Curso

SERVICIO AL CLIENTE

Código: 102609_96

Paso 2. Reconocimiento

Actividad Colaborativa

Presentado por:

JOHN ANDERSON FLORIDO CARDONA

C.C. 1.117.531.201

Presentado a Tutor:

HUGO OCAMPO CARDENAS

Universidad Nacional Abierta y a Distancia “UNAD”

Florencia – Caquetá

Administración de Empresas

IV SEMESTRE

2021
A continuación, encontrará una serie de preguntas en inglés las cuales debe contestar de
manera argumentada (en inglés). Con la finalidad de dar apoyo en la
apropiación de los temas analizados en la unidad 1.
Questions. (Preguntas)
1. Define what is a customer service from your viewpoint.
From my personal point of view and from the field of work experience as a caretaker of a
residential complex, I present the following definition of customer service, which I find is a
service provided by a person who represents a company and which has the obligation to
attend professionally and in an educated way to your client, who is going to expose a series
of concerns, be it complaints or to purchase a product or service with the company. It
should be noted that we must satisfy the client's need, also ensure that there is satisfaction
with the attention received by the staff who attended him, that he feels that they gave him
the importance he deserves, in that I summarize the customer service.
2. Develop a scheme about customers types.
Tipos de cliente Características
Routine take up a lot of time
Skeptical he thinks he is wise he has negative answers for
everything
Warned demands the opposite of what you really want
to do
Prudent is rational wants to be sure
Stubborn once he affirms something, he does not ratify it
Shy you are ashamed to buy something
Variable He does not know what he wants
Insecure he is a shy person does not know what he wants
Undecided is the best to do business
Defaulter exceed the credit time they grant
Narcissistic take advantage of the presence of the seller to
make yourself to show off your importance
Negative requires careful attention
Pragmátic He is only interested in the practical aspects; he
gets straight to the point
Friendly he is a happy and very patient person
Affable he is very talkative
Aggressive you will never accept the first solution they give
you
Haughty maintains an air of superiority
Authoritarian is the one who at the time of purchase, comes to
impose everything
Reserved is a silent person does not speak
cautious is a jealous and distrustful person
Decided is the best to conclude business
Suspicious doubts the things he is going to buy is skeptical
Discontent is a person who keeps in an unpleasant
situation
dominant is what he says without listening to what the
seller offers
3. Actually there are new trends for customer service, ¿why this happen?
The new trends in customer service is something that has been incorporated due to the
mandatory use of information and communication technologies, from there important
aspects are derived because new communication channels are born that allow interaction
with users or customers for a better provision of customer service, but on the other hand,
we have a huge failure which users have and it is the response time that is not met by the
service providers, something that has been presented is the failure to attend to the technical
support requirements or request rights that are requested by phone and via email, more than
45 days pass and they do not offer the necessary response to the request rights via email, in
the same way, when PQRS is requested , by telephone, the people in charge of the area of
attention of requests, do not respond, leave you waiting in the lines and do not solve the
problem that the client has entity.
It should be clarified that these new trends are of greater importance and that it is important
to solve problems for customers so that the so-called attention and customer service is
fulfilled in the best possible way, making use of all the technologies that they offer us and
being able to attend requests in a faster and more effective way.
4. Explain why enterprises should have customer support protocols.
The service and customer care protocols are very important because that is where the
improvement strategies are reflected, after carrying out a detailed study of the possible
failures in the provision of the care service that the organization may have, for this reason It
is necessary to analyze how the process and the procedure are to serve customers, it is for
that reason that all this is due to the fact that there must be prior training in customer
service that each employee must have so that there are no problems. It is a mission that the
organization must have, implement protocols of service and customer care to improve the
quality of the service offered to customers and thus continue to obtain potential customers,
if we generate strategies that allow innovation in customer service and customer service.
1. Defina qué es un servicio al cliente desde su punto de vista.
Desde mi punto de vista personas y desde el ámbito de la experiencia laboral como
vigilante de un conjunto residencial, expongo la siguiente definición de servicio al cliente,
la cual encuentro en que es un servicio prestado por una persona que representa una
empresa y la cual tiene la obligación de atender de forma profesional y de manera educada
a su cliente, quien le va a exponer una serie de inquietudes ya sea de quejas o para adquirir
un producto o servicio con la empresa. Cabe resaltar que debemos satisfacer la necesidad
del cliente, procurar también que se vaya satisfacción con la atención recibida por parte del
personal que lo atendió, que sienta que le prestaron la importancia que se merece, en eso
resumo el servicio al cliente.
2. Desarrolle un esquema sobre los tipos de clientes.
Tipos de cliente Características
Rutinario Es el que acapara mucho tiempo al
vendedor.
Escéptico Se cree sabio y tiene respuestas
negativas para todo.
Prevenido Exige lo contrario de lo que
realmente quiere hacer.
Prudente Es racional quiere estas siempre
seguro.
Terco Una vez que afirma algo no lo
rectifica.
Tímido Le da vergüenza pedir algo.
Variable No sabe lo que quiere
Inseguro Es una persona tímida.
Indeciso Es el mejor para hacer negocios
Moroso Exceden el tiempo de crédito
otorgado.
Narcisista Aprovecha la presencia del
vendedor para hacerle alarde a su
propia importancia.
Negativo Requiere de cuidadosa atención
Pragmático Solo le interesan los aspectos
prácticos, va al grano.
Amistoso Es una persona feliz, y muy
paciente
Afable Es muy conversador
Agresivo Nunca va aceptar a la primera
solución que el vendedor le ofrezca.
Altivo Mantiene un aire de superioridad.
Autoritario Es aquel que al momento de la
compra llega a imponer todo.
Callado Es una persona silenciosa
Cauto Es una persona recelosa y
desconfiada.
Decidido Es el mejor para concluir negocios
Desconfiado Pone duda a todo es escéptico
Descontento Es de una situación desagradable
Dominante Es lo que el diga y ya.

3. Realmente hay nuevas tendencias para la atención al cliente, ¿por qué sucede esto?
las nuevas tendencias en atención a clientes es algo que se ha venido incorporando debido
al uso obligatorio de las tecnologías de la información y la comunicación, de ahí se derivan
aspectos importantes por que nacen nuevos canales de comunicación que permiten
interactuar con los usuarios o los clientes para una mejor prestación del servicio al cliente,
pero por otro lado, tenemos una falla enorme la cual tenemos los usuarios y es el tiempo de
respuesta que no se cumple por parte de las empresas prestadoras del servicio, algo que se
ha venido presentando es la no atención de los requerimientos de soporte técnico o
derechos de petición que se solicitan por el teléfono y vía correo electrónico, pasan más de
45 días y no ofrecen la respuesta necesaria a los derechos de petición vía email, de igual
forma, cuando se solicitan PQRS, vía telefónica los encargados del área de atención de
solicitudes, no responden, lo dejan esperando en las línea y no le solucionan el problema
que tiene el cliente.
Es de aclarar que estas nuevas tendencias son de mayor importancia y que es importante
solucionarle los problemas a los clientes para que se cumpla el llamado atención y servicio
al cliente de la mejor manera posible, haciendo uso de todas las tecnologías que nos ofrecen
y poder atender de una forma más rápida y efectiva las solicitudes.
4. Explique por qué las empresas deberían tener protocolos de atención al cliente.
Los protocolos de servicio y atención al cliente son muy importantes porque es ahí donde
se plasman las estrategias de mejora, después de realizar un estudio detallado de las
posibles fallas en la prestación del servicio de atención que pueda llegar a tener la
organización, por esta razón se debe analizar como es el proceso y el procedimiento para
atender a los clientes, es por esa razón, que todo esto se debe a que debe haber una previa
capacitación en atención a clientes que debe tener cada empleado para que no hayan
problemas. Es una misión que debe tener la organización, implementar protocolos de
servicio y atención al cliente para mejorar la calidad del servicio que se le ofrece a los
clientes y de esa forma seguir obteniendo clientes potenciales, si generamos estrategias que
permitan innovar en la atención y el servicio al cliente.