‫الجمهورية الدمقراطية الشعبية الجزائرية‬

‫السنة األولى ماستر‬

‫كلية العلوم التجارية و العلوم اإلقتصادية وعلوم التسيير‬

‫تخصص تسويق الخدمات‬

‫جامعة الجزائر ‪03‬‬

‫المشاكل الناجمة عن تسويق الخدمات‬

‫تحت إشراف األستاذ ‪:‬‬ ‫من إعداد الطلبة ‪:‬‬

‫ايكن لونيس‬ ‫بن إيدير أسامة‬

‫ناشف سيف الدين‬

‫بونخلة فايزة‬

‫‪2021-2022‬‬
 ‫خطة البحث‬
‫المبحث األول ‪:‬المشكالت الناجمة عن الالملموسية للخدمات‬
‫المطلب األول ‪ :‬المشكالت الناجمة عن الالملموسية‪ 3‬إتجاه مؤسسة‪ 3‬الخدمة‬
‫المطلب الثاني ‪:‬المشكالت الناجمة عن الالملموسية‪ 3‬إتجاه الزبون‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬المشكالت الناجمةعن الالملموسية إتجاه المجتمع‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬المشكالت الناجمة عن العالقة المباشرة بالخدمات‬

‫المطلب األول ‪ :‬المشكالت الناجمة عن العالقة المباشرة بين المؤسسة‪ 3‬و الزبون‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬المشكالت الناجمة عن سمة العالقة المباشرة بين المؤسسة و الزبون‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬المشكالت الناجمة عن سمة العالقة المباشرة بين المؤسسة‪ 3‬و الزبون‬
‫إتجاه المجتمع‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬المشكالت الناجمة عن سمة مشاركة الخدمات‬

‫المطلب األول ‪ :‬المشكالت الناجمة عن سمة مشاركة المستفيد في إنتاج الخدمة‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬المشكالت الناجمة عن سمة مساهمة المستفيدين في عمليات اإلنتاج‬
‫إتجاه بعضهم البعض‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬المشكالت الناجمة عن مساهمة المستفيدين في عمليات اإلنتاج إتجاه‬
‫المجتمع‬
 ‫مقدمة ‪:‬‬
‫على أساس السمات و الخصائص السابقة المميزة للخدمات التي تطرقنا‪ #‬أليها من قبل في البحوث السابقة‬
‫ينبثق عدد من المشكالت المتعلقة بإدارتها‪ #‬و تسويقها و يمكننا التمييز‪ #‬بين ثالثة مستويات و هي ‪:‬‬

‫مؤسس الخدمة‬ ‫‪-1‬‬

‫الزبون (المستفيد)‬ ‫‪-2‬‬
‫المجتمع أو السياسة العامة‬ ‫‪-3‬‬

‫ونتناول‪ #‬فيما يلي توضيحا‪ #‬مبسطا لهذه المشكالت على وفق المستويات‪ #‬الثالثة و تظهر عشر‬
‫مشكالت تواجه مؤسسة الخدمة و ثمان مشكالت تواجه الزبون وسبع مشكالت تواجه المجتمع او‬
‫السياسة العامة وبذالك يكون لدينا ‪ 25‬مشكلة مشتركة ‪.‬‬

‫اإلشكالية ‪:‬‬
‫ماهي هاته المشكالت الناجمة عن الخدمات؟‬ ‫‪-‬‬
‫و فيما تترتب ؟‬ ‫‪-‬‬

‫الفرضية‪: 3‬‬
‫بلمكتسبات القبلية يمكنني ان افترض ان هذه المشكالت تكون في العالقات المبنية في المؤسسة او‬
‫خارجها‪ #‬او مع الزبون و المؤسسة او بين اإلثنين و المجتمع ‪.‬‬
 ‫المبحث األول‪ :‬المشكالت الناجمة عن الالملموسية للخدمات‬
‫المطلب األول ‪ :‬المشكالت الناجمة عن الالملموسية‪ 3‬إتجاه مؤسسة‪ 3‬الخدمة‬
‫و تنقسم إلى اربعة مشكالت هي كتالي ‪:‬‬

‫المشكلة األولى ‪ :‬الخدمة غير قابة للخزنوال للجرد‬

‫إن عملية خزن الخدمات غير موجودة وعلى هذا الساس التوجد رفوف‪ #‬لخزن الخدمات كما هو الحال في‬
‫قطاع‪ #‬السلع حيث توجد مخازن متخصصة لكل مادة وفق‪ #‬مواصفات محددة ‪,‬و أن عملية الخزن للمواد او‬
‫البضائع هي لغرض سد الطلب لمتوقع‪ #‬على تلك المادة دون األخرى وهذا يعني تحقيق التوازن بين‬
‫اإلستمرار‪ #‬في اإلنتاج بشكل منظم من ناحية وعدم انتظام الطلب في السوق من ناحية اخرى ‪.‬‬

‫اما في قطاع‪ #‬الخدمات فإن الخدمة يتطلب إعدادها و تهيأتها لغرض بيعها في نفس الوقت او اليوم لغرض‬
‫اإلنتفاع بها من قبل الزبون ‪ ,‬وعليه فإن عدم بيعها اليوم يسبب خصارة ال يمكن تعويضها في اليوم التالي‬
‫إذا ما بيعتتلك الخدمة ‪,‬وهذا يعود الى وجود‪ #‬تكاليف دورية التي يتطلب تغطيتها‪, #‬و الخاصة بسياسة‬
‫التشغيل ‪ ,‬و في هذا المجال ال بد من التأكيد على ضرورة وجود‪ #‬الخدمة المطلوبة و مالزمتها لبائعها في‬
‫نفس الوقت الذي ينتفع بها الزبون كخدمات المصارف‪ #‬و التأمين و الفنادق و المطاعم ‪ ........‬ألخ مع‬
‫األخذ بعين اإلعتبار موسمية الطلب على هذا النوع من الخدمات ‪.‬‬

‫المشكلة الثانية‪ : 3‬اإلتصاالت‬

‫إن الملموسية الخدمات المقدمة من قبل المؤسسة تظهر عملية اإلتصال مع زبائنها‪ #‬الحاليين و بشكل‬
‫خاص مع زبائنها‪ #‬المحتملين سريعي التأثر بالحالت التي تطرا على طبيعة الخدمات و أسعارها ‪,‬و هنا ال‬
‫يلعب اإلعالن و الترويج دورا فعاال في إظهار صورة بعض األشياء و تعريفها لخلق ظواهر مؤثرة في‬
‫ذهن هاؤالء الزبائن ‪.‬‬

‫إن هذه المهمة تحتاج الى التركيز على إضاح او شرح المنافع الممكنة و المتأتية من الخدمات المقدمة‬
‫ذاتها ولكن يبقى هذا األسلوب صعبا وهذه الصعوبة تكمن عندما ترغب المؤسسة بجذب زبائن جدد‬
‫لخدمة قديمة أو طرح خدمة جديدة في السوق ‪.‬‬
 ‫المشكلة الثالثة ‪ :‬التكاليف و التسعير‬
‫إن عملية إحتساب تكاليف في السلع الملموسة ليست مهمة معقدة ألنها تقتصر على حساب التكاليف‬
‫الثابتة المتمثلة بتكاليف‪ #‬المواد األولية زائد تكاليف‪ #‬العمل المباشرة المرتبطة باإلنتاج زائد نسب معينة‬
‫للنفقات العامة ويضاف‪ #‬الى مبلغ مقدار الهامش الربحي‬

‫و في حالة الوصول‪ #‬الى المستوى المقارن مع المنافسين في السوق فإن هذا هو السعر المطلوب ‪,‬و‬
‫بالرغم من ان هذه اإلجراءات ال تتالئم مع نظرية التسويق التي تبدا في السوق و تاخذ بالحسبان قررات‬
‫المزيج التسويقي حول صياغة األسعار إال أنها في الواقع تمثل أكثر اإلجراءات إستخداما و شيوعا ‪,‬أما‬
‫في قطاع الخدمات فإن عملية التسعير تظهر‪ #‬أكثر تعقيدا ألن اإلجراءات تختلف تماما حيث أن عملية‬
‫إحتساب التكاليف المباشرة اكثر صعوبة بسبب غياب المواد األولية الداخلة في اإلنتاج وصعوبة قياس‬
‫الوقت الالزم المصروف‪ #‬في عملية إنتاج الخدمة وصعوبة تحديد أو تخصيص النفقات العامة ‪.‬‬

‫المشكلة الرابعة‪ :‬تأمين الحماية لإلسم التجاري‬

‫إن الملموسية الخدمات تظهر صعوبة محددة أال و هي إستحالة حماية الخدمات الجديدة في السوق حيث‬
‫ال توجد براءات أختراع للخدمات و لكن فقط بإمكان المؤسسة الحفاظ على إسمها التجاري و عالمتها‬
‫التجارية المميزة من خالل منع التقليد من خالل اإلبداع و التطور‪ #‬المستمرين ‪,‬وكما هو الحال بالنسبة‬
‫للسلع فإن الحماية تتولد من خالل الميزة التنافسية أو الجدارة أو البراعة أو المعرفة في إنتاج و تقديم‬
‫الخدمة ‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬المشكالت الناجمة عن الالملموسية‪ 3‬إتجاه الزبون‬

‫المشكلة األولى ‪ :‬مفهوم الثقة‬
‫تعتبر الثقة واحدة من اإلحتياجات التقليدية الخاصة بقطاع الخدمة حيث انه من الضروري‪ #‬ان تتوفر‪ #‬لدى‬
‫الزبائن ثقة في الشخص الذي يقوم بتقديم الخدمة أو في المؤسسة الخدمية التي يذهبون لشراء خدماتها‪#‬‬
‫وإن هذه الثقة ضرورية و خصوصا‪ #‬في حالتين ‪:‬‬

‫‪-1‬عندما يتوجب توفير‪ #‬المهارات في جزء من مؤسسة الخدمة كما هو الحال على سبيل المثال مع‬
‫األطباء و المستشارين‪.‬‬

‫‪-2‬عندما تأخذ الخدمة شكال معيننا فيه نوع من الخطورة الشخصية للعميل او الزبون‪ .‬ا‬

‫المشكلة الثانية‪ : 3‬إجراء البحث أو عملية البحث‬

‫لغرض خلق عالقة إجابية أو ثقة متبادلة بين الزبون و المؤسسة التي تقدم خدمات غير ملموسة‪ .‬فإن‬
‫هدا يجبر الزبون للقيام بالبحث عن مغلومات كافية تخص الخدمات ذاتها من ناحية و القائمين على‬
‫تقديمها و إصالها الى الزبون من ناحية أخرى ‪.‬‬
 ‫إن قناعت الزبون بالمعلومات التي يحصل عليها بشأن الخدمة تعتمد على التجربة السابقة مع الخدمة‬
‫ومقدار اإلنتفاع منها ‪ ,‬و في حالة عدم تجربتها‪ #‬سابقا فإن من األفضل الحصول على المعلومات من‬
‫شخص سبق له أن جرب الخدمة و إنتفع او لم ينتفع منها وهذا ما يطلق عليه إجراءات البحث الفعال و‬
‫هو عكس الشراء العفوي أو اإلنفعاليوهذا االخير ال يستند على مغلومات و بيانات كافية عن السلعة أو‬
‫الخدمة المشتراة‪.‬‬

‫المشكلة الثالثة ‪ :‬صورة الخدمة في ذهن الزبون‬

‫بمأن الخدمة غير ملموسة فإنه من الصعب على المستفيد أن يستحضرها عقليا كما هو الحال عندما‬
‫يستحضر الصورة الذهنية أو العقلية لبغض المواد القابلة للمس وعليه فإن عملية أستحضار المنافع‬
‫المتوقعة عند شراء الخدمة تبقى مشوشة في ذهن المستفيد و بالتأكيد‪ #‬فإنها‪ #‬تعيق أو تعرقل قرار الشراء‬
‫بالشكل الكبير‪,‬إن عملية الرضى و القناعة بالخدمة لم تنتج على اساس المنتج او صورته و الذي يعتبر‪#‬‬
‫انه مفتاح جوهري في إجراءات اإلتصال للسلع اإلستهالكية أما المؤسسات الخدمية فإنها‪ #‬تمول بشكل‬
‫واسع على الخصائص المادية و اإلتصال الشخصي لنشر صورة إجابية و بالتالي محاولة ترسيخها في‬
‫ذهن المنتفع من الخدمة ‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪:‬المشكالت الناجمة عن الالملموسية إتجاه المجتمع‬

‫المشكلة األولى ‪ :‬رقابة الخدمة‬
‫في الواقع فإن هذه النقطة تظهر منها مشكلتين فرعيتين هما ‪:‬‬

‫‪-1‬رقابة اإلتصال المنظمات الخدمية و المستفيدين المحتملين للخدمة ‪.‬‬

‫‪-2‬الرقابة على ممارسة أو إحتراف‪ #‬الخدمة ‪.‬‬

‫لقد الحضنا سابقا أنه بسبب الالملموسية فإن من الصعوبة تقويم نوعية الخدمة وعليه فإن عملية اإلتصال‬
‫اإلعالني هي أكثر صعوبة وتأسيسا على ذالك فإن عملية التقويم تتوجب إتباع جملة من األساليب‬
‫الخاصة بعملية اإلتصال بين المنتفع من الخدمة و مقدمها كما في حاالت األطباء‪,‬كتاب العدول‪,‬المحامين‪#‬‬
‫و الهيئات اإلستشارية وهذا ينطبق على معظم المؤسسات الخدمية المهنية ‪,‬وفي هذا المجال نالحظ في‬
‫السنوات األخيرة ظهور‪ #‬هيئات و جمعيات تعني و تهتم بالرقابة على الخدمات و السلع ‪.‬‬

‫المشكلة الثانية‪ : 3‬قياس اإلنتاجية‬

‫إن عملية إعداد وتنفيذ السياسة اإلقتصادية يجب أن تقوم على أساس تقدير الزيادة في معدالت اإلنتاجية‬
‫المحتملة التحقق في القطاعات المختلفة‪.‬إن قياس اإلنتاجية للخدمات مرتبط‪ #‬بتقويم‪ #‬القيمة المضافة‬
‫وكالهما غير أكيد حيث أنه ال يمكننا إستخدام معيار اإلنتاجية المادية كمعيار‪ #‬وحيد‪ #‬في قياس اإلنتاجية‬
‫في القطاع الخدمي إلن هذا القطاع يتسم بنشاطات‪ #‬غير ملموسة ناتجة عن عملية تقديم الخدمة فكيف‪#‬‬
‫يمكننا مثال قياس اإلنتاجية لعامل الحريق ‪,‬المعلم و الدليل السياحي الذي يرافق مجموعة سياحية ‪......‬‬
 ‫المشكلة الثالثة ‪ :‬التضخم و الخدمات‬
‫من المشاكل المعقدة التي تواجه المؤسسات الخدمية هي تلك المتعلقة بعملية تسعير الخدمة حيث أن‬
‫الملموسية الخدمة من شأنها أن تجعل قياس التكلفة الحقيقية أمرا أكثر صعوبة قياسا بالسلع و هذا‬
‫بدوره يؤثرعلى التطور‪ #‬الحاصل في مستويات األسعار القياسية‪.‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬المشكالت الناجمة عن العالقة المباشرة للخدمات‬

‫المطلب األول ‪ :‬المشكالت الناجمة عن العالقة المباشرة بين المؤسسة و الزبون‬
‫المشكلة األولى ‪ :‬تعقيد المواجمة بين مورد الخدمة و الزبون‬
‫عندما يقوم مورد‪ #‬الخدمة في منظمات األعمال الخدمية باألتصال بالزبون فمن الضروري‪ #‬جدا أن ينتيه و‬
‫بحذر شديد إلى كيفية تحديد و تمييز الزبون الراغب بالحصول على الخدمة ‪ ,‬و هذا يعتبر أمرا جوهريا‬
‫ألنه في بعض الحاالت يتطلب من مورد‪ #‬الخدمة أن يعرف الزبون بأهداف المؤسسة ألن الزبون يبحث‬
‫دائما عن خدمات و تسهيالت ترضي رغباته وحاجاته وقد يطلب أحيانا أكثر من ذلك وفي الواقع فإن‬
‫عملية اإلتصال الشخصي‪ #‬تأخذ إتجاهين ‪:‬‬

‫‪-1‬إتصال الزبون بمورد الخدمة ‪.‬‬

‫‪-2‬إتصال الزبون بمستلزمات‪ #‬الخدمة ‪.‬‬

‫المشكلة الثانية‪: 3‬رقابة البيئة‪3‬‬

‫و هي تنقسم الى ‪:‬‬

‫‪-1‬البيئة المادية ‪:‬‬

‫حيث يتطلب من المؤسسات الخدمية خلق بيئة مادية مؤثرة وفعالة في ذهن الزبون وعليه يتطلب األمر‬
‫توفير مستلزمات و أجواء عائلية كترتيب الصاالت الخاصة بإستقبال الزبائن و الواجهات األمامية‬
‫المرتبة و المنسقة ذات األلوان الجذابة كالفنادق و مكاتب السفر والسياحة و البنوك التجارية وشركات‬
‫التأمين الصحي و كذالكمكاتب المحامين و األطباء ‪ ....‬إلخ‬
 ‫‪-2‬البيئة األخالقية أو اإلجتماعية ‪:‬‬

‫عندما تهيئ المؤسسة الخدمية بيئة مادية مالئمة بنفس األهمية يتطلب منها تهيئة بيئة إجتماعية مناسبة و‬
‫هذه البيئة يتم خلقها من خالل العاملين الذين يقومون بتقديم الخدمة حيث يتطلب منهم التحلي باألخالق‬
‫العالية المبنية على الود و اإلحترام و اإلستقبال الحار و الصبر‪ #‬في تنفيذ جميع الطلبات التي يصدرها‬
‫الزبون حيث ال يكفي إلشباع زبائن المطعم مجرد الطعام الساخن و الجيد و النكهة الطيبة ‪, ...‬و إنما‬
‫يحتاج الزبون إلى إبتسامة حلوة و إستقبال و ترحاب ‪ ,‬وعلى هذا األساس فإن البيئتين المادية و األخالقية‬
‫تكمل أحدهما األخرى و ال يمكن الفصل بينهما إطالقا ‪.‬‬

‫المشكلة الثالثة ‪:‬اإلطار التوزيعي‬

‫اليمكن نقل أو تحريك الخدمة من مكان تقديمها وعليه يتطلب من المنتفع من الخدمة أي على الزبون‬
‫المجيئ إلى مكان تواجدها‪ #‬و هذه الحالة عكس السلعة التي يمكن طلبها من أماكن صنعها و إصالها‬
‫للمستهلك وعليه فالمؤسسات الخدمية يتطلب منها البحث عن بدائل إلصال الخدمات إلى عدة أماكن بدال‬
‫من حصرها في مكان واحد فمثال بعض المطاعم العالمية التي تحمل عالمات تجارية مميزة بدأت بنشر‬
‫مطاعمها في المواقع المقتناة حيث يتواجد زبائنها وغيرها من األمثلة و الهدف من هذه العملية هو‬
‫تقليص الفجوة بين الموردي الخدمات و الزبائن و بالتالي تحقيق األهداف المرجوة ‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬المشكالت الناجمة عن سمة العالقة المباشرة بين المؤسسة‪ 3‬و الزبون‬
‫بالنسبة للزبون فالواقع‪ #‬أو الحياة اإلنسانية تجبره على أن يخلق عالقات شخصية مع شخص ما لشراء‬
‫خدماته التي يحتاجها في حياته اليومية و عليه فهو يحتاج الى نوع من التطور‪ #‬السايكولوجي‪ #‬الذي يدفعه‬
‫للقيام بهذه المهمة اال و هي شراء سلعة او خدمة معينة تلبي رغباته و حاجاته حيث تستند هذه العملية‬
‫عاى ركنين أساسيين هما ‪:‬‬

‫‪-1‬شخصية العالقة‬

‫‪-2‬الجاذبية و الهيمنة‬

‫‪-1‬إنبناء عالقات جيدة و طيبة بين الزبون و العاملين الذين يمثلون فلسفة المؤسسة الخدمية يتطلب نوع‬
‫من العالقات النفسية تختلف عن تلك المطلوبة في حالة شراء السلع ‪ .‬وعليه فإن شخصية العالقة تكون‬
‫في إتجاهين ‪:‬‬

‫‪-‬الرضا و الثقة من قبل الزبون إزاء مورد‪ #‬الخدمة وهذا األخير يمثل صورة المؤسسة الخدمية في ذهن‬
‫الزبون وعالقته معها تنحصر في األتي ‪:‬‬

‫تقديم خدمات متميزة ‪ ,‬توفير المنفعة الالزمة ‪,‬توفير‪ #‬األجواء المناسبة وخلق عالقات إنسانية طيبة ‪.‬‬
 ‫‪-‬أسلوب و طريقت تقديم الخدمة كإستخدام‪ #‬أساليب حديثة المتطورة ذات لمسة إنسانية ‪.‬‬

‫المشكلة الثانية‪ 3:‬الجاذبية‪ 3‬و الهيمنة‪3‬‬

‫على الرغم من أن الوالء للعالمة التجارية يعتبر أقوى‪ #‬بنسبة للسلع قياسا بالخدمات فإن عالقة الخدمة‬
‫غالبا ما تستمر لمدة أطول و يرجع ذلك الى السبيين األتيين ‪:‬‬

‫فباإلضافة الى العالقة أو اإلرتباط النفسي الذي قد يوجد فإن الزبائن يكون لديهم عادات للتعامل‬ ‫‪-‬‬
‫مع المؤسسة و عندما يتعلمون و يعرفون كيف يعمل النظام فإن المجهود‪ #‬الالزم لتغيير مصدر‪#‬‬
‫التوريد‪ #‬غالبا ما يكون أكبر مما هو عليه في حالة السلع المادية او الملموسة‪.‬‬

‫‪-‬إن مؤسسات‪ #‬الخدمة تستخدم أساليب متطورة من شأنها جذب و ربط الزبون بها و إستمرار تعامله معها‬
‫و من األمثلة على ذلك قيام‪ #‬البنوك التجارية بسداد فواتير‪ #‬الهاتف و الكهرباء و الماء وقيام‪ #‬الفندق‬
‫بإعطاء تسهيالت و تخفيضات ‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬المشكالت الناجمة عن سمة العالقة بين المؤسسة و الزبون إتجاه‬
‫المجتمع‬
‫المشكلة األولى ‪ :‬شبكات العمل و تخطيط اإلقليمي‬
‫بمعنى تأمين شبكات عمل أساسية لإلقليم تقوم بها المؤسسات الخدمية من خالل خططها‪ #‬و برامجها التي‬
‫تساهم في تطوير‪ #‬المنطقة أو الحي او المحافظة ف مثال إنشاء محالت تجارية ‪,‬مستشفيات ‪ ,‬مالعب‬
‫تسلية و ترفيه ‪, ....‬في بعض مناطق الجذب السياحي كالبحيرات و األنهار و الجبال و الغابات وليس‬
‫اإلعتماد على الخدمات الصناعية كما هو الحال في بعض البلدان األوروبية و هنا البد من التأكد على‬
‫نقطة هامة يتطلب أخذها بعين اإلعتبار من قبل المؤسسات الخدمة عند القيام بإعداد خططها‪ #‬التنموية في‬
‫البلد وهي ضرورة الحفاظ على البيئة وعدم تلوثها‪. #‬‬

‫المشكلة الثانية‪ : 3‬التقليل من اإلختالل الوظيفي‬

‫إن نوعية اإلتصاالت بين موردي الخدمات و الزبائن يمكن أن تكون ذات تأثير هام على الرأي العام و‬
‫المناخ اإلجتماعي ففي اليابان على سبيل المثال نشأت بعض اإلضطرابات‪ #‬على أثر الخالف بين القائمين‬
‫على إدارة سكة الحديدية و المسافرين الذين إشتكوا من تدني و تدهور نوعية الخدمات المقدمة إليهم عند‬
‫رحالتهم‪ #‬بالقطارات اليبانية ‪,‬و من جهة النظر العامة عندما تكون الخدمة جماهرية و تؤدي على نطاق‬
‫واسع في المجتمع ألن هذه الخدمة تعتبر حاجة أساسية فإن عدم الرضا من قبل المستفيد و الناتج عن‬
‫تدني طبيعة الخدمات يمكن أن يتصاعد و خاصة عندما تكون هذه الخدمات مقدمة من قبل هيئات عامة‬
‫تابعة للدولة ‪.‬‬