第6章

作業練習
（）1. 以服務行動之本質分類，依照接受服務對象為人或物，服務行動為有形或無形，可
分為幾個象限來討論?
（A）4（B）5（C）6（D）7
（）2. 服務業者以有形行動，針對人身所進行之服務有形活動，如：人員運送、 健康照
顧、美髮、瘦身、餐飲服務等，係何種服務?
（A）人身處理（B）資訊處理（C）所有物處理（D）人力處理
（）3. 係針對服務接受者擁有之實體物品，提供之服務有形活動，如：貨物運輸、維修、倉儲、
清掃、零售配銷、清潔洗衣、草地整理、廢棄物回收處理等。係何種服務?
（A）資訊處理（B）心靈鼓舞處理（C）人身處理（D）所有物處理
（）4. 針對人的心靈層面，提供無形行動之服務，如：教育、公共傳播、專業諮詢、娛樂、
特定宗教活動等係何種服務?
（A）所有物處理（B）心靈鼓舞處理（C）人身處理（D）資訊處理
（）5. 若是供應小於需求，顧客一則需要等待企業的服務，何種管理問題，隨之浮現?
（A）產能管理（B）人力管理（C）後勤管理（D）等待線管理
（）6. 電力、天然氣、電信、醫院而言，需求波動範圍為何種狀況?
（A）廣（B）狹窄（C）很小（D）平穩
（）7. 會計與報稅業務、運輸、旅館、餐飲、戲院、網咖、KTV 等。尖峰時段之服務需求 和企
業所能供應之產能為何種狀態?
（A）經常超過（B）不足（C）長期不足（D）平穩
（）8. 以下何種服務業不屬於波動窄，產能可滿足尖峰需求?
（A）法律服務（B）保險業（C）消防單位（D）洗衣店
（）9. 最理想的需求管理策略，當然是將尖峰時段需求轉移到離峰時段。稱之為?
（A）降低尖峰時段需求（B）機動調整（C）危機處理（D）轉移使用
（）10. 當尖峰時段需求無法轉移，企業只能想辦法降低上門顧客
（A）轉移使用（B）機動調整（C）降低尖峰時段需求（D）犧牲顧客
（）11. 運用不收費的方式，轉移用路人使用高速公路。稱之為?
（A）刺激離峰時段需求（B）交通政策（C）機動管理（D）彈性制度
（）12. 維持穩定需求的方法，最有效之工具即是採取何種制度?
（A）管理制度（B）預約制度（C）監控制度（D）機動排隊制度
（）13. 台灣以往有行動郵局，在車輛上佈置為郵局辦公室，這屬於理論上之?
（A）調整服務傳送時間和地點（B）增加需求（C）方便消費者（D）增加服務
（）14. 「東京機票加酒店五日遊」，在旺季期間超過 18,000 元，但淡季時，燦星網曾推出
9,900 元的促銷價，引起網友搶購。此為理論上之?
（A）調整服務（B）調整溝通（C）價格差異（D）好康訊息
（）15. 企業亦可利用人員廣告、促銷等手段，告知消費者可時為尖峰、離峰時段，由顧客
自行決定於何時來店消費或使用服務。稱之為?
（A）廣告（B）溝通（C）需求告知（D）好康告知
（）16. 在尖峰時段，僱用何種員工為企業增加產能最常採取之方法?
（A）正式員工加班（B）兼差（C）專職人員（D）加班
（）17. 使用兼差員工的缺點，往往可以方式獲得改善?
（A）正式員工加班工作（B）尖峰作業程序（C）員工交叉訓練
（D）增加顧客參與
（）18. 在服務尖峰時段，企業可嘗試將原有之服務作業交由顧客執行，稱之為?
（A）員工交叉訓練（B）增加顧客參與（C）員工加班（D）尖峰作業程序
（）19. 會使顧客感覺「服務縮水」
（A）增加顧客參與（B）員工交叉訓練（C）尖峰作業程序（D）員工加班
（）20. 事先對於員工，給予本身專長之外之服務訓練，而在尖峰時段參與服務提供，亦為
增加產能之方法。
（A）增加顧客參與（B）員工交叉訓練（C）員工加班（D）尖峰作業程序