ٕوادارة اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻟﻌﻤﻠﯿﺔ اﻹدارﯿﺔ واﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر واﻟﻌﻼﻗﺎت ﻤﻊ اﻷطراف‬
‫اﻟﺨﺎرﺠﯿﺔ ﻟﻠﻤﻨظﻤﺔ‪.‬‬

‫دراﺴﺔ ﻗﺎم ﯿﻬﺎ أﺠوس )‪ (Agus,2005‬ﺒﻌﻨوان" ‪The Structural Linkages between‬‬

‫‪TQM, Product Quality Performance, and Business Performance:‬‬
‫‪ ،"Preliminary Empirical Study in Electronics Companies‬اﻟرواﺒط اﻟﻬﯿﻛﻠﯿﺔ ﺒﯿن إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺒﺄداء ﺠودة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪ ،‬وأداء اﻷﻋﻤﺎل‪ :‬دراﺴﺔ ﺘطﺒﯿﻘﯿﺔ أوﻟﯿﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت‬
‫اﻹﻟﻛﺘروﻨﯿﺎت‪ ،‬ﺤﯿث ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ إﻟﻰ اﻟﺒﺤث ﻓﻲ اﻟرواﺒط اﻟﻬﯿﻛﻠﯿﺔ ﺒﯿن إدارة اﻟﺠودة )اﻟﺘزام‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ‪ ،‬واﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﻰ اﻟزﺒون‪ ،‬وﻋﻼﻗﺎت اﻟﻤورد‪ ،‬واﻟﺘدرﯿب‪ ،‬وﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( وﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫أن اﻟﺘزام اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ‪ ،‬وﻋﻼﻗﺎت اﻟﻤورد واﻟﺘدرﯿب ﺒﺸﻛل ﺨﺎص ﻤﻬﻤﺔ‬
‫اﻷﻋﻤﺎل‪ .‬وﻗد أظﻬرت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ّ‬
‫ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘطﺒﯿﻘﺎت إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺸرﻛﺎت اﻟﻤﺎﻟﯿزﯿﺔ ﻷداء أﻓﻀل‪.‬‬

‫ﻤﺎ ﯿﻤﯿز اﻟدراﺴﺔ اﻟﺤﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬

‫‪ .1‬أن ﺒﻌض اﻟدراﺴﺎت رﻛزت ﻋﻠﻰ ﺘطوﯿر إطﺎر ﻤﻔﺎﻫﯿﻤﻲ ﻟﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﻤدى وﻋﻲ‬
‫اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﺒﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ .‬وﺒﯿﺎن اﻟﻤﻌوﻗﺎت اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ ﻟﻀﻌف ﺘطﺒﯿﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻛدراﺴﺔ‬
‫ﻨوﺠﯿن )‪.(Nguyen, 2006‬‬

‫‪ .2‬أن ﺒﻌض اﻟدراﺴﺎت رﻛزت ﻋﻠﻰ ﻤﻌرﻓﺔ اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻹدارة واﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﻨﺤو ﺘطﺒﯿق إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﺒراﻤﺞ اﻟﺠودة‪ ،‬وﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻤﺸﻛﻼت ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة‬

‫‪104‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫وﯿﺒﯿن‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﺘﺼﻤﯿم ﻨﻤوذج ﻤﻘﺘرح ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻛدراﺴﺔ ﻋﺠﯿم )‪ّ ،(2007‬‬
‫اﻟﻌرض اﻟﺴﺎﺒق ّأﻨﻪ ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻤن اﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟﻤﺘزاﯿد ﺒدراﺴﺔ اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ وﺨﺼوﺼﺎً ﻓﻲ‬
‫أن اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒدراﺴﺔ أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء‬
‫اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬إﻻّ ّ‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ‪ ،‬ﻻ ﺘزال اﻟدراﺴﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠّﻘﺔ ﺒﻬذا اﻟﻤﺠﺎل ﻗﻠﯿﻠﺔ‪ .‬وﻗد ﺴﺎﻋد‬
‫اﺴﺘﻌراض اﻟدراﺴﺎت اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ إﻟﻘﺎء ﻨظرة ﻋﻠﻰ ﻤﻔﻬوم ﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ وأﺒﻌﺎدﻫﺎ‪ ،‬وأﺜرﻫﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ‪ ،‬ﻟﻬذا ﺠﺎءت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻟﺴد اﻟﻨﻘص‬
‫ﯿﻤﯿز اﻟدراﺴﺔ ﻋن ﻏﯿرﻫﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤﺠﺎل‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ّ‬
‫اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋن أﺴﺌﻠﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬

‫اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋن اﻟﺴؤال اﻷول‪ :‬ﻤﺎ درﺠﺔ ﺘﻘﯿﯿم ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﯿﻪ؟‬

‫ﺠدول )‪ (3‬اﻟﻤﺘوﺴطﺎت اﻟﺤﺴﺎﺒﯿﺔ واﻻﻨﺤراﻓﺎت اﻟﻤﻌﯿﺎرﯿﺔ ﻟﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬
‫اﻟﻤﺴﺘوى ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻟﻤﺘوﺴط‬ ‫أﺒﻌﺎد ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم‬ ‫ﺘﺴﻠﺴل‬
‫اﻟرﺘﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺘوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬
‫ﻤرﺘﻔﻌﺔ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬ ‫‪5-1‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻌﺔ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬ ‫‪10-6‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻌﺔ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬ ‫‪15-11‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻌﺔ‬ ‫‪-‬‬ ‫‪0.54‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫اﻟﻤﺘوﺴط اﻟﻛﻠﻲ‬ ‫‪15-1‬‬

‫اﻟﻌﺎم ﻟﺘﻘﯿﯿم اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫ّ‬ ‫أن اﻟﻤﺘوﺴط‬
‫ﯿظﻬر ﻤن اﻟﺠدول )‪ّ (3‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬وﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ (3.65‬واﻨﺤراف‬
‫ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.54‬وﻗد اﺤﺘﻠّت ﺒﻌد )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ( اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟـﻰ ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒـﻲ ﺒﻠﻎ )‪(3.67‬‬
‫واﻨﺤراف ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.55‬ﯿﻠﯿﻪ ﺒﻌد )اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ( ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒـﻲ ﺒﻠﻎ )‪ (3.65‬واﻨﺤراف‬
‫ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.58‬وﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷﺨﯿرة ﺒﻌد )اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ(‪ ،‬ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ (3.63‬واﻨﺤراف‬
‫ﻤﻌﯿﺎري )‪ .(0.60‬وﺘﻔﺴر ﻫذﻩ اﻟﻨﺘﯿﺠﺔ ﻋﻠﻰ أن ﺘواﻓر ﻫذﻩ اﻷﺒﻌﺎد ﺘؤﺴس ﻟﻤﻨظﻤﺎت ذات ﻤﺒدﻋﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬
‫أن ﺘواﻓرﻫﺎ ﯿﻤﺜل اﻋﺘﻘﺎداً ﻗوﯿﺎً وﻗﺒوﻻً ﻤن ﺠﺎﻨب اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻟﺘﺤﻘﯿق أﻫدف اﻟﺸرﻛﺔ وﻗد ﯿﻌود ذﻟك إﻟﻰ أن‬

‫‪105‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ ﺘﻘوم ﺒدور ﻗﯿﺎدي ﻟﺘﻨﺴﯿق اﻟﺠﻬود‪ ،‬وﺘوﺤﯿدﻫﺎ ﻟﺘﺤﻘﯿق أﻫداف اﻟﻤﻨظﻤﺔ ﻤن ﺨﻼل ﻓرق‬
‫ﻋﻤل ﺘﻛون أﻛﺜر ﻗدرة ﻋﻠﻰ ﺘطوﯿر وﺘﺤﺴﯿن اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬وأن ﺘﻠﺘزم اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﺒدﻋم وﺘﺸﺠﯿﻊ اﻟﺘﻐﯿﯿر‬
‫ﻤن اﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﯿدﯿﺔ إﻟﻰ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋن اﻟﺴؤال اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﺎ درﺠﺔ ﺘﻘﯿﯿم ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﯿﻪ؟‬

‫ﺠدول )‪ (4‬اﻟﻤﺘوﺴطﺎت اﻟﺤﺴﺎﺒﯿﺔ واﻻﻨﺤراﻓﺎت اﻟﻤﻌﯿﺎرﯿﺔ ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬
‫اﻟﻤﺴﺘوى ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻟﻤﺘوﺴط‬ ‫أﺒﻌﺎد ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة‬ ‫ﺘﺴﻠﺴل‬
‫ﻟﻠﻤﺘوﺴط‬ ‫اﻟرﺘﺒﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬ ‫‪20-16‬‬
‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬ ‫‪24-21‬‬
‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.54‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪29-25‬‬
‫اﻻزﻤﺔ‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.52‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬ ‫‪32-30‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‬ ‫‪36-33‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪-‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫اﻟﻤﺘوﺴط اﻟﻛﻠﻲ‬ ‫‪36-16‬‬

‫اﻟﻌﺎم ﻟﺘﻘﯿﯿم اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت‬

‫أن اﻟﻤﺘوﺴط ّ‬
‫ﯿظﻬر ﻤن اﻟﺠدول )‪ّ (4‬‬
‫ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬وﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ (3.64‬واﻨﺤراف‬
‫ﻤﻌﯿﺎري)‪ ،(0.55‬وﻗد اﺤﺘﻠّت ﺒﻌد )اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ( اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟـﻰ ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒـﻲ ﺒﻠﻎ )‪(3.84‬‬
‫واﻨﺤراف ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.52‬ﯿﻠﯿﻪ ﺒﻌد )ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ( ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒـﻲ ﺒﻠﻎ‬
‫)‪ (3.67‬واﻨﺤراف ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.54‬ﯿﻠﯿﻪ ﺒﻌد )اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒـﻲ ﺒﻠﻎ )‪(3.63‬‬
‫واﻨﺤراف ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.55‬وﺠﺎء ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻟراﺒﻌﺔ ﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒـﻲ ﺒﻠﻎ )‪(3.61‬‬
‫واﻨﺤراف ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.55‬وﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷﺨﯿرة ﺒﻌد )ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن(‪ ،‬ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪(3.47‬‬
‫واﻨﺤراف ﻤﻌﯿﺎري )‪ .(0.63‬وﺘﻤﺜل ﻫذا ﻓﻲ أن ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت‬
‫اﻷردﻨﯿﺔ ﺴوف ﯿزﯿد اﻟﻔﺎﻋﻠﯿﺔ ﻟدى اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﯿﻬﺎ‪ ،‬وأن ﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻀﺢ ﺒﯿن اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬

‫‪106‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬وﯿﺴﺘطﯿﻊ اﻟﻌﺎﻤﻠون ﺘطﺒﯿﻘﻪ ﺒﺴﻬوﻟﺔ‪ ،‬وﯿﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﺴﺘﺨدام ﻨظم‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺤدﯿﺜﺔ‪ .‬وﯿﺴﻬل اﻹﺠراءات اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬وﯿزﯿد اﻟﻛﻔﺎءة ﻟدى اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﯿﻬﺎ‪ ،‬وﯿﺤﺴن‬
‫اﻟﻤﺨرﺠﺎت‪ ،‬وﯿوﻓر اﻟوﻗت‪ ،‬واﻟﻤﺎل‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ ﻤن أﻫم‬
‫اﻟرﻛﺎﺌز اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺘطﺒﯿق وﻨﺠﺎح ﻤﻨﻬﺠﯿﺔ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻹﻛﺴﺎب اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن اﻟﻤﻬﺎرات‬
‫واﻟﻤﻌﺎرف اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿق ﻫذا اﻟﻐرض‪ ،‬وﻟﺘﻤﻛﯿﻨﻬم ﻤن اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﯿن ﺠودة اﻟﺨدﻤﺎت‬
‫واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت وﺘﻤﻛﯿﻨﻬم ﻤن اﻷداء ﺒﺸﻛل ﻤﻤﯿز‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﯿﺘﻤﺜل ذﻟك ﻓﻲ أن ﺘوﻓر اﻟﺘﺠﻬﯿزات واﻟﻤﻌدات‬
‫اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬وﺘوﻓر أﺨﺼﺎﺌﯿﯿن‪ ،‬واﻟﺒﻨﯿﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﯿﺔ اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬وﺘوﻓر اﻟﻤﻌدات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ ﻤن ﻤوارد ﺒﺸرﯿﺔ ﻤؤﻫﻠﺔ‪ ،‬وﺨطط إﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ‬
‫واﻀﺤﺔ‪ ،‬وﻗﺎﻋدة ﺒﯿﺎﻨﺎت واﺴﻌﺔ وﻤﻬﯿﺄة ﯿﺴﻬم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﯿن ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺴؤال اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘوى اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻷردﻨﯿﺔ اﻟﻬﺎﺸﻤﯿﺔ ﻤن‬
‫وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن؟‬

‫ﺠدول رﻗم )‪ (5‬اﻟﻤﺘوﺴطﺎت اﻟﺤﺴﺎﺒﯿﺔ واﻻﻨﺤراﻓﺎت اﻟﻤﻌﯿﺎرﯿﺔ ﻻﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫اﻟﻤﺴﺘوى ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻟﻤﺘوﺴط‬ ‫ﺘﺴﻠﺴل‬
‫اﻟرﺘﺒﺔ‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫ﻟﻠﻤﺘوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫اﻟﻔﻘرات‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪3.71‬‬ ‫اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬ ‫‪40-37‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.56‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬ ‫‪44-41‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪3.59‬‬ ‫ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬ ‫‪49-45‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬ ‫‪54-50‬‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪-‬‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫اﻟﻤﺘوﺴط اﻟﻛﻠﻲ‬ ‫‪54-37‬‬

‫ﺘُﺸﯿر اﻟﻤﻌطﯿﺎت اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ (5‬إﻟﻰ أن ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻟﻔﻘرات أﺒﻌﺎد اﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫اﻟﺘﺎﺒﻊ )اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ( ﻗد ﺠﺎءت ﻤرﺘﻔﻌﺔ ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ ،(3.61‬واﻨﺤراف ﻤﻌﯿﺎري )‪ ،(0.53‬وﻗد‬
‫اﺤﺘل ُﺒﻌد اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ ،(3.71‬ﺘﻼﻩ ُﺒﻌد ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬
‫ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ ،(3.60‬وﺠﺎء ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ُ ،‬ﺒﻌد )ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ( ﺒﻤﺘوﺴط‬
‫ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ ،(3.59‬وﺠﺎء ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷﺨﯿرة ُﺒﻌد ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪.(3.55‬‬

‫‪107‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫وﻫذا ﯿﻌﻛس ﺘوﺠﻪ اﻟﺸرﻛﺔ ﻟﻼﻫﺘﻤﺎم ﺒﺎﻷداء ﻛوﻨﻪ ذا ﺠﺎﻫزﯿﺔ ﻋﺎﻟﯿﻪ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ اﻟﻤواطﻨﯿن وﯿرﻋﻰ‬
‫اﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬم ﻤن ﺨﻼل رﺴم اﻟرؤﯿﺔ اﻹﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﺸﺘرﻛﺔ واﻟﻌﻤل ﺒروح اﻟﻔرﯿق واﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ وﺒﻨﺎء ﻨظﺎم‬
‫اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪ ،‬وﺘﻘدﯿم ﺨدﻤﺎت أﺴﺎﺴﯿﻪ وذات ﺼﺒﻐﻪ ﺤﯿوﯿﺔ ﻟﻠﻤراﺠﻌﯿن‪ ,‬ﻫذا ﻓﻀﻼ ﻋن أن ﺘدﻨﻲ‬
‫ﻤﺴﺘوى اﻟﺨدﻤﺎت ﻓﯿﻬﺎ ﯿﻤس ﺒﺤﯿﺎة اﻟﻤواطﻨﯿن وﯿوﻟد ﻀﻐطﺎ ﻋﻠﯿﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﯿﻌﻛس ﺤﻘﯿﻘﺔ أن اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻫم‬
‫ﻤن ذوي اﻟﺨﺒرات اﻟطوﯿﻠﺔ واﻟﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ ﻛﺴب ﺜﻘﺔ اﻟﻤراﺠﻌﯿن‪ ،‬وﻫم ﻗﺎدرﯿن ﻋﻠﻰ ﺒرﻤﺠﺔ أﻋﻤﺎﻟﻬم‬
‫ﺒﺎﻟطرﯿﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻔﻲ ﺒﺎﺤﺘﯿﺎﺠﺎﺘﻬم‪.‬‬

‫اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﯿﺎت‪:‬‬

‫ﻟﻠﺘﺄﻛد ﻤن ﻋدم وﺠود ارﺘﺒﺎط ٍ‬

‫ﻋﺎل ﺒﯿن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ )‪ (Multicollinearity‬ﺘم إﺠراء‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺘﻀﺨم اﻟﺘﺒﺎﯿن )‪ ،(Variance Inflation Factor- VIF‬واﺨﺘﺒﺎر اﻟﺘﺒﺎﯿن اﻟﻤﺴﻤوح ﺒﻪ‬
‫"‪ "Tolerance‬ﻟﻛل ﻤﺘﻐﯿر ﻤن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪ ،‬واﻟﻘﺎﻋدة أﻨﻪ إذا ﻛﺎن ﻤﻌﺎﻤل ﺘﻀﺨم‬
‫اﻟﺘﺒﺎﯿن)‪ (VIF‬ﻟﻠﻤﺘﻐﯿر ﯿﺘﺠﺎوز)‪ (10‬وﻛﺎﻨت ﻗﯿﻤﺔ اﻟﺘﺒﺎﯿن اﻟﻤﺴﻤوح ﺒﻪ أﻗل ﻤن)‪(0.05‬؛ ﻓﺈﻨﻪ ﯿﻤﻛن‬
‫اﻟﻘول أن ﻫذا اﻟﻤﺘﻐﯿر ﻟﻪ ارﺘﺒﺎط ٍ‬
‫ﻋﺎل ﻤﻊ ﻤﺘﻐﯿرات ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ أﺨرى وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺴﯿؤدي إﻟﻰ ﺤدوث ﻤﺸﻛﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‪ .‬وﻗد ﺘم اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻘﺎﻋدة ﻻﺨﺘﺒﺎر اﻻرﺘﺒﺎط )‪(Multicollinearity‬‬
‫ﺒﯿن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪ .‬وﻛﻤﺎ ﯿﺸﯿر اﻟﺠدول)‪ (6‬واﻟذي ﯿﺤﺘوي ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ وﻗﯿﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل‬
‫ﺘﻀﺨم اﻟﺘﺒﺎﯿن)‪ ،(VIF‬واﻟﺘﺒﺎﯿن اﻟﻤﺴﻤوح )‪ (Tolerance‬ﻟﻛل ﻤﺘﻐﯿر‪ ،‬ﻨﻼﺤظ أن ﻗﯿﻤﺔ)‪ (VIF‬ﻟﺒﻌد‬
‫ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻛﺎﻨت أﻗل ﻤن)‪ (10‬وﺘﺘراوح)‪ ،(2.106–1.420‬ﻛﻤﺎ ﻨﻼﺤظ أن‬
‫ﻗﯿﻤﺔ اﻟﺘﺒﺎﯿن اﻟﻤﺴﻤوح ﻟﺠﻤﯿﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات ﻛﺎﻨت أﻛﺒر ﻤن )‪ (0.05‬وﺘﺘراوح ﺒﯿن )‪،(0.515 – 0.351‬‬
‫وأن ﻗﯿﻤﺔ )‪ (VIF‬ﻟﺒﻌد ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠﺘودة اﻟﺸـ ـ ـ ـﺎﻤﻠﺔ ﻛﺎﻨت أﻗـ ـ ـ ـل ﻤن )‪ (10‬وﺘﺘراوح‬
‫)‪ (2.547–1.985‬ﻛﻤﺎ ﻨﻼﺤظ أن ﻗﯿﻤﺔ اﻟﺘﺒﺎﯿن اﻟﻤﺴﻤوح ﻟﺠﻤﯿﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات ﻛﺎﻨت أﻛﺒر ﻤن )‪(0.05‬‬
‫وﺘﺘراوح ﺒﯿن )‪ ،(0.465 –0.276‬وأن ﻗﯿﻤﺔ)‪ ،(VIF‬وﻟذﻟك ﯿﻤﻛن اﻟﻘول أﻨﻪ ﻻ ﯿوﺠد ارﺘﺒﺎط ٍ‬
‫ﻋﺎل ﺒﯿن‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﺠدول )‪ (6‬اﺨﺘﺒﺎر ﻤﻌﺎﻤل ﺘﻀﺨم اﻟﺘﺒﺎﯿن واﻟﺘﺒﺎﯿن اﻟﻤﺴﻤوح ﺒﻪ وﻤﻌﺎﻤل اﻻﻟﺘواء‬

‫ﻤﻌﺎﻤل اﻻﻟﺘواء‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل ﺘﻘﯿﯿم‬ ‫اﻟﺘﺒﺎﯿن اﻟﻤﺴﻤوح‬

‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫‪Skewness‬‬ ‫اﻟﺘﺒﺎﯿن )‪(VIF‬‬ ‫ﺒﻪ ‪Tolerance‬‬

‫اﻟﻤﺤور اﻷول‬
‫‪0.327‬‬ ‫‪1.420‬‬ ‫‪0.351‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬ ‫ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫‪0.251‬‬ ‫‪2.106‬‬ ‫‪0.426‬‬
‫اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬
‫‪0.237‬‬ ‫‪1.708‬‬ ‫‪0.515‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬

‫اﻟﻤﺤور اﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫‪0.384‬‬ ‫‪2.126‬‬ ‫‪0.465‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪0.430‬‬ ‫‪2.216‬‬ ‫‪0.445‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬

‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات‬
‫‪0.408‬‬ ‫‪1.985‬‬ ‫‪0.365‬‬ ‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻻزﻤﺔ‬

‫‪0.418‬‬ ‫‪2.263‬‬ ‫‪0.287‬‬ ‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬

‫اﻟﺘﺤﺴﯿن‬
‫‪0.528‬‬ ‫‪2.547‬‬ ‫‪0.276‬‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻤر‬

‫‪109‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫وﻤن أﺠل اﻟﺘﺤﻘق ﻤن اﻓﺘراض اﻟﺘوزﯿﻊ اﻟطﺒﯿﻌﻲ )‪ (Normal Distribution‬ﻟﻠﺒﯿﺎﻨﺎت ﻓﻘد ﺘم اﻻﺴﺘﻨﺎد‬
‫إﻟﻰ اﺤﺘﺴﺎب ﻗﯿﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل اﻻﻟﺘواء )‪ (Skewness‬ﻟﻠﻤﺘﻐﯿرات‪ ،‬وﻛﻤﺎ ﯿﺸﯿر اﻟﺠدول )‪ (6‬ﻓﺈن ﻗﯿﻤﺔ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻻﻟﺘواء ﻟﺠﻤﯿﻊ ﻤﺘﻐﯿرات اﻟدراﺴﺔ ﻛﺎﻨت أﻗل ﻤن )‪ (1‬وﻟذﻟك ﯿﻤﻛن اﻟﻘول ﺒﺄن ﺒﯿﺎﻨﺎت اﻟدراﺴﺔ‬
‫ﺘﺘﺒﻊ اﻟﺘوزﯿﻊ اﻟطﺒﯿﻌﻲ ﻟﺒﯿﺎﻨﺎت اﻟدراﺴﺔ‪ .‬وﺴﯿﺘم اﻟﺘﺄﻛد ﻤن ﺼﻼﺤﯿﺔ اﻟﻨﻤوذج ﻟﻛل ﻓرﻀﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ‪.‬‬

‫ﺠدول )‪ (7‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻟﻼﻨﺤدار)‪ (Analysis Of variance‬ﻟﻠﺘﺄﻛد ﻤن ﺼﻼﺤﯿﺔ‬

‫اﻟﻨﻤوذج ﻻﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﯿﺎت اﻟدراﺴﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪F‬‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‬ ‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ‬
‫دﻻﻟﺔ ‪F‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﺤدﯿد ‪R‬‬
‫‪2‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪*128.118‬‬ ‫‪0.586‬‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬ ‫اﻟﻤﺤور اﻷول‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪*64.553‬‬ ‫‪0.361‬‬ ‫اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬ ‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*99.541‬‬ ‫‪0.371‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬ ‫اﻷوﻟﻰ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*109.590‬‬ ‫‪0.503‬‬ ‫ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*112.762‬‬ ‫‪0.316‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*118.49‬‬ ‫‪0.617‬‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬ ‫اﻟﻤﺤور اﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*83.91‬‬ ‫‪0.561‬‬ ‫اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬ ‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*61.84‬‬ ‫‪0.382‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬ ‫اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*96.97‬‬ ‫‪0.411‬‬ ‫ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*88.24‬‬ ‫‪0.409‬‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤0.05‬‬

‫ﯿوﻀﺢ اﻟﺠدول )‪ (7‬ﺼﻼﺤﯿﺔ ﻨﻤوذج اﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﯿﺔ اﻟدراﺴﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬وﻨظ اًر ﻻرﺘﻔﺎع‬
‫ﻗﯿﻤﺔ )‪ (F‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ ﻋن ﻗﯿﻤﺘﻬﺎ اﻟﺠدوﻟﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ ،(α ≤0.05‬ﺤﯿث إن ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم‬
‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ُﯿﻔﺴر )‪ (58.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ(‪ ،‬ﻛﻤﺎ ُﯿﻔﺴر أﯿﻀﺎً‬
‫وﯿﻔﺴر أﯿﻀﺎً )‪ (37.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب‬
‫)‪ (%36.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ(‪ُ ،‬‬
‫اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم(‪ ،‬وﻓﺴرت ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (%50.3‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب‬
‫ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ(‪ ،‬وأﺨﯿ اًر ﻓﺴرت ﻤدﺨﻼت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (%31.6‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن‬
‫ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور(‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﯿﺒﯿن اﻟﺠدول ﺼﻼﺤﯿﺔ ﻨﻤوذج اﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﯿﺔ اﻟدراﺴﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪ ،‬وﻨظ اًر ﻻرﺘﻔﺎع ﻗﯿﻤﺔ‬
‫)‪ (F‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ ﻋن ﻗﯿﻤﺘﻬﺎ اﻟﺠدوﻟﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ)‪ ،(α ≤0.05‬ﺤﯿث إن ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ُﯿﻔﺴر)‪ (61.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ(‪ ،‬ﻛﻤﺎ ُﯿﻔﺴر أﯿﻀﺎً)‪(56.1%‬‬
‫وﯿﻔﺴر أﯿﻀﺎً )‪ (%38.2‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد)ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو‬‫ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ(‪ُ ،‬‬
‫واﻟﺘﻌﻠم(‪ ،‬وﻓﺴرت ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (%41.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد)ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت‬
‫اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ(‪ ،‬وأﺨﯿ اًر ﻓﺴرت ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (%40.9‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﺒُﻌد)ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور(‪.‬‬

‫اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد ﻻﺨﺘﺒﺎر أﺜر ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (8‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﺒﺄﺒﻌﺎدﻩ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬
‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫اﻷداء‬
‫)‪(*Beta) (t= 5.176=0.237‬‬ ‫)‪(* =Beta) (4.816t=0.215‬‬ ‫)‪(* Beta) (t= 7.665=0.350‬‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫اﻟﺠﺎﻨب‬
‫)‪(* =Beta) (3.678t=0.218‬‬ ‫)‪(*Beta) (t= 3.860=0.229‬‬ ‫)‪(* Beta) (t= 4.038=0.234‬‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻲ‬
‫ﺠﺎﻨب‬
‫)‪(* =Beta) (4.112t=0.221‬‬ ‫)‪(*Beta) (t= 3.499=0.192‬‬ ‫)‪(* Beta) (t= 6.606=0.413‬‬ ‫اﻟﻨﻤو‬
‫واﻟﺘﻌﻠم‬
‫ﺠﺎﻨب‬
‫ﻋﻤﻠﯿﺎت‬
‫)‪(*Beta) (t= 3.556=0.210‬‬ ‫)‪(*Beta) (t= 3.112=0.169‬‬ ‫)‪(* Beta) (t= 6.83=0.3.72‬‬
‫اﻟﺘﺸﻐﯿل‬
‫اﻟداﺨﻠﻲ‬
‫ﺠﺎﻨب‬
‫)‪(*Beta) (t= 3.686=0.199‬‬ ‫)‪(*Beta) (t= 2.640=0.111‬‬ ‫)‪(* Beta) (t= 6.442=0.356‬‬
‫اﻟﺠﻤﻬور‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫‪111‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬

‫ﯿﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(8‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ)اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪،‬‬
‫اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ)‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ‬
‫ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد‬
‫ﻤﺴﺘوى )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو‬
‫دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى)‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬
‫ﺟﺪول )‪ (9‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻻﻧﺤﺪار اﻟﻤﺘﻌﺪد اﻟﺘﺪرﯾﺠ ّﻲ "‪" Stepwise Multiple Regression‬‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡﺆ ﺑﺎﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺪﺧﻼت ﺗﻄﺒﯿﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺴﺘوى‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر‬
‫دﻻﻟﺔ ‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*13.243‬‬ ‫‪0.295‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*11.474‬‬ ‫‪0.463‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪9.350‬‬ ‫‪0.586‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬
‫*‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ)‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬

‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻤدﺨﻼت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب دﺨول‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (9‬واﻟذي ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (29.5%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻓﺈن ُﺒﻌد اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ )‪ (46.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫‪112‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ‬

‫ﻓﺴر ﻤﻊ ا ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%58.6‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬

‫ﺘﺸﯿر اﻟﻤﻌطﯿﺎت اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(8‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن ﻤﺘﻐﯿرات‬
‫ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ‬
‫ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ﺒُﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ‬
‫ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻲ‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬

‫رﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬ ‫ﺠدول )‪ (10‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘد ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿرات ﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ‬
‫ّ‬ ‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻤن ﺨﻼل ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر‬

‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ‬
‫‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*9.336‬‬ ‫‪0.191‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪*8.464‬‬ ‫‪0.329‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬

‫‪5.655‬‬
‫‪0.361‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫*‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤0.05‬‬

‫‪113‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬

‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻤدﺨﻼت‬
‫ﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ﻤﺘ ّ‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب‬
‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب دﺨول‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻲ ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (10‬واﻟذي ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ‬
‫ﻓﺈن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻘﯿﺎدة‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻘدارﻩ )‪ (19.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻓﺴر‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻹدارﯿﺔ )‪ (32.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (36.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻊ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ‪.‬‬

‫ﺘﺸﯿر اﻟﻤﻌطﯿﺎت اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(8‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن ﻤﺘﻐﯿرات‬
‫ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ‬
‫ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداُ ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪،‬‬
‫وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ‬
‫اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ‬
‫ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ‬
‫ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪.‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬

‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻤدﺨﻼت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب‬
‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب‬
‫اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (11‬واﻟذي ّ‬

‫‪114‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫وﻓﺴر‬
‫ﻓﺈن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫دﺨول اﻟ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (21.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ﻤ ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ )‪ (32.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ)‪ (37.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداُ ﻤن‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬‫ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫اﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬

‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (11‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﻤن ﺨﻼل ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر‬
‫دﻻﻟﺔ ‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*10.095‬‬ ‫‪0.219‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*9.286‬‬ ‫‪0.327‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪7.987‬‬ ‫‪0.371‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬
‫*‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α≤0.05‬‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ‬
‫ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪.‬‬

‫ﺘﺸﯿر اﻟﻤﻌطﯿﺎت اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(8‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن ﻤﺘﻐﯿرات‬
‫ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ‬
‫ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ُﺒﻌداُ ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ‬
‫ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪:‬‬

‫‪115‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪.‬‬

‫اﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬

‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (12‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﻤن ﺨﻼل ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿرات ﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ‬
‫ّ‬
‫ﻤﺴﺘوى‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر‬
‫دﻻﻟﺔ ‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*12.081‬‬ ‫‪0.260‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*10.149‬‬ ‫‪0.399‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*8.583‬‬ ‫‪0.503‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬
‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻤدﺨﻼت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب‬
‫ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (12‬واﻟذي‬
‫ﻓﺈن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب دﺨول‬
‫ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ)‪ (26%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪،‬‬
‫ﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ )‪ (39.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ا ّ‬
‫ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (50.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﺤﯿث ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻟداﺨﻠﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟراﺒﻌﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ‬
‫ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﺘﺸﯿر اﻟﻤﻌطﯿﺎت اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(8‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن ﻤﺘﻐﯿرات‬
‫ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ‬
‫ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪،‬‬
‫وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ)‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب‬
‫اﻟﺠﻤﻬور‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬
‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻤدﺨﻼت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب‬
‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب دﺨول‬
‫اﻟﺠﻤﻬور ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (13‬واﻟذي ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ﻓﺈن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬ ‫ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻘﯿﺎدة‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻘدارﻩ)‪ (18.8%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻓﺴر‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻹدارﯿﺔ )‪ (27.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ)‪ (31.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻊ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫اﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬
‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (13‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﻤن ﺨﻼل ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر‬
‫‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*9.917‬‬ ‫‪0.188‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*8.090‬‬ ‫‪0.276‬‬ ‫اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*6.724‬‬ ‫‪0.316‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫‪117‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد ﻻﺨﺘﺒﺎر أﺜر ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (14‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﺒﺄﺒﻌﺎدﻫﺎ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬ ‫ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬ ‫اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬
‫)‪(Beta=0.231‬‬ ‫)‪(Beta= 0.256‬‬ ‫)‪(Beta=0.229‬‬ ‫)‪(Beta=0.277‬‬ ‫)‪(Beta= 0.365‬‬
‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫)‪(* = t4.403‬‬ ‫)‪(*t= 5.631‬‬ ‫)‪(* = t4.493‬‬ ‫)‪(* t= 6.491‬‬ ‫)‪(*t= 7.574‬‬
‫)‪(Beta=0.112‬‬ ‫)‪(Beta=0.211‬‬ ‫)‪(Beta=0.102‬‬ ‫)‪(Beta=0.219‬‬ ‫)‪(Beta=0.223‬‬
‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬
‫)‪(*t= 2.161‬‬ ‫)‪(* t= 4.016‬‬ ‫)‪(*t= 2.172‬‬ ‫)‪(* t= 4.373‬‬ ‫)‪(* t= 4.833‬‬
‫)‪(Beta= 0.08‬‬ ‫)‪(Beta=0.231‬‬ ‫)‪(Beta=0.221‬‬ ‫)‪(Beta=0.234‬‬ ‫)‪(Beta=0.246‬‬ ‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات‬
‫)‪(t= 1.555‬‬ ‫)‪(* = t4.269‬‬ ‫)‪(*t= 4.285‬‬ ‫)‪(* t= 5.122‬‬ ‫)‪(*t= 5.127‬‬ ‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‬
‫)‪(Beta=0.221‬‬ ‫)‪(Beta=0.258‬‬ ‫)‪(Beta=0.061‬‬ ‫)‪(Beta=0.235‬‬ ‫)‪(Beta=0.349‬‬
‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬
‫)‪(*t= 4.285‬‬ ‫)‪(*t= 4.865‬‬ ‫)‪(t= 1.277‬‬ ‫)‪(* t= 4.800‬‬ ‫)‪(* = t6.751‬‬
‫)‪(Beta=0.128‬‬ ‫)‪(Beta=0.246‬‬ ‫)‪(Beta= 0.06‬‬ ‫)‪(Beta=0.214‬‬ ‫)‪(Beta=0.289‬‬
‫اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‬
‫)‪(*t= 2.863‬‬ ‫)‪(*t= 5.127‬‬ ‫)‪(t= 1.456‬‬ ‫)‪(* t= 4.927‬‬ ‫)‪(*t= 6.427‬‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α≤0.05‬‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟرﺌﯿﺴﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬

‫ﯿﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(14‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم )‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد‬
‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ‬
‫أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى )‪ (α≤0.05‬ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓ ارﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ‬
‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد‬
‫ﻤﺴﺘوى )‪ (α≤0.05‬ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫اﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬

‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (15‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺎﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻤن ﺨﻼل ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ‬
‫‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*12.835‬‬ ‫‪0.401‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*9.706‬‬ ‫‪0.432‬‬ ‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*7.620‬‬ ‫‪0.541‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*6.421‬‬ ‫‪0.585‬‬ ‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*4.560‬‬ ‫‪0.617‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬
‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬

‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻋﻤﻠﯿﺎت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (15‬واﻟذي ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ‬
‫ﻓﺈن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫دﺨول‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻘدارﻩ )‪ (40.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل ﺜﺎﻟﺜﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر ﺤﯿث ﻓﺴر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (46.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل راﺒﻌﺎً ﻤﺘﻐﯿر ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (54.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل‬
‫ّ‬ ‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )‪ (58.5%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (61.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫أﺨﯿ اًر ﻤﺘ ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻷزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬

‫ﯿﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(14‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم)‪(t‬‬

‫‪119‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص‬
‫ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى )‪ (α≤0.05‬ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬

‫اﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬

‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (16‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻤن ﺨﻼل ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ‬
‫‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*8.913‬‬ ‫‪0.316‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪7.391‬‬ ‫‪0.419‬‬ ‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‬
‫*‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*6.457‬‬ ‫‪0.482‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*4.787‬‬ ‫‪0.531‬‬ ‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*2.885‬‬ ‫‪0.561‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬

‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻋﻤﻠﯿﺎت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (16‬واﻟذي ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ‬
‫ﻓﺈن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫دﺨول‬
‫وﻓﺴر‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻷزﻤﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻘدارﻩ )‪ (%31.6‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل ﺜﺎﻟﺜﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (41.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻊ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل راﺒﻌﺎً‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻤر ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (48.2%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )‪ (53.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬

‫‪120‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (56.1%‬ﻤن‬

‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻨﯿﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻷزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪.‬‬

‫ﯿﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(14‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو‬
‫واﻟﺘﻌﻠم ﺒُﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى‬
‫دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وأن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﯿس ﻟﻬﺎ أﺜر‬
‫ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪ ،‬ﺤﯿث ﺒﻠﻐت ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ)‪ ،(1.456 ،1.277‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻏﯿر ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد‬
‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ‬
‫أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى )‪ (α≤0.05‬ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة‬
‫اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ‬
‫ﻓﯿﻤﺎ ﯿﺘﻌﻠق ﺒﻤﺘﻐﯿرات )اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪.‬‬

‫ﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (17‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد ا‬

‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﻤن ﺨﻼل ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ‬
‫دﻻﻟﺔ ‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*7.620‬‬ ‫‪0.296‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*4.991‬‬ ‫‪0.365‬‬ ‫ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‬
‫‪0.003‬‬ ‫‪*2.990‬‬ ‫‪0.379‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫‪121‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫ﺨرج ﻤن ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﻤﺘدرج ﻤﺘﻐﯿرات )اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( وﻋﻨد‬
‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل‬
‫ّ‬ ‫إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم‬‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫ّ‬
‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب دﺨول‬‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (17‬واﻟذي ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ‬
‫ﻓﺈن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪ّ ،‬‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%29.6‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪،‬‬
‫اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (36.5%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (37.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﺤﯿث ّ‬
‫ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻷزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪.‬‬

‫ﯿﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(14‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪،‬‬
‫اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم )‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ‬
‫ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد‬
‫ﻤﺴﺘوى )‪ (α≤0.05‬ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻷزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪ .‬وﻗﺒول‬
‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺒدﯿﻠﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ )‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬

‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻋﻤﻠﯿﺎت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪(18‬‬

‫‪122‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻓﺈن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ‬

‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب دﺨول‬
‫واﻟذي ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‪،‬‬‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬
‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (%26.7‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل ﺜﺎﻟﺜﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺒﻨﯿﺔ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (32.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬‫ّ‬
‫ﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل راﺒﻌﺎً‬
‫اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (36.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ا ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )‪ (39.8%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%41.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬

‫اﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (18‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد‬

‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﻤن ﺨﻼل ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ‬
‫‪*T‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*7.942‬‬ ‫‪0.267‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*6.756‬‬ ‫‪0.323‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*6.586‬‬ ‫‪0.367‬‬ ‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*4.468‬‬ ‫‪0.398‬‬ ‫ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*2.912‬‬ ‫‪0.411‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬

‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى)‪(α ≤ 0.05‬‬

‫اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ اﻟراﺒﻌﺔ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات‬
‫اﻷزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪.‬‬

‫ﯿﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ اﻟواردة ﻓﻲ اﻟﺠدول )‪ ،(14‬وﻤن ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻗﯿم اﺨﺘﺒﺎر)‪ (t‬أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬
‫ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ ،‬اﺴﺘﻨﺎداً إﻟﻰ ﻗﯿم )‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ‬
‫)‪ .(α≤0.05‬وأن اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﻔرﻋﻲ واﻟﻤﺘﻌﻠق )ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ( ﻟﯿس ﻟﻪ أﺜر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب‬
‫اﻟﺠﻤﻬور‪ ،‬ﺤﯿث ﺒﻠﻐت ﻗﯿم)‪ (t‬اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ )‪ ،(1.555‬وﻫﻲ ﻗﯿم ﻏﯿر ﻤﻌﻨوﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ‬

‫‪123‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫)‪ .(α≤0.05‬وﻤﻤﺎ ﺴﺒق ﯿﻘﺘﻀﻲ ﻤﺎ ﯿﺄﺘﻲ‪ :‬رﻓض اﻟﻔرﻀﯿﺔ اﻟﺼﻔرﯿﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻨص ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ :‬ﻻ ﯿوﺠد‬
‫أﺜر ﻫﺎم ذو دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى )‪ (α≤0.05‬ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫)اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪ .‬وﻗﺒول اﻟﻔرﻀﯿﺔ ﻓﯿﻤﺎ‬
‫ﯿﺘﻌﻠق ﺒﻤﺘﻐﯿر )ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ( ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪.‬‬

‫اﻟﺘدرﯿﺠﻲ "‪"Stepwise Multiple Regression‬‬

‫ّ‬ ‫ﺠدول )‪ (19‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺒﱡؤ ﺒﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﻤن ﺨﻼل ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻗﯿﻤﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪R2‬‬ ‫ﺘرﺘﯿب دﺨول اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ‬
‫ﻤﺴﺘوى دﻻﻟﺔ ‪*T‬‬
‫اﻟﻤﺤﺴوﺒﺔ*‬ ‫اﻛﻤﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل اﻟﺘﺤدﯿد اﻟﺘر ّ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘّﻨﺒؤ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*8.857‬‬ ‫‪0.336‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*6.967‬‬ ‫‪0.383‬‬ ‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪*3.902‬‬ ‫‪0.400‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪0.003‬‬ ‫‪*2.900‬‬ ‫‪0.408‬‬ ‫ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‬
‫* ذات دﻻﻟﺔ إﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى )‪(α ≤ 0.05‬‬
‫ﺨرج ﻤن ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﻤﺘدرج ﻤﺘﻐﯿرات )ﺘوﻓراﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻻزﻤﺔ(‬

‫اﻟﻤﺘﻌدد اﻟﺘدرّﯿﺠﻲ)‪ (Stepwise Multiple Regression‬ﻟﺘﺤدﯿد‬

‫ّ‬ ‫وﻋﻨد إﺠراء ﺘﺤﻠﯿل اﻻﻨﺤدار‬
‫ﯿﻤﺜل أﺜر ﻋﻤﻠﯿﺎت‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﻤﺴﺘﻘ ّل ﻋﻠﻰ ﺤدﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤوذج اﻟرﯿﺎﻀﻲ‪ ،‬اﻟذي ّ‬
‫أﻫﻤﯿﺔ ﻛ ّل ّ‬
‫ﯿﺒﯿن ﺘرﺘﯿب‬
‫ﺘطﺒﯿق ﻨظﺎم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪ ،‬ﯿﺘّﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدول )‪ (19‬واﻟذي ّ‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ‬
‫ﻓﺈن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠّﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻨﺤدار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫دﺨول‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد‬
‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻘدارﻩ)‪ (33.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل ﺜﺎﻟﺜﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر ﺤﯿث ﻓﺴر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (38.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (40%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (40.8%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﺤﯿث ّ‬

‫‪124‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪:‬‬
‫أن ﻤﺴﺘوى ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ‬ ‫‪ .1‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ّ‬
‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬وﻗد اﺤﺘﻠّت ﺒﻌد )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ( اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟـﻰ‪،‬‬
‫ﯿﻠﯿﻪ ﺒﻌد )اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ(‪ ،‬وﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷﺨﯿرة ﺒﻌد )اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ(‪ .‬وﺘﻔﺴر ﻫذﻩ اﻟﻨﺘﯿﺠﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﺘواﻓر ﻫذﻩ اﻷﺒﻌﺎد ﺘؤﺴس ﻟﻤﻨظﻤﺎت ذات ﻤﺒدﻋﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن ﺘواﻓرﻫﺎ ﯿﻤﺜل اﻋﺘﻘﺎداً ﻗوﯿﺎً‬
‫وﻗﺒوﻻً ﻤن ﺠﺎﻨب اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻟﺘﺤﻘﯿق أﻫدف اﻟﺸرﻛﺔ وﻗد ﯿﻌود ذﻟك إﻟﻰ أن اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ ﺘﻘوم ﺒدور‬
‫ﻗﯿﺎدي ﻟﺘﻨﺴﯿق اﻟﺠﻬود‪ ،‬وﺘوﺤﯿدﻫﺎ ﻟﺘﺤﻘﯿق أﻫداف اﻟﻤﻨظﻤﺔ ﻤن ﺨﻼل ﻓرق ﻋﻤل ﺘﻛون أﻛﺜر ﻗدرة‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘطوﯿر وﺘﺤﺴﯿن اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬وأن ﺘﻠﺘزم اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﺒدﻋم وﺘﺸﺠﯿﻊ اﻟﺘﻐﯿﯿر ﻤن اﻹدارة‬
‫أن ﺘﺼورات اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت‬‫اﻟﺘﻘﻠﯿدﯿﺔ إﻟﻰ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ّ‬
‫اﻷردﻨﯿﺔ ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬وﻗد اﺤﺘﻠّت ﺒﻌد‬
‫)اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ( اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟـﻰ‪ ،‬ﯿﻠﯿﻪ ﺒﻌد )ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ(‪ ،‬ﯿﻠﯿﻪ‬
‫ﺒﻌد )اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر(‪ ،‬وﺠﺎء ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻟراﺒﻌﺔ ﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬وﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷﺨﯿرة ﺒﻌد )ﺘﺤﻔﯿز‬
‫اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن(‪ .‬وﺘﻤﺜل ﻫذا ﻓﻲ أن ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ ﺴوف‬
‫ﯿزﯿد اﻟﻔﺎﻋﻠﯿﺔ ﻟدى اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﯿﻬﺎ‪ ،‬وأن ﻤﻔﻬوم إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ واﻀﺢ ﺒﯿن اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﺸرﻛﺔ‪ ،‬وﯿﺴﺘطﯿﻊ اﻟﻌﺎﻤﻠون ﺘطﺒﯿﻘﻪ ﺒﺴﻬوﻟﺔ‪ ،‬وﯿﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﺴﺘﺨدام ﻨظم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺤدﯿﺜﺔ‪.‬‬
‫وﯿﺴﻬل اﻹﺠراءات اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬وﯿزﯿد اﻟﻛﻔﺎءة ﻟدى اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﯿﻬﺎ‪ ،‬وﯿﺤﺴن اﻟﻤﺨرﺠﺎت‪ ،‬وﯿوﻓر اﻟوﻗت‪،‬‬
‫واﻟﻤﺎل‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ ﻤن أﻫم اﻟرﻛﺎﺌز اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘطﺒﯿق وﻨﺠﺎح ﻤﻨﻬﺠﯿﺔ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻹﻛﺴﺎب اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﻤﻌﺎرف اﻟﻼزﻤﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﯿق ﻫذا اﻟﻐرض‪ ،‬وﻟﺘﻤﻛﯿﻨﻬم ﻤن اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﯿن ﺠودة اﻟﺨدﻤﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت وﺘﻤﻛﯿﻨﻬم‬
‫ﻤن اﻷداء ﺒﺸﻛل ﻤﻤﯿز‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﯿﺘﻤﺜل ذﻟك ﻓﻲ أن ﺘوﻓر اﻟﺘﺠﻬﯿزات واﻟﻤﻌدات اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﺘطﺒﯿق إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‪ ،‬وﺘوﻓر أﺨﺼﺎﺌﯿﯿن‪ ،‬واﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﯿﺔ اﻟﻼزﻤﺔ‪،‬‬
‫وﺘوﻓر اﻟﻤﻌدات واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ ﻤن ﻤوارد ﺒﺸرﯿﺔ ﻤؤﻫﻠﺔ‪ ،‬وﺨطط إﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ واﻀﺤﺔ‪ ،‬وﻗﺎﻋدة‬
‫ﺒﯿﺎﻨﺎت واﺴﻌﺔ وﻤﻬﯿﺄة ﯿﺴﻬم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﯿن ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ .‬وﯿﻤﻛن ﺘﻔﺴﯿر ﻫذﻩ اﻟﻨﺘﯿﺠﺔ‬
‫إﻟﻰ أن اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ أﺼﺒﺢ ﻤن اﻷﻤور اﻟﻀرورﯿﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﯿﺘم اﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﯿﻬﺎ‬
‫وذﻟك ﻻرﺘﺒﺎط ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ اﻟﻤﻨظﻤﺎت ﺒﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻓﺒﻘﺎء اﻟﻤﻨظﻤﺎت وﻗدرﺘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻤل‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻤر وﺒﻛﻔﺎﯿﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺒﯿﺌﺔ اﻟداﺨﻠﯿﺔ واﻟﺨﺎرﺠﯿﺔ ﻤرﻫون ﺒﺘطﺒﯿق اﻟﺠودة اﻟﺸـ ـ ـ ـ ـﺎﻤﻠﺔ‪ .‬وﺘﺘﻔق‬

‫‪125‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫ﻨﺘﯿﺠﺔ ﻫذ ـ ـ ـ ـ ـﻪ اﻟدراﺴﺔ ﻤـ ـ ـ ـﻊ ﻤﺎ ﺠﺎءت ﺒ ـ ـ ـ ـﻪ د ارﺴـ ـ ـ ـﺔ )‪ (Al-Atwi, 2011‬ودراﺴﺔ ) ‪Ajim,‬‬

‫‪ (2007‬واﻟﺘﻲ ﺘوﺼﻠت إﻟﻰ اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻫد اﻟﻤﻬﻨﯿﺔ ﺒﺎﻟﻤﻤﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺒﯿﺔ اﻟﺴﻌودﯿﺔ ﻨﺤو‬
‫ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺠﺎءت ﺒدرﺠﺔ ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬وﺘﺘﻔق أﯿﻀﺎً ﻤﻊ ﻤﺎ ﺠﺎءت ﺒﻪ دراﺴﺔ )‪Al-‬‬
‫‪ ( Amarin, 2009‬ودراﺴﺔ )‪(Al - Zaidaniyan, 2009‬‬

‫‪ .2‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن ﺘﺼورات اﻟﻤﺒﺤوﺜﯿن ﻟﻔﻘرات أﺒﻌﺎد اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ )اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ( ﻗد ﺠﺎءت‬
‫ﻤرﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬وﻗد اﺤﺘل ُﺒﻌد اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ُﺒﻌد ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‪ ،‬وﺠﺎء ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪،‬‬
‫ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ(‪ ،‬وﺠﺎء ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷﺨﯿرة ُﺒﻌد ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‪ .‬وﺘﻔﺴر‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن اﻟﺸرﻛﺔ ﯿﻬﺘم ﺒدرﺠﺔ ﻛﺒﯿرة ﺒﺎﻷداء اﻟﻤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺤﺴﺎب اﻟﺠواﻨب اﻷﺨرى‪ ،‬وﻫذا‬
‫ﯿﺨﺎﻟف ﻤﻊ اﻷداء اﻟﻤﺘوازن اﻟﺘﻲ ﺘوازن ﺒﯿن ﺠﻤﯿﻊ اﻷﺒﻌﺎد‪ ،‬وأن ﺒﻌد اﻟﺠﻤﻬور ﺠﺎء ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ‬
‫اﻷﺨﯿرة ﻷن اﻟﺸرﻛﺔ ﻟﯿس ﻤﻬﺘم ﺒﺎﻟﺘﻨﺎﻓس ﻟﻛﺴب رﻀﺎ اﻟﻤراﺠﻌﯿن‪ ،‬وﻫذا ﯿﻌﻛس ﺘوﺠﻪ اﻟﺸرﻛﺔ‬
‫ﻟﻼﻫﺘﻤﺎم ﺒﺎﻷداء ﻛوﻨﻪ ذا ﺠﺎﻫزﯿﺔ ﻋﺎﻟﯿﻪ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ اﻟﻤواطﻨﯿن وﯿرﻋﻰ اﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬم ﻤن ﺨﻼل رﺴم‬
‫اﻟرؤﯿﺔ اﻹﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﺸﺘرﻛﺔ واﻟﻌﻤل ﺒروح اﻟﻔرﯿق واﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ وﺒﻨﺎء ﻨظﺎم اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‪،‬‬
‫وﺘﻘدﯿم ﺨدﻤﺎت أﺴﺎﺴﯿﻪ وذات ﺼﺒﻐﻪ ﺤﯿوﯿﺔ ﻟﻠﻤراﺠﻌﯿن‪ ,‬ﻫذا ﻓﻀﻼ ﻋن أن ﺘدﻨﻲ ﻤﺴﺘوى اﻟﺨدﻤﺎت‬
‫ﻓﯿﻬﺎ ﯿﻤس ﺒﺤﯿﺎة اﻟﻤواطﻨﯿن وﯿوﻟد ﻀﻐطﺎ ﻋﻠﯿﻬﺎ‪ ,‬ﻛﻤﺎ ﯿﻌﻛس ﺤﻘﯿﻘﺔ أن اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻫم ﻤن ذوي‬
‫اﻟﺨﺒرات اﻟطوﯿﻠﺔ واﻟﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ ﻛﺴب ﺜﻘﺔ اﻟﻤراﺠﻌﯿن‪ ,‬وﻫم ﻗﺎدرﯿن ﻋﻠﻰ ﺒرﻤﺠﺔ أﻋﻤﺎﻟﻬم ﺒﺎﻟطرﯿﻘﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺘﻔﻲ ﺒﺎﺤﺘﯿﺎﺠﺎﺘﻬم‪ .‬واﻟﺘﻘت ﻫذﻩ اﻟﻨﺘﯿﺠﺔ ﻤﻊ ﻤﺎ ﺠﺎءت ﺒﻪ دراﺴﺔ )‪.(Al Tarawneh, 2010‬‬

‫‪ .3‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ إن ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ُﯿﻔﺴر )‪ (%58.6‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد‬
‫وﯿﻔﺴر‬
‫)اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ(‪ ،‬ﻛﻤﺎ ُﯿﻔﺴر أﯿﻀﺎً )‪ (%36.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ(‪ُ ،‬‬
‫أﯿﻀﺎً )‪ (%37.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم(‪ ،‬وﻓﺴرت ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة‬
‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (50.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ(‪ ،‬وأﺨﯿ اًر ﻓﺴرت‬
‫ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (31.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور(‪.‬‬

‫‪ .4‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ إن ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ُﯿﻔﺴر )‪ (%61.7‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد‬
‫وﯿﻔﺴر‬‫)اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ(‪ ،‬ﻛﻤﺎ ُﯿﻔﺴر أﯿﻀﺎً )‪ (%56.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ(‪ُ ،‬‬
‫أﯿﻀﺎً )‪ (38.2%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد)ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم(‪ ،‬وﻓﺴرت ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة‬

‫‪126‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (41.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ(‪ ،‬وأﺨﯿ اًر ﻓﺴرت‬
‫ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ (40.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ُﺒﻌد )ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور(‪.‬‬

‫‪ .5‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ(‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ‬
‫ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن ُﺒﻌد اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬ ‫ّ‬ ‫)‪ (%29.5‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ )‪ (46.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (58.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬‫ﺤﯿث ّ‬
‫ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬

‫‪ .6‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن ﻤﺘﻐﯿرات ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ﺒُﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (%19.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ )‪ (32.9%‬ﻤن‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬ ‫ّ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (%36.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫‪ .7‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن ﻤﺘﻐﯿرات ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداُ ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (21.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ )‪ (32.7%‬ﻤن‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ﻤﺘﻐّﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (%37.1‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداُ ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻛﻤﺘﻐّﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬

‫‪ .8‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن ﻤﺘﻐﯿرات ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ُﺒﻌداُ ﻤن أﺒﻌﺎد‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (%26‬ﻤن‬
‫اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬

‫‪127‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‬

‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫ﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ‬
‫اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻟﻤ ّ‬
‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%39.9‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (%50.3‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ‬
‫ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫‪ .9‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن ﻤﺘﻐﯿرات ﻤدﺨﻼت ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (18.8%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻘﯿﺎدة اﻹدارﯿﺔ )‪ (27.6%‬ﻤن‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬ ‫ّ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (%31.6‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ﺒوﺼﻔﻪ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬

‫‪ .10‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ‪ٕ ،‬وا ّن ﺒُﻌد‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ‬
‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (40.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (46.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫ودﺨل ﺜﺎﻟﺜﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (54.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل راﺒﻌﺎً ﻤﺘﻐﯿر ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر‬
‫ّ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )‪ (%58.5‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (61.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‬
‫ﻓﺴر ﻤﻊ ا ّ‬
‫اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪ .11‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ‬
‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ‬
‫ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿ ازت‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%31.6‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل ﺜﺎﻟﺜﺎً‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (41.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫اﻟﻼزﻤﺔ‪ّ ،‬‬

‫‪128‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫اﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (48.2%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل راﺒﻌﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )‪ (53.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿ ارت اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻘدارﻩ )‪ (56.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻤﺎﻟﻲ‬

‫‪ .12‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ‪ٕ ،‬وا ّن‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪،‬‬
‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (29.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬ ‫ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن‬
‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﻊ‬‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ّ ،‬‬ ‫ّ‬ ‫ﺘﻼﻩ‬
‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%36.5‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (37.9%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﻨﻤو واﻟﺘﻌﻠم‬
‫ّ‬
‫‪ .13‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ)اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل‬
‫اﻟداﺨﻠﻲ ﺒوﺼﻔﻬﺎ ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪،‬‬
‫وﻓﺴر‬
‫ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‪ّ ،‬‬‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (26.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ّ‬
‫ﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل ﺜﺎﻟﺜﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺒﻨﯿﺔ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (32.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ا ّ‬ ‫ّ‬ ‫ﻤﻊ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل راﺒﻌﺎً‬
‫ّ‬ ‫اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (36.7%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘوﻓر اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻀرورﯿﺔ واﻟﺘﺠﻬﯿزات اﻟﻼزﻤﺔ ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر ّ‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%39.8‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر‬
‫ّ‬ ‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (41.1%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿل اﻟداﺨﻠﻲ‬
‫ّ‬
‫ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬

‫‪ .14‬دﻟت اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ أن اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻔرﻋﯿﺔ واﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )اﻟﺘﻤﻛﯿن‪ ،‬اﻟﺘﺤﻔﯿز‪ ،‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺴﯿن‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻤر( ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﯿر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور ُﺒﻌداً ﻤن أﺒﻌﺎد اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ‪ٕ ،‬وا ّن ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن ﻗد‬
‫ﻤﺘﻐﯿر‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ﺘﻼﻩ ّ‬‫ّ‬ ‫وﻓﺴر ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ )‪ (33.6%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬ ‫اﺤﺘ ّل اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺘﻐﯿر ُﺒﻌد اﻟﺘﻤﻛﯿن )‪ (38.3%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬
‫وﻓﺴر ﻤﻊ ّ‬
‫اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﯿر‬
‫ّ‬ ‫ﺜﺎﻟﺜﺎً ﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر ﺤﯿث ﻓﺴر ﻤﻊ اﻟﻤﺘﻐﯿرﯿن اﻟﺴﺎﺒﻘﯿن )‪ (40%‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ‬

‫‪129‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

‫اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺎ ﻤﻘدارﻩ‬

‫ّ‬ ‫ﻓﺴر ﻤﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﯿر ﺘﺤﻔﯿز اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﺤﯿث ّ‬‫ّ‬ ‫اﻟﺘﺎﺒﻊ‪ ،‬ودﺨل أﺨﯿ اًر‬
‫ﻛﻤﺘﻐﯿر ﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫)‪ (%40.8‬ﻤن اﻟﺘﺒﺎﯿن ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺠﻤﻬور‬

‫اﻟﺘوﺼﯿﺎت‪:‬‬

‫ﻓﻲ ﻀوء اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﺘﻲ ﺘم اﻟﺘوﺼل إﻟﯿﻬﺎ ﺘوﺼﻲ اﻟدراﺴﺔ ﺒﻤﺎ ﯿﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬إن ﻨﺠﺎح ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﯿﻌﺘﻤد ﺒﺎﻟﻀرورة ﻋﻠﻰ ﻤدى ﻗﻨﺎﻋﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ أوﻻ‬
‫واﻟﺘزاﻤﻬﺎ‪ ،‬ودﻋﻤﻬﺎ ﺜﺎﻨﯿﺎ ﻟﻤﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻟذا ﯿﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ أن ﺘرﻋﻰ ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺤق اﻟرﻋﺎﯿﺔ وﯿﻤﻛن أن ﯿﺘﺤﻘق ذﻟك‬
‫ﻋﺒر إﻨﺸﺎء ﻤزﯿد ﻤن اﻟوﺤدات اﻟﺘﻲ ﺘﻌﻨﻰ ﺒﺈدارة اﻟﺠودة ﻓﻲ اﻟﺸرﻛﺔ‪ ،‬وﯿﻛون اﺘﺼﺎﻟﻬﺎ ﺒﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﻠﯿﺎ ﻛﺤﻠﻘﺔ وﺼل ﻤﻊ اﻟﻤﺴﺘوﯿﺎت اﻹدارﯿﺔ اﻷﺨرى‪ ،‬وﻤن أﺠل اﻟﺘﺄﻛد ﻤن ﺘﻨﻔﯿذ ﺨطط وﺒراﻤﺞ‬
‫إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺼورة ﻓﻀﻠﻰ‪.‬‬

‫‪ .2‬أظﻬرت ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟدراﺴﺔ أن ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘطﺒق ﻓﻲ ﺸرﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬
‫ﺒﻤﺴﺘوﯿﺎت ﻋﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬اﻷﻤر اﻟذي ﯿﺘطﻠب ﻤﻨﻬﺎ ﺒذل اﻟﻤزﯿد ﻤن ﺘﻌزﯿز ﺘﻠك اﻟﻤﻔﺎﻫﯿم وﻤﺤﺎوﻟﺔ‬
‫ﺘرﺴﯿﺨﻬﺎ ﺒﺼورة ﻛﺒﯿرة ﻟدى اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻓﻲ اﻟﺸرﻛﺔ‪ ،‬وﻻ ﯿﺠوز اﻟﺘرﻛﯿز ﻋﻠﻰ ﻤﺒدأ ٕواﻏﻔﺎل اﻟﻤﺒﺎدئ‬
‫اﻷﺨرى ﻷﻨﻬﺎ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺤﻠﻘﺎت ﻤﺘﺼﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ .3‬إن اﻟوﺼول إﻟﻰ ﻤﺴﺘوى ﻋﺎل ﻤن ﺠودة اﻟﺨدﻤﺎت ﻫو ﻨﺘﯿﺠﺔ ﺘﻀﺎﻓر ﺠﻬود اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن‪ ،‬ﻟذا ﯿﻨﺒﻐﻲ‬
‫ﺘرﺴﯿﺦ وﺘﻌزﯿز ﻤﺒدأ ﻋﻤل اﻟﻔرﯿق اﻟواﺤد ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ظل طﺒﯿﻌﺔ أﻋﻤﺎل اﻟﺸرﻛﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﯿﺘطﻠب ﻓﺘﺢ‬
‫ﻗﻨوات اﺘﺼﺎل أﻛﺜر ﺒﯿن اﻟرﺌﯿس واﻟﻤرؤوس‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ إﺸراك اﻟﻤﺴﺘوﯿﺎت اﻹدارﯿﺔ اﻷﺨرى‬
‫ﻛﻀﻤﺎن ﻟﺘﻌﺎون أﻛﺜر‪ ،‬ﻷن إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻌﻨﻲ ﺸﻤوﻟﯿﺔ ﻛﺎﻤﻠﺔ ٕواﺸراك ﻛل اﻷطراف دون‬
‫اﺴﺘﺜﻨﺎء‪.‬‬

‫‪ .4‬إن اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﺎﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر أﻤر ﻀروري ﺘﻔرﻀﻪ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻋواﻤل وأﻫﻤﻬﺎ ﻋﺎﻤل اﻟﺘﻨﺎﻓس‬
‫ﻤﻤﺎ ﯿﺴﺘدﻋﻲ اﻻﻋﺘﻨﺎء ﺒﻬذا اﻟﺠﺎﻨب واﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘدرﯿب وﺘﺄﻫﯿل وﺘﻤﻛﯿن اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن أﻛﺜر‪ ،‬وﻋﻘد‬
‫اﻟﻤزﯿد ﻤن اﻟﻨدوات واﻟﻤؤﺘﻤرات وﻨدوات اﻟﻌﺼف اﻟذﻫﻨﻲ ﻟﺘوﻟﯿد أﻓﻛﺎر ﺠدﯿدة ﺒﺸﻛل ﻤﺴﺘﻤر ﺒﺤﯿث‬
‫ﺘﺴﻬم ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺤﺴﯿن اﻟﻤﺴﺘﻤر‪.‬‬

‫‪130‬‬
 ‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ 2020 ،‬م‪.‬‬

‫‪ .5‬اﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺠﺴﯿد ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﺘﻛون أﻛﺜر اﻨﻐﻤﺎﺴﺎ ﻓﻲ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ ﻟدى‬
‫اﻟﺸرﻛﺔ ﺒﺸﻛل ﻤﺤوري ﻟﺘﻛون ﺴﻤﺔ ﻤن ﺴﻤﺎت ﺜﻘﺎﻓﺘﻬﺎ اﻟﺘﻨظﯿﻤﯿﺔ‪ ،‬وﻛﺄﺴﺎس ﻓﻲ إﻨﺠﺎح ﺘطﺒﯿﻘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻷن أداء اﻷﻋﻤﺎل ﯿﻌﻛس ﺒﺼورة ﻤﺒﺎﺸرة ﻟﻤﺎ ﯿﺤﻤﻠﻪ اﻟﻌﺎﻤﻠﯿن ﻤن ﻗﯿم‪ ،‬وﻤﻌﺘﻘدات‪ ،‬وأﻋراف‪.‬‬

‫‪ .6‬وﻟﻤﺎ ﻛﺎﻨت ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻟم ﺘﻐطّ ﺠﻤﯿﻊ اﻷﺒﻌﺎد إذ أﺒﻘت اﻟﻤﺠﺎل ﻤﻔﺘوﺤﺎً ﻟدراﺴﺎت أﺨرى ﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﺔ‬
‫ﺘﺘﻨﺎول أﺒﻌﺎداً ﺠدﯿدة ذات ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﺘﻐﯿرات اﻟدراﺴﺔ ﻤﺜل )إدارة اﻟﻤﻌرﻓﺔ‪ ،‬وﺘﻛﻨوﻟوﺠﯿﺎ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‪،‬‬
‫اﻟﻘﯿﺎدة اﻟﺘﺤوﯿﻠﯿﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻤﯿز اﻹداري(‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

Reference:
Agus, A. (2005). The Structural Linkages between TQM, Product Quality
Performance, and Business Performance: Preliminary Empirical Study
in Electronics Companies. Singapore Institute of Management.
Al-Tamimi, I. (2005). Total Quality Management and its impact on the job
performance of employees, Al-Busair Journal, 9(2):185-225.
Ahangar, R. (2011). The relationship between intellectual capital and
financial performance: An empirical investigation in an Iranian
company, African Journal of Business Management, 5(1):88-95.
Al-Hawajreh, K. (2010). Studying the Linkage of Capital Investment
Strategies to the Competitive Performance of Institutions, Journal of
the University of Sharjah for Humanities and Social Sciences, 7(2):
279-301.
Al-Rashidi, B. (2009). Effect of the Effectiveness of Human Resource
Management Functions on Corporate Performance from the
Perspective of Employees in Saudi Ministries in Riyadh, Jordan,
Karak, Mu'tah University, College of Business Administration.
Al-Zeidians M. (2006) . The Effect of Administrative Empowerment in the
Application of the Principles of Total Quality Management in
Jordanian Financial Institutions, Jordan, Karak, Mu'tah University,
Faculty of Business Administration, Unpublished Master Thesis.
Al-Shakawi, A. (2002). Towards Better Performance in the Government
Sector in Saudi Arabia, a working paper presented at the symposium
held at the Saudi Ministry of Planning under the title "The Future
Vision of the Saudi Economy up to 1440H, the axis of public-private
partnership, held in Riyadh 19 - 23 October 2002.
Al-Tarawneh, M. (2010). The Effect of Selection Policies and
Appointments on Institutional Performance An Empirical Study on
Workers in the Extractive Industries Sector in the Hashemite Kingdom
of Jordan, Jordan, Karak, Mu'tah University, Faculty of Business
Administration.

132
 .‫ م‬2020 ،‫ اﻟﻌدد اﻟﺜﺎﻨﻲ‬،‫ اﻟﻤﺠﻠد اﻟﺨﺎﻤس واﻟﺜﻼﺜون‬،‫ ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﯿﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‬،‫ﻤؤﺘﺔ ﻟﻠﺒﺤوث واﻟدراﺴﺎت‬

Al-Amiri, S. & Al-Ghalebi, T. (2003). "The Balanced Scorecard for

Performance as a System for Evaluating the Performance of
Enterprises in the Information Era: A Proposed Model for Application
in Private Universities", Egyptian Journal of Commercial Studies:128-
147.
Al-Otaibi, M. (2006). "A Proposed Model of Total Quality Management in
Kuwait University in Light of the Conceptions of Leaders and Staff
Members in the Possibility of Application", Unpublished PhD Thesis,
Amman Arab University for Graduate Studies, Amman, Jordan.
Ahmed, Y. (2007). Attitudes of workers in professional institutes in the
Kingdom of Saudi Arabia towards the application of TQM in Jordan,
Karak, Mu'tah University, Faculty of Business Administration,
unpublished Master Thesis.
Al-Atwi, A. (2011). "The impact of the application of the principles of TQM
in the process of selection and appointment in the General
Organization for Technical and Vocational Training in Saudi Arabia,
Jordan, Karak, Mu'tah University, Faculty of Business Administration.
Ammarin, M. (2007). Impact of the application of the concept of Total
Quality Management in the crystallization of organizational excellence
from the point of view of employees in the Jordanian Customs
Department, Jordan, Karak, Mu'tah University, Faculty of Business
Administration, unpublished Master Thesis.
Naseerat, F. & Khatib, S. (2005). "Strategic Planning and Institutional
Performance: An Analytical Study of the Jordanian Pharmaceutical
Industry", Dirasat Journal: Administrative Sciences, 32(2): 415-433.
Albright, D. & bStan, A. (2010). An Investigation of the" effect of
"Balanced Scorecard Implementation on Financial Performance.
Management Accounting Research.
Begum, S., Chandrasekharan R. & Prakash S. (2010) "An empirical study of
total quality management in engineering educational institutions of
India: Perspective of management", Benchmarking: An International
Journal, 17(5):728 – 767

133
 ‫ﺤﺴﯿن ﻤﺤﻤد اﻟﻌزب‬ ‫أﺜر ﺘطﺒﯿق ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻤؤﺴﺴﻲ ﻓﻲ ﺸرﻛﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻷردﻨﯿﺔ‬

Jiming. G. (2009). "Exploring the link between knowledge Management

performance and firm performance", Unpublished Doctoral thesis.
Kumar, V., Choisne, F., Grosbois, D., & Kumar, U. (2009). Impact of TQM
on company’s performance. International Journal of Quality &
Reliability Management, 26(1), 23-37.
Macinati S. (2007). The relationship between quality management systems
and organizational performance in the Italian National Health
Service, health Policy, 85(2):228-241.
Molina-Azorin, J., Tari, J., Claver-Cortes, E. & Lopez-Gamero, D.(2009).
Quality management, environmental management and firm
performance: A review of empirical studies and issues of integration.
International Journal of Management Review, 11(2): 197-222.
Nair, A. (2006). Meta-analysis of the relationship between quality
management practices and firm performance-implications for quality
management theory development. Journal of Operations Management,
24: 948-975.
Nguyen, T. (2006). Improving Performance Through Linking it and TQM in
Vietnamese Organizations, Unpublished Thesis Doctor, University of
Fribourg, Switzerland.
Owlia, M. & Aspinwall, E. (2009). Total Quality Management in Higher
Education, European Journal of Engineering Education, 23(1): 105-
115 .
Prybutok, R. & Ramasesh, R. (2005). An action research based instrument
for monitoringcontinuous quality improvement. European Journal of
Operational Research, 166 (2): 293-309.

134