‫جامعة الملك سعود‬

‫كلية التربية‬

‫قسم تقنيات التعليم‬

‫مشروع تصميم حقيبة تدريبية‬

‫(خدمة العمالء)‬
‫مرحلة التحليل‬

‫إعداد الطالبات‪:‬‬

‫‪443204677‬‬ ‫مرام الفرا‬

‫سناء الثبيتي ‪444203086‬‬
‫أسماء التمامي ‪444203141‬‬

‫أستاذ المقرر‪ :‬دكتورة منال السيف‬

‫‪1‬‬
 ‫وصف المشكلة‪:‬‬

‫‪:‬نموذج المشكلة‬

‫إدارة شكاوى العمالء (الضمان والصيانة وقطع الغيار‪ ،‬المعلومات لطريقة استخدام األجهزة‪،‬‬
‫العميل الغاضب والعصبي والمستاء) ونسعى لتوضيح سبل التعامل معها بإيجابية‪ ،‬وتمت‬
‫مالحظة هذه المشكلة من خالل تردد كثير من العمالء واتصال بعضهم‪ ،‬وحل هذه المشكلة‬
‫يكون بتدريب موظفي خدمة العمالء على معالجة الشكاوى للحد من تفاقمها‪ ،‬حيث أن نقص‬
‫خبرة بعض موظفي خدمة العمالء يؤدي إلى زيادة المشكالت وعدم رضا العميل يؤدي إلى‬
‫خسارته أيضاً‪ ،‬ومن األسباب التي األخرى التي تساهم في وجود هذه المشكلة نقص عدد‬
‫‪.‬موظفي خدمة العمالء‬
‫‪:‬نموذج الحل‬
‫زيادة خبرة موظف خدمة العمالء يوفر الوقت والجهد ويساعد في تحسين حركة البيع‬
‫وبالتالي نحقق رضا العميل‪ ،‬وهناك أفكار وموارد جديده يمكن إضافتها للوسائل والموارد‬
‫‪.‬المتوفره مسبقاً مثل إضافة باركود على بعض األجهزة لتوضيح كيفية استخدامها‬
‫ومن الكفايات الواجب توفرها في موظف خدمة العمالء‪ ،‬خدمات المعلومات‪ ،‬وأخذ الطلبيات‪،‬‬
‫‪.‬وخدمات استثنائية طارئة‪ ،‬وخدمات الضمان والصيانة وقطع الغيار‬
‫‪:‬تحليل بيئة التعلم‬
‫محتوى الدورة التدريبة يناسب جميع األجهزة مثل الجوال‪ ،‬واألجهزة اللوحية‪ ،‬والكمبيوتر‬
‫وغيرها‪ ،‬والتعليم فيها يعتمد على المرونة في الوقت والمكان‪ ،‬وهو ليس مهيأ إلجراء حلقات‬
‫‪.‬النقاش واألدوار الجماعية ويعتمد على التعليم الذاتي‬
‫مشاكل أخرى تمت مالحظتها في بيئة العمل‪:‬‬
‫‪ -‬النقص في عدد موظفي خدمة العمالء وطول ساعات العمل لموظف خدمة العمالء‬
‫الواحد‪.‬‬
‫‪ -‬مشاكل العمالء الذين ال يقرأون سياسات االستبدال واالسترجاع خصوصا البضاعة‬

‫‪2‬‬
 ‫المخفضة التي ال يتم استرجاعها‪.‬‬
‫‪ -‬عدم معرفة الموظف بجميع األدوات واألجهزة التي بالمعرض ومحاولته التعرف عليها‬
‫بنفسه‪.‬‬
‫‪ -‬عدم توفر باركود توضيحي على المنتجات لشرح كيفية االستخدام الصحيح للمنتج لتفادي‬
‫أكبر نسبة من األخطاء التي يرتكبها العمالء و حل بعض األسئلة والمشكالت‪.‬‬
‫‪ -‬المكان المخصص الستالم البضاعة المراد صيانتها ال يجب أن يكون داخل المعرض أو‬
‫يكون بالطابق العلوي من المعرض تجنبا إلحداث ضجة بين العمالء والزبائن الجدد‪.‬‬
‫‪ -‬عدم وجود حقيبة تدريبية لموظف خدمة العمالء واالكتفاء بتدريبه مباشرة من خالل‬
‫وضعه بالمعرض مع باقي الموظفين وهذه النقطة تشير إلى أن موظف خدمة العمالء لم‬
‫يدرب جيداً‪.‬‬
‫‪ -‬عدم وضع الموظف أثناء التدريب بمواقف محاكاة الختبار قدرة سيطرته على المواقف‪.‬‬

‫الصفات المتوقعة للموظفين‪:‬‬

‫من المعايير أو الكفايات المطلوب توافرها لدى موظف خدمة العمالء‪:‬‬
‫أن يكون مستواه التعليمي جامعي‪ ،‬وأن يكون متمكن من اللغة العربية قراءة وكتابة واستماع‪،‬‬
‫وإ ن وجدة لديه لغات أخرى أو دورات تدريبية تدعم هذا المجال فستكون له ميزة إضافية‪،‬‬
‫كما أن الوظيفة متاحه لكال الجنسين وال يشترط عمر معين‪ ،‬كما يشترط المامه ببرامج‬
‫مايكروسوفت وخاصة برنامجي اكسل وورد‪ ،‬باإلضافة إلى برامج أخرى خاصة بنظام‬
‫المؤسسة‪ ،‬كما أنه ال مانع من توظيف ذوي االحتياجات الخاصة بشرط مناسبة الظروف‬
‫البيئية والعملية المتوافرة لهم‪.‬‬
‫باإلضافة إلى بعض المهارات المطلوبة لهذه الوظيفة (مهارات التواصل) والمتمثلة في‬
‫التالي‪:‬‬
‫‪ -1 ‬الصبر‬

‫‪3‬‬
 ‫مستعدا لسماع شكوى العميل‪ ،‬والفهم الكامل للحاجات‬
‫ً‬ ‫أن يكون موظف خدمة العمالء‬
‫والمشاكل التي يواجهها‪ ،‬أهمية الحفاظ على الهدوء‪ ،‬والتحلي بالصبر مهما حاول العميل إثارة‬
‫غضبهم‪ ،‬وفي الواقع ُي َعد الصبر على العمالء الساخطين هو المهمة الرئيسية لموظفي خدمة‬
‫‪.‬العمالء‬
‫الذكاء العاطفي ‪2-‬‬
‫كيفية فهم اآلخرين والعمالء الذين يواجهون مشاكل على نحو خاص واالستماع لهم وعدم‬
‫تجاهلهم‪ ،‬وبدال من الشعور باإلساءة وأخذ غضب العمالء على محمل شخصي‪ ،‬يدرك‬
‫يمر به العميل‪ ،‬ويعلم كيفية إيصال شعور التعاطف بسرعة‪ ،‬ويجعل‬
‫الموظف الظروف التي ّ‬
‫‪.‬من مشكلة العميل أولوية‬
‫مهارة االقناع ‪3-‬‬
‫من الضروري وجود أعضاء يحترفون إقناع اآلخرين‪ ،‬حتى يتمكنوا من إقناع العمالء بمدى‬
‫توافق المنتج مع حاجاتهم إن كان المنتج يلبي احتياج العميل حقًا وبدال من االسترجاع يتم‬
‫‪.‬االستبدال وفقاً الحتياجات العميل‬
‫المعرفة بالمنتجات ‪4-‬‬
‫أن يملك موظف خدمة العمالء معرفةً شاملةً بآلية عمل منتجات الشركة أو على األقل األكثر‬
‫طلباً‬
‫فالمعرفة القوية بالمنتجات تضمن إيجاد أفضل السبل لمساعدة العمالء على تجاوز المشكلة‪،‬‬
‫‪.‬مهما بلغت صعوبتها‬
‫القدرة على تسوية األمور وإ عطاء وقت للعميل ‪5-‬‬
‫أي قدرة الموظف على إنهاء المحادثة بعد تأ ّكده من رضا العميل قدر المستطاع‪ ،‬وشعور‬
‫قريبا‬
‫‪.‬العميل أن كل شيء تحت العناية‪ ،‬أو سيتم االعتناء بكل شيء ً‬
‫االستعداد للتعلم – ‪6‬‬
‫استعداد المرء للتعلّم أساس عملية تنمية المهارات لدى موظفي خدمة العمالء‬

‫‪4‬‬
‫ف على فريق خدمة العمالء أن يبدي رغبةً في تعلّم أدق التفاصيل عن المنتجات التي تقدمها‬
‫سلبا على عملية‬
‫الشركة‪ ،‬ومعرفة األخطاء التي يرتكبها هو أو باقي الموظفين‪ ،‬والتي تؤثر ً‬
‫خدمة العميل‬
‫إذا لم يبحث الموظف عن ٍ‬
‫سبل لتحسين عمله في أي مجال كان‪ ،‬فستتخلى اإلدارة عنه‬
‫ٍ‬
‫بموظف آخر على استعداد لالستثمار في مهاراته الشخصية وتنميتها‬ ‫‪.‬وتستبدله‬

‫‪:‬وصف السياق‬
‫ستكون الحقيبة التدريبية إلكترونية (أون الين) تحتوي على عرض باوربوينت و تحتوي على‬
‫‪.‬فيديوهات تعليمية وأنشطة تجريبية تضع الموظف بالموقف‬

‫‪:‬األهداف التدريبية‬
‫‪:‬الهدف العام‬
‫تهدف هذه الدورة التدريبية على دراسة شكاوى العمالء وأسبابها وتوضيح سبل التعامل معها‬
‫‪.‬بإيجابية وجوانب االستفادة منها‪ ،‬وتمكين المتدرب من التعامل مع العميل الصعب‬
‫‪:‬األهداف التفصيلية‬
‫‪:‬بنهاية هذه الدورة التدريبية يكون المتدرب قادراً وبكفاءة على أن‬
‫‪.‬يعرف ما هو المقصود بخدمة العمالء ‪1.‬‬
‫‪.‬يحدد األساليب المتنوعة التي تقدم من خاللها خدمة العمالء ‪2.‬‬
‫‪.‬يعرف ما هو المقصود بشكوى العمالء ‪3.‬‬
‫‪.‬يميز األساليب الصحيحة للتعامل مع شكاوى العمالء ‪4.‬‬
‫‪.‬يطبق مهارات التفاوض والتأثير واإلقناع ‪5.‬‬
‫‪.‬يتعامل بإيجابية مع العميل الصعب ‪6.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪:‬وصف طرق تقييم التحقق لألهداف‬
‫‪.‬التقييم من خالل تطبيق استراتيجية لعب األدوار ‪-‬‬
‫‪.‬تقييم المشرف العام من خالل قياس الممارسات العملية للمتدرب داخل المعرض ‪-‬‬
‫‪.‬التقييم عن طريق ارسال رسائل نصية بعد تقديم كل خدمة من قبل موظف خدمة العمالء ‪-‬‬

‫‪:‬وصف الزمن المتوقع إلنهاء المشروع‬

‫الزمن المتوقع‬ ‫المهام المطلوبة‬

‫أسبوع‬ ‫وثيقة تحليل المشروع‬
‫أسبوعين‬ ‫مخطط التصميم‬
‫أسبوع‬ ‫اإلنتاج المبدئي‬
‫أسبوع‬ ‫اإلنتاج النهائي‬
‫أسبوع‬ ‫التنفيذ‬
‫أسبوع‬ ‫التقويم‬

‫‪:‬دور فريق التصميم‬

‫‪.‬سوف يتم تقسيم المهام في مرحلة التصميم‪f‬‬

‫‪:‬توقيع فريق التصميم‬

‫‪.‬طالبات ماجستير تقنيات التعليم‬
‫مرام الفرا ‪ -‬أسماء التمامي ‪ -‬سناء الثبيتي‬

‫‪6‬‬