‫الرخصة الدولية لقيادة الوظائف االدارية‬

‫الموجهة لمنسوبي ومنسوبات‬

‫جامعة الملك عبد العزيز والكليات التابعة لها‬

‫المهارات والمواصفات األساسية‬

‫حل المشكالت‬
‫واتخاذ القرارات‬
‫‪1‬‬
‫من لم يتقدم يتقادم‬
2
‫‪ ‬االعتذارات و التأخر‬ ‫‪‬التعارف‬
‫‪ ‬االستراحات‬ ‫‪ ‬المواعيد‬
‫‪ ‬الجوال‬ ‫‪ ‬جدول اوقات الدورة‬
‫‪ ‬الطلبات الخاصة‬ ‫‪ ‬توزيع مجموعات التدريب‬
‫‪ ‬الجو العام للدورة‬ ‫‪ ‬طريقة وأسلوب التدريب‬
‫‪ ‬التقييم‬ ‫‪ ‬المداخالت و االستفسارات‬

‫ما الذي ينبغي علي عمله خالل هذه الدورة ؟‬

‫‪3‬‬
‫حل المشكالت‬

‫‪4‬‬
 ‫بين القرار والمشكلة‬

‫ان عملية اتخاذ القرار هي النتيجة‬

‫الحتمية عند النجاح في حل مشكلة ‪،‬‬
‫ويعتبر المدخل التحليلي في اتخاذ‬
‫القرارات هو مدخل حل المشكالت‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫مراحل حل المشكلة‬

‫ما هي المشكلة‬ ‫•‬

‫‪ .1‬المواجهة‬
‫‪ .2‬جمع المعلومات وتحليلها‬
‫‪ .3‬صياغة المشكلة‬
‫نحو العالج‬ ‫•‬
‫القرار‬ ‫•‬

‫‪6‬‬
 ‫مراحل حل المشكلة‬

‫ما هي المشكلة‬
‫هي العقبة التي تقف امام تحقيق االهداف‬

‫المشكلة‬
‫الهدف‬

‫•قد يؤدي عبور المشكلة الى االنحراف الشديد عن الهدف‬

‫•تجاهل المشكالت يؤدي الى تفاقم وتوليد مشكالت جديدة‬ ‫‪7‬‬

 ‫أنواع المشكلة‬

‫– مشكلة حقيقة ‪:‬هي العقبة الرئيسية التي تعوق تحقيق‬

‫االهداف‪،‬و ال يتحقق الهدف إال بحلها‪.‬‬

‫– مشكلة فرعية‪ :‬هي عرض مؤقت ينتج من المشكلة‬

‫الحقيقية ويختفي باختفائها‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫مراحل حل المشكلة(ما هي المشكلة )‬

‫‪ .1‬المواجهة‬
‫الناس امام المشكلة‬

‫رؤية المشكلة‬ ‫تضخيم المشكلة‬ ‫ال توجد مشكلة‬

‫كل مشكلة لها حل‬ ‫يستحيل ان يكون لها حل‬

‫تتراكم المشاكل‬
‫في حجمها الطبيعي‬ ‫(ال يوجد فائدة)‬

‫‪9‬‬
 ‫متى أقول عندي مشكلة ؟‬

‫• البد من وضع معايير; منضبطة لألهداف يمكن من‬

‫خاللها ان تقول عندي مشكلة ‪.‬‬

‫قصة المليون‬

‫‪10‬‬
 ‫متى أقول عندي مشكلة ؟‬

‫• قصة المنبت‬

‫• يقول الرسول صلى هللا عليه وسلم(ان هذا الدين متين‬

‫فأوغلوا فيه بر;فق فان المنبت ال ارضا قطع وال ظهرا‬
‫ابقا)‬

‫‪11‬‬
‫متى أقول عندي مشكلة ؟‬

‫معايير ضبط االهداف‬ ‫•‬

‫محدد‬ ‫•‬
‫قابل للقياس‬ ‫•‬
‫قابل لإلنجاز‬ ‫•‬
‫واقعي‬ ‫•‬
‫محدد بوقت‬ ‫•‬

‫‪12‬‬
 ‫متى أقول عندي مشكلة ؟‬

‫العناصر السـ‪6‬ـتـة المطبقة على الهدف‬

‫• صغ هدفك بأسلوب ايجابي‪.‬‬

‫• ضع هدفك في سياق‪.‬‬

‫• عبر عن هدفك في شكل محدد ومتغلق بالحواس‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫متى أقول عندي مشكلة ؟‬

‫العناصر السـ‪6‬ـتـة المطبقة على الهدف‬

‫• اختر‪ E‬هدفا يمكنك تحقيقه بنفسك‪.‬‬

‫• قيّم آثار تحقيقك لهدفك بامانة ‪.‬‬

‫• اختر هدفا يستحق العناء المبذول في سبيله‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫متى أقول عندي مشكلة ؟‬

‫• اذا لم يتم تحديد المعيار الذي نتحاكم اليه‬

‫فإنه يصعب ان تعرف هل هناك مشكلة ام ال‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫• خطوات تحديد المشكلة ‪:‬‬
‫– التأكد من وجود مشكلة‬

‫– تحديد األسباب المحتملة للمشكلة‬

‫– اختبار كل سبب من االسباب‬

‫– التحقق من صحة السبب‬

‫‪16‬‬
 ‫تحديد المشكلة ‪:‬‬
‫فو;ائد تحديد المشكلة‪:‬‬
‫• االنصراف‪ 8‬عن عالج االعراض الى عالج الداء‪.‬‬
‫• توجه التفكير في الحلول البديلة ذات الجدوى وصرف النظر‬
‫عن البدائل التي ال تدخل في اطار المشكلة‪.‬‬
‫• توجه السير بالمشكلة الى الطريق السليم للحل (وض‪8‬وح الرؤية)‬
‫• تحديد ثقل المشكلة وآثارها مما يساعد على تحديد درجة‬
‫االهتمام الواجبة لها‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫تمرين ‪ :‬تشخيص المشكالت‬

‫لكل شخص اسلوب في تحديد المشكلة ‪ .‬وطريقة في تشخيص‬

‫حالته الخاصة‪...‬‬

‫هل لديك أسلوب في تشخيص المشكالت؟‬

‫أوالً‪ :‬أكتب الطرق التي تشخص بها مشكالتك‪:‬‬
‫ثانياً‪ :‬سجل ما الحظته من طرق االخرين في تشخيص المشكلة‬
‫سواء كانت مقبولة لديك أو مرفوضة‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫مشكالت عند تحديد المشكالت‬

‫• التعمي;م‪ :‬ال تتعام‪8‬ل م‪8‬ع المشكل‪8‬ة عام‪8‬ة ولك‪8‬ن جزئ اي مشكل‪8‬ة حت‪8‬ى لو‬
‫كانت مشكلة جزئية‪.‬‬

‫• مقاوم;ة التغيي;ر‪ :‬كثي‪8‬ر م‪8‬ن االحيان يس‪8‬تدعي ح‪8‬ل المشكلة ابتكارا‬

‫وإبداع‪8‬ا او خروج‪8‬ا ع‪8‬ن المألوف‪.‬وتحدث هن‪8‬ا مشكل‪8‬ة مواجه‪8‬ة الطبيعة‬
‫البشرية في مقاومة التغيير‪.‬‬

‫• االختالف حول االداء القياس;ي‪( :‬الخط‪8‬أ يؤدي ال‪8‬ى خط‪8‬أ آخ‪8‬ر)البيان‬

‫الدقي‪8‬ق والمحدد النحراف األداء يهي‪8‬ئ قاعدة ص‪8‬لبة لالنطالق الى‬
‫تحدي‪8‬د المشكلة‪.‬بينم‪8‬ا عدم وضوح تحديد االنحراف يؤدي بالضرورة‬
‫الى ضعف بقية خطوات عملية تحليل المشكلة ‪.‬‬
‫‪19‬‬
 ‫مشكالت عند تحديد المشكالت‬
‫• القف;;ز‪ :‬س;;رالنجاح ف;;ي ح;;ل المشكالت يكم;;ن ف;;ي قدرات;;ك عل;;ى كب;;ح جماح‬
‫الرغب;ة ف;ي القف;ز ال;ى االس;باب‪.‬والمطلوب ه;و ضب;ط النف;س ‪ .‬بمعن;ى التري;ث‬
‫لحظة لدى مواجهة المشكلة لتطبيق التحليل العملي للمشكلة كاآلتي‪:‬‬

‫هل لديك وصف دقيق لألداء المنحرف عن مستوى األداء المطلوب؟‬ ‫•‬
‫هل لديك تعريف واضح لمستوى األداء المطلوب؟‬ ‫•‬
‫هل أنت متأكد من أن الخطأ ليس في توصيف مستوى األداء؟‬ ‫•‬
‫هل تعرف بالضبط متى بدأ األداء في االنحراف ؟‬ ‫•‬
‫الى اي مدى يبعد األداء الفعلي عن مستوى األداء المطلوب؟‬ ‫•‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ .2‬المعلومات‬
‫•‬
‫• المعلومات وحل المشكالت‬
‫• تزور النحلة ماليين الزهور لتجمع مائة جرام من العسل‬

‫• الرسول صلى هللا عليه وسلم وغزوة بدر‬

‫ضوابط جمع المعلومات‬ ‫•‬

‫صلة المعلومة بالموض;وع‬ ‫–‬
‫التوقيت‬ ‫–‬
‫الشرع;ية‬ ‫–‬
‫الدقة‬ ‫–‬

‫•‬
‫‪21‬‬
 ‫‪ .2‬المعلومات‬

‫المعلومة‬

‫بعد الوقت‬ ‫في الوقت المناسب‬ ‫قبل الوقت‬

‫القيمة لها‬ ‫قوة‬ ‫تشويش اهمال نسيان‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ .2‬المعلومات‬

‫ضوابط جمع المعلومات‬ ‫•‬

‫صلة المعلومة بالموضوع‬ ‫–‬
‫التوقيت‬ ‫–‬
‫الشرعية‬ ‫–‬
‫الدقة‬ ‫–‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ .2‬المعلومات‬

‫• انواع المعلومات‬
‫– التنبؤات والتوقعات‪.‬‬

‫– البيانات االولية والثانوية والتاريخية‪.‬‬

‫– البيانات الكمية والوصفية‪.‬‬

‫•‬

‫‪24‬‬
 ‫‪ .2‬المعلومات‬

‫• خطوات جمع المعلومات‬

‫– تحديد اقصر الطرق للحصول على المعلومات‪.‬‬

‫– تقسيم المعلومات الى مجموعات اولية ‪ ،‬تاريخية ‪ ،‬ثانوية‬

‫– تنسيق هذه المعلومات لسهولة تحليلها‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ .2‬المعلومات‬

‫ادوات تحليل وعرض المعلومات‬ ‫•‬

‫سمكة اشيكاوا‬ ‫–‬
‫المدرجات التكرارية‬ ‫–‬
‫خرائط باي‬ ‫–‬
‫خرائط الزمن‬ ‫–‬
‫خرائط بيرت‬ ‫–‬

‫‪26‬‬
 ‫ا;لصياغة‬
‫• تحديد العناصر الحاكمة (هي العوامل التي لو توافرت المكن حل‬
‫المشكلة)‪.‬‬
‫• دقة صياغة المشكلة (صياغة المشكلة بشكل جيد هو مدخل حلها)‪.‬‬
‫تحليل المشكلة (تمرين)‬ ‫–‬
‫تحليل ظروف المشكلة‬ ‫–‬
‫تحديد االعراض المرتبطة بالمشكلة‬ ‫–‬
‫تحديد الفرق بين المشكالت واالعراض‬ ‫–‬

‫‪27‬‬
‫نحو العالج‬

‫‪28‬‬
‫ان;تاج ا;الفكار‬
‫• مراجعات‬
‫• ادوات انتاج االفكار‬
‫– العصف الذهني‬
‫– العصف الكتابي‬
‫• الفتات‬

‫‪29‬‬
‫تقييم البدائ;ل‬
‫ميزان التقييم‬ ‫•‬
‫قائمة تقليل االختيارات واالفكار‬ ‫•‬
‫نموذج تر;تيب المعايير‬ ‫•‬
‫اسلوب اخذ االصوات‬ ‫•‬
‫اخذ االصوات بطريقة المقارنة الثنائية‬ ‫•‬
‫حالة دراسية‪ :‬الشاحنة‬ ‫•‬

‫‪30‬‬
‫االختيار‬
‫ماهي الفاعلية‬ ‫•‬
‫اسلوب االختيار االمثل‬ ‫•‬
‫حاالت ادارية‬ ‫•‬
‫عوامل تتحكم في االختيار‬ ‫•‬

‫‪31‬‬
 ‫القرار‬
‫التنفيذ‬ ‫•‬
‫ماهو التنفيذ‬ ‫–‬
‫مراحل فشل التنفيذ‬ ‫–‬
‫مواكب المنفذين‬ ‫–‬
‫انجز وال توجز‬ ‫–‬
‫المتابعة والتنفيذ‬ ‫•‬
‫– الدائرة المغلقة‬
‫– كيف نغلق الدائرة‬
‫بال ندم‬ ‫•‬
‫– المرونة‬
‫– القواعد الذهبية في اتخاذ قرارات لحل المشكالت‬ ‫‪32‬‬
 ‫مهارات البد من اتقانها‬

‫حل المشكالت‬

‫أسباب الفشل في حل المشكلة‬

‫‪33‬‬
 ‫مهارات البد من اتقانها‬

‫حل المشكالت‬

‫األساليب اإلبداعية في حل المشكلة‬

‫‪34‬‬
 ‫مهارات البد من اتقانها‬

‫حل المشكالت‬

‫األساليب اإلبداعية في حل المشكلة‬

‫‪ -2‬عالج أسباب المشكلة بدال من اعراضها‬

‫معالجة أعراض المرض يعني استخدام المسكنات‬

‫وقد يؤدي إلى تفاقم المشكلة‬

‫أي جهد في معالجة األعراض هو جهد ضائع‬ ‫‪35‬‬

 ‫مهارات البد من اتقانها‬

‫حل المشكالت‬

‫األساليب اإلبداعية في حل المشكلة‬

‫‪ -3‬فتت المشكلة الكبيرة إلى مشكالت صغيرة‬

‫حل المشكلة الصغيرة أسهل من حل مشكلة كبيرة‬

‫مجموعة الحلول للمشكالت الصغيرة هو الحل للمشكلة الكبيرة‬

‫‪36‬‬
 ‫حل المشكالت‬

‫األساليب اإلبداعية في حل المشكلة‬

‫‪ -4‬ركز على الهدف وال تنشغل بإزالة العقبات‬

‫هناك عقبات في الطريق إلى الهدف‬

‫إذا استطعت تجاوز العقبات فال تنشغل بإزالتها‬

‫الهدف هو الغاية والطريق إليه مجرد وسيلة فال تحول الوسائل إلى غايات‬
‫‪37‬‬
 ‫مهارات البد من اتقانها‬

‫اتخاذ القرار‬
‫القرار الفعال‬

‫يحظى بالرضى والقبول من األغلبية دون مجامله‬

‫منسجم مع اإلمكانات المتاحة‬
‫يتضمن آلية واضحة للتنفيذ‬
‫ال يتأخر عن التوقيت المناسب‬
‫قابل للمراجعة والتعديل كلما تغيرت الظروف‬ ‫‪38‬‬
‫التوصيات‬

‫‪39‬‬
 ‫مع تحيات إدارة التطوير اإلداري‬
‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫ص‪.‬ب‪ 80200 :‬جدة ‪ -‬الرمز‪ E‬البر‪E‬يدي ‪21589‬‬
‫فاكــــس ‪6952803 /6951727‬‬
‫هاتــــف ‪6951770 / 6952858‬‬
‫موقع اإلدارة على شبكة اإلنترنت‬
‫‪))www.kaau.edu.sa/dad‬‬

‫‪40‬‬