TRAINING TEAM

Contents

Topic Page #

1. What do you know about Outsource?

2. What is soft skills? 8

A. Customer Service 9

B. Communication Skills 14

3. Quality Assurance 18

4. Work-Force 33

Definitions

Outsourcing:

 Contracting with an external

provider for services or business processes, rather than hiring staff to do
these services in-house. These services may be provided "On-site" or "Off-
site".

‫شسواث الخعهيد‬
 ‫ بدال مً جىظُف مىظفين لللُام بهره الخدماث في‬،‫ الخػاكد مؼ مصدز خازجي للخدماث أو الػملُاث الخجازٍت‬

."‫ ًمىً جلدًم هره الخدماث "داخل مىكؼ أو خازج مىكؼ الشسهت ألاصلُت‬.‫الشسهت ألام‬

In housing:

 Conducting a services or business processes within the company, rather

than relying on an external provider.

‫الشسهت ألام‬
ً
.‫ بدال مً الاغخماد غلي مصدز خازجي‬،‫ أحساء الخدماث أو الػملُاث الخجازٍت داخل الشسهت الام‬

Call Center

 The Facility that communicates with customers VIA

phone ONLY.
.‫ هي وطُلت ألاجصاٌ مؼ الػمالء غً ظسٍم الخلُفىن فلغ‬

Contact Center

 The Facility used by companies to manage client

contacts through phone, Email, SMS or Fax.
 ‫ السطائل‬،‫ الفاهع‬،‫ هي الىطُلت التي حظخخدمها الشسهت ألدازة غملُت الخىاصل مؼ الػمُل مً خالٌ الخلُفىن‬

.‫ البرًد ألالىترووي‬،‫اللصيرة‬

Client

 When a company has ongoing interaction with

someone, that person tends to be referred to as a client.
The term "client" tends to suggest the need for long-
term care and consideration.
‫“ ًخعلب السغاًت املظخمسة لفترة‬Cilent” ‫ وهرا الػمُل‬،‫ غىدما جدصل الشسهت الي جفاغل مظخمس مؼ اخد الػمالء‬

.‫ ولِظذ لفترة كصيرة‬،‫ظىٍلت املدي‬

Customer

 A customer is the recipient of a good, service, product, or idea, obtained

from a seller, vendor, or supplier for a monetary or other valuable
consideration. A customer uses the service once or more but doesn’t
necessarily use it again or maintain a long term relationship with the
supplier or service provider.
‫ وٍخم‬،‫ أو فىسة حُدة جم الحصىٌ غليها مً البائؼ ملابل كُمت هلدًت أو غيرها‬،‫ مىخج‬،‫ هى غمُل مظخفُد بخدمت‬

‫ وال جدخاج الي فترة ظىٍلت مؼ املصدز‬،‫اطخخدام خدمت الػمالء مسة أو أهثر وال ٌظخلصم أن ٌظخخدمها مسة أخسي‬

.‫الخازجي املصود له بخدمت خدمت الػمالء‬

Accounts Types

Offshore Account:
 An account that serves customers outside Egypt.
-: ‫ حساب خازجي‬
‫ هى الحساب الري جلدم فيه الخدمت لشسيحت مً العمالء خازج مصس‬

Local Account:

 An account that serves local customers inside Egypt, regardless the used
language.
-: ‫ حساب محلي‬

‫هى الحساب الري جلدم فيه الخدمت لشسيحت مً العمالء داخل مصس بغض الىغس عً اللغت‬
.‫املسخخدمت‬

Calls Types

Inbound Calls: ‫املياملاث املسخلمت‬

 The calls we receive from customers.
 Ex: Ordinary customer service

Outbound Calls: ‫املياملاث الصادزة‬

 The calls in which we call the customers.
 Ex: Telesales, Follow up and Survey
 Your Notes

………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………….……………….……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………….……………………………………………………………………………………

…………………………………………………….………………………………………………………………………………………………

………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….......................................................

.......................................................
 What is soft skills?
?)‫ما هي املهازاث ألاحخماعيت (الحسيه‬

 Soft skills are personal attributes that describe an

individual's ability to interact with others.

‫ املهازاث ألاحخماعيت أو الحسيه هي السماث التي ًخحلي بها ألافساد وكدزتهم علي الخفاعل مع‬
.ً‫ألاخسي‬

 Soft skills, also known as people skills, complement hard

skills to enhance an individual's relationships, job

performance and career prospects.

ُ ُ ً
‫ املهازاث ألاحخماعيت أو الحسيه أًضا حـ عسف علي أنها املهازاث املـ ىملت لخحسين العالكاث بين‬
.‫ والخطىز الىعيفي‬،‫ وهفاءة العمل‬،‫ألافساد‬

 It's often said that hard skills will get you an interview but

you need soft skills to get -- and keep -- the job.

‫ لىً املهازاث‬،‫( سخجعلً هاجح في امللابالث الشخصيت‬Hard Skills) ‫ املهازاث العلميت‬

ً
.‫) وألاحخماعيت سخجعلً جحصل علي الىعيفت وأهثر حفاعا عليها‬Slli S tooS( ‫الشخصيت‬
 Part I : Customer Service

What are the attributes of great CSR?

‫ما هي سماث مىعف خدمت العمالء الجيد؟‬

 Has a positive attitude .‫أطلىب ممثل خدمت الػمالء حُد‬ 

 Friendly ‫ودود‬ 
 Empathetic ‫مخػاظف‬ 
 Is a strong communicator ‫مهازاث الخىاصل حُدة‬ 
 knowledgeable ‫املػسفت‬ 
 Accepts responsibility ‫ًخدمل املظئىلُت‬ 
 Is self-motivated ‫الحماض بشيل أًجابي‬ 

Rules For Good Customer Service

‫كىاعد ممثل خدمت العمالء الجيد‬

1. Answer the phone. ‫ السد غلي الخلُفىن‬.1

2. Listen to your customer. ‫ أطخمؼ الي الػمُل بشيل حُد‬.2
3. Deal with complains. ‫ حػامل مؼ الشياوي‬.3
4. Be helpful. ‫ مخػاون‬.4
5. Take the extra step. ً
‫ دائما خاوٌ أن جأخر الخعىة‬.5
Why the customer decide to quit?!
‫ملاذا ًلسز العميل مغادزة الشسهت‬

 1% Death %1 ‫ املىث‬
 3% Leave Away %3 ‫ الهجسة‬
 5% Other Friendships %5 ‫ ألاصدكاء‬
%9 ‫ املىافظت‬
%14 ‫ غدم السضاء غً املىخج‬
%68 ‫ اطلىب ممثل خدمت الػمالء‬
 9% Competition

 14 % Product Dissatisfaction

 68% Unfriendly Attitude

Handling customer from the HELL

THE 7defusing Techniques.

‫السبع جلىياث مً أحل الخعامل مع العمالء الغاضبين‬
1. Empathize:
 Show acceptance not necessarily agreement for what the
customer said or experienced.

‫الخعاطف‬

‫ أظهاز اللبىٌ ملشيلت الػمُل ال ٌػني املىافلت غلي ما ًلىله الػمُل ولىً هىىع مً الخػاظف مؼ‬
.‫مشيلخه‬
2. Apologize:

 Express sincere personal regret for the bad experience.

 If appropriate apologize on behalf of the organization without blaming
anyone.

‫ألاعخراز‬

‫ الخػبير غً ألاطف بشيل صادق ًجػل الػمُل يهدأ هدُجت زضاءة غلي ما جم مً خبراث طِئت‬
.‫مً كبل‬
.‫ ئذا أزدث ألاغخراز كم باألغخراز بأطم الشسهت دون اللاء اللىم غلي أخد‬

3. Appreciate:
 ‫‪ Show appreciation for customer feedback or actions that help you‬‬
‫‪understand and resolve the situation‬‬

‫الخلدًس‬

‫‪ ‬أظهس هىع مً الخلدًس ملا ًلىله الػمُل مً مالخظاث أو أحساءاث كد جفُدن في فهم ما ًلىله الػمُل أو في خل‬
‫مشيلخه‪.‬‬

‫‪4. Assure:‬‬

‫أهد ‪:‬‬

‫‪ Let the customer know you are ready and willing to help and will‬‬
‫‪personally follow through‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ ‬أحػل الػمُل ٌشػس بأهً فػال مظخػد للمظاغدة بشيل شخص ي وطخلىم باملخابػت شخصُا مػه مً أحل خل‬
‫مشيلخه‪.‬‬
‫‪5. Confirm:‬‬

‫أهد‪:‬‬

‫‪ Check your understanding of what the‬‬

‫‪customer said or what actually happened‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ ‬جأهد دائما مً فهمً ملا ًلىله الػمُل أو ماذا ًددر فػال غلي أزض الىاكؼ‪.‬‬
‫‪6. Selective agree:‬‬

‫‪ Agree with at least one thing the customer said‬‬

‫املىافلت ألاخخيازيت‬
‫‪ ‬خاوٌ أن جلىم باملىافلت ولى غلي حصء واخد مما ًخبرن به الػمُل ختي ٌشػس باهً‬
‫هىا للمظاغدة ال لتهاحمه‪.‬‬
7. Set limits:
 Make statements that let the customer know that certain words or
behaviors are beyond the limits of cooperative or productive business
conversation (always use a positive supportive tone of voice)
ً
-:‫ضع حدودا في الخعامل‬
‫ أحػل الػمُل ٌػسف بىىع اًجابي بأهه حػدي الحد املػين له في مياملت خدمت الػمالء ولىً أحػل أغتراضً أو‬
.‫جدرًسه بشيل أًجابي ال ًللل مً كُمت الػمُل وبأطلىب ممثل خدمت غمالء حُد‬
 ‫‪Question types‬‬
‫أهىاع ألاسئلت‬

‫‪ Open Ended‬‬

‫‪ ‬سؤاٌ مفخىح‬
‫‪ ‬هى هىع مً أهىاع الاطئلت التي هلىم بظإالها للػمُل مً أحل جىضُذ أطخفظازه ومػسفت‬
‫مػلىماث أهثر‪.‬‬
‫‪ ‬وَظخخدم هرا الىىع مً الاطئلت مؼ الػمُل الصامذ‪.‬‬

‫‪ Closed Ended‬‬

‫‪ ‬سؤاٌ مغلم‬
‫‪ ‬هى هىع مً أهىاع الاطئلت التي هلىم بظإالها للػمُل مً أحل مػسفت أحاباث مددده‪.‬‬
‫‪ ‬وَظخخدم هرا الىىع مً الاطئلت مؼ الػمُل هثير الىالم‪.‬‬

‫?‪How can you stay calm under stress‬‬

‫هيفيت املحافغت علي الهدوء اثىاء حاالث الضغط‬

‫‪ .1‬أسخمع‬
‫‪ Listen‬‬
‫‪ Don’t attack‬‬ ‫‪ .2‬ال تهاحم العميل‬

‫‪ Accept responsibility‬‬ ‫‪ .3‬جحمل املسئىليت‬

‫‪ Take action‬‬ ‫‪ .4‬أجخر مىكفا ججاه املشيلت‬

‫‪“I can't change the direction of the wind, but I can adjust my sails to‬‬
‫”‪always reach my destination.‬‬
Anthony Robbins
 Your Notes

………………………………………………………………………………………………………………………………………….………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………….……………….…………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………….………………………………………………………………………………

………………………………………………………….………………………………………………………………………………………

………………………………………………………….………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………
 Part II : Communication Skills

What is communication?

 The Communication is the interaction or act of sharing information.

.‫ الخىاصل هى الخفاعل أو الفعل لخبادٌ املعلىماث‬

Communication Model

‫السسالت‬

ٌ‫وسيلت الاجصا‬

‫زد الفعل‬

‫املسسل‬ ‫املخللي‬

Type of communication
‫أهىاع الخىاصل‬

1. Verbal Communication
2. Nonverbal Communication
3. Written Communication
4. Visual Communication
.‫ الخىاصل اللفغي‬.1
.‫ الخىاصل غير اللفغي‬.2
‫‪ .3‬الخىاصل الىخابي‪.‬‬
‫‪ .4‬الخىاصل البصسيت‪.‬‬
 Verbal communication include

 Words ‫ اليلماث‬
 Sounds
‫ الاصىاث‬
 Language
‫ اللغت‬
 Speech
‫ الىالم‬

Type of verbal Communication :

 Intra-personal Communication.

 Personal Communication.

 Small Group Communication.

 Public Communication.

:‫أهىاع الاجصاٌ اللفغي‬

‫الخىاصل الداخلي‬ 
. ‫الخىاصالث الشخصيت‬ 
. ‫جىاصل املجمىعت الصغيرة‬ 
.‫الخىاصل العام‬ 
Non Verbal communication include

 Tone of voice .‫ هبرة الصىث‬

 Touch .‫ اللمس‬

 Expressions .‫ الخعبيراث‬

 Personal Attire .‫ الصي الشخص ي‬

 Eye Contact .‫ جىاصل العين‬

.‫ لغت ألاشازة‬
 Sign language
 Written communication include:

 Letters ‫ الخطاباث‬

 Journals ‫املجالث‬ 

 E-Mails ‫ زسائل البرًد الالىترووي‬

 Reports ‫الخلازيس‬ 

 Articles ‫امللاالث‬ 

 Memos ‫ املرهساث‬

Visual communication include:

‫ الخصىيس‬
 Photography
‫السمىش‬ 
 Symbols
‫ ألالىان‬
 Colors
‫ امللصلاث‬
 Posters
‫الالفخاث‬ 
 Banners

Communication Barriers

 Emotional barrier ‫ العىائم العاطفيت‬

 Cultural barrier ‫العىائم الثلافيت‬ 

 Language Barriers ‫ العىائم اللغىيت‬

 Demographic Barriers ‫ العىائم البيئيت‬

 Your Notes

………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………….……………….……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………….……………………………………………………………………………………

…………………………………………………….………………………………………………………………………………………………

………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….......................................................

.......................................................
 Quality Assurance
Description

 The function of this department is to monitor the calls of the CSR, and to
evaluate these calls depending on fixed standards.
.‫ وجلُُم هره املياملاث اغخمادا غلى مػاًير زابخت‬،‫ وظُفت هره إلادازة هي مساكبت مياملاث ممثلي خدمت الػمالء‬

 The CSR is evaluated each month depending on his/her "KPIs", regarding a

fixed "Benchmark"

Benchmark ‫ الخاصت به أغخمادا غلي‬KPI‫ ًخم جلُُم ممثل خدمت الػمالء ول شهس بىاءا غلي ال ـ ـ‬

KPI: (Key performance indicator)

‫مؤشس ألاداء السئيس ي‬

 A term that indicates the performance of the CSR.

‫ مصعلح ٌشير ئلى أداء ممثل خدمت الػمالء‬

Benchmark

 A fixed grade or percentage that indicates the success or failure of any

result.
.‫ هى دزحت زابخت أو وظبت مئىٍت حشير ئلى هجاح أو فشل أي هدُجت‬

Monitoring

New Comer
 The CSR is considered a "new comer" during the 1st
month only, and in this case he/she is monitored 12
calls, divided on the team leader and the quality
assurance specialist (6 Calls each).

‫ممثل خدمت العمالء الجدًد‬

‫‪ٌ ‬ػخبر ممثل خدمت الػمالء (حدًد) خالٌ شهس واخد مً بداًت الػمل وفي هره الحالت ًخم طماع ‪ 18‬مياملاث ملظمت غلى‬
‫‪ TL‬و ‪ 9( QA‬مياملاث ليل منهما)‪.‬‬
Old Comer

 The CSR is considered an "old agent" after the 1st month, and in this case
he/she is monitored 8 calls, divided on the team leader and the quality
assurance specialist (4 Calls each).

‫ممثل خدمت العمالء اللدًم‬

‫ و‬TL ‫ مياملاث ملظمت غلى‬12 ‫ ٌػخبر ممثل خدمت الػمالء (كدبم) بػد شهس واخد مً بداًت الػمل وفي هره الحالت ًخم طماع‬
.)‫ مياملاث ليل منهما‬6( QA

Methods of monitoring
‫طسق السصد‬

Remote

 It's performed from a far destination from the CSR, & it represents 75% of
the monitored calls.

‫عً بعد‬

.‫ مً املياملاث التي ًخم زصدها‬٪75 ‫ و جمثل‬، )‫ بظماع ممثلي خدمت الػمالء غً بػد (مً مىخبه‬QA ‫ وهى كُام مىظف‬

Side By Side

 It's performed side by side to the CSR, & it represents 25% of the monitored
calls

‫حىبا إلى حىب‬

.‫ مً املياملاث التي ًخم زصدها‬٪25 ‫ و جمثل‬، ‫ بظماع ممثلي خدمت الػمالء حىبأ الي حىب‬QA ‫ وهى كُام مىظف‬
 Types of Errors
‫أهىاع الاخطاء‬
Critical Errors:

End-user Critical:

 A critical error that reflects on the customer like:

 Wrong information.
 Missing information.
 End user Critical benchmark 98%.

: ‫ هى الخطا الري ًلع به ممثل خدمت العمالء ويؤثس علي العميل مثل‬
‫ املػلىماث الخاظئت‬
‫ املػلىماث الىاكصت‬
% 89 ‫ اليسبت املطلىبه‬
Business Critical:

 A critical error that reflects on the business/client like:

 Call length.
 Saving the call reason.
 Business Critical benchmark 90%.
: ‫ هى الخطا الري ًلع به ممثل خدمت العمالء ويؤثس علي الشسهت مثل‬
AHT 
‫ خفظ طبب املياملت‬
% 80 ‫ اليسبت املطلىبه‬
Compliance Critical:

 A critical error that reflects related to the regulations/polices like:

 Security verification.
 Compliance Critical benchmark 99.5 %.
: ‫ هى الخطا الري ًلع به ممثل خدمت العمالء بسبب عدم أمخثاله الحساءاث العمل مثل‬
Security verification 
% 88.5 ‫ اليسبت املطلىبه‬
 ‫ملحىعت ‪:‬‬

‫‪ ‬في حمُؼ ألاخعاء ‪ً Critical‬خم طماع املىظف مياملخين أضافُخين‪.‬‬

‫‪Non Critical Errors:‬‬

‫‪ An error that reflects on the professionalism of the call.‬‬

‫‪ Non Critical benchmark 95%.‬‬

‫‪N.B:‬‬

‫‪ In non-critical cases, the CSR is not monitored any extra calls‬‬

‫‪ ‬هى الخطا الري ًلع به ممثل خدمت العمالء ويؤثس علي احترافيت املياملت مثل‪:‬‬
‫‪ ‬عدم اسخخدام اسم العميل‬
‫‪ ‬بداًت املياملت‬
‫‪ ‬عدم الخفاعل‬
‫‪ ‬الاسخماع الجيد‬
‫‪ ‬نهاًت املياملت‬
‫‪ ‬خاصيت الاهخغاز‬
‫‪ ‬هبرة الصىث‬
‫‪ ‬الالفاظ العاميت والخىساز‬
‫‪ ‬اليسبت املطلىبه ‪% 85‬‬
‫ملحىعت ‪:‬‬

‫‪ ‬في حمُؼ ألاخعاء ‪ Non Critical‬ال ًخم طماع املىظف أي مياملاث أضافُت‪.‬‬
 Critical errors procedures:

1. The CSR is coached by the TL or the QA.

2. The CSR is coached by the Trainer and then he/she performs a verbal or
a written assessment.

3. The CSR gets a full Training then

he/she is directed to shadow with
another agent for a period (from 1
hour to 3 days) depending on the
trainer's estimation, then he/she
performs a written assessment.

4. The CSR sits with the call center

manager and gets a 50% deduction
from the variable then he/she signs a
warning of termination.

5. The CSR sits with the (TL – QA – Trainer) and gets a 100% deduction
from the variable then he/she signs another warning of termination.

6. Termination.

.QA ‫ أو‬TL ‫ ًخم جدزٍب ممثل خدمت الػمالء مً كبل‬.1

.‫ ًخم جدزٍب ممثل خدمت الػمالء مً كبل املدزب زم ًلىم بػمل جلُُم شفهي أو مىخىب‬.2

‫ أًام غلي‬3 ٌ‫ طاغت ا‬1 ً‫ م‬Shadowing ‫ ًخم غمل جدزٍب وامل ملمثل خدمت الػمالء مً كبل املدزب زم ًلىم بػمل‬.3

.‫خظب وحهه هظس املدزب زم ًلىم بػمل جلُُم هخابي‬

‫ مً املخيير زم ًىكؼ غلي وزكت اهراز بالسفد‬٪50 ‫ وٍدصل غلى خصم‬Supervisor ‫ ًجلع ممثل خدمت الػمالء مؼ‬.4
‫‪ً .5‬جلع وممثل خدمت الػمالءمؼ (‪ - TL - QA‬املدزب) وٍدصل غلى خصم ‪ ٪100‬مً مخيير زم ًىكؼ غلي وزكت اهراز بالسفد‬

‫أخس‬

‫‪ .6‬السفد‪.‬‬
 Non-Critical errors procedures:

 The CSR is removed from queue, then he/she is coached by the TL or the
QA, then he/she is sent back to the queue after signing a coaching form.
‫ بخدزٍبه غلي الخعأ زم ًلىم بالخىكُؼ‬QA ‫ أو‬TL ً‫ زم ًلىم أي م‬، ‫ ًخم ئًلاف ممثل خدمت الػمالء مً اطخالم املياملاث‬
.‫غلي مظدىد الخدزٍب زم ٌػىد مسة اخسي الطخالم املياملاث‬

Important terms
‫مصطلحاث هامت‬

Shadowing:

 It's an action done by the "new comers", which is listening to real calls while
another "old agent" is making these calls, in order to learn more about the
account knowledge and the live handling ways or offering methods. This
action may be performed by "old agents" in certain circumstances.

:‫الخغليل‬

‫ هي الاطخماع ئلى املياملاث الحلُلُت ًلىم باطخالمها مىظف كدًم مً أحل مػسفت ظسٍلت طسد املػلىماث وهُفُت الخػامل‬
.‫مؼ الػمُل‬

Variable:

 It’s a part of the salary (most common 20%) which is used to deduct from if
the CSR don't match the required performance KPIs.

:‫املخغير‬

‫) والري ًخم خصمت مً ممثل خدمت الػمالء ئذا وان ال ًدلم ألاداء املعلىب مىه‬٪20 ‫ انها حصء مً الساجب (ألاهثر شُىغا‬
.‫أغخمادا غلي مإشساث ألاداء السئِظُت‬
Coaching form:

 It's a form that the CSR signs when he/she gets a coaching for a performed
error.

: ‫اسخمازة الازشاد‬

.,‫ هى املظدىد الري ًلىم ممثل خدمت الػمالء باالمضاء غليها في خالت وحىد خعأ في ادائه‬

Warning of termination:

 It's a form that the CSR signs as a warning if he/she did something crucial
and he/she may be fired (terminated). Ex: Misbehaving, not following the
company's process.
: ‫إهراز بالسفد‬
ً
.‫ هى مظدىد ًلىم ممثل خدمت الػمالء باالمضاء غلُه هخدرًس اذا فػل شِئا خعأ ومً املمىً ان ًيىن السفد بدون أهراز‬
:‫مثاٌ لالخطاء‬
.‫ طىء الظلىن & غدم أجباء كىاهين الشسهت‬
Major action

 It's an end-user critical error that may lead to losing the customer due
to an insulting action by the CSR to the CST directly.

 Ex: Releasing a call – Bad behavior with the CST

 That action would follow other procedures which are a

 warning of termination or a direct termination.

‫ للػمُل‬CSR ‫ هى خعأ فادح ًلىم به ممثل خدمت الػمالء كد جإدي ئلى فلدان الػمالء بظبب ئحساء ئهاهت مً كبل‬
ً
.‫مباشسة‬
.‫ انهاء املياملت مؼ الػمُل بدون السد غلي اطخفظازه – الاطلىب الس ئ ملمثل خدمت الػمالء‬: ‫ أمثلت‬
 ً
.‫ وهرا إلاحساء مً شأهه أن ًدبؼ إلاحساءاث وهي اما الخىكُؼ غلي اهراز بالسفد أو السفد مباشسة‬

Call status

Fail:

 A call fails if the CSR performs

‫ ًفشل ممثل خدمت الػمالء مباشسة في خالت خصىلت غلي‬
1 critical error / more than 2 non-critical errors.

Pass:

 A call passes if the CSR performs

‫ ًىجح ممثل خدمت الػمالء مباشسة في خالت خصىلت غلي‬
0 critical errors / 2 non-critical errors or less.

FCR: First call resolution

 A term stands for solving the CST's problem from the 1st time. So the
CST doesn't need to call again to solve his issue or make another
inquiry.
‫هى حل مشيلت العميل مً املياملت الاولي علي خدمت العمالء دون الحاحت الي اجصاٌ العميل مسة اخسي حتي جخم حل مشيلخه أو‬ 
.‫الاسخفساز مسة أخسي‬
 What’s In a Business Call?!

1. Answering a Business Call

 Answer every call professionally using a three-part greeting.
 Begin with a pleasant buffer.
 Name of the company or department.
 Your name
: ‫علي املياملت‬ ‫السد‬

)‫ًجب السد غلي ول مياملت بالشيل ألاخترافي وٍيىن الترخُب بصُيت (الثالزت أحصاء‬ 
)‫مظاء الخير‬/‫ابدأ املياملت بشيل لعُف (صباح‬ 
)‫ (فودافون‬.‫أطم الشسهت الري حػمل بها داخل الشسهت‬ 
)ً‫ مؼ خضسج‬.........( ً‫أطم‬ 

2. Putting a caller on hold

 Placing on hold:
1. Ask caller’s permission.
2. Explain the reason for the hold.
3. Wait for his/her approval
 UN-holding:
1. Taking attention.
2. Thank the caller for holding.
3. Inform him of what you did clearly.
-: ‫وضع العميل علي خاصيت الاهخغاز‬
ً
.‫ اطخأذن الػمُل أوال لىضػه غلي خاصُت الاهخظاز‬
.‫ وضح الظبب ألاهخظاز‬
.‫ أهخظس مىافلت مً الػمُل‬
-:‫السحىع مً خاصيت الاهخغاز‬
ً
.‫ ألفذ أهدباه الػمُل أوال‬
 ‫‪ ‬أشىس الػمُل غلي ألاهخظاز‪.‬‬
‫‪ ‬وضح للػمُل ماذا فػلذ أزىاء الاهخظاز بىضىح‪.‬‬
‫خضسجً مػاًا ؟ شىسا الهخظازن‬ ‫لحظاث مػاًا غلى الاهخظاز ملساحػت البُاهاث (اهخظس زد الػمُل)‬
‫‪ ‬بدد اكص ي دكُلخين في املسة‬

‫‪3. Monogramming the call‬‬

‫‪ If you know the caller's name, use it.‬‬

‫‪ Spell and pronounce each caller's name correctly.‬‬

‫‪ If you need help with spelling or pronunciation, ask for it.‬‬
‫الخفاعل مع املياملت ‪-:‬‬

‫‪ ‬لى غسفذ أطم الػمُل البد مً أطخخدمه اهثر مً مسة‬

‫‪ ‬أهعم أطم الػمُل بىضىح وبعسٍلت صحُده‬
‫‪ ‬أذا واحهذ صػىبت في هعم أطم الػمُل أظلب املظاغدة مىه‪.‬‬
‫‪4. Giving your undivided attention‬‬

‫‪ Focus on the needs of your customer.‬‬

‫‪ Never try to do anything unrelated to the call‬‬

‫‪while you're on the phone.‬‬

‫أعطاء العميل الترهيز اليامل‪-:‬‬

‫‪ ‬زهص غلي اخخُاحاث الػمُل‪.‬‬

‫ً‬
‫‪ ‬ال جداوٌ أبدا أن جلىم بػمل أخس ال غالكت له باملياملت الحالُت ختي (الترهيز)‬

‫‪5. Giving spoken feedback signals‬‬

‫‪ Spoken feedback is the only way the caller‬‬

‫‪knows you're listening.‬‬
 ‫‪ Mix your responses to avoid sounding mechanical and insincere.‬‬
‫‪ Repeat or rephrase the caller's words to confirm understanding.‬‬
‫زدود فعل لفغيت ‪-:‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬زدود فػلً اللفظُت هي العسٍلت الىخُدة التي حػعي للػمُل ألاخظاض بأهً ماشلذ في املياملت وحظمػه حُدا‬
‫ً‬
‫‪ ‬لىً خاوٌ دائمـا الا جلىم بخىساز زدود الفػل اللفظُت واأللت التي جسدد هفع اليلماث‬
‫‪ ‬خاوٌ أن حػُد بػض ولماث الػمُل لخأهد للػمُل فهمً ملا ًلىم بشسخه في املياملت‪.‬‬

‫‪6. Control the conversation‬‬

‫‪ If the caller gets off the subject, take control of the conversation.‬‬

‫‪ Use the "back on track" approach. Ask a question related to the purpose of‬‬
‫‪the call.‬‬

‫‪ If the approach is ineffective, be more direct.‬‬

‫‪Let the callers know you want to help meet‬‬
‫‪their original needs.‬‬

‫الخحىم في املياملت‬
‫‪ ‬ئذا وان الػمُل ًداوٌ بأن ًخسج غً طُاق املىضىع‪ً ،‬جب غلي مىظف خدمت الػمالء الخدىم في مجسٍاث‬
‫املياملت‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬بأن ٌظخخدم مبدأ (هسحؼ ًافىدم ملىضىع ‪ ) ....‬وٍمىً اًضا طإاٌ الػمُل بش ئ ًخػلم بأطخفظازه‪.‬‬
‫‪ ‬ئذا واهذ هره العسٍلت أو الػملُت غير فػاله مؼ بػض الػمالء‪ً ،‬مىً للمىظف بأخباز الػمُل بأهه كادز غلي خل‬
‫مشيلخه ألاطاطُت التي طأٌ غنها الػمُل في أوٌ املياملت هىىع مً أهىاع املظاغدة وفي هفع الخىكُذ ًلىم‬
‫مىظف خدمت الػمالء بلفذ هظس الػمُل للمىضىع ألاطاس ي مسة أخسي‬

‫‪7. Avoid mouth noises‬‬

‫‪ Remember, the telephone mouthpiece is‬‬

‫‪actually a microphone.‬‬
‫‪‬‬ ‫‪When you're on the phone, don't:‬‬

‫‪Breathe heavily, drink, yawn out loud, or chew gum.‬‬

‫ججىب أصىاث الفم املصعجت ‪-:‬‬

‫أثىاء املياملت حاوٌ ججىب ألاحي ‪-:‬‬

‫غاٌ‪ ،‬أو جىاوٌ ألاظػمت‪.‬‬

‫‪ ‬ال جدىفع بصػىبت ‪ ،‬ال حشسب ‪ ،‬الخخاؤب بصىث ِ‬
 ‫‪8. Leave a good last impression‬‬

‫‪ A good last impression counts every bit as‬‬

‫‪much as a good first impression.‬‬

‫‪ Help make every caller feel important to you‬‬

‫‪and to your company.‬‬

‫‪ End on a positive note. Let callers know you're glad they called and would‬‬
‫‪be glad if they called again.‬‬

‫أجسن أهطباع حيد للعميل‬

‫‪ ‬البد أن ًيىن الاهعباع الاخير حُد هما الاهعباع ألاوٌ‪.‬‬

‫ً‬
‫‪ ‬أحػل الػمُل دائما ٌشػس بأهمُخه لدي الشسهت‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬أحػل نهاًت املياملت بشيل أًجابي وأحػل الػمُل ٌشػس بأهً هىذ طػُد بهره املياملت‪ ،‬وطخيىن طػُد اًضا أذا‬
‫خاوٌ الػمُل بأن ًخصل مسة اخسي‪.‬‬
‫‪ ‬شىسا الجصالً بـ فىدافىن‬
‫‪N.B:‬‬

‫‪ Professional Openining: within 3 Sec.‬‬

‫‪ Professional Closing: after 5 Sec.‬‬
‫‪ Dead Air: From 8 - 10 Sec.‬‬
‫مالحغاث هامت ‪:‬‬
‫‪ً ‬جب علي ممثل خدمت العمالء السد علي العميل خالٌ ‪ 3‬ثىاوي مً بداًت املياملت‪.‬‬
‫‪ً ‬جب علي ممثل خدمت العمالء اغالق املياملت بعد الاهتهاء منها وذلً خالٌ ‪ 5‬ثىاوي‪.‬‬
‫‪ ‬ال ًجب علي ممثل خدمت العمالء السىىث مً ‪ 9‬الي ‪ 10‬ثىاوي بدون أعطاء العميل اي اشازاث‬
‫سمعيه‪.‬‬
 Listening Vs. Hearing
‫الاسخماع والاهصاث‬

Key Difference
‫وحه ألاخخالف‬

 Hearing is one of the five senses of a person and it is the ability to

perceive sound by detecting vibrations through an organ such as the ear.

 Listening is a technique used in communication which requires a person

to pay attention to the speaker and provide feedback. Listening is a step
further than hearing, where after the brain receives the nerve impulses
and deciphers it, it then sends feedback.

‫ وهى اللدزة غلي جددًد بػض ألاصىاث التي ًسهص‬، ‫ الظمؼ هى خاطت مً الحىاض الخمع لدي ألاوظان‬
.‫غليها ألاوظان وٍمىً الخلاط هره ألاصىاث غً ظسٍم حهاش ألاذن‬

ٌ‫ التي جخعلب جىفير أهخمام وامل ملا ًلاٌ مؼ ازطا‬،‫ ألاهصاث هى اطلىب مخبؼ في غملُاث الخىاصل بين ألاشخاص‬
‫ وألاهصاث هى خعىة أبػد مً الظمؼ خُث ًخللي غلل ألاوظان بالىبضاث‬،‫زدود فػل لفظُت جدىاطب مؼ املىضىع‬
.‫الػصبُت وٍفظسها زم ًلىم بأزطاٌ زدود فػل لفظُت‬
 The Five Levels of Listening (How to Be a Better Listener)
) ‫الخمس مساحل لعمليت ألاسخماع ( هيف جصبح مسخمع حيد‬

1. Ignoring ‫ الخجاهل‬.1
2. Pretend Listening ‫ الخغاهس‬.2
3. Selective Listening ‫ ألاهخلاء‬.3
4. Attentive Listening ‫ الاهخمام‬.4
5. Empathic Listening ‫ اسخمخاع بالخعاطف والفعل‬.5
 Your Notes

………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………….……………….……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………….……………………………………………………………………………………

…………………………………………………….………………………………………………………………………………………………

………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….......................................................

.......................................................
 Workforce
Description

 The function of this department is to manage the employees regarding

the required number, the working hours, planning work responsibilities
and duties and tracking the results.

‫ وظُفت هره إلادازة هي ئدازة املىظفين فُما ًخػلم بأغداد املىظفين املعلىبت وطاغاث الػمل و جخعُغ مظإولُاث‬
.‫وواحباث الػمل وجدبؼ الىخائج‬

And the main basic functions are

1. Forecasting:
 It’s the process of predicting the required number of CSRs depending on
the offered calls to the studied account.
:‫ الخيبؤ‬.1
.‫ هي غملُت الخيبإ بالػدد املعلىب مً ممثلي خدمت الػمالء اغخمادا غلى غدد املياملاث املخىكؼ أطخالمها‬

2. Scheduling:
 It’s the process of planning the working
days, days off, working hours and the
breaks of the CSRs.
:‫ الجدولت‬.2
.‫ هي غملُت الخخعُغ ألًام الػمل وأًام الػعالث وطاغاث الػمل وفتراث زاخت ممثل خدمت الػمالء أزىاء الػمل‬
3. Real time planning:

 It’s the process of monitoring the performance of the accounts and

immediately compares your targets with the actual results in order to
respond more quickly to changes, also to be able to check your
forecasting accuracy.
:‫ جخطيط الىكت الحليلي‬.3
 ‫‪ ‬هي غملُت مساكبت ألداء الحظاباث وٍلازن فىزا أهدافً مؼ الىخائج الفػلُت مً أحل الاطخجابت بظسغت أهبر‬
‫للخييراث‪ ،‬وأًضا لخيىن كادزة غلى الخدلم مً دكت الخيبإ الخاص بً‪.‬‬

‫‪Types of calls‬‬

‫‪1. Answered‬‬

‫‪ They are the calls answered by the CSR,‬‬

‫‪regardless the completion of the call due to‬‬
‫‪signal failure as an example.‬‬

‫‪ ‬هي املياملاث التي جم السد غليها مً خالٌ ممثلي خدمت الػمالء‪ ،‬بيض الىظس غً أنهاء املياملت بظبب ضػف الشبىت‬
‫‪2. Abandoned‬‬

‫‪ They are the offered calls in the formal‬‬

‫‪working hours, but weren't answered and the‬‬
‫‪CST closed the line during the waiting time.‬‬
‫‪And that happens due to the rush of calls on‬‬
‫‪the queue.‬‬
‫‪ ‬هي املياملاث التي جم اطخالمها في طاغاث الػمل السطمُت ولىً لم ًخم السد غليها خُث كام الػمُل بأغالق الخغ‬
‫خالٌ فترة الاهخظاز‪ .‬وهرا ًددر بظبب هثرة املياملاث غلى كائمت الاهخظاز‪.‬‬

‫‪3. Terminated‬‬

‫‪ They are the offered calls after or before the‬‬

‫‪formal working hours.‬‬

‫‪ ‬هي املياملاث التي جم اطخالمها كبل أو بػد طاغاث الػمل السطمُت‪.‬‬

 Service Level Agreement
‫إجفاكيت مسخىي الخدمت‬

 It's a contract between the service provider and the client detailing the
nature, quality and the scope of the service provided.
.‫ هي غلد بين ملدم الخدمت والػمُل بخفصُل ظبُػت وحىدة وهعاق الخدماث امللدمت‬

Agreement Types
‫أهىاع الاجفاق‬

Service level:
 It's an agreement with the client about the
number of answered calls in a certain waiting
time (threshold) after the IVR (Interactive
voice respond).
: ‫مسخىي الخدمت‬
.IVR ‫ هي الاجفاق مؼ الػمُل خىٌ غدد املياملاث التي ًخم السد غليها في وكذ أهخظاز مػين بػد‬
Seats:
 It's an agreement with the client about the number of the required seats
to answer the calls, regardless the number of the calls that should be
answered.
:‫عدد امللاعد‬
‫ بيض الىظس غً غدد املياملاث التي ًجب السد‬،‫ هي الاجفاق مؼ الػمُل خىٌ غدد امللاغد املعلىبت للسد غلى املياملاث‬
. ‫غليها‬
 Types of updates
‫أهىاع الخحدًثاث‬
Minor
 It's the type indicating a small update that only
needs a notification and don't require a training to
deliver it to the employees

‫جحدًث ثاهىي‬
.‫ هى جددًث صيير ًدخاج الي اخباز املىظفين به وكسائخه دون الحاحت الي جدزٍب املىظفين‬
Major
 It's the type indicating a large update that needs a training session to
deliver it to the employees.
‫جحدًث زئيس ي‬
.‫ هى جددًث هبير ًدخاج ئلى مداضسة جدزٍبُت للمىظفين‬

Important terms
‫مصطلحاث هامت‬

AHT:
 (Average handling time) it's the average time that the CSR should finish
the call during it.
:‫مخىسط شمً املياملت‬
.‫ هي مخىطغ الىكذ الري ًجب غلي مىظفي خدمت الػمالء ئهجاش املياملت فُه‬
 ‫=‪(AHT‬‬ ‫)‬
‫‪Adherence:‬‬
‫‪ It's a term representing the commitment of the employees to the‬‬
‫‪scheduled working hours and breaks.‬‬
‫الالتزام ‪:‬‬
‫‪ ‬جخمثل في مدي التزام املىظفين بظاغاث الػمل وفتراث الساخت امللسزة‪.‬‬

‫‪Utilization:‬‬
‫‪ It's the time in which the CSR is on queue and ready to take calls.‬‬
‫ألاهخفاع‪:‬‬
‫‪ ‬هي الفترة التي ًيىن فيها ممثل خدمت الػمالء مىحىد في الػمل وحاهصة لخللي املياملاث‪.‬‬
‫‪Occupancy:‬‬
‫‪ It's the time in which the CSR is already taking calls.‬‬
‫إلاشغاٌ‪:‬‬
‫‪ ‬هي الفترة التي ًيىن فيها ممثل خدمت الػمالء ًخللي املياملاث بالفػل‪.‬‬

‫العىاصس التي جؤثس علي ‪KPI’s‬‬

‫وكت املياملت (‪.)AHT‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الالتزام بالحضىز والاهصساف (‪.)Adherance‬‬ ‫‪.2‬‬
‫حىدة املياملاث مع العمالء (‪.)Quality‬‬ ‫‪.3‬‬
‫عدد ساعاث الع مل خالٌ الشهس (‪)Conformance‬‬ ‫‪.4‬‬
 Your Notes

………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………….……………….……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………….……………………………………………………………………………………

…………………………………………………….………………………………………………………………………………………………

………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….......................................................

.......................................................