‫تعريف نظام إدارة عالقات العمالء (‪ )CRM‬وما المقصود به في الوقت الحاضر‬

‫يتم اختصار إدارة عالقة العمالء باللغة اإلنكليزية باألحرف الثالثة ‪Customer( CRM‬‬
‫‪ .)Relationship Management‬عندما تسمع اليوم عن إدارة عالقات العمالء (‬
‫غالبا ما يشير ذلك إلى برنامج إلدارة عالقات العمالء (‪ — )CRM‬وهو أداة‬
‫‪ً ،)CRM‬‬
‫تؤدي دور مستودع لجمع كل أنشطة المبيعات والتسويق ودعم العمالء ولتبسيط العمليات‬
‫وتضمين السياسات واألشخاص في منصة واحدة‪ .‬مع اختيار المزيد من الشركات نموذج‬
‫العمل الهجين‪ ،‬من المهم توفّر‪" ‬إدارة عالقات عمالء (‪ )CRM‬عن ُبعد"‪ ‬تحافظ على‬
‫إنتاجية فريق المبيعات عن ُبعد وتوفّر له األدوات الالزمة للتعاون مع أقرانه وإ شراك‬
‫قصيرا يشرح المعنى الفعلي لنظام إدارة عالقات‬
‫ً‬ ‫عمالئه بسهولة‪ .‬لقد أنشأنا مقطع فيديو‬
‫يزود بها شركتك‪.‬‬
‫العمالء (‪ )CRM‬والميزات التي يمكن أن ّ‬
‫فوائد نظام إدارة عالقات الزبائن‪:‬‬

‫يدير نظام جميع جهات االتصال الخاصة بك ويجمع معلومات العمالء المتوقعين‬
‫والعمالء إلنشاء ملفات تعريف لكل شخص تتفاعل معه‪ .‬ي‬

‫يحسن خدمة العمالء ‪:‬‬

‫منحك هذا وصوالً سهالً إلى المعلومات المهمة حول سلوك العميل مثل سجالت الشراء‬
‫واالتصاالت السابقة مع جهات االتصال عبر قنوات مختلفة (وسائل التواصل االجتماعي ‪،‬‬
‫والدردشة ‪ ،‬والبريد اإللكتروني ‪ ،‬وما إلى ذلك‬

‫وتكرارا لك ‪ ،‬وستتمكن من معالجة‬

‫ً‬ ‫مرارا‬
‫لن يضطر العمالء إلى تكرار قصصهم ً‬
‫المشكالت بأفضل الممارسات وبجهد أقل لتحسين والء العمالء‬

‫‪ ‬زيادة المبيعات‪:‬‬
 ‫سيؤدي تبسيط عملية المبيعات وتحسينها ‪ ،‬وبناء قمع المبيعات ‪ ،‬وأتمتة المهام ‪ ،‬وتحليل‬
‫بيانات المبيعات إلى نتيجة واحدة – زيادة المبيعات وإ نتاجية المبيعات‬

‫يتيح لك نظام إدارة عالقات الزبائن مكانية الوصول إلى جميع نقاط االتصال الصوتية‬
‫والدردشة والوسائط االجتماعية والبريد اإللكتروني التي تواجه العمالء في مكان واحد‬

‫ستبرم المزيد من الصفقات من خالل بناء عملية مبيعات قابلة للتكرار ومثبتة ‪ ،‬وتقديم‪  ‬‬
‫الرسالة الصحيحة على القناة الصحيحة في الوقت المناسب تماما‬

‫االحتفاظ بمزيد من العمالء‪:‬‬

‫تعد معدالت االستبقاء والتناوب من العوامل المهمة للغاية لنجاح الشركة ؛ اإلحتفاظ‬
‫بالعمالء هي عقبة رئيسية أمام نمو األعمال التجارية‬

‫يمكن ألدوات القيام بمهام مثل تحليل المشاعر ‪ ،‬وإ صدار التذاكر اآللي ‪ ،‬ودعم العمالء‬
‫وأتمتة خدمة العمالء ‪ ،‬وكل ذلك من شأنه تحسن معدل اإلحتفاظ بالعمالء بشكل كبير عن‬
‫طريق السماح للوكالء البشريين بنزع فتيل المشاكل‬

‫تحليالت أفضل‪ :‬‬

‫تجعل أدوات التحليلية بياناتك متاحة وواضحة وذات صلة باحتياجات عملك‪ .‬تتدفق جميع‬
‫لتصبح مقاييس ‪ CRM‬أكوام بيانات المبيعات وبيانات التمويل وبيانات التسويق إلى‬
‫مرئية ‪ ،‬مع تخزين البيانات واستخراج البيانات هناك لفهم كل شيء‬

‫الفائدة الصافية هي اكتساب العمالء ‪ ،‬واالحتفاظ بالعمالء ‪ ،‬وإ دارة البيانات بشكل أفضل‬

‫خصائص ادارة عالقات العمالء‬

‫هناك مجموعة من الخصائص إلدارة العمالء تتمثل في‬
 ‫يهدف منظور العالقة مع العمالء الى االحتفاظ المربحين للشركة بحيث تكون العالقة ‪1‬‬
‫على المدى البعيد‬
‫جمع و دمج المعلومات المتعلقة بالعمالء في كل نقاط االتصال‪2‬‬
‫تقييم العمالء حسب قيمتهم المتوقعة ‪3‬‬
‫التقسيم الجزئي للسوق حسب حاجات ورغبات العمالء‪4‬‬
‫انشاء القيمة للهي ‪ :‬من خالل عمليات الشركة في سبيل االحتفاظ به ‪5‬‬
‫أھمیة إدارة عالقات الزبائن‬

‫في ظل المنافسة الشديدة التي تشهدها السوق تمكن إدارة عالقات الزبائن المنظمة من ‪1‬‬
‫الحصول على ميزة تنافسية تخوض بها غمار هذه المنافسة من خالل التعرف على انواع‬
‫‪ ‬الزبائن وفهمهم وتحقيق اهدافهم وإ شباع رغباتهم‬

‫‪ 2‬اوضحت بحوث التسويق أن قرار الشراء يستند الى المعلومات التي يجمعها المستهلك‬
‫واالنترنت باتت مصدرا قويا للمعلومات التي تسمح بتقييم المنافسين في السوق‪ ‬‬
‫دائما في إقامة عالقات مع بعض الشركات وال‬
‫‪ 3‬اوضحت االبحاث ان العمالء يرغبون ً‬
‫يميلون الى تغيير تعامالتهم‪ ‬‬
‫‪ 4‬في ظل االزمة المالية الراهنة التي طالت اثارها االقتصاد الحقيقي يصبح تقليل‬
‫المصروفات امر حاسم وهو ماتقوم به ادارة عالقات الزبائن من خالل تقليل المصروفات‬
‫اإلدارية والتشغيلية نتيجة للتوجيه الصحيح نحو الزبائن‪ ‬‬
‫فوائد النظام ادارة عالقات الزبائن‬
‫‪ 1‬زيادة معدالت االحتفاظ بالزبائن وزيادة والئهم وربحيتم‪ ‬‬
‫‪ 2‬توفير معلومات ومدخالت لبحوث التسويق و الخطة االستراتيجية من خال دراسة‬
‫ميول الزبائن وتوجهاتهم ووضع افتراضات حول تعامالتهم المستقبلية‪ ‬‬
‫‪ 3‬جدب عمالء جدد‬
‫‪ 4‬توحيد الرؤية التسويقية للشركة ‪،‬وإ قرار نقاط اإلتفاق حول المفاهيم االستراتيجية الهامة‬
‫بالشركة‪ ‬‬