28/11/2013

Technology, tools and setting  

Introduction
• Equipment and buildings can play a relevant 
role in service production
• But this does not contradict the basic 
concepts of service management (as the 
relevance of personnel)

Physical setting and technical tools
• Influence on:
• ‐ cost containment and rationalisation
• ‐ quality improvement
• ‐ new or better managed links with customers
• ‐ behaviour
• ‐ technology adaption
• In general, technologies may contribute to 
rapid changes in the business landscape

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Information technology
• Once a less relevant factor, this has acquired 
dramatic relevance in any business.
• As any technology, IT enhances individual 
productivity and allows economies of scale
• It also reinforces the inherent logic of service 
economy
• Finally, it allows customers to become less 
dependent on suppliers (and the birth of new 
companies)
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Cost rationalisation
• Technology can substitute manpower (with 
different impacts on the client)
• E.g. security

Impact on quality 
• Machines can ensure that things are being 
done as they have to
• And they can make it possible to have the 
service available 24x7, with also higher quality 

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Links with customers
• Technologies can allow new and strengthened 
links with customers
• Boundaries between supplier and customer 
tend to dissolve (but don’t dissolve)

Technology and design affecting 
behaviour
• If the quality of a service requires a specific 
action or interaction, some tools can promote 
the desired behaviour
• Club Med and the tables for 8 people
• Legoland and the booking‐queuing 
management
• The status and motivation of employees can 
also be enhanced

Technology and design affecting 
behaviour (cntd.)
• Technology isn’t necessarily hard or complex: 
the design of a menu in a restaurant
• Equipment, physical tools, premises can 
promote (the expected) client participation
• Same for the Internet home page (and the 
whole web site)

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Technology and design affecting 
behaviour (cntd.)
• Another relevant impact is on the HR market
• Technology and design can be enable – or an 
obstacle
• Design and aesthetics have an influence of 
several kinds of behaviour: physical, social, 
intellectual, emotional – and through this, on 
the perceived quality

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Internet scenarios (Nordfors‐Levin, 
1999)
Dispersed power

The electronic
The Wild West
communities
Community Isolation
Politics take  The power of the 
command portals

Concentrated power

Internet and the future
• Internet allows a real‐time economy
• It leads to increased interactivity
• It’s weightless and cost‐effective, so it has 
become global

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