Measuring the impact of soft and hard quality practices on

service innovation and organisational performance

- Quản lý chất lượng và đổi mới dịch vụ là nhan tố quan trọng trong việc duy trì cạnh tranh,
đặc biệt khi dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nền kinh tế.
(Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2006; Mushtaq, Peng, & Lin, 2011; Yeung, Edwin
Cheng, & Lai, 2006)
- Ngành dịch vụ đối mặt thách thức trong việc duy trì lợi nhuận và sự đổi mới vì nhu cầu và
kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo thời gian và môi trường cạnh tranh gay gắt. Có nhiều
nghiên cứu về mối quan hệ gữa việc áp dụng QM và hiệu suất tổ chức trong ngành sản xuất,
tuy nhiên ngành dịch vụ lại không nhận được nhiều sự chú ý
- Việc áp dụng QM tạo ra một môi trường mở dễ tiếp thu sự đổi mới và sự thay đổi cho cả
công ty sản xuất lẫn công ty dịch vụ (Santos-Vijandea & Alvarez-Gonzalezb, 2007)
- Tuy nhiên không có sự thống nhất trong việc đánh giá ảnh hưởng của hai khía cạnh cứng và
mềm đối với hiệu suất của tổ chức. (Rahman & Bullock, 2005)
- Ảnh hưởng tổng thể của TQM lên sự đổi mới không thể khái quát hóa bởi QM gồm hai khía
cạnh cứng và mềm, và mỗi khía cạnh này ảnh hưởng tới sự đổi mới theo những cách khác
nhau (Abrunhosa & Sa, 2008)
- Một kết quả trộn lẫn được đưa ra liệu QM mềm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp tới hiệu
suất, khía cạnh cứng hay mềm là quan trọng hơn? Bởi không phải tất cả các thành phần
thuộc hai khía cạnh này đều có ảnh hưởng tích cực tới hiệu suất tổ chức. (Sabella, Kashou,
& Omran, 2014).
- Liên quan tới sự đổi mới, một số nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ các yếu tố mềm: phong cách
lãnh đạo, văn hóa chất lượng, sự ủy quyền mới có tác động tới sự đổi mới. (Perdomo-Ortiz,
Gonza´lez-Benito, & Galende, 2009). Ngược lại, Zeng (2015) cho rằng chỉ các yếu tố cứng
mới ảnh hưởng tới sự đổi mới.

Đổi mới dịch vụ

- Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong bất cứ nền kinh tế nào còn sự đổi mới là yếu tố không
thể thiếu trong quá trình phát triển (Agarwal, Erramilli, & Dev, 2003)
- Dù vậy, không có nhiều nghiên cứu về sự đổi mới trong ngành dịch vụ nếu so sánh với
ngành sản xuất (Grawe et al., 2009; Jaw, Lo, & Lin, 2010; Menor, Tatikonda, & Sampson,
2002), mà đa số chỉ tập trung vào đổi mới sản phẩm. (Birudavolu & Nag, 2011)
- Đổi mới dịch vụ bao gồm đổi mới công nghệ, đổi mơí mô hình kinh doanh, đổi mới nhu cầu,
với mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại và tạo ra một hệ thống dịch vụ mới ((IfM &
IBM, 2008))
- McDermott and Prajogo (2012) đã chia đổi mới dịch vụ thành 2 khía cạnh là đổi mới khám
phá và đổi mới khai thác. Đổi mới khám là những phát minh đột phá hay những sai lệch căn
bản từ việc cung cấp dịch vụ hiện tại, còn đổi mới khám phá tập trung vào cải tiến và tinh
chỉnh những dịch vụ có sẵn
- Chong and Zhou (2014) nghiên cứu đổi mới dịch vụ qua 2 khía cạnh: Đổi mới quy trình dịch
vụ và đổi mới sản phẩm dịch vụ. Đổi mới quy trình liên quan tới việc cải thiện và giới thiệu
phương thức mới trong việc cung cấp dịch vụ. Còn Đổi mới sản phẩm dịch vụ là sự cải tiến
và tạo ra dịch vụ mới. Tương tự, Cheng & Krumwiede (2012) phân loại đổi mới dịch vụ
thành đổi mới dịch vụ triệt để và đổi mới dịch vụ tuần tự.

Hiệu suất tổ chức

- Khi nói về hiệu suất tổ chức, 2 thước đo được sử dụng phổ biến nhất là hiệu suất tài chính và
hiệu suất phi tài chính. (Demirbag, Tatoglu, Tekinkus, & Zaim, 2006; Pinho, 2008;
Salaheldin, 2009). Hiệu suất tài chính bao gồm tỷ suất hoàn vốn ROI, Doanh thu bán hàng,
lợi nhuận ròng, tỷ số lợi nhận trên tài sản ROA. (Cheng & Krumwiede, 2012; Iqbal, Khan,
Talib, & Khan, 2012; Sila, 2007).
- hiệu suất phi tài chính bao gồm những yếu tố như: Hiệu quả thị trường, mức đầu tư vào
R&D, phát triển thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng, năng suất, thời gian tung sản phẩm
mới ra thị trường, môi trường làm việc. (Calvo-Mora et al., 2013; Gadenne & Sharma, 2009;
Maletic et al., 2014; Pinho, 2008).
- Ngoài ra, Sila & Ebrahimpour (2005) còn đánh giá hiệu suất tổ chức dựa trên nguồn nhân
lực: tỷ lệ thuyên chuyển, tỷ lệ vắng mặt, đạo đức nhân viên và mức độ ghi nhận đóng góp
của nhân viên.
 Mối quan hệ giữa thực tiễn áp dụng QM với sự đổi mới
- Dù nhìn chung thì việc áp dụng QM được xem là có ảnh hưởng tích cực tới sự đổi mới.
(Iqbal et al., 2012; McAdam, Armstrong, & Kelly, 1998). Silva, Gomes, Lages, and Pereira
(2014) cho rằng một việc triển khai TQM mềm, có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực tới sự cải
tiến quy trình, từ đó ảnh hưởng tích cực tới sự đổi mới sản phẩm. Tương tự, Zehir, Ertosun,
Zehir, and Mu¨celdilli (2012) trong nghiên cứu của mình nhận thấy các thành phần trong
QM mềm như: sự tập trung vào cách hàng, phương pháp quản lý nhân viên có ảnh hưởng
tích cực tới hiệu suất đổi mới trong ngành sản xuất, IT và các công ty dịch vụ ở Thổ Nhỉ Kỳ.
Xét về các thành phần của TQM cứng, Perdomo-Ortiz, Gonza´lez-Benito, and Galende
(2006) nhận thấy quản lý quy trình và thiết kế sản phẩm có tác động tích cực đáng kể tới
năng lực đổi mới của tổ chức.
- Tuy nhiên không phải lúc nào cũng vậy và đôi khi còn gây ra tác động tiêu cực. (Slater &
Narver, 1995). Theo nhận định của Santos-Vijandea and Alvarez-Gonzalezb (2007), các tổ
chức áp dụng TQM sẽ tập trung vào thảo mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng, góp phần cải
thiện sự đổi mới tuần tự nhưng lại cản trở sự đổi mới triệt để
- Quan điểm truyền thống xem chất lượng và sự đổi mới là một sự đánh đổi, có nghĩa là việc
cải thiện 1 trong 2 sẽ làm suy giảm cái còn lại (Flynn, 1994). Tuy nhiên, trên quan điểm hiện
đại chất lượng và sự đổi mới có thể cùng tồn tại trong một mô hình chung, nơi mà chất
lượng đóng vai trò là nền móng. (Zeng et al., 2015).

Mối quan hệ giữa QM và hiệu suất tổ chức

- Các nghiên cứu của Huarng và Chen (2002) tại Đài Loan nhận định rằng cả yếu
tố cứng và mềm của TQM ảnh hưởng tích cực đáng kể tới việc cắt giảm chi phí
và hiệu suất kinh doanh. Iqbal et al. (2012) nhận thấy TQM có mối quan hệ
thuận tích cực với hiệu suất tổ chức của các nhà mạng ở Pakistan
- Dù hầu hiết các nghiên cứu cho rằng TQM có mối tương quan thuận với hiệu
suất tổ chức, một vài nghiên cứu cho rằng mối tương quan này là yếu , không
liên quan hay thậm chí là tương quan nghịch. (Powell, 1995; Yeung & Chan,
1998). Rahman (2001). Ví dụ như việc triển khai ISO 9001 không có ảnh
hưởng đáng kể gì tới hiệu suất công ty.
 - Thêm nữa, các nghiên cứu về ảnh hưởng của hai khía cạnh cứng và mềm tới
hiệu suất tổ chức là không đồng nhất. Calvo-Mora et al. (2013) nhận thấy rằng
QM mềm ảnh hưởng tích cực tới QM cứng, và chỉ có tác động gián tiếp tới kết
quả kinh doanh thông qua ảnh hưởng này. Trong khi đó, QM cứng có tác động
tích cực trực tiếp tới kết quả kinh doanh. Ngược lại, Rahman and Bullock
(2005) chỉ ra ảnh hưởng trực tiếp và tích cực của QM mềm lên hiệu suất. Chưa
kể, Fotopoulos and Psomas (2009) cho rằng chỉ QM cứng có ảnh hưởng tích
cực tới hiệu suất tổ chức, còn QM mềm thì không.

Mối quan hệ giữa đổi mới và hiệu suất tổ chức

- Sự đổi mới được xem là có tác động tích cực tới hiệu suất tổ chức (Grawe et
al., 2009; Pinho, 2008). Cheng and Krumwiede (2012) cho rằng cả đổi mới triệt
để và đổi mới tuần tự đều có ảnh hưởng tích cực tới hiệu suất của tổ chức.
Trong nghiên cứu các doanh nghiệp vừa và nhỏ của mình, McDermott and
Prajogo (2012) nhận định sử đổi mới ở cả hai mặt (đổi mới khám phá và đổi
mới khai thác) đều có tác động tích cực tới hiệu suất doanh nghiệp.