‫معهد رؤية المستقبل‬

‫قسم إدارة األعمال‬

‫بحث بعنوان‬

‫دراسة إستطالعية عن التسويق اإللكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية في مدينة بنغازي‬
‫( مصرف الوحدة فرع الرويسات )‬

‫إعداد الطلبة ‪:‬‬

‫‪2563‬‬ ‫نسيم حميد مفتاح الفيتوري‬
‫‪2943‬‬ ‫عبد هللا عوض إبراهيم‬
‫‪2624‬‬ ‫زكريا حمد بوراي‬
‫‪2924‬‬ ‫صالح عبد الكريم محمد‬
‫‪2232‬‬ ‫صالح عطية امراجع‬

‫اشراف األستاذة ‪ -:‬مرفت العروش‬

‫تم إعداد البحث استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الدبلوم العالي في إدارة األعمال‬
‫صيف ‪3102‬م‬
 ‫ملخص الدراسة‬
‫تهدف هذه الدراسة إلى التعرف إلى واقع تطبيق إدارة الجودة في المكاتب الخدمات التعليمية‬
‫في مدينة بنغازي وأعدت هذه الدراسات في فصل الصيف ‪ 9102‬حيث تم تجميع البيانات الخاصة‬
‫بالدراسة عن طريق أستمارة أستبيان تضمنت مجموعة من األسئلة لتحقيق أهداف الدراسة ولقد تم‬
‫توزيع (‪ )01‬أستمارة أستبيان وإسترجاع (‪ )84‬وأستبعاد (‪ )9‬لعدم صالحيتها للتحليل وقد أستخدم منهج‬
‫األحصاء الوصفي للتحليل ( النسب المئوية )‪.‬‬
 ‫‪ -9‬المقدمة ‪-:‬‬
‫يختص هذا الفصل بالجانب العملي من الدراسة حيث يتم فيه عرض تحليل البيانات التي تم‬
‫تجميعها لغرض تحقيق أهداف الدراسة ومن ثم إستخالص النتائج وطرح مجموعة من التوصيات التي‬
‫من شأنها دراسة واقع‪.‬‬
‫حيث تم تجميع البيانات الخاصة بالدراسة عن طريق أستمارة أستبيان تضمنت مجموعة من‬
‫األسئلة لتحقيق أهداف الدراسة‪.‬‬
‫ولقد تم توزيع (‪ )01‬أستمارة أستبيان وأسترجاع (‪ )84‬وأستبعاد (‪ )9‬لعدم صالحيتها للتحليل‪.‬‬
‫وقد أستخدم منهج األحصاء الوصفي للتحليل ( النسبة المئوية )‪.‬‬
‫‪ 9-9‬عبارات متعلقة بمليء استمارة األستبيان‬
‫‪ -0‬العمر‬
‫يتضح من جدول (‪ )0-9‬أنا ما نسبته (‪ )%8‬من العينة أعمارهم أقل من ‪ 90‬سنة أن ما‬
‫نسبته (‪ )%33‬من أفراد العينة أعمارهم تتراوح من ‪ 90‬أقل من ‪ 30‬سنة وأن ما نسبته (‪ )%08‬من‬
‫أفراد العينة تتراوح من ‪ 90‬ألقل من ‪ 80‬سنة وان ما نسبته (‪ )%2‬من أفراد العينة أعمارهم أكثر من‬
‫‪ 80‬سنة‪.‬‬
‫جدول (‪ )0-3‬يوضح العمر‬
‫النسبة‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬
‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أقل من ‪ 90‬سنة‬
‫‪33‬‬ ‫‪00‬‬ ‫من ‪ 90‬أقل من ‪ 30‬سنة‬
‫‪08‬‬ ‫‪90‬‬ ‫من ‪ 30‬ألقل من ‪ 80‬سنة‬
‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أكثر من ‪80‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪ -9‬المؤهل العلمي‬
‫يتضح من جدول (‪ )9-9‬أن ما نسبته (‪ )%99‬من أفراد العينة مؤهلهم ثانوية أو ما يعادلها‪ ،‬وأن ما‬
‫نسبته (‪ )%09‬من أفراد العينة مؤهلهم بكالوريوس أو ما يعادلها‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%94‬من أفراد‬
‫العينة مؤهلهم دراسات عليا أو ما يعادلها‪.‬‬

‫جدول (‪ )3-3‬يوضح المؤهل العلمي‬

‫النسبة‬ ‫العدد‬ ‫المؤهل العلمي‬
‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫أقل من الثانوي‬
‫‪99‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ثانوية وما يعادلها‬
‫‪94‬‬ ‫‪09‬‬ ‫بكالوريوس أو ما يعادلها‬
‫‪09‬‬ ‫‪98‬‬ ‫دراسات عليا‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ -3‬سنوات الخدمة‬
‫يتضح من جدول (‪ )3-9‬أن ما نسبته (‪ )%7‬من أفراد العينة سنوات الخدمة أقل من ‪ 0‬سنوات‪ ،‬أن‬
‫ما نسبته (‪ )%74‬من أفراد العينة سنوات خدمتهم تتراوح من ‪ 0‬ألقل من ‪ 01‬سنة‪ ،‬وأن ما نسبته‬
‫(‪ )%00‬من أفراد العينة تتراوح سنوات خدماتهم من ‪ 01‬سنة ألقل من ‪ 00‬سنة‪ ،‬وأن ما نسبته‬
‫(‪ )%01‬من أفراد العينة تتراوح ألكثر من ‪ 00‬سنة‪.‬‬

‫جدول (‪ )2-3‬يوضح سنوات الخدمة‬

‫النسبة‬ ‫العدد‬ ‫سنوات الخدمة‬
‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أقل من ‪ 0‬سنوات‬
‫‪94‬‬ ‫‪7‬‬ ‫من ‪ 0‬سنوات ألقل من ‪01‬‬
‫سنوات‬
‫‪00‬‬ ‫‪03‬‬ ‫من ‪ 01‬سنوات ألقل من ‪00‬‬
‫سنة‬
‫‪01‬‬ ‫‪90‬‬ ‫من اكثر من ‪ 00‬سنة‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪ -8‬الوظيفة‬
‫يتضح من جدول (‪ )8-9‬أن ما نسبته (‪ )%9‬من أفراد العينة مدراء‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%2‬من أفراد‬
‫العينة رؤوساء أقسام وأن ما نسبته (‪ )%42‬من أفراد العينة موظفين‪.‬‬

‫جدول (‪ )9-3‬يوضح الوظيفة‬

‫الوظيفة‬
‫‪9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫مدير‬
‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫رئيس قسم‬
‫‪42‬‬ ‫‪80‬‬ ‫موظف‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ 3-9‬تحليل البيانات المتعلقة بموضوع الدراسة‬

‫يتضح من جدول (‪ )0-9‬أن ما نسبته (‪ )%43‬من أفراد العينة أفادوا هناك أهداف للجودة في‬
‫المؤسسة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%42‬من أفراد العينة أفادوا أن الجودة شعار المؤسسة وأن ما نسبته‬
‫(‪ )%23‬من أفراد العينة أفادوا بتطبيق من تفويض للصالحيات‪ ،‬وأن ما نسبته من أفراد العينة‬
‫(‪ )%47‬أفادوا أن اإلداراة تعمل جاهدة لتقديم خدمات مميزة وذات جودة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪)%43‬‬
‫من أفراد العينة أفادوا أن تواكب أدارة التغيير‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%40‬من أفراد المؤسسة العينة‬
‫أفادوا أن األدارة توفر نظام تحفيز مستمر لتحقيق الجودة الشاملة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%44‬من أفراد‬
‫العينة أفادوا أن المؤسسة ال تشجع على األساليب المبتكرة في تطوير الجودة األدارية‪ ،‬وأن ما نسبته‬
‫(‪ )%43‬من أفراد العينة أفادوا أن المؤسسة تعمل على تطوير مسئوليات الموظفين بإستمرار لتحقيق‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%47‬من أفراد العينة أفادوا بأن الموظفين يساهمون في تقديم‬
‫الحلول والمقترحات لتحسين الجودة وأن ما نسبته (‪ )%41‬من أفراد العينة أفادوا أن الموظفين‬
‫يشاركون في حل المشكالت من خالل جهد شامل لتحسين الجودة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%40‬من أفراد‬
‫العينة أفادوا بأن النظام واللوائح غير سريعة األستجابة للمتغيرات في إطار مفهوم الجودة الشاملة‪،‬‬
‫وأن ما نسبته (‪ )%09‬من أفراد العينة أفادوا أن لوائح وتشريعات والقوانين غير واضحة لتطبيق‬
‫مفهوم الجودة الشاملة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%71‬من أفراد العينة أفادوا ال توجد قوانين واضحة لعملية‬
‫الترقية والحوافز لتطبيق مفهوم الجودة الشاملة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%20‬من أفراد العينة أفادوا أن‬
‫المؤسسة إلى تحسين صورة الخدمات التي تقدمها للطلبة‪ ،‬وأن ما نسبته (‪ )%78‬من أفراد العينة‬
‫أفادوا بأن المؤسسة ال تقوم بتدريب موظفيها لتشكيل فرق عمل لتحسين الجودة‪.‬‬
‫وأن ما نسبته (‪ )%47‬من أفراد العينة أفادوا بأن المؤسسة تقوم بنشر تقارير دورية عن طبيعة‬
‫سير العمل ومستوى جودة الخدمات‪.‬‬
 ‫جدول (‪ )6-3‬عبارات متعلقة بموضوع البحث‬
‫المجموع‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫البيان‬ ‫ت‬
‫النسبة‬ ‫العدد‬ ‫النسبة‬ ‫عدد‬ ‫النسبة‬ ‫عدد‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪34‬‬ ‫هل توجد لدى مكاتب الخدمات‬ ‫‪-0‬‬
‫التعليمية األهداف حول الجودة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪80‬‬ ‫هل تعتبر إدارة المكاتب الجودة شعارا ً‬ ‫‪-9‬‬
‫لها‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪83‬‬ ‫تزيد إدارة المكاتب مبدأ تفويض‬ ‫‪-3‬‬
‫الصالحيات وتدفق المعلومات من‬
‫األقسام المختلفة لتحسين الجودة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪30‬‬ ‫هل تعمل إدارة المكاتب على نشر‬ ‫‪-8‬‬
‫الثقافة الجودة في جميع المستويات‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪81‬‬ ‫هل تعمل اإلدارة جاهدة كي تكون‬ ‫‪-0‬‬
‫خدمات خدمات مميزة وذات جودة‬
‫عالية‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪34‬‬ ‫هل تواكب إدارة التغيير بصورة‬ ‫‪-4‬‬
‫ناجحة لتحسين الجودة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪32‬‬ ‫هل تهتم إدارة بتوفير نظام تحفيز‬ ‫‪-7‬‬
‫مستمر لتحقيق الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪44.32‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪00‬‬ ‫هل تشجع إدارة األساليب المبتكرة‬ ‫‪-4‬‬
‫بالعمل في تطوير الجودة اإلدارية‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪34‬‬ ‫هل تعمل إدارة على تطوير‬ ‫‪-2‬‬
‫مسؤوليات الموظفين بإستمرار‬
‫لتحقيق الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪30‬‬ ‫هل يساهم الموظفون في تقديم الحلول‬ ‫‪-01‬‬
‫والمقترحات لتحسين الجودة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪94‬‬ ‫هل يشارك الموظفون في حل‬ ‫‪-00‬‬
‫المشكالت من خالل جهد شامل‬
‫لتحسين الجودة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪7‬‬ ‫هل توصف النظام واللوائح بأنها‬ ‫‪-09‬‬
‫سريعة اإلستجابة للمتغيرات في إطار‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪99‬‬ ‫هل تسن المكاتب لوائح وتشريعات‬ ‫‪-03‬‬
‫وقوانين واضحة لتطبيق مفهوم إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪08‬‬ ‫هل يوجد في إدارة قوانين واضحة‬ ‫‪-08‬‬
‫تنظم عملية الترقية والحوافز لتطبيق‬
‫مفهوم الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪88‬‬ ‫هل تسعى إلى التحسين المستمر‬ ‫‪-00‬‬
‫لجودة الخدمات التي تقدمها للطلبة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪94‬‬ ‫‪09‬‬ ‫هل تحرص على تدريب موظفيها‬ ‫‪-04‬‬
‫لتشكيل فرق عمل لعملية تحسين‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪011‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪81‬‬ ‫هل تنشر تقارير دورية عن طبيعة‬ ‫‪-07‬‬
‫سير العمل ومستوى جودة خدماتها‬
 ‫أوال ‪ -‬نتائج الدراسة‬
‫أكد أفراد العينة أن المؤسسة ال تشجع على األساليب المبتكرة في تطوير الجودة اإلدارية‪.‬‬ ‫‪-0‬‬
‫أكد أفراد العينة أن النظم واللوائح غير سريعة األستجابة للمتغيرات في إطار مفهوم‬ ‫‪-9‬‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫أكد أفراد العينة أن اللوائح والتشريعات والقوانين غير واضحة لتطبيق مفهوم إدارة‬ ‫‪-3‬‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫أكد أفراد العينة أن القوانين غير واضحة فيما يتعلق بالحوافز والترقية‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫أكد أفراد العينة على عدم حرص المؤسسة على تدريب الموظفين لتشكيل فرق عمل‬ ‫‪-0‬‬
‫لتحسين الجودة‪.‬‬
‫ثانيا – التوصيات‬
‫يجب أستخدام األساليب المبتكرة في تطوير الجودة اإلدارية‪.‬‬ ‫‪-0‬‬
‫يجب تعديل النظم واللوائح لتستجيب لمتغيرات الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-9‬‬
‫يجب وضع قوانين واضحة للحوافز والترقيات‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫يجب تدريب الموظفين لتشكيل فرق عمل تحسين الجودة‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
 ‫المراجع ‪:‬‬
‫أوال ‪ -‬المراجع العربية ‪:‬‬
‫‪ -‬ابو زيادة‪ ،‬زكي‪" .)9109(.‬ادارة الوقت والجودة الشاملة وأثرهما في األداء الوظيفي ‪-‬‬
‫دراسة ميدانية في عينة من المصارف التجارية الفلسطينية"‪ .‬المجلة األردنية في إدارة‬
‫األعمال ‪.021-044 :)0(4 :‬‬
‫‪ -‬أبو زيادة‪ ،‬زكي‪" .)9100(.‬أثر تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة على األداء التنظيمي‬
‫دراسة تطبيقية في عينة من المصارف التجارية الفلسطينية"‪ .‬مجلة جامعة النجاح لألبحاث‬
‫العلوم اإلنسانية)‪.239-472:)8( 90 :‬‬
‫‪ -‬أبو سلطان‪ ،‬مياسة‪" .)9100(.‬االغتراب الوظيفي وعالقته باألداء الوظيفي للعاملين في‬
‫وزارة التربية والتعليم العالي في قطاع غزة"‪ .‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ .‬الجامعة‬
‫اإلسالمية‪ ،‬غزة‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ -‬أبوشرخ‪ ،‬نادر ‪" .)9101(.‬تقييم أثر الحوافز على مستوى األداء الوظيفي في شركة‬
‫االتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العاملين"‪ .‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ .‬جامعة‬
‫األزهر‪ ،‬غزة‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ -‬أبو عامر‪ ،‬آمال ‪" .)9114(.‬واقع الجودة االدارية في الجامعات الفلسطينية من وجهة نظر‬
‫االداريين وسبل تطويره"‪ .‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ .‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة‪،‬‬
‫فلسطين‪.‬‬
‫‪ -‬أبو فارة‪ ،‬يوسف‪" .)9114(.‬واقع تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في الجامعات الفلسطينية"‪.‬‬
‫المجلة األردنية في إدارة األعمال‪.940-984 :)9( 9 :‬‬
‫‪ -‬البلبيسي‪ ،‬أسامة‪" .)9109(.‬جودة الحياة الوظيفية وأثرها على األداء الوظيفي للعاملين في‬
‫المنظمات غير الحكومية في قطاع غزة"‪ .‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ .‬الجامعة‬
‫اإلسالمية‪ ،‬غزة‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ -‬البلداوي‪ ،‬عبد الحميد ونديم‪ ،‬زينب ‪ .)9117(.‬إدارة الجودة الشاملة والمعولية (الموثوقية)‬
‫والتقنيات الحديثة في تطبيقها واستدامتها‪ .‬ط‪ .‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ .‬عمان‪ .‬و‬
‫التميمي‪ ،‬إياد‪" .)9110(.‬إدارة الجودة الشاملة وأثرها في األداء الوظيفي للعاملين – دراسة‬
‫ميدانية في عينة من البنوك التجارية األردنية"‪ .‬مجلة البصائر‪.)9( 2 :‬‬