‫كيفية خدمة العمالء واحملافظة علهيم‬

‫• تعترب الابتسامة يه الرس ا ألول‪ ،‬فيجب أأن يتحىل موظف اخلدمة ابالبتسامة الرقيقة سواء اكن ذكل عىل‬
‫الهاتف أأو عند املقابةل ففي الهاتف يشعر العميل ابالبتسامة‪.‬‬
‫• عدم رفع الصوت والبعد عن الغضب والعصبية عند التحدث مع العميل‪.‬‬
‫• تعترب هممة موظف اخلدمة هو امتصاص غضب العميل وهتدئته واحملاوةل اىل الوصول حلل املشلكة‪.‬‬
‫• عدم االساءة اىل العميل حىت لو قام برفع صوته‪.‬‬
‫• جيب اس تعامل امس العميل يف املناداة ابمسه حىت جتعهل يشعر ابلراحة‪.‬‬
‫• يس تحسن اس تعامل بعض اللكامت اليت تدخل الفرح يف قلب العميل‪ ،‬مثل س يدي‪ ،‬حرضتك‪ ،‬هل أأس تطيع‬
‫أأن أأقدم كل خدمة ممتزية فان العميل هو برش جيب احرتامه وتقديره‪.‬‬
‫• جيب عدم الانشغال بأأي يشء أأو مع أأي خشص أأثناء التحدث مع العميل فهذا جيعل العميل عىل ثقة ابلرشكة‬
‫ويريد الاس مترار معها‪.‬‬
‫• جيب الابتعاد عن التكرب فلك معيل ميكن أأن جيلب الكثري من العمالء للرشكة‪ ،‬فلك يشء يعمتد عىل طريقة‬
‫التعامل مع العميل‪.‬‬
‫• جيب أأن تصل للعميل قدرتك عىل حل مشلكته وحماوةل اجياد بدائل حىت يشعر العميل ابلثقة الاكمةل يف‬
‫الرشكة و أأهنا ميكن أأن حتقق هل لك متطلباته‪.‬‬
‫خدمة العمالء أكولوية‬
‫• خدمة العمالء هو ا ألساس يف بناء الرشكة و أأهنا أأكرث يشء همم يف الرشكة‪.‬‬
‫• تعترب يه الوس يةل لكسب العمالء وهناك حوايل ‪ ٦٠‬يف املئة من العمالء يؤكدون بأأهنم عىل أأمت الاس تعداد يف‬
‫دفع الكثري من املال مقابل اخلدمة املمتازة‪.‬‬
‫وخري مثال عىل ذكل يه رشكة أبل‪ ،‬حيث هتمت هذه الرشكة كثري ًا ابلعمالء‪.‬‬
‫وعند ذهاب أأحد العمالء اىل رشكة أأبل لتقدمي شكوى يمت التعامل معه كام ييل‪.‬‬
‫‪ -‬يشعر املوظف العميل بأأنه يفهمه ويظهر معه التعاطف‪.‬‬
‫‪ -‬يقوم املوظف برشح أأنه قد حدث معه موقف مثل هذا قبل ذكل‪.‬‬
‫‪ -‬يقوم املوظف جبعل شعور الطمأأنينة يدخل دلى العميل‪ ،‬ويقلل من عوامل اخلوف والقلق‪.‬‬
 ‫ووجد يف دليل التدريب لرشكة أبل هذا الالكم‪ ،‬أأن وظيفتك يه معرفة احتياجات العمالء واليت ميكن أأال يعرفها هو‬
‫نفسه‪.‬‬
‫كيف تبين ثقافة خدمة العمالء داخل الرشكة؟‬
‫‪ .1‬اضافة قمية للعمالء‬
‫جيب أأن تضع أأمام عينيك املشلكة اليت يواهجها العميل والعمل عىل حتسني املنتجات واخلدمة فامي يتناسب مع ا ألذواق‬
‫اخملتلفة واحتياجات السوق‪.‬‬
‫جيب تنفيذ الوعود فاذا مقت بوعد العميل بأأنك س تحل املشلكة أأو بأأنك ستسمل هل منتجا يف الساعة السادسة جيب‬
‫تسلميه يف الوقت احملدد‪.‬‬
‫عندما خيلف موظف العمالء وعد ًا‪ ،‬هذا س يجعل العميل يشعر ابالنزعاج وخيبة ا ألمل‪.‬‬
‫كن مس متع جيد للعمالء حيث ال بد أأن تس متع لشكوامه والاهامتم هبا‪.‬‬
‫يعترب تقدمي الاقرتاحات ليس اكفيا‪ ،‬بل جيب حل مشألكهم‪.‬‬
‫يتأأثر العمالء ابلود واالحسان فهام مصدر جذب العمالء‪.‬‬
‫‪ .2‬فهم معالئك واحتياجاهتم واالصغاء الهيم‬
‫اكنت ليىل روبنسون‪ ،‬تشعر بعدم الرضا من انحية تسمية خزبها ابمس خزب المنر‪.‬‬
‫فأأرسلت اىل الرشكة وطلبت مهنم تغيري امس خزب المنر اىل خزب الزرافة‪.‬‬
‫فاس تجابت الرشكة لرغبهتا و أأخربهتا أأهنا فكرة رائعة‪ ،‬مما جعل أأهما كتبت عىل مدونهتا القصة‪.‬‬
‫وهذا نتيجة الهامتم الرشكة بعمالهئا‪ ،‬تكتسب الرشكة الكثري من العمالء‪.‬‬
‫يعترب فهم العميل هو مبثابة مفتاح لتحقيق أأهداف العمل وهذا س يجعكل متفوقا وممتزيا‪.‬‬
‫أأصبح ا ألمر أأكرث سهوةل يف التواصل مع العمالء دون احلاجة اىل وجود طرف اثلث وذكل عن طريق الهواتف أأو غريها‬
‫من وسائل االتصاالت‪.‬‬
‫جيب فهم جيع العمالء‪ ،‬فليس لك العمالء أأوفياء مثل العمالء احلاليون فهناك معالء ادلوافع ومعالء التخفيضات‪،‬‬
‫املصادفة‪ ،‬معالء عىل أأساس احلاجة‪.‬‬
‫وهنا تكون وظيفة خدمة العمالء يه حتويل العمالء املؤقتون اىل معالء دامئني‪.‬‬
‫واخلدمة املمتازة تعين أأن تضع نفسك ماكن العميل وتتفهم احتياجاته‪.‬‬
 ‫‪ .3‬احبث عن فريق ا ألحالم‬
‫تعمل الرشكة املمتزية عىل تعيني موظفني مؤهلني تقنيا وينسجمون مع أأهدافها وقميها‪.‬‬
‫وتعني اذلين دلهيم االحساس ابملسؤولية وبناء فريق ا ألحالم يف خدمة العمالء‪.‬‬
‫فيجب أأن يكون أأعضاء فريق ا ألحالم يتحلون ابلصرب والقدرة عىل التكيف مع العمل والزمالء والوضوح‪.‬‬
‫جيب أأن يكونوا أأذكياء للرد عىل أأس ئةل العمالء وحل مشألكهم‪.‬‬
‫همارات خدمة العمالء اليت حيتاهجا لك موظف‬
‫‪ .1‬الصرب‬
‫ال يعترب الصرب همم فقط للعمالء عندما يشعرون ابالحباط والارتباك بل همم أأيض ًا للرشكة كلك‪.‬‬
‫اخلدمة املمزية تتفوق عىل اخلدمة الرسيعة وجيب التأأكد من أأخذ الوقت الاكيف يف فهم ما حيتاجه العميل‪.‬‬
‫‪ .2‬االصغاء‬
‫يعترب الاس امتع اجليد اىل العمالء من ا ألمور املهمة لتوفري خدمة ممتازة‪.‬‬
‫ال بد من اس تخدام التغذية الراجعة ومالحظه لغة العميل واملصطلحات اليت يقوم ابس تخداهما لرشح ما يواهجه من‬
‫مشالكت‪.‬‬
‫يف بعض ا ألوقات قد يشعر العميل بأأن لوحة التحمك لربانجمك غري خمططة بشلك حصيح ولكنه ال يرصح هبا بوضوح‪.‬‬
‫فيخربك أأنه ال ميكنين العثور عىل صفحة البحث‪.‬‬
‫همارات التواصل الواحضة‬
‫جيب عدم رسد القصص ومباذا تشعر بل جيب مناقشة املشلكة فالعميل ال هيمت ابالس امتع اىل قصة حياتك أأو كيف تقيض‬
‫يومك‪.‬‬
‫الترصف بشلك واحض عند وجود موقف غامض ومثال عىل ذكل ما ييل‪:‬‬
‫ذهاب أأحد ا ألشخاص لفحص الس يارة فأأخربه املوظف أأنه اذا أأراد تغري الزيت س تكون التلكفة مضن الفاتورة الهنائية‪،‬‬
‫فأأعتقد العميل بأأهنا جمانية‪.‬‬
‫ولكن يف الهناية أأعتذر املوظف عن سوء الفهم ولكن هذا الشخص مل يرجع اىل الورشة مرة أأخرى‪.‬‬
‫جيب عىل املوظف نقل ا ألمور الهامة ببساطة ووضوح والابتعاد عن اللكامت اليت تدل عىل الشك‪.‬‬
 ‫‪ .1‬معرفة املنتج‬
‫جيب عىل املوظفني معرفة املنتج ومعرفة تفاصيل املنتج متام ًا مثلام يعرفه العميل‪.‬‬
‫القدرة عىل حل املشالكت عند عدم معرفة التفاصيل الاكمةل للمنتج وكيفية اس تخدامه‪.‬‬
‫‪ .2‬القدرة عىل اس تخدام اللغة االجيابية‬
‫تعد اللغة جزء هام يف اقناع العميل واسعاده فعادة ما خيلق العميل تصورات عنك وعن الرشكة من خالل أأسلوبك‪.‬‬
‫ومثال عىل ذكل عند عدم وجود منتج معني واتصل العميل يطلبه ولكن املنتج س يكون متاحا الشهر القادم‪.‬‬
‫بدون لغة اجيابية‪ ،‬أأن املنتج غري متاح هذا الوقت‪.‬‬
‫بلغة اجيابية‪ ،‬سيتاح املنتج الشهر القادم سأأجسل طلبك الن و أأرسل رساةل عندما يتوفر املنتج‪.‬‬
‫فا ألول ليس سليب متام ًا ولكنه ميكن أأن يُفهم بصورة خاطئة‪ ،‬أأما الثاين فهو حيمل نفس احملتوى ولكن وضع حل للمشلكة‪.‬‬
‫‪ .3‬همارات المتثيل‬
‫هناك بعض ا ألشخاص من الصعب ارضاهئم‪ ،‬ويترصفون بتذمر‪ ،‬جيب التعامل مع هؤالء ا ألشخاص اذلين ال يريدون‬
‫شيئا سوى ارهاق املوظف‪.‬‬
‫جيب المتثيل عىل هؤالء ا ألشخاص اذلين ميكن أأن تكون طبيعهتم النكد‪.‬‬
‫‪ .4‬همارات ادارة الوقت‬
‫ابلرمغ من أأنه جيب سامع العميل و أأحاديثه ومشالكته ولكن جيب أأن يكون هناك حدودا‪ ،‬ومساعدة العميل للوصول‬
‫لالجابة املطلوبة بصورة جيدة‪.‬‬
‫وعندما يكون ليس دليك فرصة حلل املشلكة ميكنك أأن ترسهل ملوظف أخر مبقدرته حل املشلكة‪.‬‬
‫‪ .5‬القدرة عىل قراءة العمالء‬
‫يف كثري من ا ألوقات ال ميكن رؤية العميل وهجا لوجه و أأحيا ًان أأخرى ال تس تطيع سامع أأصواهتم‪.‬‬
‫لكن جيب فهم بعض املفاهمي والسلوكيات ومعرفة حالهتم العاطفية‪.‬‬
‫‪ .6‬احلضور املهدئ‬
‫جيب أأن يكون املوظف قادر عيل حفظ الهدوء حىت ميكنه من تقليل التوتر اذلي يكون فيه العميل‪.‬‬
‫العميل يظل ممتساك ابلرشاكت عندما جتعهل حيظى ابلهدوء عندما يكون غاضبا‪.‬‬
 ‫‪ .7‬القدرة عىل التعامل مع املفاجأت‬
‫أأحياان يضعك العميل يف موقف مفاجئ ويف الوقت ذاته ال تكون املشلكة موجودة بشلك واحض يف تعلاميت الرشكة‪.‬‬
‫جيب وضع حل رسيع للمشلكة أأو جيب وضع مبادئ خاصة بك أأثناء مواهجة مثل هذه املشألك‪.‬‬
‫وهناك بعض ا ألش ياء جيب معرفهتا ان مل متر عليك املشلكة من قبل‪.‬‬
‫من هو الشخص اذلي س تلجأأ اليه يف حل هذه املشلكة! رمبا املدير التنفيذي ولكن ال ميكن اذلهاب اليه يف لك مرة‬
‫تواهجك املشلكة فقم بتحديد سلسةل منطقية لنفسك‪.‬‬
‫عندما تواهجك بعض املشألك كيف تتصل ابلشخص اذلي سيساعدك يف حلها‪.‬‬
‫ومثال عىل ذكل املشألك الكبرية ميكن التواصل عرب الربيد االلكرتوين أأما الصغرية فتكون عرب احملادثة أأو ادلردشة‪.‬‬
‫‪ .8‬همارات االقناع‬
‫جيب أأن تكون دليك القدرة عىل اقناع العميل بأأن املنتج ممتاز عند التواصل معه‪.‬‬
‫عند ارسال رساةل جيب أأن تشعرمه أأن منتج رشكتك يس تحق الرشاء‪.‬‬
‫‪ .9‬االرصار والمتسك‬
‫جيب أأن يكون هناك اس تعداد ملا جيب القيام به فهذه من أأخالقيات العمل اجليد‪.‬‬
‫جيب عدم غش العميل وجيب التذكر دامئ ًا ان هذا العميل برش و أأن بذل اجلهود االضافية يساعدك عىل احلصول عىل‬
‫نتاجئ ممتازة‪.‬‬
‫‪ .10‬القدرة عىل امتام احملادثة‬
‫تعين بأأن تكون دليك القدرة عىل اهناء احملادثة مع العميل وهو يشعر ابلرضا وعدم السخط‪.‬‬
‫جيب أأن جتعل العميل يشعر بأأن لك يشء قد اهمتمت به أأو سوف هتمت بلك يشء‪.‬‬
‫ال جيب تعليق املاكملة أأثناء التحدث مع العميل أأو قبل حل املشلكة‬
‫هذا جيعل العميل يشعر بأأنك هممت حبل مشلكته و أأنك تسعي يف حلها متام ًا و أأن املوظف قادر عىل حتديد احلل املناسب‪.‬‬
‫وعندما يقول كل العميل بأأنه أأخربك لك يشء عن املشلكة س تعمل حينئذ بأأن احملادثة انهتت‪.‬‬
‫‪ .11‬الاس تعداد للتعمل‬
‫قراءتك لك ما س بق يعين ذكل انك عىل الاس تعداد للتعمل وهذه تعترب همارة عامة‪.‬‬