‫حماضرات يف إدارة اجلودة‬

‫‪1‬‬

‫د‪ .‬فوزي محيريق ‪ /‬أستاذ محاضر بكلية االقتصاد‬

‫جامعة الشهيد حمه لخضر بالوادي‬
‫‪2020‬م‬
‫‪01‬‬
2
‫الجووة هي وو يمجمةعووايالائووواليوالمةا ووتو يالتوو ياتمتوو ي وووي‬
‫المنتجيتؤثريفو يدرتتوعيع وليت وايالحاجاا يالمع نوايوالمومن ايمو ي‬
‫استارامع(يمةا تو يمطو قاي‪/‬يمتم زهي‪/‬تاد اي‪.)..../‬ي‬

‫وتتووورهذي و و الحاجاااا إلوووليئئوووواليومعووووا ريوتتموووم ي و و ي‬

‫الحوهوووو ‪:‬ي وووتو ياء اقايدو وووايالسوووتعمو يوسو و ةلتعيوال و و ماي‬
‫والمطو قايم يالمتط و يالدتئو اا‪.‬ي‬
‫‪3‬‬
‫‪.1.2‬يت اياحت وهو يالعم قي أدليتك تايممكنا‪.‬ي"هةتشريوكةف "‪.‬ي‬

‫‪.2.2‬يم امايالستعمو ‪.‬ي"هةتانيوهرانو"‪.‬ي‬

‫‪.3.2‬يالئتو يالمم زهيلمنتجيأويئرمايموايالت ياقرنيالم تت ري وي‬

‫يالئتو ي ولجة ه‪.‬ي"هو ةن ك "‪.‬ي‬ ‫د ماي‬

‫‪.4.2‬يإنجوزيالعمو يالئح حاي شكلي ح ح‪.‬ي"ل ةف"ي‬
‫‪4‬‬
‫و"واتسةز"‪.‬ي‬
‫‪.5.2‬يالجووووة هيدووووريات وو و يموووورا ويلتشوووومليهووووة هيالعمووووليوالارموووواي‬

‫والمع ةموووو يوالتشووول ليوالنوووووميوهوووة هيعموووليالموووة ت اي‬

‫وهوووة هيالشوووركايوك ووورييلووواايممووووياجعوووليالجوووة هيوأ عو ووووي‬

‫المتعر هيأكثريشمةل اي"يإاش كووا"‪.‬ي‬

‫‪ .6.2‬أداء الشيء الصحيح بطريقة صحيحة من أول مرة وكل مرة‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪.7.2‬يالق ومي ولعمليالئح حي شكلي ح حيوم يأو يو عايم يالعتمو يع لي‬

‫ياء اق‪.‬ي‬ ‫تق ذيالعم ليف يمعرفايمرىيتح‬

‫ي"مع ريالجة هيالت رتال ي ولةلاو يالمتحرهيالمراك ا"‪.‬ي‬

‫يم تمريل عمليف ي‬ ‫‪.8.2‬يالجة هيع وتهيع يتات ضيم تمريل ا واريوتح‬

‫هم يالنشوطو ‪.‬ي" امنج"‪.‬ي‬

‫تو ‪".‬يكروس ي وحبينورااي نوعاي ي‬ ‫‪.9.2‬يالتطو قيم يالحت وهو يأويالمةا‬ ‫‪6‬‬

‫ع ةب"‪.‬ي‬
‫ضمونيالجة هياعن يالثقة والتأكريم يأنيالمنتجياويالارمواياتمتو ي ولائووالي‬

‫والمةا تو يالمركة ا‪.‬ي‬

‫ويتحقق ضمان الجودة مجمةعاياءنشطايالمن ج اي‬

‫يالماططيل ويوالمنت هيضم ينووميالجة هيوالت يتعط ي‬

‫يمتط و يالجة ه‪.‬ي‬ ‫يالثقاي أنيالمنتَجيأويالارمايا‬

‫‪7‬‬
‫ض طيالجة هياعن يتق ذيالمنتجيواتاوييالهراقا يالتئح ح ايالمنوس اايويلاي‬

‫ةض يالمؤشرا يود وسيالترودو يوالئت فو يي‬

‫يالةاد يالحول يوالةض يالمأمة ‪.‬ي‬

‫فم طيالجة هي ةي"عم ايد وسيالجة هيوتح ليمةاط يالا لي‬

‫ياء اقيود ووسيالجوة هيثون وايلمعرفوايمورىي‬ ‫المكتشتايواتاويياإلهراقا يلتح‬

‫‪8‬‬

‫ايإن وينشوطيمن ج يمنوذيانطةييع لياستاراميمعوا ريالق وس"يي‬ ‫التح‬

‫العمليات المستمرة والمنهجية والمنتظمة‬

‫لتضييق الفجوة بين األداء الحالي‬

‫والنتائج المرغوب فيها‪ .‬ي‬

‫‪9‬‬
‫‪ ‬إدارة ‪ :‬التخطيط والتنظيم والتوجيه والمراقبة‪ ،‬والتنسييق وططيوير امنااييات‬
‫المؤسسة من أجل التحسين المستمر للجودة‪.‬‬
‫‪ ‬الجووووودة ‪ :‬الخصييييائل والمواصييييفات التييييي طلبييييي احتياجييييات العميييييل بييييل‬
‫وطتجاوزها‪ ،‬مع ططابق أهداف المؤسسة مع هذه االحتياجات والمتطلبات‪.‬‬
‫‪ ‬الشاملة " النلية" ‪ :‬ططبيق براامج الجودة في جميع جوااب العميل بيدءا مين‬
‫التعيرف لليا احتياجييات العمييل وااتهيياء بتقيييم ميدر اهيياه لين الخدميية أو‬
‫المنتج ‪ ،‬وذلك يشمل التنسيق والتنامل بين ااشطة‬
‫لملية طصميم الجودة والضبط‬
‫والتحسين ومشااكة فاللة‬
‫من جميع العاملين بالمنشأة‬
‫ومن ثم فالجودة مسؤولية‬
‫‪10‬‬
‫الجميع‪.‬‬
‫‪1‬‬

‫د‪ .‬فوزي محيريق ‪ /‬أستاذ محاضر بكلية االقتصاد‬

‫جامعة الشهيد حمه لخضر بالوادي‬
‫‪2020‬م‬
‫‪2‬‬

‫هي قوانين وقواعد وأساسيات بناء برامج الجودة‪.‬‬

‫وال جودة بدون تبني المنشأة لهذه لمبادئ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ 01‬التركيز على المستفيد «العميل»‬
‫‪Customer focus‬‬

‫الخارجي‬ ‫لداخلي‬

‫للوفاء بمتطلباته‬
‫وتتجاوزها‬ ‫توقعاته‬
‫‪4‬‬
‫‪ 01‬التركيز على المستفيد «العميل»‬
‫‪Customer focus‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪ 02‬القيادة‪Leadership :‬‬

‫واإلدارة العليا يترأسها قائد وليس مدير!‬

6 Leadership :‫ القيادة‬02
7 Leadership :‫ القيادة‬02
8 Leadership :‫ القيادة‬02
9 Leadership :‫ القيادة‬02
10 Leadership :‫ القيادة‬02
11 Leadership :‫ القيادة‬02
12 Leadership :‫ القيادة‬02
‫‪13‬‬ ‫‪ 03‬المشاركة بين األفراد (العمل الجماعي)‬
‫‪Engagement of people‬‬

‫المنافسة‬
‫المشاركة‬
‫‪14‬‬ ‫‪ 04‬منهج العمليات (األنظمة)‬
‫‪Process approach‬‬
‫‪15‬‬
‫‪ 05‬التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪Improvement‬‬
16
17
18
19 ‫ اتخاذ القرار بناء على األدلة‬06
Evidence-based decision making
20 ‫ إدارة العالقات‬07
Relationship management
21
 ‫د‪ .‬فوزي محيريق‬
‫كلية العلوم االقتصادية‬
‫جامعة الشهيد حمه لخضر بالوادي‬
‫‪2020‬م‬ ‫‪1‬‬
 ‫ما المقصود بأبعاد الجودة‪:‬‬

‫يقصد بأبعاد اجلودة جمموعة اخلصائص واملميزات التي يتمتع بها املنتج‪،‬‬

‫والتي متكنه من الوفاء مبتطلبات املستفيد من السلعة او اخلدمة‬

‫وخاصة املستهلك أو الزبون النهائي مستعمل املنتج‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫ما المقصود بأبعاد الجودة‪:‬‬
‫ترتبط وتتحدد أبعاد اجلودة بعنصرين أساسيني هما‪:‬‬

‫‪.‬‬
‫مستفيد خارجي‬ ‫المنتج‬
‫أبعاد‬
‫مستفيد داخلي‬ ‫سلعة‬

‫الجودة‬ ‫خدمة‬
‫المستفيد‬
‫‪3‬‬
 ‫الخدمة‪:‬‬
‫ال يمكن فحص الخدمة قبل الشراء‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫المنتج‬
‫ال يمكن تخزين الخدمة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تستهلك عند انتاجها‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ضرورة تواجد كل من العميل ومقدم الخدمة وجها لوجه ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تذبذب جودة الخدمة من وقت آلخر «عدم التماثل»‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫استعمال الخدمة عادة يكون مرة واحدة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫مستعمل الخدمة يسمى زبون‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫السلعة‪:‬‬
‫يمكن فحص السلعة قبل الشراء‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يمكن تخزين السلعة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ال يشترط أن تستهلك فور انتاجها‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ال يشترط التقاء منتج السلعة والمستفيد‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ثبات جودة السلعة بشكل كبير‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫إمكانية االستهالك المجزء‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫مستعمل السلعة يسمى مستهلك‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪4‬‬
 ‫• المستهلك أو‬
‫• الموردون‬ ‫الزبون‬
‫النهائي‬

‫المالك‬ ‫الموظف‬
‫والمساهمون‬
‫• البيئة‬ ‫• المحيط‬
‫االقتصادي‬
‫قيادة‬ ‫المصالح‬
‫المختلفة‬
‫المؤسسة‬ ‫بالمؤسسة‬
‫• الدولة‬ ‫• المجتمع‬

‫‪5‬‬
 ‫أبعاد‬

‫جودة‬

‫السلعة‪:‬‬

‫‪6‬‬
 ‫حدد ديفيد غارفني ‪ Garvin 1987‬أبعاد اجلودة يف املنتج والتي‬
‫ينبغي حتقيقها للوصول ملتطلبات املستهلك فيما يلي‪:‬‬

‫أبعاد‬ ‫المطلوباة منا ‪.‬‬ ‫‪‬األداء ‪ :‬مدى قدرة المنتج على القياا بالوااائ‬
‫«الصفات التشغيلية الرئيسية للمنتج»‪.‬‬

‫جودة‬

‫السلعة‪:‬‬ ‫أو مزايااا المنااتج‪ :‬امكانيااة إضااا ة بعااو الواااائ‬ ‫‪‬خصااائ‬

‫لتحااادي وتطاااوير المناااتج‪« .‬الصااافات االضاااا ية التاااي تكما ا الصااافات‬
‫الرئيسية‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪‬الوثوقية‪ :‬أقصى مدة يمكا للمناتج أن يكاون صاالحا لسساتخدا‬
‫يهااا دون ش ا ‪« .‬عااد ودااود خل ا او ش ا ااي المنااتج خااس تاارة‬
‫أبعاد‬ ‫زمنية»‪.‬‬

‫جودة‬

‫السلعة‪:‬‬ ‫‪‬المتانة ‪ :‬مقدار استخدا المنتج قب التادهور ‪«.‬أقصاى مادة يمكا‬

‫للمنتج أن يعيشها»‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪‬الخدمية أو قابلية االستخدا ‪ :‬مدى ساهولة إصاسا المناتج‬
‫واعادتا ا لحالتا ا الطبيعياااة ماااع االخا ا اااي االعتباااار التكلفاااة المالياااة‬
‫والسرعة الزمنية لإلصسا‪.‬‬
‫أبعاد‬

‫جودة‬

‫السلعة‪:‬‬ ‫مدى أناقاة وداببياة المناتج «المظهار‬ ‫‪‬المظهر( دما المنتج) ‪:‬‬
‫– الملمس – الرائحة –الم اق»‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪‬سااامعة المناااتج (الجاااودة المساااتلمة)‪ :‬سااامعة المنشا ا ة‬
‫المصاانعة للمنااتج وماادى تلبيااة وإلاابا المنااتج ال تيادااات وتوقعااات‬
‫أبعاد‬ ‫العمي ‪.‬‬

‫جودة‬

‫السلعة‪:‬‬ ‫‪‬المطابقة للمعايير‪ :‬مادى التقياد بالمواصافات المطلوباة ما قبا‬

‫المصنع لتحقيق متطلبات المستهلك‬

‫‪10‬‬
 ‫أبعاد‬
‫‪‬الوقا ودقااة التوقيا ‪ :‬الوقا أي كممم مممن الممزمن ينتظممر الزبممون متمممام‬
‫جودة‬ ‫االستفادة من السلعة‪ ،‬ودقة التوقيت أي التسليم في الموعد المحدد‪.‬‬

‫الخدمة‪:‬‬
‫‪‬اإلتما (اإللما )‪ :‬أي إنجاز جميع جوانب تقديم الخدمة بشكل كامل‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪‬المجاملة أو اللياقة‪ :‬تعامل العاملين مع الزبائن‬
‫بأدب واحترام وترحيب‪.‬‬

‫أبعاد‬

‫جودة‬ ‫‪‬التناسق (التماث )‪ :‬تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون‪.‬‬

‫الخدمة‪:‬‬
‫‪‬سهولة المنا ‪ :‬إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪‬الدقة‪ :‬إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة‪.‬‬

‫أبعاد‬

‫جودة‬ ‫‪‬االتصاااا و سااا االساااتجابة‪ :‬تفاعمممل العممماملين بسمممرعة ممممع العممممالء‬

‫باالستماع إليهم ومعرفة متطلباتهم وحل مشاكلهم وانشغاالتهم‪.‬‬

‫الخدمة‪:‬‬
‫‪‬الملموسية‪ :‬بيئة تقديم الخدمة؛ التسهيالت المادية؛‬
‫المعدات؛ المستخدمة؛ والتجهيزات؛ مظهر العاملين‪...‬‬

‫‪13‬‬
 ‫إعداد‪ :‬د فوزي محيريق‬
‫أستاذ كلية االقتصاد بجامعة الشهيد حمه لخضر بالوادي‬
‫‪mehirig-faouzi@univ-eloued.dz‬‬
 ‫التخطيط‬

‫‪ ‬التخطيط التشغيلي‬ ‫‪ ‬التخطيط االستراتيجي‬

 ‫ما املقصود بـ‪:‬‬

‫هو طريقة تحليل رباعية‬

‫لبناء خطة تشغيلية‬
‫بأهداف ذكية‬
‫وإجراءات عملية‬
:‫ هي اختصار لــ‬SWOT

S W
Strengths Weaknesses

O T
Opportunities Threats
 ‫الخطوة ‪ 01‬في تحليل‪SWOT‬‬

‫تحديد نقاط القوة ونقاط‬

‫الضعف ‪10-3‬‬
‫والفرص والتهديدات ‪3 -1‬‬

‫سيصبح لدينا في المجموع‪ 08 :‬أهداف كحد أدنى‪ ،‬و‪ 26‬هدف كحد أقصى‪.‬‬
 ‫الخطوة ‪ 01‬في تحليل‪SWOT‬‬
‫‪W‬‬ ‫نقاط الضعف‬ ‫‪S‬‬ ‫نقاط القوة‬
‫• ارتفاع أسعار المنتج‪.‬‬ ‫التناسق بين الموظفين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫• ضبابية الصالحيات في المؤسسة‪.‬‬ ‫كفاءة الموظفين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫• غياب نظام الحوافز‪.‬‬ ‫وفرة رأس المال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العالقة الجيدة بالمحيط الخارجي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪O‬‬ ‫التهديدات‬ ‫‪T‬‬ ‫الفرص‬

‫• دخول منافس قوي‪.‬‬ ‫‪ ‬انخفاض الضرائب‪.‬‬
‫• تغيير قانون االستثمار‪.‬‬ ‫‪ ‬فتح فروع جديدة‪.‬‬
 ‫الخطوة ‪ 02‬في تحليل‪SWOT‬‬

‫تحويل نقاط القوة والضعف‬

‫والفرص والتهديدات‬
‫إلى أهداف‪.‬‬

‫والهدف هو‪:‬‬
‫بيان بالنتيجة المطلوب تحقيقها‬
 ‫الخطوة ‪ 02‬في تحليل‪SWOT‬‬
‫• كللل نقطللة قللوة‪ :‬المحافظللة عليهللا أو تنميتهللا‬
‫وتثمينها هدف‪.‬‬
‫• كل نقطة ضعف‪ :‬عالجها هدف‪.‬‬
‫• كل فرصة‪ :‬استغاللها أو تحقيقها هدف‪.‬‬
‫• كلللل تهديلللد متوقل ل ‪ :‬منعللله أو االحتيلللاط لللله‬
‫هدف‪.‬‬
 SWOT‫ في تحليل‬03 ‫الخطوة‬
:‫تحويل األهداف إلى أهداف ذكية‬

Specific Agreed Timed

Measurable Realistic
 ‫الخطوة ‪ 04‬في تحليل‪SWOT‬‬
‫وض ورقة تنفيذ لكل هدف تشغيلي ذكي‬
‫بداية وانتهاء‬ ‫مسؤول‬ ‫مسئول‬
‫التكلفة‬ ‫الرقم الوسائل «االنشطة‪ ،‬اإلثباتات»‬
‫التنفيذ‬ ‫المتابعة‬ ‫التنفيذ‬

‫‪01‬‬

‫‪02‬‬

‫‪03‬‬

‫‪04‬‬
 ‫الخطوة ‪ 05‬في تحليل‪SWOT‬‬
‫إعداد الجدول الزمني‬

‫الجدول الزمني هو رزنامة سنوية لتنفيذ‬

‫األنشطة « الوسائل» لكل شهر على حدة‪.‬‬
 ‫الخطوة ‪ 06‬في تحليل‪SWOT‬‬
‫إعداد جدول األعمال‬

‫جدول األعمال يحدد الواجبات شهريا لكل‬

‫شخص أو جهة مسؤولة عن تنفيذ نشاط ما‪.‬‬
‫تطبيق الخطوة األولى من تحليل ‪SWOT‬‬
‫على أحد معايير (أهداف) المرجعية الوطنية‬
‫لضمان الجودة‬
 ‫مثال عملي للخطوة‪ 01‬في تحليل‪SWOT‬‬

‫اختيار المعيار (الهدف)‬

‫وتحديد نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات‬

‫المعيار‪ :‬ت‪312‬‬
‫مواقيت فتح المصالح البيداغوجية اإلدارية موضحة بالمعلقات‬
‫وتتوافق مع أوقات حضور الطلبة‪.‬‬
 ‫مثال عملي للخطوة‪ 01‬في تحليل‪SWOT‬‬

‫نقاط القوة في المعيار‪:‬‬

‫ت‪312‬‬
‫مواقيت فتح المصالح البيداغوجية اإلدارية موضحة بالمعلقات‬
‫وتتوافق مع أوقات حضور الطلبة‪.‬‬
 ‫مثال عملي للخطوة ‪ 01‬في تحليل‪SWOT‬‬

‫تحديد نقاط الضعف في المعيار‪:‬‬

‫ت‪312‬‬
‫مواقيت فتح المصالح البيداغوجية اإلدارية موضحة بالمعلقات‬
‫وتتوافق مع أوقات حضور الطلبة‪.‬‬
 ‫مثال عملي للخطوة ‪ 01‬في تحليل‪SWOT‬‬

‫الفرص في المعيار‪:‬‬
‫ت‪312‬‬
‫مواقيت فتح المصالح البيداغوجية اإلدارية موضحة بالمعلقات‬
‫وتتوافق مع أوقات حضور الطلبة‪.‬‬
 ‫مثال عملي للخطوة ‪ 01‬في تحليل‪SWOT‬‬

‫التهديدات في المعيار‪:‬‬
‫ت‪312‬‬
‫مواقيت فتح المصالح البيداغوجية اإلدارية موضحة بالمعلقات‬
‫وتتوافق مع أوقات حضور الطلبة‪.‬‬
 ‫مثال لمعيار ثان‪:‬‬

‫ت‪ 321‬المتعلق باستعمال هيئة‬

‫التدريس تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪:‬‬

‫‪Les enseignants font usage des TIC‬‬

‫‪20‬‬
‫ويعني هذا المرج ‪ :‬أنّ على المؤسسة التزود بالوسائل وطرق التدريس‬
‫الحديثة كي تجعل عرضها للتكوين جذابا ومرئيا ‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫ويتعلق األمر بإقامة برامج تكوين مفصلة وتوفير األدوات الالزمة‬
‫لمتابعة وتطوير أو تحسين هذه البرامج ‪,.‬‬

‫وهذا الحقل يتبع لميدان‪ :‬التكوين الذي يرمز إليه بالرمز ت‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫قبل الشروع في إعداد الخطة التشغيلية وجب ضبط المصططلحات الدالطة علطى‬

‫تكنولوجيا اإلعالم واالتصال ووسائلها المختلفة والممكن استعمالها في عمليطة‬

‫البحططططل والتططططدريس بالجامعططططة‪ .‬ويمكططططن حصططططر وسططططائل تكنولوجيططططا اإلعططططالم‬

‫واالتصال في الوسائل اآلتية‪:‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ .10‬السبورة الذكية‪.‬‬ ‫الحواسب "أجهزة اإلعالم اآللي"‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ .11‬مكبرات الصوت‪.‬‬ ‫االنترنت‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪ .12‬الشاشات التلفزية‪.‬‬ ‫عارض المعلومات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪ .13‬البطاقات المغناطسية‬ ‫الهواتف النقالة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫اإللكترونية‪.‬‬ ‫اللوحات اإللكترونية‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪ .14‬منصات التعليم اإللكتروني‪.‬‬ ‫الكاميرا‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪ .15‬البرامج الرقمية لتقييم ومتابعة‬ ‫وسائل التسجيل البصري‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫الطلبة‪.‬‬ ‫وسائل التسجيل السمعي‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪ .16‬فرق العمل اإللكترونية‪.‬‬ ‫وسائط الحفظ اإللكتروني‪.‬‬ ‫‪.9‬‬

‫‪24‬‬
 ‫تطبيق خطوات تحليل نموذج "‪ "SWOT‬على المعيار ت‪:321‬‬

‫نقاط القوة للمعيار ت ‪ :321‬من خالل تشخيص واقع استعمال هيئة‬

‫التدريس بجامعة الشهيد حمه لخضر بالوادي‪ ,‬لتكنولوجيا االستعمال‬
‫واالتصال‪ ,‬بالتنسيق مع مسؤولي وحدات ضمان الجودة على مستوى‬
‫كلّيات الجامعة‪.‬‬

‫يمكن تحديد نقاط القوة اآلتية والمرتبطة بواقع استعمال تكنولوجيا‬

‫اإلعالم واالتصال‪:‬‬

‫‪25‬‬
 ‫نقاط القوة‪:‬‬
‫‪ ‬الهياكل البيداغوجية والتجهيزات الجديدة بالجامعة والتطي تسطاعد علطى‬
‫االستعمال الميسر وسائل وأدوات تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪ ‬وجود تجربة السبورة الذكية‪.‬‬

‫‪ ‬إنشططاء لجنططة مرافقططة بيداغوجيططة تهططتم بتكططوين األسططاتذة فططي تكنولوجيططا‬

‫اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪ ‬توفر جناح للتعليم الملتفز‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫نقاط القوة‪:‬‬
‫‪ ‬إمكانية فتح دروس على الخط في الموقع اإللكتروني للجامعة‪.‬‬

‫‪ ‬توفر وتعدد وسائل وادوات تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪ ‬رغبة هيئة التدريس في استعمال وسائل تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪ ‬وجود تشريعات تشجع وتثمن استخدام تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪ ‬وجود وسائل وأدوات تكنولوجيا اإلعالم واالتصال متدنية التكلفة ‪.‬‬

‫‪ ‬قدرة بعض األساتذة على استعمال وسائل تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫نقاط الضعف‪:‬‬
‫‪ o‬عدم توفر وسائل وأدوات تكنولوجيا اإلعالم واالتصال الكافية بالجامعة‪.‬‬

‫‪ o‬عدم اتقان بعض األساتذة استعمال وسائل تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪ o‬اإلجراءات اإلدارية غير المناسبة للحصول على وسائل تكنولوجيا اإلعطالم‬

‫واالتصال‪.‬‬

‫‪ o‬ارتباط بعض األساتذة بوسائل وأدوات التدريس التقليدية‪.‬‬

‫‪ o‬غياب وجود خصوصية للتواصل مع ذوي االحتياجات الخاصة‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫نقاط الضعف‪:‬‬
‫‪ o‬عدم استغالل وسائل التعليم الملتفز‪.‬‬

‫‪ o‬عدم تفعيل مخبر اللغات‪.‬‬

‫‪ o‬عدم انتشار الدروس على الخط في موقع الجامعة‪.‬‬

‫‪ o‬غياب فرق العمل اإللكترونية بين األساتذة والطلبة‪.‬‬

‫‪ o‬محدودية المادة العلمية المتاحة على موقع الجامعة وعدم وجود‬

‫منصة للتعليم اإللكتروني‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫الفــــرص‪:‬‬

‫‪ ‬امكانية عقد اتفاقيات شراكة وتوأمات علمية مع هيئات ومؤسسات‬

‫قطعطططت أشطططواطا فطططي اسطططتخدام وسطططائل وأدوات تكنولوجيطططا اإلعطططالم‬

‫واالتصال‪.‬‬

‫‪ ‬زيادة سرعة تدفق االنترنت وتعميم استعمالها‪.‬‬

‫‪ ‬االستفادة من تعميم برنامج مرافقة األساتذة الجدد لألساتذة القدامى‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫التهديدات‪:‬‬
‫‪ ‬مقاومة التغيير من طرف هيئة التدريس والتمسط بالوسطائل التعليميطة‬
‫التقليدية دون غيرها‪.‬‬

‫‪ ‬البيئة إلكترونية غير اآلمنة تنته خصوصية األستاذ والطالب‪.‬‬

‫‪ ‬انتشططار الططدروس واألعمططال البيداغوجيططة اإللكترونيططة علططى الخططط غيططر‬

‫األصيلة‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫التحليل اإلحصائي األولي لنموذج "‪ "SWOT‬على المعيار ت ‪:321‬‬

‫عدد أجزاء التحليلل الربلاعي لنملوذج "‪ "SWOT‬عللى المعيلار ت‬

‫‪ :321‬بنططا عء علططى تحليططل نمططوذ "‪ "SWOT‬أحصططينا عططدد أجططزاء‬
‫المصفوفة وذل كما يوضحه الجدول الموالي‪:‬‬

‫نقاط الضعف‬ ‫نقاط القوة‬

‫‪13‬‬ ‫‪10‬‬

‫التهديدات‬ ‫الفرص‬
‫‪05‬‬ ‫‪09‬‬
‫‪32‬‬
‫التمثيللل البيللاني ألجللزاء التحليللل الربللاعي لنمللوذج "‪ "SWOT‬علللى‬
‫المعيار ت ‪:321‬‬

‫‪33‬‬
‫ونشير إلطى أنطه وبعطد وضطع ورقطة تنفيطذ لكطل هطدف تشطغيلي ذكطي وإعطداد‬
‫المخطططط الزمنططي‪ ,‬وجططدول األعمططال لمعيططار واحططد فقططط قططد يحتططا إلططى موسططم‬
‫كامل لتنفيطذ الخططة‪ ,‬وهطذا لضطمان جطودة تطبيطق اإلجطراءات واألنشططة وفقطا‬
‫للمعيار المستهدف‪.‬‬

‫ومططن ططم فإنططه علططى المؤسسططة الجامعيططة ولتطبيططق "‪ "219‬معيططارا‪ ,‬يتطلططب‬
‫ذلطط مططوارد بشططرية كفططؤة ومدربططة علططى التخطططيط وإدارة الجططودة الشططاملة‪,‬‬
‫وتسططخير كططل الوسططائل إلنجططاح تطبيططق الخطططط التشططغيلية لمعططايير المرجعيططة‬
‫الوطنية لضمان الجودة‪.‬‬
‫‪34‬‬
 ‫النمـاذج األساسية للج ـ ــودة‬

‫د‪ .‬فوزي محيريق ‪ /‬أستاذ محاضر بكلية االقتصاد‬

‫مسؤول خلية ضمان الجودة‬
‫جامعة الشـهيد حمه لخـضـر بالوادي‬
‫منوذج اجلودة‪ :‬هو طريقة أو أسلوب إلدارة وتطبيق وتطوير‬
‫أنظمة الجودة في المؤسسة الصناعية والخدمية‪.‬‬

‫هذه النماذج ابتكرها رواد الجودة‪ ،‬وسميت معظمها بأسمائهم مثل‪:‬‬

‫جوزيف جوران‬
‫وليام ديمنج‬
‫فيليب كروسبي‬
‫ولتر شوهارت‬
‫كاورو ايشيكاوا‬
‫تاجوشي جينشي‬

‫‪2‬‬
 ‫منوذج جوران‬
‫جوزيف جوران ‪Josef M. Juran‬‬
‫‪2008-1904‬‬
‫ولدددد برومانيدددا وهددداجر الدددم الواليدددات المتحددددة ا مريكيدددة‬ ‫•‬
‫‪1912‬م‪.‬‬
‫تميز في الرياضيات وكان بطال في الشطرنج‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ 1924‬حصل علم الليسانس هندسة كهربائيدة مدج جامعدة‬ ‫•‬
‫مينيسوتا‪.‬‬
‫‪1954‬اعتمدددددت الشددددركة التددددي يعمددددل بهددددا علددددم النظددددام‬ ‫•‬
‫اإلحصائي بدل ادارة الجودة‪ ،‬فسافر لليابان‪.‬‬
‫سدداهم فددي تطددوير الصددناعات اليابانيددة لتنددافس الصددناعات‬ ‫•‬
‫ا مريكية وا وروبية‪.‬‬
‫ركز علم تدريب الطبقة العليا والوسطم في اإلدارة‪.‬‬ ‫•‬
‫‪3‬‬
 ‫منوذج جوران‬
Josef M. Juran ‫جوزيف جوران‬
2008-1904
:‫• أبرز مؤلفاته‬
• Juran's Quality Control Handbook.
• Quality Planning and Analysis.
• Juran on Leadership for Quality.
»Malcom Baldridge« ‫• ساهم في تطوير جائزة‬
.‫مالكوم بالدريج ا مريكية‬

4
 ‫منوذج جوران‬
Josef M. Juran ‫جوزيف جوران‬
2008-1904

The juran trilogy

5
 ‫منوذج جوران‬
‫ثالثية جوران‬
‫التخطيط للجودة‬

‫تحسيج الجودة‬ ‫ضبط للجودة‬

‫‪6‬‬
 ‫منوذج جوران‬
‫التخطيط للجودة (تصميم الجودة)‬
‫جوران‬ ‫ثالثية‬
‫• تحسين الجودة‪.‬‬ ‫تقوم المؤسسة بوضع األهداف المستقبلية‬ ‫•‬
‫•وضع آليات تحقيق الجودة بشكل مستمر‬ ‫يتم تحديد موارد المؤسسة‬ ‫•‬
‫• توزيع الموارد والمهام بمتابعة‬ ‫التركيز على تحديد المستفيدين من‬ ‫•‬
‫مشاريع الجودة‪.‬‬ ‫خدمات المؤسسة وتحديد احتياجاتهم‬
‫•إجراء التدريب الالزم للعاملين‬ ‫تطوير نوعية المنتج ليتوافق مع‬ ‫•‬
‫• تشكيل إدارة تتولى مسؤولية‬ ‫احتياجات المستفيدين‬
‫متابعة الجودة‬ ‫وتوقعاتهم‬
‫•المحافظة على‬ ‫تحديد خطوات العملية‬ ‫•‬
‫المكاسب المحققة‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫•‬
‫تحسيج الجودة‬ ‫ضبط للجودة‬
‫• تحديد العمليات التي تحتاج للتحسين • تحديد طرق المراقبة والقياس‪.‬‬
‫• اتخاذ اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬ ‫• وضع آلية القياس‪.‬‬ ‫‪7‬‬
 ‫منوذج شوهارت‬
‫والتر شوهارت ‪Walter A. Shewhar‬‬
‫‪1967-1891‬‬

‫‪PDCA‬‬

‫‪8‬‬
 ‫منوذج شوهارت‬
‫‪PDCA‬‬

‫• ‪Act‬‬ ‫• ‪Plan‬‬
‫تصرف‬ ‫خطط‬

‫افحص‬ ‫افعل‬

‫• ‪Check‬‬ ‫• ‪Do‬‬
‫‪9‬‬
 ‫منوذج شوهارت‬
‫‪PDCA‬‬
‫• اتخاذ إجراء المناسب بناء على‬
‫التحليل اإلحصائي حيث يقوم فريق‬
‫العمل باستخدام التحسينات‬ ‫•‬
‫الجدية كمعيار مستقبال‪.‬‬ ‫تصرف•‬ ‫خطط‬
‫• القياس والتعرف على النتائج‬
‫بعد تنفيذ الحلول والتحول إلى‬
‫الوضع الجديد‪.‬‬ ‫افحص‬ ‫افعل‬
‫• جمع البيانات وتحليلها‪.‬‬
‫•استخدام المعايير والمؤشرات‬
‫للمقارنة بين الوضع الحالي‬
‫والمأمول‬
‫• تحديد مستوى الجودة‪.‬‬
‫• التعرف على العمالء‪.‬‬
‫• وضع أهداف محددة مبنية‬
‫على االحتياجات‪.‬‬
‫• إعداد رزنامة لألنشطة‪.‬‬
‫• تقدير الموارد و تدريب‬
‫العاملين‪.‬‬
‫• مباشرة التنفيذ‪.‬‬
‫‪10‬‬
 ‫منوذج دميينج‬
‫ويليام ادواردز ديمنغ ‪W. Edwards Deming‬‬
‫‪1993-1900‬‬

‫‪11‬‬
‫منوذج دميينج‬

‫‪12‬‬
 ‫منوذج دميينج‬
‫‪ 1‬وجوب ثبات هدف المؤسسة بتحسيج جودة خدماتها ومنتجاتها‪.‬‬

‫‪ 2‬تبني فلسفة جديدة لمفهوم الجودة لرفع اإلنتاجية وتقليل التكاليف‪.‬‬

‫‪ 3‬التوقف عج استخدام التفتيش لغرض تحسيج الجودة والتحول العتماد‬

‫الوسائل اإلحصائية لمراقبة العملية اإلنتاجية‪.‬‬

‫‪ 4‬االهتمام بتدريب العامليج باستخدام ا دوات الحديثة للتدريب أثناء العمل‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫منوذج دميينج‬
‫‪ 5‬استخدام الطرق الحديثة في عملية اإلشراف علم العامليج‪.‬‬

‫‪ 6‬البعد عج سياسة تخويف العمال‪ ،‬وجعل جو العمل مشجعا علم اإلبداع‪.‬‬

‫‪ 7‬التخلص مج الحصص الكمية لإلنتاج لكل عامل أو آلة‪.‬‬

‫‪ 8‬التوقف عج اتباع فلسفة الشراء المعتمدة علم ا سعار فقط بل التركيز علم‬
‫جودة المواد المشتراة‪.‬‬

‫‪ 9‬استخدام الوسائل اإلحصائية لتحديد المشكالت ومصادرها وكذلك استخدامها‬

‫لتحسيج ا داء‪.‬‬
‫‪14‬‬
 ‫منوذج دميينج‬
‫‪ . 10‬القضدداء علددم الحددواجز بدديج أقسددام العمددل المختلفددة‪ ،‬واعتمدداد فريددق العمددل فددي‬
‫اإلنتاج‪.‬‬
‫‪ . 11‬المراجعة الدورية لمعايير العمل‪.‬‬
‫‪ . 12‬رفع الحواجز التي تمنع العامل مج أخدذ فرتدته فدي االفتخدار ببراعتده فدي العمدل‪،‬‬
‫وعدددم توجيدده اللددوم للعددامليج علددم ا خطدداء التددي تحددد فددي المؤسسددة حتددم ال‬
‫يصابوا باإلحباط‪ ،‬والتقليل مج طرح الشعارات واسداء النصائح‪.‬‬
‫‪ . 13‬رفع كفاءة العامليج بوضع برنامج جيد للتعليم والتدريب علم مهارات جديدة‪.‬‬
‫‪ . 14‬اتخاذ اإلجراءات الالزمة لتحقيق عملية التحول مج خالل تطبيق محتويات النقاط‬
‫اآلنفة الذكر‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫منوذج دميينج‬

‫‪16‬‬
 ‫منوذج دميينج‬

‫يرى ديمنج أن الجودة يجب أن تصبح نقطة االرتكاز ي مؤسسة‬

‫مج خالل‪:‬‬
‫‪ ‬التزام قوي مج اإلدارة بمنظور طويل ا جل‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد رسالة المؤسسة والرؤية المستقبلية لها‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام باإلبداع واالبتكار‪.‬‬
‫‪ ‬تخصيص موارد للتعليم المستمر واالهتمام بتطوير السلع‬
‫المنتجة بصفة مستمرة‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫منوذج دميينج‬
‫• ‪Act‬‬ ‫• ‪Plan‬‬
‫تصرف‬ ‫خطط‬

‫ادرس‬ ‫افعل‬

‫• ‪Study‬‬ ‫• ‪Do‬‬
‫‪18‬‬
 ‫منوذج كروسيب‬
‫فيليب كروسبي ‪Philip B. Crosby‬‬
‫‪2001-1926‬‬

‫‪19‬‬
 ‫منوذج كروسيب‬

‫‪ 1‬ثبات التزام اإلدارة العليا بالجودة وتحديد ا هداف المطلوبة مج برامج‬

‫الجودة‪.‬‬

‫‪ 2‬تكويج فريق لمتابعة أعمال تطبيق الجودة‪.‬‬

‫‪ 3‬استخدام القياس كأداة موضوعية في التحسيج‪.‬‬

‫‪ 4‬العمل علم زيادة وعي العامليج بأهمية الجودة‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫منوذج كروسيب‬
‫‪ 5‬تحديد تكاليف الجودة‪.‬‬

‫‪ 6‬اتخاذ اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬

‫‪ 7‬التخطيط السليم إلزالة العيوب في المنتج‪.‬‬

‫‪ 8‬التركيز علم التدريب وخاتة للمشرفيج علم القيام بدورهم في تحسيج الجودة‪.‬‬

‫‪ 9‬تحديد يوم خاص لزيادة الوعي بأهمية شعار "منتج بال عيوب"‪.‬‬

‫‪ . 10‬تشجيع االبتكار الفردي‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫منوذج كروسيب‬
‫‪ . 11‬التخلص مج أسباب ا خطاء وازالة معوقات االتصال الفعال‪.‬‬

‫‪ . 12‬مكافأة مج يقوم بجهود لتطوير الجودة وتحسينها‪.‬‬

‫‪ . 13‬تكويج مجالس للجودة للقيام بعملية التنسيق واالتصال بأعضاء فريق‬

‫تطوير الجودة‪.‬‬

‫‪ . 14‬االسددتمرار فددي عمليددة تحسدديج الجددودة بتكددرار العمليددات السددابقة لكددي‬

‫تعطدددي المدددو فيج تشدددجيعا مسدددتمرا إلزالدددة معوقدددات الجدددودة وتحقيدددق‬
‫أهداف المؤسسة‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫منوذج كروسيب‬
‫‪4‬‬
‫‪ .1‬المطابقة مدع المتطلبدات‪ :‬أي مدع الشدروط ا ساسدية «المعدايير» التدي تدم وضدعها‬
‫مج قبل اإلدارة‪.‬‬

‫‪. 2‬الجودة تكمج في الوقاية عج طريق عمل ا شياء بشكل تدحيح مدج أول مدرة بددال‬
‫مددج تصددحيح ا خطدداء الحقددا وذلددك مددج خددالل تصددميم الطددرق الوقائيددة فددي العمليددة‬
‫اإلنتاجية نفسها ومحاولة تجنب المشكالت قبل حدوثها‪.‬‬
‫‪ .3‬ان شعار "تناعة بال عيوب" هو معيار ا داء‪ ،‬واعتبار معيار ا داء الصحيح هو‬
‫عدم وجود أخطاء‪.‬‬

‫‪ 4‬ان تقليل عدم المطابقة هو مقيداس لجدودة ا داء وان مقيداس الجدودة هدو التكداليف‬
‫القليلة لعدم المطابقة‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫صناعة دورة اجلودة‬
‫من التخطيط إىل الضبط ثم التحسني‬

‫د‪ .‬فوزي محيريق ‪ /‬أستاذ محاضر بكلية االقتصاد‬

‫مسؤول خلية ضمان الجودة‬
‫جامعة الشـهيد حمه لخـضـر بالوادي‬
 ‫التخطيط‬
‫للجودة‬

‫تحسين‬ ‫ضبط‬
‫الجودة‬ ‫الجودة‬
 ‫التخطيط ويسمى بالتصميم ويشتمل تخطيط أو تصميم الجودة على األنشطة اآلتية‪:‬‬

‫المرحلة األولى‪:‬‬

‫‪ -‬دراسة الواقع الحالي للمنشأة‪.‬‬

‫‪ -‬التعرف على العمالء (المستفيدين)‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد احتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم ‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف الجودة بناء على هذه االحتياجات وتحديد أهدافها‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد أبعاد الجودة في المنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫التخطيط ويسمى بالتصميم ويشتمل تخطيط أو تصميم الجودة على األنشطة اآلتية‪:‬‬

‫المرحلة الثانية‪:‬‬

‫إنشااا المعااايير ‪ :‬ترجمةةة هةةذه االحتياجةةات الةةى معةةايير‬

‫ومواصفات تخدم هذه األبعاد وتحققها‪.‬‬
‫نشاار وتعماايم المعااايير ‪:‬نشةةر المعةةايير وتةةدريم العةةاملين‬
‫بالمنشأة عليها ‪.‬‬
‫تنفياااذ المعاااايير ‪ :‬تطبيةةةل المعةةةايير داخةةةل أقسةةةام المنشةةةأة‬
‫ووحداتها التنظيمية‪.‬‬
 ‫ضبط الجودة هو القياس والتقييم‪،‬‬
‫أي تشخيص حالة تطبيق المعايير‪.‬‬ ‫الضبط‬

‫‪ ‬وضع المؤشارا وآلياا القيااس لمراقباة تطبياق المعاايير‬

‫والخصائص التي تم تحديدها في عملية التصميم‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد اإلثباتا المناسبة لتطبيق المعايير‪.‬‬
‫‪ ‬قياس مدى التقيد وااللتزام بالمعايير‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد الجها المعنية أو المسؤولة عن تطبيق المعايير‬
‫‪ ‬قياس االنحراف وتحليل الفجوة بين الوضع القائم والوضع‬
‫المأمول‪.‬‬
‫الضبط‬ ‫التخطيط‬

‫وضمان الجودة‪ :‬هو الثقة بأن المنتج يلبي االحتياجا‬

‫التحسين المستمر هو عملية منهجية منتظمة ودائمة لتضييق‬ ‫التحسين‬
‫الفجوة بين الدا الحالي والوضع المأمول‬

‫التعرف على جميع فرص التحسين‬ ‫‪‬‬

‫الممكنة وفقا لنتائج القياس‪.‬‬

‫تحديد األولويات وفقا لضوابط محددة واختيار بعض فرص‬ ‫‪‬‬

‫التحسين للقيام بمشاريع تحسين األداء الخاصة بها‪.‬‬

‫تحديد من سيقوم بعملية التحسين « فريل تحسين أداء لكل‬ ‫‪‬‬

‫مشروع من مشاريع التحسين وفقا لضوابط اختيار محددة‬

‫»‪.‬‬
‫ورشة عمل تطبيقية‬
 ‫ورشة عمل تطبيقية‬

‫‪ .1‬نختار مؤسسة أو وحدة في مؤسسة‪.‬‬

‫‪ .2‬نحدد المستفيد‪.‬‬
‫‪ .3‬نحدد النظام في المؤسسة‪ :‬مدخال ‪ /‬عمليا ‪ /‬مخرجا‬
‫‪ .4‬نرتب كل عنصر من عناصر النظام حسب أهميته‪.‬‬
‫‪ .5‬نحدد بعد الجودة في كل عنصر مختار‪.‬‬
‫‪ .6‬نضع معيار لكل عنصر من عناصر النظام‪.‬‬
‫‪ .7‬نحدد مؤشر أو مؤشرا للمعيار‪.‬‬
‫‪ .8‬نضبط اإلثباتا لكل معيار‪.‬‬