‫الفصل األول‬

‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬

 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫المبحث األول ‪ :‬مفاهيم أساسية حول الجودة‬

‫لقد أصبح اإلهتمام باجلودة ظاهرة عاملية‪ ،‬و ذلك إلعتبارها لغة عاملية للتمييز بني السلع واخلدمات‬
‫املتداولة‪ ،‬فأصبحت حتظى بإهتمام خاص لكوهنا الوظيفة األوىل وأسلوب حياة لكل مؤسسة لتمكنها من‬
‫احلصول على ميزة تنافسية تساعدها على البقاء واإلستمرار والنمو يف حميطها املعاصر‪ ،‬وعرفت اجلودة عدة‬
‫تعاريف عرب فرتات زمنية متتالية‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الجودة وتطورها التاريخي‬

‫أوال‪ :‬مفهوم الجودة‪.‬‬

‫بالرغم من االهتمام املتزايد مبوضوع اجلودة إال أن املالحظ أن هناك اختالفات يف تعريف اجلودة وفقا‬
‫الختالف وجهات النظر للكتابات يف هذا املوضوع‪ ،‬وسيظهر ذلك بوضوح من خالل جمموعة التعريفات‬
‫التالية‪:‬‬

‫يرى كروسبي (‪ )ph.Crosby‬أن اجلودة هي ‪ ":‬املطابقة للمواصفات ويقول بأن اجلودة هي مسؤولية‬
‫اجلميع‪ ،‬ورغبات املستهلك هي أساس التصميم"؛‬
‫‪1‬‬
‫أما ديمنج (‪ )Deminge‬فريى أن‪ ":‬اجلودة توجه إىل احتياجات املستهلك احلالية و املستقبلية "؛‬

‫ومنه فإن اجلودة هي‪ ":‬جمموع الصفات واخلصائص للسلعة أو اخلدمة اليت تؤدي إىل قدراهتا على حتقيق‬
‫رغبات معلنة أو مفرتضة"‪ 2،‬كما تدل على كفاءة االستعمال‪.‬‬

‫وعرفها ‪ Taguchi‬بأهنا‪ ":‬تفادي اخلسارة اليت يسببها املنتج للمجتمع بعد إرساهلا للمستعمل‪.‬ويتضمن‬
‫ذلك اخلسائر الناجتة عن الفشل يف تلبية خصائص األداء والتأثريات اجلانبية النامجة عن املنتج كالتلوث‬
‫‪3‬‬
‫والضجيج وغريها"‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ 1‬بومدين يوسف‪"،‬دراسة أثر إدارة اجلودة الشاملة على األداء احلايل للمؤسسات االقتصادية"‪ ،‬رسالة دكتوراه غري منشورة يف علوم التسيري‪ ،‬جامعة اجلزائر‪ ،2006 ،‬ص‬
‫‪78.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .‬علي السلمي‪"،‬إدارة اجلودة الشاملة ومتطلبات التأهيل لاليزو"‪ ،‬دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،‬ص‪18‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ 3‬حممود حسني الوادي‪ ،‬حسني حممد مسحان‪ ،‬عبد اهلل إبراهيم نزال‪"،‬إدارة اجلودة الشاملة يف اخلدمات املصرفية"‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬ط ‪ ،1‬عمان‪ ،2010 ،‬ص‬
‫‪20.‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫أما المعهد الوطني األمريكي للمعايير يعرفها كما يلي‪ ":‬اجلودة هي مجلة من السمات و اخلصائص‬
‫‪1‬‬
‫للسلعة أو اخلدمة اليت جتعلها قادرة على الوفاء باحتياجات معينة "؛‬

‫كما عرفتها الجمعية األمريكية على أن ‪":‬اجلودة متثل اخلصائص الشاملة لكيان ما‪ ،‬الذي حيمل داخله‬
‫القدرة على إشباع احلاجات الصرحية والضمنية؛‬

‫أما هيئة المواصفات البريطانية عرفتها على أهنا‪ ":‬هي جمموعة صفات‪،‬ومالمح وخواص املنتج أو‬
‫اخلدمة مبا يرضي ويشبع االحتياجات امللحة والضرورية؛‬
‫‪2‬‬
‫وتعرف اجلودة على أهنا‪ ":‬أداء العمل بطريقة صحيحة مبا ميكن العميل من حصوله على متطلباته‪،‬‬

‫وعرفها ‪ A.V.Feinbaum‬بأهنا ‪ ":‬ناتج عن تفاعل خصائص نشاطات التسويق و اهلندسة والصناعة‬

‫‪3‬‬
‫والصيانة والذي بدوره ميكن من تلبية حاجات العميل ورغباته؛‬

‫أما المنظمة الدولية للمواصفات ‪ ": ISO‬اجلودة جمموعة الصفات واخلصائص اليت تؤثر على مقدرة‬
‫‪4‬‬
‫سلعة أو خدمة على تلبية حاجة معينة؛‬

‫كما عرفت الجودة بأهنا‪ ":‬تقدمي منتج أو خدمة ذو نوعية عالية ومتميزة‪ ،‬لتلبية حاجات ومتطلبات‬
‫العميل‪ ،‬بأقل تكاليف"‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬التطور التاريخي للجودة‬

‫مرت اجلودة بعدة مراحل هي كالتايل‪:‬‬

‫‪ )1‬مرحلة فحص الجودة‪ :‬كان الرتكيز على التحديد الواضح ملواصفات املنتوج باإلضافة إىل حتديد‬
‫اخلطوات الالزمة لصنع املنتوج‪،‬وبالتايل فإن املنتجات املطابقة للمواصفات الفنية ميكن تسليمها إىل‬

‫‪1‬‬
‫‪ .‬غرابة عبد النور‪ ،‬أتشي حمفوظ‪"،‬أثر إدارة اجلودة الشاملة على أداء املؤسسات"‪ ،‬مذكرة ليسانس غري منشورة‪ ،‬جامعة ورقلة‪ ،2009/2010 ،‬ص‪48‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .‬مدحت أبو النصر‪"،‬أساسيات إدارة اجلودة الشاملة"‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،2008 ،‬ص‪63‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .‬حمفوظ أمحد جودة‪"،‬إدارة اجلودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات"‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبغة الثانية‪ ،2006 ،‬ص‪20‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ .‬فتحي أمحد حييا العامل‪"،‬نظام إدارة اجلودة الشاملة واملواصفات العاملية"‪ ،‬دار البازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2010 ،‬ص‪27‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫العميل‪ ،‬أما املنتجات غري املطابقة للمواصفات الفنية فنية فإهنا إما أن تتلف أو يعاد العمل عليها أو يتم‬
‫بيعها بأسعار‬
‫‪1‬‬
‫أقل‪ ،‬إن عملية فحص املنتج كانت تركز فقط على إكتشاف األخطاء والقيام بتصحيحها‪.‬‬
‫‪ )2‬مرحلة مراقبة الجودة‪ :‬كانت اجلودة هنا هتدف إىل تقليل نسبة املبيعات (العيب يف املنتجات)‬
‫مستخدمة باإلضافة للمرحلة األوىل تطبيق األساليب اإلحصائية يف ضبط اجلودة ألداء أنشطة اجلودة‬
‫والتحقق من مطابقة املنتج ملقاييس اجلودة‪،‬و على الرغم من أن مراقبة اجلودة أكثر تقدما من جمرد مدخل‬
‫الفحص إال أن التقدم يف إدارة اجلودة جعل االعتماد على مراقبة اجلودة غري كايف بل و غري مالئم مبفرده‬
‫‪2‬‬
‫لتحقيق التحسني املستمر‪.‬‬
‫‪ )3‬مرحلة تأكيد الجودة‪ :‬إن تأكيد اجلودة ال هتتم فقط باملنتج‪ ،‬بل هتتم أيًض ا باملوارد اليت تساهم يف‬
‫العملية اإلنتاجية‪ ،‬كاملواد األولية‪ ،‬التجهيزات‪ ،‬واليد العاملة‪.‬كما تقوم أيًض ا بتقومي فعالية نظام اجلودة‬
‫بصفة مستمرة الكتشاف مواطن القصور وتالفيها‪ ،‬وهذا هبدف حتسني مستوى اجلودة وتلبية احتياجات‬
‫العميل وتشمل عمليات تأكيد اجلودة كافة القرارات والتصرفات املخططة الضرورية لضمان ثقة العمالء‬
‫وحتقيق مستوى اجلودة املطلوب حملًيا وعاملًيا ولقد زاد االهتمام بالشهادات اخلاصة بأنظمة تأكيد اجلودة‬
‫كمقاييس اإليزو‪ ،9000‬إلميان املؤسسات بضرورة مطابقة خصائص املنتجات هلذه املقاييس واملعايري‬
‫‪3‬‬
‫لضمان القدرة على البقاء يف األسواق العاملية‪.‬‬
‫‪ )4‬مرحلة إدارة الجودة الشاملة‪ :‬واليت ظهرت مع تقدم الفكر اإلداري وزيادة التحديات‪ ،‬وتقوم على‬
‫اإلميان بأن اجلودة الشاملة للخدمة وما يرتبط هبا من رضا املستفيدين ميثل مفتاح النجاح ألية منظمة‪،‬‬
‫‪4‬‬
‫ويتطلب األمر من أي منظمة ثالثة خصائص هي ‪:‬‬
‫فهم ما يريده املستفيد وإشباع احتياجاته وقت طلبها وبأقل تكلفة؛‬ ‫‪‬‬
‫جماراة التغيري يف اجلوانب التكنولوجية والسياسية و االجتماعية؛‬ ‫‪‬‬
‫توقع احتياجات املستفيدين يف الفرتات الزمنية املستقبلية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪1‬‬
‫‪،‬حممد البشري الغوايل‪ ،‬أمحد علماوي‪"،‬إدارة اجلودة الشاملة مدخل فعال لتحقيق األداء املتميز يف املؤسسة االقتصادية"‪ ،‬ملتقى األداء املتميز للمنظمات واحلكومات‪ ،‬ورقلة‬
‫‪.‬نوفمرب ‪ ،2011‬ص‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .‬بومدين يوسف‪"،‬إدارة اجلودة الشاملة واألداء املتميز"‪ ،‬ملتقى األداء املتميز للمنظمات واحلكومات‪ ،‬ورقلة‪ ،‬نوفمرب ‪ ،2011‬ص‪30‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .‬العيهار قلة‪"،‬دور اجلودة يف حتقيق امليزة التنافسية"‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة يف إدارة أعمال علوم التسيري‪ ،‬جامعة اجلزائر‪ ،2005 ،‬ص‪9‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ .‬حممد عبد الفتاح حممد‪ "،‬إدارة اجلودة الشاملة مبنظمات الرعاية االجتماعية"‪ ،‬املكتب اجلامعي احلديث‪ ،2008 ،‬ص‪194‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ )5‬اإلدارة اإلستراتجية للجودة‪ :‬وترتافق هذه املرحلة مع مجيع عناصر التطورات يف املراحل األربعة‬
‫السابقة ويظهر هذا الرتافق من خالل اهتمام املديرين يف اإلدارة العليا بدراسة اجلودة كمنفعة تنافسية يف‬
‫عملياهتم‬
‫للتخطيط اإلسرتاتيجي الذي يركز على قيمة الزبون‪،‬وقد متيزت هذه املرحلة مبجموعة من اخلصائص‬
‫‪1‬‬
‫منها‪:‬‬
‫الربط الكامل بني قضية اجلودة وقدرة املنظمة على حتقيق األرباح؛‬ ‫‪‬‬
‫تعريف اجلودة من وجهة نظر العميل؛‬ ‫‪‬‬
‫إدخال اجلودة كجزء من عملية التخطيط اإلسرتاتيجي للمنشأة‪،‬واستخدام اجلودة كسالح تنافسي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية وأسباب االهتمام بالجودة‬

‫أوال‪ :‬أهمية الجودة‪.‬‬
‫للجودة أمهية إسرتاتيجية كبرية سواء على مستوى املستهلكني أو مستوى املؤسسات على اختالف‬
‫أنشطتها أو على مستوى الوطين للبالد‪ ،‬إذ أهنا متثل أحد أهم العوامل األساسية اليت حتدد حجم الطلب على‬
‫منتجات املؤسسة وميكن تناول هذه األمهية كالتايل‪:‬‬
‫‪ .1‬سمعة المؤسسة‪ :‬تستمد املؤسسة شهرهتا من مستوى جودة منتجاهتا‪ ،‬وحماولة تقدمي منتجات تليب رغبات‬
‫وحاجات زبائن املؤسسة‪.‬‬
‫فإذا ما كانت منتجات املؤسسة ذات جودة منخفضة فيمكن حتسني هذه اجلودة لكي حتقق املؤسسة‬
‫الشهرة والسمعة الواسعة واليت متكنها من التنافس مع املؤسسات املماثلة يف الصناعة أو القطاع الذي تنتمي‬
‫إليه املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2‬المسؤولية القانونية للجودة‪ :‬تزايد باستمرار عدد احملاكم اليت تتوىل النظر يف احلكم يف قضايا مؤسسة تقوم‬
‫بتصميم منتجات أو تقدمي خدمات غري جيدة يف إنتاجها أو توزيعها‪.‬‬
‫‪ .3‬المنافسة العالمية ‪ :‬تكتسب اجلودة أمهية متميزة إذ تسعى كل من املؤسسة واجملتمع إىل حتقيقها هبدف‬

‫‪1‬‬
‫نسرين حممد عبد اهلل احملمود‪ "،‬العالقة بني إدارة اجلودة الشاملة وجماالت إدارة املوارد البشرية وأثرها على األداء"‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة يف إدارة أعمال علوم‬
‫‪،‬التسيري‬
‫‪ .‬جامعة الريموك‪ ،‬األردن‪ ،2004 ،‬ص‪16-15‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫التمكن من حتقيق املنافسة‪ ،‬فكلما اخنفض مستوى اجلودة يف منتجات املؤسسة أدى ذلك إىل إحلاق‬
‫الضرر بأرباح املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .4‬حماية المستهلك ‪ :‬عندما يكون مستوى اجلودة منخفضا يؤذي ذلك إىل إحجام املستهلك عن شراء‬
‫منتجات املؤسسة‪ .‬إن عدم رضا املستهلك هو فشل املنتج الذي يقوم بشرائه‪،‬وبسبب اخنفاض اجلودة أو‬
‫عدم جودة املواصفات املوضوعية ظهرت مجاعات محاية املستهلك ومحايته وإرشاده إىل أفضل املنتجات‬
‫األكثر جودة وأمانا‪.‬‬
‫‪ .5‬التكاليف وحصة السوق‪ :‬تنفيذ اجلودة املطلوبة جلميع عمليات ومراحل اإلنتاج من شأنه أن يتبع الفرص‬
‫الكتشاف األخطاء وتلقيها لتجنب حتمل كلفة إضافية إىل االستفادة القصوى من زمن اآلالت عن‬
‫‪1‬‬
‫طريق الزمن العاطل عن اإلنتاج وبالتايل ختفيض الكلفة وزيادة ربح املؤسسة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أسباب االهتمام بالجودة‪.‬‬
‫هناك عدة عوامل وأسباب اليت تقود املؤسسة إىل االهتمام باجلودة والسعي حنو تطبيقها وتتجلى ضرورة‬
‫‪2‬‬
‫اجلودة فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬الضرورة المالية‪ :‬إن العيوب واألخطاء يف جودة املنتجات تؤدي باملستهلك واملؤسسة‪،‬إىل حتمل تكاليف‬
‫باهظة تتمثل أساسا يف تكاليف إصالح املنتج املعيب‪ ،‬وتكاليف أجور العمال‪ ،‬وبناءا على تقدير اخلرباء‬
‫يف أهم الدول الصناعية األوروبية فإن أكثر من ‪ 10%‬من الناتج اخلام ميثل ضياعا وتبذيرا يف املواد‬
‫األولية واملنتجات املصنعة‪ ،‬والطاقة‪ ،‬ووقت العمل‪ ،‬وهذا جير القول أن أخطاء اجلودة تعرب عن تبذير‬
‫يؤدي إىل ارتفاع سعر التكلفة واخنفاض األرباح واملنافسة للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬الضرورة التجارية‪ :‬اجلودة تعترب أساس القدرة التنافسية‪،‬خصوصا وأن الصناعة متر مبراحل هامة‪ ،‬فارتفاع‬
‫أسعار الطاقة واملواد األولية زيادة على منافسة املنتجات األجنبية ومتطلبات السوق الدولية‪ ،‬واحلاجة‬
‫املاسة لرفع الصادرات‪ ،‬كل هذه العوامل جتعل املؤسسة يف وضعية حرجة‪،‬من هنا نستخلص أن حياة‬
‫املؤسسة مرتبطة بتحسني مرد وديتها وقدراهتا التنافسية‪ ،‬أما من وجهة املستهلك أو الزبون‪ ،‬هذه املنافسة‬
‫ترتجم عن طريق أفضل عالقة جودة‪ /‬سعر‪ ،‬مع احرتام آجال التسليم‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫زين الدين شيخي‪ ،‬بوكرع حممد‪"،‬االنتقال من نظام إدارة اجلودة إيزو ‪ 9001‬إىل نظام إدارة اجلودة الشاملة"‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ماسرت غري منشورة يف تدقيق ومراقبة‬
‫‪،‬التسيري‬
‫‪.‬جامعة أبو بكر بلقايد‪ ،‬تلمسان‪ ،2010/2011 ،‬ص‪20-19‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬نسرين حممد عبد اهلل احملمود‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪19-18‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬الضرورة التقنية ‪ :‬إن التطور املستمر يف التقنيات يؤدي إىل خلق منتجات ذات نتائج عالية‪ ،‬و حتسني التقنية‬
‫يسمح جبعل أعمال املنتجات أكرب من النتائج احملققة و يساهم يف أفضل تبين و حتسني خصائصه املرتبطة‬
‫باستعماله‪ ،‬فاجلودة تساهم يف التحكم اجليد يف التقنيات و ذلك بتوحيد طرق التصنيع و حتسني‬
‫األساليب وإجراءات املراقبة‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أبعاد ومحددات الجودة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬أبعاد الجودة‪.‬‬
‫كما هو احلال بالنسبة ملفهوم اجلودة ال يوجد اتفاق بني الباحثني حول األبعاد أو اجلوانب اليت حتدد‬
‫‪1‬‬
‫مستوى اجلودة ومنها ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬األداء‪ :‬خصائص املنتج األساسية مثل وضوح األلوان بالنسبة للصورة؛‬
‫‪ ‬المظهر‪ :‬خصائص املنتج الثانوية ومتثل الصفات املضافة إىل املنتج كجهاز التحكم عن بعد؛‬
‫‪ ‬المطابقة ‪ :‬اإلنتاج حسب املواصفات املطلوبة أو معايري الصناعة؛‬
‫‪ ‬االعتمادية ‪ :‬مدى ثبات األداء مبرور الوقت أو مبعىن آخر متوسط الوقت الذي يتعطل فيه املنتج عن العمل؛‬
‫‪ ‬الصالحية‪ :‬العمر التشغيلي املتوقع (حيث أن لكل آلة أو منتج عمر تشغيلي حمدد بشكل مسبق)؛‬
‫‪ ‬الخدمات المقدمة ‪:‬حل املشكالت و االهتمام بالشكاوي باإلضافة إىل مدى سهولة التصحيح (وميكن‬
‫قياس هذه اخلدمات على أساس سرعة وكفاءة التصحيح)؛‬
‫‪ ‬االستجابة ‪ :‬مدى جتاوب البائع مع العميل مثل لطف وكياسة البائع يف التعامل مع العميل؛‬
‫‪ ‬الجمالية ‪ :‬إحساس اإلنسان باخلصائص املفضلة لديه كالتشطيبات النهائية اخلارجية؛‬
‫‪ ‬السمعة ‪ :‬اخلربة واملعلومات السابقة عن املنتج‪،‬كأن حيمل العميل فكرة أن املنتج الذي يشرتيه من أفضل‬
‫املنتجات يف السوق‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وإن أبعاد اجلودة لدى بانك ‪ 2000‬تشري إىل مخسة أبعاد من وجهة نظر املستهلك وهي ‪:‬‬
‫‪ ‬مطابقة املواصفات للخدمة أو املنتج؛‬
‫‪ ‬مطابقة املواصفات لتوقعات املستهلك؛‬
‫‪ ‬قدرهتا على اخلدمة لفرتة أطول أي موثوقيتها؛‬
‫‪ ‬قيمة التبادل النقدية؛‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬حمفوظ أمحد جودة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪22‬‬
‫‪2‬‬
‫مازن عبد العزيز عبد احلميد مسودة‪"،‬أثر تطوير املوارد البشرية الصحيحة يف حتقيق اجلودة"‪ ،‬رسالة دكتوراه الفلسفة يف إدارة األعمال غري منشورة‪ ،‬جامعة السودان للعلوم‬
‫‪.‬والتكنولوجيا‪ ،2004 ،‬ص‪51‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬احلصول على اخلدمة أو السلعة يف الزمان املناسب وسرعة أي نشاط توصيلها‪.‬‬

‫أما التصنيف األكثر تداوال يف األدب اإلداري هو تصنيف ‪ ،Carvin 1984‬ويقوم على حتديد أبعاد‬
‫اجلودة‬
‫يف األصناف التالية‪ :‬األداء‪ ،‬املظهر‪ ،‬املعولية‪ ،‬اجلمالية‪ ،‬القابلية للخدمة‪ ،‬واجلدول التايل يوضح أهم أبعاد‬
‫‪1‬‬
‫اجلودة حسب ‪:Carvin‬‬
‫الجدول رقم ( ‪ :)01-01‬يوضح أبعاد الجودة‬

‫تعريف البعد‬ ‫األبعاد‬

‫اخلصائص األساسية للمنتج مثل‪:‬اللون والوضوح يف الصورة‪.‬‬ ‫األداء‬
‫اخلصائص غري األساسية للمنتج مثل‪:‬مدى توفر السيطرة عن بعد يف حالة مثال األجهزة‬ ‫المظهر‬
‫اإللكرتونية كالتلفزيون‪ ،‬املكيف اهلوائي‪.‬‬
‫احتمالية استمرار املنتج بالعمل بكفاءة دون عطل‪.‬‬ ‫المعولية‬
‫كيف يبدو مظهر املنتج‪ ،‬مذاقه ورائحته ‪...‬‬ ‫الجمالية‬
‫مدى إمكانية إصالح املنتج من حيث الصعوبة وارتفاع الكلفة وطول الفرتة الالزمة للتصليح‬ ‫القابلية للخدمة‬
‫المصدر‪ :‬رعد عبد اهلل الطائي‪،‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سابق ‪،‬ص ‪37‬‬

‫ثانيا‪ :‬محددات الجودة‬

‫ا) التصميم‪ :‬يشري التصميم إىل غرض املصمم يف تضمني بعض اخلصائص أو عدم تضمينها يف املنتج أو‬
‫اخلدمة‪ ،‬وجيب أن يأخذ املصمم متطلبات املستهلك يف االعتبار باإلضافة إىل القدرات اإلنتاجية أو‬
‫التصنيفية للمنتج أو اخلدمة‪ ،‬واعتبارات التكاليف عند التقييم للمنتجات واخلدمات‪.‬‬
‫ب) التوافق مع التصميم‪ :‬أو ما يسمى جبودة التطابق‪ ،‬ويشري هذا احملدد إىل درجة تطابق املنتج أو اخلدمة أو‬
‫حتقيقها لغرض التصميم‪ ،‬وهذه بدورها تتأثر مبجموعة من العوامل‪ ،‬مثل القدرات اإلنتاجية‪،‬كقدرة‬
‫اآلالت واملعدات ومهارة العاملني والتدريب واحلوافز‪ ،‬آما تعتمد أيضا على عمليات املتابعة والرقابة‬
‫‪2‬‬
‫لتقيم عملية التطابق وتصحيح االحنرافات يف حالة حدوثها‪.‬‬
‫ج) سهولة االستخدام ‪ :‬إن سهولة االستخدام وتوافر العمليات واإلرشادات ملستهلك عن كيفية استخدام‬
‫املنتجات‪ ،‬هلا أمهية قصوى يف زيادة قدرة املنتجات على األداء بطريقة سليمة وآمنة‪ ،‬وفقا ملا هو مصمم‬
‫هلا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ .‬رعد عبد اهلل الطائي‪ ،‬عيسى قدادة‪ "،‬إدارة اجلودة الشاملة"‪ ،‬دار البازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص‪37‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .‬حممد بوبقرية‪"،‬دور إدارة اجلودة الشاملة يف االرتقاء باخلدمات الصحية"‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة يف التسويق‪ ،‬جامعة سعد دحلب‪ ،‬البليدة‪ ،2006 ،‬ص‪26‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫د) خدمات ما بعد التسليم‪ :‬من األمهية مبا آن من وجهة نظر اجلودة احملافظة على أداء املنتج أو اخلدمة آما هو‬
‫متوقع و هنالك الكثري من األسباب اليت قد تؤدي إىل اختالف األداء عما هو متوقع‪ ،‬و يف هذه احلاالت‬
‫‪1‬‬
‫البد من أخذ التصرفات التصحيحية اليت تضمن األداء وفقا للمعايري املوضوعية‪.‬‬
‫المطلب الرابع‪ :‬تكاليف الجودة‪.‬‬
‫تعرف تكاليف اجلودة على أهنا‪ ":‬التكاليف املصاحبة لعدم حتقيق جودة املنتج أو اخلدمة"‪ ،‬كالتكلفة‬
‫املالية لألخطاء وعمليات تصحيحها وكذا املنتجات املعيبة"‪،‬كما تعرف هذه التكاليف أيًض ا بتكاليف ضبط‬
‫‪2‬‬
‫اجلودة‪ ،‬وهي جمموع التكاليف اليت تتحملها املؤسسة يف سبيل حتقيق املستوى املرغوب للجودة‪.‬‬
‫ميكن تقسيم تكاليف اجلودة كما يلي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬تكاليف الوقاية‪.‬‬
‫هي تكاليف املرتبطة بالتصميم وتنفيذ نظام اجلودة‪ ،‬وترتتب على القيام بكافة األنشطة املصممة ملنع‬
‫‪3‬‬
‫وقوع األخطاء وإجناز األعمال بصورة صحيحة من املرة األوىل‪ ،‬وتشمل كل من التكاليف التالية‪:‬‬
‫‪ ‬تكاليف وضح المواصفات‪ :‬تشمل تكاليف حتديد املتطلبات لتلبية رغبات الزبائن ووضوح املواصفات‬
‫املعربة عنها لكل من املدخالت ‪،‬املوارد‪،‬العمليات و املنتج النهائي؛‬
‫‪ ‬تكاليف تخطيط الجودة‪ :‬تشمل تكاليف وضح اخلطط املتعلقة جبودة تصميم املنتج والسيطرة على العملية‬
‫اإلنتاجية والفحص وغريها من اخلطط اخلاصة بتحقيق أهداف اجلودة؛‬
‫‪ ‬تكاليف ضمان الجودة‪ :‬وتشمل تكاليف التصميم وتشغيل نظام إدارة اجلودة؛‬
‫‪ ‬تكاليف التدريب‪ :‬وتشمل تكاليف إعداد وتنفيذ برامج تدريب العمال واملشرفني؛‬
‫‪ ‬تكاليف متنوعة‪ :‬وتشمل تكاليف االتصاالت ‪،‬الشحن‪،‬السفر‪،‬وغريها من األنشطة املرتبطة باجلودة اليت‬
‫متارسها املواقع اإلدارية ذات العالقة يف املؤسسة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬تكاليف الفشل‪ :‬وهي التكاليف اليت ينتج عنها األجزاء أو املنتجات املعيبة أو اخلدمات السيئة‪،‬‬
‫وتشمل التكاليف التالية‪ :‬تكاليف الفشل الداخلي وتكاليف الفشل اخلارجي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫معاريف حممد‪ ،‬بسوح نضرية‪ ،‬نزعي عز الدين‪"،‬دور اجلودة الشاملة يف حتقيق امليزة التنافسية للمؤسسة"‪ ،‬ملتقى وطين إسرتاتيجيات التدريب يف ظل اجلودة الشاملة‪،‬‬
‫كمدخل‬
‫‪.‬لتحقيق امليزة التنافسية‪ ،‬ص‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬العيهار فلة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪25‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬رعد عبد اهلل الطائي‪ ،‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪39‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ .1‬تكاليف الفشل الداخلي‪ :‬ويقصد هبا تلك األخطاء اليت يتم اكتشافها أثناء العمليات اإلنتاجية مثل‪ :‬عدم‬
‫‪1‬‬
‫الرتكيب السليم للمعدات واآلالت واستخدام طرق تشغيلية خاطئة‪.‬‬
‫‪ .2‬تكاليف الفشل الخارجي‪ :‬وهي الكلف اليت تنشأ بعد استالم املستهلك للمنتج ذي اجلودة املتدنية أو‬
‫‪2‬‬
‫الرديئة واملتعلقة عموما خبدمات ما بعد البيع وتشتمل على‪:‬‬
‫‪ ‬كلف اعتراضات المستهلكين‪ :‬وهي النفقات املوجهة على البحث واالستجابة املرضية العرتاضات‬
‫وشكاوي املستهلك النامجة عن املنتجات ذات اجلودة الرديئة؛‬
‫‪ ‬كلف إعادة المنتج‪ :‬وهي تلك النفقات املوجهة لعمليات نقل ومناولة املنتج ذي اجلودة املتدنية أو الرديئة‬
‫والذي يتم إرجاعه من قبل املستهلك لغرض االستبدال؛‬
‫‪ ‬كلف الطلبات التحذيرية‪ :‬وهي تلك النفقات املتعلقة بالتحذيرات الناشئة عن املنتج ذي اجلودة الرديئة أو‬
‫املتدنية؛‬
‫‪ ‬كلف المساءلة القانونية‪ :‬أو ما تسمى أحيانا بكلف احلماية والضمانة من فشل املنتج يف أداء وظائفه‪،‬‬
‫وهي تلك الكلف املرتتبة عن إصابة املستهلك بأضرار نتيجة رداءة جودة املنتج؛‬
‫‪ ‬كلف فقدان المبيعات‪ :‬وهي الكلف الناشئة عن عدم رضا املستهلك جلودة املنتج وعزفه عن شراء ذلك‬
‫املنتج والتحول إىل شراء منتج آخر أو إىل شراء منتجات لشركة أخرى‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬تكاليف فقدان عميل‪ :‬ترتبط هذه التكلفة عندما ال يتم تلبية توقعات العميل ورغباته مما يؤذي إىل أن‬
‫العميل سيضطر إىل البحث عن منشأة أخرى تليب رغباته واحتياجاته وبالتايل فإن املنشأة ختسر لفقداهنا هلذا‬
‫‪3‬‬
‫العميل‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬تكاليف التقويم‪ :‬تكاليف التقومي هي تكاليف متعلقة بتقومي املنتج ‪،‬والتأكد من مدى مطابقته‬
‫‪4‬‬
‫للمواصفات املطلوبة من طرف العميل‪ ،‬ومن أهم األمثلة عن تكاليف التقومي جند‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ .‬سونيا حممد البكري‪"،‬إدارة اجلودة الكلية"‪ ،‬دار اجلامعة‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،2003/2004 ،‬ص‪21‬‬
‫‪2‬‬
‫ناصر أمني أمحد علي‪"،‬أثر تطبيق إدارة اجلودة الشاملة على أداء املنظمات الصناعية العاملة يف املناطق املؤهلة صناعيا"‪ ،‬دراسة ميدانية‪ ،‬رسالة ماجستري يف إدارة أعمال غري‬
‫‪.‬منشورة‪ ،‬جامعة الربموك‪ ،‬األردن‪ ،2002 ،‬ص‪46‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .‬خضر مصباح إمساعيل الطيطي‪"،‬إدارة وصناعة اجلودة مفاهيم إدارة وتقنية وجتارية يف اجلودة"‪ ،‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬ط ‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪2011 ،‬‬
‫‪4‬‬
‫اهللة سناء‪ ،‬بريقش عائشة‪"،‬دور إدارة اجلودة الشاملة يف حتسني أداء املؤسسة االقتصادية‪ ،‬مذكرة ليسانس غري منشورة يف إدارة األعمال‪ ،‬جامعة ورقلة‪،‬‬
‫‪،2009/2010‬ص‪56‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬فحص المواد الداخلية ‪ :‬فحص املواد واملعدات املشرتاة‪ ،‬واآلالت واليت تعترب من مدخالت عملية اإلنتاج‬
‫وذلك هبدف التأكد من مطابقتها للمواصفات املطلوبة؛‬
‫‪ ‬فحص العمليات‪ :‬فحص العمليات أو األنشطة اخلاصة بالتحويل مراحل العملية إىل خمرجات وتشمل هذه‬
‫التكلفة فحص العمليات يف كافة مراحل العملية اإلنتاجية؛‬
‫‪ ‬فحص المنتجات‪ :‬فحص املنتجات بعد االنتهاء من عملية التصنيع وقبل القيام ببيعها إىل العميل هبدف‬
‫التأكد من مطابقتها للمواصفات‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬ماهية المنتج‪.‬‬

‫يعترب املنتج أحد أهم العناصر األساسية املكونة للمزيج التسويقي‪ ،‬الذي هو عبارة عن جمموعة متكاملة من‬
‫اإلسرتاتيجيات التفصيلية‪ ،‬السياسات‪ ،‬الربامج‪ ،‬واألنشطة املوجهة واليت حتقق التفاعل ما بني املورد اليت‬
‫متتلكها املؤسسة الجناز األهداف التسويقية‪ .‬فهو ميثل حلقة الوصل اليت تربط املؤسسة وأسواقها املستهدفة‪،‬‬
‫ومنه سنتناول يف هذا املبحث مفهوم املنتج وتصنيفاته‪ ،‬مرورا مبختلف األنشطة املتعلقة به‪ ،‬وكذا دورة‬
‫حياته‪.‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم المنتج‪.‬‬

‫يقوم التسويق على تلبية احتياجات ورغبات املستهلكني يف األسواق‪ ،‬ويعد املنتج احلجر األساسي الذي‬
‫تدور حوله خمتلف أوجه النشاط التسويقي‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مفهوم المنتج‪.‬‬

‫تعترب سياسة املنتج احللقة األوىل من املزيج التسويق واليت تعتمد عليه املؤسسة يف اقتحامها لألسواق‬
‫املستهدفة باعتبار املنتج السبب الرئيسي لنجاحها ومنه وجدت العديد من التعريفات احملددة ملفهوم املنتج‬
‫هي‪:‬‬

‫عرف كوتلر املنتج على أنه‪":‬شيء ميكن تقدميه للسوق بغرض االستهالك أو االستخدام أو احليازة أو‬
‫إلشباع حاجة معينة أو رغبة معينة‪ ،‬وهو بذلك يشمل على األشياء املادية واخلدمات غري املادية‪،‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫واألشخاص واألماكن واملؤسسات واألفكار‪ ،‬فمفردة املنتج هي واحدة مميزة مبجموعة من اخلصائص‪ ،‬مثل‬
‫‪1‬‬
‫احلجم‪ ،‬السعر واملظهر املادي‪ ،‬واللون‪."...‬‬

‫عرف املنتج بأنه ‪" :‬أي شيء له جمموعة من الصفات القادرة على إشباع حاجة أو حاجات معينة لدى فرد‬
‫أو منظمة"‪ . 2‬من املمكن أن يكون هذا الشيء سلعة أو خدمة أو امتياز أو حقوق ملكية فكرية وغريها‪.‬‬

‫ميكن تعريف املنتج على أنه ‪ " :‬شيء مادي أو غري مادي‪ ،‬يتلقاه الفرد من خالل عملية التبادل"؛‬

‫كما عرفه رضوان حممود العمر على أنه‪" :‬الشيء الذي تبيعه الشركات‪ ،‬وبتكون من مجلة من املنافع‬
‫واليت‬

‫تعين كل شيء حيصل عليه املشرتي مبا يف ذلك املنفعة النفسية"‪.3‬‬

‫كما يعرف بديع مجيل قدو املنتج على أنه‪" :‬كل ما حيصل عليه املستهلك أو املستخدم الصناعي عند‬
‫‪4‬‬
‫شرائه أو استخدامه للسلعة"‪.‬‬
‫يعرفه عام ‪ 1991‬بأنه‪":‬جمموعة من الصفات امللموسة وغري امللموسة مبا يف ذلك العبوة واللون‪ ،‬السعر‬
‫ومسعة ومكانة كل من املؤسسة املنتجة والبائع خدمات املنتج والبائع اليت يقبلها املشرتي كعرض مشبع‬
‫‪5‬‬
‫للحاجة‪.‬‬
‫يعترب املنتج من أبرز عناصر املزيج التسويقي يف املؤسسة‪ ،‬خاصة إذا علمنا انه األساس الذي تقوم عليه‬
‫العناصر األخرى‪ ،‬ويقوم هذا املفهوم على أي شيء حيمل خصائص وصفات ملموسة ميكن عرضها يف‬
‫‪6‬‬
‫السوق جلذب االنتباه‪ ،‬كما ميكن تلبية االحتياجات والرغبات اإلنسانية املادية أو اخلدمية به‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬مكونات المنتج‪.‬‬

‫يرى كوتلر أنه البد وأن ننظر إىل املنتج على أنه يتكون من ثالث مكونات أساسية وهي‪:7‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ .‬حممد سلطان محو‪"،‬اسس وإسرتاتيجية ادارة املنتج"‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2015 ،‬ص‪14‬‬
‫‪2‬‬
‫ص‪، ،1997،‬افريل ‪ /‬ماي‪283‬بسام بن حممد بودي‪"،‬إستراتيجية الصادرات للمصانع الوطنية"‪ ،‬جملة االقتصاد‪ ،‬العدد ‪.40‬‬
‫‪3‬‬
‫ص‪2005:‬رضوان احملمود العمر‪"،‬مبادئ التسويق"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬سنة ‪.158 ،‬‬
‫‪4‬‬
‫ص‪2009‬بديع مجيل قدو‪"،‬التسويق الدولي" ‪،‬دار املسرية للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬سنة ‪.198 ،‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ .‬محيد الطائي وأخرون‪"،‬األسس العلمية للتسويق احلديث(مدخل شامل)‪ ،‬دار البازردي العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2007 ،‬ص‪151‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ .‬إياد عبد الفتاح النسور‪"،‬إسرتاتيجيات التسويق (مدخل نظري وكمي)‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،2012 ،‬ص‪217‬‬
‫‪.P.Kotler et Dubois, Marketing Management ; publi-Union, 7ème édition, Paris, 1992, P 466 7‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬المنتج األساسي (المركزي)‪ :‬هو جمموعة املنافع غري امللموسة للمنتج واليت يعتقد املستهلك انه حيصل‬
‫عليها من عمليات املبادلة اليت يقوم هبا‪ ،‬ففي حالة جهاز الفيديو مثال جند أن املنتج األساسي هو املتعة‬
‫والتسلية اليت تلقها املستهلك من وراء استخدامه هلذا اجلهاز ‪،‬ويعين املزايا األساسية اليت يبحث عنها‬
‫املشرتي واليت تسمح بإشباع حاجاته‪.‬‬
‫‪ ‬المنتج الملموس ‪ :‬فهو يتكون من املالمح واألبعاد املادية امللموسة واليت تسهل عملية املبادلة للمنتج‬
‫األساسي‪ ،‬فهي يف حالة الفيديو الصندوق املعدين وأجزاؤه االلكرتونية ومالحمه ووظائفه املختلفة وجهاز‬
‫التحكم عن بعد ولون املنتج ذاته‪.‬‬
‫‪ ‬المنتج المتنامي‪ :‬يتضمن جمموعة اخلدمات املصاحبة للمنتج‪،‬وكذلك تلك اجلوانب النفسية اليت حتسن‬
‫من القيمة اإلمجالية اليت تلقاها املستهلك يف مقابل ما دفعه من نقود‪ ،‬ويدخل يف ذلك مدى شهرة هذا‬
‫االسم‬
‫أو العالمة‪ ،‬والضمان ومدته وشروطه ومدى صداقة ومساعدة رجال البيع للمشرتي وتركيب املنتج‬
‫وصيانته‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تصنيفات المنتج‪.‬‬

‫تنحصر املنتجات يف السلع املادية أو اخلدمات غري امللموسة‪ ،‬ويف هذا الصدد تنقسم إىل تقسيمات‬
‫‪1‬‬
‫خمتلفة كالتايل ‪:‬‬

‫ا) طول فترة االستخدام‪:‬‬

‫‪ ‬السلع غير المعمرة‪ :‬يشرتيهما املستهلك عادة الستخدام واحد أو استخدامات حمدودة مثل املشروبات‬
‫الغازية املواد الغذائية‪...‬‬
‫‪ ‬السلع المعمرة‪ :‬فهي تلك السلع اليت يشرتيها املستهلك الستهالكها عرب فرتات زمنية طويلة‬
‫كالسيارات‪ ،‬الثالجات‪...‬‬
‫حسب الجهد المبذول في عملية الشراء‪ :‬ووفق هذا املعيار ميكن تقسيم السلع االستهالكية إىل عدة‬ ‫ب)‬
‫أنواع‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ص‪ 1999‬فريد صحن‪":‬التسويق"‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬سنة ‪.246-242 ،‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬سلع ميسرة‪ :‬هي السلع اليت تشرتى على فرتات دورية متقاربة دون احلاجة إىل إجراء مقارنات بني‬
‫األمساء التجارية املعروضة أو تقييم للفروق بينها‪ ،‬حيث أن تلك الفروق حمدودة وبسيطة وال تتطلب‬
‫اجلهد املنفق يف عملية املقارنة والتقييم‪.‬‬
‫‪ ‬سلع التسوق‪ :‬يتم شراء هذه السلع بعدما يقوم املستهلك بدراسة وحبث ومقارنة السلع املعروضة من‬
‫حيث مناسبتها وجودهتا وتصميماهتا وسعرها‪.‬‬
‫‪ ‬السلع الخاصة‪ :‬وهي اليت تتضمن السلع ذات اخلصائص املتميزة‪ ،‬وذات اسم جتاري معروف‪ ،‬مما جيعل‬
‫املشرتي يصر على اسم جتاري معني ومستعدا لبذل اجلهد يف سبيل احلصول عليها واالنتظار لفرتة معينة‪،‬‬
‫حلني توافرها إذا مل تكون موجودة يف األسواق‪.‬‬
‫‪ ‬السلع التي ال يبحث عنها المستهلك‪ :‬وهذه السلع ال يعرف عنها املستهلك الكثري وتتضمن هذه‬
‫السلع‪ ،‬السلع املنتجات املبتكرة كاألجهزة الكهربائية بالليزر أو املوسوعات العلمية…‪..‬اخل‪ ،‬ويتطلب‬
‫تسويق هذه السلع جهود كثرية خللق اإلدراك واالهتمام لدى املستهلك‪.‬‬
‫‪.1‬السلع الصناعية‪ :‬ميكن تقسيم هذه السلع إىل عدة أنواع منها‪:‬‬
‫ا) المواد الخام‪ :‬هي مواد تدخل جزئيا أو كليا يف إنتاج سلعة ما )القطن‪ ،‬احلديد…اخل(؛‬
‫المواد المصنعة واألجزاء‪ :‬هي كذلك تدخل جزئيا أو كليا يف إنتاج سلعة ما ولكن على عكس‬ ‫ب)‬
‫املواد اخلام يكون قد دخل عليها بعض العمليات اإلنتاجية )كالغزل‪ ،‬اجللود واألجزاء اإللكرتونية ‪.‬‬
‫ج) مهمات التشغيل‪ :‬وهي اليت ال تدخل يف إنتاج السلعة التامة الصنع ولكن تستعمل لتسهيل عمليات‬
‫اإلنتاج )الوقود‪ ،‬الزيوت…)‪.‬‬
‫د) التجهيزات اآللية‪ :‬وهي التجهيزات واآلالت الرئيسية يف املصنع ومن الطبيعي أهنا ال تدخل يف إنتاج‬
‫السلعة ولكن تساعد على إنتاجها وعادة تستهلك هده السلعة على فرتات زمنية طويلة؛‬
‫ه) األجهزة المساعدة‪ :‬وهي تتشابه مع التجهيزات يف أهنا ال تدخل يف إنتاج السلعة النهائية ولكن‬
‫تستهلك على فرتات زمنية أقل كاجلرارات واآلالت الكاتبة واحلاسبة ‪.‬‬
‫‪.2‬الخدمات‪ :‬تتميز هذه السلع بشكل أساسي بأهنا سلع غري ملموسة بل هي عبارة عن نشاط يتولد عنه‬
‫منفعة إلشباع حاجة ومن األمثلة على ذلك‪ :‬النشاطات املصرفية والسياحية وشركات التأمني…‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫وأهم اخلصائص التسويقية للخدمات ‪:‬‬
‫‪ ‬عدم إمكانية تغليفها أو نقل هذه السلع لكوهنا غري ملموسة‪ ،‬وعدم القدرة على ختزينها‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وجود منط تقدمي اخلدمات بنفس مستوى وجودها يف السلعة املادية؛‬
‫‪ ‬غالبا ما يكون استخدام هذه السلع واالستفادة منها أمرا مومسيا كحركة الطريان والسياحة مثال‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬دورة حياة المنتج‪.‬‬

‫لكل منتج دورة حياة تبدأ بتقدميه للسوق ألول مرة مرورا بعدد مراحل وهم مرحلة النمو والنضوج‬
‫حىت تصل إيل مرحلة تشبع وأخريا مرحلة التدهور ‪ ،‬حيث ينخفض اإلقبال على السلع يف األسواق مع‬
‫مرور الوقت‪ .‬واملقصود بدورة حياة املنتج هي املدة الزمنية اليت تبقي فيها السلعة يف األسواق وحتظي‬
‫باهتمام العمالء‪ ،‬وبالتايل فإن مفهوم حتليل دورة حياته يقوم على افرتاض رئيسي أال وهو أن املنتج سوف‬
‫تتغري حجم مبيعاته عرب الزمن ‪،‬كما هو موضح يف الشكل التايل‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)01‬دورة حياة المنتج‪.‬‬
‫املبيعات‬

‫تقديم‬ ‫نمو‬ ‫نضج‬ ‫إشباع‬ ‫تدهور‬ ‫الزمن‬

‫‪1‬‬
‫ص‪1999‬هاين بيان حرب‪"،‬مبادئ التسويق" ‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬سنة ‪.123 ،‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪.‬املصدر‪ :‬مسرية توفيق صربة‪"،‬مبادئ التسويق"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مكتبة اجملتمع العريب للنشر والتوزيع‪ ،2009 ،‬ص‪132‬‬

‫ومن الشكل ميكن توضيح مخسة مراحل مير هبا املنتج وهي كالتايل‪:‬‬

‫‪ )1‬مرحلة التقديم‪ :‬املنتج متاح يف السوق ألول مرة‪ ،‬تكون املبيعات منخفضة نسبيا‪ ،‬ويكون معدل النمو بطيئا‬
‫وتتسم هذه املرحلة باخنفاض األرباح‪ 1،‬وذلك بسبب املصاريف الكبرية اليت حتصل عند تقدمي املنتج‬
‫واالستثمار فيه‪ ،‬أما القرار الشرائي للمستهلك فيتأثر يف هذه املرحلة بعدة عوامل نذكر منها‪:‬‬

‫‪ ‬قيام بعض املشاريع لعملية إحالل املنتجات اجلديدة مكان القدمية‪.‬‬

‫‪ ‬قلة املنافسني ومقاومة توزيع املنتج اجلديد يف السوق‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ ‬ارتفاع سعر املنتج نتيجة ارتفاع تكاليف االستثمار األويل وكثافة احلمالت اإلعالنية‪.‬‬
‫‪ )2‬مرحلة النمو‪ :‬متثل هذه املرحلة فرتة القبول السريع للمنتج يف السوق‪ ،‬والتحسن يف معدالت األرباح من‬
‫جانب السوق‪ ،‬ويتأثر قرار شراء املستهلك يف هذه املرحلة بعدد من العوامل أمهها ‪ :‬زيادة عدد‬
‫املنافسني‪،‬‬
‫واجتاه سعر املنتج حنو االخنفاض‪.‬‬

‫ونتيجة لردود فعل املنافسني تقل املبيعات وتنخفض األرباح ويستلزم زيادة النفقات الرتوجيية‪ ،‬وتأسيسا على‬
‫ما تقوم املنظمة بالرتكيز على استقطاب الزبائن وبشكل متزايد من خالل خفض األسعار والرتكيز على‬
‫‪3‬‬
‫منافع املنتج إلحداث حالة من الوالء للمنتج من قبل املشرتين‪.‬‬

‫‪ )3‬مرحلة النضج ‪ :‬تتزايد املبيعات يف هذه املرحلة مبعدالت متناقصة أقل من السابق وتزداد شدة املنافسة فيها‪،‬‬
‫حيث أن معظم املنتجات تقع يف هذه املرحلة‪ ،‬وهذا التنافس يؤدي إىل اخنفاض سعر بيع املنتج وتزايد‬
‫التسويق أيضا‪ 4،‬ففي هذه املرحلة حجم املبيعات تصل لذروهتا ويصل السوق إىل حالة اإلشباع‪ ،‬مع‬

‫‪1‬‬
‫هشام حريز‪ ،‬بومشال عبد الرمحان‪"،‬التسويق كمدخل إسرتاتيجي لتحسني القدرة التنافسية للمؤسسة"‪ ،‬مكتبة الوفاء القانونية للنشر‪،‬الطبعة األوىل‪ ،‬اإلسكندرية‪،2014 ،‬‬
‫ص‪45‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .‬إياد عبد الفتاح النسور‪ ،‬عطا اهلل حممد تيسري الشرعة‪"،‬مفاهيم التسويق احلديث(منوذج السلع املادية)‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2014 ،‬ص‪194‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬نظام موسى سويداين‪"،‬التسويق املعاصر"‪ ،‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2010 ،‬ص‪203‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ .‬إياد عبد الفتاح النسور‪ ،‬عطا اهلل حممد تيسري الشرعة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪195‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫تسجيل زيادة دخول املنافسني‪ ،‬ومتيل األسعار إىل اخنفاض بسبب تكاثر املنتجات املنافسة‪ ،‬كما يتم‬
‫‪1‬‬
‫العمل على متييز العاملة التجارية وتنويع خصائصها للمحافظة على احلصة السوقية أو زيادهتا‪.‬‬
‫‪ )4‬مرحلة االنحدار‪ :‬هي مرحلة انسحاب وسقوط املنتج‪ ،‬إذ جيب املبادرة يف استثمار منتج جديد نظرا‬
‫لالخنفاض السريع يف املبيعات‪ 2،‬واهنيار معدالت األرباح بسب التقادم التكنولوجي والتغري يف احتياجات‬
‫ورغبات املستهلكني‪ ،‬إن االسم والعالمة التجارية للمنتج تساعد على معرفة السلع اليت حيتاج إليها من‬
‫‪3‬‬
‫بني البدائل املتاحة يف السوق‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬مزيج المنتج‬

‫أوال‪ :‬مفهوم مزيج المنتج‪:‬‬

‫يعرف على أنه‪ ":‬عبارة عن جمموعة متكاملة من املنتجات وأشكاهلا اليت تنتجها وتقدمها املؤسسات‬
‫ألسواقها املختلفة"‪.‬‬
‫كما يعرف كذلك على أنه‪ ":‬تلك الرتكيبة اليت تكون جمموعة من املنتجات أو خطوط املنتجات اليت‬
‫تقوم‬
‫هبا املؤسسة بإنتاجها وعرضها للبيع يف سوق ما‪ ،‬أو أنه قائمة املنتجات (سلع وخدمات) ترغب املؤسسة‬
‫‪4‬‬
‫ببيعها يف األسواق"‪.‬‬
‫ومزيج املنتج "ميثل يف حقيقته إمجايل اجملاميع للمنتجات اليت تتعامل هبا املؤسسة واليت تقدمها إىل الزبائن‬
‫‪5‬‬
‫واليت تلمسها على سبيل املثال يف املتاجر الكبرية"‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أبعاد مزيج المنتج‬
‫تتمثل أبعاد مزيج املنتج يف‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬نظام موسى سويداين‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪205‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬هشام حريز وبومشال عبد الرمحان‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪46‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .‬إياد عبد الفتاح النسور‪ ،‬عطا اهلل حممد تيسري الشرعة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪195‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ .‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬إدارة املنتجات‪ ،‬دار امليسر للنشر والتوزيع ‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،2011 ،‬ص‪102‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ .‬ثام ياس البكري‪"،‬إسرتاتيجية التسويق"‪ ،‬البازردي للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2009 ،‬ص‪117‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫ا) اتساع مزيج المنتجات ‪ :‬يقصد به عدد خطوط اإلنتاج الرئيسية اليت تقدمها املؤسسة لألسواق‪ ،‬أن اتساع‬
‫مزيج املنتجات يساعد املؤسسة على تنويع منتجاهتا هبدف تلبية حاجات ورغبات الزبائن يف األسواق‬
‫‪1‬‬
‫وكذلك يساعدها على الوقوف أمام املنافسني‪.‬‬
‫عمق مزيج المنتجات‪ :‬يشري العمق إىل عدد األشكال أو األنواع لكل خط إنتاجي ولكل منتج‪،‬‬ ‫ب)‬
‫وبعبارة أخرى فهو ميثل التشكيلة اليت يتألف منها كل منتج يف خط املنتجات‪.‬‬
‫ج) طول مزيج المنتجات‪ :‬يشري إىل إمجايل عدد األصناف اليت ترعاها املؤسسة ضمن خطوط منتجاهتا‪.‬‬
‫د) توافق مزيج المنتجات‪ :‬يشري إىل درجة الرتابط واالتساق بني خمتلف خطوط املنتجات‪ ،‬سواء كان من‬
‫‪2‬‬
‫حيث استعماهلا النهائي‪ ،‬أو مستلزمات إنتاجها‪ ،‬أو طريقة توزيعها وتروجيها‪ ،‬أو أي شكل آخر‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬األنشطة الرئيسية المتعلقة بالمنتج‬
‫هناك عدة أنشطة متعلقة باملنتج من حيث املظهر والشكل ومستويات قدرات النشاط اإلنتاجي فهي‬
‫‪3‬‬
‫اجملهودات اليت تبذهلا املؤسسة يف سبيل متييز منتجاهتا عن منتجات املنافسة هلا‪ ،‬واملشكلة من‪:‬‬
‫ا) التغليف‪:‬‬
‫‪ )1‬مفهوم التغليف‪:‬‬
‫هو جمموعة الوسائل املادية املتنوعة لغرض احتواء السلع ومحايتها وتسهيل عملية نقلها وتوزيعها‪ ،‬كما‬
‫يعترب الغالف الصورة املرئية للسلعة فهو يساعد على التعرف عليها وبيعها وجلب االنتباه إليها من خالل‬
‫األلوان‪ ،‬الصورة والرسومات واخلطوط املوجودة عليها‪.‬‬
‫ولقد امجع املختصون يف امليدان التسويقي‪ ،‬على أن الغالف هو الصورة املرئية ملنتج‪ ،‬وأن املستهلك حيكم‬
‫‪4‬‬
‫عليه قبل أن حيكم على املنتج ذاته‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ )2‬مستويات التغليف‪ :‬حيث تتجلى مستويات التغليف يف‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪102‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬املرجع السابق‪ ،‬ص‪26‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬حممد صاحل املؤذن‪"،‬مبادئ التسويق"‪ ،‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2008 ،‬ص‪358‬‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬فليب كورتل‪" ،‬مدخل التسويق"‪ ،‬دار اهلدى للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬اجلزائر‪ ،2007 ،‬ص‪25‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ 5‬بن ميينة كمال‪"،‬تأثري التعبئة التغليف على السلوك الشرائي للمستهلك اجلزائري‪ ،‬رسالة ماجستري‪ ،‬التسيري الدويل للمؤسسة‪ ،‬ختصص تسويق دويل‪ ،‬جامعة تلمسان‪،‬‬
‫‪2011،‬‬
‫‪.‬ص ‪39‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬المستوى األول‪ :‬ميثل الغالف األويل والذي حيتوي على السلعة‪ ،‬فهو ذو اتصال مباشر بالسلعة مثل‬
‫الزجاجة اليت حتتوي على الدواء‪.‬‬
‫‪ ‬المستوى الثاني‪ :‬هو الذي جيمع عدة وحدات من املنتج جلعلها يف وحدة مباعة أي هو حاوية إضافية‬
‫للمنتج‪.‬‬
‫‪ ‬المستوى الثالث‪ :‬غالف عبوة الشحن هو الذي يسمح بشحن عدد كبري من املنتجات من املصنع إىل‬
‫نقاط البيع‪.‬‬
‫‪ )3‬أهمية التغليف ‪ :‬يعترب التغليف يف الوقت احلايل جزء حيوي يف سياسة تطوير منتجات املؤسسة‪ ،‬كما يعترب‬
‫جزء مهم من املنتج نفسه يف إعطاء الزبون التصور الكامل للمنتجات واحلكم على جودهتا ونوعيتها‪،‬‬
‫حيث‬
‫تكمن أمهية التغليف يف‪:‬‬
‫‪ ‬احملافظة على حمتويات املنتج ومحايته أثناء عملية التعبئة والنقل والتداول والتخزين حيث يقلل من احتماالت‬
‫تعرضه للكسر‪.‬‬
‫‪ ‬يعد التغليف وسيلة اتصال مع اجلمهور املستهلكني وذلك من خالل التعليمات اخلاصة باستخدام املنتج‪.‬‬
‫‪ ‬يعد أداة للشهرة والتميز‪.‬‬
‫‪ ‬يعترب عامال مهما يف جناح املنتجات اجلديدة‪.‬‬
‫‪ ‬محاية البيئة نتيجة لضغط حركات محاية البيئة فإن املنتجني بدورهم يركزون يف تصميم أغلفة منتجاهتم مبا‬
‫يتالءم مع البيئة وعدم تلويثها‪.‬‬
‫العالمة التجارية‪:‬‬ ‫ب)‬
‫إن املنافسة الشديدة بني املؤسسات جعلتها تلجأ إىل متييز منتجاهتا ومتوقعها يف سوق البدائل املتنافسة‪،‬‬
‫وذلك‬
‫باستخدام عالمة جتارية للتعريف باملنتج وجلذب الزبائن‪ ،‬فهي تعد اليوم من أهم االسرتاتيجيات التسويقية‬
‫املستخدمة الستهداف األسواق‪.‬‬
‫‪ )1‬تعريف العالمة التجارية ‪ " :‬هي عبارة عن إسم‪ ،‬لفظ‪ ،‬رسم‪ ،‬أو توليفة من هذه العناصر اليت تسمح‬
‫بالتعرف على املنتجات املعروضة من قبل الشركة لتمييز منتجاهتا عن املنافسني‪ ،‬وتظهر أمهيتها من خالل‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫تأثريها على الزبون ‪ ،‬فهي تعرب له عن أصلة الرتويج وجودته‪ ،‬لذلك جيب حسن اختيار العالمة‪ ،‬للتعبري‬
‫عن قيمة املنتج"‪ 1،‬والعاملة ميكن أن تكون‪:‬‬
‫‪ ‬إشارة شفهية‪ ،‬تكون مكتوبة أو منطوقة ‪ :‬تتمثل يف اسم املالك‪ ،‬اسم مستعار أو معدل‪ ،‬تسمية مبتكرة‪،‬‬
‫اسم مبتكر من جزء‪ ،‬شعار‪ ،‬رقم‪...‬اخل‪.‬‬
‫‪ ‬إشارة مصورة‪ :‬واليت ترى بالعني كرسم رمز‪ ،‬مزيج من األلوان‪ ،‬مثل شعار كوكاكوال‪.‬‬
‫‪ ‬إشارة مركبة‪ :‬تتضمن رموز مكتوبة ومصورة‪.‬‬
‫‪ ‬إشارة صوتية‪ :‬مكونة من أصوات ومجل موسيقية وإيقاعية‪.‬‬
‫‪ ‬شكل املنتج وغالفه‪ :‬قارورة كوكاكوال‪.‬‬
‫‪ )2‬أهمية العالمة‪:‬‬
‫تعد العالمة بالنسبة للمؤسسة إشارة إىل ملكية املؤسسة‪ ،‬إضافة إىل متيز خمتلف املنتجات واخلدمات‪،‬‬
‫كما تسهم يف تقسيم السوق وتقدم رموز لدعم وفاء الزبائن‪ ،‬والقيام باإلتصال وتثبيت املنتج‪ ،‬كما تسهم‬
‫‪2‬‬
‫يف القضاء على التقليد من خالل العالمة املسجلة‪ ،‬والتعرف على املنتج ومراقبته‪.‬‬
‫‪ )3‬أنواع العالمات‪ :‬حيث ميكن التمييز بني نوعني من عالمات التجارية‪:‬‬
‫‪ ‬عالمة المنتجين (العالمة القومية)‪ :‬هي تلك العالمة اململوكة بواسطة املنتج ذاته‪ ،‬وعادة ما يطلق عليها‬
‫العالمة القومية‪.‬‬
‫‪ ‬عالمة عين الموزع‪ :‬هي تلك العالمة اململوكة بواسطة أحد الوسطاء مثل متاجر التجزئة أو متاجر اجلملة‪،‬‬
‫عادة ما يطلق عليها بالعالمة اخلاصة أو اسم املتجر‪ ،‬حيث تتميز عالمة املوزع بكوهنا تباع بسعر أقل من‬
‫تلك املنتجات اليت حتمل عالمات قومية نظرا ألنه يف العادة ينفق عليها نفقات إعالنية ضخمة مما يزيد‬
‫من‬
‫تكلفة تسويقها‪.‬‬
‫ج) جودة المنتج‪:‬‬
‫أصبح من املتفق عليه اآلن أن تكون جودة املنتج مصنفة تصنيفا مؤثرا وفعاال يف املؤسسة وتكون مكملة‬
‫لكل النشاطات الثانوية واألساسية‪ ،‬إذن ميكننا القول بأن اجلودة تبدأ مع حاجات الزبون وتنتهي برضاه‪،‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ .‬مصباح ليلى‪"،‬دور التغليف يف النشاط الرتوجيي للمؤسسة‪ ،‬رسالة املاجستري‪ ،‬قسم علوم التسيري‪ ،‬ختصص تسويق‪ ،‬جامعة قسنطينة‪ ،2010 ،‬ص‪79‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .‬حممد سلطان محو‪"،‬أسس وإسرتاتيجية إدارة املنتج"‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2015،‬ص‪70-71‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫فجودة املنتجات أسهمت إسهاما فعاال يف ميادين العمليات اإلنتاجية واخلدمية بشكل عام وبدت هلا أمهية‬
‫خاصة يف اكتساب تكنولوجيا املنتج‪ ،‬إذ أصبحت حمل اهتمام كافة الباحثني واملؤسسات اإلنتاجية‪ ،‬وقد‬
‫تباينت أفكار ومفاهيم الباحثني اخلاصة باجلودة وفق لزاوية النظر إليها‪ ،‬إال أن هذا التباين الشكلي يكاد‬
‫يكون متمثال يف املضامني اليت تسعى لتحقيقه املؤسسة‪ ،‬ويرتبط مستوى جودة املنتج جبوانب فنية وأخرى‬
‫‪1‬‬
‫اقتصادية عند اإلنتاج خاصة مستوى اجلودة وتكلفته‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬مفاهيم حول جودة المنتج‬

‫إن أول متطلبات التسويق الفعال هو وجود منتج جيد ميكن االعتماد عليه والثقة فيه من قبل‬
‫املستهلك فمهما كانت اجلهود التسويقية األخرى فعالة وممتازة فإهنا ال تستطيع أن تنقذ املؤسسة وتبقيها يف‬
‫األسواق خاصة مع اشتداد املنافسة إذا كانت جودة املنتج نفسه رديئة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم وأبعاد جودة المنتج‬

‫أوال‪ :‬تعريف جودة المنتج‬

‫ال يوجد تعريف حمدد وواضح جلودة املنتج وهذا ألن من مفاهيم اجلودة "قدرة املنتج على حتقيق‬
‫اإلشباع الكامل حلاجات ورغبات املستهلك بأقل تكاليف داخلية"‪ 2،‬أو أهنا‪":‬حالة ديناميكية مرتبطة‬
‫‪3‬‬
‫بالنتجات املادية واخلدمات واألفراد والعمليات وبالبيئة احمليطة حبيث تتطابق هذه احلاالت مع التوقعات"‪.‬‬

‫ومن التعريفني السابقني ميكن استنتاج بأن جودة املنتج هي عبارة عن مقدرة اخلصائص امللموسة التواجدة‬
‫يف السلعة املتقنة واخلالية من العيوب على إرضاء الزبون وتلبية توقعاته‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫رجاء جاسم حممد‪ "،‬دراسة دور تقانة املعلومات يف حتسني جودة املنتج" (دراسة تطبيقية يف شركة اخلياطة احلديثة)‪ ،‬جملة االقتصاد‪ ،‬معهد اإلدارة الرصافة‪ ،‬العدد التاسع‬
‫‪.‬والسبعون‪ ،2009 ،‬ص‪11‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .‬محيد الطائي‪ ،‬الصميدعي حممود وأخرون‪"،‬األسس العملية للتسويق احلديث مدخل شامل"‪ ،‬دار البازوري‪ ،‬عمان‪ ،2006 ،‬ص‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬مسري حممد العزيز‪"،‬جودة املنتج بني إدارة اجلودة الشاملة واأليزو ‪ ،10011 ،9000‬مكتبة اإلشعاع‪ ،‬القاهرة‪ ،1999 ،‬ص‪350‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫وميكن التمييز بني ثالث مداخل رئيسية مرتبطة مبفهوم جودة املنتج‪:‬‬

‫‪ .1‬جودة التصميم‪ :‬أي املواصفات امللموسة وغري امللموسة يف تصميم املنتج‪.‬‬

‫‪ .2‬جودة المطابقة (االنتاج)‪ :‬نقصد هبا مطابقة املنتج أو اخلدمة للمواصفات املوضوعة يف التصميم‪.‬‬
‫‪ .3‬جودة األداء‪ :‬نعين هبا قدرة املنتج على أداء املهمة اليت أجنز ألجلها وفق احتياجات ورغبات الزبائن‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية جودة المنتج‬

‫للجودة أمهية إسرتاتيجية سواء على مستوى املؤسسة أو على مستوى اجملتمع وأخذت هذه أمهية‬
‫بالتزايد منذ اخلمسينات ففي عام ‪ 1950‬صرحت اليابان بأن اجلودة هي اهلدف األساسي يف بناء االقتصاد‬
‫واالرتفاع باإلنتاجية والتميز بالسوق وبالتايل احلصول على املوقع التنافسي الذي تطمح إليه يف األسواق‬
‫العاملية وقد حتقق هلا ذلك التفوق‪ ،‬وخالل مرحلة السبعينات تفوقت اليابان بشكل بارز يف جمال اجلودة على‬
‫الواليات ‪.‬م‪.‬ا‪ .‬وميكن بيان أمهية اجلودة للمؤسسات من خالل تأثريها يف الفقرات التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬شهرة الشركة‪ :‬تستمد شهرة املؤسسة من مستوى اجلودة الذي تنتج به منتجاهتا‪ ،‬فهذا يضيف على‬
‫املؤسسة السمعة احلسنة واالنتشار الواسع ملنتجاهتا ويرتتب على فشل اإلدارة يف إعطاء االهتمام الكايف‬
‫باجلودة اإلساءة إىل مسعة املؤسسة ورمبا لعدد كبري من زبائنها‪.‬‬
‫‪ .2‬المسؤولية القانونية عن المنتج‪ :‬املؤسسات اليت تقوم بتصميم منتجات معينة وإنتاجها‪ ،‬تكون مسؤولة‬
‫قانونا عن كل أذى حيصل نتيجة إستخدام املنتج‪ ،‬وعليه البد من أن تنتج وتوزع منتجات خالية من‬
‫العيوب واألخطاء قدر اإلمكان لتجنب املسائلة القانونية املرتتبة عن ذلك‪.‬‬
‫‪ .3‬التطبيقات الدولية‪ :‬من أجل أن تكون املؤسسة املنتجة يف وضع تنافسي على مستوى الويل فإن عليها‬
‫االهتمام مبستوى اجلودة فاملنتج جيب أن يتوافق وينسجم معا املتطلبات العاملية حىت تضمن املؤسسة‬
‫بقائها يف بيئة األعمال‪ ،‬فعلى سبيل املثال عند احلصول على شهادة ‪Iso 9000‬ويتطلب ذلك من‬
‫املؤسسة االلتزام باملواصفات احملددة واملتفق عليها دوليا يف جمال اجلودة كما أن حصول املؤسسة على‬
‫هذه الشهادة ال يعين توقف املؤسسة عن تطوير مستواها بل جيب أن تعمل على حتسني املستمر جلودة‬
‫إنتاجها‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ .‬مأمون الدرادكة وطارق شليب‪"،‬اجلودة يف ملنظمات احلديثة"‪،‬دار الصفاء للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2002 ،‬ص‪16‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ .4‬التكاليف والحصة السوقية ‪ :‬إن حتقيق اجلودة اجليدة والتحسني املستمر هلا سوف يؤدي إىل جذب أكرب‬
‫عدد من الزبائن ومن مث زيادة احلصة السوقية وذلك يؤدي إىل ختفيض التكاليف ومن مث زيادة رحبية‬
‫‪2‬‬
‫املؤسسة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬أبعاد جودة المنتج‪.‬‬
‫ميتلك املنتج أبعادا متعددة ترتبط باجلودة ميكن من خالهلا حتديد قدرة إشباعها للحاجات ومع متاثل هذه‬
‫األبعاد للمنتج إال أن الباحثني جيدون اختالفا بني أبعاد جودة املنتج‪ ،‬وميكن تلخيصها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬األداء‪ :‬وميثل خصائص التشغيل األساسية للمنتج مثل‪ ،‬اللون والوضوح يف الصوت والصورة بالنسبة جلهاز‬
‫التلفاز‪.‬‬
‫‪ .2‬المظهر ‪ :‬وهي العناصر املضافة على اخلصائص األساسية للتشغيل مثل‪ :‬توفر جهاز السيطرة عن بعد‬
‫للتلفاز‪.‬‬
‫‪ .3‬المعولية ‪ :‬وتعكس درجة املوثوقية باملنتج وتقاس باحتمالية أداء املنتج بكفاءة دون عطل خالل فرتة زمنية‬
‫متوقعة وحتت ظروف تشغيل حمددة مسبقا‪ ،‬ومن أحد أهم املقاييس املعولية ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬متوسط الوقت لوقوع أول منتج معيب‪.‬‬
‫‪ ‬متوسط الوقت بني املنتج املعيب‪.‬‬
‫‪ .4‬القابلية على الصيانة‪ :‬ومتثل درجة السهولة اليت تتم هبا صيانة وتصليح وسرعة التصليح تبين تكلفة‬
‫التصليح‪.‬‬
‫‪ .5‬المتانة‪ :‬كم هو عمر املنتج التشغيلي قبل أن يتم استبداله كخيار أفضل من إعادة إصالح املنتج وبالتايل فإن‬
‫عمر املنتج ميكن قياسه جبودة أجزائه ومواده األولية‪.‬‬
‫‪ .6‬المطابقة‪ :‬وهي درجة مطابقة املنتج النهائي للمعايري واملواصفات املتفق عليها سابقا‪ ،‬أحد أهم مقاييس‬
‫اجلودة هنا هي نسبة الوحدات املعينة إىل اإلنتاج الكلي‪.‬‬
‫‪ .7‬الخصائص الجمالية‪ :‬كيف يبدو املظهر اخلارجي للمنتج وملمسه وصورته وطعمه ورائحته وغريها‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫راشدي جنوى‪"،‬جودة املنتج كأداة لتحسني صورة العالمة‪-‬دراسة حالة عالمة إلكرتونيك كوندور ملؤسسة عنرت تزايد‪ ،‬رسالة ماجستري ختصص تسويق‪-‬قسم علوم جتارية‪،‬‬
‫كلية‬
‫علوم االقتصادية وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة اجلزائر‪ .2008/2009 ،‬ص‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ .8‬الجودة المدركة‪ :‬هو الشعور بالثقة يف مستوى جودة املنتج مبا يف ذلك نظرة الزبون لالسم والعالمة‬
‫التجارية‪.‬‬
‫‪ .9‬األمان‪ :‬لتأكد من عدم تعرض الزبون لإلصابة أو الضرر عند استخدام املنتج‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬محددات وطرق قياس جودة المنتج‪.‬‬

‫أوال‪ :‬محددات جودة المنتج‪:‬‬
‫تتمثل حمددات جودة املنتج يف ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬جودة التصميم‪ :‬وهي بعض املواصفات املعينة امللموسة وغري امللموسة يف تصميم املنتج‪.‬‬
‫‪ .2‬جودة المطابقة ‪ :‬إن التطابق اجليد بني قدرات العملية اإلنتاجية وجمموعة املواصفات املوضوعة للمنتج قد‬
‫يؤدي إىل جودة مطابقة ممتازة‪.‬‬
‫‪ .3‬سهولة االستخدام ‪ :‬تؤدي سهولة االستخدام وتوافر التعليمات واإلرشادات االزمة للعميل عن كيفية‬
‫استخدام املنتج لزيادة قدرة املنتجات عن األداء بطريقة سليمة وأمنية وفقا ملا هو مصمم له‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ .4‬خدمات ما بعد البيع‪ :‬مثل خدمات الصيانة‪ ،‬اإلصالح إىل احملافظة على أداء املنتج كما هو متوقع‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬طرق قياس جودة المنتج‪.‬‬

‫‪ .1‬أهمية جودة المنتج‪ :‬تعمل املؤسسة على حتقيق التوازن بني ما يريد العميل وبني ما ميكن أن تقدمه‬
‫املؤسسة من إمكانيات وقدرات تالءم املواصفات واخلصائص اليت تريد ترسيخها يف منتجاهتا لكي‬
‫تستطيع الوصول إىل أهدافها املختلفة بالشكل املطلوب الذي يساهم يف حتقيق القدرات التنافسية‬
‫ومسعتها يف السوق‪.‬‬
‫‪ .2‬طرق قياس جودة المنتج‪:‬‬
‫‪ ‬الفحص النظري‪ :‬ميكن اعتباره أرخص وأسهل طريقة لالختيار‪ ،‬إال أن عيبه ميكن يف عدم الثبات الكايف‬
‫القادر على التميز‪.‬‬
‫‪ ‬طريقة االختيار االنتالفي‪ :‬يتعلق بالقياسات الطبيعية وامليكانيكية مثل‪ :‬إختيار قوة الشد واليت تسبب إتالف‬
‫املنتج بأكمله أو جزء منه‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ .‬مهدي البصائري‪"،‬إدارة اجلودة الشاملة يف القطاعني اإلنتاجي واخلدمي"‪ ،‬دار اجلرير للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2007 ،‬ص‪109‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬طريقة معامل ضبط الجودة والمختبرات ‪ :‬حيث تؤكد على أجهزة الختبارات غري املتلفة اليت تعتمد مثال‬
‫على التحليل واألشعة الصوتية أو األشعة جاما أو االهتزازات العالية واملوجات فوق الصوتية‬
‫واملغناطيسية‪.‬‬
‫‪ .3‬خطوات قياس جودة المنتج‪ :‬متر عملية القياس بعدة خطوات هي‪:‬‬
‫‪ ‬خطوة اختيار المقاييس المراد إجرائها‪ :‬حيث أن املقياس الذي يؤدي إىل اإلجابة على بعض األسئلة جيب‬
‫أن يتم اختياره ومن مث جيب أن يتم تشكيله وتعريفه من أجل احلصول على اإلجابات‪.‬‬
‫‪ ‬خطوة اختيار المكونات التي يجب أن يتم تقييمها‪ :‬حيث أنه ليس من الضروري أن يتم اختيار كل‬
‫العناصر من أجل القيام بقياس املعايري عليها بل يفضل الرتكيز على املكونات اجلوهرية واليت استخدمها‬
‫بشكل ثابت‪.‬‬
‫‪ ‬خطوات قياس خصائص المكونات والعناصر‪ :‬العناصر يتم قياسها واملقاييس املصاحبة هلا يتم قياس قيمة‬
‫املعيار هلا حيث يتطلب هذا تضمني عملية معاجلة متثيل العناصر مثل التصميم وذلك باستخدام بيانات مت‬
‫مجعها بشكل تلقائي باستخدام أدوات وبرجميات حاسوب متطورة‪.‬‬
‫‪ ‬خطوة تعريف المقاييس المجهولة‪ :‬بعد أن تتم عملية القياس للمكونات فيجب أن تبدأ عملية مقارنة هذه‬
‫املقاييس مع مقاييس سابقة واليت سبق أن مت تسجيلها وحفظها يف قواعد البيانات احملسوبة‪ ،‬عندها يتم‬
‫البحث عن القيم غري العادية أو القيم العالية لكل مقياس حيث من املمكن أن تؤدي هذه إىل األخطاء أو‬
‫‪1‬‬
‫املشكالت اليت تصاحب هذه املكونات ذات املقاييس العالية‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أهداف جودة المنتج والرقابة عليها‪.‬‬

‫أوال‪ :‬أهداف جودة المنتج‪.‬‬
‫للجودة عدد من األهداف اليت توجه الشركات جهدها حنو حتقيقها ملا فيها من أمهية للمنظمة ككل‪ ،‬إذ‬
‫أن‬
‫‪2‬‬
‫حتقيق أهداف اجلودة يعين حتقيق أهداف املنظمة ككل وميكن إمجاهلا يف ما يلي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬مسري حممد عبد العزيز‪"،‬اقتصاديات جودة املنتج بني إدارة اجلودة الشاملة" االيزو ‪ ،10011 .9000‬ص‪140‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬مسري حممد عبد العزيز‪ ،‬املرجع سابق‪ ،‬ص‪145‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬عدم تقدمي منتجات وخدمات ال تنال رضا الزبون وتقدمي املنتجات واخلدمات بشكل يليب طموحات‬
‫الزبائن ويفوقها‪.‬‬
‫‪ ‬تقليل اجلوانب السلبية يف املنتجات ومنع ظهورها‪.‬‬
‫‪ ‬هدف زيادة اإلنتاجية (زيادة نسبة املخرجات إىل املدخالت) وبالتايل زيادة الرحبية‪.‬‬
‫‪ ‬رفع كفاءة العمليات وتقليص كلف التقومي وكلف الفشل الداخلي واخلارجي‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة احلصة السوقية واليت تساعد يف زيادة عوائد‪.‬‬
‫‪ ‬حتسني الكفاءة اخلاصة باملوارد وبالعمليات اإلنتاجية مما يؤدي لتعزيز املركز التنافسي‪.‬‬
‫‪ ‬إهناء مسببات التلف والعيب يف املنتجات‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام األساليب الفنية يف التقليل من التلف وبالتايل التقليل من التكاليف‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬الرقابة على جودة المنتج‪.‬‬
‫تعد وظيفة الرقابة من الوظائف األساسية يف كافة املؤسسات كوهنا األداة املسؤولة عن متابعة األعمال‬
‫اليت تنجز األول بأول لغرض التأكد من النتائج املتحققة متطابقة مع النتائج املقدرة لغرض معاجلة االحنرافات‬
‫إن وجدت وتربز األمهية االستثنائية للرقابة على اجلودة يف املؤسسات الصناعية ألن مستوى اجلودة يقرر‬
‫جناح أو فشل الرقابة‪.‬‬
‫‪ .1‬مفهوم الرقابة على جودة المنتج‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫للرقابة على جودة املنتج عدة تعاريف نذكر بعضها فيما يلي‪:‬‬
‫يعرف جوران الرقابة على جودة املنتج على أهنا‪":‬العملية التنظيمية اليت ميكن من خالهلا قياس األداء‬
‫الفعلي للنوعية باملقارنة مع املعايري واملواصفات احملددة واختاذ اإلجراءات التصحيحية على هذا التباين‬
‫واالحنراف‪.‬‬
‫يعرفها محمد أحمد فياض وعيسى يوسف قدادة على أهنا‪":‬نظام يهدف إىل التأكد من أن السلعة أو‬
‫اخلدمة حتقق توقعات العميل أو تزيد عنها"‪.‬‬
‫وعرفها مأمون الدرادكة على أهنا‪":‬جمموعة من اخلطوات احملددة مسبقا واليت هتدف إىل التأكد من أن‬
‫اإلنتاج احملقق مطابق مع املواصفات واخلصائص األساسية املوضوعة للمنتج"‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬حممود أمحد فياض وآخرون‪"،‬إدارة اإلنتاج والعمليات مبدخل نظمي"‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2010 ،‬ص‪288‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫من التعاريف السابقة تتضح جمموعة من احلقائق والعناصر األساسية ملوضوع الرقابة على اجلودة وهي‬
‫ضرورة توفر خطوات حمددة مسبقا متثل جمموعة من اإلجراءات الضرورية اليت ميكن استخدامها للتأكد من‬
‫جودة املنتجات ومن هذه اإلجراءات‪:‬‬
‫‪ ‬إجراءا خاصة لتصحيح األخطاء وضمان منع وقوعها مرة أخرى‪.‬‬
‫‪ ‬هدف الرقابة على اجلودة هو التأكد من املطابقة على املواصفات‪.‬‬
‫‪ ‬ضرورة وجود مواصفات حمددة للتعبري عن مستوى اجلودة‪.‬‬
‫هتتم الرقابة على اجلودة بالرقابة على جودة املنتج النهائي إضافة إىل االهتمام بالرقابة على جودة املدخالت‬
‫واالهتمام بالرقابة على العملية اإلنتاجية أثناء مراحل التشغيل‪.‬‬
‫‪ .2‬مراحل الرقابة على جودة المنتج‪:‬‬
‫إن مراقبة اجلودة البد أن تبدأ يف أول مراحل اإلنتاج إىل املرحلة األخرية مرورا باملرحلة الوسيطة‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫ولذلك نذكر هنا مراحل اإلنتاج املختلفة اليت جيب فيها مباشرة الرقابة‪ ،‬وهذه املراحل هي‪:‬‬
‫ا) مرحلة ما قبل بدء اإلنتاج‪ :‬أي تصنيع املواد االزمة للغنتاج لدى املوردين قبل توريدها ملخازن املؤسسة‪،‬‬
‫وكذلك عند استالم خمازن املؤسسة ملستلزمات اإلنتاج من مواد قابلة للتخزين على أن تعامل هذه‬
‫املستلزمات حسب طبيعتها وبدل العناية اخلاصة واالستثنائية للمواد القابلة للتلف أو الفساد بالتقادم‪.‬‬
‫مرحلة بدء اإلنتاج‪ :‬وهذه املرحلة تغطي مراحل األنتاج مىت بدأ اإلنتاج يف املراحل األوىل حىت هناية‬ ‫ب)‬
‫املرحلة األخرية واستالم املنتجات تامة الصنع مرورا بباقي مراحل تصنيع املنتج‪.‬‬
‫مرحلة ما بعد اإلنتاج ‪ :‬وهتتم هذه املرحلة بعالج أي أخطاء أو عيوب تظهر باملنتج فضال عن عمليات‬ ‫ج)‬
‫التغطية والضمان هلا وكذلك متابعة املنتجات لدى العمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬أهداف الرقابة على جودة المنتجات‪.‬‬
‫إن اعتماد الرقابة على جودة املنتجات له أهداف عديدة تسعى املؤسسة لتحقيقها‪ ،‬وفيما يلي نذكر‬
‫‪2‬‬
‫األهداف التالية‪:‬‬
‫‪ ‬الزيادة يف املبيعات بسبب املستوي العايل جلودة املنتج‪.‬‬
‫‪ ‬احملافظة على درجة تطابق املنتج النهائي مع مواصفات التصميم األصلية اليت مت وضعها هلذا املنتج‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬جنوى راشدي‪"،‬جودة املنتج كأداة لتحسني صورة العالمة"‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪120‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬مسري حممد عبد العزيز‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪149‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة المنتج‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬تقليل حجم العيب يف املواد املشرتاة حىت ال يؤثر على درجة جودة املنتجات النهائية‪.‬‬
‫‪ ‬ختفيض عدد شكاوي العمالء من مستوى اجلودة ( كأن تكون مثال ‪ 10‬باملئة )‪.‬‬
‫‪ ‬ختفيض تكلفة الرقابة على اجلودة والفحص للوحدات املنتجة (كأن تكون مثال بنسبة ‪ 10‬باملئة )‪.‬‬
‫‪ ‬ختفيض نسبة املواد اليت يعاد تشغيلها مرة أخرى بسبب اخنفاض اجلودة (كأن تكون مثال بنسبة ‪ 5‬باملئة على‬
‫األكثر)‪.‬‬
‫‪ ‬ومن الضروري لضمان جناح النظام الرقايب يف حتقيق أهدافه أن يتم العمل على حتليل درجة حتقيق هذه‬
‫األهداف‪ ،‬وإعادة النظر يف هذه األهداف وحتديثها يف ضوء النتائج‪.‬‬