TUGAS INDIVIDU ELEKTIF II

PRINSIP-PRINSIP KEPUASAN KONSUMEN ATAU USER DALAM USAHA BIDANG

KEPERAWATAN
PERTEMUAN 15

DISUSUN OLEH :

KYOKO SUPRIYADI

1814201023

UNIVERSITAS IMELDA MEDAN

PRODI S1 KEPERAWATAN

T/A :2020/2021
JurnalIlmudanRisetManajemen:Volume5,Nomor3,Maret2016 ISSN : 2461-
0593 1

PENGARUHKUALITASPRODUK,KUALITASPELAYANANDANHA
RGATERHADAPKEPUASANKONSUMEN

Febby Gita
Cahyanifebbygita16
@yahoo.comSonangS
itohang

SekolahTinggiIlmuEkonomiIndonesia(STIESIA)Surabaya

ABSTRACT

The primary solution to win the competition is by providing satisfaction and value to the customers
through thepresentation of qualified products at competitive prices. This research is meant to test the
partial influence ofproduct quality, service quality, and price to the customer satisfaction at the Ikan
Bakar Cianjur RestaurantsManyar Surabaya branch. This research is a quantitative research which
has been done by using accidentalsampling. The data is the primarydata andthe samples are
100respondents who are the customers who haveever visited the Ikan Bakar Cianjur Restaurants
Manyar Surabaya branch. Meanwhile, the analysis
techniquehasbeendonebyusingmultiplelinearregressionsanalysis.Basedontheresultofmodel
feasibilitytest,ithasbeen found that the product quality, service quality, and price variables have
significant influence to thecustomer satisfaction. The result of t test shows that product quality,
service quality, and price variables havepositive and significant influence to the customer satisfaction
and product quality is the variable which hasdominant influence to the customer satisfaction, the result
of the research shows that this research supports theresearchwhichhas
beencarriedoutbyPrasastonoandPradapa(2012).

Keywords:ProductQuality,ServiceQuality,Price,CustomerSatisfaction.

ABSTRAK

Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasankepadakonsumenmelaluipenyampaianprodukyangberkualitasdenganhargayangbersaing.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh secara parsial kualitas produk, kualitas
pelayanan,danhargaterhadapkepuasankonsumenpadaRestoranIkanBakarCianjurCabang
ManyarSurabaya.Jenispenelitianiniadalahkuantitatifmenggunakanmetodestatistikdeskriptifdanme
nggunakanteknikpengambilansampelaccidentalsampling.Datayangdigunakandalampenelitianadal
ahdataprimerdenganjumlahsampel100orangrespondenyaitukonsumenyangsedangberkunjung
pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya. Sedangkan teknik
analisisyangdigunakanadalahanalisisregresilinierberganda.BerdasarkanhasilUjikelayakanmodeldi
ketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga mempunyai pengaruh
yangsignifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil Uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas
produk,kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
konsumen, danvariabel kualitas produk adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan
konsumen,hasilpenelitianinimendukungpenelitianyangdilakukanolehPrasastonodanPradapa(2012
).

Katakunci:KualitasProduk,KualitasPelayanan,Harga,KepuasanKonsumen.
PENDAHULUAN
Pada saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia
bisnis,perubahan pada dunia bisnis ditandai dengan gaya hidup dan kemajuan teknologi
yangsemakincanggih.Sehinggapemasaranmenjadisangatdiperlukanuntukmendorongkemajuan
bisnis.
Menurut Remiasa dan Lukman (2007), pada saat ini restoran ataupun cafe
menjadipergeseranfungsiyanglebihseringdigunakanuntukberkumpul,bersosialisasidanbertukar
pikiran. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum di luar
rumahtelahmenjadibagianyangtakterpisahkandarikehidupanmasyarakatmodern.Makakondisiinila
hyangmenjadikanrestoransemakinbertambah,denganbermunculnyausaha
JurnalIlmudanRisetManajemen:Volume5,Nomor3,Maret2016 ISSN : 2461-0593
2

kulineryangdimulaidariskalakecilsepertiwarungdancafetenda,bisnismakananberskala menengah
seperti depot, rumah makan dan cafe, sampai dengan bisnis makananyang berskala besar seperti
restoran. Mengingat bahwa dengan adanya persaingan bisnispada restoran semakin berkembang,
maka restoran dituntut untuk tidak hanya berfokusdengan target penjualannya, namun lebih pada
memperhatikan konsumen dan menjagahubungan dengan konsumen. Agar dapat bertahan di
tengah maraknya persaingan, makarestoran juga perlu memastikan konsumen merasa puas serta
menjaga
keberlanjutannyadenganrestoran,denganmemperhatikanbeberapafaktoryangdapatmempengaruhik
epuasanbagi konsumen.
Padaperjalanannya,RestoranIkanBakarCianjurCabangManyar
Surabayamengalamitampakadanyakendalayangberkaitandengankualitasproduk,kualitaspelayanan
, dan harga. Dengan adanya kritik dan saran yang diterima menjadikan
restoraniniharusmewaspadaiadanyaunsurketidakpuasanyangditerimaolehkonsumen.Adisaputro(2
010: 67)menjelaskanbahwakepuasanadalahperasaanseseoranguntukmenjadi senang atau kecewa
sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk yangdipersepsikan(hasilatauoutcome)
yangdihubungkandenganharapannya.Bilakinerjaproduk lebih rendah dari harapan maka
konsumen tidak puas atau kecewa, bila kinerjaproduk sama dengan harapan maka konsumen
puas, bila kinerja melebihi harapan
makakonsumenmenjadisangatpuas.Upayarestoranharuslebihbisauntukberfokuspadakonsumen
karena apabila restoran dapat berorientasi pada konsumen maka akan berusahamenciptakan
kepuasan konsumenyangtinggi.
Beberapafaktoryangdapatmempengaruhikepuasankonsumenyaitukualitasproduk, kualitas
pelayanan dan harga. Kualitas produk adalah salah satu sarana
positioningutamapemasar,kualitasprodukmerupakankarakteristikyangbergantungpadakemampua
nnya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang diimplikasikan (Kotler danArmstrong, 2008:
272). Mengingat bahwa persaingan pada bidang kuliner yang semakinberkembang, maka
restoran tersebut harus pandai menentukan dan memilih produk
yangdihasilkandenganmenyesuaikanpadaselerakonsumenagarlebihdiminati
olehkonsumen.Faktorlainyangberpengaruhterhadapkepuasankonsumenyaitukualitaspelayanan.
Kualitas pelayanan secara sederhana merupakan ukuran seberapa bagus tingkatlayanan yang
diberikan mampu terwujud sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dengan katalain kualitas
pelayanan adalah sejauh mana pelayanan memenuhi spesifikasinya (Ratnasaridan Aksa, 2011:
104). Restoran harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik untukmencapai kepuasan
konsumen. Selain itu apabila konsumen merasa puas maka mempunyaikecenderungan yang
rendah untuk berpindah pilihan pada restoran yang lainnya.
Selainditinjaudarikualitasprodukdankualitaspelayanan,faktorhargajuga
merupakanhalpentingyangmenjadipertimbangankonsumen.MenurutKotlerdanKeller(2009:67),har
gaadalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan
elemenlainyangmenghasilkanbiaya.Hargajugamengkomunikasikanpositioningnilaiyangdimaksud
kan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Terkadang konsumen ada
yangberanggapanbahwadenganhargayangtinggibelumtentumenjadikankepuasanbagikonsumen,
namun disatu sisi juga menganggap bahwa dengan mematok harga yang
tinggijugasesuaidengankualitasprodukyaitupadamenumakanandanminumanyangditawarkanpadak
onsumen.
RestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabayadipilihmenjadi
objekpenelitianyaitukarenaRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabayabanyakdiminati
oleh warga Surabaya, Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya selaluberupaya
untuk memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik
denganhargayangterjangkauuntukkonsumen,yaitudenganmengedepankanpadakualitasproduknya
yaitu menjaga kesegaran produk dengan menyediakan pilihan ikan-ikan
yangmasihhidupdenganberatminimal7onssertadenganmelihatperkembanganpada
Restoran Ikan Bakar Cianjur yang begitu maju, maka Restoran Ikan Bakar Cianjur
telahmenerimapenghargaanGemarikan(GerakanMemasyarakatkanMakanIkan).
Berdasarkan pada permasalahan yang telah dikemukakan tersebut, maka
pertanyaandalampenelitianyangdapatdirumuskanadalahsebagaiberikut:
(1)ApakahkualitasprodukberpengaruhterhadapkepuasankonsumenpadaRestoranIkanBakarCianjur
Cabang Manyar Surabaya? (2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasankonsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya? (3) Apakah
hargaberpengaruhterhadapkepuasankonsumenpadaRestoranIkanBakarCianjurCabangManyar
Surabaya? (4) Variabel manakah di antara kualitas produk, kualitas pelayanan danharga yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Ikan BakarCianjur Cabang
Manyar Surabaya?Sesuai dengan perumusan masalah sebelumnya,
makatujuandalampenelitianiniadalahsebagaiberikut:(1)Untukmengetahuipengaruhkualitasproduk
terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang ManyarSurabaya.
(2)UntukmengetahuipengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasankonsumenpadaRestoranIkanBa
karCianjurCabangManyarSurabaya.
(3)UntukmengetahuipengaruhhargaterhadapkepuasankonsumenpadaRestoranIkanBakarCianjurC
abangManyarSurabaya.(4)Untukmengetahuivariabelmanakahyangberpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Restoran Ikan Bakar CianjurCabangManyarSurabaya.

TINJAUANTEORETIS

TeoriKepuasanKonsumen
MenurutAdisaputro(2010:67)menjelaskanbahwakepuasanadalahperasaanseseoranguntukme
njadisenangataukecewasebagaihasildariperbandinganantarakinerjaproduk yang dipersepsikan
(hasil atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya.Menurut Kotler dan Keller (2009:
50) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
ataukecewaseseorangdanmerupakansuatupenilaiankomparatifyangmunculsetelahmembandingkan
antarapersepsiterhadapkinerjasuatuprodukdenganharapan–harapannya, yang dijabarkan sebagai
berikut: (1) Jika kinerja berada dibawah harapan,makakonsumenmenjaditidakpuas.
(2)Jikakinerjasamadenganharapan,makakonsumenakan puas. (3) Jika kinerja melampaui harapan,
maka konsumen akan sangat puas atausangatsenang.

Faktor-faktoryangMempengaruhiKepuasanKonsumen
Kepuasankonsumenpadamulanyabergantungpadapersepsidanharapanyangterdapat pada
konsumen.Menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harusdiperhatikan oleh
perusahaan, menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117-118) antara lain: (1)Kualitasproduk,.
(2)Kualitaspelayananataujasa,. (3)Emosi. (4)Harga.(5)Biaya.

Atribut-atributPembentukKepuasanKonsumen
Atribut-
atributpembentukkepuasankonsumenadalahkesesuaianharapanyangmerupakangabungandarikema
mpuansuatuprodukyangdiandalkan,sehinggasuatuproduk yang dihasilkan dapat sesuai dengan
apa yang dijanjikan oleh perusahaan. MenurutTjiptono (2008: 45) atribut-atribut pembentuk
kepuasan konsumen yaitu: (1) Kemudahandalam memperoleh produk, yaitu produk atau jasa
yang ditawarkan oleh produsen tersediapada outlet yang dekat dengan pembeli potensial. (2)
Kesediaan untuk merekomendasikan,pada konsumen yang melakukan pembelian ulang pada
produk dalam waktu yang relatiflama, maka kesediaan konsumen untuk merekomendasikan
produk kepada teman ataukeluarganyamenjadiukuran yangpentinguntukmencobanya.
IndikatorKepuasanKonsumen
Pengukurankepuasankonsumensangatlahpentinguntukdilakukan,karenamemberikaninforma
siyangbermanfaatbagiperusahaan.MenurutSuwardi(2011)menyatakan bahwa kunci untuk
mempertahankan konsumen adalah kepuasan
konsumen.Indikatorkepuasankonsumendapatdilihatdarisebagaiberikut:(1)Re-purchase.
(2)MenciptakanWordof Mouth.(3) Menciptakan CitraMerek. (4) Menciptakan
keputusanpembelianpadaperusahaan yangsama

TeoriKualitasProduk
MenurutKotlerdanKeller(2009:3)menyatakanbahwakualitasprodukadalahkemampuan suatu
barang untuk memberikan nilai pada pelanggan yang paling unggul danyang sesuai atau bahkan
melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Kualitas
produkadalahsalahsatusaranapositioningutamapemasar,kualitasprodukmerupakankarakteristikyan
gbergantungpadakemampuannyauntukmemuaskankebutuhankonsumenyangdiimplikasikan
(Kotlerdan Armstrong, 2008: 272).Produk merupakanelemen pertama dan terpenting dalam
bauran pemasaran, sehingga salah satu nilai utamayang diharapkan oleh konsumen yaitu kualitas,
karena kualitas berhubungan erat dengankepuasankonsumen(KotlerdanArmstrong,2008:272).

DimensiKualitasProduk
Padakaitannyadenganproduk,menurutRatnasaridanAksa(2011:105)terdapatdelapan
dimensikualitasprodukyaitu:(1)Performance(kinerja).(2)Features(keragamanproduk).
(3)Reliability(keandalan).(4)Conformancetospecifications(kesesuaian).(5)Durability (daya tahan). (6)
Serviceability (kemampuan pelayanan). (7) Aesthetics (estetika). (8)PerceivedQuality.

AtributProduk
Kotler dan Armstrong (2008: 273) menyatakan bahwa, atribut produk adalah
suatukomponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut
dapatmemenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli. Terdapat tiga
unsurpenting,yaitukualitasproduk,fiturproduk,gayadandesainproduk.

IndikatorKualitasProduk
MenurutKotlerdanKeller(2009:8-10) terdapatsembilanindikatorpadakualitasproduk seperti
berikut ini: (1) Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisikproduk.
(2)Fitur(feature),karakteristikprodukyangmenjadipelengkapfungsidasarproduk.
(3)Kinerja(performance),adalahtingkatdimanakarakteristikutamaprodukberoperasi. (4) Kesan
kualitas (perceived quality), sering dibilang bahwa merupakan hasil
daripenggunaanpengukuranyangdilakukansecaratidaklangsungkarenaterdapatkemungkinan
bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produkyang bersangkutan. (5)
Ketahanan (durability), ukuran daya tahan sebuah produk
yangmerupakanatributberhargauntukproduk-produktertentu.
(6)Keandalan(reliability),adalahbahwaproduktidakakanmengalamikerusakanataugagaldalamwakt
utertentu.
(7)Kemudahanperbaikan(repairability),adalahukurankemudahanperbaikanprodukketika produk
itu tidak berfungsi atau gagal. (8) Gaya (style), menggambarkan
penampilandanrasaprodukkepadapembeli.
(9)Desain(design),adalahtotalitasfituryangmempengaruhitampilan,rasa,danfungsiprodukberdasar
kankebutuhanpelanggan.
TeoriKualitasPelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009: 65) mendefinisikan pelayanan adalah setiap
tindakanataukegiatanyangdapatditawarkanolehsuatupihakkepadapihaklain,yangpadadasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayananmerupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan 3 orientasi yaitu persepsipelanggan, produk atau jasa
dan proses (Ratnasari dan Aksa, 2011: 104). Pada pelayanan,kepuasan konsumen merupakan
faktor penentu kualitas, maka setiap restoran harus
dapatmemberikanlayananyangdiharapkanmampumemberikankepuasankepadakonsumennya.

Prinsip-PrinsipKualitasPelayanan
Dalam menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaanuntukmenyempurnakankualitas,perusahaanbersangkutanharusmampumengimplement
asikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsiptersebut bermanfaat
dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untukmelaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung olehpara pemasok,
karyawan, dan konsumen. Enam prinsip pokok tersebut menurut Tjiptono(2006: 75) yaitu
sebagai berikut: (1) Kepemimpinan. (2) Pendidikan. (3) Perencanaan. (4)Review.(5)Komunikasi.
(6)Penghargaandanpengakuan(TotalHumanReward).

ModelKualitasPelayanan
Pada kualitas pelayanan, menurut Kotler dan Keller (2009: 51-52)
mengemukakanterdapatlimakesenjanganyangmenyebabkanketidakberhasilanperusahaandalamme
nyampaikanlayanannya,limakesenjangan(gap)tersebutyaitusebagaiberikut:(1)Kesenjangan antara
harapan konsumen dan persepsi manajemen. (2) Kesenjangan
antarapersepsimanajemendanspesifikasikualitasjasa.
(3)Kesenjanganantaraspesifikasikualitasjasadanpenyampaianjasa.
(4)Kesenjanganantarapenyampaianjasadankomunikasieksternal.(5) Kesenjanganantarapersepsi
jasadanjasayangdiharapkan.

IndikatorKualitasPelayanan
Untukmengetahuikualitaspelayananyangdirasakanolehkonsumen,terdapatindikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayanan.MenurutRatnasaridanAksa(2011:107)terdapatlimaindikatorpokokpadakualitaspelayana
nyaitusebagaiberikut:(1)Tangibles(buktilangsung).(2)Reliability(kehandalan).
(3) Responsiveness(dayatanggap). (4)Assurance(jaminan).(5)Empathy(empati).

TeoriHarga
MenurutAlma(2004:169) mendefinisikan hargasebagai nilai suatu barang yangdinyatakan
dengan uang. Menurut Widiana dan Sinaga (2010: 59) harga adalah
sejumlahuangyangdibutuhkanuntukmendapatkansejumlahkombinasidariprodukdanpelayanannya.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009: 67) harga adalah salah
satuelemenbauranpemasaranyangmenghasilkanpendapatan,elemenlainmenghasilkanbiaya. Harga
merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan,fiturproduk,saluran,
danbahkankomunikasimembutuhkanbanyak waktu.

MetodePenetapan Harga
Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih
daribeberapapertimbanganberikutini.MenurutKotlerdanKeller(2009:83),adaenammetodepenetapa
n harga, yaitu sebagai berikut: (1) Penetapan Harga Mark Up. (2) Penetapan HargaTingkat
Pengembalian Sasaran. (3) Penetapan Harga Nilai Anggapan. (4) Penetapan HargaNilai.
(5)PenetapanHargaGoing-Rate.(6)PenetapanHargaJenis Lelang.Suatuperusahaan
harusmenetapkanhargauntukpertamakaliketikaperusahaanmengembangkanataumemperolehsuatu
produkbaru,memperkenalkanprodukkesalurandistribusiataudaerahbaru,dan ketikaperusahaan
akan
mengikutilelangatassuatukontrakkerjabaru.Haltersebutdilakukanagartujuanperusahaandapatterca
pai.

IndikatorHarga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 278) ada empat indikator yang terkait
denganharga,yaitusebagaiberikut:(1)Keterjangkauanharga.(2)Kesesuaianhargadengankualitas
produk. (3)Dayasaingharga.(4)Kesesuaianharga denganmanfaat.

KerangkaKonseptual
Kerangka konseptual adalah sebuah kerangka kerja yang dibangun melalui
tinjauanteoritisyangmenggambarkan modelhubunganatauketerkaitanvariabel-
variabelyangdigunakandalampenelitian,menjelaskansecarateoritispertautanantarvariabelyangakan
diteliti(Sugiyono,2011:60).

KualitasProduk(Kpr)

KualitasPelayanan(Kpe) KepuasanKonsumen(Kk)

Harga(Hrg)

Gambar1Keran
gkaKonseptual

DalamGambar1dapatdilihathubunganantarvariabel.Variabelkualitasprodukterhadapkepuasa
nkonsumenmengacupadateoriyangdikemukakanolehKotlerdanArmstrong (2008: 272) yaitu
kualitas produk adalah karakteristik yang bergantung padakemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Oleh karena itu kualitas produkmenjadi perhatian utama bagi perusahaan
untuk memuaskan konsumen. Variabel
kualitaspelayananterhadapkepuasankonsumenmengacupadateoriyangdikemukakanolehTjiptono(2
014:268)bahwakualitaspelayananmerupakantingkatkeunggulanyangdiharapkandanpengendaliana
taskeunggulantersebutuntukmemenuhikeinginankonsumen.Sehinggadapatdikatakanbahwaapabila
pelayananyangdiberikanmampuuntuk memenuhi kebutuhan atau melampaui harapan konsumen,
maka konsumen
tersebutmerasapuas.Variabelhargaterhadapkepuasankonsumenmengacupadateoriyangdikemukak
an oleh Kotler dan Armstrong (2008: 345) harga adalah sejumlah uang yangditagihkan
atassuatuprodukatau jasauntukmemperoleh manfaatdari
memilikiataumenggunakansuatuprodukataujasatersebut,makahargayangdibebankanpadakonsume
ndiharapkansesuaidengankualitasprodukyangditerimasehinggadapatmewujudkan kepuasan
konsumen.

PerumusanHipotesis
Hipotesismerupakanjawabansementaraterhadaprumusanmasalahpenelitian,dimanarumusan
masalahpenelitiantelahdinyatakandalambentukkalimatpertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan barudidasarkan pada teori yangrelevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulandata (Sugiyono,
2010). Berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalampenelitian ini adalah: (1)
H1:Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan konsumen pada
Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya; (2) H 2:Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen padaRestoran Ikan Bakar Cianjur Cabang
Manyar Surabaya; (3) H3:Harga berpengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Restoran Ikan Bakar Cianjur CabangManyarSurabaya;
(4)H4:KualitasprodukberpengaruhdominanterhadapkepuasankonsumenpadaRestoran
IkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya.

METODEPENELITIAN

JenisPenelitiandan GambarandariPopulasi(Objek)Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, dengan tipe penelitian
kausalkomparatif, karena pada penelitian ini akan membuktikan hubungan sebab akibat
antaradua variabel atau lebih yang diteliti (Sugiyono, 2011: 11). Populasi yang akan
digunakanpadapenelitianiniadalahkonsumenyangsedangberkunjungdiRestoranIkanBakarCianjur
CabangManyarSurabaya.Sampelyangdigunakanpadapenelitianiniyaitukonsumenyangsedangberk
unjungdiRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya. Dalam penelitian ini jumlah
populasi tidak terbatas atau tidak teridentifikasi danjumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100
responden. Teknik pengambilan sampel padapenelitian ini dengan non probability sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel yang
tidakmemberikanpeluangataukesempatanyangsamabagisetiapanggotapopulasiuntukdipilihmenjad
ianggotasampel.Metodepengambilansampelyangdigunakanadalahaccidental sampling, yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
sajayangsecarakebetulanbertemudenganpenelitidapatdigunakansebagaisampel,biladipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data selama penelitianitu berlangsung.
Dengan pertimbangan menggunakan teknik tersebut karena mengingatadanya keterbatasan waktu
penelitian agar lebih mempercepat proses penelitian. Kriteriasampel yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu sampel yang minimal telah melakukankunjungan 1kali danusiaminimal
20tahun.

TeknikPengumpulanData
Berdasarkan sifatnya jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data fisik.Data
fisik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Sumber datayangdigunakan
dalam penelitian ini merupakan data primer. Data primer merupakan data yangdiperoleh dari
responden secara langsung (Sugiyono, 2011: 137). Data primer yang berasaldari jawaban
responden atas kuesioner yang dibagikan, yang sebelumnya didahului denganpenjelasansingkat
mengenai tujuan pengisian kuesioner. Teknik pengumpulan data yangdigunakan dalam penelitian
ini adalah dengan teknik kuesioner yaitu suatu pengumpulandata dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan
kepadarespondenmengenaikualitasproduk,kualitaspelayanan,hargadankepuasankonsumen.

Variabel dan Definisi Operasional

VariabelVariabelPenelitian
Variabelindependenyangdigunakandalampenelitianiniadalahkualitas produkyang
dilambangkan dengan Kpr, kualitas pelayanan yang dilambangkan dengan Kpe, danharga yang
dilambangkan dengan Hrg. (2) Variabel dependen merupakan variabel
yangdipengaruhiataumenjadiakibatkarenaadanyavariabelindependen(Sugiyono,2011:39).
Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen
yangdilambangkandenganKk.

DefinisiOperasionalVariabel
KualitasProduk(Kpr),yaitudapatdisimpulkansebagaipenilaian konsumenmengenai baik
buruknya kualitas suatu produk. Kualitas produk adalah salah satu
saranapositioningutamapemasar,kualitasprodukmerupakankarakteristikyangbergantungpadakema
mpuannyauntukmemuaskankebutuhankonsumenyangdiimplikasikan.Kualitas produk berperan
penting dalam mempengaruhi pilihan bagi konsumen RestoranIkan Bakar Cianjur Cabang
Manyar Surabaya dalam melakukan pembelian. Kualitas produkdiukur dengan indikator sebagai
berikut: (1) Performance (kinerja). (2) Features (keragamanproduk).(3)Reliability(keandalan).
(4)Conformanceto specifications(kesesuaian).
KualitasPelayanan(Kpe),merupakantingkatkeunggulanyangdiharapkandanpengendalian
atas
keunggulantersebutuntukmemenuhikeinginankonsumen.Kualitaspelayananberpusatpadaupayape
menuhankebutuhandankeinginankonsumensertaketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen pada Restoran
IkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya.Kualitaspelayanandiukurdenganindikatorsebagai
berikut: (1) Tangibles (bukti langsung). (2) Reliability (kehandalan). (3)
Responsiveness(dayatanggap).(4)Assurance(jaminan).(5)Empathy(empati).
Harga (Hrg), merupakansejumlah nilai yang harus dibayar oleh konsumen dalambentuk
rupiah, dan konsumen akan memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakansuatuprodukataujasa.Hargadapatdiukurdenganindikatorsebagaiberikut:
(1)Keterjangkauanharga.(2)Kesesuaianhargadengankualitasproduk.(3)Dayasaingharga.
(4) Kesesuaianhargadenganmanfaat.
KepuasanKonsumen(Kk),yaituperasaanseseoranguntukmenjadisenangataukecewa sebagai
hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasilatau outcome) yang
dihubungkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat diukurdengan indikator sebagai
berikut: (1) Re-purchase. (2) Menciptakan Word of Mouth. (3)Menciptakan Citra Merek. (4)
Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yangsama.

Teknik Analisis
DataUjiValiditas
Menurut Santoso (2009: 268), bahwa validitas dalam penelitian di artikan
sebagaisuatuderajatketepatanalatukurpenelititentangisiatauartisebenarnyayangdiukur.Validtidakn
yasuatualatukurtergantungpadakemampuanatautidakalatukurtersebutmencapai tujuan pengukuran
yang dikehendaki. Jika butir-butir sudah valid berarti
butirtersebutsudahbisauntukmengukurfaktornya.Pengujianvaliditasmenggunakanketentuanjikasig
nifikansidarirhitungataurhasil>rtabelmakaitemvariabeldisimpulkanvalid.

UjiReliabilitas
Menurut Umar (2009: 7) menyatakan bahwa reliabilitas adalah derajat
ketepatan,ketelitianataukeakuratanyangditunjukkanolehinstrumenpengukuran.Pengukuranreliabil
itas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot method ataupengukuran
sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha.
Suatukonstrukatauvariabeldapatdikatakanreliabeljikamemberikannilaicronbachalpha>0,60.
Uji AsumsiKlasik
Penelitian yang menggunakan regresi linear berganda harus mempunyai beberapaasumsi
dasar yang harus dipenuhi untuk menghasilkan estimator linier yang tidak bias,karena uji-uji
tersebut merupakan persyaratan dari analisis regresi linier berganda yangdigunakan dalam teknik
analisis (Algifari, 2000: 83). Untuk mengetahuinya terpenuhinyaasumsimodel klasikadalah
sebagaiberikut:
UjiNormalitas
Bertujuanuntukmengujiapakahdalammodelregresi,variabelpenggangguatauresidualmemilikidist
ribusinormal.Penelitianinimenggunakanplotprobabilitasnormal(normal probability plot) untuk
menguji kenormalitasan jika penyebaran data (titik) disekitarsumbu diagonal dan mengikuti arah
garisdiagonal, maka model regresi memenuhi asumsinormalitas(Ghozali,2012:160).

UjiMultikolonieritas
Ujimultikolonieritasbertujuanuntukmengujiapakahmodelregresiditemukanadanya korelasi
antar variabel bebas (independen). Salah satu cara mendeteksi
adanyamultikoniearitasadalahdenganmelihatTolerancedanVarianceInflasionFactor(VIF).Toleran
ce mengukur variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh
variabelindependenlainnya.Nilaiyangumumdigunakanuntukmenunjukkanadanyamultikolonieritas
adalah nilai Tolerance < 1 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali, 2012:105).

UjiHeterokedastisitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terdapat kesamaan varians
dariresidualsatupengamatankepengamatanyanglainsama, makadisebuthomoskedastisitasdan jika
varians berbeda disebut heteroskedestisitas. Jika ada pola tertentu, seperti titik
yangadaberbentuksuatupolatertentuyangteratur(bergelombang,melebar,kemudianmenyempit)
makatelah terjadi heteroskedestisitas. Jika adapola yang jelas, serta titik-
titikmenyebardiatasdandibawahOpadaY,makatidakterjadiheteroskedestisitas(Ghozali,2012:139).

AnalisisRegresiLinierBerganda
Analisisregresilinearbergandadigunakanuntukmengujipengaruhvariabelindependen(kualitas
produk,kualitaspelayanan,harga)terhadapvariabeldependenkepuasan konsumen. Model regresi
yang digunakan dapat dirumuskan dengan persamaansebagaiberikut:
Kk=a+ 𝛽1Kpr+𝛽2Kpe+𝛽3Hrg+ e
Dimana:
Kk =Kepuasankonsumena
=Konstanta
𝛽1𝛽2𝛽3= Koefisien regresiKpr
=KualitasprodukKpe

=KualitaspelayananHrg
=Harga
e =Tingkatkesalahan(error)

PengujianHipotesis
Analisis regresi digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabelatau
lebih, untuk menunjukkan arah hubungan antara variabel independen dengan variabeldependen.
KoefisienDeterminasiBerganda(R2)
Menurut Santoso (2009: 54) menyatakan bahwa koefisien determinasi
merupakanukuranuntukmengetahuikesesuaianatauketepatanhubunganantaravariabelindependend
enganvariabeldependendalampersamaansuaturegresi.Semakinbesarkoefisiendeterminasi semakin
baik kemampuan variabel independen dalam menerangkan
variabeldependen.AdapunkriteriapengujianAnalisisKoefisienDeterminasiBerganda yaitusebagai
berikut: (1) Jika nilai R square diatas 0,5 maka dapat dikatakan baik. (2) Jika nilai
Rsquaredibawah0,5makadapatdikatakankurangbaik.
Koefisien Korelasi digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk,kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen yang menunjukkan kuat ataulemah. Adapun
kriteria pengukuran untuk koefisien korelasi (R) dengan kriteria sebagaiberikut:
Tabel1
KriteriaPengujian KoefisienKorelasi
Interval Hubungan
0,000Sampaidengan0,199 SangatLemah
0,200Sampaidengan0,399 Lemah
0,400Sampaidengan0,599 Cukuplemah
0,600Sampaidengan0,799 Kuat
0,800Sampaidengan0,999 SangatKuat
Sumber :Sugiyono(2010:183)

UjiKelayakanModel(GoodnessofFit)
Yaituuntukmengujipengaruhdarivariabelkualitasproduk,kualitaspelayanandanhargasecarabersa
ma-
samaterhadapkepuasankonsumen,digunakanUjiFdenganmenggunakantarafsignifikan5%.Adapunkriter
iapengujiansecarasimultandengantingkat level of signifikan α = 5% yaitu sebagai berikut: (1) Jika nilai
signifikansi F > 0,05 makamodel penelitian dapat dikatakan tidak layak. (2) Jika nilai signifikansi F ≤
0,05 maka modelpenelitiandapatdikatakanlayak.

Ujit
Ujistatistik t untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen
terhadap variabel dependen, pada dasarnya untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruhsatuvariabelpenjelasatauindependensecaraindividualdalammenerangkanvariasivariabeld
ependen.Adapunkriteriapengujiansecaraparsialdengantingkatlevelofsignifikan α = 5%. Jika hasil
uji t > 0,05 maka H1 ditolak, berarti tidak ada pengaruh secaraparsial antara variabel bebas
terhadap variabel terikat yaitu tidak mempunyai pengaruhyang signifikan. Jika nilai hasil uji t <
0,05 maka H0 ditolak, berarti ada pengaruh secaraparsial antara variabel bebas terhadap variabel
terikat yaitu mempunyai pengaruh yangsignifikan(Morissan, 2012: 330).

KoefisienDeterminasiParsial(r2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari masing-
masingvariabel bebas terhadap variabel terikat secara individu (parsial). Menurut Mulyono
(2008:260)koefisiendeterminasiparsialyaitumelihatnilaicorrelationpartialpadahasilpengujianSPSS,
apabila r2 berada antara 0 dan 1 (0 ≤ r2 ≤ 1), berarti: (1) Pengaruh kuat apabila r 2 = 1atau
mendekati 1 (semakin besar nilai r 2), artinya bahwa pengaruh variabel bebas terhadapvariabel
terikat adalah kuat sehingga akan memberikan pengaruh yangpaling
dominanterhadapvariabelterikat.(2)Pengaruhlemahapabilar 2mendekati0(semakinkecilnilai
r2), artinya bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat hampir
dikatakantidakadaatautidak memberikan pengaruh yangdominan terhadap variabel terikat.

ANALISISDANPEMBAHASAN

UjiValiditas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan
jalanmenghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang
diperolehkemudiandibandingkandenganangkakritisr.MenurutSantoso(2009:277)dasarpengambila
n keputusan, yaitu sebagai berikut: (1) Jika r hasil positif, serta r hasil> r tabel, makahal ini berarti
bahwa butir atau item pertanyaan tersebut valid. (2) Jika r hasil negatif, dan rhasil< r tabel maka hal ini
berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut tidak valid.
HasilujivaliditasdatasebagaimanadapatdilihatpadaTabel2.

Tabel2HasilU
jiValiditas
Variabel Indikat CorrectedItem- rtabel Ket
or totalCorrelation
(RHitun
g)
Kualitas Kpr1.1 0,556 0,195 Valid
Prouk(Kpr) Kpr1.2 0,381 0,195 Valid
Kpr1.3 0,690 0,195 Valid
Kpr1.4 0,555 0,195 Valid
Kualitas Kpe2.1 0,382 0,195 Valid
Pelayanan Kpe2.2 0,422 0,195 Valid
(Kpe) Kpe2.3 0,398 0,195 Valid
Kpe2.4 0,542 0,195 Valid
Kpe2.5 0,552 0,195 Valid
Harga(Hrg) Hrg3.1 0,500 0,195 Valid
Hrg3.2 0,389 0,195 Valid
Hrg3.3 0,636 0,195 Valid
Hrg3.4 0,436 0,195 Valid
Kepuasan Kk1.1 0,267 0,195 Valid
Konsumen Kk1.2 0,613 0,195 Valid
(Kk) Kk1.3 0,564 0,195 Valid
Kk1.4 0,699 0,195 Valid
Sumber:DataprimerDiolah,2015.

Berdasarkan pada Tabel 2, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan

mengenaivariabelkualitasproduk,kualitaspelayanan,hargadankepuasankonsumenyangberjumlah
17 item, mempunyai nilai r hasil> dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan,
maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut
seluruhnyavaliddandapatdigunakandalampenelitian.

UjiReliabilitas
Suatukuesionerdikatakanreliableatauhandaljikajawabanseseorangterhadappertanyaan atau
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu.Pengukuranreliabilitasdalampenelitianiniadalahdenganmenggunakancaraoneshotmethodeataupe
ngukuransekalisaja.Untukmengukurreliabilitas
denganmelihatcronbachalpha.Suatukonstrukatauvariabeldapatdikatakanreliabeljikamemberikannilaic
ronbachalpha>0,60
menurut (Ghozali, 2012: 47). Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat padaTabel3.

Tabel3
HasilUjiReliabilitas
UjiRelaibilitas
Keterangan Cronbach's Nof
Alpha Items
KualitasProduk 0.636 4
KualitasPelayanan 0,691 5
Harga 0,696 4
KepuasanKonsumen 0,625 4
Sumber:DataprimerDiolah,2015

Darihasilujitersebutterlihatnilaicronbach’salphadarimasing-masingvariabeldalampenelitian
ini lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabelseluruhnyareliabledan
dapat digunakan dalampenelitian.

UjiNormalitas
Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah
darivariabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal
atautidak. dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov. Menurut Santoso (2009: 214)
dasarpengambilan keputusan, yaitu sebagai beikut: (1) Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal
iniberarti bahwa data tersebut berdistribusi normal. (2) Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal
iniberarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. Berdasarkan hasil Uji
NormalitasyangnampakpadaTabel4.
Tabel4
HasilUjiNormalitas
One-SampleKolmogorov-SmirnovTest
Unstandardize
dResidual
N 100
Kolmogorov-SmirnovZ .468
Asymp.Sig.(2-tailed) .981
a.Testdistributionis
Normal.Sumber:DataprimerDiolah,20
15

BerdasarkanpadaTabel4dapatdiketahuibahwabesarnyanilaiAsympsig(2-
tailed)sebesar0,981>0,05halinisesuaidenganketentuanyangtelahditetapkanmakadapatdisimpulkanbah
wadatatersebutberdistribusinormaldandapatdigunakandalampenelitian.

UjiMultikolonieritas
UjiMultikolonieritasbertujuanuntukmengujiapakahdalampersamaanregresiditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya
tidakterjadikorelasidiantaravariabelbebas.MenurutGhozali(2012:105)deteksitidakadanya
multikolonieritas adalah: (1) Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10. (2) Mempunyai
angkatolerance mendekati1. HasildariUjiMultikolonieritasnampakpada Tabel5.

Tabel5
HasilUjiMultikolonieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics Keterangan
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Kpr .996 1.004 BebasMultikolonieritas
Kpe .884 1.131 BebasMultikolonieritas
Hrg .886 1.129 BebasMultikolonieritas
a.DependentVariable:KkSumber:Da
taprimerDiolah,2015

Berdasarkan pada Tabel 5 dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance

InfluenceFactor(VIF)padaseluruhvariabelbaikkualitasproduk,kualitaspelayanan,danhargalebihke
cil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti modelyang
digunakan dalam penelitian tidak ditemukan adanya korelasi antar
variabelbebasataubisadisebutjugadenganbebasdarimultikolonieritas,sehinggavariabeltersebutdapa
tdigunakan dalampenelitian.

UjiHeteroskedastisitas
Modelregresiyangbaikadalahyanghomoskedastisitasatautidakterjadiheteroskedastisitas.Pendetek
sianadanyaheteroskedastisitasmenurutGhozali(2012:139)jikasebarantitik-
titikberadadiatasdandibawahangkanolpadasumbuYdantidakmembentukpolayangjelas,makatidakterjadi
heteroskedastisitas.HasildariUjiHeteroskedastisitasnampakpadaGambar2.

Gambar2
HasilPengujianHeteroskedastisitas
Sumber:DataprimerDiolah,2015

Dari Gambar 2 terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah polatertentu
yang jelas,sertatersebardi atas maupun di bawah angka 0padasumbu Y,
makadapatdisimpulkanbahwatidakterjadigangguanheteroskedastisitaspadamodelregresi.
Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan
untukinterprestasidan analisalebihlanjut.

AnalisisRegresi Linear Berganda

Analisisregresilinierbergandadigunakanuntukmengetahuiseberapabesarpengaruh faktor
yang digunakan dalam model penelitian yaitu variabel kualitas produk,kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan konsumen secara linier. Hasil dari
analisisregresilinierbergandayangnampak padaTabel6.

Tabel6
HasilAnalisisRegresiLinierBergandaCoef
ficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std.Error Beta

1 (Constant) .034 .554
Kpr .378 .069 .433
Kpe .226 .107 .177
Hrg .389 .088 .372
a.DependentVariable:KkSumber:Da
taprimerDiolah,2015

Berdasarkan pada Tabel 6, didapat persamaan regresi sebagai berikut:Kk=

0.034+0.378Kpr+0.226Kpe + 0.389Hrg
Hasil persamaan menunjukan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan danharga
memiliki koefisien positif. Hal ini berarti kualitas produk, kualitas pelayanan danharga akan
dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Restoran Ikan Bakar
CianjurCabangManyarSurabaya.

KoefisienDeterminasiBerganda(R2)
Ujikoefisiendeterminasiberganda(R2)digunakanuntukmengukurtingkatkorelasiataupengaruhant
aravariabelbebasyaitupengaruhkualitasproduk,kualitaspelayanandanhargasecarabersama-
samaterhadapvariabelterikatkepuasankonsumen.HasildaripengujianKoefisienDeterminasiBerganda(R
2)nampakpadaTabel7.

Tabel7
HasilPengujianKoefisienDeterminasiBerganda(R2)ModelSu
mmaryb
AdjustedR Std.Errorof
Model R RSquare
Square theEstimate
1 .634a .402 .383 .31799
a. Predictors: (Constant),Kpr, Kpe,Hrg
b. DependentVariable:KkSumber:
DataprimerDiolah,2015

MelihathasilpadaTabel7makadiketahuiRsquare(R2)sebesar0,402atau40,2%yangmenunjukk
ankontribusidarivariabelkualitasproduk,kualitaspelayanandanhargaterhadapkepuasankonsumenpa
daRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya.
Sedangkan sisanya 59,8% dikontribusi oleh faktor lain diluar model penelitian. Koefisienkorelasi
berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antaravariabel kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen
padaRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya.Koefisienkorelasibergandaditunjukkan
dengan (R) sebesar 0,634 atau 63,4% yang mengindikasikan bahwa korelasiatau hubungan antara
variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadapkepuasan konsumen pada
Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya memilikihubunganyangerat.

UjiKelayakanModel(GoodnessofFit)
Uji Kelayakan Model dengan menggunakan taraf signifikan Uji F 5%. Adapun
kriteriapengujiansecarasimultandengantingkatlevelofsignifikanα=5%yaitusebagaiberikut:(1)Jika
nilai signifikansi F > 0,05 maka model penelitian dapat dikatakan tidak layak. (2)
JikanilaisignifikansiF≤ 0,05makamodelpenelitiandapat
dikatakanlayak.HasildariUjiKelayakanModelnampakpadaTabel8.

Tabel8
HasilUjiKelayakanModel
ANOV
Ab
Model SumofSquare Df MeanSquar F Sig.
s e
1 Regression 6.524 3 2.175 21.50 .
7 000a
Residual 9.708 96 .101
Total 16.232 99
a. Predictors:(Constant),Kpr, Kpe,Hrg
b. DependentVariable: Kk
Sumber:DataprimerDiolah,2015

Dari hasil pada Tabel 8 didapat tingkat signifikan uji kelayakan model = 0,000 < 0.05(level
of signifikan), yang menunjukkan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan danhargadapat
dikatakan modellayakdigunakandalampenelitian.

Ujit
Pengujianinipadadasarnyamenunjukkanseberapajauhpengaruhvariabelbebas
secaraindividualdalammenerangkanvariasivariabelterikat(Kuncoro,2009:97).Pengujiandilakukand
enganmenggunakansignificancelevel0,05(α=5%).Hasildaripengujiandenganmenggunakan
UjitnampakpadaTabel9.
Tabel9
HasilUjit
Coefficientsa
Keterangan
Model T Sig.
1 (Constant) .062 .951
Kpr 5.470 .000 Signifikan
Kpe 2.107 .038 Signifikan
Hrg 4.436 .000 Signifikan
a.DependentVariable:KkSumber:Da
taprimerDiolah,2015
 DarihasilpengujianpadaTabel9makadapatdisimpulkansebagaiberikut:(1)Pengaruh variabel
kualitas produk terhadap kepusasan konsumen. Dari Tabel 9 diperolehtingkat signifikan variabel
kualitas produk = 0,000 < = 0,050 ( level of signifikan), maka H0ditolak dan H1 diterima.
Dengan demikian pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasankonsumenpadaRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabayaadalahsignifikan.
(2)Pengaruhvariabelkualitaspelayananterhadapkepusasankonsumen,dariTabel9diperolehtingkatsi
gnifikanvariabelkualitaspelayanan=0,038< =0,050(levelofsignifikan), maka H0 ditolak dan H1
diterima. Dengan demikian pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen pada
Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabayaadalah signifikan. (3) Pengaruh variabel
harga terhadap kepusasan konsumen, dari Tabel 9diperoleh tingkat signifikan variabel harga =
0,000 < = 0,000 (level of signifikan), maka H0ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumenpadaRestoran IkanBakarCianjurCabangManyar
Surabayaadalahsignifikan.

KoefisienDeterminasiParsial(r2)
Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yangpaling
berpengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadapkepuasan
konsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya. Hasil
dariUjiHipotesisKoefisienDeterminasiParsialnampakpada Tabel10.

Tabel10
HasilUjiKoefisienDeterminasiParsial
Variabel Partial Part
KualitasProduk 0.487 0.432
KualitasPelayanan 0.210 0.166
Harga 0.412 0.350
Sumber:DataprimerDiolah,2015

Untuk lebih jelasnya pengaruh dari masing-masing variabel bebas tersebut adalahsebagai
berikut: (1) Koefisien determinasi parsial variabel kualitas produk = 0,487 hal
iniberartiyangmenunjukkanbesarnyakontribusikualitasprodukterhadapkepuasankonsumenpadaRe
storanIkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya.(2)Koefisiendeterminasi parsial variabel
kualitas pelayanan = 0,210 hal ini berarti yang menunjukkanbesarnya kontribusi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran IkanBakar Cianjur Cabang Manyar
Surabaya. (3) Koefisien determinasi parsial variabel harga
=0,412haliniberartiyangmenunjukkanbesarnyakontribusihargaterhadapkepuasankonsumen pada
Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya.Dari hasil
tersebutdiatasdapatdisimpulkanbahwavariabelyangmempunyaipengaruhdominanadalahkualitaspr
odukkarenamempunyaikoefisien determinasi parsialnyapalingbesar.

Pembahasan
PengaruhKualitasProdukTerhadapKepuasan Konsumen
Hasilpengujianhipotesisyangpertamadenganmenggunakanujitmenunjukkanbahwavariabelk
ualitasprodukberpengaruhsignifikandanpositifterhadapkepuasankonsumen.Kondisiinimengindika
sikanbahwakualitasprodukyangdiberikanolehRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya
akanmeningkatkankepuasankonsumen.Kualitasprodukmerupakan
kemampuansebuahprodukuntukmemuaskankebutuhanatautuntutandarikonsumen.Meningkatkank
ualitasprodukataujasamerupakan tantangan yang dihadapi oleh Restoran. Ditinjau dari pandangan
konsumensecarasubyektifkebanyakanorangmengatakanbahwakualitasadalahsesuatuyangcocok
dengan selera, yaitu produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan
bagikonsumen, pandangan lain bahwa kualitas adalah barang atau jasa yang dapat
menaikkanstatuspemakainya.

PengaruhKualitasPelayanan TerhadapKepuasan Konsumen

Hasil pengujian hipotesis yang kedua dengan menggunakan uji t menunjukkan
bahwavariabelkualitaspelayananberpengaruhsignifikandanpositifterhadapkepuasankonsumen.Ko
ndisiinimengindikasikanbahwakualitaspelayanan
yangdiberikanolehRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabayaakanmeningkatkankepuasa
nkonsumen.Kualitaspelayananmerupakantingkatkeunggulanyangdiharapkandanpengendalianatas
keunggulantersebutuntukmemenuhikeinginankonsumen,artinyakualitas pelayanan ditentukan
oleh kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi
kebutuhanyangsesuaidenganapayangdiharapkanataudiinginkanberdasarkankebutuhankonsumen.S
alahsatucarauntukmenempatkanRestoranIkanBakarCianjurCabangManyar Surabaya lebih unggul
dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan
yanglebihbermutudibandingkandenganpesaingnya.Kuncinyaadalahdenganmemenuhiharapankons
umen mengenai mutupelayanan.

PengaruhHargaTerhadapKepuasanKonsumen
Hasil pengujian hipotesis yang ketiga dengan menggunakan uji t menunjukkan
bahwavariabelhargaberpengaruhsignifikandanpositifterhadapkepuasankonsumen.Kondisiinimeng
indikasikan bahwa hargayang diberikan oleh Restoran Ikan Bakar Cianjur CabangManyar
Surabaya akan meningkatkan kepuasan konsumen, harga merupakan salah satuelemen bauran
pemasaran yang paling fleksibel. Harga dapat di ubah dengan cepat,
tidakseperticirikhasproduk.Strategipenentuanharga(pricing)sangatsignifikandalampemberian
value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk. Akan tetapi, yangpaling penting
adalah harga yang ditetapkan harus konsisten dengan strategi
pemasaransecarakeseluruhan.PenetapanhargapadasuatubarangataujasaolehRestoranmemberikanp
engaruhyangbesarbagiRestoran,karenahargamerupakanpenentukonsumendalampengambilankepu
tusandanhargadapatmempengaruhiposisipersainganpadaRestoran.

PengaruhDominanDariKualitasProduk,KualitasPelayanandanHargaTerhadapKepuasanKonsu
men
Dari uraian di atas semua variabel bebas yang terdiri dari kualitas produk,
kualitaspelayanandanharga,masing-
masingmenunjukkanpengaruhyangsignifikanterhadapkepuasankonsumen,danvariabelkualitaspro
dukmenunjukkankontribusiyanglebihbesarataudominanterhadapkepuasankonsumenpadaRestoran
IkanBakarCianjurCabang Manyar Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan nilai
partial variabeltersebut sebesar 0,487 lebih besar dari variabel lainnya yang dijadikan model
penelitian.Variabel kualitas produk merupakan variabel yang dominan, dikarenakan produk
sebagaisegala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diamati, disukai, dicari, dibeli
untukmemuaskansuatukebutuhandankeinginan.Produkmerupakanelemenpertamadanterpenting
dalam bauran pemasaran, sehingga salah satu nilai utama yang diharapkan olehkonsumen yaitu
kualitas, karena kualitas berhubungan erat dengan kepuasan
konsumen(KotlerdanArmstrong,2008: 272).
SIMPULANDANSARAN

Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka ditarik beberapa
kesimpulanpadapengujianpengaruhkualitasproduk,kualitaspelayanan,danhargaterhadapkepuasan
konsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya: (1)
Hasilpengujianhipotesismenunjukkanvariabelkualitasprodukberpengaruhsignifikan danpositif
terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang
ManyarSurabaya,yangartinyakualitasprodukyangdiberikanolehperusahaanakandapatmeningkatka
n kepuasan konsumen. (2) Hasil pengujian hipotesis menunjukkan variabelkualitas pelayanan
berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen
padaRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabaya,yangartinyasemakinbaikpelayananyang
diberikanolehpegawaiRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabayamakaakanmeningkatka
nkepuasankonsumen.
(3)Hasilpengujianhipotesismenunjukkanvariabelhargaberpengaruhsignifikandanpositifterhadapk
epuasankonsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya, yang artinya
hargayangditawarkanrelatifdanterjangkaumakaakandapatmeningkatkankepuasankonsumen. (4)
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa di antara variabel
kualitasproduk,kualitaspelayanandanhargayangberpengaruhdominanterhadapkepuasankonsumen
pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya adalah variabelkualitasproduk.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diambil maka saran yangdapat
diajukan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Hendaknyamanajemen
Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya mempertahankan danmenjaga kualitas
produk dengan baik, sehingga konsumen dapat merasakan produk yangada pada Restoran Ikan
Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya mempunyai kualitas
yangbaik,karenakonsumentelahmenilaikualitasprodukyangdiberikanmenjadifaktordominan
dalam memuaskan serta menjadi indikator image restoran pada Restoran IkanBakar Cianjur
Cabang Manyar Surabaya yang bereputasi baik dengan kualitas produk yangbisa dijadikan
sebagai keunggulan dalam bersaing. (2) Hendaknya manajemen RestoranIkan Bakar Cianjur
Cabang Manyar Surabaya menjaga kualitas pelayanannya dengan
baikbilaperluditingkatkan,karenakonsumenmenilaibahwadenganpelayananyangberkualitasyaitus
epertikeramahanpegawaidankecepatanselamamemberikanpelayananpada konsumen maka
konsumen dapat merasa terpuaskan.(3) Hendaknya
manajemenRestoranIkanBakarCianjurCabangManyarSurabayasebaiknyamemperhatikandanmem
pertimbangkanhargamakanandanminumanyangditetapkan,karenakonsumenmenilai harga
makanan dan minuman pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang ManyarSurabaya masih lebih
mahal dibandingkan dengan restoran lain. Serta harapannya bisamemberikan diskon yang
bervariatif agar konsumen lebih terpuaskan.(4) Bagi
penelitiselanjutnya,hendaknyaperludilakukanpengkajiandengancaramengembangkanataumenam
bahvariabel,sehinggadapatdiperolehvariabellainyangbergunabagipengembangan
ilmupengetahuandanpenelitian berikutnyadapatlebih sempurna.

KeterbatasanPenelitian
Keterbatasan penelitian ini terletak pada nilai koefisien determinasi parsial hanya sebesar0,402
atau 40,2%. Sehingga besarnya pengaruh variabel lain sebesar 0,598 atau 59,8%.Sehingga
diharapkan bagi penelitian selanjutnya dapat mengidentifikasi variabel lain
yangdapatmemberikanpengaruhterhadapkepuasankonsumen.
 DAFTARPUSTAKA

Adisaputro,G.2010.ManajemenPemasaranAnalisisUntukPerancanganStrategiPemasaran.
CetakanPertama.STIMYKPN.Yogyakarta.
Algifari.2000.AnalisisRegresiTeori,KasusdanSolusi.EdisiKedua.BPFE.Yogyakarta.
Alma,B.2004.ManajemenPemasarandanPemasaranJasa.CetakanKeenam.CVAlfabeta.
Bandung.
Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Kelima.
Universitas Diponegoro.Semarang.
Kotler,P.danG.Armstrong.2008.Prinsip-prinsipPemasaran.Edisi12.Erlangga.Jakarta.
.2012.Prinsip-prinsipPemasaran.Edisi13.Erlangga.Jakarta.
KotlerP.danK.L.Keller.2009.ManajemenPemasaran.Edisi13.Erlangga.Jakarta.
Kuncoro,M.2009.MetodeRisetUntukBisnisdanEkonomi,BagaimanaMenelitidanMenulisTesis.Erlangg
a.Jakarta.
Morissan,M.A.2012.MetodePenelitianSurvei.EdisiPertama.Kencana.Jakarta.
Mulyono.2008.ManajemenAdministrasidanOrganisasiPendidikan.ArRuzzMediaGroup.
Yogyakarta.
Prasastono,N.danS.Y.F.Pradapa.2012.KualitasProdukdan Kualitas PelayananTerhadap
Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi.
JurnalDinamikaKepariwisataan11(2).
RatnasariR.T.danM.Aksa.2011.TeoridanKasusManajemenPemasaranJasa.Cetakan1.
GhaliaIndonesia.Bogor.
Remiasa, M. dan Y. Lukman. 2007. Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas
LayananCoffeShopAsingdanCoffeShopLokal.JurnalManajemenPerhotelan3(2):70-
79.
Santoso, S. 2009. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT Alex Media Komputindo.
Jakarta.Sugiyono.2010.StatistikaUntuk Penelitian.CVAlfabeta. Bandung.
.2011.MetodePenelitianKuantitatifKualitatifdanR&D.Cetakan13.CVAlfabeta.
Bandung.
Suwardi.2011.MenujuKepuasanPelangganMelaluiPenciptaanKualitasPelayanan.JurnalPengem
banganHumaniora11(1).
TjiptonoF.2006.ManajemenPelayananJasa.CVAndiOffset.Yogyakarta.
.2008.StrategiPemasaran.Edisi2.CVAndiOffset.Yogyakarta.
.2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. CV Andi Offset.
Yogyakarta.
Umar,H.2009.RisetPemasarandanPerilakuKonsumen.PT.GramediaPustakaUtama.Jakarta.Widiana,
M.E.danB.Sinaga.2010.Dasar-DasarPemasaran.CetakanPertama.KaryaPutra
Darwati.Bandung.
RESUME PRINSIP-PRINSIP KEPUASAN KONSUMEN
Nama Jurnal :

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen.

Penulis :

Febby Gita Cahyani

Tahun terbit :

2016

Penerbit :

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesi (STIESIA) Surabaya

Pendahuluan :

Kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis,perubahan pada dunia bisnis
ditandai dengan gaya hidup dan kemajuan teknologi
yangsemakincanggih.Sehinggapemasaranmenjadisangatdiperlukanuntukmendorongkem
ajuan bisnis. Restoran ataupun cafe
menjadipergeseranfungsiyanglebihseringdigunakanuntukberkumpul,bersosialisasidanbe
rtukar pikiran. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum di luar
rumahtelahmenjadibagianyangtakterpisahkandarikehidupanmasyarakatmodern. Agar
dapat bertahan di tengah maraknya persaingan, makarestoran juga perlu memastikan
konsumen merasa puas serta menjaga
keberlanjutannyadenganrestoran,denganmemperhatikanbeberapafaktoryangdapatmemp
engaruhikepuasanbagi konsumen. Kepuasanadalahperasaanseseoranguntukmenjadi
senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk
yangdipersepsikan(hasilatauoutcome)
yangdihubungkandenganharapannya.Bilakinerjaproduk lebih rendah dari harapan maka
konsumen tidak puas atau kecewa, bila kinerjaproduk sama dengan harapan maka
konsumen puas, bila kinerja melebihi harapan
makakonsumenmenjadisangatpuas.Upayarestoranharuslebihbisauntukberfokuspadakons
umen karena apabila restoran dapat berorientasi pada konsumen maka akan
berusahamenciptakan kepuasan
konsumenyangtinggi.Beberapafaktoryangdapatmempengaruhikepuasankonsumenyaituk
ualitasproduk, kualitas pelayanan dan harga. Kualitas produk adalah salah satu sarana
positioningutamapemasar,kualitasprodukmerupakankarakteristikyangbergantungpadake
mampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yangdiimplikasikan.
Metode :

Statistikdeskriptifdanmenggunakanteknikpengambilansampelaccidentalsampling.

Hasil :
Uji validitas
variabelkualitasproduk,kualitaspelayanan,hargadankepuasankonsumenyangberjumlah 17
item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yangtelah
ditetapkan. Uji reliabilitas masing-masingvariabeldalampenelitian ini lebih besar 0,60
yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabelseluruhnya. Uji Normalitas
besarnyanilaiAsympsig(2-
tailed)sebesar0,981>0,05halinisesuaidenganketentuanyangtelahditetapkanmakadapatdisimpul
kanbahwadatatersebutberdistribusinormal. UjiMultikolonieritas besarnya nilai Variance
InfluenceFactor(VIF)padaseluruhvariabelbaikkualitasproduk,kualitaspelayanan,danharga
lebihkecil dari 10. Uji heteroskedastisitas titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk
sebuah polatertentu yang jelas,sertatersebardi atas maupun di bawah angka 0padasumbu Y.
Analisisregresilinierberganda variabel kualitas produk, kualitas pelayanan danharga

memiliki koefisien positif. Ujikoefisiendeterminasiberganda(R2)

Rsquare(R2)sebesar0,402atau40,2%yangmenunjukkankontribusidarivariabelkualitaspro
duk Sedangkan sisanya 59,8% dikontribusi oleh faktor lain,
Koefisienkorelasibergandaditunjukkan dengan (R) sebesar 0,634 atau 63,4% yang
mengindikasikan bahwa korelasiatau hubungan antara variabel kualitas produk. Uji
Kelayakan Model = 0,000 < 0.05(level of signifikan), yang menunjukkan pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan danharga. Uji T kualitas produk = 0,000 <  = 0,050
(level of signifikan), maka H0ditolak dan H1 diterima, kualitas produk = 0,000 < =
0,050 (level of signifikan), maka H0ditolak dan H1 diterima, variabel harga = 0,000 <  =
0,000 (level of signifikan), maka H0ditolak dan H1 diterima. Koefisien determinasi parsial
variabel kualitas produk = 0,487, kualitas pelayanan = 0,210, variabel harga =0,412.

Pembahasan :

PengaruhKualitasProdukTerhadapKepuasan Konsumen Ditinjau dari pandangan

konsumensecarasubyektifkebanyakanorangmengatakanbahwakualitasadalahsesuatuyan
gcocok dengan selera, yaitu produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan
penggunaan bagikonsumen, pandangan lain bahwa kualitas adalah barang atau jasa
yang dapat menaikkanstatuspemakainya. PengaruhKualitasPelayanan TerhadapKepuasan
Konsumen
Kualitaspelayananmerupakantingkatkeunggulanyangdiharapkandanpengendalianataske
unggulantersebutuntukmemenuhikeinginankonsumen,artinyakualitas pelayanan
ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi
kebutuhanyangsesuaidenganapayangdiharapkanataudiinginkanberdasarkankebutuhanko
nsumen. PengaruhHargaTerhadapKepuasanKonsumen harga merupakan salah satuelemen
bauran pemasaran yang paling fleksibel. Harga dapat di ubah dengan cepat,
tidakseperticirikhasproduk.Strategipenentuanharga(pricing)sangatsignifikandalampemb
erian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk. Akan tetapi,
yangpaling penting adalah harga yang ditetapkan harus konsisten dengan strategi
pemasaransecarakeseluruhan.
PengaruhDominanDariKualitasProduk,KualitasPelayanandanHargaTerhadapKepuasanKons
umen Produkmerupakanelemenpertamadanterpenting dalam bauran pemasaran,
sehingga salah satu nilai utama yang diharapkan olehkonsumen yaitu kualitas, karena
kualitas berhubungan erat dengan kepuasan konsumen.
Kesimpulan :

Pengaruhkualitasproduk,kualitaspelayanan,danhargaterhadapkepuasan konsumen pada

Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya
menunjukkanvariabelkualitasprodukberpengaruhsignifikan danpositif terhadap kepuasan
konsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang ManyarSurabaya.

Saran :

Mempertahankan danmenjaga kualitas produk dengan baik, sehingga konsumen dapat

merasakan produk yangada. Menjaga kualitas pelayanannya dengan
baikbilaperluditingkatkan,karenakonsumenmenilaibahwadenganpelayananyangberkualita
syaitusepertikeramahanpegawaidankecepatanselamamemberikanpelayanan pada
konsumen maka konsumen dapat merasa terpuaskan.
Memperhatikandanmempertimbangkanhargamakanandanminumanyangditetapkan.