‫مهارات البيع‬

‫‪1‬‬
‫أهداف البرنامج‬
‫▪ أن يدرك موظفي البيع أهمية الدور الذي يقومون به ومدى تأثيره على المنظمة‪.‬‬
‫▪ وأن يتعلم موظفي البيع مواصفات البائع الناجح‪.‬‬
‫▪ أن يتعلم موظفو البيع الربط بين ما تعلموه في مهارات اإلتصال ومهارات خدمة العمالء‬
‫وبين فن البيع‪.‬‬
‫▪ أن يستخدم موظفو البيع مهارات اإلتصال وفن خدمة العمالء في اإلرتقاء بالمهارات‬
‫البيعية‪.‬‬
‫▪ التدريب على كيفية تدعيم البيع‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫محتويات التدريب‬
‫❖ مفهوم البيع الشخصي‪.‬‬
‫❖ أهمية البيع الشخصي‪.‬‬
‫❖ الدور األساسي لرجل المبيعات‪.‬‬
‫❖ مواصفات البائع الناجح‪.‬‬
‫❖ أن تبيع رغم شراسة المنافسة‪.‬‬
‫❖ العوامل التي تؤثر على عملية البيع‪.‬‬
‫❖ هل يكفي أن تكون بائعا لكي تبيع‪.‬‬
‫❖ معرفة مفاتيح شخصيات العمالء‪.‬‬
‫❖ تدعيم البيع‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫مفهوم البيع الشخصي‬

‫• هو كل أساليب الحث الشخصي التي يستخدمها موظف البيع ليجعل‬

‫اآلخرين يشترون ما عنده من سلع أو خدمات‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫أهمية البيع الشخصي‬
‫▪ تبرز أهمية البيع الشخصي في المحاور التالية‪:‬‬
‫▪ يمثل موظف البيع حلقة إتصال مباشر بين المنظمة وعمالئها‪.‬‬
‫▪ يساهم موظفو البيع الشخصي في تكوين االنطباع الذهني والصورة الطيبة ‪/‬السيئة ‪ ،‬للمنظمة‬
‫بالنسبة لعمالئها‪.‬‬
‫▪ يمثل موظف البيع الشخصي الدور الرئيسي لتنفيذ البرامج الترويجية التي تضعها المنظمة‬
‫لتحقيق األهداف البيعية المرجوة‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫الدور األساسي لموظفي المبيعات‬
‫▪ يتلخص دور موظف المبيعات الناجح في أداء عدة مهام هي‪:‬‬
‫▪ التعامل مع العمالء المرتقبين‪.‬‬
‫▪ تحويل العميل المرتقب إلى عميل دائم‪.‬‬
‫▪ المحافظة على العميل الدائم‪.‬‬
‫▪ القدرة على إقناع عمالء غير مرتقبين أو غير دائمين بالشراء‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫واجبات موظف البيع‬
‫▪ تتلخص واجبات رجل المبيعات في عبارة مختصرة تقول‪" :‬أن يقوم بخدمة العميل‬
‫والشركة”‪ .‬كيف ؟‬
‫▪ وبرغم اختالف أنواع السلع والمنتجات ‪ ،‬وأسعارها والعميل المستهدف لكل منها وأماكن‬
‫أنشطة البيع المختلفة فإن واجبات موظف المبيعات تدور حول عدة محاور هي‪:‬‬

‫‪7‬‬
‫تابع‪ :‬واجبات موظف البيع‬
‫‪ -‬البيع المباشر يشمل‪:‬‬
‫• استقبال العمالء ‪ ،‬البحث الدائم عن العمالء الجدد (حدد قائمة بعمالئك‬
‫الدائمين لتوزيع المستهدف – الخطة الشهرية)‪ ،‬وزيادة المبيعات إلى‬
‫العمالء المستهدفين‪ ،‬والقيام بعرض المنتج ‪ ،‬عرض بدائل المنتجات ‪،‬‬
‫فهم المنتج وعرض األسعار ‪ ،‬واإلخبار عن العروض المختلفة‪.‬‬
‫• البيع غير المباشر‪:‬‬
‫• ويشمل تقديم المشورة للعمالء ‪ ،‬وتلقي الشكاوى ومعالجة أسبابها ‪،‬‬
‫وحضور اجتماعات البيع ‪,‬متابعة العميل بعد عملية البيع وفى المراحل‬
‫المختلفة وغير ذلك‪.‬‬
‫• أداء األعمال االدارية‪:‬‬
‫• مثل الخطة الشهرية وتخطيط األداء‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫مواصفات البائع الناجح‬
‫البائع الناجح يجب أن يتصف بصفات تضمن بقائه وبقاء منظمته في عالم المبيعات ومن أهم‬
‫هذه المواصفات‪:‬‬

‫مستعدا للبيع‪ ،‬ولديه مهارات بيعية جيدة‪( .‬التخطيط الذهنى)‬

‫ً‬ ‫أن يكون‬ ‫▪‬
‫يستطيع تقديم المنتج بشكل جذاب وبطريقة تغري العميل بالشراء‪.‬‬ ‫▪‬
‫لديه معلومات عن المنتج ‪ ،‬الخامة التي صنع منها ‪ ،‬والمقاسات ‪ ،‬والبدائل في الماركات‬ ‫▪‬
‫األخرى‪ .‬والموديالت المختلفة للمنتج الواحد ‪ ،‬وأحدث صيحات الموضة العالمية ‪ ..‬إلخ‪.‬‬
‫استخدام ما تعلمه من مهارات اخرى كمهارات اإلتصال الفعال (االتصال البصرى – لغة الجسد‬ ‫▪‬
‫‪ -‬تنويع طبقات الصوت – مهارات االستماع ‪ -‬مهارات التعامل البيعى)‬
‫استخدام ما تعلمه في فن خدمة العمالء (تقييم البائع للعميل ‪ ،‬معرفة نوع العميل) فمعرفة العميل‬ ‫▪‬
‫تسهل كثي ار من عملية التواصل معه وإجراء عملية بيعية ناجحة‪.‬‬
‫الثقة بالنفس‪.‬‬ ‫▪‬
‫اللباقة ‪ ،‬والقدرة على اإلقناع ال تدافع ‪.‬‬ ‫▪‬
‫أن يتصف بهدوء األعصاب ‪ ،‬وال يفقد أعصابه من األسئلة المتكررة من العميل ‪ ،‬وأن يأخذ هذه‬ ‫▪‬
‫األسئلة على محمل األهمية‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫تابع‪ :‬مواصفات البائع الناجح‬
‫▪ لديه معلومات كافية عن الشركة التي يعمل بها ومالكها وفروعها(إن‬
‫وجدت)‪.‬‬
‫▪ ملم بمعلومات عن الشركات المافسة والمنتجات المتوفرة عند‬
‫المنافس وغير متوفرة لديه‪..‬‬
‫▪ أن يكون معه كروت للمحل بأرقام التليفونات ويقدمها للعميل‪ .‬ترتيب‬
‫االولويات بالنسبة للعميل المحترم ما بين الشركة و المنتج و البائع‬
‫▪ أن يكون لدية قدرة على تبديد مخاوف العمالء بمصداقية‪ .‬نبرة‬
‫الصوت‬
‫▪ أن يستطيع إقفال العملية البيعية بنجاح‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫تابع‪ :‬مواصفات البائع الناجح‬

‫▪ أن يكون لديه قدرة على تدعيم البيع من خالل خلق إحتياجات إضافية للعميل‬
‫مرتبطة بما تم اختياره أو بأشياء تناسب ذوقه‪.‬‬
‫▪ أال يشتت ذهن العميل بأشياء غير المنتج حتى ال يفقد العميل تركيزه‪.‬‬
‫▪ أال يعرض على العميل بدائل كثيرة في آن واحد ‪ ،‬بل البد من التركيز؟‬
‫▪ االبتسامة الدائمة‪.‬‬
‫▪ المظهر الالئق الذي ينعكس ال شك على أهمية منتج البائع ‪ :‬حيث إن العميل في‬
‫المقام األول ينظر إلى البائع من حيث مظهره الخارجي‪ ( .‬كيف تعرض على‬
‫العميل سلعة في مجال الفاشون بآالف ومظهرك غير الئق)‪ .‬هل سيثق العميل‬
‫في اختيارك ؟‬
‫▪ اكتساب ثقة العمالء‪ :‬وتأتي ثقة العمالء من خالل المعلومات الوفيرة عن المنتج‬
‫‪ ،‬معرفة البدائل ومصداقية البائع فيما يقدمه من خدمة‪.‬‬
‫▪ توفير البائع كل احتياجات العميل وإيجاد بدائل لما يريد‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫تابع‪ :‬مواصفات البائع الناجح‬
‫▪ أن يعلم ما لديه من مخزون (سرعة الخدمة)‪.‬‬
‫▪ أن يتمتع بأسلوب عرض الفت للنظر (كيف تعرض المنتج على‬
‫العميل)‪.‬‬
‫▪ أن يكون لديه القدرة على اإلجابة على إعتراضات العمالء‪ .‬بدون‬
‫التعرض لرأى العميل نعم ولكن‬
‫▪ أن يبيع رغم شراسة المنافسة‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫العوامل التي تؤثر في عملية البيع‬
‫تعد من أهم النقاط التى يجب مراعاتها عند ممارسة البيع‪ ،‬حيث إنه هناك العديد من العوامل التى‬ ‫•‬
‫تؤثر في عملية البيع‪ ،‬وفى اختيارالمنظمة للسوق الذي تعمل فيه واألسعار والمنتجات ولطريقة‬
‫العرض‪....................‬‬
‫العوامل الجغرافية‬ ‫•‬
‫مثل ‪ ( :‬المناخ – المكان ‪ ) ........‬حيث إنه من المنطقي مثال أن أبيع مالبس الشتاء فى الشتاء‬ ‫•‬
‫ومالبس البحر في فصل الصيف‪.‬‬
‫العوامل االجتماعية‬ ‫•‬
‫مثل ‪ ( :‬التعليم – المستوى االجتماعى – المستوى الثقافي – العادات والتقاليد – الوظيفة –‬ ‫•‬
‫الدخل‪ ،)...‬فنالحظ مثال وجود أنواع من السلع والمنتجات غير شهيرة الماركات في القرى‪ ،‬ألن‬
‫المستهلك لن يطلب ماركة معينة بل سيطلب تي شيرت ‪ -‬بنطلون ‪ )......‬ولن يهمه االسم‬
‫التجاري‪.‬‬
‫العوامل النفسية‬ ‫•‬
‫مثل ‪ ( :‬األهواء – التفضيالت – االهتمامات – الضغوط المحيطة – التأثر باألصدقاء ‪. )......‬‬ ‫•‬
‫العوامل السكانية‬ ‫•‬
‫مثل ‪ ( :‬الحالة االجتماعية – النوع – المرحلة العمرية ‪).....‬‬ ‫•‬

‫‪13‬‬
‫هل يكفي أن تكون بائعا لكي تبيع‪.‬‬

‫• ما األشياء األخرى التي تتدخل في عملية البيع ؟‬

‫• التعامل مع إعتراض العمالء‪.‬‬
‫• كيفية التعامل مع العالمة البيعية‪.‬‬
‫• إقفال العملية البيعية‪.‬‬
‫• فتح عملية بيعية جديدة‪.‬‬
‫• تقييم العملية البيعية‪.‬‬
‫• اللياقة الذهنية‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫أخطاء شائعة‬
‫• إستخدام كلمات سلبية‪.‬‬
‫• تأجيل البيع‪.‬‬
‫• التعالى على العميل بالمعلومات‪.‬‬
‫• التدخل فى مناقشة بين العمالء‪.‬‬
‫• السؤال عن معلومات شخصية‪.‬‬
‫• تدخل أكثر من موظف مبيعات فى عملية بيعية واحدة‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫معرفة مفاتيح شخصيات العمالء‪.‬‬
‫❖ عودة إلى فن خدمة العمالء‪.‬‬
‫❖ أنواع العمالء والتعامل مع كل نوع‪.‬‬
‫❖ التعامل مع شخصية العميل مفتاح البيع الناجح‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫تدعيم البيع‪.‬‬

‫▪ خلق اإلحتياجات لدى العميل‪.‬‬

‫▪ مهارة الربط بين المنتجات من حيث األنواع ‪ ،‬األلوان ‪ ،‬الموديالت‪.‬‬
‫▪ مهارة عرض منتجات لم يطلبها العميل ولكن يرغب في شرائها‪.‬‬

‫‪17‬‬