MYSTERY SHOPPING NEW CAR SALES.

C3-R3_VN 2020 GUIDE .

C3-R3|November 2019
 MYSTERY SHOPPING NEW CAR SALES MEASURES CUSTOMER TREATMENT AND
PROCESS EXCELLENCE OF OUR DEALERS.
CHANNEL ONLINE /TELEPHONE ON-SITE /DEALERSHIP ONLINE /TELEPHONE OMNI-CHANNEL

MYS CUSTOMER TREATMENT

MYS PROCESS EXCELLENCE SCORE (2020 KPI TARGET IS 90% OVERALL SCORE ) SCORE (KPI TARGET 9-10NPS)
CLUSTER
KPI
SALES CUSTOMER CUSTOMER
CONTACT TEST DRIVE OFFER
CONSULTATION CARE TREATMENT

Response time Courtesy textmessage Sales consultationrating

Welcome to thedealership Test driveoffer Retail leaddocumentation
(Auto Response:instantly) (after dealer visit: max. 4 hrs)

Response time Test drive performance Price information Follow upcall

Needanalysis Product geniusexperience
(Personal Response: max. 4 hrs) (on agreed date or within 24 hrs)

Lost leads New caroffer given Consider buying avehicle

(No personal responsein Vehiclepresentation Test driverequirements Asking fordecision (at thisdealership)
SINGLE 2 workingdays)
KPI Brandrecommendation
FS offer
Responsequality Productinformation (to friends orcolleagues)
(Standards)
Trade-inoffer
Nextsteps
(Appointment making)

Warranty extension offer

Retail Standards Essential Question = 67% pass for the year is required
MYSTERY SHOP2020.
WHATIS REQUIRED TO PASS MYS ITEMS IN RETAIL STANDARDS.

RETAILSTANDARDS Mystery shop is one part of the

required kpi for Section 08 :
Customer Processes under Sales
SALES SERVICE
under the Retail Standards
Section01 :BrandArchitecture Section01 Umbrella.
Section 02: OCS Section02
Section03 :Sales Area Section03
Section 04: Customer Area Section04
Section 05: IT Section05
Section 06: Management Section06
Section07 :Personnel,Training Section07
Section08 :CustomerProcesses Section08
-MysteryShop
- Audit
-XXX
Section09
Section 09: Marketing Section10
Section10 :BusinessCustomerSales Section11
Section12
 TỔNG QUAN MYSTERYSHOP.
QUY TRÌNH MYS
Trước khi tới SR 1.TVBH
nhận lead Sau khi dờiSR
1.CRM chuyển thông tin mới!
cho TVBH
New Lead : SFtự
độngtạolead mới
2. TVBH tạonhiệm vụ mới
trong vòng 1h sau khi nhận
2.Nghe điện
thoại sau 3
Tới thăm SR
hồi chuông ? ?
Tư vá n cho KH
Online Gọ ilạ ichoKH trong Phân tíchtheonhucà uKH Liên hệ KH
enquiry vò ng4h sau khi Gửimail/nhá ntin bà ngđiệ n
Email tự nhạ nthông tin choKH trong vò ng4h thoạ itrong
động trả lời (tó iđalà trongngà y
tiế ptheonế unhạ n
Lá ithử sau khi KH rờiSR vò ng24h sau
trong 3 phút Offer khi KH đi khỏ i
thôngtinvà ocuó i SR.
ngà y) PerformTD 1. Cá mơn KH
2. Gửi lạ ithông tin cá nhân Hỏ i thăm về quyế t

? ? Key
Focus
3. Thông bá otintinliênhệ kế tiế p định mua xe

Offer Key
Bá ogiá Focus

BSI
Stage*/Đăng nhập SF tạo nhiệm Reminder Alarm!
Gó ibả ohà nh vụ từ động nhắc liên hệ KH. Eg.CallMr Lee back

Liên hệ KH: Follow up:

1. Email tự đọ ngtrong vò ng3 phú t 1.Liên hệ kháchhàngtrong vòng4h khi
2. Liên hệ khá chhà ngtrong vò ng4h sau khi KH rờikhỏiSR
tiế p nhạ n. 2. GọilạichoKH trong vòng24h sau khi
** bá tcư ́ yêu cà utrựctuyế ncủ a KH không đượcphả nhò i KH rờikhỏiSR.
trong vò ng48h đượccoinhư má tKH lead** **Tất cả TVBH phải cài SF trên điện thoại,bật chế độ thông báo tin mới trên màn hình
MYSTERY SHOPPING QUESTIONNAIRE 2020.
1. CONTACT(MAX 5 POINTS) Contact Us Form on website

Pop Up
Notification

Auto Response
within 3 ms

THACOCRMreceives New Lead notification via

Sales Consultant to give a email
personal call to new lead
within 4 hours from online
response SMCCRM assigns lead to Sales Manager

Sales Manager reassigns to Sales Consultant

MYSTERY SHOPPING QUESTIONNAIRE 2020.
1. CONTACT(MAX 5 POINTS)

1A.9 (đạt 2pt) chỉ khi có đầy đủ 4 ý sau:

1. Nhá c lạ i Danh xưng củ a KH (Mr/Ms + tên)
2. Trả lời đú ng theo yêu cà u củ a KH
3. Thông tin bước tiế p theo với KH và bao gò m thời
gian cụ thể sễ liên hệ lạ i
4. a. Nế u là gọ i trực tiế p: cung cá p lạ i số điệ n thoạ i
củ a TVBH cho KH.
b. Nế u gửi mail phả i có cá c thông tin củ a TVBH(
tên, SĐT,mail) và thông tin ĐL(địa chỉ & web)

Yêu cầu:
1. Đạ i lý là m Script hướng dã n liên hệ khá ch hà ng cho cá c TVBH với đà y đủ thông tin như yêu cà u MYS. 1A.9
2. Gửi mail cho KH xá c nhạ n lạ i cá c thông tin như mụ c 1A.9 trong vò ng 4h sau khi nhạ n yêu cà u củ a KH.
MYSTERY SHOPPING QUESTIONNAIRE 2020.
2. SALES CONSULTATION (MAX 4 POINTS)
2.1 (đạt 2pt) chỉ khi có đầy đủ 3 ý sau:
1. Hỏ i về ngân sá ch & khả năng tà i chính KH
2. Hỏ i thời gian KH cà n xe
3. Hỏ i về nhu cà u và yêu cà u củ a KH đó i với xe.

Lưu ý: nế u chỉ trả lời được 2/3 ý trên thì
không có điể m.

2.2 (đạt 2pt) chỉ khi thỏa điều kiện:

TH 1: Giới thiệ u xe trực tiế p tạ i xe dựa theo cá c

phân tích về nhu cà u khá ch hà ng.
TH2: Giới thiệ u xe bà ng ứng dụ ng EVE theo cá c
phân tích về nhu cà u khá ch hà ng.

Lưu ý: nế u có giới thiệ u xê nhưng không dựa

trên nhu cà u KH thì sễ không có điể m.
MYSTERY SHOPPING QUESTIONNAIRE 2020.
3.TEST DRIVE (MAX 4 POINTS)
3.1 (đạt 2pt) chỉ khi trả lời đủ các ý:
1. Mời khá ch hà ng lá i thử khi gọ i điệ n/email là n đà u
để hệ n KH.
2. Mời lá i thử trong khi giới thiệ u xe cho KH.

Lưu ý: đưa và o quy trình tiế p khá ch hạ ng

mụ c nà y.

3.2 (đạt 2pt) chỉ khi có đầy đủ 3 ý sau:

1. Giả i thích về tính năng, trang bị … trước khi lá i thử.
2. Đưa cá c tính năng xê về vị trí ban đà u sau khi lá i thử.
3. Xe lá i thử sạ ch sễ , không có đồ dù ng cá nhân bên
trong.

Lưu ý: nế u chỉ trả lời 2/3 ý trên thì không có
điể m.
MYSTERY SHOPPING QUESTIONNAIRE 2020.
4. OFFER (MAX 2 POINTS) “QUOTATION”

Notapplicable forVN due tononCD market

4.1 (đạt 2pt) chỉ khi trả lời đủ các ý:
1. Thông tin giá xe và chính sá ch tà i chính. KH trả thẳng phải ghi chú trên Thư báo giá.
2. Phả i in thư bá o giá đưa cho KH sau khi tư vá n (yêu cầu KH có ký tên) hoạ c gửi qua e-mail bao gò m thông tin củ a TVBH.
3. Trong bá o giá phả i có cá c gó i dịch vụ (BSI, hoạ c dịch vụ sửa chữa lưu đọ ng sau khi mua xe).

Lưu ý: nế u chỉ trả lời 2/3 ý trên thì không có điể m.
MYSTERY SHOPPING QUESTIONNAIRE 2020.
5. CONTACTCARE (MAX 3 POINTS)

JoanneKhi > TO BE SENT

IMMEDIATELY
AFTER
Thank you again for
visiting our

SHOWROOM
showroom. It was a
pleasure meeting

VISIT IS OVER
you. This is my
contactinformation,
We will get in touch
with you in the next
24hours.
Wishing you a
pleasant dayahead.

IMPORTANT:
A 2 đây là câu hỏi bắt buộc theo tiêu chuẩn HĐĐL.
Nếu chỉ đạt ½ thì xem như faill MYS.

5.2.1 (đạt 2pt) chỉ khi trả lời đủ các ý:
1. Liên hệ với khá ch hà ng trong vò ng 24h bà ng email sau khi KH rời khỏ i SR.