‫استبيان حول دور جودة الخدمات في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة دراسة حالة شركة سيترام‬

‫سيدي بلعباس‬

‫السالم عليكم ورحمة هللا تعالى وبركاته‪ ،‬أما بعد‪:‬‬

‫في إطار إعداد م;;ذكرة تخ;;رج لني;;ل ش;;هادة الماس;;تر تخص;;ص تس;;ويق الخ;;دمات‪ ،‬تحت عن;;وان (دور ج;;ودة‬
‫الخدمات في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة)‪ ،‬نضع بين أيديكم هذا االستبيان لمساعدتنا على إتمام الج;;انب‬
‫التطبيقي من موضوع البحث‪ ،‬لذلك نرجو منكم اختيار اإلجابة التي تعبر عن رأيكم بكل صدق وموض;;وعية‪،‬‬
‫ونؤكد لكم بأن كل المعلومات التي سيتم الحصول عليه;;ا س;;تكون موض;;ع اهتم;;ام وس;;يتم اس;;تخدامها لغ;;رض‬
‫البحث فقط‪.‬‬
‫تحت إشراف األستاذة‪:‬‬ ‫من إعداد الطالبين‪:‬‬
‫‪-‬حمدون أسماء‬ ‫‪ -‬جالب بومدين‬
‫‪ -‬رفاس عبد القادر‬

‫المحور األول‪ :‬المعلومات الشخصية‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‪:‬‬

‫من ‪ 20‬إلى ‪30‬‬ ‫أقل من ‪20‬‬ ‫السن‪:‬‬

‫أكثر من ‪40‬‬ ‫من‪30‬إلى ‪40‬‬ ‫*‬
‫ثانوي‬ ‫متوسط‬ ‫المستوى التعليمي‪:‬‬
‫دراسات عليا‬ ‫جامعي‬
‫موظف‬ ‫طالب‬ ‫الوظيفة‪:‬‬
‫بدون عمل‬ ‫متقاعد‬

‫المحور الثاني‪ :‬األسئلة المتعلقة بموضوع الدراسة‬

‫غير‬ ‫غير‬ ‫محاي‬ ‫مواف‬ ‫مواف‬ ‫العبارات‬ ‫الرق‬
‫مواف‬ ‫مواف‬ ‫د‬ ‫ق‬ ‫ق‬ ‫م‬
 ‫ق‬
‫ق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫‪ Ⅰ‬المتغير المستقل " جودة الخدمة "‬
‫المحور األول‪ :‬الملموسية‬
‫توفر المؤسسة جميع المستلزمات المالية والمادية التي تكفل تقديم خدمة‬
‫‪01‬‬
‫جيدة‬
‫‪ 02‬تتوافر في المؤسسة التجهيزات الحديثة والتقنيات المناسبة‬

‫‪ 03‬التصميم الداخلي للمؤسسة يتناسب مع طبيعة الخدمة المقدمة‬

‫‪ 04‬الشكل الخارجي لمراكز خدمة الزبائن مميز وجذاب‬

‫المحور الثاني‪ :‬االعتمادية‬

‫‪ 05‬الخدمة التي تقدمها المؤسسة تلبي حاجات وتوقعات الزبائن‬

‫تقدم المؤسسة خدمات ذات جودة عالية وبشكل صحيح وفي الوقت المحدد‬ ‫‪06‬‬
‫يتمتع العاملون بالمعرفة الكافية والكفاءة العالية للرد على استفسارات‬
‫‪07‬‬
‫المستفيدين‬
‫تتجنب المؤسسة تكرار األخطاء عند تقديم خدماتها المختلفة‬ ‫‪08‬‬

‫المحور الثالث‪ :‬االستجابة‬

‫‪ 09‬االستجابة السريعة لشكاوى العمالء أو استفساراتهم ضرورة ملحة‬

‫‪ 10‬تقوم المؤسسة بإعالم الزبون عن الوقت المناسب لتقديم الخدمة‬

‫‪ 11‬تعمل المؤسسة على إيجاد الحلول الناجعة لمشاكل المستفيدين‬

‫‪ 12‬يقوم العاملون بتقديم المساعدة للمستفيدين بسهولة ويسر‬

‫يقوم العاملون على تكييف الخدمة المقدمة لتلبية حاجة المستفيد‬ ‫‪13‬‬

‫المحور الرابع‪ :‬الثقة والمصداقية (األمان)‬

‫‪ 14‬يعزز سلوك العاملين الثقة واألمان للمستفيدين‬

‫‪ 15‬توفر المؤسسة الخصوصية والسرية في المعلومات التي تخص المستفيدين‬

‫‪ 16‬توفر المؤسسة الحماية التامة داخلها وخارجها من طرف أعوان األمن‬

‫‪ 17‬يشعر الزبون باألمان في التعامل مع المؤسسة‬

‫توفر المؤسسة األمان الوظيفي للعاملين فيها مما يزيد من جودة خدمة‬
‫‪18‬‬
‫المستفيدين‬
‫المحور الخامس‪ :‬التعاطف‬

‫‪ 19‬تضع المؤسسة مصلحة المستفيدين في مقدمة اهتماماتها‬

‫يتمتع العاملون بحسن الخلق واللباقة وبروح مرحة في التعامل مع‬ ‫‪20‬‬
 ‫المستفيدين‬
‫تقدر المؤسسة ظروف الزبائن ال سيما العجزة والحوامل وذوي االحتياجات‬
‫‪21‬‬
‫الخاصة‬
‫‪ 22‬يهتم مقدمو الخدمة بتقديم النصائح واإلرشادات للزبون‬

‫‪Ⅱ‬المتغير التابع " الصورة الذهنية "‬

‫‪ 23‬لديك الثقة التامة في المؤسسة بسبب جودة خدماتها‬

‫تحس براحة وأمان عند التعامل مع مؤسسة سيترام‬ ‫‪24‬‬

‫‪ 25‬تزداد لديك مصداقية المؤسسة كلما تعاملت معها‬

‫‪ 26‬تحمل في ذهنك صورة جيدة عن المؤسسة التي تتعامل معها‬

‫تمكنت جودة الخدمة التي تقدمها مؤسسة سيترام من نشر صورة طيبة عنها‬ ‫‪27‬‬
‫يتميز عمال المؤسسة بمهارة في التعامل وتوفير الحلول للعمالء تدعم‬
‫‪28‬‬
‫وتحّس ن صورتها لديهم‬
‫إن رضى العمالء عن تجربتهم في التعامل مع مؤسسة سيترام ساعد في نشر‬
‫‪29‬‬
‫دعاية إيجابية عنها ودعم صورتها في المجتمع‬
‫االمتيازات التي تقدمها المؤسسة لعمالئها مشجعة وتعطي صورة جيدة عنها‬
‫‪ 30‬في‬
‫المجتمع‬