QTCL TIỂU LUẬN NHOM 4

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Khoa Quản trị kinh doanh
Môn: Quản trị chất lượng
TIỂU LUẬN
Đề tài: Chất lượng Dịch vụ hành chính
công tại tỉnh Khánh Hòa
GVHD: Ts.Trần Dục Thức
Nhóm thực hiện: Nhóm 4
Lớp: D01
Học kì 2
Năm học 2019 – 2020
Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 4, Năm 2020
1
DANH SÁCH NHÓM
Lê Phương Huyền Mi 030633170993

Trần Thúy Ngọc 030633171339
Nguyễn Tuyết Nhàn 030633171261
Trần Thị Thanh Nhàn 030633171013
Mai Nguyễn Hoàng Nhi 030633170175
Phạm Phương Nhi 030633170132
Trần Thị Yến Nhi 030633170539
Phạm Thị Hồng Nhung 030633170699
Nguyễn Thị Lệ Quyên 030633171001
2
Mục lục
Lờ i mở đầ u ................................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ N VỀ DỊCH VỤ HÀ NH CHÍNH CÔ NG VÀ CHẤ T LƯỢ NG
DỊCH VỤ HÀ NH CHÍNH CÔ NG..................................................................7
1.1 Các khái niệm cơ bản....................................................................................7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ...............7
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công..............................................8
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính
công..........9
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch
vụ............................................9
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.........................................................................10
1.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công...........11
1.2.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước.............................................................................................12
1.2.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính............................................................................................12
1.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân............................13
1.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành
chính.........................14
1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu
ra.............................................14
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính
công..........................16
1.4 Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công..............................................................................................................18
3
1.5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO
9001:2008....................................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THUỘC UBND TỈNH
KHÁNH HÒA..................................................................................................22
2.1. Giới thiệu về UBND và các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
chính công thuộc UBND tỉnh Khánh Hòa.........................................................22
2.1.1 Giới thiệu về tỉnh Khánh

Hòa.......................................................22
2.1.2 Giới thiệu về UBND tỉnh Khánh
Hòa..........................................25
2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ Hành chính công trực tuyến
UBND tỉnh Khánh
Hòa................................................................32
2.2. Đánh giá các tiêu chí và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Trung tâm Hành chính công của UBND tỉnh Khánh
Hòa.........................................33
2.2.1 Chỉ số hài lòng

chung...................................................................33
2.2.2 Chỉ số hài lòng trên từng tiêu chí................................................34
2.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ.............................................................34
2.2.2.2 Điều kiện tiếp đón và phục vụ........................................36
2.2.2.3 Thủ tục hành
chính..........................................................38
2.2.2.4 Sự phục vụ của cán bộ công
chức....................................39
2.2.2.5 Kết quả, tiến độ giải quyết công
việc..............................42
2.2.2.6 Tiếp nhận và xử lý thông tin phản
hồi.............................44
4
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh
Khánh Hòa....................................................................................................................45
2.3.1 Những điểm đạt được................................................................45
2.3.2 Những điểm hạn chế....................................................................45
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND TỈNH KHÁNH HÒA......................................................46
3.1. Định hướ ng và mụ c tiêu phá t triển tỉnh Khá nh Hò a đến nă m
2020.......................46
3.2. Định hướ ng cả i cá ch hà nh chính củ a tỉnh Khá nh Hò a đến nă m
2020...................47
3.2.1. Mụ c tiêu và định hướ ng phá t triển chung....................................47
3.2.2. Định hướ ng cả i cá ch hà nh chính trên địa bà n tỉnh Khá nh
Hò a...48
3.2.2.1. Că n cứ ra quyết định cả i cá ch hà nh chính tỉnh Khá nh
Hò a 2020..............................................................................................................................48
3.2.2.2. Nhâ n lự c quả n lý hà nh chính phấ n đấ u đến nă m
2020....48
3.2.2.3. Định hướ ng cả i cá ch hà nh chính tỉnh Khá nh Hò a...........49
3.2.2.4. Định hướ ng cụ thể...........................................................51
3.3. Giả i phá p nâng cao chấ t lượ ng hà nh chính cô ng tạ i UBND tỉnh Khá nh
Hò a........53
3.3.1. Hoà n thiện quy trình thự c hiện cá c dịch vụ hà nh chính cô ng củ a
tỉnh Khá nh Hò a.............................................................................................................53
3.3.2. Rà soá t, tinh giả n, cắ t bỏ cá c thủ tự c hà nh chính khô ng thích
hợ p, khô ng cầ n thiết .............................................................................................................54
3.3.3. Nâ ng cao nă ng lự c phụ c vụ củ a CBCC........................................55
3.3.4. Tă ng cườ ng đầ u tư hiện đạ i hó a hoạ t độ ng hà nh chính
cô ng.......56
3.3.5. Á p dụ ng cơ chế chính sá ch đã i ngộ , tà i chính hợ p lý đố i vớ i độ i
ngũ cá n bộ cô ng chứ c....................................................................................................57
3.3.6. Nghiên cứ u á p dụ ng cơ chế “Mộ t cử a liên thô ng” và cung cấ p
dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến......................................................................................57
5
KẾ T LUẬ N...................................................................................................................58
Tà i liệu tham khả o.........................................................................................................59
Lời mở dầu
Trong chương trình tổng thể Cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 –
2020, Chính phủ dã xác định xây dựng mục tiêu xây dựng nền hành chính công
“thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả”, Có thể nói, việc cải cách hành
chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn,
hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn. Các
chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình
“một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều
lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực.
6
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng phải hướng tới nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công là gì?” hay hiểu chính xác thế nào là “nâng cao” vẫn còn là những tranh
cãi thảo luận của các nhà khoa học hành chính. Nâng cao chất lượng dịch vụ công là
một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là một vấn đề tổ chức thực thi của nhiều cơ
quan tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả của một tổ chức đơn lẻ. Theo
một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện
thông qua quản lý chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, có nhều nghiên cứu lại cho thấy
có mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền công vụ
với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Khánh Hòa là một tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam. Tỉnh khánh Hòa
có 2 thành phố là Nha Trang và Cam Ranh, 1 thị xã Ninh Hòa, 6 huyện là Diên
Khánh, Vạn Ninh, Cam Lâm, Khánh Sơn, Khánh Vĩnh và huyện đảo Trường Sa.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của cải cách hành chính, trong những năm qua,
công tác cải cách hành chính ở tỉnh Khánh Hòa đã được Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân,
Ủy ban nhân dân tỉnh và cấp ủy, chính quyền các cấp ở địa phương quan tâm lãnh
đạo, chỉ đạo tập trung, quyết liệt. Trong đó chất lượng dịch vụ hành chính công nhận
được sự quan tâm rất lớn từ phía chính quyền cũng như nhân dân trên địa bàn tỉnh.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ:
Theo philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
Tính vô hình:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan
để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ
8
Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng
hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian, rồi
sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính không đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất
lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện
qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rấ khó có được những
hỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của
người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có
thể thay đổi rất nhiều).
Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền
sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
9
Dịch vụ hành chính công là Những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết
hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
10
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”.
– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng…. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính công
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
– Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải
quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thất lạc,
tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
– Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ
cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
11
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…
– Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
– Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà
người dân tham gia giao dịch,…
– Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết
giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
– Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy
định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan
hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự
hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất
lượng…. Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do
pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu
quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân .
1.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Văn (Học viện Hành chính),
dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành
chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái
quát như hình sau:
Hình 1.1. Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
12
(Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà (Học viện Hành
chính)_ Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan
hành chính nhà nước).
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa
các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố
khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người
dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành
chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.2.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một
dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể
hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất
lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008.
1.2.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông
qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người
dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng
13
tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm
soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm
việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng
dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ
này.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ
năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu
đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái
độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát... Tối kỵ thái độ thờ
ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực
của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ
(đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự
hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính. Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi
của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng.
Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện
các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường
gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó
thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành
chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc
thoả mãn.
1.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch
thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng
trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.
14
Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình
giải quyết công việc không.
Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến
trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước
hay không.
Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các
nguồn lực cần được huy động.
Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng
yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân. Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những
giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. Thời gian giải quyết công việc có
đúng theo quy định hay không.
1.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ
chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được
Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách
nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách
nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết
công việc hành chính.
Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có
chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử
dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
15
1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan
trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong
một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của
các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để
có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ
phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc
không hề đơn giản. Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu
chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu
chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp
thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh
giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổ
chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như
phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công
cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành
chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh
16
được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó.
Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng
phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng,
thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành
chính công. Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm,
cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết
mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính
phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở
vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và
qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:
Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời
gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời
gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân
hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều
quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên, ngôn
ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của các công
việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này
nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy
trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chức cung
ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần
căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân phải
được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh
chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi.
17
Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu họ quan
tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991). Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ.
Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập
tin của họ... nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại
(López và Gadea, 1995). Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có
ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein,
1991).
Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên môn
của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng
(ViNoria, 1996).
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp
(Eiglier và Langeard, 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc
trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu
tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt
động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng,
hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác
nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
nếu nhân viên có một hình ảnh tốt, những sai phạm ít sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách hàng. Cố gắng không làm mất sự tin tưởng công dân sẽ giúp tạo ra một nhận
thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất
quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các nhân viên phải chịu trách nhiệm với
những vấn đề cụ thể. Đối với công dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi
nhân viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cần quan tâm đến tất cả các
yếu tố trên, Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công phù
hợp với điều kiện của thành phố Cà Mau, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo
18
địa phương và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra. 2.8. Tiêu chí đánh giá hiệu quả
cung ứng dịch vụ hành chính công
1.4 Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết
nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức,
công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng
đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so
sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách
thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý. Khảo sát mức
độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công là một trong những
phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất. Thông
qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực
tiếp sử dụng dịch vụ, công tác khảo sát có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách
quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ.
Qua công tác khảo sát mức độ hài lòng sẽ nhận được phản ánh một cách khách
quan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cung
ứng, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính hiện nay.
Một số phương pháp khảo sát: Khảo sát bằng phiếu điều tra; khảo sát, phỏng
vấn sâu thông qua điện thoại ghi âm; khảo sát trực tuyến. Một số tiêu chí cơ bản khảo
sát sự hài lòng người dân về dịch vụ hành chính công:
19
Hình 2.2. Một số tiêu chí cơ bản khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công
1.5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO
9001:2008
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của qản lí nhân lực theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một
dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể
hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất
lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO.
Tiêu chuẩn quốc gia ISO được sử dụng ở cơ quan hành chính nhằm kiểm soát
quy trình soạn thảo, ban hành văn bản để đánh giá kết quả giải quyết các yêu cầu của
công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân
nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước; thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân về
quy trình, thủ tục, thái độ phụ vụ, thời gian giải quyêt hồ sơ,….
20
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 dựa trên quá
trình.
Hình 2.3. Mô hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 dựa trên quá
trình
Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác
định yêu cầu được xem như đầu vào. Việc theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng đòi
hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng
hạng như các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không.
Trên cơ sở quy định chức năng, nhiệm vụ của CQHC mà xây dựng quy trình hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:9008. Một
số yêu cầu tiêu chuẩn cơ bản:
- Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng: Là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp
dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; yêu cầu hệ thống, danh mục quy trình, thủ
tục ban hành,….
- Quy trình kiểm soát tài liệu: Quy định cách thức kiểm soát tài liệu; đề xuất
ban hành, sửa đổi, xem xét, phê duyệt, cập nhật – thuộc hệ thống quản lý chất lượng
của cơ quan.
21
- Quy trình kiểm soát hồ sơ: Quy định cách thức kiểm soát hồ sơ trong việc
nhận biết, truy xuất, bảo quản các hồ sơ thuộc hệ thống quản lý chất lượng cơ quan.
- Quy trình đánh giá nội bộ: Quy định cách thức thực hiện chương trình đánh
giá nội bộ, nhằm xem xét tính hiệu lực của của hệ thống quản lý chất lượng cơ quan.
- Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Quy định cách thức xử lý các
DVHCC không phù hợp được phát hiện thông qua quá trình giải quyết các TTHC cho
tổ chức, công dân.
- Quy trình hành động khắc phục: để loại các nguyên nhân gây ra sự không
phù hợp đã xảy ra trong quá trình giải quyết công việc, nhằm ngăn ngừa việc tái diễn
sự không phù hợp tương tự.
22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH
CHÍNH CÔNG THUỘC UBND TỈNH KHÁNH HÒA
2.1. Giới thiệu về UBND và các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
chính công thuộc UBND tỉnh Khánh Hòa:
2.1.1. Giới thiệu về tỉnh Khánh Hòa:
Tỉnh Khánh Hòa có vị trí địa lý: 11o41’53” đến 12o52’35” vĩ độ Bắc;108o40’ đến
109o23’24” kinh độ Đông. Là một tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam, giáp với
tỉnh Phú Yên về hướng Bắc, tỉnh Đắk Lắk về hướng Tây Bắc, tỉnh Lâm Đồng về
hướng Tây Nam, tỉnh Ninh Thuận về hướng Nam và Biển Đông về hướng Đông, có
mũi Hòn Ðôi trên bán đảo Hòn Gốm huyện Vạn Ninh và là điểm cực Ðông trên đất
liền của nước ta.
Hình 2.1: Bản đồ tỉnh Khánh Hòa
Diện tích tự nhiên của Khánh Hòa, cả trên đất liền và hơn 200 đảo và quần đảo là
5.197 km2. Bờ biển dài 385 km với nhiều cửa lạch, đầm, vịnh, nhiều đảo và vùng biển
23
rộng lớn. Ðặc biệt, Khánh Hòa có Trường Sa là huyện đảo, nơi có vị trí kinh tế, an
ninh quốc phòng trọng yếu.
Khánh Hòa hiện nay bao gồm 2 thành phố trực thuộc tỉnh (Nha Trang và Cam Ranh),
1 thị xã (Ninh Hòa) và 6 huyện (Vạn Ninh, Diên Khánh, Khánh Vĩnh, Khánh Sơn,
Cam Lâm và huyện đảo Trường Sa) với tổng diện tích 5217,6 km².
Về khí hậu:
Khánh Hòa nằm trong khu vực khí hậu nhiệt đới gió mùa. Song khí hậu Khánh
Hòa có những nét biến dạng độc đáo với các đặc điểm riêng biệt. So với các tỉnh,
thành phía Bắc từ Đèo Cả trở ra và phía Nam từ Ghềnh Đá Bạc trở vào, khí hậu ở
Khánh Hòa tương đối ôn hòa hơn. Thường chỉ có 2 mùa rõ rệt là mùa mưa và mùa
nắng. Mùa mưa ngắn, từ khoảng giữa tháng 9 đến giữa tháng 12 dương lịch, tập trung
vào 2 tháng 10 và tháng 11, lượng mưa thường chiếm trên 50% lượng mưa trong năm.
Những tháng còn lại là mùa nắng, trung bình hàng năm có tới 2.600 giờ nắng.Nhiệt độ
trung bình hàng năm của Khánh Hòa cao khoảng 26,7°C riêng trên đỉnh núi Hòn Bà
(cách Nha Trang 30 km đường chim bay) có khí hậu như Đà Lạt và Sa Pa. Độ ẩm
tương đối khoảng 80,5%.
Về dân số, lao động, việc làm và thu nhập:
Tính đến ngày 1-4-2019, dân số thực tế trên địa bàn toàn tỉnh là 1.231.107 người;
trong đó nam chiếm 49,75%, nữ chiếm 50,25%. Giai đoạn từ 2009 - 2019, dân số bình
quân mỗi năm tăng 0,6% (giảm 0,5% so với giai đoạn 1999 - 2009); mật độ dân số
240 người/km² (tăng 18 người/km² so với năm 2009), đứng thứ 32/63 tỉnh, thành phố
trong cả nước. Toàn tỉnh có 94,2% dân số là dân tộc Kinh, các dân tộc khác chiếm
5,8%. Các hộ dân cư hiện đang sống trong nhà kiên cố và bán kiên cố chiếm 97,7%;
tỷ lệ hộ sống trong nhà thiếu kiên cố và đơn sơ là 2,3% (thấp hơn tỷ lệ bình quân của
cả nước là 4,6%); diện tích nhà ở bình quân đầu người là 22,6m²/người, trong đó, diện
tích nhà ở bình quân đầu người khu vực thành thị thấp hơn khu vực nông thôn
2,6m²/người…
Sự phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh:
24
Hình 2.2: Tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Khánh Hòa năm 2019
Đối với tỉnh Khánh Hòa, tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp,
nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn gặp nhiều khó khăn về vốn đầu tư; sự phá vỡ
quy hoạch kiên trúc do sai phạm trong xây dựng không đúng giấy phép; sự biến đổi
của khí hậu, nắng nóng kéo dài ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng một số cây
trồng, ngành chăn nuôi gặp khó khăn với Dịch tả lon Châu Phi,... Trước tình hình đó,
Tinh ủy, HĐND và UBND tỉnh đã quán triệt đến các cấp, các ngành, các doanh
nghiệp về Nghị quyết số 01 của Chính phủ. Đồng thời, ban hành hàng loạt các Nghị
quyết để chỉ dạo, giải quyết những vấn đề cấp bách, khắc phục khó khăn, thúc đẩy
phát triển kinh tế, ổn định đời sống Nhân dân, bảo vệ môi trường sinh thái, nhờ dó
kinh tế - xã hội toàn tinh năm 2019 có mức tăng trưởng khá so với năm trước.
 Tăng trưởng kinh tế
Tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh (theo giá so sánh 2010) năm 2019 ước được
51.922,55 tỷ đồng, tăng 6,99% so năm 2018 (6 tháng đầu năm tăng 6,72%; 6 tháng
cuối năm tăng 7,24%), trong đó GRDP phân theo ngành kinh tế tăng 7,43% và thuế
sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 3,3%. Trong tổng mức tăng 7,43% của toàn tỉnh,
khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 10,58%, dóng góp 3,18 điểm phần trăm; khu
vực dịch vụ tăng 7,02%, đóng góp 4,07 điểm phần trăm; khu vực nông, lâm nghiệp và
thủy sản tăng 1,52% đóng góp 0,18 điểm phần trăm.
25
Khu vực Nông, lâm nghiệp và thủy sản dat mức tăng trưởng thấp do ảnh hưởng
con bão số 8,9 tháng 11/2018 nên sản lượng gỗ khai thác giám và ngành nông nghiệp
giảm 4,01% do thời tiêt năng nóng kéo dài đã ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng
một số cây trồng, cộng với Dịch tả lợn Châu Phi đã tác động tiêu cực đến giá trị tăng
thêm của ngành nông nghiệp. Điểm sáng của khu vực này là ngành thủy sản đat kết
quả cao với mức tăng trưởng 11,17%.
Khu vực Công nghiệp - Xây dựng, ngành công nghiệp duy trì mức tăng trưởng
khá ở mức 8,5% thể hiện sự nỗ lực của các ngành, các cấp cùng với sự cổ gắng của
các doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh; cộng với năng lực sản xuất công nghiệp gia
tăng do có thêm Nhà máy Thủy điện Sông Chò 2 (Công ty Cổ phân Thủy diện Sông
Chò); Nhà máy Điện mặt trời Sông Giang và Nhà máy Điện mặt trời AMI, Nhà máy
điện mặt trời KN Cam Lâm và Cam Lâm VN.. giá trị sản xuất ngành xây dựng tiếp
tục tăng. đóng góp lớn vào mức tăng trưởng chung của khu vực này.
Khu vực Dịch vụ, là ngành có mức dóng góp tỷ trọng cao nhất với 50,73%
trong GRDP chung toàn ngành, với mức tăng trưởng 7,02% góp phần quan trọng vào
tăng trưởng GRDP nói chung. Trong khu vực dịch vụ, đóng góp của một số ngành có
tỷ trọng lớn vào mức tăng của tông giá trị tăng thêm như: Bán buôn và bán lẻ, dịch vụ
lưu trú và ăn uống, hoạt động kinh doanh bất động sản; nghệ thuật, vui chơi, giải trí...
tăng từ 6,5% đến 8% cũng là ngành có đóng góp lớn vào mức tăng của tổng giá trị
tăng thêm toàn nền kinh tế.
Về cơ cấu nền kinh tế năm 2019: Ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm tỷ
trọng 10,74%, ngành công nghiệp và xây dựng chhềm 28,18%, ngành dịch vụ chiếm
50,73%, thue sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 10,35%. (Cơ câu tuơng ứng của
cùng kỳ năm trước là: 11,17%; 26,97%: 51.23%; 10,63%). GRDP bình quân đầu
người năm 2019 đạt 69,91 triệu đồng.
Năng suất lao động của toàn nền kinh tế theo giá hiện hành năm 2019 ước được
123,8 triệu dông/lao động, tăng 8,86% so với năm 2018, cao hơn mức tăng 8,11% của
năm 2017 do lực lượng lao dộng được bổ sung và số lao dộng làm việc từ 15 tuổi trở
lên năm 2019 tăng so năm 2018.
2.1.2. Giới thiệu về UBND tỉnh Khánh Hòa:
Ủy ban nhân dân cấp Tỉnh hay Ủy ban nhân dân cấp Thành phố do Hội đồng
nhân dân cấp tỉnh, thành phố bầu ra là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhân dân
tỉnh, thành phố và cơ quan nhà nước cấp trên.
Cơ cấu tổ chức của UBND tỉnh được xây dựng theo quy định tại Điều 20 Luật
Tổ chức chính quyền địa phương bao gồm: Chủ tịch, Phó Chủ tịch và các Ủy viên.Ủy
26
ban nhân dân tỉnh loại I có không quá bốn Phó Chủ tịch; tỉnh loại II và loại III có
không quá ba Phó Chủ tịch.Ủy viên Ủy ban nhân dân tỉnh gồm các Ủy viên là người
đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, Ủy viên phụ trách quân
sự, Ủy viên phụ trách công an. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh gồm
có các sở và cơ quan tương đương sở.
27
UỶ BAN NHÂN DÂN
TỈNH KHÁNH HÒA
Các ban,
Các cơ quan Huyện, xã,
ngành thuộc
chuyên môn thành phố
UBND tỉnh
Sở công Quỹ Đầu tư Bộ Chỉ huy Thành phố Thành phố

Ban Dân tộc phát triển
thương Quân sự tỉnh Nha Trang Cam Ranh
Khánh Hòa
Sở Giáo dục Sở Giao Ban Quản lý Bộ đội Biên Huyện Khánh Thị xã Ninh
và Đào tạo thông Vận tải khu Kinh tế phòng tỉnh Sơn Hòa
Vân Phong
Chi nhánh Huyện Diên Huyện Khánh

Sở Du lịch Sở Tài chính
Ngân hàng Công an tỉnh Khánh Vĩnh
Nhà nước
Sở Tài Sở Thông tin
Huyện Huyê ̣n Cam
nguyên và và Truyền
Cục Hải quan
Liên minh Trường Sa Lâm
Môi trường thông các HTX
Sở Kế hoạch Sở Khoa học Ban QLDA Huyện Vạn

và Đầu tư và Công nghệ Cục Hải quan KDL Bắc Ninh
bán đảo Cam
Sở Lao động- Ranh
Thương binh Sở Ngoại vụ
và Xã hội Ban QLDA Ban QLDA đầu
đầu tư xd các tư xd các công
công trình trình NN và
Sở Nội vụ Sở Tư pháp Giao thông PTNT tỉnh Khánh
tỉnh Khánh Hòa
Hòa
Sở Văn hóa
Sở Xây dựng
và Thể thao Đài Phát Ban QLDA
thanh - đầu tư xd các
Truyền hình công trình Dân
Thanh tra dụng và Công
Sở Y tế tỉnh
tỉnh nghiệp tỉnh
Khánh Hòa
Sở Nông Văn phòng
nghiệp và Phát UBND tỉnh Cục Thống
Cục Thuế
triển Nông thôn kê
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND tỉnh Khánh Hòa
Tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc ủy ban nhân dân cấp tỉnh
28
Sở Nội vụ:
- Sáp nhập Ban Thi đua - Khen thưởng và Ban Tôn giáo các tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương hoặc bộ phận làm công tác tôn giáo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương vào Sở Nội vụ;
- Sở Nội vụ tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức năng quản lý
nhà nước về nội vụ, gồm: tổ chức bộ máy; biên chế các cơ quan hành chính, sự
nghiệp; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ,
công chức, viên chức nhà nước, cán bộ, công chức xã, phường, thị trấn; tổ chức hội, tổ
chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng.
Sở Tư pháp:
Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về: công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản quy
phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; công chứng; chứng
thực; nuôi con nuôi có yếu tố nước ngoài; trọng tài thương mại; hộ tịch; quốc tịch; lý
lịch tư pháp; luật sư; tư vấn pháp luật; trợ giúp pháp lý; giám định tư pháp; hoà giải ở
cơ sở; bán đấu giá tài sản liên quan đến thi hành án và công tác tư pháp khác theo quy
Sở Kế hoạch và Đầu tư:
nước về kế hoạch và đầu tư, bao gồm các lĩnh vực: tổng hợp về quy hoạch, kế hoạch
phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực hiện và đề xuất về cơ chế, chính sách quản lý
kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh; đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài ở địa phương;
đăng ký kinh doanh; tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, hợp
tác xã, kinh tế tư nhân.
Sở Tài chính:
nước về: tài chính; ngân sách nhà nước; thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách
nhà nước; các quỹ tài chính nhà nước; đầu tư tài chính; tài chính doanh nghiệp; kế
toán; kiểm toán độc lập; giá cả và hoạt động dịch vụ tài chính tại địa phương theo quy
Sở Công Thương:
- Hợp nhất Sở Công nghiệp với Sở Thương mại (hoặc Sở Thương mại - Du lịch)
thành Sở Công Thương; chuyển chức năng và tổ chức về du lịch của Sở Thương mại
hoặc (Sở Thương mại - Du lịch) vào Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch;
29
- Sở Công Thương tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức năng
quản lý nhà nước về công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và thương mại, bao gồm các
ngành và lĩnh vực: cơ khí; luyện kim; điện; năng lượng mới; năng lượng tái tạo; dầu
khí (nếu có); hoá chất; vật liệu nổ công nghiệp; công nghiệp khai thác mỏ và chế biến
khoáng sản; công nghiệp tiêu dùng; công nghiệp thực phẩm; công nghiệp chế biến
khác; lưu thông hàng hoá trên địa bàn; xuất khẩu, nhập khẩu; quản lý thị trường; xúc
tiến thương mại; thương mại điện tử; dịch vụ thương mại; hội nhập kinh tế; thương
mại quốc tế; quản lý cụm công nghiệp và điểm công nghiệp trên địa bàn.
Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn:
- Hợp nhất Sở Thuỷ sản với Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành Sở Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn;
- Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh
thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: nông nghiệp; lâm nghiệp; diêm nghiệp;
thuỷ sản; thuỷ lợi và phát triển nông thôn; phòng, chống lụt, bão; an toàn nông sản,
lâm sản, thuỷ sản và muối trong quá trình sản xuất đến khi đưa ra thị trường.
Sở Giao thông vận tải:
nước về giao thông vận tải, gồm: đường bộ; đường thuỷ; vận tải; an toàn giao thông.
Sở Xây dựng:
nước về: xây dựng; vật liệu xây dựng; nhà ở và công sở; kiến trúc, quy hoạch xây
dựng; hạ tầng kỹ thuật đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu kinh tế, khu công
nghệ cao (bao gồm: kết cấu hạ tầng đô thị; cấp nước, thoát nước, xử lý nước thải,
chiếu sáng, công viên cây xanh, nghĩa trang, rác thải đô thị, khu công nghiệp, khu chế
xuất, khu kinh tế, khu công nghệ cao); phát triển đô thị; kinh doanh bất động sản.
Riêng tại thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, Sở Quy hoạch -Kiến
trúc tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về quy hoạch, kiến trúc xây dựng đô thị, quy hoạch xây dựng điểm dân cư nông
thôn thuộc phạm vi quản lý của thành phố theo quy định tại khoản 3 Điều 9 Nghị định
này.
Sở Tài nguyên và Môi trường:
nước về: tài nguyên đất; tài nguyên nước; tài nguyên khoáng sản; địa chất; môi
30
trường; khí tượng thuỷ văn; đo đạc và bản đồ; tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn
đề về biển, đảo (đối với các tỉnh có biển, đảo).
Sở Thông tin và Truyền thông:
- Thành lập Sở Thông tin và Truyền thông trên cơ sở Sở Bưu chính, Viễn thông và
tiếp nhận chức năng, tổ chức quản lý nhà nước về báo chí, xuất bản từ Sở Văn hoá,
Thể thao và Du lịch;
- Sở Thông tin và Truyền thông tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện
chức năng quản lý nhà nước về: báo chí; xuất bản; bưu chính và chuyển phát; viễn
thông và internet; truyền dẫn phát sóng; tần số vô tuyến điện, công nghệ thông tin,
điện tử; phát thanh và truyền hình; cơ sở hạ tầng thông tin truyền thông; quảng cáo
trên các phương tiện báo chí, mạng thông tin máy tính và xuất bản phẩm.
Sở Lao động - Thương binh và Xã hội:
nước về các lĩnh vực: lao động; việc làm; dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã
hội; bảo hiểm thất nghiệp; an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và
chăm sóc trẻ em; phòng, chống tệ nạn xã hội (gọi chung là lĩnh vực lao động, người có
công và xã hội); bình đẳng giới; tiếp nhận chức năng và tổ chức về bảo vệ và chăm
sóc trẻ em từ Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em.
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch:
- Hợp nhất Sở Thể dục Thể thao, Sở Du lịch với Sở Văn hoá - Thông tin thành Sở
Văn hoá, Thể thao và Du lịch; chuyển chức năng và tổ chức về báo chí, xuất bản vào
Sở Thông tin và Truyền thông;
- Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực
hiện chức năng quản lý nhà nước về: văn hóa; thể dục, thể thao và du lịch; gia đình;
quảng cáo (trừ quảng cáo trên các phương tiện báo chí, mạng thông tin máy tính và
xuất bản phẩm); tiếp nhận chức năng và tổ chức về gia đình từ Ủy ban Dân số, Gia
đình và Trẻ em.
Sở Khoa học và Công nghệ:
nước về: hoạt động khoa học và công nghệ; phát triển tiềm lực khoa học và công
nghệ; tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng; sở hữu trí tuệ; ứng dụng bức xạ và đồng vị
phóng xạ; an toàn bức xạ và hạt nhân.
Sở Giáo dục và Đào tạo:
31
nước về giáo dục và đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình, nội dung giáo dục và
đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở
vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp văn bằng, chứng
chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo.
Sở Y tế:
nước về: chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, gồm: y tế dự phòng; khám, chữa
bệnh; phục hồi chức năng; y dược cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho người;
mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; trang thiết bị y tế; dân số; bảo hiểm y tế; tiếp
nhận chức năng và tổ chức về dân số từ Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em.
Thanh tra tỉnh:
Thanh tra tỉnh là cơ quan ngang sở, tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh
thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố
cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra và phòng, chống tham nhũng.
Văn phòng Ủy ban nhân dân:
- Văn phòng Ủy ban nhân dân là cơ quan ngang sở, là bộ máy giúp việc của Ủy ban
nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh;
- Văn phòng Ủy ban nhân dân có chức năng tham mưu tổng hợp, giúp Ủy ban nhân
dân tổ chức các hoạt động chung của Ủy ban nhân dân; tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy
ban nhân dân và các Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân về chỉ đạo điều hành các hoạt
động chung của bộ máy hành chính ở địa phương; bảo đảm cung cấp thông tin phục
vụ chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân và thông tin
cho công chúng theo quy định của pháp luật; bảo đảm các điều kiện vật chất kỹ thuật
cho hoạt động của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân.
Sở Ngoại vụ
Sở ngoại vụ tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức năng
quản lý nhà nước về: công tác ngoại vụ, biên giới lãnh thổ quốc gia (ở những tỉnh có
đường biên giới trên bộ) theo quy định của pháp luật.
Ban Dân tộc
Là cơ quan ngang Sở, tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức
năng quản lý nhà nước về công tác dân tộc.
32
2.1.3. Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ Hành chính công trực tuyến UBND tỉnh
Khánh Hòa:
Cổng thông tin Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa (gọi tắt là
Cổng thông tin) là hệ thống thông tin điện tử cung cấp dịch vụ hành chính công trực
tuyến của tỉnh (bao gồm các tiện ích và dịch vụ hỗ trợ kèm theo); kết nối, cung cấp
các loại dịch vụ công khác đang triển khai trên địa bàn tỉnh và tích hợp cơ sở dữ liệu
với các hệ thống thông tin khác (hệ thống phục vụ công tác quản lý tổng hợp, hệ thống
phục vụ công tác quản lý chuyên ngành) để tạo kênh cung cấp, trao đổi thông tin phục
vụ công tác quản lý nhà nước, phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp, nhà đầu tư.
Cổng thông tin được công bố trên Internet tại địa chỉ truy cập:
Hình 2.3: Trung tâm dịch vụ Hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa
Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa
- Cung cấp các thông tin về: Quy hoạch, kế hoạch kinh tế - xã hội, phát triển ngành,
lĩnh vực của tỉnh, các chương trình kinh tế - xã hội trọng điểm của tỉnh; thông tin về
giá đất, danh mục dự án thu hút đầu tư; công khai ngân sách, giá, phí các loại, thông
tin đấu thầu; cơ chế, chính sách, quy định quản lý nhà nước của Trung ương và của
tỉnh trên các ngành, lĩnh vực; các chủ trương, chính sách, giải pháp về hỗ trợ, phát
triển doanh nghiệp, thu hút vốn đầu tư, khởi nghiệp; thông tin về các loại hình dịch vụ
công, các tiện ích do các cơ quan, đơn vị và các cơ quan ngành dọc cung cấp.
33
- Cung cấp thông tin thủ tục hành chính. Tập trung công khai toàn bộ cơ sở dữ liệu thủ
tục hành chính ba cấp.
- Chức năng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trực tuyến tập trung của tất cả các cơ
quan hành chính thuộc tỉnh.
- Chức năng thông tin hồ sơ thủ tục hành chính. Chủ động cập nhật tự động công khai
thông tin danh mục hồ sơ được tiếp nhận theo ngày, theo cơ quan, hồ sơ đã có kết quả,
hồ sơ chờ bổ sung và thông tin nội dung cần bổ sung.
- Chức năng thống kê và kiểm soát hồ sơ một cửa. Công khai các dữ liệu thống kê cơ
bản của toàn bộ hồ sơ được tiếp nhận, giải quyết trên phạm vi toàn tỉnh.
- Cung cấp thông tin, dữ liệu chuyên ngành (không mật) đã được xây dựng và tích hợp
(đăng ký kinh doanh, đất đai, xây dựng, nông nghiệp, giao thông vận tải, danh mục
giấy phép đã cấp trên các lĩnh vực,...) phục vụ nhu cầu tra cứu thông tin của người
dân, doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị của Nhà nước.
- Hướng dẫn, tiếp nhận và giải đáp vướng mắc cơ chế chính sách, giải đáp dịch vụ
công, khảo sát ý kiến khách hàng.
2.2. Đánh giá các tiêu chí và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Trung tâm Hành chính công của UBND tỉnh Khánh Hòa
2.2.1. Chỉ số hài lòng chung
Biểu đồ 1: Chỉ số hài lòng 2019 - UBND các huyện, thị xã, thành phố
34
Năm 2019, chỉ số mức độ hài lòng chung Khối UBND các huyện, thị xã, thành
phố đạt 82,46%, đạt mục tiêu Kế hoạch đề ra là trên 80%. UBND huyện Khánh Vĩnh
có chỉ số cao nhất, đạt 89,93%, thấp nhất là UBND huyện Cam Lâm 78,31%.
So sánh với năm 2018, chỉ số mức độ hài lòng chung giảm 0,73%. Các đơn vị
có chỉ số giảm là Cam Lâm: 4,84%, Ninh Hòa 3,42%, Nha Trang: 1,81%, Vạn Ninh:
0,90%. Huyện Khánh Sơn có biên độ tăng lớn nhất, từ 86,30% lên 89,23%. Nhìn
chung, khu vực miền núi có số lượng hồ sơ thấp có chỉ số mức độ hài lòng cao hơn
khu vực thành thị, đồng bằng có số lượng hồ sơ nhiều hơn.
Trên các tiêu chí đánh giá, tiêu chí tiếp cận dịch vụ có mức độ hài lòng cao
nhất, đạt 86%, tiêu chí điều kiện tiếp đón và phục vụ có mức độ hài lòng thấp nhất, chỉ
đạt 75,47%.So sánh với năm 2018, có hai tiêu chí có chỉ số tăng là tiếp cận dịch vụ
tăng 4,56%, thủ tục hành chính tăng 2,54%. Các tiêu chí còn lại đều có chỉ số giảm,
trong đó tiêu chí điều kiện tiếp đón và phục vụ có biên độ giảm lớn nhất 10,45%, các
tiêu chí sự phục vụ của cán bộ công chức, kết quả giải quyết TTHC giảm nhẹ 1,33%
và 1,04%.
Biểu đồ 2: Chỉ số hài lòng 2019

trên 6 tiêu chí – UBND cấp huyện
2.2.2. Chỉ số hài lòng trên từng

tiêu chí
2.2.2.1.Tiếp cận dịch vụ
Chỉ số hài lòng trung bình về tiếp

cận dịch vụ đạt 86%, tăng 4,56% so
với năm 2018 trong đó huyện Khánh
Vĩnh có chỉ số cao nhất 96,89%. Có 2/8 đơn vị cấp huyện có chỉ số không đạt chỉ tiêu
kế hoạch đề ra là Vạn Ninh: 75,57% và Cam Lâm: 78,55%. So sánh với năm 2018,
35
thành phố Nha Trang có chỉ số giảm mạnh 10,09%, UBND thị xã Ninh Hòa có chỉ số
tăng mạnh 16,11%. Theo đánh giá của khách hàng, những thông tin về bộ TTHC, các
biểu mẫu, phí, lệ phí được niêm yết rõ ràng, dễ hiểu nhất, đạt 92,02%. Tiếp theo là các
thức thực hiện TTHC, đạt 89,88% và quy chế tiếp công dân, nội quy nơi làm việc, đạt
84,05%. Các thông tin chưa đến được với khác hàng là: hướng dẫn nộp hồ sơ trực
tuyến qua mạng internet, hướng dẫn sử dụng dịch vụ bưu chính công ích, cách thức tra
cứu hồ sơ, thanh toán trực tuyến, sử dụng SMS.
Kết quả khảo sát chung và tiếp cận dịch vụ cho thấy các thông tin được chuyển tải đến
khách hàng chủ yếu qua 04 hình thức: bảng niêm yết tại trụ sở, và cung cấp tài liệu tại
bàn viết hồ sơ (72,12%), công chức giới thiệu, hướng dẫn 66,04%, thông qua website,
mạng internet chỉ đạt 22,29%.
Về chất lượng thông tin, có 73,36% khách hàng phản hồi tích cực ở mức rất đầy
đủ, dễ hiểu hoặc tương đối đầy đủ, dễ
hiểu. Có 13,82% nhận xét ở mức tạm
được, 9,21% cho rằng chưa đầy đủ, sơ
sài và 3,62% phản hồi tiêu cực, nhận xét
“hoàn toàn không có hướng dẫn”.
Khi có thắc mắc về TTHC, 57,7%

khách hàng đánh giá công chức, viên
chức giải đáp khá tốt, 31,91% đánh giá
rất rõ ràng và đầy đủ, tập trung nhiều ở
UBND huyện Vạn Ninh (128 ý kiến), thành
phố Cam Ranh (124 ý kiến). Những phản hồi
tiêu cực, nhận xét ít khi giải đáp hoặc giải đáp
ở mức tạm được ghi nhận ở UBND huyện Cam
Lâm (32 ý kiến). Đa số khách hàng nhận xét
công chức chủ động trao đổi, hướng dẫn và
cung cấp thêm thông tin (96,38%). Trong đó
36
khách hàng ở huyện Khánh Vĩnh và Khánh Sơn nhận xét công chức “rất chủ động
và tích cực cung cấp thêm”.
Nhìn chung, khách hàng nhận xét các thông tin được cung cấp một cách “rõ ràng
và thông suốt” (ý kiến của khách hàng tại Ninh Hòa), mong muốn các cơ quan nhà
nước tăng cường cung cấp thông tin trên các mạng xã hội Zalo, Facebook (ý kiến
của khách hàng tại Cam Lâm). Đồng thời, khách hàng cũng mong muốn “cung cấp
thông tin nơi nhận hồ sơ, thời gian làm việc cụ thể hơn” (nhận xét của khách hàng
tại Diên Khánh), cần có riêng một bàn tư vấn khách hàng (ý kiến của khách hàng
tại Cam Lâm). (Chi tiết xem phần dữ liệu phi cấu trúc).
2.2.2.2. Điều kiện tiếp đón và phục vụ:
Chỉ số trung bình chung về điều kiện tiếp đón là phục vụ năm 2019 đạt 75,47%,
xếp loại khá theo thang đo, giảm 10,45% so với năm 2018 và không đạt chỉ tiêu kế
hoạch đề ra. Trong các huyện, thị xã, thành phố chỉ có duy nhất huyện Khánh Vĩnh
có chỉ số trên 80%, đạt 83,51%. Các địa phương còn lại đều có chỉ số thấp hơn
80%, trong đó Cam Lâm đạt thấp nhất 69,70%, tiếp theo là Khánh Sơn đạt
73,73%. Các địa phương còn lại có chỉ số dao động ở mốc 75%.
So với năm 2018, tất cả các địa phương đều có chỉ số giảm, trong đó các địa
phương có biên độ giảm nhiều nhất là Cam Lâm (16,99%), Ninh Hòa (14,09%) và
Khánh Sơn (13,80%). Huyện Khánh Vĩnh dù có chỉ số cao nhất nhưng so với năm
2018 cũng giảm 6,95%.
37
Về cơ sở vật chất bộ phận Một cửa, có 23,29% khách hàng nhận xét khang trang,
hiện đại, 62,47% nhận xét khá rộng rãi, tiện nghi và 14,24% nhận xét tạm được
hoặc còn chật hẹp, chưa thuận tiện.
Khách hàng nhận xét một số bộ phận
Một cửa khá đông hoặc quá tải, chủ yếu
ở Nha Trang, Cam Ranh và Ninh Hòa.
Riêng huyện Khánh Sơn và huyện
Khánh Vĩnh có rất ít người đến giao
dịch. Những nhận xét này phù hợp với
kết quả giải quyết hồ sơ của các địa
phương trên phần mềm Một cửa điện tử,
số liệu liên tục tăng qua các năm, trong
đó thành phố Nha Trang có số lượng hồ
sơ lớn nhất, trên 20.000 hồ sơ/ năm.
Nhận xét về trang thiết bị bộ phận Một cửa, có 63,4% nhận xét tương đối đầy đủ
hoặc rất đầy đủ, còn lại 36,6% nhận xét ở mức tạm được, trong đó có 8,47% đánh giá
“hầu như không có gì” và 7,4% đánh giá “còn thiếu thốn, chưa thuận tiện”. Về vị trí
ngồi làm việc với công chức, đa số khách hàng nhận xét rất thuận tiện, thoải mái.
Nhận xét chi tiết về sự đầy đủ, sẵn sàng của các trang thiết bị, khách hàng nhận xét
các bộ phận Một cửa đã đầu tư, trang bị tốt bảng niêm yết, ghế ngồi làm việc, bàn viết
hồ sơ, văn phòng phẩm. Những thiết bị khách hàng mong muốn được đầu tư trang bị
thêm gồm: màn hình tivi
thông báo kết quả giải quyết
TTHC (39,27%), nước uống
và ly uống nước hợp vệ sinh
(30,59%), Mạng wifi
(28,04%), máy tính tra cứu
thông tin kết nối máy in, máy
scan miễn phí, có bàn phím để
sử dụng (16,12%), quạt và
máy lạnh (16,12%). Khách
hàng từ các địa phương Vạn
Ninh, Ninh Hòa, Cam Lâm,
Diên Khánh mong muốn các
bộ phận Một cửa đầu tư thêm các
trang thiết bị nêu trên hơn các địa
phương còn lại. Ý kiến của một khách
hàng tại Ninh Hòa: “Lắp điều hòa
thêm; lắp ráp ghế thêm cho khách
ngồi đợi”
38
Một số khách hàng kỳ vọng cơ quan nhà nước đầu tư nhiều trang thiết bị hơn như
máy phô tô, mái che khu vực nhà để xe khách hàng, bố trí nhân viên bảo vệ coi xe
(huyện Diên Khánh); cung cấp mật khẩu wifi, ghế ngồi giao dịch cao (huyện 27
Khánh Vĩnh), vị trí ngồi có khoảng cách lớn (huyện Vạn Ninh).
Nhìn chung, mặc dù trong các năm qua UBND các huyện, thị xã, thành phố đã
dành ngân sách rất lớn để đầu tư trang thiết bị bộ phận Một cửa. Tuy nhiên, do số
lượng hồ sơ tiếp nhận giải quyết liên tục tăng qua các năm, một số địa phương có
hiện tượng quá tải, đồng thời trang thiết bị đầu tư đã lâu, một số đã xuống cấp nên
chưa đạt kỳ vọng của khách hàng. Trong năm 2020 các địa phương cần quan tâm,
rà soát trang thiết bị, thực hiện đầu tư, sửa chữa, thay thế các thiết bị đã hết hạn sử
dụng, hỏng hóc để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.2.2.3. Thủ tục hành chính
Chỉ số hài lòng trung bình chung về thủ tục hành chính năm 2019 đạt 84,69%, tăng
2,66% so với năm 2018. Có 7/8 địa phương có chỉ số trên 80%, đạt kế hoạch đề ra
trong đó huyện Khánh Vĩnh có chỉ số cao nhất đạt 90,65%. Thành phố Cam Ranh
là địa phương có chỉ số thấp nhất, chỉ đạt 79,24%.
So với năm 2018, có 6/8 địa phương có chỉ số tăng. Trong đó, huyện Diên Khánh
có biên độ tăng cao nhất đạt 8,43%. Thành phố Cam Ranh mặc dù chỉ số năm
2019 tăng 3,54%, tuy nhiên mức tăng này chưa đủ để đưa chỉ số vượt lên trên 80%
để đạt mục tiêu kế hoạch đề ra. Các địa phương có chỉ số giảm là Ninh Hòa
(1,73%) và Cam Lâm (0,5%).
Năm 2019 toàn tỉnh vận hành toàn diện phần mềm Một cửa giải pháp kiến trúc
mới trên Trung tâm Dịch vụ Hành chính công trực tuyến. Nhìn chung, bộ thủ tục
hành chính được niêm yết đầy đủ, rõ ràng, quy định rõ điều kiện thực hiện TTHC,
thành phần hồ sơ phải nộp, thời gian và cách thức thực hiện. Tuy nhiên, tùy vào sự
39
quyết liệt trong sự chỉ đạo và điều hành của các địa phương, mặc dù sử dụng một
bộ TTHC chung nhưng cảm nhận của khách hàng về TTHC ở các nơi vẫn có sự
khác biệt.
Nhận xét về thành phần hồ sơ, có 25,66% khách hàng cho rằng thành phần hồ sơ
rất đơn giản, hợp lý, 46% cho rằng đơn giản, hợp lý, 26,73% nhận xét không nhiều
giấy tờ lắm, chỉ có 16 khách hàng, tỷ lệ 1,32% cho rằng thành phần hồ sơ có nhiều
loại giấy tờ phức tạp, không cần thiết. Trong số những khách hàng này, có 02
khách hàng ở huyện Cam Lâm cho biết việc yêu cầu “giấy khai sinh trước năm
1945” là không thể thực hiện, một khách hàng khác cũng tại huyện Cam Lâm đề
xuất đã cung cấp hoặc xuất trình giấy Chứng minh Nhân dân thì không cần yêu
cầu cung cấp thêm sổ hộ khẩu. (Chi tiết xem phần dữ liệu phi cấu trúc).
Đối với việc điền tờ khai, biểu mẫu đa số khách hàng với tỷ lệ 48,52% không gặp
khó khăn gì, 24,51% nhận xét rất đơn giản dễ thực hiện, 26,23% nhận xét không
khó lắm và chỉ có 9 khách hàng với tỷ lệ 0,74% nhận xét gặp nhiều khó khăn khi
thực hiện các tờ khai, biểu mẫu theo quy định TTHC.
Với câu hỏi “Công chức có yêu cầu hoặc hướng dẫn ông/bà nộp các giấy tờ không
có trong quy định thủ tục hành chính hay không?”, có 98,27% khách hàng trả lời
không và 21 khách hàng với tỷ lệ 1,73% trả lời có. Với những trường hợp này,
những loại giấy tờ khách hàng được yêu cầu cung cấp gồm hộ chiếu, ảnh, giấy
Chứng minh Nhân dân, Giấy chứng nhận tâm thần. Một khách hàng ở huyện Vạn
Ninh cho biết: “Hướng dẫn ít rõ ràng, làm hồ sơ sai gây mất thời gian cho dân”
(chi tiết xem phần dữ liệu phi cấu trúc).
Đa số khách hàng với tỷ lệ 94,24% nộp hồ sơ một lần là được tiếp nhận ngay. Có
4,03% cho biết phải nộp hồ sơ 02 lần, 1,56% phải nộp hồ sơ 3 lần và 0,16% nộp
hồ sơ 04 lần. Các trường hợp phải bổ sung, nộp lại hồ sơ ghi nhận nhiều ở Cam
Ranh (20 trường hợp), Nha Trang (15 trường hợp) và Cam Lâm (10 trường hợp).
Nhìn chung, khách hàng hài lòng với các quy định về TTHC. Cùng với sự phát
triển của internet, Trung tâm Dịch vụ Hành chính công và việc niêm yết công khai
TTHC trên môi trường mạng, niêm yết tại bộ phận Một cửa và công chức hướng
dẫn tại chỗ đã phát huy hiệu quả, hầu hết khách hàng nắm được các quy định về
TTHC qua tìm hiểu thông tin trước khi đến bộ phận Một cửa. Tuy nhiên, điều
khách hàng mong muốn, kỳ vọng là công chức không yêu cầu những hồ sơ không
có trong thành phần hồ sơ
40
2.2.2.4 .Sự phục vụ của cán bộ công chức
Chỉ số hài lòng chung về sự phục vụ của cán bộ, công chức năm 2019 đạt 84,38%,
giảm 1,33% so với năm 2018. Huyện Khánh Sơn có chỉ số đạt cao nhất 94,55%,
thành phố Cam Ranh có chỉ số thấp nhất, đạt 78,69%, là địa phương duy nhất
không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch giao. So với năm 2018, hầu hết các địa phương
đều có chỉ số giảm, trong đó huyện
Cam Lâm có biên độ giảm lớn nhất
6,02%, huyện Khánh Sơn là địa phương
duy nhất có chỉ số tăng 7,94% so với
năm 2018.
Đa số khách hàng với tỷ lệ 40,8% cho

biết thời gian phải chờ đợi không lâu
lắm; 31,25% được công chức tiếp đón
tương đối nhanh; 22,20% được tiếp đón
ngay; 4,77% khách hàng cho biết phải chờ đợi khá lâu và có 0,90% phải chờ đợi
rất lâu. Các trường hợp phải chờ đợi lâu ghi nhận ở thành phố Nha Trang, Cam
Ranh, huyện Vạn Ninh và Diên Khánh. Một khách hàng ở Vạn Ninh có ý kiến:
“UBND huyện Vạn Ninh ở khu vực trung tâm, trong khi các xã lại nằm xa khu vực
ủy ban, nhiều lúc bà con đi lại xa xôi, đến nơi làm việc thì đông, lấy số thứ tự thì
báo sau 16h00 không bấm nữa, đành phải về ngày mai quay lại. Nhiều trường hợp
thì chờ quá lâu vì hồ sơ quá tải”. Một khách hàng ở huyện Vạn Ninh đề xuất: “Cần
hỗ trợ nhiều nhân viên để người dân không chờ đợi lâu”; “Nhiều trường hợp chờ
quá lâu vì hồ sơ quá tải, vì vậy nên bổ sung thêm cán bộ thuộc lĩnh vực tài nguyên
môi trường hoặc ít nhất là có nhân viên hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, điền
thông tin chính xác, khi nộp không phải sửa chữa mất nhiều thời gian cho cả hai”
(Chi tiết xem phần dữ liệu phi cấu trúc).
41
Có 85,69% khách hàng cho biết
được tiếp nhận hồ sơ ngay từ lần
đầu tiên và 173 trường hợp với
tỷ lệ 14,31% cho biết hồ sơ bị
trả lại để bổ sung. Trong đó, có
107 trường hợp được hướng dẫn
bằng phiếu hướng dẫn cụ thể,
công chức ký xác nhận; 13
trường hợp hướng dẫn bằng
phiếu hướng dẫn nhưng công chức không ký; 22 trường hợp hướng dẫn bằng cách
ghi vào tờ giấy nào đó tiện tay lấy được; 29 trường hợp hướng dẫn bằng miệng
không rõ ràng và 02 trường hợp cho biết không được hướng dẫn, chỉ nói là chưa
đầy đủ, phải làm lại. Những trường hợp hướng dẫn không đúng quy định tập trung
ở thành phố Nha Trang (18), Khánh Sơn (12) và Cam Lâm (10).
Về sự công bằng khi tiếp nhận hồ sơ, có 58,06% khách hàng nhận xét nói chung là
không có vấn đề gì, 34,29% nhận xét rất minh bạch và công bằng. 0,90% cho rằng
có trường hợp không công bằng và 0,16% cho rằng không hề có thứ tự, ưu tiên
quen thân. Các trường hợp phản hồi tiêu cực ghi nhận tại thành phố Nha Trang, thị
xã Ninh Hòa, huyện Cam Lâm và huyện Vạn Ninh. Một khách hàng ở thành phố
Nha Trang cho biết: “việc gọi số thứ tự để làm việc không theo thứ tự, người ý
thức thì ngồi chờ đến lượt trong khi nhiều trường hợp không được gọi vẫn được
giải quyết. Tôi đề nghị cần chấn chỉnh lại việc này”.
Với câu hỏi: “Ông/Bà có gặp trường hợp cán bộ tại Bộ phận một cửa từ chối nhận
hồ sơ vì cho rằng hồ sơ không thể giải
quyết hay không?”, đa số khách hàng với
tỷ lệ 99,1% trả lời không, có 12 khách
hàng với tỷ lệ 0,99% trả lời có. Việc tiếp
nhận hồ sơ của công chức Một cửa được
khách hàng nhận xét tương đối nhanh
(54,19%), rất nhanh chóng (26,15%), chỉ
có 1,07% nhận xét còn chậm chạp hoặc
mất nhiều thời gian. Đa số khách hàng cho
biết việc nhận hồ sơ được thực hiện tại trụ
sở cơ quan. Có 4 ý kiến, tỷ lệ 0,33% cho
biết có trường hợp đã từng gặp công chức một cửa nhận hồ sơ ngoài cơ quan.
Đối với thái độ giao tiếp của công chức, đa số khách hàng với tỷ lệ 49,59% nhận
xét khá tận tình lịch sự, 37,75% nhận xét lịch sự, hòa nhã, tận tình. Có 0,66%
khách hàng cho biết công chức thờ ơ, ít tận tình và 0,08% phản ánh khó chịu, bất
42
lịch sự, cửa quyền. Các phản hồi tiêu cực ghi nhận tại huyện Cam Lâm, Diên
Khánh và Vạn Ninh.
Đa số các khách hàng, tỷ lệ 71,05% chỉ giao dịch với công chức Một cửa, 28,95%
còn lại có làm việc với công chức chuyên môn để kiểm tra, xác minh thực tế. Nhận
xét về thái độ giao tiếp của công chức chuyên môn, đa số khách hàng với tỷ lệ
57,06% nhận xét khá tận tình, lịch sự; 31,7% nhận xét lịch sự, hòa nhã, tận tình,
10,66% nhận xét ở mức tạm được và có 0,58% nhận xét thờ ơ, ít tận tình. Đối với
việc kiểm tra, xác minh, có 59,43% khách hàng nhận xét tương đối nhanh, có trách
nhiệm; 27,14% nhận xét rất nhanh chóng, chuyên nghiệp và 1,14% nhận xét còn
chậm chạp, mất thời gian, phiền hà.
Nhận xét về tính liêm chính trong công việc, đa số khách hàng với tỷ lệ 97,7%
nhận xét công chức không có các biểu hiện tiêu cực. Có 1,73% khách hàng cho
biết công chức không đòi hỏi và kiên quyết từ chối, 0,49% cho biết công chức
không đòi hỏi nhưng vẫn nhận và 0,08% công chức đề nghị nên có bồi dưỡng để
giải quyết công việc nhanh hơn. Có 03 trường hợp khách hàng cho biết số tiền
được đề nghị bồi dưỡng từ 100.000 đến 500.000 đồng và 03 trường hợp cho biết
“số tiền khác”
Kết quả điều tra khảo sát năm 2019 ghi nhận rất nhiều tâm tư, nguyện vọng của
khách hàng phản ánh thái độ làm việc của công chức. Bên cạnh rất nhiều những
phản hồi tích cực như: “Từ khâu nộp hồ sơ đến khi tổ công tác làm việc hoà nhã,
nhiệt tình, tôi có ý kiến biểu dương”, “Tôi cảm thấy hài lòng, hy vọng cơ quan sẽ
tiếp tục thực hiện cải cách hành chính để giảm tối thiểu thủ tục cho dân” (Nha
Trang) vẫn còn có một số phản ánh về thái độ phục vụ: “Cách phục vụ của nhân
viên một cửa chưa tốt, còn nhăn nhó, phục vụ chưa tận tình; có thái độ bất lịch sự
khi giao tiếp, không hướng dẫn tận tình, tái diễn rất nhiều lần khi làm giấy tờ, coi
thường người dân” (Diên Khánh), “Công chức phục vụ tốt, tuy nhiên cán bộ một
cửa nhăn nhó khi nhờ in giùm
hồ sơ”(Khánh Vĩnh).
2.2.2.5. Kết quả, tiến độ giải

quyết công việc
43
Chỉ số trung bình về kết quả, tiến độ giải quyết công việc năm 2019 đạt 81,33%,
tăng 1,04% so với năm 2018. Huyện Khánh Sơn có chỉ số cao nhất, đạt 87,64%,
thành phố Nha Trang có chỉ số thấp nhất, đạt 77,81%. So với năm 2018, các địa
phương có chỉ số tăng gồm: Khánh Sơn, Khánh Vĩnh, Diên Khánh, Ninh Hòa,
trong đó Khánh Sơn có biên độ tăng cao nhất, đạt 6,60%. Các địa phương có chỉ số
giảm gồm: Nha Trang, Vạn Ninh, Cam Lâm, Cam Ranh, trong đó thành phố Nha
Trang có biên độ giảm lớn nhất, 2,42%. Các địa phương có chỉ số thấp, không đạt
chỉ tiêu kế hoạch đề ra gồm: Nha Trang, Vạn Ninh, Cam Ranh và Cam Lâm.
Sau khi hồ sơ đã nhận giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, có 97,04% khách
hàng cho biết cơ quan không
yêu cầu bổ sung hồ sơ thêm.
Có 2,96% khách hàng phải bổ
sung hồ sơ thêm, trong đó
2,47% bổ sung 01 lần, 0,33%
bổ sung 02 lần và 0,16% bổ
sung 03 lần. Đối với những
trường hợp này có 11 trường
hợp được gọi điện mời đến
nhận thông báo bằng văn bản;
04 trường hợp thông báo bằng
điện thoại, đề nghị bổ sung
nhưng không rõ ràng và 09 trường hợp không thông báo gì, chỉ khi đến bộ phận
Một cửa theo ngày hẹn thì mới biết (Nha Trang 05, Diên Khánh 02, Ninh Hòa 01,
Khánh Vĩnh 01). Đa số khách hàng được hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng cách tra cứu
thông tin hồ sơ, chỉ có 3,46% nhận xét việc hướng dẫn không đầy đủ rõ ràng hoặc
không có hướng dẫn.
Đối với kết quả giải quyết TTHC, đa số khách hàng với tỷ lệ 76,56% nhận xét hồ
sơ được giải quyết đúng hạn, 16,53% cho biết hồ sơ được giải quyết sớm hạn,
44
1,56% nhận kết quả tại địa chỉ đăng ký do bưu chính công ích chuyển đến sớm
hạn. Có 4,44% khách hàng cho biết hồ sơ giải quyết trễ nhưng không nhiều và
0,90% trễ gấp đôi so với thời gian quy định hoặc hơn. Đối với các trường hợp hồ
sơ trễ hạn, đa số khách hàng cho biết được nhắn tin mời đến bộ phận Một cửa nhận
thông báo xin lỗi và hẹn lại rõ ràng (53,23%), 12,9% cho biết được nhắn tin,
nhưng đến nơi thì không nhận
được thông báo, 8,06% khách hàng
cho biết là được công chức gọi
điện báo chưa có kết quả nhưng
không thông báo rõ lý do và
25,81% cho biết không nhận bất kỳ
thông tin gì từ cơ quan. Từ kết quả
khảo sát như trên có thể thấy nhận
định của khách hàng phù hợp với
kết quả giải quyết TTHC trên phần
mềm một cửa điện tử. Điều này
cho thấy khách hàng đa số hài lòng với tiến độ giải quyết công việc của UBND các
huyện, thị xã, thành phố. Tuy nhiên, khách hàng phản ánh một số địa phương chưa
thực hiện tốt việc xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết quả theo quy định.
Kết quả tổng hợp dữ liệu phi cấu trúc cũng cho thấy mặc dù số lượng khách hàng
có hồ sơ giải quyết trễ hạn tương đối thấp, nhưng một số trường hợp không hài
lòng với cách giải quyết của các địa phương. Bên cạnh một số nhận xét tốt: “các
nhân sự tại UBND thị xã Ninh Hòa làm việc tích cực, rất chủ động, rất tốt. Tôi
hoan nghênh tinh thần và trách nhiệm của các đồng chí”, vẫn có một số trường hợp
khách hàng không hài lòng: “không tận tình trong công việc”, “hẹn nhận kết quả đi
lại nhiều lần nhưng không nhận được kết quả, cũng không hẹn lại thời gian chính
xác. Đã ba, bốn tháng nhưng vẫn hẹn, gọi không bắt máy” (Vạn Ninh).
2.2.2.6. Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
Chỉ số trung bình chung về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi năm 2019 đạt
82,91%, giảm 0,73% so với năm 2018. Huyện Khánh Sơn là địa phương có chỉ số
cao nhất, đạt 93,16%. Các địa phương có chỉ số thấp hơn 80%, không hoàn thành
chỉ tiêu kế hoạch gồm: Vạn Ninh 74,67% và Cam Ranh 76,20%. So với năm 2018,
chỉ có 02 địa phương có chỉ số tăng là Khánh Sơn và Vạn Ninh, trong đó Khánh
Sơn có biên độ tăng cao nhất, đạt 9,35%, các địa phương còn lại đều có chỉ số
giảm, trong đó thị xã Ninh Hòa có chỉ số giảm lớn nhất 5,17%.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng nhận xét các thông tin đường dây nóng của
người đứng đầu, cán bộ công chức, phòng Kiểm soát TTHC và Phòng CCHC được
niêm yết rõ ràng, đầy đủ trên các website, bảng niêm yết và mặt sau giấy tiếp nhận.
45
Trong 1.216 khách hàng khảo sát, có 1.177 khách hàng cho biết chưa từng gửi
phản ánh, kiến nghị; 39 khách hàng, tỷ lệ 3,21% đã từng phản ánh, kiến nghị.
Nhận xét về kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị, có 54,05% khách hàng cho
biết được tiếp nhận, giải quyết kịp thời. 29,73% cho biết rất thuận lợi, trả lời rõ
ràng nhanh chóng, 8,11% nhận xét tạm được, 5,41% cho biết chưa thật sự thuận
tiện và 2,701% phản hồi tiêu cực, nhận xét rất khó khăn, phiền hà.
Khách hàng nhận xét việc niêm yết nội dung trả lời phản ánh, kiến nghị đầy đủ và
rõ ràng. Có 49,05% nhận xét việc niêm yết khá đầy đủ, 30,17% nhận xét rất đầy đủ
thông tin, rõ ràng, 12,94% nhận xét tạm được, 7,67% cho biết không thấy gì và
0,16% nhận xét có nhưng không đầy đủ. Nhìn chung, khách hàng hài lòng với việc
tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị của các địa phương.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
tỉnh Khánh Hòa.
2.3.1. Những điểm đạt được.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức gắn với siết chặt kỷ
cương hành chính, kỷ luật công vụ
- Đẩy mạnh các ứng dụng trực tuyến để hiện đại hóa quản lý, điều hành và phục vụ
nhân dân
- Tăng cường hỗ trợ cho nhà đầu tư và doanh nghiệp
- Nâng cao mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với
sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước
2.3.2. Những điểm hạn chế.
Tuy nhiên, bên cạnh những
điểm đạt được thì còn tồn tại
những hạn chế sau.
- Chưa công khai đầy đủ thông
tin thủ tục hành chính
(TTHC), thông tin đường dây nóng; thành phần hồ sơ tiếp nhận chưa đúng quy định.
46
- Thao tác trên phần mềm chưa đồng bộ với hồ sơ giấy; chưa tạo lập hồ sơ điện tử đầy
đủ, chính xác từ đầu vào.
- Cập nhật thông tin hồ sơ chưa đồng bộ trên phần mềm.
- Việc phối hợp giải quyết TTHC liên thông còn chậm.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
TỈNH KHÁNH HÒA
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020.
Nă m 2020, tỉnh Khá nh Hò a phấ n đấ u hoà n thà nh cá c chỉ tiêu kinh tế - xã hộ i như:
Tố c độ tă ng trưở ng GDP tă ng 7,2%; chỉ số sả n xuấ t cô ng nghiệp tă ng 7%; tổ ng
kim ngạ ch xuấ t khẩ u đạ t 1.530 triệu USD; thu ngâ n sá ch nhà nướ c đạ t 17.273 tỷ
đồ ng; tổ ng vố n đầ u tư phá t triển toà n xã hộ i đạ t 51.290 tỷ đồ ng; mứ c giả m tỷ lệ
hộ nghèo 0,92%; tỷ lệ lao độ ng qua đà o tạ o đạ t 80%... Mộ t trong nhữ ng chỉ tiêu
đề ra trong Kế hoạ ch triển khai Chương trình hà nh độ ng số 14 ngà y 24/7/2017
củ a Tỉnh ủ y Khá nh Hò a về thự c hiện Nghị quyết 08 ngà y 16/01/2017 củ a Bộ
Chính trị về phá t triển du lịch trở thà nh ngà nh kinh tế mũ i nhọ n, đượ c UBND tỉnh
Khá nh Hò a ban hà nh kèm theo Quyết định số 480 ngà y 09/02/2018.
Tậ p trung phá t triển kinh tế bền vữ ng trên cơ sở tiếp tụ c chuyển đổ i cơ cấ u kinh

tế theo hướ ng hiện đạ i; nâ ng cao chấ t lượ ng, hiệu quả , sứ c cạ nh tranh và chủ
độ ng hộ i nhậ p quố c tế; tă ng cườ ng huy độ ng cá c nguồ n vố n để tiếp tụ c đầ u tư,
phá t huy hiệu quả bố n chương trình kinh tế - xã hộ i và ba vù ng kinh tế trọ ng
47
điểm gắ n vớ i thự c hiện Kết luậ n số 53-KL/TW(Kết Luậ n/Trung Ương) củ a Bộ
Chính trị về xâ y dự ng, phá t triển tỉnh Khá nh Hò a đến nă m 2020 và tầ m nhìn đến
nă m 2030; khai thá c đồ ng bộ , hiệu quả tiềm lự c kinh tế biển. Nâ ng cao chấ t lượ ng
nguồ n nhâ n lự c; quan tâ m phá t triển giá o dụ c - đà o tạ o và khoa họ c - cô ng nghệ;
đẩ y mạ nh xã hộ i hó a cá c lĩnh vự c, nhấ t là đố i vớ i ngà nh y tế, giá o dụ c; bả o đả m hệ
thố ng an sinh, phú c lợ i xã hộ i đa dạ ng, bao quá t; tậ p trung giả m nghèo bền vữ ng;
tă ng cườ ng cô ng tá c bả o vệ tà i nguyên mô i trườ ng và chủ độ ng ứ ng phó vớ i cá c
tá c độ ng củ a biến đổ i khí hậ u. Phá t huy sứ c mạ nh đạ i đoà n kết toà n dâ n; tă ng
cườ ng và củ ng cố quâ n sự , quố c phò ng, bả o vệ vữ ng chắ c chủ quyền biển, đả o,
giữ vữ ng an ninh chính trị, trậ t tự an toà n xã hộ i.
a. Về kinh tế :
- Tố c độ tă ng trưở ng kinh tế bình quâ n hàng nă m 7,5 - 8,0%.
- GDP bình quâ n đầ u ngườ i nă m 2020 đạ t 3.200 USD/nă m (tương đương 70
triệu đồ ng).
- Đến nă m 2020 cơ cấ u kinh tế chuyển dịch theo hướ ng dịch vụ chiếm
39,28%; cô ng nghiệp - xâ y dự ng chiếm 34,33%; nô ng, lâ m, thủ y sả n chiếm
9,87%; thuế nhậ p khẩ u, thuế sả n phẩ m (trừ trợ cấ p sản phẩ m) chiếm
16,52%.
- Kim ngạ ch xuấ t khẩ u hàng hó a nă m 2020 đạ t trên 2.000 triệu USD.
- Thu ngâ n sá ch nhà nướ c nă m 2020 gấ p 1,5 - 1,7 lầ n so vớ i nă m 2015.
- Tỷ lệ huy độ ng vố n đầ u tư phá t triển toà n xã hộ i/GDP bình quâ n hà ng nă m
đạ t 50% - 60%.
- Tổ ng vố n đầ u tư phá t triển toà n xã hộ i nă m nă m 2016-2020 đạ t trên 215
nghìn tỷ đồ ng.
b. Về xã hộ i:
- Giả m tỷ lệ hộ nghèo bình quâ n từ 1,5 - 2,0%/nă m theo chuẩ n nghèo giai
đoạ n 2016-2020.
- Số ngườ i lao độ ng có việc là m tă ng thêm bình quâ n mỗ i nă m là 9.000
ngườ i.
- Tỷ lệ lao độ ng qua đà o tạ o nă m 2020 đạ t khoả ng 80%, trong đó tỷ lệ lao
độ ng qua đà o tạ o nghề đạ t khoả ng 60%.
- Đạ t 08 bá c sĩ và 32 giườ ng bệnh cô ng lậ p trên 10.000 dâ n (khô ng kể
giườ ng y tế xã ).
- Tỷ lệ trẻ em dướ i 5 tuổ i suy dinh dưỡ ng (câ n nặ ng theo tuổ i) dướ i 9%.
- Tỷ lệ dâ n số tham gia bả o hiểm y tế đến nă m 2020 đạ t trên 80%.
- Tỷ lệ dâ n số đô thị nă m 2020 đạ t 60%.
- 55% số xã đạ t chuẩ n nô ng thô n mớ i (tương ứ ng 53/94 xã ); 90% số xã cò n
lạ i đạ t 10 tiêu chí nô ng thô n mớ i trở lên (tương ứ ng 37/41 xã ).
c. Về tà i nguyên, mô i trườ ng và phá t triển bền vữ ng:
48
- Tỷ lệ che phủ rừ ng nă m 2020 đạ t từ 47,5% trở lên.
- Tỷ lệ dâ n số đượ c sử dụ ng nướ c hợ p vệ sinh nă m 2020 đạ t trên 95%.
- Phấ n đấ u 90% số cơ sở sả n xuấ t, kinh doanh đạ t tiêu chuẩ n về mô i
trườ ng.
3.2. Định hướng cải cách hành chính của tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020.
3.2.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung.
Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP củ a Chính phủ , đả m bả o hoà n thà nh cá c mụ c tiêu,

nhiệm vụ cả i cá ch hà nh chính nhà nướ c trong giai đoạ n II (2016 - 2020).
Tậ p trung thự c hiện cá c trọ ng tâ m cả i cá ch hà nh chính giai đoạ n 2016 - 2020 là :

Cả i cá ch thể chế; xây dự ng, nâ ng cao chấ t lượ ng độ i ngũ cá n bộ , cô ng chứ c, viên
chứ c, chú trọ ng cả i cá ch chính sá ch tiền lương nhằ m tạ o độ ng lự c thự c sự để cá n
bộ , cô ng chứ c, viên chứ c thự c thi cô ng vụ có chấ t lượ ng và hiệu quả cao; nâ ng cao
chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính và chấ t lượ ng dịch vụ cô ng.
Khắ c phụ c nhữ ng tồ n tạ i, hạ n chế, bấ t cậ p trong quá trình triển khai thự c hiện
giai đoạ n 2011 - 2015 củ a Chương trình tổ ng thể cả i cá ch hà nh chính nhà nướ c
theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngà y 08 thá ng 11 nă m 2011 củ a Chính phủ .
Gắ n kết cô ng tá c cả i cá ch hà nh chính củ a cá c bộ , ngà nh và địa phương; tă ng

cườ ng trá ch nhiệm củ a cá c cá nhâ n, cơ quan, đơn vị và ngườ i đứ ng đầ u cơ quan
hà nh chính nhà nướ c cá c cấ p trong việc triển khai nhiệm vụ cả i cá ch hà nh chính.
Nâ ng cao chấ t lượ ng, hiệu quả củ a cả i cá ch hà nh chính để phụ c vụ cho mụ c tiêu
phá t triển kinh tế - xã hộ i củ a đấ t nướ c đến nă m 2020.
Nâ ng cao chấ t lượ ng toà n diện triển khai cả i cá ch hà nh chính tạ i cơ quan hà nh

chính nhà nướ c cá c cấ p từ Trung ương tớ i địa phương đá p ứ ng yêu cầ u củ a thờ i
kỳ mớ i.
Gắ n kết chặ t chẽ việc triển khai cá c nhiệm vụ , đề á n, dự á n cả i cá ch hà nh chính;

tă ng cườ ng chỉ đạ o, phố i hợ p giữ a cá c bộ , ngà nh và địa phương trong thự c hiện
cá c nhiệm vụ cả i cá ch hà nh chính giai đoạ n 2016 - 2020, bả o đả m chấ t lượ ng,
hiệu quả trên cơ sở thự c hiện đầ y đủ cá c nhó m giả i phá p quy định tạ i Nghị quyết
30c/NQ-CP ngà y 08/11/2011 củ a Chính phủ .
Đô n đố c triển khai có kết quả cá c nhiệm vụ trọ ng tâ m trong cả i cá ch hà nh chính

giai đoạ n 2016 - 2020, bả o đả m nâng cao nă ng lự c, kỹ nă ng thự c thi cô ng vụ , ý
thứ c trá ch nhiệm, đạ o đứ c cô ng vụ , đạ o đứ c nghề nghiệp; gắ n cả i cá ch hà nh chính
vớ i cả i cá ch lậ p phá p, tư phá p; cả i thiện mô i trườ ng đầ u tư, kinh doanh.
49
Xá c định rõ trá ch nhiệm củ a ngườ i đứ ng đầ u cơ quan hà nh chính nướ c tạ i cá c bộ ,
ngà nh và địa phương trong quá trình triển khai thự c hiện cá c nhiệm vụ cả i cá ch
hà nh chính.
Kế thừ a và phá t huy nhữ ng kinh nghiệm tố t trong cả i cá ch hà nh chính ở trong

nướ c giai đoạ n trướ c, đồ ng thờ i chủ độ ng nghiên cứ u kinh nghiệm tiên tiến củ a
cá c nướ c á p dụ ng phù hợ p và o thự c tiễn củ a Việt Nam.
3.2.2. Định hướng cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
3.2.2.1. Căn cứ ra quyết định cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa 2020:
Că n cứ Luậ t tổ chứ c chính quyền địa phương ngà y 19/6/2015.
Că n cứ Nghị quyết 30c/NQ-CP ngà y 08/11/2011 củ a Chính phủ ban hà nh

Chương trình tổ ng thể cả i cá ch nhà nướ c giai đoạ n 2011-2020, Nghị quyết số
76/NQ-CP ngà y 13/6/2013 sử a đổ i, bổ sung mộ t số điều củ a nghị quyết 30c/NQ-
CP ngà y 08/11/2011 củ a Chính phủ .
Că n cứ Quyết định số 3777/QĐ-UBND ngà y 25/12/2015 củ a Ủ y ban nhâ n dâ n

tỉnh Khá nh Hò a ban hà nh Kế hoạ ch cả i cá ch hà nh chính tỉnh Khá nh Hò a giai đoạ n
2016-2020.
Xét đề nghị củ a giá m đố c sở nộ i vụ tạ i cô ng vă n số 2957/SNV-CCHC ngà y

30/12/2019.
3.2.2.2. Nhân lực quản lý hành chính phấn đấu đến năm 2020:
- Có khoả ng 95% cá n bộ , cô ng chứ c cấ p tỉnh, cấ p huyện là m cô ng tá c nghiệp

vụ có trình độ đạ i họ c trở lên và 60 - 70% cá n bộ , cô ng chứ c thuộ c nguồ n
quy hoạ ch có trình độ trung cấ p lý luậ n chính trị trở lên;
- Có khoả ng 95% cá n bộ , cô ng chứ c cấ p xã có trình độ chuyên mô n trung cấ p
trở lên, trong đó có khoả ng 40% có trình độ đạ i họ c trở lên và 20 - 30%
cá n bộ , cô ng chứ c thuộ c nguồ n quy hoạ ch có trình độ trung cấ p lý luậ n
chính trị trở lên.
Thự c hiện đầ u và o đạ t chuẩ n trình độ văn hó a và chuẩ n hó a độ i ngũ cá n bộ , cô ng
chứ c, viên chứ c là m cô ng tá c nghiệp vụ đạ t trình độ cử nhâ n trở lên; bồ i dưỡ ng
nâ ng cao trình độ lý luậ n chính trị, trình độ chuyên ngà nh cô ng tá c Đả ng, Đoà n
thể. Phấ n đấ u đến nă m 2020:
- Có khoả ng 90% cá n bộ , cô ng chứ c, viên chứ c là m cô ng tá c nghiệp vụ có

trình độ đạ i họ c trở lên;
50
- Có khoả ng 80% cá n bộ , cô ng chứ c, viên chứ c thuộ c nguồ n quy hoạ ch có
trình độ trung cấ p lý luậ n chính trị trở lên.
3.2.2.3. Định hướng cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa:
Nă m 2020 là nă m cuố i cù ng thự c hiện Kế hoạ ch cả i cá ch hà nh chính tỉnh Khá nh

Hò a giai đoạ n 2016-2020, Chương trình cả i cá ch tỉnh Khá nh Hò a giai đoạ n 2011-
2020, trong nă m 2020 tậ p trung hoà n thà nh cá c mụ c tiêu trọ ng tâ m:
- Cả i thiện mô i trườ ng kinh doanh, cả i thiện và duy trì Chỉ số năng lự c cạ nh

tranh cấ p tỉnh (PCI) củ a tỉnh ở nhó m tố t thô ng qua việc tiếp tụ c hoà n thiện
và minh bạ ch hó a hệ thố ng cá c qui định, chính sá ch về hỗ trợ phá t triển
doanh nghiệp, đà o tạ o và phá t triển nguồ n nhâ n lự c; tiếp tụ c đổ i mớ i cơ
chế hoạ t độ ng, cơ chế tà i chính củ a cá c đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p gắ n vớ i
đẩ y mạ nh xã hộ i hó a cá c lĩnh vự c dịch vụ sự nghiệp cô ng.
- Tiếp tụ c rú t ngắ n thờ i gian giả i quyết hồ sơ thủ tụ c hà nh chính trên cơ sở
đơn giả n hó a, chuẩ n hó a và thố ng nhấ t hó a về hồ sơ và qui trình giả i quyết
thủ tụ c hà nh chính, phâ n cấ p thẩ m quyền giả i quyết thủ tụ c hà nh chính.
- Tiếp tụ c triển khai toà n diện, hiệu quả cơ chế mộ t cử a, cơ chế mộ t cử a liên
thô ng, đẩ y mạ nh dịch vụ hành chính cô ng trự c tuyến.
+ Tỉ lệ hồ sơ trễ hạ n trên cá c lĩnh vự c: đấ t đai, mô i trườ ng, đầ u tư xây dự ng, thuế,
nhà ở , bả o hiểm xã hộ i, lao độ ng, thương binh và xã hộ i giả m xuố ng dướ i 3%.
+ 100% thủ tụ c hà nh chính đủ điều kiện đượ c thưc hiện trự c tuyến ở mứ c độ 3, 4
(ngoạ i trừ cá c thủ tụ c hà nh chính giả i quyết ngay); có tố i thiểu 45% hồ sơ, thủ tụ c
hà nh chính đượ c tiếp nhậ n giả i quyết trự c tuyến; trong đó tố i thiểu 15% hồ sơ
thủ tụ c hà nh chính có phí, lệ phí đượ c thanh toá n trự c tuyến.
+ Tỷ lệ cấ p Giấ y chứ ng nhậ n đă ng kí doanh nghiệp trự c tuyến đạ t tố i thiểu 40%,

tỷ lệ cấ p Giấ y chứ ng nhậ n đă ng kí đầ u tư trự c tuyến đạ t tố i thiểu 40%.
+ Tố i thiểu 30% hồ sơ đượ c thự c hiện qua dịch vụ bưu chính cô ng ích.
+ 100% hồ sơ thủ tụ c hà nh chính á p dụ ng cơ chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thô ng

đượ c số hó a, luâ n chuyển, phố i hợ p xử lí trự c tuyến giữ a cá c cơ quan hà nh chính
thuộ c tỉnh, cá c cơ quan, đơn vị có liên quan.
- Tiếp tụ c rà soá t vị trí việc là m đồ ng bộ vớ i kiện toà n tổ chứ c bộ má y trong

nộ i bộ tứ ng cơ quan, đơn vị; thự c hiện tinh giả n biên chế theo lộ trình đã
đề ra.
+ 100% vị trí việc là m đượ c rà soá t, chuẩ n hó a về ngạ ch, hạ ng, khung nă ng lự c.
+ Trên 95% cá n bộ , cô ng chứ c, viên chứ c đạ t chuẩ n theo yêu cầ u vị trí việc là m.
51
- Tậ p trung triển khai sắ p xếp cá c đơn vị hà nh chính cấ p xã theo Nghị quyết
số 32/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chính phủ ban hà nh Kế hoạ ch thự c hiện
sắ p xếp cá c đơn vị hà nh chính cấ p huyện, cấ p xã trong giai đoạ n 2019-
2021.
- 100% đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p đủ điều kiện thự c hiện tự chủ hoà n toà n,
hạ ch toá n như doanh nghiệp theo Chương trình hà nh độ ng số 12-CTr/TU
ngà y 31/3/2017 và Chương trình hà nh độ ng số 20-CTr/TU ngà y
12/12/2017 củ a Ban chấ p hành Đả ng bộ tỉnh. Thự c hiện cơ chế đặ t hàng
đố i vớ i đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p thay cho cấ p ngâ n sá ch hà ng nă m.
+ 100% cơ quan, đơn vị ngâ n sá ch trên địa bà n tỉnh giao dịch trự c tuyến vớ i hệ
thố ng Kho bạ c Nhà nướ c.
+ Tố i thiểu 75% cơ quan, đơn vị thuộ c tỉnh có mứ c tiết kiệm tă ng thu nhậ p bình
quâ n từ 0.3 mứ c lương cơ sở .
- Giả m tỷ lệ văn bả n giấ y cò n dướ i 5%.

- Hoà n thà nh việc sá t nhậ p và vậ n hà nh HTQLCL tạ i cá c cơ quan chuyên mô n
cấ p tỉnh có chi cụ c và tương đương trự c thuộ c; chuyển đổ i á p dụ ng
HTQLCL theo tiêu chuẩ n Việt Nam ISO 9001:2015 trong cá c cơ quan hành
chính nhà nướ c theo quyết định số 1439/QĐ-UBND ngà y 15/5/2019, á p
dụ ng cô ng nghệ thô ng tin và o vậ n hà nh HTQLCL tạ o cơ sở cho á p dụ ng mô
hình ISO điện tử củ a UBND tỉnh.
- Vậ n hà nh đồ ng bộ , thô ng suố t, hiệu quả Trung tâ m Dịch vụ Hà nh chính
cô ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a. Hoà n thà nh kết nố i cổ ng Dịch vụ hà nh
chính cô ng trự c tuyến tỉnh vớ i cổ ng Dịch vụ cô ng quố c gia.
- Mứ c độ hà i lò ng củ a tổ chứ c, cá nhâ n đố i vớ i sự phụ c củ a cơ quan hành
chính nhà nướ c trên địa bà n tỉnh đạ t trên 80%, đố i vớ i sự phụ c vụ củ a đơn
vị sự nghiệp cô ng lậ p đạ t trên 80%.
- Hoà n thà nh toà n bộ mụ c tiêu đề ra cho giai đoạ n 2011-2020.
Trọ ng tâ m cả i cá ch hà nh chính cô ng 2020 là tiếp tụ c thự c hiện quyết liệt cả i cá ch
thể chế và thủ tụ c hà nh chính, đẩ y mạ nh dịch vụ cô ng trự c tuyến; hỗ trợ và phá t
triển doanh nghiệp; thự c hiện cá c biện phá p để tạ o chuyển biến că n bả n chấ t
lượ ng chính quyền cơ sở ; nâ ng cao mứ c độ hà i lò ng củ a tổ chứ c, cá nhâ n đố i vớ i
sự phụ c vụ củ a cơ quan hành chính nhà nướ c và cá c đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p.
3.2.2.4. Định hướng cụ thể.
a. Cả i cá ch thể chế .
52
Tiếp tụ c rà soá t, hoà n thiện và thự c hiện đồ ng bộ , quyết liệt cá c biện phá p đẩ y
mạ nh xã hộ i hó a mộ t số lĩnh vự c dịch vụ sự nghiệp cô ng, đổ i mớ i cơ chế hoạ t
độ ng, cơ chế tà i chính đố i vớ i cá c đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p thuộ c tỉnh.
Tiếp tụ c triển khai chương trình Phá t triển nhâ n lự c tỉnh nă m 2016-2020.
Tiếp tụ c triển khai Đề á n “Nâ ng cao chấ t lượ ng đà o tạ o củ a cá c trườ ng trung cấ p,

trung tâ m giá o dụ c nghề nghiệp đá p ứ ng yêu cầ u phá t triển nguồ n nhâ n lự c trong
lĩnh vự c sả n xuấ t kinh doanh trên địa bà n tỉnh giai đoạ n 2017-2020”. Tổ ng kết đề
á n.
Tiếp tụ c rà soá t, điều chỉnh Danh mụ c cá c lĩnh vự c và dự á n thu hú t đầ u tư;

hướ ng dẫ n cá c tiêu chí, điều kiện và quy trình để cá c nhà đầ u tư lự a chọ n và đă ng
kí đầ u tư mộ t cá ch thuậ n lợ i, minh bạ ch.
Tổ chứ c đố i thoạ i vớ i doanh nghiệp, nhà đầ u tư.
Triển khai phầ n mềm hỗ trợ lậ p kế hoạ ch và xử lý chồ ng chéo, trù ng lậ p trong
hoạ t độ ng thanh tra, kiểm tra doanh nghiệp trên địa bà n tỉnh.
Tổ chứ c tổ ng kết việc thự c hiện điểm đ khoả n 1 Mụ c II Kế hoạ ch cả i cá ch hà nh

chính tỉnh Khá nh Hò a giai đoạ n 2016-2020 ban hà nh kèm theo Quyết định số
3777/QĐ-UBND ngà y 25/12/2015.
b. Cả i cá ch thủ tụ c hà nh chính.
Tiếp tụ c rà soá t, đề xuấ t phương á n đơn giả n hó a thủ tụ c hà nh chính, cắ t giả m
giấ y tờ , rú t ngắ n thờ i gian giả i quyết hồ sơ.
Rà soá t, đề xuấ t thí điểm liên thô ng nhó m thủ tụ c hà nh chính tạ i cá c cấ p chính
quyền trên địa bà n.
c. Cơ chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thô ng.

Rà soá t, tinh chỉnh thô ng tin, quy trình thủ tụ c hà nh chính trên trung tâ m dịch vụ
Hà nh chính cô ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a.
Xâ y dự ng quy chế thự c hiện cơ chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thô ng.
Tiếp tụ c rà soá t, cô ng bố danh mụ c thủ tụ c hành chính thự c hiện tiếp nhậ n, giả i
quyết trự c tuyến qua mạ ng tin họ c ở mứ c độ 3, 4.
d. Cả i cá ch tổ chứ c bộ má y.
Tiếp tụ c rà soá t, kiện toà n và đổ i mớ i cơ chế hoạ t độ ng củ a cá c đơn vị sự nghiệp
cô ng lậ p (Nghị quyết số 19-NQ/TW ngà y 25/10/2017).
53
Triển khai sắ p xếp cá c đơn vị hà nh chính cấ p huyện, cấ p xã phù hợ p tình hình
thự c tiễn tạ i tỉnh theo nghị quyết số 32/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chính phủ
ban hà nh Kế hoạ ch thự c hiện sắ p xếp cá c đơn vị hành chính cấ p huyện, cấ p xã
giai đoạ n 2019-2021.
Sơ kết đá nh giá tình hình kết quả triển khai Luậ t tổ chứ c chính quyền địa phương
và cá c qui định củ a Trung ương về phâ n cấ p, phâ n quyền, ủ y quyền thự c hiện
nhiệm vụ , quyền hạ n quả n lý Nhà nướ c, xâ y dự ng phương hướ ng, nhiệm vụ cho
giai đoạ n tiếp theo.
e. Xâ y dự ng và nâ ng cao chấ t lượ ng độ i ngũ cá n bộ , cô ng chứ c, viên chứ c.

Triển khai Luậ t sử a đổ i, bổ sung mộ t số điều củ a Luậ t cá n bộ , cô ng chứ c và Luậ t
viên chứ c.
Tiếp tụ c hoà n thiện và tổ chứ c triển khai đề á n thí điểm định lượ ng hó a cô ng việc,
xá c định và phâ n giao cô ng việc theo vị trí việc là m cơ sở định lượ ng hó a kết quả ,
hiệu quả thự c hiện nhiệm vụ và phâ n loạ i cá n bộ , cô ng chứ c, viên chứ c.
Triển khai qui định mớ i về cá n bộ cô ng chứ c chuyên trá ch cấ p xã .
f. Cả i cá ch tà i chính cô ng.
Tiếp tụ c xâ y dự ng phương á n tự chủ xá c định phâ n loạ i đơn vị sự nghiệp giai
đoạ n 2020-2022.
Triển khai cơ chế tính toá n đầ y đủ chi phí trong giá dịch vụ sự nghiệp cô ng thuộ c
lĩnh vự c sự nghiệp kinh tế, sự nghiệp khá c tiến tớ i tự chủ hoà n toà n.
Cổ phầ n hó a đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p.
Tiếp tụ c triển khai việc nhà nướ c đặ t hàng đố i vớ i cá c sả n phẩ m, dịch vụ cô ng ích.
g. Hiện đạ i hó a hành chính.

Tổ chứ c triển khai đề á n thí điểm xây dự ng Khu Dâ n cư điện tử .
Nâ ng cấ p phầ n mềm E-Office để triển khai liên thô ng vă n bả n điện tử qua trụ c
liên thô ng văn bả n điện tử quố c gia theo Quyết định số 28/QĐ-TTg ngà y
12/7/2018 về việc gử i, nhậ n vă n bả n điện tử giữ a cá c cơ quan trong hệ thố ng
hà nh chính nhà nướ c.
Chuyển đổ i, á p dụ ng Hệ thố ng quả n lý chấ t lượ ng theo Tiêu chuẩ n quố c gia TCQG
ISO 9001:2015.
h. Triển khai đề á n trung tâ m dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến.
54
Đầ u tư hạ tầ ng kĩ thuậ t cô ng nghệ thô ng tin phụ c vụ trung tâ m dịch vụ hà nh
chính cô ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a theo mô hình đá m mâ y riêng.
Triển khai kết nố i trung tâ m dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a
vớ i cổ ng dịch vụ cô ng quố c gia.
Tiếp tụ c mở rộ ng danh mụ c TTHC cho phép thanh toá n trự c tuyến.
Tiếp tụ c cô ng tá c nâ ng cấ p, vậ n hà nh, quả n lý khai thá c sử dụ ng có hiệu quả cô ng

cụ dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến.
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hành chính công tại UBND tỉnh Khánh
Hòa
3.3.1. Hoàn thiện quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính công của tỉnh
Khánh Hòa
Sá ng 12-2, Thủ tướ ng Chính phủ Nguyễn Xuâ n Phú c - Chủ tịch Ủ y ban quố c
gia về Chính phủ điện tử (CPĐT) chủ trì Hộ i nghị trự c tuyến vớ i Ban Chỉ đạ o
CPĐT, chính quyền điện tử (CQĐT) cá c Bộ , ngà nh, địa phương, Tạ i điểm cầ u
Khá nh Hò a, ô ng Lê Hữ u Hoà ng - Phó Chủ tịch UBND tỉnh chủ trì.
Tạ i hộ i nghị, Thủ tướ ng Nguyễn Xuâ n Phú c đề nghị, cá c bộ , ngà nh, địa
phương cầ n quan tâ m hỗ trợ chuyển đổ i số cho doanh nghiệp; xâ y dự ng chiến
lượ c, lộ trình cụ thể về phá t triển CPĐT hướ ng tớ i Chính phủ số giai đoạ n 2021 -
2025, định hướ ng đến nă m 2030; khẩ n trương chỉnh sử a luậ t, hoà n thiện cá c thể
chế liên quan về phá t triển CPĐT; nghiên cứ u xây dự ng CQĐT gắ n vớ i đổ i mớ i,
sắ p xếp, tổ chứ c bộ má y tinh gọ n, hoạ t độ ng hiệu quả ; chú trọ ng đà o tạ o có trọ ng
tâ m, trọ ng điểm nguồ n nhâ n lự c cho CPĐT; tổ ng hợ p chiến lượ c, kế hoạ ch, đá nh
giá , cho ý kiến, thá o gỡ khó khă n củ a cá c đơn vị, địa phương trong phá t triển
CQĐT đả m bả o thố ng nhấ t trong toà n quố c, trá nh đầ u tư trù ng lắ p, lã ng phí; tă ng
cườ ng tuyên truyền về CPĐT, CQĐT. Cả nướ c phấ n đấ u 100% cá c bộ , ngà nh, địa
phương có nền tả ng tích hợ p, chia sẻ dữ liệu và đượ c kết nố i vớ i nền tả ng tích
hợ p, chia sẻ dữ liệu quố c gia; có trung tâ m giá m sá t, điều hà nh an toà n, an ninh
mạ ng...
Đượ c biết, nă m 2019, 100% bộ , ngà nh, địa phương đã kết nố i, liên thô ng
gử i, nhậ n vă n bả n điện tử vớ i Trụ c liên thô ng văn bả n quố c gia; tỷ lệ vă n bả n điện
tử đượ c trao đổ i qua mạ ng đạ t 86,5%; tỷ lệ dịch vụ cô ng trự c tuyến mứ c độ 4 đạ t
10,76%; đều tă ng so vớ i nă m trướ c...
Tạ i Khá nh Hò a, 100% cơ quan nhà nướ c triển khai đồ ng bộ hệ thố ng quả n lý vă n
bả n và điều hà nh do tỉnh đầ u tư xâ y dự ng. Tỷ lệ vă n bả n đi, đến đượ c chuyển
hoà n toà n trên mô i trườ ng mạ ng đạ t 78%. Tỉnh đã đưa và o vậ n hà nh Cổ ng Dịch
vụ cô ng củ a tỉnh tạ i địa chỉ: https://hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn, tiếp nhậ n
và giả i quyết trên phầ n mềm Mộ t cử a điện tử 578.680 hồ sơ, trong đó hồ sơ trự c
55
tuyến 97.202 hồ sơ (chiếm 16%); gử i miễn phí gầ n 158.000 lượ t tin nhắ n đến
khá ch hà ng để thô ng bá o tiến độ giả i quyết, mờ i bổ sung hồ sơ, nhậ n kết quả ,
thô ng bá o và xin lỗ i khi hồ sơ trễ hạ n.
3.3.2. Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tực hành chính không thích hợp,
không cần thiết.
Tiếp tụ c rú t ngắ n thờ i gian giả i quyết thủ tụ c hà nh chính trên cơ sở đơn
giả n hó a, chuẩ n hó a và thố ng nhấ t hó a về hồ sơ và quy trình giả i quyết thủ tụ c
hà nh chính, phâ n cấ p, ủ y quyền giả i quyết thủ tụ c hà nh chính.
Tiếp tụ c triển khai toà n diện, hiệu quả cơ chế mộ t cử a, cơ chế mộ t cử a liên
thô ng theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngà y 23/4/2018 củ a Chính phủ , gắ n
vớ i đẩ y mạ nh dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến, trong đó :
a) Tỷ lệ hồ sơ trễ hạ n trong cá c lĩnh vự c: đấ t đai, mô i trườ ng, xâ y dự ng,
giao thô ng, hộ tịch, đă ng ký kinh doanh giả m xuố ng dướ i 3%.
b) 100% thủ tụ c hà nh chính đượ c thự c hiện trự c tuyến ở mứ c độ 3, mứ c độ
4 (ngoạ i trừ cá c thủ tụ c hà nh chính giả i quyết ngay); có tố i thiểu 40% hồ
sơ thủ tụ c hà nh chính đượ c tiếp nhậ n, giả i quyết trự c tuyến,trong đó tố i
thiểu 10% hồ sơ thủ tụ c hà nh chính có phí, lệ phí đượ c thanh toá n trự c
tuyến.
Tố i thiểu 15% hồ sơ đượ c thự c hiện qua dịch vụ bưu chính cô ng ích.
c) Tỷ lệ hồ sơ cấ p giấ y chứ ng nhậ n đă ng ký kinh doanh trự c tuyến đạ t tố i
thiểu 35%.
d) 100% hồ sơ thủ tụ c hà nh chính á p dụ ng cơ chế mộ t cử a, mộ t cử a liên
thô ng đượ c số hó a, luâ n chuyển, phố i hợ p xử lý trự c tuyến giữ a cá c cơ
quan, đơn vị liên quan.
Tiếp tụ c rà soá t vị trí việc là m đồ ng bộ vớ i kiện toà n tổ chứ c bộ má y từ ng
cơ quan, đơn vị; thự c hiện tinh giả n biên chế theo lộ trình đã đề ra.
a) 100% vị trí việc là m đượ c rà soá t, chuẩ n hó a về ngạ ch, hạ ng, khung nă ng
lự c.
b) Trên 95% cá n bộ , cô ng chứ c, viên chứ c đạ t chuẩ n theo yêu cầ u vị trí việc
là m.
Tổ chứ c triển khai sắ p xếp cá c đơn vị hà nh chính cấ p xã theo Nghị quyết số
32/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chính phủ ban hà nh Kế hoạ ch thự c hiện sắ p xếp
cá c đơn vị hành chính cấ p huyện, cấ p xã trong giai đoạ n 2019-2021.
100% đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p đủ điều kiện thự c hiện tự chủ hoà n toà n,
hạ ch toá n như doanh nghiệp theo Chương trình hà nh độ ng số 12-CTr/TU ngà y
31/3/2017 củ a Tỉnh ủ y về tiếp tụ c thự c hiện Nghị quyết Trung ương 5 (Khó a X)
về đẩ y mạ nh cả i cá ch hà nh chính, nâ ng cao hiệu lự c, hiệu quả quả n lý nhà nướ c,
Chương trình hà nh độ ng số 20-CTr/TU ngà y 12/12/2017 củ a Ban Chấ p hà nh
Đả ng bộ tỉnh Khá nh Hò a về thự c hiện Nghị quyết số 19-NQ/TW củ a Ban Chấ p
hà nh Trung ương Đả ng khó a XII về tiếp tụ c đổ i mớ i hệ thố ng tổ chứ c và quả n lý,
56
nâ ng cao chấ t lượ ng và hiệu quả hoạ t độ ng củ a cá c đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p,
Chương trình hà nh độ ng số 11-Ctr/TU ngà y 09/5/2018 củ a Ban Chấ p hà nh Đả ng
bộ thà nh phố Nha Trang về thự c hiện Nghị quyết số 19-NQ/TW củ a Ban chấ p
hà nh Trung ương Đả ng khó a XII về tiếp tụ c đổ i mớ i hệ thố ng tổ chứ c và quả n lý,
nâ ng cao chấ t lượ ng và hiệu quả hoạ t độ ng củ a cá c đơn vị sự nghiệp cô ng lậ p.
Triển khai hiệu quả việc giao dịch trự c tuyến vớ i hệ thố ng Kho bạ c Nhà
nướ c.
Tố i thiểu 75% cá c cơ quan, đơn vị trự c thuộ c UBND thà nh phố và UBND
cấ p xã có mứ c tiết kiệm tă ng thu nhậ p bình quâ n từ 0,3 lầ n mứ c lương cơ sở .
Phố i hợ p vậ n hà nh hiệu quả Trung tâ m Dịch vụ hà nh chính cô ng trự c
tuyến tỉnh Khá nh Hò a.
Đẩ y mạ nh ứ ng dụ ng cô ng nghệ thô ng tin trong hoạ t độ ng củ a cơ quan nhà
nướ c nhằ m tă ng cườ ng cô ng tá c quả n lý, chỉ đạ o và điều hà nh củ a cá c cấ p lã nh
đạ o, tă ng cườ ng tố c độ xử lý cô ng việc, giả m chi phí hoạ t độ ng hà nh chính. Cụ thể:
a) 100% Trang thô ng tin điện tử cấ p xã đượ c duy trì, hoà n thiệnvà hoạ t
độ ng hiệu quả .
b) Tỷ lệ vă n bả n giấ y đượ c đượ c trao đổ i giữ a cá c cơ quan nhà nướ c cò n
dướ i 5%.
c) 100% cá c vă n bả n điện tử đượ c trao đổ i giữ a cá c cơ quan nhà nướ c có
sử dụ ng chữ ký số .
3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ của CBCC

Ngà y 30/3/2018, UBND tỉnh Khá nh Hoà ban hà nh Kế hoạ ch triển khai
thự c hiện Chương trình hà nh độ ng củ a Chính phủ theo Nghị quyết số 18-NQ/TW
củ a Ban Chấ p hà nh Trung ương Đả ng và Nghị quyết số 56/2017/QH14 củ a Quố c
hộ i về tiếp tụ c đổ i mớ i, sắ p xếp tổ chứ c bộ má y hà nh chính nhà nướ c tinh gọ n,
hoạ t độ ng hiệu lự c, hiệu quả . Trên cơ sở đó , UBND tỉnh đã ban hà nh quyết định
kiện toà n tổ chứ c củ a cá c cơ quan, đơn vị như: Chi cụ c Kiểm lâ m, Bệnh viện đa
khoa tỉnh. Ban hà nh Đề á n sá p nhậ p Độ i thanh niên xung kích, Độ i cô ng tá c
chuyên trá ch giả i tỏ a và Bộ phậ n sự nghiệp thuộ c Phò ng quả n lý đô thị thà nh phố
Nha Trang; đổ i tên Trung tâ m Dịch vụ bá n đấ u giá tà i sả n thà nh Trung tâ m dịch
vụ đấ u giá tà i sả n và kiện toà n tổ chứ c.
Đố i vớ i nhữ ng trườ ng hợ p phá t sinh nhiệm vụ mớ i hoặ c yêu cầ u từ thự c

tiễn, để đả m bả o khô ng phá t sinh đầ u mố i, UBND tỉnh thự c hiện tổ chứ c lạ i cá c
đơn vị đã có theo hướ ng tinh gọ n nhưng vẫ n đả m bả o thự c hiện nhiệm vụ , cụ thể:
thà nh lậ p Trung tâ m cô ng nghệ thô ng tin và dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến
tỉnh trên cơ sở tổ chứ c lạ i Trung tâ m cô ng nghệ thô ng tin và Truyền thô ng trự c
thuộ c Sở Thô ng tin và Truyền thô ng; tổ chứ c lạ i Trườ ng trung cấ p nghề Dâ n tộ c
nộ i trú Khá nh Vĩnh trên cơ sở sá p nhậ p Trườ ng trung cấ p nghề Dâ n tộ c nộ i trú
57
Khá nh Vĩnh và Trung tâ m Giá o dụ c thườ ng xuyên và hướ ng nghiệp huyện Khá nh
Vĩnh.
UBND tỉnh ban hà nh cá c quyết định kiện toà n tổ chứ c bộ má y củ a Sở Giá o
dụ c và Đà o tạ o, Sở Ngoạ i vụ , Sở Lao độ ng - Thương binh và Xã hộ i, Thanh tra tỉnh.
Thự c hiện sắ p xếp, sá p nhậ p cơ sở truyền thanh, truyền hình cấ p huyện vớ i cá c
đơn vị sự nghiệp khá c trên địa bà n; thà nh lậ p Trung tâ m Kiểm soá t bệnh tậ t trên
cơ sở tổ chứ c lạ i Trung tâ m Y tế dự phò ng, Trung tâ m phò ng chố ng HIV/AIDS,
Trung tâ m phò ng chố ng số t rét - Ký sinh trù ng và cô n trù ng, Trung tâ m truyền
thô ng giá o dụ c sứ c khoẻ và Trung tâ m Nộ i tiết, sá p nhậ p Trung tâ m Y tế và Trung
tâ m Dâ n số kế hoạ ch hó a gia đình; sá p nhậ p Trung tâ m Vă n hó a - Thể thao và
Trung tâ m điện ả nh tỉnh.
Tính đến nay, 100% cơ quan hành chính, 96% cá c đơn vị sự nghiệp cô ng
lậ p cấ p tỉnh đã đượ c phê duyệt danh mụ c vị trí việc là m. Trên cơ sở đó , HĐND
tỉnh phê duyệt tổ ng biên chế cô ng chứ c cho cá c cơ quan, tổ chứ c hà nh chính nhà
nướ c củ a tỉnh nă m 2018 là 2.076 chỉ tiêu, giả m 32 chỉ tiêu biên chế so vớ i nă m
2017.
Về cô ng tá c xâ y dự ng và nâng cao chấ t lượ ng độ i ngũ CBCCVC, UBND tỉnh
chỉ đạ o cá c cơ quan, đơn vị, địa phương thự c hiện nghiêm cá c quy định củ a Đả ng
và Nhà nướ c trong cô ng tá c bổ nhiệm giữ chứ c vụ lã nh đạ o, quả n lý tạ i cá c cơ
quan, đơn vị, địa phương thuộ c thẩ m quyền quả n lý; chỉ đạ o rà soá t lạ i số lượ ng
cấ p phó củ a cá c tổ chứ c, đơn vị thuộ c và trự c thuộ c để sắ p xếp, bố trí, điều độ ng,
luâ n chuyển theo quy định; ban hành quy định về trình tự , thủ tụ c thi tuyển chứ c
danh trưở ng phò ng và tương đương thuộ c cá c phò ng chuyên mô n tạ i cá c cơ
quan, đơn vị, địa phương trong tỉnh.
3.3.4. Tăng cường đầu tư hiện đại hóa hoạt động hành chính công:
Tỉnh Khá nh Hò a đã triển khai nhiều giả i phá p ứ ng dụ ng cô ng nghệ thô ng

tin trong việc đẩ y mạ nh cung cấ p dịch vụ cô ng trự c tuyến và chuyên nghiệp hó a,
hiện đạ i hó a quả n lý điều hà nh củ a bộ má y chính quyền tỉnh. Cụ c Hả i quan tiếp
tụ c triển khai thanh toá n nộ p thuế điện tử và thô ng quan 24/7, đồ ng thờ i mở
rộ ng thự c hiện thanh toá n phí, lệ phí hả i quan bằ ng phương thứ c điện tử . Ngà nh
thuế tỉnh Khá nh Hò a đã triển khai ứ ng dụ ng hỗ trợ kê khai theo kiến trú c và cô ng
nghệ mớ i (phiên bả n 4.0) cho cá c doanh nghiệp trên địa bà n để kê khai thuế thay
cho cá c phiên bả n trướ c đâ y. Ứ ng dụ ng mớ i này đá p ứ ng cá c nghiệp vụ kê khai
như phiên bả n hiện tạ i (phiên bả n 3.8), đồ ng thờ i tích hợ p thêm mộ t số tính năng
như: hỗ trợ cậ p nhậ t phiên bả n tự độ ng; tă ng hiệu quả xử lý dữ liệu lớ n; cậ p nhậ t
mộ t số tiện ích tra cứ u, danh mụ c, bổ sung mã hó a dữ liệu khi kết xuấ t tờ khai,...
Tấ t cả cá c cơ quan, đơn vị có tư cá ch phá p nhâ n đều đượ c tích hợ p chứ ng

thư số và chữ ký số chuyên dù ng trên E-Office, có thể thự c hiện tạ o lậ p vă n bả n
58
điện tử rấ t tiện lợ i, nhanh chó ng. Nhờ vậ y, tỷ lệ vă n bả n điện tử có đầ y đủ chữ ký
số và chứ ng thư số theo quy định đã chiếm tỷ lệ trên 85% trong nă m 2018; tỷ lệ
vă n bả n điện tử trên tổ ng số văn bả n gử i/nhậ n giữ a cá c cơ quan, đơn vị nă m
2018 đạ t 97,3%, tă ng 10,5% so vớ i nă m 2017 (86,8%), trong đó vă n bả n chỉ phá t
hà nh dướ i dạ ng điện tử khô ng kèm theo văn bả n giấ y đạ t 71,6% giú p cho điều
hà nh cô ng việc nhanh chó ng, hiệu quả và tiết kiệm hàng chụ c tỷ đồ ng mỗ i
nă m.Cá c cơ quan hà nh chính từ cấ p tỉnh đến cấ p huyện, cấ p xã đã triển khai đồ ng
bộ hệ thố ng quả n lý chấ t lượ ng theo tiêu chuẩ n TCVN ISO 9001:2008, đang tiếp
tụ c xâ y dự ng Đề á n chuyển đổ i lên phiên bả n 9001:2015 và đồ ng bộ hó a vớ i cơ
chế tổ chứ c, vậ n hà nh Trung tâ m Dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến tỉnh.
3.3.5. Áp dụng cơ chế chính sách đãi ngộ, tài chính hợp lý đối với đội ngũ
cán bộ công chức:
Về cô ng tá c xâ y dự ng và nâ ng cao chấ t lượ ng độ i ngũ CBCCVC, UBND tỉnh

chỉ đạ o cá c cơ quan, đơn vị, địa phương thự c hiện nghiêm cá c quy định củ a Đả ng
và Nhà nướ c trong cô ng tá c bổ nhiệm giữ chứ c vụ lã nh đạ o, quả n lý tạ i cá c cơ
quan, đơn vị, địa phương thuộ c thẩ m quyền quả n lý; chỉ đạ o rà soá t lạ i số lượ ng
cấ p phó củ a cá c tổ chứ c, đơn vị thuộ c và trự c thuộ c để sắ p xếp, bố trí, điều độ ng,
luâ n chuyển theo quy định; ban hành quy định về trình tự , thủ tụ c thi tuyển chứ c
danh trưở ng phò ng và tương đương thuộ c cá c phò ng chuyên mô n tạ i cá c cơ
quan, đơn vị, địa phương trong tỉnh.
3.3.6. Nghiên cứu áp dụng cơ chế “Một cửa liên thông” và cung cấp dịch vụ
hành chính công trực tuyến
Trung tâ m Dịch vụ hành chính cô ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a đã chính

thứ c đi và o hoạ t độ ng vậ n hà nh trên nền internet vớ i 4 hạ ng mụ c chính gồ m:
Cổ ng thô ng tin Dịch vụ hà nh chính cô ng trự c tuyến (trong đó có Bộ phậ n mộ t cử a
trự c tuyến tậ p trung); phầ n mềm mộ t cử a điện tử kiến trú c mớ i dù ng chung cho
tấ t cả cá c cơ quan hà nh chính thuộ c tỉnh và cá c cơ quan liên quan cũ ng có thể
tham gia khi đượ c phép; 04 phâ n hệ cơ sở dữ liệu tổ ng hợ p dù ng chung cho toà n
tỉnh; cá c phầ n mềm nghiệp vụ và cơ sở dữ liệu chuyên ngà nh tương ứ ng đượ c
xâ y dự ng và tích hợ p theo lộ trình.
Để đưa và o vậ n hà nh Trung tâ m, 1.915 thủ tụ c thuộ c thẩ m quyền giả i

quyết củ a ba cấ p hà nh chính địa phương đã đượ c phâ n tích, bó c tá ch và thiết lậ p
thà nh 2.020 quy trình giả i quyết cụ thể và cậ p nhậ t trên cơ sở dữ liệu TTHC.
Trong đó có 639 quy trình liên thô ng nhiều cơ quan, nhiều cấ p; 988 quy trình cho
phép thự c hiện qua dịch vụ bưu chính cô ng ích; 253 quy trình mứ c độ 3; 16 quy
trình mứ c độ 4; 30 thủ tụ c cho phép thanh toá n trự c tuyến. Nhiều quy trình, thủ
tụ c đã cắ t giả m từ 1/3 đến 1/2 thờ i gian giả i quyết so vớ i quy định củ a Trung
59
ương (cụ thể là cá c TTHC trên cá c lĩnh vự c đầ u tư, đă ng ký kinh doanh, xâ y dự ng,
đấ t đai, tư phá p, nộ i vụ , vă n hó a và thể thao). Toà n bộ nộ i dung nà y đượ c cô ng
khai trên Trung tâ m phụ c vụ tra cứ u cho ngườ i dâ n, tổ chứ c, doanh nghiệp và
tiếp nhậ n, giả i quyết hồ sơ củ a cá c cơ quan hà nh chính.
Trong nă m 2018, cá c sở và Ban quả n lý Khu kinh tế Vâ n Phong, UBND cấ p

huyện, cấ p xã đã tiếp nhậ n 618.706 hồ sơ, giả i quyết đú ng và trướ c hạ n 591.447
hồ sơ (97,36%), trễ hạ n 2,64%. Trong đó , số lượ ng hồ sơ trự c tuyến mứ c độ 3,
mứ c độ 4 là 83.247 hồ sơ (chiếm tỷ lệ 13,70%), nâ ng tổ ng số lượ ng hồ sơ trự c
tuyến đã tiếp nhậ n, giả i quyết thà nh cô ng hơn 140.000 hồ sơ. Số hồ sơ đã tiếp
nhậ n/trả kết quả qua dịch vụ bưu chính cô ng ích là 165.841, tiêu biểu là cá c lĩnh
vự c như cấ p thẻ bả o hiểm xã hộ ivà chứ ng minh nhâ n dâ n (56.942 hồ sơ), đă ng ký
xe cơ giớ i (21.359 hồ sơ), hộ chiếu (11.247 hồ sơ), cấ p đổ i giấ y phép lá i xe (2.752
hồ sơ), hộ khẩ u (1.793 hồ sơ), lý lịch tư phá p (1.842 hồ sơ), ...
KẾT LUẬN
Nâ ng cao chấ t lượ ng hà nh chính cô ng và cô ng tá c cả i cá ch hà nh chính

nhằ m mụ c tiêu lớ n nhấ t là hoà n thiện hệ thố ng thể chế hành chính, cơ chế, chính
sá ch để từ đó phù hợ p vớ i thờ i kỳ cô ng nghiệp hoá , hiện đạ i hó a đấ t nướ c, việc
cả i cá ch thủ tụ c hành chính có ý nghĩa hết sứ c to lớ n trong việc thú c đẩ y tă ng
trưở ng kinh tế, cả i thiện quan hệ giữ a cá c cơ quan hà nh chính Nhà nướ c vớ i
ngườ i dâ n, doanh nghiệp, bả o đả m tính cô ng khai minh bạ ch trong giả i quyết
cô ng việc củ a nhâ n dâ n, gó p phầ n phò ng chố ng tham nhũ ng hiệu quả trong cá n
bộ , cô ng chứ c; đề cao trá ch nhiệm củ a từ ng cơ quan trong quá trình xâ y dự ng thể
chế, phá t huy dâ n chủ , huy độ ng trí tuệ củ a nhâ n dâ n để nâ ng cao chấ t lượ ng vă n
bả n quy phạ m phá p luậ t; xoá bỏ về cơ bả n cá c thủ tuc hà nh chính mang tính quan
liêu, rườ m rà , gâ y phiền hà cho doanh nghiệp và nhâ n dâ n; hoà n thiện cá c thủ tụ c
hà nh chính mớ i theo hướ ng cô ng khai, đơn giả n và thuậ n tiện cho dâ n.
Thự c hiện theo chính sá ch củ a Nhà nướ c, tỉnh Khá nh Hò a đã phâ n tích
nhữ ng điểm tố t và chưa tố t trong thự c trạ ng cô ng tá c hà nh chính trên địa bà n
tỉnh từ đó có nhữ ng định hướ ng, đưa ra cá c giả i phá p phá t huy nhữ ng điểm tố t
quyết là m tố t hơn nữ a, cá c giả i phá p mạ nh mẽ nhằ m khắ c phụ c nhữ ng lỗ hỏ ng
hà nh chính trướ c đó vớ i mong muố n cả i cá ch, khắ c phụ c, năng cao và hoà n thiện
chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cô ng, đá p ứ ng nhu cầ u, sự hà i lò ng củ a nhâ n dâ n
từ đó mang lạ i nhữ ng tá c độ ng tích cự c trong cô ng tá c xâ y dự ng và phá t triển
toà n diện cá c lĩnh vự c kinh tế-vă n hó a-xã hộ i tỉnh Khá nh Hò a nó i riêng và Nhà
nướ c ta nó i chung.
Cô ng tá c hà nh chính tỉnh Khá nh Hò a qua nhữ ng phâ n tích củ a bà i luậ n trên

cho thấ y sự tiến bộ rõ rệt trong cô ng tá c hoà n thiện chấ t lượ ng dịch vụ hà nh
60
chính cô ng củ a tỉnh, dịch vụ hà nh chính cô ng dầ n nâ ng cao và hoà n thiện từ cơ sở
hạ tầ ng, phương thứ c hỗ trợ ngườ i dâ n, á p dụ ng cô ng nghệ thô ng tin điện tử -
đượ c xem là bướ c ngoặ c trong cô ng tá c này…thà nh cô ng là vậ y nhưng vấn đề cả i
cá ch hà nh chính cô ng khô ng phả i ngà y mộ t ngà y hai để rồ i khi thấ y khở i sắ c thì
lơ là , thiếu trá ch nhiệm, sau giai đoạ n phá t triển 2011-2020, phả i tiếp tụ c xây
dự ng lộ trình phá t triển 10 nă m tiếp theo để phù hợ p vớ i tình hình phá t triển đấ t
nướ c và nhu cầ u củ a nhâ n dâ n.
Bà i luậ n trên tìm hiểu thự c trạ ng, đi đến giả i phá p rồ i mụ c tiêu định hướ ng
cả i cá ch chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cô ng tỉnh Khá nh Hò a, từ đó có nhữ ng
đá nh giá , gó p ý mong muố n có thể đó ng gó p cho việc nâng cao chấ t lượ ng hà nh
chính cô ng tỉnh Khá nh Hò a. Do cò n hạ n chế trong việc tiếp cậ n nhữ ng thô ng tin
và tà i liệu chuyên mô n hơn nữ a trong vấ n đề nên bà i luậ n khô ng trá nh khỏ i
nhữ ng thiếu só t. Mong muố n rằ ng đượ c gó p ý và trao đổ i thêm từ nhữ ng ngườ i
có chuyên mô n để hoà n thiện và đượ c đó ng gó p ý kiến cho cô ng tá c này mộ t cá ch
chuẩ n xá c nhấ t. Xin châ n thà nh cả m ơn!
Tài liệu tham khảo:
CHƯƠNG 1:
https://dinhtienminh.net/wp-content/uploads/2017/12/Ver2_Luan-Van-Thac-
Sy_Ban-Chinh-Thuc_Tran-Quoc-Toan.pdf
https://luanvanaz.com/chat-luong-dich-vu-hanh-chinh-cong-theo-tieu-chuan-
viet-nam-iso-90012008.html
https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vu-
trong-du-lich/
CHƯƠNG 2:
https://www.khanhhoa.gov.vn/vi/gioi-thieu-tong-quan-789/tong-quan-khanh-hoa
https://kenhthoitiet.vn/khi-hau-tinh-khanh-hoa-117628/
61
https://baokhanhhoa.vn/xa-hoi/201911/tong-ket-dieu-tra-dan-so-va-nha-o-nam-2019-
8136618/
http://khso.gov.vn/office/THKTXH/2019.pdf
https://www.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubDomain/HomePage/Tuyentruyen/2
020/837-BC-CTK.signed.pdf
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/bo-may-hanh-chinh/Luat-to-chuc-chinh-quyen-
dia-phuong-2015-282380.aspx?fbclid=IwAR3nnKu8-
tug5OoLiAO_fwnBbNo5xasaFoZSc-a6-imT9ln7Dt5Wvjtkbf4
https://khanhhoa.gov.vn/vi/cac-so-ban-nganh/don-vi-truc-thuoc-0052
https://khanhhoa.gov.vn/vi/to-chuc-hanh-chinh/huyen-thi-xa-thanh-pho
https://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?
itemid=12757
http://hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn.
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-818-QD-UBND-
2019-quan-ly-hoat-dong-Cong-Dich-vu-hanh-chinh-cong-truc-tuyen-Khanh-Hoa-
413330.aspx
https://cchc.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubDomain/HomePage/BC%20chi%20so%20hai
%20long%202014/BAO%20CAO%20SIPS%202019.pdf?pid=explorer
62
63

QTCL TIỂU LUẬN NHOM 4

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

QTCL TIỂU LUẬN NHOM 4

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Khoa Quản trị kinh doanh

Môn: Quản trị chất lượng

GVHD: Ts.Trần Dục Thức

Nhóm thực hiện: Nhóm 4

Năm học 2019 – 2020

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 4, Năm 2020

Lê Phương Huyền Mi 030633170993

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

2.1.1 Giới thiệu về tỉnh Khánh

2.2.1 Chỉ số hài lòng

2.3.1 Những điểm đạt được................................................................45

2.3.2 Những điểm hạn chế....................................................................45

1.1 Các khái niệm cơ bản

Khái niệm dịch vụ:

Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

Dịch vụ có 5 đặc điểm:

Tính không đồng nhất:

Tính không thể cất trữ:

Tính không chuyển quyền sở hữu được:

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Hình 1.1. Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

2.1.1. Giới thiệu về tỉnh Khánh Hòa:

Hình 2.1: Bản đồ tỉnh Khánh Hòa

Về dân số, lao động, việc làm và thu nhập:

Sự phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh:

 Tăng trưởng kinh tế

2.1.2. Giới thiệu về UBND tỉnh Khánh Hòa:

Sở công Quỹ Đầu tư Bộ Chỉ huy Thành phố Thành phố

Chi nhánh Huyện Diên Huyện Khánh

Sở Kế hoạch Sở Khoa học Ban QLDA Huyện Vạn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND tỉnh Khánh Hòa

Sở Kế hoạch và Đầu tư:

Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn:

Sở Giao thông vận tải:

Sở Tài nguyên và Môi trường:

Sở Thông tin và Truyền thông:

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội:

Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch:

Sở Khoa học và Công nghệ:

Sở Giáo dục và Đào tạo:

Thanh tra tỉnh:

Văn phòng Ủy ban nhân dân:

Ban Dân tộc

2.2.1. Chỉ số hài lòng chung

Biểu đồ 2: Chỉ số hài lòng 2019

2.2.2. Chỉ số hài lòng trên từng

Chỉ số hài lòng trung bình về tiếp

Khi có thắc mắc về TTHC, 57,7%

2.2.2.2. Điều kiện tiếp đón và phục vụ:

2.2.2.3. Thủ tục hành chính

Đa số khách hàng với tỷ lệ 40,8% cho

2.2.2.5. Kết quả, tiến độ giải

2.2.2.6. Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

Tậ p trung phá t triển kinh tế bền vữ ng trên cơ sở tiếp tụ c chuyển đổ i cơ cấ u kinh

3.2.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung.

Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP củ a Chính phủ , đả m bả o hoà n thà nh cá c mụ c tiêu,

Tậ p trung thự c hiện cá c trọ ng tâ m cả i cá ch hà nh chính giai đoạ n 2016 - 2020 là :

Gắ n kết cô ng tá c cả i cá ch hà nh chính củ a cá c bộ , ngà nh và địa phương; tă ng