‫الفصل االول ‪ :‬االطار المفاهيمي للخدمات المصرفية والخدمات المصرفية االلكترونية‬

‫المبحث االول ‪ :‬الخدمات المصرفية‬

‫تعتبر الخدمات المصرفية العامل االساسي في تطوير نشاط البنوك اذ انها تؤذي دورا هاما في تعزيز‬
‫قدراته من خالل تاثيرها على تفضيالت العمالء و من اجل معرفة و فهم الخدمات المصرفية بوضوح و‬
‫مدى اهميتها في المصارف يجب توضيح مجموعة من العناصر و المتمثلة في مفهوم الخدمات المصرفية و‬
‫‪.‬انواعها و تصنيفها و كذلك خصائصها‬

‫المطلب االول ‪ :‬مفهوم الخدمة المصرفية‬

‫لقد تعددت تعاريف و مفاهيم الخدمة و بالتالي سوف نعطي بعض التعاريف التي اظهرتها ادبيات التسويق‬
‫‪ :‬كالتالي‬

‫عرفها كوتلر عتى انها ‪:‬اي نشاط او انجاز منفعة يقدمها طرف ما لطرف اخر و تكون اساسا غير ملموسة‪-‬‬
‫‪ 1‬و اال ينتج عنها اية ملكية و ان انتاجها و تقديمها قد يكون مرتبط بمنتج مادي ملموس او اال يكون‬

‫عرفها سكينر على انها منتج غير ملموس يحقق منفعة مباشرة للمستهاك كنتيجة لالعمال جهد بشري او‪-‬‬
‫‪2‬ميكانيكي اللفراد و االشياء‬

‫عرفها سطونطو على انها ‪ :‬النشاطات الغير ملموسة التي تحقق منفعة للزبون او العميل و التي ليست‪-‬‬
‫بالضرورة مرتبطة بيبع سلعة او خدمة اخرى اي ان انتاج او تقديم خدمة معينة ال يتطلب استعمال سلعة‬
‫‪ 3‬مادية‬

‫‪ :‬و من خالل التعاريف السابقة يمكن التوصل الى التعريف االجرائي‪-‬‬

‫الخدمات المصرفية هي مجموعة الخدمات التي تقدمها البنوك للعمالئها و ترتبط هذه الخدمات بالوظائف ‪-‬‬
‫االساسية بالبنوك كما انها تحقق مصدر ارباح للبنك و اشباع لالفراد‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬تصنيف الخدمات المصرفية‬

‫‪1‬‬
‫عمر و خير الدين ‪,‬التسويق المغاهيم و االستراتيجيات ‪,‬دار النشر مكتبة عين الشمس ‪,‬مصر ‪7991‬ص‪562‬‬
‫‪2‬‬
‫بشير عباس العالق ‪,‬تسويق الخدمات ‪,‬دار زهران للنشر و للتوزيع‪,‬عمان ‪5001‬ص‪6‬‬
‫‪3‬‬
‫عبد المجيد المصري ‪,‬ادارة و تسويق االنشطة الخدمية ‪,‬الدار الجامعية ‪,‬مصر ‪5005‬ص‪365‬‬
 ‫الفصل االول ‪ :‬االطار المفاهيمي للخدمات المصرفية والخدمات المصرفية االلكترونية‬

‫هناك الكثير من التصنيفات و لكن سيتم التطرق الى هذا التصنيف االكثر استعماال و وضوحا لذلك فان‪-‬‬
‫‪ :4‬الخدمات المصرفية يمكن ان تصنف الى االشكال التالية‬

‫خدمات ميسرة ‪ :‬وهي الخدمات التي تكون في متناول الزبون متى احتاج اليها ‪ ,‬و ال يالقي فيها اي‪1-‬‬
‫مشكلة في الحصول عليها و متاحة و سهلة المنال ‪,‬كالخدمات السحب و االيداع او استخدام البطاقة‬
‫البنكية ‪,‬و كذلك االستخدام االلي من خالل االجهزة و المعدات المتوفرة في البنك و خارجه ‪,‬او حتى‬
‫االتصال بالهاتف او من خالل االجهزة المتاحة االلكترونية المنشرة في اماكن مختلفة من المنطقة او‬
‫التراب الوطني مثال ‪ .‬و غالبا ما تكون اجورها منخفضة نسبيا ا و ان تقدم مجانا دون اى مقابل ‪ ,‬ان تلجا‬
‫البنوك الى تقديمها للزبائن بصورة عديدة و مختلفة طمعا في ارضاء هؤالء الزبائن و يالحظ انها تكرر‬
‫‪ .‬باستمرار يوميا ‪,‬اسبوعيا ‪,‬وفت الحاجة تبعا للشكلها و نوعيتها‬

‫خدمات تسوق ‪ :‬غالبا ما يبذل الزبون جهدا في سبيل الحصول على هذه الخدمات و التي قد اليتكرر‪2-‬‬
‫استخدامها اال بالفترات زمنية متباعدة نسبيا او قد يكون استخدامها وقت الحاجة او في مواسم معينة او‬
‫حاجات معروفة فقد يبذل الزبون جهدا للحصول على قرض وفق مواصفات و شروط معروفة ‪,‬ا وان‬
‫الخدمة ال تقدم الى في وقتها ‪ ,‬و ال تتاح في اي وفق كان فالقروض ال تمنح على نحو عشوائى و دون‬
‫شروط معينة و انما يتطلب االمر توافر جوانب معينة تمكن من تحقيق القرض ‪ ,‬كالقدرة على االيفاء و‬
‫‪ .‬الضمان بعد القرض و غيرها من االعتبارات االخرى‬

‫خدمات خاصة ‪:‬هذه الخدمات قد ال تقدم اال بشكل خاص للمستفيدين منها و لها خصوصية معينة ينفرد‪3-‬‬
‫بها بنك عن اخر ‪ ,‬فبعض البنوك قد ال يقبل الودائع او قدر الحسابات لديها اال من خالل تحميل الزبون من‬
‫االجور مقابل هذه الخدمة ا وان تكون مقترنة اساسا بتوصية من الزبون و على نحو مفهوم قروض‬
‫استثمارية او ادارة االسثمارات ‪ ,‬ان يتم تصميم الخدمة وفق رغبة الزبون و حاجاته لها و على النحو الذي‬
‫‪.‬يراه مناسبا لعمله او نشاطه‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬انواع الخدمات المصرفية‬

‫‪4‬‬
‫تيسير العجارمة ‪,‬التسويق المصرفي (عمان ‪:‬دار الحامد ‪, )205,‬ص‪.‬ص‪366—365.‬‬
 ‫الفصل االول ‪ :‬االطار المفاهيمي للخدمات المصرفية والخدمات المصرفية االلكترونية‬

‫انه من الصعب جميع الخدمات المصرفية التي اصبحت تقدمها البنوك نظرا ان الخدمات المصرفية‪-‬‬
‫متعددة و متنوعة و اصبحت خاضعة للتطورات مستمرة نتيجة استخدام الوسائل التكنولوجية في تقديم‬
‫‪ :5‬الخدمات المصرفية و عموما يمكن تقسيم انواع الخدمات المصرفية على النحو التالي‬

‫‪ :‬قبول الودائع ‪ :‬و تتمثل في مختلف الحسابات و الودائع التي تترك لدى البنوك و هي‪1-‬‬

‫الودائع الجارية ‪( :‬الحسابات الجارية او الحسابات تحت الطلب )●‬

‫الودائع االدخارية ‪ :‬وهي الودائع الجل محدد ‪ ,‬ودائع توفير ‪ ,‬و شهادات االيداء●‬

‫تقديم التسهيالت االئتمانية ‪ :‬و تتمثل في القروض بمختلف انواعها قصيرة و متوسطة و طويلة االجل ‪2- ,‬‬
‫‪ .‬باالظافة الى خطابات الضمان و فتح االعتمادات االستنادية‬

‫الخدمات البنكية التقليدية‪ :‬و هي كل الخدمات التي تقدمها البنوك التجارية يوميا لزبائنها مقابل حصولها‪3-‬‬
‫‪:‬على عموالت مثل‬

‫صرف الشبكات المسحوبة على البنك بالعملة المحلية و االجنبية‪-‬‬

‫تحصيل الشبكات لصالح زبائن البنك‪-‬‬

‫اجراء جميع عمليات التحويالت وفقا الوامر الزبائن بالداخل و الخارج‪-‬‬

‫اصدار شبكات للزبائن‪-‬‬

‫فتح الحسابات بالعملة المحلية و االجنبية‪-‬‬

‫اصدار شهادات التي تثبت القيام بالعمليات المالية مع الزبائن‪-‬‬

‫الخدمات المتعلقة باالستثمار في االوراق المالية‪ :‬و تتمثل في استثمار في االوراق المالية لصالح‪4-‬‬
‫الزبائن‪,‬المساهمة في رؤوس االموال المشاريع االستثمارية‪ ,‬خدمات الهندسة المالية‪ ,‬خدمات امناء‬
‫‪.‬االستثمار لصالح الزبائن‪ ,‬تقييم االستشارات المالية‪ ,‬دراسة الجدوى االقتصادية للمشاريع لصالح العمالء‬

‫و تجدر االشارة اال ان هذه الخدمات محدودة في البنوك الجزائرية نظرا للضعف التعامل باالدوات المالية‪-‬‬
‫‪ .‬االستثمارية و ضعف السوق المالي اي البورصة‬

‫الخدمات المصرفية الحديثة‪ :‬لقد حدث تطور هام في اسلوب و مجال نشاط البنوك خالل السنوات‪5-‬‬
‫االخيرة‪ ,‬فقد تعددت و تنوعت خدمات التي اصبحت تقدمها البنوك و بالتالي اسلوب تفديمها للعمالء و يرجع‬
‫‪:‬ذلك لعدة اسباب اهمها‬
‫‪5‬‬
‫محمد حمد عبد الهادي الروبس ‪ ,‬نموذج مقترح للقياس جودة الخدمات المصرفية بالدولة قطر‪ ,‬رسالة دكتورة‪ ,‬كلية التجارة‪ ,‬جامعة عين شمس‪,‬‬
‫جمهورية مصر‪ 2002 ,‬ص ‪55‬‬
 ‫الفصل االول ‪ :‬االطار المفاهيمي للخدمات المصرفية والخدمات المصرفية االلكترونية‬

‫‪ .‬االستفادة من التطورات الهائلة في مجال المعلومات و الحسابات االلية‪-‬‬

‫التزايد المستمر في احتياجات و رغبات الزبائن‪-‬‬

‫التحول في فلسفة العمل المصرفي و التسويق المصرفي حيث اصبحت البنوك تستهدف شريحة واسعة من‪-‬‬
‫الزبائن و ال تقتصر على شريحة او فئة محدودة منهم‪ ,‬و تحول اهتمام من التركيز على اداء الحدمات‬
‫‪.‬المصرفية الى التركيز على الزبائن و اشباع احتياجاتهم‬

‫و لقد تعددت اشكال تقييم الخدمات المصرفية الحديثة و ذلك باالعتماد عتى الوسائل الدفع االلكترونية‪-‬‬
‫و تظم التحويل االلكتروني لالموال و الخدمات المصرفية‬ ‫كالبطاقات االئتمان و االت الصراف االلي‬
‫‪ .‬عن بعد و الخدمات المصرفية عن طريق االنترنيت‬