‫جامعة الجزائر‪3‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية العلوم التجارية و علوم التسيير‬

‫قسم علوم التسيير‬
‫السنة الثالثة إدارة أعمال‬

‫المحاضرة رقم‪: 5‬دراسة بعض نظم المعلومات المتكاملة‬

‫أوال‪:‬برمجية إدارة العالقة مع الزبائن‪CRM‬‬
‫األستاذة‪:‬كاريش صليحة‬
‫أستاذة باحثة في إدارة األعمال و نظم‬
‫المعلومات‬

‫السنة الجامعية‪2023/2022‬‬
‫‪1‬‬
 ‫مخطط المحاضرة‬

‫التعريف بالبرمجية‬ ‫‪01‬‬

‫األهداف و الخصائص‬ ‫‪02‬‬

‫المكونات الرئيسية للبرمجية‬ ‫‪03‬‬

‫كيفية عمل البرمجية‬ ‫‪04‬‬

‫أهم التطورات التي عرفتها مع أمثلة لبعض البرمجيات‬ ‫‪05‬‬

‫‪2‬‬
 ‫تمهيد تطور الممارسة التسويقية يف المؤسسة‬
‫التركيز على‬
‫الزبون‬

‫التركيز على‬
‫المنتج‬
‫التسويق التقليدي‬ ‫التسويق واحد لواحد‬
‫التعريف بالبرمجية‬ ‫‪01‬‬

‫‪5‬‬
 ‫التعريف بالبرمجية‬ ‫‪01‬‬

‫‪CRM‬‬
‫‪‬تمثل الـ)‪ (CRM‬حلول تكنولوجية لكل النظم و السيرورات المرتبطة بالبيع‪،‬التسويق و‬
‫خدمات الزبائن(ما بعد البيع) التي تستخدمها المؤسسة لدمج و تكامل كل مصادر‬
‫المعلومات الخاصة بالزبون بحيث تتمكن من تلبية احتياجاته بمزيد من الفعالية و الكفاءة‪.‬‬

‫التسويق‬ ‫البيع‬ ‫خدمات ما بعد البيع‬

‫‪6‬‬
‫التعريف بالبرمجية‬ ‫‪01‬‬

‫االحتياجات الحالية للزبائن الحاليين و المحتملين‬

‫تكييف العروض‪،‬او قنوات االتصال وفق حاجيات‪،‬‬

‫توقعات و تفضيالت الزبائن‬

‫الشخصنة المفرطة لتجربة الزبون‬

‫‪7‬‬
8
‫األهداف و الخصائص‬ ‫‪02‬‬

‫‪9‬‬
 ‫توفير معلومات ومدخالت‬
‫لبحوث التسويق وللخطة‬
‫اإلستراتيجية‬
‫زيادة والء‬
‫الزبائن‬
‫وربحيتهم‬
‫معرفة‬
‫الزبائن‬ ‫تهدف برمجية‬
‫‪ CRM‬إلى ‪:‬‬

‫جذب زبائن جدد و‬

‫جعل التفاعالت مع‬
‫تتطبع بالطابع الزبائن‬
‫الحفاظ عليهم‬
‫الشخصي‬
‫المكونات الرئيسية للبرمجية‬ ‫‪03‬‬

‫‪11‬‬
 ‫شخصنة العروض‬
‫العملياتي‬
‫شخصنة حمالت الترويج‬

‫لوحات قيادة‬
‫تحليلي‬
‫تقارير‬

‫متعدد‬ ‫اتصال ال متزامن‬

‫القنوات و‬
‫تفاعلي‬ ‫اتصال متزامن‬
 ‫‪CRM‬التشغيلي‬

‫تحقيق األمثلية في السيرورات المرتبطة‪-‬التحسين‪-‬‬ ‫التنسيق بين مختلف قنوات االتصال‬

‫‪CRM‬التشغيلي‬

‫توحيد و تحديد مختلف المعلومات المرتبطة بالزبائن‬

‫كيفية عمل البرمجية‬ ‫‪04‬‬

‫‪14‬‬
15
 ‫نقاط االتصال مع الزبائن التي تقوم عليها برمجية‬
‫‪CRM‬‬
‫الهاتف‬ ‫وسائل التواصل األخرى‬

‫البريد‬
‫الزبون‬
‫االلكتروني‬

‫الويب‬
‫المباشر‬
‫الفاكس‬
 ‫جمع المعلومات‬

‫الجمع‬

‫عن طريق‬ ‫احصائيات حول‬

‫بالبريد‬ ‫ملفات التسجيل في‬
‫‪contactez‬الزبون‬ ‫معاينة الصفحة أو‬
‫نظام الرد األلي‬ ‫الخوادم‬
‫» ‪nous‬‬ ‫الموقع‬
‫‪formulaire‬‬
‫‪électronique‬‬
 ‫جمع المعلومات‬

‫الويب‬

‫‪Call‬‬
‫‪CIC‬‬
‫‪Call‬‬
‫االتصال‬ ‫مراكز‬
‫‪centers‬‬
‫‪centers‬‬

‫نقاط البيع‬
‫‪Point de vente‬‬ ‫معلومات الزبائن‬
‫الزبائن‬
‫الممثلين التجاريين‬
‫‪Back Office /‬‬
‫المكتب الخلفي‬

‫المقاييس‬
‫المبيعات ‪-‬‬
‫الشركاء األخرين‬
‫التسويق ‪-‬‬
‫خدمات ما بعد البيع ‪-‬‬
‫ما يمكن أن نستفيد به من البرمجية في جانبها التحليلي‬
‫سياسة‬ ‫سياسة الوالء‬
‫االنبعاث‬ ‫قيمة‬
‫الزبون‬

‫كثافة العالقة‬

‫سياسة التخلي‬ ‫سياسة الترشيد‬

‫أهم التطورات التي عرفتها مع أمثلة لبعض البرمجيات‬ ‫‪05‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ 4‬أجيال رئيسية‬

‫الوظيفي‪:‬حيث التركيز على التشغيل اآللي لقوى البيع و خدمات‬

‫الجيل األول‬
‫الزبائن بشكل مستقل‬
‫التوجه أكثر نحو تحقيق التكامل بين الوظائف القبلية و البعدية‬
‫المرتبطة بالبيع وهذا منذ منتصف التسعينات‬ ‫الجيل الثاني‬

‫المقاربة االستراتيجية بتحقيق التكامل مع البرمجيات األخرى‬ ‫الجيل الثالث‬

‫‪:ERP,SCM‬‬
‫المرن و الرشيق( باستخدام ما تتيحه شبكة االنترنت من‬
‫حوسبة ’وسائل التواصل االجتماعي‪)....‬‬ ‫الجيل الرابع‬
‫‪21‬‬
22
23