‫دعم العمالء‬

‫أهمية العمالء‪:‬‬
‫العميل ال يعتمد عليك بل أنت من تعتمد عليه كما إنك تعمل لديه أيضا‪.‬‬ ‫•‬
‫العميل من أهم األشخاص في أي مؤسسة أو شركة‪.‬‬ ‫•‬
‫العميل ليس مصدر إزعاج بالنسبه لك كموظف في ال‪/‬مؤسسة ولكن العميل هو هدف العمل الخاص بك‪.‬‬ ‫•‬
‫ال يفضل‪ /‬أن تتجادل مع العميل أبدا‪.‬‬ ‫•‬
‫العميل جزء مهم من العمل مثله مثل أ‪/‬ي شئ مهم آخر في المؤسسة‪.‬‬ ‫•‬
‫العميل أهم ما في المؤسسة فبدون العمالء ال يوجد عمل فأنت تعمل له ومن أجله‪.‬‬ ‫•‬
‫العميل‪ /‬حينما يزورك في ال‪/‬مؤسسة أو يتصل بك فهو يمألك بفضل‪/‬ه وأنت ال تتفضل عليه بتقديم الخدمة له‪.‬‬ ‫•‬
‫العميل شخص لديه مشاعر وعواطف مثلك وليس مجرد عدد إحصائي فقط وبالتالي فالبد من ال‪/‬تعامل معه بصورة‬ ‫•‬
‫أفضل مما تود أن تعامل بها‪.‬‬
 ‫أهم احتياجات العمالء‪:‬‬
‫احترام وقتهم‪.‬‬ ‫•‬
‫توفير معل‪/‬ومات واضحة لهم‪.‬‬ ‫•‬
‫تحقيق فوائد محددة عند التعامل‪ /‬مع الدائرة الخاصة بك‪.‬‬ ‫•‬
‫الشعور بأنك تقف بجانبهم‪.‬‬ ‫•‬
‫تلقي المساعدة عند الحاجة لها‪.‬‬ ‫•‬
‫التعامل معهم باعتبارهم منفردين‪.‬‬ ‫•‬
‫التعامل مع صورتهم الذهنية الخاصة بأنفسهم‪.‬‬ ‫•‬
‫الشعور بالنجاح بعد التعامل معك‪.‬‬ ‫•‬
‫المعامل‪/‬ة معهم باحترا‪/‬م وكرامة‪.‬‬ ‫•‬
 ‫المهارات الواجب توافرها في خدمة العمالء‬
‫■ مهارات الجوانب السلوكية‪ :‬فهم إحتياجات العمالء ورغباتهم مع التوقعات لهم مع حل مشكالتهم وعمهم دوما‬
‫ومساعدتهم‪.‬‬
‫■ اللباقة في التعامل‪ :‬اإلستقبال الرحب به والبشاشة في التعامل معه مع التعامل معه بهدوء ولباقة دون قلة ذوق وعدم‬
‫مجادلته بشكل كبير أو معارضته في رأيه مما يجعلك تظهر له اإلهتمام واألهمية‪.‬‬
‫■ فن اإلصغاء الجيد للعميل مع االهتمام بمشاعره‪ :‬القاعدة الذهبية عند التعامل مع العميل من خالل أ‪/‬ن يكون مستمعا‬
‫جيدا للعميل فيكون مستمعا حوالي ‪ %65‬ويكون متحدثا حوالي ‪ %35‬أي يكون مستمعا أكثر من متحدثا‪.‬‬
‫■ فهم شكاوى العمالء مع حلها بفاعلية وسرعة‪ :‬حال عدم إرتياح العميل من شيئا ما أ‪/‬و إنزعاجه من الطريقة التي يتم‬
‫التعامل معه بها في الشركة أو الوزارة أو المؤسسة‪.‬‬
 ‫دور الموظف تجاه العميل‬
‫مراعاة الجانب النفسي لل‪/‬عميل‪.‬‬ ‫•‬
‫متابعة واإلهتمام بطلب العميل حتى يتم إنتهائه‪.‬‬ ‫•‬
‫تقديم بدائل للعميل في حال لم تستطع اإلستجابة ل‪/‬طلبه األول‪.‬‬ ‫•‬
‫إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة المناسبة ل‪/‬ه‪.‬‬ ‫•‬
‫مساعدة العميل في الحصول على ما يريد أو يرغب‪.‬‬ ‫•‬
‫الغنصات الجيد للعميل وفهم ما يريد‪.‬‬ ‫•‬
‫الترحيب الجيد بالعميل‪.‬‬ ‫•‬
‫إعطاء المعلومات الكافية والدقيقة ل‪/‬لعميل‪.‬‬ ‫•‬
 ‫الصفات التي البد من توافرها في مقدم الخدمة‬
‫احترام العميل‬ ‫■‬
‫واحد من أهم األساسات التي يجب أن تقوم عليها العالقة بالعميل مما يشعره بمدى أهميته الشخصية‪.‬‬
‫المبادرة بمساعدتهم‬ ‫■‬
‫فال يجب ترك العميل في حيرة بل البد من السعي ورائه ومساعدته وإمداده بما يرغب به من معلومات وما يحتاجه منها‪.‬‬
‫سعة الصدر‬ ‫■‬
‫تجعل الموظف يتمكن من التعامل مع مختلف العمالء بإختالف حالتهم وفئاتهم من أجل الحصول على رضاهم‪.‬‬
‫روح المودة‬ ‫■‬
‫من خالل البشاشة واالبتسامة على وجه الموظف دوما حتى يرضى العميل عن وظيفتك‪.‬‬
‫مراعاة الخصوصية والسرية‬ ‫■‬
‫واحدة من أهم المواصفات التي البد من توافرها في الموظف ومن المعايير التي البد وأن يتصف بها الموظف‪.‬‬
 ‫خطوات تفعيل شريحة ‪Rcell‬‬
‫ضع الشريحة في الجهاز‪.‬‬ ‫■‬
‫ادخل الى قائمة االعدادات‪ ,‬قائمة االتصاالت أو شبكة الجوال‪ ,‬شبكات الهواتف المحمولة‬ ‫■‬

‫قم بإضافة نقطة الوصول كما يلي‪:‬‬ ‫■‬

‫االسم نكتب‪internet :‬‬

‫‪ APN‬نكتب‪internet :‬‬
‫الحامل نحدد‪LTE :‬‬
‫احفظ الخطوات التي قمت بها‬
‫فعل بيانات الهاتف بعد التأكد من انها متاحة على ‪Rcell‬‬ ‫■‬
‫افتح أي متصفح موجود على الهاتف ‪ chrome‬مثال وادخل رابط صفحة ‪\Rcell \my.rcell.me‬‬ ‫■‬

‫قم بتسجيل الدخول التلقائي واملء بيانات المشترك المطلوبة‬ ‫■‬

‫االسم‪ ,‬النسبة‪,‬الجنس‪ ,‬المدينة‪ ,‬رقم الموبايل‪ ,‬كلمة السر‪.‬‬

‫حمل الصورة الشخصية وصورة الهوية الشخصية واضغط على تحميل‪.‬‬
‫ثبت الصفحة على الشاشة الرئيسية لسهولة استخدامها‪.‬‬ ‫■‬
 ‫تغيير كلمة المرور للعميل‪:‬‬

‫■ معرفة رقم الشريحة‬

‫■ ارسال الرقم الى قسم ال ‪ call center‬وطلب تغيير كلمة مرور‬
‫■ يتم تغيير كلمة المرور القديمة الى كلمة مرور مؤقتة‬
‫■ يدخل كلمة المرور المؤقتة الى الحقل ومن ثم كتابة كلمة مرور جديدة من من قبل العميل ومن ثم تأكيد كلمة المرور‬
‫الجديدة‪.‬‬
‫مالحظة‪:‬‬
‫كلمة المرور تتكون من ‪ 8‬حقول يجب أن تحتوي أحرف كبيرة وأحرف صغيرة وأرقام ويفضل ان تحتوي أيضا اشارات‬
 ‫تغيير رمز ‪ PUK‬و ‪PIN‬‬
‫■ عن طريق ال‪/‬رقم‪:‬‬
‫يرسل رقم ال‪/‬مشترك الى ال ‪ call center‬حيث يقوم باستخراج ال ‪ IMSI‬من السيرفر‬
‫يتم البحث في ملفات ال ‪ PUK\PIN‬المتوفر في جميع الصاالت وذلك بوضع ال ‪ IMSI‬في محرك البحث ضمن‬
‫الملفات‪ .‬نالحظ عند ايجادها ان هناك رقمان احدهما مؤلف من ثمانية خانات وهو خاص ب ‪ PUK‬اما المؤلف من‬
‫اربع خانات فهو خاص ب ‪.PIN‬‬
‫■ عن طريق ‪:IMSI‬‬
‫عدد كبير من الشرائح مكتوب عليها ال ‪ IMSI‬او تكون مكتوبة على بالكة الشرائح‬
‫في حال عدم تواجد البالكة ولم يكن مكتوب على الشريحة‪ .‬يستخرج ال ‪ IMSI‬من ‪ ,SIM redear‬يتم البحث في‬
‫ملفات ال ‪ PUK\PIN‬المتوفر في جميع الصاالت وذلك بوضع ال ‪ IMSI‬في محرك البحث ضمن ال‪/‬ملفات‪ .‬نالحظ‬
‫عند ايجادها ان هناك رقمان احدهما مؤلف من ثمانية خانات وهو خاص ب ‪ PUK‬اما المؤلف من اربع خانات فهو‬
‫خاص ب ‪.PIN‬‬
‫مالحظة‪:‬‬
‫عند ادخال رمز ال ‪ PUK\PIN‬لعشر مرات بشكل خاطئ سيتم استنفاذ جميع المحاوالت‬
‫وبهذه الشكل يحظر السيم بشكل دائم ‪.‬‬
 ‫المشاكل التي تواجه العميل وطرق حلها‪:‬‬
‫المشكلة األولى‪:‬‬ ‫■‬

‫شبكة ‪ Rcell‬موجودة ولكن الهاتف ال يعطي اشارة ‪4G‬‬

‫■ حل المشكل‪/‬ة‪:‬‬

‫التأكد من اسم نقطة الوصول أو إعادة تعيينها من جديد‬

‫اعادة ضبط دورة الفوترة وإلغاء حد البيانات‬
‫اخراج شرائح أخرى اذا كانت موجودة مثل ‪ ..\Syriatel\MTN‬وإعادة تشغيل الهاتف‬
‫تغيير نمط الشبكة من ‪ 4G‬الى ‪ 3G-2‬واعادته الى ال ‪4G‬‬
‫تبديل موقع الشريحة في الجهاز‬
‫تفعيل وضع الطيران والغائه‬
‫وإعادة تشغيل الهاتف مرة أ‪/‬خرى‬
‫■ أسباب عدم حل المشكل‪/‬ة‪:‬‬
‫الهاتف مسجل بشكل غير نظامي‬
‫يتطلب تحديث لنظام الهاتف‬
‫المشاكل التي تواجه العميل وطرق حلها‪:‬‬
‫■ المشكلة الثانية‪:‬‬

‫تعذر ال‪/‬وصول الى الصفحة أو اظهار إشارة االنتظار بشكل مستمر‬

‫■ حل المشكل‪/‬ة‪:‬‬
‫التأكد من كتابة الرابط بشكل صحيح\‪\my.rcell.me‬‬
‫التأكد من البيانات أو تفضيل بيانات معينة على شريحة ‪Rcell‬‬
‫التأكد من أ‪/‬سماء نقاط ال‪/‬وصول وإعادة تعيينها‬
‫التأكد من عدم تشغيل برنامج ‪ VPN‬واغالقة في حال كان قيد التشغيل‬
‫اغالق جميع النوافذ المفتوحة ضمن كروم ومسح الذاكرة المؤقتة لها‬
‫تحديث ‪ chrome‬ضمن التطبيق نفسه او عن طريق ‪google play‬‬
‫ضمن تطبيق ‪ chrome‬نتاكد من ان خيار السماح للوصول للبيانات مفعل‬
‫نفعل وضع الطيران ونلغيه‬
‫ومن ثم ندخل رابط صفحة ‪ Rcell‬في محرك البحث‬
‫■ نسبة حل‪ /‬المشكلة ‪%100‬‬
 ‫المشاكل التي تواجه العميل وطرق حلها‪:‬‬
‫■ المشكلة الثالثة‪:‬‬
‫الهاتف ال يدعم ‪Rcell‬‬
‫■ أسباب المشكلة‪:‬‬
‫الهاتف ال يدعم الباند ‪ 7‬أو ‪ 20‬أو كليهما‬
‫الهاتف مسجل بطريقة غير نظامية أدى الى تغير في خواص معرف الشريحة‬
‫نظام الهاتف قديم جدا ويحتاج لتحديث‬
‫■ حل المشكل‪/‬ة‪:‬‬
‫فرمتتة الهاتف وتحديث نظامه‬
‫إعادة تسجيله بشكل نظامي بعد فرمتته العادة خواص معرف ال‪/‬شريحة‬
 ‫المشاكل التي تواجه العميل وطرق حلها‪:‬‬

‫■ المشكلة الرابعة‪:‬‬
‫شريحة العميل معطلة‬
‫■ أسباب المشكلة‪:‬‬
‫تعرض لخدش‬
‫ادخل‪ /‬رمز ال ‪ puk‬عشر مرات بشكل خاطئ‬
‫■ حل المشكل‪/‬ة‪:‬‬
‫للتاكد من أ‪/‬ن الشريحة تالفة قم بوضعها في جهاز ‪ SIM redear‬اذا لم يتم قراءة الشريحة فانها لم تعد صالحة‬
‫لالستعمال‪.‬‬