‫الشفافية‬

‫الشفافية‬

‫‪:‬المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‬

‫وذلك بأن تقوم المؤسسات بتوفير قنوات اتصال واضحة وكافية وفي الوقت‬
‫المناس ب‪ ،‬وبأس لوب ولغ ة يمك ن للعمالء فهمه ا ليتمكنوا م ن أخ ذ قرارات‬
‫سليمة‪.‬‬

‫‪:‬يرجى الوضع في اإلعتبار‬

‫أن الشفافية هي شرط يسبق الكثير من المباديء األخرى‪ ،‬بالذات التسعير‪.‬‬

 ‫هل يمكن ان يوافق العمالء في مؤسستك عل ما يلي ؟‬

‫أنا أفهم بسهولة ما هي نفقات إدارة التمويل والرسوم المترتبة علي‪ ،‬كما أنني استطيع‬ ‫‪‬‬
‫مقارنتها بسهولة مع المؤسسات األخرى‪.‬‬
‫أنا أعلم جيداً كم هي دفعتي الشهرية ومتى تستحق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫لم يحدث أبداً أن تم فرض غرامات أو عموالت غير متوقعة (مثل‪ :‬رسوم تأخير أو عمولة‬ ‫‪‬‬
‫سداد مبكر‪ )...‬على حسابي‪ ،‬كما لم يطرأ أي تغيير على سعر الفائدة أو شروط القرض‪.‬‬
‫قاموا في المؤسسة بإعالمي ما هي مسؤوليتي فيما إذا تخلف أعضاء المجموعة عن‬ ‫‪‬‬
‫التسديد‪.‬‬
‫يمكنني بسهولة الحصول على أية معلومات تخص حسابي (مثل‪ :‬رصيد القرض المتبقي‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫رصيد حساب اإلدخار ‪ ...‬الخ)‬
‫الفرصة متوفرة دائما ً لدي للسؤال عن أي شيء خالل فترة تعاملي مع المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫الممارسة الجيدة‪ :‬العمل على أن تكون عملية التواصل ذات فائدة للعمالء‬

‫• ال تستخدم أسلوب الكتابة بين السطور أو الطباعة بخط صغير جداً‪ ،‬هل يمكنك أنت قراءة‬
‫الكالم في األسفل؟‬
‫• استخ ِدم لغة سهلة‪ .‬برأيك أي من الفقرتين أدناه أكثر وضوحاً؟‬
‫• أ‪ .‬إن ظهور اسم العميل على كشف تعمير األرصدة سيؤدي إلى نتيجة حتمية وهي أن‬
‫تقوم المؤسسة إلى اتخاذ إجراءات مباشرة‪.‬‬
‫• ب‪ .‬ستبدأ المؤسسة إجراءات تحصيل القروض منذ اليوم األول في حال التأخر في‬
‫التسديد‪.‬‬
‫• إجعل لغة التواصل واضحة للعمالء‪ .‬هل الوثائق لديك مكتوبة بلغة محلية مفهومة‬
‫للجميع؟ كيف يمكن لشخص امي الحصول على المعلومات الهامة؟‬
 ‫الممارسة الجيدة‪ :‬التأكيد على فهم العميل‬

‫قم بـ‪:‬‬
‫• إعادة اإلتصال‬
‫• وضع قوائم للمراجعة‬
‫• قم بتزويد العمالء بوثائق للمعلومات الرئيسية أو باألسئلة األكثر تكراراً‪.‬‬
‫•تعريف العمالء و شرح المصطلحات الرئيسية‪.‬‬
‫• قم بإجراء تحليل للشكاوى‪ /‬األسئلة المتكررة الستخدامها في تطوير عملية التواصل‪.‬‬
‫ختام المبدأ الثالث ‪ :‬الشفافية‬

‫‪2019‬‬ ‫شبكة اليمن للتمويل األصغر‬

 ‫جميع الحقوق محفوظة لشبكة اليمن للتمويل األصغر‬

‫شبكة اليمن للتمويل‪ #‬األصغر هي مؤسسة غير حكومية وغير ربحية تم تأسيسها في أغسطس‬
‫‪ 2010‬بجهود مشتركة من الصندوق االجتماعي للتنمية وبرنامج األمم املتحدة اإلنمائي لتشكل‬
‫ً‬
‫اتحادا وطنيا يضم في عضويته أكثر من ‪ %90‬من بنوك ومؤسسات وبرامج التمويل األصغر‬
‫العاملة في اليمن‪.‬‬