‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔﺔ‬

‫اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘ ﻧ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟ ﺎ ﺰ ﺔ‬
‫ﻗﻴﺎس ﺷ‬
‫ﻗﺎ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟ ﻜ ﺔ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺨﺪ ﺎت‬
 ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ هﻲ ﺧﺪﻣﺔ إﺟﺮاﺋﻴﺔ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺟﻬﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫اﺗﺤﺎدﻳﺔ أو أآﺜﺮ اﻟﻰ ﺟﻤﻬﻮر اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل أﺣﺪ اﻟﻘﻨﻮات‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ أو اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﺘﻠﻚ اﻟﺠﻬﺔ ‪ /‬اﻟﺠﻬﺎت‬
‫اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘ ﻧ ﺔ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬ ‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟ ﺎ ﺰ ﺔ‬
‫ﺷ‬ ‫•‬
‫هﻮ ﻣﺆﺷﺮ رﻗﻤﻲ ﻳﻘﻴﺲ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻲ وﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ ﻣﺴﺘﻮى اﺟﺮاءات‬
‫وﺣﺘﻰ اآﺘ ﺎل‬
‫اآﺘﻤﺎل‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﺘ‬
‫ﺑﺪاﻳﺔ ﺗﻘﺪ ﺎ‬
‫ﻣﻦ ﺪا ﺔ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻦ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪ ﺔ‬
‫اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘ ﻧ ﺔ‬
‫اﻟ ﺎهﺰ ﺔ‬
‫ﺟﺎهﺰﻳﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ‪.‬‬
 ‫ﻗﻨﻮات ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫آﺸﻚ )‪(Kiosk‬‬

‫اﻟﺒﺮﻳﺪ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
 ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬

‫• اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻷول‪ :‬اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪:‬‬

‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ(‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ آﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻷ‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻌﺰﻳﺰاﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺑﻌﺾ اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺰزاﻟﻔﺎﺋﺪة ﻣﻦ اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻧﻤﺎذج ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ أو ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ )‪(Online Help‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻮي اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ ‪:‬‬ ‫•‬

‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ إﺟﺮاء اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴًﺎ و آﺬﻟﻚ ﺗﻮﻓﺮ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺪﻓﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ )ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮد رﺳﻮم(‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬ﺗﻮﻇﻴﻒ أدوات اﻟﺠﻴﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ )وﻳﺐ ‪: (2.0‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ ﻧﻈﺎم اﻹﻗﺘﺮاﺣﺎت و اﻟﺸﻜﺎوى و اﻟﻤﻨﺘﺪﻳﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ و اﻟﻔﻴﺴﺒﻮك و ﺗﻮﻳﺘﺮ‬
 ‫ﻗﻴﺎس ﻣﺆﺷﺮ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬

‫اﻟﻮزن‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬ ‫‪#‬‬

‫‪%15‬‬ ‫اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫‪1‬‬

‫‪%25‬‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪2‬‬

‫‪% 40‬‬ ‫اﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺟﺮاء اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ‬ ‫‪3‬‬

‫‪%20‬‬ ‫ﺗﻮﻇﻴﻒ أدوات اﻟﺠﻴﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ )وﻳﺐ ‪(2.0‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪%100‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮ اآﺘﻤﺎل اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‪:‬‬

 ‫اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫اﻟﻮزن‬ ‫اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﻠﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫‪15‬‬ ‫اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ )ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ(‬
‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﺗﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﺳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬ ‫‪.1‬‬

‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﺗﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ وﺻﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬ ‫‪.2‬‬

‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﺗﻢ إﻳﻀﺎح اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻤﺴﺘﻬﺪف ﺑﺘﻠﻘﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟ )ﺑﻌﺾ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ – اﻟﻤﻘﻴﻤﻴﻦ – اﻟﺰاﺋﺮﻳﻦ ‪(...‬‬ ‫‪.3‬‬

‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ ﺷﺮوط وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬ ‫‪.4‬‬
‫‪2‬‬ ‫هﻞ ﺧﻄﻮات أو إﺟﺮاءات ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﺬآﻮرة ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ؟‬ ‫‪.5‬‬

‫‪2‬‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪ ﺔ‬
‫ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠ‬
‫ل‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠ‬
‫واﻟﻤﺴﺘﻨﺪات اﻟ ﻄﻠ ﺔ‬
‫ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟ ﺘﻨﺪات‬
‫ذآﺮاا ﻟ ﺛﺎﺋﻖ‬
‫هﻞ ﺗﺗﻢ ذآ‬ ‫‪.6‬‬
‫‪6‬‬

‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﺗﻢ ذآﺮ اﻟﻔﺘﺮة اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ؟‬ ‫‪.7‬‬
‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻗﻴﻤﺔ وﺗﻔﺎﺻﻴﻞ رﺳﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ؟‬ ‫‪.8‬‬
‫‪1‬‬ ‫ﻣﺘﻮﻓﺮة؟‬
‫ﻴﻞ اﻻﺗﺼﺎلل ﺑﺑﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼءء ﻮ ﺮ‬
‫هﻞﻞ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫‪.9‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪ .10‬هﻞ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻤﺴﺆول اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﻋﻦ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﺘﻮﻓﺮة؟‬
‫‪1‬‬ ‫‪ .11‬هﻞ ﺗﻢ ذآﺮ ﻋﻨﻮان أﻣﺎآﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ) اﻹﻣﺎرة – اﻟﻔﺮوع ‪(.. -‬؟‬
‫‪1‬‬ ‫‪ .12‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم ﺗﻮﻓﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ ‪ -‬هﻞ ﺗﻢ ﺗﻮﺿﻴﺢ "اﻧﻪ ﺟﺎري اﺳﺘﻜﻤﺎل ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ " ؟*‬

‫‪1‬‬ ‫‪ .13‬هﻞ ﺗﻮﻓﺮ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ ﻋﺪد ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ؟‬
 ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬
‫‪25‬‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬
‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺠﻬﺔ ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ؟‬ ‫‪.1‬‬
‫‪1‬‬ ‫إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ؟‬
‫ﺔ‬ ‫ﻗﻨﺎة ﻟ‬
‫ﺑﺄآﺜﺮ ﻣﻦ ﻗ ة‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺄ ﺜ‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟ ﺔ‬
‫هﻞ ﻳﺘﻢ ﻓ‬
‫ﻞ‬ ‫‪.2‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﺗﻢ إﺑﺮاز هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ واﺿﺢ؟‬ ‫‪.3‬‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻧﻤﺎذج ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺘﻴﻦ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ و اﻹﻧﺠﻠﻴﺰﻳﺔ*‬ ‫‪.4‬‬
‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﻧﻤﻮذج اﻹﺟﺮاء ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ؟‬ ‫‪(a‬‬
‫‪1‬‬ ‫اﻹﺟﺮاء ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻻﻧﺠﻠﻴﺰﻳﺔ؟‬
‫ج ﻹ‬‫هﻞ ﻧﻤﻮذج‬ ‫‪((b‬‬
‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﻳﻤﻜﻦ ﻃﺒﺎﻋﺔ اﻟﻨﻤﻮذج ﻗﺒﻞ ﻣﻠﺊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت؟‬ ‫‪(c‬‬
‫‪1‬‬ ‫هﻞ ﻳﻤﻜﻦ ﻃﺒﺎﻋﺔ اﻟﻨﻤﻮذج ﺑﻌﺪ ﻣﻠﺊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت؟‬ ‫‪(d‬‬
‫‪2‬‬ ‫هﻞ ﻳﻤﻜﻦ إرﺳﺎل اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ؟‬ ‫‪(e‬‬
‫‪3‬‬ ‫هﻞ ﻗﺎﻣﺖ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘﺮوﻳﺞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺑﺎﻟﻮﺳﺎﺋﻂ اﻟﻤﺘﻌﺪدة؟‬ ‫‪.5‬‬
‫‪2‬‬ ‫اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻠﺨ ﺔ؟‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ؟‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ اﻟ ﺘ ﺎ ﻠ‬
‫ﻣﻴﺜﺎق ﺧ ﺔ‬
‫ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔﺔ ﻣﻦ ﺜﺎ‬
‫ﺨﺔ ﻟﻠﻄ ﺎ‬
‫وﺿﻊ ﻧﻧﺴﺨﺔ‬
‫هﻞﻞ ﺗﺗﻢ ﺿ‬ ‫‪.6‬‬
‫‪6‬‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة )‪ (Help‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺑﺎﻟﺼﻮر اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪1‬‬ ‫أﺣﺪ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ) :‬ﻓﻴﺴﺒﻮك ‪ ,‬ﺗﻮﻳﺘﺮ‪( ....‬‬ ‫‪(a‬‬
‫‪1‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺎدﺛﺔ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة )اﻟﺪردﺷﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ(‬ ‫‪(b‬‬
‫‪1‬‬ ‫ﺳﻤﻌﻴﺔ‪( ... ,‬‬
‫ﺔ‬ ‫ﺎﺋﻞ‬
‫اﻟﻤﺘﻌﺪدة ) ﻓﻓﻴﺪﻳﻮ‪ ,‬وﺳﺎﺋﻞ‬
‫ﺎﺋﻂ اﻟ ﺘ ة‬
‫اﻟاﻟﻮﺳﺎﺋﻂ‬ ‫(‬
‫‪(c‬‬
‫‪1‬‬ ‫ﻗﻨﻮات أو ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻤﺘﺤﺮك‬ ‫‪(d‬‬
‫‪1‬‬ ‫ﻣﺮآﺰ اﺗﺼﺎل‬ ‫‪(e‬‬
‫‪2‬‬ ‫هﻞ ﻳﻌﻄﻲ اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺧﻴﺎر إﻧﺸﺎء ﺣﺴﺎب ﺷﺨﺼﻲ ﻣﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺤﻔﻆ ﺑﻴﺎﻧﺎﺗﻬﻢ ﻻﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﻃﻠﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ؟‬ ‫‪.8‬‬
‫‪2‬‬ ‫اﻟﺪاﻋﻤﺔ(‬
‫ﺛﺎﺋﻖ اﻟﺪاﻋ ﺔ‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟاﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ )ﻳﺮﺟﻰ ﺗ ﻓ‬
‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔﺔ ﻟﻠﺨﺪ ﺔ‬
‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﺪاﺧﻠ‬
‫ﻜﻨﺔ اﻹ ا ات‬
‫هﻞ ﺗﺗﻢ ﻣﻴﻜﻨﺔ‬ ‫‪.9‬‬
‫‪9‬‬
‫‪2‬‬ ‫هﻞ ﺗﻘﻮم اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام أدوات ﺗﺤﻠﻴﻠﻴﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ أداء اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ )ﻳﺮﺟﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﺪاﻋﻤﺔ(‬ ‫‪.10‬‬
 ‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺟﺮاء إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ‬
‫‪40‬‬ ‫ﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻹ ﺮو‬
‫ﻴ‬
‫‪ .1‬إﺟﺮاء اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﺷﺎﺷﺎت ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻹﺟﺮاء ﻣﺘﻮﻓﺮة ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ؟‬ ‫‪.a‬‬
‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﺷﺎﺷﺎت ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻹﺟﺮاء ﻣﺘﻮﻓﺮة ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻻﻧﺠﻠﻴﺰﻳﺔ؟‬ ‫‪.b‬‬
‫‪b‬‬
‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻤﻴﻞ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ؟‬ ‫‪.c‬‬
‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﺿﻮاﺑﻂ ﺗﺄﻣﻴﻦ وﺳﺮﻳﺔ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ اﻹﺟﺮاء؟‬ ‫‪.d‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹ ا ؟‬
‫اﻹﺟﺮاء؟‬ ‫وﻗﺒﻮل ﺗﻨﻔ ﺬ‬
‫اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻗ ل‬
‫ﺑﺼﺤﺔ اﻟﺘ ﻞ‬
‫ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻹﺧﻄﺎر اﻟ ﺘ ﺎ ﻞ‬
‫اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻹﺧﻄﺎ‬
‫ﺎﺋﻞ اﻟﻜﺘ ﻧ ﺔ‬
‫ﻞ ﻳﻮﺟﺪ وﺳﺎﺋﻞ‬
‫هﻞ‬ ‫‪.e‬‬

‫‪ .2‬اﻟﺪﻓﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ*‬
‫‪5‬‬ ‫هﻞ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻔﻌﻠﺔ ﻣﻊ ﺑﻮاﺑﺔ دﻓﻊ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ؟‬ ‫‪.a‬‬
‫‪5‬‬ ‫هﻞ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﺗﻌﻠﻴﻤﺎت وﺷﺮوط اﻟﺪﻓﻊ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ؟‬ ‫‪.b‬‬
‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﺗﺘﻮﻓﺮ وﺳﻴﻠﺔ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻹﺧﻄﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺈﻳﺼﺎل اﻟﺪﻓﻊ؟‬ ‫‪.c‬‬
‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﺗﺘﻮﻓﺮ وﺳﻴﻠﺔ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻻرﺗﺠﺎع؟‬ ‫‪.d‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .3‬ﺗﻮﻓﻴﺮ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﺿﻌﻴﺔ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ )ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ اﻟﻔﻮري(*‬
 ‫ﺗﻮﻓﺮ ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻲ )وﻳﺐ ‪(2.0‬‬
‫ﺗﻮﻇﻴﻒ أدوات اﻟﺠﻴﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ )وﻳﺐ ‪(2.0‬‬
‫‪20‬‬
‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟاﻟﺠﻬﺔﺔ اﻹﻟﻜﺘ ﻧ ﺔ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ ﻟﻟﺠﻤﻴﻊ ﺧ ﺎ‬
‫ﻣﻨﺢ اﻟ ﺔ‬
‫ﻳﺘﻢ ﻨ‬
‫اﻟﺠﻬﺔ ﺘ‬
‫ﻣﻮﻗﻊ اﻟ ﺔ‬
‫ﻋﻠﻲ ﻗ‬ ‫اﻟﻘﻨﻮات ﻠ‬
‫هﺬﻩ اﻟﻘﻨ ا‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺬ‬
‫ﺣﺎﻟﺔ ﺗ ﻓ‬
‫ﻓﻓﻲ ﺎﻟﺔ‬

‫هﻞ ﺗﻢ ﺗﻮﻇﻴﻒ ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺔ و اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻟﻬﺎ؟ ) اﻟﻔﻴﺲ ﺑﻮك‪ ,‬ﺗﻮﻳﺘﺮ‪ ,‬ﻳﻮﺗﻴﻮب‪(.. ,‬؟‬ ‫‪.1‬‬
‫‪4‬‬

‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻧﻈﺎم ﻟﻠﺸﻜﺎوى واﻻﻗﺘﺮاﺣﺎت؟‬ ‫‪.1‬‬

‫‪4‬‬ ‫هﻞ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻣﻮﺿﻮع ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺪوﻧﺔ أو ﻣﻨﺘﺪى اﻟﺠﻬﺔ؟‬ ‫‪.1‬‬

‫ﻮﻳﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ؟‬
‫ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﻖ ﺑ ﺮ ﻴﺠﻴ‬ ‫ﻲ ﻣﺎ ﻳﻳﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﻬﻮر ﻓﻲ‬
‫ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺠ‬
‫ﻟﻠﻤﺸﺎرآﺔ ﻹ ﺮو ﻴ‬
‫ر‬ ‫أدوات‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ و‬
‫ﻮﻴ‬ ‫اﻟﺠﻬﺔ‬
‫ﺗﻮﻓﺮﺮ ﺠﻬ‬
‫هﻞ ﻮ‬ ‫‪.1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪4‬‬

‫هﻞ ﺗﻮﻓﺮ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ أدوات ﻟﻠﻤﺸﺎرآﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ﻓﻲ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺴﻴﺎﺳﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪.1‬‬
‫‪4‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻜﻠﻲ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻬﺔ =‬

‫ﻣﺠﻤﻮع ﻣﺆﺷﺮات اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت ‪ /‬اﻟﻌﺪد اﻟﻜﻠﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت‬
‫أﻣﺜﻠﺔ ﻟﻠﺤﻀﻮر اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺤﻀﻮر اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫‪+‬‬
‫"‪{{"enabled‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0.00‬‬
‫اﻻﺧﺘﻴﺎر‬
‫"‪"enabled‬‬
‫اﻟﺮﺟﺎء(‬
‫)‬

‫ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺟﺮاء اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ‬

‫ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻇﻴﻒ أدوات اﻟﺠﻴﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ )وﻳﺐ ‪(2.0‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮﺮ‬
‫واﺣﺘﺴﺎب ﺆ‬
‫ب‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و‬
‫ﻲ‬ ‫ﻧﻈﺎم‬
‫م‬
‫اﻟﺘﺤﻮل اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫ﻲ‬
 ‫أهﺪاف ﻧﻈﺎم ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ‬

‫‪ .1‬إﺣﺘﺴﺎب ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ و ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺠﺎهﺰﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻬﺎ‬

‫‪ .2‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻗﺎﻋﺪة ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﻤﻌﺘﻤﺪة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺠﻠﺲ اﻟﻮزراء‬

‫‪ .3‬ﺳﻬﻮﻟﺔ اﺳﺘﻌﺮاض و ﺑﺤﺚ اﻟﺨﺪﻣﺎت و اﺳﺘﺨﺮاج اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ‬

‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫ﻲ‬ ‫ﺗﺤﻮﻟﻬﺎ ﻹ ﺮو‬
‫ﻲ ﺧﻄﺔ ﻮ ﻬ‬
‫اﻟﻮﻗﻮف ﻋﻠﻲ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ و ﻮ ﻮ‬
‫ﻬ‬ ‫ﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺑ‬
‫ﻮﻴ‬ ‫ﻟﻠﺠﻬﺎت‬
‫ﺳﻬﻠﺔ ﺠﻬ‬
‫ﺳﻴﻠﺔ ﻬ‬
‫ﻴﺮ و ﻴ‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ‬
‫‪ .4‬ﻮ‬
‫‪4‬‬

‫‪ .5‬ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻋﻤﻞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﺪراﺳﺔ وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺘﺤﻮل اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﺨﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‬

‫اﻣﺎرات(‬
‫ﺣﻜﻮﻣﺔ‪.‬ا ﺎ ات‬
‫اﻹﻣﺎرات ) ﻜ ﺔ‬
‫ﺣﻜﻮﻣﺔ اﻹ ﺎ ات‬
‫ﻣﻮﻗﻊ ﻜ ﺔ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻗ‬
‫ﻳﻘﻮم ﻠ ﺎ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻘ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﺘ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟ ﻜ ﺔ‬
‫ﻣﻮﺣﺪة ﻟﻠﺨ ﺎت‬
‫ة‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎت‬
‫ﻗﺎﻋﺪة ﺎﻧﺎت‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻗﺎ ة‬
‫‪ .6‬ﺗ ﻓ‬
‫‪6‬‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﻗﻴﺎس ﻣﺆﺷﺮات اﻟﺘﺤﻮل اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺤﻀﻮر اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﺗﺮﺳﻴﺦ اﻟﺤﻀﻮر اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﺗﻮﻇﻴﻒ أدوات اﻟﺠﻴﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ وﻳﺐ‪2.0‬‬