‫بحث حول اإلتصال‬

‫‪ :‬الخـطة‬
‫مقدمة‬
‫المبحث األول ‪:‬عموميات حول االتصال‬
‫المطلب األول‪:‬مفهوم االتصال‬
‫المطلب الثاني ‪:‬وظائف االتصال‬
‫المطلب الثالث‪:‬شروط االتصال‬
‫المطلب الرابع ‪:‬مختلف أشكال اتصال المؤسسة‬
‫‪:‬مقدمــة‬
‫يعتبر االتصال من أبرز العوامل التي أنشأت عالقات اجتماعية بين األفراد و أن الحاجة إليه جعلته يمر بعدة مراحل نحو التطور‪،‬‬
‫المستمر مكنت هؤالء األفراد من تنظيم و تنسيق األعمال و النشاطاتـ فيم بينهم من خالل تبادل معلوماتـ وأفكار و التي تكون أوال‬
‫وأخيرا مضمون االتصال‪.‬و في هذا اإلطار ومن أجل التأثير على عادات و سلوك مختلف الشرائح المستهدفةـ تلجا المؤسسة إلى اعتماد‬
‫‪ .‬هذا التفاعل و تبادل المعلومات و األفكار مع هؤالء باستعمال وسائل محددة لغرض تحقيق أهدافها المسطرة وفقا لطبيعة كل شريحة‬
‫‪:‬تتجلى أهمية الدراسة التي نقوم بها من خالل بحثنا هذا في‬
‫‪ .‬تحديد المفاهيم المتعلقة باالتصال و األهمية التي يكتسيها في حياتنا‪-‬‬
‫‪ .‬معرفة االتصال التسويقي و العملية التي يتم من خاللها‪-‬‬
‫‪ .‬التعرض إلى المراحل التي تمر بها العملية االتصالية‪-‬‬
‫و كإشكالية لهذا البحث ‪:‬ما عالقة االتصال باالتصال التسويقي ؟‬
‫‪ :‬يمكن أن ننطلق من فرضيات تندرج ضمن دراستنا و التي نذكره في اآلتي‬
‫االتصال هو وضع األفكار في صياغات و في وسيلة مناسبة بحيث يفهمهاـ الطرف األخر‪-‬‬
‫‪ .‬االتصال التسويقي هو عامل تطوير للمؤسسة‪-‬‬
‫‪.‬تمر الحملة االتصالية بعدة مراحل بدءا من تحديد المستهدفينـ ووصوال إلى تقييم النتائج‪-‬‬
‫إن الحاجة إلى تحديد هذا المفهوم أال وهو االتصال شيء ضروري للمؤسسة و لمعالجته ارتأينا أن نتعرض إلى مختلف المفاهيم المتعلقة‬
‫به ومن ثم التعرض إلى االتصال التسويقي كجزء من هذا االتصال و كمفهوم يعتمد على تبليغ معلومة أو فكرة إلى الطرف اآلخر ‪.‬وفي‬
‫‪ .‬األخير نتطرق إلى المراحل التي يمر بها االتصال التسويقي‬
‫‪.‬المبحث األول ‪:‬عموميات حول االتصال‬
‫غالبا ما تستعمل كلمة اتصال عندما يرغب اإلنسان في تحقيق احتياجاته و رغباته في حياته ‪.‬و مهما اختلفت الوسائل و طرق العمل‬
‫فبتنظيمها يمكن تحقيق الهدف المسطر ‪،‬و بالتالي عملية االتصال هي بمثابة الجهاز العصبي للتنظيم الذي يخلق جو من االستقرار و الثقة‬
‫‪ .‬داخل المؤسسةـ و يجنبها العديد من المشاكل ‪،‬و يطور نظامها الداخلي‬
‫المطلب األول ‪:‬مفهوم االتصال‬
‫كلمة اتصال واسعة االنتشار و االستخدام في الحياة اليومية وهي ذات معاني عديدة و مختلفة لذا يجب أن نحدد مفهومها من خالل تبيان‬
‫‪ .‬أصلها ومن ثم تعريفها‬
‫‪ .‬الفرع األول ‪:‬أصل كلمة اتصال‬
‫في الحقيقة يعود االتصال إلى بداية الخلق حين كان هللا عز و جل يكلم مالئكته و هذا التخاطب هو نوع من أنواع االتصال‪،‬باإلضافة إلى‬
‫‪ .‬هذا النوع نجد االتصال عن طريق الرسل وهو اتصال غير مباشر‬
‫وهو يعني التشييع عن طريق )‪ (communicate‬مشتقة من األصل الالتيني للفعل)‪ (communication‬أما في عصرنا فكلمة اتصال‬
‫‪.‬المشاركة‬
‫تناول الباحثون في مجال علم النفس االتصال باعتباره نسقا جماعيا يؤثر بطريقة أو بأخرى في العالقات المتبادلة بين أعضاء الجماعة و‬
‫‪ .‬آرائهم و اتجاهاتهم‬
‫كما اهتم به المختصون في إدارة األعمال و التسويق باعتباره أداة لمخاطبة المستهلك و توصيل الرسالة اإلعالنية ‪)1(.‬‬
‫‪.‬الفرع الثاني ‪:‬تعريف االتصال‬
‫االتصال هو العملية التي تتم من خاللها تكوين العالقات بين أعضاء المجتمع سواء كان صغيرا أو كبيرا و تبادل األفكار و التجارب" •‬
‫"فيمل بينهم ‪)2(.‬‬
 ‫محمدصبري فؤاد النمر ‪،‬أساليب االتصال اإلجتماعي ‪،‬المكتب العلمي للنشر و التوزيع ‪،‬مصر ‪،1999،‬ص‪(1):19‬‬
‫محمد عبد الغني حسن هالل ‪،‬مهارات التوعية و اإلقناع ‪،‬مركز التوجيه و التنمية ‪،1998،‬ص‪(2)09‬‬
‫هناك اتفاق بين العلماء بأن االتصال هو كل ما يتعلق بانتقال األفكار و المعلومات من فرد آلخر أو من جماعة ألخرى سواء كانت ذات‬
‫‪ .‬طبيعة اجتماعية أو ثقافية أو علمية و سواء كانت تتصل بالناس أنفسه أو بالبيئة لبتي يعيشون فيها‬
‫االتصال يعني التبادل مع اآلخرين و هو يعني النقل و التفاعل مع فرد أوجماعة "(‪• ")3‬‬
‫االتصال هو التفاعل المباشر بين اثنين أو أكثر من الناس باستعمال وسائط تقنية مثل الهاتف ‪،‬التلفزيون ‪،‬الراديو‪،‬المعلوماتية ‪،...‬و ما" •‬
‫"توفره هذه الوسائط من صوت ‪،‬صورة ‪،‬معلومة عن الشيء المتصل من أجله (‪)4‬‬
‫وكخالصة للتعريفات السابقة يمك إعطاء مفهوم لالتصال و هو كل تفاعل بين اثنين أو أكثر يتم من خالله تبادل المعلومات و األفكار‬
‫‪ .‬باستعمال وسائط متعددة تعتمد على األفراد أو الوسائل التقنية من أجل تكوين عالقة بين المتصل و الطرف اآلخر‬
‫‪.‬المطلب الثاني ‪:‬وظائف االتصال‬

‫‪ :‬يمكن تحديد عدة وظائف لالتصال في أي نظام اجتماعي و هي‬

‫اإلعالم‪:‬وهو جمع و تخزين و معالجة و نشر المعلومات ‪،‬الصور ‪،‬الحقائق ‪،‬الرسائل ‪،‬اآلراء و التصرف اتجاهها بحكمة للوصول على‪-‬‬
‫‪ .‬وضع يمكن من اتخاذ القرارات السليمة‬
‫‪ .‬التنشئة االجتماعية ‪ :‬و هي توفير رصيد مشترك من المعرفة يمكن الناس من أن يعملوا كأعضاءـ ذوي فعالية في المجتمع‪-‬‬
‫‪.‬خلق الدوافع ‪ :‬دعم األنشطة الخاصة باألفراد و الجماعات المتجهة صوب تحقيق األهداف المتفق عليها‪-‬‬
‫الحوار و النقاش ‪:‬العمل على توفير الحقائق الالزمة و تبادلها لتسيير االتفاق و توضيح مختلف وجهاتـ النظر‪-‬‬

‫‪ ،‬عبد هللا سنومي ‪،‬االتصال في عصر العولمة ‪.‬الدور والتحديات ‪،‬دار النهضة العربية ‪،‬بيروت ‪،2001،‬ص‪(4)(3):34،49‬‬
‫‪.‬التأثير في اآلخرين و توجيههم‪-‬‬
‫االتصال وسيلة لنجاح و تطوير اإلدارة و المؤسسات و الشركاتـ المختلفة و كذلك وسيلة للعالقاتـ بين المجتمعاتـ ‪-)5(.‬‬
‫‪ .‬نقل الرسالة إلى الطرف اآلخر واستقبالها‪-‬‬
‫‪.‬وسيلة للثقافة‪،‬التعليم و الترفيه‪-‬‬
‫‪ .‬المطلب الثالث ‪:‬شروط كفاءة االتصال‬
‫‪:‬الفرع األول ‪:‬شروط االتصال‬
‫‪ :‬من أجل إجراء أي اتصال يجب توافر ثالثة شروط ملخصة فيما يلي‬
‫الشرط األول ‪:‬يستدعي وجود طرفي اتصال ‪،‬أي مرسل و مستقبل ‪،‬فاألول هو الذي يرسل المعلومات و يحاول التأثير على اآلخر ‪،‬و •‬
‫‪ .‬المستقبل هو الذي يتلقى هذه المعلومات ثم يبدي ردة فعله بقبول المعلومة أو رفضها أو الوقوف محايدا اتجاهها‬
‫الشرط الثاني ‪:‬يتطلب وجود موضوع ينشئ العالقة بين الطرفين ‪،‬فالموضوع هنا يقصد به الفكرة التي يريد المرسل نقلها إلى الطرف •‬
‫‪ .‬اآلخر‬
‫الشرط الثالث ‪:‬يفرض وجود قناة اتصال طبيعية أو تقنية توصل الخبر أو المعلومة ‪،‬وهذه القناة متعددة األشكال و األنواع ‪،‬فمنهاـ •‬
‫‪ .‬الشخصية التي تعتمد على األفراد و منها التقنية التي تعتمد على وسائل االتصال األخرى‬
‫الشرط الرابع ‪:‬ضرورة وجود بيئة اتصال مالئمة ‪،‬وهي كل العناصر المحيطة بالعملية مثل العوامل الخاصة بتصميم الرسالة‪،‬ظروف •‬
‫‪ ،..‬العمل‬
‫الشرط الخامس ‪:‬يجب أن تكون هذه البيئة خالية من التشويش الذي يحول دون حدوث عملية االتصال أو التشويش على المعاني و •‬
‫‪.‬األفكار ‪،‬و نقل المعلومات‬
‫‪.‬الشرط السادس ‪:‬كذلك يجب أن تكون بيئة االتصال خالية من المعوقات التي تعوق عملية االتصال •‬

‫محمد عبد الغني حسن هالل ‪:‬مرجع سابق ‪،‬ص(‪(5):)12‬‬

‫‪ :‬الفرع الثاني ‪:‬كفاءة االتصال‬
‫‪ :‬تتميز االتصاالت ذات الكفاءة العالية بالخصائص التالية‬
‫أوال‪:‬السرعة ‪ :‬إن مدى السرعة أو البطئ في نقل المعلومات قد يعود إلى الرسالة المستخدمةـ ‪.‬فمثال عند مقارنة التليفون بالخطاب يتبين أن‬
‫األول أسرع بكثير من الثاني ‪.‬و هناك بعدا آخر للسرعة و هو وصول المعلومات في الوقت المناسب حيث تفقد المعلومات قيمتها إن لم‬
‫‪ .‬تصل في الوقت المناسب‬
‫ثانيا ‪:‬االرتداد ‪:‬تسهل وسائل االتصال الشفهية من إمكانية الحصول على معلوماتـ مرتدة تساعد على رد الفعل السليم و إتمام عملية‬
‫‪ .‬االتصال بنجاح ‪.‬أما الوسائل المكتوبة و المذكرات و التقارير فهي بطيئة و غير فعالة في تقديم معلوماتـ مرتدة إلى أطراف االتصال‬
‫ثالثا ‪:‬التسجيل ‪:‬يمكن لبعض وسائل االتصال أن تحفظ سجالت و ملفات ‪،‬و يفيد ذلك في إمكانية الرجوع إليها لمتابعة التقدم في اإلنجاز ‪.‬‬
‫‪ .‬أما الوسائل الشفوية فيصعبـ تسجيلها و االحتفاظ الرسمي بها‬
‫رابعا ‪:‬الكثافة ‪:‬تتميز بعض الوسائل بأنها قادرة على تقديم معلومات كثيفة مثل الخطابات و التقارير ‪ ،‬األمر الذي يمكننا من استخدامها في‬
‫عرض المعلومات المعقدة ‪،‬و الوقائع و الخطط ‪،‬و نتائج المتابعة و الرقابة ‪.‬وبصفة عامة كلما قدمت وسيلة اتصال معلومات كثيفة كلما‬
‫‪ .‬كان أفضل‬
‫خامسا ‪:‬الرسمية ‪:‬إذا كان موضوع االتصال رسميا أي متعارف عليه ومكتوب ‪،‬أمكن استخدام وسائل اتصال تناسب ذلك ‪ .‬االتصاالت‬
‫الداخلية بين زمالء العمل و األقسام قد تحتاج إلى وسائل أقل رسمية مثل المذكرات الداخلية و التليفون ‪.‬و هناك اتصاالت داخلية قد تحتاج‬
‫‪.‬إلى الشكل الرسمي مثل االجتماعات و اللجان و التقارير‬
‫سادسا ‪ :‬التكلفة ‪:‬كلما كانت وسيلة االتصال غير مكلفة كلما كان أفضل‪.‬وهذه التكلفة تشمل االدوات المكتبية المستخدمةـ ‪،‬و الطبع ‪،‬و البريد‬
‫و‬
‫التليفون ‪،‬و أجور العمال المشتركين في االتصال (‪)6‬‬

‫وسيلة االتصال السرعة االرتداد التسجيل الكثافة الرسمية التكلفة‬

‫مقابلة غير رسمية*‬
‫اجتماع رسمي*‬
‫تليفون*‬
‫مذكرة داخلية*‬
‫تقرير*‬
‫خطاب سريع*‬

‫المصدر ‪:‬أحمد ماهر ‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص‪42‬‬

‫أحمد ماهر ‪،‬كيف ترفع مهاراتك االدارية في االتصال‪،‬الدار الجامعية ‪،‬االسكندرية ‪،‬مصر ‪،2000،‬ص‪(6) 40‬‬

‫‪ .‬المطلب الرابع ‪:‬مختلف أشكال اتصال المؤسسة‬

‫) تقوم المؤسسة باالتصال مع الجمهور الذي تهتم به في إطار أهدافها التي تريد أن تحققها ‪،‬و االتصال يكون على عدة أشكال منها ‪7‬‬
‫االتصال الداخلي‪:‬بمعنى أن هذا االتصال موجه نحو موظفي المؤسسة ‪،‬و هو عموما من اجل التعريف بأهداف المؤسسة أي اإلعالم و ‪1.‬‬
‫‪ .‬التحفيز و المحافظةـ على المؤسسة ضمن مناخ اجتماعي جيد‬
‫اتصال التوظيف ‪:‬موجه إلى الجمهور الذي تريد المؤسسة أن تختار منه موظفين لديها ‪ ،‬وهذا النوع نجده بالخصوص موجه نحو ‪2.‬‬
‫‪ .‬المدارس العليا ‪،‬و الجامعاتـ و ذلك لتوفره على الكفاءاتـ التي تحتاجها المؤسسة‬
‫اتصال سياسي ‪:‬تستعمل المؤسسة هذا االتصال مع الجماعات المحلية ‪،‬و اإلدارات العمومية التي تريد من خالله المحافظة على ‪3.‬‬
‫‪ .‬عالقتها الجيدة معهاـ‬
‫اتصال محلي ‪:‬هذا االتصال يكون مع السكان الذين يقطنون بجوار مصنع أو مقر المؤسسة ‪،‬و الذي ينجر من ورائه عالقة حميمية مع ‪4.‬‬
‫‪.‬هؤالء األشخاص و إمكانية تحويلهم إلى ربائن أوفياء في المستقبل‬
‫اتصال مالي ‪:‬موجه نحو عمال المؤسسة ‪،‬البنوك ‪ ،‬المؤسساتـ المالية ‪،‬أصحاب رؤوس األموال ‪،‬و ذلك لتسهيل الحصول على الموارد ‪5.‬‬
‫‪ .‬المالية التي هي بحاجة إليها‬
 ‫‪.‬االتصال التسويقي ‪:‬هو إعالم و إقناع المستهلك بالسلعة التي تنتجها المؤسسة و التأثير فيه لقبولها و استخدامها ‪6.‬‬

‫)‪(7):jacques lendrevie et Denis lindon ،MERCATOR،Dalloz,6eme édition ,2000;p(413‬‬

‫‪ :‬هناك تقسيم آخر ألنواع االتصال‬

‫اتصال تجاري ‪:‬و يتمثل في اتصال المنتج و اتصال العالمة ‪1.‬‬
‫‪.‬اتصال المنتج ‪:‬يعتمد أساسا على إبراز خصائص المنتج للمستهلكين بذكر المزايا و الفوائد •‬
‫‪ .‬اتصال العالمة ‪:‬يراعي هذا النوع صورة العالمة و الرموز المتعلقة بها ‪،‬و يقوم بتوجيه المستهلكين و جلب اهتمامهم •‬
‫( ‪ :‬اتصال المؤسسة‪:‬يهدف إلى إبراز الخصائص المادية بطريقة موضوعية و كذا سياستهاـ ‪،‬و ينقسم إلى ‪2.‬‬
‫اتصال داخلي ‪:‬تتكفل به مديرية االتصال أو الموارد البشرية بإقامة شبكات االتصال و التي تؤدي إلى تسويق داخلي ناجح باالعتماد •‬
‫على التعريف بنفسها للربائن الحاليين أو المستقبليين‪،‬هذا من جهة ‪،‬و التعرف على عميلها في العمق )مشاكله ‪،‬سياسته‪،‬طموحاته‪،‬الخدمةـ‬
‫التي يرغب في تحقيقها من جهة أخرى (‪)9‬‬
‫‪:‬اتصال خارجي ‪:‬تتكفل به مديرية االتصال في المؤسسةـ و هو اتصال تسويقي و يحدث بطريقتين وهما •‬
‫اتصال شخصي ‪:‬وهذا االتصال يحدث بين شخصين أو أكثر و ينقسم بدوره إلى اتصال شخصي رمزي و هو اتصال لفظي أو غير‪1. -‬‬
‫لفظي يحدث من خالل اإلعالنات التلفزيونية بين البائع و المشتري ‪،‬وإلى اتصال شخصي غير رسمي و هو يستعمل المحادثة المباشرة‬
‫‪.‬بين البائع و المشتري دون وسيط‬
‫محمد عبد الغني حسن هالل ‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص(‪()12‬‬
‫أبري ويلسون ‪،‬اتجاهات جديدة في التسويق ‪،‬الدار الدولية للنشر ‪،1996،‬ص (‪(9))61‬‬
‫اتصال غير شخصي ‪:‬هذا النوع من االتصال ال يوجد اتصال مباشر بين البائع و المشتري و يستخدم من أجل إثارة انتباه المستهلكين‪2. -‬‬
‫‪ .‬و اهتمامهم بالسلع و الخدمات و الذي يمكن من خالل استخدام وسائل اإلعالم‬
‫‪ :‬خاتمـــة‬
‫كخالصة يمكن القول بأن االتصال مفهوم واسع و شامل و يتعلق باألطراف محل االتصال‬
‫و األهداف المرجوة من ورائه ‪،‬و أن المؤسساتـ الحديثة عملت على المحافظةـ على مكانتها في السوق من خالل االعتماد عليه بصورة‬
‫أكثر من ذي قبل نظرا لتعدد الوسائل المستعملة ‪،‬وبروز المنافسةـ بشكل لم يسبق له مثيل وذلك بعرضها تشكيلة واسعة من المنتجات و‬
‫الخدماتـ ‪.‬و للوصول إلى المستهلك المستهدف تستعمل المؤسسة المزيج االتصالي و الذي يعتبر العنصر الفعال للتأثير على سلوك‬
‫المستهلك من خالل تزويده بمختلف المعلومات حول المنتجات المعروضة ‪،‬و بالتالي زيادة أرباحها و تعظيم رقم أعمالها مما يساعدها‬
‫‪.‬على التوسع و البقاء لفترة أطول‬
‫و اإلشكال الذي يبقى مطروح هو ‪:‬ماهي المعايير الحقيقية التي يمكن اإلعتماد عليها لتقييم نتائج االتصال؟‬

‫‪ :‬قائمة المراجع‬
‫‪ :‬باللغة العربية‬
‫‪ .‬أبري ويلسون ‪،‬اتجاهات جديدة في التسويق ‪،‬الدار الدولية للنشر ‪1-1996،‬‬
‫أحمد ماهر ‪،‬كيف ترفع مهاراتك اإلدارية في االتصال‪،‬الدار الجامعية ‪،‬اإلسكندرية ‪،‬مصر ‪2-2000،‬‬
‫‪ ،‬إسماعيل السيد ‪:‬مبادئ التسويق ‪،‬المكتب الجامعي الحديث ‪،‬اإلسكندرية ‪،‬مصر ‪3- 1999،‬‬
‫‪ .‬عبد هللا سنومي ‪،‬االتصال في عصر العولمة ‪.‬الدور والتحديات ‪،‬دار النهضة العربية ‪،‬بيروت ‪4-:2001،‬‬
‫عبد السالم أبو قحف ‪:‬التسويق من وجهة نظر معاصرة‪،‬مكتبة اإلشعاع ‪،‬مصر ‪5- ، 2000،‬‬
‫‪ ،‬محمد الحناوي ‪:‬إدارة التسويق مدخل األنظمة و االستراتيجيات ‪،‬إدارة الجامعات المصرية ‪،‬اإلسكندرية ‪6- 1976،‬‬
‫‪ ،‬محمد صبري فؤاد النمر ‪،‬أساليب االتصال االجتماعي ‪،‬المكتب العلمي للنشر و التوزيع ‪،‬مصر ‪7-1999،‬‬
‫محمد فريد الصحن ‪:‬التسويق‪،‬الدار الجامعية للطباعة و النشر و التوزيع ‪،‬مصر ‪2000‬ن‪8-:‬‬
‫فهد سليم الخطيب و سليمان العواد ‪،‬مبادئ التسويق ‪،‬دار الفكر للطباعة و النشر و التوزيع ‪9-:2000،‬‬
‫بحث حول االتصال داخل المؤسسة‬
‫خطة البحث‬
‫المقدمة‬
 ‫المبحث األول ‪ :‬ماهية اإلتصال‬
‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم اإلتصال وطبيعته‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬اهمية اإلتصال‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬عملية اإلتصال‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬أنواع ووسائل وخصائص االتصال‬
‫المطلب األول ‪ :‬أنواع االتصال‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬وسائل اإلتصال‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬مهارات اإلتصال‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬أهداف اإلتصال ومعوقاته وطرق تحسينه‬
‫المطلب االول أهداف اإلتصال‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬معوقاتـ اإلتصال‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬طرق تحسين اإلتصال‬
‫الخاتمة‬

‫‪ :‬الــــــمــــــقـــــدمة‬

‫أدرك البشر أهمية االتصال منذ فجر التاريخ ‪ ,‬ومع تتابع العصور زاد احساس بدوره البارز في استمرار حياتهم وتحقيق مصالحهم‬
‫المختلفة وتوجيه جهودهم ‪,‬وترابط مجموعاتهم وتنظيم أنشطتهم وتطور أنماط حياتهم ‪ ,‬حيث برزت أهمية االتصال وفعاليته مع زيادة‬
‫التقدم التكنولوجي ‪ ,‬وموضوع االتصال من أكثر المواضيع التي شغلت العلماء والباحثين في فروع معرفية شتى ومجاالت علمية مختلفة‬
‫نذكر أهمها علم النفس و االجتماع والسياسةـ والتاريخ ‪ ,‬فضال على أنه يمثل محور اهتمام المختصين في دراسة العالقاتـ الدولية‬
‫والدراساتـ األدبية و العلمية والتي تصدت جميعا بالدراسة وفهم وتحليل لهذه العملية‬
‫االتصال هو أداة لتنمية اإلنسان وتطور معارفه وخبراته سواء من الناحية االجتماعية او التعليمية او التربوية أو التوجيهية أو السياسية‪-‬‬
‫حيث تلعب وسائل االتصال دورا هاما في تحقيق هذا الهدف ‪ ,‬وبالتالي فان دراسة موضوع االتصال يعد من األمور الهامةـ واألساسية‬
‫لكل عضو في المجتمع باعتباره هو المسئول األول في العمليات االتصالية على مدار الساعة ومن هنا يمكن طرح اإلشكالية‬
‫ماهو االتصال وما دوره وأهميته في المؤسسة ؟‬
‫‪ :‬ولإلجابة عن هذا اإلشكال تناولنا في بحثنا هذا ثالث مباحثـ حيث نستعرض في‬
‫المبحث األول ‪ :‬ماهية اإلتصال‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬أنواع ووسائل وخصائص اإلتصال‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬أهداف اإلتصال ومهاراته وطرق تحسينه‬

‫المبحث األول ‪ :‬ماهية اإلتصال‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم اإلتصال وطبيعته‬
‫تعني كلمة اتصال في اللغة العربية البالغ‪ ,‬فنحن نقول أوصل إليه الشيء أي أبلغه إياه‪ ,‬كما تعني ربط الشيء بالشيء‪ ,‬فاالتصال كلمة‬
‫مشتقة من مصدر" وصل" بمعني الربط او البلوغ واالنتهاء غاية مطلوبة‬
‫أما في اللغة الفرنسية فتشير‪ , communication‬إلى عملية اتصال والى وقوعه‬
‫إلى الرابطة أو الوسيلة التي من خاللها يتم االتصال ومن خالل هذه التعاريف الحديثة التي تعتبر أن االتصال عملية تفاعل‪action‬‬
‫اجتماعي يستخدمهاـ الناس لبناء معان تشكل في عقولهم صورا ذهنية عن العالم ‪ ,‬وهم يتبادلون هذه الصورة الذهنية عن طريق الرموز و‬
‫ويعتبر هؤالء االتصال مشاركةـ في فكرة أو اتجاه أو موقف ولكن يبقى جوهر االتصال هو عملية أو الطريقة التي تنتقل بها األفكار‬
‫والمعلومات وغيرها بين من يقوم بإصدارها والتعبير عنها وبين من يتلقاها و وما ينتج من تفاعل وتواصل وتغيرات تختلف باختالف‬
‫النسق الذي يتم في العملية و وهدا ما أوضحه محمود عودة‬
‫عند تعريف االتصال "مفهوم االتصال يشير إلى العملية أو الطريقة التي تنتقل بها األفكار و المعلومات بين الناس داخل نسق اجتماعي**‬
‫معين ‪,‬يختلف من حيث الحجم ‪ ,‬ومن حيث العالقاتـ المتضمنة فيه ‪,‬يعني أن يكون هذا النسق االجتماعي مجرد عالقة ثنائية نمطية بين‬
‫شخصين أو جماعة صغيرة أو مجتمع محلي أو مجتمع قومي أو من مجتمع اإلنساني ككل " [‪]1‬‬
 ‫أما في تعريف آخر فقد عرفه األستاذ بن نوار صالح " عملية نقل وتبادل المعلومات الخاصة بالمنظمة داخلها وخارجها ‪ ,‬وهو وسيلة‬
‫تبادل األفكار واالتجاهات والرغبات بين أعضاء التنظيم ‪ ,‬وذلك يساعد على االرتباط و التماسك ‪ ,‬ومن خالله يحقق الرئيس األعلى‬
‫ومعاونوه التأثير المطلوب في تحريك الجماعة نحو الهدف "[‪]2‬‬
‫وتعتبر االتصاالت العنصر األكثر فعالية وأهمية في عملية الدارة حيث فشلت الكثير من العمليات بسبب االتصاالت الضعيفة وسوء فهم‬
‫‪ .‬الرسائل والتعليمات الغامضة‬
‫فاإلتصال لم يعد أداة مساعدة في عمليات اإلنتاج والتشغيل بل أصبح إنتاجا من نوع متقدم حيث يسمى هذا اإلنتاج بضاعة األفكار حيث ·‬
‫أنه من يملك المعلومات أكثر أي القنوات اإلتصال يعتبر هو األقوى حيث تتاح له الفرصة التخاذ القرارات الرشيدة المبينة على القوة‬
‫‪ .‬المعرفة‬
‫ويعتبر اإلتصال احد المكونات األساسية واحد العناصر الهامة في كفاءة وفعالية المدير في المنظمة حيث يقوم بنقل المعلومات ·‬
‫‪ .‬والمشاركة في األفكار واآلراء والحقائق بشكل يضمن فهم المتلقي لجميع المعلومات المستلمة كما تدور في نضر المرسل‬
‫كما تعني عملية االتصال نقل البيانات أو المعلومات والحقائق و األفكار بين اثنين على األقل من األفراد في المنظمة عن طريق ·‬
‫‪ .‬الرسائل المكتوبة أو اعتماد على إشارات رمزية لها دالالتها ويدركها المرسل والمستقبل معا‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬أهمية اإلتصال‬
‫‪:‬نستخلص أهمية االتصال بالنسبة للمنظمة في أكثر من صورة نذكر منها‬
‫التخطيط والتوجيه‪ :‬تظهر أهمية االتصال قبل و أثناء تنفيذ الخطة لجمع المعلومات واالنطباعات فالبد أن يكون االتصال من‪1-‬‬
‫المستويات العليا إلى التنفيذية لتشجيع عملية التخطيط ‪- 2‬كذلك توجيه األوامر والتعليمات يحتاج إلى اتصال بكل وسائله وغالبا ما يكون‬
‫المرسل هو المدير فعليه أن يكون متصال جيدا ‪-3‬يتوقف على هذه المهارة نجاح األخصائي في ممارسةـ لدوره المهني سواء داخل‬
‫المؤسسة آو خارجها ‪-4‬يمكن من خالله زيادة معدالت المشاركةـ من جانب أفراد المجتمع في مشروعات التنمية وكذلك زيادة انتمائهم‬
‫لمجتمعهم و ذلك الن معلوماتـ التي سوف يحصلون عليها من خالل عملية االتصال تتسم بالصدق و الصراحة و الوضوح والشمول ‪-5‬‬
‫يكتسب أفراد المنظمة من خالل هذه المهارة معلومات جديدة كما تزيد من فرص التفاعل االجتماعي فيما بينهم من خالل ما يتم نشره ‪-6‬‬
‫إنها أداة مهمة لربط كافة المكونات الداخلية للمؤسسة مع بعضها وفي تدعيم عالقة المؤسسة بالبيئة المحيطة بها ‪-7‬إنها وسيلة أساسية في‬
‫تحسين األداء والتبادل الفكري بين الرؤساء والمرؤوسين وبين اإلدارات المختلفة بالمؤسسة و المؤسسات األخرى ذات العالقة بها ‪-8‬‬
‫تعمل على خلق فرص االحتكاك والتقارب بين األفراد والجماعات والمؤسسات والمجتمع ‪ -9‬مهارة االتصال مهارة إنسانية فيها احترام‬
‫اإلنسان وقيمته وتفكيره ومشاعره ومن خاللها يتم مواجهة احتياجاتهم األساسيةـ‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬عملية اإلتصال‬
‫بمعنى أن كل فرد في عملية االتصال هو مرسل ومستقبل ‪ two way process‬إن عملية اإلتصال عملية ديناميكية ذات اتجاهين‬
‫المعلومات واألفكار التي تتضمنها هذه العملية‪ ,‬وحتى تتم عملية االتصال يجب توافر ثالثة عناصر أساسية على األقل وهي ‪:‬مرسل‬
‫الرسالة ‪ ,‬الرسالة نفسها ‪ ,‬مستقبل الرسالة ‪ ,‬هذه العناصر الثالثة تمثل عملية اتصال بمعناها البسيط ولكن من ناحية عملية‬
‫يمكن أن يكون شخصا أو جماعة أو أي مصدر أخر كالكتابـ أو الراديو أو التلفزيون أو محطة وفعالية" ‪ : " Source‬المصدر‪1-‬‬
‫االتصال تعتمد على صفات معينة في مصدر عملية االتصال كالثقة والتقرير والقدرة على التأثير ‪ ....‬الخ‬
‫تتضمن هذه العملية وضع محتويات الرسالة بشكل يفهمه المستلم ويتم ذلك عن طريق استعمال اللغة أو " ‪ : " Encoding‬الترميز ‪2-‬‬
‫الرموز الرياضية أو أي تعابير يتم االتفاق عليها ‪ ,‬تساعد على تسهيل وفهم مضمون عملية االتصال‬
‫وهي موضوع االتصال وتتضمن األفكار واآلراء أو المعلومات التي أم تقال شفويا أو تكتب[‪ :” Message” ]4‬الرسالة ‪3-‬‬
‫وتتضمن اختيار الوسيلة المنسبة سواء كانت سمعية أو كتابية أو مرئية أو حسية أو جميعها"‪ : " The Channel‬وسيلة االتصال ‪4-‬‬
‫معا‬
‫وباختيار الوسيلة المالئمة يسهل عملية فهم الرسالة ‪ ,‬فمثال المدير الذي يريد التأكد من ان الرسالة ستحفظ من قبل المرؤوسين ‪ ,‬يقوم‬
‫بإرسال مذكرة مكتوبة لتدعيم تعليماته الشفوية التي أصدرها مسبقا ‪ ,‬واختيار الوسيلة يعتمد على طبيعة عملية االتصال وطبيعة األفراد ‪،‬‬
‫وموضوع عملية االتصال والعالقات بينهم وسرعة وسيلة االتصال وتكلفتها‬
‫مستلم الرسالة ‪ :‬إن مستلم الرسالة عادة هو الشخص أو الجماعة أو أي مركز أخر لالستالم يخضع لمؤثرات عديدة تؤثر ‪ ,‬واهم هذه‪5-‬‬
‫المؤثرات هو إن مستلم الرسالة يفسرها بأسلوب يعتمد على خبراته السابقة‪ ,‬فمثال ‪ :‬مذكرة الشركة التي تشير إلى زيادة متوقعة في‬
‫األجور هذا العام ربما ال تصدق إذا لم تحدث زيادات في العام السابق‬
‫إن استالم الرسالة يتطلب من المستلم فك رموزها لتعطي معنى كامال و متكامال ‪ : "Decoding " ,‬تحليل رموز الرسالة وفهمها ‪6-‬‬
‫وقد تؤدي عملية تحليل الرسالة إلى فهم خاطئ لمحتويات الرسالة من قبل مستلميها ‪ ,‬عندما تفسر هذه الرموز بطريقة تعطي معان مختلفة‬
‫عن المعنى المقصود بها ‪ ,‬وكلما كان هناك تماثل وتجانس ‪ ,‬كان هناك درجة اكبر في فهم المعنى المقصود بالرسالة من قبل الطرفين‬
 ‫تؤثر على عملية االتصال في المؤسسة عوامل متعددة تؤدي إلى صعوبة وعدم وضوح في عملية االتصال ‪ : Anthropy‬التشويش ‪7-‬‬
‫وهذه المؤثرات قد تحدث إما من المرسل ‪ ,‬أو من خالل عملية اإلرسال أو عند استالم الرسالة فمثال ‪ :‬صوت اآلالت يؤثر تأثيرا سيئا‬
‫على المحادثة التي تتم بين عاملين على نفس اآللة ‪ ,‬وقد يحدث غموض وعدم فهم نتيجة استعمال الكلمات أو الرموز الغير الواضحة ‪,‬‬
‫فعمليات التشويش قد تأتي إما عن مؤثرات بيئية كاألصوات والمسافة والوقت أو مؤثرات إدراكية كالفهم واالتجاهات والميول والعوامل‬
‫‪ .‬الحضارية بين المرسل والمستلم‬
‫المبحث الثاني‪ :‬أنواع ووسائل وخصائص االتصال‬
‫المطلب األول‪ :‬أنواع االتصال‬

‫تظهر االتصاالت بأشكال مختلفة وتنسابـ فيها المعلومات باتجاهها شتى‪ ,‬ويمكن التمييز بين االتصاالت الرسمية واالتصاالت الغير‬
‫الرسمية‪ ,‬شبكات االتصال اللغوية والغير اللغوية‪ ....‬الخ‬
‫ومن المفروض أن تؤدي االتصاالت الكثيرة إلى تحسين انسياب المعلومات ورضي األفراد وحسن األداء وقلة عدم التأكد‬
‫‪ :‬أ*‪ -‬االتصاالت الرسمية‬
‫تتم خالل خطوط السلطة الرسمية في إطار الهيكل التنظيمي الذي تحدد فيه اتجاهات وقنوات االتصاالت ‪ ,‬وعن طريق التسلسل التنظيمي‬
‫الرسمي ‪ ,‬تتجه التعليمات واألوامر والمعامالتـ الرسمية والتقارير المختلفة ‪ ,‬وتتوقف فعالية االتصاالت الرسمية على اعتراف اإلدارة‬
‫بفعاليتها وفائدتها ‪,‬وعلى توفر الوسائل التي تنقلهم من والى جميع العاملين في المؤسسة والجمهور المتعاملين معها من أفراد و مؤسسات‬
‫في البيئة والمحيط بها [‪]5‬‬
‫هناك أكثر من قناة تتدفق منها االتصاالت الرسمية في المؤسسة ويمكن تحديدي ثالث قنوات في هذا المجال‬
‫وهي ما يطلق عليها اسم االتصاالت الهابطة والتي تجري ‪ (downward communication):‬اتصاالت من األعلى الى األسفل )‪1‬‬
‫بين مستوى تنظيمي معين ‪ ,‬ومستوى تنظيمي أدنى‪ ,...‬حيث تتم االتصاالت الهابطة عادة في محيط العمل و المؤسسة ‪,‬ولكن قد تتم في‬
‫بعض األحيان خارج محيط المؤسسة ‪,‬حيث تبلغ اإلدارة المرؤوسين ببعض السياسات و المسائل‬
‫‪ :‬ويتضمن هذا النوع من أنواع االتصاالت ما يلي‬
‫القرارات و األوامر والتعليمات التي تحدد و تساعد على القيام بالوظائف و المهام المتنوعة في المؤسسة وتفهم لمسائل التعيين والترقية ‪Ø‬‬
‫والتفويض‬
‫اللوائح والتشريعات والكتب الدورية ‪ ,‬حيث تستخدم في إرشاد العاملين بكيفية أداء أعمالهم على الوجه السليم ‪ ,‬كما تنظم العالقاتـ ‪Ø‬‬
‫‪ .‬بينهم وتحدد مسؤولية كل منهم‬
‫التعليمات والتوجيهات التي توجه إلى المشرفين و المالحظين لتحسين طرق العمل ‪Ø‬‬
‫االستفسارات و البيانات التي تطلبها اإلدارة العليا من المرؤوسين ‪Ø‬‬
‫‪ (Upward communication):‬االتصاالت من األسفل إلى األعلى )‪2‬‬
‫وهي ما يسمى باالتصاالت الصادعة والتي تتجه من المستويات التنفيذية إلى المستويات العليا في أي جهاز إداري‪ ,‬وتهدف إلى إعطاء‬
‫‪.‬الفرصة للمرؤوسين في إيصال المعلومات لرؤسائهم ‪ ,‬وخاصة فيما يتعلق بالنتائج المحققة في المؤسسة‬
‫هذا النوع من االتصاالت يزيد من دور المرؤوس في المشاركة في العملية اإلدارية ‪ ,‬وكيفية تحسين األمور ‪ ,‬ويمكن أن تتم عن طريق‬
‫تقارير تقييم األداء صناديق االقتراحات واالجتماعات ‪ ,‬نظام حل الشكاوي وسياسة الباب المفتوح‬
‫تعود إلى انسياب االتصاالت بين األفراد على نفس المستوى اإلداري‪ ,‬كان‪ (Lateral communication):‬االتصاالت األفقية )‪3‬‬
‫‪.‬يتصل مدير إنتاج بمدير التسويق‪ ,‬ويقصد به تبادل وجهات النظر بين العاملين وتبادل المعلومات والخبرة على نفس المستوى اإلداري‬
‫و تسمى األفقية أو المتوازية‪ ,‬تمييزا لها عن االتصاالت الصاعدة آو الهابطة‪ ,‬هذا النوع من االتصاالت ضروري لزيادة درجة التنسيق‬
‫‪.‬بين مختلف الوحدات اإلدارية في المؤسسة‪ ,‬كما أنها توفر من الوقت الالزم ألداء األعمال‬
‫‪:‬ب*‪ -‬االتصاالت غير الرسمية‬
‫توجد باإلضافة إلى االتصاالت الرسمية في المؤسسة ‪ ,‬اتصاالت غير رسمية ال عالقة لها باإلدارة ‪ ,‬وتنشا غير الرسمية في أي جهاز‬
‫إداري بطريقة تلقائية ‪ ,‬نتيجة لما بين األفراد العاملين من عالقات اجتماعية ‪ ,‬وصداقات شخصية ‪ ,‬فيتصل هؤالء األفراد بعضهم ببعض‬
‫على هذا األساس الشخصي التلقائي ‪ ,‬و ال يخضعون في تلك التجاهات محددة ‪ ,‬كما قد يكون الحال عند إتباع أي أسلوب رسمي‬
‫وقد تكون بعض هذه االتصاالت نازلة وبعضها صاعدة وبعضها على المستوى األفقي دون قيد أو شرط ـــ طالما أن هناك عالقاتـ تربط‬
‫بين اإلفراد واألطراف المتصلة ‪ ,‬وهذا التنظيم غير الرسمي لالتصاالت ال يعترف بمستويات السلطة او المراكز الرئاسية‬
 ‫قد تنساب االتصاالت بشكل قطري ‪ ,‬أي بين األفراد في المستويات اإلدارية)‪ (Diagonal communication‬االتصاالت القطرية‪-‬‬
‫المختلفة ‪ ,‬بينهم عالقات وظيفية ولكن ليست عالقات وظيفية ولكم ليست عالقات رسمية في المؤسسة ‪ ,‬كأن يتصل مدير إنتاج بأحد أقسام‬
‫‪ .‬إدارة التسويق‬
‫ويعتبر هذا النوع من االتصال ظاهرة عادية وعفوية تحدث دائما في أي تجمع من األفراد ‪ ,‬بل يعتبر حقيقة من ضروريات الحياة‬
‫االجتماعية ‪ ,‬ومن خصائص هذا النوع ‪ ,‬السرعة الكبيرة التي تنقل بها المعلومات ‪ ,‬إذ أن طبيعة خط سيره خالل اللقاءات و االجتماعات‬
‫‪ .‬والحفالت ‪ ,‬تجعل نقل المعلومات يتم في وقت قصير جدا‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬وسائل اإلتصال‬
‫نلمس نوعين من وسائل االتصال‬
‫أوال ‪ -‬الوسائل المقروءة‪-1 :‬الكتاب‪ :‬رغم انتشار الوسائل التعليمية بأشكالهاـ المتنوعة‪ ,‬وتطورها‪ ,‬إال أن الكتاب سيظل األكثر استخداما في‬
‫حفظ ونقل المعارف والعلوم والمفاهيم والقيم ‪ - 2‬الصحيفة‪ :‬ويمكن تعريف الصحيفة بأنها النافذة إلي يرى منها العالم ‪ ,‬وتدخل الصحف و‬
‫المجالت العامة " التجارية " ضمن الدوريات التي تمثل حلقة اتصال مهمة بين أفراد المجتمع بكل طبقاته وتتميز بالجدة وسهولة الحصول‬
‫عليها ‪ - 3‬الملصقة‪ :‬تظل الملصقة ن الوسائل اإلعالمية الفعالة ومن شروط نجاحها‪ - :‬وضوح الهدف و بساطة المضمون ‪-‬االتزان أي‬
‫االنسجام بين محتويات الملصق والتركيز على فكرة واحدة وهناك عدة وسائل أخرى نذكر منها‪ :‬التقارير ‪ ,‬المذكرات ‪ ,‬الخطابات ‪,‬‬
‫النشرات الدورية ‪ ,‬ملصقات الحائط ‪ ,‬الفاكس ‪ .....‬ثانيا ‪ -‬وسائل الشفهية و السمعية البصرية‬
‫االتصال الشفهي من أقدم األدوات التي يستخدمها المديرون للقيام بتنفيذ أعمالهم وهذا يوفر الوقت ويخلق روح الصداقة و التعاون دون‬
‫استخدام وسيطة وعادة ما يكون ذو اتجاهية المدير او المسئول يقومون بالتحدث مباشرة الى عماله وبالتالي التوصل الى قرارات سليمة‬
‫‪ :‬تخدم المصلحتين و المؤسسة على الخصوص و نذكر من الوسائل الشفهية ما يلي‬
‫المقابالت الشخصية‪1-‬‬
‫االجتماعاتـ ‪2-‬‬
‫التلفزيون‪3-‬‬
‫االنترنيت ‪4-‬‬
‫البريد االلكتروني ‪5-‬‬
‫اإلعالم ‪6-‬‬
‫المؤتمرات ‪7-‬‬
‫التقرير السنوي للموظفين ‪8-‬‬
‫المكالمات الهاتفية ‪9-‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬مهارات اإلتصال‬
‫ونعني بالمهارة القدرة على عمل شيء من جودة و الكفاءة العالية في األداء ومنها فان القدرة على استخدام المعلومات بفعالية والتنفيذ و‬
‫‪.‬سهولة ويسر من المهارات الضرورية لمن يتولى عملية االتصال‬
‫مهارة التحدث ‪ :‬ويعني التحدث باستخدام الجمل والفقرات وطريقة صياغتها في التأثير على فهم المتلقي للرسالة كما أن تعبيرات الوجه)‪1‬‬
‫و حركات اليدين والرأس والجسد يمكن أن تعطي تعبيرا يعزز المعاني التي يتحدث بها المتحدث وعند المتحدث مع الشخص ما يجب أن‬
‫يراعي طبيعة نمط الطرف األخر ودرجة ثقافته وقدرته على استيعاب المعاني واألفكار أما الكتابة فهي وسيلة التعبير على النفس‪ ,‬وإبالغ‬
‫اآلراء و األفكار و توصيل المعلومات و المفاهيم لآلخرين و عند الكتابة يجب مراعاة أن يتضمن الخطاب أو التقرير أو المذكرة األفكار‬
‫األساسيةـ والمعاني المحددة و أن تتسم الصياغة بالوضوح و اإليجاز و الدقة و الموضوعية وتجنب األخطاء النحوية و اإلمالئية وتعتبر‬
‫مهارة القراءة الصامتة آو المسموعة من أهم المهارات الضرورية في عملية االتصال حيث أن التركيز و االنتباه في القراءة تمكن الفرد‬
‫استخالص المعلومات بسرعة حيث يقوم الفرد بقراءة التقارير و المذكرات فعليه ان يستخلص النتائج بسرعة‬
‫‪ .‬والتي تساعده في اتخاذ القرارات‬
‫مهارات اإلنصات ‪ :‬تعتبر مهارة اإلنصات من أهم المهارات التي تتضمن االستماع إلى المحادثات التلفونية واالجتماعات ‪ ,‬و )‪2‬‬
‫اإلنصات يعني المقدرة على التركيز مع االستماع الجيد و إعطاء الفرصة لآلخرين للكالم وان يكون الفرد صبورا وان يتقبل المناقشاتـ و‬
‫‪ .‬االنتقادات الموضوعية بصدر رحب‬
‫مهارة التفكير ‪ :‬فهي مالزمة لكل عملية اتصال سواء كان مع الرؤساء او مع المرؤوسين الن قدرة التفكير يجب ان تصاحب مهارة )‪3‬‬
‫‪ .‬التحدث والقراءة والكتابة واإلنصات فهي ضرورية لكل اتصال جيد وبدونه ال تنجح عملية االتصال‬
‫ان اختيار وسيلة اتصال مناسبة ال تعتبر كافية لضمان فعالية االتصال فعلى سبيل المثال عند إجراء مقابلة شخصية مع المدير يجب ان ‪-‬‬
‫‪ :‬تراعي مجموعة من العوامل التي تضمن لك االتصال فعال وهي‬
 ‫معرفة الهدف من المقابلة ‪1-‬‬
‫خصائص المستقبل ‪2-‬‬
‫الصوت الهادئ الواضح ‪3-‬‬
‫إحالة الفرصة وعدم المقاطعة ‪4-‬‬
‫االنتباه و التركيز بالوقت المحدد للمقابلة ‪5-‬‬
‫مهارة الحصول على المعلومات الكافية لنجاح التعامل‪ :‬قد ال تتوافر المعلومات في المنظمة ولكن المشكلة في عدم توفر المهارة في)‪4‬‬
‫حصول عليها وحتى يتمكن المدير من الحصول على المعلومات بالدقة والسرعة المطلوبة فال بد من توافر مهارات التعامل مع اآلخرين‬
‫وذلك من اجل الحصول على المعلومات التي يريدها مهارة التعامل مع اآلخرين ‪ ,‬يتعامل المدير مع من يرأسه في السلم الوظيفي وكذلك‬
‫يتعامل الفرد مع مختلف الناس و إذا من األهمية التعرف على طبيعة الرؤساء والجمهور وأنماطهم السلوكية ومدى نضجهم الفكري ونوع‬
‫‪ .‬عالقات العمل التي يحبذونها ومستوى التفاهم معهم‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬أهداف اإلتصال ومعوقاته وطرق تحسينه‬
‫المطلب األول ‪ :‬أهداف اإلتصال‬
‫إن هدف االتصال الرئيسي هو إحداث تأثير على النشاطاتـ المختلفة وذلك لخدمة مصلحة المؤسسة وعملية االتصال في المؤسسةـ‬
‫ضرورية من اجل تزويد العاملين بالمعلومات الضرورية للقيام بأعمالهم ‪,‬ومن اجل تطوير وتحسين المواقف واالتجاهات لألفراد ‪,‬‬
‫‪ .‬وبشكل يكفل التنسيق واالنجاز والرضي عن األعمال ‪ ,‬وكذلك تحقيق الحاجاتـ النفسية واالجتماعية للعاملين‬
‫باإلضافة إلى أن االتصال يسهل انسياب هذه المعلومات والنتائج التي تسفر عن معالجتهاـ ونلخص األهداف المتعلقة باالتصال في النقاط‬
‫‪:‬التالية‬
‫األخبار واإلعالم ‪ü‬‬
‫اإلعداد لتقبل التغيير ‪ü‬‬
‫توضيح و تصحيح المعلومات واألداء ‪ü‬‬
‫من خالل استعراض هذه األهداف‪ ,‬نالحظ انه بغياب االتصال يصبح التنظيم عديم الجدوى‪ ,‬فاالتصال ضروري لتوصيل المعلوماتـ التي‬
‫تبنى عليها القرارات وعند اتخاذ القرارات يصبح من الالزم توصيلها مصحوبة بالتوضيح والشرح الالزم الى المختصين ‪ ,‬والذين يهمهم‬
‫التعرف عليها ‪ ,‬وباختصارات فان حاجة اإلدارة لالتصال تظهر من خالل تكامل الوظائف اإلدارية وتنسيقها ‪ ,‬وذلك يترجم على شكل‬
‫‪ :‬معادلة كاآلتي‬
‫توضيح وتصحيح المعلومات‬
‫واألداء‬
‫األخبار أو اإلعالم ‪ +‬اإلعداد لتقبل التغيير (التأثير) =العمل الجماعي‬
‫)"فريق العمل "اتخاذ القرار(‬
‫‪ :‬إن لالتصال عدة أهداف يقوم من اجلها ونذكر أهمها‬
‫تنمية المعلومات والفهم الجيد بين جميع الموظفين‪1-‬‬
‫تشجيع كل موقف من شانه تحفيز الموظفين والرضا الموظفين‪2-‬‬
‫تصحيح أي معلومات خاطئة أو مواقف مظلة أو غموض في السياسات أو إشاعات مغرضة‪3-‬‬
‫إعداد الموظف ألي تغيير في األساليب أو البيئة بواسطة تزوديهم بالمعلومات الضرورية مقدما‪4-‬‬
‫تشجيع المرؤوسين على تقديم أفكارهم واقتراحاتهم تهم لتحسين اإلنتاج أو بيئة العمل واخذ هذه االقتراحات بجدية من قبل اإلدارة العليا‪5-‬‬
‫تحسين العالقاتـ بين العمال واإلدارة بالمحافظةـ على قنوات االتصال مفتوحة‪6-‬‬
‫تعزيز العالقاتـ االجتماعية بين العمال بتعزيز االتصاالت بينهم‪7‬‬

‫المطلب الثاني ‪:‬معوقات اإلتصال‬

‫توجد عدة معوقات لالتصال ذكرها كثير من الكتاب و الباحثين ‪ ,‬اال انه يمكن تصنيف تلك العوامل كما أشار سيزالفي ووالس (‬
‫‪1412‬هـــ ‪ )369-366,‬الى مجموعتين هما‬
‫أوال‪:‬تحريف المعلومات‬
‫تتكون عملية االتصال من ست مراحل متداخل ومعقدة ‪ ,‬ونظرا لألخطاء او الهفوات التي يحتمل ان تحدث في كل منها مما يتسبب في‬
‫‪ :‬نشوء معنى او معان غير مقصودة من االتصال ‪ ,‬وتندرج هذه األخطاء ضمن أربعة معوقاتـ أساسية هي‬
‫خصائص المتلقي‪ :‬يتباين األشخاص في االستجابة لنفس الرسالة ألسباب ودوافع شخصية مختلفة منها التعليم والتجارب السابقة ‪ ,‬وبناء)‪1‬‬
‫على ذلك يختلف رد فعل شخصين مختلفين حول موضوع واحد ‪ ,‬كما تؤثر الدوافع الشخصية في فك رموز الرسالة و تفسيرها فالموظف‬
‫الذي يتميز بالحاجة القوية للتقدم في المنظمة ‪ ,‬و يتصف بالتفاؤل قد يفسر ابتسامة الرئيس المباشر و تعليقه العارض كمؤشر إلى انه‬
‫محبوب وعلى المكافأة التي تنظره و أما الشخص الذي يتصف بضعف الحاجة للتقدم فقد يفسرها نفس التعليق من المدير على انه شيء‬
‫عارض وال عالقة له بأي موضوع ‪ )2 .‬اإلدراك االنتقائي ‪ :‬حيث يتجه الناس إلى سماع جزء من الرسالة وإهمال المعلومات األخرى‬
‫لعدة أسباب منها الحاجة إلى تجنب حدة التناقض المعرفي لذلك يتجه الناس إلى غض النظر عن المعلومات التي تتعارض مع المعتقدات‬
‫التي رسخت فيهم من قبل ‪ ,‬ويحدث اإلدراك االنتقائي حينما يقوم المتلقي بتقويم طريقة االتصال بما في ذلك دور و شخصية وقيم ومزاج‬
‫و دوافع المرسل‪ )3 .‬المشكالت اللغوية ‪:‬تعتبر اللغة من ابرز المجموعات المستخدمة في االتصال بيد ان المشكلة هنا تكمن في ان كثير‬
‫من الكلمات الشائعة االستخدام في االتصال تحمل معان مختلفة لألشخاص المختلفين ‪,‬فقد تكون للكلمة عبارات ومعان متعددة بحيث تحمل‬
‫تفسيرات مختلفة ‪ ,‬ا وان تكون اللغة خاصة لمجموعة فنية معينة من الصعب على منهم خارج هذه المجموعة فهمها كان يبتسم المدرس‬
‫مثال للطالب ويقول له مبروك ‪ ,‬إن نتيجة االختبار سلبية في حين ان الطالب ال يدرك معنى كون االختبار سلبي ‪ )4‬ضغوط الوقت ‪ :‬يشكو‬
‫المديرون من أن الوقت هو أندر الموارد ‪ ,‬ودائما يؤدي ضيق الوقت إلى تحريف المعلومات المتبادلة ‪ ,‬ويعزي ضيق الوقت إلى اللجوء‬
‫إلى تقصير قنوات االتصال الرسمية كان يصدر المدير أمرا شفويا ألحد الموظفين النجاز عمل معين بحجة انتهاء فترة الدوام ومن ثم ال‬
‫يسجل هذا األمر في السجالت الرسمية لتحدد من خالله المسئوليات ‪ ,‬إضافة الى ان الموظف بسبب ضيق الوقت قد ينفذ هذا األمر بشكل‬
‫لم يكن أصال في ذهن المدير ‪ ,‬ثانيا ‪ :‬حجم المعلومات ‪ :‬يتمثل ثاني المعوقاتـ الرئيسة لالتصال في اإلفراط في مقدار المعلومات ‪ ,‬ومن‬
‫الشكاوي السائدة في اوساط المديرين في المنظمات (المدارس) أنهم غارقون في المعلومات ‪ ,‬فإذا ما تم االهتمام بكل المعلومات فان العمل‬
‫الفعلي للمنظمة (المدرسة ) لن يؤدي مطلقا ‪ .‬المطلب الثالث ‪ :‬طرق تحسين اإلتصال من الصعب تحقيق االتصال فعال دون إعطاء‬
‫تحسينات و اهتمامات لها و هذا من عدة جوانب ‪ :‬جانب اللغة ‪ :‬يجب مالئمة اللغة لمستوى األفراد ووضوحها وسهولتها من حيث‬
‫البساطة او يكون األفراد مدربين على حسن استخدامها الجانب الثقافي واالجتماعي ‪ :‬االلتزام بقيم المجتمع والتقيد بالثقافة الفرعية ومواكبة‬
‫التغيير نحو األفضل في القيم السائدة بالمجتمع ‪ .‬الجانب اإلنساني ‪ :‬يجب توفر الصدق و اإلخالص ومراعاة األمانة وتنمية مهارات‬
‫اإلصغاء و الحديث ‪ .‬الجانب التنظيمي ‪ :‬حسن وضوح شبكاتـ االتصال الرسمي من خالل التنظيم الرسمي وعدم إهمال التنظيم غير‬
‫رسمي و تجنب المركزية‪ .‬الجانب التكنولوجي ‪ :‬حسن االستفادة من الوسائل التقنية الحديثة في مواكبة األبحاث و التجارب ‪ ----‬ومن‬
‫طرق نجاح عملية االتصال‪ :‬نجاح كل عناصره في أداء دورها عوامل تتصل بالمرسل ‪ :‬يجب ان يكون موضوع ثقة من المستقبل و توفر‬
‫مهارات اتصالية عالية و كذلك من اختياره للوقت و الوسيلة المالئمة لصياغة الرسالة و تأكد من تحقق الهدف المرسل و الرسالة ‪ :‬يجب‬
‫تناسبـ موضوعها مع المستقبل من حيث إدراكه و حسن صياغتها و تضمينها عنصر التشويق و اإلثارة عوامل تتصل بالمستقبل ‪ :‬يؤثر‬
‫اإلطار الداللي للمستقبل على استجابة الرسالة و كذا مستوى اإلدراك الحسي له باعتبار انه الطريق إلى التعرف على الرسالة عوامل‬
‫تتصل بوسائل االتصال ‪ :‬ان التنويع في استخدام الوسائل يزيد من فرص إنجاح عملية االتصال‬
‫الــخــاتــمــــــــة‬
‫ننوه في األخير إلى األهمية الكبيرة في وجود هذه الدراسة التي تطرقنا فيها على موضوع االتصال ودوره في المؤسسات و نظرا على ما‬
‫يحتويه المؤسساتـ من مشاكل كان البد من وجود عنصر فعال هو االتصال فبدونه ال يمكن للحياة ان تستمر الن جل عالقات التسيير فيما‬
‫بينهم عبارة عن اتصال ‪,‬و نستطيع ان نقول بان لالتصال أهمية تظهر من خالل مفهومه و تطور الفكر اإلداري و كما ان عالقته‬
‫بالمؤسسةـ تظهر من خالل مهامه في اإلدارة باعتباره وسيلة لبلوغ غايته ويبقى االهتمام به ضرورة ملحة من خالل اختيار الجيد لنوع‬
‫االتصال والوسيلة المناسبة لبلوغ الرسالة وبذلك الوصول الى تحسين طرق االتصال و التقليل أمكن من المعوقات‬
‫أهمية االتصال تحظى وسائل االتصاالت بأهمية بالغة في حياة األفراد والمنظمات‪ :‬وسيلة لنقل األفكار والمعلومات‪ .‬أداة ذات فعالية‬
‫وكفاءة عالية في مواكبة التطوير‪ .‬متطلب أساسي لصقل الشخصية ونموها‪ .‬أداة للربط بين الوحدات اإلدارية في المنظمات والمنشآت‪.‬‬
‫وسيلة لتواصل المنظمة مع البيئة المحيطة بها‪ .‬وسيلة يستخدمها االنسان للتعبير عن إحساسه‪ .‬أداة أو أسلوب للتأثير على األفراد‬
‫‪.‬والسيطرة عليهم‬

‫‪: https://mawdoo3.com/%D8%A8%D8%AD%D8%AB_%D8%AD‬إقرأ المزيد على موضوع‪.‬كوم‬

‫‪%D9%88%D9%84_%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA‬‬
‫‪%D8%B5%D8%A7%D9%84#.D8.A3.D9.87.D9.85.D9.8A.D8.A9_.D8.A7.D9.84.D8.A7.D8.AA.D‬‬
‫‪8.B5.D8.A7.D9.84‬‬