Izbor CRM platforme i primena najboljih postupaka

Sadržaj

Uvod................................................................................................................................................................................................................................3

Izbor Pred-Platforme.......................................................................................................................................................................................................3

Izbor Post-Platforme.......................................................................................................................................................................................................5

Zaključak.........................................................................................................................................................................................................................7

U vezi Hitachi konsaltinga..............................................................................................................................................................................................8

U vezi Hitachi-ja..............................................................................................................................................................................................................8

0 Hitachi Consulting 2
0 Hitachi Consulting 3
Uvod
Kada pristupamo projektu primene CRM-a, jedno od prvih pitanja koje se postavlja jeste: „Odakle ćemo početi?“

Ovaj dokument služi da nam pruži odgovor na ovo pitanje kao i da uputi donosioce odluka na šemu rada i najbolje postupke. Ova razmatranja i
koncepti će pomoći da se Vaš tim sprovede kroz početnu procenu, izbor i primenu softverskog sistema platforme strateškog poslovanja.

Projekti primene CRM-a mogu biti opasni postupci. Oni sadrže nesigurnost, promenu, otkaze i kompromise. Ima mnogo ljudi i procesa koji su u ovo
uključeni a količina promene potrebne za organizaciju u cilju usvajanja CRM rešenja može biti velika. Svaka kompanija, odeljenje, tim se razlikuju i
imaju različite potrebe. Čak i timovi koji imaju iste funkcije unutar iste kompanije imaju različite procese i zahteve. Postoji nekoliko jednostavnih
odgovora a promena je konstantna.

Ključni elementi uspeha CRM implementacije uključuju iskusne članove tima i doprinos od ključnih resursa kompanije, disciplinovano upravljanje
projektima, kao i pridržavanje za zvučnu metodologiju primene, ali ne postoji nijedna koja važi za sve.

Generalno govoreći, CRM platforme uključuju sledeće centralne modele i komponente: marketing, prodaje, usluge, analitiku, protok, API i
prilagodljive dimenzije. Imajte to na umu prilikom čitanja ovog dokumenta. Mi ne procenjujemo i ne primenjujemo samo „sistem upravljanja
kontaktima“. Pravo CRM rešenje je mnogo više od toga. To je razlika između tricikla i Harli Dejvidsona.

Pravi CRM sistemi obezbeđuju korisnicima i kompanijama velike koristi: predvidljive prodaje, veću produktivnost pojedinaca, veće postizanje cena
prodaje, automatizovani i usmereni procesi, i još mnogo toga. Kada je CRM dobro primenjen i usvojen od strane krajnjih korisnika, prednosti i
efikasnosti su velike za sve učesnike.

Suočimo se s tim da je promena teška kao i da primena novog softverskog sistema dovodi do promene procesa, radnih navika, onog što ljudi treba
da znaju, kako ljudi deluju, ko kontroliše informacije kao i pouzdanost. Vi preuzimate ovaj projekat jer verujete da će ovo biti promena na bolje za
Vaš tim u celini.

Prilikom konačne analize, rešenje će se smatrati uspešnim ako je potpuno usvojeno od strane Vaših CRM korisnika. Verujemo da upotreba tema,
razmatranja i najboljih postupaka prikazanih u ovom dokumentu pomaže u umanjenju rizika i obezbeđivanju uspešnog usvajanja kao i ostvarivanja
projekta CRM implementacije.

Izbor pred-platforme
Pitanja

Slede pitanja pre izbora platforme: Koja je infrastruktura koju već posedujete?

Koji su sistemi centralnog servera i bezbednosti, računovodstva i ERP sistema? Većina organizacija imaju postojeće servere i

sisteme računovodstva. Dobro je početi sa razumevanjem ovih sistema.

Sa današnjim protokolima, standardima i tehnologijama, lakše je nego ikad povezati više sistema tako da se ne plašite „integracije sistema“.
Današnji CRM sistemi su veoma „povezivi“ na bilo koje sisteme koje imate. Sproveli smo brojne numeričke integracije na različite ERP i sisteme
baza podataka iz QuickBooks na SAP i Oracle.

Koliko ima korisnika i kako su raspoređeni?

Potencijalni korisnik se uzima u obzir i trebalo bi razmotriti njihov položaj. Da li su Vaši korisnici multinacionalni, kao i da li ima zahteva u vezi jezika
ili valute? Da li su Vaši korisnici raspoređeni globalno ili koncentrisani u call centar ili područje? Ova informacija može pomoći da se suze moguće
softverske platforme potrebne za Vaše poslovanje.

Takođe bi trebalo da razmotrite poslovne funkcije svojih korisnika. Da li će Marketing, Prodaje, Usluge, Pomoć, Usluge na terenu ili sve navedeno
biti korisnici? Odgovori na ova pitanja će Vam pomoći da se platforma pravilno fokusira na procenu.

Kakav Vam je budžet i vremenski rok?

Da li treba da se primeni tokom par nedelja, meseci ili godina? Određeni sistemi zahtevaju hiljade sati rada, dok neki sistemi zahtevaju znatno
manje sati.

Da li je organizacija uspostavila budžet? Da li postoji budžet i da li će se ovaj budžet menjati tokom vremena ili je ovo novi kapitalni trošak? Koja je
povoljna zona za budže u organizaciji? Neki sistemi mogu da se nabave uz minimalne uplate na mesečnom nivou dok su za neke potrebni milioni
dolara samo da počnu.

Da li imate određene industrijske zahteve?

Neke industrije imaju veoma stroge propise koje je dobro znati unapred. Finansijske usluge i zdravstvo su dve koje imaju određene zahteve u vezi
bezbednosti i povinovanja.

Tradicionalno, On-Premise, SaaS ili Hibrid?

Na sreću, većina provajdera CRM softvera Vam pružaju da odaberete između on-premise, SaaS ili hibrid opcije. Vaš izbor stvarno obara
iznajmljivanje u odnosu na posedovanje.

@ Hitachi Consulting 4
Software-as-a-Service (SaaS) je imao mnogo imena tokom poslednjih 10+ godina: ASP, on-demand, hosted, web, portal, i drugi. SaaS nije novi
model isporuke/potrošnje. Prava pitanja se odnose na: iznajmljivanje u odnosu na posedovanje, posedovanje podataka, povezanost sa internetom
u odnosu na offline, itd. SaaS će uvek biti skuplja opcija za većinu kompanija. Za period 3+ godine, postaje veoma skupo i troškovi se neće
umanjivati nego povećavati sa rastom količine podataka.

Microsoft-ove CRM ponude čak nude vezu između modela isporuke/potrošnje. Možete pokrenuti SaaS i doneti ga u prostoriju kada je pravo vreme
ili kada možete da sprovodite povezani hibridni sistem sa više fleksibilnosti. Sada možete da birate!

Razmatranja

Navedene su neke dodatne stavke koje treba razmotriti prilikom izbora:

Da li Vaša kompanija ima postojeći CRM sistem?

Ovo je uvek interesantna tema za razgovor sa donosiocima odluka. Većina kompanija još uvek koriste Outlook i Spreadsheets za komunikaciju sa
korisnicima. To je izvodljivo dok nemate više od 3-4 ljudi koji pokušavaju da efikasnije komuniciraju. Razumevanje prošlog CRM iskustva i koje su
lekcije do sada naučene je uvek dobro za pregled.

Odaberite pravu platformu softverskog poslovanja

Obratite pažnju na dugoročnu platformu i trgovca koji će Vam omogućiti poslovanje i pomoći u sticanju konkurentske prednosti. Neke potencijalne
partnerske kompanije su u položaju da steknu dobit u nižoj ekonomiji dok druge više ne rade. Pazite da odaberete provajdera softverske platforme
koji ima dugoročnu stabilnost i izvodljivost. Troškovi mogu biti nepredvidivi i veliki. Pogledajte budžet R&D kompanija koji su one stavile u svoju
aplikaciju što će Vam pomoći za inovacije koje ćete videti tokom svog partnerstva s njima. Proverite da li imaju čvrstu strategiju za budućnost i plan
novih dostignuća.

Odaberite pravog partnera za usluge

Poslednje što želite da uradite je da odaberete novu poslovnu platformu za svoju kompaniju, kupite softver i nemate stručnjake koji bi Vam pomogli
kroz probleme koji će se pojaviti. Treba da budu dostupni izvori znanja po razumnim cenama pristupa. Tražite posvećenost, iskustvo, potvrdu,
metodologiju, disciplinu i CRM strast u Vašim partnerima pri implementaciji. Proverite reference i sprovedite intervjue sa svim učesnicima koji će biti
u Vašem timu. Za razliku od ERP, CRM implementacije uključuju razumnu količinu analize poslovnih procesa i menjaju veštine upravljanja tako da
treba da pazite da Vaši partneri imaju adekvatno iskustvo i strategiju u ovoj disciplini.

Ekosistem softverske platforme

Odredite ekosistem poslovanja koji okružuje platformu koju ste odabrali. Ovaj ekosistem treba da bude zvučan i rastući. Kada postoje hiljade
kompanija koje razvijaju inovacije za softversku platformu CRM-a, time nastaje uragan inovacija i impulsa koje nijedna kompanija ne može da
podnese. Imajte to na umu prilikom procene učesnika. Sa Microsoft-om postoji doslovno na hiljade kompanije i miliona ljudi koji koriste CRM
platformu.

Izbor post-platforme
Primena najboljih postupaka

Ulaganje u infrastrukturu
Ulažite u infrastrukturu pošto ona može postati problem, naročito za platformu CRM servera i konekciju sa internetom. CRM korisnici koriste
aplikaciju kroz mnoge tehnologije isporuke (Web, Offline, Outlook, VPN, Mobilni uređaj, više mašina u domenu i izvan domena, prodavnice itd.).
Nažalost, nije podjednako kreirana svaka internet konekcija.

Mnogo puta su CRM korisnici imali loša iskustva sa CRM-om koja su izazvana problemom sa infrastrukturom. Proverite da li je Vaša internet
konekcija dovoljno brza. Učinak današnjih aplikacija je direktno povezan sa brzinom servera i internet konekcijom.

Sponzorišite
Odredite visokog rukovodioca koji je najodgovorniji za uspeh projekta. Informišite ih redovnim ažuriranjima. Podstaknite ih da donose velike odluke,
određuju programe rada, održavaju standarde i prevazilaze prepreke.

Posvećenost projektnog tima

Regrutujte, zadržite i steknite korist od tima radi poboljšanja i jačanja projekta. Uključite prave ljude, dajte im vremena i autoritet da završe projektne
zadatke, i proverite da li su svi članovi posvećeni uspehu projekta. Time će se poboljšati prihvaćenost od strane krajnjih korisnika.

Ulažite u rukovodioca projektom

Nađite i odredite jakog rukovodioca fokusiranog na poslovanje. Većina teških odluka će doći u toj oblasti i najbolje je imati iskusnog čoveka u
poslovanju radi uspešnog sprovođenja projekta.

Razvijte detaljnu strategiju korisnik-usvajanje

CRM korisnici obično imaju izbor do kojeg nivoa će koristiti i usvojiti CRM aplikacije. CRM sistemi služe da omoguće korisnicima da budu
produktivniji i efikasniji u zarađivanju, uz pomaganje rukovodiocima, izvršiocima tokom poslovanja. Do neophodnih podataka i informacija se može
doći ako su korisnici regularno u sistemu. Mi obično radimo sa našim klijentima da bismo razvili subjektivni i objektivni plan od 10 tačaka sa
„šargarepom i štapom“ koji će pomoći u jačanju CRM-a. Ova strategija će definisati ključne karakteristike i funkcije koje će učiniti da CRM sistem
bude neodvojivi deo dnevnih aktivnosti. Veliko jačanje će transformisati Vaše poslovanje i dati Vam pouzdane podatke, informacije.
Savet stručnjaka i poboljšanje

@ Hitachi Consulting 5
Većina kompanija retko primenjuje CRM sisteme. Bitno je imati makar jednu osobu u timu koja je već obavila implementaciju. Preporučujemo
zaposlenje iskusnog konsultanta za CRM implementaciju koji je radio sa odabranom platformom. Ova osoba može pomoći da se proceni strategija,
arhitektura i koncepti uz izbegavanje prepreka koje se pojavljuju.

Definišite uspeh
Dobvršite ovu rečenicu: "Znaću da je implementacija bila uspešna kada..." - sam siguran da su uključeni svi razlozi zbog kojih sam odabrao sistem“.
Ako je moguće, pokušajte da procenite kriterijume SMART: Određeno, Merljivo, Prilagodljivo, Realistično i Usmereno. Važno je da dokumente
ciljeve koje želite de postignete implementacijom proizvoda. Potrebno je sat vremena na kraju svake faze kako biste procenili dostignuća i
neuspehe.

Pristup u fazama
Radite ka dugoročnom radu preduzeća kroz serije manjih implementacija u fazama, prema funkcionalnoj poslovnoj jedinici ili skupu karakteristika ili
prema obe stavke. Predlažemo sledeće funkcionalne faze:

1. Podešavanje i uređivanje sistema, izvanredna

funkcionalnost, pomeranje podataka, obuka

2. Napredna prilagođavanja i konfiguracije

3. Integracije spoljašnjih sistema na aplikacije i web usluge i

naprednija prilagođavanja

4. Stabilizujte, procenite i planirajte sledeći postupak ili fazu

Drugi scenariji uključuju usmeravanje modula ka Marketingu, Prodajama i Uslugama ili okretanje ka malom broju korisnika u kontrolisanom
okruženju a zatim i drugim odeljenjima do dalekih korisnika. Scenariji mogu biti izmešani i uklopljeni u zavisnosti od određenih zahteva, vremenskih
rokova i sredstava.

Održite stvari jednostavnim

Tokom trajanja projekta, CRM implementacija može delovati kao nepremostiva. Izbegnite to pragmatičnim pristupom. Preporučujemo da počnete sa
osnovnim karakteristikama i dodate ovu osnovu kao deo pristupa. Na primer, razmotrite dodavanje kompleksnijih karakteristika nakon početnog
rada. Ustanovite šta možete a šta morate da uradite u fazi jedan; zatim druge karakteristike prenesite na drugu fazu. Ovaj pristup će smanjiti krivu
početne obuke krajnjih korisnika i njihov otpor na promenu. Proverite da li imate nekoliko „šargarepa“ u aplikaciji koju traže korisnici. Ovo će im
pomoći u daljem radu sa aplikacijom.

Obuka, obuka, obuka

Poznato je da svako uči na drugačiji način a da većina ljudi pamti malo od onoga što je predstavljeno na predavanju ili obuci. Ljudima treba više
opcija obuke kako bi zadržali svoje znanje. Obuka bi trebalo da bude dostupna u mnogim oblicima kako bi se zadovoljile potrebe i obezbedio
prenos znanja.
Preporučujemo obuke pre i posle pokretanja aplikacije. Možete imati snimke i dokumentovati sesije obuke. Preporučujemo da se snimanje obuke
izdeli na segmente od 5-15 minuta, radi lakšeg pristupa.

Go-Live Podrška
"Go-Live" vreme je važna komponenta i faza bilo kojeg projekta implementacije a naročito CRM aplikacije. Mnogi poslovni procesi i dnevni zadaci
će se menjati i ovo može uplašiti neke korisnike. Percepcija je realnost u Go-Live fazi.

Proverite da li postoje ljudi koji podržavaju podršku znanja. Onisvojim uticajem mogu obaviti procenu nove aplikacije pre njenog sprovođenja.
Obezbedite reagovanje, povratne informacije i kanale sa pitanjima kao i dostupne stručnjake u cilju podrške korisnicima tokom promena. Problemi
mogu lako da se deifnišu, dokumentuju i reše; mogućnosti za poboljšanje se mogu kategorizirati.

Zaključak
Na kraju, CRM nije samo u tehnologiji, nego u ljudima i procesima— podržanim od strane tehnologije. CRM platforme imaju potencijal za poslovnu
transformaciju. Preporuke i metodologija u ovom dokumentu su se dokazali sa stotinama CRM korisnika koji su primenili naša CRM rešenja—kada
koriste Hitachi Consulting profesionalne usluge ili kada rade sami. Nadamo se da će Vam ovaj dokument pomoći u uspešnom sprovođenju CRM
projekta koji će transformisati Vašu kompaniju i njene odnose sa spoljašnjim i unutrašnjim korisnicima.

About Hitachi Consulting

Hitachi Consulting is the global business and IT consulting company of Hitachi Ltd., and a recognized leader with deep industry, business, and
technology experience. From business strategy development through application deployment, we are committed to helping clients quickly realize
measurable business value and achieve sustainable ROI. We offer the agility of a smaller firm, the stability of larger firms, and the innovation that
comes with being part of Hitachi. The Hitachi Consulting Microsoft Dynamics National Practice is a leading innovator in customer productivity
solutions based on Microsoft Dynamics Customer Relationship Management (CRM). The company is an award winning Microsoft Gold Certified
Partner, CRM Consultancy, and Systems Integrator having completed over a hundred Microsoft Dynamics implementations and development
projects for leading businesses in the manufacturing, distribution, financial services, professional services, healthcare, and other industries. Whether
the focus is strategy, systems, or execution, we have the people and technology to deliver solutions that power business growth.

@ Hitachi Consulting 6
For more information, visit www.hitachiconsulting.com

Hitachi Consulting - Inspiring your next success®

About Hitachi
Hitachi, Ltd. (NYSE: HIT), headquartered in Tokyo, Japan, is a leading global electronics company, with approximately 326,000 employees
worldwide. Fiscal 2003 (ended March 31, 2004) consolidated sales totaled 8,632.4 billion yen ($81.4 billion). The company offers a wide range of
systems, products and services in market sectors including information systems, electronic devices, power and industrial systems, consumer
products, materials and financial services. For more information on Hitachi, please visit the company's Web site at http://www.hitachi.com.

© 2009 Hitachi Consulting Corporation. All rights reserved. "Inspiring your next success", "Knowledge-Driven Consulting" and "Information Velocity" are registered service marks of Hitachi Consulting Corporation. Printed in USA.

@ Hitachi Consulting 7