‫املجلد (‪ – )23‬العدد (‪( )01‬جوان‪ - )2022 ،‬ص ‪34 -13‬‬ ‫مجلة العلوم االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬جامعة باتنة‪1‬‬

‫‪ISSN 1111-5149 /E. ISSN 2430-2588‬‬

‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات‬
‫الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬
‫‪Evaluating the quality of hotel services and their impact on the satisfaction of‬‬
‫‪customers of some hotel establishments in Annaba, Algeria‬‬
‫حمزة بعلي*‪(، 1‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ 1945‬قالمة)‪hamza_baali@yahoo.fr ،‬‬
‫بن جلول خالد‪( ،2‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ 1945‬قالمة)‪benkhaled267@gmail.com ،‬‬

‫‪2021-12-27‬‬ ‫تاريخ القبول‬ ‫‪2020-03-25‬‬ ‫تاريخ االستالم‬

‫ملخّص‬
‫تهدف هذه الدراسةةةة لق تم و جواة الخدمال القيدق ة رها ها لق راةةةا الزباان ني القياا‬
‫ية من القياا العاملة بوةية يابة‪ ،‬رذلك بتم و مدى‬ ‫الجزاا ية‪ ،‬حارليا سةما هذه الدراسةة لق‬
‫جواة الخةدمةال الممةدمةة بهةا رها هةا لق راةةةةا كبةاايهةا‪ ،‬رلةذلةك مع نةة هة توجةد ن رقةال ني جةابةال‬
‫المسةةتجوب ن تزعزى للمتر ال الديمر ان ة اتبع الميهج الوصةةقي التحل لي‪ ،‬لما اسةةتخدما اسةةتمارة‬
‫رك ا (‪ ) 181‬اسةةتمارة لق هلب سةةتة نياا ني رةية يابة‪،‬‬ ‫اةسةةتب اك لاااة را سةةة للدراسةةة‪ ،‬ح‬
‫رتو اختبار الق ا ال الممت حة باستخدام األسال ب اإلحصاا ة المياسبة‪.‬‬
‫توصةةلا الدراسةةة لمجمو ة من اليتااج ههمها‪ :‬تم ز الخدمال الممدمة من ط ف المؤسةةسةةال‬
‫القيدق ة مح الدراسة بالجواة المطلوبة من رجهة نظ الزباان‪ ،‬ررجوا ها يجابي ب ن جواة الخدمال‬
‫الممدمة رراةا الزباان‪ ،‬رهرصةا الدراسةة برة ررة مع نة احت اجال الزباان الحال ة رالمسةتمبل ة رالتي‬
‫رتدريب المورا البش ي بما يتماشق رمتطلبال السو ‪.‬‬ ‫تتر باستم ار‪ ،‬را ررة تاه‬
‫للمال مقتاح ة‪ :‬الخدمال القيدق ة‪ ،‬الجواة‪ ،‬جواة الخدمال القيدق ة‪ ،‬راا الزبوك‪.‬‬
‫‪Abstract‬‬
‫‪The study aimed to assess the quality of hotel services provided at the level of‬‬
‫‪a sample of hotels operating in Annaba and its impact on customer satisfaction.‬‬
‫‪Following the descriptive analytical method in the study, the questionnaire was used‬‬
‫‪as the main tool for the study, where it distributed (181) forms, the hypotheses were‬‬
‫‪tested using appropriate statistical methods. The study reached a set of results, the‬‬
‫‪most important of them the services provided by the hotel establishments in question‬‬
‫‪are distinguished by quality from the viewpoint of customers, and have a positive‬‬
‫‪impact between the quality of services provided and customer satisfaction. The study‬‬
‫‪recommended that you know the needs of customers that are constantly changing, and‬‬
‫‪the necessity of qualifying and training human resources in line with the market‬‬
‫‪requirements.‬‬
‫‪Keywords: Hotel services; quality; quality of hotel services; customer‬‬
‫‪satisfaction.‬‬

‫* المؤلف الم س‬

‫‪13‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫مقدمة‬
‫ّ‬
‫تحت الخدمال القيدق ة مكانة باركة ني المطاع اةقتصةةااي؛ نظ ا ألهم تها ني تيم ة‬
‫المطةاع السةةة ةاحي الةذي بةدرره ييعكت لق التيم ةة اةقتصةةةةاايةة لكة ؛ رذلةك ألك المطةاع‬
‫القيدقي قطعة هسةةاسةة ة راةة ررية لبياء قطاع سةة احي جذا ‪ ،‬رخلم ميانسةةة شةةديدة ب ن‬
‫ر ي لةدى البةاحي ن رالمهتم ن بةاألنشةةةطةة‬ ‫ممةدم هةا ني ظة هةذه الظ رف‪ ،‬هصةةةةب هيةا‬
‫الخةدم ةة بةاهم ةة الجواة ني تمةديو الخةدمةال رنم مةا يطلبة الزبوك؛ من هجة خلم م زة‬
‫تيانس ة ركيااة ال بح ة لمي هات المؤسسال الخدم ة‪.‬‬
‫ر ل ‪ ،‬نإك اإل داا رالته ئة بتمديو جواة مع ية من الخدمال ل سةا بالشةيء ال سة ‪،‬‬
‫ذ هك هذا األم يحتاج لق مكان ال رلقاءال رخب ال ال ة ني مختلف المجاةل‪ ،‬نبال جوع لق‬
‫راقع المؤسةةسةةال القيدق ة ني الجزاا ‪ ،‬نجده هن لو ي تم بعدز لق مسةةتوى األهداف الم جوة‬
‫مي بالممارنة مع ارل الجوار؛ ذلك ألك الجزاا ماكالا تعاني من نمااص رمشةةك ل ني مجال‬
‫القيةدقةة‪ ،‬رني ظة األهم ةة المتزايةدة للمطةاع القيةدقي ني مختلف ارل العةالو‪ ،‬نةإك القيةاا‬
‫الجزاا ية مطةالبةة هلي من هي رقا مرةةةةق بتحسةةة ن جواة خدماتهةا‪ ،‬رذلك من خ ل التم و‬
‫القعال للجواة المدرلة لخدماتها القيدق ة‪ ،‬او تحسة ة يها رتطوي ها؛ رذلك من هج الوصةةةول‬
‫لق رااء كباايها ررنع لقاءة هاااها‪.‬‬
‫إشكالية الدراسة‬
‫شكال ة الدراسة ني السؤال التالي‪:‬‬ ‫لق اوء ما سبم تتر‬
‫لق هي مدى تسةاهو جواة الخدمال الممدمة ني مجمو ة من نياا رةية يابة (الجزاا ) ني‬
‫تحم م راا الزبوك‬
‫ة لما يلي‪:‬‬ ‫لإلجابة ن سؤال اإلشكال ة يتو ط ح دة تساؤةل ن‬
‫‪ -‬اإل شةةةكةال ةة األرلق‪ :‬لق هي مةدى تتم ز الخةدمةال الممةدمةة من ط ف القيةاا محة الةدراسةةةةة‬
‫بالجواة العال ة من رجهة نظ الزباان‬
‫قة ها يجابي لجواة الخدمال القيدق ة الممدمة ني تحم م‬ ‫‪ -‬اإلشةةكال ة اليان ة‪ :‬ه توجد‬
‫ية من القياا مح الدراسة‬ ‫راا الزبوك ني‬
‫‪ -‬اإلشةكال ة اليالية‪ :‬ه توجد ن رقال ذال اةلة حصةاا ة ني جابال المسةتجوب ن حول محارر‬
‫الدراسة تعزى للمتر ال الديمر ان ة‬
‫فرضيات الدراسة‬
‫ة‪ ،‬تو ص ة ا ة مجمو ة من‬ ‫لإلجابة ن شةةكال ة الدراسةةة ال ا سةةة رتسةةاؤةتها الق‬
‫الق ا ال التي تخدم ههداف البح ‪ ،‬رهي لما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬الق اةة ة األرلق‪ :‬ة تتم ز الخدمال الممدمة من ط ف المؤسةةسةةال القيدق ة مح الدراسةةة‬
‫بالجواة العال ة من رجهة نظ الزباان‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫‪ -‬الق اةةة ة اليان ة‪ :‬يوجد ها يجابي ذر اةلة حصةةةاا ة لجواة الخدمال القيدق ة ني تحم م‬
‫راا الزباان ني المؤسسال القيدق ة مح الدراسة‪.‬‬
‫‪ -‬الق ا ة ة اليالية‪ :‬ة توجد ن رقال ذال اةلة حصةةاا ة ب ن جابال المسةةتجوب ن حول محارر‬
‫الدراسة‬
‫تعزى للمتر ال الديمر ان ة‪.‬‬
‫أنموذج الدراسة‬
‫من خ ل م اجعةة هاب ةال البحة ‪ ،‬تو بيةاء نموذج ن اةةةةي للةدراسةةةةة ل ترةةةةمن المتر‬
‫المسةةةةتمة الةذي يتمية ني هبعةاا جواة الخةدمةال الممةدمةة‪ ،‬رالمتر التةابع المتمية ني راةةةةا‬
‫الزباان‪.‬‬
‫الشكل رقم ‪ :01-‬أنموذج الدراسة‬
‫المتر التابع‬ ‫المتر المستم‬
‫جواة الخدمال الممدمة‬
‫راا الزباان‬ ‫اة تمااية‬
‫األماك‬
‫التممص العاطقي‬
‫اةستجابة‬
‫الملموس ة‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي‬

‫أهمية الدراسة‬
‫تعدّ الخدمال القيدق ة يصةةة ا مهما‬ ‫تيبع ههم ة الدراسةةةة من ههم ة متر اتها‪ ،‬ح‬
‫ني التيم ةة اةقتصةةةةاايةة؛ ألنهةا م تبطةة بةالسةةة ةاحةة لةاحةد ههو المطةا ةال الخةالمةة للم مةة ني‬
‫تتسةةةةابم ارل العالو ني تمديو هحسةةةةن الخدمال القيدق ة ذال الجواة‬ ‫العصةةة الحالي‪ ،‬ح‬
‫لق تطوي هةذا المطةاع بتزريةده بةالوسةةةةااة التكيولوج ةة الحةدييةة‪،‬‬ ‫ال عةال ةة لزبةاايهةا‪ ،‬رالعمة‬
‫يم يا ميها باهم ة المطاع القيدقي ني ب اك الت اث اليماني‪ ،‬ربياء قطاع سةةة احي قوي‪ ،‬ر ل‬
‫تب ك ههم ة هذه الدراسةةةة من خ ل التع ُّف لق مسةةةتوى جواة الخدمال القيدق ة الجزاا ية‬
‫ية‬ ‫رتم مها من رجهة نظ الزباان؛ من هج تحسة ة يها رتطوي ها‪ ،‬رذلك من خ ل اراسةةةة‬
‫من القياا الياشطة بوةية يابة‪.‬‬
‫أهداف البحث‬
‫تهدف هذه الدراسة لق‪:‬‬
‫‪ -‬تم و جواة الخدمال الممدمة من ط ف المؤسةةسةةال القيدق ة مح الدراسةةة من رجهة نظ‬
‫الزباان‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫‪ -‬ب اك راقع مستوى جواة الخدمال القيدق ة رراا الزباان يها‪.‬‬

‫‪ -‬مع نة ها جواة الخدمال الممدمة من ط ف المؤسسال القيدق ة مح الدراسة لتحم م راا‬
‫الزباان‪.‬‬
‫اةسةتيتاجال رالتوصة ال التي يتو من خ لها المسةاهمة ني رنع مسةتوى‬ ‫بع‬ ‫‪ -‬اسةتخ‬
‫جواة الخدمة الممدمة ااخ المؤسسال مح الدراسة‪.‬‬
‫الدراسات السابقة‬
‫اها من خ ل‪:‬‬ ‫يمكن‬
‫الدراسةةة األرلق‪ :‬بد الحم د نع جال‪ ،‬جواة الخدمال رتاا اتها لق رةء الزبوك "اراسةةة حالة‬
‫مؤسسال اةتصاةل بالجزاا "‪ ،‬هط رحة التوراه‪ ،‬جامعة األ وا ‪ ،‬الجزاا ‪.2018 ،‬‬
‫تاا ال جواة الخدمال لق رةء كباان شة لال الهاتف‬ ‫رتحل‬ ‫هدنا هذه الدراسةة لق ق ا‬
‫اليمال بالجزاا (موب ل ت‪ ،‬رج زي‪ ،‬رهرريدر)‪ ،‬رلتحم م ههداف الدراسةةةة‪ ،‬تو تطوي اسةةةتب اك‬
‫لر ض جمع الب ةانةال‪ ،‬رركع لق ‪ 606‬مق اة‪ ،‬ح ة تمةا اةسةةةةتعةانةة بةاسةةةةلو اليمةذجةة‬
‫بالمعااةل البياا ة‪ ،‬راسةةتخدام ب نامج (‪ )Amos‬بهدف اراسةةة مختلف الع قال السةةبب ة ب ن‬
‫هو للممارنة ب ن‬ ‫المتر ال المدررسةة‪ ،‬اةانة لق اةسةتعانة بمؤشة ي راةا ررةء الزباان ر‬
‫المتعامل ن الي اة‪.‬‬
‫قة يجاب ة رها اال حصةاا ا يد مسةتوى المعيوية‬ ‫رقد توصةلا الدراسةة لق رجوا‬
‫‪ 0,05‬لكة من جواة الخةدمةة المةدرلةة‪ ،‬رالجواة الع ام ةة لق رةء الزبوك‪ ،‬لمةا هك لجواة‬
‫الخةدمةة المةدرلةة ها ا بةال األهم ةة حصةةةةاا ةا لق رةء الزبوك من خ ل الجواة الع ام ةة هلي‬
‫ميها لو لانا الع قة ب يهما بشك مباش ‪.‬‬
‫ايو رمحمد هد الدالي‪ ،‬ها جواة الخدمة القيدق ة لق رةء‬ ‫‪ -‬الدراسةة اليان ة‪ :‬محمد با‬
‫العم ء "اراسةة مسةح ة"‪ ،‬مجلة جامعة تشة ين للبحوث رالدراسةال العلم ة‪ ،‬المجلد‪ ،37‬العدا ‪،1‬‬
‫سوريا‪.2015 ،‬‬
‫هةدنةا هةذه الةدراسةةةةة لق مع نةة ها جواة الخةدمةة القيةدق ةة الممةدمةة لق رةء العم ء‬
‫للميشةةةةاة القيةدق ةة ‪ ،‬رتحةديد ها ل بزعد من هبعةاا جواة الخةدمة (اةسةةةةتجةابة‪ ،‬رالملموسةةة ةة‪،‬‬
‫ية م سة ة ة من م ء القياا ني مديية‬ ‫رالتعاطف) لق رةء العم ء‪ ،‬رتما الدراسةةةة لق‬
‫لق رةء العم ء‬ ‫ال ذق ة بسةةوريا‪ ،‬رقد توصةةلا الدراسةةة لق هك جواة الخدمة القيدق ة تؤا‬
‫قةة يجةاب ةة ب ن جواة الخةدمةة القيةدق ةة‪ ،‬ررةء العم ء‬ ‫ك هيةا‬ ‫للميشةةةةاة القيةدق ةة‪ ،‬ح ة‬
‫للميشةةةةاة القيةدق ةة التي تمةدم تلةك الخةدمةة‪ ،‬رهك هلي بعةدا من هبعةاا جواة الخةدمةة القيةدق ةة‬
‫تاا ا ني ارجة رةء العم ء هو الملموس ة‪ ،‬يل ها اةستجابة‪ ،‬رهخ اً التعاطف‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫أوال‪ :‬اإلطار النظري للدراسة‬

‫‪ -1‬أساسيات حول جودة الخدمات الفندقية‬
‫تعدّ الجواة سة حا تيانسة ا‪ ،‬ة يمكن ألي مؤسةسةة اةسةترياء ي ‪ ،‬خاصةة ذا ارتب األم‬
‫بمطاع الخدمال؛ لذا اهتو الباحيوك رالمهي وك بمواةوع الجواة ني صةيا ة الخدمال‪ ،‬ربخاصةة‬
‫رالتسةةةا المؤسةةةسةةةال القيدق ة للم زة‬ ‫ني صةةةيا ة القيدقة‪ ،‬لما للجواة من ارر ني امت‬
‫التيانس ة المستدامة‪.‬‬
‫‪ -1-1‬مفهوم جودة الخدمات الفندقية‬
‫نا الميظمةة الدرل ةة للتم ت رنمةا للمواصةةةقةة ‪ ،Iso 8402‬الجواة بةانهةا‪ " :‬مجمو ة‬
‫من المزايا رالخصةااص الخاصةة بالميتج هر الخدمة‪ ،‬رالتي تسةاهو ني شةباع ال بال المعلية‬
‫هر الكةةاميةةة" )‪ ،(Boyer & et Autres, 1997, p. 117‬رني هةةذا التع يف‪ ،‬قسةةةةمةةا ر بةةال‬
‫مل ة الشةةة اء‪،‬‬ ‫المسةةةةتعمل ن لق ر بةال معليةة رر بةال لاميةة‪ ،‬هي ر بال يعلمها الزبوك قب‬
‫رهخ ى تتكوك لدي بعد مل ة الشةةة اء‪ ،‬رهذا ما سةةةوف يسةةةا ده ني تحديد ر بات ني الم ة‬
‫الموال ة‪.‬‬
‫نةا الجمع ةة الق نسةةة ةة للمع ةاريةة الجواة بةانهةا‪ :‬قةابل ةة ميتوج إلشةةةةبةاع ر بةال‬
‫المستعمل ن" )‪ ،(Eiglier, 2004, p. 73‬ري حظ لق هذا التع يف‪ ،‬ت ل زه لق ا ررة تحديد‬
‫ر بال الزباان‪ ،‬رت جمتها لق مجمو ة من الخصااص تبيق ل ها مل ة التصم و رالتصي ع‪.‬‬
‫نا بانها‬ ‫ني التع يف الجديد للجواة رنما للمواصةةقة ‪ Iso 9000‬صةةدار ‪ ،2000‬نمد‬
‫بارة ن "قابل ة مجمو ة من الخصةةةااص الباطي ة لميتج ما إلراةةةاء المتطلبال" ‪(Seddiki,‬‬
‫)‪2003, p. 23‬‬
‫يمصةةةد بجواة الخدمة "جواة الخدمال الممدمة سةةةواء هلانا المتوقعة هم المدرلة‪ ،‬هي‬
‫التي يتوقعهةةا العم ء‪ ،‬هر التي يةةدرلونهةةا ني الواقع العملي‪ ،‬رهي المحةةدا ال ا ت ل اةةةةةا‬
‫المسةةتهلك هر دم راةةاه‪ ،‬رتعدّ ني الوقا نقسة من األرلويال ال ا سةةة للميظمال التي ت يد‬
‫تعزيز مستوى اليو ة ني خدماتها" (الدرارلة ‪ ،2008 ،‬صقحة ‪.)181‬‬
‫ب ن الخدمال التي يتوقعها الزبوك رالتي يدرلها هر يسةتلمها‪،‬‬ ‫نا الجواة بانها الق‬
‫راض يهةا‬ ‫نةإذا لةانةا التوقعةال تقو هااء الخةدمةة القعل ةة الممةدمةة للزبوك‪ ،‬نةإنة سةةة كوك‬
‫)‪.(Sriyan, 2010, p. 6‬‬
‫نا بانها ق مة الخدمة الم اةةة ة التي ييبري هك تمدمها الميظمال القيدق ة لزباايها رالتي‬
‫ل ها بدةلة مجمو ة من المسةةةتلزمال (الملموسةةةة ر‬ ‫ييبري هك تلبي توقعاتهو‪ ،‬رتتقو‬
‫الملموسة)‪ ،‬رالمتم زة رالصاارة ن مجلت الس احة الب يطاني (هن ت‪ ،2017 ،‬صقحة ‪.)18‬‬
‫حسةب الميطم نقسة ‪ ،‬توصة ل من (‪ )Lewis and Booms‬لق هك جواة الخدمة هي‬
‫مقهوم يعكت مدى م ءمة الخدمة الممدمة بالقع لتوقعال المسةتق د ميها ( اريت ‪،2006 ،‬‬

‫‪17‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫صةقحة ‪ ،)291‬رمن هيا يتب ن ليا هك الذي يحكو لق جواة الخدمة هو المسةتق د القعلي ميها‪،‬‬
‫ل ها‪.‬‬ ‫رهذا من خ ل ممارنت ب ن توقعات رب ن األااء القعلي للخدمة التي يحص‬
‫‪ -2-1‬أبعاد جودة الخدمة الفندقية‬
‫تةتةمةيةة هبةعةةاا جةواة الةخةةدمةةة الةقةيةةدقة ةةة نةي (اة ةتةمةةاايةةة‪ ،‬رالةبة ةئةةة الةمةةاايةةة‬
‫الملموسةةة(الملموسةة ة)‪ ،‬رالتول د (األماك)‪ ،‬راةسةةتجابة‪ ،‬رالتممص العاطقي) (لكاندامبولي ر‬
‫رآخ رك‪ ،2007 ،‬صقحة ‪:)99‬‬
‫‪ -‬ح ة تعكت اة تمةاايةة ممةدرة مون الخةدمةة القيةدق ةة لق هااء الخةدمةة القيةدق ةة بصةةةةورة‬
‫من الم ة األرلق‪ ،‬رهي هحةد مكونةال الخةدمةة القيةدق ةة‬ ‫يعتمةد ل هةا ربةدقةة‪ ،‬رالعمة الصةةةةح‬
‫األلي ههم ة للزباان‪.‬‬
‫‪ -‬تتكوك الب ئةة المةاايةة الملموسةةةةة من التسةةةةه ل الطب ع ةة‪ ،‬رالمعةدال‪ ،‬رالتمي ةال راألن اا‬
‫رمظه هو‪ ،‬ريعدّ هذا البعد مكونا را سا للخدمة القيدق ة‪.‬‬
‫‪ -‬تمي اةسةةةتجابة ال بة ني مسةةةا دة الرة ة وف‪ ،‬رتون خدمة اة ة انة نورية‪ ،‬رمي تمي‬
‫ممدرة ممدمي الخدمال القيدق ة لق نهو حاجال رر بال الرةةة وف‪ ،‬راةهتمام بإاارة الوقا‬
‫ني تمديو هذه الخدمال مكونا ح جا لجواة خدمة الر انة من ميظور الزباان‪.‬‬
‫‪ -‬يعكت التول ةد (األمةاك راليمةة ني التعةامة ) مع نةة العةامل ن رلطقهو رممةدرتهو لق اإليحةاء‬
‫باليمة رالتسةةةا امة الرة ة وف‪ ،‬ن توقع الرة ة وف الشةةةعور باألماك ني مل اتهو الجارية مع‬
‫العامل ن‪.‬‬
‫‪ -‬يعيي التممص العةاطقي العيةاية راةنتبةاه الق اي الذي تون ه مؤسةةةةسةةةةة الرةةة ةانة لزباايهةا‬
‫(ا ونها) من خ ل امل ها‪.‬‬
‫‪ -2‬أساسيات حول رضا الزبائن‬
‫‪ -1-2‬مفهوم رضا الزبون‬
‫يع ف لوتل ال اةةا بانّ ‪ ":‬حالة نقسة ة لما بعد سةةلعة هر خدمة مع ية‪ ،‬يت جو ببسةةاطة‬
‫لق‬ ‫ب ن توقعةال الزبوك راألااء المةدر ‪ ،‬ريعتمةد ني الوقةا نقسةة ة‬ ‫بشةةةةعور نةاتج ن الق‬
‫الموقف السابم تجاه السلعة هر الخدمة (سام ‪ ،2013 ،‬صقحة ‪.)308‬‬
‫ل ها اإلنسةةاك نت جة شةةباع حاجة هر‬ ‫ز ف ال اةةا بان الشةةعور بالسةةعااة الذي يحص ة‬
‫ر بة‪ ،‬ناإلشةباع ني مجال األ مال رالخدمال يتحمم من ميقعة من خ ل اسةته ل لسةلعة‪ ،‬ما‬
‫من خدمة ما‪ ،‬ريمكن هك يع ف راةا الزبوك بان ارجة ارال لمدى نا ل ة الميظمة‬ ‫هر انتقا‬
‫ني تمديو الميتجال التي تلبي توقعات رحاجات (الحسي ة‪ ،2009 ،‬صقحة ‪.)287‬‬
‫يجةابي هر سةةةةلبي من قبة الزبوك من خ ل خب تة‬ ‫يمكن تع يف ال اةةةةا بةانة را نعة‬
‫& ‪(Kotler‬‬ ‫الش ة اا ة هر اسةةته ل ‪ ،‬نت جة الممارنة ب ن توقعال الزبوك للميتج راألااء المدر‬
‫)‪.et Autres, 2006, p. 172‬‬

‫‪18‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫ف ني تع يف حةدية بةانة "شةةةةعور الزبوك بةالسةةةعةااة هر خ بةة األمة اليةاتجةة ن‬ ‫لمةا‬

‫ل هةا" & ‪(Miranda, Tavares,‬‬ ‫ن الميةانع التي يحصةةةة‬ ‫ممةارنةة هااء الميتج مع توقعةاتة‬
‫)‪.Queiró, 2018, p. 372‬‬
‫‪ -2-2‬أدوات قياس رضا الزبائن‬
‫يمكن يجاكها ن ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1-2-2‬نظام الشكاوى واملقرتحات‬
‫لةةةق العمةة ء تمةةةديو شةةةكواهو‬ ‫تتج العديد من المؤسسال لق راع نظام يسةةةه‬
‫هاتف سةاخن‪ ،‬هر يواك ب يد‬ ‫راقت احاتهو للمؤسةسةة‪ ،‬رقد يكوك ذلك من خ ل تخصة ص خ‬
‫لكت رني‪ ،‬هر موقع لكت رني تتلمق المؤسةسةة من خ ل ما يتمدم ب الزباان مةةةةةن شةكارى هر‬
‫اقت احال‪.‬‬
‫‪ -2-2-2‬املسح امليداني لرضا الزبون‬
‫مستوى راةةةةا الزباان مةةةةن‬ ‫هي مسوح م دان ة اررية يستخدم ن ها اةستب اك لم ا‬
‫خ ل مجمو ة من العبارال‪ ،‬ربا تماا هحد المماي ت‪.‬‬
‫‪ -3-2-2‬التسوق الوهمي‬
‫يج ي ن استخدام هن اا لتممص ارر المشت ي المحتم ‪ ،‬رتيب ا نما الموة رالرةعف‬
‫التي ي رنها من خ ل ش اء ميتجال الش لة هر ش لال ميانسة‪ ،‬او الممارنة بميانس ها‪.‬‬
‫‪ -4-2-2‬تحليل العمالء املتوقفي عن التعامل مع املنظمة‬
‫ني ظ هذا األسلو يج ي اةتصال بالزباان الذين توققوا ن الش اء من المؤسسةةةة‪،‬‬
‫هر تحولوا لق مورا آخ لمع نة السةبب من جانب‪ ،‬رلم اقبة معةةةةةدل الزباان الةةةةةذين تقمدهو‬
‫المؤسسة من جانب آخ ‪.‬‬
‫‪ -5-2-2‬املقابالت الشخصية واالتصال بالعمالء الحاليي‬
‫يج ي ذلك من خ ل المدراء هر مميلي المؤسسة المكلق ن بهذه المهمة‪ ،‬هر مةةةةن قبةةة‬
‫ميدربي المب عال‪ ،‬ريمكن ني مي هذه المماب ل راةتصةاةل اسةتط ع مسةتوى ال اةا‪ ،‬رمدى‬
‫ك راةةةةا الزبةاان العةالي يؤاي لق تك ار شةةة اء ميتجةال‬ ‫التر ني ال بةال رالتوقعةال‪ ،‬ح ة‬
‫رخدمال المؤسةةسةةة‪ ،‬ر خبار اآلخ ين يها‪ ،‬لكن ذا لو يكن الزبوك راا ة ا‪ ،‬نإك المؤسةةسةةة لن‬
‫تخسة كبونا راحدا نم ‪ ،‬بةةةةة هليةةةةة ؛ ألك هذا الزبوك سةوف يتحدث لق اآلخ ين ن خدمال‬
‫)‪.(Kotler & Armstrong, 2005, p. 17‬‬ ‫المؤسسة‪ ،‬رهنها ة ت ا‬
‫‪ -3-2‬تحليل رضا الزبون‬
‫بعد التع ف لق ال اا‪ ،‬سيتع ف اآلك لق ل من ميشا ال اا‪ ،‬رمحداال ال اا‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫‪ -1-3-2‬منشأ الرضا‬
‫ك هص التوقعال التي يكونها الزبوك ن الخدمة هر الميتج تكوك نت جة تم و للبداا‬
‫ل ها‬ ‫المختلقة قب اتخاذ ق ار الشة اء‪ ،‬اسةتيااا لق خب ات السةابمة‪ ،‬هر المعلومال التي يحصة‬
‫الميتج‪ ،‬يموم الزبوك بممارنة توقعات السةابمة مع‬ ‫من مختلف المصةاار‪ ،‬ربعد شة اء راسةته‬
‫‪ ،‬ر يدما تكوك اليت جة يجاب ة‪ ،‬تمواه لق الشةعور‬ ‫األااء القعلي المدر من مل ة اةسةته‬
‫ن بداا‬ ‫اإليجابي بال اةةةا‪ ،‬هر سةةةلب ة ييتج يها دم ال اةةةا‪ ،‬ربالتالي يتوج الزبوك للبح‬
‫هخ ى‪.‬‬
‫‪ -2-3-2‬محددات رضا الزبائن‬
‫يمكن حص راا الزبوك ني ا اة ياص هساس ة هي (ماريف ‪ ،2021 ،‬صقحة ‪:)34‬‬
‫التوقعال‪ :‬تتمي توقعال هر هنكار الزبوك بشةاك احتمال ة ارتبا هااء الخدمة بخصةااص رمزايا‬
‫مع ية متوقع الحصول ل ها من ط ف ممدمها‪.‬‬
‫األااء القعلي (المةدر )‪ :‬يتمية ني مسةةةةتوى األااء الةذي يةدرلة الزبوك يةد الحصةةةةول لق‬
‫الخدمة‪ ،‬اانة لق الخصااص القعل ة للخدمة‪.‬‬
‫المطابمة‪ :‬ك مل ة المطابمة تتحمم بتسةةاري األااء القعلي للميتج مع األااء المتوقع‪ ،‬هما حالة‬
‫دم المطابمة نهي ارجة انح اف هااء الخدمة ن مسةةةتوى التوقع الذي يظه قب الحصةةةول‬
‫ل ها‪.‬‬
‫لما يظه ني الشك رقو (‪)01‬‬
‫الشك رقو (‪ :)01‬نموذج ال اا‬

‫التوقعال‬
‫ال اا‬
‫المطابمة‬
‫‪Satisfaction‬‬
‫األااء المدر‬

‫املصدر‪ :‬بلبالي عبد النبي‪ ،‬دور التسويق الداخلي يف تحقيق جودة الخدمات املصرفية ثم كسب رضا‬
‫الزبائن‪ ،‬دراسة عينة من البنوك التجارية بأدرار‪ ،‬مذكرة ماجستري غري منشورة‪ ،‬فرع علوم التسيري‪،‬‬
‫تخصص تسويق‪ ،‬جامعة ورقلة ‪ ،2009‬ص ‪49‬‬
‫‪ -3‬العالقة بي جودة الخدمات ورضا الزبون‬
‫ك الجواة هي التي تزمكِّن المؤسةةسةةال من لسةةب المزيد من المسةةتهلك ن الموال ن‪،‬‬
‫رة لق ارر الجواة ني تحم م الم زة التيانسة ة للمؤسةسةة المعي ة‪ ،‬ة‬ ‫رالمزيد من ال بح ة‬
‫هك مل ة تع يف جواة الخدمة رم اقبتها تختلف لي ا ني قطاع الخدمال ق اسةةة ا لق المطاع‬
‫اإلنتاجي رالسةلعي المتمي ني السةلع الملموسةة‪ ،‬با تبار هك الجواة المدرلة ني الخدمة‪ ،‬هي‬
‫الجواة المدرلة ني السلع الملموسة (آل لي ر الموسوي‪ ،2003 ،‬صقحة ‪.)100‬‬

‫‪20‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫الشك رقو (‪ )02‬اارة الجواة المدرلة‬

‫املصدر‪ ꞉‬رضا صاحب آل علي‪ ،‬سنان كاظم املوسوي‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ TQM‬واإليزو‪ ،‬دار الوراق‪،‬‬
‫عمان‪ ،2003 ،‬ص ‪.100‬‬
‫تمية الجواة المةدرلةة بةاليسةةةبةة ل اةةةةا الزبوك جزءا من الم مةة الكل ةة‪ ،‬لمةا هك الع قةة‬
‫هو هك "الجواة تؤاي لق ال اا" هي هك ال اا يمي‬ ‫"ال اا تؤاي لق الجواة" خاطئة‪ ،‬رالصح‬
‫االة مكونة من مجمو ة من التوقعال‪ ،‬نل ت ني ل الحاةل الجواة المدرلة تعدّ مب را لحالة‬
‫ال اةةةةا؛ ذ نجةد هك هيةا الكي من حةاةل ال اةةةةا‪ ،‬ر و انخقةاض مسةةةةتوى الجواة‪ ،‬ني ح ن‬
‫راض‪ ،‬مي رجوا نزةء ني نيد يمدم‬ ‫ربال و من ارتقاع مسةةتوى الجواة‪ ،‬يكوك الزبوك‬
‫يسةةببوك ك اجا لهذا الزبوك‪ ،‬مما‬ ‫خدمة ني المسةةتوى‪ ،‬لكن ني الوقا نقسةة يوجد هشةةخا‬
‫يولد حالة من اةست اء‪ ،‬ربما تمواه لق مماطعة هذا القيد ‪.‬‬
‫ر و هك هذه الع قة تمع ب ن مؤيد رمعارض‪ ،‬ة هك ما يتقم ل هو هك الجواة العال ة‬
‫تعدّ من ممدمال ال اةةا ني ه لب الواةةع ال‪ ،‬رتموا بالر ة ررة لق ال اةةا‪ ،‬ة ني حالة رجوا‬
‫ياصة تشةوي‪ ،،‬رهذا ما يدنع المؤسةسةة لق الت ل ز لق جواة ميتجاتها من هج تحسة ن‬
‫ال اا (بلباي‪ ،2009 ،‬صقحة ‪.)55‬‬
‫ثانيا‪ :‬اإلطار امليداني للدراسة‬
‫‪ -1‬التعريف بميدان الدراسة‬
‫سةجلا مدي ية السة احة‬ ‫يتمي م داك الدراسةة ني المطاع القيدقي بوةية يابة‪ ،‬ح‬
‫خ ل سةية ‪ ،2018‬هكيد من ‪ 60‬مشة ر ا سة اح ا‪ ،‬من شةانها تد و الحظ ة القيدق ة بالوةية‪،‬‬
‫رتحس ة ن مسةةتوى اةسةةتيمار بالمطاع الس ة احي‪ ،‬رقد تو حصةةاء ‪ 46‬مؤسةةسةةة نيدق ة بطاقة‬
‫‪ 75‬مشة ر ا معتمدا‪ ،‬رن ل لها مدي ية السة احة‬ ‫اسةت عا تقو ‪ 7775‬سة ي ا‪ ،‬لما تو تسةج‬
‫سةيحارل سةما الدراسةة لق‬ ‫هر ة مارية خاصةة‪ ،‬حصة هصةحابها لق موا امت اك‪ ،‬ح‬

‫‪21‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫ية شةةةواا ة مكونة من‬ ‫تو اخت ار‬ ‫مجمو ة من المؤسةةةسةةةال القيدق ة بوةية يابة‪ ،‬ح‬
‫القياا لم داك للدراسة رالمواحة ني الجدرل (‪ ،)1‬لما يلي‪:‬‬ ‫بع‬
‫ية الدراسة‪.‬‬ ‫جدرل رقو (‪ :)1‬اخت ار‬
‫دا اةستمارال‬
‫القيد ( يابة)‬ ‫ال قو‬
‫الموك ة‬
‫‪54‬‬ ‫نيد الش اطوك (‪ 5‬نجوم)‬ ‫‪01‬‬
‫‪42‬‬ ‫نيد صب ي (‪ 4‬نجوم)‬ ‫‪02‬‬
‫‪33‬‬ ‫(‪ 3‬نجوم)‬ ‫نيد م موكا ب‬ ‫‪03‬‬
‫‪17‬‬ ‫نيد الماجست ك (‪ 3‬نجوم)‬ ‫‪04‬‬
‫‪23‬‬ ‫(‪ 3‬نجوم)‬ ‫نيد ال يو الجم‬ ‫‪05‬‬
‫‪12‬‬ ‫نيد الميتزه س ايدي (‪ 3‬نجوم)‬ ‫‪06‬‬
‫‪181‬‬ ‫المجموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي‪.‬‬
‫باليسةةةبة لمجتمع الدراسةةةة‪ ،‬ن تمي ني العم ء الزاا ين راأللي ارت ااا لهذه القياا ‪،‬‬
‫ية‬ ‫قميا باخت ار‬ ‫سةواء لانوا هن ااا‪ ،‬هم اا ل‪ ،‬هم مميلي مؤسةسةال موم ة هر خاصةة‪ ،‬ح‬
‫من الزباان بط يمة شةةواا ة‪ ،‬ررك ا ل ها اسةةتمارة اةسةةتب اك لاااة را سةةة ني الدراسةةة‪،‬‬
‫دا اةسةتمارال الصةالحة للدراسةة (‪ )181‬اسةتمارة ب سةتة نياا ‪ ،‬مع اسةتبعاا بعرةها‬ ‫ربل‬
‫لانا األجوبة ة ت مت ل القم ال‪.‬‬ ‫التي ة تتون ن ها ش ر اإلجابة‪ ،‬بح‬
‫المسةتجو ‪ -‬هك يكوك هلي ت ااا لق القيد ؛ لرةماك‬ ‫تمَّا م ا اة ‪ -‬يد اخت ار العم‬
‫صد ما يدلي ب من ب انال ن ما يخص مواوع الدراسة‪.‬‬
‫‪ -2‬منهجية الدراسة امليدانية‬
‫تو اة تمةاا ني هةاتة الةدراسةةةةة لق الميةاهج العلم ةة الميةاسةةةبةة المتميلةة ني الميهج‬
‫اإلجابة لق اإلشكال ة المط رحة‪.‬‬ ‫الوصقي التحل لي ني سب‬
‫‪ -1-2‬أداة وعينة الدراسة‬
‫صةة را ني شةةك‬ ‫تو ا تماا اسةةتمارة اةسةةتب اك هااة را سةةة لجمع المعلومال‪ ،‬ح‬
‫هسةئلة مباشة ة‪ ،‬رترةميا (‪ )37‬سةؤاة‪ ،‬شةملا جوانب المواةوع‪ ،‬لما لانا األسةئلة لها جابال‬
‫ل كارل الخماسي لتحم م هلب استجابة‪.‬‬ ‫مرلمة حسب مم ا‬
‫دا اةسةتمارال المسةت اة رالصةالحة للدراسةة (‪،)181‬‬ ‫تو توكيع (‪ )210‬اسةتمارة‪ ،‬ربل‬
‫تو تحديد هسئلة اةستمارة ني (‪ )03‬محارر هساس ة لما يلي‪:‬‬
‫المحور األرل‪ :‬القم ال المحداة للمتر ال الشخص ة رالوظ ق ة (‪ 04‬هسئلة)‪.‬‬
‫المحور الياني‪ :‬القم ال المحداة للمتر المسةتم "جواة الخدمال الممدمة"‪ ،‬رقسةما بدررها‬
‫لق ‪ 5‬هبعاا جاءل لما يلي‪:‬‬

‫‪22‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫البعد األرل‪ :‬القم ال المحداة لبعد اة تمااية (‪ 4‬نم ال)‪.‬‬

‫البعد الياني‪ :‬القم ال المحداة لبعد األماك (‪ 5‬نم ال)‪.‬‬
‫البعد اليال ‪ :‬القم ال المحداة لبعد التممص العاطقي (‪ 5‬نم ال)‪.‬‬
‫البعد ال ابع‪ :‬القم ال المحداة لبعد اةستجابة (‪ 5‬نم ال)‪.‬‬
‫البعد الخامت‪ :‬القم ال المحداة لبعد الملموس ة (‪ 6‬نم ال)‪.‬‬
‫المحور اليال ‪ :‬القم ال المحداة للمتر التابع راا الزبوك (‪ 8‬نم ال)‪.‬‬
‫‪ -2-2‬األساليب اإلحصائية املستخدمة يف الدراسة‬
‫تمةا اةسةةةةتعةانةة بب نةامج الحزم اإلحصةةةةاا ةة للعلوم اةجتمةا ةة (‪ ،(SPSS v26-‬ذ تو‬
‫ت م ز معط ال اةستب اك ر اخالها للب نامج‪:‬‬
‫ابال نم ال اةستب اك‪.‬‬ ‫‪ -‬معام (‪ )Alpha de Cronbach‬لم ا‬
‫اةتسا الداخلي ب ن نم ال اةستب اك رالبعد لك ‪.‬‬ ‫‪ -‬معام اةرتبا ب سوك لم ا‬
‫‪ -‬اختبار (‪ )Shapiro-Wilk‬للتالد ذا لانا الب انال تتبع التوكيع الطب عي هم ة‪.‬‬
‫اختبار (‪ )One-Sample T Test‬للع ية الواحدة‪.‬‬ ‫‪ -‬تحل‬
‫‪ -‬اختبار ‪ ،Independent Samples T-Test‬للع يت ن المستملت ن‪.‬‬
‫)‪ ،(Regression Analysis‬رذلك ةختبار ها جواة الخدمال‬ ‫اةنحدار الخطي البسة‬ ‫‪ -‬تحل‬
‫القيدق ة لق راا الزبوك ني المؤسسال القيدق ة مح الدراسة‪.‬‬
‫التباين األحااي (‪ )One Way Anova‬لتحديد الق ر ني جابال األن اا‪.‬‬ ‫‪ -‬اختبار تحل‬
‫‪ -‬اختبار ش قي (‪ )Scheffe‬لمع نة الق رقال ني اإلجابال‬
‫‪ -3-2‬صدق وثبات أداة الدراسة‬
‫راختبار الق ا ة ال‪ ،‬يجب التالد من مدى صةةد رابال هااة‬ ‫قب البدء ني مل ة تحل‬
‫الدراسة (استمارة اةستب اك) رذلك من خ ل‪:‬‬
‫‪-1-3-2‬الصدق الظاهري‬
‫تو اختبار الصةةةد الظاه ي ألااة الدراسةةةة من خ ل اةةةها لق دا من األسةةةاتذة‬
‫المحكم ن من ذري المؤه ل ني مجةال اةختصةةةةا ‪ ،‬رتعةديلهةا حسةةةةب الم حظةال الممةدمةة‪،‬‬
‫لتصب األااة ني تصم مها اليهااي مياسبة لتحم م ههداف الدراسة‪.‬‬
‫‪ -2-3-2‬ثبات الدراسةةةة باسةةةتخدام معامل ألفا كرونباخ)‪ : (Alpha Cronbach‬لتمدي ابال‬
‫الدراسةة سةيعتمد لق معام "هلقا ل رنباخ" ح تو حسةاب لم ا مدى ابال هااة الدراسةة‪،‬‬
‫يحسب من المعاالة التال ة‪:‬‬
‫‪k‬‬ ‫‪ s2i ‬‬
‫‪ = 1− 2 ‬‬
‫‪k −1 si ‬‬
‫‪2‬‬
‫) ‪ :‬تباين ارجال ل مق اة من مق اال اةختبار؛ ‪ : si‬التباين‬ ‫‪s‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪i‬‬
‫‪ : K‬دا مق اال اةختبار؛ (‬
‫الكلي لمجموع مق اال اةختبار‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫لانا اليتااج مواحة ني الجدرل رقو (‪:)2‬‬

‫الجدرل رقو (‪ :)2‬نتااج اختبار ابال هااة الدراسة (معام هلقا ل رنباخ)‬
‫ق مة هلقا‬ ‫دا‬
‫األبعاا‬ ‫المتر ال‬
‫ل رنباخ‬ ‫القم ال‬
‫‪0,523‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اة تمااية‬
‫‪0,646‬‬ ‫‪5‬‬ ‫األماك‬ ‫المتر‬
‫‪0,598‬‬ ‫‪5‬‬ ‫التممص العاطقي‬ ‫المستم ‪:‬‬
‫‪0,580‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اةستجابة‬ ‫جواة الخدمال‬
‫‪0,881‬‬ ‫‪6‬‬ ‫الملموس ة‬ ‫الممدمة‬

‫‪0,773‬‬ ‫‪25‬‬ ‫مجموع العبارال للمحور‬

‫‪0,849‬‬ ‫‪8‬‬ ‫المتر التابع‪ :‬راا الزبوك‬
‫‪0,806‬‬ ‫‪33‬‬ ‫هلقا ل رنباخ الكلي ل ستمارة‬
‫‪0,897‬‬ ‫‪33‬‬ ‫معام الصد ‪validity‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫تظه اليتااج هك ق مة معام هلقا ل رنباخ ل سةةتمارة لك هي (‪ ،)0.806‬رهي نسةةبة‬
‫ية الدراسةةة تتصةةف باليبال‪ ،‬رذلك بيسةةبة‬ ‫ممبولة حصةةاا ا‪ ،‬رهذا ما يب ن هك جابال هن اا‬
‫(‪ ،)%80.6‬لما هك ق مة هلقا ل رنباخ لك بعد هر محور لق حدة لانا ممبولة حصاا ا‪.‬‬
‫هما باليسةةبة لمعام الصةةد (‪ )Validity‬الذي يمي الجذر الت ب عي لمعام اليبال‪ ،‬نإك‬
‫يد اسةةتخدام اةسةةتبانة نقسةةها ةسةةتط ع اآلراء م ة‬ ‫ق مت تسةةاري ‪ ،0,897‬رهذا يعيي هن‬
‫بيسبة ب ن ‪.%89,7‬‬ ‫هخ ى‪ ،‬س كوك لها المدرة لق الم ا‬
‫‪ -3-3-2‬التجزئة النصفية (معامل الثبات ‪)Guttman‬‬
‫تتمي التجزاة اليصةق ة ني تمسة و اةسةتب اك لق نصةق ن‪ ،‬مع يجاا معام اةرتبا‬
‫ب ن المسةةةم ن‪ ،‬هيا ط يمتاك ني التجزاة اليصةةةق ة‪ :‬التجزاة باسةةةتخدام معاالة سةةةب ماك‬
‫ب ارك‪ ،‬رالتجزاة باسةةتخدام ابال (‪ ،)Guttman‬لكن اةختبار األرل (سةةب ماك ب ارك) يشةةت‬
‫ذلك؛ هي هن سةةوف‬ ‫تسةةاري ق مة هلقا ل رمباخ رتسةةاري التباين‪ ،‬هما اختبار قوتماك ة يشةةت‬
‫نتااج الدراسة‪.‬‬ ‫يتو اخت ار اةختبار المستخدم لق هسا‬
‫باليسةةةبة لمعام ابال (‪ )Guttman‬للتجزاة اليصةةةق ة‪ ،‬نهو ة يتطلب هك يكوك التباين‬
‫ن هةا متسةةةةاريةا لك المجمو ت ن‪ ،‬لمةا ة يتطلةب هك يكوك (معةامة هلقةا ل رمبةاخ) متسةةةةاريةا‬
‫لليصق ن‪ ،‬ريحسب من خ ل المعاالة التال ة‪:‬‬

‫‪24‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫باسةةةتخدام ب مج ة ‪SPSS‬رتجزاة العبارال الخاصةةةة بالدراسةةةة لق قسةةةم ن (القم ال‬

‫الزرج ة‪ )32-2‬رالمسةةو الق اي (القم ال الق اية ‪ )33-1‬تو الحصةةول لق اليتااج المب ية ني‬
‫الجدرل التالي‪:‬‬
‫الجدرل رقو (‪ :)3‬اختبار التجزاة اليصق ة لمعام قوتماك رمعام س ب ماك ب ارك‬
‫معام هلقا ل رنباخ‬
‫‪0,727‬‬ ‫المسو األرل‬
‫للمسو األرل‬
‫للعبارال‬
‫‪17a‬‬ ‫دا العبارال‬
‫معام هلقا‬
‫معام هلقا ل رنباخ‬
‫‪0,627‬‬ ‫المسو الياني‬ ‫ل رنباخ‬
‫للمسو الياني‬
‫للعبارال‬
‫‪16b‬‬ ‫دا العبارال‬
‫‪33‬‬ ‫العدا اإلجمالي للعبارال‬
‫‪0,637‬‬ ‫اةرتبا ب ن المسو األرل رالياني‬
‫‪0,778‬‬ ‫المسو األرل‬ ‫معام‬
‫‪0,779‬‬ ‫المسو الياني‬ ‫سب ماك ب ارك‬
‫‪0,772‬‬ ‫معام ‪Guttman‬‬
‫دا‬ ‫اةنح اف‬
‫التباين‬ ‫المتوس‬
‫العبارال‬ ‫المع اري‬
‫‪17a‬‬ ‫‪7,38953‬‬ ‫‪54,605‬‬ ‫‪53,5414‬‬ ‫المسو األرل‬
‫‪16b‬‬ ‫‪6,25975‬‬ ‫‪39,184‬‬ ‫‪51,9337‬‬ ‫المسو الياني‬
‫‪33‬‬ ‫‪12,35879‬‬ ‫‪152,740 105,4751‬‬ ‫العدا اإلجمالي‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫من خ ل اليتةااج المب يةة ني الجةدرل ه ه‪ ،‬يتب ن هك ق مةة التبةاين رق مةة هلقةا ل رنبةاخ‬
‫ل سةةا متسةةارية للمسةةم ن‪ .‬ربالتالي يتو اة تماا لق ق مة (‪ )Guttman‬التي بلرا ‪،0.772‬‬
‫هي هك ق مة اليبال حسب اختبار (‪ )Guttman‬بلرا ‪ 77,2‬بالمااة‪ ،‬رهي ممبولة جدا‪.‬‬
‫‪ -4-3-2‬صدق االتساق الداخلي‬
‫يمصةد ب مدى اتسةا ل نم ة من نم ال اةسةتب اك مع المحور الذي تيتمي ل هذه‬
‫القم ة‪ ،‬رمدى م ءمتها لتقس ة رق ا ما ه دل لم اس ة ‪ ،‬من خ ل حسةةا معام ل اةرتبا‬
‫(‪( )de Pearson Corrélation‬اختبةار ب سةةةةوك ةتسةةةةا نم ال الدراسةةةةة)‪ ،‬نإذا لاك معةام‬
‫اةرتبةا معيويةا رلب ا‪ ،‬يمكييةا المول ك اةسةةةةتب ةاك يتمتع بةدرجةة ةال ةة من الصةةةةد البيةااي‬
‫راليبال‪ ،‬رجاءل اليتااج لما يلي‪:‬‬

‫‪25‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫الجدرل رقو )‪ :) 4‬معام ل ارتبا ب سوك لقم ال بالدرجة الكل ة للمحور‬

‫معام‬ ‫رقو‬ ‫معام‬ ‫رقو‬ ‫معام‬ ‫رقو‬ ‫معام‬ ‫رقو‬
‫اةرتبا‬ ‫العبارة‬ ‫اةرتبا‬ ‫العبارة‬ ‫اةرتبا‬ ‫العبارة‬ ‫اةرتبا‬ ‫العبارة‬
‫**‪,788‬‬ ‫‪28‬‬ ‫**‪,702‬‬ ‫‪19‬‬ ‫**‪,542‬‬ ‫‪10‬‬ ‫**‪,840‬‬ ‫‪1‬‬
‫**‪,759‬‬ ‫‪29‬‬ ‫**‪,934‬‬ ‫‪20‬‬ ‫**‪,777‬‬ ‫‪11‬‬ ‫**‪,545‬‬ ‫‪2‬‬
‫**‪,506‬‬ ‫‪30‬‬ ‫**‪,956‬‬ ‫‪21‬‬ ‫**‪,597‬‬ ‫‪12‬‬ ‫**‪,840‬‬ ‫‪3‬‬
‫**‪,788‬‬ ‫‪31‬‬ ‫**‪,924‬‬ ‫‪22‬‬ ‫**‪,689‬‬ ‫‪13‬‬ ‫**‪,325‬‬ ‫‪4‬‬
‫**‪,788‬‬ ‫‪32‬‬ ‫**‪,865‬‬ ‫‪23‬‬ ‫**‪,769‬‬ ‫‪14‬‬ ‫**‪,697‬‬ ‫‪5‬‬
‫**‪,759‬‬ ‫‪33‬‬ ‫**‪,956‬‬ ‫‪24‬‬ ‫**‪,625‬‬ ‫‪15‬‬ ‫**‪,520‬‬ ‫‪6‬‬
‫*‪,147‬‬ ‫‪25‬‬ ‫*‪,162‬‬ ‫‪16‬‬ ‫**‪,201‬‬ ‫‪7‬‬
‫**‪,506‬‬ ‫‪26‬‬ ‫**‪,804‬‬ ‫‪17‬‬ ‫**‪,339‬‬ ‫‪8‬‬
‫**‪,788‬‬ ‫‪27‬‬ ‫**‪,776‬‬ ‫‪18‬‬ ‫**‪,517‬‬ ‫‪9‬‬
‫** اال يد مستوى اةلة ‪ 0.01‬ناق‬
‫* اال يد مستوى اةلة ‪ 0.05‬ناق‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫يترةةة من الجدرل ه ه‪ ،‬هك ق و معام ارتبا ب سةةةوك لك بارة من العبارال مع‬
‫المحور الخا بها االة حصةةةاا ا يد مسةةةتوى الدةلة ‪ 0.01‬ناق ‪ ،‬هر ‪ 0.05‬ناق ‪ ،‬مما يدل هك‬
‫جم عهةا تتمتع بةدرجةة صةةةةد م تقعةة‪ ،‬ريؤلةد قوة اةرتبةا الةداخلي ب ن جم ع العبةارال‪ ،‬رهةذا‬
‫لق صةةةد هذه العبارال‪ ،‬رقدرتها لق ق ا ما ه دل لم اسةةة ‪ ،‬ريشةةةار هن ل ت من‬ ‫ال‬
‫المهو هك يكوك اةرتبا قويا‪ ،‬ب األسا هو هك يكوك ذا اةلة حصاا ة‪.‬‬
‫‪ -3‬خصائص عينة الدراسة‬
‫الجةدرل الموالي يب ن توكيع يةة الةدراسةةةةة التي تو اسةةةةتجوابهةا حسةةةةب المتر ال‬
‫الشخص ة رالوظ ق ة‪:‬‬
‫الجدرل رقو (‪ :)5‬الخصااص الشخص ة رالوظ ق ة للع ية‬
‫اليسبة ‪%‬‬ ‫التك ار‬ ‫القئال‬ ‫المتر‬
‫‪66.29‬‬ ‫‪120‬‬ ‫ذل‬
‫الجيت‬
‫‪33.70‬‬ ‫‪61‬‬ ‫هنيق‬
‫‪12.70‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪ 29-20‬سنة‬
‫‪19.88‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪ 39-30‬سنة‬ ‫العم‬
‫‪45.30‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪ 49-40‬سنة‬
‫‪22.09‬‬ ‫‪40‬‬ ‫أكثر من ‪ 50‬سنة‬
‫‪44,19‬‬ ‫‪80‬‬ ‫المطاع العام‬
‫‪41.43‬‬ ‫‪75‬‬ ‫المطاع الخا‬ ‫مجال المهية‬
‫‪14,36‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اط ن العم‬
‫‪09.39‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ 50.000 – 18.000‬دج‬
‫‪40.88‬‬ ‫‪74‬‬ ‫الدخ الشه ي ‪ 150.000 -50.001‬دج‬
‫‪49,72‬‬ ‫‪90‬‬ ‫هلي من ‪ 150.000‬دج‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬

‫‪26‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫بلرا نسةةبة الذلور‬ ‫ه هك دا الذلور هلب من دا اإلناث‪ ،‬ح‬ ‫يتر ة من الجدرل ه‬

‫(‪ )% 66.29‬ممةابة (‪ )%33.70‬بةاليسةةةبةة لإلنةاث‪ ،‬رهةذا مةا يةدل لق هك ال جةال هلي ارت ةااا لق‬
‫بةالجةانةب‬ ‫القيةاا للمب ةا ‪ ،‬رذلةك لعةدة ا تبةارال ميهةا مةا هو اجتمةا ي‪ ،‬رميهةا مةا هو م تب‬
‫ية الدراسةةةة ناقا ه مارهو ‪ 40‬سةةةية‪،‬‬ ‫دا من‬ ‫المهيي‪ ،‬هما باليسةةةبة للعم ‪ ،‬يظه هك هلب‬
‫بيسةبة ناقا ‪ 67‬بالمئة‪ ،‬رهذا ما يقسة هك ت ل بة الع ية م تبطة هلي ب جال األ مال من هو‬
‫مجال المهية ني حظ هك اليسةةةبة الكب ة ألن اا‬ ‫هلب من ‪ 40‬سةةةية هر السة ة اح‪ ،‬هما بخصةةةو‬
‫‪ ،‬لما يترة من الجدرل هك‬ ‫الع ية من ذري المياصةب المهي ة سةواء ني المطاع العام هر الخا‬
‫هلي من ‪ 89‬بةالمئةة من هن اا الع يةة يزيةد مةدخولهو الشةةةةه ي لق ‪ 50,000‬اج رق ابةة ‪50‬‬
‫بةالمئةة هلي من ‪ 150.000‬اج رهي اةلةة لق هك هن اا الع يةة من ذري المةدخول الم تقع نو ةا‬
‫ما‪ ،‬ما ي ج هك يكوك هن اا هذه الع ية من صيف رجال األ مال‪.‬‬
‫‪ -4‬نتائج الدراسة واختبار الفرضيات‬
‫قب اختبار ن اةة ال الدراسةةة‪ ،‬ةبدَّ من ج اء اختبار التوكيع الطب عي؛ للتالد من مدى‬
‫اتبةاع الب ةانال للتوكيع الطب عي من دم ‪ ،‬رذلك من خ ل اسةةةةتخةدام اختبةار ‪،Shapiro-Wilk‬‬
‫ل تو اة تماا لق اةختبارال المعلم ة هر ال معلم ة‪:‬‬
‫الجدرل رقو (‪ :)6‬اختبار التوكيع الطب عي (اختبار ‪)Shapiro-Wilk‬‬
‫مستوى‬ ‫الم مة‬
‫البعد‬ ‫المحور‬
‫الدةلة (‪)sig‬‬ ‫اإلحصاا ة‬
‫‪0.081‬‬ ‫‪1.266‬‬ ‫اة تمااية‬
‫‪0.197‬‬ ‫‪1.076‬‬ ‫األماك‬
‫التممص‬ ‫جواة الخدمال‬
‫‪0,129‬‬ ‫‪1,170‬‬
‫العاطقي‬ ‫الممدمة‬
‫‪0,121‬‬ ‫‪1,184‬‬ ‫اةستجابة‬
‫‪0.347‬‬ ‫‪0.934‬‬ ‫الملموس ة‬
‫‪0.142‬‬ ‫‪1.151‬‬ ‫راا الزبوك‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫ه هك ق مةة مسةةةةتوى الةدةلةة لجم ع المحةارر لةانةا لق‬ ‫هظه ل اليتةااج ني الجةدرل ه‬
‫الت ت ةب (‪ ،)0.142 ،0.347 ،0.121 ،0.129 ،0.197 ،0.081‬رهي هلب من مسةةةةتوى الةدةلةة‬
‫المعتمةد ني الةدراسةةةةة (‪ ،)0.05‬مةا يعيي هك الب ةانةال تتوكع طب ع ةا‪ ،‬ر ل ة يمكن تطب م‬
‫اةختبارال المعلم ة لق الدراسة‪.‬‬
‫‪ -1-4‬اختبار الفرضية األوىل‬
‫" ة تتم ز الخةدمال الممةدمة من ط ف المؤسةةةةسةةةةال القيةدق ةة محة الدراسةةةةة بالجواة‬
‫العال ة من رجهة نظ الزباان"‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫الجدرل رقو (‪ :)7‬اختبار ‪ T-Test‬للق ا ة األرلق‬

‫مستوى‬
‫ق مة ‪T‬‬ ‫اةنح اف‬ ‫الوس‬ ‫دا‬ ‫اختبار‬
‫الدةلة‬ ‫‪Ddl‬‬
‫الحسابي المع اري المحسوبة‬ ‫األن اا‬ ‫‪T-Test‬‬
‫‪Sig‬‬
‫الق ا ة‬
‫‪,000‬‬ ‫‪10,000‬‬ ‫‪0,380‬‬ ‫‪3,28‬‬ ‫‪180‬‬ ‫‪181‬‬
‫األرلق‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫تشةةة نتةااج الجةدرل رقو (‪ )7‬لق هك ق مةة ‪ T‬تسةةةةاري ‪ 10.000‬يةد ارجةال ح يةة ‪180‬‬
‫الق ا ة العدم ة (‪ )H0‬رنمب‬ ‫رمستوى اةلة يساري ‪ ،0.000‬رهو هق من (‪ ،)0.05‬ذك ن ن‬
‫الق ا ة ة البديلة (‪ )H1‬التي تيص لق " تتم ز الخدمال الممدمة من ط ف المؤسةةسةةال مح‬
‫الدراسةة بالجواة العال ة من رجهة نظ الزباان"‪ ،‬رنؤلد هك المؤسةسةال القيدق ة مح الدراسةة‬
‫تتم ز بتمةديو خةدمةال ذال جواة ةال ةة من رجهةة نظ الزبةاان‪ ،‬رهي خةدمةال م امةة تلبي‬
‫ر بةال الزبةاان من خةدمةال الحجز اإللكت رني‪ ،‬رالةدنع اإللكت رني بةالبطةاقةال الةذل ةة‪ ،‬رلة‬
‫متطلبال ال احة رال ناه ة‪.‬‬
‫‪ -2-4‬اختبار الفرضية الثانية‬
‫" يوجد ها يجابي ذر اةلة حصةاا ة لجواة الخدمال القيدق ة الممدمة ني تحم م راةا‬
‫الزباان ني المؤسسال القيدق ة مح الدراسة"‬
‫ةختبار الق ا ة اليان ة‬ ‫اةنحدار البس‬ ‫الجدرل رقو (‪ :)8‬تحل‬
‫معام التحديد ‪142, :R2‬‬ ‫معام اةرتبا ‪,377a :R‬‬
‫معام التحديد المعدل‪137, :‬‬ ‫الخطا المع اري للتمدي ‪,58938 :‬‬
‫مستوى‬ ‫معام ل اةنحدار‬
‫ق مة‬
‫ق مة ‪t‬‬ ‫‪Std.‬‬
‫المعيوية ‪Sig‬‬ ‫‪Beta‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪Error‬‬
‫اابا اةنحدار‬
‫‪,025‬‬ ‫‪2,256‬‬ ‫‪,381‬‬ ‫‪,860‬‬
‫)‪(Constant‬‬
‫جواة‬
‫‪,000‬‬ ‫‪5,449‬‬ ‫‪,377‬‬ ‫‪,115‬‬ ‫‪,629‬‬ ‫الخدمال‬
‫الممدمة‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫تزظه اليتااج هك معام التحديد (‪ )R²‬قد بل (‪ ،)0.142‬هي نسةبة تقسة جواة الخدمال‬
‫القيدق ة الممدمة ني المؤسةةسةةال مح الدراسةةة ل اةةا الزبوك تمدر بةةةة ة ‪ %14.2‬رهي نسةةبة‬
‫ميخقرةة‪ ،‬هذا ما يدل لق هك المؤسةسةة ة تعتمد ألج لسةب راةا الزبوك لق تمديو خدمال‬
‫اةنحدار التي بلرا (‪ )0,629‬ربإشةةارة‬ ‫بجواة ال ة بمدر لب ‪ ،‬لما تظه اليتااج معيوية م‬
‫قة ها يجابي ب ن المتر ين‪ ،‬ما يعيي هك ل كيااة ني ق مة‬ ‫لق رجوا‬ ‫موجبة؛ مما يشةة‬

‫‪28‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫جواة الخةدمةال الممةدمةة بوحةدة راحةدة‪ ،‬يؤاي لق كيةااة ني راةةةةا الزبوك بممةدار ‪ 0,629‬رحةدة‪،‬‬
‫من خ ل هات اليتااج نؤلد الق اة ة التي تيص لق هن " يوجد ها يجابي ذر اةلة حصةاا ة‬
‫لجواة الخدمال القيدق ة الممدمة ني تحم م راةةةا الزباان ني المؤسةةةسةةةال القيدق ة مح‬
‫الدراسة"‪.‬‬
‫‪ -3-4‬اختبار الفرضية الثالثة‬
‫" ة توجد ن رقال ذال اةلة حصةةةاا ة ب ن جابال المسةةةتجوب ن حول محارر الدراسةةةة‬
‫تزعزى للمتر ال الديمر ان ة"‪.‬‬
‫بهةدف مع نةة ابةال جةابةال هن اا الع يةة حول محةارر الةدراسةةةةة تبعةا ةخت ف المتر ال‬
‫الشةخصة ة رالوظ ق ة (الجيت‪ ،‬رالعم ‪ ،‬رمجال المهية‪ ،‬رالدخ الشةه ي)‪ ،‬تو اسةتخدام اختبار‬
‫التباين األحااي (‪:)One Way Anova‬‬ ‫‪ Independent Samples T-Test‬راختبار تحل‬
‫‪ -1 -3-4‬اختبار الفروق حسب متغري الجنس‬
‫‪ : H0‬ة توجةد ن ر يةد مسةةةةتوى اةلةة ‪ ،0.05‬ني جةابةال هن اا الع يةة حول محةارر الةدارسةةةةة‬
‫تعزى لق متر الجيت‪.‬‬
‫نطبم ني هذه الحالة اختبار ‪ Independent Samples T-Test‬للع يت ن المسةةتملت ن‬
‫الق ر ب ن اإلجابال‪ ،‬لكن يجب اختبار مدى تجانت الع يت ن من دم ‪ ،‬رلانا اليتااج‬ ‫لم ةا‬
‫لما يلي‪:‬‬
‫التباين ةتجاهال هن اا الع ية حسب متر الجيت‬ ‫الجدرل رقو (‪ :) 9‬تحل‬
‫اختبار ‪Levene‬‬
‫‪Sig‬‬ ‫‪ddl‬‬ ‫‪T‬‬
‫‪Sig‬‬ ‫‪F‬‬
‫ن ا ة التباين‬
‫‪0,588‬‬ ‫‪179‬‬ ‫‪0,543-‬‬
‫متسار‬ ‫المحور‬
‫‪0,224‬‬ ‫‪1,492‬‬
‫ن ا ة التباين‬ ‫الياني‬
‫‪0,570‬‬ ‫‪111,858‬‬ ‫‪0,570-‬‬
‫متسار‬
‫ن ا ة التباين‬
‫‪0,843‬‬ ‫‪179‬‬ ‫‪0,199‬‬
‫متسار‬ ‫المحور‬
‫‪0,822‬‬ ‫‪0,022‬‬ ‫ن ا ة التباين‬ ‫اليال‬
‫‪0,844‬‬ ‫‪98,114‬‬ ‫‪0,197‬‬
‫متسار‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫يترة من خ ل الجدرل رقو (‪ )9‬هك القئت ن متجانسةتاك باليظ لق اختبار (‪)Levene‬‬
‫ك مسةةةةتوى المعيويةة هلب من ‪ 0.05‬للمحورين‪ ،‬رمية يمكن اة تمةاا لق‬ ‫للتجةانت‪ ،‬ح ة‬
‫اختبار ‪t‬للع يت ن المسةتمل ن مع ن اة ة التباين المتسةاري‪ ،‬رهظه ل نتااج من خ ل الجدرل‬
‫هك ق مة مستوى المعيوية لانا (‪ )0,843-0,588‬لق التوالي رهي هلب من المستوى المعتمد‬

‫‪29‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫ني الدراسةةة ‪ 0.05‬ربالتالي يمكييا المول ن ة توجد ن رقال ذال اةلة حصةةاا ة ب ن جابال‬
‫األن اا حول محوري الدراسة تعزى لمتر الجيت‪.‬‬
‫‪ -2 -3-4‬اختبار الفروق حسب متغري العمر‬
‫"ة توجد ن ر يد مسةةةتوى اةلة ‪ ،0.05‬ني جابال هن اا الع ية حول محارر الدارسةةةة تعزى‬
‫لق متر العم "‪.‬‬
‫نطبم ني هةذه الحةالةة اختبةار تحل ة التبةاين األحةااي (‪ ،)One Way Anova‬لم ةا‬
‫الق ر ب ن اإلجابال‪ ،‬رلانا اليتااج لما يلي‪:‬‬
‫التباين ةتجاهال هن اا الع ية حسب متر العم‬ ‫الجدرل رقو (‪ :) 10‬تحل‬
‫ق مة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫ارجة‬ ‫مجموع‬
‫‪Sig‬‬
‫المحسوبة‬ ‫الم بعال‬ ‫الح ية‪ddl‬‬ ‫الم بعال‬
‫بن‬
‫‪,674‬‬ ‫‪,512‬‬ ‫‪,075‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪,224‬‬
‫المجمو ال‬
‫المحور‬
‫ااخ‬
‫‪,146‬‬ ‫‪177‬‬ ‫‪25,846‬‬ ‫الياني‬
‫المجمو ال‬
‫‪180‬‬ ‫‪26,071‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫بن‬
‫‪,316‬‬ ‫‪1,187‬‬ ‫‪,477‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1,430‬‬
‫المجمو ال‬
‫المحور‬
‫ااخ‬
‫‪,401‬‬ ‫‪177‬‬ ‫‪71,063‬‬ ‫اليال‬
‫المجمو ال‬
‫‪180‬‬ ‫‪72,493‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫من خ ل اليتااج الم حظة ني الجدرل رقو (‪ )10‬يتب ن هك مسةةتوى المعيوية باليسةةبة‬
‫لمحوري الةدراسةةةةة بلرةا (‪ )0,316 ،0,674‬لق الت ت ةب‪ ،‬رهي هلب من مسةةةةتوى المعيويةة‬
‫المعتمد ني الدراسةة (‪ ،)0.05‬مما يد ونا لق قبول الق اة ة‪ ،‬هي هن ة توجد ن ر ني جابال‬
‫هن اا الع ية حول محارر الدارسة تعزى لق متر العم ‪.‬‬
‫‪ -3 -3-4‬اختبار الفروق حسب متغري مجال املهنة‪:‬‬
‫"ة توجد ن ر يد مسةتوى اةلة ‪ 0.05‬ني جابال هن اا الع ية حول محارر الدارسةة تعزى لق‬
‫متر مجال المهية"‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫التباين ةتجاهال هن اا الع ية حسب متر مجال المهية‬ ‫الجدرل رقو (‪ :) 11‬تحل‬
‫ق مة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫ارجة‬ ‫مجموع‬
‫‪Sig‬‬
‫المحسوبة‬ ‫الم بعال‬ ‫الح ية‪ddl‬‬ ‫الم بعال‬
‫بن‬
‫‪,822‬‬ ‫‪,196‬‬ ‫‪,029‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪,057‬‬
‫المجمو ال‬
‫المحور‬
‫ااخ‬
‫‪,146‬‬ ‫‪178‬‬ ‫‪26,013‬‬ ‫الياني‬
‫المجمو ال‬
‫‪180‬‬ ‫‪26,071‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫بن‬
‫‪,861‬‬ ‫‪,149‬‬ ‫‪,061‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪,121‬‬
‫المجمو ال‬
‫المحور‬
‫ااخ‬
‫‪,407‬‬ ‫‪178‬‬ ‫‪72,372‬‬ ‫اليال‬
‫المجمو ال‬
‫‪180‬‬ ‫‪72,493‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬

‫من خ ل اليتااج الم حظة ني الجدرل رقو (‪ )11‬يتب ن هك مسةةتوى المعيوية باليسةةبة‬
‫لمحوري الةدراسةةةةة بلرةا (‪ )0,861 ،0,822‬لق الت ت ةب‪ ،‬رهي هلب من مسةةةةتوى المعيويةة‬
‫المعتمد ني الدراسةة (‪ ،)0.05‬مما يد ونا لق قبول الق اة ة‪ ،‬هي هن ة توجد ن ر ني جابال‬
‫هن اا الع ية حول محارر الدارسة تعزى لق متر مجال المهية‪.‬‬
‫‪ -4 -3-4‬اختبار الفروق حسب متغري الدخل الشهري‬
‫"ة توجد ن ر يد مسةةةتوى اةلة ‪ ،0.05‬ني جابال هن اا الع ية حول محارر الدارسةةةة تعزى‬
‫لق متر الدخ الشه ي"‪.‬‬
‫التباين ةتجاهال هن اا الع ية حسب متر الدخ الشه ي‬ ‫الجدرل رقو (‪ :) 12‬تحل‬
‫ق مة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫ارجة‬ ‫مجموع‬
‫‪Sig‬‬
‫الم بعال المحسوبة‬ ‫الح ية‪ddl‬‬ ‫الم بعال‬
‫‪0,001‬‬ ‫‪8,301‬‬ ‫‪0,373‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1,120‬‬ ‫ب ن المجمو ال‬
‫ااخ‬ ‫المحور‬
‫‪0,045‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪1,124‬‬
‫المجمو ال‬ ‫الياني‬
‫‪28‬‬ ‫‪2,244‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫‪0,106‬‬ ‫‪2,261‬‬ ‫‪0,233‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0,699‬‬ ‫ب ن المجمو ال‬
‫ااخ‬ ‫المحور‬
‫‪0,103‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪2,575‬‬
‫المجمو ال‬ ‫اليال‬
‫‪28‬‬ ‫‪3,274‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬

‫‪31‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫من خ ل اليتااج الم حظة ني الجدرل رقو (‪ )12‬يتب ن هك مسةةتوى المعيوية باليسةةبة‬
‫للمحور األرل بلرةا (‪ ،)0,001‬رهي هقة من ‪ ،0.05‬رهو مةا يةدل لق رجوا ن رقةال ذال اةلةة‬
‫حصةةةاا ة باليسةةةبة لهذا المحور‪ ،‬مما يد ونا لق اراسةةةة اختبار شةةة قي (‪ )Scheffe‬لمع نة‬
‫الق رقال ني اإلجابال حول المحور األرل رلانا اليتااج مواحة ني الجدرل التالي‪:‬‬
‫الجدرل رقو (‪ :)13‬اختبار ش قي (‪ )Scheffe‬للمحور األرل حول متر الدخ الشه ي‬
‫أكثر من‬
‫‪ 50.000 – 18.000‬دج ‪ 150.000 -50.001‬دج‬ ‫الدخ الشه ي‬
‫‪ 150.000‬دج‬
‫*‬ ‫‪ 50.000 – 18.000‬دج‬
‫‪ 150.000 -50.001‬دج‬
‫*‬ ‫هلي من ‪ 150.000‬دج‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثي باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS version26‬‬
‫يترة ة من الجدرل رقو (‪ )13‬رجوا ن ر ذال اةلة حصةةةاا ة ني جابال هن اا الع ية‬
‫باخت ف اخلهو الشةه ي يد مسةتوى اةلة ‪ ،0.05‬رلانا الق ر ب ن نئة (‪50,000- 18,000‬‬
‫اج) رنئةة مةا يقو اخلهو ‪ 150.000‬اج‪ ،‬رهو مةا تقسةةة ه اخت ف رجهةال نظ هو حول مةدى‬
‫جواة الخةدمةال الممةدمةة من ط ف القيةاا محة الةدراسةةةةة؛ رذلةك ي جع ةخت ف المسةةةةتوى‬
‫اةجتما ي لهو‪.‬‬
‫الخاتمة‬
‫ية‬ ‫حارليا من خ ل هذه الدراسة تم و جواة الخدمال القيدق ة الممدمة من ط ف‬
‫من نياا رةية يابة رها ها لق راا الزباان‪ ،‬ربعد استع اض الجوانب اليظ ية لك من‬
‫هصبحا اليظ ة الحديية هي توج المؤسسال‬ ‫جواة الخدمة القيدق ة رراا الزبوك‪ ،‬ح‬
‫الخدم ة تتمي ني ق ارال م تبطة هلي ؛ رذلك إلارالها هن سبب ني رجواها رهحد المصاار‬
‫ببمااها راستم اريتها‪ ،‬رقد تو التوص لليتااج التال ة‪:‬‬ ‫األساس ة ل بح تها رالكق‬

‫‪ -‬تعد جواة الخدمة القيدق ة األنشطة التي تسم ب نع المدرة لق شباع متطلبال‬
‫تتحمم يدما توانم الخدمة الممدمة مع توقعال الزبوك الساا لتلك الخدمة‪،‬‬ ‫الزباان‪ ،‬ح‬
‫رذلك من خ ل خمسة هبعاا (الملموس ة‪ ،‬راة تمااية‪ ،‬راةستجابة‪ ،‬راألماك رالتعاطف)‪.‬‬

‫ية القياا العاملة بوةية يابة بالجواة العال ة من‬ ‫‪ -‬تتم ز الخدمال الممدمة من ط ف‬
‫رجهة نظ كباايها‪.‬‬

‫ية من‬ ‫‪ -‬يوجد ها يجابي لجواة الخدمال القيدق ة الممدمة ني تحم م راا الزباان ني‬
‫المؤسسال القيدق ة العاملة بوةية يابة يد مستوى الدةلة (‪.)α= 0.05‬‬

‫‪ -‬ة توجد ن رقال ذال اةلة حصاا ة ب ن جابال المستجوب ن حول محارر الدراسة تعزى‬
‫للمتر ال الديمر ان ة (الجيت‪ ،‬رالعم ‪ ،‬رمجال المهية)‪ ،‬ب يما لانا هيا ن رقال ني اإلجابال‬

‫‪32‬‬
 ‫حمزة بعلي‪-‬خالد بن جلول‬

‫تخص متر الدخ الشه ي‪ ،‬رذلك يعوا ةخت ف المستوى اةجتما ي رمدى نظ تهو لجواة‬
‫الخدمال‪.‬‬

‫من خ ل ما جاء من نتااج نمدم اةقت احال التال ة‪:‬‬

‫‪ -‬ا ررة ارا رتمديو خدمال تلبي ر بال الزباان رتتجارك توقعاتهو التي تتطور من‬
‫رقا آلخ ‪ ،‬رالتحس ن المستم ني مستوى تلك الخدمال‪ ،‬رذلك من خ ل ت س خ امانة الخدمة‬
‫لدى األن اا العامل ن‪.‬‬

‫‪ -‬ا ررة تمديو الخدمال اإلاان ة هر خدمال مصاحبة‪ ،‬رلو من ارك مماب ؛ لتعظ و‬
‫المقهوم بم مة الحص لة الكل ة للخدمة‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض املؤسسات الفندقية بوالية عنابة‪ -‬الجزائر‪-‬‬

‫قائمة املراجع‬
‫أوال‪ :‬قائمة املراجع باللغة العربية‬
‫مجلت الس احة‬ ‫هحمد بد اهلل هن ت‪ .)2017( .‬تحس ن هااء جواة الخدمة القيدق ة رنم معاي‬
‫الس احي‪ .‬مجلة تك يا للعلوم‬ ‫ية من نزةء نيد هرب‬ ‫ة آلراء‬ ‫الب يطاني‪-‬اراسة استط‬
‫اةاارية راةقتصااية‪.)3(39 ،‬‬
‫الم ا‬ ‫اابا بد ال حمن اريت ‪ .)2006( .‬لقاءة رجواة الخدمال اللوجست ة‪ :‬مقاه و هساس ة رط‬
‫رالتم و‪ .‬اإلسكيدرية‪ :‬الدار الجامع ة‪.‬‬
‫جاي لكاندامبولي‪ ،‬ر رآخ رك‪ .)2007( .‬اارة جواة الخدمة ني الر انة رالس احة ررقا الق اغ‪ ( .‬ب اه و‬
‫س رر س رر لي‪ ،‬المت جموك) ال ياض‪ :‬اار الم يخ لليش رالتوكيع ‪.‬‬
‫راا صاحب آل لي‪ ،‬ر سياك لاظو الموسوي‪ .)2003( .‬اارة الجواة الشاملة ‪TQR‬راإليزر‪ .‬ماك‪ :‬اار‬
‫الورا لليش رالتوكيع‪.‬‬
‫سل و اب اه و الحسي ة‪ .)2009( .‬مدى راا طلبة لل ة اةقتصاا ني جامعة حلب ن مستوى األااء‬
‫اإلااري راأللاايمي لكل تهو‪ .‬مجلة جامعة امشم للعلوم اةقتصااية رالمانون ة‪.)2(25 ،‬‬
‫بد اليبي بلباي‪ .) 2009( .‬ارر التسويم الداخلي ني تحم م جواة الخدمال المص ن ة او لسب راا‬
‫ية من البيو التجارية باارار‪ .‬مذل ة ماجست ‪ .‬جامعة قاصدي م باح ررقلة‬ ‫الزباان‪-‬اراسة‬
‫‪ ،‬الجزاا ‪.‬‬
‫ماموك سل ماك الدرارلة ‪ .)2008( .‬اارة الجواة الشاملة رخدمة العم ء‪ .‬ماك‪ :‬اار الصقاء لليش‬
‫رالتوكيع‪.‬‬
‫مصطقق سام ‪ .)2013( .‬ها خدمة الرماك ني تعزيز راا العم ء‪ .‬مجلة امشم للعلوم اةقتصااية‬
‫رالمانون ة‪.)1(29 ،‬‬
‫ميور ماريف ‪ .) 2021( .‬راا الزبوك لمؤش للخدمة القيدق ة‪ ،‬اراسة م دان ة بقياا رةية ت ارل‬
‫المديية‪ .‬مجلة التيم ة اةقتصااية‪.)1(6 ،‬‬
‫املراجع األجنبية‬
‫‪Boyer, A., & et Autres. (1997). Les Fondamentaux de L’entreprise (éd. 3). Paris: édition‬‬
‫‪d’organisation.‬‬
‫‪Eiglier, P. (2004). Marketing et Stratégie des Services. Paris : édition économica.‬‬
‫‪Kotler, P., & Armstrong, G. (2005). Marketing An Introduction (éd. 7). New Jersey: Prentice‬‬
‫‪Hall.‬‬
‫‪Kotler, P., & et Autres. (2006). Marketing management (éd. 12). Paris: Pearson education.‬‬
‫‪Miranda, S., Tavares, P., & Queiró, R. (2018). Perceived service quality and customer‬‬
‫‪satisfaction: A fuzzy set QCA approach in the railway sector. Journal of Business‬‬
‫‪Research, 89, 371-377.‬‬
‫‪Seddiki, A. (2003). Management de la Qualité. Alger : office des Publications Universitaires.‬‬
‫‪Sriyan, A. (2010). Customer satisfaction towards service Quality of front office staff at the‬‬
‫‪hotel. Master, project. Srinck Harin Wrirot, university.‬‬

‫‪34‬‬