‫المبحث الثاني‬

‫مفهوم جودة الخدمات‬

‫أوال‪ :‬ماهية مفهوم الخدمة‪:‬‬

‫يستعمل الناس في حياتهم اليومية الكثير من الخدمات مثلما يستهلكون السلع»‬

‫خدمات الهاتف؛ التعليم الصحة؛ والخدمات المصرفية وغيرهاء إال أن يعتري طبيعة‬

‫الخدمة؛ حدودها وخصائصها بعض الغموض؛ في هذا المبحث سنسلط الضوء على‬

‫بعض التعاريف الخاصة بالخدمة وخصائصها وأنواعها وجودة الخدمة وجود الخدمة‬

‫المصرفية وأبعادها ‪.‬‬

‫مفهوم الخدمة‪:‬‬

‫للخدمة عدة تعاريف مختلفة نذكر منها‪:‬‬

‫‪ -1‬يعرف الخدمة بأنها أي نشاط أو إنجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر‬
‫وتكون أساسا غير ملموسة وال تنتج عنها أي ملكية؛ وان إنتاجها وتقديمها قد يكون‬
‫مرتبطا بمنتج مادي ملموس أو ال يكون!""‪.‬‬
‫‪ -2‬تعرفها الجمعية األمريكية للتسويق على أنها "النشاطات أو المنافع التي تعرض‬
‫للبيع أو التي تعرض إلرتباطها بسلعة معينة"‪.‬‬
‫‪ -3‬وتعرف بأنها منتوج غير ملموس يقدم فوائد ومنافع مباشرة للعميل كنتيجة لتطبيق‬
‫أو إستخدام جهد أو طاقة بشرية أو آليه فيه على أشخاص أو أشياء معينة ومحددة‬
‫الخدمة ال يمكن حيازتها أو إستهالكها ماديا ©‪.‬‬
‫‪#‬غافي جامد الضمورء تسويق الخدمات؛ ط‪3‬؛ (عمان‪ :‬دار وائل للنشرء ‪2005‬م)؛ ص ‪28‬اليد حا أددمانه بي سعد الديوه جي؛ التسويق السياحي‬
‫والفندقيه (عمان‪ :‬دار حامد للنشره ‪2001‬م)» ص‬