‫أ‪ .‬ثابت حجازي‬ ‫أ‪.

‬سهل مهدي‬
‫خبير التسويق وتنمية المبيعات‬ ‫خبير التسويق اإللكتروني‬

‫‪w w w . e m a s t r y a c a d e m y . c o m‬‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫من هو العميل ؟‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪ 9‬قناعات تصف العميل‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫في القرن الواحد والعشرين‬
‫هو المنظمة إذ ال وجود للمنظمة دون عمالء‬
‫‪..................‬‬
‫أرباح‬
‫هو مصدر ‪ ..................‬المنظمة‪.‬‬
 ‫من هو العميل ؟‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪ 9‬قناعات تصف العميل‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫في القرن الواحد والعشرين‬
‫رواتب‬
‫‪ .....................‬موظفي المنظمة‪.‬‬ ‫هو الذي يدفع‬

‫هو الذي له اليد الطولي في تحديد سياسات‬

‫‪................‬‬
‫المنظمة ‪.‬‬
 ‫من هو العميل ؟‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪ 9‬قناعات تصف العميل‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫في القرن الواحد والعشرين‬
‫هو العامل الرئيسي المشترك الذي تتهافت جميع‬
‫المنظمات على كسب رضاه‬
‫‪..................‬‬
‫هو أساس سمعة‬
‫‪ .................‬المنظمة‪.‬‬
‫هو أساس تطوير خدمات‬
‫‪ ...............‬المنظمة‪.‬‬
 ‫من هو العميل ؟‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪ 9‬قناعات تصف العميل‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫في القرن الواحد والعشرين‬
‫نتاج‬ ‫إ‬
‫هو شريك في ‪ ..................‬الخدمة‪.‬‬
‫االستراتيجية‬
‫هو المؤشر ومعيار الرقابة لنجاح ‪....................‬‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
‫ممارسات التسويق‬
‫الشمولية‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫ممارسات التسويق‬
‫الشمولية‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫الشركة‬

‫الموظف‬ ‫العميل‬
‫تسويق تفاعلي‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫مفهوم خدمة العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫هي جميع األنشطة والعمليات التي تقدم في‬
‫مرحلة ما قبل‪ ،‬أثناء‪ ،‬ما بعد الحصول على الخدمة‬
‫وتهدف إلى تحقيق رضا العمالء‪.‬‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫كيف يقيم العميل الخدمة ؟‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫معادالت تقييم الخدمة‬

‫عدم رضا‬ ‫التوقعات‬ ‫األداء الفعلي‬

‫رضا تام‬ ‫التوقعات‬ ‫األداء الفعلي‬

‫والء‬ ‫التوقعات‬ ‫األداء الفعلي‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫ماذا يعني والء!‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫والء‬
‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫رضا وثقة‬ ‫والء‬ ‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫ندم وانسحاب‬ ‫رضا‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫والء وتكرار‬ ‫ندم‬

‫تذمر واستياء‬

‫متوسطة‬
‫والء وتكرار وسمعة‬

‫عدم رضا والبحث عن بديل‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫رضا وثقة‬ ‫والء‬ ‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫ندم وانسحاب‬ ‫رضا‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫والء وتكرار‬

‫تذمر واستياء‬

‫متوسطة‬
‫والء وتكرار وسمعة‬

‫عدم رضا والبحث عن بديل‬ ‫ندم‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫رضا وثقة‬ ‫والء‬ ‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫رضا‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫والء وتكرار‬

‫تذمر واستياء‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬
‫والء وتكرار وسمعة‬

‫عدم رضا والبحث عن بديل‬ ‫ندم‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫رضا وثقة‬ ‫والء‬ ‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫رضا‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫تذمر واستياء‬
‫والء وتكرار‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬
‫والء وتكرار وسمعة‬

‫عدم رضا والبحث عن بديل‬ ‫ندم‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫رضا وثقة‬ ‫والء‬ ‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫رضا‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫تذمر واستياء‬ ‫عدم رضا والبحث‬
‫والء وتكرار‬ ‫عن بديل‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬
‫والء وتكرار وسمعة‬
‫ندم‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫رضا وثقة‬ ‫والء‬ ‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫تذمر واستياء‬ ‫عدم رضا والبحث‬
‫والء وتكرار‬ ‫عن بديل‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬ ‫رضا‬
‫والء وتكرار وسمعة‬
‫ندم‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫والء‬ ‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫تذمر واستياء‬ ‫عدم رضا والبحث‬
‫والء وتكرار‬ ‫عن بديل‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬ ‫رضا‬
‫والء وتكرار وسمعة‬
‫ندم‬ ‫رضا وثقة‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫تذمر واستياء‬ ‫عدم رضا والبحث‬ ‫والء‬
‫والء وتكرار‬ ‫عن بديل‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬ ‫رضا‬
‫والء وتكرار وسمعة‬
‫ندم‬ ‫رضا وثقة‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫تذمر واستياء‬ ‫عدم رضا والبحث‬ ‫والء‬
‫عن بديل‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬ ‫رضا‬ ‫والء وتكرار‬
‫والء وتكرار وسمعة‬
‫ندم‬ ‫رضا وثقة‬

‫منخفضة‬
‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫لعبة التوقعات‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫توقع العميل من مستوى الخدمة‬

‫مرتفعة‬
‫تذمر واستياء‬ ‫عدم رضا والبحث‬ ‫والء‬
‫عن بديل‬

‫متوسطة‬
‫ندم وانسحاب‬ ‫رضا‬ ‫والء وتكرار‬

‫والء وتكرار‬
‫ندم‬ ‫رضا وثقة‬

‫منخفضة‬
‫وسمعة‬

‫سيئة‬ ‫جيدة‬ ‫ممتازة‬

‫مستوى الخدمة المقدمة‬

‫كيف يقيم العميل الخدمة‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫االستجابة الفعالة لتوقعات العميل‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫توقعات العميل الرئيسية‬

‫التواجد في‬
‫الترحيب‬ ‫عدالة االجراءات‬
‫مكان تقديم الخدمة‬

‫المعلومات‬
‫األمان والتحكم‬ ‫البدائل والخيارات‬
‫والمعرفة‬

‫السرعة في‬
‫التفهم والتعاطف‬ ‫االحترام‬
‫االستجابة‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫المسرحي لخدمة متميزة‬
‫التقديم َ‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫المسرحي لخدمة متميزة‬
‫التقديم َ‬
‫موظف الخط األمامي‬

‫بيئة تقديم الخدمة‬

‫موظف الخط الخلفي‬

‫العميل‬

‫تصنيف العمالء‬

‫عمليات تقديم الخدمة‬

 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫قياس جودة الخدمة‬
‫باألرقام‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .1‬معايير جودة الخط األمامي‬
‫غير متوفر‬ ‫ضعيف‬ ‫جيد‬ ‫جيد جدا‬ ‫ممتاز‬ ‫المعيار‬ ‫م‬
 ‫قياس جودة الخدمة‬
‫باألرقام‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .2‬معايير جودة الخط الخلفي‬
‫غير متوفر‬ ‫ضعيف‬ ‫جيد‬ ‫جيد جدا‬ ‫ممتاز‬ ‫المعيار‬ ‫م‬
 ‫قياس جودة الخدمة‬
‫باألرقام‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .3‬معايير جودة تصنيف العمالء‬
‫غير متوفر‬ ‫ضعيف‬ ‫جيد‬ ‫جيد جدا‬ ‫ممتاز‬ ‫المعيار‬ ‫م‬
 ‫قياس جودة الخدمة‬
‫باألرقام‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .4‬معايير جودة عمليات تقديم الخدمة‬
‫غير متوفر‬ ‫ضعيف‬ ‫جيد‬ ‫جيد جدا‬ ‫ممتاز‬ ‫المعيار‬ ‫م‬
 ‫قياس جودة الخدمة‬
‫باألرقام‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .5‬معايير جودة بيئة تقديم الخدمة‬
‫غير متوفر‬ ‫ضعيف‬ ‫جيد‬ ‫جيد جدا‬ ‫ممتاز‬ ‫المعيار‬ ‫م‬
 ‫قياس جودة الخدمة‬
‫باألرقام‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تطوير نظام خدمة العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .6‬معايير جودة رضا العميل‬
‫غير متوفر‬ ‫ضعيف‬ ‫جيد‬ ‫جيد جدا‬ ‫ممتاز‬ ‫المعيار‬ ‫م‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫تصميم برنامج والء‬
‫العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تصميم برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫برنامج والء العمالء‪:‬‬
‫هو برنامج مكافآت ُت ّ‬
‫قدمه الشركة للعمالء الذين‬
‫يقومون بعمليات شراء بشكل متكرر‪ ،‬وقد يمنح‬
‫برنامج والء العمالء سلعا مجانية للعمالء أو‬
‫مكافآت أو قسائم‪.‬‬
‫تصميم برنامج والء‬
‫العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تصميم برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫فوائد وجود نظام والء للعمالء‬

‫بناء قواعد بيانات أصيله‬

‫تكرار التواصل مع العمالء‬
‫كسب العمالء على المدى البعيد‬
‫تصميم برنامج والء‬
‫العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تصميم برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫فوائد وجود نظام والء للعمالء‬

‫زيادة المبيعات‬
‫زيادة القدرة التنافسية‬
‫تصميم برنامج والء‬
‫العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تصميم برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫مراحل بناء نظام والء العمالء‬

‫اختيار اسم البرنامج‬

‫اختيار طريقة تقديم المكافآت‬
‫تطوير النظام (سوفت وير ‪ /‬يدوي)‬
‫تصميم برنامج والء‬
‫العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫تصميم برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫مراحل بناء نظام والء العمالء‬

‫حساب تكلفة المكافآت بدقة‬

‫اطالق البرنامج وتسويقه على العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬

‫تصميم برنامج والء العمالء‬ ‫من هو العميل ؟‬

‫تطوير نظام خدمة العمالء‬ ‫ممارسات التسويق الشمولية‬

‫قياس جودة الخدمة باألرقام‬ ‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫أشكال المكافآت المقدمة‬ ‫كيف يقيم العميل الخدمة‬

‫في برنامج والء العمالء‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫أشكال المكافآت المقدمة في برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .1‬نظام النقاط وفقا لقيمة المشتريات‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫أشكال المكافآت المقدمة في برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .2‬نظام النقاط وفقا لعدد المشتريات‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫أشكال المكافآت المقدمة في برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .3‬البرنامج المدفوع‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫أشكال المكافآت المقدمة في برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .4‬برنامج الفئات‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫أشكال المكافآت المقدمة في برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .5‬برنامج التعاون‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫أشكال المكافآت المقدمة في برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .6‬بدون برنامج‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫أشكال المكافآت المقدمة في برنامج والء العمالء‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫‪ .7‬برنامج مختلط‬
‫أشكال المكافآت المقدمة‬
‫في برنامج والء العمالء‬
‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
‫‪Customer Service‬‬ ‫‪.‬‬
‫برامج والء متضمنة من مقدم الخدمة‬

‫دبلوم التسويق المتكامل‬

‫فتح متجر الكتروني‬

‫‪POS‬‬
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
Customer Service .

Questions
 ‫خدمة العمالء فائقة التميز‬
Customer Service .

Thank you
 ‫أ‪ .‬ثابت حجازي‬ ‫أ‪.‬سهل مهدي‬
‫خبير التسويق وتنمية المبيعات‬ ‫خبير التسويق اإللكتروني‬

‫‪w w w . e m a s t r y a c a d e m y . c o m‬‬