‫مقدمة‪:‬‬

‫خدمة العمالء هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العمالء‪ ،‬بالتأكد من أن الخدمة أو المنتج قد نال رضا‬
‫العميل‪ .‬وبتعريف أدق‪ :‬هي العملية التي يتم من خاللها تلبية احتياجات وتوقعات العمالء من خالل التأكد من تقديم خدمة ذات‬
‫جودة عالية يترتب عليها رضا العمالء‪.‬‬
‫وتتفاوت أهمية خدمة العمالء حسب‪ D‬نوع المنتج ونوع العميل‪ ،‬فالعميل الخبير‪ ،‬كمثال‪ ،‬يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان‬
‫المنتج سلعة أو خدمة‪.‬‬

‫أنواع العمالء‪:‬‬
‫عمالء داخليون‪ :‬وهم األشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم‪..‬‬
‫عمالء خارجيون‪ :‬وهم أناس ال يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم‪..‬‬
‫تعتمد خدمة العمالء في جانب كبير منها على الحكمة أو الذكاء الشخصي‪ .‬فمثال من الحكمة أن تدبر وقتا لعمالئك وأن تستجيب‬
‫لمطالبهم‪ ،‬لكن كثيراً ما ال يحدث هذا‪.‬‬
‫من الحكمة أن تجعل عمالءك يشعرون بالرضا والسعادة‪ D‬وأن تنصت إليهم وتفهم حاجاتهم ورغباتهم‪ .‬من الحكمة أن تفعل كل شيء‬
‫ممكن من أجل مساعدة عمالئك والتأكد من أنهم يعايشون أكثر التجارب إيجابية من خالل تعاملهم معاك‪ .‬لكن قلما يحدث هذا‪،‬‬
‫لسبب بسيط وهو أن كثيراً من الشركات والمديرين وموظفي خدمة العمالء يتخلون عن ذكائهم وحكمتهم الشخصية‪ .‬فهم ينسون‬
‫ما تعنيه الخدمة وتكون األرباح والمهمة التي بأيديهم هي شغلهم الشاغل بدال ً عن االهتمام والتركيز على العمالء الذين يبسطون‬
‫إليهم أيديهم بالمال‪.‬‬

‫خدمة العمالء المميزة‪:‬‬

‫لكي تكون موظف خدمة عمالء مميزاً‪ ،‬اخرج قليال ً عن المألوف‪ ،‬إن لم تصنع فارقا فلن تكون مميزاً عن اآلخرين‪ .‬وعندما ال تختلف في‬
‫شيء عن اآلخرين‪ ،‬فاحتماالت أن يختارك العميل تكون خاضعة للصدفة‪ .‬لكن إن صنعت فارقاً بجميع األشياء البسيطة التي تفعلها‬
‫من أجل عمالئك‪ ،‬فسوف تزداد احتماالت اختيار العميل لك‪ ،‬وهذا يعني أن تخرج قليال ً عن المألوف‪.‬‬
‫عندما يتبع الناس الروتين يتصرفون كما لو كانوا آالت‪ .‬فهم يغلقون قلوبهم وعقولهم من خالل طبيعة التكرار التي تتسم بها المهام‬
‫التي يقومون بها‪ ،‬ونتيجة لذلك يصبحون متعبين ومنهكين‪ ،‬ويتم استنزاف أي شعور بالطاقة الخالقة بسبب عملهم‪ .‬فعندما يؤدي‬
‫المرء وظيفته وهو "معصوب العينين"‪ ،‬فإن هذا قد يمنعه من رؤية فرص تتيح له القيام بأشياء جديدة ومثيرة يمكن أن تحفز العمالء‪،‬‬
‫بدال ً من أن تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام‪ ،‬من المهم أن تصنع اختالفاً أو فارقاً كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن‬
‫طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة وأن تكون على طبيعتك‪ .‬هذا الفارق البسيط هو الذي يساعد على خلق اإلثارة وتحقيق التميز‪،‬‬
‫كل عميل فريد من نوعه وإن تعاملت مع جميع العمالء بنفس الطريقة‪ ،‬فسوف تقلل من قيمة العالقة‪ ،‬لن يشعر العمالء بالخصوصية‬
‫أو األهمية ألنك لم تتعامل معهم على هذا األساس‪.‬‬

‫خدمة العمالء الجيدة والسيئة‬

‫فيما يلي السمات التي يتسم بها كل من مقدمي الخدمة المميزة وكذلك مقدمي الخدمة غير المميزة‪ .‬فإن كانت تتسم بما يلي‪،‬‬
‫فسوف تكون من مقدمي الخدمة المميزة‪:‬‬
‫تحرص على أن يكون لديك موقف إيجابي ومظهر بهيج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تستمتع بالعمل مع ومن أجل اآلخرين‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫تضع العميل في مركز االهتمام‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫تتسم بالنشاط والحيوية في العمل‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫تنظر إلى وظيفتك على أنها "مهنة عالقات إنسانية"‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تستمتع بمطالب العميل الجيدة وتتجاوب معها بمرونة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تسمح للعميل بأن يكون دائما على حق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أما إذا كانت تتسم بما يلي‪ ،‬فسوف تكون من مقدمي الخدمة غير المميزة‪:‬‬
‫تظهر عليك عالمات االكتئاب وعدم االبتسام‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫تميل إلى العمل الفردي وبمعزل عن اآلخرين‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫تحب أن تكون دائما في مركز االهتمام‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تهتم بدرجة أكبر بالنواحي الفنية للوظيفة عن اهتماك برضا العميل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تميل ألن يتم كل شيء وفق قواعد محددة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعمل من مبدأ أساسي وهو أنك على حق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫راجع سماتك الحالية مع تلك السمات لتعرف بنفسك ما إن كنت من مقدمي الخدمة المميزة أو غير المميزة‪.‬‬

‫أنواع العمالء وكيفية التعامل معهم‪:‬‬

‫ربما كان العمالء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العمالء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة المميزة‪ .‬ونوضح فيما‬
‫يلي كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد بها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعمالء الذين تتعامل معهم‪:‬‬
 ‫العميل الثرثار‪:‬‬
‫مرح جدا‪ ،‬تجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كثير الكالم‪ ،‬يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة‪ ،‬وكيف يديرها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تمام عن الخدمة التي ستقدمها إليه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة لآلخرين‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫كيف تتعامل مع هذا العميل؟‬
‫لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي‪:‬‬
‫أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أال ترفض تعليقاته‪ ،‬وأن تقابلها بدرجة من االستحسان‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى تتمكن من االنتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما ال يغضبه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين‬ ‫‪‬‬
‫الخدمة المقدمة للعمالء‪.‬‬

‫العميل المفكر اإليجابي‪:‬‬

‫هادئ الطبع‪ ،‬يتعامل بهدوء وال ينفعل‪ ،‬ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معتدل ويقدم اعتراضات إيجابية وال تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫منصت جيد‪ ،‬يستمع إلى كل ما تقوله إليه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كيف تتعامل مع هذا النمط العقالني؟‬
‫لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي‪:‬‬
‫حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العميل المتردد‪:‬‬
‫ال يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على اآلخرين في اتخاذ القرارات له‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين واإلجراءات التي وضعتها المنظمة كإطار للتعامل معه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يحاول بقدر اإلمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تسمع منه دائما عبارة "في القريب العاجل إن شاء هللا سوف يتم كذا وكذا"‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يسعى إلى أن يقتنع من خالل التأكيدات والبراهين واألدلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كيف تتعامل مع هذا النمط من العمالء‬
‫للتعامل مع هذا النمط عليك اتباع ما يلي‪:‬‬
‫كن صبورا في تعاملك معه وال تخرج عن شعورك معه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن حازما بقدر اإلمكان بالرد على جميع اعتراضاته أو استفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه وثقته في الخدمة‬ ‫‪‬‬
‫المقدمة له‪.‬‬
‫حاول أن تبرز له مزايا اتخاذ القرار اآلن‪ ،‬وما قد يعود عليه من فائدة اآلن‪ ،‬وخوفك من تغير بعض األنظمة أو القرارات‬ ‫‪‬‬
‫التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حاليا‪.‬‬

‫العميل المتعجل‪:‬‬
‫نافد الصبر‪ ،‬وال يحتمل االنتظار‪ ،‬وتجده دائما يتساءل متى سيحصل على الخدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يقاطعك في الحديث‪ ،‬فقبل أن تفرغ من محادثته في أي شيء تجده يالحقك باستفسار آخر‪ ،‬وقبل أن تجيبه‬ ‫‪‬‬
‫يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر‪.‬‬
‫متردد‪ ،‬يؤجل اتخاذ قراراته‪ ،‬بل إنه قد ال يصل إلى قرار نهائي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يحاول أن يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه إلنهاء المعاملة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كيف تتعامل مع هذا العميل؟‬
 ‫في عالقتك وتعاملك مع هذا العميل عليك أن‪:‬‬
‫تحاول خدمته بسرعة وبشكل ال يسمح بالدخول معه في قضايا فرعية تجعله يتردد في الوصول إلى القرار المناسب‬ ‫‪‬‬
‫من وجهة نظره‪.‬‬
‫ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية‪ ،‬وحاول التركيز على الهدف من اللقاء الذي من أجله أتى إليك‬ ‫‪‬‬
‫العميل‪.‬‬
‫عندما تشعر بأنه متردد حاول أن تقدم له البراهين واألمثلة التي تدعم موقفك وتجعله يقتنع بحصوله على الخدمة‬ ‫‪‬‬
‫التي يطلبها‪.‬‬
‫حاول أن تجعل منه عميال منصتا ينتبه إلى ما تقوله باهتمام شديد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع االحتمال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العميل الذكي‪:‬‬
‫تشعر من نظراته أنه لماح‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يثق في نفسه‪ ،‬وغالباً ما ينظر إلى غيره على أنهم أقل منه ذكاء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أحيانا يوجه أسئلة صعبة اإلجابة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال يقتنع بالعرض المقدم له إال بعد التأكد شخصيا من مزاياه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يقوم بتحليل األحاديث الموجهة إليه بدقة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كيف تتعامل مع هذا العميل؟‬
‫عند تعاملك مع هذا العميل يجب مراعاة ما يلي‪:‬‬
‫إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خالل الفهم السريع التصاله اللفظي وغير اللفظي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إقناعه بالعرض المقدم له من خالل براهين وأدلة قاطعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم نفسك فقط بشكل يشعره أنك ذكي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال تجب عن أسئلته الصعبة إن كنت غير واثق من اإلجابة‪ ،‬وأطلب منه إعطاءك مهلة للتفكير أو الرجوع إلى الرؤساء‬ ‫‪‬‬
‫لمعرفة معلومات أكثر عن الموضوع‪.‬‬

‫استخدام االتصاالت الهاتفية مع العمالء‬

‫أصبح الهاتف هو الوسيلة السريعة التي يلجأ إليها الكثير من العمالء وللدرجة التي يقال بشأنها أن مهارة االتصال وجها لوجه مع‬
‫العميل ال تعني إغفال مهارات االتصاالت الهاتفية التي يتطلبها العمل حيث أصبحت من الوسائل المهمة لربط المؤسسة بعمالئها‪.‬‬
‫ويجب على مقدم الخدمة أن يدرك أهمية االتصاالت الهاتفية وبالتالي يجب أن يخطط لها ويقوم بإجرائها بإيجابية‪ ،‬عالوة على تالفي‬
‫المشكالت المرتبطة بها واتباع اإلرشادات المتعلقة بها‪.‬‬

‫أهمية استخدام االتصاالت الهاتفية‪:‬‬

‫يحقق استخدام االتصاالت الهاتفية بين المؤسسة وعمالئها المختلفين الفوائد التالية‪:‬‬
‫تسهيل عملية تقديم الخدمات للعمالء‪ ،‬حيث يغني االتصال الهاتفي عن حضور العميل إلى مكان الخدمة خاصة إن‬ ‫‪‬‬
‫كان حضوره بغرض االستفسار‪-‬ومن ناحية أخرى يخفف االتصال الهاتفي الضغط على مقدمي الخدمة‪.‬‬
‫اختصار وقت العميل‪-‬حيث يلجأ الكثير من العمالء إلى استخدام الهاتف في االستفسار أو إنهاء بعض األعمال‬ ‫‪‬‬
‫البسيطة والتي ال تحتاج إلى حضورهم شخصيا‪ ،‬وبذلك يختصرون الوقت ويدخرونه للقيام بأعمال مهمة تتعلق‬
‫بتسيير أعمالهم‪.‬‬
‫استغالل االتصاالت الهاتفية في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة وذلك من خالل اتباع األصول المهنية للرد على‬ ‫‪‬‬
‫المكالمات الهاتفية والتي تترك انطباعاً حسنا لدى العمالء عن لباقة وكياسة وجدية منسوبي المنظمة‪.‬‬
‫تخفيض التكلفة‪ ،‬وذلك ألن معظم االتصاالت الهاتفية ال تستغرق وقتا طويال ً وقد تتمخض عن عرض فعال للخدمة‬ ‫‪‬‬
‫يكون عائده في المستقبل أفضل من تقديم الخدمة للعميل وجها لوجه‪ .‬عالوة على ذلك فإن الطرفين أكثر دقة‬
‫وتحديدا‪ ،‬فيتعلم العميل الطريقة الصحيحة لطلب الخدمة ويتعلم مقدم الخدمة الدقة في تقديمها‪.‬‬