‫ما هي خدمة العمالء؟‬

‫يمكن تعريف خدمة العمالء ببساطة على أّن ها الدعم المقدم إلى العمالء‪ ،‬في أثناء رحلة الشراء الخاصة‬
‫بهم مع منتجاتك وخدماتك‪ .‬تشمل اللحظة األولى عندما يفّك ر العميل في معرفة المزيد عن التفاصيل قبل‬
‫الشراء‪ ،‬ثم في أثناء عملية الشراء الحًق ا‪ ،‬وكذلك خدمة ما بعد البيع والتأكد من جودة النتيجة‪ ،‬من خالل‬
‫استبانة رضا العمالء وغيرها من الطرق‪.‬‬

‫لم تعد إدارة خدمة العمالء مقتصرة فقط على المكالمات الهاتفية‪ ،‬لكّن ها أصبحت تشمل العديد من الوسائل‬
‫األخرى‪ ،‬ال سّيما في العالم الرقمي‪ .‬إذ أصبحت تشمل رسائل البريد اإللكتروني والتفاعل مع العمالء‬
‫على مواقع التواصل االجتماعي المختلفة‪ ،‬وغيرها من الطرق المناسبة‪ ،‬التي تسّهل حصول العميل على‬
‫ما يريده‪.‬‬

‫بالتالي تتمثل أهداف خدمة العمالء في الحصول على عميل راٍض طوال الوقت‪ .‬ويمكن تقسيمها إلى‬
‫‪:‬نوعين أساسيين‬

‫خدمة العمالء التفاعلية‪ :‬التي تعتمد على انتظار تواصل العميل معك‪ ،‬ومحاولة تقديم الحلول‬ ‫‪‬‬
‫إلى المشكالت أو الرد على االستفسارات التي يشاركها معك (غالبا ما ستكون على مواقع‬
‫التواصل االجتماعي)‪.‬‬

‫خدمة العمالء االستباقية‪ :‬وهي ذات أهمية كبرى حالًيا‪ ،‬من خالل توقع المشكالت المحتملة‬ ‫‪‬‬
‫للعمالء‪ ،‬ومعالجتها قبل حدوث أي اعتراض للعميل من األساس‪ .‬مثاًل تقديم صفحة لإلجابة على‬
‫األسئلة المعتادة والشائعة للعمالء‪ ،‬بالتالي يجدون ما يبحثون عنه دون الحاجة إلى التواصل‬
‫معك‪.‬‬

‫‪:‬أهمية خدمة العمالء‬

‫تسعى اغلب الشركات الي المنافسة على أساس تجربة العمالء‪ .‬وبالطبع تؤثر خدمة العمالء في هذا‬
‫الجانب بشكل أساسي‪ ،‬إذ تعد هي المؤثر الرئيسي في قرارات العمالء‪ .‬تتمثل أهمية خدمة العمالء في‬
‫النقاط التالية‪:‬‬

‫التأثير على األرباح‪ :‬تلعب خدمة العمالء دوًر ا أساسًيا في عمليتي جذب عمالء جدد واالحتفاظ‬ ‫‪.1‬‬
‫بهم داخل الشركة‪ .‬إذ يؤدي دورها إلى خلق عمالء يرغبون في االستمرار مع الشركة طوال‬
‫الوقت‪ ،‬نتيجة لحصولهم على الدعم المستمر‪ .‬بالتالي يؤدي ذلك إلى التأثير على األرباح‪،‬‬
‫ومضاعفتها بشكل أساسي‪ .‬سواًء من خالل التحكم في التكاليف وتقليلها‪ ،‬أو زيادة اإليرادات‪.‬‬
‫التأثير على سمعتك‪ :‬في حالة وجود تجربة سلبية‪ ،‬يسارع العمالء إلى مشاركتها على مواقع‬ ‫‪.2‬‬
‫التواصل االجتماعي‪ ،‬وقد تبدأ هذه التجربة في االنتشار وتصل إلى قطاع عريض من الجمهور‪،‬‬
‫مما يؤدي إلى التأثير سلًبا على سمعتك‪ .‬لذا‪ ،‬يمكن من خالل إدارة خدمة العمالء التعامل مع‬
 ‫األمر‪ ،‬ومحاولة إرضائهم وحل المشكلة التي تواجههم‪ ،‬بالتالي بداًل من األثر السلبي على‬
‫السمعة‪ ،‬قد ينقلب األمر إلى أثر إيجابي‪.‬‬
‫(إذا كانت هناك مشكلة او خطأ ال تتهرب من االعتراف بها الن ذلك يوثر علي سمعة الشركة‪،‬‬
‫ولكن االعتراف بالمشكلة هو اول خطوات حل المشكلة مع دمج اعتذار مخلوط بحلول إيجابية‬
‫قد يقلب غضب او احباط العميل الي شعور إيجابي تجاه الشركة)‪.‬‬

‫التأثير على تجربة العمالء‪ :‬مؤخًر ا زاد توّج ه الشركات إلى تجربة المستخدم‪ ،‬وكيفية استثمارها‬ ‫‪.3‬‬
‫من أجل تحقيق نتائج أفضل‪ .‬يؤدي دور خدمة العمالء أيًض ا إلى تحسين تجاربهم‪ ،‬ويجعلهم أكثر‬
‫إقبااًل على التفاعل مع الشركة‪ ،‬واّت خاذ قرارات الشراء من خاللها‪ ،‬مما يؤدي إلى تحقيق‬
‫األرباح‪ .‬يمكن فعل ذلك من خالل اختيار قنوات الوصول المناسبة إلى العمالء‪ ،‬لزيادة فاعلية‬
‫كل قناة وفًق ا لما يبحثون عنه‪ ،‬وبالتالي يحصلون على تجربة جيدة‪.‬‬

‫أساسيات خدمة العمالء‬

‫توجد العديد من الجوانب المتعلقة بمسألة إدارة خدمة العمالء‪ ،‬التي تحتاج إلى فهم جيد لتنفيذها بالشكل‬
‫السليم‪ .‬لذا يتطلب ذلك معرفة األساسيات وأهم المبادئ التي تؤثر على فاعليتها‪ .‬يمكن تضمين مبادئ‬
‫خدمة العمالء في النقاط التالية‪:‬‬
‫القرارات السريعة‪ :‬يسعى العمالء دائًما للحصول على قرار بشأن مشكالتهم‪ ،‬فهم ال يرغبون‬ ‫‪.1‬‬
‫في الحصول على اعتذار عن األخطاء فقط‪ ،‬بل يبحثون عن الحلول دائًما‪ .‬لذا من المهم امتالك‬
‫خدمة العمالء القدرة على تقديم الحلول‪ ،‬بالطبع مع فعل ذلك بأسلوب جيد في التواصل‪ ،‬قادر‬
‫على استيعاب أزمة العميل بهدوء‪ ،‬وتقديم الحلول لها‪.‬‬

‫اإلجابات على األسئلة‪ :‬يبحث العمالء عن اإلجابات السريعة على األسئلة التي يمتلكونها‪ .‬ال‬ ‫‪.2‬‬
‫يريدون االضطرار إلى التواصل مع خدمة العمالء بشكل مباشر من أجل هذا األمر‪ ،‬بل‬
‫يرغبون في توّف ر اإلجابات بسهولة‪ ،‬على مدار اليوم وطوال األسبوع‪ .‬يمكن فعل ذلك من خالل‬
‫صفحات اإلجابة على األسئلة الشائعة‪ ،‬أو االعتماد على روبوتات الدردشة‪ ،‬أو غيرها من‬
‫الوسائل‪.‬‬

‫توفير الكثير من القنوات‪ :‬من أهم األساسيات امتالك أكثر من قناة للوصول إلى الدعم‪ ،‬وفًقا لما‬ ‫‪.3‬‬
‫يناسب العمالء‪ .‬مثاًل طرق سهلة ال تتطلب تفاصيل معقدة‪ .‬يحتاج ذلك إلى فهم احتياجات العمالء‬
‫جيًد ا‪ ،‬ومعرفة ما هي القنوات األكثر مالءمة لها‪ ،‬من ثم تضمينها بالشكل المناسب في إدارة‬
‫خدمة العمالء‪.‬‬
 ‫مهام خدمة العمالء‬
‫تتعدد مهام خدمة العمالء التي تسعى الشركة إلى تنفيذها‪ .‬يعتمد ذلك على حجم العمليات التي تقوم بها‬
‫الشركة‪ ،‬ومقدار الدعم الذي يجب تقديمه إلى العمالء‪ ،‬وكذلك عدد القنوات المستخدمة‪ .‬لكن في النهاية ال‬
‫تخرج مهام خدمة العمالء عن الجوانب التالية‪:‬‬
‫جعل األمور سهلة للعمالء‪ :‬يبدو هذا هو الجانب األهم من أهداف خدمة العمالء‪ ،‬وهو كيفية‬ ‫‪.1‬‬
‫جعل األمور سهلة للعميل‪ .‬إذ التجربة الجيدة هي التجربة السهلة‪ ،‬التي يمكن للعميل الحصول‬
‫من خاللها على ما يريد‪ ،‬دون االضطرار إلى بذل الكثير من المجهود في المحاولة‪ .‬يجب‬
‫تطبيق هذه المهمة على جميع مبادئ خدمة العمالء في آٍن واحد‪.‬‬

‫تقديم الدعم إلى فريق الدعم الفني‪ :‬يعتمد دور الدعم الفني على تقديم الحلول الفنية للمشكالت‬ ‫‪.2‬‬
‫التي تواجه العمالء‪ .‬بالتالي‪ ،‬تقدم إدارة خدمة العمالء المساعدة إلى فريق الدعم الفني‪ ،‬من خالل‬
‫تعريفهم بأهم احتياجات العمالء والمشكالت التي تواجههم‪ ،‬ومن ثم يمكن تقديم حلول أفضل إلى‬
‫العمالء‪ ،‬وتحسين تجربتهم على جميع المستويات‪.‬‬

‫الحفاظ على الترابط بين الوظائف داخل الشركة‪ :‬يشمل دور خدمة العمالء جميع األقسام داخل‬ ‫‪.3‬‬
‫الشركة‪ ،‬ال فقط القسم الخاص بهم‪ .‬إذ تعمل جميع األقسام من أجل هدف واحد‪ ،‬يرّك ز على‬
‫العميل كأولوية في جميع العمليات‪ .‬مثاًل يمكن من خالل استبانة رضا العمالء تقديم مقترحات‬
‫إلى جميع األقسام‪ ،‬عن كيفية تحسين وتطوير الخدمة المقدمة إلى العمالء‪.‬‬

‫كيف يمكن تقديم خدمة العمالء المثالية؟‬

‫تحاول الشركات تقديم خدمة العمالء المتميزة باستمرار‪ ،‬حتى تضمن تحقيق الفوائد المرجوة من خاللها‪.‬‬
‫يمكنك فعل ذلك وتقديم خدمة العمالء المثالية من خالل الطرق التالية‪:‬‬
‫فهم العمالء جيدا‬ ‫‪.1‬‬
‫ال يمكنك إدارة خدمة العمالء بالشكل الجيد‪ ،‬دون امتالك فهم واضح للعمالء‪ .‬إذ دون ذلك‪ ،‬قد‬
‫يؤدي األمر إلى بذل مجهود بال فائدة‪ .‬لذا‪ ،‬الطريقة األولى هي فهم احتياجات العمالء بأفضل‬
‫صورة ممكنة‪ ،‬ومعرفة األشياء التي يبحثون عنها باستمرار‪ .‬يتطلب ذلك االعتماد على خدمة‬
‫العمالء االستباقية‪ ،‬لتوقع ما قد يرغب العمالء في الحصول عليه‪ ،‬والتفاعل معه مبكًر ا‪.‬‬
‫كذلك من المهم معرفة األماكن التي يتواجد العمالء بها‪ ،‬ويعتمدون عليها بشكل مستمر‪ ،‬بالتالي‬
‫الحرص على تضمينها كجزء من قنوات خدمة العمالء‪ .‬مثاًل إذا كان العمالء يستخدمون أجهزة‬
‫الهاتف المحمول‪ ،‬فال بد من الحرص على التأكد من جودة موقعك اإللكتروني ومالءمته‬
‫ألجهزتهم‪ ،‬بالتالي حصولهم على الخدمة المطلوبة‪.‬‬
‫أيًض ا مع االعتماد على أكثر من قناة‪ ،‬فال بد من التركيز على الخدمة الذاتية‪ ،‬التي تعني قابلية‬
‫العمالء للوصول إلى حلول المشكالت البسيطة التي تحدث معهم‪ ،‬دون االضطرار لالعتماد‬
‫عليك‪ .‬إذ من الشائع البحث عن إجابات مشكالتهم عبر صفحات األسئلة الشائعة في موقعك‪،‬‬
‫بالتالي يجب أن يكون محتوى هذه الصفحات واضح تماًما‪ ،‬ومكتوًبا بالطريقة التي تتوافق مع‬
‫العمالء‪ ،‬وتمكنهم من فهم حلول المشكالت الشائعة بسهولة‪.‬‬
 ‫التغذية المرجعية‬ ‫‪.2‬‬
‫ال تكتفي بالمعلومات الخاصة بك‪ ،‬أو افتراضاتك الموضوعة حول العمالء‪ .‬أنت بحاجة إلى‬
‫التواصل مع العمالء بشكل مستمر من اجل جمع اآلراء والمعلومات منهم ومعرفة كل شيء عن‬
‫التجارب التي يمرون بها‪ ،‬من خالل التفاعل مع شركتك‪ .‬يمكنك فعل ذلك من خالل تضمين‬
‫نظام التغذية الراجعة كجزء أساسي في إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫يمكنك إنشاء استبانة رضا العمالء لمعرفة هذه المعلومات‪ ،‬من خالل االستماع إلى الشكاوى‬
‫الخاصة بهم‪ ،‬وما هي المميزات اإلضافية التي يبحثون عنها‪ ،‬وكذلك إذا كانت هناك طرق‬
‫أخرى يفضلون االعتماد عليها كقناة للتواصل معك‪ .‬يمكنك ذلك من تقييم وضع العمل داخل‬
‫الشركة‪ ،‬ومدى رضاه عن المنتجات والخدمات المقدمة‪.‬‬

‫فهم أنواع العمالء جيدا‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تختلف أنواع العمالء ومعها تختلف الطريقة المناسبة إلدارتهم والتفاعل معهم‪ .‬لذا‪ ،‬قبل أي‬
‫شيء‪ ،‬ال بد من امتالك الفهم الكامل للعمالء‪ ،‬وما هي تصنيفاتهم بالنسبة لك‪ ،‬بالتالي اختيار‬
‫الطريقة المناسبة للتعامل‪ .‬من أهم أنواع العمالء بالنسبة لك‪:‬‬
‫العمالء المخلصون‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫يمثل العمالء المخلصون الشريحة األهم بالنسبة لك‪ ،‬لذا يجب جعلهم دائًما في مقدمة‬
‫اهتماماتك‪ .‬حتى إذا كانت نسبتهم قليلة‪ ،‬لكن فائدتهم كبيرة‪ ،‬فهم يعملون كمسوقين‬
‫لعالمتك التجارية في الكثير من األحيان‪ .‬لذا‪ ،‬يجب االهتمام بالعمالء المخلصين كثيًر ا‪،‬‬
‫وإذا أمكن تخصيص فريق مخصص للرد عليهم‪.‬‬

‫العمالء الجدد‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يمثل العمالء الجدد نسبة جيدة من العمالء‪ ،‬وهدفك هو االحتفاظ بهم وتحويلهم إلى‬
‫عمالء دائمين معك‪ .‬يمكنك من خالل خدمة العمالء المتابعة معهم باستمرار بعد عملية‬
‫البيع‪ ،‬والحرص على معرفة آرائهم وتجربتهم‪ ،‬ومحاولة حثهم على الشراء مرة أخرى‪،‬‬
‫من خالل تقديم مقترحات إضافية‪ ،‬وإبالغهم بأحدث العروض‪.‬‬

‫العمالء المحتملون (الباحثون)‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هؤالء ليسوا عمالءك بعد‪ ،‬لكن هناك فرصة محتملة جيدة في التعامل معهم‪ .‬إذ يمتلك‬
‫هؤالء تصوًر ا عّما يرغبون في الوصول إليه‪ ،‬لكّن هم في مرحلة المقارنة بين األسعار‬
‫والخدمات المتاحة‪ .‬يمكنك التأثير على قراراتهم من خالل خدمة العمالء‪ ،‬والربط بين ما‬
‫تقدمه‪ ،‬وما يبحثون عنه‪ ،‬وعرضه كأنسب خيار لهم‪.‬‬

‫العمالء المحتملون (صائدو الصفقات)‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هؤالء ليسوا عمالءك بعد أيًض ا‪ ،‬لكن الفرصة المحتملة للتعامل معهم أقل‪ .‬إذ يسعى‬
‫هؤالء إلى محاولة الفوز بالصفقات المختلفة‪ ،‬سواًء لديك أنت أو لدى المنافسين‪ ،‬من‬
‫خالل إقبالهم على العروض المتاحة‪ ،‬بالتالي يرغبون في الحصول على منتجاتك في‬
 ‫هذه الحالة فقط‪ .‬يمكنك من خالل خدمة العمالء التأثير عليهم‪ ،‬ومعرفة أنسب العروض‬
‫لهم لجذبهم للشراء‪.‬‬

‫العمالء غير الراضين‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هؤالء العمالء مهمين جًد ا لك‪ ،‬وهم األكثر شيوًع ا في محاولة الوصول إلى خدمة‬
‫العمالء‪ ،‬إذ يرغبون في االستعانة بها من أجل حل المشكالت التي تواجههم‪ ،‬وجعلتهم ال‬
‫يشعرون بالرضا‪ .‬من المهم إدراك األسباب جيًد ا‪ ،‬ومحاولة تقديم الحلول المناسبة لهم‪،‬‬
‫من أجل إنهاء المشكلة تماًما‪ ،‬أو تقليل آثارها السلبية قدر اإلمكان‪.‬‬

‫إدارة مشكالت العمالء‬ ‫‪.4‬‬

‫في النهاية ال يمكن الحكم على جودة خدمة العمالء‪ ،‬سوى من خالل شعور العميل بالرضا‬
‫والتجربة الجيدة مع شركتك‪ .‬لذا‪ ،‬تظهر أهمية خدمة العمالء في إدارة المشكالت بصفة أساسية‪.‬‬
‫إذ عندما يشعر العميل بوجود مشكلة‪ ،‬يصبح في حالة من الغضب ويبحث عن الحل السريع‬
‫للتخلص من هذه المشكلة‪ .‬يمكنك إدارة مشكالت العمالء عبر الخطوات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬فهم نوع العميل والمشكلة‪ :‬الخطوة األولى هي فهم نوع العميل جيًد ا من خالل الحديث‬
‫معه‪ ،‬وكذلك محاولة التعّر ف على المشكلة وأسبابها‪ .‬من أهم نقاط فن التعامل مع‬
‫العمالء ورضا الزبائن هي استيعابهم في لحظات الغضب‪ ،‬واالستماع إلى ما لديهم‬
‫جيًد ا‪ .‬بعد هذه الخطوة سيكون من الممكن تقديم الحلول المناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم حلول ال اعتذارات‪ :‬يملك العميل مشكلة‪ ،‬وبالتالي فهو يبحث عن حل لها‪ ،‬ال‬
‫مجرد اعتذارات‪ .‬ال يعني هذا أّن ه باإلمكان التعامل مع العمالء بطريقة سيئة‪ ،‬لكن األهم‬
‫هو الحرص على كيفية التعامل مع العمالء بتقديم الحلول المناسبة للمشكلة‪ ،‬إذ هذا ما‬
‫يبحثون عنه في المقام األول‪ .‬بالمزج بين االعتذار وتقديم الحل‪ ،‬يمكن تحويل غضب‬
‫العمالء إلى رضا‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم التعويضات المناسبة‪ :‬من المهم عدم الكذب على العمالء والتمتع بالمصداقية‬
‫الكاملة‪ .‬في حالة وجود مشكلة‪ ،‬من المهم االعتراف بها وبالخطأ الحادث ال إنكاره‪ .‬إذ‬
‫سيزيد غضب العميل مع إنكارك‪ ،‬وسيشعر بعدم االحترام والتقدير له‪.‬‬
‫( لذا‪ ،‬من المهم االعتراف بالمشكلة‪ .‬ومع السعي إلى تقديم الحلول‪ ،‬يمكنك أيًض ا تقديم‬
‫التعويضات المناسبة‪ ،‬مثاًل تقديم خدمة مجانية‪ ،‬أو استبدال المنتج التالف دون دفع تكلفة‬
‫إضافية‪ ،‬أو اشتراك مجاني في خدماتك‪ ،‬أو غيرها من الحلول التي تناسب مشروعك)‪.‬‬

‫التفاعل السريع مع العمالء‪ :‬يحتاج العميل الغاضب إلى حل سريع لمشكلته‪ .‬إذ ال يريد‬ ‫‪‬‬
‫االنتظار لليوم التالي من أجل الحصول على الحل‪ ،‬الذي ربما يصبح بال فائدة في هذه‬
‫الحالة‪ .‬لذا‪ ،‬يجب الحرص على التفاعل السريع مع العمالء‪ ،‬وتقديم خدمة العمالء بأكثر‬
‫من طريقة‪ ،‬مع إتاحتها طوال اليوم في جميع أيام األسبوع إذا أمكن ذلك‪ .‬تساعد‬
‫صفحات اإلجابات على أسئلة العمالء الشائعة في تسهيل هذا األمر كثيًر ا‪ ،‬وتغني أحياًن ا‬
‫عن وجود األفراد‪.‬‬
 ‫الربط بين خدمة العمالء وباقي األقسام‬ ‫‪.5‬‬
‫من أهم مهام خدمة العمالء‪ ،‬عملية الربط بينها وبين بقية األقسام داخل الشركة‪ .‬يؤدي العمل‬
‫على هذا األمر إلى تحقيق العديد من الفوائد‪ ،‬إذ يمنح الشركة الفرصة لتحسين وتطوير أداء‬
‫األقسام المختلفة‪ ،‬من خالل المعلومات التي تحصل عليها من إدارة خدمة العمالء‪ ،‬بالتالي تجعل‬
‫العميل هو مركز االهتمام في جميع القرارات دائًما‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬عند إجراء التغذية الراجعة‪ ،‬وجد قسم خدمة العمالء أّن هناك مشكلة في‬
‫طريقة وصول المنتجات إلى العمالء‪ ،‬نتيجة التأخير في التسليم‪ .‬يمكن االستفادة من هذه‬
‫المعلومات‪ ،‬وتحويلها إلى القسم المسؤول عن التوصيل من أجل معرفة األسباب من وراء ذلك‪،‬‬
‫وتوضيحها للعمالء أواًل ‪ ،‬وثانًيا العمل على إدارتها لعدم تكرارها مجدًد ا‪.‬‬
‫بالتالي‪ ،‬باالعتماد على أنظمة إدارة العالقات مع العمالء‪ ،‬والحرص على إضافة روابط قوية‬
‫بين قسم خدمة العمالء مع األقسام األخرى‪ ،‬تساعد في وصول البيانات إليهم سريًع ا‪ ،‬سيكون‬
‫باإلمكان العمل المستمر من أجل تحسين األداء‪ .‬األمر الذي قد يترتب عليه تطوير في منتجات‬
‫الشركة ككل‪ ،‬ال فقط تحسين العمليات الخاصة بها‪.‬‬

‫االستثمار في فريق خدمة العمالء‬ ‫‪.6‬‬

‫لن تفيدك أًيا من الطرق األخرى‪ ،‬دون امتالك فريق قوي يتولى مسئولية خدمة العمالء بالشكل‬
‫المطلوب‪ .‬إذ هم العنصر األساسي الذي يواجه العمالء‪ ،‬بالتالي يملكون القدرة على إدارة العملية‬
‫بالكامل‪ ،‬والتحكم في نتائجها‪ ،‬سواًء حدوث نتائج إيجابية تخلق عمالء راضيين‪ ،‬أو نتائج سلبية‬
‫تخلق عمالء ال يرغبون في التعامل مع شركتك مرة أخرى‪ .‬لذا‪ ،‬يجب الحرص على وجود‬
‫األجزاء الثالثة التالية في فريقك‪:‬‬

‫المعرفة الكاملة عن الشركة‬ ‫‪‬‬

‫يجب عليك التأكد من امتالك ممثلي خدمة العمالء لجميع المعلومات الخاصة بمنتجاتك‬
‫وخدماتك‪ ،‬وأي تفاصيل أخرى مهمة بالنسبة للعمالء‪ .‬يؤدي ذلك إلى حل المشكالت‬
‫سريًع ا‪ ،‬ويؤثر على شعور العمالء بالرضا عن الخدمة‪ .‬بالطبع في حالة عدم التأكد من‬
‫المعلومات‪ ،‬من المهم العودة إلى المسئولين‪ ،‬بداًل من تقديم معلومات غير صحيحة‪.‬‬

‫مهارات خدمة العمالء‬ ‫‪‬‬

‫من المهم لفريقك امتالك مهارات تمكنهم من التعامل مع العمالء بشكل صحيح‪ .‬يشمل‬
‫ذلك فن الرد على العمالء والتواصل معهم بطريقة جيدة‪ ،‬ومساعدتهم من خالل نقل‬
‫المعلومات بإيجابية‪ ،‬وكذلك عدم إنهاء أي محادثة إاّل بعد التأكد من الرضا التام للعميل‪.‬‬
‫في حالة لم يتحقق ذلك‪ ،‬من المهم االستمرار في المحادثة‪ ،‬ومحاولة استيعاب الموقف‬
‫حتى الوصول إلى أفضل نتيجة ممكنة‪ .‬كذلك تتمثل مهارات خدمة العمالء في القدرة‬
‫على استخدام جميع منصات التواصل مع العمالء‪ ،‬سواًء تليفونًيا أو عبر البريد‬
‫اإللكتروني أو من خالل المحادثات الحية‪.‬‬
 ‫السلوك المناسب في التعامل مع العمالء‬ ‫‪‬‬
‫يتعامل ممثلو خدمة العمالء مع أنواع العمالء المختلفة يومًيا‪ .‬ويكون لكل واحٍد منهم‬
‫طريقته وأسلوبه وأسئلته الخاصة‪ .‬لذا‪ ،‬يجب على ممثل خدمة العمالء امتالك القدرة‬
‫على تقديم الدعم والمساعدة لهم جميًع ا‪ ،‬والتعامل معهم بصبر واحترافية‪ ،‬والحرص‬
‫على وصولهم إلى الهدف الذي يريدونه بسهولة‪.‬‬
‫لذا‪ ،‬حتى يمكنك تحقق هذه العوامل مًع ا‪ ،‬يمكنك التركيز على االستثمار في هذا القسم‪،‬‬
‫من خالل تعيين المحترفين القادرين على القيام بهذه المهام‪ ،‬وتقديم الدعم الفني والتقني‬
‫المطلوب إلى العمالء‪ .‬أيًض ا من المهم الحرص على توفير تدريبات دورية للفريق‬
‫لتحسين األداء‪ ،‬والوصول إلى درجة أعلى من االحترافية‪.‬‬

‫كيف يمكنك توظيف فريق خدمة العمالء المناسب لشركتك‬

‫كما ذكرنا فالفريق هو العنصر األكثر تأثيًر ا على نجاح خدمة العمالء‪ ،‬في تحقيق‬
‫األهداف التي تريدها من هذا القسم‪ .‬كذلك مشاكل خدمة العمالء هي األكثر انتشاًر ا‪،‬‬
‫بالتالي يتطلب األمر اهتماًما حقيقًيا بكيفية حلول مشاكلهم بشكل قوي‪ .‬لذا‪ ،‬يمكنك فعل‬
‫ذلك من خالل توظيف الفريق القادر على ذلك‪ ،‬من خالل الخطوات التالية‪:‬‬

‫تحديد الوصف الوظيفي لخدمة العمالء بشكل واضح‬ ‫‪-1‬‬

‫يختلف دور خدمة العمالء من شركة ألخرى‪ .‬لذا‪ ،‬يجب البدء بتحديد المهام‬
‫المطلوبة داخل شركتك بالضبط‪ ،‬وصياغة هذه المهام في نقاط مكتوبة‪ ،‬تصف‬
‫المهام بشكل واضح‪ .‬مثاًل يمكن أن تشمل هذه المهام‪:‬‬
‫‪ o‬التفاعل مع العمالء عبر جميع قنوات االتصال المستخدمة في الشركة‪.‬‬
‫‪ o‬ادارة مشكالت العمالء وتقديم الحلول الفّعالة لهم سريًع ا‪.‬‬
‫‪ o‬العمل مع األقسام األخرى في الشركة‪ ،‬وتقديم المالحظات التي يمكن من‬
‫خاللها تقديم تجربة أفضل إلى العمالء‪.‬‬
‫‪ o‬اجراء التغذية الراجعة لمعرفة مدى رضا العمالء عن الخدمة وتقييمهم‬
‫للمعاملة مع الشركة‪.‬‬
‫‪ o‬تحديث سجالت العمالء باستمرار من خالل أنظمة إدارة العالقات مع‬
‫العمالء‪.‬‬

‫تحديد مهارات خدمة العمالء المطلوبة‬ ‫‪-2‬‬

‫ال يقتصر األمر فقط على المهام‪ ،‬لكن من المهم أيًضا تحديد مهارات خدمة العمالء‬
‫المطلوبة‪ ،‬التي ترى ضرورة وجودها في الفريق‪ .‬تشمل هذه المهارات الشخصية‬
‫مثل طريقة التواصل وفن الرد على العمالء‪ ،‬االستماع الجيد إليهم‪ ،‬حل المشكالت‪،‬‬
‫اإلقناع والتفاوض معهم‪.‬‬
 ‫يمكن أن تشمل أيًض ا مهارات أكثر تخصصية‪ ،‬مثل القدرة على استخدام برمجيات‬
‫أو أنظمة محددة‪ ،‬ال سّيما أنظمة إدارة العالقات مع العمالء‪ ،‬إذ هي األكثر استخداًما‬
‫في قسم خدمة العمالء‪ .‬أو مهارات الكتابة التي يمكن استخدامها في التواصل مع‬
‫العمالء‪ ،‬من خالل البريد اإللكتروني‪ ،‬أو عبر المحادثات الحية‪ ،‬أو من خالل مواقع‬
‫التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫توظيف الفريق وفقا للمهام والخدمات المحددة للقسم‬ ‫‪-3‬‬

‫وفًق ا لهذه المهام والمهارات‪ ،‬يمكنك البدء في توظيف الفريق الخاص بخدمة العمالء‬
‫لتولي المسئولية‪ .‬يشمل ذلك إجراء المقابالت الشخصية مع المتقدمين‪ ،‬واختيار‬
‫أنسب األفراد من بينهم‪ ،‬الذين ترى أّن هم أكثر مالءمة مع متطلباتك‪ ،‬ويمكنهم تنفيذ‬
‫المهام المختلفة‪.‬‬
‫تذّك ر أّن مهام خدمة العمالء متشعبة‪ ،‬وبها العديد من التفاصيل التي يمكن تضمينها‪،‬‬
‫بالتالي ال بد من الحرص على التكامل بين أفراد الفريق‪ .‬يمكن أيًض ا االعتماد على‬
‫توظيف المستقلين من خالل موقع مستقل كجزء من الفريق‪ ،‬دون االضطرار إلى‬
‫توظيف أفراد بشكل دائم‪ ،‬مما يجعل التكلفة التي تدفعها أكبر‪ .‬في الوقت ذاته‬
‫ستحصل على أفضل أداء‪ ،‬من خالل كفاءات وخبرات المستقلين‪.‬‬

‫تقديم التدريب والتأهيل المناسب للفريق‬ ‫‪-4‬‬

‫بعد االنتهاء من توظيف الفريق‪ ،‬ال بد من تقديم التدريب المناسب ألفراده‪ ،‬من أجل‬
‫تأهيلهم لتولي مسؤولية مهام خدمة العمالء بالشكل المالئم‪ .‬يمكن أن يشمل التدريب‬
‫التعريف بالمهام األساسية المطلوبة‪ ،‬وكيفية تنفيذها بأفضل جودة ممكنة‪.‬‬
‫يشمل التدريب كذلك التعريف باألنظمة والتقنيات والقنوات المستخدمة‪ ،‬وكيفية‬
‫التعامل معها بشكل صحيح الستخدامها في االهتمام بالعمالء‪ .‬من المهم أيًض ا‬
‫التركيز على طرح جميع التفاصيل الخاصة بالمنتجات والخدمات‪ ،‬حتى يكون لدى‬
‫ممثلي خدمة العمالء معرفة كاملة بها‪ ،‬يمكنهم من خاللها الرد على أي استفسارات‬
‫ُتطرح عليهم من العمالء‪.‬‬
‫يجب أن يشمل التدريب تقديم أمثلة على خدمة العمالء من أرض الواقع‪ ،‬وما يحدث‬
‫بالفعل داخل الشركة‪ .‬في حالة وجود فريق قديم‪ ،‬يمكن الدمج بين الفريقين في‬
‫التدريب‪ ،‬الجديد والقديم مًع ا‪ ،‬لتعليم األفراد الجدد كل شيء عن كيفية التعامل مع‬
‫العمالء‪ .‬يؤدي ذلك إلى تأسيسهم بشكل جيد‪ ،‬يجعلهم قادرين على تنفيذ المهام‬
‫المطلوبة‪.‬‬

‫التقييم الدوري للفريق‬ ‫‪-5‬‬

‫بعد االنتهاء من التدريب‪ ،‬يمكن للفريق البدء في العمل‪ .‬ال بد من وضع مجموعة‬
‫من األهداف المطلوب تحقيقها خالل فترة معينة‪ ،‬مع تضمين مقاييس األداء‬
‫المستخدمة في التقييم‪ .‬يمكن بعد ذلك إجراء التقييم دورًيا‪ ،‬للوقوف على المستوى‬
‫الحالي للفريق‪ ،‬ومعرفة هل تم تحقيق المستهدفات فعاًل أو ال‪.‬‬
 ‫يجب االستفادة من نتائج التقييم‪ ،‬سواًء بتقديم المكافآت والحوافز لألفراد المتميزين‬
‫في خدمة العمالء‪ ،‬أو بتقديم المقترحات والتدريبات الالزمة من أجل تحسين األداء‪،‬‬
‫والوصول إلى المستوى المطلوب بالفعل‪ .‬يخلق هذا حالة من اإليجابية داخل‬
‫الفريق‪ ،‬إذ يجعل األفراد مهتمين بتقديم أفضل ما لديهم باستمرار‪.‬‬
‫ختاًما‪ ،‬تحتاج إدارة خدمة العمالء إلى مجهود دائم‪ ،‬ومحاوالت من أجل تقديم أفضل‬
‫ما لديك‪ ،‬من خالل التحسينات المستمرة على مستوى األفراد أو األنظمة‬
‫المستخدمة‪ .‬من خالل حرصك على هذا التطوير‪ ،‬سيكون بإمكانك التأكد من تقديم‬
‫خدمة احترافية لعمالئك‪.‬‬