‫اململكة العربية السعودية‬

‫جامعة اإلمام حممد بن سعود اإلسالمية‬

‫عمادة التعليم عن بعد‬

‫‪WWW.E-IMAMM.COM‬‬ ‫منتدى كلية االدارة واالقتصاد – االنتساب المطور‬

‫ملخص مقرر إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ 461‬دار‬
‫قام بتلخٌصه‬
‫خٌــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــآل‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫المحاضرة األولى‪:‬‬
‫يقوؿ رسوؿ اهلل صلى اهلل عليه كسلم ‪ ":‬الماهر بالقرآف مع السفرة الكراـ البررة " ( ابن ماجه )‬
‫كيقوؿ صلى اهلل عليه كسلم " أف اهلل كتب اإلحساف على كل شيء " ( مسلم )‬
‫من هها ففم أف اإلسسـ ييدع اامم إلى االتتاـ باللودة كاإلإلقاف دي كل دفل كدي كل أمر من أمور الهاس جميفان‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫من هذا المهطلق يمكهها أف قوؿ‪ :‬أف اللودة ليست اختيارا كإ ما هي قضيم حياة أك موت كهذا الكسـ صحيح مهذ اؿعصور اؿقييمم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اللودة ا إلفم دقط المؤسسم بل اليكلم ككل المطالبم باللودة ؼ القياـ بأعمالفا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إدارة اللودة يمكن أف إلكوف سبب دي القضاء على البطالم اف ممارستفا إلتطلب إلشغيل شباب لييفم الكفاءة دي هذا الملاؿ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أكان‪ :‬ماهيم إدارة اللودة الشاملم‬
‫المصطلحات المفمم التي ستفملفا دي إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫ا لليتم‬ ‫التفريف‬ ‫عربي‬
‫‪Process‬‬ ‫‪ ‬إلتكوف السيركرة من عمليات ك شاطات كمفمات كحركات ‪..‬‬ ‫سيركرة‬
‫‪ ‬يستفمل هذا المصطلح دي اإلدارة الحييثم للمهظمات بااعتماد على خرائط السيركرات‪.‬‬
‫‪ ‬إلفرؼ السيركرة‪ :‬بأ فا ملموعم من المراحل كإلتصل آخر مرحلم بالمرحلم ااكلى عن طريق‬
‫التغذيم الرجفيم مما يمكن من مفاللم ميخست لتحويلفا إلى مخرجات‪.‬‬
‫م إلى ‪ Operations‬كهي عمليم‪ ،‬ك‪ Operations‬يقع إلقسيمفا إلى ‪ Activities‬شاطات‪.‬‬
‫‪ Process‬السيركرة إلقسـ‬
‫دي لغم اللودة قوؿ سيركرة اإل تاج ‪ ..‬سيركرة المشتريات ‪ ..‬سيركرة التسويق‬
‫كهي ليست إلرجمم دقط بل مط إدارم أيضان‪.‬‬
‫‪ ‬سيركره مفرد كالسيركرات اللمع كباا لليتم ‪Processes‬‬
‫‪ ‬عهيما رسم الوظائف بطريقم إدارة اللودة دالصورة التي حصل عليفا هي‪( :‬خريطم السيركرات)‬
‫إ لليتم‬ ‫التفريف‬ ‫عربي‬
‫‪Processes‬‬ ‫هي خريطم إلمكهها من الحصوؿ على صورة لمختلف مستويات كأ واع السيركرات‬ ‫خريطم السيركرات‬
‫‪Map‬‬
‫) ‪( cartography‬‬ ‫مع إلوضيح الميخست كالمخرجات كإلحويل الميخست إلى مخرجات المتفلقم بكل‬
‫سيركرة‪.‬‬

‫ا لليتم‬ ‫التفريف‬ ‫عربي‬

‫‪Operation‬‬ ‫إلتكوف الفمليم من شاطات كمفمات كحركات ‪..‬‬ ‫عمليم‬
‫‪Operations‬‬ ‫عمليات‬
‫‪Activity‬‬ ‫يتكوف الهشاط من مفمات كحركات‬ ‫شاط‬
‫‪Activityes‬‬ ‫شاطات‬
‫‪Task‬‬ ‫إلتكوف المفمم من حركات ‪..‬‬ ‫مفمم‬
‫‪Tasks‬‬ ‫مفمات‬
‫شاطاتالتفريغ‬
‫كمفمات‪.‬‬ ‫ملموعم‬ ‫إهياء‬
‫إلقسم إلى‬ ‫‪ ‬دالفمليم‪ :‬أخذ سيركرة التسويق مثس‪ :‬ديوجي التسفير‪ ،‬التوزيع‪ ،‬التركيج دفذه يمكن أ ها فتبرها عمليم‬
‫‪ ‬الهشاط‪ :‬يتكوف من مفمات كحركات مثس سيركرة التسويق يقسم إلى عمليات التوزيع – التركيح‪.‬‬
‫‪ ‬التوزيع‪ :‬يمكن أف قسمه إلى شاطات كإلوزع بمحست اللملم أك محست التلتئم‪ .‬دفذه هي الهشاطات‪.‬‬
‫‪ ‬الهشاطات‪ :‬يمكن إلقسيمفا إلى مفمات دمثس محست التلتئم ههاؾ مفمات يلب القياـ بفا لتقييم المهتج إلى الفميل كهذه هي‬
‫‪2‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫المفمات‪.‬‬
‫ا لليتم‬ ‫التفريف‬ ‫عربي‬
‫‪Movement‬‬ ‫يمكن أف إلكوف باليي كبالرجل كلفظيم‬ ‫حركم‬

‫‪Movements‬‬ ‫حركات‬
‫‪Function‬‬ ‫المصطلح التقلييم المستفمل دي إدارة المهظمات بااعتماد على‬ ‫الوظيفم هي‪:‬‬
‫الفيكل التهظيمي ‪ .‬مثس ‪ :‬كظيفم التسويق ك اإل تاج ك اإلمياد‬
‫‪Functions‬‬ ‫كظائف‬
‫‪ ‬الحركات إلؤدم إلى مفمات كالمفمات إلؤدم إلى اا شطم كاا شطم إلؤدم عمليات كالفمليات هي التي إلؤدم إلى السيركرات‪.‬‬
‫ا لليتم‬ ‫التفريف‬ ‫عربي‬
‫‪system‬‬ ‫ملموعم من الفهاصر المتفاعلم مع بفضفا كإلكوف مفتوحم إذا إلفاعلت مع‬ ‫المهظومم هي‪:‬‬
‫عهاصر خارجفا كإلكوف مغلفم إذا ا فيـ التفاعل مع الفهاصر الخارجيم‬
‫‪systems‬‬ ‫مهظومات‬
‫ااستراإليليم الذههيم للتفلم‪ :‬جودة إلفلم إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫جودة إلفلم اللودة‪ :‬هذا المصطلح موجود مهذ عاـ ‪ 1997‬ـ ‪ .‬كاللودة الشاملم إلمر بأربع مستويات ‪.‬‬
‫أكان‪ :‬ابي أف إلكوف اللودة دي اإل ساف فسه ( داخل اإل ساف ) كهي اامور الهفسيم كالبي يم إلى آخره‪.‬‬
‫ا يان‪ :‬ابي أف إلكوف اللودة على مستول عسقاإله مثس مستول الفائلم كااصيقاء كالحي إلى آخره‪.‬‬
‫الثان‪ :‬ابي أف إلكوف اللودة على مستول الشركم كهها ما تحيث عهه دي إدارة اللودة دي المؤسسات‪.‬‬
‫رابفان‪ :‬البيئم ابي أف إلكوف ههاؾ جودة دي البيئم ااجتماعيم كااقتصاديم ك الثقاديم كالسياسيم حتى إلستطيع المهظمم أف إلشتغل بطريقم جيية‬
‫كالفرد داخل المهظمم كعائلته بطريقم جيية ‪.‬‬
‫‪ ‬إف التفليم الليي يتطلب ااعتماد على استراإليليات ذههيم جيية إلمكن الطالب من دفم المفلومات اكتساب المفردم الليية‬
‫المحاضرة الثانٌة‪:‬‬

‫اإلستراإلليم‪ :‬هي الطريق اامثل كالليي الذم يمكهها للوصوؿ إلى ااحتراؼ باستفماؿ الوسائل المسئمم‪.‬‬
‫اإلستراإلليم الذههيم للتفلم‪ :‬هي الطريق اامثل كالليي للوصوؿ إلى ااهياؼ الذههيم للتفلم الليي باستفماؿ الوسائل المسئمم‪( .‬مفم جيان )‬
‫ااهياؼ الذههيم للتفلم الليي إلفتمي على إلحقيق اللودة دي ‪:‬‬
‫‪ -1‬ااستيراؾ الحسي‪ :‬بتحسين جودة استفماؿ الحواس البشريم استقباؿ المفطيات كالبيا ات ك فهي بذالك إلحسين جودة الهضر‬

‫‪3‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫كااستماع كاللمس كالشم كالتذكؽ‪.‬‬

‫‪ -2‬ااستبطاف كالتفكير‪ :‬بتحسين جودة التفكير كالتحليل المهطقي لتحويل المفطيات كالبيا ات إلى مفلومات‪ ،‬كالتي إليحوؿ إلى مفردم بفي‬
‫المتفلم أف يكوف متشبفان بالفلوـ المهطقيم كفلوـ الحساب كالفلوـ ااجتماعيم كالسياسيم كالقياس كااستهتاج‪.‬‬
‫دفمفا‪ ،‬كهذا يتطلب من ي‬
‫المتفلم بصفم جماعيم مع ملموعم‪.‬‬ ‫ااستبطاف يمكن أف يكوف دردم‪ :‬عهيما يفكر ي‬
‫المتفلم لوحيه‪ .‬كيمكن أف يكوف جماعي‪ :‬عهيما يفكر ي‬
‫‪ -3‬التصورات كإيلاد الحلوؿ‪ :‬بتحسين استفماؿ المفردم الذههيم ( المتكو م دي الذهن عن طريق ااستيراؾ الحسي ااستبطاف ) للمتفلم‬
‫لكي يتميت دي إلفلمه من خسؿ استيفابه الليي لمقرراإله‪.‬‬
‫المتفلم من التأقلم مع البيئم التي يكوف ديفا‪.‬‬
‫كإلفتبر مرحلم التصورات كإيلاد الحلوؿ مرحلم إلأقلم ا فا إلمكن ي‬
‫المتفلم قادرا على الحصوؿ على‪:‬‬
‫دي فايم هذه المرحلم يكوف ي‬
‫‪/5‬المفارات ااجتماعيم‪.‬‬ ‫‪/1‬المفردم‪.‬‬
‫‪/6‬القيره على ً‬
‫الففل ك الفمل‪.‬‬ ‫‪/2‬المفردم الفلميم‪.‬‬
‫‪/7‬الرغبم دي ً‬
‫الففل كالفمل‪.‬‬ ‫‪/3‬المفارات التقهيم‪.‬‬
‫‪/4‬المفارات الشخصيم‪.‬‬
‫ك ذلك استيفاب كدفم ما هو مطلوب مهه كإلهفيذه كإلقييمه للوصوؿ إلى الهلاعم ‪ :‬كهي‪( :‬الفاعليم ك الكفاءة المسئمم ) المطلوبم‪.‬‬
‫أهميم مصطلح التوازف دي إلحقيق جودة سيركرة التفلم ‪:‬يمكن إلوضيحفا بواسطم الفهاصر التاليم‪:‬‬
‫‪-‬التوازف يتحقق أكان‪ :‬بااستيفاب م التأقلم‪.‬‬
‫‪ -‬لففم مصطلح التوازف حتاج إلى دفم سيركرة التفلم التحوؿ من عيـ التوازف إلى التوازف‪.‬‬
‫المتفلم أكان على ااستيفاب أم التطوير‪:‬‬
‫للمركر إلى حالم التوازف سيفتمي ي‬
‫‪ -3‬التصورات كإيلاد الحلوؿ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ااستبطاف كالتفكير‪.‬‬ ‫‪ -1‬ااستيراؾ الحسي‪.‬‬
‫كهذه من مفايير قياس التوازف الليي‪.‬‬
‫الوسائل التي يمكن استفمالفا للوصوؿ إلى هذه ااهياؼ الذههيم للتفلم الليي ذكر‪:‬‬
‫‪ ‬إعياد قائمم بالمصطلحات مع إلفريفاإلفا‪.‬‬ ‫‪ ‬الكتابم‪.‬‬
‫دالكتابم إلساعي على استفماؿ الحواس استقباؿ المفلومات كعلى حفظفا‪ ،‬كما أف قائمم المصطلحات مع التفريفات إلمكن من استخراج‬
‫المفلومات ااساسيم المتفلقم بتلك المصطلحات التي يتم إليريسفا دي المقرر‪ ،‬كهذا ما يساعي على الففم الليي لليركس‪.‬‬
‫أهميم التهشيط دي إلحقيق جودة سيركرة التفلم؛ يمكن إلوضيحفا بواسطم الفهاصر التاليم‪:‬‬
‫‪ -‬إف استفماؿ التكهولوجيات الحييثم لسإلصاؿ دي سيركرة التفلم مكهت ي‬
‫المتفلم من الحصوؿ على المفلومات كالمفردم من مصادر متهوعم‬
‫دكر دي إ راء ال ىيرس‪.‬‬
‫للمتفلم ه‬
‫المتفلم مع ااستاذ ليست عسقم يمتلقي دقط بل أصبح ي‬
‫خاصم عن طريق اا تر ت‪ ،‬كبالتالي أصبحت عسقم ي‬
‫‪ -‬مع هذه الهوعيم المتطورة من ي‬
‫المتفلمين إلطور دكر ااستاذ؛ من دكر إللقيهي إلى دكر مهشط مبهي على أساس خطاب إلحاكرم مع‬
‫المتفلمين‪.‬‬
‫ي‬
‫المحاضرة الثالثة‬
‫إلفريف اللودة كأبفادها‪:‬‬
‫إلفريف اللودة‪ :‬ههاؾ بفض التفريفات التي درضت فسفا على الفكر اإلدارم كذلك لما اإلصفت به من موضوعيم كإلفبير دقيق عن‬
‫المصطلح‪.‬‬
‫إلفريف جوراف كجريها‪ :‬ميل مسئمم المهتج لسستفماؿ‪ ،‬دالمفيار هو المسئمم استفماله للحكم على جودإله‪.‬‬
‫إلفريف كركسبي‪ :‬ميل مطابقم المهتج للمتطلبات‪ ،‬دكلما كا ت مواصفات المهتج مطابق لمتطلبات الفميل كلما كاف المهتج ذك وعيم جيية‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫إلفريف المواصفات اليكليم ‪ : ISO 9000:2000‬على اساس أ فا ملموعم الخصائص المرإلبطم بالمهتج لمتطلبات الفميل‪.‬‬
‫إلفريف دايلهبوـ‪ :‬عمليم إلفاعل خصائص شاطات التسويق الفهيسم كالصهاعم كالصيا م‪ ،‬كهذا التهسيق بين هذه الهشاطات يم ٌكن من إللبيم‬
‫حاجيات الفميل كرغباإله‪.‬‬
‫إلفريف عمر كصفي عقيلي ‪:‬‬
‫إ تاج المهظمم لسلفم أك إلقييم خيمم بمستول عالي من اللودة المتميتة كإلكوف قادرة من خسلفا على الوداء باحتياجات كرغبات عمسئفا‬
‫بالشكل الذم يتفق مع إلوقفاإلفم كإلحقيق رغباإلفم كرضاهم ‪ ،‬كيتم ذلك من خسؿ مقاييس موضوعم إل تاج السلفم أك إلقييم الخيمم كإيلاد‬
‫صفم التميت ديفما‪.‬‬
‫‪ ‬ديركت التفريف على على عهصر التميٌت‪ ،‬دإشباع حاجم الفميل كالوصوؿ إلى رضاه كسفادإله هو التميت المطلوب‪.‬‬
‫أبفاد اللودة ‪ :‬حسب ما ذكره در وـ يمكن إيلازها ديما يلي‪:‬‬
‫ُ) ااداء‪ :‬دفهي شراء أم مهتج كشاشم أك صورة ما ستطيع الحكم على جودها من خسؿ كضوح الصورة ديفا كألوا فا جيية‪.‬‬
‫ِ) المظفر‪ :‬دي كبر أك صغر المهتج كالحاسب الشخصي كالسبتوب دكلما كاف صغير الحلم كخفيف كلما كاف أدضل كذك جودة أعلى‪.‬‬
‫ّ) المطابقم‪ :‬عهي إلطابق المهتج بالمواصفات كالمفايير المطلوبم كلما كاف ذك جودة مهاسبم‪.‬‬
‫ْ) ااعتماديم‪ :‬ميل بات ااداء بمركر الوقت دكلما قل سبم الفطل دإ ها ستطيع ااعتماد على المهتج‪.‬‬
‫ٓ) الصسحيم‪ :‬الفمر التشغيلي المتوقع للمهتج‪ ،‬دكلما كاف الفمر أطوؿ كلما كا ت ههاؾ جودة‪.‬‬
‫ٔ) الخيمات المقيمم‪ :‬كيقصي بفا حل المشكست كميل سفولم التصحيح‪.‬‬
‫ٕ) ااستلابم‪ :‬ميل إللاكب البائع للفميل‪ ،‬كلطف ككياسم البائع مع الفميل‪.‬‬
‫ٖ) اللماليم‪ :‬إحساس اإل ساف بالخصائص المفضلم لييه‪ ،‬دكلما كا ت اللماليم دي المهتج المطلوب متودرة كلما كاف ههاؾ جودة‪.‬‬
‫ٗ) السمفم‪ :‬كيقصي بفا الخبرة كالمفلومات السابقم عن المهتج كأف يحمل الفميل دكرة عن المهتج بأ ه من أدضل المهتلات‪.‬‬
‫مصطلح إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫إلفريف مففي المقاييس البريطا ي‪:‬‬
‫بأ فا دلسفم إداريم إلشمل كادم شاطات المهظمم كالتي من خسلفا يتم إلحقيق احتياجات كإلوقفات الفميل كالملتمع كإلحقيق أهياؼ المهظمم‬
‫بأكفأ الطرؽ كأقلفا إلكلفم عن طريق ااستخياـ اامثل لطاقات جميع الفاملين بيادع مستمر للتطوير ‪.‬‬
‫إلفريف كشرف‪ :‬أسلوب جييي للتفكير ديما يتفلق بإدارة المهظمات‪.‬‬
‫إلفريف لوجوإليتيس‪ :‬هي قادم إلفتز مففوـ االتتاـ الكامل اإللاه رضاء الفميل من خسؿ التحسين المستمر كاابياع دي كادم مهاحي الفمل‪.‬‬

‫المحاضرة الرابعة‪:‬‬
‫إلفريف مصطلح إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫عرؼ إدارة اللودة الشاملم على أ فا‪ :‬ورة قاديم كذلك بسبب الطريقم التي إلفكر كإلفمل ديفا اإلدارة ديما‬‫اليكتور محمود أحمي جودة ٌ‬
‫يتفلق بالفمل على إلحسين اللودة باستمرار كالتركيت على عل الفريق‪ ،‬كإلشليع مشاركم الفرد بوضع ااهياؼ كباإلخاذ القرارات‪.‬‬
‫كيمكن إلفريف إدارة اللودة الشاملم على أساس الكلمات التي يتكوف مهفا المصطلح كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬إدارة‪ :‬اإلدارة كما فرؼ هي التخطيط كالتهظيم كالتوجيه كالرقابم‪.‬‬
‫‪ ‬اللودة‪ :‬إللبيم متطلبات الفاملين كإلوقفاإلفم‪.‬‬
‫‪ ‬الشاملم‪ :‬إلشمل كل شي مشاركم كا يماج كادم موظفي المهظمم كبالتالي يهبغي إجراء التهسيق الففٌاؿ بين الموظفين لحل مشاكل اللودة‬
‫كإلجراء إلحسيهات مستمره‪.‬‬

‫‪ ‬من هذه المصطلحات ففم اف اللوده الشاملم ا بي أ فا إلشمل كل شيء‪ ،‬اإل ساف كالهشاطات كااشياء‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫الفوائي التي إللهيفا المهظمم من إلطبيق إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬

‫من خسؿ قيـ مهتلات جييية كإلحقيق الكفاءه كالتقليل من‬ ‫ُ‪ .‬إلحسين الوضع التهادسي للمهظمم دي السوؽ كردع مفيات الربحيم‪.‬‬
‫التكلفم‪.‬‬
‫ِ‪ .‬إلفتيتالفسقات مع الموردين‪ .‬باعتباره شريك يلب المحادظم علبه كليس كفهصر كلو كجيت أف لييه صفوبات إلساعيه للخركج مهفا‪.‬‬
‫ّ‪ .‬ردع درجم رضاء الفمسء‪ .‬من خسؿ اإلستماع للشكاكل كمفردم ااشياء التي يطلبفا الفميل‪ ،‬كالتفرؼ عن إلطور إلوقفاإله كرغباإله‪.‬‬
‫ْ‪ .‬إلحسين جودة السلفم المصهفم أك الخيمم المقيمم‪.‬‬
‫ٓ‪ .‬ا خفاض إلكلفم الفمل تيلم عيـ كجود اخطاء كإلقليل مفيات التالف‪.‬‬
‫ٔ‪ .‬دتح أسواؽ جييية كإلفتيت ااسواؽ الحاليم‪ .‬من خسؿ عمل مهتلات جييية كمتليده كالتي إللبي السوؽ المحلي كااسواؽ الخارجيم‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬القياـ بااعماؿ بصورة صحيحم من المره ااكلى‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬زيادة مفيؿ سرعم ااستلابم للمتغيرات داخل المهظمم ‪ .‬عن طريق ههيسم اللودة التي قوـ بتشخيص دكرم لمفردم ماذا يحيث داخل‬
‫المهظمم من إلغييرات‪ .‬كإلشخيص خارجي لمفردم المتغيرات الخارجيم اإلقتصاديم كاإلجتماعيم كالتكهلوجيم اقتهاص الفرص ك لبي رغبات‬
‫الفميل‬
‫ٗ‪ .‬إلطوير القيرات من خسؿ التيريب‪.‬‬
‫َُ‪ .‬إلحفيت الفامل كإلمكيهم من الشفور بتحقيق الذات من خسؿ مشاركته دي كضع ااهياؼ كاإلخاذ القرارات‪ .‬إدارة اللودة إلفتمي كثيرا‬
‫على ما يسمى اإلدارة بااهياؼ كعلى االمشاركم‪.‬‬

‫‪ ‬كمن اادله على لاح إدارة اللودة الشاملم الهلاح الذم حققته الشركات اليابا يم على حساب الشركات اامريكيم دي الثما يهات‬
‫تيلم لتطبيقفا لمصطلح إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫شأة كإلطور مففوـ إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫‪ ‬عهيما ظفرت اابحاث كا بتت كيف يمكن اعتماد هذا المففوـ كظفرت صحته ظريان كإلطبيقيان على الميياف أصبح مصطلح‪.‬‬
‫‪ ‬هذا المففوـ إلطور دي عاـ ‪ 1931‬ـ بيأ ‪ W. Edwards Deming‬كالذم إلفلم على يي ‪ Shewhart‬كالذم كاف عالم‬
‫اختصاصه احصاء كإلفلم مهه ‪ Deming‬كإلمكن من اعطاء محاضرات دي اللودة كااساليب اإلحصائيم التي دي الياباف كقي ا تشرت‬
‫أدكاره كأصبحت عهاكين لللودة مهتشرة دي عية ملاات علميم دي الياباف‪.‬‬
‫‪ ‬أما ‪ Joseph Juran‬دقي شر أكؿ كتاب له عن ضبط اللودة دي عاـ ‪ 1951‬حيث أكي ديه على مسؤكليم اإلدارة عن اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬دي السبفيهيات طرح ‪ Philip Crosby‬مففوـ الفيوب ‪ Zero defect‬كالذم يتطلب الفمل الصحيح من المرة ااكلى‪.‬‬
‫المراحل التي مر بفا مففوـ إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫ُ‪ .‬الفحص ‪Inspection‬‬
‫‪ ‬كا ت إلحليست اللودة إلركت دقط على دحص المهتج‪ .‬كالقرار الرئيسي هو القرار الخاص بتحييي متى يتم دحص المهتلات كما هي عيد‬
‫المهتلات التي إلخضع للفحص‪.‬‬
‫‪ ‬إلتضمن عمليم الفحص اا شطم المتفلقم بقياس كاختبار كإلفتيش المهتج كإلحييي ميل مطابقم المهتج للمواصفات الفهيم الموضوعم‪.‬‬
‫‪ ‬إف عمليم دحص المهتج كا ت إلرإلكت دقط على اكتشاؼ ااخطاء كالقياـ بتصحيحفا‪ ،‬كلكهفا لم إلقم بمهفه من ااساس‪.‬‬
‫ِ‪ .‬ضبط اللودة أك مراقبم اللودة ‪Quality Control‬‬
‫‪ ‬يشمل ضبط اللودة كادم الهشاطات كااساليب اإلحصائيم التي إلضمن المحادظم على مقابلم مواصفات السلفم‪.‬‬
‫‪ ‬يقوؿ ‪ Dale Besterfield‬بأف ضبط اللودة هو استخياـ اادكات كالقياـ باا شطم المختلفم لتطوير جودة السلفم أك الخيمم‪.‬‬
‫‪ ‬ضبط اللودة يشمل التأكي من أف إلصميم السلفم مطابق للمواصفات المحيدة‪ ،‬كاإل تاج كما بفي اإل تاج متوادق مع المواصفات‪.‬‬
‫‪ ‬كهذه المرحلم اعتميت على استخياـ أساليب احصائيم حييثم لمراقبم اللودة ككدقان لفذا المففوـ‪.‬‬
‫‪6‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬ضبط اللودة يفتبر مرحلم متطورة عن الفحص بما يتفلق بتفقيي ااساليب كإلطور اا ظمم المستخيمم‪.‬‬
‫‪ ‬مراقبم اللودة مكهتها من أ ها تقيـ ك راقب حتى يمكن أف تسدى ااخطاء‪ .‬كااساليب المستخيمم متطورة أكثر مما ساعي دي إلحسين‬
‫اللودة‪.‬‬

‫المحاضرة الخامسة‪:‬‬

‫ّ‪ .‬إلأكيي اللودة أك ضماف اللودة ‪Quality Assurance‬‬

‫‪ ‬إلركت هذه المرحلم على إلوجيه كادم اللفود للوقايم من حيكث ااخطاء‪.‬‬
‫‪ ‬هذه المرحلم إلفتمي على ظاـ أساسه مهع كقوع ااخطاء مهذ البيايم‪.‬‬
‫‪ ‬عمليم إلأكيي اللودة إلتضمن اإلجراءات السزمم لتودير الثقم ‪ Confidence To Provide‬أف المهتج أك الفمليم إلفي بمتطلبات‬
‫اللودة‬
‫‪ ‬إف إلأكيي اللودة مرحلم إلشمل بمهظورها عمليم التخطيط لللودة‪ ،‬باإلضادم إلى ضركرة دراسم إلكاليف اللودة كمقار تفا بالفوائي‪.‬‬
‫‪ ‬دهسحظ أف هذه المرحلم إلركت كثيران على اإلجراءات‪ ،‬اف قص اإلجراءات كاف يتسبب دي مشاكل اللودة‪.‬‬
‫ْ‪ .‬إدارة اللودة الشاملم ‪Total Quality Management‬‬

‫‪ ‬بيأ مففوـ إدارة اللودة الشاملم بالظفور دي الثما يهات من القرف الفشرين ‪ ،‬حيث يتضمن هذا المففوـ جودة السيركرات كالفمليات‬
‫باإلضادم إلى جودة المهتج‪ ،‬كيركت على الفمل اللماعي كإلشليع مشاركم الفاملين كا يماجفم‪ ،‬باإلضادم إلى التركيت على الفمسء‬
‫كمشاركم الموردين‪.‬‬
‫( مفم جيان جيان هذا‬ ‫كههاؾ دركقات عييية إجماان بين اإلدارة التقليييم كإدارة اللودة الشاملم وجت أهمفا دي الليكؿ التالي‪:‬‬
‫الليكؿ)‬
‫خصائص إدارة الجودة الشاملة‬ ‫خصائص اإلدارة التقلٌدٌة‬ ‫م‬
‫الرقابم الذاإليم‬ ‫الرقابم اللصيقم كإلصيي ااخطاء‬ ‫‪1‬‬
‫الفمل اللماعي كركح الفريق‬ ‫الفمل الفردم‬ ‫‪2‬‬
‫التركيت على المهتج كالسيركرات كالفمليات‬ ‫التركيت على المهتج‬ ‫‪3‬‬
‫ا يماج الموظفين‬ ‫مشاركم الموظفين‬ ‫‪4‬‬
‫التحسين المستمر‬ ‫التحسين كقت الحاجم‬ ‫‪5‬‬
‫مرك م السياسات كاإلجراءات‬ ‫جمود السياسات كاإلجراءات‬ ‫‪6‬‬
‫إلحليل البيا ات كإجراء المقار ات البيا يم‬ ‫حفظ البيا ات‬ ‫‪7‬‬
‫التركيت على رضاء الفمسء‬ ‫التركيت على حفظ اارباح‬ ‫‪8‬‬
‫مشاركم الموردين‬ ‫الهظرة إلى الموردين على أ فم مستغلين‬ ‫‪9‬‬
‫الفميل الخارجي كالياخلي‬ ‫الفميل الخارجي‬ ‫‪10‬‬
‫الخبرة الواسفم عن طريق درؽ الفمل‬ ‫الخبرة ضيقم إلفتمي على الفرد‬ ‫‪11‬‬

‫ركاد اللودة ‪:‬‬

‫أكان‪ :‬ما المقصود برائي اللودة ‪ :Quality Guru‬هو الرجل الحكيم‪ ،‬الليي‪ ،‬المفلم‪ ،‬كعلى كجه أدؽ هو الذم يمتلك متيج ااكصاؼ‬
‫السابقم باإلضادم إلى إلوجفاإله كمياخله ذات اا ر دي ملاؿ اللودة كا فكاساإلفا على ااعماؿ كالمهظمات دي حياإله كبفي مماإله‪.‬‬
‫المحاضرة السادسة‪:‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ههاؾ ملموعه من الركاد يمكن إلصهيففم الى سث ملموعات مهذ عقي ااربفيهيات من الفقي الفشرين كهي‪:‬‬
‫دي عقي‬ ‫المجموعة االولى‪ :‬هم الركاد من الوايات المتحية اامريكيم الذين اشاعوا ك قلوا رسالم كدلسفم كإلطبيقات اللودة للياباف‬
‫الخمسيهيات من القرف الماضي كابرزهم‪:‬‬
‫ُ‪ .‬ادكارد ديمهج ‪w. Edwards Deming‬‬
‫ِ‪ .‬جوزيف جوراف ‪Joseph M. Juran‬‬
‫ّ‪ .‬أرما ي ديليهبوـ ‪Armand V. Feigenbaum‬‬
‫المجموعة الثانٌة‪ :‬هم اليابا يوف الذين طوركا إلطبيقات جييية دي دلسفم كرسالم اللودة التي قلفا لفم الركاد اامريكاف ككا ت اسفاماإلفم‬
‫دي ستيهيات القرف الفشرين‪ .‬كمن ابرزهم‪:‬‬
‫ُ‪ .‬كاكرك ايشيكاكا ‪Kaoru Ishikawa‬‬
‫ِ‪ .‬جيهيتشي إلاجوشي ‪Genichi Taguchi‬‬
‫ّ‪ .‬شيليو شيهلو ‪Shigeo Shingo‬‬
‫ْ‪ .‬ماساكي ايمام ‪Massaki Imai‬‬
‫المجموعة الثالثة‪ :‬هم الركاد الغربيوف الذين يمثلوف الليل السحق لليابا يين كالذين إلابفوا الهلاحات اليابا يم دي الصهاعم‪ .‬كمن ابرزهم‪:‬‬
‫ُ‪ .‬ديليب كركسبي ‪Philip B. Crosby‬‬
‫ِ‪ .‬إلوـ بيترز ‪Tom Peters‬‬
‫ُ) ادكارد ديمهج ‪:w. Edwards Deming‬‬
‫أب ورة إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫ب ك‬‫‪ ‬مستشار امريكي حاصل على درجم اليكتوراه دي الرياضيات كالفيتياء‪ ،‬كيلقب ػ ‪:‬‬
‫‪ ‬كاف شاطه دي ملاؿ اللودة حيث يفتبر من الذين كا ت لفم اسفامات مميتة دي ملاؿ الضبط ااحصائي للسيركرات‪.‬‬
‫كقليه اامبراطور هيركهيتو عاـ ‪ 1960‬كساما رديع إلكريما ليكره دي هذا‬ ‫‪ ‬اعترؼ اليابا يوف بفضل ديمهج دي اللودة دي الياباف‪،‬‬
‫الملاؿ‪.‬‬
‫‪ ‬إلقوـ دلسفم ديمهج على ضركرة التتاـ المهظمم بتطبيق مبادئه ااربفم عشر المفركدم كالتي يمكن إللخيصفا بما يلي‪:‬‬
‫ُ ‪-‬إلحييي ك شر اهياؼ كاغراض المهظمم ‪.‬‬
‫ِ ‪-‬إلبهي الفلسفم اللييية ‪ :‬كيقصي بفا اف كادم الموظفين من اادارة الفليا الى اقل مستول من الموظفين اف يتفلموا مففوـ ادارة اللودة ‪.‬‬
‫كدلسفه اللودة إلفمل على إلحقيق أعلى مستويات اللودة بفضل التحسيهات المستمرة‪.‬‬
‫ّ ‪-‬عيـ ااعتماد على الفحص الكلي‪ :‬أم أف الغرض ااساسي من عمليم الفحص هو إلحسين الفمليات كإلخفيض التكلفم كليس الغرض‬
‫من ذلك إلصييي ااخطاء كمحاسبم المسؤكلين عهفا‪.‬‬
‫ْ ‪-‬ااعتماد على جودة المواد المشترا ة كليس على السفر ااقل‪ :‬يقصي الحصوؿ على المواد اك الخيمات التي إلحتاجفا المهظمم من‬
‫الموردين بأعلى جودة ممكهه كليس باقل اسفار كارخصفا (المهظمم إلهظر الى الموردين على ا فم شركاء )‪.‬‬
‫ٓ ‪-‬إلحسين ظاـ اا تاج كالخيمم باستمرار‪ :‬كيقصي به بهاء اللودة دي كل شاط ككل عمليه كهذا يتطلب التفاكف بين من يقيـ الخيمم من‬
‫المهظمم كبين من يستقبل الخيمم أم الفميل‪ ،‬كإلقع على عاإلق اادارة مسؤكليم حل المشكست كإلخفيض الخسدات دي ااداء من خسؿ‬
‫استخياـ ااساليب اإلحصائيم المفركدم ‪.‬‬
‫ٔ ‪-‬ااهتماـ بالتيريب‪ :‬لت‬
‫حسن اللودة كإلهميم المفارات للفاملين الليد أك الفاملين القيامى‪ ،‬ديلب ااإلباع ااساليب الحييثم للتيريب‪.‬‬
‫كإلكوف قادرة على ايلاد الظركؼ المهاسبم لإلبياع‬ ‫ٕ ‪-‬ايلاد القيادة الففالم‪ :‬التي لييفا الماـ بطبيفم الفمل كبالبيئم المحيطم بالفمل‬
‫كإلشليع ااقتراحات كابي اف القائي يفتم بتحفيت الفاملين كدعمفم لكي يساهموا دي إلطوير المهظمم بالشكل المطلوب‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫من الثقم كالشلاعم لملابفم‬ ‫ٖ ‪-‬القضاء على الخوؼ‪ :‬بتشليع اإلدارة على ااإلصاات الففالم بيهفا كبين الفاملين حتى يخلق جو‬
‫ااخطاء‪.‬‬
‫ٗ ‪-‬إلففيل درؽ الفمل‪ :‬أم حل الصراعات التهظيميم بين الفاملين كاحسؿ التفامل مففم من خسؿ ا شاء درؽ الفمل‪.‬‬
‫َُ ‪ -‬إللهب الهصائح كالشفارات اللوداء‪ :‬أم إلرجمم الشفارات التي إلهادم بفا اادارة بتحسين المهتلات الى خطط كادكات إلساعي‬
‫المهظمم على إلحقيق اهيادفا ‪.‬‬
‫ُُ ‪ -‬إللهب إلحييي اهياؼ رقميم للفاملين‪ :‬اف ذلك يؤدم الى إلركيت الفامل ؿإلحقيق ذلك من خسؿ الكم كليس اللودة‪.‬‬
‫ُِ ‪ -‬دعم اعتتاز الفاملين بفملفم‪ :‬بالقضاء على الفوامل التي إلؤ ر سلبا على اعتتاز الفاملين بفملفم دي المهظمم ‪ ،‬مثس إلصيي ااخطاء‬
‫كعيـ إلودير التيريب كالتفييي بالفقاب‪ .‬ديعم اعتتاز الفاملين بفملفم يساهم بتحسين تائج ادضل للمهظمم‪.‬‬
‫ُّ ‪ -‬إلشليع التفلم كالتطوير الذاإلي‪ :‬دسبي لإلدارة اف إلشلع اادراد على التفلم سواء داخل المهظمم أك خارجها‪.‬‬
‫ُْ ‪ -‬إحياث التغيير المسئم ليدع عمليم التحويل‪ :‬دي الفياكل التهظيميم اجل إلطبيق مففوـ إدارة اللودة‪ ،‬كما يلب اجراء التغيير دي‬
‫الثقادم التهظيميم لكي إلسئم إلطبيق الفلسفم اللييية المتفلقم بإدارة اللودة الشاملم‪.‬‬

‫المحاضرة السابعة‪:‬‬
‫‪ ‬ههاؾ ‪ 7‬عوامل لفا إلأ ير سلبي على مستقبل المهظمم سماها باامراض السبفم القاإللم للمهظمات كهي‪:‬‬
‫والًال ‪ :‬عيـ ااستمرار دي كضع ااهياؼ حو التحسين كغموض إللك ااهياؼ‪.‬‬
‫دكل هيؼ لكي يقع إلحييي كضفه ابي أف يفتمي على إلشخيص الوضع الياخلي لهفرؼ الهقاط القوة ك قاط الضفف كالتشخيص كإلحليل‬
‫خارجي لمفردم الفرص كالتفيييات‪.‬‬
‫‪ ‬دأم شئ إيلابي داخل المهظمم يفتبر قطم قوة‪ ،‬كأم شئ سلبي داخل المهظمم يفتبر قطم ضفف‪.‬‬
‫‪ ‬كأم شئ إيلابي خارج المهظمم يفتبر درصم‪ ،‬أم شئ سلبي خارج المهظمم يفتبر إلفييي‪.‬‬

‫ثانٌا ًال‪ :‬التركيت على اارباح دي ااجل القصير كقصر الهظر دي هذا الملاؿ‪.‬‬
‫ثالثا ًال‪ :‬عيـ كفاءة أ ظمم التقييم التقليييم اداء اادراد كإلخويف الفاملين بالتأ ير على مستقبلفم الوظيفي تيلم هذه اا ظمم‪.‬‬
‫رابعا ًال‪ :‬التغييرات الكثيرة دي اإلدارة‪.‬‬
‫خامسا ًال‪ :‬اإلدارة على أساس الكم دقط‪.‬‬
‫سادسا ًال‪ :‬عيـ بهاء ظاـ اللودة دي المهتلات من أكؿ خطوة‪.‬‬
‫سابعا ًال‪ :‬التكاليف المغالى ديفا كالغير ضركريم دي ملاات ضماف المهتج كااستشارات كاامور القا و يم‪.‬‬
‫ِ) جوزيف جوراف ‪Joseph M. Juran‬‬
‫‪ ‬أسفم جوراف دي ورة اللودة دي الياباف‪ .‬كألقى محاضرات عن اللودة كمسؤكليم اإلدارة دي إلحقيق اللودة دي الياباف‪.‬‬
‫‪ ‬أشار إلى ضركرة إلودير المهاخ المهاسب لإلبياع كاابتكار كهذا يتطلب إحياث إلغيير دي الثقادم التهظيميم للمهظمم‪.‬‬
‫‪ ‬أكي على ضركرة حل المشكست بأسلوب علمي من خسؿ جمع المفلومات السزمم كإلحييي أسباب المشكلم ككضع الحلوؿ المهاسبم‬
‫كإلقييمفا بإيلابياإلفا كسلبياإلفا كاختيار الحل اادضل أم ااقل سلبيات كااكثر إيلابيات‪.‬‬
‫‪ ‬اعتمي جوراف على إلقييم مففوـ كاسع لللودة يفتمي على إلهفيذ بر امج لتحسين اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬ربط بين إلحسين اللودة ككفاءة اإلدارة من خسؿ ما سمي بثس يم جوراف كالتي إلتكوف من التخطيط الليي كالرقابم الففالم على اللودة‬
‫كإجراء التحسيهات المستمرة‪.‬‬
‫كما أ ه لم يفمل دكر الفماؿ الذين إلقع‬ ‫‪ ‬ركت جوراف على اليكر الكبير لإلدارة الوسطى لقيادة اللودة‪ ،‬كلم يمفل دكر اإلدارة الفليا‪،‬‬
‫عليفم أساسان مسؤكليم إلهفيذ مشاريع اللودة‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ّ) أرما ي دايلهيوـ ‪Armand Vallin Feigenbaum‬‬

‫‪ ‬كاف من أكائل من اقترح إلطبيق اللودة الشاملم كأساس لضبط اللودة سواء كا ت صهاعيم أك خيميم‪.‬‬
‫‪ ‬يفتبر أكؿ من أشار إلى مصطلح الضبط الشامل لللودة أك المراقبم الشاملم لللودة )‪Total Quality Control (TQC‬‬
‫‪ ‬من مبادئه‪ :‬إلطوير اللودة المستمرة خاصم دي أساليب الفحص كأكي على أف المهتج أك الخيمم الليية هي التي إلحقق رغبات‬
‫المستفلك‪.‬‬
‫أصير أرما ي دايلهيوـ عاـ ‪ 1983‬ـ كتابا كأشار إلى أف المسؤكليم عن اللودة يلب أف إلكوف على اللميع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫من أبرز اادكار التي ركت عليفا ‪:‬‬
‫قيادة اللودة ‪Quality Leader ship‬‬ ‫‪‬‬
‫التقهيات الحييثم لللودة ‪Technology modern Quality‬‬ ‫‪‬‬
‫االتتاـ التهظيمي ‪Organizational Commitment‬‬ ‫‪‬‬

‫ْ) عالم يابا ي كاررك إيشيكاكا ‪Kaoro‬‬

‫يفتبر إيشيكاكا ااب الركحي لحلقات اللودة ‪ Quality Circles‬ككاف أكؿ من ادل بفا ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حلقات اللودة هي‪ :‬ملموعات صغيرة من الفاملين يهظموف مع بفضفم بصفم إلطوعيم كيلتمفوف لمهاقشم مشاكل اللودة دي الفمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ادل بمشاركم الفاملين دي حل المشكست ككذلك بأهميم التفليم كالتيريب دي زيادة مفارؼ الفاملين كإلحسين مفاراإلفم كإلغيير‬ ‫‪‬‬
‫اإللاهاإلفم‪.‬‬

‫ٓ) عالم يابا ي إسمه جيهشي إلاجوشي ‪Genichi Taguchi‬‬

‫‪ ‬يفتبر جيهشي إلاجوشي أكؿ من ربط بين التفاكت الفهيسي كميل البفي أك القرب مهفا كبين جودة المهتج‪.‬‬
‫‪ ‬قاـ بتوسيع طاؽ إلطبيق اللودة اإلحصائيم خاصم دي مرحلم إلصميم المهتج كله ظريم إلسمى دالم الخسارة ‪Loss Function‬‬
‫‪ ‬قاؿ ديفا‪ :‬أف الخسارة ا إلتأإلي دقط من إ تاج مهتج مفيب أك مهتج مواصفاإله بفيية عن الفيؼ حتى لو كا ت داخل التفاكت المسموح‬
‫به كإ ما إلمتي ليشمل الفرصم المفقودة بسبب ذلك المفيب‪.‬‬
‫‪ ‬عهيما إلتله الهقاط بفييان عن الفيؼ إلرإلفع قيمم التكلفم ااجتماعيم مما يشير إلى عيـ رضاء الفمسء عن هذا المهتج‪.‬‬
‫‪ ‬يفتبر جيهيشي إلاجوشي من الذين عردوا من خسؿ مهفلفم الذم يفتم بأدكار كمفاهيم اللودة كالففاليم أ هاء مرحلم التصميم كيفي‬
‫مهفله موذجان يمكن من خسله التركيت على جودة إلصميم المهتج بيا من التركيت على جودة الفمليم اإل تاجيم كما كاف سائيان من قبل‪.‬‬
‫ٔ) عالم يابا ي شيليو شيهلو ‪Shigeo shingo‬‬
‫‪ ‬يفتبر شيليو شيهلو كاحي من كبار المؤ رين دي مسيرة اللودة دي الياباف كمن أبرز خبراء الفالم دي ملاؿ إلحسين عمليات التصهيع‪.‬‬
‫‪ ‬دي عاـ ‪ 1930‬ـ أدخل إلطبيقات اإلدارة الفلميم دي شركم السكك الحييية دي إلايبه بفيؼ إلخفيض إلكلفم التشغيل كالفمليات‪.‬‬
‫‪ ‬دي عاـ ‪1951‬ـ قيـ إسفاما خاصان به أطلق عليه مففوـ بالضبط اإلحصائي لللودة ‪ Statistical Quality Control‬من‬
‫خسؿ البحث كالتطبيق دي ‪ 300‬شركم‪.‬‬
‫‪ ‬شيليو شيهلو يفرؼ بػاسم عبقرم الفهيسم كذلك من خسؿ إلطويره لهظاـ اإل تاج اللحظي ( ‪ just In Time )JIT‬كالذم مثل‬
‫ورة دي مفاللم التختين كأساليب الفمليات التصهيفيم‪ .‬كساهم هذا الهظاـ دي إلتكيي الفمسء بما يرييكف كعهيما يرييكف كما ساعي على‬
‫إلحقيق كدورات الحلم كإلقليل الحاجم للمختكف إلى حي أد ى‪ .‬سواء دي ميخست المهظمم أك دي مخرجاإلفا‪.‬‬
‫‪ ‬كدي عاـ ‪1961‬مػ ساهم سيهلو دي إلقييم مففوـ كإلطبيقات ضبط اللودة الصغرل ‪ zero quality control >> zqc‬من‬
‫– بوكي ‪ poka – poky‬أك ما يصطلح عليه التثبيت المؤإلمت‬ ‫خسؿ إلطوير ظاـ مفاللم ااخطاء أك ما يسمى بوكا‬
‫لألخطاء‪automated mistake prookiny.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬هذه أ ظمم إلحاكؿ إلفمل بصفر الخطأ ‪ .‬ظاـ ضبط اللودة الصفرم يفتمي على أسلوب الفحص الشامل ‪ %100‬من مصير إللفيت‬
‫المواد‪.‬‬
‫‪ ‬ظاـ مفاللم ااخطاء بوكا‪-‬بوكي ‪ poka yoky‬يمكن من اختبار ااخطاء حاؿ حصولفا بشكل مؤإلمت ديتوقف على ضوء إللك‬
‫ااخطاء ظاـ اإل تاج لضماف عيـ ا تقاؿ الخطأ لمراحل إ تاجيم احقم‪.‬‬
‫‪ ‬دي ‪1970‬ـ قيـ شيهلو ظاـ اإلعياد اللحظي ‪ SMED Single Minute Exchange of Die‬الذم يقضي بتخفيض‬
‫دترة التلفيت كاإلعياد ‪ set up‬من ساعات إلى دقائق‪.‬‬
‫‪ ‬شيهلو شيهلو أكؿ من ميت بين الخطأ ‪ Error‬كالفيب ‪ Defect‬حيث أشار أف التغاضي عن أخطاء الخط اإل تاجي سيهفكس‬
‫على كصوؿ الوحيات التي ديفا عيوب إلى المستفلك كهذه درص ضائفم‪.‬‬
‫‪ ‬ظاـ بوكا – بوكي ‪ poka – yoke‬يضمن عيـ إلحوؿ ااخطاء إلى عيوب‪ .‬دالفيوب إلكوف على مستول المهتج كااخطاء دي‬
‫كالفمليات كاا شطم‪ .‬كإلقييران إلسفاماإله دي ملاؿ اللودة دي الصهاعم مهحت جامفم يوإلا دي الوايات المتحية اامريكيم عاـ‬
‫‪ 1988‬ـ شيلو شيهلو درجم اليكتوراه الفخريم‪ ،‬كأ شأت جائتة باسمه هي جائتة شيهلو للتميت دي الصهاعم ‪shingo Price for‬‬
‫‪ Excellence in manufacturing‬إلمهح اللائتة للشركات التي إلقيـ إ لازا متميتا دي رضاء التبائن ك تائج ااعماؿ‪.‬‬

‫المحاضرة الثامنة‪:‬‬
‫ٕ) ديليب كركسبي ‪:Philip Crosby‬‬
‫‪ ‬أكؿ من ادل بالفيوب الصفريم كالذم ييخالف ديفا دكرة المستويات المقبولم لللودة كالهسب المسموح بفا لألخطاء كالفيوب‪.‬‬
‫ً‬
‫المتحققم‪ ،‬دكلما ارإلفع مستول اللودة أدل ذلك إلى إلخفيض التكلفم كزيادة‬ ‫‪ ‬كاف يربط بين مستول اللودة دي المهظمم كبين اارباح‬
‫اارباح إلبفان لذلك‪.‬‬
‫‪ ‬أكي كركسبي على ميل أهميم اإلدارة الفليا دي دعم اللودة كإلحقيق مستول ً‬
‫عاؿ ديفا‪.‬‬
‫‪ ‬كضع بر املان متكامسن لللودة الشاملم ركت ديه على أداء الفمل بالشكل الصحيح من المرة ااكلى كالذم يؤدم إلى إلخفيض التكلفم‬
‫كزيادة اارباح إلبفان لذلك‪ ،‬كأعتبر مفيار ااداء ااساسي هو الفيوب الصفريم‪ ،‬إم عيـ كجود أخطاء‪.‬‬
‫قسم كركسبي التكاليف إلى دئتين ‪:‬‬
‫قي ن‬
‫‪ -‬التكاليف المقبولم كهي إللك التكاليف التي ساهمت دي إلحسين مستول اللودة‪.‬‬
‫‪ -‬التكاليف الغير المقبولم كهي إللك التي أ ًفقت كلم إلحقق مستول اللودة المطلوب‪.‬‬
‫ٖ) إلوـ بيترز ‪:Tom Peters‬‬
‫اإلدارة من أجل القيادة "‬ ‫‪ ‬اعتبر بيترز القيادة المحور اللوهرم كالمركتم دي عمليم إلحسين اللودة إلحت مصطلح جييي إلبهاه "‬
‫‪ ،Management for Leadership‬كالذم ييشير إلى دكر القائي كػ يميسر ‪acilitator‬‬
‫الففاؿ مع الفاملين كالتبائن‪.‬‬
‫‪ ‬القيادة اللوالم ) ‪ Management By Walking Around ( MBWA‬كإلفهي ااإلصاؿ ن‬
‫يفتقي بيترز أف القائي كلما اإلله لتطبيق هذا الميخل دإ ه سيحقق سث مفاـ كأ شطم‪:‬‬
‫‪ -‬ااستماع لآلخرين مما يفهي عهايم أكبر بالمقابل‪.‬‬
‫‪ -‬التوجيه كالتفليم مما يفهي إشاعم القيم‪.‬‬
‫‪ -‬التيسير الذم ييحقق المفاللم اآل يم‪.‬‬

‫من إسفامات بيترز استهتاجه من خسؿ دراسم أداء المهظمات اامريكيم الهاجحم لما ييصطلح عليه بهموذج ما كهتم أك ‪ ، 7Ss‬حيث يوضح‬
‫أف أداء المهظمم التهادسي يفتمي على التفاعل بين أبفاد سبفم‪:‬‬
‫‪-1‬القيم المشتركم ‪Shared Values‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪-2‬اإلستراإليليم ‪Strategy‬‬
‫‪-3‬المفارات ‪Skills‬‬
‫‪-4‬الفاملين ‪Staff‬‬
‫‪ -5‬مط اإلدارة ‪Style‬‬
‫‪-6‬الهيظم ‪Systems‬‬
‫‪-7‬الفيكل ‪Structure‬‬
‫ٗ) مالكولم باليرييج ‪ :Malcolm Bald ridge‬كهو مفركؼ اف اللائتة اامريكيم لللودة إلحمل اسمه‪.‬‬
‫‪ ‬كاف كزير التلارة اامريكي ( ‪ ) 1987 - 1981‬أسس جائتة يعردت باسمه ييييرها " المففي القومي للمفايير كالتكهولوجيا " كإليشرؼ‬
‫عليفا اللمفيم اامريكيم لللودة‪ ،‬كإلقييران من الحكومم اامريكيم للفوده‪.‬‬
‫دفاؿ أك يهلح لاح مميت دي إلطبيق مبادئ اللودة الشاملم‪.‬‬‫‪ ‬إلم إلصميم جائتة إلحمل اسمه‪ ،‬إليفطى لمن ييسفم دي إلطوير اللودة بشكل ن‬
‫‪ ‬يمهًحت هذه اللائتة اكؿ مرة دي الرابع من ودمبر ‪1988‬ـ لثس م مرشحين‪ ،‬ا هين من قطاع الصهاعم كهما شركم " موإلورا " كدرع دي‬
‫شركم " كيستهغ هاكس إليكتريك " ك" شركم غلوب ميتالورجيكاؿ " كواحية من الشركات الصغيرة‪.‬‬
‫َُ) جوف أككس ي ‪ :John Oakland‬ييفتبر من ركاد اللودة دي بريطا يا‪،‬‬
‫‪ ‬لخص أككس ي دلسفته دي أف اللودة إلبيأ عهي مستول القمم بالمؤسسم كأف اإلدارة الليية هي التي إلضع رغبات المستفلك صب‬
‫عيهيفا‪.‬‬
‫فرؼ إدارة اللودة الشاملم على أ فا‪ :‬الوسيلم التي إلييار بفا المهظمم لتطور داعليتفا كمرك تفا ككضففا التهادسي‪.‬‬
‫‪ ‬يي ن‬
‫ُُ) ( كالتر شوهارت ‪:) Walter Shewhart‬‬
‫إلففم دكر الفامل بشكل إيلابي‪ ،‬داقترح أف يتم التحفيت عن طريق مكادأة الفامل‬
‫‪ ‬هذا الفالم إلتلمذ على يييه ( ديمهج ) كهو أكؿ من ن‬
‫على جودة أداءه‪ ،‬لتيادة كفاءإله بيا من إلقاء اللوـ المستمر‪ ،‬كبذلك إلتحسن جودة المهتلات‪.‬‬
‫‪ ‬قاـ عاـ ‪ 1925‬بتطوير موذج لتحسين السيركرة اإل تاجيم‪ ،‬أطلق عليه دائرة شوهارت لللودة كهي إليميت كثيران إسفامات ( ديمهج )‪.‬‬
‫إلشمل دائرة شوهارت لتحسين اللودة ملموعم من المراحل‪:‬‬
‫ُ) التخطيط‪ :‬كهو اإلعياد للمتغيرات المطلوب إجرائفا كبيا اإلفا المتاحم كطرؽ المراقبم المطلوبم كقرارات كيفيم استخياـ البيا ات‪.‬‬
‫ِ) إلهفيذ‪ :‬المتغيرات كإجراء الفحص كااختبار‪.‬‬
‫ّ) مراقبم‪ :‬إلأ ير التغيرات الهاإللم عن التهفيذ‪.‬‬
‫ْ) الففل كدراسم الهتائج كإلحييي التوقفات كطرؽ التفييل ‪ .‬يقع مفردم ما هي السلبيات كاإليلابيات‪ ،‬كإلكوف هذه المرحلم قطم بيايم‬
‫للتخطيط الموالي )‪ .‬كبتكرار هذه اليكرة إلتراكم المفردم التي إليساعي دي التفلم كالمشاركم دي اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬أ شأ مراقبم اللودة اإلحصائيم كربط بين ملاات اإلحصاء كالفهيسم كااقتصاد‪ ،‬كخير ما يعرؼ به هو ابتكاره لوحم الضبط اإلحصائي‪.‬‬
‫اإلخذ اإلجراء المهاسب كالذم بهى (ديمهج) دلسفته ك ظريته عليه‪ ،‬ككلما إلم الوصوؿ إلى مستول أداء محيد يتم التخطيط للوصوؿ إلى‬
‫مستول جييي أعلى‪ ،‬كيتكوف هذا الهموذج من أربع مراحل هي ‪ :‬التخطيط كالتهفيذ كالفحص كالمراجفم ‪.‬‬
‫ُِ) رك الي ديشر ‪:Ronald Fisher‬‬
‫‪ ‬من اإلحصائيين الفباقرة الذين مفيكا استخياـ اإلحصاء لتحييي جودة الفمل كقياسه‪ ،‬ككاف مفتمان بتطبيق اللودة اإلحصائيم‪.‬‬
‫‪ ‬أشرؼ على إ شاء أكؿ مففي لللودة اإلحصائيم بالفهي‪ ،‬ساهم دي إلحليل البيا ات كالتمكن من إبقاء رصيي إلاريخي لبيا ات الفمليم‬
‫الصهاعيم داخل المهطقم اإل تاجيم‪ ،‬كإلميت دي إلطوير أساليب اللودة اإلحصائيم كإلطويرها عبر مخططات ضبط اللودة كميل استقرارها‪.‬‬
‫ُّ) الفالًم ( ماساكي إيمام ‪:Massaki Imai‬‬
‫‪ ‬هو يابا ي ييفتبر من كبار الخبراء كااستشاريين دي إدارة اللودة بالياباف كعلى المستول الفالمي‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬ييفتبر ااب الركحي لمففوـ " جمبا كايتف ‪ Gemba Kaizen‬كالذم يتضمن إلحسين السيركات التي إلحقق القيمم المضادم‬
‫كلمففوـ التحسين المرف ‪. Lean Kaizen‬‬
‫‪ ‬دي عاـ ‪ 1986‬شر كتابه عن اإلدارة اليابا يم ‪ " : Kaizen‬مفتاح المهادسم دي الياباف "‪ ،‬مما أدل إلى إدراج مصطلح ‪Kaizen‬‬
‫اإل تاج المرف " ‪ " Lean Production‬على‬ ‫دي قاموس الشركات على المستول الفالمي‪ ،‬ككاف هذا أكؿ كتاب يفرض دلسفم‬
‫الفالم‪.‬‬
‫ُْ) الفالًم ( إلايتشي أك و ‪:Taiichi Ohno‬‬
‫‪ ‬كلًي أك و دي الصين كإلخرج من مففي التكهولوجيا دي اغويا بالياباف كا ضم إلى شركم إلويوإلا عاـ ‪ 1932‬لمية عشرين عاما‪.‬‬
‫‪ ‬أهم إسفامات أك و كا ت دي ظاـ اإل تاج اللحظي ) ‪ ، Just In Time ( JIT‬باإلضادم لما ييصطلح عليه بمهظومم أل ػ ‪ 5s‬التي‬
‫إليمثل إلقهيم يا با يم إل شاء كصيا م بيئم جودة ضمن المهظمم‪.‬‬
‫‪ ‬هذه التسميم إلستهي على خمس كلمات يابا يم‪ ،‬مرادداإلفا اإل لليتيم كالفربيم كمضموف كل مهفا مبيهم دي الليكؿ التالي‪:‬‬

‫المحتول ( المضموف )‬ ‫المصطلح بالفربيم‬ ‫المصطلح باإل لليتيم‬ ‫المصطلح باليابا يم‬
‫سفولم ااستخياـ‬ ‫‪ Organization‬التهظيم‬ ‫‪Seiri‬‬
‫الفصل بين ااشياء حسب ضركرإلفا‬ ‫‪ Cleaning-up‬التصفيم‬ ‫‪Seiton‬‬
‫الفحص المستمر لكل شيء‬ ‫‪ Cleaning‬التهظيف‬ ‫‪Seiso‬‬
‫الصيا م بمبيأ الوقايم‬ ‫‪ Standardization Seiketsu‬التقييس‬
‫جفل ما سبق سباؽ عمل كسلوؾ‬ ‫‪ Diesoline‬اا ضباط‬ ‫‪Shitsuke‬‬
‫‪ ‬يفتقي أك و ككذلك اليابا يوف أف هذه التقهيم ا إليحسن البيئم الماديم للفمل دحسب بل إليحسن اإلدارة الشاملم للودة السيراكات‪.‬‬
‫‪Employee‬‬ ‫‪ ‬ااختسؼ اللوهرم بين التوجه اليابا ي كالتوجفات الغربيم‪ ،‬يستهي دي جا ب كبير مهه دي مشاركم الفاملين‬
‫‪ ، Involvement‬داليابا يوف اجحوف دي إ شاء هيكليم كسياقات إليمكهفم من إيصاؿ رسالم اللودة كالتحسين دي كل شيء‪.‬‬
‫‪ ‬الثقادم اليابا يم كا ت كراء هذا التميت‪،‬ككا ت يمفيأة أكثر لكي إلييمج مصطلحات اللودة كخاصم عمليم إشراؾ الفاملين‪.‬‬

‫" المحاضرة التاسعة "‬

‫‪ -2‬المرجفيم اإلسسميم لللودة ‪:‬‬
‫أكان‪ :‬اللودة قبل الفصر اإلسسمي‪:‬‬
‫‪ ‬حاكؿ القيماء كضع كحية قياس لألطواؿ ك ااكزاف ك المفايير التلاريم ااخرل مهذ ظفور التبادات التلاريم‪.‬‬
‫‪ ‬قبل آاؼ من ااعواـ لي أف مصطلح اللودة قي كرد دي كثير من ااعماؿ التي كا ت الشفوب القييمم إلمارسفا دي حياإلفا اليوميم‪.‬‬
‫‪ ‬دي عاـ ‪ 2000‬قبل الميسد يفود إلاريخ اللودة إلى القوا ين التي كضففا حمو رابي ملك بابل‪ .‬كهذه القوا ين هي أكؿ كأقيـ من إلحيث‬
‫عن القوائم المتفلقم بتكاليف ك رسوـ الخيمات المقيمم‪.‬‬
‫‪ ‬قاـ حمورابي أيضان بإصيار الفييي من القوا ين‪{ :‬قا وف خاص بالفقوبات المتفلقم بااخطاء كبذلك رل أف هذا القا وف قي قاـ بالتوديق‬
‫كاللمع بين اللودة ك إلكلفم الخيمم‪.‬‬
‫‪ ‬دي القرف الخامس قبل الميسد كرد دي ملموعم من الكتب يطلق عليفا كتب " وث " كهي من كتب الحضارة المصريم القييمم بفض‬
‫الممارسات الخيميم أك اإل تاجيم حيث ذكر دي هذه الكتب أف أم إ حراؼ كإللاكز عن المفايير يفتبر جريمم‪.‬‬
‫‪ ‬دي عفي اإلغريق طلب أبقراط من إلسميذه إلأديم يمين القسم على أ فم سوؼ يقيموف إلى زبائهفم أدضل خيمم كأدضل مهتج يمكن‬
‫إلقييمه‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬دي الحضارات القييمم ‪ ،‬كالحضارة الركما يم ك الصيهيم كالفربيم كا ت إلوجي ميارس إلقييم الخيمات كصهاعم اإل تاج كدق إلقاليي‬
‫كمفايير إلم كضففا لممارسم اإل تاج كدق قواعي كقوا ين ميك م بخصوص التصرؼ المفهي كالسلوؾ ك الخيمات‪.‬‬
‫‪ ‬اآل ار الفظيمم الشاخصم إلى اآلف إلمثل دليسن على مستول جودة المواد كاآلليات التي استخيمت دي حيهه إل لاز هذه الشواخص‬
‫كسور الصين كاللهائن المفلقم دي بابل كااهراـ دي مصر‪.‬‬

‫ا يان‪ :‬اللودة دي الفصر اإلسسمي‪:‬‬

‫‪ ‬مفيت الحضارة اإلسسميم مهفلان للتطوير المستمر لللودة‪ ،‬عن طريق اارإلقاء بمستول التفكير البشرم كالمفيشي لألدراد‬
‫كالملتمفات‪.‬‬
‫‪ ‬من خسؿ إعطاء السيادة للفلم كالمفردم كاإلإلقاف كالتفكير اإليلابي كممارسم الفبادات‪.‬‬
‫‪ ‬ظفرت تائج اللودة خاصم دي الفصر ااموم كالفباسي كاا يلسي‪.‬‬
‫‪ ‬يفتبر الغرب كالشرؽ تائج اللودة دي الفصر اإلسسمي أساسان دي رقيفم ك إلقيمفم‪ ،‬كسببان دي إلطور مهظماإلفم كصهاعاإلفم كركاجفا‬
‫كسبقفا‪.‬‬
‫‪ ‬لقي أإلى اإلسسـ بالكثير من اادكار التي إلوصل إليفا علماء الفصر الحييث دي اللودة‪ ،‬كهو مايتبين من خسؿ اابحاث ك تائلفا‪.‬‬
‫‪ ‬دي عصر الخليفم اإلسسمي عمر بن عبيالفتيت‪ ،‬لي أف اللودة دي جميع اا شطم اعتميت على إلطبيق المبادئ اإلسسميم‪.‬‬
‫‪ ‬ك رغم أ ه لم يرد ص لفظي باللودة دي القرآف أك السهم الهبويم‪ ،‬غير أ ه كردت مفاهيم إلما ل اللودة ك مفاهيمفا‪.‬‬
‫‪ ‬لكي يكوف الفمل متقهان من كجفم الهظر اإلسسميم يهبغي أف يتم على أكمل كجه دكف إهماؿ أك إلقصير أك إلفريط‪.‬‬
‫ارإلبط مصطلح اللودة دي اإلسسـ بمفردات كمصطلحات ذات عسقم‪ ،‬كمن أبرز هذه المصطلحات اإلحساف كاإلخسص كاإلإلقاف كالسياد‪:‬‬
‫والًال‪ :‬اللودة كاإلحساف‬
‫ين(‪ )) )195‬البقرة ‪.‬‬‫ًً‬ ‫ىح ًسهيػ ىواٍ إً َّنف اللٌهى يي ًح ُّب‬ ‫يل الل ًٌه كاى إليػ ٍل يقواٍ بًأىي ًيي يكم إًلىى التػ ٍ ً‬
‫يقوؿ اهلل إلفالى (( ىكأى ًف يقواٍ دًي ىسبً ً‬
‫ب ال يٍم ٍحسه ى‬ ‫َّنفلي ىكم ىكأ ٍ‬ ‫ٍ ٍ‬ ‫ى‬
‫اإلحساف دي اللغم من أحسن دقي عمل ك دفل ما هو حسن ك أحسن الشيء أجاد صهفه ‪ .‬ك اإلحساف بمفهى الهصح دي الفبادة ك بذؿ‬
‫اللفي دي إلحسيهفا كإإلمامفا كإكمالفا‪ .‬كعرؼ اإلحساف بأ ه إحكاـ الفمل ك إإلقا ه ك مقابلم الخير بأكثر مهه ك الشر بأقل مهه ‪..‬‬
‫اإلق اهلل حيثما كهت ك اإلبع السيئم‬ ‫حث رسوؿ اهلل صلى اهلل عليه ك سلم على مفاملم الهاس بالحسهى ك التتاـ ااخسؽ الحسهم مففم ((‬
‫الحسهم ك خالق الهاس بخلق حسن ))‬
‫اإلحساف دي الفمل ذك شقين‪ :‬األول‪ :‬استخياـ أقصى درجات المفارة كاإلإلقاف‪ .‬والثانً‪ :‬التوجه بالفمل هلل عت كجل‪.‬‬
‫مقوؿ رسوؿ اهلل صلى اهلل عليه ك سلم (( إف اهلل كتب ااحساف على كل شيء دإذا قتلتم دأحسهوا القتلم ك إذا ذبحتم دأحسهوا الذبحم ك‬
‫ذبيحت ))الحييث السابق ييؿ على اإلإلقاف دي الفمل كإلودير ااداة الفاعلم لتهفيذ المفمم على أكمل كجه‪.‬‬
‫ق‬ ‫ليحي أحيكم شفرإله ك ليرح‬
‫كاإلحساف يتضمن ‪ :‬مفهى التماـ كاإلكماؿ كدفل الشيء الليي كإإلقاف الفمل كإخسصه هلل عت كجل‪ ،‬كبذلك إلكوف اللودة مظفرا من مظاهر‬
‫اإلحساف ك مرة من ماره‪.‬‬
‫اجل الحصوؿ على اإلحساف ههاؾ سلسلم من السلوكيات‪:‬‬
‫أ‪ -‬الحث على اإلحساف دي الفمل‬
‫اف ىكإًيتى ًاء ًذم الٍ يق ٍربى ٰى ﴾‬
‫اإلحس ً‬ ‫ً ً‬ ‫ً َّن‬
‫‪ ‬أمر اهلل سبحا ه كإلفالى باإلحساف دي قوله ﴿ إ َّنف اللهى يىأ يٍم ير بال ىٍف ٍيؿ ىك ًٍ ٍ ى‬
‫‪ ‬شموليم المهفج اإلسسمي كإلغطيته لكل جوا ب الحياة اإل سا يم‪ ،‬كدعوة اإلسسـ اإل ساف إلى اإلحساف دي كل عمل يقوـ به كارإلبط‬
‫ً‬ ‫اللتاء بالهسبم لإل ساف بكيفيم الفمل كااداء ﴿ إً َّنا ىج ىفلٍهىا ىما ىعلىى ٍاا ٍىر ً‬
‫س ين ىع ىم نس﴾‪.‬‬ ‫ض ًزيهىمن ل ىىفا لهىٍبػلي ىو يه ٍم أىيُّبػ يف ٍم أ ٍ‬
‫ىح ى‬
‫ً‬ ‫‪ ‬بين اهلل عت كجل‪ ،‬أف أجر الفمل الحسن ا يضيع عهيه﴿ إً َّنف الَّن ًذين آمهيوا ك ىع ًمليوا َّن ً ً‬
‫س ىن ىع ىم نس‪.‬‬
‫ىح ى‬‫ىج ىر ىم ٍن أ ٍ‬ ‫الصال ىحات إً َّنا ىا يض ي‬
‫يع أ ٍ‬ ‫ى ى ى‬
‫ص ىسةه‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ ‬اإلسسـ يحث على اإلحساف كاإلإلقاف دي أداء الفبادات يقكؿ رسوؿ اهلل صلى اهلل عليه كسلم ” ىما م ٍن ٍام ًر وئ يم ٍسل وم إلى ٍح ي‬
‫ض يرهي ى‬

‫‪14‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫َّنه ىر يكلَّنهي"‪.‬‬ ‫ت ىكبً ىيرةن ىكذىلً ى‬

‫ك الي ٍ‬ ‫وب ما لىم يػ ٍؤ ً‬
‫الذ ي ً ى ٍ ي‬‫ت ىك َّنف ىارةن لً ىما قىػ ٍبػلى ىفا ًم ٍن ُّب‬
‫وع ىفا إًَّنا ىكا ى ٍ‬
‫وع ىفا ىكيريك ى‬
‫ش ى‬‫وء ىها ىك يخ ي‬
‫ض ى‬‫ىم ٍكتيوبىمه دىػيي ٍح ًس ين يك ي‬
‫ب‪ -‬الحث على الفمل الصالح‬
‫ًً‬ ‫مقوله إلفالى” كمن أىحسن قىػونا ًم َّنمن دعا إًلىى اللَّن ًه كع ًمل صالًحا كقى ى ً ً‬
‫اؿ إً َّنهي م ىن ال يٍم ٍسلم ى‬
‫ين﴾‪.‬‬ ‫ىى ى ى ن ى‬ ‫ٍ ىى‬ ‫ىى ٍ ٍ ى ي ٍ‬ ‫‪‬‬
‫ين ﴾‪.‬‬ ‫ًً‬ ‫ً‬ ‫الفمل الصالح طريق الفسح مع اقترا ه باإليماف كالتوبم‪”﴿ ،‬دىأ َّنىما من إلىاب كآمن كع ًمل ً‬
‫س ٰى أى ٍف يى يكو ىف م ىن ال يٍم ٍفلح ى‬
‫صال نحا دىػ ىف ى‬
‫ىٍ ى ى ىى ىى ى ى‬ ‫‪‬‬
‫ً‬
‫استىبً يقوا الٍ ىخ ٍيػ ىرات ﴾‪.‬‬ ‫حث القرآف الكريم على التسابق دي ااعماؿ الخيرة ً‬
‫﴿كل يك ٍّل ًك ٍج ىفمه يه ىو يم ىولِّ ىيفا ۖ دى ٍ‬
‫ى‬ ‫‪‬‬
‫هَّنات ً‬‫ك الٍم ىق َّنربو ىف﴿‪ ﴾11‬دًي ج ً‬ ‫ً‬ ‫ٰ‬
‫الهَّنف ً‬
‫يم﴾‪.‬‬ ‫ى‬ ‫السابًيقو ىف﴿‪ ﴾10‬أيكلىئ ى ي ي‬ ‫السابًيقو ىف َّن‬ ‫﴿ك َّن‬‫كعي اهلل سبحا ه السباقين دي الخير باللهم كالمهتلم الفليا ى‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬الفمل الصالح دي اإلسسـ يتصف بالشموؿ كالتهوع كهو ا يقتصر على جلب الخير الهادع كإ ما يتفياه إلى محاربم الشر الضار‪.‬‬
‫‪ ‬الفمل الصالح يهبغي أف يكوف أخسقيا ك اجحا‪ ،‬دإذا كاف أخسقيا كغير اجح ا يللب مهففم كا ييدع ضررا كإذا كاف اجحا كغير‬
‫أخسقي‪ ،‬دإ ه يللب ضررا كإذا اجتمع اا هاف ديه كاف عمس ادفان غير ضار‪.‬‬
‫المحاضرة العاشرة‪:‬‬
‫[‬ ‫‪ ‬لخص القراف الكريم مسيرة اا ساف دي حياإله كمصيرة الى س م مقاييس‪ ،‬كهي اايماف كالفمل الصالح كالتواصي بالحق كالصبر‬
‫اص ٍوا بً َّن‬ ‫ص ًر(‪ )1‬إً َّنف ا ًإل سا ىف ل ًىفي يخس ور(‪ )2‬إًاَّن الَّن ًذين آمهيوا ك ىع ًمليوا َّن ً ً‬
‫الص ٍب ًر(‪] 3‬‬ ‫اص ٍوا بًال ى‬
‫ٍح ِّق ىكإلىػ ىو ى‬ ‫الصال ىحات ىكإلىػ ىو ى‬ ‫ى ى ى‬ ‫ٍ‬ ‫ى‬ ‫ىكال ىٍف ٍ‬
‫ج‪ -‬التاكيي على اإلماـ الفمل كاكماله على ادضل كجه‪:‬‬
‫{ حرمت عليكم الميتم كاليـ كلحم‬ ‫‪ ‬اليين دي المففوـ ااسسمي‪ ،‬ظاـ عاـ اإلصف بالكماؿ كالتماـ كإلهتة عن الهقص يقوؿ إلفالى‪:‬‬
‫الخهتير كما أهل لغير اهلل به كالمهخهقم كالموقوذة كالمترديم كالهطيحم كما أكل السبع إا ما ذكيتم كما ذبح على الهصب كأف‬
‫إلستقسموا باازاـ ذلكم دسق اليوـ يئس الذين كفركا من ديهكم دس إلخشوهم كاخشوف * اليوـ أكملت لكم ديهكم كأإلممت عليكم‬
‫فمتي كرضيت لكم اإلسسـ ديها * دمن اضطر دي مخمصم غير متلا ف إل م دإف اهلل غفور رحيم]‬
‫‪ ‬دهسحظ التأكيي على اإلماـ الفمل كإكماله على ادضل كجه‪.‬‬
‫‪ ‬إإلماـ الفمل من مظاهر الوداء كقي كصف سبحا ه كإلفالى بيه ابراهيم عليه السسـ بقولم {كإبراهيم الذم كدى}‬
‫ثانٌا ًال‪ :‬اللوده كااخسص‪:‬‬
‫ااخسص هو‪ :‬إلصفيم الفمل من كل شائبه من شوائب رغبات الهفس ‪ ،‬كطلب الميح من الهاس أك إلفظيمفم أك طلب أموالفم أك غير ذلك‪.‬‬
‫يوجب ااسسـ على الفامل اف يخلص الهيه دي الفمل كيتقهه كيهصح ديه خشيم من اهلل إلفالى‪ ،‬على أكمل كجه دكف إهماؿ أكإلقصير أك‬
‫إلفريط‪.‬‬
‫ين الٍ ىقيِّ ىم ًم)‪.‬‬ ‫التىكا ىة ك ىذلً ى ً‬ ‫ً‬ ‫ًً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫كد ي‬ ‫الص ىس ىة ىكييػ ٍؤإليوا َّن ى‬
‫يموا َّن‬
‫ِّين يحهىػ ىفاء ىكييق ي‬
‫ين لىهي الي ى‬ ‫( ىكىما أيم يركا إًَّنا ليىػ ٍفبي ييكا اللَّنهى يم ٍخلص ى‬
‫اح هي دىمن ىكا ىف يػرجوا لً ىقاء ربًِّه دىػ ٍليػفمل ىعم نس صالًحا كا ي ٍش ًر ٍؾ بً ًفب ى ً ً‬ ‫شر ًمثٍػلي يكم يوحى إًلىي أىَّنما إًلىف يكم إًلى ه ك ً‬
‫ىح نيا)‬
‫ادة ىربِّه أ ى‬‫ى‬ ‫ى ى ىٍى ٍ ى ى ن ى ي‬ ‫ىٍ ي‬ ‫ىٍ‬ ‫ٍ ي ى َّن ى ي ٍ ى‬ ‫(قي ٍل إً َّن ىما أىىا بى ى ه‬
‫الفمل المقبوؿ له مفياراف‪:‬‬
‫ِ) اف يكوف صوابا ‪.‬‬ ‫ُ) اف يكوف خالصا لوجم اهلل‪.‬‬
‫من متطلبات اإلخسص دي الفمل ‪ :‬أداؤه بصورة جيية داإلخسص هلل دي الفمل المفهي كمراعاة اليقم دي إلهفيذه من أبرز أسرار‬
‫لاحه‪ ،‬كبفي اإلإلقاف مظفرا من مظاهر اإلخسص دي الفمل كهو ا يقتصر دي اإلسسـ على عمل دكف أخر‪ ،‬بل هو مطلوب دي كل‬
‫عمل ‪.‬‬
‫ثالثا ًال‪ :‬اللودة كاإلإلقاف‪:‬‬
‫‪ ‬إلفهي اللوده إجادة الفمل‪ ،‬كاإلإلقاف درجم عاليم دي اللودة ‪ .‬كااحساف مرادؼ لإلإلقاف غير اف ااخيرة أخص من حيث الياله‬
‫لكو ه يتضمن حذؽ الشيء كالمفارة دي أداءه كإحكامه‪.‬‬
‫كات ه‪ ،‬بصفته قيمم إيما يم دادفم كمحفتة لكل عمل يحبم اهلل‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلحساف هو ااصل الذم يهبثق عهه دفل الصواب كجودة الفمل اؽ‬
‫ص ٍه ىع اللَّن ًه‬
‫اب ي‬ ‫سبيػ ىفا ىج ًام ىي نة ىك ًه ىي إلى يم ُّبر ىم َّنر َّن‬
‫الس ىح ً‬
‫اؿ إلى ٍح ى‬
‫لفت ربها سبحا ه كإلفالى ا تباه عباده إلى اإلقاف صهفته دي خلقه بقوله ( كإلىػرل ال ً‬
‫ٍلبى ى‬ ‫ىى‬

‫‪15‬‬
‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫الَّن ًذم أىإلٍػ ىق ىن يك َّنل ىش ٍي وء إً َّنهي ىخبً هير بً ىما إلىػ ٍف ىفليوف)‪.‬‬
‫اللودة كااإلقاف لغويا‪:‬‬
‫‪ ‬ااإلقاف دي اللغه من اإلقن الشيء‪ ،‬أحكمه كاإلقا ه إحكامه‪ ،‬داإلإلقاف هو اإلحكاـ لألشياء ( الر كتاب أحكمت آياإله م دصلت‬
‫من ليف حكيم خبير)‪.‬‬
‫‪ ‬داإلإلقاف أحي مظاهر كمؤشرات الحكمم دي الفمل‪ ،‬كالحكيم هو المتقن لألمور‪.‬‬
‫الس ىفرةًال ً‬
‫ٍك ىر ًاـ‬ ‫ً ً ً‬
‫[ ال ىٍماه ير بالٍ يق ٍرآف ىم ىع َّن ى‬ ‫‪ ‬كمن المؤشرات الياله على ااإلقاف اداء الشيء بمفارة كما جاء دي الحييث الشريف‬
‫الٍبىػ ىرىرةً‪]....،‬‬
‫ههاؾ عسقم متياخلم بين ااإلقاف كااحساف‪:‬‬
‫‪ ‬ااإلقاف‪ :‬عمل يتفلق بالمفارات التي يكتسبفا اا ساف‪.‬‬
‫إلى مفارة ييكيم أك دكريم أك دفليم‪ ،‬دااحساف أعم‬ ‫‪ ‬ااحساف‪ :‬قوة داخليم إلتربى دي كياف المسلم كإلتفلق دي ضميرة كإلترجم‬
‫دالم‪.‬‬
‫رابعا ًال‪ :‬اللودة كالسياد‬
‫السياد من سي يسيه سيا كالسياد لغم شيء من اللبن ييبس دي احليل الهاقم سمي به ا ه يسي ملرل اللبن‪ ،‬كيفهي دي ااداء إإلماـ‬
‫الفمل بفمليم بهائيم إلكامليم إلضم س م جوا ب أساسيم‪:‬‬
‫ُ‪(Design Quality) .‬جودة التصميم‪ :‬كإلفهي إلحييي المواصفات كالخصائص التي يهبغي أف إلراعي دي التخطيط للفمل ‪،‬‬
‫ِ‪ (Performance Quality) .‬جودة ااداء‪ :‬كإلفهي القياـ بااعماؿ كدق المفايير المحيدة‪،‬‬
‫ّ‪ (Output Quality) .‬جودة المخرج‪ :‬كإلفهي الحصوؿ على مهتج كدق الخصائص كالمواصفات المتوقفم ‪،‬‬
‫كالسياد دي ااداء يترجم احتياجات كإلوقفات المستفييين من الفمليم اادائيم كاا تاجيم إلى ملموعم خصائص محيدة إلكوف أساسا دي‬
‫إلصميم المهتج كطريقم أداء الفمل من أجل إللبيم احتياجات كإلوقفات المستفييين كإلحقيق رضى اهلل عت كجل اكا كاخيرا ‪.‬‬
‫كيحتاج السياد التتاـ ااما ه دي أداء الفمل‪ ،‬كقي كصف اهلل عبادة المؤمهين بقولم (كالذين هم اما اإلفم كعفيهم راعوف)‬
‫كيحتاج أيضا استشفار المسؤكليم إللاه ااعماؿ كالتتاـ اليقم كااجادة دي أداءالواجبات (كلو شاء اهلل للفلكم أمم كاحية كلكن يضل من‬
‫يشاء كيفيم من يشاء كلتسألن عما كهتم إلفملوف)‬
‫داا ساف محاسب على عملقسواء أبياقللهاظرين أك أخفاة داهلل عت كجل مطلع على عملم كسيحاسبم عليم ‪(:‬هلل ما دي السموات كما دي‬
‫اارض كاف إلبيك ما دي أ فسكم أك إلخفوف يحاسبكم به اهلل ديغفر لمن يشاء كيفذب من يشاء كاهلل على كل شيء قيير)‬

‫المحاضرة الحادٌة عشر‪:‬‬

‫‪ -3‬اداره اللوده الشامله ك قاده اللوده( قاده التغيير)‬
‫‪ -1‬قادم إدارة اللودة الشاملم هي قادم إلغيير‬
‫إلتضمن سيركرة إلطبيق إدارة اللودة الشاملم إجراء إلغييرات كثيرة دي ملاات عييية مثل قادم المهظمم كالفيكل التهظيمي كالهمط‬
‫القيادم كمهاخ اإلبياع كإلصميم السيركرات‪.‬‬
‫إلفريف الثقادم‪ :‬ملموعم من المفتقيات أك القيم التي يتقاسمفا اادراد كإلهتقل من جيل إلى أخر‪.‬‬
‫‪ ‬إلؤدل الثقادم إلى مفايير إلحيد السلوؾ المقبوؿ لألدراد‪.‬‬
‫إلفريف قادم المهظمم ‪ :‬هي ملموعه من المفتقيات الفميقه إلتفلق بكيفيه إلهظيم الفمل كممارسه السلطه كمكادأه الفاملين كمراقبه‬
‫ادائفم كا ظباطفم دي الفمل كدرجه الرسميه المطلوبه‪.‬‬
‫‪ ‬يتوقف لاح سيركرة إلطبيق مففوـ إدارة اللودة الشاملم على قادم المهظمم كميل كو فا مهسلمم مع الففم اللييي المتفلق‬

‫‪16‬‬
‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫بتطبيق إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬

‫ا يمكن أف يهلح التغيير دي المفمم كااهياؼ كااستراإليليات كالسياسات إذا كاف يتفارض مع الثقادم دي المهظمم ( قطم ضفف)‪.‬‬
‫إداره اللودة الشامله‪ :‬يمكن أف إلساهم دي التغيير الثقادي كالسلوكي لألدراد كاللماعات بواسطه ملموعه من الفهاصر التاليه‪:‬‬

‫ٓ‪ .‬المفهويات‬ ‫ُ‪ .‬إلوضيح الغرض‬

‫ٔ‪ .‬ركح الفمل اللماعي‬ ‫ِ‪ .‬الفرداف كالتقيير‬
‫ٕ‪ .‬ااإلصاات الففالم‬ ‫ّ‪ .‬المشاركم‬
‫ٖ‪ .‬المفردم كالمفارة‬ ‫ْ‪ .‬التمكين‬
‫إلوضيح الغرض‪ :‬أم مفردم ماهو الغرض من ا شاء هذه المهظمه‪.‬‬
‫ردع المفهويات‪ :‬ههاؾ حوادت ماديه كمفهويه حتى يشلع جميع ااطراؼ دي المهظه ‪.‬‬
‫ركح الفمل اللماعي‪ :‬كذلك عن طريق عهصر المشاركه ك قاده الفمل اللماعي كإلطوير ااإلصاات كهذا يتطلب التيريب كالفمل على ازاله‬
‫كل الحواجر التي اإلمكن من القياـ با تاج مفلومات بطريقه جييه كإلحويلفا الى مفرده كهذا ما يمكن من جفل التمكين من خاصيات اداره‬
‫اللوده الشامله‪.‬‬
‫إلفتمي إداره اللوده الشامله ا لاح التغيير الثقادي على المتطلبات التاليه‪:‬‬
‫ُ) إلحييي الرؤيه‪ :‬المشاركه كالتحاكر مفم جيا بين ااداره الفليا كبقيه المستويات لتكوف الرؤيا مشتركم‪.‬‬
‫المحاضرة الثانٌة عشر‪:‬‬
‫ِ) المفارات ( المفردم – اادكات لتهفيذ الفمل )‪ :‬ابي من إلودر هذه المفارات المترإلبطم بااساس بالمفردم ك حتاج إلى أدكات إل لاح‬
‫إدارة المفردم ك استغسلفا لتهميم المفارات السزمم لتهفيذ الفمل‪.‬‬
‫ّ) الحوادت ( ظاـ المكادآت )‪ٌ :‬‬
‫ليمكن من إلحفيت كخلق أجواء من الحماس بين ااطراؼ ليفملوا بكل حتـ من أجل إ لاح قادم اللودة‬
‫الشاملم‬
‫ْ) الموارد ( الوقت كالمفيات إل لاح الفمل )‪ :‬دالوقت كالمفيات كالموارد البشريم عهصر يفسر لاح أك إخفاؽ إلطبيق إدارة اللودة‬
‫الشاملم‪.‬‬
‫ٓ) البر امج التمهي ( خطوات إلهفيذ الفمل بالتفصيل )‪ :‬كإلسمى البرملم‪ ،‬ابي أف إلكوف ههاؾ برملم دقيقم إلوضح ديفا الخطوات الفمليم‬
‫إل لاح ما كقع إلخطيطه كذلك بتحييي إلفاصيل التهفيذ ككل عمل يقع إلحييي الفترة التمهيم متى يبيأ ؟ متى يهتفي ؟ ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫الفقبات التي إلواجه إلطبيق إدارة اللودة‪:‬‬

‫‪ ‬قص المفردم اإلداريم بطرؽ ك أساليب اإلدارة الحييثم ‪.‬‬
‫‪ ‬ا فياـ الرؤيم‪ ،‬ا فياـ ااهياؼ‪.‬‬
‫‪ ‬المركتيم‪ ،‬كعيـ مشاركم القرار‪.‬‬
‫‪ ‬ضفف التتاـ اإلدارة الفليا الففلي بإدارة اللودة الشاملم من حيث إلخصيص الموارد ك الوقت السزمين لتطبيق البر امج‪.‬‬
‫‪ ‬ضفف اقتهاع اإلدارة الفليا بليكل التغيير‪.‬‬
‫‪ ‬ليس دي اإلمكاف أدضل مما كاف‪.‬‬
‫‪ ‬دقي الثقم دي البر امج بفي دترة زمهيم طويلم من بيأ التهفيذ‪.‬‬
‫‪ ‬كجود حلقم مفقودة حو الفيؼ بين اإلدارة ك الفاملين حوؿ ما الذم يراد إلحقيقه ؟‬
‫‪ ‬عيـ كجود مفايير كاضحم ك متليدة لقياس ميل التقيـ ك اإل لاز‪.‬‬
‫‪ ‬قلم جفود التو يق ك إلسليل اإلجراءات ك الهتائج‪.‬‬
‫‪ ‬صفوبم إلغيير الثقادم التهظيميم بما يتوادق مع متطلبات بر امج إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ ‬عيـ دفاليم شبكم ااإلصاات الياخليم‪.‬‬
‫‪ ‬مفيؿ اليكراف الفالي للمييرين الرئيسيين ك إلغييرهم‪.‬‬
‫‪ ‬البحث عن أعذار " كضفها مختلف ‪ ،‬مشكلتها مختلفم "‬

‫مففوـ التغيير ك أ واعه‪:‬‬

‫إلفريف التغيير‪ :‬هو شاط يتضمن إحياث إلحوات دي أحي أك بفض أك كادم الفهاصر التي إلتكوف مهفا المهظمم لمواجفم القول المؤ رة ديفا‪.‬‬
‫‪ ‬التغيير قي يأإلي استلابم لمتطلبات جييية للفمسء أك تيلم ليخوؿ أك خركج مهادسين من السوؽ أك تيلم لتطبيق دلسفم إداريم جييية‪.‬‬
‫‪ ‬التغيير ظاهرة مسزمم للحياة كللوجود اإل سا ي‪ ،‬دهحن دائمان بحاجم إلى إلغييرات ككذلك المهظمات دفي إلفمل دي ظل بيئم متغيرة‬
‫باستمرار‪.‬‬
‫‪ ‬إلميل المهظمات إلى التكيف مع المتغيرات دي البيئم حتى إلستطيع أف إلحادظ على فسفا ك بقاءها كاستمرارها‪.‬‬

‫ههاؾ إلصهيفات كثيرة ا واع التغيير تهاكؿ أهمفا‪:‬‬

‫ّ‪ .‬من حيث درجم الشموليم‪.‬‬ ‫ِ‪ .‬من حيث كقت التهفيذ‪.‬‬ ‫ُ‪ .‬من حيث درجم التخطيط‪.‬‬
‫‪ ‬يهقسم التغيير من حيث درجم التخطيط إلى قسمين‪:‬‬
‫ُ‪ .‬التغيير الفشوائي‪ :‬هو الذم يحيث إللقائيان ك بصفم عشوائيم بيكف إعياد مسبق ك إلكوف آ اره ك تائله سلبيم على المهظمم‬
‫ِ‪ .‬التغيير المخطط ‪ :‬يقع بفي إعياد دقيق كدراسم متأ يم لظركؼ التغيير كمتطلباإله كبرامله كيكوف تيلم جفود كاعيم من قبل مخططي‬
‫التغيير‪.‬‬
‫‪ ‬يهقسم التغيير من حيث درجم التهفيذ إلى قسمين ‪:‬‬
‫ُ‪ .‬التغيير السريع‪ :‬هو الذم يتم مرة كاحية كبسرعم كيسميه البفض بالصيمم القويم ‪ .‬كيلب الحذر هها من اآل ار ااجتماعيم السلبيم على‬
‫من سوؼ يتأ ركف بالتغيير اف من شأف ذلك أف يؤدم إلى بركز مقاكمم التغيير كلكن ههاؾ ظركؼ مفيهم جتئيان أك أف يكوف ههاؾ ضركرة‬
‫ملحم إلجراء التغيير مهفان استفحاؿ مشكلم كبيرة إلؤ ر على مستقبل المهظمم أك أف يكوف هذا التغيير بسيط‪.‬‬
‫ك يمكن إلهفيذ التغيير‬ ‫ِ‪ .‬التغيير البطيئ ‪ :‬يتم على ددفات ك ليس على ددفم كاحية كذلك إلسديان ام آ ار سلبيم على المتأ رين بالتغيير‬
‫البطئ عهيما يكوف التغيير شامسن لكل المهظمم أك عهيما يتوقع مقاكمم عهيفم للتغيير المتمع إجراءه‪.‬‬
‫‪ ‬ك يهقسم التغيير من حيث الشموليم إلى قسمين ‪:‬‬

‫‪18‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ُ‪ .‬التغيير اللتئي‪ :‬يشمل أجتاء من المهظمم أك السيركرات أك الفمليات أك اا شطم دقي يشمل التغيير كحية من الوحيات اإلداريم دي‬
‫المهظمم أك أهياؼ المهظمم أك السياسات أك اإلجراءات‪.‬‬
‫ِ‪ .‬التغيير الشامل‪ :‬يشمل المهظمم ككل من كادم الهواحي سواء أدراد كجماعات أك دكائر ك أقساـ أك سيركرات كعمليات أك غير ذلك‪.‬‬
‫القول المحركم للتغيير‪:‬‬
‫ُ‪ .‬القول الياخليم‪ :‬هي القول المحركم للتغيير كالتي إلكوف داخل المهظمم كمن أهم اامثلم‪:‬‬
‫‪ ‬إ خفاض درجم الرضى الوظيفي ليل الفاملين‪.‬‬
‫‪ ‬ارإلفاع مفيؿ دكراف الفمل ليل الفاملين ‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة مفيات التغيب عن الفمل عن الحي الطبيفي‪.‬‬
‫‪ ‬ا خفاض أرباح المهظمم أك إلحقيق خسائر دادحم‪.‬‬
‫‪ ‬عيـ كجود إلفاكف دفاؿ بين الفاملين أك بين اليكائر‪.‬‬
‫المحاضرة الثالثة عشر‬
‫ِ‪ .‬القوة الخارجيم‪ :‬إلكوف من خارج المهظمم‪ ،‬كا إلستطيع اادارة التحكم بفا اا ا فا إلستطيع اف إللرم التغييرات المسئمم داخل المهظمم‬
‫لكي إلتسئم مففا كمن اهم هذه القول‪:‬‬
‫ُ‪ .‬التطورات الخارجيم‪ :‬دظفور اات متقيمم كمتميته بطاقات اعلى قي يلبر المهظمم على اجراء إلغييرات كشراء كإلركيب اات جييية‪.‬‬
‫ِ‪ .‬اصيار قوا ين جييية‪ :‬مما يتطلب من المهظمم التكيف مففا مثل قوا ين الفمل كالفماؿ كقوا ين ااستيراد كالتصيير كا ظمم الركاإلب‪.‬‬
‫ّ‪ .‬التغيرات دي الهشاط ااقتصادم من ركود كركاج‪ :‬كيتضمن ذلك التغيرات دي مستول دخل الفرد كمفيات الهمو ااقتصادم‪.‬‬
‫ْ‪ .‬إلتايي ااهتماـ بالمسؤكليم ااجتماعيم‪ :‬كالتي قي إلفرض على اادارة ضركرة ااهتماـ بفا كالقياـ بمسؤكلياإلفا إللاه الملتمع الذم إلفيش‬
‫ديه‪.‬‬
‫ٓ‪ .‬التغيرات دي المهادسم‪ :‬ديخوؿ مهادس جييي اكخركج مهادس قوم قي يتطلب اجراء إلغييرات مفيهم داخل المهظمم‪.‬‬
‫‪ ‬اف مسببات التغيير هذه إليعو المهظمم إلى ضركرة اجراء إلغييرات سواء على مستول الفرد اك اللماعات اك على مستول المهظمم ككل‪.‬‬

‫إدارة التغيير‪:‬‬
‫‪ ‬ادارة التغيير عمليم حساسم لما لفا من إلأ ير على لاح أك دشل ملفودات التغيير‪.‬‬

‫عمليم التغيير إلمر بالمراحل التاليم‪:‬‬

‫ُ ‪-‬إلشخيص الوضع الحالي‪ :‬إلبيأ بيراسم كل مايتفلق بسيركرات المهظمم‪ .‬كيتم بحث قاط القوة كالضفف كدراسم الفيكل التهظيمي ك مط‬
‫القيادة السائي‪ .‬كدفاليم ااإلصاات كالصراعات التهظيميم الموجودة كدرجم المركتيم كاا تاجيم كغيرها ‪.‬‬
‫ِ ‪-‬إلحييي المشاكل الحقيقيم‪ :‬إلقوـ اادارة بلمع المفلومات من خسؿ عية طرؽ كالمسحظم كالمقابلم ك ماذج ااستبا م م يتم إلحليل‬
‫هذه المفلومات كالتوصل الى طبيفم المشكست التي إلفا ي مهفا المهظمم لكي إلفرؼ هل هي مشكست إلكهولوجيم اـ ا تاجيم اـ‬
‫إلسويقيم‪.‬‬
‫ّ ‪-‬إلخطيط برامج التغيير‪ :‬إف ضركرة إلخطيط برامج التغيير يهبغي أف إلأخذ بالحسباف ااعتبارات التاليم‪:‬‬
‫أ ‪ -‬التغييرات السابقم‪ :‬استفراض السلست السابقم للتغيرات التي جرت دي المهظمم بفيؼ مفردم المفوقات ككيف إلم التغلب عليفا‪.‬‬
‫ب ‪-‬المتأ ركف بالتغيير‪ :‬التفرؼ على من هم المتأ ركف بالتغيير كالى أم درجم سيكوف ذلك التغيير‪.‬‬
‫ج‪ -‬المقاكمم المتوقفم للتغيير‪ :‬من الضركرم استشفار حلم المقاكمم المتوقفم اجراء التغييرات المطلوب اجراؤها بما يساعي دي التخفيف‬
‫مهفا‪.‬‬
‫د‪ -‬إلأييي اادارة الفليا للتغيير‪ :‬على القائمين بالتخطيط إلحييي درجم إلأييي اادارة الفليا للتغيير كميل مفردتفا بتفاصيله‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫كدي هذه المرحلم يتم إلحييي أهياؼ التغيير كما يتم إلحييي المفايير كمؤشرات ااداء م كضع برامج الفمل المطلوب إلهفيذها ككقت بيايم‬
‫ك فايم كل بر امج كما يتم إلحييي المسؤكؿ عن إلهفيذ كل بر امج من هذه البرامج‪.‬‬
‫ْ ‪-‬اختيار ااستراإليليم المسئمم‪:‬‬
‫أ ‪ -‬استراإليليم القوة‪ :‬إلستخيـ المكادآت كالفقوبات حادتا رئيسيا دي هذا الملاؿ ديتم التفييي بالفقاب اك استخياـ المكادأت الماديم‬
‫كغيرها‪.‬‬
‫‪ ‬يسمى ( دا ياؿ ركبي ) هذه ااستراإليليم بإستراإليليم المرسوـ الفالي ‪ .‬داله على ا فا إلأإلي كأكامر من اادارة الفليا حيث يفتبر اف هذه‬
‫ااستراإليليم هي ااقل دفاليم من بين باقي ااستراإليليات المستخيمم‪.‬‬
‫ب ‪-‬استراإليليم ااقهاع المهطقي ‪ :‬الللوء إلى استخياـ المهطق إلقهاع مهفذم التغيير بالحاجم إليه كالفوائي المتوقفه مهه‪ .‬إلفتمي هذه‬
‫ااستراإليليم على المهاقشم المهطقيم كالمفلومات الصادقم كإلفترض أف الموظف سوؼ يتأ ر بااقهاع المهطقي‪.‬‬
‫ج‪ -‬استراإليليم المشاركم‪ :‬يسمح للممثلين عن الملموعات التي سوؼ إلتأ ر بالتغيير بالمشاركم دي كضع اهياؼ التغيير كالتخطيط له‬
‫كإلهفيذه‪ .‬كهذه ااستراإليليم إلفتبر من أكثر ااستراإليليات دفاليم دي التخفيف من مقاكمم التغيير ‪.‬‬
‫ا يوجي استراإليليم مثلى للتفامل مع التغيير دلكل استراإليليم ايلابياإلفا كسلبياإلفا كإلقوـ اادارة بأختيار ااستراإليليم المسئمم لظركؼ‬
‫التغيير‪.‬‬
‫ٓ ‪-‬إلهفيذ التغيير‪:‬‬
‫‪ ‬يفضل اف إليار سيركرة إلهفيذ التغيير من قبل اادارة الفليا أك على ااقل أف إلهاؿ اليعم كالتأييي مهفا اف ذلك يفتبر من أهم الفوامل‬
‫التي إلساهم دي إلقليل مقاكمم التغيير‪.‬‬
‫‪ ‬يهبغي التأكيي على ضركرة اف يتقيي المسؤكلين عهي إلهفيذ برامج التغيير بالمواز م المخصصم لكل بر امج من البرامج كعيـ إللاكزها‪.‬‬
‫‪ ‬من المفم جيا اعسـ اادراد المسؤكلين عن إلهفيذ التغيير بطبيفم التغيرات المتوقع اجراؤها كمبرراإلفا كالفوائي التي يمكن جهيفا من‬
‫إلهفيذها‪.‬‬
‫‪ ‬من المفم ايضا اف ااشخاص المفهيين بالتغيير يلب اف يحصلوا بسرعم عن المفلومات التي إلكوف ضركريم لفم‪.‬‬
‫‪ ‬إعسـ عيد محيد من ااشخاص كعيـ إعسـ ااخرين قي يسبب دلوة بين الذين إللقوا المفلومات كالذين لم يتلقوها‪.‬‬
‫‪ ‬قي يتم إلشكيل دريق عمل بتهفيذ مشاريع التغيير التي يحتاج الى جفود كبيرة اك إللك إلتأ ر بفا عية دكائر اك عية جفات‪.‬‬
‫ٔ ‪-‬التفامل مع مقاكمم التغيير‪:‬‬
‫أ ‪ -‬اسباب مقاكمم التغيير‪ :‬اف مقاكمم اادراد للتغيير أم كا ت طبيفتفا دأ فا امر طبيفي ‪ .‬كلمقاكمم التغيير اسباب عييية من أهمفا‪:‬‬
‫الخوؼ من دقياف الوظيفم‪ :‬دقي يتولي ليل الفرد خوؼ من دقياف كظيفته سواء كاف هذا الخوؼ مبرر اك غير مبرر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إلفييي المصالح الشخصيم‪ :‬يكوف التغيير بفيؼ الصالح الفاـ‪ ،‬كمن المفترض اف إلفطى ااكليم للمصلحم الفامم على المصلحم‬ ‫‪‬‬
‫الشخصيم‪.‬‬
‫ضغوطات اللماعم‪ :‬المقصود بذلك ضغوطات اللماعم التي يهتمي اليفا الفرد كفضويم دي الهقابم اك ا تسابم الى ملموعم مفيهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مهاخ عيـ الثقم‪ :‬اذا لم إلتودر الثقم بين الرئيس كالمرؤكس دأف ذلك يسبب مقاكمم التغيير ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخوؼ من الفشل‪ :‬قي التغيير خوؼ مفين من الفشل بالقياـ بالمفاـ اللييية أك ااجراءات اللييية التي إلهتج عن التغيير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المحاضرة الرابعة عشر‬
‫ب ‪-‬أشكاؿ مقاكمم التغيير‪ :‬يمكن أف إلتخذ مقاكمم التغيير أشكاان عييية مهفا‪:‬‬
‫‪ -1‬اامتفاض كعيـ الموادقم بصمت‪ ( .‬السكوت )‪.‬‬
‫‪ -2‬المفارضم الكسميم من خسؿ المهاقشم مع التمسء أك الرؤساء‪ ( .‬مفارضم إيلابيم كإلكوف أدضل من الصمت اف ديفا إظفار لمشاكل‬
‫اللودة‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ -3‬التباطؤ دي الفمل بشكل عاـ‪.‬‬

‫‪ -4‬ردض إلهفيذ أم إجراء من إجراءات التغيير ‪.‬‬
‫‪ -5‬التخريب كالفهف السلبي باإلضادم إلى ردض إلهفيذ التغيير ‪.‬‬
‫‪ -6‬إضراب الفاملين عن الفمل خاصم دي المهظمات التي يهتسب الفالمين ديفا إلى قابات عماليم‪.‬‬
‫ج‪ -‬أساليب الحي من مقاكمم التغيير‪ :‬حتى إلتمكن اإلدارة من الحي من مقاكمم التغيير ‪ ،‬يمكهفا إإلباع ااساليب التاليم‪:‬‬
‫‪ -1‬إعسـ الموظفين مسبقان بالتغيير الذم سيقع إجراؤه‪.‬‬
‫‪ -2‬شرح دوائي التغيير التي يمكن أف إللهيفا المهظمم كعوائي ذلك على الموظف‪ ،‬ككادم ااطراؼ ااخرل _ الفميل أك المورد أك غيرهم‪.‬‬
‫‪ -3‬إلشليع القول اإليلابيم المؤيية للتغير كإلشليففا على ااستمرار دي اإللاهاإلفا اايلابيم حو التغيير ‪.‬‬
‫‪ -4‬دعم مشاركم القول المفوقم للتغير‪ ،‬أم الذين يتوقع مقاكمتفم للتغيير‪ ،‬دي إلخطيط كإلصميم كإلهفيذ برامج التغيير كذلك من خسؿ إلكوين‬
‫الللاف كدرؽ الفمل لفذا الغرض ‪ (.‬كهذا ما يساعي على إلغيرهم من مقاكمين إلى مؤييين للتغيير) ‪.‬‬
‫‪ -5‬إلقييم حوادت للقول المفوقم للتغيير‪ ،‬كذلك استمالتفم باإللاه التغيير ‪.‬‬
‫‪ -6‬إليريب الموظفين على ااساليب أك اإلجراءات اللييية كذلك إلزالم الخوؼ لييفم من الفشل بالقياـ بالمفاـ اللييية ‪.‬‬
‫‪ -7‬استخياـ التفييي بالفقاب‪ ،‬دقي إلظفر اإلدارة دي فايم اامر إلى استخياـ إلفييي مقاكمي التغيير بالفقاب‪.‬‬
‫إلرؾ مقاكمم التغيير إلهمو كإلكبر كإلحرض اآلخرين له آ ار سلبيم خطيرة على لاح سيركرة التغيير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫د‪ -‬دوائي مقاكمم التغيير‪:‬‬
‫يلب أف ا إلغفل أف لمقاكمم التغيير المفقولم أحيا ان دوائي‪ ،‬بل لمصلحم المهظمم كجود مثل هذه المقاكمم لكن بحيكد مفيهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قي إلساعي مقاكمم التغيير على الكشف عن بفض قاط الضفف دي برامج التغيير ‪،‬أك بفض المشكست التي قي إلهتج عن إلهفيذ التغيير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬المتابفم كالتقييم ‪:‬‬
‫إجراء المتابفم المرحليم لبرامج التغيير باإلضادم إلى إجراء التقييم الهفائي كذلك بفيؼ التأكي من كفاءة استخياـ إستراإليليم التغيير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قياس الهتائج المترإلبم على إلطبيق برامج التغيير كقياس أم ا حرادات عن المفايير الموضوعم دي خطم التغيير لتصحيح اامور إزالم‬ ‫‪‬‬
‫المفوقات‪.‬‬
‫( كدي هذه المرحلم إلفتبر ااشياء التي إلم إلحقيقفا قاط قوة كإلفتبر بيايم لسيركرة جييية دالمراحل القادمم إلفتمي على قاط القوة التي‬ ‫‪‬‬
‫اكتشفهاها دي هذه المرحلم )‪.‬‬
‫‪ ‬ملاات التغيير دي ظل إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫أكان‪ :‬إلغيير قادم المهظمم‪:‬‬
‫‪ ‬يتوقف لاح سيركرة إلطبيق مصطلح إدارة اللودة الشاملم على قادم المهظمم كميل ا سلامفا مع الففم اللييي لتطبيق إدارة اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬مفردم قواعي التغيير دي المهظمم كدفم خصائص المهظمات التي لييفا قادم جودة راسخم أمر هاـ لتغيير قادم المهظمم‪.‬‬
‫‪ ‬يهتج عن إلطبيق إدارة اللودة الشاملم إلغيير جذرم دي الثقادم كدي طريقم أداء الفمل دي المهظمات‪.‬‬
‫‪ ‬بهاء قادم إلهظيميم إلكوف اللودة محورها ‪ ،‬حيث يؤدم التفليم كالبرامج التيريبيم دي اللودة دكران بارزان دي بهاء قادم اللودة داخل‬
‫المهظمم كذلك إلمفييان لطريق إلطبيق إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ ‬من الضركرم أف يكوف الفالمين ملمين بصطلح إدارة اللودة الشاملم مما يساعيهم على إلطبيق المهفليم اللييية بهلاح‪.‬‬
‫اللوا ب التي إلشتمل عليفا قادم اللودة من أهمفا ‪:‬‬
‫د‪ -‬اهتماـ اآلخرين‪.‬‬ ‫أ‪ -‬التركيت على الفميل ‪(.‬كإرضاءه)‬
‫هػ‪ -‬الصيؽ دي التفامل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫ب‪ -‬أداء الفمل الصحيح من المرة ااكلى ‪.‬‬
‫ك‪ -‬الخطأ هو درصم للتطور‪.‬‬ ‫ج‪ -‬التفا ي دي الفمل‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ح‪ -‬التمييت هو فلها‪.‬‬ ‫ز‪ -‬عيـ التقيي بالفسقات الرسميم بفيؼ إجراء اإلصاات أكثر دفاليم‪.‬‬
‫‪ ‬من اامور الفامم دي قادم اللودة هو التركيت على قادم خيمم الفميل سواء كاف عميسن داخليان أك عميسن خارجيان‪ .‬كأهميم التيريب‪.‬‬

‫ا يان‪ :‬إلغيير الفيكل التهظيمي‪:‬‬

‫إف الفيكل التهظيمي الطويل ‪ Tall Organizational Structure‬المبهي على أساس كجود مستويات إداريم كثيرة لم يفي يتهاسب مع‬
‫المهظمات التي إلطبق مففوـ إدارة اللودة الشاملم ‪،‬كذلك لما يسببه هذا الهوع من الفياكل من مشاكل أهمفا‪:‬‬
‫أ‪ -‬يضع حواجت بين الوحيات أك التقسيمات اإلداريم‪ ،‬ديكوف كل مهفا مهفصس عن اآلخر‪ ،‬ظران للمبالغم دي إلقسيم الفمل كالتخصص‪.‬‬
‫ب‪ -‬تيلم التركيت على التخصص الضيق‪ ،‬ككجود حواجت بين الوحيات اإلداريم‪ ،‬إلصبح الهظرة السائية للفمل داخل المهظمم ظرة جتئيم‪.‬‬
‫ج‪ -‬ضفف الترابط تيلم ا حسار ااهتمامات ضمن كل كحية إدارة على حيه‪.‬‬
‫د‪ -‬بفي قمم الفرـ التهظيمي عن قاعيإله كطوؿ خطوط ااإلصاؿ يضفف الركابط ااجتماعيم بين اإلدارة الفليا كقاعية الفرـ التهظيمي‪.‬‬
‫هػ ‪-‬ضفف التهسيق ‪.‬‬
‫ك‪ -‬مركتيم السلطم كبطئ دي اإلخاذ القرارات كا لاز ااعماؿ‪.‬‬
‫‪ ‬الفيكل التهظيمي اللييي الذم يتهاسب مع إدارة اللودة الشاملم يلب أف يتضمن دكر درؽ الفمل بياخله‪.‬‬
‫‪ ‬الفيكل التهظيمي ااكثر مسئمم يكوف أدقيان أك مهبسطا ‪ (flat‬بفض الكتب إلسميم هيكل مفاإلح) بحيث يتودر لألدراد كلفرؽ الفمل‬
‫صسحيات أكبر كاستقسليم أعلى‪.‬‬
‫الثان‪ :‬إلغيير السيركرات ‪:Processes‬‬
‫‪2000 ,ISO‬‬ ‫‪ ‬السيركرة هي ملموعم من الفمليات المترابطم أك المتفاعلم مع بفضفا كالتي إلقوـ بتحويل الميخست إلى مخرجات (‬
‫‪)9000‬‬
‫‪ ‬حتى إلتمكن المهظمم من إلحقيق مستول عالي من اللودة دي مهتلاإلفا ‪،‬دإف ذلك قي يتطلب إعادة إلصميم السيركرات بشكل جتئي أك‬
‫كلي كذلك حتى إلهسلم السيركرات مع متطلبات إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫إلسمى سيركرة إجراء هذه التغييرات اللذريم "إعادة الفهيسم ‪."Re-engineering‬‬
‫يفرؼ مايكل هامر كجيمس شابي مصطلح إعادة الفهيسم أك الفهيرة بأ فا‪:‬‬
‫إعادة التفكير المبيئي ااساسي ‪،‬كإعادة إلصميم السيركرات اإلداريم بصفم جذريم بفيؼ إلحقيق إلحسيهات جوهريم سريفم كليست هامشيم‬
‫إليريليم دي مفايير ااداء الحاسمم كالتكلفم كاللودة كالخيمم كالسرعم‪.‬‬
‫‪ ‬إعادة الفهيسم إلتضمن القياـ بإصسحات جذريم كليست إلغييرات طفيفيم دي أساليب الفمل كإلصميم السيركرات كإلرإليب الوظائف‬
‫كإلفويض الصسحيات كأساليب الرقابم ك ظم المكادآت ك ظم دعم المفلومات‪ ،‬من أجل ردع مستول ااداء كإلحسين جودة المهتج‪.‬‬
‫‪ ‬إلؤدم التطورات التكهولوجيم دي مفظم الحاات إلى إلخفيض أعياد الموظفين المطلوبين لتشغيل ااجفتة كإلغيير دي المفارات المطلوبم‪.‬‬
‫‪ ‬يهبغي إيلاد اا سلاـ بين عمليات سيركرة إعادة الفهيسم كبين المواصفات المطلوب إلودرها دي الفهصر البشرم كهذا ما يسمى بإعادة‬
‫ههيسم الموارد البشريم‪.‬‬
‫‪ ‬من المفم أف إلففم اإلدارة باف التركيت دي إعادة الفهيسم يكوف دائما على السيركرات كليس على اليكائر كااقساـ‪.‬‬
‫‪ ‬الفيؼ الهفائي من سيركرة إعادة الفهيسم هو رضاء الفميل الذم يفمه دقط مستول الخيمم اك المهتج المقيـ إليه‪.‬‬
‫‪ ‬دي المهظمات الخيميم يتم إللميع كادم السيركرات دي مكاف كاحي مما يسفل على المستفيي الحصوؿ على الخيمم بلفي أقل كإلكلفم‬
‫أقل‪.‬‬
‫رابفان‪ :‬إلغير أسلوب اإلدارة ‪: Management Style‬‬
‫‪ ‬من الضركرم إإلباع أسلوب إدارم يتهاسب مع إلطبيق المففوـ اللييي أم إلطبيق إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬يهبغي أف يتصف هذا ااسلوب اإلدارم بالمرك م كإعطاء الحريم دي الفمل كزيادة مساحم ااستقسليم‪ ،‬باإلضادم إلى مهح الرئيس الفرصم‬
‫لمرؤكسيه للمشاركم دي كضع ااهياؼ كاإلخاذ القرارات كحل المشكست كيشلع ا يماج الفاملين‪( .‬اا يماج أقول من المشاركم )‪.‬‬
‫‪ ‬مشاركم الفالمين كا يماجفم دي كل ما يتفلق بالمهظمم من قرارات كمشكست هو متطلب أساسي لتطبيق مصطلح إدارة اللودة الشامم‪.‬‬
‫‪ ‬ااسلوب الييمقراطي هو ااكثر مسئمم من ااسلوب الييكتاإلورم دي اإلدارة دي ظل إلطبيق هذا المصطلح‪.‬‬
‫‪ ‬ااإلصاات بين اإلدارة كالفاملين يلب أف إلكوف دفالم ‪ ،‬كبالتالي دإف ااسلوب الرسمي قي ا يهاسبفا ‪ .‬لذا يلب إلودير مهاخ إلهظيمي‬
‫غير رسمي‪ ،‬يفتمي على الفسقات الغير رسميم كاابواب المفتوحم بين اإلدارة كالفاملين ‪(.‬سياسم الباب المفتوح )‪.‬‬
‫‪ ‬إلطبيق إدارة اللودة الشاملم يفتمي على الفمل اللماعي كدرؽ الفمل ‪ ،‬كاللميع يفمل من أجل المصلحم الفامم‪.‬‬

‫المحاضرة الخامسة عشر‬

‫‪ )4‬إلهظيم إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫أكان‪ :‬الشكل التهظيمي إلدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫‪ ‬أ شأت الكثير من المهظمات دائرة لللودة لكي إلكوف مسؤكلم عن كادم اا شطم المتفلقم باللودة ديفا‪.‬‬
‫‪ ‬كبغض الهظر عن مسميات هذه اليائرة‪ :‬الضبط اإلحصائي لللودة‪ ،‬مراقبم اللودة الكليم‪ ،‬إلأكيي اللودة‪ ،‬إدارة اللودة الشاملم‪ ،‬أك غير‬
‫ذلك من المسميات‪ ،‬اا اف اا شطم التي إلغطيفا إلتفلق اساسا كلفا باللودة‪.‬‬
‫أ ‪-‬ااإللاهات ااربفم لتهظيم اللودة دي الوايات المتحية اامريكيم‪ :‬دخسؿ الثما يهات من القرف الفشرين ظفرت أربفم اإللاهات كهي‪:‬‬

‫على سبيل المثاؿ دقي إلم إلحويل دراسات قيرة‬ ‫ُ‪ .‬إلحويل بفض مفاـ إدارة اللودة الشاملم من دائرة اللودة إلى اليكائر ااخرل‬
‫السيركرات ‪ Capabilty studies Process‬من دائرة اللودة إلى دائرة ههيسم السيركرات ‪.‬‬
‫ِ‪ .‬إلوسيع طاؽ إدارة اللودة من السيركرات دقط إلى كادم ا واع الفمليات كمن الفميل الخارجي دقط إلى الفميل الخارجي كالياخلي‪.‬‬
‫ّ‪ .‬التوسع الكبير دي استخياـ درؽ الفمل‪.‬‬
‫ْ‪ .‬إلفويض سلطم اإلخاذ القرار إلى المستويات اإلداريم ااقل‪.‬‬
‫أدت هذه ااإللاهات ااربفم إلى بهاء إلهظيمات خاصم بإدارة اللودة الشاملم إلختلف عن إللك المتفلقم باإلدارات كاا شطم ااخرل دي‬
‫المهظمم‪.‬‬
‫ب ‪ -‬الفوامل المحيدة اختيار الشكل التهظيمي‪:‬‬

‫كمن اهم هذه‬ ‫يختلف التهظيم من مهظمم إلى اخرل‪ ،‬كبهفس المهظمم من كقت إلى اخر‪ ،‬كدقا لفوامل إلؤ ر دي اختيار الشكل التهظيمي‬
‫الفوامل‪:‬‬
‫ا‪-‬حلم المهظمم‪ :‬دكلما كبر حلم المهظمم إلطلب ذلك إلوسيع كحية اللودة كإلهوع أ شطتفا ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ظرة اإلدارة الفليا إلى أهميم اللودة‪ :‬كجود اهتماـ من اإلدارة الفليا ا شطم اللودة يفهي إعطاء دكر أكبر إلدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫ج‪-‬إلودر اإلمكا يات الماليم للمهظمم‪.‬‬
‫د‪-‬إلودر اإلمكا يات البشريم‪ :‬كخاصم دي ظل يرة المتخصصين دي إدارة اللودة الشاملم دي اليكؿ الهاميم إجماا ‪.‬‬
‫هػ‪-‬سفم اا تشار اللغرادي للمهظمم‪ :‬المهظمم التي لفا دركع كثيرة إلحتاج إلى هيكل إلهظيمي مختلف (اكثر إلطورا)عن المهظمات ااخرل‪.‬‬
‫ا يان‪ :‬موقع جفاز إدارة اللودة الشاملم على الفيكل التهظيمي‪ :‬دقي يتخذ احي المواقع التاليم‪:‬‬
‫أ‪-‬إ شاء دائرة اللودة ‪:‬‬
‫ههاؾ حاجم ماسم دي كثير من المهظمات كخاصم الكبيرة مهفا إل شاء دائرة متخصصم لللودة إلشرؼ على إلخطيط كإلهفيذ كمراقبم كل ما‬
‫يتفلق يأمور اللودة دي المهظمم‪.‬‬
‫كيتم إلفيين ميير لليائرة إلتودر ديه صفات محيدة من أهمفا‪:‬‬
‫‪23‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬أف يكوف لييه مفارات اإلصاليم جيية‪.‬‬

‫‪ ‬اف يكوف راغبا دي ردع مستول رضا الفمسء كاجراء إلحسيهات لللودة ‪.‬‬
‫من مفاـ دائرة اللودة ‪:‬‬
‫‪-1‬إلخطيط كإلهفيذ أ ظمم اللودة‪.‬‬
‫‪-2‬متابفم كإلقييم أ ظمم اللودة‪.‬‬
‫‪-3‬إلهفيذ خطم التفليم كالتيريب‪.‬‬
‫‪-4‬اإلشراؼ على مشاريع التحسيهات المستمرة‪.‬‬
‫‪-5‬إلفتيت مففوـ الشراكم مع الموردين كالفمسء‪.‬‬
‫كيوضح الشكل التالي موقع دائرة اللودة احي البهوؾ‪:‬‬

‫دائرة اللودة القريبم من اإلدارة الفليا يمكهفا من التأ ير على القرارات المتخذه (ا إلاخذ هي القرار) كالحصوؿ على المفلومات من مصيرها‪.‬‬
‫ب‪ -‬إ شاء قسم اللودة‬
‫كدقا لفذا الخيار يكوف ههاؾ قسما لللودة يتبع احيل دكائر المهظمم كيكوف مسؤكؿ اللودة هو رئيس قسم إلحت إشراؼ ميير دائرة مفيهم‬
‫مثل دائرة اإل تاج أك دائرة المفلومات أك الشؤكف اإلداريم ‪.‬‬
‫يوضح الشكل التالي موقع قسم اللودة دي إحيل الشركات التلاريم‬

‫‪ ‬كلما صغر حلم المهظمم كلما قل أهميم كحية اللودة‪.‬‬

‫ج‪ -‬عيـ كجود كحية اداريم لللودة‪:‬‬
‫‪ ‬دي المهظمات الصغيرة قي ا إليعو الحاجم إلى إ شاء دكائر أك قسم متفرع لللودة‪ ،‬بل إلكتفي اإلدارة بأف إلففي إلى احي مييرم اليكائر‬
‫القياـ بأعماؿ اللودة باإلضادم إلى قيامه بمفاـ عمله ااصلي‪.‬‬
‫‪ ‬لضماف أدضل الهتائج يهبغي إعطاء مسؤكؿ أ شطم اللودة السلطات الكاديم اإلخاذ القرارات الضركريم لضماف إلهفيذ سياسم اللودة‪.‬‬
‫د‪ -‬ااستفا م بمستشار خارجي‪:‬‬
‫‪ ‬الكثير من المهظمات قي إلستفين بخبرات مستشار خارجي دي اللودة دي اامور الفهيم المتفلقم بتخطيط كإلطبيق إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ ‬دي هذه الحالم دإف الخبير الخارجي يتمتع بسلطم استشاريم‪ .‬كعليه أف يكوف ملما بفمليات المهظمم كمهتلاإلفا كأ ظمتفا‪.‬‬
‫‪ ‬متايا ااستفا م بخبرات المستشار الخارجي‪:‬‬
‫‪24‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ُ‪- .‬الموضوعيم‪ :‬دالمستشار الخارجي بفيي عن ضغوط اإلدارة دي ظرإله إلى المشاكل التي إلفا ي مهفا المهظمم ‪ ،‬دفو يرل اامور كما يلب‬
‫اف يراها كليس كما إلرييه اإلدارة اف يراها‪.‬‬
‫ِ‪- .‬الخبرة الليية‪ :‬ا شك أف السبب الرئيسي اختيار المستشار الخارجي هو الخبرة الطويلم المتودرة لييه دي ملاؿ اللودة‪.‬‬
‫ّ‪- .‬إلليد اآلراء كالمقترحات‪ :‬من خسؿ المستشار الخارجي يمكن إللييي اآلراء كالمقترحات تيلم لكو ه من خارج المهظمم كليس من‬
‫داخلفا‪.‬‬
‫عيوب ااستفا م بخبرات المستشار الخارجي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ - ‬ظرة عيـ اارإلياح من قبل موظفي المهظمم‪ :‬قي يهظر موظفو المهظمم بفيـ اارإلياح إلى خيار ااستفا م بمستشار خارجي إذ قي يفتبر‬
‫البفض أف للوء المهظمم إلى المستشار الخارجي كاف بسبب الهقص دي الكفاءات الموجودة دي المهظمم‪.‬‬
‫‪ - ‬صفوبم الحصوؿ على المفلومات ‪ :‬إف عيـ كجود التفاكف كااختسط المستمر بين موظفي المهظمم كالمستشار الخارجي قي يؤدم‬
‫إلى علت المستشار الخارجي للحصوؿ على مفلومات مفيهه بالسرعم المطلوبم‪.‬‬
‫‪ - ‬ارإلفاع التكلفم ‪ :‬قي يؤدم ااستفا م بمستشار خارجي إلى ارإلفاع التكلفم على المهظمم‪ ،‬كذلك بسبب ااإلفاب المرإلففم سبيا التي‬
‫يتقاضاها المستشار الخارجي‪.‬‬
‫‪ - ‬عيـ الواء للمهظمم ‪ :‬قي يفمل المستشار الخارجي مع أكثر من مهظمم ‪ ،‬كقي يخصص الوقت السزـ لكل مهظمم بما يتهاسب مع‬
‫مقيار ااإلفاب التي إليدففا مما يؤ ر على درجم الواء للمهظمم‪( .‬عكس المستشار الياخلي الذم يفتبر ذلك مصير عيشه )‬
‫‪ - ‬عيـ إمكا يم متابفم البرامج طويلم اامي‪ :‬دي حالم إلرؾ المستشار الخارجي أك عيـ إللييي عقيه ‪ ،‬دسيكوف ههاؾ صفوبم دي متابفم‬
‫كإلقييم المقترحات كالبرامج طويلم اامي كالتي يتوقع ا لازها بفي إلرؾ المستشار الخارجي للفمل ‪( .‬دالمستشار الياخلي يمكهه من‬
‫متابفم البرامج طويلم اامي بحكم عمله المستمر دي المهظمم )‪.‬‬
‫المحاضرة السادسة عشر‬
‫إلشكيل مللس اللودة‪:‬‬
‫يتم إلشكيل مللس اللودة من أعضاء دي اإلدارة الفليا ليكوف مسؤكان عن كضع إستراإليليم اللودة كالتأكي من إلهفيذها حسب ما هو‬
‫مخطٌط‪ .‬كيمكن إللخيص مفاـ مللس اللودة بما يلي‪:‬‬
‫كضع سياسم اللودة كأهيادفا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دعم كإلوجيه إدارة اللودة الشاملم دي المهظمم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إ شاء درؽ اللودة كإلقييم الهتائج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إلودير الموارد البشريم كالماديم السزمم لتطبيق إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫متابفم كإلقييم مشاريع التحسين المستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المصادقم على إلكلفم اللودة كمراقبتفا باستمرار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كضع خطم التفليم كالتيريب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مراقبم أ ظمم المكادآت الماديم كالحوادت المفهويم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إلشكيل مللس اللودة‪:‬‬
‫يلتمع المللس على ااقل مرة كل شفر بفيؼ مراجفم إستراإليليم اللودة كمهاقشم ميل إلق ٌيـ التهفيذ كمراقبم مشاريع التحسين‬ ‫‪‬‬
‫المستمر‪.‬‬
‫يفترض دي اجتماعات هذا المللس يكوف ههاؾ جيكؿ أعماؿ كهذه ااجتماعات مفم جيان حضورها كإليكيهفا لمراجفم برامج اللودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بهاء دً ىر ٍؽ الفمل‪:‬‬
‫إلفريف دريق الفمل ‪ :‬هو ملموعم من اادراد يفملوف مع بفضفم اجل إلحقيق أهياؼ محيدة كمشتركم‪.‬‬
‫‪25‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫دفاؿ ‪ :‬حتى يكوف دريق الفمل دفاان‪ ،‬دإ ه يراعى ااعتبارات التاليم ‪:‬‬
‫ااعتبارات لتكوين دريق عمل ٌ‬
‫‪ ‬الفيد المثالي اعضاء الفريق ‪ :‬يتراكح بين س م إلى عشرة أدراد دكلما زاد عيد أعضاء الفريق عن الحي المفقوؿ ٌ‬
‫قل الوقت المتاح لكل‬
‫إلهوع كإلف ٌيد كجفات الهظر‪.‬‬
‫قل الفيد عن الحي المفقوؿ دذلك يقلٌل من دفاليم الفريق لفيـ ٌ‬
‫عضو للمشاركم دي المهاقشات‪ ،‬كإذا ٌ‬
‫‪ ‬ضركرة إلحييي أهياؼ الفريق بيقم ككضوح‪.‬‬
‫‪ ‬مهح درؽ الفمل كامل الصسحيات المتفلقم بالفيؼ من إ شائه‪.‬‬
‫إلفتز أداء الفريق‪.‬‬
‫‪ ‬كجود ظاـ للحوادت الماديم كالمفهويم التي ٌ‬
‫‪ ‬يفتبر التيريب ضركريان اعضاء دريق الفمل كذلك لردع مفاراإلفم الفهيم كااإلصاليم‪.‬‬
‫‪ ‬ظاـ للمفلومات يضمن إلتكيي أعضاء الفريق بالمفلومات السزمم لتحقيق الفيؼ من إ شاء الفريق‪.‬‬
‫‪ ‬مهح الفريق ااستقسليم دي أعماله كقراراإله‪.‬‬
‫أ واع درؽ الفمل‪:‬‬
‫أ ‪ -‬درؽ إلحسين اللودة‪:‬‬
‫‪ ‬عبارة عن ملموعم من اادراد لييفا مفارؼ كمفارات كخبرات مهاسبم إللتمع مع بفضفا لمفاللم كحل مشاكل إلتفلٌق باللودة‪.‬‬
‫‪ ‬ا إلكوف إلابفم ليائرة مفيهم أك قسم مفين بل إلغطي السيركرات اإل تاجيم كاإلداريم بكاملفا أك ظاـ التشغيل بكامله‪.‬‬
‫‪ ‬لكل دريق رئيس يوجه اليعوات اجتماعاإله كيرأس جلساإله‪ ،‬كمقرران يقوـ بالتيكين كااحتفاظ بالملفات كالسلست الضركريم‪.‬‬
‫‪ ‬هذه الفرؽ لفا دكر أساسي دي إلهميم اادراد كإلطوير مفاراإلفم دي حل المشاكل كاإلخاذ القرارت‪ .‬كبهاء جسور الثقم كالتفاكف بين‬
‫أعضائفا‪.‬‬
‫‪ ‬كإلقوـ كثير من المهظمات بيمج درؽ إلحسين اللودة دي الفيكل التهظيمي كالهظر إليفا على إ فا جتء من الفيكل التهظيمي كليس أمران‬
‫عارضان أك مؤقتان يهتفي بفي دترة من التمن‪.‬‬
‫ب ‪-‬حلقات اللودة‪:‬‬
‫‪ ‬يفتبر كاكرك إيشيكاكا ااب الركحي لحلقات اللودة‪ ،‬حيث كاف أكؿ من ادل بتكوين ملموعات صغيرة من الفاملين بشكل إلطوعي‪.‬‬
‫‪ ‬بيأ ا تشار حلقات اللودة دي الياباف دي أكائل الستيهات‪ ،‬كا تشرت دي الوايات المتحية اامريكيم دي أكائل السبفيهات‪.‬‬
‫‪ ‬مفيؿ ساعات اجتماعات حلقات اللودة يتراكح بين ساعتين ك سث ساعات شفريان ‪.‬‬
‫‪ ‬سبم كبيرة من المهظمات إلفقي اجتماعات هذه الحلقات أ هاء اليكاـ الرسمي‪ ،‬بيهما باقي المهظمات إلفقي ااجتماعات بفي اليكاـ‬
‫الرسمي‪.‬‬
‫‪ ‬سبفين دي المائم من المهظمات دي الياباف إليدع أجر الوقت اإلضادي كبيات مفيهم مقابل حضور هذه ااجتماعات ‪.‬‬
‫‪ ‬ا إلفتبر الهقود محفتان رئيسيان دي ذاإلفا بالهسبم اعضاء حلقات اللودة كلكن اامر أكثر أهميم هو للتأ ير دي ااحياث ‪.‬‬

‫جيكؿ‪ :‬مقار م بين درؽ إلحسين اللودة )‪ (QIT‬كحلقات اللودة )‪(QC‬‬

‫حلقات الجودة‬ ‫فرق تحسٌن الجودة‬
‫‪ 1‬إلطوعيم‬ ‫‪ 1‬غير إلطوعيم‬
‫‪ 2‬خارج الفيكل التهظيمي‬ ‫‪ 2‬إليخل دي الفيكل التهظيمي‬
‫‪ 3‬إلفهى بمشاكل اللودة كحلفا‬ ‫‪ 3‬بفيؼ إ لاز هيؼ مفين‬
‫‪ 4‬عيـ إللا س ااعضاء‬ ‫‪ 4‬إللا س ااعضاء من حيث المستول اإلدارم‬
‫‪ 5‬استشاريم‬ ‫‪ 5‬إلهفيذيم‬

‫‪26‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ 6‬حل المشاكل الصغيرة‬ ‫‪ 6‬حل المشاكل الرئيسيم‬

‫‪ ‬قي يشترؾ دي لقاءات اللودة الموردين كالمقاكلين باإلضادم إلى الفاملين ‪ ،‬حيث يفقيكف اجتماعاإلفم على أساس إلطوعي‪.‬‬
‫جػ‪ -‬درؽ حل المشكست‪:‬‬
‫‪ ‬هذه اللماعات إلرٌكت على حل المشكست التشغيليم كا يتفلٌق عملفا بالهظم كالسياسات كاإلجراءات‪.‬‬
‫‪ ‬اهتماـ درؽ حل المشكست يكوف جتئيان كيتفلٌق بالمشكلم أك المشكست التي كلٌف الفريق بيراستفا كحلٌفا‪.‬‬
‫‪ ‬إلفتمي هذه الفرؽ اجتماعاإلفا كإلقوـ بيراساإلفا م إلقيـ اقتراحات كإلوصيات لحل المشكست‪ ،‬كذلك بفكس درؽ إلحسين اللودة التي‬
‫إلتخذ قرارات كإلقوـ بتهفيذها‪.‬‬
‫د‪ -‬درؽ الفمل المسيٌرة ذاإليان‬
‫‪ ‬درؽ الفمل ذات التسيير الذاإلي إلقوـ بتسيير أمورها بهفسفا كخاصم دي أقساـ خيمم الفمسء كالتفامل مع اللمفور‪.‬‬
‫‪ ‬إللتمع هذه الفرؽ على أساس يومي حيث إلتخذ القرارات كإله ٌفذها باستقسليم إلامم عن إدارة اليكائر أك ااقساـ الموجودة ديفا‪.‬‬
‫‪ ‬يذكر كمبل ديشر بأف عيد درؽ الفمل المسيرة ذاإليان دي شركم إلويوإلا للسيارات دي الثما يهات بلغ أكثر من ستم آاؼ دريق عمل ‪.‬‬
‫‪ ‬من الضركرم إلفويض الصسحيات السزمم إلى درؽ الفمل المسيرة ذاإليان‪ ،‬حيث أف سلطم هذه الفرؽ إلهفيذيم‪ ،‬أما المييرين دتهحصر‬
‫مفامفم دي إلقييم ااستشارات كالتوجيه‪.‬‬

‫‪ )5‬إدارة اللودة الشاملم كههيسم اللودة‪:‬‬

‫ُ‪ .‬ههيسم اللودة‪:‬‬

‫الفسقم بين إدارة اللودة الشاملم كههيسم اللودة‪:‬‬

‫‪ ‬يفتبر مبيأ التحسين المستمر من المبادئ ااساسيم دي إدارة اللودة الشامل‪.‬‬
‫‪ ‬إلمكن سيركرة ههيسم اللودة من إلرجمم مبيأ التحسين المستمر إلى أدفاؿ كأعماؿ ملموسم إل لاح سيركرة إلطبيق إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ " ‬إف رؤيم المستقبل كالقيرة على مواجفم متطلباإله‪ ،‬إلحتاج إلى إلغيير الفقليات‪ ،‬أم كل دماغ يتشبث بالمهاهج كااساليب الباليم دي‬
‫مواجفم كاقع جييي يكتسح كل من يفترض طريقه"‬
‫أ‪ -‬إلشخيص اللودة‪:‬‬
‫‪ ‬إلشخيص اللودة الشاملم هو المرحلم ااكلى من مراحل ههيسم اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن اعتبار إلشخيص اللودة الشاملم سيركرة ا ه متكوف من مراحل كعهيما إلهتفي آخر مرحلم فيي المرحلم ااكلى بااعتماد على‬
‫التغذيم الرجفيم‪.‬‬
‫‪ ‬التشخيص هو مرحلم اإلصغاء للميع ااطراؼ المتياخلم دي الملموعم‪ ،‬باعتبار أف كل درد‪ ،‬مفما كاف موقفه ضمن الفيكل‪.‬‬
‫يتحملفا كلكن دي فس الوقت هو ااجير بأف يقيـ آرائه كمقترحاإله للتخفيض من هذه‬
‫‪ ‬الفرد هو مصير مشاكل اللودة كهو الذم ٌ‬
‫المشاكل كهو ما يفرؼ بمبيأ صهيكؽ اادكار الحيم‪.‬‬
‫‪ ‬لكل عضو من أعضاء الملموعم ظرة مختلفم عن زمسئه أك رؤكسائه لذلك يستحسن مواجفم هذه اادكار كالهظرات كدراسم قاط‬
‫التشابه ك قاط ااختسؼ اف ذلك يمكن أف يكوف مؤشران لمشاكل جودة إلتصل بفهاصر‪ :‬ااإلصاؿ كالتهسيق كالتشاكر‪.‬‬
‫‪ ‬إلوضيح الفرؽ بين إلشخيص اللودة كمراجفم أك إليقيق اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬التشخيص الياخلي لللودة يمكن من التفرؼ على الفهاصر اإليلابيم ( قاط قوة) كالفهاصر السلبيم ( قاط ضفف )‪.‬‬
‫‪ ‬الفهاصر اإليلابيم دي التشخيص الخارجي لللودة إلسمى درص كالفهاصر السلبيم إلسمى إلفيييات‪.‬‬
‫‪ ‬مراجفم أك إليقيق اللودة هي سيركرة إلمكن من التأكي من ميل إلهفيذ اإلجراءات المطلوبم لتطبيق إدارة اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬المهفليم الفمليم للقياـ بتشخيص اللودة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬ييير المستشار دي اللودة لقاءات مع مختلف ااطراؼ داخل المهظمم إلمكهه من دراسم الملاات الستم لمشاكل اللودة ( لظركؼ‬
‫الفمل‪ ،‬إلهظيم الفمل‪ ،‬ااإلصاؿ كالتهسيق كالتشاكر ( أ ‪ .‬ت ‪ .‬ت ) إدارة الوقت‪ ،‬التيريب المهيمج كالتهفيذ اإلستراإليلي )‪.‬‬
‫‪ ‬يفيؼ التشخيص الكيفي إلى إحصاء مشاكل اللودة الخاصم بكل ملاؿ من ملاات مشاكل اللودة‪ .‬كإلتميت هذه الطريقم بيرجم‬
‫دك فا خسؿ لقاءاإله مع أدراد المهظمم م بفي ذلك يهتقي كيبوب‬
‫إلفمقفا كدقتفا ذلك أف المستشار دي اللودة يهطلق من الهقاط التي ٌ‬
‫اللمل اإلستشفاديم حسب وعيم المفلومم التي إلم جمففا‪.‬‬

‫المحاضرة السابعة عشر‬

‫دليل التشخيص لفهيسم اللودة الشاملم‪:‬‬
‫‪ ‬هذا اليليل يستفمل لكي قوـ بمقابست مع ااطراؼ الفاعلم داخل المهظمم كذلك لمفردم مشاكل اللودة‪،‬‬
‫‪ ‬هذه المشاكل يمكن إلقييمفا كميان كأيضا ماليان‪.‬‬
‫لكن دي المرحلم ااكلى قوـ بمقابست مع موظفين دي اإلدارة الفليا كمع موظفين دي مستول اإلدارة السفلى‪.‬‬
‫أكان‪ :‬ظركؼ الفمل‪:‬‬
‫المواضيع الفرعيم‬ ‫المواضيع‬
‫‪ - 1. 1‬ااجفتة كاللوازـ‬
‫‪ - 2. 1‬إعياد كإلفيئم كإلرإليب ااماكن كالمحست‬
‫‪ - 3. 1‬ااشياء المؤذيم كالمضرة‬ ‫ظركؼ الفمل‬
‫‪ - 4. 1‬الحمل كالفبىء المادم للفمل‬ ‫دهحاكؿ أف سأؿ الشخص الذم قوـ مفه بالمقابلم عن‬
‫‪ - 5. 1‬الظركؼ الماديم للفمل‬ ‫هذه المواضيع الفرعيم‬
‫‪ - 6. 1‬إلوقيت الفمل‬
‫‪ - 7. 1‬أجواء الفمل‬

‫ا يان‪ :‬إلهظيم الفمل‪:‬‬

‫المواضيع الفرعيم‬ ‫المواضيع‬
‫كالمفمات‬
‫ٌ‬ ‫‪ - 1. 2‬إلوزيع ااعماؿ‬
‫‪- 2. 2‬اإلهتماـ بالفمل‬
‫‪- 3. 2‬إعادة إلهظيم ااقساـ كاإلدارات‬ ‫إلهظيم الفمل‬
‫‪ - 4. 2‬اإلستقسليم دي الفمل‬ ‫دهحاكؿ أف سأؿ الشخص الذم قوـ مفه بالمقابلم‬
‫‪- 5. 2‬القواعي كاإلجراءات‬ ‫عن هذه المواضيع الفرعيم‬
‫‪ - 6. 2‬إلف ٌيد الكفاءات‬
‫‪ - 7. 2‬الفيكل التهظيمي‬
‫‪ - 8. 2‬مفاللم الغيابات‬
‫الثان‪ :‬إدارة الوقت‬
‫المواضيع الفرعيم‬ ‫المواضيع‬
‫‪ - 1. 3‬احتراـ اآلجاؿ‬
‫إدارة الوقت‬
‫‪- 2. 3‬ااعماؿ التي لم يقع القياـ بفا كما يهبغي‬
‫دهحاكؿ أف سأؿ الشخص الذم قوـ مفه بالمقابلم‬
‫‪- 3. 3‬التخطيط كالبرملم لألدفاؿ‬
‫‪28‬‬
‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ - 4. 3‬الفوامل المقلقم إلدارة الوقت‬ ‫عن هذه المواضيع الفرعيم‬

‫رابفان‪ :‬إإلصاؿ – التهسيق ‪ -‬التشاكر‬

‫المواضيع الفرعيم‬ ‫المواضيع‬
‫‪( - 1. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت) أدقي‬
‫إإلصاؿ ػ التهسيق‪ -‬التشاكر‬
‫‪(- 2. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت) عمودم‬
‫‪ ‬ااإلصاؿ ‪:‬‬
‫‪- 3. 4‬إرساؿ المفلومات‬
‫مثسن بين شخص كشخص‪،‬اك بين شخص كملموعم ‪،‬اك بين ملموعم‬
‫‪ - 4. 4‬الفسقات مع المصالح المحيطم‬
‫كملموعم‪.‬‬
‫‪(- 5. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت) على مستول دريق اإلدارة‬
‫‪ ‬التهسيق ‪:‬‬
‫‪( - 6. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت) بين الشركم ااـ كالفركع‬
‫ما يقع الفمل بين أطراؼ مفيهم مثسن بين مستويات مختلفم ‪،‬هل يقع‬
‫‪( - 7. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت) دي داخل ااقساـ‬
‫التهسيق بيهفم؟‬
‫‪ - 8. 4‬ااجفتة كالمفيات الخاصم بػ(إ‪،‬ت‪،‬ت)‬
‫‪ ‬التشاكر‪:‬‬
‫‪( - 9. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت) بين المهتخبين كالموظفين‬
‫إذا كاف ههاؾ قرار يراد أخذه يكوف ههاؾ إلفاكض ك قاش بين ااطراؼ‬
‫‪(- 10. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت)بين اإلدارة كالمركت اك المصلحم‬
‫المفهيم باامر‪.‬‬
‫‪( - 11. 4‬إ‪،‬ت‪،‬ت) بين الشبكم كالمركت‬
‫خامسان‪ :‬التيريب المهيمج‪:‬‬
‫المواضيع الفرعيم‬ ‫المواضيع‬
‫‪ - 1. 5‬مسئمم التيريب مع التشغيل‬
‫التيريب المهيمج‬
‫‪- 2. 5‬ااجفتة كالمفيات الخاصم بالتيريب‬
‫دهحاكؿ أف سأؿ عن مشاكل اللودة المرإلبطم هذه اامور"‬
‫‪- 3. 5‬الكفاءات المتودرة‬
‫‪ - 4. 5‬ااحتياجات من التيريب‬
‫‪- 5. 5‬التيريب كالتغيير التقهي‬
‫سادسان‪ :‬التهفيذ اإلستراإليلي‪:‬‬
‫المواضيع الفرعيم‬ ‫المواضيع‬
‫التوجفات اإلستراإلليم‬
‫‪ٌ 1. 6‬‬ ‫التهفيذ اإلستراإليلي‬
‫‪ 2. 6‬ااشخاص الفاعلوف دي اإلستراإلليم‬
‫سأؿ الشخص الذم قوـ مفه بالمقابلم عن‬
‫‪ 3. 6‬إللتئم ااهياؼ كااستراإلليات كإلهظيم التهفيذ اإلستراإليلي‬
‫هذه اامور الفرعيم‪:‬‬
‫‪ 4. 6‬ظاـ المفلومات‬
‫‪ 5. 6‬إدارة الموارد البشريم‬
‫‪ 6. 6‬أدكات التهفيذ اإلستراإليلي‬
‫‪ 7. 6‬مط اإلدارة‬
‫‪ 8. 6‬كسائل التهفيذ اإلستراإليلي‬

‫‪29‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫الهتائج الفمليم لتشخيص اللودة‪:‬‬

‫يمكن رسم إلحليل اللقاءات حسب المهواؿ التالي ‪:‬‬

‫هها تائج هذا التشخيص ابي أف إلشمل‪:‬‬

‫‪ ‬المحاكر‪ :‬إلتضمن الملاات الستم لمشاكل اللودة ( ظركؼ الفمل‪ ،‬إلهظيم الفمل‪ ،‬ااإلصاؿ كالتهسيق كالتشاكر (إ‪ .‬ت‪ .‬ت)‪ ،‬إدارة‬
‫الوقت‪ ،‬التيريب المهيمج كالتهفيذ اإلستراإليلي)‪.‬‬
‫‪ ‬المحاكر الفرعيم‪ :‬هي إلقسيم المواضيع بفيؼ إلسفيل القراءة كالففم بالهسبم لألدراد الذين كقفت مففم اللقاءات‪.‬‬
‫‪ ‬اللمل ااستشفاديم‪ :‬يقع استخراجفا من خسؿ ما إلم إليكيهه دي مرحلم اللقاءات‪ ،‬كيختار المستشار دي اللودة ما بين ‪ 12‬ك‪ 15‬جملم‬
‫استشفاديم ك ذلك بحسب قيمتفا المضادم‪.‬‬
‫‪ ‬اادكار المفاإليح‪ :‬إلمكن اادكار المفاإليح من إلقسيم كإللميع ملموعم اللمل ااستشفاديم التي لفا فس الفكرة‪.‬‬
‫‪ ‬كيقع التفبير عن إلواإلر ظفور اللمل ااستشفاديم كيفيا باحتساب سبم ظفور اللمل ااستشفاديم المتفلقم بهفس الفكرة المفتاح‬
‫لهفس الصهف من ااشخاص‪.‬‬
‫مثال لتشخٌص‬
‫‪ 1‬ظركؼ الفمل‬
‫‪ 2.1‬إعياد كإلفيئم كإلرإليب ااماكن كالمحست‬
‫‪ 1.2.1‬إعياد سيء لألماؾف‬
‫(أحيا ا) ‪" :‬‬
‫‪ ‬أحيا ا أجي فسي أماـ إلكيس للسلع يمهفهي من اا تقاؿ من مكاف إلى آخر"‬
‫‪ 2‬إلهظيم الفمل‬
‫‪ 8.2‬مفاللم الغيابات‬
‫‪ 1.8.2‬الغيابات مصير ا خفاض ااداء‬
‫(دي أغلب ااحياف)‬
‫‪ ‬عهيما يتغيب أحي الفماؿ دإف سق الفمل يهخفض اف المفوض يحتاج إلى كقت كبير لتفلم كيفيم القياـ بالفمليم دي الوقت"‬
‫‪ " ‬الفمل يتفطل لما يتغيب الموظف المكلف بإدخاؿ البيا ات دي الحاسب اآللي"‬
‫‪ 3‬إدارة الوقت‬
‫‪ 4.3‬الفوامل المقلقم إلدارة الوقت‬
‫‪ 1.4.3‬الفوامل المقلقم إلدارة الوقت هي داخليم‬
‫(غالبا) ‪:‬‬
‫‪ " ‬عهيما يتغيب أحي الفماؿ دإف سق الفمل يهخفض اف المفوض يحتاج إلى كقت كبير لتفلم كيفيم القياـ بالفمليم دي الوقت"‬

‫‪30‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪" ‬يقع إلفطيل عملي مرات عييية بسبب طلبات قل السلفم كذلك يتطلب مهي التوقيع على كل طلب‪ .‬ك يمكن إللميع الطلبات دي بيايم اليكاـ"‬

‫‪" ‬المكالمات التليفو يم إلمهفهي من القياـ بفملي دي الوقت المحيد"‬

‫‪ 4‬اإلصاؿ ‪ -‬إلهسيق ‪ -‬إلشاكر‪( :‬إ‪ .‬ت‪ .‬ت)‬
‫‪( 1.4‬إ‪.‬ت‪ .‬ت) أدقي‬
‫‪ 1.1.4‬مشاكل دي (إ‪ .‬ت‪ .‬ت) بين ااقساـ‬
‫(غالبا جيا)‬
‫‪" ‬ههاؾ عمليات خارج طاؽ مسؤكليتي‪ ،‬كلكهي أجي فسي ملبرا على القياـ بفا"‬
‫‪" ‬أعي بر امج الفمل بالتشاكر مع المسئوؿ عن اإل تاج‪ ،‬كلكن هذا ااخير يغير البر امج دكف إعسمي كهذا يفطلهي كثيرا"‬
‫‪ " ‬قص دي (إ‪ .‬ت‪ .‬ت) يتسبب دي إلأخير اإل تاج كبالتالي دي عيـ استفماؿ أ واع من القماش التي إلصبح غير عصريم"‬
‫‪" ‬الهقص دي أجفتة (إ‪ .‬ت‪ .‬ت) بين ااقساـ إلتسبب دي كثير من ااختسات"‬
‫‪ 5‬التيريب المهيمج‬
‫‪ 4.5‬ااحتياجات من التيريب‬
‫‪ 1.4.5‬قص دي التيريب‬
‫(غالبا جيا)‬
‫‪" ‬ضركرة إليريب الفماؿ للتخفيض من الفيوب المتفلقم باللودة "‬

‫‪" ‬أكاجه مشاكل لتصحيح أخطاء إدخاؿ البيا ات من طرؼ الفماؿ‪ ،‬الذين يحتاجوف لتيريب يحسن لفم أداءهم دي إدخاؿ البيا ات"‬

‫‪ " ‬قص دي إلفيد الكفاءات ليل بفض الفماؿ"‬

‫‪ " ‬قص دي التيريب للتحكم دي التكهولوجيات الحييثم"‬

‫‪" ‬ههاؾ إليريب ا بي من القياـ به دي استفماؿ المقص الكفربائي"‬

‫‪ 6‬التهفيذ اإلستراإليلي‬
‫‪ 3.6‬إللتئم ااهياؼ كااستراإليليات كإلهظيم التهفيذ اإلستراإليلي‬
‫‪ 1.3.6‬عيـ كتابم اإلستراإليليم مصير لكثير من اإلختسات‬
‫(دائما)‬
‫‪ " ‬حن قوـ بأعمالها دكف أف فرؼ أهياؼ الشركم"‪.‬‬
‫‪ " ‬أقوـ بتهفيذ ما يطلب مهي دكف أف أدفم ااهياؼ المرإلقبم دي المهظمم"‬
‫‪” ‬ا أعرؼ بالضبط أهياؼ الشركم‪ ،‬ربما يكوف الربح"‬
‫‪" ‬عيـ كتابم اإلستراإليليم يتسبب دي الفييي من الهتاعات"‬
‫‪" ‬عيـ كتابم اإلستراإليليم يتسبب دي مشاكل دي التهفيذ"‬
‫‪” ‬جتء من الفير دي الموارد يمكن إلفسيره بغياب كتابم اإلستراإليليم"‬
‫الترددات‪:‬‬
‫‪( ‬دائما)‬ ‫‪ % 90‬من ااشخاص‬
‫بين ‪ % 65‬ك ‪ % 89‬من ااشخاص ‪(‬غالبا جيا)‬
‫بين ‪ % 50‬ك ‪ % 64‬من ااشخاص ‪( ‬غالبا)‬
‫بين ‪ % 30‬ك ‪ % 49‬من ااشخاص ‪(‬دي أغلب ااحياف)‬

‫‪31‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫بين ‪ % 15‬ك ‪ % 29‬من ااشخاص ‪( ‬أحيا ا)‬

‫بين ‪ % 1‬ك ‪ % 14‬من ااشخاص ‪ ( ‬ادرا)‬

‫الترددات‪:‬‬
‫درضا أف الملموعم التي سهيرسفا متكو م من ‪ 6‬أشخاص‪ ،‬دإف الترددات ستكوف كاآلإلي‪:‬‬
‫‪ 1‬شخص (أحيا ا)‬
‫‪ 2‬شخصين (دي أغلب ااحياف)‬
‫‪ 3‬أشخاص (غالبا)‬
‫‪ 4‬أشخاص (غالبا جيا)‬
‫‪ 5‬أشخاص (غالبا جيا)‬
‫‪ 6‬أشخاص (دائما)‬
‫الهتائج الفمليم لتشخيص اللودة‪:‬‬
‫‪ ‬يمكن إلحويل المفلومات الكيفيم المتواجية دي التشخيص الكيفي إلى مفلومات كميم للحصوؿ على إلشخيص كمي‪.‬‬
‫‪ ‬كما إف إلحويل المفلومات الكيفيم المتواجية دي التشخيص الكيفي كالمفلومات الكميم الموجودة دي التشخيص الكمي إلى مفلومات‬
‫ماليم يمكهها من الحصوؿ على التشخيص المالي‪.‬‬
‫‪ ‬كبالتالي دتشخيص ههيسم اللودة الشاملم هو كيفي ككمي كمالي‪.‬‬

‫المحاضرة الثامنة عشر‪:‬‬

‫ِ‪ .‬بر امج اللودة‬
‫أ‪ -‬التفريف ببر امج اللودة كأهميته دي ههيسم اللودة‪:‬‬
‫المرحلم الثا يم من سيركرة ههيسم اللودة الشاملم إلتمثل دي إعياد مشركع اللودة الذم يفيؼ بااساس إلى التخفيض من مشاكل اللودة‬
‫التي إلم اكتشادفا خسؿ المرحلم ااكلى كالمتمثلم دي التشخيص كذلك بإقحاـ قاط قوة الوحية التهظيميم كإدماج هياكلفا كسلوكيات أدرادها‬
‫كجماعاإلفا‪.‬‬

‫ب‪ -‬إلوضيح الفسقم بين أدكات ههيسم اللودة كبر امج اللودة‪:‬‬
‫‪ ‬المخطط اإلستراإليلي إلدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫حيد دي هذه المرحلم ااهياؼ اإلستراإليليم لبر امج اللودة الشاملم كيمكن إلفصيلفا إلى أهياؼ إلكتيكيم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يقع إلرجمم قادم اللودة الشاملم إلى مخططات إستراإليليم لللودة الشاملم ك ختار القيم كالمبادئ التي إلوجه اختياراإلها لألهياؼ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫لكل هيؼ إستراإليلي فرؼ بالسيركرات ااساسيم المرإلبطم بصياغته كإلهفيذه كمراقبته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حيد الفترة التمهيم لتحقيق هذه ااهياؼ ك ختار بصفم عامم مية عشرة سهوات لمثل هذه المخططات اإلستراإلليم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬المخطط التهفيذم إلدارة اللودة الشاملم‪:‬‬

‫‪ ‬لصياغم هذا المخطط قوـ بتلتئم ااهياؼ اإلستراإليليم كالتكتيكيم الموجودة دي المخطط اإلستراإليلي إلى أهياؼ إلهفيذيم كعمليم‪.‬‬
‫‪ ‬يقع إلرجمم قادم اللودة الشاملم إلى مخططات إلهفيذيم لللودة الشاملم ختار القيم كالمبادئ التي إلوجه اختياراإلها لألهياؼ‪.‬‬
‫‪ ‬لكل هيؼ إلهفيذم فرؼ بالسيركرات كالفمليات كالهشاطات ااساسيم المرإلبطم بصياغته كإلهفيذه كمراقبته‪.‬‬
‫‪ ‬حيد الفترة التمهيم لتحقيق هذه ااهياؼ التهفيذيم ك ختار بصفم عامم مية سهم لمثل هذه المخططات التهفيذيم‪.‬‬
‫‪ ‬عهيما يقع إلهفيذ ااهياؼ التهفيذيم لسيركرة ادارة اللودة الشاملم دفذه ااهياؼ إلساهم دي إلحقيق ااهياؼ التكتيكيم كإلحقيق‬
‫ااهياؼ التكتيكيم يساهم دي إلحقيق ااهياؼ ااستراإليليم‪.‬‬

‫‪ ‬شبكم الكفاءات كبرامج التيريب إلدارة اللودة الشاملم‪:‬‬

‫يفتبر ههرم ساداؿ التشخيص الوسيلم المميتة التقاط مشاكل اللودة دي المهظمم ‪ .‬كالتيريب الوسيلم ااكثر داعليم لتحسيس ااشخاص‬
‫‪32‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫بوجود هذه المشاكل كبكيفيم إيلاد الحلوؿ المهاسبم لفا كهو ما يستوجب مفردم الكفاءات الموجودة داخل المؤسسم أك المهظمم‪.‬‬
‫‪ ‬يتطلب ذلك إلشخيصا مفمقا لكفاءات ااشخاص كذلك باستفماؿ أداة أطلق عليفا ههرم ساداؿ اسم "شبكم الكفاءات“‪.‬‬
‫إلمكن شبكم الكفاءات من إعياد بر امج التيريب حسب السيركرة التاليم* ‪:‬‬

‫‪ ‬برامج التيريب المفتمية على شبكم الكفاءات إلمكن من إلودير الكفاءات السزمم لتصميم كإلهفيذ كمراقبم برامج اللودة الشاملم‪.‬‬

‫‪ ‬إدارة الوقت كبر امج اللودة الشاملم‪:‬‬

‫إلمكن شبكم التحليل الذاإلي للوقت من الففم الفميق إلدارة الوقت كإلودر مفلومات لمفردم هل الوقت المتودر دي المهظمم كاؼ أـ ا‬
‫لتصميم كإلهفيذ كإلقييم برامج اللودة الشاملم‪.‬‬
‫شبكم التحليل الذاإلي للوقت إلمثل إلشخيصا اربفم أ واع من المشاكل الفمليم المؤ رة سلبا على اللودة كالمتمثلم دي‪:‬‬
‫عيـ احتراـ اآلجاؿ المحيدة‬ ‫‪‬‬
‫غياب التخطيط كالبرملم لألدفاؿ‬ ‫‪‬‬
‫ااعماؿ كالمفمات التي لم يقع القياـ بفا‬ ‫‪‬‬
‫كثرة الفوامل المخلم بإدارة الوقت‬ ‫‪‬‬
‫جياكؿ القيادة اإلستراإليليٌم ك ظم المفلومات كبر امج اللودة الشاملم‬ ‫‪‬‬
‫جيكؿ القيادة‪ :‬هو ظاـ يتكوف من ملموعم مؤشرات يقع إعيادها كإلهظيمفا إل لاز أعماؿ كأهياؼ مستحقيفا‪.‬‬
‫دليكؿ القيادة يمكهها من إلودير مفلومات أساسيم دي إلصميم ظم المفلومات كإلهظيم هذه الهظم كإلقييمفا‪.‬‬
‫المحاضرة التاسعة عشر‪:‬‬

‫المؤشر هو‪ :‬مفلومم لفا مفهى خاص لمستفملفا‪ ،‬كهو اإلج عن ملموعم صغيرة من المفلومات التي لفا ميلوليه خاصم بالهظر إلى ااهياؼ‬
‫اإلستراإليليم المرسومم دي أكؿ الفترة كيقع إلحييهفا كإلحليلفا بصفم مهتظمم‪.‬‬
‫‪ ‬كهو عبارة عن إشارة إلضيء عهي إلسليل دارؽ بين ااهياؼ المرسومم كااهياؼ الحقيقيم المسللم كالتي إلستيعي بالتالي أخذ قرار*‪.‬‬

‫إف لاح بر امج اللودة الشاملم مرإلبطم بلودة ظم المفلومات التي إلفتمي بااساس على جياكؿ القيادة اإلستراإليليم‪:‬‬
‫‪ ‬إ تاج المفلومات‬
‫‪ ‬إرساؿ المفلومات‬
‫‪ ‬استقباؿ المفلومات‬
‫‪ ‬دفم المفلومات‬
‫‪ ‬استفماؿ المفردم المكتسبم لتصميم القرارات كإلهفيذها كإلقييمفا‪.‬‬
‫يرإلكت جيكؿ القيادة دي إلحضيره على س م مبادئ كهي*‪:‬‬
‫أ‪ -‬إدماج ااهياؼ اإلستراإليليم إلدارة اللودة الشاملم دي جيكؿ القيادة‪.‬‬
‫ب‪ -‬إلبويب مؤشرات الهتائج الحاليم كإ تاج الطاقات الممكهم المرإلبطم بإدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪33‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ج‪ -‬اختيار المؤشرات الكيفيم كالكميم كالماليم‪ ،‬لتصميم كإلهفيذ كإلقييم إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫المحاضرة العـشـــــــرون‪:‬‬

‫‪ ‬عقود الهشاطات الخاضفم لمفاكضات دكريم كبر امج اللودة الشاملم‬

‫‪ ‬يتثل (ع‪ .‬ف‪.‬خ‪ .‬ـ‪.‬د) طريقم بسيطم كعمليم إلمكن المهظمم من إدارة الفييي من المشاكل المتفلقم باللودة دي فس الوقت كبلوغ عييي‬
‫ااهياؼ بطريقم مهسقم‪ { .‬عقود يمكن إبرامفا بين رئيس قسم كالموظفين الذين مفه أك بين ميير كرئيس قسم }‪.‬‬
‫‪ ‬إلقوـ (ع‪ .‬ف‪.‬خ‪ .‬ـ‪.‬د) بتهظيم الفسقات المفهيم بين كل عامل كرئيسه المباشر بفيؼ الحث على إلحسين جودة المهتج على الميل‬
‫القصير كالطويل عبر الحوار المباشر بين مرإلبتين إلهظيميتين متتاليتين‪.‬‬
‫‪ ‬يتضمن (ع‪.‬ف‪.‬خ‪.‬ـ‪.‬د) ا تقاء بفض ااهياؼ ااكليم (أقل من عشرة أهياؼ)‪ ،‬لمية محيدة بستم أشفر من خسؿ إلشخيص مشاكل‬
‫اللودة ك المخططات اإلستراإليليم كالتهفيذيم إلدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ ‬يفلن (ع‪ .‬ف‪.‬خ‪ .‬ـ‪.‬د) مسبقا عن ااهياؼ المقترحم للمرؤكس ككذلك مبلغ كشكل التائي دي ااجر الذم سيتمتع به عهي بلوغ ااهياؼ‬
‫المتفق عليفا دي إطار (ع‪ .‬ف‪.‬خ‪ .‬ـ‪.‬د)‪.‬‬
‫‪ ‬من الضركرم إلحييي مبلغ هاـ للتائي دي ااجر المتفلق بػ (ع‪ .‬ف‪.‬خ‪ .‬ـ‪.‬د) بالهظر إلى ااجر ااصلي‪ ،‬كذلك بفيؼ إضفاء خاصيم‬
‫اإلغراء للفقي‪ ،‬كقي بيهت بفض اليراسات أف التائي دي ااجر هو دي حيكد ‪ % 5‬من ااجر أك ما يقارب عن أجر صف شفر سهويا‪.‬‬
‫التيادة دي ااجر‪،‬يلب أف يأخذ أشكاا مختلفم دمثسن قي إلكوف ‪:‬‬
‫مكادأة ماليم‪ :‬إلختار المؤسسم هذه الطريقم بالهسبم اكلى عقود الهشاطات الخاضفم لمفاكضات دكريم‪.‬‬
‫كيؤدم ذلك إلى مو دي كفاءاإله‬ ‫اارإلقاء التصهيفي‪ :‬إلطبق هذه الطريقم عهيما يهلت الشخص ملموعم متتاليم من (ع‪ .‬ف‪.‬خ‪ .‬ـ‪.‬د)‬
‫المفهيم‪.‬‬
‫اارإلقاء دي سلم المسؤكليات‪ :‬إلطبق هذه الطريقم عهيما يهتفي‪ ،‬إ لاز الفييي من عقود الخاضفم لمفاكضات دكريم من قبل فس‬
‫الشخص‪ ،‬به إلى الهمو الففلي ك اليائم دي المسؤكليم‪.‬‬
‫‪ ‬خرائط السيركرات كبر امج اللودة الشاملم‬
‫‪ ‬يفتبر ميخل اؿسيركرات )‪ (Process approach‬من المتطلبات ااساسيم دي بر امج اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ ‬ؤكي على أهميم استفماؿ خريطم اؿسيركرات )‪(Process cartography‬اخذ القرارات بطريقم مثلي‪.‬‬
‫‪ ‬حيد الميخست كالمخرجات كإجراءات إلحويل الميخست إلى مخرجات‪ .‬كمفردم عيد اادراد السزـ ؿلفهاصر الثس م ك قار ه‬
‫بالموجود‪.‬‬
‫‪ ‬القيادة باؿسيركرات حتاج إؿل ‪ 7‬أدراد ‪ .‬دي حين بالطريقم التقليييم ههاؾ ‪ 15‬دردا دهكتشف زيادة إلكلفم إلتطلب إلخفيض عيد‬
‫اادراد‪.‬‬
‫‪ ‬بر امج اللودة الشاملم يمكن أف فتبره سيركرة ( ‪ )Process‬إلتطلب إلحييي الميخست كالمخرجات كمفاللم الميخست إلى‬
‫مخرجات‪.‬‬
‫‪ ‬إلقيـ اإلدارة اللوجستيم ‪ Logistics Management‬أك ما يسمى أيضا بإدارة سلسلم اإلمياد ‪Supply Chain‬‬
‫‪ Management‬خرائط سيركرات التي يمكن استفمالفا دي إدارة اللودة الشاملم كبذلك يقع إدماج المهطق اللوجستي دي‬
‫بر امج اللودة الشاملم ليصبح عبارة عن مهظومم مثلى من القرارات إلؤدم إلى التميت‪.‬‬
‫مثاؿ لخريطم سيركرات بمهطق اإلدارة اللوجستيم أك إدارة سلسلم اإلمياد كالتي يمكن اعتمادها دي إدارة اللودة الشاملم‪ .‬كهذا الهموذج‬
‫مستفمل من كثير من شركات كبيره دي كايم المتحية اامريكيم ‪:‬‬
‫موذج سكور مفيكل حوؿ ‪ 5‬سيركرات إداريم مختلفم‬

‫‪34‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫المحاضرة الواحدة والعشرون‬

‫ج‪ -‬المهفليم الفمليم إلعياد بر امج اللودة ‪:‬‬
‫يقع إعياد جيكؿ المشركع ( الذم يتكوف من إلقاطع خا ات أدقيم إلمثل الهقاط السوداء كخا ات عموديم إلمثل ملاات الحلوؿ)‪.‬‬
‫كهي الملاات الستم لمشاكل اللودة كالمتمثلم دي‪:‬‬
‫إدارة الوقت ‪.‬‬ ‫ْ ‪-‬‬ ‫ظركؼ الفمل ‪.‬‬ ‫ُ ‪-‬‬
‫التيريب المهيمج ‪.‬‬ ‫ٓ ‪-‬‬ ‫إلهظيم الفمل ‪.‬‬ ‫ِ ‪-‬‬
‫ٔ ‪ -‬التهفيذ ااستراإليلي ‪.‬‬ ‫ّ ‪ -‬ااإلصاؿ كالتهسيق كالتشاكر‪.‬‬
‫‪ ‬ك يفرض إلقاطع الخا ات اادقيم كالفموديم للليكؿ الحلوؿ المقترحم لتقليص مشاكل اللودة‪.‬‬
‫جيكؿ الهقاط السوداء دي إلشخيص ههيسم اللودة‪:‬‬
‫‪ 6‬التهفيذ اإلستراإليلي‬ ‫‪ 5‬التيريب المهيمج‬ ‫‪ 4‬ااإلصاؿ كالتهسيق كالتشاكر‬ ‫‪ 3‬إدارة الوقت‬ ‫‪ 2‬إلهظيم الفمل‬ ‫‪ 1‬ظركؼ‬ ‫المحاكر‬
‫الفمل‬ ‫الهقاط‬
‫السوداء‬
‫إلحسين التهفيذ‬ ‫إلحسين ااإلصاؿ كالتهسيق كالتشاكر (إ‪ .‬ت‪ .‬إلحسين التيريب‬ ‫إلحسين إدارة‬ ‫إلحسين إلهظيم‬ ‫إلحسين‬ ‫الهقص دي‬
‫اإلستراإليلي لتطوير‬ ‫المهيمج لتطوير‬ ‫ت) لتطوير التيريب دي الشركم‬ ‫الوقت لتطوير‬ ‫ظركؼ الفمل الفمل لتطوير‬ ‫التيريب‬
‫التيريب دي الشركم‬ ‫التيريب دي الشركم‬ ‫التيريب دي‬ ‫التيريب دي‬ ‫لتطوير‬ ‫يسبب‬
‫الشركم‬ ‫الشركم‬ ‫التيريب دي‬ ‫إختسات‬
‫الشركم‬ ‫كبيرة دي‬
‫الشركم‬
‫هذا الليكؿ أد اه إلقوـ بإعياده درؽ عمل متهوعم كالتي إلفتمي عليه دي إلصميم بر امج اللودة‪.‬‬
‫د‪ -‬الهتائج الفمليم إلعياد بر امج اللودة‪:‬‬
‫سهقيـ لكم دي اللياكؿ أد اه أدكات بر امج اللودة مع التركيت على اللا ب الشكلي م سهلخص لكم محتول بفض اادكات دي جيكؿ‬
‫يمكهكم من دفم مخرجات سيركرة إعياد بر امج اللودة‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫إدارة الكفاءات بخرائط السيركرات ك شر قادم اللودة الشاملم‬

‫‪36‬‬
‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪37‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫حيث أف الشخص الثالث يملم دسيكوف ميربان للشخص ااكؿ كالثا ي كبفي أف يصبح الشخص ااكؿ كالثا ي يملمين بالقضايا الهظريم كيصبح‬
‫عهيهم مفارات كاديم عهيئذ يكو وا ميربين داخليين للشخص الرابع كالخامس ‪.‬‬
‫أما بالهسبم لخرائط السيركرات دليس ههاؾ أحي يملم بفا ديكوف ههالك ميرب خارجي ييرب الشخص ااكؿ كالثا ي كالثالث ‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫كهها إلفسير للفهاصر دي الليكؿ السابق ‪-:‬‬

‫المحاضرة الثانٌة والعشرون‬

‫جيكؿ اإلدارة الياخليم‬

‫‪39‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬دي الفمود اليمين ذكر المؤشرات مثسن ديما يخص الغيابات‪ ،‬دكراف الموظفين‪ ،‬حوادث الشغل‪ ،‬اللودةاإل تاجيم‪.‬‬
‫‪ ‬كل مؤشر ابي أف حيد طبيفته‪:‬كي كاؼ ياء = كيفي ‪،‬كاؼ ميم = كمي ‪ ،‬ميم اـ = مالي م حيد السهي‪.‬‬
‫‪ ‬حيد المرسل الذم يرسل هذه المفلومات حتى تمكن من أف تحصل على هذه المؤشرات م حيد إلسليل البيا ات‪.‬‬
‫‪ )5، 4 ،3 ،2 ، 1( ‬يفهي هل يقع إلسليل البيا ات يوميان أـ أسبوعيا أـ شفريا أـ كل ‪ 3‬أشفر أـ كل ستم أشفر‪.‬‬
‫‪ ‬بالهسبم للقيادة يفهي أخذ قرارات هل هي كل أسبوع أك شفريا أك كل ‪ 3‬أشفر أككل ستم أشفر أك كل سهم‪.‬‬
‫‪ ‬بالهسبم لفقود الهشاطات الخاضفم لمفاكضات دكريم الخاضفم لفذا الشكل‬

‫‪ ‬سحظ من الفركؽ إلحييي أهياؼ أكليم ك ا ويم م حيد له المستول المطلوب الذم ريي أف صل إليه م فطي ااكزاف حسب ااهميم‪.‬‬
‫‪ ‬قوـ بمقار ته بالمستول الذم يقع إلحقيقه م الترقيم الحقيقي كهو أ ها قوـ بمقار م أك قسمم بين المستول الذم إلحقق كالمستول‬
‫المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬م قوـ بالضرب دي الوزف لكي فطي كل هيؼ كز ه كأهميته كيمكن أف يقيم كل مساهمم‪.‬‬
‫‪ ‬كل عقي حيد لكل درد كم ساهم دي إلحقيق بر امج اللودة‬
‫إلع = ( ‪*X‬ك ف ف أ ‪ *Y +‬كزف ث ) ‪ ( /‬ب* كزف أ ‪ ( +‬ج – ب )* كزف ث‬
‫إلع‪ :‬إلقييم عاـ‬
‫هػ ث هيؼ ا وم‬
‫كزف أ ‪ :‬كزف الفيؼ ااكؿ‬
‫كزف ث ‪ :‬كزف الفيؼ الثا وم‬
‫ب* عيد ااهياؼ ااكليم‬
‫ج – ب عيد ااهياؼ الثا ويم‬
‫ج ‪ :‬الفيد اللملي لألهياؼ‬
‫‪ :X1‬المستول الذم إلحقق للفيؼ ااكلي رقم ‪ / 1‬المستول المطلوب إلحقيقه‬
‫‪ :X2‬المستول الذم إلحقق للفيؼ الثا وم رقم ‪ / 1‬المستول المطلوب إلحقيقه‬
‫‪ :X‬ملموع المستويات لألهياؼ ااكليم ‪Xn‬إلتغير من ‪ 1‬إلى ب‬

‫‪40‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ :Y‬ملموع المستويات لألهياؼ الثا ويم ‪Ym‬مع ‪m‬إلتغير من ت إلى ج ‪.‬‬

‫هذا الليكؿ يلمع الملموع لآلليات أك اادكات اللي شفهاها هذا بصفم عامم‬
‫إلهفيذ مشركع اللودة‬
‫أ‪ -‬التفريف بتهفيذ مشركع اللودة‪:‬‬
‫إلهفيذ مشركع اللودة ‪ :‬هو سيركرة متكو م من مراحل كميخست (مخرجات مرحلم إعياد مشركع اللودة كاإلمكا يات الماديم كالبشريم‬
‫كالماليم كالمفلوماإليم) كإلحويل هذه الميخست إلى مخرجات (أدفاؿ ملموسم إللسم بطريقم ملموسم مشركع اللودة)‪.‬‬
‫كيتم إلهفيذ المشركع على مرحلتين‪:‬‬
‫‪ ‬إعياد الففل الملموس‪.‬‬
‫‪ ‬إلهفيذ الففل‪.‬‬
‫ب‪ -‬إلوضيح الفسقم بين أدكات ههيسم اللودة كإلهفيذ مشركع اللودة‬
‫بفضل صياغم ككتابم ااهياؼ التي إلمكن المخططات اإلستراإليليم كالتهفيذيم إلدارة اللودة الشاملم من إلوجيه المهفذين للقياـ بتهفيذ مشركع‬
‫اللودة دي اإللاه موحي (اعتماد رؤيم كرسالم كإجراءات‪ ...‬موحية)‪.‬‬
‫هذه المخططات إلقوـ بيكر اليليل لتهفيذ مشركع اللودة بالهلاعم (دفاليم ككفاءة كمسئمم) المطلوبم‪.‬‬
‫شبكم الكفاءات إلطور إدارة التيريب من أجل إلودير عهاصر لاح إلهفيذ مشركع اللودة التاليم‪:‬‬
‫‪ ‬المفردم‬
‫‪ ‬المفردم الفمليم‬
‫‪ ‬المفارات التقهيم‬
‫‪ ‬المفارات الشخصيم‬
‫‪ ‬المفارات ااجتماعيم‬
‫‪ ‬القيرة على الففل كالفمل‬
‫‪ ‬الرغبم دي الففل كالفمل‬
‫‪ ‬كذلك استيفاب كدفم ما هو مطلوب إلصميمه كإلهفيذه كإلقييمه للوصوؿ إلى الهلاعم المطلوبم‪.‬‬

‫جياكؿ قيادة مشركع اللودة الشاملم‪ :‬إلودير ظم اؿمفلومات التي إلسفل سيركرة التهفيذ بلفل المفلومات متاحم إلى كل ااطراؼ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫شبكم التحليل الذاإلي للوقت إلطور إدارة الوقت من أجل إلهفيذ بر امج اللودة دي اآلجاؿ المطلوبم‪ .‬كالقضاء على أسباب ضياع الوقت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عقود الهشاطات الخاضفم لمفاكضات دكريم إلحفت ااطراؼ الفاعليم دي سيركرة التهفيذ‪ .‬دالمفاكضات إللسم مبيأ المشاركم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫خريطم اؿسيركرات إلمثل مهصم لتلسيم مهفج السيركرات دي إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪41‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ج‪ -‬المهفليم الفمليم لتهفيذ مشركع اللودة‬

‫يتم إلهفيذ مشركع اللودة على مرحلتين ‪:‬‬
‫المرحلم ااكلى‪ :‬إعياد الففل الملموس‪:‬‬
‫‪ ‬إلتمثل دي إعياد بر امج يتكوف من أدفاؿ ملموسم ككاضحم من خسؿ اادفاؿ المقترحم دي مرحلم إعياد مشركع اللودة الشاملم كهو ما‬
‫يتطلب التخطيط كالبرملم الليية‪.‬‬
‫‪ ‬يستوجب ذلك إلحليس إضاديا كمفصس لتهظيم الفمل كالتيريب المهيمج كالوسائل السزمم لتهفيذ البر امج‪.‬‬
‫‪ ‬إلحليل الفمل‪ :‬يتمثل دي إلفريف كاضح لتوزيع ااعماؿ كالمفمات الهابفم من الحلوؿ المقترحم دي ملاؿ إلهظيم الفمل‪ .‬كإلشمل‬
‫دراسم إعادة إلوزيع المفمات‪ ،‬التحليل المفصل للمفمات الموجودة حتى ا يقع إضادم مفمات إلؤدم إلى مضاعفم عبئ الفمل‪.‬‬
‫‪ ‬التيريب المهيمج‪ :‬يتطلب إلهفيذ اادفاؿ المتصلم بالتيريب المهيمج إعياد بر امج للتيريب م الفمل على إلهفيذه كإلقييمه‪.‬‬
‫‪ ‬الوسائل السزمم لتهفيذ المشركع‪ :‬إلشمل هذه الوسائل جا ب المفيات‪ :‬اقتهاء كمسئمم كإلركيب كإلوزيع المفيات‪ ،‬ككذلك اللا ب‬
‫البشرم كيتمثل ذلك دي إلقييم الوقت السزـ لتهفيذ اادفاؿ المقترحم‪.‬‬

‫المحاضرة الثالثة والعشرون‬

‫المرحلم الثا يم‪ :‬إلهفيذ الففل‪:‬‬

‫دي هذه المرحلم يقع اإل لاز الففلي لألدفاؿ المقترحم دي مشركع اللودة كعادة ما يكوف إ لاز طويل سبيان بإعتبار أ ه يمتي على عية أشفر‪.‬‬
‫كهذه المرحلم إلفترض أ ه ابي من ‪:‬‬
‫ُ) دكريم سرياف المفلومم بين ااشخاص ( يفهي المفلومم إليكر بين ااشخاص )‬
‫ِ) إستمراريم المتابفم كالمراقبم لسيركرة إلهفيذ مشركع اللودة الشاملم ‪.‬‬
‫اكان‪ :‬دكريم سرياف المفلومم بين ااشخاص‪:‬‬
‫إلفترض كجود مهظومم إعسميه من قبل اإلدارة كالمسؤكلين على السيركرات كذلك ا فا المرحلم الهفائيم للتهفيذ الففلي‪.‬‬
‫‪ ‬ااشخاص المهتمين للسيركرة‪ :‬هؤاء ااشخاص يتم إشراكفم دي إعياد المشركع م يتم إعسمفم بصفه مهتظمم خسؿ التهفيذ بميل إلقيـ‬
‫يمكن ااشخاص من مفردم الهلاحات التي إلم إلحقيقفا‪.‬‬
‫اإل لاز الذم يساهموف ديه بصفه مباشره ‪ ،‬كيفتبر هذا اإلعسـ هاـ جيان ا ه ٌ‬
‫‪ ‬ااشخاص اآلخرين‪ :‬بإإلضاده إلى سرياف المفلومم بين ااشخاص المكو ين للسيركرة دإف إعسـ بفض ااشخاص خارج السيركرة يمكن‬
‫أف يكوف مفييان ‪ ،‬كخاصم مهفم الفمسء ‪ ،‬كذلك بقصي إلوضيح أدفاؿ إلهفيذ بر امج اللودة الشاملم ‪.‬‬
‫ا يان‪ :‬إستمراريم المتابفم كالمراقبم لسيركرة إلهفيذ مشركع اللودة الشاملم‪:‬‬
‫إلبيك مرحلم إلهفيذ المشركع أهم مرحلم من مراحل سيركرة ههيسم اللودة الشاملم‪ ،‬ذلك أ فا إلمكن من ابتكار أعماؿ (التكتيكات التهفيذيم)‬
‫كإلطبيقفا دكف اا قطاع عن إلأمين الفمليات التهفيذيم‪.‬‬
‫هذه المرحلم إلتطلب بذؿ جفي كبير من طرؼ جميع ااشخاص‪ :‬التيريب كالقياـ بأعماؿ جييية كاستفماؿ أدكات جييية كإلفلم ااإلصاؿ‬
‫كالتهسيق كالتشاكر‪ ...‬لذلك دإ ه من الضركرم‪ ،‬لتلهب خطر اا حراؼ عن ااهياؼ المرسومم‪ ،‬كضع آليات إلمكن من متابفم كمراقبم‬
‫سيركرة إلهفيذ المشركع‪ .‬كهذه اآلليات إلأخذ شكلين هي‪:‬‬

‫‪ ‬دريق القيادة‪ :‬يقوـ دريق القيادة بيكرين أساسيين‪:‬‬

‫ُ‪ .‬متابفم حالم إ لاز ااعماؿ بالهظر إلى البرملم‪ :‬كيفيؼ هذا البفي إلى الحي من اا حرادات عن الركز امم المحيدة التي إلفتبر من‬
‫أهم المشاكل الفمليم لللودة‪.‬‬
‫ِ‪ .‬دحص سيركرة إلهفيذ المشركع‪ :‬هذا البفي القيادم يتمثل دي جرد المشاكل الملموسم المفيقم لتهفيذ بر امج اللودة الشاملم كإيلاد‬
‫الحلوؿ المسئمم لفا‪.‬‬
‫‪ ‬الحضور الشخصي للمسئوؿ عن سيركرة مشركع اللودة الشاملم كالذم يكتسي أبفادا سيكولوجيم هامم‪.‬‬
‫(إدارة الوقت كااإلصاؿ كالتهسيق‬ ‫المسئوؿ على المشركع لتطوير طرقه الشخصيم دي الفمل‬ ‫كيمثل الحضور الشخصي درصم إلعا م‬
‫كالتشاكر)‬
‫‪42‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫د‪ -‬الهتائج الفمليم لتهفيذ مشركع اللودة ‪:‬‬

‫هي اادفاؿ الملموسم التي يمكن مشاهيإلفا مييا يان ‪ ،‬كإلفتبر هذه الهتائج من ميخست سيركرة إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة‬
‫ّ‪ .‬إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة‪:‬‬
‫أ‪ -‬التفريف بتهفيذ مشركع اللودة‪:‬‬
‫إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة ‪ :‬هو سيركرة لفا ميخست ( المخططات كمستويات اللودة المطلوبم كمستويات اللودة التي كقع إلحقيقفا‪)...‬‬
‫التي يقع إلحويلفا إلى مخرجات ( تائج التقييم من قاط قوة كضفف)‬
‫ب‪ -‬إلوضيح الفسقم بين أدكات ههيسم اللودة كإلقييم إلهفيذ مشركع اللودة‪:‬‬
‫بفضل صياغم ككتابم ااهياؼ إلمكن المخططات اإلستراإليليم كالتهفيذيم إلدارة اللودة الشاملم من إلقييم ميل ا لاز إللك ااهياؼ من‬
‫خسؿ المقار ات بين المستويات المطلوب الوصوؿ إليفا كالمستويات التي إلحققت دفليا‪.‬‬
‫‪ ‬هذه المخططات إلقوـ بيكر المرجع لتقييم أداء مشركع اللودة كبالتالي مفردم لاعته (دفاليته ككفاءإله كمسءمته)‪.‬‬
‫بخصوص شركم الكفاءات إلمكن من إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة من خسؿ إلودير مفلومات بخصوص الفوارؽ التاليه ‪:‬‬
‫‪ ‬المفردم المطلوب الوصوؿ إليفا ك المفردم التي إلحققت دفليان ‪.‬‬
‫‪ ‬المفردم الفمليم المطلوب الوصوؿ إليفا ك المفردم الفمليم التي إلحققت دفليان ‪.‬‬
‫‪ ‬المفارات التقهيم المطلوب الوصوؿ إليفا ك المفرده التقهيم التي إلحققت دفليان ‪.‬‬
‫‪ ‬المفارات الشخصيم المطلوب الوصوؿ إليفا ك المفارات الشخصيم التي إلحققت دفليان ‪.‬‬
‫‪ ‬المفارات ااجتماعيم المطلوب الوصوؿ إليفا ك المفارات اإلجتماعيم التي إلحققت دفليان ‪.‬‬
‫‪ ‬القيرة على الففل كالفمل المطلوب الوصوؿ إليفا كالقيرة على الففل كالفمل التي إلحققت دفليان ‪.‬‬
‫‪ ‬الرغبم دي الففل ك الفمل المطلوب الوصوؿ إليفا ك الرغبم دي الففل ك الفمل التي إلحققت دفليان ‪.‬‬
‫هذه الفوارؽ إلمكن من إلقييم ميل إستيفاب كدفم ماهو المطلوب إلصميمه ك إلهفيذه ك إلقييمه للوصوؿ إلى اللودة المطلوبم بالهلاعه السزمم‬
‫إلوضيح الفسقم بين أدكات ههيسم اللودة ك إلقيم إلهفيذ مشركع اللودة‪:‬‬
‫‪ ‬جياكؿ قيادة مشركع اللودة الشاملم إلودر ظم مفلومات إدارة اللودة الشاملم الضركريم لسيركرة إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة بلفل‬
‫المفلومات متاحم إلى كل ااطراؼ الفاعلم دي هذه السيركرة‪.‬‬
‫‪ ‬جياكؿ القيادة إلودر مؤشرات لمخرجات كميخست كإلحويل الميخست إلى مخرجات لكل سيركرة كعمليه ك شاط ك مفمم كحركم‪.‬‬
‫‪ ‬إلففيل المؤشرات يتطلب إلحييي مفايير التقييم ك المستويات المطلوب الوصوؿ إليفا لمقار تفا بالمستويات الحقيقيم التي إلرصي بفي‬
‫التهفيذ كبفذا يمكن التفرؼ علي الفارؽ بين المستول المطلوب كالذم كقع إلحقيقه‪.‬‬
‫‪ ‬إذا كاف هذا الفارؽ ادفا للمهظمم يمكن إعتباره قطه قوة ك إذا كاف مضران يفتبر قطه ضفف‪.‬‬
‫‪ ‬شبكم التحليل الذاإلي للوقت إلساعي دي إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة من خسؿ إلودير مفلومات عن كيفيم إستفماؿ الوقت دي إلصميم‬
‫كإلهفيذ كإلقييم المشركع‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن مفردم الهلاعه دي إستفماؿ الوقت أم ما إذا كاف الوقت المخصص قي كاف كاديان أك أكثر من السزـ (ههالك هير للوقت )‪.‬‬
‫إلمكن من إلقييم المساهمم الفرديم لكل طرؼ من ااطراؼ الفاعلم دي مشركع اللودة ‪.‬‬
‫‪ ‬عقود الهشاطات الخاضفم لمفاكضم دكريم ٌ‬
‫‪ ‬هذه الفقود يمكن أف إلكوف جماعيم مثل عقي دريق عمل أك قسم أك عقي إداره ‪ ،‬كبهاء عليه يمكن إلقييم أداء الفرؽ ك ااقساـ ك‬
‫اإلدارات كبصفم عامه كادم الوحيات التهظيميم‪.‬‬
‫‪ ‬خريطم السيركرات إلمثل مهصه لتحييي المؤشرات ك مفايير المستويات السزمم لسيركرة إلقييم ك إلهفيذ مشركع اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬كل سيركرة إلتميت بميخست كمخرجات كإلحويل الميخست إلى مخرجات باإلعتماد على المؤشرات ك المفايير ك مستويات ااداء‬
‫المتفلقم بتلك الفهاصر يمكن إلقييم أداء السيركرات ك بالتالي إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة الشاملم‪.‬‬

‫ج‪ -‬المهفليم الفمليم لتقييم إلهفيذ مشركع اللودة‪:‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫إ لاز إلقييم إلهفيذ مشركع اللودة الشاملم يكوف بإستفماؿ سيركرة إلشخيص اللودة الشاملم دتحصل علي بيا ات كمفلومات كمفردم بخصوص‬
‫الهتائج الحاليم للمهظمم‪.‬‬
‫ك يقع مقار م الهتائج الحاليم بالهتائج المتوقفم لمفردم الفارؽ‪:‬‬
‫إذا كا ت الهتائج الحاليم أحسن من الهتائج المتوقفم دإف الفارؽ يكوف إيلابيان كإلفتبر هذه الهتائج قاط قوة‪.‬‬
‫إذا كا ت الهتائج الحاليم أسوء من الهتائج المتوقفم دأف الفارؽ يكوف سلبيان كإلفتبر هذه الهتائج قاط ضفف‪.‬‬
‫‪ ‬كيمكن مسا ية هذه الهتائج بتشخيص للبيئم الخارجيم لمفردم الفرص (الفهاصر اإليلابيم ) كالتفيييات (الفهاصر السلبيم )‬
‫‪ ‬مخرجات هذه المرحلم هي ميخست للمرحلم ااكلى من سيركرة ههيسم اللودة الشاملم‪.‬‬
‫د‪ -‬الهتائج الفمليم لتقييم إلهفيذ مشركع اللودة‪:‬‬
‫الهتائج الفمليم لسيركرة إلقييم مشركع اللودة حصل عليفا بمقار م الهلاعه ( الفاعليم ك الكفاءة ك المسءمه ) قبل إلهفيذ مشركع اللودة‬
‫الشاملم ك الهلاعه التي إلحققت بفي إلهفيذ هذا المشركع‪ .‬هذه الهتائج يمكن أف إلكوف كيفيه ككيمه ك ماليه ‪.‬‬

‫‪ )6‬القيادة كإداراة اللودة الشاملم‬

‫ُ) مصطلح القيادة كإدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫‪ ‬إزدادت أهميه القيادة دي المهظمات المتبهيه لمهفليم إدارة اللودة الشاملم حتى إلتمكن من مواجفم التحييات كالتغيرات التي إللرم دي‬
‫البيئم الخارجيم كحتى إلستطيع أف إلتولى إدارة البيئم الياخليم بكفاءة كدفاليه‪.‬‬
‫‪ ‬إف لاح المهظمم يتوقف إلى حي كبير على كفاءة القيادة كدفاليتفا‪.‬‬
‫‪ ‬يتصف القادة ااكفاء بإكتسابفم لرؤيم متليدة لتغيير ااكضاع الحاليم إلى أكضاع أخرل‪.‬‬
‫‪ ‬القيادة هي عمليه إجتماعيم يسفى القائي من خسلفا إلى التأ ير على إلصردات اادراد للفلفم يهفذكف ااعماؿ المرغوبم ك يتلهبوف‬
‫ااعماؿ الغير مرغوبم برغبم كطواعيم ‪،‬كذلك بفيؼ الوصوؿ إلى إلحقيق أهياؼ المهظمم‪.‬‬
‫ِ) القيادة الفاعلم ك إدارة اللودة الشاملم‬
‫إلبيأ القيادة الففالم دي الرؤيم القياديم بتليييها للسوؽ كللفرص الموجودة كإلمتي من خسؿ كضع ااستراإليليات الكفيلم لتحقيق الميتة‬
‫التهادسيم كصوان لتحقيق لاح المهظمم كإلقيمفا ‪.‬‬
‫حسب شميي ك ديهلن [ ‪ ] W. SCHMIDT AND FINNEGAN‬ههاؾ عية خصائص يهبغي أف إلتودر دي القيادة الهاجحم‬
‫من أهمفا‪:‬‬
‫‪ ‬إعطاء ااكلويه إلحتياجات الفميل الياخلي كالخارجي ‪ ،‬كااخذ بفين اإلعتبار التغير المستمر دي متطلبات كإحتياجات الفميل‪.‬‬
‫‪ ‬إلمكين المرؤكسين كمهحفم الثقم دي ملاؿ الفمل‪ ،‬بااضادم إلى إلتكيي المرؤكسين بالموارد السزمم كالتيريب الضركرم‪.‬‬
‫‪ ‬التأكيي على التطوير بيان من إجراء الصيا م دقط دفهاؾ درص دائما للتطوير ‪.‬‬
‫‪ ‬التأكيي على الوقايم ‪ ،‬ديرهم كقايم خير من قهطار عسج ‪.‬‬
‫‪ ‬إلشليع التفاكف ك التصيم للتهادس الغير شريف بين الفاملين‪.‬‬
‫‪ ‬الهظر إلى المشاكل على أ فا درص للتفلم‪ ،‬ديفتم القائي بيراسم أسباب المشكلم كأساليب حلفا كضماف عيـ إلكرارها دي المستقبل‪.‬‬
‫‪ ‬إلففيل اإلإلصاات ك التأكي من شر ك إيصاؿ المفلومات المتفلقم بمهفليم إلطبيق إدارة اللودة الشاملم إلى من يحتاجفا ‪.‬‬
‫‪ ‬إ بات االتتاـ حو اللودة الشاملم ‪ ،‬دإلتتاـ القيادة الليية ممارسم قبل أف يكوف ملرد شفارات أك كلمات جوداء‬
‫‪ ‬إختيار الموردين على أساس اللودة كليس على أساس ااسفار كالتفامل مففم كشركاء ‪.‬‬
‫‪ ‬إلأسيس مللس اللودة على مستول ااداره الفليا كدرؽ الفمل على مستول اإلدارة اإلشراديم ك ذلك بفيؼ إلطوير السيركرات بااضادم‬
‫إلى إلشليع كإلحفيت جفود الفرؽ كاإلعترادات بإ لازاإلفا ‪.‬‬
‫ّ) الصفوبات التي إلقف حلر عثرة أماـ دفاليه القيادة لتطبيق إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫‪44‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬قيرات القائي ك مفاراإله قي إلكوف محيكدة مما يؤ ر على دفاليته ‪.‬‬

‫‪ ‬دلسفم القائي ك قيمه ‪ ،‬دقي ا يقتهع القائي بضركرة مشاركم المرؤكسين دي كضع ااهياؼ كإإلخاذ القرارات‬
‫‪ ‬اإللاهات المرؤكسين ك ميولفم ‪ ،‬دقي يختلف المرؤكسوف دي اإللاهاإلفم كميلفم لسستقسليم كاستفيادهم لتحمل المسؤكليم ‪.‬‬
‫‪ ‬عيـ كضوح مفاـ الفمل ككاجباإله‪ ،‬دمن الضركرم عمل كصف كظيفي لكل كظائف المهظمم كإطسع الموظف على مفاـ الوظيفم كدفمفا‪.‬‬
‫‪ ‬عيـ التتاـ ااداره الفليا بممارسم الشفارات التي إلردففا ‪ ،‬ك إبقاءها كلمات جوداء بيكف إلطبيق ‪.‬‬
‫‪ ‬إهتتاز الثقم بين القائي ك المرؤكسين ‪.‬‬
‫المحاضره الرابعه والعشرون‬
‫ْ) التتاـ اإلدارة الفليا كإدارة اللوده الشامله‪:‬‬
‫ركتت المهظمم الفالميه للمفايير‪ :‬على أهميم دكر اإلدارة الفليا دي ظاـ إدارة اللودة كإيلاد مهاخا جييا للفمل من خسؿ القيادة الليية‪.‬‬
‫كأضادت المهظمم المذكورة اف دكر اإلدارة الفليا يمكن اف يتلخص ديما يلي‪:‬‬
‫كضع سياسم اللودة كاهيادفا دي المهظمم‪.‬‬
‫شر كإلفميم سياسم اللودة كأهيادفا من أجل زيادة كعي الفاملين بفذه السياسه كإلحفيتهم‪.‬‬
‫ضماف التركيت على احتياجات الفميل‪.‬‬
‫ضماف إلهفيذ السيركرات الضركريم لتلبيم احتياجات الفمسء كااطراؼ المفهيين‪.‬‬
‫ضماف إلأسيس ظاـ إدارة جودة كفؤ كدفاؿ كضماف إلهفيذ هذا الهظاـ كالمحادظم عليه اجل الوصوؿ الي إلحقيق اهياؼ اللودة‪.‬‬
‫ضماف إلودير الموارد الضركريم‪.‬‬
‫مراجفه ظاـ إدارة اللودة بشكل دكرم‪.‬‬
‫اإلخاذ القرارات المتفلقم بسياسم كاهياؼ اللودة‪.‬‬
‫اإلخاذ القرارات المتفلقم بتطوير إدارة اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬لاح إلطبيق إدارة اللودة الشاملم مرإلبط باالتتاـ بفا دي كادم المستويات اإلداريم كإلطبيقفا على مستول المهظمم ككل‪.‬‬
‫‪ ‬يبيأ االتتاـ دي أم مهظمم من اإلدارة الفليا كيستمر دي ااإللاه تكا إلي اإلدارة الوسطى داإلدارة الي يا ‪.‬‬
‫ذكر جوف أككس ي ‪ John Oakland‬عشره مرإلكتات يلب إلهفيذها حتى إلفتبر اإلدارة ملتتمم إللاه اللودة ‪:‬‬
‫ُ‪ .‬التتاـ طويل اامي إزاء التحسين المستمر ‪.‬‬
‫ِ‪ .‬إلبهي دلسفم ااخطاء أك الفيوب الصفريم حيث يلب إلغيير الثقادم التهظيميم الي الفمل الصحيح من المرة ااكلى‬
‫ّ‪ .‬إليريب الفاملين على دفم كاستيفاب طبيفه الفسقات بين الفميل الياخلي كالمورد ‪.‬‬
‫ْ‪ .‬عيـ اإلخاذ قرار الشراء اعتمادا على السفر كحيه ‪ .‬ديلب الهظر أيضا إلي اجمالي التكلفم ‪.‬‬
‫ٓ‪ .‬كجود إدارة السيركرة إلحسين اا ظمم دي المؤسسه ‪.‬‬
‫ٔ‪ .‬إلبهي طرؽ حييثه لإلشراؼ كالتيريب ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬إلففيل ااإلصاات كالتوسع دي إلشكيل درؽ الفمل ‪ .‬باإلضادم الي إزالم الحواجت بين اليكائر كااقساـ لتحقيق المصلحه الفامه ‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬إللهب بفض الممارسات الخاطئه مثل إلحييي ااهياؼ عشوائيا بيكف كجود برامج عمل أك كسائل لتحقيق هذه ااهياؼ‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬إلهميم كإلطوير الخبراء دي المهظمم كالفمل على ااحتفاظ بفم ‪ .‬كإلودير عوامل ااستقرار الوظيفي لفؤاء الخبراء كإليريبفم كإلشليففم‪.‬‬
‫َُ‪ .‬إإلباع مهفليم مهظمم لتطبيق إدارة اللودة الشاملم هذه المهفليم إلحتاج الي خطط كاستراإلليات محيده ‪.‬‬
‫‪ ‬بشكل عاـ يمكن اعتبار القيادة أهم عهصر من عهاصر إدارة اللودة الشاملم‪ .‬ديكر القيادة يبرز دي كل مرحلم ككل ملاؿ‪.‬‬
‫‪ ‬القيادة الملتتمم بتطبيق مبادئ إدارة اللودة الشاملم إلقود الفاملين دي المهظمم باإللاة هذه المبادئ من أجل إلحقيق اهياؼ المهظمم ‪.‬‬
‫‪ )7‬اإلدارة اإلستراإليليم إلدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫‪45‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫الفهصر ااكؿ ‪ :‬سيركرة اإلدارة اإلستراإليليم كإدارة اللودة الشاملم من خسؿ إلقييم مراحل كعهاصر سيركرة اإلدارة اإلستراإليليم سهقيـ‬
‫عهاصر متفلقم بسيركرة إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫سيركرة اإلدارة اإلستراإليليم كإدارة اللودة الشاملم إلبيأ بػ‬
‫أكاى‪ :‬الرؤيم القيادة‪:‬‬
‫‪ ‬إلفكس الرؤيم القياديم إلصور اإلدارة الفليا لما ستكوف عليه المهظمم دي الميل الطويل‪.‬‬
‫‪ ‬الرؤيم القياديم يمكن اف إلهبفث من ذهن قائي كاحي‪.‬‬
‫‪ Stakeholders‬من موظفين‬ ‫‪ ‬مهفليم إدارة اللودة الشامله إلؤكي على ضركرة مشاركم ااطراؼ المفهيم أك أصحاب المصالح‬
‫كعمسء كموردين كغيرهم دي كضع الرؤيم القياديم‪ .‬كمن أمثلم صياغم الرؤيم القياديم‪:‬‬
‫‪* ‬الخيمم الممتازة هي شفار ا دي إلقييم مهتلات ذات كفاءة عاليم‪.‬‬
‫‪* ‬سوؼ كوف المتكد اادضل للمهتلات التي إلتمتع بالمو وقيم (ااعتماديم ) كالسسمم‪.‬‬
‫‪* ‬استسـ الفمسء لطلباإلفم حسب المواصفات بالضبط‪.‬‬
‫‪ * ‬حن شركم خيـ عمسئها ك فامل موظفيها بفيالم ك ضمن ربحا عاداى لمساهميها‪.‬‬
‫الرؤيم القياديم إلتمحور حوؿ الفميل بحيث إلفكس قيم المهظمم كدلسفتفا‪.‬‬
‫قيم المهظمم سواء كا ت قيم ماديم كالهظادم كالهظاـ أك قيم إلهظيميم كالتفاكف كالفمل اللماعي كإدارة الوقت أك قيم سيكولوجيم كااما م‬
‫أك الوداء بالوعي لفا أ ر كبير على طريقم صياغم الرؤيم القياديم كرسالم المهظمم كإجراء التغيرات المطلوبم دي قادم المهظمم‪.‬‬
‫من الضركرم أف إلقوـ اإلدارة بيراسم بقيم القيم التي يرييكف بهيفا كبهاءها دي المهظمم‪.‬‬
‫ا ياى‪:‬رسالم المهظمم‪:‬‬
‫‪ ‬يتم إلحييي رسالم المهظمم لتوضيح الغرض ااساسي الذم كجيت المهظمم من أجلم أم مبرر كجود المهظمم كاستمرارها دي إلقييم‬
‫مهتلاإلفا‪.‬‬
‫‪ ‬كالرسالم إلليب على إلساؤلين هامين‪ :‬من حن؟ كلماذا حن موجودين ؟‪.‬‬
‫‪ ‬يشارؾ دي كضع رسالم المهظمم كادم ااطراؼ المفهيم بالمهظمم كاإلدارة كالموظفين كالفمسء كالموردين كغيرهم ‪.‬‬
‫إلفكس رسالم المهظمم عادة اامور التاليم‪:‬‬
‫‪ ‬المفمم ااساسيه التي إلؤديفا المهظمم (ماذا؟) من خسؿ ذكر المهتلات التي إلقوـ بإ تاجفا ‪.‬‬
‫‪ ‬الفمسء أك ااسواؽ التي إلخيمفا المهظمم (من؟)‬
‫‪ ‬إلحييي الوسائل التي إلحقق بفا المهظمم رسالتفا مثل إلخفيض التكلفم اك التوصيل الي المهازؿ (كيف؟)‬
‫‪ ‬سبب كجود المهظمم (لماذا؟) كما هي حاجات الملتمع التي إلقوـ المهظمم بإشباعفا‪.‬‬
‫‪ ‬ما هي القول اليادفم‪( :‬ما هي) التكهولوجيا المستخيمم كطريقم التوزيع كطريقم التركيج؟‬
‫‪ ‬إلحييي الصفات التي إلسبب إلفوؽ المهظمم على المهادسين (أم الصفات؟ ) كالمتايا التهادسيم التي إلتمتع بفا المهظمم‪.‬‬
‫من أمثلم صياغم رسالم المهظمم ‪:‬‬
‫‪ ‬إشباع المستفلك هو أساس أكلويتها‪.‬‬
‫‪ ‬ريي اف كوف أدضل مهظمم خيمم دي الفالم ( رسالم ‪.) I B M‬‬
‫‪ ‬أ تاج مهتلات ذات درجم عاليه من التطور إلرضاء حاجات عمسئها‪.‬‬
‫‪ ‬اكتشاؼ الفضاء كهبوط اإل ساف على القمر ( ككالم الفضاء اامريكيه دي الستيهات من القرف الفشرين ) كا ت هذه رسالتفا‪.‬‬
‫لكل مهظمم رسالم خاصم بفا‪ .‬كبهاء عليه دقي يختلف أسلوب صياغم الرسالم من مهظمم إلي أخرل دقي إلصاغ الرسالم على أساس مثالي‪.‬‬
‫كأف إلهادم المهظمم بفيالم الربح أك ااداء المثالي‪ .‬أك إلصاغ على أساس كصفي كأف إلضع كصفاى للمفايير المراد الوصوؿ اليفا لتقييم‬

‫‪46‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫مهتج ( سفر غير مرإلفع كبلودة عاليه أك غير ذلك )‬

‫رسالم المهظمم قي ا إلستمر على كضففا كقي يهالفا التغير مثل إلحوؿ المهظمم إلى ااسواؽ الخارجيم باإلضادم إلى أسواقفا الياخليم أك‬
‫بركز درصم ذهبيم أمامفا ‪.‬‬
‫الثاى‪ :‬إلحليل البيئم ‪:‬‬
‫بفي كضع المهظمم للرؤيم القياديم كصياغم الرسالم إلأإلي مرحلم إلحليل البيئم الياخليم كالخارجيم بما إلتضمهه من إلحليل قاط القوة كالضفف‬
‫كالفرص كالتفيييات‪Strengths , Weaknesses , Opportunities and Threats .‬‬
‫اختصارها ( ‪ ) S W O T‬حيث ابي للمهظمم من أف إلستكشف أمورها الخارجيم كإلتفحص مشاكلفا الياخليم كمواطن القوه ديفا ‪..‬‬
‫‪ ‬إلحليل البيئم الخارجيم ‪:‬‬
‫إلقوـ المهظمم بتحليل البيئم الخارجيم من حيث الفرص المتاحم كالتفيييات المتوقفم دي الحاات التاليم‪:‬‬
‫‪Political , Economical , Social and‬‬ ‫‪ ‬المتغيرات السياسيم كااقتصاديم كااجتماعيم كالتكهولوجيم المحيطم‬
‫‪ Technological variables‬اختصارها ( ‪) P E S T‬‬
‫‪ ‬إلحيم ااسواؽ كالفمسء الحاليين كالمتوقفين باإلضادم إلي إلحليل سلوؾ المستفلك‬
‫‪ ‬إلقييم المهادسين الحاليين كالمتوقفين كما هي قاط القوه كالضفف لييفم‪.‬‬
‫‪ ‬إلقييم الموردين الحاليين كالمتوقفين‪.‬‬
‫أمثلم من الفرص كالتفيييات التي يمكن اف إلواجه المهظمم ‪:‬‬
‫الت ػفػػييػػيات‬ ‫ال ػ ػ ػ ػفػ ػ ػػرص‬
‫‪ ‬دخوؿ مهادس قوم إلي السوؽ‬ ‫‪ ‬زيادة الطلب على مهتج مفين ‪.‬‬
‫‪ ‬إلغيير متطلبات الفمسء ‪.‬‬ ‫‪ ‬دتح ملاؿ التصيير ‪.‬‬
‫‪ ‬صيكر قرارات بتشييي المفايير ‪.‬‬ ‫‪ ‬إلهوع مهتلات المهظمم ‪.‬‬
‫‪ ‬إلحليل البيئم الياخليم ‪:‬‬
‫ابي من أف إلقوـ المهظمم بتشخيص الوضع الياخلي من حيث قاط القوه ك قاط الضفف ‪.‬‬
‫لكي إلستطيع المهظمم اف إلفمل بكفاءة عاليه دإ ه يهبغي على اإلدارة إلفتيت قاط القوه لييفا كمحاكلم إلحسين كإلطوير الملاات ااخرل التي‬
‫ا إلفمل بالكفاءة المطلوبم‪.‬‬
‫أمثله من قاط القوه ك قاط الضفف الموجودة دي المهظمم ‪:‬‬
‫ػقػػاط الػض ػفػػف‬ ‫ػقػػاط ال ػقػػوة‬
‫‪ ‬ضفف الوضع التهادسي ‪.‬‬ ‫‪ ‬جودة التصهيع ‪.‬‬
‫‪ ‬عيـ كفاءة التيريب ‪.‬‬ ‫‪ ‬إلودير مصادر التمويل ‪.‬‬
‫‪ ‬ا خفاض مستول أداء اإلدارة ‪.‬‬ ‫‪ ‬مفردم جييه بالسوؽ ‪.‬‬
‫رابفاى‪ :‬إلحييي ااهياؼ الرئيسيم ‪:‬‬
‫يتم إلحييي ااهياؼ الرئيسيم دي ضوء رسالم المهظمم كإلحليل البيئم الخارجيم كالياخليم ك يتم اشتقاؽ ااهياؼ الفرعيم من ااهياؼ‬
‫الرئيسيم‪.‬‬
‫الفيؼ‪ :‬هو ما إلريي المهظمم إلحقيقه خسؿ دترة زمهيم محيده من خسؿ ااستخياـ اادضل للموارد‪.‬‬
‫شركط الفيؼ‪ ) S- M- A- R- T ( :‬كهي ااحرؼ ااكلى لفذه الشركط ‪:‬‬
‫ُ) اف يكوف الفيؼ محيدا ‪ Specific‬دالفيؼ يلب إلحيييه بيقم كيهبغي اف يكتب بوضوح ‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ِ) اف يكوف الفيؼ قابس للقياس ‪ Measurable‬إما على أساس كحيات أك قيم أك غير ذلك من المقاييس ‪.‬‬
‫ّ) كاقفي كقابل للتحقيق ‪ Achievable‬دتحييي هيؼ بفيي المهاؿ يؤدم إلي آ ار عكسيم على مفهويات اادراد كقي يثبط عتيمتفم‪.‬‬
‫ْ) متفلق بهفس الموضوع ‪ Relative‬دإذا كا ت اليائرة دائرة اإل تاج دإ ه يلب أف إلتفلق ااهياؼ بملاؿ اإل تاج كهكذا‪.‬‬
‫ٓ) ضمن إطار زمهي ‪ Mime frame‬كأف يحيد إطار زمهي لمية شفر أك سهه أك سهتين لتحقيق الفيؼ‪.‬‬
‫* امثلم من أهياؼ اللودة التي قي إلسفى المهظمم الي إلحقيقفا ‪:‬‬
‫‪ - ‬إلخفيض عيد الوحيات المردوضم إلي س م كحيات يوميا خسؿ عاـ ‪. 2012‬‬
‫‪ - ‬إلخفيض عيد شكاكم الفمسء بمفيؿ ‪ 5‬باالف خسؿ الستم أشفر القادمم ‪.‬‬
‫‪ - ‬زيادة سبم ااشغاؿ دي المستشفى إلي ‪ %80‬خسؿ الفاـ القادـ ‪.‬‬
‫‪ - ‬إلخفيض إلكاليف اللودة بهسبم ‪ %10‬خسؿ الثس م أشفر القادمم ‪.‬‬
‫إلوضح ااهياؼ دي ضوء عيد من الفوامل المؤ رة ديفا ‪:‬‬
‫‪ -1‬عسقات التأ ير كالتأ ر بين البيئم الخارجيم كالبيئم الياخليم للمهظمم ‪.‬‬
‫‪ -2‬كميم ك وعيم الموارد المتاحم للمهظمم ‪.‬‬
‫‪ -3‬القيرة على إلحقيق المواز م بين المهظمم كالبيئم ‪.‬‬
‫‪ -4‬قادم كقيم اإلدارة الفليا للمهظمم ‪.‬‬
‫‪ -5‬عسقات السلطم كالمسؤكليم بين أدراد التهظيم ‪.‬‬
‫‪ -6‬أسلوب اإلخاذ القرارات اإلداريم كاإللاه إليدق القرارات ‪.‬‬
‫‪ ‬كمن ااهميم بمكاف التركيت على ضركرة مشاركم كادم ااطراؼ المفهيم دي كضع ااهياؼ كإلحيييها ‪.‬‬
‫كما أف من الضركرم كذلك الفمل على شر كإلقييم ااهياؼ بفي صياغتفا على مختلف اليكائر كااقساـ كذلك كي إلفمل على إلحقيقفا‬
‫كاجل المساعية على إيلاد المواءمم بين ااهياؼ الرئيسيم كأهياؼ اليكائر كااقساـ ‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬إلحييي ااستراإليليات المهاسبم ‪:‬‬
‫إذا كاف اعتمي ا على المستويات التهظيميم يمكهها إلقسيم ااستراإليليات المختلفم إلي أربفم ملموعات ‪:‬‬
‫ُ‪ .‬إستراإليليم المهظمم "دفم المهظمم ككل "‬
‫ِ‪ .‬إستراإليليم كحيات ااعماؿ "لما إلكوف الشركم متفيدة اللهسيات اك متفيدة المصا ع "‬
‫ّ‪ .‬ااستراإليليات الوظيفيم ‪.‬‬
‫ْ‪ .‬د‪ -‬ااستراإليليات التشغيليم ‪ .‬إلساهم دي إلهفيذ أاستراإليليه الوظيفيم ‪.‬‬

‫المحاضرة الخامسة والعشرون‬

‫أكان‪ :‬استراإليليه المهظمم‬
‫إلقوـ بوضففا اإلدارة الفليا لفترات طويلم الميل‪ ،‬كهي إلتصل بفموميم الصياغم كذلك ا فا إلتفلق بأعماؿ المهظمم ككل‪ .‬إلتضمن كادم‬
‫اا شطم التي إلمارسفا المهظمم‪.‬‬
‫ذكر ما قيمه برإلاؾ حيث يقسم سث مستويات من اإلستراإليليات على مستول المهظمم‪:‬‬
‫‪-1‬استراإليليم قيادة التكلفم‬
‫‪ ‬كهي أف إلحاكؿ أف إلتفوؽ على المهادسين بإ تاج مهتلات بأقل إلكلفم ممكهم‪.‬‬
‫‪ ‬ااستخياـ اامثل للموارد المتاحم مما يفطي للمهظمم ميتة مهاسبم إلمكهفا من درض ااسفار المهادسم‪.‬‬
‫‪ ‬إلركن المهظمم على الفميل الفادم المتوسط كا إلفتم باحتياج الفئات ااخرل من الفمسء إلفاديا ارإلفاع التكلفم‪.‬‬
‫‪-2‬استراإليليم التمييت‬
‫‪48‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬هها إلسفى المهظمم إلى التفرد بخصائص مفيهم دي المهتج إلكوف ذات قيمم عاليم بالهسبم للفميل‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن إلحقيق إلمييت المهتج من خسؿ ردع مستول كفاءة استخياـ الموارد كجودة التصميم كاإل تاج كأساليب التسويق كابتكار طرؽ‬
‫جييية لإل تاج كزيادة سرعم ااستلابم احتياجات الفميل كإلوسيع خيمات ما بفي البيع ‪.‬‬
‫‪ -3‬استراإليلم التركيت‬
‫‪ ‬إلفتمي على اإلهتماـ بفئم محيكدة من الفمسء كإلقسيم الفمسء إلى دئات اعتمادا على عية أسس أهمفا‪( :‬ااساس اللغرادي‬
‫حسب المهاطق أك المحادظات أك وع الفمسء أطفاؿ شباب أ رياء أك خط اإل تاج مثسن ‪:‬كامػيرات عاديم أك كاميرات رقميم ‪...‬‬
‫الخ ‪.‬‬
‫ا يان‪ :‬استراإليليم كحيات ااعماؿ‪:‬‬
‫‪ ‬إلتفلق بصياغم كإلهفيذ الخطم اإلستراإليليم المتفلقم بكل كحية من كحيات ااعماؿ _ يكوف لكل كحية أعماؿ إستراإليليم خاصم بفا _‪.‬‬
‫‪ ‬هذه اإلستراإليليم إلتميت بأ فا أكثر إلفصيسن من إستراإليليم المهظمم كأكثر قربا من اإلستراإليليات الوظيفيم كالتشغيليم‪.‬‬
‫‪ ‬إلكوكف بصفم عامم على الميل المتوسط كإلتراكح مابين سث سهوات دي الفادة كإلقع مسئوليم صياغم هذه اإلستراإليلية كإلقييمفا على‬
‫مسئولي الوحيات حيث يكو وف مكلفين بصياغم هذه اإلستراإليليم كإلهفيذها كإلقييمفا ‪.‬‬
‫الثان‪ :‬اإلستراإليلم الوظيفيم‪:‬‬
‫إليلي الوظيفيم على مستول كظائف المهظمم كاإل تاج كالتسويق كاللودة كالتمويل كالمشتريات ك‪. ...‬‬
‫‪ ‬إلظفر اإلسترا ة‬
‫‪ ‬إلتميت اإلستراإليليم الوظيفم بأ فا أكثر إلفصيس من استراإليليه كحيات ااعماؿ كهي إلساهم دي إلهفيذ استراإليليه كحيات ااعماؿ‪.‬‬
‫رابفان‪ :‬اإلستراإليليات التشغيليم‪:‬‬
‫‪ ‬هي اإلستراإليليم التهفيذيم التشغيليم التي إلمكن من إلحقيق اإلستراإليليات الوظيفيم كبقيم اإلستراإليليات‪.‬‬
‫‪ ‬دفها عهيما يخل إلى مهطق اللودة دي هذه اإلستراإليليات‬
‫‪ ‬إذا إلمكها من إلطبيق مهفج اللودة من المفترض أف صل إلى اللودة دي المستول التشغيلي كيمكن أف سميفا استراإليليه اللودة‬
‫التشغيليم‪.‬‬
‫‪ ‬إذا لحها دي إلهفيذ استراإليليه اللودة التشغيليم دإ ها ستطيع أف حقق إستراإليليم اللودة الوظيفيم ك حقق ااهياؼ الوظيفيم لللودة‪.‬‬
‫‪ ‬هذا الذم يوصلها إلى ما صبو إليه أا كهو ‪:‬استراإليليه جودة المهظمم آك استراإليليه إدارة اللودة الشاملم ‪.‬‬
‫سادسان‪:‬إلهفيذ اإلستراإليليات‬
‫هذه المرحلم إلفتبر جتءا مفما دي سيركرة اإلدارة اإلستراإليليم ‪ ،‬دأ هاء إلهفيذ هذه اإلستراإليليات يتبين لإلدارة ميل مسءمم اإلستراإليليات‬
‫ماهي الفقبات كالمشاكل التي إلواجه سيركرة التهفيذ‪.‬‬
‫‪ ‬يهبغي على إدارة المهظمم ‪ :‬إعياد خطط عمل ‪ action plans‬إلتوادق مع اإلستراإليليات المتبهاة ‪ ،‬كقي إلكوف ههاؾ أكثر من خطم‬
‫عمل لإلستراإليليم الواحية كبالتالي دفلى اإلدارة اختبار الخطم التي إلحقق المطلب ‪.‬‬
‫‪ ‬كإلتبين خطم الفمل اا شطم المطلوب القياـ بفا‪ ،‬كمن سيقوـ بتهفيذها كالموارد المستخيمم دي إلهفيذها كاإلطار التمهي لفذا التهفيذ ‪.‬‬
‫‪ ‬إف سيركرة إلهفيذ اإلستراإليليات إلتطلب إلودير الموارد الماليم كالبشريم الكاديم كاستخيامفا بالشكل اادضل مما يؤدم إلى كفاءة أكبر‬
‫دي سيركرة التهفيذ كبهاء عليه إلقوـ اإلدارة بترجمم خطم الفمل المتوادقم مع اإلستراإليليم المتبهاة إلى مواز ات إلقييريم‬
‫((‪ .((budgets‬إلفمل أ هاء التهفيذ على التقيي بفا كعيـ إللاكز مخصصاإلفا‪.‬‬
‫سابفان‪ :‬الرقابم كالتقييم‬
‫إلتضمن المرحلم ااخيرة من موذج سيركرة اإلدارة اإلستراإليليم جا بين هامين ‪:‬‬
‫‪ ‬اللا ب ااكؿ‪ :‬يتفلق بالرقابم على التهفيذ بما يضمن التهفيذ السليم كإلصحيح ااكضاع كاإلخاذ اإلجراءات التصحيحيم دي الوقت‬
‫المهاسب دي حالم كجود أم ا حرادات‪.‬‬
‫‪49‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬اللا ب الثا ي‪ :‬يتفلق بسيركرة إلقييم اإلستراإليليات المطبقم كمستويات ا لاز ااهياؼ الموضوعم كخطط الفمل ‪.‬‬
‫التغذيم الفكسيم‪:‬‬
‫إليدق المفلومات إلى اإلدارة ديما يتفلق بميل مطابقم الهتائج الففليم مع ما هو مخطط ‪ ،‬كميل كجود ا حرادات دي هذا الملاؿ ‪ .‬اامر‬
‫الذم يكوف له دكر أساسي دي اإلخاذ اإلجراءات التصحيحيم كإلطبيقفا ضمن جياكؿ زمهيم محيدة‬
‫‪ ‬إلتكوف إستراإليليم المهظمم من عيد من اإلستراإليليات( استراإليليات اإل تاج _ التسويق _ الماليم _ اللودة كغيرها ‪.)..‬‬
‫أهم اإلستراإليليات دي ملاؿ اللودة‪:‬‬
‫ْ‪ .‬إلحسين اللودة‪.‬‬ ‫ُ‪ .‬إلولي اإلدارة الفليا ضبط اللودة‪.‬‬
‫ٓ‪ .‬الضبط اإلحصائي لللودة‪.‬‬ ‫ِ‪ .‬إليريب اللودة المكثف‪.‬‬
‫ّ‪ .‬التركيت على الفمسء‪.‬‬
‫أكان‪ :‬إلولي اإلدارة الفليا ضبط اللودة‬
‫يكوف رئيس مللس ادارة المهظمم اك مييرها الفاـ هو المسئوؿ ااكؿ عن ادارة ا شطم اللودة‪ .‬كإلسلتتـ هذه اإلستراإليليم كجوكد مايلي‪:‬‬
‫أ ػ سياسيات مكتوبم لللودة بحيث يتم شرها كإلفميمفا على كادم الفاملين‪ .‬كإلفتبر هذه السياسات المرشي الفاـ للموظفين‪.‬‬
‫كقي إلتضمن هذه السياسات التأكيي على ضركرة أف إلكوف جفود التحسين مستمرة اك التركيت دي ا شطم اللودة كمهع كقوع ااخطاء بيان‬
‫من اكتشاؼ ااخطاء كلتصحيحفا أك أم سياسات اخرل إلتفلق بالوصوؿ إلى مستويات عاليم اللودة‬
‫ب‪ -‬كضع أهياؼ لللودة للميع الوظائف دي كادم المستويات كخاصم إللك ااهياؼ المتفلقم بالتحسيهات المستمرة ‪.‬‬
‫إلوزيع المسئوليات عن أ شطم اللودة؛ من يففل ماذا؟ )?‪(who does what‬‬ ‫ج‪-‬‬
‫د‪ -‬إلمكين الفاملين من إلأديم أعمالفم من خسؿ إلفويض الصسحيات التي يحتاجوها بطريقم إلساعيهم على إلحقيق أهياؼ اللودة‪.‬‬
‫‪ ‬يقوؿ هيوكوش ‪ :‬إف إستراإليليم اللودة الشاملم يلب أف إلتضمن مهح صسحيات مهاسبم للموظفين إلمكهفم من ممارسم صسحياإلفم ‪.‬‬
‫ا يان‪ :‬إليريب اللودة المكثف‪:‬‬
‫‪ ‬يمكن اف يتخذ التيريب المكثف على اللودة عية اشكاؿ من اهمفا‪ :‬الهيكات ككرش الفمل ‪.‬‬
‫كالتي إلفتقي لإلدارة الفليا كالوسطى كالي يا كلباقي الموظفين ‪ .‬كإلفيؼ إلى بلورة أهميم اللودة كإلوضيح كيفيم قياـ اإلدارة الفليا بردع كفاءإلفا‬
‫كقيرإلفا مع إلحقيق اهياؼ المهظمم من خسؿ إدارة اللودة الشاملم ‪.‬‬
‫الثان‪:‬التركيت على الفمسء‪:‬‬
‫قي إلسفى المهظمات إلى التركيت على الفمسء من حيث دراسم احتياجاإلفم كمتطلباإلفم كالفمل على إللبيتفا ‪.‬‬
‫هذه اإلستراإليليم إلتطلب إجراء بحوث إلسويقيم ؛ليراسم خصائص الفمسء كدئاإلفم كأدكاإلفم كحاجاإلفم المفلهم كغير المفلهم‪ ،‬الحاليم مهفا‬
‫كالمستقبليم كما إلتطلب إجراء ممارسات مستفيضم عن المهظمات المهادسم باستمرار من اجل إلحييي قاط القوة كالضفف لييفا‪.‬‬
‫رابفان‪ :‬إلحسين اللودة‪:‬‬
‫‪ ‬إلسفى برامج إلحسين اللودة إلى إلطوير السيركرات داخل المهظمم‪ ،‬كالتي قي إلشمل إلخطيط اإل تاج كإلطوير المهتج كالشراء كالتصهيع‬
‫كالتوزيع كغير ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬هذه السيركرات قي إلكوف غير كفؤة كمتياخلم ديما بيهفا بحيث إلؤدم إلى زيادة التكلفم كإلى عيـ رضا الفمسء عن المهتج مما يقود إلى‬
‫عيـ إلحقيق المهظمم اهيادفا‪.‬‬
‫‪ ‬يهبغي أف يتضمن بر امج إلحسين اللودة جمع المفلومات عن إلكلفم مشاكل اللودة كخاصم التكلفم الخفيم حيث أ فا ااكبر حلمان‪.‬‬
‫‪ ‬يهبغي أف يتضمن بر امج إلقييم السيركرات بشكل كامل كدراسم الفسقات ديما بيهفا‪ .‬كضركرة إجراء المقار ات البيهيم مع المهظمات‬
‫ااخرل المهاسبم ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫خامسان‪ :‬الضبط اإلحصائي لللودة‪.‬‬

‫إلقوـ الكثير من المهظمات باستخياـ ااساليب اإلحصائيم دي ضبط جودة اإل تاج كالسيركرات حيث إلستخيـ هذه المهظمات ( المتوسطات‬
‫الحسابيم كاا حراؼ المفيارم كالتباين كاارإلباط كاا حيار دي ضبط اللودة)‬
‫ههالك سبفم أدكات مفركدم إلستخيـ دي هذا الملاؿ ‪:‬‬
‫اا تشار ك إلحليل بارإليو ك خريطم السبب كاا ر ك خريطم إليدق الفمليات كقائمم التراجع ك خريطم المتابفم ك خرائط الرقابم ‪.‬‬
‫‪ ‬هذه اادكات إلساعي دي إلصهيف البيا ات كإلحليل مشكست الفمل لتحييي أكلويات حل المشكست كالفمل على حلفا‪.‬‬
‫‪ ‬قي إلقوـ المهظمات بتخفيض عيد أدراد الفيهم الواحية كبتخفيض إلكلفم الصيا م الوقائيم إذا كا ت درص اكتشاؼ ااخطاء عاليم‪.‬‬
‫‪ ‬قي إلقوـ المهظمات بتيادة عيد أدراد الفيهم الواحية كزيادة إلكلفم الصيا م الوقائيم إذا كا ت درصم اكتشاؼ ااخطاء ضفيفم‪.‬‬
‫‪ ‬إلوضح عسقم استراإليليه اللودة باستراإليليه المهظمم من خسؿ الشكل الذم قاـ بتصميمه ‪ skinner‬كالذم يبين إلأ يرات الفوامل‬
‫الصهاعيم كالتكهولوجيم كالمهاقشم على استراإليليه المهظمم كبالتالي إلأ ير ذلك علي إستراإليليم اللودة كإلصميم المهتج كالفميل كالذم‬
‫كضحه مأموف اليراكتم كما يلي ‪:‬‬

‫إف استراإليليم اللودة هي جتء مفم من استراإليليم المهظمم كيلب أف يرؾ إدارة المهظمم بالتالي كادم اابفاد اإلستراإليليم لللودة كاف إلولي‬
‫ااهتماـ الكبير للتخطيط اإلستراإليلي لللودة ‪.‬‬

‫المحاضرة السادسة والعشرون‬

‫‪ )8‬الموارد البشريم كإدارة اللودة الشاملم‪.‬‬

‫ُ) اليكادع كالحوادت كإدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫اليكادع هػ ػ ػ ػػي ‪ :‬قول داخليم إلؤ ر على إلفكير الفرد كإلوجه السلوؾ اإل سا ي بإإللاه الفيؼ الذم يشبع حاجات الفرد كرغباإله غير المشبفم‬
‫‪ ،،‬داليادع هو حاجه يسفى الفرد إلى إشباعفا من خسؿ طرؽ عييية‪.‬‬
‫الحوادت هػ ػ ػ ػػي‪ :‬قول خارجيم إلؤ ر بشكل أك بآخر دي السلوؾ اإل سا ي ‪ ،‬كبذلك دإف للقائي أف يستخيـ أدكات الحفت إذا أراد أف يغير من‬
‫اإللاهات الموظف كبالتالي أداءه‪.‬‬
‫إلصهف الحوادت من حيث طبيفتفا إلى وعين‪:‬‬
‫ُ‪ .‬الحوادت الماديم‪.‬‬
‫ِ‪ .‬الحوادت المفهويم‪.‬‬

‫إلصهيف الحوادت من حيث المستفييين مهفا إلى وعين‪:‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ُ‪ .‬الحوادت الفرديم ‪.‬‬

‫ِ‪ .‬الحوادت اللماعيم‪.‬‬
‫الهظر إلى الحوادت بطريقم مفيهم دي دلسفم إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫‪ ‬المكادآت الفادلم هي التي إلمكن من أف الفامل يشفر بأف ظم المكادآت قائم على أسس موضوعيم كليس مبهي على أسس شخصيم‪.‬‬
‫‪ ‬ركت على إلوقيت ددع إللك الحوادت الماديم دالوقت ابي أف يكوف قريب من كقت إإلماـ الفمل ليربط الفامل بين ااداء كالحوادت‪.‬‬
‫‪ ‬مهح الحوادت الماديم أك المفهويم لمستحقيفا أماـ الفاملين‪ ،‬كذلك اجل زيادة دفاليم إلأ ير هذه الحوادت‪.‬‬
‫‪ ‬مهح عسكة جودة سهويم لكادم الفاملين على أساس تائج المهظمم‪.‬‬
‫‪ ‬استخياـ الحوادت المفهويم بشكل متوازم مع الحوادت الماديم‪.‬‬
‫‪ ‬استخياـ الحوادت اللماعيم اجل إلفتيت ركح الفريق‪.‬‬

‫ِ) ا يماج الفاملين كإدارة اللودة الشاملم‪:‬‬

‫‪ ‬إلودير المهاخ المهاسب بحيث يكوف ليل الفاملين دي المهظمم إلأ ير دي قراراإلفم كأدفالفم المتفلقم بوظائففم‪.‬‬
‫‪ ‬ا يماج الفاملين ليس هيدا بحي ذاإله‪ ،‬بل هو أداة ليقع إلرسيخ مساهمم الفاملين دي كل الهواحي اإلداريم بالمهظمم من أدكار كحل‬
‫المشكست كمن بذؿ جفود التحسين المستمر كل هذا بفيؼ لاح المهظمم‪.‬‬
‫‪ ‬إلستخيـ إدارة اللودة الشاملم مصطلح ا يماج الفاملين بيا من مشاركم الفاملين اف كلمم اا يماج أعمق كأكثر شموا من المشاركم‪.‬‬
‫‪ ‬مفمم إدارة اللودة الشاملم هي إلشليع الفاملين على ممارسم دكر أكثر داعليم دي ااعماؿ التي يؤدك فا‪.‬‬
‫‪ ‬يفتبر ا يماج الفاملين أحي أساليب حفت الفاملين مما يؤدم إلى ردع الركح المفهويم كإدراؾ ميل أهميم المهظمم كاحتراـ اإلدارة آلرائفم‪.‬‬
‫‪ ‬ههاؾ عسقم ذات دالم مفهويم بين ا يماج الفاملين دي اإلدارة كبين الرضاء الوظيفي ‪.‬دكلما زادت درجم ا يماج الفاملين دي اإلدارة‬
‫ساهم ذلك دي ردع مستول الرضاء الوظيفي‪.‬‬
‫‪ ‬ا يماج الفاملين دي كضع ااهياؼ يساعي إلى حي كبير دي التحييي اليقيق لفذه ااهياؼ‪.‬كالتتاـ داخلي لييفم إللاه إلحقيق‬
‫ااهياؼ‪.‬‬
‫‪ ‬يقوؿ جوف بهك ‪ John Bank‬أف دي شركم إلويوإلا ‪ Toyota‬اليابا يم للسيارات قيـ الفاملوف حوالي ‪ 687,000‬اقتراحا لتحسين‬
‫السيركرات خسؿ سهم كاحية‪ ،‬علما بأف عيد الموظفين دي الشركم ايتلاكز ‪ 40,000‬موظفا‪.‬‬
‫‪ ‬ا يماج الفاملين أف يؤدم إلى زيادة درجم االتتاـ ليل الفاملين كإلى إلفتيت شفور الملكيم الهفسيم‪.‬‬
‫‪ ‬من طرؽ زيادة درجم ا يماج الفاملين‪ :‬درؽ ا يماج الفاملين لحل مشاكل محيدة دي الفمل ‪ ،‬كمهاقشات الفاملين مع ميرائفم ‪،‬‬
‫كاجتماعات حلقات اللودة باإلضادم إلى كضع كإلففيل أ ظمم ااقتراحات‪.‬‬
‫‪ ‬لتففيل سياسم اا يماج دإ ه ابي من مفاملم الموظف باحتراـ كأف إلستمع إلى كجفات ظره كإلتيل عوائق ااإلصاات بين الميير‬
‫كالمرؤكسين باإلضادم إلى ددع مستويات اإلخاذ القرار إلى اإلدارة اإلشراديم قير اإلمكاف ‪.‬‬

‫ّ) إلمكين الفاملين كإدارة اللودة الشاملم‪:‬‬

‫‪ ‬المقصود بتمكين الموظف‪ :‬هو ردع قيرإله على اإلخاذ القرارت بهفسه كبيكف إرشاد اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬اإلدارة الففالم دي اللودة الشاملم إللفل الفاملين يشفركف ككأ فم يمتلكوف المهظمم التي يفملوف ديفا‪.‬‬
‫‪ ‬الملكيم الهفسيم ‪ :Psychological Ownership‬شفور الموظف بأ ه يملك الشركم كأف لاحه من لاحفا كدشله من دشلفا‪.‬‬
‫‪ ‬الفيؼ ااساسي من التمكين هو إلودير الظركؼ للسماح لكادم الموظفين بأف يسفموا بأقصى طاقاإلفم دي جفود التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ ‬مصطلح التمكين يتضمن المشاركم دي سيركرة اإلخاذ القرارات مع المستويات اإلداريم ااخرل‪ ،‬كيفهي أ ه أكثر من التفويض‪.‬‬
‫لاح التمكين يفتمي على عية عوامل من أهمفا ‪:‬‬
‫‪52‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪-‬ميل رغبم الرؤساء بتحويل الصسحيات للمرؤكسين‪.‬‬ ‫ُ‬

‫‪-‬الثقم المتبادلم بين الرؤساء كالمرؤكسين ‪.‬‬ ‫ِ‬
‫‪-‬دفاليم ظاـ ااإلصاات كالتغذيم الفكسيم دي المهظمم ‪.‬‬ ‫ّ‬
‫‪-‬كجود ظاـ موضوعي لتقييم ااداء ‪.‬‬ ‫ْ‬
‫‪-‬كجود ظاـ عادؿ للتفيين قائم على إلوظيف المؤهلين الذين يمتلكوف مفارات عاليم دي ملاؿ عملفم‬ ‫ٓ‬
‫‪ -‬ربط ااداء بالحوادت الماديم كالمفهويم ‪.‬‬ ‫ٔ‬
‫‪-‬إليريب المرؤكسين على إلحمل المسؤكليم كالقياـ بااعباء الموكلم إليفم ‪.‬‬ ‫ٕ‬
‫‪ ‬سياسم التمكين اإلهلح لملرد أف قررت اإلدارة إإلباع هذه السياسم بل ابي من زيادة الطاقات ‪. Energies‬‬
‫‪ ‬سياسم التمكين إلبيأ من اإلدارة الفليا‪ ،‬دس يتوقع من الموظفين أف يبيؤكا بحل المشاكل كإجراء التحسيهات السزمم من إللقاء أ فسفم‪.‬‬
‫‪ ‬للتمكين دكر أساسي دي إلطبيق مهفليم إدارة اللودة الشاملم ‪ ،‬كيقوؿ داديي ستيفن ‪ David Steven‬إف التمكين مفم اف على‬
‫الموظفين أف يكو وا جاهتين اجل إجراء التغييرات المطلوبم دي إلطبيق إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫‪ ‬التركيت على أهميم مفردم الموظف كسفم إطسعه كخبرإله كمفاراإله دي ملاؿ الفمل‪ ،‬ليتخذ قرارات جيية كصائبم ‪.‬‬

‫ْ) ااإلصاات بين الفاملين كإدارة اللودة الشاملم‬

‫إلفريف ااإلصاؿ ‪ :Communication‬هو سيركرة ‪ Process‬إلحويل المفلومات من درد إلى آخر أك من جفم إلى أخرل‪.‬‬
‫عهاصر ااإلصاؿ ااساسيم إلشمل‪ :‬المرسل‪ ،‬كالرسالم ‪ ،‬كالمستقبل ‪ ،‬التغذيم الفكسيم ‪ Feedback‬كالتي إلفتبر من عهاصر ااإلصاؿ الفامم‪.‬‬
‫مستويات ااإلصاات أربع مستويات ‪:‬‬
‫ُ‪ .‬ااإلصاات الفرديم‪ :‬أم التي إلكوف بين درد كآخر‪.‬‬
‫ِ‪ .‬ااإلصاات داخل الفريق‪ :‬كالتي إللرم بين أعضاء الفريق الواحي‪.‬‬
‫ّ‪ .‬ااإلصاات بين الفرؽ المختلفم داخل المهظمم‪.‬‬
‫ْ‪ .‬ااإلصاات الخارجيم‪ :‬كالتي إلحيث بين المهظمم كالبيئم الخارجيم‪.‬‬

‫‪ ‬كثير من مرإلكتات إدارة اللودة الشاملم إلقوـ على أساس ااإلصاات الففالم‪.‬‬
‫‪ ‬لاح درؽ الفمل أساسه ااإلصاات الففالم بين أعضاء الفريق الواحي ككذلك بين أعضاء الفريق كأعضاء الفرؽ ااخرل ‪.‬‬
‫‪ ‬درؽ الفمل كحلقات اللودة من الوسائل المستخيمم دي ااإلصاات ‪،‬كهذه ااإلصاات إلرإلكت على اإلإلصاات اادقيم أكثر من‬
‫ااشكاؿ ااخرل من اإلإلصاات‪.‬‬
‫‪ ‬أقيـ أساليب ااإلصاات هو ظاـ ااقتراحات الذم أيعيي إللييي شبابه من قبل بفض المهظمات‪.‬‬
‫‪ * ‬الفرؽ ااساسي بين الهظاـ القييم لسقتراحات كبين الهظاـ اللييي هو أف الهظاـ القييم موصوؼ بأ ه صهيكؽ مملوء بالغبار أكثر من‬
‫اادكار ‪.‬‬
‫‪ ‬دي الهظاـ اللييي الموظفين يفلموف أف اقتراحاإلفم ستكوف مثمهم كيتم إلقييمفا كإلهفيذها بسرعم كبيرة كاعتمادها دي أخذ القرارات ‪.‬‬
‫* الشركات دي الوايات المتحية اامريكيم ‪ :‬إلحصل على حوالي ‪ 1.5‬اقتراح إلحسين من كل موظف دي كل سهم ‪.‬أما شركم ميلليكين‬
‫‪ Milliken‬كالتي دازت بلائتة مالكولم باليرييج ‪ Malcolm Baldridge‬عاـ ‪ 1989‬دقي حصلت على مفيؿ ‪ 52‬اقتراحا من‬
‫كل موظف من موظفيفا عاـ ‪ ، 1991‬حيث كاف لفا سياسم ‪ :72/24‬أم أف المشرؼ يلب أف يرد على ااقتراح خسؿ ‪ 24‬كأف يقيـ‬
‫خطم عمل حوؿ هذه الفكرة خسؿ ‪ 72‬ساعم دقط ‪.‬‬

‫المفارات ااإلصاليم مطلوب إلحسيهفا سواء على مستول الرئيس أك المرؤكس أك درؽ الفمل ‪ ،‬من خسؿ التيريب كمن أهم هذه المفارات‪:‬‬
‫‪53‬‬
 ‫‪-4‬مفارات التحيث ‪.‬‬ ‫‪ -1‬مفارات القراءة‬
‫‪ -5‬مفارات التفبير غير اللفظي ‪.‬‬ ‫‪ -2‬مفارات الكتابم ‪.‬‬
‫‪ -3‬مفارات ااإلصاؿ ‪.‬‬

‫ٓ) التيريب كإدارة اللودة الشاملم ‪:‬‬

‫ااهياؼ الرئيسيم التي يسفى إليريب اللودة إلى إلحقيقفا ‪:‬‬
‫أ) زيادة مفلومات الموظف المتيرب بخصوص المواضيع المتفلقم بإدارة اللودة الشاملم‪ ،‬مثل ا يماج الموظفين كإلمكيهفم كالتحسين‬
‫المستمر‪.‬‬
‫ب) إلحسين مفارات الموظف المتيرب اللودة المتفيدة حتى يتمكن أف يؤدم عمله بشكل أكثر دفاليم‪ ،‬مثل‪ :‬إلحسين مفارات التفامل مع‬
‫الفمسء كمفارات استخياـ الطرؽ اإلحصائيم لضبط اللودة‪.‬‬
‫ج) إلغيير اإللاهات ‪ attitude‬الموظف المتيرب كي إلصبح اإللاهات أكثر ايلابيم حو الشغل‪.‬‬

‫المحاضرة السابعة والعشرون‬

‫مراحل سيركرة التيريب دي اللودة ‪:‬‬
‫ُ‪ .‬إلحييي اإلحتياجات التيريبيم‪.‬‬
‫ِ‪ .‬إلصميم البر امج التيريبي‪.‬‬
‫ّ‪ .‬إلأسيس إلهظيم للتيريب‪.‬‬
‫ْ‪ .‬التحضير للبر امج كإللفيت المادة التيريبيم‪.‬‬
‫ٓ‪ .‬إلهفيذ بر امج التيريب‪.‬‬
‫ٔ‪ .‬إلقييم البر امج التيريبي‪.‬‬
‫إليريب اللودة‪ :‬يشمل كادم المستويات اإلداريم من اإلدارة الفليا إلى اإلدارة الوسطى إلى اإلدارة اإلشراديم‪ ،‬كماأ ه يشمل باقي الفاملين‪.‬‬
‫مواضيع البر امج التيريبي إلتضمن ‪ :‬سياسم اللودة كمهع كقوع ااخطاء كرضا الفمسء كإلكاليف اللودة كاستخياـ الطرؽ اإلحصائيم لظبط‬
‫اللودة كمفارات عمل الفريق كالتحسين المستمر كالقيادة كغيرها من امواضيع التي هي دي صلب إدارة اللودة الشاملم‪.‬‬
‫التيريب يفتم بتفليم الفاملين مهفليم كإلقهيات إلطبيق مبادئ إدارة اللودة الشاملم دي أعمالفم اليوميم كدي عسقاإلفم مع الفمسء‪.‬‬
‫إف التيريب على كل مايتفلق بفمل الفريق من الفسقات الياخليم بين اعضائه كالفسقات مع الفرؽ ااخرل كحل الصراعات كالحوادت‬
‫اللماعيم كقيادة الفرؽ كإلماسكفا ‪ ،‬ضركرم جيا اجل إ لاح التحسين المستمر دي إلطبيق مبادئ إدارة اللودة الشاملم ‪.‬‬
‫‪ )9‬أ ظمم اللودة‪:‬‬
‫أ ظمم اللودة كاهميتفا دي إلطبيق مهفج إدارة اللودة الشاملم‪:‬‬
‫لقي عردت أ ظمم اللودة إلطورات مفمم مع التقيـ الصهاعي كالتكهولوجي المفاصر كبشكل خاص بفي الحرب الفالميم الثا يم‬

‫الهظاـ ااكؿ يسمى بهظاـ التفتيش م ضبط اللودة م إلوكيي اللودة إلى أف أصبحها تحيث عن إدارة اللودة الشاملم كأيضا التميت‪.‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ 1.9‬التفريف بالمهظمم اليكليم للمفايير (اايتك ‪) ISO‬‬

‫‪ 2.9‬مبادئ ظاـ إدارة اللودة دي اايتك ‪ISO‬‬
‫‪ 3.9‬أ واع كدوائي المواصفات القياسيم ( اايتك ‪)ISO‬‬
‫‪ 4.9‬مراحل إعياد المواصفات‬
‫‪ 5.9‬مراحل الحصوؿ على شفادة اايتك ‪ISO‬‬
‫‪ 6.9‬إدارة اللودة كاإلعتماد ااكاديمي دي مؤسسات التفليم الفالي‬
‫‪ : 1.9‬التفريف بالمهظمم اليكليم للمفايير (اايتك ‪)ISO‬‬
‫‪ .1‬التفريف بالمهظمم اليكليم للمفايير (اايتك ‪) ISO‬‬
‫ماهي اايتك ؟‬
‫‪ ‬هي المهظمم اليكليم للتوحيي القياسي‪.‬‬
‫‪ ‬إللمع دكلي يتكوف من مؤسسات التقييس اليكليم كاإلقليميم دي ‪ 157‬دكلم على أساس عضو كاحي لكل دكلم مع أما م مركتيم دي‬
‫جهيف بسويسرا كالتي إلهسق عمل هذا الهظاـ ‪.‬‬
‫‪ ‬ااسم مشتق من الكلمم اليو ا يم ‪ isos‬كالتي إلفهي التفادؿ أك التساكم ( ‪ )equal‬كيقصي باايتك شمولفا لفكرة عيـ ااختسؼ‬
‫الممكن عهيما إلتواجي المواصفات القياسيم ‪ .‬اذا مفما كا ت البسد أك اللغم دإف ااختصار المستخيـ اسم المهظمم اليكليم للقياس‬
‫‪ISO 9000 International Organization for Standardization‬‬
‫‪ ‬إلاريخ إ شاء المهظمم هو ‪ 14‬أكتوبر ‪ 1946‬ـ كهو اليوـ الفالمي للقياس‪.‬‬
‫‪ ‬بيأت عملفا دي ‪ 23‬دبراير ‪1947‬ـ‪ .‬من ‪ 25‬عضو دي ‪ 1947‬إلى ‪ 157‬عضو حتى اآلف‪.‬‬
‫‪ ‬أكؿ مواصفم إلم إصيارها دي ‪. 1951‬‬
‫‪ ‬اايتك مهظمم غير حكوميم ‪.‬‬
‫‪ ‬يتراكح عمل اايتك من إعياد مواصفات للهشاطات التقليييم مثل‪ :‬التراعم كالبهاء إلى الفهيسم الميكا يكيم إلى ااجفتة الطبيم إلى إلطوير‬
‫ظم المفلومات كغيرها ‪.‬‬
‫‪ ‬عضويم اايتك مفتوحم لمراكت المواصفات الوطهيم أك المشابفم كالتي إلفتبر مسؤكلم على إلوحيي المواصفات دي بسدها‪ .‬عضو كاحي لكل‬
‫بلي‬
‫‪ ‬كل عضو له صوت كاحي مفما كاف حلم كقوة اقتصاد البسد‪.‬‬
‫الفضويم كااإلي ‪:‬‬
‫‪ ‬عضو عامل ( ‪ : ) member bodies‬يشارؾ دي الللاف كله حق التصويت‪.‬‬
‫‪ ‬عضو مراسل ( ‪ : ) correspondent member‬مراقب دي الللاف‪ ،‬ليس له حق التصويت‪.‬‬
‫‪ ‬عضو مشارؾ ( ‪ : ) Subscriber member‬لليكؿ ذات اإلقتصاديات الضفيفم‪.‬‬
‫‪ ‬يتم إلطوير المواصفات عن طريق للاف دهيم كيموؿ عملفا اللفات كالقطاعات التي طلبت إلطوير المواصفم‪.‬‬
‫‪ ‬الللهم الفهيم المختصم بتطوير مواصفات اايتك ‪ 9001‬هي ‪. TC 179-Sc2‬‬
‫‪ ‬سكرإلاريم الللهم لبريطا يا ‪.‬‬
‫‪ ‬موصفات اايتك هو ملفود كبير كعمل متواصل اكثر من ‪ 2850‬ملموعم دهيم إلشارؾ دي إعياد كإلطوير المواصفات سهويا إلهقسم إلى‬
‫للاف دهيم كللاف درعيم كدرؽ عمل كغيرها يشارؾ ديفا حوالي ‪ 30000‬خبير حوؿ الفالم ‪.‬‬
‫‪ )IEC‬كااإلحاد اليكلي لسإلصاات ( ‪ )ITU‬بهت شراكم‬ ‫‪ ‬اا ظمم اليكليم للقياس ( ‪ )ISO‬سويم مع الللهم اليكليم الكفركإلقهيم (‬
‫استراإليليم مع مهظمم التلارة الفالميم (‪)WTO‬‬

‫‪55‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬الفيؼ مهفا هو إلشليع قياـ ظاـ إللارة عالمي عادؿ كحر ( ‪)free & fair global trading system‬‬
‫إلحتاج ااإلفاقيات السياسيم إلى دعم بااإلفاقيات التقهيم لهمو السوؽ الفالمي كهذا اليعم إلستطيع أف إلودره هذه المهظمات الثسث الفاملم‬
‫دي إلوحيي المواصفات اليكليم بما لفا من خبرة كإللربم دي هذا الملاؿ ‪.‬‬
‫‪ .2‬مبادئ ظاـ إدارة اللودة دي اايتك ‪ISO‬‬
‫المبد األول ‪ :‬التركيت على التبوف ‪Customer Focused‬‬
‫إلفتمي المؤسسات على زبائهفا كلذا يلب عليفا دفم احتياجاإلفم الحاليم كالمستقبليم كإلحقيق متطلباإلفم كالفمل اللاد على إللاكز إلوقفاإلفم ‪.‬‬
‫اؿزبوف ‪ :Customer‬أم شخص أك جفم إلتلقى أك إلتأ ر بالمهتلات أك السيركرات التي إلؤديفا المهظمم‪:‬‬
‫‪ ‬عمسء خارجيين ) ‪ : ( External Customers‬ليسوا من أعضاء دريق الفمل دي المؤسسم {مثس مؤسسم إلفليميم }‬
‫‪ ‬التبوف (الطسب )‬
‫‪ ‬أكليا اامور كالملتمع المحيط‬
‫‪ ‬عمسء داخليين )‪: (Internal Customers‬هم أعضاء دريق الفمل دي المؤسسم‬
‫‪ ‬الموظفوف كالفاملوف‬
‫‪ ‬أعضاء اإلدارة‬
‫المبد الثانً ‪ :‬القيادة ‪Leadership‬‬
‫القيادة مسؤكلم عن إلأسيس كإلرسيخ كحية الفيؼ كااإللاه للمؤسسم ‪ ،‬كإ شاء كالمحادظم على المهاخ الياخلي المهاسب للفاملين للمشاركم‬
‫الففالم دي إلحقيق أهياؼ المؤسسم ‪.‬‬
‫المبد الثالث ‪ :‬مشاركم الفاملين ‪People Involvement‬‬
‫‪ ‬الفاملوف دي مختلف المستويات هم جوهر المؤسسم ‪ ،‬كمشاركتفم الكاملم إلمكن من استخياـ قيراإلفم لصالح المؤسسم ‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركم الففالم للميع الفاملين من القاعية إلى القمم كل حسب موقفه كبحسب ااهميم سيؤدم إلى ا يماجفم الكامل دي الفمل‬
‫كبالتالي يسمح باستخياـ كل من قيراإلفم كطاقاإلفم الكامهم لمصلحم المؤسسم‪.‬‬
‫‪ ‬يلب خلق أليات لتيادة التفاعل كالمشاركم بين الفاملين دي المؤسسم من خسؿ الفمل اللماعي الفادؼ إلى إلحسين السيركرات ‪.‬‬
‫‪ ‬إلفتيت كإلقويم قهوات ااإلصاات ‪ Communications‬بين اإلدارة كالفاملين دي المؤسسم بحيث إلصبح مفمم القيادين هي التوديق‬
‫كالمائمم بين ااهياؼ المؤسسيم كااهياؼ الفرديم للفاملين‪.‬‬
‫المبد الرابع ‪ :‬مهفج السيركرة ‪Process Approach‬‬
‫إلحقق الهتيلم المرغوبم بكفاءة أكبر عهيما إليار الموارد كاا شطم ذات الفسقم كسيركرة ‪.‬‬
‫ماهي السيركرة‪ :‬هي ملموعم من الفمليات المتياخلم كالمتفاعلم كالتي إلحوؿ الميخست إلى مخرجات ‪.‬‬

‫هذه الفمليات إلتطلب إلخصيص للموارد مثل (اادراد – المواد)‬

‫مهفج السيركرة‪:‬‬
‫‪56‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬الميخست كالمخرجات يمكن أف إلكوف‪:‬‬

‫‪ ‬ملموسم (ماديم) مثل (أجفتة ‪ ،‬مواد ‪ ،‬مكو ات )‬
‫‪ ‬غير ملموسم مثل ( الطاقم ‪ ،‬الملفومات ‪ ،‬المفردم ‪ ،‬مفاهيم)‬
‫‪ ‬غير مطلوبم مثل الفضست – التلوث ‪.‬‬

‫الصورة الفامم لخريطم السيركرات‬

‫المبد الخامس ‪ :‬مهفج الهظاـ دي اإلدارة ‪System Approach To managemen‬‬

‫‪ ‬إلحييي كدفم كإدارة السيركرات المرإلبطم كمهظمومم يؤدم إلى إلحسين دفاليم ككفاءة المهشأة دي إلحقيق أهيادفا ‪.‬‬
‫‪ ‬السيركرات يلب أف إلتمتع بيرجم عاليم من التلا س كالثبات مما يفطي الضماف بأف جودة المخرجات إلتمتع بيرجم إللا س ك بات‬
‫عاليم‪.‬‬
‫‪ Integration of Processes‬دي جميع المستويات‬ ‫‪ ‬التوجه الحييث دي اإلدارة يقوـ على الترابط كالتفامل دي السيركرات‬
‫اإلداريم بشطل عاـ كدي المستويات التشغيليم بشكل خاص حيث يتم إ تاج اللودة حسب متطلبات التبائن ‪.‬‬
‫المبد السادس ‪ :‬التحسين المستمر ‪Continual Improvement‬‬
‫يلب أف يكوف التحسين المستمر لألداء الفاـ هيدا دائم للمهشأة‪.‬‬

‫‪ -4‬اإلجراء المناسب‬ ‫‪ - 1‬التخطيط ‪:‬‬

‫بناءا على التحلٌل اإلحصائً لنتائج التنفٌذ ٌقوم فرٌق العمل‬ ‫تحديد مستوى جودة العمل والتعرف على‬
‫باستخدام التحسٌنات الجدٌد كمعٌار فً المستقبل وبالتالً ٌتم‬ ‫نوعية المستهدفين " مراجعين " ووضع‬
‫تطبٌقها على سٌرورات خرى سواء كانت إدارٌة م فنٌة‪.‬‬ ‫أهداف محددة مبنية على تلبية اإلحتياجات ‪.‬‬

‫‪ -3‬الفحص ‪:‬‬ ‫‪ -2‬التنفيذ ‪:‬‬

‫ٌتم التعرف على النتائج بعد تنفٌذ الحلول والتحول إلى‬ ‫ٌقوم فرٌق العمل بإعداد جدول زمنً للنشاطات‬
‫الوضع الجدٌد للسٌرورة اإلنتاجٌة حٌث ٌتم جمع البٌانات‬ ‫ذات الصلة بسٌرورة التحسٌن ‪ ،‬كما ٌتم وضع‬
‫وتحلٌلها واستخدام المعاٌٌر والمؤشرات لمقارنة الوضع‬ ‫تقدٌرات للموارد الالزمة ‪ ،‬مع التركٌز خالل‬
‫القدٌم والجدٌد وقٌاس مستوى التحسن الحاصل ي القٌام‬ ‫هذه المرحلة على تدرٌب العاملٌن على التحول‬
‫بدراسة تقوٌمٌة للوضع‪.‬‬ ‫من الوضع الحالً إلى الوضع الجدٌد ‪.‬‬
‫المبد السابع ‪ :‬المهفج الواقفي دي صهع القرار ‪ :‬القرارات الففالم إلبهى على إلحليل البيا ات كالمفلومات‪.‬‬
‫‪57‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬القرارات الففالم يلب أف إلكوف مبهيم على الحقائق كالبيا ات كالمفلومات كالتحليست اإلحصائيم‪ ،‬بفييا عن المتاجيم الفمل اإلرإللالي‪.‬‬
‫‪ ‬سيركرة التحسين المستمر يلب أف إلبيأ بتحليل البيا ات كالمفلومات الياخليم كالخارجيم كالهاإللم عن سيركرات التيقيق‪ ،‬اإلجراءات‬
‫الفسجيم ‪ ،‬مفايير ااداء ‪ ،‬شكاكم الفمسء ‪ ،‬مؤشرات المهادسين كغيرها‪.‬‬
‫المبد الثامن ‪ :‬عسقات المهففم المتبادلم مع المتكدين‬
‫عسقم المصالح المشتركم مع الموردين (‪ )SUPPLIERS‬إلؤدم إلى زيادة مقيرة كس من المهشأإلين لخلق قيمم مضادم لكل مهفما‪.‬‬
‫‪ ‬إف عمل أم مؤسسم يتطلب اإلستفادة من حييثات الموردين للمواد الخاـ كااجفتة كالمفيات كالخيمات بكادم أ واعفا ‪.‬‬
‫‪ ‬جودة المهتلات كالخيمات التي إلقيمفا أم مؤسسم إلفتمي بشكل مباشر على جودة المهتلات كالخيمات التي إلتلقاها المؤسسم من‬
‫مورديفا كهذا يفهي أف موردم أم مؤسسم أصبحوا جتءا من ظاـ اللودة ديفا ‪ ،‬كبالتالي دإف إدارة الفسقم مع الموردين أصبحت أمرا‬
‫ضركريا بحيث إلقوـ على الففم الكامل لمتطلبات الفمل دي المؤسسم كللمواصفات المتفق عليفا ‪.‬‬
‫مواصفات ‪ISO9001-2008‬‬
‫‪ ‬هي عبارة عن أساس يحكم إلطبيق ظاـ إدارة اللودة للهشاطات كالسيركرات دي المؤسستا ‪.‬‬
‫‪ ‬الوصوؿ إلى ‪ ISO9001-2008‬يلفلها دي الطريق السليم للوصوؿ إلدارة اللودة الشاملم دي كل شيء (‪)TQM‬‬
‫‪ 3.9‬أ واع كدوائي المواصفات القياسيم (اايت‪) ISO‬‬
‫‪ 1.3.9‬أ واع المواصفات القياسيم (اايتك ‪) ISO‬‬
‫إصيارات اايتك‬
‫‪ISO 9000 : 1987‬‬ ‫اإلصيار ااكؿ ‪:‬‬
‫‪ISO 9000 : 1994‬‬ ‫اإلصيار الثا ي ‪:‬‬
‫‪ISO 9000 : 2000‬‬ ‫اإلصيار الثالث ‪:‬‬
‫‪ISO 9000 : 2008‬‬ ‫اإلصيار الرابع ‪:‬‬
‫‪ ‬إصيار سهم ‪1987‬‬
‫‪ISO 9000 : 1987‬‬
‫‪ISO 9001 : 1987‬‬
‫‪ISO 9002 : 1987‬‬
‫‪ISO 9003 : 1987‬‬
‫‪ ‬كبحسب إصياره يتضمن موذج ضماف اللودة ‪ :‬إصيار ‪) ISO 9000 : 198( 1987‬‬
‫‪ :ISO 9001 : 1987 ‬دي التصميم كالتطوير كاإل تاج كالتركيب كالخيمم ‪.‬‬
‫‪: ISO 9002 : 1987 ‬دي اإل تاج كالتركيب ‪ ،‬كإلقييم الخيمات ‪.‬‬
‫‪: ISO 9003 : 1987 ‬دي التفتيش الهفائي كاإلختبار‪.‬‬
‫‪ ‬إصيار ‪) ISO 9000 : 1994( 1994‬‬
‫أكي على ضماف اللودة عن طريق اإلخاذ إجراءات كقائيم بيا من ملرد دحص المخرجات الهفائيم للمؤسسم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يلمع بين المفايير الثس م ‪ 9001 , 9002 , 9003‬دي كحية كاحية هي ‪. 9001‬‬ ‫‪‬‬
‫إلتألف سلسلم المواصفات ‪ ISO 9000‬إصيار سهم ‪ 1994‬من خمسم مواصفات رئيسيم‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫(‪ ) ISO 9000‬إلقيـ إرشادات عامم لإلختيار كاإلستخياـ‪.‬‬
‫(‪ ) ISO 9004‬كالتي إلقسم إلى عية اجتاء حيث إلقيـ عهاصر إدارة اللودة ك ظاـ اللودة للمؤسسات الصهاعيم كالخيميم‪.‬‬
‫( ‪ ) ISO 9001,9002,9003‬دتحيد المتطلبات الواجب إلوادرها دي ظاـ اللودة للمؤسسات الصهاعيم كالخيميم‪.‬‬
‫‪ ‬إصيار ‪) ISO 9000 : 2000( 2000‬‬

‫‪58‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫اإلصيار ‪ 2000‬يسفى إلى إجراء إلغيير جذرم دي التفكير الواقفي من خسؿ إلوضيح مففوـ إدارة السيركرة ‪ ،‬كهي رصي المفاـ كاا شطم‬
‫للمؤسسم كاإلستفادة المثلى مهفا بيا من ملرد دحص للمخرج الهفائي لفا ‪ .‬هذا يمكن من إلحسين الففاليم للسيركرة عبر مقاييس ااداء ‪.‬‬

‫المحاضرة الثامنة والعشرون‬

‫ما هي اايتك ‪ ISO 9000 :2000‬؟‬
‫اايتك ‪ 9000:2000‬عبارة عن ملموعم من سث كحيات مهفردة كلكهفا إلتفلق ببفضفا البفض من المواصفات القياسيم الفالميم الخاصم‬
‫بهظاـ إدارة اللودة ‪.‬‬
‫عائلم المواصفات‬
‫‪ISO 9000 : 2000‬‬
‫إلوضيح مبادئ إدارة اللودة كإلحتوم على التفريفات كالمصطلحات‪.‬‬ ‫‪ISO 9000‬‬
‫مبادئ كمصطلحات‬
‫إلضع متطلبات ظاـ إدارة اللودة‬ ‫‪ISO 9001‬‬
‫متطلبات‬

‫إرشادات إلخيـ التحسين المستمر كالسيركرات التي إلساهم دي إلحقيق رضاء‬ ‫‪ISO 9004‬‬
‫التبوف‬ ‫إرشادات لتحسين ااداء‬
‫‪ ‬الفسقم بين اصيار ‪ 1994‬كاصيار ‪ 2000‬لسلسلم المواصفات اايتك ‪9000‬‬
‫‪1994 Edition‬‬ ‫‪2000 Edition‬‬

‫‪ISO 8402‬‬ ‫‪ISO 9000‬‬

‫‪ISO 9000 -1‬‬

‫‪ISO 9001‬‬
‫‪ISO 9002‬‬ ‫‪ISO 9001‬‬
‫‪ISO 9003‬‬

‫‪ISO 9004 -1‬‬ ‫‪ISO 9004‬‬

‫إصيار ‪ ( ISO 9000 : 2008 ) 2008‬يقيـ إلوضيحات لمتطلبات ‪ISO 9001 : 2000‬‬
‫إلتألف سلسله المواصفات ( ‪ )ISO 9000‬إصيار سهم ‪ 2008‬من سث مواصفات رئيسيم ‪:‬‬
‫ُ‪ ( ISO 9000 – 2008 ) .‬مصطلحات كأساسيات‪.‬‬
‫ِ‪ ( ISO 9001 – 2008 ) .‬متطلبات ظاـ إدارة اللودة‪.‬‬
‫ّ‪ ( ISO 9004 – 2008 ) .‬خطم إرشاديم لتطبيق المواصفات‪.‬‬
‫متطلبات المواصفات ) ‪. ( ISO 9001 -2008‬‬
‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 5‬مسؤكليم اإلدارة‬ ‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 1‬الملاؿ‬
‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 6‬إدارة المواد‬ ‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 2‬المرجفيم الوصفيم‬
‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 7‬إلحقيق المهتج‬ ‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 3‬المصطلحات كالتفريفات‬
‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 8‬القياس ‪ ،‬التحليل كالتطوير‬ ‫‪ ( ‬البهي رقم ‪ ) 4‬ظاـ إدارة اللودة‬
‫دوائي المواصفات القياسيم ( اايتك ‪) ISO‬‬

‫‪59‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫بالهسبم لإلعماؿ التلاريم‪:‬‬

‫بهاء على هذه المواصفات كالمفايير التي‬
‫اا تشار الواسع للمواصفات اليكليم يفهي أف المصيرين سيتمكهوف من إلطوير مهتلاإلفم كخيماإلفم ن‬
‫حريم الحركم كالمهادسم دي الفييي من ااسواؽ الفالميم كدتح درص جييية للربح‬ ‫لفا قبوؿ كاسع دي قطاعاإلفم كهذا يؤدم إلباعان إلى‬
‫كالتطوير‪.‬‬
‫التبائن‪:‬‬
‫‪ ‬التوادق الفالمي الكبير للمهتلات كالخيمات كالذم يقوـ على المواصفات اليكليم يقيـ لفم اختيار كبير بين المهتلات كالخيمات‬
‫المفركضم كهم أيضان يستفييكف من إلأ يرات المهادسم بين المصيرين ‪.‬كما يفطي إلأكييان كضما ا حوؿ جودإلفا كسسمتفا كميل ااعتماد‬
‫عليفا ‪.‬‬
‫للحكومات كاليكؿ‪:‬‬
‫إلتكد اليكؿ بااسس الفلميم كالتقهيم لوضع إلشريفات كقوا ين الصحم كالسسمم كالبيئم‪.‬‬
‫اليكؿ الهاميم‪:‬‬
‫‪ ‬المواصفات اليكليم كالتي إلمثل إجماعان دكليان إلشكل مصيران مفم للمفردم كالخبرة الفهيم‪.‬‬
‫‪ ‬مفردم خصائص المهتلات كالخيمات كالمطلوبم دي ااسواؽ الفالميم يلفل المواصفات اليكليم أساس اإلخاذ القرار الصائب دي اليكؿ‬
‫الهاميم استثمار مواردها القليلم كالهادرة كهكذا إلتلهب التبذير دي هذه الموارد‪ .‬كإلودر درص أدضل لتطور الصهاعات كااسواؽ‬
‫المحليم‪.‬‬
‫لكل شخص‪:‬‬
‫إلساهم دي جودة ك وعيم الحياة عمومان حيث إلضمن سسمم كسائل الهقل كجميع ااجفتة كالمفيات التي ستخيمفا دي حياإلها بصفه عامم‪.‬‬
‫لكوكبها عامم ‪ /‬لفالمها‪:‬‬
‫إلساهم دي اللفود المبذكلم للمحادظم على البيئم بتحييي مستويات دكليم لتلوث الفواء كالماء كالتربم‪ ،‬كأيضان ا بفاث الغازات كاإلشفاعات‪.‬‬
‫ما الذم يلفل اايتك ‪ 9000‬مميتة ؟‬
‫‪ 9000‬كالتي إلقيـ إطار عمل إلدارة اللودة من خسؿ‬ ‫هو أف أكثر من صف مليوف مؤسسم كشركم حوؿ الفالم إلطبق مواصفات اايتك‬
‫سيركرات اإل تاج كإلقييم المهتلات كالخيمات للتبائن ‪.‬‬
‫أصبحت اايتك ‪ 9000‬مرجع دكلي لمتطلبات اللودة دي التفامست التلاريم‪.‬‬
‫السبب‪ :‬هو أف أغلبيم مواصفات اايتك مختصم بمهتج محيد أك مادة محيدة أك سيركرة محيدة كلكن مواصفم اايتك ‪ 9000‬إلحصلت على‬
‫هذه الشفرة الفالميم ا فا عردم كمواصفات إداريم عامم ( ‪) Generic management system standards‬‬
‫ظاـ اإلدارة ‪ :‬يشير إلى ما إلفمله المؤسسم أك الشركم إلدارة سيركراإلفا كعملياإلفا ‪.‬‬
‫عاـ ( ‪ :) Generic‬إلفهي أف فس المواصفم يمكن إلطبيقفا على كادم المؤسسات كبيرة أك صغيرة كمفما كا ت وعيم المهتج أك‬
‫الخيمم كدي أم قطاع صهاعي أك خيمي أك أم شاط كاف سواء كاف قطاع عاـ أك خاص‪.‬‬
‫‪ ‬مراحل إعياد المواصفات‬
‫‪ ‬ضركرة مراجفم المواصفات كل ‪ 5‬سهوات دإما إف يتم اعتمادها أك سحبفا أك إلفييلفا ‪.‬‬
‫الخطوات الرئيسيم إلعياد كإلحييث المواصفات بمهظمم اايتك ‪:‬‬
‫ُ‪ .‬مرحلم ااقتراح ) ‪.( Proposal stage‬‬
‫ِ‪ .‬مرحلم اإلعياد ) ‪.( Preparation stage‬‬
‫ّ‪ .‬مرحلم الللاف ) ‪. ( committee stage‬‬

‫‪60‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫ْ‪ .‬مرحلم استطسع الرأم ) ‪.( Enquiry stage‬‬

‫ٓ‪ .‬مرحلم ااعتماد ) ‪.( Approval stage‬‬
‫ٔ‪ .‬مرحلم اإلصيار ) ‪.( Publication stage‬‬
‫‪ ‬لكي إلصبح المواصفم دكليم دإ ه يتطلب أف يليتها على ااقل ‪ %75‬من ملموعم ااعضاء ‪.‬‬
‫مراحل الحصوؿ على شفادة اايتك ‪: ISO‬إلهقسم إلى سث مراحل ‪:‬‬
‫ُ‪ .‬مرحلم ااستفياد للتسليل‪ :‬كيقع أيضا بفمليم التيقيق كعمليم مراجفم لمفردم أف هذه المفايير كقع إلطبيقفا دي الشركم‬
‫ِ‪ .‬مرحلم الحصوؿ على الشفادة‬
‫ّ‪ .‬مرحلم ما بفي الحصوؿ على الشفادة‪ :‬إلقع مراجفم دكريم للتأكي من أف المهظمم محادظم على فس المستول‬
‫إدارة اللودة كااعتماد ااكاديمي دي مؤسسات التفليم الفالي‪:‬‬
‫ُ‪ .‬أدلم إلسترشي بفا اللامفات لتقويم جودة أدائفا‪ ،‬أك التقييم إلى مللس ضماف اللودة كااعتماد للحصوؿ على شفادة ضماف اللودة‪.‬‬
‫كضع مللس ضماف اللودة كااعتماد دي اإلحاد اللامفات الفربيم أدلم إلسترشي بفا اللامفات لتقويم جودة أدائفا أك التقيـ إلى مللس‬
‫ضماف اللودة كااعتماد للحصوؿ على شفادة ضماف اللودة كهي‪:‬‬
‫أ‪ -‬دليل التقويم الذاإلي كالخارجي لللامفات الفربيم أعضاء ااإلحاد‪.‬‬
‫ب – دليل ضماف اللودة كااعتماد لللامفات الفربيم أعضاء ااإلحاد ‪.‬‬
‫ج‪ -‬دليل المؤشرات الكميم كالمقاييس الهوعيم لقياس جودة أداء اللامفات الفربيم أعضاء ااإلحاد‪.‬‬
‫د‪ -‬دليل مفايير جودة أداء اللامفات الفربيم ‪.‬‬
‫هػ ‪ -‬دليل ضماف اللودة كااعتماد للبرامج ااكاديميم ‪.‬‬
‫ك‪ -‬إ شاء قاعية البيا ات كالمفلومات للمؤشرات الكميم كالهوعيم‪.‬‬
‫ِ‪ .‬الغرض من إعياد هذه اادلم‬
‫‪ ‬التقويم الذاإلي لللامفات‪ :‬حتى إلكوف كل جامفم قادر على أف إلقيم فسفا هل هي دي مستول اللودة المطلوبم أـ ا‪.‬‬
‫‪ ‬أسلوب التقويم الخارجي‪ :‬يمكن اطرؼ خارجيم أ فا إلفتمي على هذا اليليل لكي إلقوـ بتقييم أداء إللك المؤسسات اللامفيم ‪.‬‬
‫‪ ‬أسلوب المقار ات المرجفيم‪ :‬للمقار م مع جامفات أخرل كالمقار م مع أحسن الممارسات مع جامفات أخرل‬
‫‪ ‬إلقويم ااقراف‪ :‬يمكن اعضاء هيئم التيريب أف يقوموا بمقار م طرؽ إليريس مع زمسئفم دي جامفات أخرل أك يمكن مقار م ممارسات‬
‫بحثيم مع باحثين دي جامفات أخرل ‪.‬‬
‫‪ ‬ضماف اللودة الشاملم لللامفم‪ :‬كسهرل ما هي الفهاصر التي يتم إلقويمفا كااعتماد عليفا لمفردم هل اللودة شاملم أـ ا دي اللامفم ‪.‬‬
‫‪ ‬ااعتماد ‪Accreditation‬‬
‫ّ‪ .‬المحاكر التي إلقوـ عليفا أدلم إدارة اللودة الشاملم كااعتماد دي مؤسسات التفليم الفالي‪:‬‬
‫كهي المحاكر التي ديفا المتطلبات التي يلب أف إللتتـ بفا كل مؤسسم جامفيم للحصوؿ على ااعتماد‬
‫‪ ‬المحور ااكؿ ‪ :‬رسالم المؤسسم كركيتفا كأهيادفا‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثا ي ‪ :‬القيادة كالتهظيم اإلدارم ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثالث‪ :‬إلقويم جودة الموارد ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الرابع ‪ :‬أعضاء هيئم التيريس ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الخامس ‪ :‬شئوف الطلبم ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور السادس ‪ :‬الخيمات الطسبيم ‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬المحور السابع ‪ :‬البرامج كالمهاهج اليراسيم ‪.‬‬

‫‪ ‬البرامج ااكاديميم ‪.‬‬
‫‪ ‬طرؽ التيريس كمصادر التفلم‬
‫‪ ‬الكتاب اللامفي ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثامن ‪ :‬البحث الفلمي‪.‬‬
‫‪ ‬المحور التاسع‪ :‬خيمم الملتمع ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الفاشر ‪ :‬التقويم ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الحادم عشر ‪ :‬ااخسقيات اللامفيم‬
‫ْ‪ .‬المحاكر مؤشرات ااداء ‪Performance Indicators‬‬
‫‪ ‬هي ملموعه من المقاييس الكميم كالهوعيم إلستخيـ لتتبع ااداء بمركر الوقت لسستياؿ عن ميل إللبيته لمستويات ااداء المتفق‬
‫عليفا كهي إلفتبر قاط الفحص التي إلراقب التقيـ حو إلحقيق المفايير ‪.‬‬
‫‪ ‬إلقييم ااداء يمكن من القياـ بالمقار ات المرجفيم مع أداء جامفات أخرل كمن هها ستطيع اف فرؼ هل كصلها إلى التميت المطلوب من‬
‫كراء إدارة اللودة الشاملم كهي من ااشياء التي يمكهفا الحصوؿ على ااعتماد ااكاديمي بالهسبم للمؤسسات اللامفيم‪.‬‬

‫‪ )10‬أدكات ضبط اللودة كأدكات حل المشاكل كإلحسين ااداء‬

‫‪ 1.10‬اادكات السبع لضبط اللودة‪.‬‬
‫‪ 2.10‬أدكات حل المشاكل كإلحسين ااداء ‪.‬‬
‫‪ 3.10‬التفريف ببفض أدكات ضبط اللودة‬
‫‪ 4.10‬الحيود السياسي – الست سيلما ‪ ( Six sigma‬اا حراؼ المفيارم )‬
‫ُ‪ .‬اادكات السبع لضبط اللودة‪:‬‬
‫* رسم المراقبم البيا ي ‪Control Graph‬‬
‫* الميرج التكرارم ‪Histograms‬‬
‫* قوائم التحقق ‪Checklist‬‬
‫* مخطط التشتت ( التبفثر ) ‪Dispersion Diagram‬‬
‫* مخطط إيشيكاكا البيا ي ‪Ishikawa Diagram‬‬
‫* مخطط باريتو ‪Pareto Charts‬‬
‫* خرائط المراقبم اإلحصائيم ‪Quality Control Charts‬‬
‫ِ‪ .‬أدكات حل المشاكل كإلحسين ااداء ‪:‬‬
‫‪ ‬المخطط القطاعي ‪Block Diagram‬‬
‫‪ ‬إلحليل المفوليم ‪Reliability Analysis‬‬
‫‪ ‬مخطط المسار التمهي – المهحهى التمهي ‪Time Chart or Run Chart‬‬
‫‪ ‬خرائط التيدق ‪Flow Charts‬‬
‫‪ ‬مخطط جا ت ‪Gantt Charts‬‬
‫‪ ‬مصفودم المفايير ‪Criteria Matrix‬‬

‫‪62‬‬
 ‫‪www.e-imamm.com‬‬ ‫منتديات كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫‪ ‬أدكات كضع ااكلويات ‪Prioritization Tools‬‬

‫‪ ‬شلرة القرارات ‪Decision Tree‬‬
‫‪ ‬أسلوب دلفي ‪Delphi‬‬
‫‪ ‬إلحليل الخطر ‪Risk Analysis‬‬
‫‪ ‬إلقهيم الفيب الصفرم ‪Zero Defect Technique‬‬
‫‪ ‬التحليل الفرمي للقرارات ‪Analytical Hierarchy Process‬‬
‫‪ ‬إلحليل الحساسيم ‪Sensitivity Analysis‬‬
‫‪ ‬أسلوب السيهاريوهات‬
‫ّ‪ .‬التفريف ببفض أدكات ضبط اللودة ‪:‬‬
‫‪ ‬الرسوـ التوضيحيم – خرائط التيدق ‪Flow Charts‬‬
‫‪ ‬خرائط التحكم ‪Control Charts‬‬
‫‪ ‬قوائم التيقيق ‪Checklists‬‬
‫‪ ‬الرسوـ الشبكيم – الميرج التكرارم ‪Histograms‬‬
‫‪ ‬جيكؿ أك مهحهى باريتو ‪Pareto Chart‬‬
‫‪ ‬الرسم البيا ي للسبب كاا ر & ‪Cause Effect Diagram‬‬
‫‪ ‬المهحهى التمهي ‪Time Chart Run Chart‬‬
‫‪ ‬الرسوـ التوضيحيم – خرائط التيدق ‪Flow Charts‬‬
‫‪ ‬عبارة عن رسم إلخطيطي لفية خطوات متتابفم لفمليم ما‪.‬‬
‫‪ ‬يفي هذا الرسم أداة بصريم سفلم ااستخياـ كالففم ‪ ،‬حيث يقوـ الفرد بتحييي صورة كاضحم لمواضع المشكست كطريقم‬
‫الفمل من خسؿ الهظر إلى الخطوات المتضمهم دي إللك الفمليم‪.‬‬
‫‪ ‬خرائط التحكم ‪Control Charts‬‬
‫هذه ااداة للتحكم دي اللودة‪ ،‬حيث إلتضمن الخريطم خطان دي مهتصففا يمثل القيمم المتوسطم للمتغير الذم يتم قياسه كيوجي أسفل هذا‬
‫الخط ‪،‬كأعسه خطاف آخراف يمثسف الحيين ااد ى كااعلى للتحكم ‪ .‬كمادامت القيم المسحظم إلقع ضمن هذين الحيين دفيا يفهي أف‬
‫الفمليم إلحت السيطرة ‪ .‬كا إلوجي مشكلم دي اللودة أما إذا كقع إلفيم هذين الحيين دفيا دليل على أف ههاؾ مشكلم ما‪.‬‬

‫إلم بحمي اهلل‬

‫محبكم خي ػ ػ ػ ػػاؿ‬

‫‪63‬‬