‫‪Doc Ref : QF-16-02‬‬

‫‪Date : 1-7-2018‬‬
‫قائمة المراجعة الداخلية‬ ‫‪Revision No : 0‬‬
‫‪Page 1 of 3‬‬

‫خدمة العمالء‪:‬‬
‫نتائج التحقق‬
‫** مالحظات‬ ‫األسئلة‬ ‫* المرجع‬
‫غير مطابق‬ ‫مطابق‬

‫يوجد إجراء لخدمة العمالء رقم‪ QP-10 :‬وتم إصداره فى ‪،1/7/2018‬‬

‫وتم اعتماده من المدير العام‪ ،‬وهو ينظم جودة أعمال خدمة العمالء وقياس‬
‫مدى رضاهم عن خدمات الشركة وكذلك كيفية التعامل مع شكواهم عن‬
‫√‬ ‫هل يوجد اجراء لخدمة العمالء؟‬ ‫المواصفة بند ‪8.2.1‬‬
‫الخدمات المقدمة لهم من الشركة ولم يتم عمل اى تعديل عليه حتى االن‬
‫يتم ذلك من خالل النموذج مراجعة متطلبات العميل ‪QF-10-01‬‬
‫وتم مراجعة احد العمالء وهو هيئة الطاق‪TT‬ة الجدي‪TT‬دة والمتج‪TT‬ددة بت‪TT‬اريخ ‪-12‬‬ ‫√‬ ‫كيف يتم تحديد ومراجعة متطلبات العميل؟‬ ‫المواصفة بند ‪8.2.2‬‬
‫‪ 2020-10‬وذلك لعمل فلترة زيت محوالت لعدد ‪10‬‬
‫يتم ذلك من خالل نموذج متابعة شكوى عمي‪TT‬ل رقم‪ QF-10-02:‬ونم‪TT‬وذج‬
‫سجل شكاوى العمالء رقم‪.QF-10-03 :‬‬
‫مثال‪ :‬ش‪TT‬كوى عمي‪TT‬ل رقم‪ ،1/2020 :‬بت‪TT‬اريخ‪ 20/4/2020 :‬من‬ ‫‪‬‬
‫جاميسا االسبانية وكانت الشكوى هى استخدام باسكت لرفع المهم‪TT‬ات‬
‫√‬ ‫اين رد فعل العمالء؟‬ ‫المواصفة بند ‪9.1.2‬‬
‫تالفة فتم حل الشكوى بش‪TT‬راء باس‪TT‬كت جدي‪TT‬دة وك‪TT‬ذلك مراجع‪TT‬ة جمي‪TT‬ع‬
‫االدوات المستخدمة بالموقع‬

‫يتم اإلتصال بالعميل عن طريق اإليميل او التليفون اومقابلة شخصية‪.‬‬ ‫√‬ ‫ما هى وسائل اإلتصال بالعميل؟‬ ‫المواصفة بند ‪7.4‬‬

‫يوجد سجل شكوى العمالء طبقا الجراء خدمة العمالء وموث‪TT‬ق على نم‪TT‬وذج‬
‫اجراء خدمة العمالء‬
‫رقم‪ QF-10-03 :‬ويوج‪TT‬د به‪TT‬ا ع‪TT‬دد ‪ 2‬ش‪TT‬كوى عمي‪TT‬ل وتم التص‪TT‬رف فيه‪TT‬ا‬ ‫√‬ ‫أين سجل شكوى العمالء؟‬
‫‪)QP-10( 9.1.2‬‬
‫وعمل الالزم بما يرضى العميل‪.‬‬

‫التاريخ ‪11/2020 /20 :‬‬ ‫التوقيع ‪:‬‬ ‫اسم المراجع ‪ :‬م‪ /‬عمر عبدالخالق‬ ‫اسم المراجع علية ‪ :‬م‪ /‬محمود احمد سالم‬
 ‫‪Doc Ref : QF-16-02‬‬
‫‪Date : 1-7-2018‬‬
‫قائمة المراجعة الداخلية‬ ‫‪Revision No : 0‬‬
‫‪Page 2 of 3‬‬

‫يذكر النقاط السلبية واإليجابية والموضوعات المعلقة للمتابعة‬ ‫**‬ ‫رقم البند من المواصفة أو اإلجراء (يكتب الرقم الكودى لإلجراء)‬ ‫*‬

‫خدمة العمالء‪:‬‬
‫نتائج التحقق‬
‫** مالحظات‬ ‫األسئلة‬ ‫* المرجع‬
‫غير مطابق‬ ‫مطابق‬

‫توجد قائم‪TT‬ة حص‪T‬ر لس‪T‬جالت خدم‪TT‬ة العمالء وذل‪T‬ك من خالل النم‪TT‬وذج رقم‪:‬‬
‫‪ QF-02-01‬حيث يضمن االجراء عدد ‪ 6‬نماذج وهم‪:‬‬

‫√‬ ‫اين قائمة حصر السجالت ؟‬ ‫المواصفة بند ‪3-5-7‬‬

‫يتم القياس من خالل نموذج استبيان رأى عميل رقم‪QF-10-04 :‬ويتم ذلك‬
‫من خالل ارس‪TT‬ال النم‪TT‬وذج م‪TT‬ع من‪TT‬دوب للعمي‪TT‬ل أو من‪TT‬دوب ش‪TT‬ركة بتروت‪TT‬ك‬
‫الستبيان راى العميل فى الخدمة ال‪TT‬تى ق‪TT‬دمت الي‪TT‬ه‪ ،‬ويتم مراقب‪TT‬ة النت‪TT‬ائج من‬
‫خالل مسئول خدمة العمالء وأيضا من خالل مدير الج‪T‬ودة ويت‪T‬ابع ك‪T‬ل ذل‪T‬ك‬ ‫كي‪TTT‬ف يتم قي‪TTT‬اس أداء نظ‪TTT‬ام ادارة الج‪TTT‬ودة من خالل‬
‫ويراقبه ممثل االدارة حسب اجراء خدمة العمالء رقم‪.QF-10 :‬‬ ‫√‬ ‫رضاء العمالء؟ وما هى الط‪T‬رق المس‪T‬تخدمة؟ وكي‪T‬ف‬ ‫المواصفة بند ‪9.1.3‬‬
‫مثال ‪ :‬استبيان رأى عميل لشركة الرواد للهندس‪TT‬ة وال‪TT‬ذى تم بت‪TT‬اريخ ‪-12-5‬‬
‫يتم مراقبة هذه النتائج؟‬
‫‪ 2020‬اثناء تنفيذ االعمال‪ .‬وكان التقييم العام له‪TT‬ذا اإلس‪TT‬تبيان ‪ %96‬حس‪TT‬ب‬
‫نموذج قياس رضاء العميل رقم‪.QF-10-05 :‬‬
 ‫‪Doc Ref : QF-16-02‬‬
‫‪Date : 1-7-2018‬‬
‫قائمة المراجعة الداخلية‬ ‫‪Revision No : 0‬‬
‫‪Page 3 of 3‬‬

‫التاريخ ‪11/2020 /20 :‬‬ ‫التوقيع ‪:‬‬ ‫اسم المراجع ‪ :‬م‪ /‬عمر عبدالخالق‬ ‫اسم المراجع علية ‪ :‬م‪ /‬محمود احمد سالم‬

‫يذكر النقاط السلبية واإليجابية والموضوعات المعلقة للمتابعة‬ ‫**‬ ‫رقم البند من المواصفة أو اإلجراء (يكتب الرقم الكودى لإلجراء)‬ ‫*‬

‫خدمة العمالء‪:‬‬
‫نتائج التحقق‬
‫** مالحظات‬ ‫األسئلة‬ ‫* المرجع‬
‫غير مطابق‬ ‫مطابق‬

‫يتم تحليل البيانات عن طريق نم‪TT‬وذج قي‪TT‬اس رض‪TT‬اء العمي‪TT‬ل رقم‪QF-10- :‬‬
‫‪ 05‬لمعرفة درج‪T‬ة رض‪T‬اء العمي‪T‬ل عن األعم‪T‬ال‪/‬الخدم‪T‬ة المنف‪T‬ذة لهم وق‪T‬د تم‬
‫عمل تحليل بيانات وتقييم أراء لعدد ‪ 3‬عميل (عام ‪ )2020‬وهو‪:‬‬
‫‪ -‬شركة الرواد للهندسة‬ ‫√‬ ‫كيف يتم تحليل البيانات لمعرفة رضاء العمالء؟‬ ‫المواصفة بند ‪9.1.3‬‬
‫‪ -‬سيمنز جامميسا‬
‫‪ -‬جيال‬
‫وكان التقييم العام له‪،%96 :‬‬
‫يتم األلتزام بالفترة الزمنية لحفظ السجالت ‪...‬‬
‫مثال‪ :‬نموذج سجل قائمة العمالء رقم‪QF-10-06 :‬‬ ‫√‬ ‫هل يتم اإللتزام بالفترة الزمنية لحفظ السجالت؟‬ ‫المواصفة بند ‪3-5-7‬‬
‫ومدة الحفظ له ‪ 3‬سنوات وهو مطابق‪.‬‬

‫توجد قائمة بالعمالء طبقا الج‪T‬راء خدم‪TT‬ة العمالء وموثق‪T‬ة على نم‪TT‬وذج رقم‪:‬‬ ‫اجراء خدمة العمالء (‬
‫√‬ ‫أين قائمة العمالء؟‬
‫‪ QF-10-06‬ويوجد بها عدد ‪ 10‬عميل منهم هيئة الطاقة الجديدة والمتجددة‬ ‫‪)QP-10‬‬

‫التاريخ ‪11/2020 /20 :‬‬ ‫التوقيع ‪:‬‬ ‫اسم المراجع ‪ :‬م‪ /‬عمر عبدالخالق‬ ‫اسم المراجع علية ‪ :‬م‪ /‬محمود احمد سالم‬

‫يذكر النقاط السلبية واإليجابية والموضوعات المعلقة للمتابعة‬ ‫**‬ ‫رقم البند من المواصفة أو اإلجراء (يكتب الرقم الكودى لإلجراء)‬ ‫*‬