‫بسم اهلل الرمحن الرحيم‬

‫احلمد هلل رب العاملني‬

‫وأفضل الصالة وأمت التسليم‬
‫على سيدنا حممد وعلى آله وصحبه أمجعني‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫احملتوى‬
‫مفاهيم أساسية يف إدارة اجلودة الشاملة‬
‫توقعات املستفيدين من املنتجات من اخلدمات‬
‫مفاهيم أساسية يف اجلودة‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫مالمح إدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫مفاهيم أساسية يف‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪Quality‬‬ ‫اجلودة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫اجلودة هي ‪:‬‬
‫الرضاء التام للمستفيد‬

‫)‪(TQM‬‬ ‫• ابتكر مصطلح "مراقبة اجلودة الشاملة" (‪ ،)1961‬اليت أصبحت فيما بعد "إدارة اجلودة الشاملة"‬
‫• أصبحت أفكاره مع أفكار دمينغ وآخرين أساسًا ملعيار ‪ISO-9000‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫كان العامل ‪ Armand V Feigenbaum‬هو من أنشئ "مراقبة اجلودة الشاملة"‪ ،‬واليت يشار إليها غالبًا‬
‫باجلودة الشاملة‪.‬‬
‫عرّفها بأهنا ‪" :‬نظام فعّال لدمج جهود تطوير اجلودة وصيانة اجلودة وحتسني اجلودة للمجموعات املختلفة داخل املؤسسة‪،‬‬
‫وذلك لتمكني اإلنتاج واخلدمة على أكثر املستويات االقتصادية اليت تسمح بالرضاء التام للمستفيد "‪.‬‬
‫لقد رآها كطريقة عمل واقرتح ثالث خطوات للجودة ‪:‬‬
‫‪ o‬قيادة اجلودة‬
‫‪ o‬تقنية اجلودة احلديثة‬
‫‪ o‬االلتزام التنظيمي‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫اجلودة هي ‪:‬‬
‫مطابقة املتطلبات‬ ‫‪Phill Crosby‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫هي نتيجة بيئة ثقافية مبنية‬ ‫"اجلودة‬
‫بعناية‪.‬‬
‫نسيج املنظمة ‪،‬‬ ‫جيب أن تكوّن اجلودة‬
‫وليس جزءًا من النسيج"‬

‫‪Phill Crosby‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫بدأ ‪ Phill Crosby‬برنامج‬ ‫فيليب بايارد ‪Phill Crosby‬‬
‫العيوب الصفرية يف مصنع شركة‬ ‫(‪ 18‬يونيو ‪ 18 - 1926‬أغسطس ‪)2001‬‬
‫مارتن أورالندو بوالية فلوريدا‪.‬‬ ‫هو رجل أعمال ومؤلف ساهم يف‬
‫نظرية اإلدارة وممارسات إدارة‬
‫اجلودة‪.‬‬

‫بصفته مدير مراقبة اجلودة يف برنامج‬

‫صواريخ ‪ ،Pershing‬حصل كروسيب‬
‫على ختفيض بنسبة ‪ 25‬يف املائة يف معدل‬
‫املرجتع اإلمجايل وخفض تكاليف املعيب‬
‫بنسبة ‪ 30‬يف املائة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫اجلودة هي ‪:‬‬
‫دقة االستخدام من وجهة‬
‫نظر املستفيد‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫اجلودة هي ‪:‬‬
‫درجة متوقعة من‬
‫التناسق واالعتماد‬
‫تناسب السوق‬
‫بتكلفة منخفضة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪Quality‬‬ ‫تعريف اجلودة‬

‫لقد صاغ خرباء اجلودة تعريفاهتم للجودة يف‬

‫صيغ كثرية من أمهها ما يلي‪:‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪ -‬تعريف (د‪.‬جوران ‪Juran‬عام ‪1974‬م)‪:‬‬
‫("اجلودة هي املالئمة لالستعمال ‪Quality is‬‬
‫"‪ ،fitness for use‬أي انه كلما كانت‬
‫اخلدمة أو السلعة املصنّعة مالئمة الستخدام‬
‫املستهلك‪ ،‬كلما كانت جيدة‪ .‬وهو الذي‬
‫جيعل اجلودة أكثر قرباً من املستفيد الذي يقوم‬
‫باالستعمال‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪-‬تعريف (كروسيب ‪Crosby‬عام ‪1979‬م)‬
‫‪"-‬اجلودة هي املطابقة للمتطلبات‬
‫" ‪،Quality is conformance to requirements‬‬
‫وهذا جيعل اجلودة أكثر قرباً من اإلنتاج وخصائصه‪.‬‬
‫ويشرتط هذا التعريف توفر ثالثة شروط لتحقيق اجلودة‪:‬‬
‫‪ -1‬الوفاء باملتطلبات‬
‫‪ -2‬اختفاء العيوب‬
‫‪ -3‬تنفيذ اإلجراءات بشكل صحيح من‬
‫أول مرة وكل مرة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪ -‬ويعرفها (دمينج ‪ ) Deming‬بتعريف خمتصر‪ ،‬ولكنه‬
‫يكاد جيمع التعريفني السابقني إذ يقول‪:‬‬
‫"اجلودة هي تلبية احتياجات وجتاوز توقعات املستهلك‬
‫‪Quality is meeting and exceeding‬‬
‫‪customer expectations" .‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪Quality‬‬ ‫اجلودة‬

‫هي مقياس للتميّز أو حالة اخللو من العيوب والنواقص والتباينات‬

‫الكبرية عن طريق االلتزام الصارم مبعايري قابلة للقياس وقابلة‬
‫للتحقق إلجناز جتانس ومتاثل يف الناتج ترضي متطلبات حمددة‬
‫للشرائح املستفيدة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪Quality‬‬ ‫اجلودة‬
‫املواصفة الدولية‬
‫‪ISO 8402:1994‬‬
‫– ‪Quality management and quality assurance‬‬
‫‪Vocabulary‬‬
‫حتدّد اجلودة على أهنا ‪:‬‬
‫"جممل السمات واخلصائص ملنتج أو اخلدمة اليت جتعله قادراً على‬
‫تلبية االحتياجات املذكورة صراحة أو املضمنة"‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫ونتيجة ملا سبق جند أن مفهوم اجلودة يرتبط برضا وتلبية‬
‫توقعات املستفيدين وما تعكسه على املنتجات واخلدمات‬
‫املقدّمة وبالتايل ميكن احلكم من وجهة نظر املستفيد‬
‫على جودة أو رداءة املنتج أو اخلدمة ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫كما ميكن القول أن اجلودة هي أسلوب شامل لتطوير أداء‬
‫املؤسسات‪ ،‬عن طريق بناء ثقافة تتخصّص باجلودة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫كما ميكن القول أن اجلودة تعين إنشاء وتطوير قاعدة من‬
‫القيم واملعتقدات جتعل كل فرد يف املؤسسة يعلم أن‬
‫اجلودة هي اهلدف األساسي للمؤسسة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫توقعات املستفيدين‬
‫‪‬من املنتجات‬
‫‪‬من اخلدمات‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫توقعات املستفيدين من املنتجات‬
‫‪‬كفاءة أداء املنتج؛‬
‫‪‬مطابقة املنتج للمواصفات املطلوبة؛‬
‫‪‬االعتماد على املنتج والوثوق به (األداء املستمر خالل فرتة العمر االفرتاضي)؛‬
‫‪‬قابلية حتمل املنتج (حتمل ضغط العمل باملنتج) ؛‬
‫‪‬سهولة الصيانة؛‬
‫‪‬اجلمالية (شكالً‪ ،‬صوتاً‪ ،‬طعماً‪ ،‬رائحة)؛‬
‫‪‬اخلصائص والصفات املميّزة للمنتج؛‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫توقعات املستفيدين من اخلدمات‬
‫‪‬موثوقيّة اخلدمة ( استمرارية جودة اخلدمة املقدمة خالل املدة املتفق عليها )؛‬
‫‪‬سرعة االستجابة للمستفيد عند طلب اخلدمة؛‬
‫‪‬تقديم اخلدمة يف الوقت واملكان وبالشكل احملدد(يف العقد – يف اللوائح واألنظمة)؛‬
‫‪‬الثقة بإمكانيات وحرفية مقدّم اخلدمة وقدراته على الوفاء بالتزاماته؛‬
‫‪‬رعاية املستفيدين (حسن التعامل والبشاشة)؛‬
‫‪‬اجلمالية (مظهر مكان تقديم اخلدمة – مظهر العاملني)؛‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫مفاهيم أساسية يف اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫ختطيط اجلودة (‪)Quality Planning‬‬
‫هي عملية منهجية يتم مبوجبها ترمجة سياسة اجلودة إىل أهداف‬
‫ومتطلبات قابلة للقياس‪ ،‬ووضع سلسلة من اخلطوات لتحقيقها ضمن‬
‫إطار زمين حمدّد‪.‬‬
‫ختطيط اجلودة يتبع تسلسل خطوات متعارف عليه عامليا‬
‫على النحو التايل‪:‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫ختطيط اجلودة (‪)Quality Planning‬‬

‫•حتديد الشرائح املستفيدة وأماكن تواجدها؛‬

‫•البحث عن احتياجات املستفيدين املخفية واليت مل تلبى وترمجة هذه‬
‫االحتياجات إىل متطلبات كمنتج أو خدمة؛‬
‫•تطوير العمليات اليت من شأهنا تقديم اخلدمة‪ ،‬بطريقة أكثر فاعلية؛‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫ختطيط اجلودة (‪)Quality Planning‬‬
‫خمرجات ختطيط اجلودة‬
‫• حتديد أهداف اجلودة‬
‫• حتديد الشرائح املستفيدة‬
‫• حتديد احتياجات الشرائح املستفيدة‬
‫• حتديد املخرجات النهائية للمنتجات او اخلدمات مبا حيقق احتياجات املستفيدين‬
‫• تطوير العمليات اليت حتقق املنتجات أو اخلدمات بالصورة املطلوبة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫)‪(Quality Assurance = QA‬‬ ‫ضمان اجلودة‬

‫هي مجيع األنشطة املخطط هلا ومنهجية تنفيذها يف إطار منظومة‬

‫اجلودة اليت ميكن الربهنة على أهنا توفر الثقة بأن املنتج أو اخلدمة‬
‫ستفي مبتطلبات اجلودة ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫)‪(Quality Assurance = QA‬‬ ‫ضمان اجلودة‬
‫ضمان اجلودة يشري إىل العمليات واإلجراءات اليت ترصد‬
‫بشكل منهجي خمتلف جوانب عملية أو خدمة أو مرفق‬
‫لكشف وتصحيح والتأكد من أنه يتم الوفاء مبعايري اجلودة‪.‬‬
‫غالبا ما تستخدم بالتبادل مع مراقبة اجلود)‪. (QC‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مراقبة اجلود)‪(Quality Controlling =QC‬‬ ‫ضمان اجلودة )‪ (Quality Assurance = QA‬و‬
‫مثال يف عملية إنتاج (الزبادي) بداية من املزرعة حتى مائدة املستفيد‬

‫فإنه يتم ضمان اجلودة يف انتاج وسالمة املنتج النهائي يتم من خالل سلسلة من‬
‫األنشطة واإلجراءات اليت تشكل نظام شامل متكامل من إجراءات اجلودة‬
‫املستندية والسجالت بدءاً من انتقال احلليب من املزرعة حتى وصول الزبادي املنتج‬
‫النهائي إىل مائدة املستفيد‪.‬‬
‫أما مراقبة اجلودة فتعين األنشطة و اإلجراءات الداخلية يف منطقة التصنيع أو اإلنتاج‬
‫وتشمل مثالً إجراءات التحليل واملعاينة والفحص وتقارير السالمة حتى تسليم املنتج‬
‫إىل قنوات التوزيع والبيع‪..‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫)‪(process approach‬‬ ‫منهج العملية‬
‫•تطبيق نظام من العمليات داخل املؤسسة‬
‫•حتديد العمليات والتداخالت بينها‬
‫•إدارة العمليات لتحقيق املنتج النهائي‬

‫حتسني فاعلية العملية عرب قياس األداء‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫أهداف اجلودة )‪(Quality objectives‬‬

‫بعد قيام املؤسسة بتحديد أهدافها‪ ،‬يتم وضع خطة تنفيذية (تشغيلية)‬
‫لتحقيق هذه األهداف مبا يف ذلك املبادرات واملشاريع‪ ،‬تسقط اخلطة‬
‫التنفيذية (التشغيلية) على اهليكل املؤسسة التنظيمي‪ ،‬حبث توزع مهام‬
‫املبادرات واملشاريع على الكيانات اإلدارية‪ ،‬تتضح عندها األعمال‬
‫التشغيلية املسقطة على كل كيان إداري‪ ،‬تسمى هذه األعمال‬
‫بأهداف اجلودة للكيان اإلداري‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫أهداف اجلودة )‪(Quality objectives‬‬

‫تصاغ أهداف اجلودة حبيث حتقق الصفات )‪(SMART‬التالية‪:‬‬

‫هدف اجلودة للكيان اإلداري يكون حمدداً (‪.)Specific‬‬

‫هدف اجلودة للكيان اإلداري يكون قابالً للقياس (‪.)Measurabel‬‬
‫هدف اجلودة للكيان اإلداري يكون قابالً للتحقيق (‪.)Achievable‬‬
‫هدف اجلودة للكيان اإلداري واقعي ووثيق الصلة بأعمال الكيان اإلداري (‪.)Relevant‬‬
‫هدف اجلودة للكيان اإلداري حمدود زمن التحقيق (‪.)Timely‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫حلقة دمنج‬
‫)‪Deming Cycle (Wheel‬‬
‫‪PDCA Cycle‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫حلقة دمنج‬
‫)‪Deming Cycle (Wheel‬‬
‫‪PDCA Cycle‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫آلية دمينج للتحسني املستمر ‪PDCA‬‬

‫يعترب مفهوم التحسني املستمر املبين على اخلطوات اإلدارية‬

‫(خطّط‪ -‬نفّذ‪ -‬إفحص‪ -‬حسّن) أو )‪(Plan-Do-Check-Act‬‬
‫أو اختصاراً ‪ PDCA - cycle‬من املفاهيم األوىل يف علم اجلودة‬
‫واليت بُنيت عليها العديد من األدوات واألساليب التحسينية‪.‬‬
‫هذه اخلطوات األربعة هي عمليات حلقية مرتابطة ومتواترة ‪iterative‬‬
‫كل منها يُؤدي جزءً حمدداً من العملية التحسينية ككل‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫آلية دمينج للتحسني املستمر ‪PDCA‬‬
‫فعملية التخطيط ‪plan‬‬
‫هي أساس العمل الناجح‪ ،‬لتحقيق األهداف ضمن اإلطار الزمين‬
‫املنظور‪.‬‬
‫والتخطيط ينتج عنه اخلطة وهي وثيقة حتتوي األهداف وكيفية حتقيقها‬
‫على شكل نشاطات ليتم تنفيذها وفق إطار زمين حمدد مع األخذ‬
‫بعني االعتبار أن النشاطات ال بد أن ترتبط مبسؤوليات وصالحيات‬
‫واضحة ملن سيقوم بتنفيذها‪ ،‬كل حسب طبيعة عمله واختصاصه‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫آلية دمينج للتحسني املستمر ‪PDCA‬‬

‫واخلطوة التالية يف عملية التحسني املستمر هي عملية التنفيذ ‪ ،do‬وتأتي‬

‫هذه املرحلة لرتمجة النشاطات اليت مت تصميمها إىل فعل يتحقق على أرض‬
‫الواقع‪ ،‬وفق الرتتيبات الواردة يف اخلطة من جدول زمين ومسؤوليات‬
‫وصالحيات وتوظيف للموارد الالزمة لعملية التنفيذ‪.‬‬

‫أن عملية التنفيذ ترتبط مبهارات وقدرات منفذيها وهلذا يستلزم هذه‬
‫العملية التدريب املسبق لضمان إنتاج خمرجات مرحلية وهنائية تنسجم‬
‫مع حتقيق األهداف املنشودة يف اخلطة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫آلية دمينج للتحسني املستمر ‪PDCA‬‬
‫وتأتي عملية الفحص والتقييم ‪ check‬يف عملية التحسني للوقوف على نتائج‬
‫األعمال اليت مت ختطيطها وتنفيذها وإلدراك مدى حتقيق األهداف املرجوة‪.‬‬
‫وتتصل عملية الفحص والتقييم بإجراء مراجعة دورية مبنية على احلقائق‬
‫والبيانات اليت يتم حتصيلها وتوثيقها أثناء وعند انتهاء عملية التنفيذ‪.‬‬
‫والقياس هنا يعد من أهم أدوات احلصول على البيانات الالزمة للتقييم ويأخذ‬
‫أوجه متعددة تشمل إحصاءات واستطالعات الرأي وقياسات فنية وغريها‪.‬‬
‫وبناءً على نتائج عملية املراجعة يتم تقييم اإلجنازات أو النشاطات ودرجة‬
‫حتقيق األهداف ويتم وفق ذلك حتديد التوجهات واإلجراءات املستقبلية‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫آلية دمينج للتحسني املستمر ‪PDCA‬‬
‫وتكتمل دورة التحسني املستمر بالقيام فعالً بعمل حتسينات من خالل‬
‫اإلجراءات التصحيحية الضرورية وتلك الالزمة للمحافظة على األداء ورفعه‬
‫إىل مستويات جديدة‪ ،‬وهذه اخلطوة تسمى عملية حسّن ‪ act‬ومن الطبيعي أن ال‬
‫يقتصر التحسني على خطط وآليات العمل واألهداف اليت مت حتديدها يف اخلطوة‬
‫األوىل "خطط" بل يتعاداه اىل حتسني طرق "تنفيذ" اخلطط واآلليات‪ ،‬وكذلك‬
‫حتسني اسلوب املراجعة والقياس " افحص "‪.‬‬
‫إن إدخال التحسينات الناجتة عن عملية املراجعة والتقييم حتتاج للتخطيط‬
‫والتنفيذ جمدداً‪ ،‬وهذا يعين أن العمل يف هذه اخلطوات هو عمل حَلَقي متواصل ال‬
‫يقف عند مستوى معني‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫حلقة دمنج‬
‫)‪Deming Cycle (Wheel‬‬
‫‪PDCA Cycle‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)1‬‬
‫هي أداء العمل بشكل صحيح من املرة‬
‫األوىل‪ ،‬مع االعتماد على تقييم املستفيد‬
‫ملعرفة مدى حتسن األداء‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)2‬‬
‫هي شكل تعاوني ألداء األعمال يعتمد‬
‫على القدرات املشرتكة لكل من‬
‫اإلدارة والعاملني‪ ،‬هبدف التحسني املستمر‬
‫يف اجلودة واإلنتاجية وذلك من خالل فِرق‬
‫العمل (جوزيف جابلونكسي)‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)3‬‬

‫هي عمل األشياء بالطريقة الصحيحة من‬

‫املرة األوىل‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)4‬‬
‫‪Steven A. Cohen‬‬
‫‪1993‬‬

‫إدارة ‪ :‬هي التطوير واحملافظة على‬

‫إمكانية املؤسسة على حتسني اجلودة‬
‫بشكل مستمر؛‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)4‬‬

‫جلودة ‪ :‬هي الوفاء مبتطلبات املستفيد؛‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)4‬‬
‫شاملة ‪ :‬هي تطبيق مبدأ البحث عن اجلودة‬
‫يف أي مظهر من مظاهر العمل بدأً من‬
‫التعرف على إحتياجات املستفيد وإنتهاءً‬
‫بتقييم مإذا كان املستفيد راضياً عن‬
‫املنتجات أو اخلدمات املقدمة له‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)5‬‬

‫هي التطوير املستمر للجودة واإلنتاجية‬

‫والكفاءة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)6‬‬
‫هي تطوير وحتسني اإلجراءات إلجناز‬
‫العمليات‪ ،‬ابتداءً من املوارد وانتهاءً‬
‫باملستفيد حبيث ميكن إلغاء اإلجراءات‬
‫غري الضرورية أو املكررة اليت ال‬
‫تضيف أي فائدة للمستفيد‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫إدارة اجلودة الشاملة (‪)7‬‬
‫هي الرتكيز القوي والثابت على‬
‫احتياجات املستفيد ورضائه عن طريق‬
‫التطوير املستمر لنتائج العمليات النهائية‬
‫لتحقق متطلبات املستفيد‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫إذا مجع ما مت ذكره عن إدارة اجلودة‬
‫الشاملة فنرى أنه حيمل يف طياته هدفاً‬
‫مشرتكاً وهو حتقيق رضا املستفيدين و‬
‫تشرتك بـ ‪:‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫تشرتك‬

‫‪‬بالتحسني املستمر يف التطوير جلين النتائج طويلة األمد؛‬

‫‪‬بالعمل اجلماعي مع عدة أفراد خبربات خمتلفة؛‬
‫‪‬باملراجعة واالستجابة ملتطلبات املستفيدين‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تعريف إلدارة اجلودة الشاملة‬
‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬
‫وبالتايل ميكننا تعريف إدارة اجلودة الشاملة على أهنا‬
‫مدخل شامل لتحسني األداء والفعالية والوضع التنافسي ألي‬
‫مؤسسة بشكل مستمر ‪،‬‬
‫من خالل ختطيط وإدارة وحتسني كل األنشطة؛‬
‫وعرب إشراك مجيع العاملني يف املؤسسة وعلى كافة‬
‫املستويات اإلدارية لتحقيق اجلودة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫مالمح إدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مالمح إدارة اجلودة الشاملة‬
‫إن إدارة اجلودة الشاملة ‪:‬‬
‫•تشمل العمليات اإلدارية وأنشطة املؤسسة؛‬
‫•هتدف إىل التحسني املستمر جلميع العمليات املؤثرة يف‬
‫اجلودة يف املؤسسة؛‬
‫•تنمي الرقابة الذاتية لدى العاملني والتحفيز الداخلي املبين‬
‫على القيم بدالً من الرقابة اخلارجية؛‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫مالمح إدارة اجلودة الشاملة‬

‫إن إدارة اجلودة الشاملة ‪:‬‬

‫•تعتمد على تفهم واقتناع ومشاركة مجيع العاملني؛‬
‫•تعتمد العمل املشرتك وفرق العمل ال على العمل الفردي؛‬
‫•تقوم على املشاركة واملساندة والتواصل اإلجيابي بني‬
‫مستويات املؤسسة اإلدارية املختلفة؛‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫مالمح إدارة اجلودة الشاملة‬

‫إن إدارة اجلودة الشاملة ‪:‬‬

‫•حتول السياسات اإلسرتاتيجية للمؤسسة من منهجية‬
‫اكتشاف وتصحيح األخطاء إىل منهجية الوقاية من اخلطاء‬
‫باكتشاف األسباب اجلذرية له‪ ،‬وتصحيحها ملنع وقوع‬
‫اخلطأ مرة أخرى أو الوقاية منه‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫احملتوى‬
‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬
‫فوائد إدارة اجلودة الشاملة‬
‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬
‫اإلدارة التقليدية وإدارة واجلودة الشاملة‬
‫مراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬
‫سوف يتم استعراضها‬ ‫‪‬القيادة‬
‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫بشكل مفصل يف الوحدة‬
‫التدريبية الثالثة‬

‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬

‫‪‬الرتكيز على املوارد البشرية‬
‫‪‬الرتكيز على العالقة مع الشركاء‬
‫‪‬التحسني املستمر‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫فوائد إدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫فوائد إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪‬كسب رضاء املستفيدين ووالئهم ملنتجات أو (و)‬
‫خدمات املؤسسة؛‬
‫‪‬حتسني مسعة املؤسسة وصورهتا يف الداخل واخلارج؛‬
‫‪‬زيادة األرباح ورضا الشركاء؛‬
‫‪‬تقوية انتماء و والء العاملني؛‬
‫‪‬حتسني كفاءة وفعالية األداء للعاملني‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬

‫بدأت أوىل تطبيقات اجلودة يف بداية القرن العشرين يف القطاع‬

‫الصناعي حيث كانت اجلودة تتمثل يف فحص املنتج النهائي قبل‬
‫بيعه للزبائن للتأكد من عدم وجود عيوب تصنيعية‪ ،‬ثم إتالف‬
‫املنتجات املعيبة أو إعادة إصالحها إن أمكن‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬
‫ظهرت أوىل أدبيات اجلودة يف العشرينيات من القرن املاضي على‬
‫يد العامل والرت شويهارت (‪)Walter A. Shewhart‬بإصداره عددا‬
‫من الكتب مثل“الضبط االقتصادي جلودة املنتج الصناعي“‬
‫كما طور خرائط املراقبة (‪ )Control Charts‬واليت تستخدم‬
‫أثناء عملية اإلنتاج للتأكد من سالمة املنتجات والتنبؤ مبشاكل‬
‫اإلنتاج قبل استفحاهلا وخروجها كمنتجات معيبة وهو ما‬
‫يسمى ”ضبط اجلودة“‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬

‫ويف اخلمسينيات من القرن املاضي نادى العامل اإلحصائي ويليام‬

‫دمينغ (‪ )William Edwards Deming‬باستخدام املراقبة‬
‫اإلحصائية للعمليات اإلنتاجية للتحقق من جودة اإلنتاج ‪ ،‬وعرض‬
‫أفكاره ومقرتحاته لتحسني وضمان اجلودة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬
‫تبنت الشركات اليابانية نظريات دمينغ (‪ ) Deming‬وتتلمذ على‬
‫يديه بعض علماء اجلودة اليابانيني‪ ،‬كما استقطبت اليابان علماء‬
‫جودة أمريكيني آخرين مثل الدكتور جوزيف موسى‬
‫جوران ‪ Joseph Moses Juran‬و‪ Dr.‬والدكتور ارماند‬
‫فايكن باوم ‪ ،Armand V. Feigenbaum‬حيث نشأت بعض‬
‫تطبيقات إدارة اجلودة عرب التحسن املستمر للعمليات وفرق العمل‬
‫والتأكيد على أن رضاء املستفيد هو العامل األهم يف‬
‫عمليات حتسني اجلودة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬
‫وعرب هذا احلراك تبلورت نظرية إدارة اجلودة الشاملة كفلسفة‬
‫ومنهجية للتحسني املستمر كبوصلة لتطوير أداء املؤسسات‬
‫والعمليات اليت جتري فيها وتطوير أداء العاملني لتصبح ثقافة تصبغ هبا‬
‫املؤسسة وتنعكس على أنظمتها الداخلية‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مراحل تطور إدارة اجلودة الشاملة‬
‫وعرب التطبيق الناجح لفلسفة إدارة اجلودة الشاملة استطاعت‬
‫املنتجات اليابانية التفوق ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫اإلدارة التقليدية وإدارة واجلودة الشاملة‬
‫‪Traditional management and Total‬‬
‫‪Quality Management‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫تتصف اإلدارة التقليدية بالبريوقراطية واملركزية يف اختاذ‬
‫القرارات بينما تركز إدارة اجلودة الشاملة على العمليات‬
‫واإلجراءات مبسؤوليات وصالحيات حمددة وموثقة للعاملني ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫املشكلة تكمن يف العمليات‬
‫أتعرف على األسباب اليت أدت إىل حدوث األخطاء‬
‫أتعاون يف إهناء األعمال مع كافة اإلدارات املعنية‬
‫أتعرف على أثر عملي على جمموع العمليات‬
‫أقيم العمليات‬
‫أغري العمليات لتحسني العمل‬
‫أستطيع دوماً أن أحسن العملية‬
‫أزيل العقبات والعراقيل من أمام العاملني‬
‫أطور وأمكّن العاملني‬
‫أركز على إرضاء املستفيدين‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫اإلدارة التقليدية‬
‫املشكلة تكمن يف العاملني‬
‫أصحح األخطاء‬
‫أركز على أداء عملي‬
‫أتعرف على طبيعة عملي‬
‫أقيم العاملني‬
‫أغري األشخاص لتحسني العمل‬
‫أستطيع دوماً أن أجد عامالً أفضل‬
‫أحفز العاملني إلجناز العمل‬
‫أراقب وأضبط العاملني‬
‫أركز على إجناز األعمال‬
‫مراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪Stages Implementation of Total‬‬
‫‪Quality Management‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫مراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫التزام اإلدارة العليا للمؤسسة بتطبيق إدارة اجلودة الشاملة ودعمها‬ ‫‪(1‬‬
‫ومشاركتها الكاملة‬
‫إنشاء جملس أعلى للجودة باملؤسسة ليشرف على التخطيط ملشروع تطبيق‬ ‫‪(2‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة ومتابعة التنفيذ وتسهيل أعمال فرق التحسني وتذليل‬
‫العقبات‬
‫تعيني مدير اجلودة املسئول عن إدارة املشروع‬ ‫‪(3‬‬
‫نشر ثقافة اجلودة والتوعية مبنهجيات ومبادئ اجلودة الشاملة‬ ‫‪(4‬‬
‫دراسة واقع املؤسسة وحتليل الفجوة والقصور يف أنظمتها‬ ‫‪(5‬‬
‫اختيار فرق التحسني وتدريبها على أدوات اجلودة‬ ‫‪(6‬‬
‫البدء يف تطبيق نظام التحسني املستمر للعمليات‬ ‫‪(7‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫احملتوى‬
‫مفاهيم أساسية‬
‫مبادئ إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪‬القيادة‬
‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫‪‬العالقة مع املوردين‬
‫‪‬التحسني املستمر‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫مفاهيم أساسية‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫الرسالة والرؤية والقيم‬
‫‪Values , Vision and Mission‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫الرسالة ‪Mission‬‬
‫حتدد الغرض األساسي ملنظمة أو مشروع ما‪ ،‬أو باألساس تصف‬
‫ملاذا هي موجودة وماذا تفعل لتحقق رؤيتها‪ .‬وهناك رسائل‬
‫مشرتكه ميكن أن تبقى لعده سنوات‪ ،‬أو طوال حياة املنظمة‪.‬‬

‫ما تود أن تسري عليه يف احلياة‬ ‫الرسالة‬

‫أهدافًا عامة ميكن حتقيقها يف ظل املوارد احلالية‪.‬‬
‫املهمة أو الدور العام والدائم‪ ،‬ومتثل الغاية‬
‫هي اهلدف العام للمؤسسة‬
‫عبهري‬
‫املنظمة أو اجلماعة أو اجلهة وهي نتيجة للرؤية‬ ‫عادلوجود‬
‫هشام سبب‬ ‫لدكتور‬
‫مجلة تشرح‬ ‫ا الرسالة =‬
 ‫رسالة شركة ”مايكروسوفت“‬
‫حنن يف شركة مايكروسوفت‪ ،‬تتمحور رسالتنا‬
‫وقيمنا يف مساعدة مجيع األفراد واملؤسسات حول العامل على‬
‫حتقيق أقصى طموحاهتم وتطلعاهتم‪.‬‬
‫رسالة جامعة امللك سعود‬
‫تقديم تعليم مميز‪ ،‬وإنتاج حبوث إبداعية ختدم اجملتمع وتسهم يف بناء‬
‫اقتصاد املعرفة من خالل إجياد بيئة حمفزة للتعليم واإلبداع الفكري‬
‫والتوظيف األمثل للتقنية والشراكة احمللية والعاملية الفاعلة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫الرؤية ‪Vision‬‬
‫حتدد الرغبة أو حالة املستقبل املرجوة للمؤسسة بالنسبة إىل االهداف األساسية أو‬
‫التوجه االسرتاتيجى هلا‪.‬‬
‫و هي نظرة بعيدة املدى ‪،‬وأحيانا تصف رؤية املؤسسة ملا حتب ان ترى عليه نفسها‪.‬‬
‫مبعنى آخر‬
‫رؤية املؤسسة‬
‫هي ما تتطلع إليه املؤسسة (مسامهني – شركاء – اإلدارة العليا ‪ -‬العاملني) يف أن‬
‫تكون عليه يف املستقبل يف ضوء االلتزام برسالتها‪ ،‬وينبغي أن تكون الرؤية‬
‫حمفزة طموحة وذات حتدي ولكن يف نفس الوقت واقعية ميكن الوصول اليها‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫رؤية شركة مايكروسوفت‬
‫هناك رؤية واحدة وراء كل ما نفعله‬
‫كمبيوتر لكل مكتب ويف كل منزل يستخدم براجمنا كأداة‬
‫لتحقيق الفاعلية والقيمة‪.‬‬

‫رؤية جامعة امللك سعود‬

‫الريادة العاملية والتميز يف بناء جمتمع املعرفة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫القيم ‪Values‬‬
‫جمموعة املبادئ والتعاليم والضوابط األخالقية واملهنية تؤكد عليها‬
‫املؤسسة يف مجيع ممارساهتا وعملياهتا وتعامالت العاملني فيها داخل‬
‫وخارج املؤسسة واليت تعزز التزام املؤسسة بتحقيق رسالتها ورؤيتها‬
‫وأهدافها اإلسرتاتيجية‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫قيم جامعة امللك سعود‬

‫انطالقاً من قيم ديننا احلنيف وثقافتنا الغراء‪ ،‬نؤمن بالقيم اآلتية‪:‬‬

‫‪‬اجلودة والتميز؛‬
‫‪‬القيادة والعمل بروح الفريق؛‬
‫‪‬العدالة والنزاهة؛‬
‫‪‬الشفافية واملسائلة؛‬
‫‪‬التعليم املستمر‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مؤشرات األداء ‪:KPI’s‬‬

‫‪Key Performance Indicator‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تعريف املؤشر‬
‫إن املؤشر حالة اإلبالغ عن سري العملية اإلدارية‪.‬‬
‫مثال ‪1‬‬
‫أن ارتفاع مؤشر احلرارة يف السيارة عن احلد املعتاد أثناء القيادة‪ ،‬يدل على أن مشكلة حصلت وعلينا معاجلتها قبل‬
‫فشل العملية ‪.‬‬
‫ما هي العملية يف هذه احلالة‬
‫أن العملية هنا هي الوصول إىل اجلهة املستهدفة‪.‬‬
‫نتيجة‬
‫إذا لتفادي فشل أي عملية جيب أن يكون لكل عملية إدارية مؤشر أو أكثر من مؤشر‪.‬‬
‫مثال ‪2‬‬
‫العملية اإلدارية التالية‪:‬‬
‫(عملية نقل امساك من البحر إىل سوق السمك)‬
‫مؤشرات هذه العملية تعتمد على جناح عملية النقل ‪:‬‬
‫‪ -1‬زمن نقل األمساك؛‬
‫‪ -2‬صالحية جهاز التربيد؛‬
‫‪ -3‬خربة السائق يف مسار الطريق إىل سوق السمك‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫مبادئ‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪‬القيادة‬
‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫‪‬العالقة مع املوردين‬
‫‪‬التحسني املستمر‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪‬القيادة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مفهوم القيادة‬
‫من أهم مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وجود القيادة‬
‫الفاعلة ؛‬
‫واملؤثرة ؛‬
‫واملشاركة؛‬
‫والداعمة لتطبيقها ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مفهوم القيادة‬

‫إن القيادة هي قدرة التأثري على فريق العمل ودفعه‬

‫لتحسني األداء لتحقيق أهداف املؤسسة‪ ،‬وتشكل‬
‫القيادة حمورًا مهمًا ترتكز عليه خمتلف النشاطات يف‬
‫املؤسسة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫صفات القيادة‬
‫القيادة قادرة على ‪:‬‬
‫التأثري؛‬
‫اإلقناع؛‬
‫التحفيز؛‬
‫إرضاء العاملني‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫صفات القيادة‬
‫القيادة تتسم بوضوح الرؤية يف‬
‫‪‬النظرة املستقبلية الثاقبة؛‬
‫‪‬انتهاز الفرص املتاحة لتحقيق أفضل العوائد؛‬
‫‪‬التحسس حلدوث للمخاطر ودرئها ؛‬
‫‪‬القدرة على جتاوز العوائق والتحديات؛‬
‫‪‬القدرة على التخطيط وحتديد األهداف واملشاريع‬
‫واملبادرات اليت حتقق الرؤية املستقبلية للمؤسسة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫صفات القيادة‬
‫القيادة تتسم بقدرهتا على التنظيم والتوجيه والتحفيز من‬
‫خالل‪:‬‬
‫‪‬اختيار الكفاءات املناسبة إلدارة العمليات‬
‫‪‬تنظيم األعمال اليت حتقق األهداف‬
‫‪‬املتابعة والتوجيه‬
‫‪‬التحفيز‬
‫‪‬إجياد حلول إلزالة املشاكل‬
‫‪‬ضمان تناسق وتكامل املهام واإلجراءات لتحقيق أهداف‬
‫املؤسسة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫صفات القيادة‬
‫القيادة تتسم بقدرهتا على حتديد املعايري ومؤشرات األداء‬
‫‪:KPI’s‬‬
‫•تساعد هذه املؤشرات فرق العمل واملدراء على متابعة تقدم األعمال‬
‫املناطة هبم وبالعاملني لديهم‬
‫•تيسر للقيادة متابعة أداء املؤسسة ككل ومعرفة نقاط اخللل والبطء‬
‫يف التنفيذ وبالتايل التدخل ومساعدة العاملني إلصالح اخللل وحل‬
‫املشكالت وتقييم األداء(تطبيق بطاقة األداء املتوازن ‪ BSC‬حيث‬
‫يتم ترمجة األهداف اإلسرتاتيجية إىل أهداف ومشاريع تنفيذية ترتبط‬
‫مبؤشرات األداء )‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫تستمد كلمة اإلسرتاتيجية جذورها من الكلمة اليونانية‬
‫‪ Strategos‬واليت ارتبط مفهومها باخلطط املستخدمة‬
‫يف إدارة املعارك وفنون املواجهة العسكرية ‪ ،‬إال أهنا‬
‫إمتدت بعد ذلك إىل جمال الفكر اإلداري وصارت مفضلة‬
‫اإلستخدام لدى منظمات األعمال وغريها من املنظمات‬
‫األخرى املهتمة بتحليل بيئتها وحتقيق املبادرة والريادة يف‬
‫جمال نشاطها‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫يعرف ‪ Ansoff‬أحد رواد الفكر اإلداري اإلدارة‬
‫اإلسرتاتيجية بأهنا " تصور املنظمة عن العالقة املتوقعة بينها‬
‫وبني بيئتها ‪ ،‬حبيث يوضح هذا التصور نوع العمليات اليت جيب‬
‫القيام هبا على املدى البعيد ‪ ،‬واحلد الذي جيب أن تذهب إليه‬
‫املنظمة ‪ ،‬والغايات اليت جيب أن حتققها " ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬

‫التخطيط اإلسرتاتيجي هو التخطيط املستقبلي طويل‬

‫األمد الذي يقوم بوضع األهداف العامة (األهداف‬
‫اإلسرتاتيجية) للمؤسسة والوسائل الكفيلة بتحقيق‬
‫هذه األهداف‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫األهداف اإلسرتاتيجية‬
‫األهداف اإلسرتاتيجية هي‪ :‬النتائج املرغوب حتقيها‬
‫يف فرتة زمنية بعيدة مصحوبة برغبات ونوايا تسعى‬
‫لتوظيف اإلمكانيات والقدرات املتاحة وغري املتاحة‬
‫للوصول إىل النتائج املطلوبة عرب خطوات حمددة مسبقًا‬
‫حمققة بذلك رؤيتها املستقبلية ‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫صفات التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫‪‬يغطي التخطيط اإلسرتاتيجي فرتة زمنية طويلة نسبياً؛‬
‫‪‬مجيع التخطيطات األخرى تنطلق منه؛‬
‫‪‬تشرف عليه اإلدارة العليا؛‬
‫‪‬حيشد مجيع الطاقات واملوارد حنو حتقيق رؤية املؤسسة املستقبلية؛‬
‫‪‬حيتوي على الرؤية والرسالة والقيم واألهداف اإلسرتاتيجية وآليات‬
‫مراجعتها وتطويرها؛‬
‫‪‬يرتكز على معلومات تفصيلية عن الوضع الراهن للمنشأة والفرص‬
‫والتحديات اخلارجية ‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫مراحل التخطيط اإلسرتاتيجي‬

‫أ‪ -‬جتميع املعلومات وحتليلها ودراستها‬

‫التعرف على الوضع الراهن للمؤسسة من خالل حتديد نقاط الضعف ونقاط‬
‫القوة وتقييم التنظيم الداخلي وتقييم األداء لكل جماالت العمل داخل‬
‫املؤسسة ودراسة وحتليل عوامل اخلطر والفرص املتاحة يف البيئة احملطة‬
‫باملؤسسة ‪ ،‬ومن ثم حتديد الفجوة اإلسرتاتيجية اليت حتول بني املؤسسة‬
‫ورؤيتها‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫مراحل التخطيط اإلسرتاتيجي‬

‫ب‪ -‬وضع األهداف اإلسرتاتيجية لسد الفجوة اإلسرتاتيجية اليت حتول بني‬
‫املؤسسة ورؤيتها ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫مراحل التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫ت‪ -‬بناء اخلطة اإلسرتاتيجية‬
‫يتم بناء اخلطة اإلسرتاتيجية لتشمل على ‪:‬‬
‫‪ ‬الرسالة املؤسسة؛‬
‫‪ ‬رؤية املؤسسة؛‬
‫‪ ‬قيم املؤسسة؛‬
‫‪ ‬األهداف اإلسرتاتيجية؛‬
‫‪ ‬مؤشرات األداء األساسية؛‬
‫‪ ‬املوارد الالزمة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫مراحل التخطيط اإلسرتاتيجي‬

‫ث‪ -‬إعداد اخلطط الطارئة‬

‫ينبغي أن حتوي اخلطة اإلسرتاتيجية على سيناريوهات حمتملة للحاالت‬
‫الطارئة يف املؤسسة أو البيئة اخلارجية وخطط بديلة للتعامل مع هذه‬
‫الطوارئ احملتملة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫مراحل التخطيط اإلسرتاتيجي‬

‫ج‪ -‬هيكلة املؤسسة وتنظيم األعمال‬

‫حتتوي اخلطة اإلسرتاتيجية على وصف هليكلة املؤسسة اليت تساعد على‬
‫حتقيق أهداف اخلطة اإلسرتاتيجية وحتوي على وصف لتنظيم أعمال‬
‫املؤسسة مبا يتوائم مع متطلبات حتقيق اخلطة اإلسرتاتيجية‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫اخلطة التنفيذية‪:‬‬
‫هي عبارة عن وثيقة تتضمن تفصيالت عن ‪:‬‬
‫‪‬االسرتاتيجيات التنفيذية واملهام اليت تريد املؤسسة القيام هبا؛‬
‫‪‬األشخاص الذين سيقومون بتنفيذ هذه املهام خالل فرتة زمنية حمددة ‪.‬‬

‫تستطيع املؤسسة من خالل إتباعها وتنفيذها بدقة لتحقيق أهدافها اإلسرتاتيجية ومن ثم رسالتها ورؤيتها‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫تابع اخلطة التنفيذية‪:‬‬
‫حتدد اخلطط التنفيذية النشاطات املراد تنفيذها وتصف ما هو املطلوب لذلك‪ ،‬ويتم ذلك من خالل جتزئة األهداف‬
‫إىل عدة موضوعات ومن ثم يتم تطوير اإلسرتاتيجيات اليت متكننا من الوصول إىل األهداف وحتقيقها‪ ،‬وهذه‬
‫االسرتاتيجيات تشمل جمموعة من املهمات اليت ترتكز على النشاطات املراد القيام هبا‪ ،‬وهذه املهمات تسمى‬
‫تكتيكات‪.‬‬
‫و تشمل اخلطة التنفيذية قرار مسبق‬
‫‪‬بتحديد املسؤوليات خبصوص تنفيذ هذه النشاطات‬
‫‪‬بِـ املهام اجملدولة زمنياً‬
‫‪‬بتحديد األولويات يف تنفيذ النشاطات املختلفة‬
‫‪‬بتحديد احتياجات كل نشاط من املوارد البشرية املالية‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫التحليل اإلسرتاتيجي (التحليل الرباعي) ‪SWOT Analysis‬‬
‫أسلوب حتليلي يف علم التخطيط اإلسرتاتيجي (ميكن‬
‫استخدامه أيضاً يف العديد من العلوم) لتحديد عوامل القوة وعوامل‬
‫الضعف ولتحديد الفرص واخماطر والوقوف على الوضع الراهن‬
‫للمؤسسة وذلك عرب‪:‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫تابع التحليل اإلسرتاتيجي (التحليل الرباعي) ‪SWOT Analysis‬‬
‫‪‬دراسة وحتليل القدرات الداخلية للمؤسسة‬
‫‪ ‬حتديد نقاط القوة (‪)Strengths‬وهي امليزات والقدرات اليت تتميز‬
‫هبا املؤسسة وتساهم يف تعزيز موقفها التنافسي‪.‬‬
‫‪ ‬نقاط الضعف (‪)Weaknesses‬وهي جوانب اخللل والقصور‬
‫والضعف يف بنية املؤسسة التنظيمية ويف مواردها وقدرهتا على‬
‫املنافسة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫تابع التحليل اإلسرتاتيجي (التحليل الرباعي) ‪SWOT Analysis‬‬
‫‪‬دراسة وحتليل العوامل اخلارجية‬
‫‪‬التعرف على الفرص املتاحة (‪ )Opportunities‬وهي عوامل خارجية حالية أو مستقبلية يف اجملتمع‬
‫احمليط باملؤسسة والسوق الداخلي واخلارجي يساهم استغالهلا واالستفادة منها يف حتقيق أهداف‬
‫املؤسسة‪.‬‬
‫‪‬التعرف على األخطار والتهديدات (‪ )Threats‬وهي العوامل اخلارجية احمليطة باملؤسسة حالية أو‬
‫مستقبلية قد تؤدي إىل تعثر أو فشل املؤسسة يف حتقيق أهدافها وقد تكون هذه األخطار نابعة عن اجملتمع أو‬
‫تنظيمات رمسية أو منافسني‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫األهداف اإلسرتاتيجية جلامعة امللك سعود‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي األول‪ :‬اإلجادة يف مجيع اجملاالت ‪ ،‬والتميز يف جماالت حمددة‪.‬‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي الثاني‪:‬أعضاء هيئة تدريس متميزون‪.‬‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي الثالث‪:‬الكيف وليس الكم‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي الرابع‪:‬تعزيز قدرات اخلرجني‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي اخلامس‪:‬بناء جسور التواصل‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي السادس‪:‬بيئة تعليمية داعمة‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي السابع‪:‬مستقبل مايل مستدام‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي الثامن‪:‬املرونة واملسائلة‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي التاسع‪:‬بناء هيكل إداري داعم‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫اهليكل التنظيمي جلامعة امللك سعود‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫األهداف اإلسرتاتيجية لعمادة اجلودة‬
‫اهلدف األول‪ :‬تطوير العمل اإلداري لرفع كفاءة األداء‬
‫وزيادة اإلنتاجية يف الوحدات اإلدارية املختلفة باجلامعة‪.‬‬
‫اهلدف الثاني‪ :‬إجياد نظام شامل وفاعل للتقويم الذاتي وضمان اجلودة‪.‬‬
‫اهلدف الثالث‪ :‬حتسني قدرات منسوبي اجلامعة يف جمال تطبيقات اجلودة‪.‬‬
‫اهلدف الرابع‪ :‬تطوير نظام لتبادل املعرفة واملعلومات مع اخلرباء واملختصني يف جمال اجلودة‪ ،‬إضافة إىل‬
‫التعاون والتنسيق مع وحدات ومراكز وهيئات ومنظمات اجلودة حملياً‪ ،‬وإقليمياً‪ ،‬ودولياً‪.‬‬
‫اهلدف اخلامس‪ :‬حتقيق االعتماد األكادميي ومستوى عال من التصنيف العاملي لكسب ثقة اجملتمع‪.‬‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي السادس‪ :‬دعم وتشجيع اإلبداع والتميز وتنمية روح املنافسة يف اجلامعة‪.‬‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي السابع‪ :‬التحسني املستمر لضمان التوافق مع معايري اجلودة‪.‬‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي الثامن‪ :‬ضمان موائمة خمرجات اجلامعة الحتياجات سوق العمل‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫جدول املبادرات اليت اختذهتا اجلامعة حيال‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي التاسع‬

‫المبادرات‬ ‫الهدف اإلستراتيجي‬ ‫م‬

‫‪ 9.1‬تنظيم الكليات التكميلية لتصبح كليات مستقلة‬
‫‪ 9.2‬تقليل عدد وكالء معالي المدير والعمداء‬
‫بناء تنظيم إداري داعم‬ ‫‪9‬‬
‫‪ 9.3‬تقديم نموذج جديد لإلدارة للقضاء على أوجه القصور في الجوانب‬
‫اإلدارية بين فروع الذكور واإلناث‬
‫‪ 9.4‬تبسيط هيكل مجلس الجامعة وعضويته وسبل إدارته‬
‫‪9.5‬االرتقاء بمستوى الجودة في صفوف طاقم الدعم اإلداري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫تساهم وكالة اجلامعة للتخطيط والتطوير‬
‫من خالل‬
‫عمادة التطوير و اجلودة يف حتقيق‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي التاسع‬
‫وخططت لذلك‬
‫اهلدف اإلسرتاتيجي األول‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫جدول يبني املبادرات ومؤشرات األداء‬
‫للهدف اإلسرتاتيجي األول‬
‫لعمادة التطوير واجلودة يف جامعة امللك سعود‬
‫مؤشرات األداء‬ ‫المبادرات‬ ‫الهدف اإلستراتيجي‬ ‫م‬
‫عدد الوحدات التي حصلت‬ ‫‪ 1.1‬العمل على تطوير العملية اإلدارية‬ ‫تطوير العمل اإلداري لرفع كفاءة‬
‫على شهادة الجودة‬ ‫في مختلف وحدات الجامعة بما يمكن أن‬ ‫األداء وزيادة اإلنتاجية في الوحدات‬
‫‪.ISO 9001 : 2008‬‬ ‫يساعد في رفع كفاءة األداء وزيادة‬ ‫اإلدارية المختلفة بالجامعة‬ ‫‪1‬‬
‫إنتاجية األقسام واإلدارات في الجامعة‬

‫‪--------‬‬
‫‪---------------‬‬ ‫‪X.1‬‬
‫‪---------------‬‬ ‫‪---------------‬‬ ‫‪-------------‬‬

‫‪---‬‬
‫‪---‬‬
‫‪---------------‬‬ ‫‪---------------‬‬ ‫‪-------------‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪---------------‬‬ ‫‪----------------‬‬ ‫‪-------------‬‬ ‫‪8‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫الهدف اإلستراتيجي ‪: 1‬تطوير العمل اإلداري لرفع كفاءة األداء وزيادة اإلنتاجية في الوحدات اإلدارية المختلفة بالجامعة‪.‬‬
‫المبادرة ‪ :1.1‬العمل على تطوير العملية اإلدارية في مختلف وحدات الجامعة بما يمكن أن يساعد في رفع كفاءة األداء‬
‫وزيادة إنتاجية األقسام واإلدارات في الجامعة‬
‫المشاريع‬
‫مؤشرات األداء ‪KPI's‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫‪2009‬‬
‫(‪(Action plan‬‬
‫‪-1‬عدد الوحدات التي حصلت على شهادة‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ :1.1.1‬مشروع‬
‫الجودة في العام‪.‬‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫تطبيق نظام الجودة ‪ISO‬‬
‫)‪(9001 : 2008‬‬
‫‪-2‬عدد الوحدات التي تعمل حاليا على‬ ‫يسعى مشروع‬
‫تطبيق الـ ‪.ISO 9001:2008‬‬ ‫تطبيق نظام الجودة‬
‫‪-3‬عدد زيارات الخبراء الداخليين إلى‬ ‫(‪ ISO(9001:2008‬إلى‬
‫رفع مستوى األداء‬
‫وحدات الجامعة‪.‬‬ ‫اإلداري في مختلف‬
‫‪-4‬عدد زيارات الخبراء الخارجيين إلى‬ ‫‪300.000‬‬ ‫‪300.000‬‬ ‫‪300.000‬‬ ‫‪300.000‬‬ ‫‪300.000‬‬ ‫إدارات ووحدات الجامعة‬
‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬
‫وحدات الجامعة‪.‬‬ ‫بما يضمن تحسن العملية‬
‫‪-5‬العدد الفعلي للوحدات التي حصلت على‬ ‫اإلدارية التي يمكن أن‬
‫تنعكس إيجابا ً على بقية‬
‫شهادات الـ ‪. ISO 9001:2008‬‬ ‫عمليات األداء في‬
‫الجامعة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تاريخ الحصول على الشهادة أو التوصية بالحصول‬
‫عدد الجهات‬ ‫العام‬ ‫عليها‬
‫اسم الجهة‬ ‫م‪.‬‬

‫‪30/01/2009‬‬ ‫وكالة الجامعة للتبادل المعرفي ونقل‬ ‫‪01‬‬

‫التقنية‬
‫‪5‬‬ ‫‪2009‬‬ ‫‪29/04/2009‬‬ ‫كلية الصيدلة‬ ‫‪02‬‬

‫‪14/05/2009‬‬ ‫كلية الهندسة‬ ‫‪03‬‬

‫‪15/09/2009‬‬ ‫عمادة أعضاء هيئة التدريس وشؤون‬ ‫‪04‬‬

‫الموظفين‬
‫‪16/10/2009‬‬ ‫كلية اآلداب‬ ‫‪05‬‬

‫‪04/06/2010‬‬ ‫مكتب المدير‬ ‫‪01‬‬

‫‪07/02/2010‬‬ ‫عمادة البحث العلمي‬ ‫‪02‬‬

‫‪31/03/2010‬‬ ‫كلية التربية‬ ‫‪03‬‬

‫‪7‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫‪11/03/2010‬‬ ‫مركز الشباب‬ ‫‪04‬‬

‫‪09/06/2010‬‬ ‫كلية الزراعة‬ ‫‪05‬‬

‫‪11/08/2010‬‬ ‫كلية طب األسنان‬ ‫‪06‬‬

‫‪10/12/2010‬‬ ‫وكالة الجامعة للدراسات العليا والبحث‬ ‫‪07‬‬

‫العلمي‬

‫‪2‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪07/02/2011‬‬ ‫عمادة تطوير المهارات‬ ‫‪01‬‬

‫‪29/01/2011‬‬ ‫عمادة الجودة‬ ‫‪02‬‬

‫‪05/03/2012‬‬ ‫إدارة النشر العلمي و المطابع‬ ‫‪01‬‬

‫‪07/03/2012‬‬ ‫كلية المجتمع‬ ‫‪02‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪13/03/2012‬‬ ‫كلية العمارة والتخطيط‬ ‫‪03‬‬

‫‪07/03/2012‬‬ ‫مركز الدراسات الجامعية للبنات‬ ‫‪04‬‬

‫‪03/03/2012‬‬ ‫أقسام العلوم والدراسات الطبية‬ ‫‪05‬‬

‫‪17/04/2013‬‬ ‫وحدة العلوم والتقنية واالبتكار‬ ‫‪01‬‬

‫‪30/03/2013‬‬ ‫كرسي بقشان ألبحاث النحل‬ ‫‪02‬‬

‫‪27/11/2013‬‬ ‫اإلدارة العامة للسالمة واألمن الجامعي‬ ‫‪03‬‬

‫‪7‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪16/12/2013‬‬ ‫وكالة الجامعة للتطوير والجودة‬ ‫‪04‬‬

‫‪26/12/2013‬‬ ‫وكالة الجامعة للشؤون التعليمية‬ ‫‪05‬‬

‫واألكاديمية‬
‫‪31/12/2013‬‬ ‫عمادة التعليم اإللكتروني والتعلم عن بعد‬ ‫‪06‬‬

‫‪06/04/2013‬‬ ‫عمادة الدراسات العليا‬ ‫‪07‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪02/01/2014‬‬

‫‪06/01/2014‬‬ ‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫عمادة شؤون المكتبات‬
‫كلية التمريض‬
‫‪01‬‬
‫‪02‬‬

‫‪07/01/2014‬‬ ‫عمادة التطوير‬ ‫‪03‬‬

 ‫الهدف اإلستراتيجي ‪: 1‬تطوير العمل اإلداري لرفع كفاءة األداء وزيادة اإلنتاجية في الوحدات اإلدارية المختلفة بالجامعة‪.‬‬
‫المبادرة ‪ :1.1‬العمل على تطوير العملية اإلدارية في مختلف وحدات الجامعة بما يمكن أن يساعد في رفع كفاءة األداء‬
‫وزيادة إنتاجية األقسام واإلدارات في الجامعة‬
‫المشاريع‬
‫مؤشرات األداء ‪KPI's‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫‪2009‬‬
‫(‪(Action plan‬‬
‫‪-1‬عدد الوحدات التي حصلت على شهادة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ :1.1.1‬مشروع‬
‫الجودة في العام‪.‬‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫وحدات‬ ‫تطبيق نظام الجودة ‪ISO‬‬
‫)‪(9001 : 2008‬‬
‫‪-2‬عدد الوحدات التي تعمل حاليا على‬ ‫يسعى مشروع‬
‫تطبيق الـ ‪.ISO 9001:2008‬‬ ‫تطبيق نظام الجودة‬
‫‪-3‬عدد زيارات الخبراء الداخليين إلى‬ ‫(‪ ISO(9001:2008‬إلى‬
‫رفع مستوى األداء‬
‫وحدات الجامعة‪.‬‬ ‫اإلداري في مختلف‬
‫‪-4‬عدد زيارات الخبراء الخارجيين إلى‬ ‫‪225.000‬‬ ‫‪160.000‬‬ ‫‪70.000‬‬ ‫‪200.000‬‬ ‫‪150.000‬‬ ‫إدارات ووحدات الجامعة‬
‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬ ‫‪SR‬‬
‫وحدات الجامعة‪.‬‬ ‫بما يضمن تحسن العملية‬
‫‪-5‬العدد الفعلي للوحدات التي حصلت على‬ ‫اإلدارية التي يمكن أن‬
‫تنعكس إيجابا ً على بقية‬
‫شهادات الـ ‪. ISO 9001:2008‬‬ ‫عمليات األداء في‬
‫الجامعة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫احملتوى‬
‫مفاهيم أساسية‬
‫مبادئ إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪‬القيادة‬
‫‪‬التخطيط اإلسرتاتيجي‬
‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫‪‬العالقة مع املوردين‬
‫‪‬التحسني املستمر‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪Customer Focus‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬املستفيد‬
‫‪‬تصنيف املستفيدين‬
‫‪‬التعرف على متطلبات املستفيدين‬
‫‪‬العالقة مع املستفيدين‬
‫‪‬دور املستفيدين يف التحسني املستمر‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬املستفيد هي الشخصية االعتبارية اليت‪:‬‬
‫•تتيح للمؤسسة الفرصة كي ختدمها؛‬
‫•تعترب األكثر أمهية يف كل زمان ومكان؛‬
‫•تعتمد عليها املؤسسة يف التخطيط حلاضرها ومستقبلها؛‬
‫•تعبّر عن رغباهتا ومتطلباهتا وتصبح مهمة املؤسسة أن تليب هلا هذه الرغبات وتفي هبذه املطالب؛‬
‫•متنح املؤسسة القدرة على االستمرار وحتقيق النجاح؛‬
‫•قد تكون أحد أسباب خروج املؤسسة من السوق‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬تصنيف املستفيدين‬
‫املستفيدين اخلارجيني (‪)External Customer‬‬
‫هم أناس ال يعملون داخل املؤسسة وهلم حاجة تستطيع‬
‫هذه املؤسسة تلبيتها هلم‪.‬‬
‫املستفيدون من املنتج أو اخلدمة‬
‫مستعمل للمنتج‬
‫مستفيد من اخلدمة‬
‫موزع للمنتج (تاجر مجلة‪ ،‬تاجر نصف‪ ،‬مجلة تاجر جتزئة) أو اخلدمة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬تابع تصنيف املستفيدين‬
‫املستفيدين الداخليني (‪)Internal Customer‬‬
‫هم األشخاص الذين يعملون داخل املؤسسة ويعتمدون‬
‫عليها يف أعماهلم‪.‬‬
‫العاملني يف املؤسسة‬
‫اإلدارات والوحدات واألقسام‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫‪‬تابع تصنيف املستفيدين‬
‫املعنيني بأعمال وجناحات املؤسسة‬
‫مالكي األسهم؛‬
‫الشركات ذات العالقة؛‬
‫اجملتمع‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫آليات التعرف على مطالب ورغبات املستفيدين‪:‬‬
‫إجراء دراسات؛‬
‫حتليل تقارير؛‬
‫عقد مؤمترات؛‬
‫إقامة معارض؛‬
‫طرح االستبيانات ملعرفة احتياجات املستفيدين وتوقعاهتم وحتليلها؛‬
‫االتصال املباشر مع املستفيدين (زيارات – مقابالت شخصية)؛‬
‫االتصال غري املباشر (مكاملات هاتفية ‪ -‬رسائل الكرتونية ‪ -‬وسائل التواصل اإلجتماعي )؛‬
‫حتليل شكاوي املستفيدين لتحديد احتياجاهتم احلالية واملستقبلية‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫تعزيز الصلة مع املستفيدين‬
‫‪‬مراكز خدمة املستفيدين؛‬
‫‪‬خدمة ما بعد البيع‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪‬الرتكيز على املستفيدين‬
‫التغذية الراجعة يف التحسني املستمر‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫املوارد البشرية هي جمموع األفراد املشكلني للقوى العاملة مبؤسسة ما‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫إن تبين العاملني ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة وأدواهتا و مشاركتهم يف‬
‫حتسني اجلودة وشعورهم باالنتماء للمؤسسة وتقديم الوالء هلا هي‬
‫الركيزة األساسية لنجاح تطبيق إدارة اجلودة الشاملة ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫تؤكد مناذج التميز العاملية القائمة على إدارة اجلودة الشاملة على أمهية‬
‫وجود خطة إسرتاتيجية هتتم باملوارد البشرية تساهم يف حتقيق اخلطة‬
‫اإلسرتاتيجية للمؤسسة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬نظام االختيار والتوظيف‬
‫‪‬نظام التدريب والتطوير‬
‫‪‬نظام تقييم األداء‬
‫‪‬نظام املكافآت واحلوافز‬
‫‪‬نظام االتصاالت‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬نظام االختيار والتوظيف‬
‫يعتمد هذا النظام عند االختيار على‪:‬‬
‫استخدام معايري الوصف الوظيفي ومعايري تقييم األداء؛‬ ‫‪(1‬‬
‫وجود وصف وظيفي عن كل وظيفة واملسؤوليات والصالحيات ومعايري األداء الفعال واملهارات‬ ‫‪(2‬‬
‫الالزمة ألداء العمل؛‬
‫تزويد مجيع املتقدّمني للتوظيف مبعلومات كاملة موثقة عن طبيعة الوظائف واألجور والبدالت واألداء‬ ‫‪(3‬‬
‫املتوقع وطريقة تقييمه (قبل توقيع العقد)؛‬
‫جلان االختيار مدرّبة على أساليب املقابلة الشخصية وطرق االختيار وتقييم؛‬ ‫‪(4‬‬
‫احلرص على األيدي العاملة الوطنية واستيفائها للشروط واملتطلبات للتوظيف ؛‬ ‫‪(5‬‬
‫وجود نظام لإلحالل الوظيفي عند شغور وظيفة ما‪.‬‬ ‫‪(6‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬نظام التدريب والتطوير‬
‫إن التدريب وتطوير العاملني يشكل عامالً مهماً يف خطة املؤسسة اإلسرتاتيجية‪ ،‬جيب‬
‫ختصيص املوارد الالزمة إلجناحه‪.‬‬

‫وينظر إىل التدريب من اجلوانب التالية‪:‬‬

‫‪‬تدريب العاملني اجلدد؛‬
‫‪‬التدريب على رأس العمل؛‬
‫‪‬التدريب اخلارجي؛‬
‫‪‬تطوير مصادر التعلم والتعليم‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪ ‬تابع نظام التدريب والتطوير‬
‫خطوات إعداد ملف النظام لتدريب وتطوير العاملني على ما يلي‪:‬‬
‫‪ o‬حتديد االحتياجات التدريبية‬
‫‪‬احتياجات خاصة باملؤسسة حالية ومستقبلية‬
‫‪‬احتياجات خاصة بالوظيفة من املهارات واملعارف الالزمة ألدائها‬
‫‪‬احتياجات خاصة بالعاملني (إلكتساب مهارات ومعارف الزمة ألداء العمل)‬
‫‪ o‬وضع خطة التدريب وصياغة أهدافه وحتديد الربامج التدريبية الالزمة وإعدادها وحتديد‬
‫املدة الالزمة هلا واملدربني ومكان التدريب وأمساء املتدربني من العاملني وطريقة التدريب‬
‫‪o‬تنفيذ خطة التدريب ومتابعتها‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪ ‬تابع نظام التدريب والتطوير‬

‫‪o‬تقييم عملية التدريب وفعاليتها وتشمل‪:‬‬

‫‪‬تقييم مجيع األنشطة السابقة للتدريب (طريقة حتديد اإلحتياجات التدريبية – واخلطة التدريبية )؛‬
‫‪‬تقييم طريقة تنفيذ اخلطة التدريبية ومتابعتها؛‬
‫‪‬تقييم املتدربني للربامج التدريبية ومدرب الربنامج؛‬
‫‪‬تقييم اثر التدريب على العاملني بعد االنتهاء من التدريب‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬نظام تقييم األداء‬
‫حيتوي نظام تقييم األداء يف املؤسسة على ‪:‬‬
‫‪o‬وصف وظيفي موثق وتفصيلي ؛‬
‫‪o‬متطلبات أداء الوظيفة والعمليات؛‬
‫‪o‬الصفات واملهارات اليت يلزم توفرها باملوظف ألداء الوظيفة؛‬
‫‪o‬آلية إبالغ املوظف مسبقاً بأهداف األداء وخطط العمل ومؤشرات األداء املطلوبة منه (يومية –‬
‫إسبوعية – شهرية ) واليت على اساسها يتم تقييمه؛‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪ ‬تابع نظام تقييم األداء‬
‫حيتوي نظام تقييم األداء يف املؤسسة على ‪:‬‬

‫‪o‬معايري قياس األداء الفعّال ؛‬

‫‪o‬حمصلة املوظف بالنسبة هلذه املعايري ونقاط القوة والنقاط اليت حتتاج إىل حتسني يف األداء؛‬
‫‪o‬آلية لتمكني املوظف اإلطالع على تقييمه وآلية مناقشة سبل تطوير أداءه مع رئيسه املباشر‬
‫وموافقته عليه؛‬
‫‪o‬إجراءات موثقة ومعلنة آللية اعرتاض وطلب مراجعة تقييم العاملني ؛‬
‫‪o‬آلية لربط نظام تقييم األداء بنظام للمكافآت واحلوافز والتقدير‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬نظام املكافآت واحلوافز‬
‫حيتوي نظام املكافآت واحلوافز يف املؤسسة على ‪:‬‬

‫‪o‬معايري موثقة للمكافآت واحلوافز (تعكس مقولة أحسنت ملن أحسن عمله ‪ -‬ربط العالوات الوظيفية بالتميز وليس بألقدمية الوظيفية)؛‬
‫‪o‬أنواع احلوافز واملكافآت ماهيتها وآلية توزيعها سواء كانت مادية أو معنوية؛‬
‫‪o‬آلية لتقدير العاملني وفرق العمل والثناء على اإلجنازات ونسبها إليهم الستمرارية الوالء‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬نظام االتصاالت‬
‫هو آلية االتصاالت بني العاملني واإلدارات والوحدات داخل املؤسسة وخارجها سوا ًء كان‬
‫هذا االتصال‬
‫‪‬مباشرا (مقابالت شخصية بني اإلدارة واملوظفني – إجتماعات دورية – املؤمترات – سياسة الباب املفتوح – إجتماعات بني فرق العمل)‬
‫‪‬أو غري مباشر (عرب اإلتصال املرئي ‪ -‬اإلتصال املسموع – اإلتصال املقروء من بريد الكرتوني و لوحات اإلعالنات ونشرات وجمالت‬
‫وإستبيانات و مكاتبات ‪ -‬الشبكة الداخلية)‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫نظم إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬تابع نظام االتصاالت‬
‫حيوي هذا النظام على آليات وإجراءات موثقة لـِ ‪:‬‬
‫‪‬لوصول رسالة ورؤية وأهداف املؤسسة جلميع العاملني؛‬
‫‪‬آليات لتعزيز الروابط بني العاملني وبني اإلدارة العليا ومجيع اإلدارات والوحدات ومع اجلهات‬
‫ذات العالقة؛‬
‫‪‬آليات إليصال اآلراء واملقرتحات وشكاوي العاملني إىل اإلدارة العليا؛‬
‫‪‬آليات إليصال أخبار املؤسسة ومشاريعها وأنظمتها وقراراهتا إىل العاملني؛‬
‫‪‬آلية لتقييم دوري لفعّالية نظام االتصاالت يف املؤسسة‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪‬االهتمام باملوارد البشرية‬
‫إشراك العاملني يف التحسني املستمر للعمليات‬
‫إن إشراك العاملني يف التحسني املستمر لعملياهتم بعد التدريب على أدوات اجلودة ومهارات العمل‬
‫بروح الفريق الواحد يؤدي بالنتيجة إىل‪:‬‬

‫‪‬احلصول على نتائج أفضل يف التحسني املستمر لقرب املوظف إىل معرفة مشاكل عمله وعيوبه‬
‫وطرق حتسينه؛‬
‫‪‬زوال مقاومة العاملني للعمليات اجلديدة الناجتة عن التحسني ألنه شارك يف إعدادها فيتبنى نتائجها‬
‫ويتحمس هلا ويساعد على نشرها داخل املؤسسة‬
‫‪‬انتشار ثقافة اجلودة وثقافة العمل بروح الفريق الواحد ومشاركة النجاحات واملعرفة بني العاملني؛‬
‫‪‬ظهور املواهب القيادية وصقلها واكتساهبا ملهارات القيادة(التنظيم – التحفيز – التفكري التحليلي – التفكري‬
‫اإلبداعي – مهارات اإلقناع – مهارات استخدام أدوات اجلودة)‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪‬العالقة مع املوردين‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫العالقة مع املوردين‬
‫املورد هو شخص أو شركة تقدم منتجات أو خدمات لكيان آخر‪ ،‬يتمثَّل دور املورد يف توفري‬
‫منتجات أو خدمات من املؤسسات املنتجة أو املقدمة للخدمات إىل مؤسسات أخرى كخدمات أو‬
‫كمنتجات إلعادة بيعها أو تصنيعها‪ ،‬وبالتايل فإن املورد هو وسيط بني الشركات املصنعة واملؤسسات‬
‫اليت حتتاج هذه املنتجات أو اخلدمات‪.‬‬
‫تتأثر جودة املنتجات أو اخلدمات املقدّمة طرديا جبودة املواد اخلام والتوريدات اليت متثل مدخالت العمليات‪،‬‬
‫فكلما زادت جودة املدخالت ارتفعت جودة املخرجات‪ ،‬ومن املهم يف إدارة اجلودة الشاملة تأسيس‬
‫عالقة قوية مع موردي املواد واملعدّات واألجهزة واخلدمات‪ ،‬وان تكون هذه العالقة قائمة على الشراكة‬
‫واملنفعة املتبادلة واحلرص على جناح وجودة عمليات كل منهما لآلخر وإال يقتصر ذلك على االهتمام جبودة‬
‫توريدات املواد اخلام الالزمة لإلنتاج فقط وإمنا يشمل ذلك مجيع التوريدات األخرى لكافة عمليات املؤسسة‬
‫مثل األجهزة واملعدات وخدمات التدريب والتقنية والدعم والصيانة وقواعد البيانات والنظافة واخلدمات‬
‫الصحية والتغذية وغري ذلك‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫تابع العالقة مع املوردين‬
‫نظام العالقة مع املوردين‬
‫‪ .1‬تعتمد آلية إرساء العقود يتم على أساس اجلودة (جودة املنتج أو اخلدمة‪ ،‬الصيانة‪ ،‬سرعة‬
‫االستجابة‪ ،‬وحسن التعامل‪ ،‬السمعة) وليس على أساس السعر األقل‪.‬‬
‫‪ .2‬بناء قاعدة بيانات باملوردين و توريداهتم ومدى مطابقتها للجودة وتقييمهم وحتديث قاعدة‬
‫البيانات بصفة مستمرة‪.‬‬
‫‪ .3‬توثيق إجراءات العقود واملشرتيات‪.‬‬
‫‪ .4‬تفضيل الواردات الوطنية يف حال تساوي اجلودة للمسامهة‪.‬‬
‫‪ .5‬تقديم املساعدة للموردين يف جهود اجلودة والتحسني واالرتقاء مبنتجاهتم وخدماهتم‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع العالقة مع املوردين‬
‫العناصر الرئيسية لتنظيم العالقة مع املوردين‪:‬‬

‫إلغاء مبدأ ترسية العقود على أساس السعر األقل بل جيب اخذ اجلودة واخلدمة والصيانة وسرعة‬ ‫•‬
‫االستجابة وحسن التعامل والسمعة يف االعتبار‪ ،‬وعدم التنازل عن اجلودة مقابل السعر‪.‬‬
‫احلرص على تقوية العالقة مع املوردين املميّزين ومساعدهتم يف جهود اجلودة والتحسني واالرتقاء‬ ‫•‬
‫مبنتجاهتم وخدماهتم والزيارات الفنية املتبادلة والشفافية والوضوح‪.‬‬
‫بناء قاعدة بيانات باملوردين وتوريداهتم ومدى مطابقتها للجودة ومقارنتهم باملوردين مل يوفوا‬ ‫•‬
‫باجلودة املطلوبة‪ ،‬وحتديث قاعدة البيانات بصفة مستمرة واالستفادة منها يف التعاقدات املستقبلية‬
‫لتجنب الوقوع يف نفس األخطاء التعاقدية مرة أخرى بسبب تغري العاملني أو النسيان أو خالف ذلك‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع العالقة مع املوردين‬
‫العناصر الرئيسية لتنظيم العالقة مع املوردين‪:‬‬

‫تفضيل الواردات الوطنية يف حال تساوي اجلودة للمسامهة يف إنعاش وتقدّم املنتجات الوطنية‬ ‫•‬
‫وارتفاع الدخل الوطين‪.‬‬
‫إشراك املوردين يف فرق التحسني املستمر جلودة العمليات يف املؤسسة بصفتهم عامال فاعال‬ ‫•‬
‫ومؤثر يف حتسني اجلودة املقدّمة‪.‬‬
‫أن تكون إجراءات العقود واملشرتيات موثقة ومعروفة للمعنيني بعمليات الشراء والتعاقد‪.‬‬ ‫•‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫نظام التوريد واإلنتاج يف الوقت املناسب (‪)Just in time‬‬

‫أدت التكلفة العالية النامجة عن تكدّس املواد املشرتات يف املخازن‬

‫واملستودعات إىل البحث عن تقنيات وأساليب ذكية خلفض كمية املخزون‬
‫فظهر أسلوب )‪ (Just in time) (JIT‬حيث يتم تزويد املؤسسة‬
‫بكميات صغرية من التوريدات عند احلاجة ويف وقت مناسب وبالتايل فال‬
‫يستدعي األمر ختزينها وإمنا يتم استخدامها فور وصوهلا إىل املؤسسة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫أهداف نظام ‪:Just in Time‬‬
‫استالم املواد اخلام من املزودين (املوردين) بالكميات املطلوبة ويف الوقت املطلوب لإلنتاج بدون زيادة أو‬
‫نقص‪.‬‬
‫إنتاج الكميات املطلوبة للوفاء مبتطلبات املستفيد ويف الوقت املطلوب من املستفيد بدون زيادة أو نقص‪.‬‬
‫وقد بدأ استخدام هذا النظام يف عام ‪ 1950‬يف مصانع تويوتا يف اليابان ولذلك يسمى أيضا نظام تويوتا اإلنتاجي‬
‫أو طريقة تويوتا )‪ (Toyota Way‬وقد حقق هلا نتائج باهرة وأمكن ختفيض ختزين املواد اخلام والتوريدات‬
‫األخرى إىل احلد األدنى مما وفر مبالغ طائلة‪ .‬ثم اتسعت استخدامات هذا النظام وطرق االستفادة منه حتى‬
‫مشلت العمليات الداخلية يف شركة تويوتا مما أدى إىل تقليل الفاقد واهلدر الزائد يف اإلنتاج أو التخزين وذلك‬
‫بتزويد العمليات يف خط التصنيع حباجتها اآلنية من الكميات املناسبة من املواد ويف الوقت املناسب متاما‪،‬‬
‫وكذلك كل عملية داخلية تنتج الكمية املناسبة ويف الوقت املناسب حلاجة العملية اليت تليها وهكذا‪.‬‬
‫وأصبحت مصانع تويوتا ال تنتج إال الكميات املتفق عليها سلفا مع املستوردين واملستفيدين‪ ،‬وبالتايل توريد‬
‫الطلبات من املصنع إىل املستفيدين مباشرة دون ختزين ومن خالل نظام معلوماتي وقواعد بيانات سريعة ودقيقة‬
‫جدا‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫عناصر نظام ‪:JIT‬‬
‫يتطلب نظام ‪ JIT‬وجود العناصر التالية لضمان جناح تطبيقه‪:‬‬
‫نظام اتصاالت وتبادل معلومات فعال ودقيق بني املؤسسة واملوردين واملستفيدين‪.‬‬
‫بيئة اجيابية وحمفزة للعاملني ولذلك ينجح تطبيقه يف املؤسسات اليت تعمل حتت مظلة إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫مرونة من قبل املوردين وثقة متبادلة وعالقة طويلة األمد بينهم وبني املؤسسة‪.‬‬
‫ثبات يف نظام اإلنتاج يف املؤسسة‪.‬‬
‫التزام ودقة العاملني والعمل كفريق واحد‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪ -6-5‬فوائد تطبيق نظام ‪:JIT‬‬
‫يعاجل نظام ‪ JIT‬اهلدر الفاقد يف اإلنتاج والعمليات الداخلية وبالتايل يوفر على املؤسسة مبالغ طائلة وموارد‬
‫بشرية ومادية كبرية من خالل إلغاء أو تقليص‪:‬‬
‫اإلنتاج املعيب‪.‬‬
‫النقل واحلركة الزائدة‬
‫أوقات االنتظار والتأخري‬
‫اإلنتاج الزائد‪.‬‬
‫املخزون الزائد‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫نظام كانبان )‪(Kanban‬‬
‫هو نظام لتبادل املعلومات بني وحدات اإلنتاج واملستودعات أو املخزون لتعويض النقص يف البضاعة واالستجابة‬
‫ملتطلبات العميل وميثل وسيلة االتصال بني مراحل اإلنتاج املختلفة يف نظام ‪JIT‬وتعين كلمة كانبان باليابانية‬
‫بطاقة تشغيل‪ .‬وقد أتت فكرة نظام كانبان من مالحظة أحد موظفي تويوتا املبتعثني إىل الواليات املتحدة‬
‫األمريكية عام ‪ 1956‬وامسه تايتشي أوهنو‪ -‬أصبح فيما بعد رئيسا لشركة تويوتا‪ -‬لطريقة العمل يف أحد‬
‫متاجر األغذية الكربى يف أمريكا حيث يتم تعويض البضاعة اليت يأخذها املستفيد من الرف بعد دفع‬
‫املستفيد لقيمة مشرتياته بطريقة سلسة وسريعة عن طريق نظام ورقي لتبادل املعلومات مع املخازن‪.‬‬

‫وعموما ال ميكن للمؤسسة أن تنجح يف تطبيق نظام ‪ JIT‬ما مل تكن ذات بيئة إنتاجية مرنة وفعّالة وموظفني‬
‫متميّزين حمبني للعمل ومتحفّزين لإلنتاج وفرق عمل مدرّبة ونظام اتصاالت فاعل ومؤثر وهذا ال يأتي إال يف ظل‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫املبادئ األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪‬التحسني املستمر‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫يعترب التحسني املستمر جلودة العمليات )‪(Continuous Process Improvement‬‬
‫هو أحد مبادئ إدارة اجلودة الشاملة حيث يشرتك مجيع العاملني يف حتسني العمليات‬
‫الداخلية للمؤسسة عرب فرق التحسني املستمر من خالل منهجية تطبيقية حمددة‪.‬‬

‫وتبني الدراسات العلمية أن أي فشل وإخفاق يف حتقيق النتائج املطلوبة لألعمال يعود سببه‬
‫بنسبة ‪ %80‬على األقل إىل العمليات والنظم املطبقة و ‪ %20‬بسبب أخطاء األشخاص‪،‬‬
‫لذلك ولتجاوز أي إخفاق وإصالح أي عيب أو خلل إصالحا جذريا ينبغي حتسني جودة‬
‫العمليات اليت أدت إىل هذا اإلخفاق برفع فعاليتها وكفاءهتا يف حتقيق النتائج املرغوبة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫حتسني اجلودة على أساس العمليات‪:‬‬
‫تقوم إدارة اجلودة الشاملة على أساس التحسني املستمر للعمليات وليس حبسب اإلدارات واألقسام اليت قد‬
‫حتتوي على جزء من العملية وليس العملية ككل‪ ،‬حيث انه يف اغلب األحيان تشرتك أكثر من إدارة‬
‫وقسم يف تنفيذ العملية الواحدة وكمثال عملية تسليم الرواتب للموظفني حيث يشرتك يف تنفيذ هذه‬
‫العملية رؤساء األقسام وإدارة شئون املوظفني واإلدارة املالية‬
‫(مترين‪ :‬من هو املزود هلذه العملية؟ ومن هو العميل؟ وماهي متطلبات العميل؟)‬
‫ومن هنا تأتي أمهية وجود نظام اتصاالت أفقية فاعلة يف املؤسسة بني األقسام واإلدارات املختلفة حيث‬
‫يتكون فريق العمل لتحسني عملية معينة من عدة أفراد من أقسام خمتلفة تنتظم العملية املراد حتسينها‬
‫كاملة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫العناصر الرئيسية يف أداء العملية‪:‬‬
‫يتم حتويل املدخالت يف العملية إىل خمرجات ذات قيمة للعمالء عرب العناصر الرئيسية التالية‪:‬‬
‫العاملني‬
‫األجهزة‬
‫املواد‬
‫األساليب‬
‫القياسات‬
‫البيئة‬
‫ولتحسني أي عملية يقوم فريق حتسني العمليات بدراسة وحتليل عناصر العملية الرئيسية والتعرف على أوجه‬
‫القصور ومكامن اخلطأ وفرص التحسني فيها عرب استخدام أدوات اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫الصفات القياسية للعملية اإلنتاجية أو اخلدمية‪:‬‬
‫حتتوي العمليات اإلنتاجية أو اخلدمية يف املنشآت اليت تطبق إدارة اجلودة الشاملة على جمموعة من الصفات‬
‫القياسية اليت تساهم يف جعل العمليات معروفة بدقة وميكن إدارهتا وحتسينها بطريقة منظمة وحمكمة‬
‫وهذه الصفات املشرتكة بينها كالتايل‪:‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫‪ ‬كل عملية هلا مدير مسئول عن فعالية أدائها وكفاءهتا وحتسينها‬
‫‪ ‬جمال العملية وحدودها اخلارجية معروفة بدقة‬
‫‪ ‬املسؤوليات واحلدود الداخلية للعملية بني اإلدارات املعنية حمددة وواضحة‬
‫‪ ‬إجراءات العملية ومهام العمل فيها واالحتياجات التدريبية هلا حمددة وموثقة‬
‫‪ ‬حتتوي العملية على مقاييس دقيقة وتغذية راجعة عن أداء العملية‬
‫‪ ‬حتتوي كل عملية على حتديد واضح لعمالئها ومتطلباهتم وطرق قياس رضاهم‬
‫‪ ‬حتتوي على حتديد دقيق ملعدل الزمن إلجناز كل عملية‬
‫‪ ‬وجيب أن يتم تضمني هذه الصفات يف وثيقة حتتوي اسم العملية وترقيما خاصا هبا ثم تسرد‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫مجيع الصفات السابقة بالتفصيل وخاصة خطوات وإجراءات العملية وتعليمات العمل‪ ،‬وقد حتتوي على‬
‫خمططات ورسومات لتدفق العملية‪ ،‬خاصة إذا كانت عملية معقدة أو فنية‪ ،‬كما جيب أن تتضمن‬
‫معظم العمليات على سجالت موثقة ومؤرخة لنتائج وخمرجات هذه العمليات‪.‬‬
‫ويستفاد من توثيق العمليات هبذه اآللية فوائد عديدة منها‪:‬‬
‫‪ ‬تسهيل دراستها وحتليلها‬
‫‪ ‬حتسينها وتطويرها من قبل فرق التحسني املستمر‬
‫‪ ‬ثبات جودة أداء العمل وعدم تأثره بتغيب املوظفني القدامى‬
‫‪ ‬نقل املعرفة واخلربة إىل املوظفني اجلدد‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫تابع التحسني املستمر‬
‫أهداف التحسني املستمر جلودة العمليات‪:‬‬
‫إزالة األخطاء واملشاكل والعيوب الناجتة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إلغاء اهلدر يف املوارد واإلنتاج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تسهيل أداء العمليات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقليص أوقات التأخري واالنتظار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إلغاء األنشطة اليت ال متثل قيمة مضافة للعملية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطوير مقاييس دقيقة لفعّالية وكفاءة العملية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعميق فهم العملية بني العاملني‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إرضاء املستفيدين الداخليني واخلارجيني‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫تابع التحسني املستمر‬
‫خطوات التحسني املستمر جلودة العمليات‬
‫‪ ‬ختطيط عمليات التحسني وجدولة العمليات املراد حتسينها‪.‬‬
‫‪ ‬حتديد مدير لكل للعملية‬
‫‪ ‬تكوين فرق العمل لتحسني العمليات وتدريبها‪.‬‬
‫‪ ‬مراجعة وقياس أداء العمليات وحتديد أهداف التحسني‪.‬‬
‫‪ ‬حتسني العمليات وتطويرها‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب العاملني‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫‪ ‬ختطيط عمليات التحسني وجدولة العمليات‬
‫يقوم جملس إدارة اجلودة (اللجنة العليا للجودة) واملكوّن من رئيس املؤسسة ورؤساء األقسام ومدير اجلودة‬
‫بتحديد العمليات اإلنتاجية أو اخلدمية اليت حتتاج إىل حتسني وترتيبها حسب األمهية من حيث التأثري على اجلودة‬
‫وإرضاء املستفيدين ومن ثم وضعها يف جدول زمين مبواعيد التحسني‪.‬‬
‫ويستغرق مشروع حتسني العملية الواحدة يف املعدل من ‪ 3‬إىل ‪ 6‬أشهر حبسب املؤسسة والعملية املراد حتسينها‬
‫ومن املناسب عند بدء مشروع حتسني العمليات االقتصار على حتسني عمليتني أو ثالثة يف بداية األمر أي‬
‫تشكيل ثالثة فرق عمل فقط وذلك إلكساهبا اخلربة والدراية حتى يقوموا بدورهم بتدريب باقي فرق‬
‫التحسني للعمليات القادمة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫‪ ‬حتديد مدير لكل عملية‬
‫‪ ‬يعني جملس اجلودة أحد األشخاص – ويكون من اإلدارة الوسطى يف العادة – مديرا لكل عملية‪.‬‬
‫‪ ‬يكون مسؤوال أمام اإلدارة العليا عن جودة العملية ومراجعتها وحتسينها عرب األقسام واإلدارات‬
‫‪ ‬يكون هو املعين بأداء العملية وعلى دراية كاملة هبا‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫‪ ‬تكوين فريق العمل لتحسني جودة العملية وتدريبه‬
‫يُحدّد مدير العملية ومدير اجلودة معا وباعتماد من جملس اجلودة قائد وأعضاء فريق العمل لتحسني جودة العملية‬
‫ويتكون فريق حتسني جودة العملية يف معظمه من األقسام واإلدارات املسئولة عن تنفيذ العملية واملعنية هبا‬
‫وليس شرطا أن يكون مدير العملية يف فريق حتسني العملية ولكنه يلعب دورا أساسيا يف اختيار الفريق‬
‫ومتابعة أدائه وتسهيل أعماله وتبين نتائج التحسني ونشرها بني اإلدارات املعنية ومتابعة تنفيذها‪.‬‬
‫يف بداية تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة يتم عمل محلة توعية شاملة بني العاملني ونشر لثقافة اجلودة وأمهيتها‬
‫وفوائدها ومبادئ إدارة اجلودة الشاملة ومن ضمنها التحسني املستمر للعمليات وأدوات اجلودة ومهارات العمل يف‬
‫فرق التحسني املستمر‪ ،‬أما عند اختيار قائد وأعضاء كل فريق فيتم تدريبهم‬
‫تدريبا مكثفا على استخدام أدوات اجلودة لتحليل وحتسني العمليات‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫‪ ‬مراجعة وقياس األداء وحتديد أهداف التحسني‬

‫يقوم الفريق مبراجعة العملية ودراسة سجالهتا لقياس فاعليتها وكفاءهتا وحتديد املستفيدين من العملية‬
‫ومتطلباهتم ومدى وفاء خمرجات العملية هبذه املتطلبات ويُحدّد على ضوء ذلك أهداف حتسني العملية واملدة‬
‫الزمنية املقرّرة لذلك‪ ،‬واملقصود بفاعلية العملية مدى حتقق األهداف املطلوبة من العملية‪.‬‬
‫أما كفاءة العملية فهي مدى استهالك العملية للموارد البشرية واملادية‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫تابع التحسني املستمر‬
‫فوائد مراجعة وقياس أداء العملية‬

‫⮘ التأكد من استيفاء متطلبات املستفيدين واحلصول على رضاهم‪.‬‬

‫⮘ حتديد مدى التقدّم يف حتقيق األهداف املوضوعة‪.‬‬
‫⮘ مقارنة األداء باملعايري الداخلية واخلارجية من اجل التحسني املستمر‪.‬‬
‫⮘ احلصول على تغذية راجعة عن أثر عمليات التحسني على جودة األداء‪.‬‬
‫⮘ تزويد العاملني مبؤشرات ملراجعة أدائهم ومتابعة التحسني‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫‪ ‬حتسني العمليات وتطويرها‬

‫يتم حتليل ودراسة العملية أدوات اجلودة ملعرفة أسباب االحنراف عن األداء النموذجي للعملية واملشاكل‬
‫والعيوب اليت حتدث أثناء التنفيذ وإجياد حلول جذرية للتخلص من هذه األسباب‪.‬‬
‫مهام فريق حتسني العمليات‬
‫إزالة اخلطوات اليت ال تشكل قيمة مضافة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقليص الوقت الالزم للعملية بتقليل أوقات التأخري واالنتظار يف العملية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التعرف على األخطاء يف العملية وإزالتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إزالة البريوقراطية والتكرار يف إجراءات اخلطوات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معايرة العملية ووضع أدوات قياس األداء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توثيق العملية وإنشاء سجالت للنتائج من اجل قياس نتائج التحسني‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫تابع التحسني املستمر‬
‫‪ ‬تدريب العاملني‬
‫بعد تغيري العملية وإدخال التحسينات الناجتة عن عمل الفريق وتوثيقها يتم اختيار تطبيق العملية احملسنة لفرتة‬
‫زمنية حمددة أو يف قسم حمدد‪ ،‬ثم تدرس بعدها نتائج التطبيق وآثار عملية التحسني وتعدل إن احتاجت إىل‬
‫تعديل ثم يتم اعتمادها من اإلدارة العليا‬
‫يبدأ عندها تدريب العاملني على العمليات اجلديدة وتوعيتهم بالتحسينات والعائد والنتائج من العملية من حيث‬
‫تقليل األخطاء والتكرار والزمن واستهالك املوارد وتُسحب وثائق العمليات القدمية وتستبدل باجلديدة‪ ،‬و‬
‫جيدر اإلشارة على أن حتسني العمليات عملية مستمرة كلما احتاجت العملية إىل مراجعة بعد فرتة زمنية‬
‫معينة أو إذا كثرت الشكاوى واملشاكل الناجتة عنها تعاد عملية التحسني مرة أخرى‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫تكاليف اجلودة‬

‫لتطبيق أنظمة إدارة اجلودة يف أي مؤسسة تكاليف مادية‬

‫لتغطية تكاليف‪:‬‬
‫• التخطيط‬
‫• التصميم‬
‫• التدريب‬
‫• األجهزة‬
‫• التقييم‬
‫• االعتماد ‪ ...‬اخل‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫تابع تكاليف اجلودة‬

‫لعدم تطبيق أنظمة إدارة اجلودة تكاليف مادية ترتتب على‬

‫• إعادة األعمال (‪)Rework‬‬
‫• واهلدر (‪ )Growling‬يف املوارد‬
‫• وتضرّر مسعة املؤسسة‬
‫• وخسارة الشرائح املستفيدة ‪...‬اخل‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع تكاليف اجلودة‬

‫غري أن تكاليف عدم تطبيق اجلودة تفوق بكثري تكاليف االلتزام‬

‫باجلودة وتطبيق أنظمتها‪.‬‬
‫باإلضافة إىل أن املردود الناتج عن تطبيق أنظمة إدارة اجلودة مثل‬
‫• كسب مستفيدين ومسامهني جدّد‬
‫• وزيادة األرباح واحلصة التسويقية‬
‫• والسمعة اإلجيابية للمؤسسة ومنتجاهتا‬

‫يفوق بكثري تكاليف عدم تطبيق أنظمة اجلودة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫تابع تكاليف اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫أدوات إدارة اجلودة الشاملة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫أدوات إدارة اجلودة الشاملة‬
‫أدوات إدارة اجلودة الشاملة هي طرق جلمع البيانات وعرضها (يف صورة أشكال بيانية‬
‫يف كثري من األحيان) ملراقبة التغيري الذي يعرب عن مدى االختالف صعوداً أو هبوطاً‪ ،‬أو‬
‫قرباً أو بعداً هلدف أو معيار حمدد من قبل‪.‬‬

‫وتبسط أدوات إدارة اجلودة الشاملة البيانات واملعلومات وتتيح فهمها لإلنسان العادي املتمتّع‬
‫بشيء من اخلربة والتدريب‪ ،‬كما تستطيع هذه األدوات تقديم صورة واضحة عن سري‬
‫العمل يف املؤسسة؛ لكي تقوم إدارة املؤسسة بتفسري التغيري احلادث وحتليله باستخدام‬
‫عناصر إدارة اجلودة الشاملة األخرى‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع أدوات إدارة اجلودة الشاملة‬

‫واهلدف األساس من تطبيق أدوات اجلودة هو منع خروج أي منتج هنائي غري مطابق‬
‫للمتطلبات وتقليلها إىل أدنى ما ميكن وصولًا اىل العيب الصفري )‪(Zero Defect‬‬
‫والذي يعترب هدف مثايل يصعب الوصول إليه وخصوصًا عند تطبيق نظم اإلنتاج التقليدية‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫خمطط تدفّق العملية‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫خمطط سري العمليات‬

‫متثيل بياني يبني كيف جتري العملية بشكل متسلسل بإظهار اخلطوات كل على حدا‬
‫واخلطوط بينها‪ ،‬و يظهر أين تبدأ وأين تنتهي العملية وأين تبدأ العملية اليت تليها‪ ،‬ويظهر جمموعها‬
‫كيف جتري العمليات بالتتابع‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫قوائم االختبار‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫قوائم االختبار‬
‫هي أداة ورقية أو الكرتونية جتمع فيها بيانات عمليات مراقبة اإلنتاج أو تقديم اخلدمات‬
‫متكن مراقيب اجلودة من تقييم العملية‪.‬‬

‫القائمة التالية تستخدم يف مراقبة اجلودة حيث يسجل عدد املنتجات املعيبة اليت مت مجعها‬
‫باستخدام هذا النموذج‪.‬‬

‫يتم االحتفاظ هبذه القوائم كسجالت ودليل موثق على اختبار منتجات عملية معينة‬
‫خالل زمن حمدّد‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع قوائم االختبار‬

‫قوائم االختبار هي إحدى تقنيات اجلودة اليت تستعمل جلمع وتسجيل البيانات عن العملية‬
‫بطريقة منظمة وسلسة‪.‬‬
‫وميكن عن طريق مجع البيانات وتنظيمها للفريق القائم على حتسني العملية حتليل هذه‬
‫البيانات بسهولة ويسر مما يساعد يف حتديد املشكالت يف العملية وإجراء التحسينات‬
‫املناسبة هلا‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫التوزيع التكراري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫التوزيع التكراري‬
‫هو متثيل بياني للبيانات وعرضها بصورة تعرب عن مدى االحنراف عن املواصفات املطلوبة؛‬
‫لدراسة جودة املخرجات أو اكتشاف عيوهبا‪.‬‬
‫وبذلك ميكننا تصنيف البيانات اجملمعة إىل عدة فئات وحساب تكرارها ومنه ميكن‬
‫استخالص معلومات ومؤشرات مهمة عن جودة املنتج أو اخلدمة مثل القيمة املتوسطة‬
‫للبيانات‪ ،‬ومقدار االختالفات يف البيانات وتشتتها واحلكم على جودة املخرجات‬
‫وأداء العملية مقارنة باملواصفات احملدّدة من طرف املستفيد‪.‬‬
‫وميكن استخدامها لفهم عملية معقدة من أجل إجياد العالقات والرتابط بني األحداث‬
‫واحلصول على فكرة موجزة عن املسار احلرج من العملية واألحداث اليت تشارك يف‬
‫املسار احلرج‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫تابع التوزيع التكراري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫تابع التوزيع التكراري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫خمطط باريتو‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫خمطط باريتو‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫تابع خطط باريتو‬
‫الحظ العامل ‪ Vilfredo Pareto‬أن ‪ %80‬من األراضي يف إيطاليا ميتلكها ‪ %20‬من‬
‫السكان‪.‬‬
‫وبناءً عليه مت دراسة هذه الظاهرة ومت مالحظة أن ‪ %80‬من النتائج تعود إىل ‪ %20‬من‬
‫األسباب‪ .‬مسي هذا املبدأ مببدأ ‪.Pareto‬‬
‫فمثالً بناء على هذا املبدأ ميكننا القول‬
‫" إن ‪ %80‬من أرباح الشركات يأتي من ‪ %20‬من املستفيدين"‬
‫"‪ %80‬من حاالت عدم مطابقة املنتجات‬
‫سببها ‪ %20‬من إمجايل املشاكل"‬
‫"‪ %80‬من منجزات الشركات يأتي‬
‫من ‪ %20‬من العاملني"‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫مثال‬
‫اجلدول التايل يبني أن ‪ 424‬حادث مروري كانت أسباهبا تعود إىل السرعة أو بسبب‬
‫السائق أو بسبب حلة الطقس أو بسبب أعطال طارئة‬
‫عدد مرات تكرار الحادث‬ ‫سبب الحادث‬
‫‪130‬‬ ‫حادث بسبب السرعة‬
‫‪110‬‬ ‫حادث بسبب السائق‬
‫‪99‬‬ ‫حادث بسبب حالة الطقس‬
‫‪85‬‬ ‫حادث بسبب أعطال طارئة‬
‫‪424‬‬ ‫العدد الكلّي للحوادث‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫خمطط السبب واألثر‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫خمطط السبب واألثر‬

‫خمطط السبب و األثر أو خمطط إيشيكاوا أو خمطط عظم السمكة؛‬

‫هو عبارة عن خمطط بياني حلل من خالله العامل الياباني كارو ايشيكاوا األسباب‬
‫وآثارها يف العمليات اإلنتاجية‪ ،‬وهو أول من استخدم هذه الطريقة يف الستينات‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫خمطط السبب واألثر‬
‫كما أطلق عليها طريقة « ‪ »cause & effect‬مبا أنه يستعمل حلصر كافة‬
‫األسباب احملتملة‪ ،‬ألثر ( مشكلة ) معني و إلجياد العالقة بني االثر و أسبابه‪.‬‬
‫يشبه اهليكل العظمي للسمكة اكتسب اسم عظم السمكة و مبا أنه يبحث‬
‫عن أساس املشكلة هلذا اكتسب امسه األخري‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫ميكن استخدام هذه األداة من قبل فرد أو مجاعة ( استخدامه من قبل مجاعة أكثر‬
‫فعالية )‪ .‬عادة يتم رسم املخطط من قبل قائد فريق التحسني الذي حيدد املشكلة‬
‫الرئيسية قيد الدراسة‪ ،‬ثم يطلب مساعدة من األفراد لوضع األسباب الرئيسية و‬
‫املتفرعة عنها و هكذا ميكن ملء املخطط‪.‬‬
‫و ما أن يكتمل تكوين املخطط حتى تبدأ النقاشات يف اجملموعة من أجل حتديد أساس‬
‫املشكلة األكثر تأثريا و القابلة للحل‪.‬‬
‫األسباب املختارة تعلم بدوائر لتحديد ما جيب عمله بعد ذلك‪ .‬و امللف املرفق يوضح‬
‫كيفية استخدام هذه األداة‪.‬‬
‫خمطط السبب واألثر هو وسيلة مستخدمة كجزء من منهجيات ستة سيغما و‬
‫أحد أدوات اجلودة السبعة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫نظام إدارة اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫احملتوى‬
‫املنظمة الدولية ‪ISO‬‬
‫فلسفة إصدارات املواصفة الدولية‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

International Organization for Standardization
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪I‬‬ ‫‪S‬‬
‫املنظمة الدولية للمعايري (آيزو)‬
‫هي منظمة دولية تعمل على وضع املعايري‪ ،‬وتضم هذه املنظمة ممثلني من عدة‬
‫منظمات وطنية للمعايري‪.‬‬
‫تأسست هذه املنظمة يف ‪ 23‬فرباير ‪ 1947‬وهي تصدر معايري جتارية‬
‫وصناعية عاملية‪.‬‬
‫مقر هذه املنظمة يف جنيف يف سويسرا‪( .‬يتبع)‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫(تابع)املنظمة الدولية للمعايري (آيزو)‬

‫بالرغم من أن منظمة اآليزو تعرف عن نفسها كمنظمة غري حكومية‪،‬‬

‫ولكن قدرهتا على وضع املعايري اليت تتحول عادة إىل قوانني (إما عن طريق‬
‫املعاهدات أو املعايري الوطنية) جتعلها أكثر قوة من معظم املنظمات غري‬
‫احلكومية‪.‬‬
‫تؤلف منظمة اآليزو عمليا حلف ذو صالت قوية مع احلكومات‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫أعضاء املنظمة الدولية‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫أصل كلمة أيزو‬
‫)‪ ISO‬من اليونانية ( ‪ ἴσος‬أسوس ‪ ísos) /‬مبعنى املساواة)‬

‫‪International Organization for Standardization‬‬

‫هدف املنظمة وهو املساواة بني الثقافات املختلفة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫لدى املنظمة ‪ 162‬عضوا وطنيا‪ ،‬من جمموع ‪ 195‬بلدا يف العامل‪.‬‬
‫لدي اآليزو ثالث فئات للعضوية‪:‬‬
‫أعضاء اهليئة‪ :‬وهي اهليئات الوطنية اليت تعترب األكثر متثيال للمعايري يف كل‬
‫بلد‪ .‬هذه هي فقط أعضاء اآليزو اليت حيق هلا التصويت‪.‬‬
‫األعضاء املراسلة‪ :‬هي الدول اليت ليس لديها منظمات معايري‪ .‬هؤالء األعضاء‬
‫على علم بأعمال املنظمة‪ ،‬ولكنها ال تشارك يف إصدار املعايري‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫األعضاء املشرتكة‪ :‬من البلدان ذات االقتصاديات الصغرية‪ .‬إهنم يدفعون‬
‫رسوم خمفضة للعضوية‪ ،‬ولكن ميكن هلم متابعة تطور املعايري‪.‬‬
‫األعضاء املشاركون يطلق عليهم اسم أعضاء ‪ P‬بدال من االسم أعضاء‬
‫‪ O‬املعطى لألفراد املراقبة‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫إن إدارة اجلودة هي ضمان فاعلية وكفاءة تطبيق مجيع النشاطات الالزمة‬
‫لتصميم وتطوير وبالتايل حتقيق اخلدمة (املنتج النهائي) يف املؤسسات‪،‬‬
‫ولقياس جودة اخلدمات أوجدت املنظمة الدولية للتقييس ‪ ISO‬بإصدار‬
‫مواصفات قياسية لنظام إدارة اجلودة ‪QMS‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪IS‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪IS‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫فلسفة إصدارات املواصفة الدولية ‪ISO 9001‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫ففي عام ‪ 1987‬أصدرت املنظمة اإلصدار األول عائلة الـ ‪ 9000‬املكونة‬
‫من( ‪ 9001‬و ‪ 9002‬و ‪ )9003‬املبنية على فلسفة الفحص النهائي للمنتجات حتت‬
‫مسمى ( ‪ )ISO 9000 : 1987‬الصاحلة للتطبيق على أنواع خمتلفة‬
‫من املؤسسات الصناعية كالً حسب نشاطها‪ ،‬فاملؤسسات اليت ترتكز‬
‫نشاطاهتا يف جمال التصميم والتطوير واإلنتاج والرتكيب‪ ،‬واخلدمة‬
‫كانت تطبق املواصفة (‪)ISO 9001 : 1987‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫أما املؤسسات اليت يرتكز نشاطها يف اإلنتاج والرتكيب‪ ،‬وتقديم اخلدمات‬
‫فكانت تطبق املواصفة (‪)ISO 9002 : 1987‬‬

‫وللتفتيش النهائي واالختبار كانت تطبق املواصفة‬

‫(‪.) ISO 9003 : 1987‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫ويف عام ‪ 1994‬مت إصدار الثاني لعائلة ‪ISO 9000‬مؤكدة على‬
‫ضمان اجلودة عن طريق اختاذ إجراءات وقائية بدال من جمرد فحص‬
‫املخرجات النهائية للمؤسسة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫ومع بداية القرن احلايل أصدرت املنظمة الدولية (‪ )ISO‬إصدارها الثالث‬
‫( ‪ )ISO 9001 : 2000‬حيث مت اجلمع بني املعايري الثالثة‬
‫‪ ISO 9001‬و ‪ ISO 9002‬و ‪ISO 9003‬‬
‫وقد اختذت هذه املواصفة منهج العملية فلسفة هلا‪،‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫وقد تالزم هذا اإلصدار مع إصدار املواصفة (‪)ISO 9000 : 2000‬‬
‫للعناية باألسس واملصطلحات لنظم إدارة اجلودة‪،‬‬
‫واملواصفة (‪)ISO 9004 : 2000‬‬
‫اليت تشكل دليال لتطوير األداء بشكل يفوق املتطلبات األساسية للمواصفة‬
‫)‬ ‫الدولية (‪ISO 9001 : 2000‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫إن املواصفة ‪ ISO 9001‬حتدد متطلبات نظام إدارة اجلودة اليت ميكن‬
‫استخدامها داخل املؤسسات أو منح الشهادات أو األغراض التعاقدية‬
‫وتركز هذه املواصفة على فاعلية نظام إدارة اجلودة يف الوفاء مبتطلبات‬
‫العميل‪،‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫بينما تركز املواصفة الدولية (‪ )ISO 9004‬حيث تُقَدِم هذه املُواصفَة‬
‫القياسية إرشادات عَملية لتَطبيق نظام إدارة اجلودة من أجل تَحقيق النَجَاح‬
‫املُستَدَام للمُنشأة يف ظل بيئة مُعقَدَة كثرية املُتطلبَات‪ ،‬دائمة التنوع والتغيري‪،‬‬
‫ومن اجلدير بالذكر فإن املواصفة (‪ )ISO 9004‬ال تستخدم يف‬
‫منح الشهادات وال يف األغراض التنظيمية وال التعاقدية‪،‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫قامت املنظمة الدولية بإجراء تعديل على مواصفة ‪ISO 9000‬‬
‫يف سنة ‪ 2005‬لتوضيح بعض التعريفات بصورة أفضل‪.‬‬
‫ويف نوفمرب عام ‪ 2008‬قامت املنظمة الدولية بإصدار اإلصدار الرابع‬
‫للمواصفة الدولية (‪ ) ISO 9001‬حيث مت إجراء بعض التعديالت اليت‬
‫مشلت فقط على إعطاء بعض التوضيحات لبعض املتطلبات دون تغيري جذري‬
‫يف املتطلبات احملددة يف إصدار ‪.2000‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫يف ‪ 15‬سبتمرب عام ‪ 2015‬مت إصدار اإلصدار اخلامس للمواصفة الدولية‬
‫( ‪)ISO 9001‬حيث مت إدخال تعديالت جوهرية من أبرزها تبين‬
‫و تفعيل دور إدارة املخاطر‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫فلسفة إصدارات اآليزو اخلمسة‬
‫‪ISO 9000 : 1987‬‬ ‫إصدار ‪1987‬‬
‫‪ISO 9001 : 1987‬‬
‫‪ISO 9002 : 1987‬‬
‫‪ISO 9003 : 1987‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪I‬‬
‫اآليزو حبسب إصداره‬
‫‪S‬‬
‫يتضمن منوذج ضمان اجلودة‬
‫يف التصميم والتطوير واإلنتاج والرتكيب‪ ،‬واخلدمة‬
‫‪ISO 9001:1987‬‬
‫يف اإلنتاج والرتكيب‪ ،‬وتقديم اخلدمات‬
‫‪ISO 9002:1987‬‬
‫يف التفتيش النهائي واالختبار‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‪ISO 9003:1987‬‬
 ‫‪IS‬‬
‫اإلصدار ‪1994‬‬
‫‪ISO 9000:1994‬‬
‫أكد على ضمان اجلودة‬
‫عن طريق اختاذ إجراءات وقائية‬
‫بدال من جمرد فحص املخرجات النهائية‬
‫للمؤسسة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪ISO 9001 : 2000‬‬ ‫‪IS‬‬
‫اإلصدار ‪2000‬‬
‫جيمع بني املعايري الثالثة ‪ 9001‬و ‪ 9002‬و ‪9003‬‬
‫يف وحدة واحدة هي ‪.9001‬‬
‫اإلصدار ‪ 2000‬يسعى إىل إجراء تغيري جذري يف التفكري الواقعي من خالل توضيح مفهوم‬

‫منهج العملية‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫العملية‬
‫العملية هي جمموعة من األنشطة اليت تستخدم موارد وتكون إدارة هذه‬
‫األنشطة بأسلوب يسمح حتويل املدخالت إىل خمرجات‪.‬‬
‫ومن املمكن أن يكون خمرج عملية ما مدخالً لعملية تالية‪.‬‬
‫إن ضمان فاعلية أداء املنشآت من خالل حتديد وإدارة العمليات‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫منهج العملية‬
‫•تطبيق نظام من العمليات داخل املؤسسة‬
‫•حتديد العمليات والتداخالت بينها‬
‫•إدارة العمليات لتحقيق املنتج املرغوب فيه‬

‫حتسني الفعالية للعملية عرب مقاييس األداء‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫‪ISO 9001 : 2008‬‬ ‫اإلصدار ‪2008‬‬

‫قدمت توضيحات ملتطلبات‬

‫‪ISO 9001 : 2000‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫اإلصدار ‪2015‬‬

‫‪ISO 9001 : 2015‬‬

‫التفكري املبين على املخاطر‬
‫زيادة فاعلية ودور اإلدارة العليا‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫نظام إدارة اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫احملتوى‬
‫مبادئ املواصفة الدولية ‪ISO 9001 : 2015‬‬
‫متطلبات املواصفة الدولية ‪ISO 9001 : 2015‬‬

‫خطوات عملية يف إعداد نظام إدارة اجلودة‬

‫أمثلة عملية‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫مبادئ ومتطلبات املواصفة الدولية ‪ISO 9001 : 2015‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫مبادئ ادارة اجلودة‬
‫الرتكيز‬
‫على‬

‫مبدأ‬ ‫املستفيدين‬

‫القيادة‬
‫العملية‬

‫التطوير‬ ‫مبادئ اجلودة‬ ‫إدارة العالقة‬

‫والتحسني‬ ‫مع الشركاء‬

‫القرارات‬
‫مشاركة‬
‫املبنية على‬
‫العاملني‬
‫احلقائق‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫متطلبات‬
‫املواصفة الدولية‬
‫‪ISO 9001 : 2015‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫احملتويات‬
‫‪-‬متهيد‬
‫‪-‬مقدمة‬
‫‪ 0.1‬عام‬
‫‪ 0.2‬مبادئ إدارة اجلودة‬
‫‪ 0.3‬منهج العملية‬
‫‪ 0.3.1‬عام‬
‫‪ 0.3.2‬حلقة خطط – نفذ ‪ -‬إفحص – أفعل‬
‫‪ 0.3.3‬التفكري القائم على املخاطر‬
‫‪ 0.4‬العالقة مع معايري نظام إدارة أخرى‬

‫‪ 01‬اجملال‬
‫‪ 02‬املراجع القياسية‬
‫‪ 03‬املصطلحات و التعاريف‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪ 04‬سياق املنظمة‬
‫‪ 4.1‬فهم املؤسسة وسياقها‬
‫‪ 4.2‬فهم احتياجات وتوقعات اجلهات صاحبة العالقة‬
‫‪ 4.3‬حتديد جمال نظام إدارة اجلودة‬
‫‪ 4.4‬نظام إدارة اجلودة وعملياته (‪)Processes‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪ 05‬القيادة‬
‫‪ 5.1‬القيادة والتزامها‬
‫‪ 5.1.1‬عام‬
‫‪ 5.1.2‬الرتكيز على العميل‬
‫‪ 5.2‬السياسة‬
‫‪ 5.2.1‬إنشاء سياسة اجلودة‬
‫‪ 5.2.2‬إعالن سياسة اجلودة‬
‫‪5.3‬األدوار التنظيمية واملسؤوليات والسلطات‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪ 06‬التخطيط‬
‫‪ 6.1‬اإلجراءات الرامية إىل مواجهة املخاطر والفرص‬
‫‪ 6.2‬أهداف اجلودة والتخطيط لتحقيقها‬
‫‪ 6.3‬التخطيط للتغريات‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪ 07‬املوارد (الدعم)‬
‫‪7.1‬‬
‫‪ 7.1.1‬عام‬
‫‪ 7.1.2‬الناس‬
‫‪ 7.1.3‬البنية التحتية‬
‫‪ 7.1.4‬بيئة تنفيذ العمليات‬
‫‪ 7.1.5‬مراقبة وقياس املوارد (الدعم)‬
‫‪ 7.1.6‬املعرفة التنظيمية‬
‫‪ 7.2‬الكفاءات (األهلية)‬
‫‪ 7.3‬الوعي (اإلدراك)‬
‫‪ 7.4‬التواصل‬
‫‪ 7.5‬املعلومات املوثقة‬
‫‪ 7.5.1‬عام‬
‫‪ 7.5.2‬إعداد وحتديث‬
‫‪ 7.5.3‬الرقابة (التحكم) املعلومات املوثقة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪ 08‬العمليات (التشغيل)‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬ ‫‪ 8.1‬التخطيط العملياتي (التشغيلي)‪.‬‬
‫‪ 8.2‬متطلبات املنتجات واخلدمات‪.‬‬
‫‪ 8.2.1‬التواصل مع الشرائح املستفيدة‬
‫‪ 8.2.2‬حتديد املتطلبات للمنتجات واخلدمات‪.‬‬
‫‪ 8.2.3‬مراجعة املتطلبات للمنتجات واخلدمات‪.‬‬
‫‪ 8.2.4‬تغريات يف متطلبات املنتجات واخلدمات‪.‬‬
‫‪ 8.3‬تصميم وتطوير املنتجات واخلدمات‬
‫‪ 8.3.1‬عام‬
‫‪ 8.3.2‬تصميم وتطوير التخطيط‬
‫‪ 8.3.3‬تصميم وتطوير املدخالت‬
‫‪ 8.3.4‬تصميم وتطوير التخطيط ‪Design and development planning‬‬
‫‪ 8.3.5‬تصميم وتطوير املخرجات‬
‫‪ 8.3.6‬تصميم وتطوير التتغريات‬
‫‪ 8.4‬التحكم بالعمليات واملنتجات واخلدمات املقدمة من اخلارج (من جهة خارجية))‬
‫‪ 8.4.1‬عام‬
‫‪ 8.4.2‬نوع ودرجة التحكم‬
‫‪ 8.4.3‬معلومات عن املزودين اخلارجيني‬
‫‪ 8.5‬اإلنتاج وتقديم اخلدمات‬
‫‪ 8.5.1‬الرقابة على اإلنتاج وتوفري اخلدمات‬
‫‪ 8.5.2‬التحديد وإمكانية التتبع‬
‫‪ 8.5.3‬احملافظة على ممتلكات الشرائح املستفيدة أو املوردين اخلرجيني‬
‫‪ 8.5.4‬احلفاظ (املخرجات اخلدمات)‬
‫‪ 8.5.5‬أنشطة ما بعد التسليم‬
‫‪ 8.5.6‬التحكم (الرقابة) على التغريات‬
‫‪ 8.6‬اإلفراج عن املنتجات واخلدمات‬
‫‪ 8.7‬التحكم (الرقابة) على املنتجات الفري مطابقة‬
 ‫‪ 09‬تقييم األداء‬
‫‪ 9.1‬املراقبة والقياس والتحليل والتقييم‬
‫‪ 9.1.1‬عام‬
‫‪ 9.1.2‬رضا املستفيدين‬
‫‪ 9.1.3‬حتليل وتقييم‬
‫‪ 9.2‬التدقيق الداخلي‬
‫‪ 9.3‬مراجعة اإلدارة‬
‫‪ 9.3.1‬عام‬
‫‪ 9.1.2‬مدخالت مراجعة اإلدارة‬
‫‪ 9.1.3‬خمرجات مراجعة اإلدارة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪ 10‬التحسني‬
‫‪ 10.1‬عام‬
‫‪ 10.2‬حاالت عدم املطابقة واإلجراءات التصحيحية‬
‫‪ 10.3‬التحسني املستمر‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫خطوات عملية يف إعداد‬
‫نظام إدارة اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪IS‬‬
‫خطوات إعداد نظام إدارة اجلودة‬
‫الوثائق‬ ‫م‬
‫خريطة جغرافية لتوزع املؤسسة‬ ‫‪1‬‬
‫الغالف‬ ‫‪2‬‬
‫قرار تشكيل فريق اآليزو يف املؤسسة‬ ‫‪3‬‬
‫قرار إنشاء املؤسسة‬ ‫‪4‬‬
‫نبذه عن املؤسسة (تارخيية فنية ارتباطها باملؤسسات األخرى التابعة هلا أو املتبوعة هبا)‬ ‫‪5‬‬
‫الرؤية والرسالة وأهداف املؤسسة (ترمجة الرؤية والرسالة وألهداف)‬ ‫‪6‬‬
‫سياسة اجلودة (تصميم سياسة اجلودة) (إعالن سياسة اجلودة)(ترمجة سياسة اجلودة)‬ ‫‪7‬‬
‫اهلياكل التنظيمية (حسب اإلدارات و الوحدات حسب املناصب اإلدارية حسب األرقام املرجعية)‬ ‫‪8‬‬
‫وصف وأهداف ومهام مجيع الوحدات(حسب اهليكل التنظيمي حسب اإلدارات والوحدات)‬ ‫‪9‬‬
‫املسؤوليات والصالحيات لكل منصب (حسب اهليكل التنظيمي حسب املناصب اإلدارية )‬ ‫‪10‬‬
‫قرارات تعيني املناصب اإلدارية‬ ‫‪11‬‬
‫تابع خطوات إعداد نظام إدارة اجلودة‬
‫‪IS‬‬
‫الوثائق‬ ‫م‬
‫دليل اإلجراءات‬
‫إجراءات كل منصب‬
‫خطوات تنفيذ كل إجراء‬
‫‪12‬‬
‫مع ذكر أرقام اإلجراءات‬
‫ترقيم النماذج‬
‫والرسوم التوضيحية‬
‫فهرس النماذج الداخلية (موضَحاً فيه رقم النموذج)‬ ‫‪13‬‬
‫فهرس النماذج اخلارجية (موضحاً فيه اسم اجلهة اليت أصدرته)‬ ‫‪14‬‬
‫ملف عملية الشراء‬ ‫‪15‬‬
‫الئحة املوردين(بيانات اجلهة املوردة)‪ -‬الئحة تقييم املوردين‬ ‫‪16‬‬
‫امللف التدرييب‬ ‫‪17‬‬
‫ملف أهداف اجلودة‬ ‫‪18‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫تابع خطوات إعداد نظام إدارة اجلودة‬
‫‪IS‬‬
‫الوثائق‬ ‫م‬
‫دليل اجلودة‬ ‫‪19‬‬
‫دليل اإلجراءات العام‬ ‫‪20‬‬
‫تصميم استبانه استطالع آراء املستفيدين تفعيل حتليل ‪ -‬تقرير‬ ‫‪21‬‬
‫تفعيل ملفات ممثل اجلودة‬ ‫‪22‬‬
‫التدقيق داخلي (منوذج طلب خدمة)‬ ‫‪23‬‬
‫إغالق النظام و إعالم مجيع جهات املؤسسة البدء بتطبيق النظام‬ ‫‪24‬‬
‫اجتماع مراجعة اإلدارة‬ ‫‪25‬‬
‫إصدار اجلهة املاحنة)‬ ‫طلب اجلهة املاحنة العتماد النظام للشهادة (تعبئة منوذج خارجي‬ ‫‪26‬‬
‫قائمة الوثائق اخلارجية‬ ‫‪27‬‬
‫قائمة الرموز التوضيحية‬ ‫‪28‬‬
‫ورشة عمل لنظام إدارة اجلودة يف املؤسسة‬ ‫‪29‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪IS‬‬

‫تعريف سياسة اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫سياسة اجلودة‬
‫‪I‬‬ ‫‪S‬‬
 ‫آزو ‪9001‬‬ ‫املعيار الدويل‬
‫اإلصدار اخلامس‬
‫‪2015-09-15‬‬
‫‪http://isoconsultantpune.com/‬‬

‫نظام إدارة اجلودة ‪ -‬املتطلبات‬

‫الرقم املرجعي‬
‫)‪ISO 9001 2015 (E‬‬
‫‪© ISO 2015‬‬
‫الغالف‬ ‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪Contents‬‬

‫‪ 5‬القيادة‬
‫‪ 5.1‬القيادة وااللتزام‬
‫‪ 5.1.1‬عام‬
‫‪ 5.1.2‬الرتكيز على املستفيد‬
‫‪ 5.2‬السياسة‬
‫‪ 5.2.1‬إنشاء سياسة اجلودة‬
‫‪ 5.2.2‬إعالن سياسة اجلودة‬
‫‪ 5.3‬املناصب واملسؤوليات والصالحيات التنظيمية‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫نظم إدارة اجلودة — املتطلبات‬
‫‪ 5‬القيادة‬
‫‪ 5.2‬السياسة‬
‫‪ 5.2.1‬إنشاء سياسة اجلودة‬
‫جيب على اإلدارة العليا إنشاء وتطبيق سياسة اجلودة والتأكد من أهنا ‪:‬‬
‫أ‪ -‬مناسبة لغرض وسياق املؤسسة وتدعم توجهها االسرتاتيجي؛‬
‫ب‪ -‬حتدد إطار عمل لتحديد أهداف اجلودة؛‬
‫ج‪ -‬تتضمن التزاماً باستيفاء املتطلبات املعمول هبا؛‬
‫د‪ -‬تتضمن التزاماً بالتحسني املستمر لنظام إدارة اجلودة ‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫نظم إدارة اجلودة — املتطلبات‬
‫‪ 5‬القيادة‬
‫‪ 5.2‬السياسة‬
‫‪ 5.2.2‬إعالن سياسة اجلودة‬
‫أن تكون سياسة اجلودة ‪:‬‬ ‫جيب‬
‫أ‪ -‬متاحة وحمتفظاً هبا كمعلومات موثقة؛‬
‫ب‪ -‬مُعلنة ومفهومة ومُطبقة داخل املؤسسة؛‬
‫ج‪ -‬متاحة لألطراف املعنيني ذوي الصلة‪ ،‬حسب االقتضاء‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫اهلياكل التنظيمية‬
‫حسب اإلدارات والوحدات‬
‫حسب املناصب اإلدارية‬
‫حسب األرقام املرجعية‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫اهليكل التنظيمي‬
‫حسب اإلدارات والوحدات‬
‫وصف اإلدارات و الوحدات‬
‫أهداف اإلدارة أو الوحدة‬
‫مهام اإلدارة أو الوحدة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫اهليكل التنظيمي‬
‫حسب املناصب اإلدارية‬
‫املسؤوليات لكل منصب‬
‫الصالحيات لكل منصب‬
‫اإلجراءات كل منصب‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪Contents‬‬

‫‪ 5‬القيادة‬
‫‪ 5.1‬القيادة وااللتزام‬
‫‪ 5.1.1‬عام‬
‫‪ 5.1.2‬الرتكيز على املستفيد‬
‫‪ 5.2‬السياسة‬
‫‪ 5.2.1‬إنشاء سياسة اجلودة‬
‫‪ 5.2.2‬إعالن سياسة اجلودة‬
‫‪ 5.3‬املناصب واملسؤوليات والصالحيات التنظيمية‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫نظم إدارة اجلودة — املتطلبات‬
‫‪ 5‬القيادة‬
‫‪ 5.3‬األدوار واملسؤوليات والصالحيات التنظيمية‬
‫على اإلدارة العليا التأكد من حتديد املسؤوليات والصالحيات‬ ‫جيب‬
‫املمنوحة ألداء األدوار وتعميمها وإدراكها داخل املؤسسة‪.‬‬
‫على اإلدارة العليا ختصيص وإسناد املسؤوليات والصالحيات هبدف ‪:‬‬ ‫جيب‬
‫أ‪ -‬التأكد من توافق نظام إدارة اجلودة مع متطلبات هذه املواصفة‬
‫القياسية لدولية؛‬
‫ب‪ -‬التأكد من حتقيق العمليات للنتائج املرجوة منها؛‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫نظم إدارة اجلودة — املتطلبات‬
‫‪ 5‬القيادة‬
‫‪ 5.3‬األدوار واملسؤوليات والصالحيات التنظيمية‬

‫ج‪ -‬إعداد تقارير حول أداء نظام إدارة اجلودة وفُرص التحسني‬
‫(أنظر البند ‪ ، )10.1‬ورفعها إىل اإلدارة العليا على وجه‬
‫اخلصوص؛‬
‫د‪ -‬ضمان تعزيز الرتكيز على املستفيد يف شتى أحناء املؤسسة؛‬
‫ه‪ -‬ضمان احلفاظ على تكامل نظام إدارة اجلودة عند ختطيط‬
‫وتنفيذ أية تغيريات مُقرّر إدخاهلا على نظام إدارة اجلودة ‪.‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫اإلجراءات كل منصب‬

‫أمساء اإلجراءات‬
‫النموذج املستخدم‬ ‫خطوات تنفيذ كل إجراء‬
‫رقم النموذج‬ ‫داخلي‬ ‫خارجي‬

‫رسم توضيحي لكل إجراء‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫اهليكل التنظيمي‬
‫حسب األرقام املرجعية‬
‫يُستمد من اهليكل التنظيمي للجامعة‬

‫ترقيم مجيع اإلدارات و الوحدات‬

‫ترقيم مجيع اإلجراءات والنماذج‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫أمثالة عملية‬
‫‪IS‬‬ ‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫سياسة اجلودة‬
‫جلامعة امللك سعود‬
‫‪IS‬‬ ‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪IS‬‬
 ‫‪IS‬‬
‫اهليكل التنظيمي‬
‫حسب اإلدارات والوحدات‬
‫وصف اإلدارات و الوحدات‬
‫أهداف اإلدارة أو الوحدة‬
‫مهام اإلدارة أو الوحدة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫وحدة املواصفات واملقاييس‬

‫إحدى الكيانات اإلدارية يف عمادة اجلودة يتبع لوكالة العمادة لضمان اجلودة‬
‫على‬ ‫هتتم بإعداد ومتابعة تطبيق أنظمة إدارة اجلودة املختلفة‬
‫جامعة امللك سعود‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫أهداف وحدة املواصفات واملقاييس‬
‫حتى‬ ‫االنتهاء من تطبيق نظام إدارة اجلودة‬
‫هناية عام ‪2023‬‬
‫رفع مستوى كفاءة مطبقي أنظمة إدارة اجلودة يف اجلامعة‬
‫حتقيق التطبيق األمثل ألنظمة إدارة اجلودة يف اجلامعة للوصول ببيئة‬
‫اجلامعة إىل بيئة رائدة ومتميزة عاملياً‬
‫جعل جامعة امللك سعود جهة ماحنة ملعايري أنظمة إدارة اجلودة‬
‫االنتهاء من تطبيق معايري أنظمة إدارة اجلودة األخرى اليت تناسب‬
‫جامعة امللك سعود‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬
‫مهام وحدة املواصفات واملقاييس‬
‫اختيار املعايري املناسبة من أنظمة إدارة اجلودة لتطبيقها على اجلامعة‬
‫وضع اخلطط الالزمة لتطبيق أنظمة إدارة اجلودة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫تقديم التدريب الالزم إلعداد مشاريع أنظمة إدارة اجلودة‬

‫إعداد جهات اجلامعة ومتابعة تطبيق أنظمة إدارة اجلودة‬
‫حتديد اخلدمات اليت حتتاج اجلامعة شرائها من اجلهات الدولية املاحنة‬
‫التنسيق بني جهات اجلامعة واجلهات املاحنة لتنفيذ تقديم اخلدمات اليت مت شرائها‬
‫التنسيق بني إدارة املشرتيات وبني اجلهات املاحنة لشراء وإهناء عملية الشراء‬
‫التنسيق بني جهات اجلامعة اليت مت اعتماد نظامها وعمادة شؤون املوظفني لصرف‬
‫مكافآت ملعدي مشاريع األنظمة‬
‫تقديم التقارير عن سري عمل تطبيق أنظمة إدارة اجلودة يف اجلامعة‬
 ‫‪IS‬‬
‫اهليكل التنظيمي‬
‫حسب املناصب اإلدارية‬
‫املسؤوليات لكل منصب‬
‫الصالحيات لكل منصب‬
‫اإلجراءات كل منصب‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
IS
‫العمليات اليت جتري يف وحدة املواصفات واملقاييس‬

‫عمليات داخلية‬

‫•هتيئة جهات اجلامعة لتطبيق معيار‬

‫‪IS‬‬

‫•تقديم التدريب الالزم‬

‫•تقديم االستشارات الالزمة إلعداد مشروع نظام إدارة اجلودة‬
‫•تقديم االستشارات الالزمة جلهات اجلامعة املطبقة ألنظمة اجلودة‬
‫•صرف مكافأة فرق إعداد مشاريع أنظمة إدارة اجلودة‬
‫•صرف استحقاقات اجلهات املاحنة‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪I‬‬ ‫‪S‬‬
‫العمليات اليت جتري يف وحدة املواصفات واملقاييس‬

‫عمليات خارجية‬

‫•رصد حاجة جهات اجلامعة خلدمات اجلهات املاحنة‬

‫•وضع خطط زمنية تنفيذية لتقديم خدمات الشركة املاحنة‬
‫جلهات اجلامعة كلً حسب حاجته‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬

‫عملية هتيئة جهات اجلامعة لتطبيق معيار‬

‫اإلجراءات‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫اسم اإلجراء‬ ‫رقم اإلجراء‬

‫طلب جهة البدء بتطبيق معيار من معايري الـ‬ ‫‪01‬‬

‫طلب تدريب أعضاء فريق إعداد مشروع نظام إدارة اجلودة أو مطبقيه‬ ‫‪02‬‬
‫تقويم استكمال متطلبات النظام األولية‬ ‫‪03‬‬
‫طلب االستعداد لزيارة ميدانية من وحدة اآليزو للجهة املتقدمة‬ ‫‪04‬‬
‫طلب إجراء تدقيق داخلي وإجراء اجتماع مراجعة اإلدارة وتقديم تقرير بذلك لعمادة اجلودة‬ ‫‪05‬‬
‫طلب التقدم للجهة املاحنة العتماد مشروع النظام‬ ‫‪06‬‬
‫طلب صرف مكافأة فريق إعداد مشروع نظام إدارة اجلودة‬ ‫‪07‬‬
‫طلب إجراء تدقيق دوري أول أو ثان‬ ‫‪08‬‬
‫طلب إجراء جتديد منح شهادة اآليزو‬ ‫‪09‬‬
‫طلب اإلطالع على تقرير اجلهة املاحنة بعد الزيارة‬ ‫‪10‬‬
‫حفل تسلم شهادة اآليزو‬ ‫‪10‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
 ‫‪IS‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

‫‪IS‬‬ ‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪IS‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪IS‬‬
‫الدكتور هشام عادل عبهري‬
‫‪IS‬‬
 ‫‪IS‬‬
‫توضيح‬
‫اإلجراء رقم )‪(05040201 - 01‬‬

‫تعين بـ )‪ (0504‬الرقم التسلسلي للمستوى اإلداري األول يف اهليكل التنظيمي لعمادة اجلودة‪.‬‬

‫(‪ )02‬الرقم التسلسلي للمستوى اإلداري الثاني يف اهليكل التنظيمي و هو لوكالة العمادة لضمان اجلودة‪.‬‬

‫(‪ )01‬الرقم التسلسلي للمستوى اإلداري الثالث يف اهليكل التنظيمي وهو لوحدة اآليزو‪.‬‬

‫(‪ )01‬الرقم التسلسلي لإلجراء األول‪.‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬

 ‫‪IS‬‬
‫استطالع آراء املستفيدين‬

‫ملفات التدريب‬

‫ملفات أهداف اجلودة‬

‫الدكتور هشام عادل عبهري‬