PEMBERDAYAAN APARAT KELURAHAN DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Suatu Studi Di Kecamatan Singkil Kota Manado)

JENILDA PAPUTUNGAN
MARTHA OGOTAN
FEMMY.M.G. TULUSAN

ABSTRACT : In the public service, government officials are responsible for providing excellent
service to the community in order to create a welfare society. Society has the right to get the best
service from the government because the public has provided funds in the form of payment of levies.
Under these conditions, this study to determine the extent to which the relationship between the
empowerment of village officials with the quality of public services in the city of Manado Singkil
districts.
This study used a quantitative approach with a descriptive and explanatory methods. This is
possible because on one side of the problem carefully enough at the actual and on the other hand, this
study intends to analyze between the two variables. Source of data / research respondents as many as
64 people taken from public officials and employees. To analyze the relationship between the two
variables used product moment correlation analysis.
Once the analysis is calculated with SPSS version 20 for windows then obtained a coefficient of 0.959.
So there is a positive relationship between empowerment of village officials with the quality of public
services.
Based on the results of the data analysis deduced that, after doing the research variables
identifying the distribution of respondents' answers to the average of all the variables are in the high
category. Thus, the proposed hypothesis has been tested empirically once enforceability justify the
underlying theories.

Keywords: Empowerment of village officials with the quality of service

PENDAHULUAN memberikan pelayanan kepada

Dalam penyelenggaraan masyarakat, karena itu organisasi
pelayanan publik, aparatur pemerintah pemerintah sering disebut sebagai
bertanggung jawab untuk memberikan 'pelayan masyarakat' (public servant).
pelayanan yang terbaik kepada Dengan kata lain, bahwa pemerintah pada
masyarakat dalam rangka menciptakan hakekatnya merupakan pelayan
kesejahteraan masyarakat. Masyarakat masyarakat. Hal ini sejalan dengan
berhak untuk mendapatkan pelayanan pendapat Rasyid (1998) bahwa
yang terbaik dari pemerintah karena pemerintah tidaklah diadakan untuk
masyarakat telah memberikan dananya melayani dirinya sendiri, tetapi untuk
dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi melayani masyarakat serta menciptakan
dan berbagai pungutan lainnya. kondisi yang memungkinkan setiap
Salah satu tugas pokok anggota masyaraakat mengembangkan
pemerintah yang terpenting adalah kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama. Oleh karena perlu dilakukan upaya-upaya peningkatan
itu, birokrasi publik (pemerintah) kualitas sumber daya manusia dikalangan
berkewajiban dan bertanggung jawab pegawai negeri sipil itu sendiri guna
untuk memberikan layanan terbaik dan meningkatkan prestasi kerja mereka
profesional kepada masyarakat. melalui strategi pemberdayaan aparatur
Disebutkan dalam UU. No. 43 yang pada gilirannya akan mempengaruhi
Tahun 1999 tentang Perubahan UU. No. peningkatan kualitas pelayanan publik.
8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Namun demikian, berdasarkan
Kepegawaian, bahwa untuk hasil pengamatan awal dilokasi
mewujudkan penyelenggaraan tugas- penelitian, dalam hal ini di beberapa
tugas pemerintahan dan pembangunan kelurahan dalam wilayah Kecamatan
diperlukan pegawai negeri sipil yang Singkil Kota Manado, terindikasi bahwa
profesional, bertanggung jawab, jujur kualitas pelayanan publik yang dilakukan
dan adil melalui pembinaan yang oleh aparatur pemerintah kelurahan
dilaksanakan berdasarkan sistem belum dapat memberikan kepuasan
prestasi kerja dan sistem karier yang kepada masyarakat pengguna layanan.
dititik beratkan pada sistem prestasi Permasalahan yang masih nampak di
kerja. lingkungan aparatur pemerintah,
Arahan undang-undang tersebut khususnya aparat kelurahan, antara lain
di atas mengindikasikan bahwa di satu adalah : masih adanya disiplin kerja yang
sisi, pegawai negeri sipil (termasuk kurang seperti nampak pada ketidak
pegawai negeri sipil daerah) sebagai taatan pada jam kerja, kurang atau
bagian integral dari aparat pemerintah enggan mengambil inisiatif sendiri dalam
memiliki peranan yang sangat bekerja atau lebih banyak bersifat
menentukan untuk mencapai tujuan- menunggu perintah atasan, kerja sama
tujuan penyelenggaraan pemerintahan dalam pelaksanaan tugas masih
dan pembangunan, khususnya di tingkat kurang/rendah, dan lain sebagainya yang
daerah, dan di sisi yang lain, aparatur dapat memberikan dampak pada
pemerintah, khususnya pegawai negeri rendahnya kualitas pelayanan publik.
sipil diharuskan untuk meningkatkan Kondisi ini menimbulkan keluhan
prestasi kerja mereka dalam memberikan masyarakat pengguna layanan pada saat
pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu ,mereka mengurus kepentingan mereka,
seperti surat keterangan untuk mengurus pemberian pelatihan, pemberian
Kartu keluara, KTP, surat keterangan kepercayaan dan pemberian
pindah, dan lain-lain. Keluhan-keluhan aksesibilitas guna mendorong
terutama berkaitan dengan masalah biaya, peningkatan kualitas pelayanan publik.
keterlambatan penyelesai urusan dan Variabel ini diukur dari beberapa
lain-lain. indikator, antara lain : Pemberian
METODE PENELITIAN pembinaan guna meningkatkan
A. Jenis Penelitian kesadaran akan hak dan kewajiban
Relevan dengan karaktersitik serta rasa memiliki aparatur terhadap
masalah yang akan diteliti, maka organisasi; Pemberian pendidikan
penelitian ini menggunakan pendekatan dan pelatihan, dimaksudkan untuk
kuantitatif dengan metode deskriptif dan meningkatkan
eksplanasi. Hal ini dimungkinkan karena kemampuan/keterampilan serta
di satu sisi masalah yang diteliti cukup peningkatan wawasan pegawai
aktual dan di sisi yang lain, penelitian ini dalam mengelola administrasi
bermaksud untuk menganalisis hubungan pemerintahan dan pembangunan;
antara variabel. Pemberian kepercayaan,
dimaksudkan untuk memberi
B. Variabel Penelitian dan Definisi
Operasional tanggung jawab dalam hal
Adapun definisi konsep dan pelaksanaan pemerintahan dan
rumusan operasional ke dua variabel pembangunan; Pemberian
terbut, dapat dikemukakan sebagai aksesibilitas berupa ketersediaan
berikut : sarana, peralatan dan fasilitas kerja
1. Pemberdayaan aparatur kelurahan yang memadai. Pendelegasian
sebagai variabel X, dapat kewenangan dalam mengambil
didefinisikan sebagai upaya program- keputusan operasional berkaitan
program pemberdayaan yang dengan tugas pekerjaan pegawai;
dilakukan oleh instansi terkait untuk 2. Kualitas pelayanan publik
meningkatkan kemampuan (capacity) didefinisikan sebagai keseluruhan
aparatur pemerintah, baik ditingkat ciri serta sifat dari suatu produk atau
kelurahan maupun tingkat kecamatan pelayanan yang berpengaruh pada
melalui pemberian pembinaan, kemampuannya untuk memuaskan
 kebutuhan yang dinyatakan atau pertanyaan (questionarie) yang kemudian
tersirat. Variabel ini diukur melalui disebarkan kepada masing-masing
10 (sepuluh) indikator kualitas responden untuk diisi. Sedangkan untuk
pelayanan yang dikemukakan oleh mendapatkan data sekunder digunakan
Zeithaml (1990), yaitu sebagai teknik penelitian dokumenter serta semua
berikut : Tangible, Realiable, data yang diperoleh melalui survei dan
Responsiveness, Competence, observasi.
Courtesy, Credibility, Security,
E. Teknik Analisa Data
Access, Communication, Data yang terkumpul dalam
Understanding the customer penelitian ini akan dianalisa dengan
C. Populasi dan Sampel menggunakan teknik analisis sebagai
Populasi dalam penelitian ini berikut :
adalah aparatur pemerintah kelurahan 1. Untuk mendeskripsikan variabel-
dalam wilayah Kecamatan Singkil Kota variabel penelitian digunakan teknik
Manado yang berjumlah lebih-kurang 64 analisis persentase atau analisis tabel
orang yang tersebar di 9 Kelurahan dan frekuensi.
kantor kecamatan. Mengingat jumlah 2. Untuk menganalisis hubungan
anggota sampel kurang dari 100 dan pemberdayaan aparat kelurahan
untuk menjamin tingkat keakuratan data, dengan kualitas pelayanan publik di
maka keseluruhan jumlah anggota Kecamatan Singkil Kota Manado,
populasi sebanyak 64 orang pegawai digunakan analisis korelasi product
akan dijadikan sebagai anggota sampel moment. Langkah-langkah analisis
responden (n1). Dengan demikian sebagai berikut :
penelitian ini adalah penelitian populatif a. Untuk mencari besarnya derajad
dengan sampel jenuh. hubungan dan daya penentu
digunakan rumus :
D. Instrumen dan Teknik
Pengumpulan Data b. Untuk menguji signifikansi
Untuk memperoleh data promer hubungan antara kedua variabel
penulis melakukan penelitian lapangan (uji hipotesis), maka nilai r-hitung
dengan mengadakan wawancara langsung langsung dikonsultasikan dengan
dengan responden selain itu penulis nilai r-tabel pada taraf uji 1 %
menggunakan alat bantu angket atau daftar dengan dk = n.
 c. Untuk menentukan besarnya daya responden unsure pegawai/aparat
penentu (koefisien determinasi), kelurahan yang dimintai pendapatnya
maka nilai koefisien korelasi (r) tentang kualitas pelayanan publik,
dikwadratkan (r2). ternyata sebanyak 42 orang atau sekitar
d. Semua analisis dibantu dengan 65,6 % diantara mereka yang menilai
program SPSS for windows versi ”tinggi” kualitas pelayanan publik, 17
20 melalui perangkat komputer. orang atau 26,6 % menilai ”sedang” dan
sisanya sebesar 7,8 % menilai ”rendah”
HASIL DAN PEMBAHASAN
kualitas pelayanan publik yang diberikan
A. Deskripsi Data
oleh aparat kelurahan kepada masyarakat
1. Pemberdayaan Aparat Kelurahan
pengguna layanan.
Hasil penelitianmenunjukkan
Hasil analisis data menunjukkan
bahwa sebaran skor variabel
bahwa lebih dari separuh (54,7 %) dari
Pemberdayaan aparat Kelurahan (X)
64 responden masyarakat pengguna jasa
berada pada kelas interval 19 – 25 dengan
layanan menyatakan bahwa kualitas
jumlah frekuensi sebanyak 33 orang
pelayanan yang mereka teriama dari
responden pegawai atau sebesar 51.6%
aparat kelurahan, khususnya di
dari 64 responden pegawai yang
Kecamatan Singkil berada pada kategori
diwawancarai. Hasil analisis data ini
“tinggi” atau “puas”, 32,8 % menilai
mengindikasikan bahwa lebih dari
“sedang” atau “cukup puas” dan sisanya
separuh responden menyatakan bahwa
sebesar 12,5 % menilai “rendah” atau
Pemberdayaan aparat kelurahan,
“kurang puas” atas pelayanan yang
khususnya di Kecamatan Singkil berada
mereka terima dari petugas pelayan,
pada kategori “tinggi”. Hasil ini sejalan
yakni aparat kelurahan yang dalam
dengan hasil analisis rata-rata hitung, di
wilayah Kecamatan Singkil Kota
mana rata-ata capaian skor variabel
Manado.
pemberdayaan aparat kelurahan (X)
diperoleh sebesar 18,14 atau dalam skala B. Pembahasan
idea (skor teoritik = 25), yakni dicapai 1. Capaian Pemberdayaan Aparatur
Kelurahan dan Kualitas Pelayanan
sebesar 72,6 %). Publik
2. Kualitas Pelayanan Publik Mengacu pada hasil analisis
Berdasarkan hasil analisa data deskriptif (tabel frekuensi), diketahui
dapat dikemukakan bahwa dari 64 bahwa variabel pemberdayaan aparat
kelurahan berada pada kategori mereka terima. Realitas ini dapat diamati
“tinggi” yaitu 51,6 %, yang diikuti melalui rata-rata capaian kualitas
oleh kategori “sedang” sebesar 39,1 % pelayanan publik antara dua kelompok
dan kategori “rendah” sebesar 9,4 % sampel tersebut.
dari 64 responden. Sementara itu, Hasil penelitian menunjukkan
variabel kualitas pelayanan publik dari bahwa rata-rata capaian kualitas pelayaan
unsur pegawai/aparat kelurahan (n 1 ) publik atas penilaian aparatur kelurahan
berada pada kategori “tinggi”, yaitu diperoleh sebesar 73,3 %, lebih tinggi
sebesar 65,6%, yang diikuti oleh dari rata-rata capaian kualitas pelayanan
kategori “sedang” sebesar 26,6% dan publik atas penilaian masyarakat
kategori “rendah” sebesar 7,8%. pengguna layanan, yakni hanya sebesar
Sedangkan dari unsur masyarakat 70,7 %. Hasil penlitian ini menunjukkan
pengguna layanan (n 2 ) untuk variabel bahwa penilaian atau persepsi aparatur
yang sama, ternyata sebesar 54,7 % kelurahan terhadap kualitas pelayanan
berada pada kategori “tiggi”, menusul publik yang mereka berikan kepada
sebesar 32,8 % terkategori “sedang” masyarakat cenderung lebih subyektif,
dan sisanya sebesar 12,5 % sementara penilaian masyarakat
terbkategori “rendah”. pengguna layanan lebih bersifat obyektif,
Apabila diamati lebih jauh tentang karena mereka merasakan atau
perbedaan persepsi antara responden dari mengalami sendiri proses pelayanan yang
unsur pegawai atau aparat kelurahan (n1) diterima.
dengan responden dari unsur masyarakat
2. Hubungan Pemberdayaan
pengguna layanan (n2) tentang kualitas Aparatur Kelurahan Dengan
Kualitas Pelayanan Publik
pelayanan publik, maka dapat dikatakan
Hasil analisis data menunjukkan
bahwa responden unsur aparat
bahwa hipotesis yang menyatakan
kelurahan cenderung memberikan
“Terdapat hubungan yang positif dan
penilaian lebih tinggi terhadap kualitas
signifikan antara pemberdayaan aparatur
pelayanan yang mereka berikan kepada
kelurahan dengan kualitas pelayanan
masyarakat dibanding penilain dari
publik di Kecamatan Singkil Kota
responden unsur masyarakat, karena
Manado”, dapat teruji keberlakuannya
mereka merasakan atau mengalami
dengan sangat meyakinkan. Secara
sendiri sejauhmana kualitas layanan yang
empiris, kontribusi pemberdayaan aparatur
kelurahan terhadap kualitas pelayanan 49,83 skor atau naik hampir dua kali lipat
publik, diperoleh sebesar 91,9%. Hal ini yakni mencapai sekitar 99,66 %.
bermakna bahwa meningkatnya kualitas Hasil penelitian ini secara teoretis
pelayanan publik oleh aparatur kelurahan sejalan dengan pendapat beberapa ahli,
di Kecamatan Singkil, sebesar 91,9% turut diantaranya, Pamudji (1994:30)
ditentukan atau dipengaruhi oleh faktor mengatakan bahwa “Sedini mungkin
pemberdayaan aparatur kelurahan itu pemerintah mengusahakan
sendiri, sementara sisanya sebesar 8,1% profesionalisme aparaturnya dan sedapat
ditentukan oleh faktor lainnya. mungkin juga meningkatkan
Hasil analisis regresi sederhana profesionalitasnya. Walaupun harus
menghasilkan persamaan regresi Ŷ = diakui, bahwa profesionalisme aparatur
1,900 + 1,917 X. Hal ini berarti bahwa bukan satu-satunya jalan untuk
naik-turunnya kualitas pelayanan publik meningkatkan pelayanan publik, karena
karena pemberdayaan aparat dapat masih ada alternatif lain, misalnya
diprediksikan melalu persamaan regresi dengan menciptakan sistem dan prosedur
tersebut. Dengan mensubtitusikan skor kerja yang efisien tetapi tuntutan adanya
empirik tertinggi variabel pemberdayaan aparatur yang profesional tidak dapat
aparatur kelurahan (X) ke dalam dihindari oleh pemerintah yang
persamaan regresi/prediksi di atas, bertanggung jawab. Untuk meningkatkan
diperoleh Ŷ = 1,900 + 1,917 (25) = profesionalisme aparatur kelurahan, maka
49,825. Ternyata jika pemberdayaan diperlukan upya-upaya pemberdayaan
aparatur kelurahan ditingkatkan hingga aparatur itu sendiri, baik melalui
mencapai 25 skor, maka kualitas pelayanan pembinaan, pendidikan dan pelatihan,
publik akan naik dari skor rata-rata sebesar pemberian fasilitas dan peralatan kerja
36,7 atau 73,3% menjadi 49,83 atau  serta pemberian aksesibilitas yang
99,66 % dari kriteria yang ditentukan untuk memadai sehingga pada gilirannya akan
kualitas pelayanan publik sebesar 50 skor. mendorong peningkatan kualitas
Hal ini menunjukkan bahwa apabila pelayanan kepada masyarakat.
pemerintah meningkatkan pemberdayaan Sehubungan dengan peningkatan
aparatur hingga mencapai 100 % (25 skor), kualitas pelayanan publik, maka upaya
maka diharapkan akan terjadi peningkatan pemberdayaan aparat dimaksudkan untuk
kualitas pelayanan publik hingga mencpai meningkatkan kemampuan/keterampilan
atau skill aparat pemerintah kelurahan, diperoleh melalui proses pemberdayaan,
khusunya mereka yang bertugas akan semakin baik dan meningkat pula
melakukan pelayanan publik, menurut kualitas layanan yang diberikan kepada
pendapat Mintzberg (1973) meliputi masyarakat pengguna jasa (publik),
empat hal, yakni : khususnya mereka yang membutuhkan
(1) Keterampilan Teknis, adalah pelayanan jasa melalui aparatur pada
kemampuan untuk menggunakan Kantor Kelurahan dalam wilayah
alat-alat, prosedur, dan teknik suatu Kecamatan Singkil Kota Manado.
bidang khusus, KESIMPULAN DAN SARAN
(2) Keterampilan Manusia, adalah A. Kesimpulan
kemampuan untuk bekerja dengan Berdasarkan hasil-hasil analisis
orang lain, memahami orang lain, data, maka dapatlah ditarik beberapa
memotivasi orang lain baik sebagai kesimpulan, antara lain :
perorangan maupun sebagai 1. Setelah dilakukan identifiasi
kelompok, variabel-variabel penelitian, maka
(3) Keterampilan Konseptual, adalah diketahui bahwa distribusi jawaban
kemampuan mental untuk responden terhadap semua variabel,
mengkoordinasikan dan memadukan baik variabel bebas (pemberdayaan
kepentingan dan kegiatan organisasi, aparatur kelurahan) maupun variabel
(4) Keterampilan Manajemen, adalah tergantung (kualitas pelayanan
keseluruhan kemampuan yang publik) rata-rata berada pada
berkaitan dengan perencanaan, kategori tinggi. Sementara itu,
pengorganisasian, penyusunan kondisi kualitas pelayanan publik
kepegawaian, pengawasan termasuk yang dipersepsikan oleh responden
di dalamnya kemampuan untuk masyarakat pengguna jasa layanan
mengikuti kebijaksanaan, juga berada pada kategori tinggi.
melaksanakan program dengan 2. Hasil analisis korelasi dan regresi
anggaran terbatas. sederhana menunjukan bahwa
Dengan demikian dapat pemberdayaan aparatur kelurahan
disimpulkan bahwa semakin tinggi mempunyai hubungan yang positif
tingkat profesionalisme pegawai, dan signifikan dengan kualitas
khususnya aparatur kelurahan yang pelayanan publik serta berhubungan
 secara kontributif. Artinya bahwa melalui kerjasama dengan lembaga-
meningkat atau menurunnya kualitas lembaga pengembangan SDM yang
pelayanan publik turut ditentukan berkompeten, seperti Perguruan
oleh pemberdayaan aparatur Tinggi.
kelurahan.
DAFTAR PUSTAKA
B. Saran Clutterbuck and Kernaghan, 1995.
Mengacu pada beberapa temuan Personnel Management.
dalam penelitian ini, maka dipandang Terjemahan : Abdul Gaspersz, V.,
perlu untuk mengajukan beberapa saran 1994, Manajemen Kualitas,
sebagai solusi terbaik dalam memecakan Gramedia, Jakarta.
masalah yang dihadapi pemerintah, Gaspersz, V., 1994, Manajemen
khususnya yang berkaitan dengan upaya Kualitas, Gramedia, Jakarta.
peningkatan kualitas pelayanan publik. Hellriegel, D. and Slocum, J. W., 1998.
Saran tersebut dapat dikemukakan Organizational Behavior. Ohio :
sebagai berikut : Thomson, South-Western.
1. Untuk meningkatkan kualitas Makmur, 2003, Pemberdayaan Aparatur
pelayanan publik, maka Pemerintah dalam Masyarakat,
profesionalisme aparatur kelurahan dalam Jurnal Ilmiah Good
perlu terus ditingkatkan, terutama Governance Vol. 2 No. 1, Maret
berkaitan dengan dimensi Tahun 2003, Jakaorta, STIA-LAN.
pengetahuan dan keterampilan. Hal Mintzberg Henry., 1973, The Nature
ini dapat dilakukan melalui Managerial, Harper And Raw, New
peningkatan program pemberdayaan York.
yang langsung berkaitan dengan Moenir, H.A.S., 1992, Manajemen
tugas dibidang pelayanan publik. Pelayanan Umum di Indonesia,
2. Disamping itu, untuk Bumi Aksara, Jakarta.
mengoiptimalkan kualitas pelayanan Ndraha, T, 2003, Kybernology (Ilmu
publik, maka pemerintah daerah Pemerintahan Baru). Jakarta : PT.
perlu meningkatkan pembinaan Rineka Cipta.
melalui latihan kerja dan Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktik
pembimbingan langsung ditempat Pemerintahan dan Otonomi
kerja. Hal ini dapat dilakukan Daerah.PT. Grasindo. Jakarta.
Osborne, David dan Ted Gaebler, 1992. for Measuring Consumer
Reinventing Government: How the Perceptions of Service Quality
Enterpreneural Spirit is dalam Journal of Retailing, Spring.
Transforming The Public Sector. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990,
Massachusetts Addison Wesley Delivering Quality Services :
Publishing Company, Inc Balancing Customer Perceptions
Said, Ismail, 2003, Tantangan Sumber and Expectations, The Free Press,
Daya Aparatur, dalam Jurnal A Division of Macmillan Inc., New
Ilmiah Good Governance Vol. 2 York.
No. 1, Maret Tahun 2003, Jakarta, Undang-undang No. 43 tahun 1999
STIA-LAN. tentang perubahan atas undang-
Sedarmayanti, 2003, Good Governance undang No.8 tahun 1974 tentang
(Kepemerintahan Yang Baik) pokok-pokok kepegawaian, Sinar
dalam rangka Otonomi Daerah : Grafik Jakarta, 2003.
Upaya Membangun Organisasi Pengembangan Kinerja pelayanan
Efektif dan Efisien melalui publik. Bandung rafika aditama
Restrukturisasi dan 2012
Pemberdayaan”, CV. Mandar Maju, Pustaka pelajar, Yogyakarta 1997,
Bandung. Azwar saifudin
Soerjono, 2000. Pemberdayaan Moenir H A S 1992, Manajemen
Sumberdaya. Jakarta: Lembaga pelayanan umum di indonesia, Bumi
Administrasi Negara. aksara, Jakarta.
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian
Administrasi, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi
Pemasaran, Andi Offset,
Jogjakarta.
Walsh, Kieron, 1991, Quality and Public
Service, dalam majalah Public
Administration, volume 69.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1988,
Servqual : A Multiple-Item Scale