‫خدمة العمالء‬

‫أساس يات البد مهنا‬

‫• وجود نظام واحض ومفصل خلدمة العمالء‬

‫• هدفك الوحيد هو حل مشلكة العميل‬

‫• العميل ال يعرفك خشصي ًا فال تأخذ جهومه بصفه خشصية‬

‫• أان أس تطيع تغيري نفيس برسعة أكرب من تغيري الآخريني‬

 ‫مفهوم خدمة العمالء‬
‫تفاعل اجامتعي بني مقدم اخلدمة والعميل هيدف اىل تعزيز رضا العميل وذكل بتقدمي‬
‫خدمة ذات جودة عالية‬
 ‫مواصفات مقدم خدمة العمالء‬
‫• االملام ابملنتجات واخلدمات‬ ‫• الصدق والمانة‬
‫• الثقة والاعتداد ابلنفس‬ ‫• حسن االنصات‬
‫• املظهر املهين‬ ‫• امحلاس وادلافعية للعمل‬
‫• القدرة عىل االقناع والتأثري‬ ‫• اذلاكء والقدرة عىل الترصف‬
‫• التوازن النفيس والعاطفي‬ ‫• الصرب وضبط النفس‬
‫• االبداع والابتاكر‬
‫• العالقات الشخصية‬
‫• املرونة والقدرة عىل التكيف‬
‫• احرتام العمالء‬
‫• الوالء والانامتء‬
‫ادارة خدمــة العمــالء‬
 ‫ملاذا يش تيك العمالء؟‬
‫فشل اخلدمة مقارنة ابلتوقعات‬ ‫• توقعات عالية‪:‬‬

‫ضعف الثقة أو املصداقية‬ ‫• الثقة‪:‬‬

‫احلاةل املزاجية للعميل أو املوظف‬ ‫• املزاج‪:‬‬

‫مقاومة العميل للتغيري‬ ‫• املقاومة‪:‬‬

 ‫ملاذا يش تيك العمالء؟‬
‫بعض الس باب الخرى‬

‫• المتيزي بني العمالء‬ ‫• نقص أو عدم توافر املعلومات دلى املوظف‪.‬‬

‫• البطء والتأخري يف احلصول عىل اخلدمة‪.‬‬ ‫• عدم حتقيق االش باع املطلوب من املنتج أو اخلدمة‪.‬‬

‫• الآلية والمنطية وخلو اخلدمة من املشاعر‪.‬‬

 ‫ملاذا ال يش تيك العمالء؟‬
‫• عدم الثقة يف اهامتم االدارة ابزاةل أس باب الشكوى‬
‫• عدم املعرفة بكيفية التوجه ابلشكوى‬
‫• ادراك العميل أن الشكوى قد ال تربر الوقت أواجملهود املبذول‬
‫• الرغبة يف الانتقام أو رد الفعل‬
‫فوائد العمالء املتذمرون‬
‫• التعرف عىل نوايح القصور‬

‫• جماالت التحسني املمكنة‬

‫كيفية التقليل من الشاكوي‬
‫• السعي اجلاد للتعرف عىل توقعات العمالء‬

‫• التحديد اجليد جملاالت الشاكوى وادلراسة املتأنية لها‬

‫• تطوير االجراءات‬
 ‫كيفية التعامل مع الشاكوي‬
‫• حماوةل امتصاص غضب العميل‬ ‫• فهم املشلكة من منظور العميل‬
‫• حسن االنصات‬ ‫• الاس تجابة الفورية‬
‫• الاعتذار عن حدوث املشلكة‬ ‫• مشاركة العميل يف البحث عن احللول‬
‫• الرتكزي عىل ما ميكن معهل‬ ‫• عدم القاء اللوم عىل العميل‬
‫• جتنب فهم المور بصفة خشصية‬
 ‫الوصااي اذلهبية‬
‫• التعامل مع الشكوى وطريقة احلل أمه من احلل نفسه‬
‫• رؤية الشكوى من منظور العميل دامئا‬
‫• اكسب ثقة العميل ليفصح عن شكواه بلك وضوح‬
‫• جناح مقدم اخلدمة مرتبط جدا بطريقة التعامل مع العميل وكسب رضاه‬
‫• القدرة عىل قراءة خشصية العميل (طريقة سريه‪ ،‬أسلوب اخملاطبة‪ ،‬مظهره اخلاريج‪ ،‬تعبريات الوجه وحركة اليدين)‬
 ‫وأخريا‪...‬‬
‫"تبسمك يف وجه أخيك صدقة"‬
‫الابتسامة عالمة صامتة يفهم مهنا الآخرون أنك تقدرمه وحترتهمم‬
 ‫وأخريا‪...‬‬
‫اس تخدم العبارات الرقيقة‬

‫عبارات الشكر والامتنان واملواساة واالعتذار لها تأثري اجيايب بطبيعهتا‬

“Your customer doesn’t care how much you know
until they see how much you care”

"‫ اىل أن يرى مدى اهامتمك بشكواه‬،‫"العميل ال هيمه قدرتك عىل احلل‬
 ‫ي‬ ‫ُ‬ ‫م‬‫ع‬ ‫ع‬ ‫ُ‬
‫"إن الفرد يسأل يوم العرض لى إلله يعألى عن له ولا يسأل عن قصير‬
‫ُ‬
‫عيره وإدإ قصر لا يسأل عيره عنه"‬