PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP MINAT PASIEN DALAM MEMANFAATKAN

ULANG PELAYANAN RAWAT JALAN DI KLINIK Dr. M.
SUHERMAN JEMBER

MANUSKRIP

OLEH

DIANITA INDRA PRAWESTRI

10.1101.1014

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
2014
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT
PASIEN DALAM MEMANFAATKAN ULANG PELAYANAN RAWAT JALAN
DI KLINIK dr. M. SUHERMAN JEMBER 2014
1 2
Dianita Indra Prawestri Ns. Supriyadi, S.Kep. M.Kes
1
Mahasiswa Prodi S1 FIKES Universitas Muhammadiyah Jember
(Ce_Dizzi@yahoo.com)
2
Dosen Fikes Universitas Muhammadiyah Jember

Abstract
Clinic dr. M. Suherman is one of the designated clinics provide health services to
students UNMUH Jember and society in general. Based on the initial survey, the
number of visits to the clinic dr. M. Suherman in January and February 2014 has
decreased, but judging from the number of long visits in January-February can be
said to have increased. This study aims to investigate the influence of the quality of
health care for the interests of patients in health care clinics reusing dr. M.
Suherman. This study used a cross sectional design aims to identify the effect of
quality health care to the patient's interest in reusing outpatient services. The study
population was patients who were memenfaatkan outpatient services at clinics
dr.M.Suherman Jember with a sample of 83 respondents. Nonprobability sampling
sampling technique using purposive sampling method. Data were collected by
questionnaire. Based on the results of research there are 76 respondents (91.6%) said
kualiats good service, while 7 respondents (8.4%) said the quality of service is poor.
Interest in reusing services are 75 respondents (90.4%) said interest, while 8
rsponden (9.6%) are not interested. Analysis of the effect of using the Spearman Rho
(α = 0.05) obtained P = 0.00 which means that there is an influence of quality health
care to the patient's interest in reusing services in outpatient clinics dr.M.Suherman
Jember. Given the quality of service is very important, this research recommendation
for health care workers in order to attach great importance to communicate
friendliness and appearance, in addition to institutional providers should supplement
medical equipment used in order to be considered good service quality and lead to a
positive impression in the eyes of consumers.

Keywords : Quality; Health Services; Interests; Reuse

Abstrak
Klinik dr. M. Suherman merupakan salah satu klinik yang diperuntukkan memberikan
pelayanan kesehatan kepada mahasiswa UNMUH Jember dan masyarakat pada
umumnya. Berdasarkan survey awal, jumlah kunjungan ke klinik dr. M. Suherman
pada bulan Januari-Februari 2014 mengalami penurunan, tetapi dilihat dari jumlah
kunjungan lama pada bulan Januari-Februari dapat dikatakan mengalami
peningkatan. Penelitian ini bertujuan mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan
kesehatan terhadap minat pasien dalam memanfaatkan ulang pelayanan kesehatan
klinik dr. M. Suherman. Penelitian ini menggunakan desain Cross Sectional bertujuan
untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap minat pasien
dalam memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan. Populasi penelitian ini adalah
pasien yang sedang memenfaatkan pelayanan rawat jalan di klinik dr.M.Suherman
Jember dengan sampel sejumlah 83 responden. Teknik sampling menggunakan
nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data
dengan questioner. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 76 responden (91,6%)
mengatakan kualiats pelayanan baik, sedangkan 7 responden (8,4%) mengatakan
kualitas pelayanan kurang baik. Minat memanfaatkan ulang pelayanan terdapat 75
responden (90,4%) mengatakan berminat, sedangkan 8 rsponden (9,6%) tidak
berminat. Analisa pengaruh menggunakan Sperman Rho (α=0,05) didapatkan P=0,00
yang berarti ada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap minat pasien dalam
memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan di klinik dr.M.Suherman Jember.
Mengingat kualitas pelayanan sangat penting, rekomendasi penelitian ini untuk
petugas di layanan kesehatan agar mementingkan keramahan dalam berkomunikasi
serta penampilannya, selain itu untuk institusi penyedia layanan hendaknya
menambah peralatan kesehatan yang digunakan agar kualitas pelayanan dapat dinilai
baik dan menimbulkan kesan positif di mata konsumen.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan Kesehatan, Minat, Pemanfaatan Ulang

PENDAHULUAN status kesehatan baik individu maupun

Pembangunan nasional merupakan masyarakat (Depkes. 2012). Status
usaha peningkatan kualitas manusia kesehatan merupakan suatu kondisi
dan masyarakat Indonesia yang yang dinamis yaitu sebagai hasil
dilakukan secara berkelanjutan interaksi antara pengaruh faktor
berdasarkan kemampuan nasional, lingkungan, perilaku, pelayanan
salah satu program pembangunan kesehatan dan faktor keturunan.
nasional yaitu pembangunan kesehatan Interaksi antara keempat faktor tersebut
menuju Indonesia sehat 2015. Tujuan dapat menjadi tidak harmonis, di
dari program ini adalah meningkatkan tunjukkan dengan timbulnya penyakit
kesadaran, kemauan dan kemampuan atau sakit baik fisik maupun mental.
hidup sehat bagi setiap orang agar
Sebanyak 65,01% penduduk yang
terwujud derajat kesehatan masyarakat memiliki keluhankesehatan memilih
yang optimal. untuk mengobati sendiri,
sedangkan 44,14% memilih berobat
Derajat kesehatan tercermin dalam
jalan (profil kesehatan Indonesia tahun (Trimurthy, 2008).
2007). Pelayanan kesehatan rawat jalan Pelayanan bermutu berarti
merupakan tulang punggung sistem
memberikan pelayanan kepada pasien
pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat
didasarkan pada standar kualitas untuk
jalan merupakan jalur masuk utama
memenuhi kebutuhan dan keinginan
penduduk yang membutuhkan
mereka, sehingga dapat memperoleh
pelayanan kesehatan (Ross Austin,
kepuasan yang akhirnya dapat
1984 dalam Anggraini, 2012).
meningkatkan kepercayaan pasien dan

Eraglobalisasi membawa berbagai akan loyal (Mabow, 2000 dalam

perubahan dibidang kehidupan, salah Setiyawati, 2009).

satunya perubahan dibidang kesehatan.
Data yang diperoleh dari rumah sakit
Pasar bebas berakibat pada
Online, kota Jember memiliki 12
bertambahnya jumlah rumah sakit dan
rumah sakit. Puskesmas yang ada di
tingginya kompetisi dibidang kesehatan
Jember sejumlah 49 (Depkes. 2013).
dalam memberikan pelayanan
Klinik kesehatan yang terdapat di
kesehatan, sehingga menuntut penyedia
jember antara lain klinik PPNI, UMC,
jasa pelayanan kesehatan seperti rumah
dr. M. Suherman, Assunniyyah,
sakit untuk meningkatkan kualitas
Madinah, dan Asyifa (data klinik
pelayanan.
dr.M.Suherman. 2014). Munculnya

Disamping itu tingginya tingkat rumah sakit swasta bahkan rumah sakit
pengetahuan masyarakat akan kualitas milik pemerintah, serta klinik-klinik
pelayanan kesehatan sebagai dampak kesehatan semakin memperketat

dari teknologi informasi, dan persaingan dalam menyediakan

banyaknya fasilitas kesehatan swasta pelayanan jasa kesehatan.
yang menjanjikan akan pelayanan
Klinik dr. M. Suherman merupakan
prima, mengakibatkan tuntutan
salah satu klinik yang diperuntukkan
terhadap peningkatan kualitas
memberikan pelayanan kesehatan
pelayanan dan profesionalisme para
kepada mahasiswa UNMUH Jember
penyedia layanan kesehatan
dan masyarakat pada umumnya.
Berdasarkan hasil study pendahuluan minat pasien dalam memanfaatkan
didapatkan jumlah kunjungan pada ulang pelayanan rawat jalan klinik dr.
tahun 2014 yaitu bulan Januari M. Suherman Jember.
sebanyak 1.364 dan Februari sebanyak
METODOLOGI PENELITIAN
1.228 kunjungan. Dapat dijabarkan
Penelitian ini merupakan suatu
bahwa pada bulan Januari 2014
penelitian dengan desain penelitian
terdapat 393 kunjungan baru dan 1.007
korelasi, dengan pendekatan cross-
kunjungan lama, sedangkan bulan
sectional yaitu jenis penelitian yang
Februari 2014 terdapat 188 kunjungan
menekankan waktu pengukuran/
baru dan 1.040 kunjungan lama (data
observasi data variable independen dan
klinik dr. M. Suherman, 2014). Jumlah
dependen hanya satu kali pada satu saat
kunjungan ke klinik dr. M. Suherman
(Nursalam, 2008).
pada bulan Januari-Februari 2014
mengalami penurunan, tetapi dilihat Penelitian dilakukan di Klinik dr. M.
dari jumlah kunjungan lama pada bulan Suherman jember, dengan responden
Januari-Februari dapat dikatakan pasien yang sedang memanfaatkan
mengalami peningkatan. pelayanan rawat jalan. Tehnik
pemilihan responden pada penelitian
Berdasarkan data kunjungan lama
ini menggunakan purposive sampling.
tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti
Jumlah sampel pada penelitian sebesar
alasan masyarakat ingin datang kembali
83 responden. Metode pengambilan
ke klinik dr. M. Suherman yang
data dengan kuesioner pada variabel
diakaitkan dengan kualitas pelayanan
kualitas pelayanan dan minat
kesehatan. Tujuan penelitian
memanfaatkan ulang. Etika penelitian
ini untuk mengetahui kualitas
dengan memberikan informed concent
pelayanan kesehatan di klinik,
pada partisipan dengan menerapkan
bagaimana minat pasien untuk
prinsip confidentially, anonymity serta
memanfaatkan ulang pelayanan
informed consent. Analisa data yang
kesehatan, dan menganalisis pengaruh
digunakan dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan kesehatan terhadap
uji univariat dan bivariat, uji statistik
dengan Spearman Rho dengan tingkat 3. Pendidikan
kesalahan 5%.(α = 0,05). Pendidikan responden dengan
jumlah terbanyak adalah SLTA
HASIL DAN PEMBAHASAN
sebanyak 41 responden (49,4 %).
1. Jenis Kelamin
4. Pekerjaan
Sebagian besar responden adalah
Jumlah terbanyak adalah pegawai
perempuan sebanyak 54 responden
swasta sebanyak 30 responden,
dengan presentase 65,1 %.
dengan presentase 36,1 %.
2. Usia
5. Pendapatan
Responden dengan jumlah
Pendapatan dengan jumlah
terbanyak berusia 19 - 30 tahun,
terbanyak adalah kurang dari Rp.
sebanyak 45 responden (54,2 %).
1.000.000,-/bulan sebanyak 36
responden (43,4 %).

6. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Table 6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan di Klinik dr. M. Suherman Jember
Kualitas Pelayanan Kesehatan Jumlah Presentase
Kualitas Pelayanan Baik 76 91,6
Kualitas Pelayanan Kurang Baik 7 8,4

Total 83 100,0

Mayoritas responden berpendapat pandang pasien adalah pelayanan yang

kualitas pelayanan kesehatan di klinik dapat memahami kebutuhan yang
dr. M. Suherman baik, sebanyak 76 dirasakan dan diselenggarakan dengan
responden (91,6%). Hal ini cara yang sopan dan santun, tepat
dimungkinkan karena responden yang waktu, tanggap, dan mampu
sedang memanfaatkan pelayanan menyembuhkan keluhannya serta
kesehatan pada saat itu telah dilayanani mencegah berkembangnya atau
dengan cukup baik. meluasnya penyakit. Pada penelitian ini
terdapat 5 komponen kualitas
Menurut pohan (2007) pelayanan
pelayanan yaitu, bukti fisik, keandalan,
kesehatan yang bermutu menurut sudut
ketanggapan, jaminan dan kepastian, kebersihan ruang tunggu, sedangkan
empati (Parasuraman et.al 1988 dalam kelengkapan alat kesehatan mendapat
Tjiptono, 2005). skor terkecil. Dalam responsiveness
(ketanggapan) kemudahan persyaratan
Berdasarkan hasil penilaian pada lima
ketika mendaftar mendapat skor
komponen tersebut, didapatkan variasi
terbesar, skor terkecil terkait ketepatan
nilai dari yang tertinggi hingga
petugas apotek dalam memberikan
terendah yaitu, assurance, reliability,
pelayanan obat-obatan, serta kecepatan
tangible, responsiveness, dan empathy.
dokter memberikan respon pada
Hal dari assurance (jaminan) yang permintaan pasien. Pada emphaty
paling menonjol terkait keterampilan (perhatian) skor terbesar terkait
dan keramahan dokter, sedangkan perhatian dokter dan perawat,
keramahan apoteker mendapatkan skor sedangkan penjelasan dokter terkait
paling kecil. Pada reliability penyakit pasien mendapat skor terkecil.
(keandalan) hal yang mendapat skor
Hasil yang diperoleh dari lima
tertinggi terkait ketepatan jam buka
komponen kualitas selaras dengan teori
layanan, sedangkan waktu tunggu
Pohan (2007), jika tidak dipenuhinya
untuk mendapatkan pemeriksaan baik
kompetensi teknik yang menyangkut
dari dokter maupun perawat mendapat
dengan keterampilan, kemampuan, dan
skor paling rendah. Hal ini selaras
penampilan atau kinerja pemberi
dengan Sabarguna (2005) menyatakan
pelayanan kesehatan dapat
bahwa salah satu indikator layanan
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari
yang menjadi kunci penting bagi para
penyimpangan kecil terhadap standar
pasien sebagai konsumen meliputi
pelayanan kesehatan, sampai kepada
layanan yang tepat, terutama saat
kesalahan fatal sehingga menurunkan
registrasi dan waktu tunggu.
kualitas pelayanan kesehatan dan
Pada tangibles (bukti fisik) yang membahayakan jiwa pasien.
mendapatkan skor terbesar adalah
Berdasarkan hasil total penilaian dari
kebersihan ruang pemeriksaan dan
lima komponen kualitas pelayanan
kesehatan, klinik dr. M. Suherman
masih tergolong baik, namun bila kita
lihat secara perkomponen, terdapat
beberapa hal dari lima komponen
tersebut yang masuk dalam kategori
kurang baik, hal ini perlu di tindak
lanjuti dengan memperbaiki kualitas
pelayanan perkomponen tersebut, agar
kualitas secara total terkategori baik.
Karena peneliti melakukan penelitian
dengan meneliti kualiatas secara
keseluruhan, bukan meneliti tiap
komponen pada kualitas tersebut, maka
dapat dikatakan kualitas pelayanan
kesehatan di klinik dr. M. Suherman
dalam penelitian ini dalam kategori
baik.
Berdasarkan penelitian ini juga
didapatkan bagaimana kualitas tenaga
perawat di mata responden, ternyata
responden masih banyak yang
memberikan skor kecil pada perawat,
hanya dua hal dari perawat yang
mendapat skor diatas rata-rata yaitu
respon perawat pada permintaan pasien
(responsiveness) dan perhatian perawat
(empathy). Sedangkan 7 hal dari
perawat yang mendapat skor dibawah
rata-rata komponen yaitu, ketepatan
waktu perawat memeriksa (reliability),
keramahan perawat dan keterampilan
perawat (assurance), kerapian pakaian
perawat (tangible), penjelasan terkait
tindakan perawat (empathy),
ketanggapan perawat pada masalah
pasien dan kecepatan perawat
mengatasi keluhan pasien
(responsiveness). Dapat dikatakan
bahwa lima komponen terkait kualitas
pelayanan kesehatan, perawat masih
belum dapat memenuhi kriteri kualitas
yang baik karena masih banyaknya hal
yang belum mencapai nilai rata-rata
komponen dari kualitas pelayanan
tersebut.

7. Minat Memanfaatkan Ulang

Table 7.1 Minat Memanfaatkan Ulang Pelayanan Kesehatan
Minat Memanfaatkan Ulang Jumlah Presentase
Berminat MemanfaatkanUlang 75 90,4
Tidak Berminat Memanfaatkan Ulang 8 9,6
Total 83 100,0
Mayoritas responden sebanyak 75 Pada tahap akhir yaitu keputusan pasca
responden (90,4%) berminat untuk pemanfaatan memegang peranan
memanfaatkan ulang pelayanan penting dalam pemanfaatan ulang
kesehatan di klinik dr. M. Suherman. pelayanan, hal ini terkait dengan teori
penelitian ini selaras dengan hasil Harapan-Kenyataan menyebutkan
penelitian yang dilakukan oleh Ni Luh bahwa, jika kenyataan sesuai dengan
Gede Nova Cintya Devi (2014), harapan konsumen akan puas, begitu
didapatkan data dari 65 responden pula sebaliknya (Hartono, 2010).
sebanyak (78,5%) menyatakan Kepuasan atau kekecewaan konsumen
berminat memanfaatkan ulang terhadap pelayanan akan berpengaruh
pelayanan unit rawat inap VIP terhadap perilakunya setelah itu,
(Gryatama) BRSU Tabanan dan akankah ia akan datang kembali atau
sebanyak (21,5%) menyatakan tidak tidak.
berminat.
Minat memanfaatkan ulang dapat
Peneliti memiliki opini bahwa dilihat dari frekuensi kunjungan, pada
mayoritas responden berminat untuk penelitian ini didapatkan data
memanfaatkan ulang pelayanan rawat mayoritas responden, sebanyak 73
jalan di klinik dr.M.Suherman karena (88,0%) pernah berkunjung lebih dari
responden mendapatkan pelayanan dua kali ke rawat jalan klinik dr. M.
yang baik, ini terbukti 76 responden Suherman. Apabila pasien tidak
(91,6%) mengkategorikan pelayanan berminat untuk memanfaatkan ulang,
baik. Hartono (2010) mengatakan tidalah mungkin ia akan datang pada
bahwa proses pemanfaatan pelayanan pelayanan tersebut lebih dari dua kali.
rumah sakit oleh konsumen pada Selain itu di dapatkan data 72 (86,7%)
dasarnya terdiri atas 5 tahap yaitu diantaranya bersedia untuk
timbul kebutuhan, mencari informasi, merekomendasikan klinik pada orang
menimbang (mengevaluasi), lain. Berdasarkan hal ini responden
memanfaatkan, dan keputusan pasca tersebut dapat dikatan loyal pada klinik
pemanfaatan. dr. M. Suherman Jember.
8. Analisa Spearman Rho
Table 8.1 Tabulasi Silang antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dan
Minat Memanfaatkan Ulang Pelayanan, Serta Hasil Analisa Uji
Minat Memanfaatkan Ulang Corre
Kualitas Berminat Tidak Berminat Total p lation
Pelayanan Memanfaatkan Memanfaatkan
value Coeffi
Kesehatan Ulang Ulang
cient
n % N % n %
Baik 75 90,4% 1 1,2% 76 91,6%
Kurang Baik 0 ,0% 7 8,4% 7 8,4% 0,000 0,929
Total 75 90,4% 8 9,6% 83 100%
Berdasarkan tabel diperoleh hasil nilai melakukan pemesanan ulang.
P Value = 0,000 < 0,05, yang berarti Terdapat beberapa faktor yang dapat
ada pengaruh bermakna (signifikan)
dikendalikan oleh rumah sakit yang
antara kualitas pelayanan kesehatan
mempengaruhi pemanfaatan pelayanan
terhadap minat pasien dalam
kesehatan/rumah sakit antara lain: tarif,
memanfaatkan ulang pelayanan rawat
promosi, performance, citra dan
jalan di klinik dr. M. Suherman.
kualitas pelayanan (Simson dalam
Pengaruh ini memiliki kekuatan 92,9%,
Yenni Alfiati 2009). Teori ini dapat
bermakna pengaruh sangat kuat dan
dibuktikan dalam penelitian ini, dimana
bersifat positif. Apabila makin tinggi
mayoritas responden yang berminat
kualitas pelayanan kesehatan, maka
untuk memanfaatkan ulang pelayanan
makin tinggi pula minat dalam
rawat jalan (90,4%), adalah responden
memanfaatkan ulang pelayanan, begitu
yang mengatakan kualitas pelayanan
pula sebaliknya. Hal ini selaras dengan
kesehatan yang diterimanya dalam
Andreassen (1994, dalam Sabarguna,
kategori baik. Sedangkan responden
2004), bila reputasi baik dari penyedia
yang mengatakan kualitasa pelayanan
layanan akan mengakibatkan
kesehatan yang diterimanya dalam
pelanggan akan kembali memesan atau
kategori kurang baik (8,4%),
menggunakan layanan, hal ini
keseluruhan responden mengatakan
menunjukkan bentuk loyalitas
tidak berminat untuk memanfaatkan
pelanggan yang mau kembali dan
ulang pelayanan rawat jalan. memiliki penilaian positif terhadap
suatu pelayanan akan cenderung
Penelitian yang dilakukan oleh Ike
mempunyai loyalitas, penilaian inilah
Kusdyah (2012) menyatakan bahwa
yang dipakai sebagai pertimbangan
Intens to repurchase konsumen Erha
kembali ke pelayanan kesehatan
Clinic lebih dipengaruhi oleh perceived
tersebut untuk memperoleh layanan
value dari pada persepsi harga dan
berikutnya.
persepsi merek. Salah satu kompenen
dari perceived value adalah nilai KESIMPULAN
fungsional (kualitas/erformance). Mayoritas reponden pada penelitian ini
Apabila pasien menempatkan penilaian mengkategorikan kualitas pelayanan
yang tinggi pada kualitas perawatan kesehatan di klinik dr. M. Suherman
dan dimensi-dimensi yang berkaitan jember baik, dan mayoritas responden
dengan kualitas seperti standar mutu mengatakan berminat untuk
pelayanan serta fasilitas, maka pasien memanfaatkan ulang pelayanan rawat
akan benar-benar selektif memilih jalan di klinik dr. M. Suherman
suatu fasilitas pelayanan kesehatan Jember. Berdasarkan hasil uji
berdasarkan penilaian mereka terhadap Spearman Rho didapatkan p value
kualitas yang mereka rasakan. (0,000 < 0,05), dapat disimpulkan
terdapat pengaruh yang singnifikan
Dari hasil penelitian dan teori di atas
antara kualitas pelayanan kesehatan
dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan
dengan minat pasien dalam
di unit rawat jalan klinik dr. M.
memanfaatkan ulang pelayanan rawat
Suherman Jember yang meliputi
jalan di klinik dr. M. Suherman Jember,
tangible, reliability, responsiveness,
dengan sifat hubungan positif dan sifat
assurance dan emphaty telah mampu
pengaruh sangat kuat yaitu 92,9%.
menciptakan penilaian yang baik pada
pengguna layanannya. SARAN
1. Tenaga Kerja Medis dan Nonmedis
Hal ini sesuai dengan Pohan (2007),
Disarankan kepada para tenaga kerja
mengatakan masyarakat yang telah
 mengutamakan keramahannya dan terdapat beberapa kekurangan. Terkait
penampilannya. Hal ini karena dengan waktu tunggu, disarankan bila
penilaian pertamakali terbentuk dari institusi memberikan nomer antrian
penglihatan dan kenyamanan yang pada pasien dan memberi informasi
diberikan. tetang waktu pemeriksaan untuk satu
2. Perawat pasien. Pada komponen tangible,
Perawat perlu memperhatikan 5 disarankan institusi memberikan
komponen kualitas pelayanan, pembeda pakaian antara tenaga kerja,
perawat disarankan untuk lebih sehingga pasien tidak kebingungan
komunikatif lagi pada pasien membedakan mana dokter, perawat,
terutama terkait penjelasan tindakan dan tenaga non medis lainnya. Selain
yang dilakukan, dan perhatian itu kelengkapan peralatan
perawat pada pasien juga perlu di
tingkatkan. Selain itu untuk lebih kesehatan yang digunakan
tanggap lagi dalam hal menagani disarankan dapat diperlengkap lagi.
masalah atau keluahan pasien dan Terkait keramahan karyawan
juga terkait permintaan pasien. Dan disarankan agar dapat lebih ramah
juga keramahan perawat serta lagi kepada pasien. Pada
keterampilan perawat secara responsiveness disarankan agar
individu di sarankan untuk lebih di seluruh karyawan untuk lebih
tingkatkan. tanggap lagi dalam memberikan

3. Institusi Pelayanan Kesehatan pelayanan. Pada komponen empathy

Disarankan terutama klinik dr. M. disarankan agar seluruh karyawan

Suherman Jember untuk lebih dapat menunjukkan perhatiannya

memperhatikan hal-hal kecil terkait pada masalah yang dialami pasien.
komponen dari kualitas pelayanan. 4. Peneliti Selanjutnya
Mengigat penilaian secara Disarankan untuk tetap melakukan
keseluruhan kualitas pelayanan uji validitas dan realibilitas kembali,
masih dalam kategori baik, namun agar hasil penelitian benar-benar
apabila di lihat perkomponen masih valid. Untuk menambah
 keberagaman hasil, disarankan agar Tabanan Tahun 2013.
http://jurnal.feunsika.ac.id/wp-
peneliti selanjutnya lebih
content/uploads/2013/06.pdf.
memfokuskan pada kualitas
Hartono, B. 2010. Manajemen
pelayanan keperawatan. Pemasaran Untuk Rumah Sakit.
Jakarta: Rineka Cipta.
DAFTAR PUSTAKA
Iga, Trimurthy. 2008. Analisis
Alfiati, Yenni. 2009. Faktor-Faktor Hubungan Persepsi Pasien
Yang Mempengaruhi Tentang Mutu Pelayanan Dengan
Pemanfaatan Pelayanan Poli Minat Pemanfaatan Ulang
Obsgyn Di Rsud Banjarnegara. Pelayanan Rawat Jalan
http://repository.widyatama.ac.id Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang.http://eprints.uny.ac.id
Anggraini, dkk. 2012 . Hubungan
Kepuasan Pasien Dengan Minat Ike,Kusdyah. 2012. Persepsi Harga,
Pasien Dalam Pemanfaatan Persepsi Merek, Persepsi Nilai, Dan
Ulang Pelayanan Kesehatan Keinginan Pembelian Ulang
Pada Praktek Dokter Keluarga. Jasa Clinic Kesehatan.
http://jurnal.unimus.ac.id/index.p http://www.lontar.ui.ac.id/.
hp/psn12012010/article/view/507 Nursalam & Efendi, F. (2008) .
. Pendidikan Dalam Keperawatan.
Data Klinik dr.M.Suherman. 2014 Jakarta: salemba Medika.

Depkes RI. 2012. Pohan Imbalo S.2007. Jaminan Mutu

http://www.depkes.go.id/index.p Layanan Kesehatan. Jakarta:
hp?vw=2&id=2240. EGC.

Depkes. 2013. Rekapitulasi Puskesmas Sabarguna.B.S. 2004. Pemasaran

Kabupaten Kab. Jember
Keadaan 31 Desember 2013.
http://www.siknasonline.depkes.g
o.id/laporan_puskesmas_detail_k
ab.php?kd_propinsi=35&kd_kab
upaten=09&tahun=2013&namak
abupaten=KAB.%20JEMBER.
Devi, Ni Luh Gede Nova Cintya Devi.
2014. Hubungan Persepsi
Pengguna Layanan Tentang
Mutu Pelayanan Unit Rawat
Inap
(VIP) Gryatama Dengan Minat
Pemanfaatan Ulang Di BRSU
Rumah Sakit. Yogyakarta:
Konsorium Rumah Sakit Jawa
Tengah DIY.
Setiyawati. 2009. Studi Kepuasan
Pelanggan Untuk Mencapai
Loyalitas Pelanggan.
http://eprints.undip.ac.id
Tjiptono, Fandy dan Gregorius
Chandra. 2005. Service, Quality
and Satisfaction, Edisi Pertama.
Yogyakarta: Andi.