CÁC PHƯƠNG THỨC

GDĐP TRONG KINH

DOANH

LỚP HỌC PHẦN: 05

GVHD: Th.S LÊ THÙY DƯƠNG

1
MỤC LỤC

CONTENT

1. Giao dịch đàm phán qua thư ………………………………………... 3

2. Giao dịch đàm phán qua điện thoại, điện tử ………………………… 4
3. Giao dịch đàm phán Face to Face …………………………………… 8
4. Tổng quát ……………………………………………………………. 11

MEMBERS:

11194386 - Nguyễn Ngọc Quang

11192960 - Nguyễn Thị Thùy Linh

11193000 - Ôn Chí Linh

11194456 - Hoàng Thúy Quỳnh

11190052 - Bùi Phương Anh

11192554 - Đào Quốc Khánh

11197533 - Sem Socheat

2
“ Kênh liên lạc mà thông qua đó các cuộc đàm phán được tiến hành không thụ
động cũng không trung lập. Bất kỳ phương tiện giao tiếp nào cũng ảnh hưởng đến
cả hai đầu của vòng giao tiếp, ảnh hưởng đến thông tin mà người đàm phán chia
sẻ và cách thông tin đó được truyền đạt, cũng như cách thông tin đó được tiếp
nhận và diễn giải. Những hiệu ứng này được gọi là 'hiệu ứng truyền thông.

Noam Ebner - Trợ lý Giáo sư

Viện Werner về Đàm phán và Giải quyết Tranh chấp

1. Đàm phán giao dịch bằng thư tín:

Đây là hình thức qua thư từ gửi bằng bưu điện, telex, fax, hoặc email, người mua và
người bán đàm phán thoả thuận với nhau những điều khoản cần thiết của một hợp
đồng.

Ưu điểm:

– Tiết kiệm được nhờ loại bỏ thời gian và chi phí liên quan đến việc đi lại
– Người viết thư có thời gian và điều kiện để cân nhắc, tham khảo ý kiến của nhiều
nhười khác trước khi gửi đi.
– Cùng một thời gian, người viết có thể giao dịch đàm phán bằng thư với nhiều bạn
hàng khác nhau.

– Che giấu được những cảm xúc của bản thân

Nhược điểm

• Chậm trễ, dễ bỏ lỡ cơ hội, khó biết ý đồ thật của khách hàng và không ứng xử được
linh hoạt.
• Những thách thức trong giao tiếp dễ nảy sinh, bao gồm sự thô lỗ, thông điệp không
rõ ràng và phản ứng thiếu sáng suốt.
• Thời gian đàm phán kéo dài, có thể trải qua nhiều lần viết thư mới đạt được kết quả
cuối cùng.

3
 Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là khi điều kiện gặp gỡ trực tiếp khó
khăn, các nhà kinh doanh còn đàm phán qua telex, fax . . . Các hình thức đàm phán
này tiện lợi, nhanh chóng. Nó cho phép kèm theo các thuyết minh, chú dẫn không
lo thất lạc. Đây cũng là xu hướng phát triển trong tương lai.

LƯU Ý:
Các cách sử dụng phù hợp nhất
Thành công với thương lượng qua e-mail phụ thuộc phần lớn vào cách nó được sử
dụng. Nó có ý nghĩa nhất trong giai đoạn thỏa thuận khi một thông điệp ít có khả
năng bị hiểu sai nhất. Hãy nhớ rằng, cách giải thích của người nhận về giọng điệu,
thái độ và ý nghĩa của thông điệp có sức nặng hơn nhiều so với ý định của người
gửi.
Khi sử dụng thư tín để giao dịch đàm phán, cần luôn luôn nhớ rằng thư từ là sứ giả
của mình đến với khách hàng cho nên phải hết sức thận trọng trong khi viết, phải
đảm bảo yêu cầu lịch sự, chính xác, kiên nhẫn. Lời lẽ phù hợp, ngắn gọn, rõ ràng,
ngôn ngữ được dùng là thứ tiếng khách hàng quen dùng để gây thiện cảm và thu hút
được sự chú ý của khách đối với mình

• Hình thức, bố cục trình bày theo tiêu chuẩn, phù hợp.
• Thư chỉ viết trên một mặt, mỗi thư chỉ nên đề cập một vấn đề kinh doanh.

2. Đàm phán qua điện thoại

Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật thông tin
liên lạc thì phương thức đàm phán qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến.

Ưu điểm: nổi bật của phương thức này là tiết kiệm được thời gian, đảm bảo tính
khẩn trương, đúng thời điểm cần thiết. nó cho phép ta nắm bắt được cơ hội kinh
doanh nhanh chóng.

Nhược điểm: Chi phí lớn, nhiều nhà kinh doanh và những cuộc đàm phán nhỏ
không thể thực hiện được. Đàm phán kinh doanh qua điện thoại thì không có gì làm

4
bằng chứng hợp pháp cho sự thoả thuận của các bên. Do đó người ta thường sử dụng
kết hợp đàm phán qua điện thoại với dùng telefax.

Ngoài ra, đàm phán qua điện thoại còn mang những đặc điểm sau:

1. Dễ gây hiểu nhầm hơn

Việc nói chuyện qua điện thoại sẽ khiến bản thân không thể biết được những cử
chỉ, biểu hiện trên mặt của đối phương. Do đó người ta thường dựa vào giọng điệu
như một nhân tố chính để nhận định về đối phương và chính điều đó dẫn đến nhiều
sự hiểu nhầm do tiếng địa phương, sức khỏe,…

2. Dễ dàng từ chối hơn

Việc không thấy được biểu cảm của đối tác và ngược lại khiến việc từ chối có khả
năng xảy ra dễ dàng hơn khi yếu tố cảm xúc bị cản trở dẫn đến việc thuyết phục trở
nên khó khăn hơn.

3. Cạnh tranh hơn

Vì cuộc nói chuyện qua điện thoại tương đối ngắn gọn, thường là không có đủ
thời gian cần thiết để chia sẻ thông tin, kinh nghiệm và khám phá sự thỏa mãn các
nhu cầu của hai bên. Thực tế này, kết hợp với tính tự nhiên vốn có của việc nói
chuyện qua điện thoại, tạo ra một bầu không khí chịu ảnh hưởng của hành vi cạnh
tranh win-lose. Trên điện thoại, người ta thường có xu hướng không bị tình cảm tác
động và bám vào vấn đề của câu chuyện. Đối thoại không tự phát, các quy tắc và các
thủ tục chủ đạo là trung tâm của cuộc hội thoại. Kết quả là, bên nào mạnh hơn trong
trường hợp này sẽ chiếm ưu thế. Vậy nên, nếu bạn là một nhà đàm phán cạnh tranh
và có nhiều quyền lực, bạn sẽ có lợi thế để giải quyết một cuộc tranh cãi qua điện
thoại.

4. Rủi ro lớn hơn

Về bản chất, một cuộc đàm phán qua điện thoại nói chung là nhanh hơn gặp mặt
trực tiếp. Kết quả của cuộc đàm phán như vậy thường tạo ra một người thắng và một
người thua. Ẩn sâu trong điều này là một sự thật hiển nhiên: trong bất kỳ hình thức
đàm phán nào, sự nhanh chóng thường đồng nghĩa với rủi ro. Cho dù là một xung

5
đột được giải quyết qua điện thoại hay gặp trực tiếp, sự vội vàng quá mức sẽ đặt một
bên vào thế nguy hiểm tiềm tàng.

5. Lợi thế thuộc về người gọi

Một số nhà đàm phán sử dụng điện thoại làm vũ khí tiềm tàng trong kho vũ khí
đàm phán để tấn công hay phòng thủ. Do vậy, một nhà đàm phán giàu kinh nghiệm
không bị động mà thường lường trước hiệu quả hoạt động của mình. Trong bất kỳ
cuộc đàm thoại qua điện thoại nào, người gọi luôn ở trong tư thế sẵn sàng và người
được gọi sẽ gặp bất lợi.

Giả sử chúng ta cùng tham gia vào một cuộc đàm phán dài dòng và buồn tẻ. Đột
nhiên, tôi gọi điện thoại đưa ra một ý kiến dàn xếp những vấn đề giữa chúng ta. Khi
ấy, bạn bị bất ngờ. Đây là một hành động ngẫu hứng của tôi hay là một mưu kế có
dự tính từ trước? Cuộc gọi này có thể không phải do tình thế ép buộc. Trước khi gọi,
tôi đã cân nhắc nhiều lựa chọn như nói chuyện trực tiếp, viết thư, nhờ người trung
gian, gọi điện thoại,… Tôi chọn thời điểm này để gọi điện vì nó phù hợp với mục
đích của tội. Tất nhiên, tôi đã chuẩn bị kỹ lưỡng. Tôi ở một nơi yên tĩnh, không bị
phân tâm. Trước mặt tôi là 12 chiêc bút chì và sáu tập giấy trắng. Bên phải tôi là
chiếc máy tính. Phía sau tôi là một chiếc máy tính sẵn sàng cho tôi tiếp cận các tài
liệu ngay lập tức. Tôi có một mục đích, một chiến thuật và những mưu kế trong đầu.
Thêm nữa, tôi đã dự đoán trước những phản ứng của bạn và chuẩn bị những câu trả
lời để vượt qua những phản ứng ấy. Về cơ bản, tôi đã sãn sàng nói chuyện.

Còn bạn? Bạn không chuẩn bị gì và bị ngạc nhiên vì cuộc gọi bất ngờ này. Thậm
chí, bạn phải cố tìm chiếc điện thoại dưới đống giấy tờ trên bàn. Những tài liệu tham
khảo lại không ở trong tầm với. Khi chúng ta nói chuyện, bạn bị phân tâm bởi nhiều
người hỏi bạn và bởi ánh sáng nhấp nháy trên bộ phận nhận tín hiệu từ điện thoại.
Trong trường hợp như thế, bạn đang nói chuyện với tôi với rủi ro rất lớn. Bởi vì tôi
chuẩn bị tốt hơn nên bạn chỉ làm theo những lý lẽ và tính toán của tôi.

6
Lưu ý: Sau đây là những gợi ý giúp bạn thành công khi đàm phán qua điện thoại

1. Hãy là người gọi chứ không phải người được gọi.

Nếu đối phương gọi cho bạn và bạn chưa chuẩn bị, hãy nói những điều tương tự như
“Xin lỗi, nhưng tôi phải tham gia một cuộc họp quan trọng. Tôi đã bị muộn. Mấy
giờ tôi có thể gọi lại cho anh?”. Khi đã chuẩn bị xong, bạn hãy gọi lại và giữ thế chủ
động

2. Lập kế hoạch và chuẩn bị

- Chuẩn bị một bản liệt kê những điểm cần trao đổi trong khi nói chuyện qua điện
thoại
- Tự diễn tập đàm phán hay giao dịch trong đầu
- Khi đối mặt với đối thủ, cố gắng tiên liệu trước những thủ đoạn của đối phương
- Cố gắng nắm mọi cơ sở lập luận trong tay bạn khi bạn thực hiện cuộc gọi
- Mặc dù cá nhân đã chuẩn bị trước, bạn có thể bị ngạc nhiên bởi những câu hỏi chất
vấn lệch vấn đề. Tất nhiên, không có gì phải xấu hổ khi thừa nhận mình thiếu một
chút kiến thức nào đó
- Tập trung và tránh rối trí. Hãy tập trung hoàn toàn tư tưởng vào cuộc gọi
- Nếu cần phải có những thông tin chính xác, hãy giữ mọi tài liệu tham khảo, thêm
vào một chút chiếc máy hỗ trợ hoặc một chiếc máy tính bỏ túi trong tầm tay
- Cuối cùng, tóm lược lại tất cả những gì đã được thỏa thuận và xác định trách nhiệm
cho hành động tiếp theo

3. Rút lui nhẹ nhàng

Luôn có cớ để thoát khỏi cuộc điện thoại nếu cuộc đàm phán dẫn đến xu hướng có
hại cho bạn. Không nên gác máy khi đối phương đang nói, làm vậy là bất lịch sự.
Hãy gác máy khi bạn đang nói. Làm thế nào để gác máy một cách thuyết phục? Bạn
hãy nói: ”Này tôi rất vui vì anh gọi điện. Anh biết đấy, tôi vừa nghĩ đến anh hôm…”
Gác máy. Phía bên kia sẽ nghĩ là đường dây điện thoại có vấn đề. Kết quả là phía
bên kia sẽ gọi lại cho bạn. Khi anh ta làm như vậy thì bạn đã bước ra ngoài nếu bạn
ở công ty hoặc tạm thời không trả lời. Điều này giúp bạn có thời gian để chuẩn bị và
không bị phó mặc vào sự định đoạt của một người gọi không trông đợi.

7
4. Lắng nghe
Lắng nghe hiệu quả đòi hỏi kỹ thuật nhiều hơn là chỉ nghe những từ được chuyển
tới. Vì thế hãy nhạy cảm với tỷ lệ nghe và nói của chính mình. Hãy xem xét cách sử
dụng nhiều hàm ý. Đây là khoảnh khắc kỳ diệu khi bạn đột nhiên yên lặng. Ngay
khi có sự yên lặng kéo dài trên đường dây thì phía bên kia có thể nói một cách miễn
cướng hoặc là do căng thẳng hoặc vì cần lấy lại giá trị đáng tiền của anh ta. Do đó
anh ta sẽ diễn đạt các câu hỏi bằng cách cung cấp cho bạn những thông tin có giá trị.
5. Viết ra bản ghi nhớ thỏa thuận

3. Đàm phán trực tiếp Face to Face

Đây là hình thức đàm phán có ưu điểm so với cả hai hình thức đàm phán qua thư từ
và điện thoại.

Ưu điểm:
-Đàm phán trực tiếp giúp đẩy nhanh tốc độ đàm phán
-Cho phép giải quyết những bất đồng phức tạp giữa các bên gặp gỡ, tạo được sự
thông hiểu lẫn nhau và duy trì được mối quan hệ hợp tác lâu dài với nhau.

Xây dựng các mối quan hệ

Chuyên gia về ngôn ngữ cơ thể , James Borg nói rằng giao tiếp của con người bao
gồm 93% ngôn ngữ cơ thể và các dấu hiệu ngôn ngữ, trong khi chỉ 7% bao gồm từ
ngữ. Ngôn ngữ cơ thể nói lớn hơn rất nhiều so với lời nói; bạn có thể hiểu rõ hơn
về cách ứng viên hoặc khách hàng cảm thấy rằng bạn sẽ có thể thông qua các hình
thức giao tiếp khác.
Trong một cuộc khảo sát của  Forbes  nói chuyện với 760 giám đốc điều hành doanh
nghiệp, 84% thích giao tiếp mặt đối mặt. Trong số đó, 85% cho biết lý do của họ là
nó xây dựng các mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn, có ý nghĩa hơn. Những người
được hỏi cũng nói rằng các cuộc gặp trực tiếp là tốt nhất để thuyết phục (91%), lãnh
đạo (87%) và gắn kết (86%).
Có một cuộc họp, ăn trưa hoặc một tách cà phê sẽ mang lại cho bạn cơ hội để xây
dựng mối quan hệ. Đó là mối quan hệ không thể cảm nhận được qua email hoặc điện
thoại và nó sẽ giúp xây dựng tình bạn thân thiết, uy tín và sự tin tưởng trong mối

8
quan hệ. Nó cũng sẽ giúp tạo ra một môi trường hợp tác, truyền cảm hứng và tiếp
thêm sinh lực cho một bầu không khí tình cảm tích cực giữa cả hai bên.

Lòng tin
Niềm tin là nền tảng của tất cả các mối quan hệ, bao gồm cả những mối quan hệ
trong kinh doanh. Đàm phán mặt đối mặt cung cấp một định dạng tốt hơn nhiều để
trò chuyện nhỏ và xây dựng mối quan hệ với người bạn gặp lần đầu tiên. Các nhà
đàm phán có thể hình thành ấn tượng đầu tiên và đánh giá đối tác một cách dễ dàng
hơn dựa trên ngoại hình tổng thể, nét mặt, giọng nói cũng như các đặc điểm giao
tiếp và tính cách khác. Các nhà đàm phán có thể nhìn vào mắt nhau khi nói chuyện
để phân biệt rõ hơn liệu họ có đang bị lừa dối hay bị lừa dối hay không.

Ít xung đột
Một số người nghĩ rằng các cuộc đàm phán điện tử tạo ra ít xung đột hơn vì chúng
ít trực tiếp hơn. Tuy nhiên, trong cuốn sách "Wharton về việc đưa ra quyết định",
giảng viên Trường Kinh doanh Wharton chỉ ra rằng các cuộc đàm phán qua thư điện
tử thực sự có nhiều chỗ cho xung đột hơn. Với giao tiếp mặt đối mặt, bạn có nhiều
giao tiếp tương tác hơn cho phép phản hồi và thảo luận ngay lập tức với ngữ cảnh
phi ngôn ngữ. Giao tiếp điện tử có thể bao gồm thông tin sai lệch và hiểu sai về cảm
xúc và cảm xúc. Trong trường hợp phủ định trực diện, bạn có thể dễ dàng xóa mọi
tin nhắn không rõ ràng hơn.

Kết quả tốt hơn

“Bạn có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng cao gấp hai
lần chỉ với một cuộc gặp trực tiếp. Khả năng nhận được “có” tăng lên, bởi vì việc
nói “không” trong email hoặc trong cuộc gọi điện thoại sẽ dễ dàng hơn rất nhiều ”.

- Michael Massari,

Phó chủ tịch cấp cao của các cuộc họp và sự kiện quốc gia tại Caesars
Entertainment,

Trong một nghiên cứu được báo cáo vào năm 2000, giáo sư Kathleen Valley của
Trường Kinh doanh Harvard phát hiện ra rằng khoảng 50% các cuộc đàm phán

9
được thực hiện bằng email kết thúc trong bế tắc, trong khi chỉ có khoảng 19% các
cuộc đàm phán trực tiếp làm như vậy.

Lợi thế quan trọng nhất của đàm phán mặt đối mặt là tăng khả năng đạt được giải
pháp đôi bên cùng có lợi. Khi các nhà đàm phán dành thời gian để ưu tiên đàm phán,
họ thể hiện cam kết tìm kiếm một giải pháp hợp lý. Trong các tình huống mà các
nhà đàm phán đang làm việc cùng nhau trong một thỏa thuận hợp tác hoặc hợp tác
kinh doanh, gặp mặt trực tiếp để đàm phán mang lại cảm giác tốt hơn về quan hệ
đối tác và hợp tác. Các nhà đàm phán cũng có thể mang theo bất kỳ tài liệu và dữ
liệu hữu ích nào để trình bày trong giao tiếp trực tiếp.

-Kết quả đàm phán có được sự xác nhận pháp lý ngay của các bên khiến cho hợp
đồng mau chóng đi vào thực hiện.

Nhược điểm:
1) Tốn kém chi phí và thời gian: đi lại, ăn ở, sắp xếp…
(2) Không hiệu quả ở quy mô lớn hơn: thiếu sự gắn bó và tham gia,..
(3) Phản ứng theo xung động: phản ứng không hiệu quả (dễ nóng giận hoặc không
có thời gian để quyết định chính xác)
(4) Yêu cầu cao ở người tham gia đàm phán (kinh nghiệm, bản lĩnh, khả năng)

10
4. Tổng quát:
Mỗi phương pháp sẽ có những yêu nhược điểm riêng → cần biết áp dụng đúng
trường hợp, lựa chọn phương thức phù hợp để đạt được hiệu quả tốt nhất

Trước khi lựa chọn hãy cân nhắc một vài câu hỏi sau:

✓ Khán giả là ai và bạn muốn họ nghĩ gì, cảm nhận hoặc làm gì?

✓ Phương thức nào tốt nhất sẽ giúp khán giả hiểu những gì bạn đang truyền đạt?

✓ Bạn nghĩ bạn đang đạt được hay từ bỏ điều gì với phương thức này? Những
lợi ích của sử dụng nhiều phương thức?

11
 ✓ Phương thức giao tiếp chính của bạn là gì? Đó có phải là phương thức tốt nhất
cho tình huống?

LƯU Ý:

➢ Đàm phán bằng thư tín thường được áp dụng cho các hợp đồng đơn giản, có quy
mô vừa và nhỏ. Cần trao đổi với nhau những điều khoản cần thiết của một hợp đồng
hoặc chúng ta nên sử dụng phương thức này khi vấn đề cần sự suy xét, cẩn trọng.

➢ Đàm phán qua điện thoại thường sử dụng để thoả thuận các chi tiết nhỏ trong hợp
đồng, hoặc hợp đồng kinh doanh đơn giản với quy mô nhỏ. Chúng ta cũng sử dụng
phương thức gọi điện trong những trường hợp cần sự xác nhận nhanh chóng

➢ Đàm phán trực tiếp sẽ là lựa chọn phù hợp cho những trường hợp như: những
hợp đồng lớn quan trong, vấn đề rắc rối cần sự thảo luận trực tiếp, những cuộc gặp
xây dựng mối quan hệ...

12
Ví dụ:
Đây là một kịch bản về cách các công cụ có thể hoạt động tốt cùng nhau: Đó là
chiều thứ Hai ở Ottawa và tôi muốn kết nối với một khách hàng tiềm năng ở châu
Âu. Tôi gửi cho họ một email ngắn kèm theo lời kêu gọi hành động đang thiết lập
thời gian để trò chuyện vào thứ Ba (Tôi đề xuất hai thời điểm có thể có thể hoạt
động tốt và nói rằng tôi có thể gọi cho họ. Làm như vậy sẽ loại bỏ việc qua lại không
cần thiết để tìm thời gian và loại bỏ câu hỏi ai sẽ gọi cho ai). Sau đó, tôi sử dụng
cuộc gọi vào thứ Ba để tìm hiểu thêm về khách hàng tiềm năng, xây dựng lòng tin
và chuyển cuộc thảo luận về phía trước hiệu quả hơn. Sau đó, tôi theo dõi các chi
tiết hoặc hướng dẫn được xử lý tốt nhất trong email.

Đội ngũ đứng sau chiến dịch tái đắc cử năm 2012 của Barack Obama đã quyết
định gây quỹ theo cách này - với kết quả khá ấn tượng. Nhìn chung, họ đã huy động
được 690 triệu đô la và hóa ra, hầu hết số tiền đó đến từ email.

https://www.klipfolio.com/blog/communication-efficiency
https://100stepsmission.com/2018/03/22/understanding-different-communication-
channels/

13