‫الشركة المصرية للصناعات المعدنية و الخشبية – مصطفى برعى و شركاه‬

‫إدارة الموارد البشرية‬

‫بطـاقـة تـوصـيـف وظـيـفـى‬

‫المسمى الوظيفى ‪ :‬مسئول خدمة العمالء‬

‫كودالوظيفة ‪SM 001 :‬‬ ‫التبعية ‪ :‬إدارة التسويق والمبيعات‬

‫الهدف و الغرض من الوظيفة‪:‬‬

‫إستقبال اإلستعالمات والشكاوى التي ترد من العمالء والتعامل معها بما يناسب حساسية طبيعة عمله‬

‫الرئيس المباشر‪:‬‬
‫‪ -1‬مدير التسويق والمبيعات‬
‫‪ -2‬منسق خدمة العمالء‬

‫المهام و المسئوليات‪:‬‬
‫إستقبال جميع اإلستعالمات والشكاوى الواردة من العمالء وسرعة اإلستجابة لها‬ ‫‪-‬‬
‫التعامل الجيد مع المستعلم أو المشتكي بما يناسب طبيعة اإلستعالم أو الشكوى وبما يليق بمكانة المؤسسة‬ ‫‪-‬‬
‫تنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العمالء والمعتمدة من مدير التسويق والمشتريات‬ ‫‪-‬‬
‫كتابة تقرير يومى لبيان ما تم إنجازه من أعمال‬ ‫‪-‬‬
‫جميع ما سبق ذكره يجب أن يتم طبقًا لتعليمات خدمة العمالء والمعتمدة من مدير التسويق والمبيعات‬ ‫‪-‬‬
‫مسئول خدمة العمالء مسئول عن حفظ جميع سجالت نماذج الجودة الخاصة بتعليمات خدمة العمالء و جميع‬ ‫‪-‬‬
‫أعماله تخضع للمراجعة الداخلية‬

‫نطاق المسئولية و اإلشراف‪:‬‬

‫تنحصر مسئولية مسئول خدمة العمالء فى ُح سن إستقبال جميع اإلستعالمات والشكاوى الواردة من‬
‫العمالء وسرعة اإلستجابة لها و كذلك فى تنفيذ و أداء المهام الموكلة إليه‬

‫‪Page 1 of 6‬‬
 ‫الشركة المصرية للصناعات المعدنية و الخشبية – مصطفى برعى و شركاه‬

‫إدارة الموارد البشرية‬

‫السلطات و الصالحيات‪:‬‬
‫‪ -‬السلطات و الصالحيات الممنوحة لمسئول خدمة العمالء محصورة فى كيفية أدائه لوظائفه بالشكل الصحيح‬
‫والمناسب وفى الوقت المحدد والمناسب‬

‫المؤهالت الدراسية‪:‬‬
‫مسئول خدمة العمالء يفضل أن يحمل أى من المؤهالت التالية‪:‬‬
‫‪ -‬بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (إنجليزى)‬ ‫بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (عربى)‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬بكالريوس نظم معلومات إدارية‬ ‫بكالريوس تجارة خارجية – قسم إدارة أعمال‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬معهد عالي– أربع سنوات‬ ‫بكالريوس إدارة – قسم محاسبة‬ ‫‪-‬‬
‫معهد فنى تجارى – سنتين‬ ‫‪-‬‬

‫الدورات التدريبية‪:‬‬
‫مسئول خدمة العمالء يجب أن يكون قد إجتاز الدورات التدريبية التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬مفاهيم نظم الجودة‬

‫الخــبرات‪:‬‬
‫مسئول خدمة العمالء يجب أن يكون له أى من الخبرات السابقة التالية‪:‬‬
‫‪ -‬حديث تخرج (بدون خبره) أو خبرة سنة‬

‫اللـغــات‪:‬‬
‫‪ -‬اللغة العربية‬
‫بطالقة تحدثًا و كتابة مع إجادة الكتابة التعبيرية‬

‫‪ -‬اللغة اإلنجليزية‬
‫يفضل جيد جدًا على األقل تحدثًا و كتابة‬

‫‪Page 2 of 6‬‬
 ‫الشركة المصرية للصناعات المعدنية و الخشبية – مصطفى برعى و شركاه‬

‫إدارة الموارد البشرية‬

‫المهــارات‪:‬‬
‫مسئول خدمة العمالء يجب أن يكون متقنًا للمهارات التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬حفظ و إستدعاء المستندات و الوثائق‬
‫‪ -2‬التعامل مع أجهزة الحاسب األلى‬
‫‪ -3‬التعامل مع أجهزة الطباعة و تصوير المستندات و الفاكسات و مفارم الورق و ماكينات التغليف بدرجة جيدة‬
‫‪ -4‬مهارات اإلتصال الفعال و توصيل المعلومات للمتخصصين و لغير المتخصصين‬
‫‪ -5‬المقدرة على معالجة أكثر من عمل فى توقيت واحد بدون إرتباك‬

‫السمات الشخصية‪:‬‬
‫يجب أن يتحلى مسئول خدمة العمالء بالسمات التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬اإلنضباط فى المواعيد‬
‫‪ -2‬التركيز و المنطقية فى التفكير‬
‫‪ -3‬معدل ذكاء عالى‬
‫‪ -4‬هادىء الطباع و غير إنفعالى‬
‫‪ -5‬يفضل أال يكون مريضًا بالسكر أو الضغط أو القلب أو القولون العصبى‬
‫‪ -6‬اللباقة فى الحديث و بشاشة الوجه‬
‫‪ -7‬حسن اإلستماع و الفهم و إدراك المواقف بوعى و تركيز‬
‫‪ -8‬حسن المظهر و األناقة‬
‫‪ -9‬القدرة على مواجهة المواقف الحرجة بحكمة‬
‫‪ -10‬يفضل أال يقل السن عند التعيين فى وظيفة مسئول خدمة العمالء عن ‪ 21‬سنة و ال يزيد عن ‪ 30‬سنة‬

‫‪Page 3 of 6‬‬
 ‫الشركة المصرية للصناعات المعدنية و الخشبية – مصطفى برعى و شركاه‬

‫إدارة الموارد البشرية‬

‫مدة العمل فى الوظيفة‪:‬‬

‫ال تقل مدة العمل فى مسئول خدمة العمالء عن ثالث سنوات و ال تزيد عن خمس سنوات‬

‫الترقـيات‪:‬‬
‫بعد إنتهاء مدة عمل مسئول خدمة العمالء ‪ ،‬فى حالة حصوله على معدل تراكمى خالل مدة خدمته ال يقل‬
‫عن ‪ %90‬فى تقرير التقييم السنوى‪ ،‬يتم ترقيته إلى وظيفة منسق خدمة العمالء‬

‫معايير التقييم‪:‬‬
‫‪ -1‬نتائج المراجعات الداخلية الخاصة بتعليمات خدمة العمالء من خالل إدارة نظام الجودة‬

‫‪ -2‬تقارير الحضور و الغياب و اإللتزام من خالل إدارة الموارد البشرية‬

‫‪ -3‬التقارير األسبوعية التى يرفعها مسئول خدمة العمالء لرئيسه المباشر (منسق خدمة العمالء)‬

‫‪ -4‬تقرير الرئيس المباشر (منسق خدمة العمالء)‬

‫‪Page 4 of 6‬‬
 ‫الشركة المصرية للصناعات المعدنية و الخشبية – مصطفى برعى و شركاه‬

‫إدارة الموارد البشرية‬

‫إعـداد‪،‬‬

‫أ‪ /‬محمـود الحسينى‬

‫ممثل اإلدارة لنظام الجودة‬

‫مراجعة و إعتماد‪،‬‬

‫أ‪ /‬محمـود برعـى‬

‫المـدير العـام‬

‫تـنـبـيـه هــــام‪:‬‬
‫هذه الوثيقة لها حجية قانونية و أدبية و أخالقية و جميع ما فيها معتمد من اإلدارة العليا بما يفيــد ســريانها‬
‫و صالحيتها للتطبيق‪ ،‬و وجوب العمل بمحتواها لشـاغل الوظيفـة المشـار إليهـا‪ ،‬و ال ُتلغى هـذه الوثيقـة أو‬
‫ُتعّدل إال بقرار إدارى بإلغائها و إعتماد اإلصدار الجديد إن ُو جد‪ ،‬علمًا بأن النسخ المتداولة من هذه الوثيقــة‬
‫يجب أن تكون جميع أوراقها مختومة بخـاتم مركـز الوثــائق "نســخة مراقبــة وثائقيـًا" من األمــام ‪ ،‬كمــا أن‬

‫‪Page 5 of 6‬‬
 ‫الشركة المصرية للصناعات المعدنية و الخشبية – مصطفى برعى و شركاه‬

‫إدارة الموارد البشرية‬

‫النســخة األصــلية المعتمــدة تكــون مختومــة من الخلــف بخــاتم "نســخة أصــلية" و تكــون محفوظــة بمركــز‬
‫الوثائق‪.‬‬
‫تاريخ أخر تعديل‪........../..../.... :‬‬ ‫تاريخ اإلصدار األول‪16/02/2008 :‬‬ ‫رقم اإلصدار‪/‬التعديل‪1/0 :‬‬

‫‪Page 6 of 6‬‬