‫ملموس يمثل الخدمة‪ ،‬لذلك فقد أقترح (‪ )Wilson, 1972‬إمكانية تقسيم الملموسة إلى‬

‫درجات يمكن توضيحها في الجدول التالي(‪:)1‬‬

‫خدمات المستهلك‬
‫المتحف‪ ،‬وكالء التوظيف‪،‬‬
‫إمكانية الترفيه‪ ،‬التعليم‪،‬‬
‫خدمات النقل‪ ،‬السفر‪،‬‬
‫المزاد العلني‪.‬‬
‫خدمات التنظيف‪،‬‬ ‫التأمين‪ ،‬عقود الصيانة‪،‬‬
‫التصليح‪ ،‬التأمين‪ ،‬العناية‬
‫الشخصية‪.‬‬
‫متاجر التجزئة‪ ،‬البيع‬
‫األلي‪ ،‬الخدمات البريدية‪،‬‬
‫العقارات‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)1/2/2‬‬
‫تصنيف الدرجات الملموسية‬
‫خدمات المنتوج‬ ‫درجة الملموسية‬
‫األمن والحماية‪ ،‬أنظمة‬ ‫الخدمات التي تتميز بعدم‬
‫اإلتصاالت‪ ،‬التمويل‬ ‫الملموسية بشكل كامل‬
‫وأساسي‬
‫الخدمات التي تعطي قيمة‬
‫اإلستشارات الهندسية‪،‬‬ ‫مضافة للسلع الملموسة‬
‫اإلعالنات‪ ،‬تصميم‬
‫العبوات‪.‬‬
‫متاجر الجملة‪ ،‬وكالء‬ ‫الخدمات التي توفر‬
‫النقل‪ ،‬المستودعات‪،‬‬ ‫منتجات مادية ملموسة‬
‫البنوك‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪( ،3‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪،‬‬
‫‪2005‬م)‪ ،‬ص‪.25‬‬
‫يشير هذا الجدول إلى أنه توجد خدمات خالصة وسلع خالصة وبينهما توجد منتجات‬
‫تجارية أخرى حيث يرى ‪ Wilson‬أن الالملموسية هي الصفة التي تميز الخدمة عن‬
‫السلعة‪.‬‬
 ‫د‪-‬خدمة غير مريحة‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬الجانب الشخصي للخدمة‪:‬‬
‫أ‪-‬غير شفافة فاإلجراءات المحددة غير واضحة وغير مفهومة‪.‬‬
‫ب‪-‬الخدمة تكون فاترة‪.‬‬
‫ج‪-‬متحفظة وغير جيدة بعيدة عن أجواء اإلنبساط والفرح‪.‬‬
‫د‪-‬غير مرغوبة من طرف العميل‪.‬‬
‫والرسالة الموجهة للعمالء هنا "نحن ال نهتم"‬
‫والشكل التالي يوضح الخدمة الباردة‪.‬‬
‫شكل (‪)1/2/2‬‬

‫الخدمة الباردة‬

‫الجانب اإلجرائي‬

‫الجانب الشخصي‬

‫المصدر‪ :‬بوعنان نور الدين‪ ،‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير في إدارة األعمال غير منشورة‪ ،‬كلية علوم اإلقتصاد وعلم التسيير والعلوم‬
‫التجارية‪ ،‬جامعة محمد بوضياف المسيلة‪2007 ،‬م‪ ،‬ص‪.24‬‬
‫‪ -2‬طريقة المصنع للخدمة‪:‬‬
 ‫وتتميز هذه الطريقة بإرتقاع اإلهتمام بالجانب اإلجرائي في تقديم الخدمة وإنخفاض‬
‫أهمية الجانب الشخصي وتأخذ الصورة التالية‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬من الناحية اإلجرائية‪:‬‬
‫أ‪-‬تأتي في الوقت المناسب‪.‬‬
‫ب‪-‬الخدمة متناسقة وموحدة لجميع العمالء‪.‬‬
‫ج‪-‬بعيدة عن الفوضى‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬من الناحية الشخصية‪:‬‬
‫أ‪-‬خدمة غير شفافة‪.‬‬
‫ب‪-‬خدمة فاترة‪.‬‬
‫ج‪-‬غير مرغوبة من طرف العمالء‪.‬‬
‫الرسالة الموجهة للعمالء هنا "أنت مجرد أرقام ونحن هنا لمعالجتكم"‪.‬‬
‫ويمكن توضيح ذلك من خالل الشكل التالي‪:‬‬
‫شكل رقم (‪)2/2/2‬‬

‫المصنع للخدمة‬

‫الجانب اإلجرائي‬

‫الجانب الشخصي‬
‫المصدر‪ :‬بوعنان نور الدين‪ ،‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير في إدارة األعمال غير منشورة‪ ،‬كلية علوم اإلقتصاد وعلم التسيير والعلوم‬
‫التجارية‪ ،‬جامعة محمد بوضياف المسيلة‪2007 ،‬م‪ ،‬ص‪.25‬‬
 ‫الشرح‬ ‫المؤشر‬
‫ظهر العنصر المادي‪:‬‬ ‫‪-1‬الملموسية‬
‫‪ -‬حداثة وجاذبية مظهر المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬مظهر العاملين‪.‬‬
‫‪ -‬تسهيالت مادية ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫أداء صادق‪:‬‬ ‫‪-2‬اإلعتمادية‬
‫‪ -‬القدرة على الوفاء بالوعد من‬
‫األجل المحدد‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات دقيقة وصحيحة‪.‬‬
‫‪ -‬مصداقية األداء وإمكانية اإلعتماد‬
‫على مؤهالت وكفاءات ومعارف‪.‬‬
‫السرعة والمساعدة‪:‬‬ ‫‪-3‬اإلستجابة‬
‫‪ -‬إعالم العمالء بأجال الوفاء‬
‫بالخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬سرعة تنفيذ المعامالت‪.‬‬
‫‪ -‬سرعة الرد على شكاوي العمالء‪.‬‬
‫ثقة العمالء‪:‬‬
‫‪ -‬ضمان الحصول على الخدمة‬
‫حسب الموعد‪.‬‬
‫‪ -‬إنعدام الخطر والشك في تعامالت‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬أداء سليم من طرف الموظفين‪.‬‬
‫اإلهتمام بالعمالء‪:‬‬
‫‪ -‬فهم ومعرفة حاجات العميل‪.‬‬
‫‪ -‬الوعي بأهمية العميل‪.‬‬
‫‪ -‬مالئمة ساعات العميل مع‬
‫إلتزاماته‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪( ،2‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪،‬‬
‫‪2005‬م)‪ ،‬ص‪446‬‬
‫نماذج تقييم الخدمة‪:‬‬