Chapter 4 – Virtuous and vicious 

circles
 Mechanisms behind the circles 
• Average performance is an exception: service 
companies do pretty well or have problems
• Success symptoms: profit, growth or conscious 
resistance to it, good working climate, low 
customers turnover, successful recruitment
• Opposite symptoms: poor economic 
performance, slow or no growth, sloppiness, 
low morale, customer and staff turnover

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Mechanisms behind the circles (cntd.)
• Only rarely does a single problem lie at the 
root of the trouble
• Better to speak about vicious circles: many 
different factors reinforce each other

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 At the origin of vicious circles
• Complicating the service management system
• Growth without control
• Inappropriate power structure
• Mismatch between service package and 
customers’ expectations
• Bad or sloppy operations management
• Inappropriate economic control systems
• Inability to attract staff

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 An example: mismatch package‐
expectations  
• An airline facing economic pressure cuts some 
peripherals
• The saving may be marginal, while the client may 
perceive a strong decrease in quality
• This affects the social climate, reducing 
enthusiasm and motivation
• The client’s negative experience grows bigger,  
and he reduces its contribution to quality
• Some clients will leave, the economic 
performance will worsen, the vicious circle can 
only continue
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 But there are also virtuous circles
• Improving the peripherals may cost relatively 
little money – but please the customers and 
start a totally different virtuous circle
• Thus, in some cases pointing to genuine 
excellence in both the core service and the 
peripherals may be the right move
• What’s in the service package? What 
constitutes quality to the client? 
• 12 pluses needed to cancel out a single minus
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Ecology of micro‐ and macrocircles
• Any analysis of service operations must begin 
at the moment of truth
• If both the service supplier and the client feel 
uplifted by the interaction, a virtuous circle 
exists
• Example: airline after reform programme

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 Ecology of micro‐ and macrocircles
(cntd)
• The long‐term success of a company is heavily 
influenced by a strong market position, good 
economic results, maintenance and evolution 
of the service management systems
• These do mutually reinforce and constitute a 
virtuous macrocircle

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 Ecology of micro‐ and macrocircles
(cntd)
• The internal service circle: the company’s internal 
climate accords with the standards of excellence 
necessary to offer good services
• The company must give value to its employees
• Thus, a single set of basic principles has to 
pervade the whole organization, from the top to 
the bottom, right up to the moment of truth
• Double signals would create schizophrenic 
situations
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Relationships between three levels
• Circles at different levels are often closely and 
directly interrelated
• Consequently, major lifts or reversal can often 
be obtained, with dramatic results, even in a 
short time: see change processes (later)
• Important to understand the dynamics of 
virtuous circles: figure 4.6

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