UPAYA MASKAPAI PENERBANGAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA ON

TIME PERFORMANCE (OTP)

(Studi Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia)
Rofifah Nur Aini
Edriana Pangestuti
Fakultas Ilmu Administrasi
Univеrsitas Brawijaya
Malang
Еmail: rofifahnuraini@gmail.com

ABSTRACT
On Time Performance (OTP) is one of performance appraisal indicator in airlines. On Time Performance
(OTP) is the ability of airlines to depart or arrive on time. The object of this study is the Garuda Indonesia
airline. Garuda Indonesia's On Time Performance (OTP) in 2017 has fluctuated however in 2018 has
increased gradually. Garuda Indonesia airlines have managed to maintain their achievements in the top five
global airlines with the number of flights above ten thousand through the achievement of On Time
Performance (OTP). Seeing that, this study aims to determine the efforts made by Garuda Indonesia airlines
in improving the performance of On Time Performance (OTP), and the factors that cause On Time
Performance (OTP) are not achieved. This type of research used exploratory research with a qualitative
approach. The formulation of the problems examined by the researcher are: (1) What are the factors that
cause On Time Performance (OTP) are not achieved? (2) What efforts have been made by Garuda Indonesia
airlines to improve the performance of On Time Performance (OTP)? Data collection techniques used by
researcher are observation, interviews and documentation, and using three stages of data analysis, namely
data collection, data classification and drawing conclusions.

Keywords: On Time Performance (OTP), Delay

АBSTRАK
On Time Performance (OTP) menjadi salah satu indikator penilaian kinerja pada perusahaan penerbangan.
On Time Performance (OTP) merupakan kemampuan maskapai penerbangan untuk berangkat atau tiba
dengan tepat waktu. Obyek dari penelitian ini adalah maskapai penerbangan Garuda Indonesia. On Time
Performance (OTP) Garuda Indonesia pada tahun 2017 mengalami fluktuasi namun pada tahun 2018
mengalami kenaikan secara bertahap. Maskapai Garuda Indonesia berhasil mempertahankan prestasinya
dalam lima besar maskapai global dengan jumlah penerbangan diatas sepuluh ribu melalui capaian On Time
Performance (OTP). Melihat hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya yang dilakukan
oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia dalam meningkatkan kinerja On Time Performance (OTP),
serta faktor penyebab On Time Performance (OTP) tidak tercapai. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian
eksploratif dengan pendekatan kualitatif. Rumusan masalah yang dikaji oleh peneliti yaitu: (1) Apa saja faktor
penyebab On Time Performance (OTP) tidak tercapai pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia? (2)
Bagaimana upaya yang dilakukan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia dalam meningkatkan kinerja
On Time Performance (OTP)? Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah observasi,
wawancara dan dokumentasi, serta menggunakan tiga tahap analisis data yaitu pengumpulan data,
pengklasifikasian data dan penarikan kesimpulan.

Kаtа Kunci: On Time Performance (OTP), Keterlambatan

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 1

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
PЕNDАHULUАN
Banyaknya perusahaan penerbangan baik
yang dikelola oleh pihak pemerintah atau Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) maupun pihak
swasta dapat menjadi rivalitas dalam industri
penerbangan. Menurut Adisasmita (2015:142)
berpendapat bahwa persaingan keras di antara
perusahaan penerbangan terutama terjadi dalam
tarif penerbangan, pengguna jasa penerbangan
yang berpendapatan rendah lebih tertarik pada tarif
penerbangan murah, bagi yang berpendapatan
tinggi meskipun bersedia membayar tarif mahal,
tetap menginginkan mutu pelayanan dan
keselamatan yang lebih terjamin.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang
jasa, kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang
sangat penting untuk memberikan kenyamanan dan
kepuasan kepada para pengguna jasa transportasi
penerbangan yang telah dipilihnya. Hal tersebut
diperkuat oleh pendapat Duari (2018:7) yang
menjelaskan bahwa pihak perusahaan penerbangan
harus memperhatikan mutu atau kualitas
pelayanan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan oleh International Air Transport
Association (IATA), diantaranya tingkat keamanan
dan ketepatan penerbangan.
Menurut Gunaryadi (2016:33) pengertian
keamanan dan keselamatan penerbangan adalah
suatu kondisi dalam mewujudkan penerbangan
agar terlaksana secara aman dan sampai tempat
tujuan sesuai dengan rencana penerbangan. Setiap
perusahaan penerbangan perlu menjamin
keselamatan penumpang di dalam pesawat dengan
memprediksi kemungkinan potensi bahaya yang
akan terjadi serta melakukan tindakan antisipasi
akan bahaya tersebut.
Selain itu, ketepatan waktu (On Time
Performance) juga menjadi hal yang penting dalam
dunia penerbangan. Penetapan waktu jadwal
penerbangan haruslah sesuai dengan realisasi
waktu keberangkatan. Ketepatan waktu
penerbangan akan memberikan kepercayaan
kepada penumpang serta menambah daya saing
perusahaan penerbangan. Semakin tinggi tingkat
ketepatan waktu atau On Time Performance (OTP)
maka akan semakin tinggi pula tingkat
profesionalisme serta tanggung jawab perusahaan
penerbangan tersebut, Duari (2018:7).
Smither dan London (2009:70) dalam
bukunya yang berjudul Performance Management:
putting research to action menjelaskan bahwa
kepentingan dari On Time Performance (OTP)
yaitu “Target performance for on-time
performance represented success for the
airline….The impact of potential improvements in
boarding speed on important outcomes such as
customer satisfaction and retention and
operational costs”. Terjadinya perbedaan waktu
antara target yang telah ditetapkan dan aktual pada
saat boarding atau bisa disebut keterlambatan
penerbangan dapat berpengaruh pada tingkat
kepuasan pelanggan dan biaya operasional yang
dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan.
Maskapai penerbangan Garuda Indonesia
sebagai national flag carrier, menerapkan
pelayanan full service atau memprioritaskan
pelayanan penuh kepada pelanggannya.
Perusahaan penerbangan ini
mengimplementasikan konsep pelayanan yang
bernama Garuda Indonesia Experience. Konsep
tersebut menerapkan keramahtamahan Indonesia
dalam pelayanannya dan mengaplikasikan ikon
pancaindra atau 5 senses (sight, scent, sound, taste,
dan touch) serta mencakup hubungan melalui
customer touch points dengan pelanggan mulai dari
pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight sampai
dengan post-journey. Disamping melibatkan
pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience
juga harus memiliki nilai-nilai dasar, yaitu tepat
waktu dan aman dalam hal produk, cepat dan tepat
dalam hal proses, bersih dan nyaman dalam hal
bangunan serta andal, professional, kompeten dan
siap membantu dalam hal staf (garuda-
indonesia.com, 2018).
Menurut Kementerian Badan Usaha Milik
Negara (2018) menyatakan bahwa maskapai
BUMN Garuda Indonesia berhasil
mempertahankan prestasinya dalam lima besar
maskapai global dengan jumlah penerbangan di
atas 10 ribu melalui capaian On Time Performance
(OTP) arrivals di atas 90%. Dalam persaingannya,
maskapai penerbangan Garuda Indonesia perlu
memperhatikan faktor-faktor penyebab terjadinya
keterlambatan dalam penerbangan, faktor-faktor
tersebut seperti faktor manajemen airline, faktor
teknis operasional, faktor cuaca dan faktor lainnya.
Seluruh faktor tersebut perlu dipastikan tidak
mengalami hambatan, karena apabila terjadi
keterlambatan pesawat dapat mengakibatkan
terjadinya masalah-masalah pada penerbangan
selanjutnya. Kategori keterlambatan sebuah
maskapai dapat dikontrol melalui kinerja On Time
Performance (OTP) sebuah perusahaan
penerbangan.
Berdsarkan data dari Official Airline Guide
(2018) menunjukkan bahwa tingkat On Time
Performance (OTP) Garuda Indonesia tahun 2017
mengalami fluktuasi. Kinerja On Time
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 2
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Performance (OTP) tertinggi berada di bulan
Oktober 2017 yaitu sebesar 71,3% sedangkan
kinerja On Time Performance (OTP) terendah
berada di bulan Desember 2017 yaitu sebesar
49,4%. Pada tahun 2018 kinerja On Time
Performance (OTP) Garuda Indonesia kembali
mengalami ketidakstabilan. Kinerja On Time
Performance (OTP) tertinggi di tahun 2018 berada
di bulan September 2018 yaitu sebesar 90,5%,
sedangkan kinerja On Time Performance (OTP)
terendah berada di bulan Januari 2017, yaitu
sebesar 69,1%.
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui
bahwa kinerja On Time Performance (OTP) yang
mengalami fluktuasi diduga dapat dipengaruhi oleh
bebrapa faktor yang berada diluar kontrol maskapai
penerbangan, seperti faktor cuaca dan faktor
kepadatan lalu lintas penerbangan yang dapat
dilihat pula dari jumlah penerbangannya yang
tinggi. Hal tersebut mengakibatkan permintaan jasa
angkutan penerbangan mengalami lonjakan yang
tinggi sehingga lalu lintas penerbangan terpantau
padat dan mengalami peningkatan pada jumlah
jadwal terbang pesawat sehingga memberikan
kenaikan pula terhadap jumlah kunjungan
wisatawan di sejumlah destinasi.
Garuda Indonesia berusaha melayani salah
satu kebutuhan penumpang atau wisatawan yaitu
melalui pemberian ketepatan waktu keberangkatan
yang sesuai. Dengan data terakhir yang
menunjukan tingkat On Time Performance (OTP)
yang tinggi yaitu sebesar 90,5% pihak maskapai
penerbangan Garuda Indonesia senantiasa akan
terus meningkatkan kinerja On Time Performance
(OTP), serta meminimalisir terjadinya delay atau
keterlambatan. Oleh karena itu peneliti ingin
mengetahui lebih mendalam tentang cara yang
dilakukan maskapai penerbangan Garuda
Indonesia dalam mempertahankan maupun
meningkatkan kinerja On Time Performance
(OTP) serta faktor penyebab apa saja yang
mempengaruhi kinerja On Time Performance
(OTP) di Garuda Indonesia tidak tercapai.
KAJIAN PUSTАKА
Kinerja
Perusahaan penerbangan memiliki indikator
utama dalam pengukuran kinerja. Menurut
Holloway (1998:97) dalam Mastra (2016:108)
mengemukakan mengenai strategi teknologi dan
sistem informasi, bahwa produk dan layanan
berdasarkan pada informasi, perusahaan angkutan
udara banyak yang mengubah kemampuan
perusahaan dengan teknologi informasi atau sistem
informasi dapat menjadikan produknya laku dijual.
Teknologi dan sitem informasi yang semakin maju
menjadi faktor yang memungkinkan keberhasilan
perusahaan penerbangan.
Menurut Francis et al. (2005) dalam
Manurung (2010:144) mengemukakan hasil
temuan indikator yang digunakan untuk mengukur
kinerja operasi (operational performance) dan
membaginya ke dalam lima indikator, di mana
digunakan oleh 90% dari 200 perusahaan
penerbangan besar di seluruh dunia, yang dapat
dilihat pada tabel Indikator Kinerja Operasi
dibawah ini :
Tabel 1 Indikator Kinerja Operasi dari 200
Perusahaan Penerbangan Besar
Indikator Kinerja Operasi dari 200 Perusahaan
Penerbangan Besar
No. Jenis Indikator Kinerja Digunakan
1. Punctuality / On-Time 100%
Performance per operation
(OTP)
2. Load Factor per flight 100%
3. Daily aircraft utilization (hours) 98%
4. Revenue passanger kilometers 95%
5. Available seat kilometers 93%
Sumber: Francis, et al., 2005.
On Time Performance (OTP)
Menurut Soemohadiwidjoyo (2017:82)
mengatakan bahwa On Time Performance (OTP)
merupakan ukuran yang menunjukkan kemampuan
sarana transportasi untuk tiba tepat waktu di tujuan.
Berbicara mengenai On Time Performance (OTP)
tidak dapat terlepas dengan istilah delay atau
keterlambatan. Definisi keterlambatan menurut
Undang-Undang Nomor 1 tentang Penerbangan
adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu
keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan
dengan realisasi waktu keberangkatan atau
kedatangan. Keterlambatan dapat diartikan sebagai
kondisi yang terjadi dalam sebuah penerbangan
dimana adanya ketidaksesuaian jadwal yang
semestinya. Jadwal penerbangan yang mengalami
keterlambatan (delay) maka kinerja tepat waktu
penerbangan (On Time Performance) tidak akan
tercapai dan menyebabkan untaian masalah
keterlambatan pada jadwal penerbangan
selanjutnya.
On Time Performance (OTP) yang tidak
tercapai dapat menyebabkan keterlambatan
penerbangan. Peraturan Menteri No. 89 Tahun
2015 tentang Penanganan Keterlambatan
Penerbangan (Delay Management) pada Badan
Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 3
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Indonesia menjelaskan tentang faktor penyebab
keterlambatan penerbangan, antara lain :
1. Faktor manajemen airline,
2. Faktor teknis operasional,
3. Faktor cuaca yang meliputi:
4. Faktor lain-lain,
MЕTODE PЕNЕLITIАN
Pеnеlitiаn ini mеrupаkаn penelitian eksploratif
(exploratory research) dengan pendekatan
kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Kantor
Manajemen Garuda Indonesia, yang beralamat di
Jalan M1 Area Perkantoran Gedung Garuda City
Center, Soekarno Hatta International Airport
Cengkareng, Kota Tangerang, Banten. Tеknik
pеngumpulаn dаtа yаng digunаkаn olеh pеnеliti
аntаrа lаin: wawancara, dan dokumentasi.
Instrumеnt pеnеlitiаn yаng digunаkаn iаlаh:
pedoman wawancara, alat pendukung dan peneliti.
Adapun fokus penelitian sebagai berikut:
1. Faktor penyebab tidak tercapainya On Time
Performance (OTP) pada maskapai
penerbangan Garuda Indonesia.
2. Upaya yang dilakukan oleh maskapai
penerbangan Garuda Indonesia dalam
meningkatkan kinerja On Time Performance
(OTP).
HАSIL DАN PЕMBАHАSАN
Faktor Penyebab On Time Performance (OTP)
Tidak Tercapai
Berdasarkan informasi yang telah peneliti
dapatkan melalui wawancara dengan narasumber-
narasumber dari pihak maskapai penerbangan
Garuda Indonesia dapat menjawab rumusan
masalah penelitian yang pertama yaitu faktor-
faktor penyebab On Time Performance (OTP)
tidak tercapai.
Menurut Amirullah (2015:115) berpendapat
bahwa keunggulan dari adanya kinerja adalah
penentuan sasaran perusahaan yang lebih jelas dan
terarah, serta untuk mengantisipasi kemungkinan
hambatan yang muncul. Garuda Indonesia memliki
target kinerja On Time Performance (OTP) sebesar
92%, untuk mencapai angka tersebut tidaklah
mudah karena terdapat kemungkinan terjadi
hambatan. Menurut Direktorat Jenderal
Perhubungan Udara melalui Peraturan Menteri No.
89 Tahun 2015, ada 4 macam faktor penyebab
keterlambatan pada Badan Usaha Angkutan Udara
Niaga Berjadwal di Indonesia, antara lain:
1) Faktor manajemen airline, yaitu faktor yang
disebabkan oleh maskapai penerbangan.
2) Faktor teknis operasional, yaitu faktor yang
disebabkan oleh kondisi bandar udara pada saat
keberangkatan atau kedatangan.
3) Faktor cuaca.
4) Faktor lain-lain, yaitu faktor yang disebabkan
diluar dari faktor manajemen airline, teknis
operasional dan cuaca, antara lain kerusuhan
dan/ atau demonstrasi di wilayah bandar udara.
Keempat faktor penyebab keterlambatan
tersebut sesuai dengan hasil penelitian peneliti
yang menunjukkan bermacam-macam faktor
penyebab On Time Performance (OTP) tidak
tercapai di maskapai penerbangan Garuda
Indonesia. Hal tersebut turut dinyatakan oleh
Manager Production Control bahwa keempat
faktor penyebab keterlambatan menurut PM 89
Tahun 2015 masuk ke dalam delapan jenis faktor
penyebab keterlambatan yang sudah
diklasifikasikan oleh Garuda Indonesia. Faktor-
faktor tersebut antara lain:
a. Faktor Manajemen Airlines
1. Faktor Teknik
Faktor teknik yang menyebabkan On Time
Performance (OTP) tidak tercapai pada maskapai
penerbangan Garuda Indonesia tahun 2018
memiliki presentase sebesar 0,71%. Faktor-faktor
tersebut dapat disebabkan karena adanya
kerusakan pesawat, terjadinya kekurangan atau
kerusakan pada suku cadang dan peralatan
perawatan, adanya AOG atau masalah serius yang
dialami pesawat sehingga harus dibawa ke stasiun
lain, adanya perubahan pesawat karena alasan
teknis, dan tidak adanya pesawat siaga atau
kurangnya pesawat siaga yang direncanakan
karena alasan teknologi. Selanjutnya disamping
faktor-faktor diatas, faktor man power juga turut
mempengaruhi kinerja On Time Performance
(OTP), artinya faktor yang terjadi karena akibat
dari kesalahan atau kelalaian sumber daya
manusia.
Pesawat yang mengalami masalah pada
teknis berpotensi memiliki resiko apabila
melakukan penerbangan. Oleh karena itu, pihak
maskapai penerbangan harus menjamin kemanan
serta keselamatan selama penerbangan dengan
memeriksa kondisi pesawat terlebih dahulu
sehingga dapat mencapai faktor safety.
2. Faktor Station Handling
Faktor keterlambatan karena station handling
yang terjadi di Garuda Indonesia selama tahun
2018 sebesar 0,41%. Keterlambatan faktor karena
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 4
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
station handling merupakan keterlambatan yang
terjadi disebabkan oleh penanganan dari ground
handling. Pihak ground handling menjadi
penanggung jawab atas pelayanan didarat sebelum
maupun sesudah dilaksanakannya penerbangan
Garuda Indonesia menggunakan jasa ground
handling dari PT Gapura Angkasa yang merupakan
anak perusahaan dari Garuda Indonesia.
Permasalahan keterlambatan (delay) karena
station handling yang terjadi di Garuda Indonesia
disebabkan oleh pihak ketiga yaitu penanganan
dari ground handling, seperti rusaknya alat-alat
handling pesawat (ground power unit, push back
car, aviobridge), ganti atau pindahnya boarding
gate, kerusakan sistem convenyer bagasi,
kurangnya jumlah catering, keterlambatan
catering masuk ke pesawat, keterlambatan
pengisian bahan bakar dan sebagainya.
Menurut Nasution (2008:203) menjelaskan
bahwa untuk dapat melaksanakan operasi
penerbangan tepat waktu, diperlukan disiplin dan
koordinasi antara bagian operasi dengan bagian
pemeliharaan pesawat, pemasaran, dan bagian
lainnya. Dengan adanya koordinasi atau kerjasama
yang baik antar seluruh pihak yang terkait dalam
proses pelaksanaan penerbanagan akan
mendukung kinerja On Time Performance (OTP)
pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
3. Faktor Komersial
Faktor komersial yang terjadi di Garuda
Indonesia selama tahun 2018 adalah sebesar
0,81%. Faktor keterlambatan karena komersial ini
dapat disebabkan oleh kapasitas pesawat yang
tidak terisi atau tidak mencapai target yang telah
ditetapkan pada penerbangan berjadwal, maka
penerbangan tersebut bisa jadi akan dibatalkan.
Alasan komersial lainnya adalah menunggu
penumpang yang baru saja check in, penumpang
yang pindah pesawat (transfer) atau penumpang
yang melaksanakan penerbangan lanjutan
(connecting flight) sehingga harus menunggu
penumpang tersebut tiba dari penerbangan
sebelumnya. Kemudian adanya penerbangan
komersial dengan penumpang VIP atau VVIP,
sehingga penerbangan tersebut lebih diprioritaskan
dan dapat menyebabkan keterlambatan (delay)
pada pesawat lainnya karena membutuhkan waktu
untuk pembersihan pesawat atau aktivitas ramp
handling.
4. Faktor Sistem
Faktor keterlambatan yang disebabkan oleh
sistem yang terjadi di Garuda Indonesia sangat
minor yaitu sebesar 0,06%. Faktor sistem menjadi
salah satu perangkat penghubung yang menunjang
berjalannya kegiatan penerbangan. Penyebab
keterlambatan yang terjadi karena sistem dapat
diakibatkan oleh adanya kerusakan sistem pada
departemen control system, cargo, documentation
system, flight plans, dan saat melakukan check-in,
adanya sistem auto-format. Semua unit tersebut
mengakses sistem data melalui komputer, apabila
terjadi kerusakan sistem maka akan sulit
mengoperasikan sesuai khalayaknya. Namun
faktor-faktor tersebut tidak sering terjadi, karena
pihak Garuda Indonesia maupun bandara
senantiasa memiliki back up bagi data yang tertera
didalam sistem.
5. Faktor Flight Operations
Faktor keterlambatan karena flight
operations di Garuda Indonesia selama tahun 2018
berkontribusi sebesar 0,73%. Keterlambatan
karena faktor flight operations atau yang biasa
disebut penanganan operasi penerbangan
merupakan keterlambatan yang disebabkan oleh
rencana penerbangan, kebutuhan operasional yang
tidak terpenuhi, terlambatnya boarding atau
departure crew, kekurangan kru, adanya
permintaan kru khusus, terlambatnya awak kabin,
kekurangan awak kabin, permintaan khusus awak
kabin, dan adanya permintaan pilot in command
untuk melakukan security check.
b. Faktor Teknis Operasional
Faktor teknis operasional merupakan faktor
yang disebabkan karena kondisi bandara baik dari
segi fasilitas atau status bandara itu sendiri. Faktor
fasilitas bandara adalah ketersediaan sarana dan
prasarana di bandar udara yang dapat mendukung
kelancaran aktivitas transportasi udara baik
fasilitas sisi darat maupun sisi udara. Angka
keterlambatan yang disebabkan oleh fasilitas
bandara di Garuda Indonesia selama tahun 2018
memberikan angka tertinggi dibandingkan dari
faktor lainnya, yaitu sebesar 7,13%. Faktor
ketersediaan fasilitas di bandara menjadi penyebab
terjadinya keterlambatan. Fasilitas prasarana yang
dimaksud meliputi jalur pacu (runway), jalur
hubung (taxiway), dan tempat parkir pesawat
(apron). Seiring dengan meningkatnya jumlah lalu
lintas penerbangan membuat antrian pada slot
penerbangan sehingga dapat menyebabkan
keterlambatan saat hendak take off maupun
landing. Slot didalam penerbangan merupakan
jadwal waktu kedatangan dan keberangkatan yang
diorganisir oleh Lembaga Penyelenggara
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 5
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Pelayanan Navigasi Penerbangan Indonesia
(LPPNPI) yang mengatur pergerakan pesawat pada
waktu yang ditetapkan dan disesuaikan dengan
fasilitas bandara setempat. Fasilitas penerbangan
yang dibutuhkan sering tidak sesuai dengan jumlah
pesawat udara beserta jumlah penumpang yang
dilayani. Menurut teori yang dikemukakan oleh
Adisasmita (2014:61) untuk memenuhi kebutuhan
jasa transportasi yang meningkat memerlukan
tersedianya kapasitas fasilitas transportasi yang
cukup baik kuantitas maupun kualitas
pelayanannya.
Selanjutnya faktor fasilitas bandara yang
dapat menyebabkan tidak tercapainya On Time
Perfromance penerbangan bisa diakibatkan karena
status bandara dengan kepemilikan militer,
sehingga apabila ada kepentingan khusus dari
militer dapat menyebabkan penerbangan sipil
tertunda atau terlambat. Garuda Indonesia
beroperasi di bandara-bandara milik TNI Angkatan
Udara, sehingga selain kegiatan transportasi udara
yang dilaksanakan oleh maskapai penerbangan,
bandar udara dipergunakan pula untuk kepentingan
militer.
c. Faktor Cuaca
Keterlambatan yang terjadi akibat cuaca
di Garuda Indonesia selama tahun 2018 sebesar
0,96%. Faktor cuaca menjadi faktor yang
mempengaruhi On Time Performance (OTP) tidak
tercapai. Cuaca merupakan faktor yang berada
diluar kontrol manusia yang sifatnya tidak dapat
dihindari, seperti terjadinya hujan lebat, petir,
banjir, badai, kabut, asap ataupun bencana alam
seperti meletusnya gunung. Faktor-faktor tersebut
akan berpengaruh kepada keselamatan
penerbangan, sehingga seluruh penerbangan
terpaksa ditunda atau delay supaya tidak
membahayakan keselamatan penumpang. Namun
faktor cuaca dapat diprediksi, pihak maskapai
penerbangan berkoordinasi dengan Badan
Meteorologi Klimatologi dan Geofisika daerah
setempat untuk memastikan kondisi cuaca daerah
tersebut
d. Faktor lain-lain
Keterlambatan yang terjadi karena faktor
miscellaneous di Garuda Indonesia selama tahun
2018 yaitu sebesar 0,23%. Faktor ini dapat
disebabkan oleh aksi industri yang dilakukan oleh
maskapai penerbangan maupun aksi industri diluar
maskapai penerbangan itu sendiri, seperti
terjadinya demonstrasi di daerah bandara ataupun
di daerah sekitar bandara yang dapat menghambat
perjalanan untuk melakukan penerbangan.
Kemudian faktor lain-lain yang tidak terspesifikasi
pada tujuh faktor penyebab keterlambatan diatas
masuk ke dalam jenis faktor miscellaneous ini.
Upaya Garuda Indonesia dalam Meningkatkan
Kinerja On Time Performance (OTP)
Pengelolaan kinerja dalam suatu perusahaan
sangatlah penting terutama kinerja tepat waktu atau
On Time Performance (OTP) dalam perusahaan
penerbangan. Menurut Amirullah (2015) salah satu
prasyarat dasar yang harus dipenuhi dalam suatu
organisasi atau perusahaan adalah adanya suatu
indikator kinerja (Key Performance Indicator)
yang terukur secara kuantitatif dan jelas batas
waktunya. Menurut hasil didalam penelitian ini
dapat menunjukkan bahwa maskapai penerbangan
Garuda Indonesia memiliki Key Performance
Indicator berupa target pencapaian On Time
Performance (OTP) yang diukur dalam bentuk
persentase selama periode satu bulan, yaitu sebesar
92%.
Menurut Francis et al. (2005) dalam
Manurung (2010:144) mengemukakan hasil
temuan indikator yang digunakan untuk mengukur
kinerja operasi perusahaan penerbangan, yaitu:
a. Punctuality / On-Time Performance per
operation (OTP), yaitu mengukur kinerja
ketepatan waktu keberangkatan penerbangan
dengan jadwal penerbangan yang sudah
ditetapkan.
b. Load Factor per flight, yaitu mengukur
presentase jumlah seat yang terjual dengan
jumlah seat yang tersedia untuk setiap
penerbangan.
c. Daily aircraft utilization (hours), yaitu
mengukur rata-rata jumlah jam pesawat
beroperasi atau digunakan untuk setiap hari atau
tahunan.
d. Revenue passanger kilometers, yaitu mengukur
perbandingan jumlah biaya yang dikeluarkan
dalam operasi dan jumlah pembayaran oleh
penumpang pada setiap penerbangan.
e. Available seat kilometers, yaitu mengukur
jumlah kursi yang siap untuk dijual untuk setiap
penerbangan berdasarkan jarak tujuan
penerbangan.
Berdasarkan Indikator Kinerja Operasi
tampak bahwa indikator On Time Performance
(OTP) digunakan sebagai indikator utama untuk
mengukur kinerja ketepatan waktu seluruh
perusahaan penerbangan di dunia. Teori tersebut
sesuai dengan hasil wawancara kepada pihak
maskapai penerbangan Garuda Indonesia bahwa
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 6
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
profesionalisme suatu maskapai penerbangan dapat
ditunjukkan melalui angka dalam kinerja On Time
Performance (OTP). Angka tersebut tentunya
dapat dicapai melalui beberapa upaya yang telah
dilakukan oleh maskapai penerbangan Garuda
Indonesia untuk mencapai On Time Performance
(OTP) serta mengurangi probabilitas
keterlambatan waktu penerbangan.
Enam upaya yang dilakukan oleh maskapai
penerbangan Garuda Indonesia untuk mencapai
kinerja On Time Performance (OTP). Upaya-upaya
tersebut antara lain:
a. Program half way boarding
Salah satu upaya yang dilakukan oleh Garuda
Indonesia adalah half way boarding. Half way
boarding menjadi program inisiatif untuk
menunjang tercapainya On Time Performance
(OTP). Program ini bertujuan mempersingkat
waktu dalam melakukan boarding dengan
menggunakan fasilitas garbarata. Garbarata
merupakan salah satu fasilitas yang berada didarat
yang berbentuk jembatan penghubung ruang
tunggu penumpang dengan pintu masuk pesawat,
sehingga dapat mempermudah aksesibilitas
penumpang untuk masuk atau keluar pesawat.
Fasilitas garbarata tersebut mendukung untuk
melakukan boarding sebelum waktunya, sehingga
penumpang siap lebih awal. Saat proses boarding
dimulai, penumpang bisa langsung masuk pesawat
melalui garbarata, sehingga proses boarding dapat
memotong waktu sekitar 10 sampai 15 menit. Hal
ini tentunya menjadi dampak postif terhadap
pencapaian target kinerja On Time Performance
(OTP).
b. Sinergi 3A (Angkasa Pura, Airnav, dan
Airlines)
Kelancaran kegiatan operasional
penerbangan tidak terlepas dari kerjasama yang
dilakukan oleh stakeholder penunjang layanan
penerbangan, seperti Angkasa Pura, Airnav, dan
maskapai penerbangan (airlines) atau disebut juga
3A. Program sinergi 3A ini merupakan salah satu
upaya yang akan dilakukan oleh Garuda Indonesia
untuk memastikan kegiatan operasional
penerbangan berjalan dengan lancar. Angkasa Pura
adalah perusahaan Badan Usaha Milik Negara
yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa
kebandarudaraan. Sedangkan Airnav atau
Perusahaan Umum (Perum) Lembaga
Penyelenggara Pelayanan Navigasi Penerbangan
Indonesia (LPPNPI) adalah perusahaan Badan
Umum Milik Negara yang berperan sebagai
penyedia jasa pelayanan navigasi penerbangan
yang sesuai dengan standar yang berlaku dalam
lingkup nasional maupun internasional. Dan
maskapai penerbangan Garuda Indonesia adalah
perusahaan Badan Usaha Milik Negara yang
bergerak di bidang jasa penerbangan untuk
penumpang ataupun barang. Ketiga stakeholder
tersebut saling berkaitan dalam menjalankan
fungsinya sehingga dapat menunjang
keberlangsungan sektor penerbangan.
Faktor tercapainya On Time Performance
(OTP) tidak hanya ditentukan oleh maskapai
penerbangan melainkan dari pengelola bandar
udara juga. Keterlambatan penerbangan (delay)
yang dialami oleh maskapai penerbangan bisa
disebabkan oleh fasilitas bandara. Seiring dengan
meningkatkan kepadatan penumpang dan
pergerakan pesawat maka akan berpengaruh
kepada kepadatan slot penerbangan. Jadwal
penerbangan erat kaitannya dengan slot time. Slot
time merupakan jadwal keberangkatan dan
kedatangan pesawat pada waktu yang telah
ditetapkan oleh pihak bandara atau diatur oleh
Airnav sebagai perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pelayanan navigasi penerbangan.
Dengan adanya sinergi sesama instansi BUMN,
Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan
nasional harapannya menjadi prioritas utama
dalam mendapatkan fasilitas bandara, seperti
fasilitas untuk parking stand, runaway, dan
taxiway.
c. Melakukan quick handling (penanganan
dengan cepat)
Pelayanan jasa penerbangan merupakan
rangkaian yang sangat panjang, dimulai saat
penumpang berada di bandara keberangkatan,
didalam pesawat dan saat tiba di bandara
kedatangan. Setelah pesawat tiba di bandara tempat
tujuan, ada yang dinamakan standard ground time,
yaitu standar waktu untuk melakukan pelayanan di
darat. Standard ground time diberikan waktu
sebanyak 45 menit untuk melaksanakan ramp
handling, yaitu seluruh aktivitas yang berkaitan
dengan kesiapan pesawat seperti koordinasi
dengan pengiriman kru, kontrol muatan, kontrol
catering, penumpang, bagasi, kargo dan
penanganan surat.
Dunia penerbangan mengenal istilah late
arrival, yaitu keterlambatan kedatangan pesawat.
Garuda Indonesia memiliki unit tersendiri yang
menganalisa terjadinya late arrival yaitu Unit
Station, Service and Skyteam Hub yang berada di
Airport Management Office.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 7
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
 Jika late arrival terjadi, maka dalam 45 menit
(standard ground time) diperlukannya untuk
melakukan quick handling, yaitu dengan berusaha
mempercepat prosesnya, memastikan semua
prosedur dilakukan dengan benar, dan menambah
jumlah SDM di lapangan, misalnya cleaner yang
standarnya 8 orang ditambah menjadi 10 orang
supaya bisa mempercepat proses ground time.
Tujuan dilakukannya quick handling untuk
meminimalisir efek domino yang disebabkan oleh
late arrival. Semua dikelola dengan baik agar
mencapai ketepatan waktu sebuah pesawat,
kesiapannya bukan hanya dari sisi lapangan,
melainkan dari sisi penumpang, proses boarding,
dan lain-lain.
Penumpang yang mengalami keterlambatan
yang terjadi akibat faktor manajemen airline akan
mendapatkan ganti rugi berupa kompensasi yang
sudah diatur mekanismenya oleh Pemerintah
melalui regulasi PM 89 Tahun 2015 yang mengatur
tentang ketentuan pemberian kompensasi, seperti
berikut ini.
Gambar 1 Kompensasi Atas Keterlambatan
Penerbangan
Sumber: Kementerian Perhubungan, 2019
Kompensasi yang sudah ditetapkan
berdasarkan PM 89 Tahun 2015 sudah sesuai
dengan yang diterapkan oleh Garuda Indonesia
apabila keterlambatan yang terjadi disebabkan oleh
faktor manajemen airline yang sudah dijelaskan
pada poin pembahasan hasil penelitian
sebelumnya. Faktor manajemen airline tersebut
meliputi faktor teknik, faktor station handling,
faktor komersial, faktor sistem dan faktor flight
operation.
d. Adanya Technical Delay Aircraft
Maintenance (TDAM)
Unit teknik dari maskapai penerbangan
Garuda Indonesia mengupayakan untuk
mengurangi probabilitas terjadinya keterlambatan
penerbangan yang disebabkan oleh faktor teknik.
Unit Technical Operation Control yang berada di
Garuda Maintenance Facility (GMF) memiliki
kebijakan bernama Technical Delay Aircraft
Maintenance (TDAM). Kebijakan tersebut
membahas mengenai analisa penyebab
keterlambatan (delay) yang disebabkan oleh faktor
teknik beserta tindakan pencegahannya. TDAM ini
bertujuan untuk mengantisipasi faktor penyebab
keterlambatan (delay) tidak terjadi berulang.
Upaya preventif yang dilakukan menyesuaikan
kondisi keterlambatan (delay) yang terjadi. Upaya
tersebut seperti menambahkan pemeriksaan
pemeliharaan pesawat secara berkala untuk
memastikan kondisi mesin pesawat dalam keadaan
yang baik. Kemudian menganalisa kebutuhan
spare, ada kemungkinan keterlambatan (delay)
yang terjadi dikarenakan kekurangan spare,
apabila dibutuhkan dapat melakukan penambahan
spare namun tetap menyesuaikan dengan biaya
anggaran yang telah ditetapkan. Selanjutnya
keterlambatan (delay) yang terjadi karena
miskoordinasi, maka selanjutnya akan dilakukan
tindakan perbaikan supaya membentuk koordinasi
tim yang lebih baik lagi.
TDAM dapat memberikan rekomendasi
terhadap tindakan pencegahan maupun perbaikan
terkait hal-hal keterlambatan (delay) karena faktor
teknik, yaitu dengan mengulas permasalahannya
terlebih dahulu sebelum mengeksekusi upaya yang
akan dilakukan, dan tetap mengadakan inspeksi
secara berkala. Upaya tersebut tentunya dapat
mendukung tercapainya On Time Performance
karena pihak Garuda Indonesia senantiasa
melakukakan upaya pencegahan dan tindakan
korektif pada permasalahan keterlambatan (delay)
yang ada.
e. Strategi penentuan jam terbang pesawat
Ketepatan waktu penerbangan dapat dicapai
melalui peningkatan efisiensi operasional
perputaran pesawat atau yang biasa disebut rotasi
pesawat. Garuda Indonesia memiliki strategi
tersendiri dalam mengatur jadwal penerbangan,
yaitu dengan rotasi pesawat. Perputaran pesawat
didukung dari segi sumber daya manusia,
ketersediaan peralatan dan kapasitas bandara.
Situasi yang sering dialami selama jam sibuk
operasi bandara berasal dari kapasitas terminal dan
kapasitas landasan pacu.
Garuda Indonesia senantiasa mengutamakan
penerbangan dengan pencapaian On Time
Performance (OTP). Oleh karena itu, maskapai
penerbangan ini memprediksi keterlambatan
penerbangan berdasarkan studi statistik dengan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 8
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
merencanakan delay strategical, artinya dalam
mencegah keterlambatan (delay).
Dampak yang terjadi dapat mengakibatkan
utilisasi pesawat menjadi berkurang. Dalam satu
hari seharusnya rute tersebut terbang 8 sektor
penerbangan, namun karena waktu tambahan yang
telah dijadwalkan menjadi 7 sektor, namun target
On Time Performance (OTP) dapat tercapai.
Menurut Francis et al. (2005) dalam Manurung
(2010:144) menjelaskan bahwa daily aircraft
utilization per jam adalah rata-rata jumlah jam
pesawat beroperasi atau digunakan untuk setiap
harinya atau tahunan. Sepanjang tahun 2017
utilisasi pesawat Garuda Indonesia sebanyak 9:36
jam per hari.
Sebagai maskapai penerbangan nasional,
Garuda Indonesia memprioritaskan On Time
Performance (OTP) dalam rangka stabilisasi
kinerja operasional dan finansial melalui Service
Level Improvement yang mencakup peningkatan
On Time Performance (OTP), pelayanan di
bandara dan pelayanan di inflight atau cabin
pesawat. Strategi yang sudah Garuda Indonesia
tetapkan dapat mencapai On Time Performance
(OTP) walaupun berdampak pada utilisasi pesawat
yang berkurang.
f. Dukungan man power untuk tepat waktu
On Time Performance (OTP) didukung oleh
proses yang cukup panjang, karena On Time
Performance (OTP) merupakan salah satu produk
yang patut dikelola dan unggul di mata konsumen.
Pada dasarnya On Time Performance (OTP) bukan
hanya tanggung jawab dari direktur operasi,
melainkan seluruh unit yang menjadi stakeholder
operasional diberi tanggung jawab untuk
mensukseskan On Time Performance (OTP).
Semua proses sebelum penerbangan hingga
pasca penerbangan harus dilakukan dengan tepat
waktu, seperti penumpang harus hadir di bandara
tepat waktu yang menjadi titik awal dimana
keberangkatan tidak hanya ditentukan oleh
kesiapan pesawat tetapi juga dari segi kesiapan
penumpangnya. Banyak sekali stakeholder yang
mendukung kinerja On Time Performance (OTP),
masing-masing stakeholder memiliki SOP untuk
mempersiapkan penerbangan supaya tepat waktu.
Pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia
berkoordinasi dengan beberapa anak
perusahaannya, seperti PT Aerowisata Catering
Service untuk melayani kebutuhan jasa boga dalam
pesawat, kemudian unit teknik dari Garuda
Maintenance Facility yang menangani perawatan
pesawat terbang, selanjutnya pihak ground
handling dari PT Gapura Angkasa yang
mempersiapkan seluruh perlengkapan layanan
darat, dan pihak Pertamina yang berhubungan
dengan pengisian fuel atau bahan bakar pesawat.
Semua pihak terkait memiliki standar penanganan
untuk mengarah kepada pencapaian On Time
Performance (OTP) yang maksimal.
KЕSIMPULАN DАN SАRАN
Kеsimpulаn
1. On Time Performance (OTP) yang tidak
tercapai berkaitan dengan faktor keterlambatan,
faktor ini dapat diklasifikasi kedalam dua
bagian, yaitu faktor manajemen airline dan
faktor diluar manajemen airline. Faktor
manajemen airline meliputi kesalahan teknik
pada pesawat, faktor station handling, faktor
komersial, faktor sistem, dan faktor flight
operation yang berkaitan dengan kru.
Kemudian faktor diluar dari manajemen airline
meliputi faktor cuaca, faktor teknis operasional
yang berkaitan dengan ketersediaan fasilitas
bandara untuk kegiatan operasional pesawat
serta kerusakan pada sarana dan prasarana
tersebut, dan faktor lain-lain diluar dari faktor
yang telah disebutkan.
2. Upaya yang dilakukan oleh maskapai
penerbangan Garuda Indonesia dalam
meningkatkan kinerja On Time Performance
(OTP) antara lain melalui program inisiatif half
way boarding yang dapat mempersingkat proses
boarding, dilakukannya sinergi 3A sesama
perusahaan BUMN (Airline, Aangkasa Pura dan
Airnav), melakukan quick handling atau
penanganan dengan cepat ketika adanya potensi
keterlambatan pesawat, dikeluarkannya
Technical Delay Aircraft Maintenance (TDAM)
sebagai upaya preventif keterlambatan yang
terjadi dikarenakan faktor teknik, melakukan
strategi penentuan jam terbang pesawat, dan
dukungan dari man power untuk melakukan
fungsi pekerjaannya dengan tepat waktu.
Sаrаn
1. Saran untuk maskapai penerbangan Garuda
Indonesia
a. Pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia
diharapkan untuk lebih fokus kepada
pengawasan operasional di bandara, yaitu
mengawasi unit-unit terkait yang bekerja
dilapangan untuk menjalankan fungsi
pekerjaannya secara tepat waktu disertai dengan
safety security untuk mengutamakan
keselamatan penumpang sehingga dapat
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 9
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
 mendukung kinerja On Time Performance
(OTP).
b. Sebaiknya mengadakan pelatihan berkala yang
ditujukan kepada teknisi pesawat di setiap
bandara untuk meningkatkan kualitas sumber
daya manusia sehingga lebih tanggap dan cepat
dalam menghadapi masalah yang terjadi.
c. Untuk mengurangi angka keterlambatan
penerbangan, sebaiknya maskapai penerbangan
mengidentifikasi satu per satu permasalahan
keterlambatan yang terjadi berdasarkan delay
code yang ditetapkan oleh IATA, kemudian
membuat tindakan perbaikan terhadap masing-
masing kontribusi keterlambatan.
2. Saran untuk peneliti selanjutnya
Diharapkan kepada peneliti selanjutnya
yang akan meneliti tentang On Time Performance
(OTP) untuk melakukan penelitian mengenai
pengaruh On Time Performance (OTP) pada
bagian lainnya, seperti pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan,
pengaruh terhadap minat beli konsumen dalam
pemilihan produk maskapai penerbangan. On Time
Performance (OTP) yang tidak tercapai akan lebih
baik apabila diteliti menggunakan metode
kuantitatif karena dapat diketahui dan terukur
secara jelas pengaruhnya.
DАFTАR PUSTАKА
Adisasmita, Prof. Dr. H. M.Ec. 2014. Analisis
Kebutuhan Transportasi. Yogyakarta :
Graha Ilmu.
_________. 2012. Penerbangan Bandar Udara.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Amirullah, S.E., M.M. 2015. Manajemen Strategi:
Teori Konsep Kinerja. Jakarta : Mitra
Wacana Media
Duari, I Putu Hardani Hesti. 2018. Tiket
Penerbangan Domestik. Yogyakarta :
Deepublish.
Gunaryadi, Ryan Firdiansyah, dkk. 2015.
Keselamatan Penerbangan: Tinjauan
Keselamatan Penerbangan Sipil di
Indonesia. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Manurung, Dr. Laurensius, Jiko Warsito. 2010.
Strategi dan Inovasi Bisnis,
Meningkatkan Kinerja Usaha. Jakarta :
Elex Komputindo
Mastra, IG. P. 2016. Manajemen Transportasi
Udara. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Miro, Fadel. 2011. Pengantar Sistem Transportasi.
Jakarta : Penerbit Erlangga.
Nasutіon, Drs. M.N, M.S.Tr, A.P.U. 2008.
Manajеmеn Transportasі. Bogor : Ghalіa
Іndonеsіa.
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun
2015 tentang Penanganan Keterlambatan
Penerbangan.
Sari, Syahra Ariesta Fitria. 2018. Analisis Dampak
On Time Performance (OTP) pada
Kegiatan Transportasi Udara (Studi pada
Keterlambatan Jadwal Penerbangan di
Bandar Udara Internasional Adisutjipto,
Yogyakarta). Malang : Universitas
Brawijaya.
Soemohadiwidjojo, Arini T. 2017. Key
Performance Indicator Untuk
Perusahaan Jasa. Jakarta : Raih Asa
Sukses.
Smither, James W. dan London Manuel. 2009.
Performance Management: putting
research into action. San Fransisco :
Jossey-Bass.
Internet / Artikel Online
Garuda Indonesia. 2018. Konsep Layanan.
(https://www.garuda-
indonesia.com/id/id/garuda-indonesia-
experience/service-concept/index.page?).
(diakses pada 1 November 2018).
Official Airline Guide. 2018. Monthly On Time
Performance Report.
(https://www.oag.com/monthly-on-time-
performance). (diakses 1 November
2018).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 72 No. 1 Juli 2019| 10
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id